JP2008059417A

JP2008059417A - 業務教育シミュレーションシステム

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Publication number: JP2008059417A
Application number: JP2006237346A
Authority: JP
Inventors: Takeshi Sunada; 猛砂田; Takashi Miyake; 隆志三宅
Original assignee: CHUGOKU DENKI HOAN KYOKAI; Chugoku Electric Power Co Inc
Current assignee: CHUGOKU DENKI HOAN KYOKAI; Chugoku Electric Power Co Inc
Priority date: 2006-09-01
Filing date: 2006-09-01
Publication date: 2008-03-13

Abstract

【課題】電気設備調査業務に従事する調査員の接客能力の維持・向上、技術面でのスキルアップを容易に実現する。
【解決手段】業務教育シミュレーションシステム１０は、調査員の業務教育サービスを提供する教育シミュレーションサーバ１１と、調査員の調査スケジュールを管理する調査スケジュール管理サーバ１２と、低圧需要家の顧客情報を管理する顧客管理サーバ１３と、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネット等のネットワーク１４を介してこれらのサーバに無線接続可能なクライアント端末１５とを備えて構成されている。問題提供手段２２は、クイズ管理手段２１による指示のもとでクイズ問題を作成し、クライアント端末１５の画面上に問題データを表示させることにより、調査員に対して業務ノウハウを出題する。
【選択図】図１

Description

本発明は、業務教育シミュレーションシステムに関し、特に、定期調査や竣工調査といった電気設備調査業務に従事する調査員の接客レベルの向上を図る業務教育シミュレーションシステムに関するものである。

電気保安業務の一つとして、低圧需要家である一般家庭を訪問し、その電気設備の点検を実施する電気設備調査業務がある。この業務は、既存の電気設備を定期的に調査する定期調査と、新規に設置された電気設備の調査を行う竣工調査とに大別されるが、いずれの調査においても、調査員である電気保安員は一般家庭のエンドユーザを直接訪問し、自らの身分を明確にし、調査内容を十分に説明しなければならない。それだけに、調査員の対応は重要であり、エンドユーザに対して非礼がないよう、各調査員に対して対応マニュアルが用意され、調査員への接客教育が適宜実施されている。

特許文献１では、顧客の要望に対し、迅速に適切な担当者を決定し、また、担当者への連絡や担当者の顧客対応などを円滑に行なうことを可能にする顧客対応システムが提案されている。このシステムでは、各担当者が、携帯電話番号と自身の業務状況とを対応者データベースに登録しておく。オペレータは、センタ端末に表示される、対応方法データベースに記憶されている対応項目に従って、顧客から要望を聞き取る。要望登録処理部は、上記聞き取った顧客からの要望に基づいて担当者を特定する。メール送信部は、特定された担当者の携帯電話に対して、インターネットを介してメールを送信することで、顧客への対処を催促する。各担当者の業務状況は、担当者により随時、最新の内容に更新され、Ｗｅｂサーバにより閲覧可能に提供される。
特開２００２−３１２５６６号公報

上記の電気設備調査業務において、各調査員に対してマニュアルを用意するだけでは、各調査員にどれだけ接客能力があるかを把握することはできない。また、経験が豊富になるにつれて態度が横柄になる傾向もあり、新人に限らず経験者でも継続的な接客方法の教育は必要である。さらに近年、調査員の高齢化やＯＢ人材の活用や、アルバイト／パートの活用、外国人（在住外国人向け）の採用など、調査員に対する人材も多様化することが想定されるため、調査員に対して適切な教育を継続的に行っていくことが望まれている。

一方、調査業務における接客は、単なる接客とは異なり、絶縁抵抗測定や漏れ電流測定、サージサブソーバの使用など、家庭内配線に関する技術的知識を把握しておく必要があり、技術的なスキルアップも必要である。

本発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、電気設備調査業務に従事する調査員の接客能力の維持・向上、技術面でのスキルアップを容易に実現する業務教育シミュレーションシステムを提供することを目的とする。

本発明の上記目的は、電気設備調査業務に従事する調査員に関する調査員データを管理する調査員データベースと、前記電気設備調査業務に関する業務ノウハウデータを管理する業務ノウハウデータベースと、前記業務ノウハウデータを所定の形式でクライアント端末に提供する業務ノウハウ提供手段とを備えることを特徴とする業務教育シミュレーションシステムによって達成される。

本発明において、前記業務ノウハウ提供手段は、業務ノウハウデータを所定のクイズ形式の問題として前記クライアント端末の画面上に表示する問題提供手段と、前記問題に対する回答データを受け付け、正解データと比較することにより求めた回答結果データを前記クライアント端末の画面上に表示する回答結果提供手段と、前記調査員による問題回答状況を記録保存するクイズ結果データベースとを備えることが好ましい。また、業務ノウハウ提供手段は、業務ノウハウとして、ブレーカー検査や絶縁抵抗測定など点検行為と顧客家屋内配線との相関関係、或いは、挨拶方法、ドアの開閉方法などの接客方法を、動画、アニメーション等の画像により提供することが好ましい。

本発明の業務教育シミュレーションシステムは、各調査員の調査スケジュールを管理する調査スケジュール管理手段をさらに備え、前記問題提供手段は、前記調査スケジュールを参照して前記調査員の訪問予定先を抽出し、当該訪問予定先と関連する業務ノウハウデータを前記クイズ形式の問題として前記クライアント端末の画面上に表示することが好ましい。

本発明の業務教育シミュレーションシステムはまた、各調査員が所定の期間内に所定数のクイズ問題を実施したか否かを判定する問題処理数監視手段をさらに備えることが好ましい。

本発明においては、前記クライアント端末が携帯無線端末であることが好ましい。

本発明において、前記問題提供手段は、前記クイズ結果データベースを参照して、過去の出題において回答に間違いがあった問題を優先的に再出題することが好ましい。

このように、本発明によれば、エンドユーザへの接客ノウハウ、電気設備と家庭内配線との相関関係に特化した技術的なノウハウといった、電気設備調査業務に関する業務ノウハウをデータベース化し、当該データベースの内容を調査員にクイズ形式で適宜提供するので、調査員の接客能力の維持・向上を容易に実現することができる。これにより、調査員の継続的な実務教育を実施することができ、調査員の能力向上だけでなく、教育の実施状況を管理することもできる。

以下、添付図面を参照しながら、本発明の好ましい実施の形態について詳細に説明する。

図１は、本発明の好ましい実施形態に係る業務教育シミュレーションシステムの構成を示す模式図である。

図１に示すように、この業務教育シミュレーションシステム１０は、調査員の業務教育サービスを提供する教育シミュレーションサーバ１１と、調査員の調査スケジュールを管理する調査スケジュール管理サーバ１２と、低圧需要家の顧客情報を管理する顧客管理サーバ１３と、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネット等のネットワーク１４を介してこれらのサーバに無線接続可能なクライアント端末１５とを備えて構成されている。調査員は、業務中にクライアント端末１５を携帯しており、クライアント端末１５からネットワーク１４経由で調査スケジュール管理サーバ１２や顧客管理サーバ１３にアクセスし、自らの調査スケジュールを確認したり、訪問予定先の顧客情報を確認したりすることが可能である。また、調査員は、クライアント端末からネットワーク１４経由で教育シミュレーションサーバ１１にアクセスし、種々の教育シミュレーションを受けることが可能である。なお、図示の各サーバは物理的に独立したコンピュータである必要はなく、コンピュータ内のプログラムによって達成される機能であってもよい。

教育シミュレーションサーバ１１は、調査員データベース１６を有する調査員管理手段１７と、業務ノウハウデータベース１８を有する業務ノウハウ管理手段１９と、クイズ結果データベース２０を有するクイズ管理手段２１と、業務ノウハウデータを所定のクイズ形式の問題として画面上に表示する問題提供手段２２と、前記問題に対する回答データを受け付け、正解データと比較することにより求めた回答結果データをクイズ結果データベース２０に登録する回答登録手段２３と、調査スケジュール情報２４を取得し、参照する調査スケジュール参照手段２５とを備えている。

調査員データベース１６は、一般的な要員管理データベースであり、調査員ＩＤ、氏名、所属、役職等の個人情報が登録されたデータベースである。調査員管理手段１７は、この調査員データベース１６を管理する手段であり、システム管理者は、この調査員管理手段１７を通じてデータベースの構築を行うことができる。

業務ノウハウデータベース１８には、一般的な接客マニュアルの他、絶縁抵抗測定方法や漏れ電流測定方法、サージサブソーバの使用方法など、家庭内配線との関係で必要となるスキル情報も含まれる。業務ノウハウ管理手段１９は、この業務ノウハウデータベース１８を管理する手段であり、システム管理者は、この業務ノウハウ管理手段１９を通じてデータベースの構築を行うことができる。

図２は、業務ノウハウデータベース１８のレコードフォーマットを示す模式図である。

図２に示すように、業務ノウハウデータベース１８のレコードフォーマット３０は、一意な管理番号である「ノウハウＮｏ．」３１と、実際に問題として出題される文章である「問題データ」３２と、複数の回答候補（ここでは５つ）である「回答１」３３〜「回答５」３７と、複数の回答候補のいずれかを示す「正解Ｎｏ．」３８と、正解時に示される解説文章である「解説データ１」３９と、不正解時に示される解説文章である「解説データ２」４０と、汎用的なノウハウか或いは特定の訪問先固有のノウハウかといった、業務ノウハウの種別を示す「ノウハウ種別」４１とで構成されている。

図３（ａ）及び（ｂ）は、業務ノウハウデータベース１８内のレコードフォーマット３０の内容をより具体的に示すものである。

例えば、図３（ａ）に示すレコード（ノウハウＮｏ．１００１）には、「定期調査時の心構えとして正しいものは以下の中のどれか？」という問題データが登録されている。これに対して、回答１：「効率的にスピード優先で作業をこなすことを心がける」、回答２：「お客様に調査業務を指せていただくという気持ち、喜んで頂ける業務を心がける」、回答３：「親切・丁寧をモットーに間違いのない調査を実施することを心がける」、回答４：「法律を守り、決められたことのみを実施し、過ちを起こさないように心がける」、回答５：ＮＯＮＥという５通りの回答候補が登録されている。ただし、回答５には回答が登録されていないため、実際には４択となる。そして、これらの回答候補に対して、「正解Ｎｏ．」は"２"に設定されており、「解説データ１」として「お客様の心証を最優先すること」というデータが用意され、「解説データ２」として「効率や規則を重視するあまり、お客様にご迷惑をかけないよう、人間的な接客に配慮すること」というデータが用意されている。

また、図３（ｂ）に示すレコード（ノウハウＮｏ．１００３）には、「定期調査時の態度として誤っているものは以下の中のどれか？」という問題データが登録されている。これに対して、回答１：「姿勢を正して相手の目をよく見て話をする」、回答２：「感情的になって論争することは避け、どんな場合でも冷静に対処する」、回答３：「お客様からの質問や要望には誠実に応える」、回答４：「失敗しても卑屈になったり、はにかんだりしない」、回答５：「お客様に馴れ馴れしくされても、調子を合わせる程度に留める」という５通りの回答候補が登録されている。そして、これらの回答候補に対して、「正解Ｎｏ．」は"１"に設定されており、「解説データ１」として「対話するときには、相手の口元かネクタイの辺りを見るようにしましょう」というデータが用意され、「解説データ２」として「気持ちが態度に表れます。常に謙虚な気持ちでお客様の承諾を得るように」というデータが用意されている。

各調査員の調査スケジュールは、教育シミュレーションサーバ１１とは別のサーバであるスケジュール管理サーバ１２によって作成され、管理されている。スケジュール管理サーバ１２は、調査スケジュールデータベース２６と、この調査スケジュールデータベースを管理する調査スケジュール管理手段２７によって構成されている。教育シミュレーションサーバ１１は、スケジュール管理サーバ１２内の調査スケジュール管理手段２７を経由して、調査スケジュールデータベース２６内の調査スケジュールデータを取得する。なお、調査スケジュールはバッチ処理にて取得してもよく、或いはリアルタイム転送にて取得してもよい。

図４は、調査スケジュールデータベース２６内のレコード内容を具体的に示すものである。

図４に示すように、調査スケジュールデータベース２６内には、電気設備調査の実施予定日である「調査実施日」４２、この調査を担当する調査員の「調査員ＩＤ」４３、訪問予定先である「調査先顧客コード」４４が登録されている。この調査スケジュールに寄れば、各調査員は、一日に複数件の調査を行う予定が組まれており、多数の顧客と接することになる。なお、上述のように、調査員はクライアント端末１５から顧客管理サーバ１３にアクセスし、「調査先顧客コード」４４をもとに顧客データベース２８を検索することにより、顧客の氏名、住所、電話番号等を知ることができる。

クイズ結果データベース２０は、過去に出題したクイズの回答結果を調査員ごとに記録したデータベースである。クイズ管理手段２１は、このクイズ結果データベースを管理する手段であり、システム管理者は、このクイズ管理手段２１を通じてデータベースの構築を行うことができる。また、問題提供手段２２は、クイズ管理手段２１による指示のもとでクイズ問題を作成し、クライアント端末１５の画面上に問題データを表示させることにより、調査員に対して出題する機能を有している。このとき、業務ノウハウデータベース１８を参照してクイズ問題が作成される。ここで、問題提供手段２２は、クイズ結果データベース２０を参照して、過去の出題において回答に間違いがあった問題を優先的に再出題するようにすることが好ましい。このようにすることで教育効率を高めることができる。一方、回答登録手段２３は、クライアント端末１５からの回答データを受け付け、回答データと正解データ（正解Ｎｏ．）とを比較し、回答の正否を判定する。その後、回答結果はクイズ結果データベース２０に登録される。

図５は、顧客データベースのレコードの一例を示す図である。

図５に示すように、顧客データベースには、顧客の「氏名」５１、「住所」５２、「電話番号」５３の他、「ノウハウＮｏ．」３１が必要に応じて登録されており、業務ノウハウデータベース１８と関連づけされている。例えば、訪問先が犬を飼っている場合には、番犬がいる場合の対応の仕方に関する業務ノウハウと関連付けされ、お年寄りが住んでいる場合にはお年寄りへの接し方に関する業務ノウハウと関連づけされる。「ノウハウＮｏ．」３１の登録数は一つに限らずいくつであってもよい。このように、訪問先独自の業務ノウハウを登録しておくことで、調査員の当日の接客能力の向上を図ることが可能である。

次に、業務教育シミュレーションシステムによるシミュレーション手順について詳細に説明する。

図６は、シミュレーション手順を示すフローチャートである。

図６に示すように、本システムにおいては、まず調査員データベース１６を参照し、調査員ＩＤから調査員情報が取得される（Ｓ１０１）。次に、この調査員情報から、各調査員の翌日のスケジュール情報が取得される（Ｓ１０２）。その後、クイズ実施数カウント値Ｑがリセット（Ｑ＝０）される（Ｓ１０３）。

次に、スケジュール情報内の顧客コード４４を用いて、訪問先独自の業務ノウハウの登録の有無を検索し（Ｓ１０５）、登録されている場合には（Ｓ１０５Ｙ）、業務ノウハウデータベース１８からその業務ノウハウデータを取得する（Ｓ１０６）。そして、業務ノウハウデータを用いて、業務ノウハウに関する問題がクイズ形式で出題される（Ｓ１０７）。調査員が問題に回答することにより、クライアント端末１５から回答データを得ると（Ｓ１０８）、この回答結果はクイズ結果データベース２０に記録され（Ｓ１０９）、クイズ実施数カウント値Ｑがカウントアップ（Ｑ＝Ｑ＋１）される（Ｓ１１０）。

以上のルーチン（Ｓ１０５〜Ｓ１１０）は、全訪問先を調査し終わるまで（Ｓ１０４Ｎ）、繰り返し行われる。

本実施形態においてはさらに、全訪問先のチェックが終了した後（Ｓ１０４Ｙ）、クイズ実施数カウント値Ｑが所定値Ｑ０を下回っていた場合（Ｓ１１１）、例えば、Ｑ_０＝１０の場合においてクイズ実施数カウント値Ｑ＝９の場合には、過去の不正解問題の再出題が行われる（Ｓ１１２〜Ｓ１１７）。詳細には、クイズ結果データベース２０内から当該調査員の不正解クイズが抽出され（Ｓ１１２）、業務ノウハウデータベース１８から不正解クイズに対応する業務ノウハウデータを取得する（Ｓ１１３）。そして、業務ノウハウデータを用いて、業務ノウハウに関する問題がクイズ形式で出題される（Ｓ１１４）。調査員が問題に回答することにより、クライアント端末１５から回答データを得ると（Ｓ１１５）、この回答結果はクイズ結果データベース２０に記録され（Ｓ１１６）、クイズ実施数カウント値Ｑがカウントアップ（Ｑ＝Ｑ＋１）される（Ｓ１１７）。

図７（ａ）乃至（ｃ）は、クライアント端末１５上に表示される画面の一例を示す図であり、図３（ａ）の問題を出題した場合について示すものである。

まず出題時には、図７（ａ）に示すように、上述の「問題データ」３２と、「回答１」３３〜「回答５」３７が表示される。その後、回答結果が正解の場合には、図７（ｂ）に示すように、「正解Ｎｏ．」３８と、正解時の解説である「解説データ１」３９が表示され、回答結果が不正解の場合には、図７（ｃ）に示すように、「正解Ｎｏ．」３８と、不正解時の解説である「解説データ２」４０が表示される。

以上説明したように、本実施形態によれば、調査員にとって直近の調査に必要な業務ノウハウをクイズ形式で学習させることにより、調査員の当日の接客能力が高まり、より丁寧で効率的な接客が可能となる。したがって、調査員の接客能力の維持・向上、技術面でのスキルアップを容易に実現することができる。

本発明は、以上の実施形態に限定されることなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲内で種々の変更を加えることが可能であり、これらも本発明の範囲に包含されるものであることは言うまでもない。

例えば、上記実施形態においては、業務ノウハウデータをクイズ形式で提供しているが、必ずしもクイズ形式で提供する必要はなく、通常の注意事項として一方向の情報提供により行ってもよい。

また、上記実施形態においては、クライアント端末１５として携帯無線端末を例に挙げたが、デスクトップパソコン等であっても構わない。

図１は、本発明の好ましい実施形態に係る業務教育シミュレーションシステムの構成を示す模式図である。図２は、業務ノウハウデータベース１８のレコードフォーマットを示す模式図である。図３（ａ）及び（ｂ）は、業務ノウハウデータベース１８内のレコードフォーマット３０の内容をより具体的に示すものである。図４は、調査スケジュールデータベース２６内のレコード内容を具体的に示すものである。図５は、顧客データベースのレコードの一例を示す図である。図６は、シミュレーション手順を示すフローチャートである。図７（ａ）乃至（ｃ）は、クライアント端末１５上に表示される画面の一例を示す図であり、図３（ａ）の問題を出題した場合について示すものである。

符号の説明

１０業務教育シミュレーションシステム
１１教育シミュレーションサーバ
１２スケジュール管理サーバ
１２調査スケジュール管理サーバ
１３顧客管理サーバ
１４ネットワーク
１５クライアント端末
１６調査員データベース
１７調査員管理手段
１８業務ノウハウデータベース
１９業務ノウハウ管理手段
２０クイズ結果データベース
２１クイズ管理手段
２２問題提供手段
２３回答登録手段
２４調査スケジュール情報
２５調査スケジュール参照手段
２６調査スケジュールデータベース
２７調査スケジュール管理手段
２８顧客データベース
２９顧客管理手段

Claims

電気設備調査業務に従事する調査員に関する調査員データを管理する調査員データベースと、
前記電気設備調査業務に関する業務ノウハウデータを管理する業務ノウハウデータベースと、
前記業務ノウハウデータを所定の形式でクライアント端末に提供する業務ノウハウ提供手段とを備えることを特徴とする業務教育シミュレーションシステム。
前記業務ノウハウ提供手段は、
業務ノウハウデータを所定のクイズ形式の問題として前記クライアント端末の画面上に表示する問題提供手段と、
前記問題に対する回答データを受け付け、正解データと比較することにより求めた回答結果データを前記クライアント端末の画面上に表示する回答結果提供手段と、
前記調査員による問題回答状況を記録保存するクイズ結果データベースとを備えることを特徴とする請求項１に業務教育シミュレーションシステム。
各調査員の調査スケジュールを管理する調査スケジュール管理手段をさらに備え、
前記問題提供手段は、前記調査スケジュールを参照して前記調査員の訪問予定先を抽出し、当該訪問予定先と関連する業務ノウハウデータを前記クイズ形式の問題として前記クライアント端末の画面上に表示することを特徴とする請求項２に記載の業務教育シミュレーションシステム。
各調査員が所定の期間内に所定数のクイズ問題を実施したか否かを判定する問題処理数監視手段をさらに備えることを特徴とする請求項２又は３に記載の業務教育シミュレーションシステム。
前記クライアント端末が携帯無線端末であることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか一項に記載の業務教育シミュレーションシステム。
前記問題提供手段は、前記クイズ結果データベースを参照して、過去の出題において回答に間違いがあった問題を優先的に再出題することを特徴とする請求項１乃至６のいずれか一項に記載の業務教育シミュレーションシステム。