JP2007034353A - 業務管理装置、業務管理方法および業務管理プログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 監視対象機器2の障害監視・障害復旧を行う運用監視センター1では、サービスデスク装置11が監視装置4の検出した障害の情報(インシデント)を受信した契機にオペレータに対する障害復旧支援を行う。業務フロー取得部122は発生した障害に対応する業務フロー情報を示す業務フローテーブルを構成情報データベース6から取得する。業務フロー表示部123は業務フロー情報をファーストオペレータ端末7に表示する。制御部121は業務フローを構成する各業務ステップごとに時間管理を行う。そして、警告・通知部125は、所定の処理時間が経過した業務ステップについてファーストオペレータ端末7に警告表示し、処理目標時間を超過した業務ステップについて管理者端末9に通知する。
【選択図】 図1
Description
まず、メモリ上に時間管理を実施するためにオペレーティングシステムと時間管理プログラムとデータが用意される。
そして、時間管理プログラムは、操作者が時間管理を設定するメニュー画面をCRTに表示する。このメニュー画面には、氏名、業務、作業項目を表示する。氏名は従業員の名前であり、例えば、田中、佐藤、鈴木といった表示である。この氏名は従業員テーブルから読み込み表示する。次に業務を表示する。業務は社内で定義された業務内容であり、例えば社内処理、顧客対応などを表示する。この業務は業務テーブルから読み込み表示する。次に作業項目を表示する。作業項目は、業務の内容をさらに詳細化した項目であり、例えば、見積書作成、提案書作成、社内会議などがある。作業項目の内容は、作業項目テーブルから読み込み表示する。
操作者が表示された業務又は作業項目をマウスで指定して変更すると、業務変更記録部ではその変更内容と時刻をログ情報として記録する。記録したデータに基づいて時間集計処理部は従業員ごと、業務ごと、部門ごとの時間や人件費を計算し、時間印刷処理部で帳票を印刷する(特許文献1)。
ここで、インシデントとはサービスデスク装置の管理するデータであり、障害監視装置の検知したアラームや顧客からの問合せに対応して障害状況や障害の復旧状況などを管理するための情報である。
サービスデスク装置は、例えば、ルータやサーバの障害が復旧するまでの過程を、業務フローに従い、関連業者と連絡を取りながら、障害復旧までの作業時間管理、手順管理などを目的とする。
このようなサービスデスク装置を駆使する統合監視センターの業務においては、複数のルータやサーバを、少人数のオペレータで障害管理するようになってきており、同時並行的に発生するインシデントに対し、1人のオペレータが数個の障害復旧処理を担当する。
図1は、実施の形態1における運用監視システムの構成図である。
実施の形態1における運用監視システムの構成について以下に説明する。
1は運用監視センター、2は監視対象機器、3は監視のための通信網である監視ネットワーク、4は監視対象機器2の監視処理を行う監視装置、6は監視対象機器2の情報や各種運用情報や業務フロー情報を記憶する構成情報データベース(記憶機器)、7は一般オペレータの使用するファーストオペレータ端末、8は上級オペレータの使用するセカンドオペレータ端末、9は管理者の使用する管理者端末、11は業務フローの画面表示や業務フローの時間管理処理を行うサービスデスク装置(記憶機器)である。
サービスデスク装置11は、制御処理を行う制御部121(時間管理部、引継ぎ部を含む)、構成情報データベース6から業務フロー情報を取得する業務フロー取得部122、業務フローを表示装置に表示する業務フロー表示部123(時間表示部)、タイマ処理を行うタイマ処理部124、予定時間を経過した業務について警告・通知処理を行う警告・通知部125、ネットワークを介してデータ通信を行う通信部126を備える。また、記憶部を備え、記憶部には、オペレータ情報が定義されたオペレータテーブル13、業務フロー情報が定義された業務フローテーブル14、作業経過・結果が記録される作業記録テーブル15、各インシデントの管理に用いるインシデント管理テーブル16、ファーストオペレータ端末7やセカンドオペレータ端末8や管理者端末9のIP(Internet Protocol)アドレス・MAC(Media Access Control)アドレスなどが記憶される。
構成情報データベース6は、監視対象機器2の情報(構成情報)として、監視対象機器2に設定されたホスト名と機器の種類との対応付け、機器の種類と業務フローの識別情報(業務フローID)との対応付けを記憶する。また、業務フロー情報を業務フローテーブル10として記憶する。また、記憶したデータに対するアクセス制御を行う。
サービスデスク装置11では通信部126がインシデントを受信し、業務フロー取得部122が対応する業務フロー情報を構成情報データベース6から取得し、業務フロー表示部123がファーストオペレータ端末7に業務フローを表示してファーストオペレータに障害復旧を促す。この際、制御部121は時間管理処理を行い、警告・通知部125は予定時間を経過した業務に対する警告・通知をファーストオペレータ端末7(第2の出力装置の一例)、セカンドオペレータ端末8(第2の出力装置の一例)、管理者端末9(第1の出力装置の一例)を対象に行う。
インシデントには、障害の検知された監視対象機器2に設定されたホスト名などが含まれる。
また、運用監視システムは業務管理システムの一例であり、サービスデスク装置11は業務管理装置の一例である。
図2において、サービスデスク装置11、ファーストオペレータ端末7、セカンドオペレータ端末8、管理者端末9は、プログラムを実行するCPU911を備えている。CPU911は、バス912を介してROM(Read Only Memory)913、RAM(Random Access Memory)914、通信ボード915、CRT(Cathode Ray Tube)表示装置901、キーボード(K/B)902、マウス903、FDD(Flexible Disk Drive)904、磁気ディスク装置920、コンパクトディスク装置(CDD)905、プリンタ装置906、スキャナ装置907と接続されている。
RAM914は、揮発性メモリの一例である。ROM913、FDD904、CDD905、磁気ディスク装置920、光ディスク装置は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶機器、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
通信ボード915は、FAX機、電話器、LAN、インターネット等に接続されている。
例えば、通信ボード915、K/B902、スキャナ装置907、FDD904などは、入力機器、入力装置あるいは入力部の一例である。
また、例えば、通信ボード915、CRT表示装置901などは、出力機器、出力装置あるいは出力部の一例である。
ファイル群924には、以下に述べる実施の形態の説明において、「〜を判定し」、「〜を判定した結果」、「〜を計算し」、「〜を計算した結果」、「〜を処理し」、「〜を処理した結果」のような表現で説明する結果情報が、「〜ファイル」として記憶されている。
また、以下に述べる実施の形態の説明において説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータの入出力を示し、そのデータの入出力のためにデータは、磁気ディスク装置920、FD(Flexible Disk cartridge)、光ディスク、CD(コンパクトディスク)、MD(ミニディスク)、DVD(Digital Versatile Disk)、その他の記録媒体に記録される。あるいは、信号線やその他の伝送媒体により伝送される。
サービスデスク装置11の業務フロー表示部123は、同時間帯に発生し同時並行での作業が必要な複数の障害について、例えば、図3のような表示を行う。
図3において、17は業務フロー処理情報、18は業務フローチャート、19は業務ステップをそれぞれ示す表示領域である。業務フローチャート18は業務フローを構成する各業務処理(業務ステップ)の処理順序を示す。
図3では、ルータ障害(インシデント1)、サーバ障害(インシデント2)、ルータ障害(インシデント3)の3つの障害が発生し復旧処理中であることを業務フロー処理情報17に示している。業務フロー処理情報17では、各障害の対応状況として、障害事象、復旧処理全体に対する処理目標時間、復旧処理全体に対する現在までの経過時間、現在処理中の業務ステップとその処理目標時間、処理中の業務ステップに対する現在までの経過時間を示す。例えば、インシデント1は、ルータ障害であり、復旧処理全体に対する処理目標時間は2時間であり、復旧処理全体に対する現在までの経過時間は7分10秒であり、現在処理中の業務ステップは業務ステップ2で処理目標時間が10分であり、処理中の業務ステップに対する現在までの経過時間は2分00秒であることを示している。つまり、業務フロー処理情報17の表示により、インシデント1の業務ステップ2に費やすことが可能な時間は残り8分であることをオペレータに知らせることができる。また、サービスデスク装置11の警告・通知部125は、業務フロー処理情報17に、障害復旧処理の経過時間に応じた警告(ボタン)などを表示する。また、警告・通知部125は、目標時間内に障害復旧処理が終了しない場合に障害復旧処理時間の超過を示す情報(通知情報)を管理者端末9に通知する。
また、業務フローチャート18では、各障害の復旧処理手順をフローチャートで示す。一般的に障害復旧処理などの業務処理の手順は条件により異なる。例えば、図3では、ルータ障害とサーバ障害とで業務フローが異なっていることを示している。また、例えば、ルータ障害の障害対応手順は5つの業務ステップから構成され、ルータの高トラフィック状態の確認、顧客への障害連絡、キャリア業者への回線調査依頼、機器が悪い場合の保守業者へのルータ交換手配、最後に復旧確認作業することが処理手順であることを示している。業務フローチャート18の表示により、オペレータに復旧処理手順を一目で理解させることができる。
また、業務フローチャート18において、業務ステップ19では、実行中の処理(業務ステップ)をボタン状のグラフィカルユーザインタフェースで示す。サービスデスク装置11の制御部121は、オペレータからのボタンの押下を契機に押下された業務ステップの終了を記憶部の作業記録テーブル15に記憶すると共に、次の業務ステップについて時間管理処理を実行する。
図4において、20はオペレータを識別するオペレータID、21はオペレータのパスワード、22はオペレータの階級、23はオペレータの氏名、24はオペレータの所属、25はオペレータのメールアドレス、26はオペレータの電話番号である。
オペレータは、ファーストオペレータ端末7、セカンドオペレータ端末8、管理者端末9からオペレータIDとパスワードとを入力しサービスデスク装置11にログインすることを想定する。そこで、オペレータテーブル13でオペレータIDに対応付けてパスワード、階級(ファーストオペレータ、セカンドオペレータ、管理者)、氏名、所属、メールアドレス、電話番号を記憶管理する。階級には、セカンドオペレータ且つ管理者などの重複した設定も可能であり、1人で2役なども認められる。
オペレータテーブル13はサービスデスク装置11の記憶部にあらかじめ記憶され、ファーストオペレータ端末7、セカンドオペレータ端末8または管理者端末9から入力されたオペレータID及びパスワードを通信部126が受信した際、制御部121は受信したオペレータID及びパスワードとオペレータテーブル13のオペレータID20及びパスワード21とを比較し、オペレータのログインのチェック処理を行う。
業務フローテーブル10は構成情報データベース6に記憶され、業務フローテーブル14はサービスデスク装置11の記憶部に記憶される。
図5において、業務フローテーブル10,14は業務管理テーブルと業務ステップテーブルとから構成される。業務管理テーブルには1レコードで1業務フローの障害復旧処理全体に関する情報が定義され、業務ステップテーブルには複数レコードで1業務フローの各業務ステップに関する情報が定義される。
業務管理テーブルにおいて、27は業務フローを識別する業務フローID、28は障害対象機器を示す対象、29は業務フロータイトル、30は障害復旧処理の全体処理目標時間、31は業務管理テーブルのレコードと業務ステップテーブルのレコードとを対応付ける業務ステップIDである。
業務ステップテーブルにおいて、32は業務ステップの処理順序を示すステップ番号、33は業務ステップ名を示す処理タイトル、34は業務ステップに対するステップ処理目標時間(第1の処理目標時間の一例)、36は業務ステップに対する処理の終了を促す警告を行う警告時間(第2の処理目標時間の一例)である。
業務フロー表示部123は記憶部に記憶された業務フローテーブル14に基づいて図3に示すような業務フローを画面表示する。
図4に示すようにルータやサーバの故障や障害に応じて、検知した障害に対して障害復旧処理を行うための業務ステップと業務ステップの処理目標時間などの業務フロー情報を定義した業務フローテーブル10は、構成情報データベース6にあらかじめ記憶される。
業務フローID27は構成情報データベース6およびサービスデスク装置11の記憶部において業務フローテーブル10,14のキーになるものであり、業務フローごとに1つ割り当てる。また、例えば機器毎に業務フローを定義する場合、対象28にはユニークな内容を設定する。また、業務フロータイトル29には、図3に示すような業務フローチャート18の表示において、オペレータが目で見て分かりやすくするように表示するタイトルを設定する。また、全体処理目標時間30には業務フローの全体に要する目標時間を設定する。例えばルータ障害の場合、障害発生から復旧までの努力目標時間を100分と設定する。ステップ番号32には1つの業務フローで実際に行う各業務ステップの順序付けを設定する。各業務ステップは図3に示す業務フローチャート18の1つのボタンに対応し、ボタンに表示する業務名を処理タイトル33に設定する。ステップ処理目標時間34には業務ステップごとの目標の処理時間を設定する。警告時間36には、オペレータに終了したかどうかを確認するための確認ボタンを警告の意味で表示する時間を設定する。
図6において、38はインシデントを識別するインシデントID、39は業務ステップに対する作業(業務処理)開始日時、40は業務ステップに対する作業終了日時、41は業務ステップに費やした業務ステップ消費時間である。
作業記録テーブル15は、図3に示す業務フロー画面において各業務ステップを示すボタンが押下された場合や確認(警告)ボタンが押下された場合に、サービスデスク装置11の制御部121が、押下されたボタンに対応する業務ステップの作業終了時間、消費時間、次の業務ステップの作業開始時間などを記録し、作業履歴を管理するためのテーブルである。
サービスデスク装置11の制御部121は、インシデントが発生するごとにユニークなインシデントIDを割り当て、業務ステップごとに作業記録テーブル15の新たなレコードを生成し処理時間を記録する。記録する内容は、業務フローID27、ステップ番号32、作業開始日時39、作業終了日時40、業務ステップ消費時間41、業務ステップに対応したオペレータのオペレータID20である。
インシデント管理テーブル16は、サービスデスク装置11の制御部121がインシデントごとに時間管理を行うためにメモリ上に展開するテーブルである。図7において、インシデント管理テーブル16の1レコードのデータ構造を示す。インシデント管理テーブル16では、制御部121がインシデントごとに割り当てたインシデントID38をキーとして、以下のデータ項目が管理される。
42はアラーム内容(障害検出内容)、91は業務フローに対する業務開始日時、92は業務ステップの終了を促す警告を行う警告日時、44は業務ステップに対する時間超過を管理者に通知する管理者通知日時、45は処理中の業務ステップを示す現在業務ステップ番号、46は業務フローにおける最終業務ステップを示す最終業務ステップ番号、47は業務ステップテーブルの当該レコードを識別する業務ステップID、50は業務ステップの処理済みを示す業務ステップ終了フラグ、93は警告処理済み及び通知処理済みを示す警告・通知フラグである。
サービスデスク装置11には、運用監視センターの1人のオペレータが複数のインシデントに対応することを支援するためのマルチ(複数)インシデントへの対応が求められている。そのため、制御部121はインシデント管理テーブル16に、上記データ構造で示す1レコードをインシデントごとに生成し、メモリ上で記憶管理する。
実施の形態1における運用監視システムの業務支援処理の流れについて、図8に基づいて以下に説明する。
また、サービスデスク装置11にオペレータIDがOP2のファーストオペレータ、OP3のセカンドオペレータ、OP1の管理者がログインしているものとする。
このとき、業務フロー取得部122は、通信部126を介して、インシデントに含まれるホスト名をキーにして構成情報データベース6にアクセスする。構成情報データベース6では記憶されたデータからホスト名に対応する機器の種類を取得し、取得した機器の種類に対応する業務フローIDを取得する。そして、取得した業務フローIDをキーとして業務フローテーブル10を検索し、業務フローテーブル10の当該レコード(業務管理テーブルの当該レコード及び業務ステップテーブルの当該レコード)の複製データを返信する。業務フロー取得部122は、構成情報データベース6の返信した業務フローテーブル10のレコードを、通信部126を介して取得し、取得した業務フローテーブル10のレコードを記憶部に業務フローテーブル14のレコードとして記憶する(S102)。
このとき、制御部121は、ユニークなインシデントID38を生成すると共に、現在時刻を取得する。そして、制御部121は、インシデント管理テーブル16に対して、インシデントID38にユニークなインシデントID、アラーム内容42にインシデントに含まれる障害検出内容、業務フローID27に業務フローテーブル14の当該レコードの業務フローID、業務開始日時91に現在時刻、警告日時92に現在時刻から警告時間36(業務フローテーブル14の当該レコード[ステップ番号:1])経過後の時刻、管理者通知日時44に現在時刻からステップ処理目標時間34(業務フローテーブル14の当該レコード[ステップ番号:1])経過後の時刻、オペレータID20にログイン中のファーストオペレータのオペレータID、現在業務ステップ番号45にステップ番号1、最終業務ステップ番号46に最終のステップ番号(業務フローテーブル14の当該レコードの最終のステップ番号32)、業務ステップID47に業務ステップID(業務フローテーブル14の当該レコードの業務ステップID31)、作業開始日時39に現在時刻、業務ステップ終了フラグ50に「FALSE(業務ステップ未終了)」、警告・通知フラグ93に「0(未警告・未通知)」を設定したレコードを生成する。また、制御部121は、作業記録テーブル15に対して、インシデントID38にユニークなインシデントID、業務フローID27に業務フローテーブル14の当該レコードの業務フローID、ステップ番号32にステップ番号1、作業開始日時39に現在時刻、オペレータID20にログイン中のファーストオペレータのオペレータIDを設定したレコードを生成する(S103)。
このとき、業務フロー表示部123は、業務フローテーブル14の当該レコードに基づいて図3に示すような業務フローの画面を表す画面データ(通知情報)を生成し、生成した画面データを通信部126を介してファーストオペレータ端末7に送信することで、ファーストオペレータ端末7の表示装置に業務フローの画面を表示する(S104)。
このとき、タイマ処理部124は、所定のSLEEP時間を設定したタイマオブジェクトを実行する。SLEEPタイマとは、CPUを利用しないように設定した時間だけ、プロセスを休止状態にするためのタイマである(S105)。
SLEEP時間経過による割り込み発生時、制御部121は現在時刻を取得し、取得した現在時刻とインシデント管理テーブル16の当該レコードの警告日時92および管理者通知日時44を比較し、警告時刻又は通知時刻になったか判定する。制御部121は、インシデント管理テーブル16の当該レコードの警告・通知フラグ93が「0(未警告・未通知)」の場合に現在時刻と警告日時92および管理者通知日時44を比較して警告時刻・通知時刻を判定し、「1(警告済み・未通知)」の場合に現在時刻と管理者通知日時44を比較して通知時刻を判定し、「2(未警告・通知済み)」の場合に現在時刻と警告日時92を比較して警告時刻を判定し、「3(警告済み・通知済み)」の場合に比較判定を行わない。
また、ボタン押下による割り込み発生時、制御部121は、インシデント管理テーブル16の業務ステップ終了フラグ50に「TRUE(業務ステップ終了済み)」を設定する(S107)。
制御部121が警告時刻になったと判定した場合、警告・通知部125は、通信部126を介して、ファーストオペレータ端末7に警告ボタン表示命令を送信して業務フローの画面に警告ボタンを表示する。また、音により警告してもよい。
また、制御部121が通知時刻になったと判定した場合、警告・通知部125は、通信部126を介して、ファーストオペレータ端末7および管理者端末9に処理時間経過通知を送信する。処理時間経過の通知方法として、例えば、画面への通知表示、メールアドレス(オペレータテーブル13のメールアドレス25)を用いた通知メール送信、電話番号(オペレータテーブル13の電話番号26)を用いた音声メッセージ出力、IPアドレスを用いたP2P(Peer to Peer)メッセージ送信を行う。また、警告・通知部125は、制御部121の判定の結果に従い、インシデント管理テーブル16の当該レコードの警告・通知フラグ93を更新する(S108)。
このとき、制御部121は、現在時刻を取得し、作業記録テーブル15の当該レコードの作業終了日時40に現在時刻を設定し、作業開始日時39から作業終了日時40までの時間を算出し、算出した時間を業務ステップ消費時間41に設定する。また、制御部121は、次の業務ステップについて作業記録テーブル15のレコードを生成する(S111)。
このとき、制御部121は、インシデント管理テーブル16の当該レコードの作業開始日時39に現在時刻を設定し、業務ステップID47で対応付けられた業務フローテーブル14の当該レコードに従い警告日時92と管理者通知日時44とを更新し、現在業務ステップ番号を1インクリメントし、業務ステップ終了フラグ50と警告・通知フラグ93とを初期化(「FALSE」と「0」)する。制御部121は管理者通知日時44に、現在時刻からステップ処理目標時間34経過後の時刻を設定(S103と同様)してもよいし、業務開始日時91から当該業務ステップまでのステップ処理目標時間34の累積時間経過後の時刻を設定してもよい。現在時刻からステップ処理目標時間34経過後の時刻を設定することで、各業務ステップごとに処理時間を監視することができる。また、業務開始日時91から当該業務ステップまでのステップ処理目標時間34の累積時間経過後の時刻を設定することで、余ったステップ処理目標時間を次業務ステップのステップ処理目標時間に繰り越すことになり、各業務ステップごとに処理終了時刻を監視することができる(S112)。
サービスデスク装置11にインシデントが渡されると、構成情報データベース6で監視対象の機器情報をホスト名により検索し、どのような機器が故障あるいは異常状態になったか構成情報より明らかになる。これにより対象機器に対応する業務フローを決定して業務フローを画面に表示し、ファーストオペレータに業務フローに則る障害復旧作業を促すことが可能となる。
また、この際、サービスデスク装置11は、障害を発生した機器に対応する業務フロー情報を構成情報データベース6から取得してメモリ上に業務フローテーブル14として展開する。そして、業務フローテーブル14に基づいて図3に示すようにディスプレイ表示する。
さらに、業務フローの各業務ステップに予め処理目標時間と警告時間を設け、業務ステップごとに警告時間になった場合には作業終了を促すボタンを表示することを実現している。また処理目標時間を経過しても作業が終了しない場合には、管理者に作業が滞っている旨を通知することを実現している。
サービスデスク装置11が各装置の故障内容を示すインシデントを受け取るとインシデントに対応する業務フローを機器種別によって自動検索して画面表示する。
また、複数のインシデントは内容(業務フロー)が異なり、ばらばらに発生するので、各インシデントについてスレッドを設けそれぞれ起動できるようにした。
また、オペレータは各インシデントについて表示された業務フローの業務ステップごとに障害対応を行うが、各業務ステップには予め業務ステップ処理目標時間を設け、警告時間になったらオペレータに対して、作業が完了したかどうかを確認する音鳴らしと業務ステップ確認チェックボタンを表示することで、作業が終了している場合に確認チェックを行うことでオペレータに次の業務ステップに進むことを可能とした。
また、オペレータが画面表示されたフローチャートの業務ステップボタンを押下した場合には現業務ステップの時間管理を中止するため、オペレータは強制的に次の業務ステップに進むことが可能である。
また、目標時間内に確認チェックを行わない場合に管理者に通報することで、運用監視における障害復旧業務において、インシデントが複数発生した場合でも障害対応処理を忘れることなく、簡便な操作(ボタンの押下)で作業記録を取りながらの対応可能となると共に、管理者によるオペレータの作業管理を確実に実施することが可能となる。
ルータやサーバなどの運用監視において、故障発生から対処復旧までの障害復旧管理を行うサービスデスク装置11において、ルータやサーバなどの障害を検知する監視装置4が発生する複数の異なるインシデントの障害復旧対応業務を行うための業務フロー、前記業務フローを格納するための構成情報データベース6と、前記業務フローの処理ステップごとの処理ステップ完了目標時間、オペレータ通知時間、複数のインシデントの情報を管理するインシデント管理テーブルを設け、1つのインシデントの発生時に、インシデントに含まれる監視対象機器2のホスト名をキーに前記構成情報データベース6から監視対象機器2に対応する前記業務フローを選択表示するステップと、オペレータの障害対応時間を計測するために、前記業務フローの表示と同時に経過時間を判定するステップと、該当する前記業務ステップに対するオペレータの対応が完了した場合に、オペレータの処理完了を記録し、次の前記業務ステップへ移行するステップと、該当する前記業務ステップの警告時間を検知し、オペレータに対して処理完了を促す警告を実施し、オペレータの処理完了を記録するステップと、前記業務ステップ処理目標時間に達しても、オペレータからの作業完了通知がない場合に、該当オペレータとその管理者に通報を行うステップと、1つのインデントに関するこれら一連の障害復旧処理をインシデントごとに実施可能なように、前記インシデント管理テーブル16でインシデントごとに、前記業務フロー、前記業務ステップと、前記業務ステップ処理目標時間、前記警告時間、前記オペレータ通知時間を管理するステップを設けた、複数のインシデントにおけるオペレータの障害復旧作業を管理者が効率よく管理可能で、前記業務ステップに対してオペレータの対応処理漏れをなくすることを特徴とするサービスデスク装置11。
上記実施の形態1では、業務フローテーブル10,14のステップ処理目標時間34、警告時間36は予め設定されたが、サービスデスク装置11が自動的に設定しても構わない。
実施の形態2では、サービスデスク装置11が作業記録テーブル15に基づいて業務フローテーブル10,14のステップ処理目標時間34、警告時間36を自動的に設定することについて説明する。
実施の形態2における運用監視システムは、上記実施の形態1に対して、サービスデスク装置11に統計処理部127と業務フロー更新部128が加わる。統計処理部127は統計計算処理を行い、業務フロー更新部128はサービスデスク装置11の記憶部に記憶された業務フローテーブル14および構成情報データベース6に記憶された業務フローテーブル10の更新を行う。
実施の形態2における業務フローテーブル10,14では、上記実施の形態1に対して、処理時間割合94と警告時間割合37とが加わる。処理時間割合94は全体処理目標時間30に対する業務ステップごとの処理目標時間の割合である。また、警告時間割合37はステップ処理目標時間34に対する警告時の残り時間の割合である。それぞれの値は予め業務フローテーブル10に設定される。
業務フローの業務ステップごとに、インシデントID、業務フローID、ステップ番号、作業開始日時、作業終了日時、業務ステップ消費時間、オペレータIDの作業記録管理を行い、あとからオペレータの対応に問題のある作業や業務フローを分析可能とする機能を
備えたことを特徴とするサービスデスク装置。
上記の各実施の形態では、業務フローテーブル10,14のステップ処理目標時間34を固定の時間としたが、可変の時間としてもよい。
実施の形態3では、予備時間を設け、予備時間内でステップ処理目標時間34を調整する、つまり、ステップ処理目標時間34に幅を持たせることについて説明する。
また、ステップ処理目標時間内に業務ステップの処理を終了した場合に、余った時間を次ステップ以降の業務ステップに加算することについて説明する。
実施の形態3における業務フローテーブル10,14では、上記実施の形態1に対して、予備時間95が加わる。予備時間95は予め設定されてもよいし、上記実施の形態2のように作業記録テーブル15に記憶された各業務フロー・各業務ステップでの消費時間に基づいて統計処理部127が統計処理を行い自動的に設定してもよい。
実施の形態3におけるインシデント管理テーブル16では、上記実施の形態1に対して、残り予備時間96が加わる。残り予備時間96は、業務フローテーブル10,14に設定された予備時間に対して、ステップ処理目標時間34を超過した時間を差し引いて余った時間であり、ステップ処理目標時間34内に処理を終了して余った時間を加算した時間である。
また、SLEEP時間経過による割り込み発生時、制御部121は、制御部121は現在時刻とインシデント管理テーブル16の管理者通知日時44とを比較する。そして、現在時刻が管理者通知日時44を超過している場合(ステップ処理目標時間34を超過した場合)、超過した時間と残り予備時間96とを比較し、超過した時間が残り予備時間96より長い場合に通知時刻になったと判定する。超過した時間は残り予備時間96から差し引く。また、ボタン押下による割り込み発生時、制御部121は、インシデント管理テーブル16の管理者通知日時44から現在時刻を差し引いて算出する余った時間を残り予備時間96に加算する(上記実施の形態1におけるフローチャートS107で行う処理)。余った時間を残り予備時間96に加算することにより、以下に説明する延長時間・猶予時間として、余った時間を次以降の業務ステップで使用可能とする。
上記予備時間95は、全体処理目標時間30に対して超過可能な延長時間としてもよい。
このとき、図13に示すように、予備時間95が10分であれば、業務ステップ1でステップ処理目標時間34を2分超過した場合、サービスデスク装置11はオペレータに対して、以降の業務ステップ(ステップ2からステップ5)における処理時間を8分延長することを許可する。
上記予備時間95は、次以降の業務ステップの処理時間にずれ込んで次以降の業務ステップのステップ処理目標時間34を使用可能な猶予時間としてもよい。
このとき、図14に示すように、予備時間95が10分であれば、業務ステップ1でステップ処理目標時間34を2分超過した場合、サービスデスク装置11はオペレータに対して、以降の業務ステップ(ステップ2からステップ5)において次の業務ステップへのずれ込みを8分許可する。
障害回復のような業務では、上記の各実施の形態で説明したように業務ステップごとに時間管理することが望まれる場合がある一方、業務ステップとは異なる単位で時間管理することが望まれる場合がある。
実施の形態4では、複数業務ステップを1つの時間管理単位とすることについて説明する。
実施の形態4では、図15に示すように、高トラフィック確認ステップと顧客連絡ステップとを併せて初動時間帯という時間管理単位とし、回線調査ステップと交換手配ステップとを併せて対応処理時間帯という時間管理単位とし、復旧確認ステップを復旧確認時間帯という時間管理単位とする。
実施の形態4における業務フローテーブル10,14では、上記実施の形態1に対して、時間管理区分35が加わる。時間管理区分35は各業務ステップのグループ番号を示し、グループ番号が同一である業務ステップのグループが時間管理単位である。
図16に示す業務フローテーブル10,14では、高トラフィック確認ステップと顧客連絡ステップとが同一の時間管理区分35(1)であり併せて1つの時間管理単位であることを示している。また、回線調査ステップと交換手配ステップとが同一の時間管理区分35(2)であり併せて1つの時間管理単位であることを示している。また、復旧確認ステップが1つの時間管理単位であることを示している。つまり、複数の業務ステップを1つの業務ステップとして1つのステップ処理目標時間を記憶していることになる。
また、制御部121は、終了した業務ステップの時間管理区分35と次の業務ステップの時間管理区分35とが同一である場合、インシデント管理テーブル16の管理者通知日時44を更新しない(上記実施の形態1におけるフローチャートS112で行う処理)。
業務フローの業務ステップごとの業務ステップ処理目標時間を、複数の業務ステップごとにまとめて時間を管理するための時間管理区分を設け、時間管理区分ごとに障害対応時間を管理するステップを設けたことを特徴とするサービスデスク装置11。
実施の形態5では、各インシデントについて業務処理の経過時間または残り時間を容易にオペレータに伝えることについて説明する。
例えば、処理目標時間に対する経過時間が短くて残り時間が長いほど業務ステップ名や番号を画面の左側に表示し、処理目標時間に対する経過時間が長くて残り時間が短いほど業務ステップ名や番号を画面の右側に表示するとよい。つまり、処理目標時間に対する経過時間および残り時間の相対時間を画面上での表示位置で示すとよい。また、左右を逆にしてもよいし、左右ではなく上下で相対時間を示してもよい。また、示す相対時間は、業務フロー全体の処理目標時間に対するものでよいし、当該業務ステップの処理目標時間に対するものでもよい。
図17では、インシデント1の現在の業務ステップは業務ステップ1であり処理目標時間に対する経過時間が短いことを示し、インシデント2の現在の業務ステップは業務ステップ3であり処理目標時間に対して半分ほど時間が残っていることを示し、インシデント3の現在の業務ステップは業務ステップ2であり処理目標時間に対する残り時間が短いことを示している。
図17に示すような画面表示は、上記実施の形態1で示した画面(図3)に対して、別途の画面として表示してもよいし、上下または左右に並べて表示してもよい。
サービスデスク装置11の業務フロー表示部123は、処理目標時間(業務フローテーブル14の全体処理目標時間30またはステップ処理目標時間34)に対する経過時間(インシデント管理テーブル16の作業開始日時39から現在時刻までの時間)の割合を相対時間として画面表示を行う。
図18は、上記実施の形態1で示した画面(図3)上で、現在の業務ステップのボタンを経過時間または残り時間に応じた模様で表示した例を示している。
業務ステップ処理目標時間に達しても、オペレータからの作業完了通知がない場合に、該当オペレータとその管理者に通報を行うステップにおいて、通報を行う前に、前記業務ステップ処理目標時間に対しての残りの時間に応じて、残り時間を視覚的にオペレータに通知するために、業務フローの業務ステップの残り時間をレベル分けした表示を行い、オペレータや管理者に優先度を決めやすくする手段を備えたことを特徴とするサービスデスク装置。
障害回復のような業務では、ファーストオペレータが対処できない事象(以下、エスカレーションとする)の発生した場合のセカンドオペレータへの引継ぎや、勤務シフトによる他のオペレータへの引継ぎが行われる。
実施の形態6では業務の引継ぎについて説明する。
インシデントへの対応において、オペレータの役割として一次的な対応能力を持つファーストオペレータ、複雑な問題解決能力を持つセカンドオペレータを有する場合に、ファーストオペレータからセカンドオペレータへのエスカレーション(対応者の変更)が発生する場合において、前記インシデント管理テーブルに引継ぎ情報99を設け、ファーストオペレータからセカンドオペレータへのエスカレーション発生時に、表示している前記業務フローに追加表示されたエスカレーションボタンを押下することにより、ファーストオペレータが消費した時間をインシデント管理テーブル16の情報としてセカンドオペレータに引き継ぎ連続して時間管理する手段、引継ぎ時の引継ぎ情報を前記インシデント管理テーブル16の引継ぎ情報99に記録し、情報共有する手段、エスカレーションしたことを管理者と関係オペレータに通報する手段、を備えたことを特徴とするサービスデスク装置11。
また、24時間365日のノンストップ運用監視のためにオペレータが交代制のシフトをとる場合において、作業を行うオペレータは定刻になると交代するために、業務フローの表示内容に引継ぎボタンを設け、インシデント管理テーブル16で管理するすべてのインシデントの時間管理内容を(スレッドにより)引き継ぎ、オペレータに現在の管理内容を引き継ぐ手段を備えたことを特徴とするサービスデスク装置11。
Claims (13)
- 複数の業務処理を有する業務について各業務処理の処理目標時間を記憶する記憶機器と、
各業務処理について業務処理開始からの時間が前記記憶機器に記憶された処理目標時間を越えたか判定する時間管理部と、
前記時間管理部の判定の結果、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えた場合に、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えた旨の通知情報を出力装置から出力する通知部と
を備えたことを特徴とする業務管理装置。 - 前記記憶機器は、さらに、
前記複数の業務処理の処理順序を記憶し、
前記時間管理部は、
処理目標時間を越えずに業務処理が終了した場合に、余った時間を次以降の業務処理の処理目標時間に繰り越す
ことを特徴とする請求項1記載の業務管理装置。 - 前記記憶機器は、さらに、
前記処理目標時間を超過可能な延長時間を記憶し、
前記時間管理部は、
各業務処理について、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えた場合に、処理目標時間を超えた時間が前記記憶機器に記憶された延長時間を越えたか判定し、
前記通知部は、
前記時間管理部の判定の結果、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越え且つ処理目標時間を越えた時間が延長時間を越えた場合に、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えた旨の通知情報を出力装置から出力する
ことを特徴とする請求項1記載の業務管理装置。 - 前記時間管理部は、
業務処理開始からの時間が処理目標時間を超えなかった場合に、処理目標時間を超えずに余った時間を延長時間に加算する
ことを特徴とする請求項3記載の業務管理装置。 - 前記記憶機器は、さらに
前記複数の業務処理の処理順序と次以降の業務処理の処理時間にずれ込んで次以降の業務処理の処理目標時間を使用可能な猶予時間とを記憶し、
前記時間管理部は、
各業務処理について、業務処理開始からの時間が処理目標時間を超えた場合に、それまでの業務処理での処理目標時間を超えた時間に加算し処理目標時間を超えた時間の合計時間が前記記憶機器に記憶された猶予時間を越えたか判定し、業務処理開始からの時間が処理目標時間を超えなかった場合に、処理目標時間を超えずに余った時間を処理目標時間を超えた時間の合計時間から減算し、
前記通知部は、
前記時間管理部の判定の結果、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越え且つ処理目標時間を越えた時間の合計時間が前記記憶機器に記憶された猶予時間を越えた場合に、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えた旨の通知情報を出力装置から出力する
ことを特徴とする請求項1記載の業務管理装置。 - 前記業務管理装置は、さらに、
統計処理を行う統計処理部を備え、
前記時間管理部は、
業務発生の都度、各業務処理に費やした所要時間を前記記憶機器に記憶し、
前記統計処理部は、
前記記憶機器に記憶された各業務処理の複数の所要時間に基づいて統計処理を行い、前記記憶機器に記憶された処理目標時間に代わる統計処理に基づく処理目標時間を算出する
ことを特徴とする請求項1〜請求項5いずれかに記載の業務管理装置。 - 前記記憶機器は、
複数の業務処理を1つの業務処理として1つの処理目標時間を記憶する
ことを特徴とする請求項1〜請求項6いずれかに記載の業務管理装置。 - 前記業務管理装置は、さらに、
業務処理開始からの時間と処理目標時間との関係を色彩と模様と形状と画面上での表示位置との少なくともいずれかに基づいて表示装置に表示する時間表示部
を備えたことを特徴とする請求項1〜請求項7いずれかに記載の業務管理装置。 - 前記業務管理装置は、さらに、
第1のオペレータの指定した業務引継ぎ情報を入力装置から入力し、入力した業務引継ぎ情報を第2のオペレータの使用する出力装置に出力する引継ぎ部
を備えたことを特徴とする請求項1〜請求項8いずれかに記載の業務管理装置。 - 前記業務管理装置は、複数の業務について並行して処理することを特徴とする請求項1〜請求項9いずれかに記載の業務管理装置。
- 複数の業務処理を有する業務について各業務処理の第1の処理目標時間と第2の処理目標時間とを記憶する記憶機器と、
各業務処理について業務処理開始からの時間が前記記憶機器に記憶された第1の処理目標時間と第2の処理目標時間との少なくともいずれかの時間を越えたか判定する時間管理部と、
前記時間管理部の判定の結果、業務処理開始からの時間が第1の処理目標時間を越えた場合に、業務処理開始からの時間が第1の処理目標時間を越えた旨の通知情報を第1の出力装置から出力し、業務処理開始からの時間が第2の処理目標時間を越えた場合に業務処理開始からの時間が第2の処理目標時間を越えた旨の通知情報を第2の出力装置から出力する通知部と
を備えたことを特徴とする業務管理装置。 - 複数の業務処理を有する業務について各業務処理の処理目標時間を記憶する記憶機器を有する業務管理装置の業務管理方法であって、
各業務処理について時間管理部が業務処理開始からの時間が前記記憶機器に記憶された処理目標時間を越えたか判定し、
前記時間管理部により業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えたと判定された場合に通知部が業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えた旨の通知情報を出力装置から出力する
ことを特徴とする業務管理装置の業務管理方法。 - 請求項12記載の業務管理方法をコンピュータに実行させることを特徴とする業務管理プログラム。
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