JP5083043B2

JP5083043B2 - 接続監視方法、接続監視装置、及び接続監視システム

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Publication number: JP5083043B2
Application number: JP2008144114A
Authority: JP
Inventors: 育子橘; 義弘木村; 俊明林; 岳谷藤; 泰崇谷川
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2008-06-02
Filing date: 2008-06-02
Publication date: 2012-11-28
Anticipated expiration: 2028-06-02
Also published as: US20090300438A1; JP2009289225A; US8151148B2

Description

本発明は、顧客装置との間の接続を監視する接続監視方法、接続監視装置、及び接続監視システムに関する。

利用者端末の障害が稼働時間内に検出されたかを判断し、該障害が稼働時間内に検出された場合に限って障害通報を出力する利用者障害監視制御方式が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
特開平７−５６７７０号公報

よく知られているように、顧客が用いる処理装置である顧客装置のハードウェア異常、ソフトウェア異常を顧客装置が電子メールでリモートサポートセンタ（以下、センタ）に通報し、センタが顧客装置の異常に対応するリモート通報サービスがある。リモート通報サービスにおいては、顧客装置が上記顧客装置の異常をセンタに通報する場合、センタとの間の通信経路が確立されているかを確認するために、顧客装置から定期的にセンタに対して接続メールを送信し、接続メールをセンタで受信することにより経路監視を行なう。

ここで、例えば、顧客装置からセンタへの接続メールの送信時刻を休日夜間に設定している場合、送信時刻を意識せずに、顧客装置の保守作業を行なうためにシステムを停止しているときには、顧客装置から接続メールが送信されない。センタは、上記設定された送信時間に接続メールが届かないので、通信接続異常を検出し、顧客装置との間の通信接続障害を示す接続障害通報であるインシデントを発行する。そして、例えばセンタ内のサポート員がインシデント内容を確認する。しかし、休日夜間では対応するサポート員が減るため、サポート員が一つずつインシデントを確認することは工数が掛かる。また、当顧客装置のサポート契約時間が平日の昼間のみである場合には、上記接続異常が検出された時刻は契約時間外であるので、サポート員は翌営業日に対応（顧客への電話等の対応）することとなる。その結果、休日明け（例えば、月曜日）にインシデント対応が集中するため、迅速な対応が困難になるという問題がある。

図２０は、リモート通報サービスによる接続障害通報の発行処理の例を説明する図である。各顧客装置（顧客装置Ａ乃至Ｄ）は、顧客が用いる処理装置である。センタ１００は、顧客装置毎の接続日時、接続状態、契約時間といった情報を保持している。接続日時は、顧客装置から接続メールが送信される予め決められた定期接続時刻を示す。接続状態は、顧客装置とセンタ１００との通信接続状態を示す。契約時間は、顧客装置のサポート契約時間を示す。例えば、顧客装置Ａに対応する定期接続時刻は毎日の２時、顧客装置Ｂに対応する定期接続時刻は毎日の３時、顧客装置Ｃに対応する定期接続時刻は毎日の４時、顧客装置Ｄに対応する定期接続時刻は毎日の５時である。また、顧客装置Ａ、Ｂのサポート契約時間は２４時間、顧客装置Ｃ、Ｄのサポート契約時間は平日の９時から１９時までである。

センタ１００は、各顧客装置から定期接続時刻に接続メールが届いたかを監視する。センタ１００は、顧客装置から定期接続時刻に接続メールが届いたことを確認した場合は、顧客装置との通信接続状態がＯＫである（通信接続されている）と判断し、顧客装置から定期接続時刻に接続メールが届いていないことを確認した場合は、顧客装置との通信接続状態がＮＧである（通信接続されていない）と判断する。例えば、図２０中の＃１に示すように、顧客装置Ａから定期接続時刻である２時に接続メールが届かない場合、センタ１００は、顧客装置Ａとの通信接続状態がＮＧ（通信接続されていない）と判断し、装置Ａに対応するインシデント（接続障害通報）を発行する（図２０中の＃２を参照）。そして、サポート員がインシデント内容に基づいて、電話で顧客装置Ａの顧客に状況を確認する（図２０中の＃３を参照）。

図２０中の＃４、＃５に示すように、顧客装置Ｃ、顧客装置Ｄから定期接続時刻に接続メールが届かない場合、センタ１００は、顧客装置Ｃ、顧客装置Ｄとの通信接続状態がＮＧであると判断し、顧客装置Ｃに対応するインシデントと顧客装置Ｄに対応するインシデントを発行する（図２０中の＃６、＃７を参照）、サポート員が、インシデント内容に基づいて、現時点（接続メールが届かなかったことを確認した時点）がサポート契約時間外であることを確認し（図２０中の＃８を参照）、翌営業日に電話で顧客装置Ｃ、顧客装置Ｄに対応する顧客に状況を確認する（図２０中の＃９を参照）。図２０を参照して説明した接続障害通報の発行処理では、図２０中の＃６、＃７に示すように、顧客装置との間の通信接続状態がＮＧであると判断された時点が顧客装置のサポート契約時間外である場合においても、センタ１００はインシデントを発行する。その結果、サポート員は、発行されたインシデントの内容をサポート契約時間外に確認する必要があり、サポート員の負担が大きい。

本発明は、顧客装置との間の通信接続が確認できなかった時点が顧客のサポート契約時間外である場合に、接続障害通報の発行を抑止する接続監視方法の提供を目的とする。

また、本発明は、顧客装置との間の通信接続が確認できなかった時点が顧客のサポート契約時間外である場合に、接続障害通報の発行を抑止する接続監視装置の提供を目的とする。

また、本接続監視方法、本接続監視装置、及び本接続監視システムにおいては、顧客装置との間の通信接続が確認できなかった時点が顧客のサポート契約時間外である場合に、接続障害通報の発行を抑止する接続監視システムの提供を目的とする。

本接続監視方法は、顧客装置との間の通信接続を監視する接続監視装置における接続監視方法であって、前記接続監視装置が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できたかを判断し、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間内であるときに、接続障害通報を発行し、前記接続監視装置が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間外であるときに、前記接続障害通報の発行を抑止し、前記顧客の次のサポート契約時間に接続障害通報を発行すると共に、前記接続監視装置が、前記顧客の次のサポート契約時間までに前記顧客装置の間の通信接続が確認できた場合に、該次のサポート契約時間に発行される接続障害通報の発行を抑止する。

また、本接続監視装置は、顧客装置との間の通信接続を監視する接続監視装置であって、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できたかを判断し、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間内であるときに、接続障害通報を発行する接続障害通報発行手段を備え、前記接続障害通報発行手段が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間外であるときに、前記接続障害通報の発行を抑止し、前記顧客の次のサポート契約時間に接続障害通報を発行すると共に、前記接続障害通報発行手段が、前記顧客の次のサポート契約時間までに前記顧客装置の間の通信接続が確認できた場合に、該次のサポート契約時間に発行される接続障害通報の発行を抑止する。

また、本接続監視システムは、顧客装置と、顧客装置との間の通信接続を監視する接続監視装置とを備える接続監視システムであって、前記接続監視装置が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できたかを判断し、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間内であるときに、接続障害通報を発行する接続障害通報発行手段を備え、前記接続障害通報発行手段が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間外であるときに、前記接続障害通報の発行を抑止し、前記顧客の次のサポート契約時間に接続障害通報を発行すると共に、前記接続障害通報発行手段が、前記顧客の次のサポート契約時間までに前記顧客装置の間の通信接続が確認できた場合に、該次のサポート契約時間に発行される接続障害通報の発行を抑止する。

本接続監視方法、本接続監視装置、及び本接続監視システムにおいては、顧客装置との間の通信接続を監視する接続監視装置が、定期接続時刻に顧客装置との間の通信接続が確認できたかを判断し、定期接続時刻に顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間外であるときに、接続障害通報の発行を抑止し、顧客の次のサポート契約時間に接続障害通報を発行する。

従って、本接続監視方法、本接続監視装置、及び本接続監視システムによれば、サポート契約時間外における接続障害通報の発行を抑止することができる。その結果、サポート員がサポート契約時間外に接続障害通報を確認する必要がなくなり、サポート員の工数が削減される。

以下に、本実施形態について、図を用いて説明する。図１は、本実施形態の接続監視システムの構成例を示す図である。接続監視システムは、１又は複数の顧客装置１と、顧客装置１との間の通信接続を監視する接続監視装置２とを備える。顧客装置１と接続監視装置２はインターネット等のネットワーク３を通じて通信処理を実行する。

顧客装置１は、制御部１１、通信制御部１２、管理データベース（ＤＢ）１３を備える。制御部１１は顧客装置１が備える各処理部を制御する。通信制御部１２は、ネットワーク３を通じて接続監視装置２との間の通信処理を実行する。管理ＤＢ１３には、後述する顧客情報、接続情報が記憶される。

制御部１１は、情報入力部１１１、電源ＯＮ処理部１１２、電源ＯＦＦ処理部１１３、定期接続処理部１１４、メール送信部１１５を備える。情報入力部１１１は、レジストレーション通知処理を行う時に、顧客装置１を用いる顧客の指定入力に従って、顧客情報、接続情報を入力し、顧客情報、接続情報を管理ＤＢ１３に記憶する。レジストレーション通知処理は、顧客情報と接続情報を接続監視装置２に通知する処理である。また、情報入力部は、上記入力された顧客情報、接続情報と、顧客装置１の識別情報である装置ＩＤとを含むレジストレーション通知メールを作成する。電源ＯＮ処理部１１２は、顧客装置１の電源オン（ＯＮ）処理を実行し、電源ＯＮ通知メールを作成する。電源ＯＮ通知メールは、顧客装置１が電源ＯＮしたことを通知する電子メールである。電源ＯＦＦ処理部１１３は、顧客装置１の電源オフ（ＯＦＦ）処理を実行し、電源ＯＦＦ通知メールを作成する。電源ＯＦＦ通知メールは、顧客装置１が電源ＯＦＦしたことを通知する電子メールである。

定期接続処理部１１４は、現時点が定期接続時刻になったかを判断し、現時点が定期接続時刻になったと判断された場合に、接続メールを作成する。接続メールは、接続監視装置２が顧客装置１との通信接続を確認するための電子メールである。メール送信部１１５は、接続メールを、通信制御部１２、ネットワーク３を通じて接続監視装置２に送信する。また、メール送信部１１５は、上述したレジストレーション通知メール、電源ＯＮ通知メール、電源ＯＦＦ通知メール、接続メールを接続監視装置２に対して送信する。

接続監視装置２は、制御部２１、通信制御部２２、管理ＤＢ２３、インシデント作成情報データベース（ＤＢ）２４を備える。制御部２１は、接続監視装置２が備える各処理部を制御する。通信制御部２２は、ネットワーク３を通じて顧客装置１との間の通信処理を実行する。管理ＤＢ２３には、後述する顧客情報、接続情報、監視情報が記憶される。また、管理ＤＢ２３には、契約情報が予め記憶されている。インシデント作成情報ＤＢ２４には、インシデント作成情報が記憶される。インシデント作成情報は、顧客装置１に対応するインシデント（接続障害通報）を発行するか否かを示す情報である。

制御部２１は、メール受信部２１１、顧客情報処理部２１２、監視情報処理部２１３、定期接続監視部２１４、インシデント作成部２１５を備える。メール受信部２１１は、ネットワーク３、通信制御部２２を通じて、接続メール、レジストレーション通知メール、電源ＯＮ通知メール、電源ＯＦＦ通知メールを顧客装置１から受信する。顧客情報処理部２１２は、レジストレーション通知メールに基づいて顧客情報を作成し、管理ＤＢ２３に記憶する。監視情報処理部２１３は、レジストレーション通知メールに基づいて接続情報を作成し、管理ＤＢ２３に記憶する。また、監視情報処理部２１３は、管理ＤＢ２３に記憶された接続情報に基づいて監視情報を作成し、監視情報を管理ＤＢ２３に記憶する。監視情報は、顧客装置に対応する定期接続時刻を示す定期接続スケジュールと、顧客装置１との通信接続の状態を監視するか否かを示す情報を含む情報である。

定期接続監視部２１４は、定期接続監視処理を実行する。具体的には、定期接続監視部２１４は、管理ＤＢ２３内の監視情報を参照して、顧客装置１に対応する定期接続時刻を確認し、定期接続時刻に顧客装置１から接続メールが受信されたかを判断する。顧客装置１から接続メールが定期接続時刻に受信された場合、定期接続監視部２１４は、顧客装置１との間の通信接続が確認されたと判断する。顧客装置１から接続メールが定期接続時刻に受信されていない場合、定期接続監視部２１４は、定期接続タイムアウトと判断する。また、定期接続監視部２１４は、インシデント作成情報ＤＢ２４を参照してインシデントの発行が必要であるかを判断し、インシデントの発行が必要であると判断した場合に、インシデントを発行する。

インシデント作成部２１５は、インシデント作成情報を作成し、インシデント作成情報ＤＢ２４に記憶する。具体的には、インシデント作成部２１５は、定期接続監視部２１４によって定期接続タイムアウトと判断された場合に、現時点が顧客装置１の顧客のサポート契約時間内であるかを判断する。インシデント作成部２１５が、現時点が顧客装置１の顧客のサポート契約時間内であると判断した場合には、上記定期接続監視部２１４がインシデントを発行し、サポート員に通知する。現時点が顧客装置１の顧客のサポート契約時間外である場合、インシデント作成部２１５は、インシデント作成情報を作成した上で、定期接続監視部２１４に指示して、顧客の次のサポート契約時間までインシデントの発行を抑止させる。指示を受けた定期接続監視部２１４は、顧客の次のサポート契約時間（の開始時点）に、インシデントを発行し、接続監視装置２内のサポート員に通知する。

なお、上記次のサポート契約時間までにメール受信部２１１が顧客装置１からレジストレーション通知メール、接続メール、電源ＯＮ通知メール、電源ＯＦＦ通知メールのいずれかを受信した場合には、定期接続監視部２１４は、顧客装置１との間の通信接続が確認できたと判断して、インシデントの発行を行わない。その結果、インシデントの発行数が減少し、インシデント対応の集中が解消される。

接続監視装置２が備える各処理部の処理は、図示を省略するＣＰＵとその上で実行されるプログラムにより実現される。プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に格納することができ、記録媒体に記録して提供され、又は、通信インタフェースを介してネットワークを利用した送受信により提供される。

図２は、顧客装置が備える管理ＤＢ内の顧客情報の例を示す図である。顧客情報は、顧客名、管理者名、管理者メールアドレス、管理者連絡先といったデータ項目を有する。顧客名は顧客の名称、管理者名は顧客装置１の管理者、管理者メールアドレスは管理者の電子メールアドレス、管理者連絡先は管理者の電話番号等の連絡先である。なお、顧客情報が、顧客名に代えて顧客の識別情報である顧客ＩＤを含むようにしてもよい。

図３は、顧客装置が備える管理ＤＢ内の接続情報の例を示す図である。該接続情報は、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol ）サーバ名、送信元メールアドレス、定期接続スケジュールといったデータ項目を有する。ＳＭＴＰサーバ名は、顧客装置１が電子メールを送信するために用いられるＳＭＴＰサーバ（図示を省略）の名称である。送信元メールアドレスは、電子メールの送信元の電子メールアドレスである。定期接続スケジュールは、予め決められた、顧客装置１から接続メールが送信される日時（定期接続時刻）である。定期接続時刻が毎日の予め決められた時刻である場合、定期接続スケジュールには、例えば、「○○時○○分」といった定期接続時刻が設定される。また、定期接続時刻が毎週の特定の曜日の予め決められた時刻である場合、定期接続スケジュールには、例えば、「○曜日○○時○○分」といった定期接続時刻が設定される。

図４は、接続監視装置が備える管理ＤＢ内の顧客情報の例を示す図である。顧客情報は、装置ＩＤ、顧客名、管理者名、管理者メールアドレス、管理者連絡先といったデータ項目を有する。装置ＩＤは、顧客装置１の識別情報である。顧客名、管理者名、管理者メールアドレス、管理者連絡先は、それぞれ、図２を参照して前述した顧客装置１が備える管理ＤＢ１３内の顧客名、管理者名、管理者メールアドレス、管理者連絡先と同様である。顧客情報処理部２１２は、レジストレーション通知メールに含まれる顧客情報にレジストレーション通知メールに含まれる装置ＩＤを付加することによって、上記図４に示すような顧客情報を作成し、管理ＤＢ２３に記憶する。

図５は、接続監視装置が備える管理ＤＢ内の接続情報の例を示す図である。接続情報は、装置ＩＤ、ＳＭＴＰサーバ名、送信元メールアドレス、定期接続スケジュールといったデータ項目を有する。装置ＩＤは顧客装置１の識別情報である。ＳＭＴＰサーバ名、送信元メールアドレス、定期接続スケジュールは、それぞれ、図３を参照して前述した顧客装置１が備える管理ＤＢ１３内の接続情報に含まれるＳＭＴＰサーバ名、送信元メールアドレス、定期接続スケジュールと同様である。監視情報処理部２１３は、レジストレーション通知メールに含まれる接続情報に装置ＩＤを付加することによって、上記図５に示すような接続情報を作成し、管理ＤＢ２３に記憶する。

図６は、接続監視装置が備える管理ＤＢ内の契約情報の例を示す図である。契約情報は、装置ＩＤ、顧客名、契約時間といったデータ項目を有する。装置ＩＤは顧客装置１の識別情報、顧客名は顧客の名称である。契約時間は、顧客のサポート契約時間である。契約時間には、例えば、平日、土曜、日曜、祝日といった曜日の情報と、サポート契約時間の開始時刻及び終了時刻とが予め設定される。なお、サポート契約時間が２４時間である場合には、開始時刻及び終了時刻に代えて、例えば「００：００」が設定される。

図７は、接続監視装置が備える管理ＤＢ内の監視情報の例を示す図である。監視情報は、装置ＩＤ、定期接続スケジュール、定期接続状態、監視抑止といったデータ項目を有する。装置ＩＤは顧客装置１の識別情報である。定期接続スケジュールは図５を参照して前述した接続情報に含まれる定期接続スケジュールである。定期接続状態は、顧客装置１との間の通信接続状態を示す情報である。例えば、定期接続状態に設定される「１」は、顧客装置１との通信接続状態が正常であること（顧客装置１との通信接続が確認されたこと）を示し、定期接続状態に設定される「２」は、定期接続監視部２１４によって定期接続タイムアウトと判断されたことを示す。なお、顧客装置１との通信接続状態が初期状態の場合には、定期接続状態には「０」が設定される。監視抑止は、顧客装置１との通信接続の状態を監視するか否かを示す情報である。例えば、監視抑止に設定される「０」は、顧客装置１との通信接続の状態を監視することを示し、監視抑止に設定される「１」は、顧客装置１との通信接続の状態を監視しないことを示す。

図８は、接続監視装置が備えるインシデント作成情報ＤＢ内のインシデント作成情報の例を示す図である。インシデント作成情報は、装置ＩＤ、定期接続タイムアウト日時、削除フラグといったデータ項目を有する。装置ＩＤは顧客装置１の識別情報である。定期接続タイムアウト日時は、定期接続監視部２１４によって定期接続タイムアウトと判断された時の日時を示す。削除フラグは、装置ＩＤが示す顧客装置１に対応するインシデントを発行するか否かを示すフラグである。例えば、削除フラグに設定される「０」は、顧客装置１に対応するインシデントを発行することを示す。また、削除フラグに設定される「１」は、顧客装置１に対応するインシデントを発行しないことを示す。

以下に、図９及び図１０を参照して、本実施形態の接続監視システムが実行する顧客情報及び接続情報のレジストレーション処理の例を説明する。図９は、顧客装置によるレジストレーション通知メールの送信処理フローの例である。

ステップＳ１において、顧客装置１の情報入力部１１１が、顧客の指定入力に従って、顧客情報と接続情報とを入力し（ステップＳ１）、顧客情報と接続情報と顧客装置１の装置ＩＤとを含むレジストレーション通知メールを作成する。そして、メール送信部１１５が、上記レジストレーション通知メールを接続監視装置２に対して送信する（ステップＳ２）。

図１０は、顧客装置からレジストレーション通知メールが送信された場合の接続監視装置におけるインシデントの発行の抑止処理フローの例である。ステップＳ１１において、メール受信部２１１が、顧客装置１からレジストレーション通知メールを受信する（ステップＳ１１）。顧客情報処理部２１２が、レジストレーション通知メールに基づいて顧客情報を作成し、管理ＤＢ１３に記憶する（ステップＳ１２）。ステップＳ１２においては、更に、監視情報処理部２１３が、レジストレーション通知メールに基づいて接続情報を作成し、管理ＤＢ２３に記憶する。

次に、監視情報処理部２１３が、管理ＤＢ２３に記憶された接続情報に基づいて、監視情報を作成する（ステップＳ１３）。具体的には、監視情報処理部２１３は、監視情報の定期接続状態に「０」を設定し、監視抑止に「０」を設定する。

次に、インシデント作成部２１５が、上記レジストレーション通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致するかを判断する（ステップＳ１４）。インシデント作成部２１５が、上記レジストレーション通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致しないと判断した場合は、処理を終了する。インシデント作成部２１５が、上記レジストレーション通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致すると判断した場合は、インシデント作成部２１５は、インシデント作成情報ＤＢ２４内の装置ＩＤに対応するインシデント作成情報における削除フラグに「１」を設定して（ステップＳ１５）、インシデントが発行されないようにする（インシデントの発行を抑止する）。

以下に、図１１及び図１２を参照して、本実施形態の接続監視システムが実行する接続メールの送受信処理の例を説明する。図１１は、顧客装置による接続メールの送信処理フローの例である。

ステップＳ２１において、顧客装置１の定期接続処理部１１４が、顧客装置１に対応する定期接続時刻になったかを判断する（ステップＳ２１）。定期接続処理部１１４が、定期接続時刻になっていないと判断した場合はステップＳ２１に戻る。定期接続処理部１１４が、定期接続時刻になったと判断した場合、定期接続処理部１１４が、顧客装置１の装置ＩＤを含む接続メールを作成し、メール送信部１１５が、接続メールを接続監視装置２に対して送信する（ステップＳ２２）。

図１２は、接続監視装置による接続メールの受信処理フローの例である。メール受信部２１１が、顧客装置１から接続メールを受信する（ステップＳ３１）。定期接続監視部２１４が、管理ＤＢ２３内の監視情報の定期接続状態に「１」を設定する（ステップＳ３２）。次に、インシデント作成部２１５が、接続メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致するかを判断する（ステップＳ３３）。インシデント作成部２１５が、接続メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致しないと判断した場合は、処理を終了する。インシデント作成部２１５が、接続メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致すると判断した場合は、インシデント作成部２１５は、インシデント作成情報ＤＢ２４内の装置ＩＤに対応するインシデント作成情報における削除フラグに「１」を設定して（ステップＳ３４）、インシデントが発行されないようにする（インシデントの発行を抑止する）。

図１３は、接続監視装置による定期接続監視処理フローの例を示す図である。接続監視装置２の定期接続監視部２１４が、管理Ｄ２３内の監視情報に含まれる定期接続スケジュールを参照して、定期接続時刻になった顧客装置１を特定し、顧客装置１から接続メールが未受信であり、かつ、監視情報に含まれる監視抑止に「０」が設定されているかを判断する（ステップＳ４１）。定期接続監視部２１４が、接続メールが受信済みであるか、又は、監視情報に含まれる監視抑止に「０」が設定されていない（監視抑止に「１」が設定されている）と判断した場合には、ステップＳ４１に戻る。定期接続監視部２１４が、接続メールが未受信であり、かつ、監視情報に含まれる監視抑止に「０」が設定されていると判断した場合には、定期接続監視部２１４は、定期接続タイムアウトになったと判断して、監視情報の定期接続状態に「２」を設定する（ステップＳ４２）。

次に、インシデント作成部２１５が、管理ＤＢ２３内の上記顧客装置１に対応する契約情報を参照し、契約情報に設定された契約時間に現時点が含まれるかを判断する（ステップＳ４３）。インシデント作成部２１５が、契約情報に設定された契約時間に現時点が含まれると判断した場合は、定期接続監視部２１４が、インシデントを発行し、サポート員に通知する（ステップＳ４４）。インシデント作成部２１５が、契約情報に設定された契約時間に現時点が含まれないと判断した場合は、インシデント作成部２１５が、定期接続監視部４４に指示してインシデントの発行を抑止した上で、インシデント作成情報を作成し（ステップＳ４５）、上記ステップＳ４１に戻る。具体的には、インシデント作成部２１５は、インシデント作成情報の装置ＩＤに上記ステップＳ４１において未受信であると判断された接続メールに対応する顧客装置１の装置ＩＤを設定し、定期接続タイムアウト日時に現時刻を設定し、削除フラグに「０」を設定する。

図１４は、図１３のステップＳ４５においてインシデントの発行が抑止された場合における、次のサポート契約時間におけるインシデントの発行処理フローの例を示す図である。インシデント作成部２１５が、顧客装置１のサポート契約時間になったかを判断する（ステップＳ５１）。インシデント作成部２１５が、サポート契約時間になっていないと判断した場合はステップＳ５１に戻る。

インシデント作成部２１５が、サポート契約時間になったと判断した場合は、インシデント作成部２１５は、インシデント作成情報における削除フラグに「０」が設定されているかを判断する（ステップＳ５２）。インシデント作成部２１５が、インシデント作成情報における削除フラグに「０」が設定されていないと判断した場合は、ステップＳ５５に進む。インシデント作成部２１５が、インシデント作成情報における削除フラグに「０」が設定されていると判断した場合は、定期接続監視部２１４がインシデントを発行し（ステップＳ５３）、インシデント作成情報における削除フラグに「１」を設定する（ステップＳ５４）。

次に、インシデント作成部２１５が、インシデント作成情報における削除フラグに「１」が設定されているかを判断する（ステップＳ５５）。インシデント作成部２１５が、インシデント作成情報における削除フラグに「１」が設定されていないと判断した場合は、上記ステップＳ５１に戻る。インシデント作成部２１５が、インシデント作成情報における削除フラグに「１」が設定されていると判断した場合は、インシデント作成部２１５は、顧客装置１に対応するインシデント作成情報を削除して（ステップＳ５６）、ステップＳ５１に戻る。

以下に、図１５及び図１６を参照して、顧客装置から接続監視装置に電源ＯＮ通知メールが送信された場合のインシデントの発行の抑止処理について説明する。図１５は、顧客装置による電源ＯＮ通知メールの送信処理フローの例である。

ステップＳ６１において、顧客装置１の電源がＯＮにされた場合には、顧客装置１の電源ＯＮ処理部１１２が、顧客装置１の装置ＩＤが含まれる電源ＯＮ通知メールを作成する（ステップＳ６１）。そして、メール送信部１１５が、電源ＯＮ通知メールを接続監視装置２に対して送信する（ステップＳ６２）。

図１６は、接続監視装置による電源ＯＮ通知メールの受信処理フローの例である。メール受信部２１１が、顧客装置１から電源ＯＮ通知メールを受信する（ステップＳ７１）。定期接続監視部２１４が、監視抑止に「０」を設定して（ステップＳ７２）、顧客装置１との通信接続の状態が監視されるようにする（監視抑止を解除する）。

次に、インシデント作成部２１５が、上記電源ＯＮ通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致するかを判断する（ステップＳ７３）。インシデント作成部２１５が、電源ＯＮ通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致しないと判断した場合は、処理を終了する。インシデント作成部２１５が、電源ＯＮ通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致すると判断した場合は、インシデント作成部２１５は、インシデント作成情報ＤＢ２４内の装置ＩＤに対応するインシデント作成情報における削除フラグに「１」を設定して（ステップＳ７４）、インシデントが発行されないようにする（インシデントの発行を抑止する）。

以下に、図１７及び図１８を参照して、顧客装置から接続監視装置に電源ＯＦＦ通知メールが送信された場合のインシデントの発行の抑止処理について説明する。図１７は、顧客装置による電源ＯＦＦ通知メールの送信処理フローの例である。

ステップＳ８１において、顧客装置１の電源がＯＦＦにされる際に、顧客装置１の電源ＯＦＦ処理部１１３が、顧客装置１の装置ＩＤが含まれる電源ＯＦＦ通知メールを作成する（ステップＳ８１）。そして、メール送信部１１５が、電源ＯＦＦ通知メールを接続監視装置２に対して送信する（ステップＳ８２）。

図１８は、接続監視装置による電源ＯＦＦ通知メールの受信処理フローの例である。メール受信部２１１が、顧客装置１から電源ＯＦＦ通知メールを受信する（ステップＳ９１）。定期接続監視部２１４が、監視抑止に「１」を設定して（ステップＳ９２）、顧客装置１との通信接続の状態が監視されないようにする（監視を抑止する）。

次に、インシデント作成部２１５が、上記電源ＯＦＦ通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致するかを判断する（ステップＳ９３）。インシデント作成部２１５が、電源ＯＦＦ通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致しないと判断した場合は、処理を終了する。インシデント作成部２１５が、電源ＯＦＦ通知メールに含まれる装置ＩＤがインシデント作成情報ＤＢ２４内のインシデント作成情報に含まれる装置ＩＤと一致すると判断した場合は、インシデント作成部２１５は、インシデント作成情報ＤＢ２４内の装置ＩＤに対応するインシデント作成情報における削除フラグに「１」を設定して（ステップＳ９４）、インシデントが発行されないようにする（インシデントの発行を抑止する）。

図１９は、本実施形態の接続監視システムによるインシデントの発行の抑止処理の具体例を説明する図である。接続監視装置２は、顧客装置毎の定期接続スケジュール、接続状態、契約時間といった情報を保持している。定期接続スケジュールは、監視情報に含まれる定期接続スケジュールである。接続状態は、顧客装置と接続監視装置２との間の通信接続状態を示す。契約時間は、契約情報に含まれる、顧客装置のサポート契約時間を示す。

接続監視装置２は、各顧客装置から定期接続時刻に接続メールが届いたかを監視する。例えば、図１９中の＃１に示すように、顧客装置Ａから定期接続時刻である２時に接続メールが届かない場合、接続監視装置２は、顧客装置Ａとの通信接続状態がＮＧ（通信接続されていない）と判断し、顧客装置Ａに対応するインシデント（接続障害通報）を発行する（図１９中の＃２を参照）。そして、サポート員がインシデント内容に基づいて、電話で顧客装置Ａの顧客に状況を確認する（図１９中の＃３を参照）。

図１９中の＃４、＃５に示すように、顧客装置Ｃ、顧客装置Ｄから定期接続時刻に接続メールが届かない場合、接続監視装置２は、顧客装置Ｃ、顧客装置Ｄとの通信接続状態がＮＧであると判断する。ここで、顧客装置Ｃに対応する定期接続時刻（毎日の４時）は、サポート契約時間である９時から１９時までに含まれない。従って、接続監視装置２は、顧客装置Ｃに対応するインシデントの発行を抑止し、顧客装置Ｃの次のサポート契約時間に顧客装置Ｃに対応するインシデントを発行する（図１９の＃６を参照）。そして、サポート員がインシデント内容に基づいて、電話で顧客装置Ｃの顧客に状況を確認する（図１９中の＃７を参照）。

また、顧客装置Ｄに対応する定期接続時刻（毎日の５時）は、サポート契約時間である９時から１９時までに含まれない。従って、接続監視装置２は、顧客装置Ｄに対応するインシデントの発行を抑止し、顧客装置Ｄの次のサポート契約時間に顧客装置Ｄに対応するインシデントが発行されるようにする。ここで、顧客装置Ｄの次のサポート契約時間が開始する前の時刻である８時に顧客装置Ｄが接続監視装置２に電源ＯＮ通知メールを送信すると（図１９の＃８を参照）、接続監視装置２は、顧客装置Ｄとの通信接続状態がＯＫになった（通信接続が確認された）と判断して（図１９の＃９を参照）、次のサポート契約時間に発行予定であった顧客装置Ｄに対応するインシデントの発行を抑止する。

本実施形態の接続監視システムの構成例を示す図である。顧客装置が備える管理ＤＢ内の顧客情報の例を示す図である。顧客装置が備える管理ＤＢ内の接続情報の例を示す図である。接続監視装置が備える管理ＤＢ内の顧客情報の例を示す図である。接続監視装置が備える管理ＤＢ内の接続情報の例を示す図である。接続監視装置が備える管理ＤＢ内の契約情報の例を示す図である。接続監視装置が備える管理ＤＢ内の監視情報の例を示す図である。接続監視装置が備えるインシデント作成情報ＤＢ内のインシデント作成情報の例を示す図である。レジストレーション通知メールの送信処理フローの例である。インシデントの発行の抑止処理フローの例である。接続メールの送信処理フローの例である。接続メールの受信処理フローの例である。定期接続監視処理フローの例を示す図である。次のサポート契約時間におけるインシデントの発行処理フローの例を示す図である。電源ＯＮ通知メールの送信処理フローの例である。電源ＯＮ通知メールの受信処理フローの例である。電源ＯＦＦ通知メールの送信処理フローの例である。電源ＯＦＦ通知メールの受信処理フローの例である。本実施形態の接続監視システムによるインシデントの発行の抑止処理の具体例を説明する図である。リモート通報サービスによる接続障害通報の発行処理の例を説明する図である。

符号の説明

１顧客装置
２接続監視装置
３ネットワーク
１１制御部
１２、２２通信制御部
１３、２３管理ＤＢ
２１制御部
２４インシデント作成情報ＤＢ
１１１情報入力部
１１２電源ＯＮ処理部
１１３電源ＯＦＦ処理部
１１４定期接続処理部
１１５メール送信部
２１１メール受信部
２１２顧客情報処理部
２１３監視情報処理部
２１４定期接続監視部
２１５インシデント作成部

Claims

顧客装置との間の通信接続を監視する接続監視装置における接続監視方法であって、
前記接続監視装置が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できたかを判断し、定期接続時刻に前記顧客装置との間の該通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間内であるときに、接続障害通報を発行し、
前記接続監視装置が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間外であるときに、前記接続障害通報の発行を抑止し、前記顧客の次のサポート契約時間に接続障害通報を発行すると共に、
前記接続監視装置が、前記顧客の次のサポート契約時間までに前記顧客装置の間の通信接続が確認できた場合に、該次のサポート契約時間に発行される接続障害通報の発行を抑止する
ことを特徴とする接続監視方法。
顧客装置との間の通信接続を監視する接続監視装置であって、
定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できたかを判断し、定期接続時刻に前記顧客装置との間の該通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間内であるときに、接続障害通報を発行する接続障害通報発行手段を備え、
前記接続障害通報発行手段が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間外であるときに、前記接続障害通報の発行を抑止し、前記顧客の次のサポート契約時間に接続障害通報を発行すると共に、
前記接続障害通報発行手段が、前記顧客の次のサポート契約時間までに前記顧客装置の間の通信接続が確認できた場合に、該次のサポート契約時間に発行される接続障害通報の発行を抑止する
ことを特徴とする接続監視装置。
顧客装置と、該顧客装置との間の通信接続を監視する接続監視装置とを備える接続監視システムであって、
前記接続監視装置が、
定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できたかを判断し、定期接続時刻に前記顧客装置との間の該通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間内であるときに、接続障害通報を発行する接続障害通報発行手段を備え、
前記接続障害通報発行手段が、定期接続時刻に前記顧客装置との間の通信接続が確認できなかった場合であって、現時点が顧客のサポート契約時間外であるときに、前記接続障害通報の発行を抑止し、前記顧客の次のサポート契約時間に接続障害通報を発行すると共に、
前記接続障害通報発行手段が、前記顧客の次のサポート契約時間までに前記顧客装置の間の通信接続が確認できた場合に、該次のサポート契約時間に発行される接続障害通報の発行を抑止する
ことを特徴とする接続監視システム。