JPH10229396A - サービス管理方法及びシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サービスの運用状態にトラブルが発生した場
合には、どの部分がトラブルの原因と考えられるのか自
動的に判断し、対策方法を立案し、影響を受けているユ
ーザへの報告も自動的に行うサービス管理方法及びシス
テムを提供する。 【解決手段】 本発明は、ネットワークサービスを管理
するため、ネットワーク機器から情報を収集し、サービ
スの運用状態を判断し、管理者にサービスの運用状態を
提示し、ネットワーク機器のトラブルに対処する操作手
順と、ユーザへの利用可能な通知手段を用いて状況報告
を行うための作業手順をアクションプランとして作成
し、管理者にアクションプランを提示し、管理者がアク
ションプランを選択することにより、アクションプラン
を自動的に実行し、サービスを運用管理する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、サービス管理方法
及びシステムに係り、特に、ネットワークサービスを効
率的に運用するために、ネットワーク機器の適切な使用
を行うと共に、ネットワーク機器のトラブルの発生に迅
速に対処してサービス品質の維持を図り、ユーザへサー
ビス品質の報告を行うサービス管理方法及びシステムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】従来のネットワークサービスの管理方法
は、ネットワークに接続されているサーバやクライアン
トなどに関する機能や性能の諸元などに関する機器情
報、負荷の状況や稼働率などに関する性能情報、ネット
ワーク内の通信状況などに関するトラヒック情報をそれ
ぞれ個別の情報として、別々に表示し、管理を行う人間
が、これらの情報を関連付け、総合してサービスの運用
状態を判断するという方法が一般的である。

【０００３】また、ネットワーク機器の故障や負荷の収
集などによって、前述のサービスが適切に運用できなく
なり、ネットワークの構成やサービスの設定を変更する
必要が生じた場合には、管理を行う人間が、ネットワー
ク機器毎に各作業を個別に入力・指示を行い、ユーザへ
のサービス運用状態の報告などはユーザの問い合わせに
応じて調査し、報告している。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
従来のネットワークサービスの管理方法では、ネットワ
ークサービスを管理するために、ネットワークサービス
を構成するネットワーク機器の状態をすべて把握し、ネ
ットワークサービスの運用状態を判断する作業を人間が
行わなければならず、企業におけるコンピュータネット
ワークのように多数のネットワーク機器が接続された大
規模なネットワークサービスの運用管理は非常に困難で
ある。

【０００５】さらに、ネットワークサービスに何らかの
トラブルが生じた場合、トラブルの原因となるネットワ
ーク機器を探索し、復旧作業を１つ１つ人手を介して行
わなければならないため、非常に手間がかかる。また、
上記のトラブル発生時に影響を受けているユーザへサー
ビスの状態を報告する仕組みはなく、ユーザの問い合わ
せが来てからサービスの状態を調査し、報告している。

【０００６】本発明は、上記の点に鑑みなされたもの
で、ネットワークサービスを構成するネットワーク機器
の状態把握のための情報収集を自動的に行い、サービス
の運用状態を判断し、サービスの運用状態にトラブルが
発生した場合には、どの部分がトラブルの原因と考えら
れるのか、自動的に判断し、対策方法を立案し、影響を
受けているユーザへの報告も自動的に行うサービス管理
方法及びシステムを提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】図１は、本発明の原理を
説明するための図である。本発明は、複数のネットワー
ク機器が接続されたネットワーク上で動作するネットワ
ークサービスを管理するサービス管理方法において、ネ
ットワーク機器の過負荷や性能の劣化、機能の停止など
のトラブルが発生した場合に、ネットワーク機器からの
情報を収集し（ステップ１）、サービスの運用状態を判
断し、サービス管理者にサービスの運用状態を提示し
（ステップ２）、ネットワーク機器のトラブルに対処す
る操作手順とユーザへの利用可能な通知手段を用いて状
況報告を行うための作業手順をアクションプランとして
作成し（ステップ３）、サービス管理者にアクションプ
ランを提示し、サービス管理者がアクションプランを選
択することにより、該アクションプランを実行し、サー
ビスを運用管理する（ステップ４）。

【０００８】また、上記のステップ１において、ネット
ワーク機器から情報を収集する際に、サービスを運用す
る上で必要となるネットワーク機器に、サービス管理を
行う機器から要求する動作を行うエージェントを組み込
み、サービス管理を行う機器からネットワーク機器に情
報を要求し、情報を受け取る。

【０００９】また、上記ステップ２において、サービス
の運用状態を判断する際に、サービスを運用するために
必要となるネットワーク機器の性能や該ネットワーク機
器の構成をサービス構成として保持し、ネットワーク機
器から収集した情報に基づいて、サービスを運用するた
めに必要な該ネットワーク機器の状態判断を行い、ネッ
トワーク機器の状態を総合して、サービス運用状態を判
断する。

【００１０】また、上記ステップ２において、サービス
の運用状態を判断する際に、サービスが正常に運用され
ていないと判断された場合には、サービス構成に基づい
て、サービスが正常に運用されていない影響範囲と影響
の度合いを判定する。また、上記ステップ３において、
アクションプランを作成する際に、各サービス毎にサー
ビスの運用方針に関する情報を保持し、サービスの運用
方針に基づいたアクションプランを作成し、サービスの
運用上、優先度の高いアクションプランからサービス管
理者に提示する。

【００１１】また、上記ステップ４において、アクショ
ンプランを実行する際に、当該アクションプランを実行
するために必要な通信方法や、制御方法を適切に選択
し、利用する。図２は、本発明の原理構成図である。本
発明は、複数のネットワーク機器によりネットワークサ
ービスが提供される環境において、ネットワークを管理
するネットワーク管理システムであって、サービスを運
用する上で必要となるネットワーク機器をサービス構成
要素とし、ネットワークに接続されているサービス構成
要素から情報収集を行う情報収集手段１００と、サービ
ス構成要素から取得する情報に基づいてサービス構成要
素の状態を判断し、該サービス構成要素の状態とサービ
スを運用する上で必要なサービスの構成情報により、サ
ービスの運用状態を判断するサービス状態判断手段２０
０と、サービス状態判断手段２００により、判断された
結果に基づいてサービスの運用に従った対処方法をアク
ションプランとしてサービスの運用上優先度の高い該ア
クションプランから順次、作成するアクションプラン作
成手段３００と、アクションプラン作成手段３００によ
り作成されたアクションプランを優先度の高いものから
管理者に提示し、該管理者が実行したいアクションプラ
ンを選択することで、選択されたアクションプランを実
行するアクションプラン実行手段４００と、アクション
プランを管理者に提示する際に用いる表示手段６００
と、アクションプランを管理者が選択する際に用いる入
力手段７００と、アクションプラン実行手段４００にお
いて必要な情報を保持する情報保存手段５００とを有す
る。

【００１２】また、上記の情報収集手段１００は、ネッ
トワーク機器に組み込まれたサービス管理を行う機器か
らの要求動作を行うエージェントに対し、該サービス管
理を行う機器から必要な情報を要求するコマンドを送信
し、該エージェントから要求した情報を受信する情報要
求手段を含む。

【００１３】また、上記の情報収集手段１００は、情報
を設定された時間間隔で収集するためのタイマ監視手段
と、収集した情報を保存する情報保存手段を含む。ま
た、上記のサービス状態判断手段２００は、サービスが
正常な状態でないと判明した場合に、サービスの利用に
影響を受ける、ユーザの使用するネットワーク機器の影
響範囲と影響の度合いを判定する影響範囲判定手段を含
む。

【００１４】また、上記の情報保存手段５００は、サー
ビスの構成情報と、情報収集手段１００で収集した情
報、サービス状態判断手段２００で判断した情報、サー
ビスの運用方針の情報、アクションプラン作成手段３０
０で作成された情報、及びアクションプラン実行手段４
００で実行したアクションプランの情報を保持する手段
を含む。

【００１５】また、上記のアクションプラン実行手段４
００は、実行したアクションプランの履歴情報を保持す
るアクションプラン履歴情報保持手段と、アクションプ
ランの履歴情報を提示するアクションプラン履歴情報提
示手段とを含む。

【００１６】上記のように、本発明は、ルータやハブ、
クライアントコンピュータ、サーバコンピュータなどの
ネットワーク機器が接続されたネットワーク上で運用さ
れているネットワークサービスにおいて、ネットワーク
機器に何らかのトラブルが発生した場合に、ネットワー
ク機器から収集した情報に基づいて、サービスの運用状
態を判断して、サービスが正常状態でない場合は、ユー
ザが使用するクライアントコンピュータへの影響を識別
して、サービス管理者へ提示すると共に、サービス運用
方針に基づいた対処方法をアクションプランとして作成
し、優先度の高いプランからサービス管理者に提示す
る。さらに、サービス管理者が提示されたアクションプ
ランを選択することで自動的にアクションプランを実行
するものである。

【００１７】これにより、サービス管理者は容易にサー
ビスの運用状態を判断することが可能となり、正常状態
でないサービスに対し、迅速に対処することが可能とな
る。また、本発明は、サービスの構成情報に基づいてネ
ットワーク機器からサービスに関する情報を収集し、サ
ービスの状態判断を行い、サービス管理者に提示する。
これは、従来においては、ネットワークに接続された様
々なネットワーク機器を管理するために一般的に用いら
れているManagement Information Base （ＭＩＢ）情報
を収集する程度であったのに対し、サービス毎にサービ
スを運用する上でネットワーク機器に要求されるＭＩＢ
情報以外の性能値まで収集することにより、詳細な状態
監視が可能となる。

【００１８】また、サービスの状態監視をネットワーク
機器のレベルではなく、複数のネットワーク機器から構
成されるサービスのレベルで状態管理を行い、ネットワ
ーク機器のトラブルによりサービスが正常状態でないと
判断した場合には、トラブルによってサービスが正常状
態ではなくなった影響範囲と影響の度合いを判定する。
さらに、トラブルに対する対策をアクションプランとし
てサービス運用方針に基づき作成・提示し、サービス管
理者は提示されたアクションプランのうち、実行するプ
ランを選択することによって、選択されたアクションプ
ランが自動的に実行される。

【００１９】これは、従来の管理方法では、ネットワー
ク機器から収集したＭＩＢ情報に基づいて、ネットワー
ク機器の状態変化を監視するのみで、サービスの運用
上、どこがトラブルの原因となり、どの部分へどの程度
影響しているのか、さらに、どのように対処していくべ
きかは管理者の知識にまかされていたのに対し、本発明
では、サービスの状態監視とアクションプランの作成、
実行を行うことにより、管理者の知識のレベルに依存せ
ず、管理者の作業負荷を軽減した迅速なサービス管理が
可能である。

【００２０】このように、本発明は、ネットワーク上で
運用しているサービスの構成を記述したサービス構成情
報に基づいて、サービスを運用していく上で必要な構成
要素であるネットワーク機器から情報を収集し、サービ
スの状態判断を行い、トラブルなどにより、サービスが
正常状態でない場合には、トラブルによる影響範囲と影
響具合の判定を行い、トラブルに対するアクションプラ
ンをサービスの運用方式に基づき作成し、サービス管理
者に提示し、サービス管理者が実行したいアクションプ
ランを選択することで、自動的にアクションプランを実
行することにより、管理者自身が、サービスの運用して
いく上で、トラブルを生じているネットワーク機器を調
査し、影響範囲を推定し、対策を考え、実行するという
作業を軽減し、効率的にサービスの運用管理を行うこと
ができる。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、本発明にかかる実施の形態
を図面を参照して説明する。図３は、本発明のサービス
管理システムの構成を示すブロック図である。同図に示
すシステムは、ネットワーク１、当該ネットワーク１に
接続されるサービス管理コンピュータ４と多数のネット
ワーク機器２から構成される。

【００２２】サービス管理コンピュータ４は、ネットワ
ーク機器２によって提供されるサービスを管理するコン
ピュータであり、管理者５への入出力を提供する入出力
制御部６とサービス管理を行うための情報処理を行う情
報処理制御部７と、サービス管理を行うための情報を保
持する情報保存部８とを有する。管理者５は、サービス
管理コンピュータ４を使用する。

【００２３】ネットワーク機器２ａ〜２ｎは、ネットワ
ークサービスを提供するために必要となるサーバコンピ
ュータ、クライアントコンピュータ、ハブやルータなど
であり、サービス管理コンピュータから要求された情報
を返信するエージェント２６を持つ。ユーザは、サーバ
コンピュータ、クライアントコンピュータなどコンピュ
ータ毎に存在する。

【００２４】以下、サービス管理コンピュータ構成を詳
細に説明する。サービス管理コンピュータ４は、入出力
制御部６内に、管理者へサービスの状態や対処策を提示
する表示部９、管理者からの対処策の選択情報など入力
を受け取る入力制御部１０とを有する。さらに、情報処
理制御部７内に、情報の収集や処理を行う時間を管理す
るタイマ部１１、サービスの状態を判断するサービス状
態判断部１２、サービスを構成しているサービス構成要
素の状態を判断するサービス構成要素状態判断部１３、
ネットワーク機器２から情報収集を行うネットワーク機
器情報収集部１４、サービスの状態から判断してアクシ
ョンプランを作成するアクションプラン作成部１５、作
成されたアクションプランを表示部９に提示し、管理者
５からの入力制御部１０からの入力に基づいて、アクシ
ョンプランを実行するアクションプラン実行部１６、ア
クションプランを実行する際に用いる通知・制御ツール
１７とを有する。

【００２５】そして、情報保存部８内にネットワーク機
器からの収集した情報を保持するネットワーク機器情報
保存部２１、サービスを構成しているサービス構成要素
の状態を判断するための情報を保持するサービス構成要
素情報保存部２０、サービス構成要素の状態を判断した
評価結果を保持するサービス構成要素状態情報保存部２
５、サービスの状態を判断するための情報を保持するサ
ービス構成情報保存部１９、サービスの状態を判断する
際の指針となる情報を保持するサービス運用方針を保持
するサービス運用方針情報保存部２２、サービス影響状
態情報保存部２３、サービスの状態から判断して作成さ
れたアクションプランを保持するアクションプラン情報
保存部１８、実行されたアクションプラン内容を履歴と
して保存するアクションプラン実行履歴情報保存部２４
を有する。

【００２６】次に、図３の構成において、複数のネット
ワーク機器から構成されるネットワークサービスをサー
ビス管理コンピュータ４で管理する場合の全体の動作を
図４を参照して説明する。図４は、本発明の全体の動作
の概略を示すフローチャートである。 ステップ１００） タイマ部１１が時間計測を開始す
る。

【００２７】ステップ２００） ネットワーク機器情報
収集部１４がタイマ部１１の時間経過の通知を受け、ネ
ットワーク機器のエージェントに対して収集する情報を
要求するコマンドを送信し、ネットワーク機器のエージ
ェントから要求した情報を含んだ返信を受け、受け取っ
た情報をネットワーク機器情報保存部２１に保存する。
この処理の詳細を図５を用いて後述する。

【００２８】ステップ３００） ネットワーク機器情報
保存部２１に保存した収集情報とサービス構成要素情報
保存部２０に保存してあるサービスを構成するサービス
構成要素の状態を判断するための情報から、サービス構
成要素状態判断部１３がネットワーク機器２のサービス
を提供する上で必要となるサービス構成要素の役割を果
しているかの判断を行う。その判断結果をサービス構成
要素状態情報保存部２５に保存する。詳細な動作は図６
を用いて後述する。

【００２９】ステップ４００） サービス構成要素状態
情報保存部２５に保存したサービス構成要素の状態情報
とサービス構成情報保存部１９に保存してあるサービス
の状態を判断するための情報から、サービス状態判断部
１２がサービスの状態判断を行う。サービスの状態が正
常でない場合、ユーザへの影響分析を行う。それらの判
断結果をサービス状態情報、サービス影響状態情報保存
部２３に保存し、さらに表示部９に渡し、管理者に提示
する。詳細な動作は図７を用いて後述する。

【００３０】ステップ５００） アクションプラン作成
部１５は、サービス状態情報、サービス影響状態情報保
存部２３を監視し、変化があった場合には、サービス運
用方針情報保存部２２から状態変化したサービスに関す
るサービス運用方針情報を読み込み、今後の対象方法を
示すアクションプランを複数作成し、運用上重要なプラ
ンから優先度を付け、アクションプラン情報保存部１８
に保存する。詳細な動作は図８を用いて後述する。

【００３１】ステップ６００） アクションプラン実行
部１６は、アクションプラン情報保存部１８を監視し、
変化があった場合には、表示部９に渡し、管理者に提示
する。管理者の入力は入力制御部１０を介してアクショ
ンプラン実行部１６が受け取り、通知・制御ツール１７
を用いて選択されたアクションプランを実行する。実行
したアクションプランは、アクションプラン実行履歴情
報保存部２４に履歴として保存する。詳細な動作は、図
９を用いて後述する。

【００３２】図５は、本発明のネットワーク機器情報収
集部における情報収集動作のフローチャートである。 ステップ２０１） ネットワーク機器情報収集部１４
は、サービス構成要素情報保存部２０からネットワーク
機器２のサービス構成要素としての役割を果している
か、状態を判断するための、ネットワーク機器情報とそ
の情報の収集間隔の情報を読み込む。

【００３３】ステップ２０２） タイマ部１１からの時
間経過の通知を用いて、情報の収集間隔が経過したネッ
トワーク機器情報から、その情報を保持しているネット
ワーク機器２に対して、情報収集を要求するコマンドを
送信する。 ステップ２０３） 送信されたコマンドをネットワーク
機器のエージェントが受け取り、そのエージェントがネ
ットワーク機器２内に保持されている情報から探索、獲
得し、サービス管理コンピュータ４に対して要求された
情報をのせて返信する。

【００３４】ステップ２０４） サービス管理コンピュ
ータ４のネットワーク機器情報収集部１４がネットワー
ク機器２から返信されてきた情報を受信する。 ステップ２０５） ネットワーク機器情報収集部１４
は、要求した情報を受信情報から抽出し、ネットワーク
機器情報保存部２１に保存する。図６は、本発明の構成
要素状態判断部の動作のフローチャートである。処理の
詳細な動作を示すフローチャートであり、ステップ３０
０の内容を詳細に記述したもので、ネットワーク機器２
から収集した情報に基づいてサービス構成の状態判断を
行い、その判断結果を保存する処理の動作である。

【００３５】ステップ３０１） サービス構成要素状態
判断部１３は、サービス構成要素情報保存部２０からサ
ービス構成要素の状態を判断するための情報を読み込
む。 ステップ３０２） タイマ部１１からの時間経過の通知
を用いて、サービス構成要素の状態判断を行うために設
定された動作間隔が経過したことを確認する。 ステップ３０３） サービス構成要素の状態判断を１つ
ずつサービス構成要素を選択して行うが、まだ状態判断
をしていないサービス構成要素が存在するか判断する。

【００３６】ステップ３０４） まだ、状態判断してい
ないサービス構成要素を１つ選択する。 ステップ３０５） サービス構成要素状態判断部１３
は、選択したサービス構成要素に関係する最新の情報を
ネットワーク機器情報保存部２１から読み込む。 ステップ３０６） サービス構成要素に関係するネット
ワーク機器情報の評価を１つずつネットワーク機器情報
を選択して行うが、まだ、評価をしていないネットワー
ク機器情報が存在するか判断する。

【００３７】ステップ３０７） まだ、評価していない
ネットワーク機器２を１つ選択し、ステップ３０１で読
み込んでいる情報の中から対応するサービス構成要素の
状態判断指標を抽出し、ネットワーク機器情報を評価す
る。 ステップ３０８） サービス構成要素に関係するネット
ワーク機器情報の評価が全て終わった後、それらの評価
を総合してサービス構成要素の状態を判断する。

【００３８】ステップ３０９） 判断結果をサービス構
成要素状態情報保存部２５に保存する。図７は、本発明
のサービス状態判定部の動作のフローチャートであり、
サービス構成要素の状態判断結果の情報に基づいてサー
ビスの状態判断を行い、その判断結果を保存する処理の
動作である。

【００３９】ステップ４０１） サービス状態判断部１
２は、サービス構成情報保存部１９からサービスの状態
を判断するための情報を読み込む。 ステップ４０２） タイマ部１１からの時間経過の通知
を用いて、サービスの状態判断を行う設定された動作間
隔が経過したことを確認する。 ステップ４０３） サービスの状態判断を１つずつサー
ビスを選択して行うが、まだ、状態判断をしていないサ
ービスが存在するか判断する。

【００４０】ステップ４０４） まだ、状態判断してい
ないサービスを１つ選択する。 ステップ４０５） サービス状態判断部１２は、選択し
たサービスを構成するサービス構成要素の状態の最新の
情報をサービス構成要素状態保存部２５から読み込む。 ステップ４０６） サービスの状態を判断する。

【００４１】ステップ４０７） サービスの状態判断結
果が正常か、正常でないかを識別する。 ステップ４０８） サービスの状態が正常でない場合、
影響を受けているユーザの判定や影響の度合いの判別な
どサービスの影響状態判断を行う。 ステップ４０９） サービスの状態判断結果とサービス
が正常でない場合は、サービスの影響状態判断結果をサ
ービス状態情報・サービスの影響状態情報保存部２３に
保存する。

【００４２】図８は、本発明のアクションプラン作成部
の動作のフローチャートであり、サービスの状態判断結
果が正常でなかった場合の対処方法であるアクションプ
ランを作成し、そのアクションプランを保存する処理動
作である。 ステップ５０１） アクションプラン作成部１５は、サ
ービス状態情報・サービス影響状態情報保存部２３に書
き込まれる情報を監視する。

【００４３】ステップ５０２） まだ、アクションプラ
ンを作成していない、サービス状態が正常でないサービ
スがあるかを識別する。 ステップ５０３） ステップ５０２で識別したサービス
状態が正常でないサービスに関して、アクションプラン
作成部１５は、サービス状態情報・サービス影響状態情
報保存部２３から情報を読み込む。

【００４４】ステップ５０４） アクションプラン作成
部１５は、ステップ５０２で識別したサービス状態が正
常でないサービスに関する運用方式情報をサービス運用
方針情報保存部２２から読み込む。 ステップ５０５） サービスの状態情報・影響情報と運
用方針情報からアクションプランを作成し、運用方針に
基づいてアクションプランに優先順位を付ける。

【００４５】ステップ５０６） 作成したアクションプ
ランをアクションプラン情報保存部１８に保存する。図
９は、本発明のアクションプラン実行部の動作を示すフ
ローチャートであり、アクションプランが新たに作成さ
れた場合に、そのアクションプランを管理者に提示し、
管理者がアクションプランを選択することで、選択され
たアクションプランが自動的に実行され、その実行され
たアクションプランを履歴として保存する。

【００４６】ステップ６０１） アクションプラン実行
部１６は、アクションプラン情報保存部１８に書き込ま
れる情報を監視する。 ステップ６０２） 新たに書き込まれたアクションプラ
ンがあるか識別する。 ステップ６０３） 新たなアクションプランがある場合
には、アクションプラン情報保存部１８からそのアクシ
ョンプランを読み込み、表示部９に渡し、管理者５に提
示する。

【００４７】ステップ６０４） さらに、提示したアク
ションプランに関係する、今までに実行したアクション
プランの履歴をアクションプラン実行履歴保存部２４か
ら読み込み、表示部９に渡し、管理者５に提示する。 ステップ６０５） 管理者からの入力が入力制御部１０
にあるか、一定時間、監視する。

【００４８】ステップ６０６） 入力制御部１０に管理
者からアクションプランの選択が判別された場合、選択
されたアクションプランをアクションプラン実行部１６
に通知する。 ステップ６０７） アクションプラン実行部１６は、選
択されたアクションプランの内容を解釈し、通知・制御
ツール部１７を用いて、サービスの利用に影響を受けて
いるユーザへ状態通知やネットワーク機器２の遠隔制御
などのアクションプランを実行する。

【００４９】ステップ６０８） 実行したアクションプ
ランを履歴として残すため、アクションプラン実行履歴
情報保存部２４に実行したアクションプランを保存す
る。

【００５０】

【実施例】以下、図面と共に本発明の実施例を説明す
る。本例では、複数のネットワーク機器２を用いて構築
されたＷＷＷのネットワークサービスを例に説明する。
まず、サービス構成情報とサービス構成要素情報につい
て情報の内容を定義し、ＷＷＷのサービス構成例を示
し、そのサービス構成をサービス構成情報・サービス構
成要素情報の定義で記述した情報を前提として、１つの
サービス構成要素にトラブルが発生した際のサービス構
成要素の状態判断例と、サービス状態判断例、さらに、
サービスの状態を基にしたアクションプラン作成例を示
す手順により説明する。

【００５１】ネットワークサービスの状態判断をする際
に必要となる、サービス構成情報とサービス構成要素情
報を図１０に示すＥＲ図として定義する。このＥＲ図で
は、サービスは複数の構成要素から構成されていて
（１）、それぞれの構成要素はリンク情報によって構成
要素間の接続先、リンク属性によって接続関係が決めら
れ（２）、構成要素の接続先、接続関係はサービス毎に
保持される（３）。構成要素がコンピュータの場合に
は、構成要素を使用するユーザが決められる（４）。サ
ービスはその特性によってサービスを運用していく上で
の構成要素に対する制約が決められ（５）、制約を受け
る構成要素名が決められる（６）。

【００５２】それぞれの構成要素は、状態を判断するた
めのデータ項目を持ち（７）、そのデータは情報収集を
すべきデータ項目（９）と収集したデータ項目を評価す
るための閾値（８）からなる。サービスの構成として
は、図１１に示すＷＷＷのネットワークサービスの例を
用いる。このサービスは、ＷＷＷのサーバは、ＷＷＷサ
ーバとＷＷＷサーバの情報を定期的に転送して同一の情
報を保持するミラー化したＷＷＷミラーサーバの２台の
負荷分散構成になっており、ルータ〜ルータの間
は、リング状に接続されており、ルータ間の接続が１か
所故障しても他の接続をたどって通信を停止することな
く続行することができるサービス構成となっている。

【００５３】図１１のサービス構成を図１０に示すサー
ビス構成情報・サービス構成要素定義を用いると、図１
２、図１３に示す情報として記述される。図１２は、サ
ービス構成の定義を記述したもので、サービス名は“Ｗ
ＷＷサービス”であり、サービス構成要素は、ＷＷＷサ
ーバ、ＷＷＷミラーサーバ、ハブ〜ハブ、ルータ
〜ルータ、クライアント〜クライアントである。
サービス構成から運用上の制約としては、ＷＷＷサーバ
とＷＷＷミラーサーバのどちらかが正常であれば、サー
ビスは提供できるので、システム制約数が１で制約を受
ける制約構成要素がＷＷＷサーバとＷＷＷミラーサーバ
となる。

【００５４】図１３は、構成要素の定義を記述したもの
で、構成要素としてＷＷＷサーバとルータの定義を示
している。ＷＷＷサーバの構成要素名は、“ＷＷＷサー
バ”であり、他の構成要素との接続を示すリンク情報は
ハブであり、サービス運用上の接続関係の役割を表す
リンク属性は、特別な役割はないので、一般であり、Ｗ
ＷＷサーバの状態を判断するための状態判断データ項目
としては、Remote Procedure Call （ＲＰＣ）を用いて
収集するサーバの性能値と性能値に対する閾値、ＷＷＷ
サービスで使用するHyper Text Transfer Protocol（Ｈ
ＴＴＰ）を用いて試験する項目と試験項目に対する閾
値、Simple Network Management Protocol（ＳＮＭＰ）
を用いて収集するネットワーク性能値と当該性能値に対
する閾値とする。また、このＷＷＷサーバを使用するユ
ーザをＡとする。次にルータについては、構成要素名
はルータであり、リンク情報は、ルータ、ルータ
、ハブ、ハブであり、リンク属性は、リンク情報
に対応してルータとはリング構成、ルータとは、リ
ング構成、ハブとは一般、ハブとは一般、状態判断
データ項目はＳＮＭＰ性能値とそれに対する閾値であ
り、ユーザはユーザが使用するものではないのでなしと
する。

【００５５】以降では、上記のサービス運用中にＷＷＷ
サーバにトラブルが発生した場合を想定し、サービス状
態判断方法を図面を参照して説明する。ネットワーク機
器情報収集部１４により、構成要素の状態判断データが
収集され、サービス構成要素状態判断部１３により構成
要素の状態判断データを設定された判断指標である閾値
を基準に評価し、それぞれの評価結果を総合して構成要
素の状態判断を行う。図１４は、この状態判断過程を示
している。状態判断データとして４つのデータ項目があ
り、それぞれのデータについて判断指標である閾値を基
に評価を行っていて、例えば、状態判断データ項目が必
須プロセス状態であるものについては、ＲＰＣを用いて
収集したプロセスの状態値、ダウンに対し、判断指標は
アップとなっているため、状態判断データの評価として
は、「故障状態」と評価する。他の状態判断データ項目
についても、評価を行い、それぞれのデータ項目毎に評
価結果を出す。その評価結果のうち、１つでも『故障状
態』と評価した項目があれば、その構成要素はサービス
運用への役割を欠くことになるため、ＷＷＷサーバの状
態を「故障状態」と判断している。

【００５６】サービス状態判断部１２により、構成要素
の状態判断結果とサービス構成情報を基に、サービスの
状態判断とサービス影響判断を行う。図１５は、この状
態判断過程を示している。ＷＷＷサービスのサービス構
成に記述されている構成要素に対してそれぞれ状態判断
結果を調べ、正常でない状態の構成要素が存在するか調
査する。ここでは、ＷＷＷサーバが故障状態と判明する
ので、ＷＷＷサーバがＷＷＷサービスに及ぼす影響を分
析する。ＷＷＷサービスのサービス構成情報内の、制約
構成要素にＷＷＷサーバが含まれていることが判明する
が、システム制約数が１であるため、ＷＷＷサーバが故
障してもＷＷＷミラーサーバが正常であれば、サービス
は提供できると判断できる。しかし、性能的にはサーバ
２台で運用していたものを１台で運用するためサービス
の状態が不良になると判断し、サービス状態は不良状態
と判断する。また、ＷＷＷサーバの接続関係による影響
を調べるため、、ＷＷＷサーバの構成要素情報内のリン
ク属性を調査する。ここでは、リンク属性は一般である
ため、構成要素の接続関係からサービスの状態に影響を
及ぼすことはないと判断する。次に、サービスの状態が
正常状態ではないので、正常でない影響範囲を調べる。
ＷＷＷサーバの故障によって影響の及ぶ範囲は、ＷＷＷ
サーバがサービス構成情報の制約構成要素に含まれるこ
とから、サービスを運用する上で必須の構成要素である
ことが判別し、全てのクライアントに影響を及ぼすこと
が判明する。

【００５７】サービスが正常でないことが判断されたた
め、アクションプランを作成することになる。アクショ
ンプランの作成方法としては、図１６に示すように、
誰、何に対して（通知対象）、どのような方法で（通知
方法）、どのようなプランを（プラン内容）作成するの
か、それぞれ設定された候補の中から選択して、組み合
わせる方法をとる。ここでは、電子メールや電子掲示板
のサービスが運用されており、電話やファクシミリが使
用できることを前提としている。

【００５８】アクションプランとしては、ＷＷＷサーバ
が故障状態にあるので、まず、ＷＷＷサーバを修復しな
ければならないこと、そして状況の報告をユーザにしな
ければならないこと、また、状況が悪化している場合に
は、ユーザにサービスの利用を自粛するよう通告しなけ
ればならないこと等が考えられ、それらのプランに優先
度を付けて以下のようなアクションプランを作成する。 １．ＷＷＷサーバのシステム管理者に電話や電子メール
で修復依頼： ２．電子掲示板にＷＷＷサービスが不良状態であること
を掲示： ３．ユーザに電子メールでＷＷＷサービスが不良状態で
あることを同報通知： ４．各部署の管理者に電子メールでＷＷＷサービスが不
良状態であるので、利用を控えるよう同報通知： なお、本発明は、上記の実施例に限定されることなく、
特許請求の範囲内で種々変更・応用が可能である。

【００５９】

【発明の効果】上述のように、本発明のサービス管理方
法及びシステムでは、ネットワーク機器にトラブルが発
生した場合、ネットワーク機器から情報を収集し、サー
ビス構成情報に基づいて、サービスの状態判断を行い、
該トラブルによるサービスの影響範囲と影響程度を判定
し、該トラブルに対する対処方法をサービスの運用方針
に基づき、アクションプランとして作成し、管理者に提
示し、管理者が実行するアクションプランを選択するこ
とにより、選択されたアクションプランを自動的に実行
するため、管理者の知識や経験、勘に頼らず、サービス
の運用方針に適切に反映した対処を迅速にとることがで
き、サービスの運用状態を良い状態に保つことができ
る。

【００６０】また、これにより、管理者の稼働時間の短
縮や、サービスを運用していく上で、必要となる設備の
適切な配置と構成を可能とし、設備投資コストや、運用
コストを大幅に節約できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理を説明するための図である。

【図２】本発明の原理構成図である。

【図３】本発明のシステム構成図である。

【図４】本発明の全体の動作の概略を示すフローチャー
トである。

【図５】本発明のネットワーク機器情報収集部における
情報収集動作のフローチャートである。

【図６】本発明の構成要素状態判断部の動作のフローチ
ャートである。

【図７】本発明のサービス状態判断部の動作のフローチ
ャートである。

【図８】本発明のアクションプラン作成部の動作のフロ
ーチャートである。

【図９】本発明のアクションプラン実行部の動作のフロ
ーチャートである。

【図１０】本発明の一実施例のサービス構成情報・サー
ビス構成要素情報を定義したＥＲ図である。

【図１１】本発明の一実施例のＷＷＷサービスのネット
ワーク構成を示す図である。

【図１２】本発明の一実施例のＷＷＷサービスのサービ
ス構成情報の内容の例を示す図である。

【図１３】本発明の一実施例のＷＷＷサービスの構成要
素情報の内容の例を示す図である。

【図１４】本発明の一実施例のＷＷＷサービスの構成要
素の状態判断の内容の例を示す図である。

【図１５】本発明の一実施例のＷＷＷサービスの状態判
断の内容の例を示す図である。

【図１６】本発明の一実施例のＷＷＷサービスのアクシ
ョンプラン作成の内容の例を示す図である。

【符号の説明】

１ ネットワーク ２ ネットワーク機器 ３ ユーザ ４ サービス管理コンピュータ ５ 管理者 ６ 入出力制御部 ７ 情報処理制御部 ８ 情報保存部 ９ 表示部 １０ 入力制御部 １１ タイマ部 １２ サービス状態判断部 １３ サービス構成要素状態判断部 １４ ネットワーク機器情報収集部 １５ アクションプラン作成部 １６ アクションプラン実行部 １７ 通知・制御ツール部 １８ アクションプラン情報保存部 １９ サービス構成情報保存部 ２０ サービス構成要素情報保存部 ２１ ネットワーク機器情報保存部 ２２ サービス運用方針情報保存部 ２３ サービス状態情報・サービス影響状態情報保存部 ２４ アクションプラン実行履歴情報保存部 ２５ サービス構成要素状態情報保存部 ２６ エージェント １００ 情報収集手段 ２００ サービス状態判断手段 ３００ アクションプラン作成手段 ４００ アクションプラン実行手段 ５００ 情報保存手段 ６００ 表示手段 ７００ 入力手段

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数のネットワーク機器が接続されたネ
   ットワーク上で動作するネットワークサービスを管理す
   るサービス管理方法において、 前記ネットワーク機器の過負荷や性能の劣化、機能の停
   止などのトラブルが発生した場合に、 前記ネットワーク機器からの情報を収集し、 前記サービスの運用状態を判断し、 サービス管理者に前記サービスの運用状態を提示し、 前記ネットワーク機器のトラブルに対処する操作手順と
   ユーザへの利用可能な通知手段を用いて状況報告を行う
   ための作業手順をアクションプランとして作成し、 前記サービス管理者に前記アクションプランを提示し、 前記サービス管理者が前記アクションプランを選択する
   ことにより、該アクションプランを実行し、サービスを
   運用管理することを特徴とするサービス管理方法。
2. 【請求項２】 前記ネットワーク機器から情報を収集す
   る際に、 サービスを運用する上で必要となるネットワーク機器
   に、サービス管理を行う機器から要求する動作を行うエ
   ージェントを組み込み、 前記サービス管理を行う機器から前記ネットワーク機器
   に情報を要求し、情報を受け取る請求項１記載のサービ
   ス管理方法。
3. 【請求項３】 前記サービスの運用状態を判断する際
   に、 サービスを運用するために必要となる前記ネットワーク
   機器の性能や該ネットワーク機器の構成をサービス構成
   として保持し、 前記ネットワーク機器から収集した情報に基づいて、前
   記サービスを運用するために必要な該ネットワーク機器
   の状態判断を行い、 前記ネットワーク機器の状態を総合して、前記サービス
   運用状態を判断する請求項１記載のサービス管理方法。
4. 【請求項４】 前記サービスの運用状態を判断する際
   に、 前記サービスが正常に運用されていないと判断された場
   合には、 前記サービス構成に基づいて、サービスが正常に運用さ
   れていない影響範囲と影響の度合いを判定する請求項１
   及び３記載のサービス管理方法。
5. 【請求項５】 前記アクションプランを作成する際に、 各サービス毎にサービスの運用方針に関する情報を保持
   し、サービスの運用方針に基づいた前記アクションプラ
   ンを作成し、サービスの運用上、優先度の高い前記アク
   ションプランから前記サービス管理者に提示する請求項
   １記載のサービス管理方法。
6. 【請求項６】 前記アクションプランを実行する際に、 前記アクションプランを実行するために必要な通信方法
   や、制御方法を適切に選択し、利用する請求項１記載の
   サービス管理方法。
7. 【請求項７】 複数のネットワーク機器によりネットワ
   ークサービスが提供される環境において、ネットワーク
   を管理するネットワーク管理システムであって、 サービスを運用する上で必要となるネットワーク機器を
   サービス構成要素とし、 前記ネットワークに接続されている前記サービス構成要
   素から情報収集を行う情報収集手段と、 前記サービス構成要素から取得する情報に基づいて前記
   サービス構成要素の状態を判断し、該サービス構成要素
   の状態とサービスを運用する上で必要なサービスの構成
   情報により、サービスの運用状態を判断するサービス状
   態判断手段と、 前記サービス状態判断手段により、判断された結果に基
   づいてサービスの運用に従った対処方法をアクションプ
   ランとしてサービスの運用上優先度の高い該アクション
   プランから順次、作成するアクションプラン作成手段
   と、 前記アクションプラン作成手段により作成された前記ア
   クションプランを優先度の高いものから管理者に提示
   し、該管理者が実行したいアクションプランを選択する
   ことで、選択されたアクションプランを実行するアクシ
   ョンプラン実行手段と、 前記アクションプランを前記管理者に提示する際に用い
   る表示手段と、 前記アクションプランを前記管理者が選択する際に用い
   る入力手段と、 前記アクションプラン実行手段において必要な情報を保
   持する情報保存手段とを有することを特徴とするサービ
   ス管理システム。
8. 【請求項８】 前記情報収集手段は、 前記ネットワーク機器に組み込まれたサービス管理を行
   う機器からの要求動作を行うエージェントに対し、該サ
   ービス管理を行う機器から必要な情報を要求するコマン
   ドを送信し、該エージェントから要求した情報を受信す
   る情報要求手段を含む請求項７記載のサービス管理シス
   テム。
9. 【請求項９】 前記情報収集手段は、 情報を設定された時間間隔で収集するためのタイマ監視
   手段と、 収集した情報を保存する情報保存手段を含む請求項８記
   載のサービス管理システム。
10. 【請求項１０】 前記サービス状態判断手段は、 サービスが正常な状態でないと判明した場合に、サービ
    スの利用に影響を受ける、ユーザの使用するネットワー
    ク機器の影響範囲と影響の度合いを判定する影響範囲判
    定手段を含む請求項７記載のサービス管理システム。
11. 【請求項１１】 前記情報保存手段は、 前記サービスの構成情報と、前記情報収集手段で収集し
    た情報、前記サービス状態判断手段で判断した情報、前
    記サービスの運用方針の情報、前記アクションプラン作
    成手段で作成された情報、及び前記アクションプラン実
    行手段で実行した前記アクションプランの情報を保持す
    る手段を含む請求項７、８、または９記載のサービス管
    理システム。
12. 【請求項１２】 前記アクションプラン実行手段は、 実行したアクションプランの履歴情報を保持するアクシ
    ョンプラン履歴情報保持手段と、 前記アクションプランの履歴情報を提示するアクション
    プラン履歴情報提示手段とを含む請求項７記載のサービ
    ス管理システム。