JP2004246797A - エスカレーション方法 - Google Patents

Abstract

【課題】回送先担当者の作業を軽減するとともに、各担当者の意思を反映したエスカレーション方法を提供する。
【解決手段】各基点ごとに見直しを行う基点別重要度の登録または修正を行う登録部１１００と、内容に応じて分類される分類別重要度と前記基点別重要度とに従って次の回送先の候補を提案する回送先提案部１２００と、前記提案された回送先を修正する回送先修正部と、前記修正された回送先に前記回送情報の発生を通報する通報処理部１５００と、を備えることにより、瞬時に最適と思われる回送先が提案され、情報の内容および各基点担当者の意思が反映されるとともに、担当者の作業が大幅に軽減され、情報伝達時間を短縮することができる。
【選択図】 図１３

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＩＤＣ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｄａｔａ Ｃｅｎｔｅｒ）など、顧客へのインフラ提供を行う業務において、顧客先でのトラブルが生じた際の通知方法である、エスカレーション方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、エスカレーションの方式には、以下の３つの方法があった。
（１）一斉通報システム
【０００３】
トラブルの第一報通報を目的としたシステム。
【０００４】
自動電話、メール等による一斉通報を実現するシステムであり、登録済の連絡先へ、ボタン１つ（操作１つ）で登録済の内容の通知を行う。連絡がつかない場合は再送／再連絡という機能がある。
（２）グループウェア（掲示板等）を利用した広報システム
【０００５】
トラブルの広報を目的としたシステム。
【０００６】
ＷＥＢ掲示版、メール等を利用した情報共有システムであり、固定の利用者のみが閲覧可能な情報共有を行うことができる。
（３）回送機能を持ったルートに従う通報システム
【０００７】
申請・回送・承認という流れをとるシステム。
【０００８】
固定の利用者のみ登録、修正、閲覧可能なシステムであり、通報（回送）先は固定であるが、修正（人間）を可能とする。
【０００９】
また、障害通知の方法として、障害の起きた回数をカウントし、障害種別のしきい値に基づいて、障害内容を所定の端末に出力するものがある（例えば、特許文献１参照）。
【００１０】
このものは、図２０に示すように、エージェント機能２で障害を検知すると、アラーム情報を作成して、マネージャ機能１へアラーム情報を通知する。マネージャ機能１では通知されたアラーム情報の障害種別に対応したＭＳ（メモリ）１６に格納されているカウンタを更新（＋１）し、障害種別に対応したしきい値と比較する。このときカウンタがしきい値以上の場合、監視端末１２に障害内容を出力するものである。
【００１１】
【特許文献１】
特開平６−１７５８８７号公報
【００１２】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記のような方法では、通報先、通報内容は一意に決定されており、管理者の意思しか反映できない。エスカレーション開始時に数パターンの内容、通報先の選択が可能なものもあるが、人間による選択が必須となっている。そのため、通報内容に修正等がある場合は、管理者による登録後、再度全員に通報し直す必要がある。また、通報内容について、受けた人間がどのように判断したか、管理できないという問題があった。
【００１３】
さらに以下の問題点もある。
ａ）早急に上位層に通知を行いたいが、ある原因で通知ができない場合。
ｂ）早急に通報が必要なのは認識したが、誰に通報して良いのか分からない場合
【００１４】
ここで、ａ）の原因として以下が上げられる。
・第一報通報を受けられない状態にある（例えば携帯メールを確認できない状況）。
・エスカレーション内容を確認できない状態にある（ＷＥＢアクセスができない環境）。
・通報されていることを認識しなかった場合。
【００１５】
これらについては、あらかじめ同報通知をとることが一般的であるが以下の問題点がある。
・上位層へ連絡したいとき、同報通知を使用すると不用意に通報先が広がる。
【００１６】
このように、同報通知や、一斉通報は早さの面では優位であるが、同報した先々で誰に通報が届くか把握できなくなる。また、複数の一斉通報を、いろんな箇所で実施してしまうと、１顧客に複数の通報が行ってしまう。
【００１７】
例えば、ある部門のオペレータが、該当する通報を、別の部門の本部長にも通報する必要があると判断できるなら、同報でも問題ないが、実情には適合しない。ルートに従うエスカレーション手法ならば、各基点が知り得る範囲でエスカレーション可能であり、上位層での通報先は、上位層を知る基点が通報することができる。
【００１８】
また、上記ｂ）の例として、各部門のオペレータが自分自身では判断できないようなトラブル情報（回送情報）を受信した場合、その都度、直属の上司に前記トラブル情報の回送先を指示してもらってから、前記トラブル情報を所定の回送先に回送していた。
【００１９】
このため、前記各部門を統括する部門に前記トラブル情報（回送情報）が遅れて伝達されるという問題があった。また、前記問題の解決方法として、同報通知なども考えられるが、上記のように回送先に無駄が多く、以後の情報も錯綜しがちであるため、新たな解決方法が求められていた。
【００２０】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記課題を解決するため、内容に応じて分類される分類別重要度情報と、各基点ごとに見直しを行う基点別重要度情報と、が付与された回送情報を、基点から基点に回送するエスカレーション方法において、前記基点別重要度情報の登録または修正を行う基点別重要度登録ステップと、前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定する回送先決定ステップと、前記回送先決定ステップで決定された回送先に前記回送情報の発生を通報する回送情報通報ステップと、を備えたことを特徴とするものである。
【００２１】
したがって、内容に応じた分類別重要度情報と基点ごとに見直される基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定して、この回送先に回送情報の発生を通報するので、回送される通報内容とともに、通報を受けたそれぞれの担当者の意思を反映させて回送先を決めることができ、状況に応じた回送先を選択することができることとなる。
【００２２】
また、本発明は、前記分類ごとに各基点から次の回送先基点および前記回送先基点に回送する回送優先度を表した回送先優先度テーブルを準備するテーブル準備ステップを備え、前記回送先決定ステップが、前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って回送しきい値を求め、前記回送しきい値と前記回送先優先度テーブルの回送先優先度とから次の回送先の候補を提案する回送先提案ステップと、前記回送先提案ステップで提案した回送先の修正情報を入力し、前記回送先を修正する回送先修正ステップと、を更に備えたことを特徴とするものである。
【００２３】
したがって、前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って求められた回送しきい値と、用意された回送先優先度テーブルの回送先優先度と、から次の回送先の候補が提案され、提案された回送先の修正を行うことができるので、瞬時に最適と思われる回送先をオペレータに提示することができるとともに、回送先決定に係わる時間が不要となり、全体を通しての情報伝達時間を短縮することができることとなる。
【００２４】
また、本発明は、前記回送先修正ステップで修正された回送先の修正情報に従って前記回送先優先度テーブルを更新する回送先優先度テーブル更新ステップを更に備えたことを特徴とするものである。
【００２５】
したがって、回送先が修正されたときには、回送先優先度テーブルが更新されるので、次回からの回送先提案に反映され、実情にあった回送先の提案を行うことができることとなる。
【００２６】
また、本発明は、前記回送情報通報ステップで前記回送情報の発生を通報した通報済み回送先を記憶する状態管理記憶ステップを更に備え、前記回送先提案ステップが、前記記憶された通報済み回送先を除いて前記次の回送先の候補を提案することを特徴とするものである。
【００２７】
したがって、既に通報済みの回送先が除かれた状態で次の回送先が提案され、回送先を決定するので、担当者が意識して回送済みの回送先を除かなくても、回送先から回送済み回送先を除くことができ、１つの回送先に複数の通報がいってしまうことを防止することができる。
【００２８】
さらに、本発明は、前記分類別重要度情報と、前記基点別重要度情報と、に従って前記回送情報の発生を通報する通報制限時間を算出する通報制限時間算出ステップと、前記回送情報通報の通知から経過時間を計測する経過時間計測ステップと、を更に備え、前記回送情報通報ステップが、前記経過時間計測ステップで計測された経過時間が、前記通報制限時間算出ステップに算出された通報制限時間を越えたとき、前記回送先提案ステップで提案された回送先を決定された回送先として前記回送情報の発生を通報することを特徴とするものである。
【００２９】
したがって、前記分類別重要度情報と、前記基点別重要度情報と、に従って算出された通報制限時間になっても回送情報の発生が通報されない場合には、自動的に回送先に通報を行うので、状況に応じた制限時間を経過すると強制的に通報を行うことができ、情報の伝達が滞ることなく、全ての回送先に確実に通報することができることとなる。
【００３０】
また、本発明は、前記通報制限時間内に通報ができなかったときに通報を行う特別回送先を、前記基点ごとに指定する特別回送先指定ステップを更に備え、前記回送情報通報ステップが、前記通報制限時間を越えたとき前記特別回送先指定ステップで指定された特別回送先を決定された回送先として前記回送情報の発生を通報することを特徴とするものである。
【００３１】
したがって、通報制限時間内に通報が行えないときには、あらかじめ指定された回送先に通報を行うので、担当者が通報に関与できないときに指定の回送先、例えば、副担当と直属の上司等、代わりの人間を手配することができ、エスカレーションを滞りなく運用するとともに、効率的なエスカレーションを行うことができることとなる。
【００３２】
また、本発明は、前記分類別重要度情報が、分類ごとに重要度の数値を有し、前記基点別重要度情報が、基点ごとに見直される重要度の数値を有し、前記回送先決定ステップが、前記分類別重要度の数値と前記基点別重要度の数値とに従って次の回送先を決定することを特徴とするものである。
【００３３】
したがって、重要度情報が数値化されて、数値による回送先決定を行うので、システム構成を簡単にすることができるとともに、担当者が登録または修正を行う基点別重要度の高低を容易に把握でき、登録作業も容易に行うことができることとなる。
【００３４】
また、本発明は、前記分類別重要度を、全ての回送終了後、回送時に入力された修正情報に従って更新することを特徴とするものである。
【００３５】
したがって、各基点の判断が分類別重要度に反映され、運用を重ねるごとに実情にあった分類別重要度とすることができ、正確な回送先選択を行うことができることとなる。
【００３６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について添付図面を参照しつつ説明する。
【００３７】
はじめに、本エスカレーションシステムについての概要を説明する。
【００３８】
図１に示すように、本発明に係るエスカレーションシステムは、一斉通報ではなく、ルートにしたがい順次通報を行う。すなわち、通報は、対象者全員に一斉通報されるのではなく、ある基点において、システムから提案された人物のみに通報（回送）することになる。
【００３９】
このとき、各エスカレーションが分類される分類ごとに重要度（分類別重要度）を持つ。さらに、各基点において、そのエスカレーション内容についてのみ付与できる重要度（基点別重要度）を持つ。この分類別重要度および基点別重要度の算出方法については、後述する。
【００４０】
次に、図２に、各基点の動作を示し、エスカレーションの内容管理、状態管理とその参照について説明する。また、図３に、エスカレーションの内容を記憶する内容管理データを示し、図４に、エスカレーションの状態を管理する状態管理テーブルを示す。
【００４１】
エスカレーションの管理は、サーバ上で行う。経てきた通報ルート、現在のステータス、通報の内容（コメント、修正）をサーバ上で管理する。また、全基点において、どういうアクションが行われたかということを管理することで、各基点の全員が通報の状態、各基点の判断を把握することができる。
【００４２】
また、本エスカレーションシステムは、基点、内容に応じた通報先提案を行う。図５に、基点、内容に応じた通報先提案例を示す。
【００４３】
ここでは、各基点に対して、システムが提案する回送先を、基点、内容、ステータス、重要度から動的に決定する機能により、基点毎に通報内容（分類）に応じた回送先テーブルから、通報内容に応じて回送すべき基点を提案する。
【００４４】
さらに、システムが提案する回送先について、各基点に最も適した提案が可能となるよう回送先の学習機能を持つ。その動的な通知先提案方法については、後述する。
【００４５】
さらに、本エスカレーションシステムは、制限時間制御機能を有する。図６に、制限時間制御を説明する模式図を示す。
【００４６】
ここでは、ルート中の基点毎に制限時間が設けられており、各基点が制限時間中にアクションを起こせない場合は、システムが提案した回送先へ自動通報する機能を持つ。
【００４７】
このとき、各基点において、アクション可能な制限時間を、重要度に応じてシステムが自動的に決定する機能を持つ。その決定方法の詳細については、後述する。
【００４８】
ここで、本エスカレーションシステムで使用する重要度について、説明する。
【００４９】
本エスカレーションシステムでは、分類別重要度と、基点別重要度と、いう２つの重要度を使用する。
【００５０】
分類別重要度は、通報の内容に応じて分類される分類の重要度を表す値であり、基点別重要度は、各基点ごとに通報の重要度の見直しを行うための重要度を表す値である。
【００５１】
すべての通報は、必ずある分類に属するものとし、その各分類には、分類別重要度（普遍的な重要度合を表す指標）という値が付与され、分類管理テーブルにおいて管理される。ここで、分類管理テーブルのデータ構造図を、図７に示す。
【００５２】
この分類別重要度の値の初期値は、新規分類を登録する際、基点が経験的に下記（ａ）から選択し値を決定する。
【００５３】
分類別重要度：
α＝０（インフォ），１（通常），３（重要），５（最重要）…（ａ）
【００５４】
既存の「分類」の場合は、一例として、下記計算式により算出される。

α_０ は、過去の分類別重要度の通報完了時における値
β_０ は、過去の基点別重要度の通報完了時における値
【００５５】
この算出式により決定することで、過去の各基点の判断が分類の重要度に反映されることになる。
【００５６】
また、すべての通報は、同じ分類であっても重要度がその都度異なることは通常考えられる事態である。そこで、分類別重要度とは別に、基点別重要度（突発的な重要度合を表す指標）を設ける。この値は、各基点において、下記（ｂ）から選択するものとし、基点が重要と判断した場合は、基点別重要度を上げ、重要でないと判断した場合は、基点別重要度を下げることになる。この基点別重要度の値は、エスカレーション内容管理テーブル内で管理され、１エスカレーションに１つの基点別重要度が存在する。ここで、内容管理テーブル内に付与された基点別重要度を、図８に示す。
【００５７】
基点別重要度：
β＝０（インフォ），１（通常），３（重要），５（最重要）…（ｂ）
【００５８】
また、重要なエスカレーション内容の場合は、早急に上位屠まで通報を行いたいという要求がある。そこで、前述したように、エスカレーション重要度（分類、基点）に基づいた制限時間の動的算出機能を提供する。
【００５９】
図９に、動的な制限時間制御を表す模式図を示す。
【００６０】
また、一例として、下記のような制限時間の動的算出方法を示す。
【００６１】
制限時間：
θ＝ ９００（秒）− ９０ ×（α ＋ β）
ＭＡＸ ＝ ９００（秒）／ＭＩＮ ＝ ０（秒）
【００６２】
制限時間が０秒および所定の値（３００秒）以下となる場合は、例えば３００秒などと定める。
【００６３】
本手法においては、基点が、「制限時間を何分に設定」と決定する項目はなく、そのエスカレーションが重要であるかどうかの判断を行った結果が制限時間にあらわれることになる。
【００６４】
次に、動的な通報先提案ロジックについて説明する。
【００６５】
通報先を決定するために、分類ごとに各基点から通報する回送先を指定する回送先テーブルを設ける。さらに、この回送先テーブルに優先度という項目を付与する。優先度は、回送すべき基点を数値的に表現したものである。この回送先優先度テーブルを、図１０に示す。
【００６６】
回送先優先度テーブルは、各基点毎に各分類毎に所持するが、そのテーブルが参照されたときに、存在しない場合は、その基点のデフォルトの回送先を用いて、テーブルが作成される。
【００６７】
また、各通報において、通報先を決定する際、優先度と比較する値としてしきい値を用いるが、そのしきい値（γ）は分類別重要度と基点別重要度から一例として、下記の通り算出する。
【００６８】
しきい値：γ＝（１０−α−β）×１０ ＭＡＸ ＝ １００／ＭＩＮ ＝ ０
【００６９】
ここで、動的な通報先提案を説明する図を、図１１に示す。
【００７０】
通報がある基点に行われたときシステムは、まず、通報分類に応じた回送先優先度テーブルを選択する。
【００７１】
そのテーブルには、各基点における回送先のリストと各回送先への優先度が記録されている。システムは、その基点の回送リストの内、優先度がしきい値を越える基点のみを通報先候補として提案する。また、通報先提案の前提として、通報済の基点に対しての回送は提案しない。これは、前述した状態管理テーブル上で既読管理することで可能にする。
【００７２】
次に、回送先の学習機能について、図１２に示し、説明する。
【００７３】
ここでは、基点、各分類における回送先優先度テーブルの優先度を自動的に学習し、より基点の意思を考慮した通報先を提案する。また、優先度の変更ロジックとして、優先度の変動値には、例えば、エスカレーションの内容（分類）により定義された値（分類別重要度）を用いる。
【００７４】
優先度変更の度合は、その分類別重要度に応じた値を用いる。ここで、基点別重要度を使用しないのは、優先度は突発的なものではなく、普遍的な値に近いものであるとの判断からである。
【００７５】
変更値 δ＝α
【００７６】
システムが提案した回送先に対して、基点の判断により送先の追加、削除というアクションがなされた場合、システムはその行動を優先度の変更という手段で学習する。
【００７７】
回送先を追加した場合、その回送先の優先度を変更値δだけ増加させる。また、回送先が削除された場合は、変更値δだけ減少させる。
【００７８】
その基点にとって新規分類のエスカレーションの場合は、変更値の値は、そのときのしきい値と同等のものとなる。
【００７９】
以下、本発明に係るエスカレーションシステムの構成および動作処理について説明する。
【００８０】
本エスカレーションシステムの構成図を、図１３に示す。図１３に示すように、それぞれの基点は、登録部１１００、回送先提案部１２００、回送先修正部１３００、学習処理部１４００、通報処理部１５００および回送処理部１６００を備えている。
【００８１】
登録部１１００は、エスカレーションの分類や基点別重要度の選択をオペレータから入力し、登録するものである。
【００８２】
回送先提案部１２００は、登録部１１００で決定された分類別重要度、基点別重要度から回送先しきい値を算出するものであり、分類別重要度および基点別重要度から各基点間での動的な制限時間を算出するものである。また、この基点における回送先優先度テーブルと算出したしきい値を比較し、通報先候補を選出するものである。このとき、状態管理テーブルを参照し、通報済の基点は候補から除外する。さらに、この基点の参照画面中に、次の回送先候補を表示するものである。
【００８３】
回送先修正部１３００は、提案された参照画面中の回送先候補について、修正が必要なら修正情報を入力し、修正するものである。
【００８４】
学習処理部１４００は、回送先修正部１３００で修正が加わった場合に、学習を行い、その基点における回送先優先度テーブルを更新するものである。
【００８５】
通報処理部１５００は、学習処理部１４００で承認された回送先の基点が参照可能なページを作成する（エスカレーションツールの対象内容について参照権限を与える）ものであり、その参照ページで、さらに次の回送先の候補も参照可能とする。また、回送先修正部１３００において承認された回送先の基点人物へ、携帯メール等で本ツール上の情報を参照するよう促すメッセージを送信するものである。さらに、回送先基点における回送先優先度テーブルの中に、現在エスカレーション中の分類に対する回送先優先度テーブルが存在しない場合は、回送先基点のデフォルトの回送先を候補として提案するものである。
【００８６】
回送処理部１６００は、通報処理部１５００で通報された内容（アクセス先ＵＲＬ、サマリ）を確認し、その後、ＵＲＬヘアクセスし通報処理部１５００で準備されたページにあるエスカレーション内容、自分の回送先候補を参照し、回送処理を行うものである。
【００８７】
次に、本エスカレーションシステムにおける動作処理を、図１４に示す。図１４に示すように、エスカレーションシステムでは、まず、エスカレーション開始処理（ｓ１１０）を行う。
【００８８】
エスカレーション開始処理では、エスカレーション情報の新規登録を行い、回送先を決定し、登録したエスカレーションを次の回送先に回送する。
【００８９】
次に、エスカレーション回送処理（ｓ１２０）を行う。エスカレーション回送処理では、前の基点からエスカレーション通報を受信し、回送先を決定し、受信したエスカレーションを次の回送先に回送する。
【００９０】
エスカレーション回送処理は、多段に複数存在し（ｓ１２０〜ｓ１３０）、最後にエスカレーション終端処理（ｓ１４０）が行われる。エスカレーション終端処理では、前の基点からエスカレーション通報を受信し、エスカレーション情報を参照して、処理を終了する。
【００９１】
次に、上記各処理について説明する。
【００９２】
図１５に、エスカレーション開始処理のフローチャートを示す。
【００９３】
まず、エスカレーション開始処理では、エスカレーション情報の新規受付処理（ｓ１１１０）を行う。エスカレーション情報の新規受付処理では、分類の選択、基点別重要度の選択、内容の入力などを行う。分類の選択では、上述したような分類管理テーブルを用いて、分類の選択を行う。ここで、新規に発生したエスカレーション情報の分類が、分類管理テーブルに存在しない場合には、新しく登録する。
【００９４】
次に、分類、基点別重要度等が選択されたら、回送先しきい値の算出処理（ｓ１１２０）を行う。回送先しきい値の算出処理では、上記選択した分類が持つ分類別重要度の値（α）と、基点別重要度の値（β）と、によって、回送先しきい値の値（γ）を算出する。
【００９５】
算出方法は、例えば上述したように、
回送先しきい値の値：γ＝（１０−α−β）×１０
を算出する。
【００９６】
次に、回送先優先度テーブルの選択処理（ｓ１１３０）を行う。回送先優先度テーブルの選択処理では、上記選択した分類から、該当する回送先優先度テーブルを選択する。
【００９７】
次に、回送先候補の選出処理（ｓ１１４０）を行う。回送先候補の選出処理では、上記選択した回送先優先度テーブルを参照し、［回送先優先度≧回送先しきい値］となる回送先を候補として選出する。
【００９８】
次に、回送先の選出処理（ｓ１１５０）を行う。回送先の選出処理では、上記選出した回送先候補から、状態管理テーブルを検索し、通報済みの回送先を削除して、回送先の選出を行う。
【００９９】
次に、上記選出された回送先を提示し、修正が加えられたか否かを判断する（ｓ１１６０）。ここで、回送先に修正があった場合、追加修正か、削除修正か、で処理が分かれる。
【０１００】
回送先の追加の場合、回送先に追加された宛先の優先度を増加させる（ｓ１１７０）。この増加値としては、分類別重要度の値を用いる。回送先の削除の場合、回送先から削除された宛先の優先度を減少させる（ｓ１１８０）。この減少値としては、増加と同様に、分類別重要度の値を用いる。
【０１０１】
次に、回送ボタンが押下されたか否かを判断し（ｓ１２００）、回送ボタンが押下されていなければ、回送先の修正判断処理（ｓ１１６０）に戻り、回送ボタンが押下されていれば、選択された回送先の基点にエスカレーション情報の発生通知を通報する（ｓ１２１０）。最後に、回送処理の実行を行い、選択された回送先にエスカレーション情報の閲覧をできるようにする（ｓ１２２０）。
【０１０２】
次に、図１６に、エスカレーション回送処理のフローチャートを示す。
【０１０３】
まず、エスカレーション回送処理では、エスカレーション通報を受信して、エスカレーション情報の修正処理（ｓ２１１０）を行う。エスカレーション情報の修正処理では、基点別重要度の選択、内容修正、コメントの付与などを行う。
【０１０４】
次に、回送先しきい値の算出処理（ｓ２１２０）を行う。回送先しきい値の算出処理では、回送されたエスカレーション情報の分類が持つ分類別重要度の値（α）と、上記基点別重要度の値（β）と、によって、回送先しきい値の値（γ）を算出する。
【０１０５】
算出方法は、エスカレーション開始処理と同様に、
回送先しきい値の値：γ＝（１０−α−β）×１０
を算出する。
【０１０６】
次に、回送先優先度テーブルの選択処理（ｓ２１３０）を行う。回送先優先度テーブルの選択処理では、上記分類から、該当する回送先優先度テーブルを選択する。
【０１０７】
次に、回送先候補の選出処理（ｓ２１４０）を行う。回送先候補の選出処理では、上記選択した回送先優先度テーブルを参照し、［回送先優先度≧回送先しきい値］となる回送先を候補として選出する。
【０１０８】
次に、回送先の選出処理（ｓ２１５０）を行う。回送先の選出処理では、上記選出した回送先候補から、状態管理テーブルを検索し、通報済みの回送先を削除して、回送先の選出を行う。
【０１０９】
次に、上記選出された回送先を提示し、修正が加えられたか否かを判断する（ｓ２１６０）。ここで、回送先に修正があった場合、追加修正か、削除修正か、で処理が分かれる。
【０１１０】
回送先の追加の場合、回送先に追加された宛先の優先度を増加させる（ｓ２１７０）。この増加値としては、エスカレーション開始処理のときと同様に、分類別重要度の値を用いる。回送先の削除の場合、回送先から削除された宛先の優先度を減少させる（ｓ２１８０）。この減少値としては、増加と同様に、分類別重要度の値を用いる。
【０１１１】
次に、回送ボタンが押下されたか否かを判断し（ｓ２２００）、回送ボタンが押下されていなければ、回送先の修正判断処理（ｓ２１６０）に戻り、回送ボタンが押下されていれば、選択された回送先の基点にエスカレーション情報の発生通知を通報する（ｓ２２１０）。最後に、回送処理の実行を行い、選択された回送先にエスカレーション情報の閲覧をできるようにする（ｓ２２２０）。
【０１１２】
次に、図１７に、エスカレーション終端処理のフローチャートを示す。
【０１１３】
エスカレーション終端処理では、エスカレーション情報の参照処理（ｓ３１１０）を行う。エスカレーション情報の参照処理では、前の基点から回送されたエスカレーション情報の内容を参照する。
【０１１４】
さらに、図１８に、制限時間管理処理のフローチャートを示す。
【０１１５】
制限時間管理処理では、エスカレーションの通報を受信すると（ｓ４１１０）、制限時間のカウントダウンがスタートする（ｓ４１２０）。次に、基点によるアクションが実行されたか判定する（ｓ４１３０）。ここで、アクションが実行されれば、制限時間処理を中止する（ｓ４１４０）。アクションがない場合には、制限時間が経過した否かを判定し（ｓ４１５０）、経過していなければ、アクションの実行判定（ｓ４１３０）に戻り、制限時間が経過したら、特別回送先を抽出し（ｓ４１６０）、この回送先に通報する。
【０１１６】
ここで、特別回送先とは、制限時間内に担当者の操作により回送処理が行われなかったときに、特に指定して回送する回送先のことである。特別回送先として、例えば、副担当者や直属の上司を指定しておけば、担当者不在等の場合に、担当者の代役になってもらう等、所定の処理を行ってもらうことができる。特別回送先を指定しない場合には、システムで抽出した回送先に回送すればよい。
【０１１７】
また、図１９に、実際のオペレーション画面例を示す。
【０１１８】
図１９に示すように、エスカレーションの通報があったら、エスカレーションを閲覧し、回送情報（トラブル情報）の確認を行う。次に、通報経路を選択すると、このエスカレーションの通報経路の一覧が表示される。ここで、基点別重要度の変更があれば、入力する。
【０１１９】
次に、通報先を選択すると、システムが提案する通報先の一覧が表示される。通報先の一覧を確認し、変更がなければ、回送を選択することにより、エスカレーションの回送が実行される。このとき、回送先に変更があれば、回送先の追加、削除を行う。
【０１２０】
回送先の削除は、表示された回送先一覧から提案された回送先ごとの削除項目を選択することにより、削除される。回送先の追加の場合は、追加の覧の参照項目を選択する。参照項目を選択すると、新たに宛先選択画面が表示されるので、部署や氏名等を選択する。登録後、追加ボタンを選択すると、修正された通報先が反映された通報先一覧画面に戻る。ここで、通報先を確認し、良ければ回送処理を実行し、修正があれば上記処理を繰り返すことにより、エスカレーションが行われる。
【０１２１】
以上のように、本発明によれば、分類別重要度と基点別重要度とに従って次の回送先の候補を提案し、前記提案された回送先を修正でき、決定された回送先に回送情報の発生を通報するので、瞬時に最適と思われる回送先が提案され、情報の内容および各基点担当者の意思が反映されるとともに、担当者の作業が大幅に軽減され、情報伝達時間も短縮することができる。
【０１２２】
さらに、本発明に関して以下を付記する。
【０１２３】
（付記１）
内容に応じて分類される分類別重要度情報と、各基点ごとに見直しを行う基点別重要度情報と、が付与された回送情報を、基点から基点に回送するエスカレーション方法において、
前記基点別重要度情報の登録または修正を行う基点別重要度登録ステップと、
前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定する回送先決定ステップと、
前記回送先決定ステップで決定された回送先に前記回送情報の発生を通報する回送情報通報ステップと、
を備えたことを特徴とするエスカレーション方法。
【０１２４】
（付記２）
付記１に記載のエスカレーション方法において、
前記分類ごとに各基点から次の回送先基点および前記回送先基点に回送する回送優先度を表した回送先優先度テーブルを準備するテーブル準備ステップを備え、
前記回送先決定ステップが、
前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って回送しきい値を求め、前記回送しきい値と前記回送先優先度テーブルの回送先優先度とから次の回送先の候補を提案する回送先提案ステップと、
前記回送先提案ステップで提案した回送先の修正情報を入力し、前記回送先を修正する回送先修正ステップと、
を更に備えたことを特徴とするエスカレーション方法。
【０１２５】
（付記３）
付記２に記載のエスカレーション方法において、
前記回送先修正ステップで修正された回送先の修正情報に従って前記回送先優先度テーブルを更新する回送先優先度テーブル更新ステップと、
を更に備えたことを特徴とするエスカレーション方法。
【０１２６】
（付記４）
付記２または付記３に記載のエスカレーション方法において、
前記回送情報通報ステップで前記回送情報の発生を通報した通報済み回送先を記憶する状態管理記憶ステップと、を更に備え、
前記回送先提案ステップが、前記記憶された通報済み回送先を除いて前記次の回送先の候補を提案することを特徴とするエスカレーション方法。
【０１２７】
（付記５）
付記１から付記４のいずれか１項に記載のエスカレーション方法において、
前記分類別重要度情報と、前記基点別重要度情報と、に従って前記回送情報の発生を通報する通報制限時間を算出する通報制限時間算出ステップと、
前記回送情報通報の通知から経過時間を計測する経過時間計測ステップと、
を更に備え、
前記回送情報通報ステップが、前記経過時間計測ステップで計測された経過時間が、前記通報制限時間算出ステップに算出された通報制限時間を越えたとき、前記回送先提案ステップで提案された回送先を決定された回送先として前記回送情報の発生を通報することを特徴とするエスカレーション方法。
【０１２８】
（付記６）
付記５に記載のエスカレーション方法において、
前記通報制限時間内に通報ができなかったときに通報を行う特別回送先を、前記基点ごとに指定する特別回送先指定ステップと、を更に備え、
前記回送情報通報ステップが、前記通報制限時間を越えたとき前記特別回送先指定ステップで指定された特別回送先を決定された回送先として前記回送情報の発生を通報することを特徴とするエスカレーション方法。
【０１２９】
（付記７）
付記１から付記６のいずれか１項に記載のエスカレーション方法において、
前記分類別重要度情報が、分類ごとに重要度の数値を有し、
前記基点別重要度情報が、基点ごとに見直される重要度の数値を有し、
前記回送先決定ステップが、前記分類別重要度の数値と前記基点別重要度の数値とに従って次の回送先を決定することを特徴とするエスカレーション方法。
【０１３０】
（付記８）
付記１から付記７のいずれか１項に記載のエスカレーション方法において、
前記分類別重要度を、全ての回送終了後、回送時に入力された修正情報に従って更新することを特徴とするエスカレーション方法。
【０１３１】
（付記９）
内容に応じて分類される分類別重要度情報と、各基点ごとに見直しを行う基点別重要度情報と、が付与された回送情報を、基点から基点に回送するエスカレーション装置において、
前記基点別重要度情報の登録または修正を行う基点別重要度登録手段と、
前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定する回送先決定手段と、
前記回送先決定手段で決定された回送先に前記回送情報の発生を通報する回送情報通報手段と、
を備えたことを特徴とするエスカレーション装置。
【０１３２】
（付記１０）
内容に応じて分類される分類別重要度情報と、各基点ごとに見直しを行う基点別重要度情報と、が付与された回送情報を、基点から基点に回送するエスカレーションプログラムにおいて、
前記基点別重要度情報の登録または修正を行う基点別重要度登録ステップと、
前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定する回送先決定ステップと、
前記回送先決定ステップで決定された回送先に前記回送情報の発生を通報する回送情報通報ステップと、
を備えたことを特徴とするエスカレーションプログラム。
【０１３３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、内容に応じて分類される分類別重要度情報と、各基点ごとに見直しを行う基点別重要度情報と、が付与された回送情報を、基点から基点に回送するエスカレーション方法において、前記基点別重要度情報の登録または修正を行い、前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定して、決定された回送先に前記回送情報の発生を通報するので、回送される通報内容とともに、通報を受けたそれぞれの担当者の意思を反映させて回送先を決めることができ、状況に応じた回送先を選択することができる。
【０１３４】
また、本発明によれば、前記分類ごとに各基点から次の回送先基点および前記回送先基点に回送する回送優先度を表した回送先優先度テーブルを準備し、前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って回送しきい値を求め、前記回送しきい値と前記回送先優先度テーブルの回送先優先度とから次の回送先の候補を提案して、前記提案した回送先の修正情報を入力し、前記回送先を修正するので、瞬時に最適と思われる回送先をオペレータに提示することができるとともに、回送先決定に係わる時間が不要となり、全体を通しての情報伝達時間を短縮することができる。
【０１３５】
また、本発明によれば、前記修正された回送先の修正情報に従って前記回送先優先度テーブルを更新するので、回送先が修正されたときに、次回からの回送先提案に反映され、実情にあった回送先の提案を行うことができる。
【０１３６】
また、本発明によれば、前記回送情報の発生を通報した通報済み回送先を記憶し、前記記憶された通報済み回送先を除いて前記次の回送先の候補を提案するので、担当者が意識して回送済みの回送先を除かなくても、回送先から回送済み回送先を除くことができ、１つの回送先に複数の通報がいってしまうことを防止することができる。
【０１３７】
さらに、本発明によれば、前記分類別重要度情報と、前記基点別重要度情報と、に従って前記回送情報の発生を通報する通報制限時間を算出し、前記回送情報通報の通知から経過時間を計測して、前記計測された経過時間が、前記算出された通報制限時間を越えたとき、前記提案された回送先を決定された回送先として前記回送情報の発生を通報するので、状況に応じた制限時間を経過すると強制的に通報を行うことができ、情報の伝達が滞ることなく、全ての回送先に確実に通報することができる。
【０１３８】
また、本発明によれば、前記通報制限時間内に通報ができなかったときに通報を行う特別回送先を、前記基点ごとに指定して、前記通報制限時間を越えたとき前記指定された特別回送先を決定された回送先として前記回送情報の発生を通報するので、担当者が通報に関与できないときに指定の回送先、例えば、副担当と直属の上司等、代わりの人間を手配することができ、エスカレーションを滞りなく運用するとともに、効率的なエスカレーションを行うことができる。
【０１３９】
また、本発明によれば、前記分類別重要度情報が、分類ごとに重要度の数値を有し、前記基点別重要度情報が、基点ごとに見直される重要度の数値を有し、前記分類別重要度の数値と前記基点別重要度の数値とに従って次の回送先を決定するので、重要度情報が数値化され、システム構成を簡単にすることができるとともに、担当者が登録または修正を行う基点別重要度の高低を容易に把握でき、登録作業も容易に行うことができる。
【０１４０】
また、本発明によれば、前記分類別重要度を、全ての回送終了後、回送時に入力された修正情報に従って更新するので、各基点の判断が分類別重要度に反映され、運用を重ねるごとに実情にあった分類別重要度とすることができ、正確な回送先選択を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】ルートにしたがったエスカレーションを示す図である。
【図２】各基点の動作を示す図である。
【図３】内容管理データを示す図である。
【図４】状態管理テーブルを示す図である。
【図５】基点、内容に応じた通報先提案例を示す図である。
【図６】制限時間制御を説明する模式図である。
【図７】分類管理テーブルを示す図である。
【図８】基点別重要度を示す図である。
【図９】動的な制限時間制御を説明する模式図である。
【図１０】回送先優先度テーブルを示す図である。
【図１１】動的な通報先提案を説明する図である。
【図１２】経路変更と通報先学習データ構造を示す図である。
【図１３】本発明に係るエスカレーションシステムを示すブロック図である。
【図１４】エスカレーションシステムの動作処理を示すフローチャートである。
【図１５】エスカレーション開始処理を示すフローチャートである。
【図１６】エスカレーション回送処理を示すフローチャートである。
【図１７】エスカレーション終端処理を示すフローチャートである。
【図１８】制限時間管理処理を示すフローチャートである。
【図１９】エスカレーションシステムのオペレーション画面例を示す図である。
【図２０】従来の障害通知システムを示すブロック図である。
【符号の説明】
１ マネージャ機能
２ エージェント機能
３ 通信回線
１１ 操作端末
１２ 監視端末
１３ しきい値記録ファイル
１４ カウンタ記録ファイル
１５ しきい値制御部
１６ ＭＳ（メモリ）
１７ しきい値最適化処理部
１８ タイマ監視処理部
１９ カウンタ値−しきい値比較処理部
２０ カウンタ制御部
２１ アラーム受信処理部
２２ 通信制御部
３１ 通信制御部
３２ アラーム作成処理部
３３ 障害検知機構
１１００ 登録部
１２００ 回送提案部
１３００ 回送修正部
１４００ 学習処理部
１５００ 通報処理部
１６００ 回送処理部

Claims (5)

1. 内容に応じて分類される分類別重要度情報と、各基点ごとに見直しを行う基点別重要度情報と、が付与された回送情報を、基点から基点に回送するエスカレーション方法において、
   前記基点別重要度情報の登録または修正を行う基点別重要度登録ステップと、
   前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定する回送先決定ステップと、
   前記回送先決定ステップで決定された回送先に前記回送情報の発生を通報する回送情報通報ステップと、
   を備えたことを特徴とするエスカレーション方法。
2. 請求項１に記載のエスカレーション方法において、
   前記分類ごとに各基点から次の回送先基点および前記回送先基点に回送する回送優先度を表した回送先優先度テーブルを準備するテーブル準備ステップを備え、
   前記回送先決定ステップが、
   前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って回送しきい値を求め、前記回送しきい値と前記回送先優先度テーブルの回送先優先度とから次の回送先の候補を提案する回送先提案ステップと、
   前記回送先提案ステップで提案した回送先の修正情報を入力し、前記回送先を修正する回送先修正ステップと、
   を更に備えたことを特徴とするエスカレーション方法。
3. 請求項１または請求項２に記載のエスカレーション方法において、
   前記分類別重要度情報と、前記基点別重要度情報と、に従って前記回送情報の発生を通報する通報制限時間を算出する通報制限時間算出ステップと、
   前記回送情報通報の通知から経過時間を計測する経過時間計測ステップと、
   を更に備え、
   前記回送情報通報ステップが、前記経過時間計測ステップで計測された経過時間が、前記通報制限時間算出ステップに算出された通報制限時間を越えたとき、前記回送先提案ステップで提案された回送先を決定された回送先として前記回送情報の発生を通報することを特徴とするエスカレーション方法。
4. 内容に応じて分類される分類別重要度情報と、各基点ごとに見直しを行う基点別重要度情報と、が付与された回送情報を、基点から基点に回送するエスカレーション装置において、
   前記基点別重要度情報の登録または修正を行う基点別重要度登録手段と、
   前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定する回送先決定手段と、
   前記回送先決定手段で決定された回送先に前記回送情報の発生を通報する回送情報通報手段と、
   を備えたことを特徴とするエスカレーション装置。
5. 内容に応じて分類される分類別重要度情報と、各基点ごとに見直しを行う基点別重要度情報と、が付与された回送情報を、基点から基点に回送するエスカレーションプログラムにおいて、
   前記基点別重要度情報の登録または修正を行う基点別重要度登録ステップと、
   前記分類別重要度情報と前記基点別重要度情報とに従って次の回送先を決定する回送先決定ステップと、
   前記回送先決定ステップで決定された回送先に前記回送情報の発生を通報する回送情報通報ステップと、
   を備えたことを特徴とするエスカレーションプログラム。

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