JP4651126B2 - インシデント管理システム及び同管理方法並びに同管理プログラム - Google Patents

Description

本発明は、各種情報処理サービスを行うコンピュータシステムにおける障害等のインシデントの時間を監視するインシデント管理システム及び同管理方法並びに同管理プログラムに係り、特に利用者にサービスの品質を保証することができるインシデント管理システム及び同管理方法並びに同管理プログラムに関する。

近年のコンピュータシステムは、インターネット等の通信回線網を介して各種情報処理サービスを顧客に提供することが行われており、このサービス提供業者は顧客に対してＳＬＡ（エスエルエー：Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｌｅｖｅｌ Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）と呼ばれるサービスの品質を保証する制度が採用されている。このＳＬＡは、例えば、回線の最低通信速度やネットワーク内の平均遅延時間、利用不能時間の上限など、サービス品質の保証項目や、時刻帯による障害対応時間や、それらを実現できなかった場合の利用料金の減額に関する規定などをサービス契約に含めることを指すものである。

このＳＬＡを確保するためコンピュータシステムの管理者は、ある情報処理サービスに対する応答速度の低下等の質的低下又は中断等の障害が発生した場合、サーバやルータ等の監視対象装置から障害メッセージが発せられ、この障害メッセージを基に障害の復旧予定時刻等を顧客に通知するインシデント管理業務が行われている。

このインシデント管理業務は、前記障害メッセージを障害監視装置が受信し、この障害監視装置からの報告を基にインシデント管理システムがインシデント情報（重要度、緊急度、発生時刻等）を登録し、この登録されたインシデントは、予め定義された業務フローに従ってワークフローシステム等を用いてサービスデスク要員が対応するものである。

このインシデント発生後は、一般的に、関係者への連絡／一次対応／原因究明／対策等の業務ステップが存在し、通常のデータセンタのインシデント管理業務においては、インシデント発生後の通報や一次対応までの時間をＳＬＡとして定め、この対応時間を運用品質の定量的な指標として利用している。

このような状況において、サービスデスク要員が対応するインシデントが、何らかの原因で同時多発したり１インシデントの対応に長時間を要する場合に、対応遅延や対応漏れによる運用品質の低下が懸念され、ＳＬＡを維持できないという可能性があった。

尚、インシデント（incident）とは、一般に事件、出来事、ハプニングなどの意味を持つ英単語であって、本出願では、情報管理やシステム運用に関して保安上の脅威となる現象や事案(セキュリティインシデント)である障害のことを指し、例えばこうした事案としては、ウイルス感染や不正アクセス、情報漏洩、迷惑メール送信、サービス拒否攻撃(DoSアタック)などが含まれ、セキュリティ関連以外では、ソフトウェア製品などのユーザサポートや問い合わせ窓口などでの対応回数の単位のことを指すものである。

また、前記障害発生時のインシデント業務処理に関する技術が記載された文献としては、下記特許文献が挙げられ、この特許文献には、ルータやサーバ等の機器毎に定義された業務フローおよび業務ステップに対し、復旧（および対応）目標時間を定義し、これを経過した場合に、障害復旧時間の超過を通知することが記載されている。
特開２００７−３４３５３号公報

前述の特許文献記載の技術は、顧客の監視対象装置毎に個別に定義された業務フローにより、共通のサービスレベルに基づいた対応時間監視が実現できると考えられるが、インシデント対応業務においては、同一機器から発生したインシデントであっても、障害内容や発生時間・曜日や顧客毎のＳＬＡ情報（顧客毎の契約内容：例えば時刻帯による対応時間）により対応の優先度が異なるため、共通のサービスレベルを用いた対応時間監視では、顧客とのＳＬＡ契約条件を維持することが困難となると言う不具合があった。このため、サービスデスク要員は、インシデント発生元顧客／内容／時間帯により、個別に対応時間をチェックする必要があり、運用品質維持のためには、属人的な運用が排除できないという不具合もあった。

本発明の目的は、発生したインシデント情報及び顧客毎のＳＬＡ情報から、各インシデントの優先度を動的に変更させ、この優先度からサービス品質を低下させるインシデントを抽出・警告することによって、顧客毎に異なるＳＬＡを定めた場合でも、インシデント管理業務の運用品質の維持を実現することができるインシデント管理システム及び同管理方法並びに同管理プログラムを提供することである。

前記目的を達成するために本発明は、監視対象装置の障害に関する顧客名情報と緊急度情報と重要度情報と優先度情報と障害発生時刻情報を含むインシデント情報を入力とするインシデント情報管理部と、顧客との契約に基づいて予め設定された滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報並びに前記滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報に対応した更新後の優先度情報を記憶するインシデント情報データベースとを備えるインシデント管理システムであって、
前記インシデント情報データベースが、
前記インシデント情報管理部に入力したインシデント情報を格納するインシデント情報格納部と、該インシデント情報格納部に格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時間定義情報を含む静的監視定義情報を格納する静的監視定義情報格納部と、前記インシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時刻帯定義情報を含む動的監視定義情報を格納する動的監視定義情報格納部とを備え、
前記インシデント情報管理部が、
前記インシデント情報格納部にインシデント情報を格納する第１工程と、
該第１工程により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する動的監視定義情報を抽出する第２工程と、
前記第１工程で格納したインシデント情報のインシデントの滞留時間が、該第２工程により抽出した動的監視定義情報の滞留時刻帯定義情報に定義した滞留時刻帯か否かを障害発生時刻情報を基に判定する第３工程と、
該第３工程において滞留時刻帯であると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記動的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第４工程と、
前記第３工程において滞留時刻帯でないと判定したとき、前記第１工程により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する静的監視定義情報を抽出する第５工程と、
前記第１工程により格納したインシデント情報の滞留時間が、該第５工程で抽出した静的監視定義情報の滞留時間定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを判定する第６工程と、
該第６工程において滞留時間を超えると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記静的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第７工程と、
を実行することを第１の特徴とする。

また本発明は、前記特徴のインシデント管理システムにおいて、前記インシデント情報管理部が、インシデント情報に含まれる障害発生時刻情報の時刻からの経過時間を監視する経過時間監視部を備え、前記第６工程におけるインシデントの滞留時間が第５工程により抽出した静的監視定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを、前記経過時間監視部からの経過時間を基に判定することを第２の特徴とする。

また本発明は、前記何れかの特徴のインシデント管理システムにおいて、前記インシデント情報管理部が、電子メールの宛先情報を格納し、インシデント情報の顧客情報に対応して設定された宛先に電子メールを発信するメール送信部を備え、前記第４工程及び第７工程により優先度情報を更新したインシデント情報を前記メール送信部が前記設定された宛先に電子メール送信することを第３の特徴とする。

また本発明は、前記何れかの特徴のインシデント管理システムにおいて、前記インシデント情報管理部が、複数のインシデント情報のリストを表示する表示部を備え、前記第４工程及び第７工程により優先度情報が更新されたインシデント情報の表示色を更新されないインシデント情報の表示色と異なる色により表示することを第４の特徴とする。

更に本発明は、監視対象装置の障害に関する顧客名情報と緊急度情報と重要度情報と優先度情報と障害発生時刻情報を含むインシデント情報を入力とするインシデント情報管理部と、顧客との契約に基づいて予め設定された滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報並びに前記滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報に対応した更新後の優先度情報を記憶するインシデント情報データベースとを備え、該インシデント情報データベースが、前記インシデント情報管理部に入力したインシデント情報を格納するインシデント情報格納部と、該インシデント情報格納部に格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時間定義情報を含む静的監視定義情報を格納する静的監視定義情報格納部と、前記インシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時刻帯定義情報を含む動的監視定義情報を格納する動的監視定義情報格納部とを有するインシデント管理システムのインシデント管理方法であって、
前記インシデント情報管理部が、
前記インシデント情報格納部にインシデント情報を格納する第１工程と、
該第１工程により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する動的監視定義情報を抽出する第２工程と、
前記第１工程で格納したインシデント情報のインシデントの滞留時間が、該第２工程により抽出した動的監視定義情報の滞留時刻帯定義情報に定義した滞留時刻帯か否かを障害発生時刻情報を基に判定する第３工程と、
該第３工程において滞留時刻帯であると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記動的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第４工程と、
前記第３工程において滞留時刻帯でないと判定したとき、前記第１工程により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する静的監視定義情報を抽出する第５工程と、
前記第１工程により格納したインシデント情報の滞留時間が、該第５工程で抽出した静的監視定義情報の滞留時間定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを判定する第６工程と、
該第６工程において滞留時間を超えると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記静的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第７工程と、
を実行することを第５の特徴とする。

また本発明は、前記特徴のインシデント管理方法において、前記インシデント情報管理部に、インシデント情報に含まれる障害発生時刻情報の時刻からの経過時間を監視する経過時間監視部を設け、前記第６工程におけるインシデントの滞留時間が第５工程により抽出した静的監視定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを、前記経過時間監視部からの経過時間を基に判定することを第６の特徴とする。

また本発明は、前記特徴のインシデント管理方法において、前記インシデント情報管理部に、電子メールの宛先情報を格納し、インシデント情報の顧客情報に対応して設定された宛先に電子メールを発信するメール送信部を設け、前記第４工程及び第７工程により優先度情報を更新したインシデント情報を前記メール送信部が前記設定された宛先に電子メール送信することを第７の特徴とする。

また本発明は、前記何れかの特徴のインシデント管理方法において、前記インシデント情報管理部に、複数のインシデント情報のリストを表示する表示部を設け、前記第４工程及び第７工程により優先度情報が更新されたインシデント情報の表示色を更新されないインシデント情報の表示色と異なる色により表示することを第８の特徴とする。

更に本発明は、監視対象装置の障害に関する顧客名情報と緊急度情報と重要度情報と優先度情報と障害発生時刻情報を含むインシデント情報を入力とするインシデント情報管理部と、顧客との契約に基づいて予め設定された滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報並びに前記滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報に対応した更新後の優先度情報を記憶するインシデント情報データベースとを備え、該インシデント情報データベースが、前記インシデント情報管理部に入力したインシデント情報を格納するインシデント情報格納部と、該インシデント情報格納部に格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時間定義情報を含む静的監視定義情報を格納する静的監視定義情報格納部と、前記インシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時刻帯定義情報を含む動的監視定義情報を格納する動的監視定義情報格納部とを有するインシデント管理システムのインシデント管理プログラムであって、
前記インシデント情報管理部に、
前記インシデント情報格納部にインシデント情報を格納する第１機能と、
該第１機能により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する動的監視定義情報を抽出する第２機能と、
前記第１機能で格納したインシデント情報のインシデントの滞留時間が、該第２機能により抽出した動的監視定義情報の滞留時刻帯定義情報に定義した滞留時刻帯か否かを障害発生時刻情報を基に判定する第３機能と、
該第３機能において滞留時刻帯であると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記動的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第４機能と、
前記第３機能において滞留時刻帯でないと判定したとき、前記第１機能により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する静的監視定義情報を抽出する第５機能と、
前記第１工程により格納したインシデント情報の滞留時間が、該第５機能で抽出した静的監視定義情報の滞留時間定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを判定する第６機能と、
該第６機能において滞留時間を超えると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記静的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第７機能と、
を実現させることを第９の特徴とする。

また本発明は、前記特徴のインシデント管理プログラムにおいて、前記インシデント情報管理部が、インシデント情報に含まれる障害発生時刻情報の時刻からの経過時間を監視する経過時間監視部を備え、
該インシデント情報管理部に、
前記第６機能におけるインシデントの滞留時間が第５機能により抽出した静的監視定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを、前記経過時間監視部からの経過時間を基に判定することを第１０の特徴とする。

また本発明は、前記何れかの特徴のインシデント管理プログラムにおいて、前記インシデント情報管理部が、電子メールの宛先情報を格納し、インシデント情報の顧客情報に対応して設定された宛先に電子メールを発信するメール送信部を備え、
前記インシデント情報管理部に、
前記第４機能及び第７機能により優先度情報を更新したインシデント情報を前記メール送信部が前記設定された宛先に電子メール送信する機能を実現させることを第１１の特徴とする。

また本発明は、前記何れかの特徴のインシデント管理プログラムにおいて、前記インシデント情報管理部が、複数のインシデント情報のリストを表示する表示部を備え、
前記インシデント情報管理部に、
前記第４機能及び第７機能により優先度情報が更新されたインシデント情報の表示部への表示色を更新されないインシデント情報の表示色と異なる色により表示する機能を実現させることを第１２の特徴とする。

本発明によるインシデント管理システム及び同管理方法並びに同管理プログラムは、監視装置から受信したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する動的監視定義情報を抽出し、該インシデント情報のインシデントの滞留時刻帯が、前記抽出した動的監視定義情報の滞留時刻帯に含まれるとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記動的監視定義情報に含まれる更新優先度に更新し、前記抽出した動的監視定義情報の滞留帯に含まれないとき、前記インシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する静的監視定義情報を抽出し、インシデント情報の滞留時間が、抽出した静的定義情報の滞留定義時間を超えるとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記静的監視定義情報に含まれる更新優先度に更新し、前記優先度を更新したインシデント情報を顧客情報に対応して設定された保守員等の宛先に電子メールを発信する様に動作する。

以下、本発明によるインシデント管理システム及び同管理方法並びに同管理プログラムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発明によるインシデント経過時間監視方法及び同プログラムを実現するコンピュータシステムの概略構成を示す図、図２は本実施形態による動的監視定義情報及び静的監視定義情報の定義例を説明するための図、図３は、本実施形態によるインシデント経過時間監視方法の動作を説明するための図、図４は、本実施形態によるインシデント情報の一覧画面表示例を示す図、図５は、本実施形態によるインシデント経過時間監視動作のフローチャート図である。
［構成の説明］
本実施形態によるインシデント経過時間監視方法及び同プログラムを実現するコンピュータシステムは、図１に示す如く、各種業務処理を行うコンピュータである複数の監視対象装置２及び該複数の監視対象装置２の障害等を監視する障害監視装置３とから成るデータセンタ１と、該データセンタ１とインターネット通信回線網４を介して接続され、前記障害監視装置３からのインシデント情報を基に発生した障害に対応するための監視センタ５と、前記監視対象装置２とインターネット通信回線網４を介して接続され、各種業務等を操作するユーザ側の端末装置（図示せず）とから構成される。

前記監視センタ５は、前記障害監視装置３から送られるインシデント情報を入力としてインシデント（障害）の経過時間を監視し、ワークフローに従った障害対策業務を制御するインシデント情報管理部１０と、前記前記障害監視装置３から送られるインシデント情報を格納するインシデント情報格納部２１並びに本実施形態の特徴である静的監視定義情報格納部２２及び動的監視定義情報記憶部２３とを備えるインシデント情報データベース２０と、前記インシデント情報管理部１０にアクセスしてインシデントの監視並びに対応を行うための複数の運用端末６とから構成される。尚、前記運用端末６を用いた対策とは、例えば、障害の受け付け業務と、障害内容に応じて該運用端末６により対処可能なものは当該運用端末６を用いて対処し、保守員を派遣する必要がある場合は、予め設定された保守員のメールアドレス宛に当該インシデントの連絡並びに派遣依頼のメールを発する業務、前記対処結果を記録させる業務、顧客に障害に応じた報告を行う業務等が挙げられ、これら機能を行う機能部を含むものとする。

前記インシデント情報管理部１０は、前記インシデント情報を前記障害監視装置３から入力するための障害情報入力部１１と、現在時刻を計数するタイマーを含み、該障害情報入力部１１により入力したインシデント情報の経過時間を監視する経過時間監視部１２と、前記運用端末６を操作するオペレータの指示によってインシデント（障害）に対応する処理のワークフローを制御するワークフロー制御部１３とを備える。

前記障害監視装置３から入力されるインシデント情報は、図３に示す、インシデント毎に一意に付与されたインシデントＩＤと、該インシデントの発生時刻と、顧客名と、当該インシデントに対応する業務の経過である業務ステップ名（例えば、受付−対策−報告の各ステップ）と、当該インシデントの緊急度／重要度／優先度と、その他インシデント内容等の各項目とから成り、前記障害監視装置３が各監視対象装置２からの各種情報を基に所定の規則（例えば、障害内容及び顧客対応並びに滞留時間毎に予め設定した「緊急度」や「重要度」を付与する規則）に従って作成し、監視センタ５に送信するものである。尚、図３に示したインシデント情報中には、「業務ステップ開始日時」及び「業務ステップ終了日時」の各欄を図示しているが、この各欄の情報は前記インシデント情報管理部１０がインシデント情報を受け付けた後に付与されるものである。

前記インシデント情報データベース２０は、インシデント情報管理部１０の障害情報入力部１１が入力した図３に示した形式のインシデント情報を格納するためのインシデント情報格納部２１と、図２に示した顧客１００毎の滞留時間１０１に対応した時間帯に係わらない変更後の優先度（「最高」「高」「中」「低」）１０２を格納する静的監視定義情報格納部２２と、顧客１０３毎／対象業務ステップレベル１０４／緊急度１０５／重要度１０６／発生時刻帯１０７／滞留時間１０８に対応した変更後の優先度１０９を格納する動的監視定義情報記憶部２３とを有する。例えば、図２に示す静的監視定義情報格納部２２の顧客Ａの滞留時間１０１が、業務ステップや緊急度や時間帯に係わらず、１５分を経過したときには優先度１０２を「高」に変更する等の静的な変更条件が設定され、動的監視定義情報記憶部２３の顧客Ａの対象業務ステップ名１０４が「受付」、且つ緊急度１０５が「高」、且つ重要度１０６が「最高」のインシデント（障害）が、発生時間帯「平日の８：３０から９：００」１０７内に発生したときには、優先度１０９を「最高」に変更する等の動的な変更条件が設定されている。

また前記静的監視定義情報格納部２２及び動的監視定義情報記憶部２３に設定した優先度の変更条件は、顧客毎に交わされたＳＬＡの契約条件情報（例えば、顧客Ａに対しては、時刻帯に係わらず１５分以上、インシデントが滞留した場合は、優先度を「高」とし、図２に示した動的条件１０３〜１０６に合致したインシテントが平日の指定時刻帯１０７に発生した場合は、優先度１０９を「最高」とする契約内容の情報）に応じて予め設定されている。
［動作の説明］
次に本実施形態によるインシデント経過時間監視方法及びインシデント経過時間監視プログラムを採用したコンピュータシステムにおいて、図３（ｄ）に示す如く、図１のコンピュータシステムの監視対象装置２に以下（ａ）〜（ｄ）に挙げるインシデントが発生し、このインシデントにより障害監視装置３がインシデント情報を監視センタ５に送信したものとして説明する。

（ａ）インシデントＩＤ１１０：顧客Ａの業務処理にインシデント（障害）が発生したことを時刻８：２０に受け付け、８：２５から対策を講じたインシデントであって、業務ステップが「対策」、緊急度が「低」、重要度が「低」。
（ｂ）インシデントＩＤ１１１：顧客Ａの業務処理にインシデント（障害）が発生したことを時刻８：３５に受け付けたインシデントであって、業務ステップが「受付」、緊急度が「高」、重要度が「最高」。

（ｃ）インシデントＩＤ１１２：顧客Ｂの業務処理にインシデント（障害）が発生したことを時刻８：４５に受け付け、９：００から対策を講じたインシデントであって、業務ステップが「対策」、緊急度が「低」、重要度が「低」。
（ｄ）インシデントＩＤ１１３：顧客Ｂの業務処理にインシデント（障害）が発生したことを時刻９：０５に受け付け、９：１０から対策を講じたインシデントであって、業務ステップが「対策」、緊急度が「中」、重要度が「中」。

上述のような複数のインシデント（ａ）〜（ｄ）が発生した場合、本実施形態によるコンピュータシステムは、図５に示す如く、インシデント情報管理部１０が、業務ステップ処理が完了していないインシデント情報（業務ステップの完了日時が定義されていない情報）を読み込むステップ４０１と、インシデント情報データベース２０の動的監視定義情報記憶部２３から図３（ｂ）に示す動的監視定義情報を読み込むステップ４０２と、前記ステップ４０１により読み込んだインシデント情報の監視定義情報（「顧客名」「対象業務ステップ名」「緊急度」「重要度」）と前記ステップ４０２により読み込んだ動的監視定義情報の監視定義情報とが合致するか否かを判定するステップ４０３とを実行することによって、入力したインデント情報の監視条件が動的監視条件に合致するか否か、即ち、「顧客名」「対象業務ステップ名」「緊急度」「重要度」の組合せによる監視条件が予め定めた監視条件に合致するか否かを判定する。

次いで本システムは、前記ステップ４０３により動的な監視条件が合致すると判定したとき、インシデント情報の「業務ステップ開始時刻」とタイマーから得た現在時刻とから滞留時間を計算し、該滞留時間が動的監視定義情報の「滞留時間」を超えているか否かを判定し、超えていないと判定したときに処理を終了するステップ４０４と、該ステップ４０４により滞留時間が設定した滞留時間を超えていると判定したとき、インシデント情報の「優先度」を動的監視定義情報に設定された「優先度」に更新するステップ４０５を実行する。この「優先度」の更新とは、例えば図３（ａ）のインシデントＩＤ１１１のインシデント情報の監視定義情報（「顧客名」「対象業務ステップ名」「緊急度」「重要度」）が、図３（ｃ）に示す動的監視定義情報の最上段の監視条件と一致し、且つ滞留時間が１０分を超えているため、インシデントＩＤ１１１のインシデント情報の優先度「低」を動的監視定義情報に設定した優先度「最高」に変更することである。

他方、前述のステップ４０３において動的な監視条件が一致しないと判定したとき、本システムは、静的監視定義情報格納部２２から図３（ｂ）に示す静的監視定義情報を読み込むステップ４０７と、前記ステップ４０１により読み込んだインシデント情報の監視定義情報（「顧客名」「対象業務ステップ名」「緊急度」「重要度」）と前記ステップ４０７により読み込んだ静的監視定義情報の監視定義情報とが合致するか否かを判定し、合致しないと判定したときに処理を終了するステップ４０８と、該ステップ４０８において滞留時間が設定した滞留時間を超えていると判定したとき、インシデント情報の「優先度」を静的監視定義情報に設定された「優先度」に更新するステップ４０９を実行する。この「優先度」の更新とは、例えば図３（ａ）のインシデントＩＤ１１０のインシデント情報の監視定義情報（「顧客名」「対象業務ステップ名」「緊急度」「重要度」の組合せ）が、図３（ｂ）に示す静的監視定義情報の最上段の監視条件と一致し、滞留時間が１５分を超えているため、インシデントＩＤ１１０のインシデント情報の優先度「低」を静的監視定義情報に設定した優先度「高」に変更することである。

ここで、本コンピュータシステムの運用端末６の操作画面は、図４に示したインシデント一覧画面の如く、インシデント管理システムにログインしたユーザ名が表示されるユーザ名欄３００と、ログインしたユーザに処理が割り当てられ、ログインしたユーザに処理が割り当てられたインシデント情報が一覧表示される一覧欄３０２と、択一選択された一覧欄３０２のインシデント情報の業務ステップ処理を開始する業務ステップ処理開始ボタン欄３０１と、一覧欄３０２に表示されるインシデント情報の並び替えを設定するための並び替えドロップダウンボタン３０３とが表示され、前述のステップ４０５又は４０９により「優先度」が更新された場合、図のインシデントＩＤ１１０及び１１０に示す如く優先度が更新表示されると共に、優先度が更新されたインシデントは、経過時間監視により滞留しているインシデントとして優先度毎に表示色が変化し、処理が滞留していることを運用端末６の操作者に対して強調表示する様に動作する。

次いで本実施形態によるコンピュータシステムは、インシデント情報管理部１０が、図５に示した前述のステップ４０５又は４０８によりインシデント情報の「優先度」を更新したインシデント情報を当該インシデントに予め登録した保守担当者等に当該インシデント状況をメール送信を行うステップ４０６又は４１０を実行して処理を終了することにより、障害監視装置３から報告されたインシデント情報を基に、顧客毎の契約条件に応じて予め変更後の「優先度」が設定された動的及び静的監視定義情報を基に、「優先度」を更新し、この更新した「優先度」のインシデント情報を保守担当者にメール等によって連絡することができる。

このように本実施形態によるインシデント管理システム及び同管理方法並びに同管理プログラムは、監視センタ５のインシデント情報管理部１０がデータセンタ１の障害監視装置３から報告されたインシデント情報を入力し、インシデント情報データベース２０の静的監視定義情報格納部２２及び動的監視定義情報記憶部２３に格納された静的及び動的監視定義情報の監視条件（「顧客名」「対象業務ステップ名」「緊急度」「重要度」の組合せ）と合致するインシデント情報の「優先度」を、前記静的及び動的監視定義情報に予め設定したＳＬＡ契約条件に応じて優先度を更新し、運用端末６の操作者及び保守担当者に知らしめることができる。

本発明の一実施形態によるインシデント管理システム及び同管理方法並びに同管理プログラムを実現するコンピュータシステムの概略構成を示す図。 本実施形態による動的監視定義情報及び静的監視定義情報の定義例を説明するための図。 本実施形態によるインシデント管理方法の動作を説明するための図。 本実施形態によるインシデント情報の一覧画面表示例を示す図。 本実施形態によるインシデント管理方法動作のフローチャート図。

符号の説明

１：データセンタ、２：監視対象機器、３：障害監視装置、４：インターネット通信回線網、５：監視センタ、６：運用端末、１０：インシデント情報管理部、１１：障害情報入力部、１２：経過時間監視部、１３：ワークフロー制御部、２０：インシデント情報データベース、２１：インシデント情報格納部、２２：静的監視定義情報格納部、２３：動的監視定義情報格納部。

Claims (12)

1. 監視対象装置の障害に関する顧客名情報と緊急度情報と重要度情報と優先度情報と障害発生時刻情報を含むインシデント情報を入力するインシデント情報管理部と、顧客との契約に基づいて予め設定された滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報並びに前記滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報に対応した更新後の優先度情報を記憶するインシデント情報データベースとを備えるインシデント管理システムであって、
   前記インシデント情報データベースが、
   前記インシデント情報管理部に入力したインシデント情報を格納するインシデント情報格納部と、前記顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時間定義情報並びに該滞留時間定義情報に対応した更新後の優先度情報を含む動的監視定義情報を格納する静的監視定義情報格納部と、前記顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時刻帯定義情報並びに該滞留時刻定義情報に対応した更新後の優先度情報を含む動的監視定義情報を格納する動的監視定義情報格納部とを備え、
   前記インシデント情報管理部が、
   前記インシデント情報格納部にインシデント情報を格納する第１工程と、
   該第１工程により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する動的監視定義情報を動的監視定義情報格納部から抽出する第２工程と、
   前記第１工程により格納したインシデント情報の滞留時間が、該第２工程により抽出した動的監視定義情報の滞留時刻帯定義情報に定義した滞留時刻帯か否かを、前記インシデント情報の障害発生時刻情報を基に判定する第３工程と、
   該第３工程において滞留時刻帯であると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記動的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第４工程と、
   前記第３工程において滞留時刻帯でないと判定したとき、前記第１工程により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する静的監視定義情報を静的監視定義情報格納部から抽出する第５工程と、
   前記第１工程により格納したインシデント情報の滞留時間が、前記第５工程で抽出した静的監視定義情報の滞留時間定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを判定する第６工程と、
   該第６工程において滞留時間を超えると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記静的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第７工程と、
   を実行するインシデント管理システム。
2. 前記インシデント情報管理部が、インシデント情報に含まれる障害発生時刻情報の時刻からの経過時間をタイマーにより監視する経過時間監視部を備え、前記第６工程におけるインシデントの滞留時間が第５工程により抽出した静的監視定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを、前記経過時間監視部からの経過時間を基に判定する請求項１記載のインシデント管理システム。
3. 前記インシデント情報管理部が、電子メールの宛先情報を格納し、インシデント情報の顧客情報に対応して設定された宛先に電子メールを発信するメール送信部を備え、前記第４工程及び第７工程により優先度情報を更新したインシデント情報を前記メール送信部が前記設定された宛先に電子メール送信する請求項１又は２記載のインシデント管理システム。
4. 前記インシデント情報管理部が、複数のインシデント情報のリストを表示する表示部を備え、該表示部に、前記第４工程及び第７工程により優先度情報が更新されたインシデント情報の表示色を更新されないインシデント情報の表示色と異なる色により表示する請求項１から３何れかに記載のインシデント管理システム。
5. 監視対象装置の障害に関する顧客名情報と緊急度情報と重要度情報と優先度情報と障害発生時刻情報を含むインシデント情報を入力とするインシデント情報管理部と、顧客との契約に基づいて予め設定された滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報並びに前記滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報に対応した更新後の優先度情報を記憶するインシデント情報データベースとを備え、該インシデント情報データベースが、前記インシデント情報管理部に入力したインシデント情報を格納するインシデント情報格納部と、該インシデント情報格納部に格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時間定義情報を含む静的監視定義情報を格納する静的監視定義情報格納部と、前記インシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時刻帯定義情報を含む動的監視定義情報を格納する動的監視定義情報格納部とを有するインシデント管理システムのインシデント管理方法であって、
   前記インシデント情報管理部が、
   前記インシデント情報格納部にインシデント情報を格納する第１工程と、
   該第１工程により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する動的監視定義情報を動的監視定義情報格納部から抽出する第２工程と、
   前記第１工程により格納したインシデント情報の滞留時間が、該第２工程により抽出した動的監視定義情報の滞留時刻帯定義情報に定義した滞留時刻帯か否かを、前記インシデント情報の障害発生時刻情報を基に判定する第３工程と、
   該第３工程において滞留時刻帯であると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記動的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第４工程と、
   前記第３工程において滞留時刻帯でないと判定したとき、前記第１工程により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する静的監視定義情報を静的監視定義情報格納部から抽出する第５工程と、
   前記第１工程により格納したインシデント情報の滞留時間が、前記第５工程で抽出した静的監視定義情報の滞留時間定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを判定する第６工程と、
   該第６工程において滞留時間を超えると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記静的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第７工程と、
   を実行するインシデント管理方法。
6. 前記インシデント情報管理部に、インシデント情報に含まれる障害発生時刻情報の時刻からの経過時間を監視する経過時間監視部を設け、前記第６工程におけるインシデントの滞留時間が第５工程により抽出した静的監視定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを、前記経過時間監視部からの経過時間を基に判定する請求項５記載のインシデント管理方法。
7. 前記インシデント情報管理部に、電子メールの宛先情報を格納し、インシデント情報の顧客情報に対応して設定された宛先に電子メールを発信するメール送信部を設け、前記第４工程及び第７工程により優先度情報を更新したインシデント情報を前記メール送信部が前記設定された宛先に電子メール送信する請求項５又は６記載のインシデント管理方法。
8. 前記インシデント情報管理部に、複数のインシデント情報のリストを表示する表示部を設け、該表示部に、前記第４工程及び第７工程により優先度情報が更新されたインシデント情報の表示色を更新されないインシデント情報の表示色と異なる色により表示する請求項５から７何れかに記載のインシデント管理方法。
9. 監視対象装置の障害に関する顧客名情報と緊急度情報と重要度情報と優先度情報と障害発生時刻情報を含むインシデント情報を入力とするインシデント情報管理部と、顧客との契約に基づいて予め設定された滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報並びに前記滞留時間定義情報及び滞留時刻帯定義情報に対応した更新後の優先度情報を記憶するインシデント情報データベースとを備え、該インシデント情報データベースが、前記インシデント情報管理部に入力したインシデント情報を格納するインシデント情報格納部と、該インシデント情報格納部に格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時間定義情報を含む静的監視定義情報を格納する静的監視定義情報格納部と、前記インシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報との組合せに対応した滞留時刻帯定義情報を含む動的監視定義情報を格納する動的監視定義情報格納部とを有するインシデント管理システムのインシデント管理プログラムであって、
   前記インシデント情報管理部に、
   前記インシデント情報格納部にインシデント情報を格納する第１機能と、
   該第１機能により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する動的監視定義情報を動的監視定義情報格納部から抽出する第２機能と、
   前記第１機能により格納したインシデント情報の滞留時間が、該第２機能により抽出した動的監視定義情報の滞留時刻帯定義情報に定義した滞留時刻帯か否かを、前記インシデント情報の障害発生時刻情報を基に判定する第３機能と、
   該第３機能において滞留時刻帯であると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記動的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第４機能と、
   前記第３機能において滞留時刻帯でないと判定したとき、前記第１機能により格納したインシデント情報の顧客名情報と緊急度情報と重要度情報とが合致する静的監視定義情報を静的監視定義情報格納部から抽出する第５機能と、
   前記第１工程により格納したインシデント情報の滞留時間が、前記第５機能で抽出した静的監視定義情報の滞留時間定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを判定する第６機能と、
   該第６機能において滞留時間を超えると判定したとき、前記インシデント情報の優先度情報の優先度を前記静的監視定義情報に含まれる更新後優先度に更新する第７機能と、
   を実現させるためのインシデント管理プログラム。
10. 前記インシデント情報管理部が、インシデント情報に含まれる障害発生時刻情報の時刻からの経過時間を監視する経過時間監視部を備え、
    該インシデント情報管理部に、
    前記第６機能におけるインシデントの滞留時間が第５機能により抽出した静的監視定義情報に定義した滞留時間を超えるか否かを、前記経過時間監視部からの経過時間を基に判定する請求項９記載のインシデント管理プログラム。
11. 前記インシデント情報管理部が、電子メールの宛先情報を格納し、インシデント情報の顧客情報に対応して設定された宛先に電子メールを発信するメール送信部を備え、
    前記インシデント情報管理部に、
    前記第４機能及び第７機能により優先度情報を更新したインシデント情報を前記メール送信部が前記設定された宛先に電子メール送信する機能を実現させるための請求項９又は１０記載のインシデント管理プログラム。
12. 前記インシデント情報管理部が、複数のインシデント情報のリストを表示する表示部を備え、
    前記インシデント情報管理部に、
    前記第４機能及び第７機能により優先度情報が更新されたインシデント情報の該表示部への表示色を更新されないインシデント情報の表示色と異なる色により表示する機能を実現させるための請求項９から１１何れかに記載のインシデント管理プログラム。

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