JP2010067093A - 管理装置、プログラム、及び管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】適切なエラー通知を行う。
【解決手段】管理サーバのログ情報ＤＢ１４０は、プリンタの利用者として予め登録されたユーザと、当該ユーザによるプリンタの利用時に検出されたエラーの種別と、プリンタが当該エラーから正常状態に回復するまでにかかった回復時間と、を互いに関連づけて記憶する。プリンタで検出されたエラーの種別とエラーの検出時における当該プリンタのユーザのユーザ名とを含むエラー情報をプリンタから管理サーバが受信すると、制御部１００の通知制御手段１０４は、ログ情報ＤＢ１４０を参照し、そのエラーからの回復にかかる時間の予想値である予想回復時間を求める。この予想回復時間に基づいて、通知情報生成手段１０６は、受信したエラー情報が表すエラーについてユーザなどに対して通知するための通知情報を生成する。
【選択図】図３

Description

本発明は、管理装置、プログラム、及び管理システムに関する。

プリンタ、複写機、又はスキャナなどの機能を有する画像処理装置において、紙詰まりや用紙切れなどのエラーが発生した場合、その旨をユーザ又は管理者に知らせる技術がある。例えば、当該画像処理装置に設けられた表示パネルにエラー発生の旨を表示させることがある。また例えば、当該画像処理装置に対して処理命令を出したクライアントＰＣ（Personal Computer）又は当該画像処理装置を管理する管理サーバなど、ネットワークを介して当該画像処理装置に接続された情報処理装置に対して、エラー発生の旨を表す情報を送信することもある。

例えば、特許文献１及び２に記載の技術では、エラーの種別ごとにその発生時のエラー通知方法を予め設定しておき、エラーが発生した場合に、その種別について予め設定された方法に従ってエラーの通知を行う。

また、特許文献３には、発生したエラーに対処するための処理に関する技術が開示されている。特許文献３に記載のシステムでは、ユーザごとに、エラー発生時に実行する複数のエラーリカバリ処理とこれらのエラーリカバリ処理の実行の優先順位とを設定するユーザプロファイルを管理サーバに記憶させておき、スキャナなどの装置においてエラーの発生が検出されると、その操作ユーザのユーザプロファイルを管理サーバから取得し、取得したユーザプロファイルで設定されたエラーリカバリ処理を優先順位に従って順次実行する。

ところで、プリンタなどの画像処理装置において異常や故障が発生した場合、その利用者は、例えば画像処理装置のメンテナンス業者などに対して作業員の派遣を要請し、要請を受けた作業員が画像処理装置の設置場所に訪問して修理を行うことがある。

特許文献４には、このような作業員（サービスエンジニア、ＳＥ）の無駄な訪問を減少させ、故障修理の効率化を図るための遠隔故障診断システムが開示されている。特許文献４に記載のシステムでは、複写機から故障情報を受け取った遠隔管理装置において、複写機に対するユーザの習熟度、故障として感じる度合い、用紙の特性、装置の設置環境などを考慮して複写機の故障診断を行い、その診断結果に基づいて、ＳＥの訪問が必要であるか否かを判定する。そして、ＳＥの訪問が必要であると判定した複写機に関する情報を、その複写機を管理するＳＥが常駐している場所のワークステーションやファクシミリなどに伝送する。

また、特許文献５には、プリンタなどの装置のメンテナンスを支援するシステムであって、プリンタから障害情報を受信したプリンタ管理サーバが、受信した障害情報に基づいてメンテナンスが必要な障害が発生したと判定したときは、メンテナンス作業員を選択し、メンテナンス作業員の技術レベル及び位置情報に基づいて、そのメンテナンス所要時間及び到着予定時間を算出し、プリンタに対して返信するシステムが開示されている。

特開２００２−６７４５５号公報 特開２００２−２８７５７２号公報 特開２０００−３１１０９５号公報 特開平８−３０１５２号公報 特開２００５−３８０８２号公報

従来、エラーの種類とユーザの組合せを考慮せずエラー通知を行っていたため、エラーが生じた装置を迅速にエラーから回復できないことがあった。

請求項１に係る発明は、画像処理装置で検出された異常の種別と当該異常の検出時における前記画像処理装置のユーザの識別情報とを含む異常検出情報を前記画像処理装置から受信した場合に、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかる時間の予想値である予想回復時間に基づいて、前記異常検出情報が表す異常に関する出力情報を生成する出力情報生成手段、を備え、前記予想回復時間は、前記画像処理装置の利用者として予め登録されたユーザの識別情報と、当該ユーザによる前記画像処理装置の利用時に前記画像処理装置で検出された異常の種別と、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかった回復時間と、を互いに関連づけて記憶した履歴情報記憶手段を参照して算出された値である、ことを特徴とする管理装置である。

請求項２に係る発明は、請求項１に係る発明において、前記予想回復時間は、前記履歴情報記憶手段に記憶されたユーザのそれぞれについて、当該ユーザの識別情報と前記異常検出情報に含まれる前記異常の種別とに関連づけられた前記回復時間に基づいて算出され、前記生成手段は、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間より短い予想回復時間を算出された他のユーザの識別情報を含む前記出力情報を生成する。

請求項３に係る発明は、請求項２に係る発明において、前記生成手段は、前記異常検出情報を受信してから、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間が経過する前に出力される第１出力情報と、当該予想回復時間が経過した後に出力される情報であって前記第１出力情報と異なる第２出力情報を生成する。

請求項４に係る発明は、請求項３に係る発明において、前記第１出力情報は、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間を含み、前記第２出力情報は、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間より短い予想回復時間を算出された他のユーザの識別情報と、当該他のユーザについて算出された前記予想回復時間と、を含む。

請求項５に係る発明は、請求項３に係る発明において、前記第１出力情報は、前記異常検出情報で表される異常の種別を少なくとも含み、前記第２出力情報は、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間より短い予想回復時間を算出された他のユーザに対して前記異常検出情報について通知する情報を含み、前記異常検出情報を受信してから、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間が経過する前に前記画像処理装置に対して前記第１出力情報を出力し、当該予想回復時間が経過した後に前記他のユーザが用いる情報処理装置に対して前記第２出力情報を出力する出力手段をさらに備える。

請求項６に係る発明は、請求項３に係る発明において、前記第１出力情報は、前記画像処理装置が備える表示手段に前記予想回復時間を含む表示画面を表示させる制御情報であり、前記第２出力情報は、表示手段への表示画面の表示と異なる方法で前記ユーザに対して前記異常を通知するための制御情報である。

請求項７に係る発明は、請求項２に係る発明において、前記生成手段は、前記画像処理装置の利用者として予め登録されたユーザの識別情報と、当該ユーザが前記画像処理装置における異常の発生に対処する際に支援を依頼可能な相手先を表す情報と、を関連づけて記憶するユーザ関連情報記憶手段をさらに参照し、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間より短い予想回復時間を算出された他のユーザのうち、前記異常検出情報に含まれるユーザの識別情報に関連づけられた前記相手先に該当する他のユーザの識別情報を含む前記出力情報を生成する。

請求項８に係る発明は、請求項７に係る発明において、前記ユーザ関連情報記憶手段は、前記ユーザの識別情報と複数の前記相手先とを関連づけて記憶する場合に、さらに、複数の前記相手先それぞれに関連づけて、当該ユーザが支援を依頼する順番を決定する際の参考情報として用いられる優先度を記憶し、前記生成手段は、前記相手先に該当する他のユーザの識別情報と当該相手先の優先度とを含む前記出力情報を生成する。

請求項９に係る発明は、請求項１から８のいずれか１項に係る発明において、前記画像処理装置から前記異常検出情報を受信した後、前記画像処理装置が正常な状態に回復したことを表す回復情報を前記画像処理装置から受信した場合に、前記履歴情報記憶手段において、前記異常検出情報に含まれる前記ユーザの識別情報及び前記異常の種別に関連づけて、前記異常検出情報が表す異常の発生から前記回復情報が表す前記画像処理装置の正常な状態への回復までの時間を前記回復時間として登録する履歴情報登録手段であって、前記異常検出情報の受信から前記回復情報の受信までの経過時間が予め設定された閾値を超えている場合に、その旨を表す情報を前記ユーザの識別情報及び前記異常の種別に関連づけて前記履歴情報記憶手段に登録する、履歴情報登録手段、をさらに備える。

請求項１０に係る発明は、画像処理装置で検出された異常の種別と当該異常の検出時における前記画像処理装置のユーザの識別情報とを含む異常検出情報を前記画像処理装置から受信した場合に、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかる時間の予想値である予想回復時間に基づいて、前記異常検出情報が表す異常に関して出力する出力情報を生成する出力情報生成ステップ、をコンピュータに実行させ、前記予想回復時間は、前記画像処理装置の利用者として予め登録されたユーザの識別情報と、当該ユーザによる前記画像処理装置の利用時に前記画像処理装置で検出された異常の種別と、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかった回復時間と、を互いに関連づけて記憶した履歴情報記憶手段を参照して算出された値である、ことを特徴とするプログラムである。

請求項１１に係る発明は、画像処理装置と前記画像処理装置を管理する管理装置とを備え、前記画像処理装置は、異常を検出する検出手段と、前記検出手段が前記異常を検出したときに、前記異常の種別と、前記異常の検出時における前記画像処理装置のユーザの識別情報と、を含む異常検出情報を前記管理装置に対して送信する送信手段と、を備え、前記管理装置は、前記画像処理装置から前記異常検出情報を受信した場合に、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかる時間の予想値である予想回復時間に基づいて、前記異常検出情報が表す異常に関する出力情報を生成する出力情報生成手段、を備え、前記予想回復時間は、前記画像処理装置の利用者として予め登録されたユーザの識別情報と、当該ユーザによる前記画像処理装置の利用時に前記画像処理装置で検出された異常の種別と、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかった回復時間と、を互いに関連づけて記憶した履歴情報記憶手段を参照して算出された値である、ことを特徴とする管理システムである。

請求項１、１０、又は１１に係る発明によると、画像処理装置において検出された異常の種別と、異常の検出時のユーザと、の組み合わせに応じた内容及び方法で、異常が検出された旨の通知を行うことができる。

請求項２に係る発明によると、異常が検出された画像処理装置のユーザに対し、同じ種別の異常に対処した経験のある他のユーザであって、より短時間で画像処理装置を正常状態に回復させることができる可能性のある他のユーザに関する情報を提供できる。

請求項３に係る発明によると、画像処理装置において異常が検出されてから当該画像処理装置のユーザについての予想回復時間を経過する前後で異なる態様で当該異常に関する通知を行うことができる。

請求項４に係る発明によると、異常が検出された画像処理装置のユーザについての予想回復時間を経過した後に、同じ種別の異常に対処した経験のある他のユーザに関する情報を、異常が検出された画像処理装置のユーザに提供できる。

請求項５に係る発明によると、異常が検出された画像処理装置のユーザについての予想回復時間を経過した後に、同じ種別の異常に対処した経験のある他のユーザに対して、当該異常についての通知を行うことができる。

請求項６に係る発明によると、異常が検出された画像処理装置のユーザについての予想回復時間を経過した後に、当該異常に対してさらに当該ユーザに注意を促すことができる。

請求項７に係る発明によると、異常が検出された画像処理装置のユーザに関連のある他ユーザについての情報を選択して提供できる。

請求項８に係る発明によると、異常が検出された画像処理装置のユーザに関連のある他ユーザについての情報を、その優先度とともに提供できる。

請求項９に係る発明によると、画像処理装置における異常の発生から正常状態への回復までの時間が予め設定された閾値を超えた場合に、その旨を当該画像処理装置のユーザ及びその異常の種別と関連づけて記憶させておくことができる。

図１は、プリンタなどの画像処理装置を管理する管理システムの概略構成の例を示すブロック図である。図１の例の管理システムは、管理サーバ１０、プリンタ２０−１，２０−２，…（以下、プリンタ２０と総称する）、及びクライアント端末３０−１，３０−２，…（以下、クライアント端末３０と総称する）が、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク４０を介して互いに接続された構成を有する。

図２は、プリンタ２０の概略構成の例を示す機能ブロック図である。プリンタ２０は、制御部２００、通信部２３０、印刷部２４０、操作パネル２５０、表示部２６０、及び記憶部２７０を備える。

通信部２３０は、ネットワーク４０を介してプリンタ２０と接続された管理サーバ１０及びクライアント端末３０との間で情報の送受信を行う通信インタフェースとして機能する。

制御部２００は、通信部２３０、印刷部２４０、操作パネル２５０、表示部２６０、及び記憶部２７０と接続され、各部の動作を制御する。制御部２００は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）などの演算装置により実現される。制御部２００は、印刷制御手段２０２、エラー検出手段２０４、エラー情報生成手段２０６、回復検出手段２０８、及び回復情報生成手段２１０を備える。

印刷制御手段２０２は、プリンタ２０による印刷動作を制御する。印刷制御手段２０２は、例えば、画像データを含む印刷命令をクライアント端末３０から通信部を介して受信すると、印刷部２４０を制御して、その画像データの用紙への印刷を実行させる。印刷部２４０は、一般的なプリンタの印刷機能を実現する装置であってよい。

エラー検出手段２０４は、プリンタ２０において発生するエラーを検出する。例えば、エラー検出手段２０４は、用紙切れや紙詰まりなどのエラーを検出し、その旨をエラー情報生成手段２０６に通知する。

エラー情報生成手段２０６は、エラー検出手段２０４からエラー検出の旨の通知を受けると、そのエラーの種別を表す識別情報であるエラーコードと、そのエラー発生時のプリンタ２０の利用者であるユーザのユーザ名と、を含むエラー情報を生成する。エラーコードは、例えば、各エラーの種別について予め設定されて記憶部に記憶された識別情報であってよい。ユーザ名は、例えば、印刷命令を送信した送信元のクライアント端末３０から取得される。また、エラー情報は、エラー検出手段２０４が当該エラーを検出した日時（エラー発生日時）をさらに含んでいてよい。以下で説明する本実施形態の例では、エラー情報は、エラーコード及びユーザ名とともにエラー発生日時を含むものとする。制御部２００は、通信部２３０及びネットワーク４０を介して、エラー情報生成手段２０６が生成したエラー情報を管理サーバ１０に対して送信する。

回復検出手段２０８は、エラー検出手段２０４がエラーを検出した後、プリンタ２０が当該エラーの状態から正常な状態に回復した場合に、その旨を検出して回復情報生成手段２１０に通知する。

回復情報生成手段２１０は、エラー状態から正常状態に回復した旨の通知を回復検出手段２０８から受けて、プリンタ２０が正常状態に回復した旨を表す情報を含む回復情報を生成する。本実施形態の例では、制御部２００は、エラー検出手段２０４がエラーを検出してから、回復検出手段２０８が正常状態への回復を検出するまでの間にプリンタ２０に対して行われた操作の種類を表す情報を記憶部に記憶させておき、回復情報は、この操作の種類を表す情報をさらに含む。この操作の種類は、例えば、プリンタ２０の用紙格納スペースなどの扉（図示しない）を開くことや、プリンタ２０の電源のリセットなどを含む。また、本実施形態の例では、回復情報は、プリンタ２０が正常状態に回復した日時（回復日時）をさらに含む。制御部２００は、通信部２３０及びネットワーク４０を介して、回復情報生成手段２１０が生成した回復情報を管理サーバ１０に対して送信する。

操作パネル２５０は、プリンタ２０に対する指示をユーザが入力するための入力装置である。操作パネル２５０を介して入力された情報は、制御部２００に渡されて処理される。

表示部２６０は、プリンタ２０の状態などを表す情報を表示する。表示部２６０は、例えば、液晶の表示パネルなどにより実現される。

記憶部２７０は、制御部２００における処理に必要な情報、及び処理手順を記述したプログラムを記憶する記憶装置である。記憶部２７０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）などの記憶装置により実現される。制御部２００を実現するＣＰＵなどの演算装置が記憶部２７０に記憶されたプログラムを読み出して実行することで、制御部２００の各手段の処理が実行される。

なお、図２には示さないが、プリンタ２０は、複写機能やスキャナ機能など、印刷機能の他の画像処理機能を備える装置であってよい。

次に図３を参照し、プリンタ２０を管理する管理サーバ１０について説明する。図３は、管理サーバ１０の内部構成の概略の例を示すブロック図である。管理サーバ１０は、制御部１００、プリンタ情報ＤＢ（データベース）１３０、ログ情報ＤＢ１４０、ユーザ情報ＤＢ１５０、及び通信部１６０を備える。

通信部１６０は、ネットワーク４０を介してプリンタ２０やクライアント端末３０との間の情報の送受信を行う通信インタフェースとして機能する。

制御部１００は、管理サーバ１０による各種の処理の実行を制御する。制御部１００は、プリンタ管理手段１０２、通知制御手段１０４、通知情報生成手段１０６、タイマ手段１０８、及びログ情報登録手段１１０を備える。

プリンタ管理手段１０２は、プリンタ２０に関する情報を管理する。例えば、プリンタ管理手段１０２は、ネットワーク４０及び通信部１６０を介してプリンタ２０から上述のエラー情報を受信すると、プリンタ情報ＤＢ１３０を参照して、受信したエラー情報中のエラーコードが表すエラーの種別を特定する。

プリンタ情報ＤＢ１３０は、プリンタ２０に関する情報を記憶するデータベースである。図４に、プリンタ情報ＤＢ１３０のデータ内容の一例を示す。図４の例の表の１行は、１つのプリンタ２０に関する情報を含むレコードである。図４を参照し、各レコードは、プリンタ名、機種名、通信設定、及びエラーコードの各項目を含む。プリンタ名は、当該レコードに対応するプリンタ２０の名称であり、そのプリンタ２０の識別情報である。機種名は、対応するプリンタ２０の機種を表す情報である。通信設定は、対応するプリンタ２０と管理サーバ１０との間の通信の態様を表す設定情報である。

図４の例では、通信設定の値として、「SNMP」又は「POLLING」が登録されている。「SNMP」は、ネットワークを介して接続された機器を監視及び制御するためのプロトコルであるＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）に従った通信を表す。ＳＮＭＰに従ってプリンタ２０と管理サーバ１０とが通信する場合、例えば、プリンタ２０においてエラーが発生すると、プリンタ２０は、ＳＮＭＰにおいてトラップ又はイベント通知と呼ばれる機能を用いて、発生したエラーに関する上述のエラー情報を管理サーバ１０に対して送信する。「POLLING」は、管理サーバ１０からプリンタ２０に対してエラーの発生の有無を定期的に問い合わせることを表す。管理サーバ１０の制御部１００のプリンタ管理手段１０２は、通信設定の項目に「POLLING」が設定されているプリンタ２０に対して、定期的にエラーの発生の有無の応答を求める要求を送信し、この要求を受信したプリンタ２０は、エラーが発生していればそのエラーに関する上述のエラー情報を応答として管理サーバ１０に対して送信し、エラーが発生していなければその旨を表す情報を応答として管理サーバ１０に対して送信する。

図４の例の表において、エラーコードの項目は、プリンタ２０からのエラー情報に含まれるエラーコードとエラーの種別との対応づけを表す。図４の例では、エラーコードの項目は、下位項目として各エラー種別（「用紙切れ」、「紙詰まり」、「ドラム交換」、「トナーなし」、及び「ＨＷ（ハードウエア）エラー」など）を含む。図４の例の表のレコードにおいて、各エラー種別の値は、対応するプリンタ２０が管理サーバ１０に対して送信するエラー情報に含まれるエラーコードであって当該エラー種別を表すエラーコードである。例えば、図４の例の表のプリンタ名「Printer-a」のレコードを参照し、用紙切れの項目の値は「E-01」に設定されている。よって、プリンタ名「Printer-a」のプリンタ２０からのエラー情報にエラーコードとして「E-01」が含まれている場合、管理サーバ１０の制御部１００のプリンタ管理手段１０２は、当該プリンタ２０で発生したエラーの種別が「用紙切れ」であることを特定する。

なお、図４は、プリンタ情報ＤＢ１３０のデータ内容の一例にすぎない。管理目的上必要な項目があれば、図４に例示する項目以外の項目を含んでいてよい。あるいは、図４に例示する項目の一部を含んでいなくても良い。例えば、すべてのプリンタ２０と管理サーバ１０との間の通信の態様が同じである場合、プリンタ情報ＤＢ１３０に通信設定の項目を登録しなくてもよい。

再び図３を参照し、通知制御手段１０４は、管理サーバ１０がプリンタ２０から受信したエラー情報についてのユーザ又は管理者などに対する通知に関する処理を制御する。例えば、通知制御手段１０４は、プリンタ２０からのエラー情報とプリンタ管理手段１０２が当該エラー情報について特定したエラーの種別とをプリンタ管理手段１０２から受け取ると、そのエラーを通知するための通知情報の生成を通知情報生成手段１０６に対して指示する。そして、通信部１６０及びネットワーク４０を介して、通知情報生成手段１０６が生成した通知情報を当該通知情報について定められた送信先に対して送信する。送信先は、生成された通知情報の内容に応じて定められる。例えば、プリンタ２０の表示部２６０にエラーに関する情報を表示させる制御情報が通知情報として生成された場合、その通知情報の送信先は、エラー情報の送信元のプリンタ２０となる。また、通知制御手段１０４は、例えば、ログ情報ＤＢ１４０を参照して、プリンタ２０が当該エラーの状態から正常な状態へ回復するまでの時間の予想値である予想回復時間を求める。また、通知制御手段１０４は、プリンタ２０からのエラー情報の受信の後、管理サーバ１０が当該プリンタ２０から回復情報を受信することなく上述の予想回復時間が経過すると、再度、通知情報生成手段１０６により生成された通知情報の送信を行う。通知制御手段１０４の処理の詳細は後述する。

通知情報生成手段１０６は、通知制御手段１０４の指示に従って、管理サーバ１０がプリンタ２０から受信したエラー情報についてユーザ又は管理者などに対して通知するための通知情報を生成する。通知情報生成手段１０６は、例えば、通知情報として、エラー情報で表されるエラーの種別及び通知制御手段１０４が求めた予想回復時間を表す情報をプリンタ２０の表示部２６０に表示させる制御情報を生成する。また例えば、通知情報生成手段１０６は、ログ情報ＤＢ１４０を参照して、受信されたエラー情報で表されるエラーの種別のエラーに遭遇した経験のあるユーザであって当該エラー情報で表されるユーザの他のユーザに関する情報を含む通知情報を生成することもある。他ユーザに関する情報は、例えば、エラー情報で表されるユーザに対し、プリンタ２０のエラー状態からの回復のための支援を依頼できる相手先を提示するために用いられる。通知情報生成手段１０６は、さらに、ユーザ情報ＤＢ１５０を参照して、受信されたエラー情報で表されるユーザについて予め設定された支援依頼先（グループ又は管理者など）に該当する他ユーザを選択し、選択された他ユーザに関する情報を含む通知情報を生成することもある。通知情報生成手段１０６が生成する各種の通知情報の詳細は後述する。

ログ情報ＤＢ１４０は、プリンタ２０において発生したエラーの発生及びエラー状態からの回復に関する履歴情報を記憶するデータベースである。図５に、ログ情報ＤＢ１４０のデータ内容の一例を示す。図５の例の表の１行は、１回のエラー発生に関する履歴情報を表すレコードである。各レコードには、プリンタ２０から管理サーバ１０が受信する１つのエラー情報及び当該エラー情報の受信の後に当該プリンタ２０から受信される回復情報が表す情報が登録される。

図５を参照し、各レコードは、ユーザ名、エラー種別、回復日時、回復時間、及び回復操作の各項目を含む。ユーザ名は、そのレコードに対応するエラーの発生時にプリンタ２０を利用していたユーザの識別情報であり、対応するエラー情報に含まれるユーザ名である。エラー種別は、そのレコードに対応するエラーのエラー種別である。エラー種別は、プリンタ２０からのエラー情報に含まれるエラーコードからプリンタ管理手段１０２が特定するものである。回復日時は、そのエラーが発生したプリンタ２０においてエラーの状態から正常状態に回復した日時である。回復日時の項目の値は、当該プリンタ２０からの回復情報に含まれる回復日時であってよい。回復時間は、エラーの発生から、正常状態へ回復するまでの時間を表す。回復時間の項目の値は、例えば、プリンタ２０からのエラー情報に含まれるエラー発生日時から、対応する回復情報に含まれる回復日時までの時間であってよい。回復操作は、エラーの発生から正常状態へ回復するまでの間にプリンタ２０に対して行われた操作の種類を表す。回復操作の項目の値は、例えば、プリンタ２０からの回復情報中の操作の種類を表す情報であってよい。

なお、後に詳述するが、本実施形態の例では、管理サーバ１０がエラー情報を受信してから回復情報を受信するまでの経過時間が予め設定された閾値を超えた場合、ログ情報ＤＢ１４０の対応するレコードの回復時間の項目には、その旨を表す値が登録される。このような場合、図５の表の例では、回復時間の項目の値は「０ｓｅｃ」に設定される。

また、ログ情報ＤＢ１４０は、プリンタ２０からのエラー情報及び回復情報に対応する履歴情報を表すレコードに加えて、あるユーザ名及びエラー種別の組について妥当と考えられる回復時間を表すレコードを記憶していてもよい。このようなレコードは、管理サーバ１０によるプリンタ２０からのエラー情報及び回復情報の受信に応じてログ情報ＤＢ１４０に登録されるのではなく、例えば、システムの管理者などにより登録される。図５の例の表の７行目のレコード（ユーザ名「Gr1Admin」及びエラー種別「用紙切れ」）は、このようなレコードの例である。当該レコードの回復時間の項目には、ユーザ名「Gr1Admin」のユーザがエラー種別「用紙切れ」のエラーに遭遇した場合の回復時間として妥当と考えられる値が登録される。この回復時間の値は、例えば、ユーザ名「Gr1Admin」のユーザのプリンタ２０の使用経験などに応じて決定される。また、当該レコードの回復日時及び回復操作の項目はそれぞれ「Null（なし）」に設定される。

なお、図５は、ログ情報ＤＢ１４０のデータ内容の一例であり、ログ情報ＤＢ１４０に登録される項目は、図５に例示する項目に限られない。例えば、各レコードに対応するエラーが発生したプリンタ２０のプリンタ名など、図５に例示する項目の他の項目を登録してもよい。また、図５に例示する項目のうち、ユーザ名、エラー種別、及び回復時間の他の項目は、システムの管理目的上必要なければ省略してもよい。

ログ情報登録手段１１０は、プリンタ２０からのエラー情報及び回復情報に対応する履歴情報をログ情報ＤＢ１４０に登録する。ログ情報登録手段１１０は、例えば、プリンタ管理手段１０２からエラー情報中のエラー種別を特定する情報を取得して、ログ情報ＤＢ１４０において、当該エラー情報に対応する新たなレコードを生成する。この新たなレコードにおいて、例えば、ユーザ名の項目の値としてエラー情報中のユーザ名を登録し、エラー種別の項目の値としてプリンタ管理手段１０２が特定したエラー種別を登録する。また、管理サーバ１０が、そのエラー情報の送信元のプリンタ２０から正常状態に回復した旨を表す回復情報を受信すると、ログ情報登録手段１１０は、ログ情報ＤＢ１４０中の当該エラー情報に対応するレコードにおいて、回復日時の項目に回復情報中の回復日時を登録し、回復時間の項目にエラー情報中のエラー発生日時から回復情報中の回復日時までの時間を登録する。また、回復操作の項目には、上述の回復情報に含まれる情報であってエラー発生から回復までの間にプリンタ２０に対して行われた操作の種別を表す情報を登録する。

タイマ手段１０８は、作動開始されてからの経過時間を計測するタイマとして機能する。タイマ手段１０８は、例えば、管理サーバ１０がプリンタ２０からのエラー情報を受信した時に作動開始される。

ユーザ情報ＤＢ１５０は、システム内のプリンタ２０の利用者として予め登録されたユーザに関する情報を記憶するデータベースである。図６に、ユーザ情報ＤＢ１５０のデータ内容の一例を示す。図６を参照し、ユーザ情報ＤＢ１５０は、各ユーザのユーザ名に関連づけて、所属グループ、電子メールアドレス、支援依頼先、及び優先度の各項目の値を記憶する。所属グループの項目には、対応するユーザ名のユーザが所属するグループの識別情報が登録される。電子メールアドレスの項目には、対応するユーザの電子メールアドレスが登録される。支援依頼先の項目には、対応するユーザがプリンタ２０のエラーに遭遇した場合に、そのエラー回復のための支援を依頼できる相手先として予め設定されたグループなどの識別情報が登録される。各ユーザの支援依頼先は、そのユーザの所属グループや、そのユーザが利用するプリンタ２０のメンテナンスを担当する企業などに基づいて、システムの管理者などにより設定される。また、優先度の項目は、対応するユーザに関連づけられた複数の支援依頼先のそれぞれについて設定された優先度を表す。優先度は、対応するユーザが複数の支援依頼先から支援を依頼する相手を選択するときに推奨される順番を表す。優先度の値は、対応するユーザと支援依頼先との間の関連性に基づいて、システムの管理者などにより予め設定される。例えば、図６の例の表において、ユーザ名「User1」のユーザに関連づけて、３つの支援依頼先（「Gr1」、「Gr1Admin」、及び「XX会社CE」）が登録されている。さらに、各支援依頼先の優先度は、「Gr1」について「１」、「Gr1Admin」について「２」、「XX会社CE」について「３」に設定されている。これらの支援依頼先及び優先度の値は、ユーザ「User1」がプリンタ２０におけるエラー発生時に他者に支援を依頼する場合、ユーザ「Usere1」の所属グループである「Gr1」に所属する他ユーザに最初に依頼するよう推奨されていることを表す。さらに、所属グループ「Gr1」の管理者権限を有するユーザ「Gr1Admin」に支援を依頼し、最後に、プリンタ２０のメンテナンス企業の作業員を表す「XX会社CE」に支援を依頼するよう推奨されていることを表す。

なお、ユーザ情報ＤＢ１５０は、必ずしも、図６に例示する項目のすべてを含んでいなくてもよい。制御部１００における処理に必要な項目を含んでいればよい。例えば、後述する制御部１００の処理では、支援依頼先及び優先度の情報を用いない場合があり、この場合は、ユーザ情報ＤＢ１５０は支援依頼先及び優先度の項目を含んでいなくてもよい。また、ユーザ情報ＤＢ１５０は、例えば、各ユーザの氏名や電話番号など、図６に例示する項目の他の項目を含んでいてもよい。

クライアント端末は、ユーザの指示に従って、プリンタ２０に対して印刷命令を出す。クライアント端末は、一般的なコンピュータなどの情報処理装置であってよい。クライアント端末は、例えば、図７のようなハードウエア構成を備えるコンピュータにより実現される。図７に例示するコンピュータは、例えば、ハードウエアとして、ＣＰＵ８０、メモリ（一次記憶）８２、各種Ｉ／Ｏ（入出力）インタフェース８４等がバス８６を介して接続された回路構成を有する。また、そのバス８６に対し、例えばＩ／Ｏインタフェース８４経由で、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）８８やＣＤやＤＶＤ、フラッシュメモリなどの各種規格の可搬型の不揮発性記録媒体を読み取るためのディスクドライブ９０が接続される。このようなドライブ８８又は９０は、メモリ８２に対する外部記憶装置として機能する。クライアント端末における処理の内容が記述されたプログラムがＣＤやＤＶＤ等の記録媒体を経由して、又はネットワーク経由で、ＨＤＤ８８等の固定記憶装置に保存され、固定記憶装置に記憶されたプログラムがメモリに読み出されＣＰＵにより実行されることにより、処理が実行される。

なお、管理サーバ１０もまた、図７に例示するハードウエア構成を備えるコンピュータにより実現できる。管理サーバ１０の各部の処理を記述したプログラムを固定記憶装置に記憶させておき、ＣＰＵがそのプログラムを読み出して実行することで、後述の実施形態の処理が実行される。

以下、管理サーバ１０が行う処理の例を説明する。

図８は、プリンタ２０からのエラー情報を受信した管理サーバ１０の制御部１００が実行する処理の手順の例を示すフローチャートである。制御部１００は、ネットワーク４０及び通信部１６０を介してプリンタ２０からエラー情報を受信した場合に、図８の例の手順の処理を開始する。

図８を参照し、まず、制御部１００のタイマ手段１０８によりタイマの作動が開始される（ステップＳ１）。

次に、ログ情報登録手段１１０により、プリンタ２０から受信したエラー情報に対応するレコードのログ情報ＤＢ１４０への登録が行われる（ステップＳ２）。この登録処理のために、プリンタ管理手段１０２は、エラー情報に含まれるエラーの識別情報が表すエラー種別を特定する。すなわち、プリンタ管理手段１０２は、プリンタ情報ＤＢ１３０を参照し、エラー情報の送信元のプリンタ２０のプリンタ名に対応するレコードのエラーコードの項目の値を取得して、エラー情報中のエラーコードに対応するエラー種別を特定する。そして、プリンタ管理手段１０２は、特定したエラー種別をログ情報登録手段１１０に渡す。ログ情報登録手段１１０は、ログ情報ＤＢ１４０において、受信したエラー情報に対応するレコードを新規作成し、当該レコードのユーザ名を当該エラー情報中のユーザ名に設定し、当該レコードのエラー種別をプリンタ管理手段１０２が特定したエラー種別に設定する。

そして、通知制御手段１０４による初期通知処理が行われる（ステップＳ３）。初期通知処理では、エラー情報の送信元のプリンタ２０のユーザに対してそのエラーに関する情報を通知する。ステップＳ３の初期通知処理の手順の例を図９に示す。初期通知処理が開始されると、通知制御手段１０４は、図９の例の手順の処理を開始する。

図９を参照し、まず、通知制御手段１０４は、プリンタ管理手段１０２がエラー情報中のエラーコードに基づいて特定したエラー種別を注目エラー種別とし、エラー情報中のユーザ名を注目ユーザとする（ステップＳ３０）。

次に、通知制御手段１０４は、注目ユーザ及び注目エラー種別の組を含むレコードをログ情報ＤＢ１４０から抽出する（ステップＳ３２）。

注目ユーザ及び注目エラー種別の組を含むレコードがログ情報ＤＢ１４０中に存在し、かつ、抽出したレコードのうち、エラー情報の受信から回復情報の受信までの経過時間が予め設定された閾値を超えていたことを表す値（本例では、「０ｓｅｃ」）が回復時間の項目に設定されているレコードが存在しない場合（ステップＳ３４でＮＯ）、抽出したレコードの回復時間を用いて、注目ユーザについての予想回復時間を算出する（ステップＳ３６）。予想回復時間の算出は、例えば、予め設定された算出法に従って算出する。例えば、抽出されたレコード中の回復時間の平均値を予想回復時間とする。あるいは、抽出されたレコードの個数（すなわち、注目ユーザが注目エラー種別のエラーに遭遇した回数）に応じて、異なる方法で予想回復時間を算出してもよい。例えば、（ｉ）抽出されたレコードが１つであれば、そのレコード中の回復時間、（ｉｉ）抽出されたレコードが２つ又は３つであれば、これらのレコード中の回復時間のうちの最大値、（ｉｉｉ）抽出されたレコードの個数が４以上１０未満であれば、回復日時が現在日時に近い順に選択した３つのレコードの回復時間の平均値、（ｉｖ）抽出されたレコードの個数が１０以上であれば、これらのレコード中の回復時間の最小値、を予想回復時間とする。

注目ユーザ及び注目エラー種別の組を含むレコードがログ情報ＤＢ１４０中に存在しないか、あるいは、抽出したレコードのうち、回復時間の項目の値が「０ｓｅｃ」に設定されているレコードが存在する場合（ステップＳ３４でＹＥＳ）、通知制御手段１０４は、予想回復時間を無限大に設定する（ステップＳ３８）。該当するレコードがログ情報ＤＢ１４０中に存在しない場合は、予想回復時間を算出する材料となる情報が存在しないため、予想回復時間を無限大に設定する。また、回復時間が「０ｓｅｃ」に設定されているレコードがある場合は、そのレコードに対応するエラーの発生時に、注目ユーザ自身によってプリンタ２０を正常状態に回復させることができなかったと判断し、予想回復時間を無限大に設定する。

ステップＳ３６又はステップＳ３８で予想回復時間の値を定めると、通知制御手段１０４は、注目ユーザの他のユーザに関する情報を取得する処理を行う（ステップＳ４０）。ステップＳ４０の他ユーザ取得処理では、注目ユーザの他のユーザであって注目エラー種別のエラーに遭遇した経験のあるユーザに関する情報を取得する。

図１０に、図９のステップＳ４０の他ユーザ情報取得処理の手順の例を示す。通知制御手段１０４は、他ユーザ情報取得処理を開始すると、図１０に例示する手順の処理を開始する。

図１０を参照し、まず、注目ユーザの他の１人のユーザのユーザ名及び注目エラー種別の組を含むレコードをログ情報ＤＢ１４０から抽出する（ステップＳ４００）。そして、抽出したレコード中の回復時間を用いて、当該他のユーザが注目エラー種別のエラーに遭遇したと仮定した場合の予想回復時間を算出する（ステップＳ４０２）。ステップＳ４０２では、例えば、図９を参照して説明したステップＳ３４，Ｓ３６，Ｓ３８と同様の処理により予想回復時間を求める。すなわち、ステップＳ４００で該当するレコードが抽出され、かつ、抽出されたレコードのうち回復時間が「０ｓｅｃ」であるレコードが存在しない場合は、ステップＳ３６と同様の予想回復時間算出処理により予想回復時間を求める。また、ステップＳ４００で該当するレコードが抽出されなかったか、あるいは、抽出されたレコードのうち回復時間が「０ｓｅｃ」であるレコードが存在する場合は、図９のステップＳ３８と同様に予想回復時間を無限大に設定する。

ステップＳ４０２で求めた予想回復時間が、注目ユーザの予想回復時間より小さければ（ステップＳ４０４でＹＥＳ）、通知制御手段１０４は、他ユーザ情報リストに、当該ユーザのユーザ名と求めた予想回復時間との組を記録する（ステップＳ４０６）。他ユーザ情報リストは、後の通知情報生成手段１０６による通知情報の生成に用いられる情報を保持しておくリストである。

一方、ステップＳ４０２で求めた予想回復時間が、注目ユーザの予想回復時間以上であれば（ステップＳ４０４でＮＯ）、ステップＳ４０６の処理を行わない。

次に、ログ情報ＤＢ１４０中の注目ユーザ以外のすべてのユーザについて処理済みであるか否かを判定し（ステップＳ４０８）、処理済みでなければステップＳ４００に戻って未処理の他ユーザについてステップＳ４００以下の処理を実行し、処理済みであれば他ユーザ情報取得処理を終了する。

他ユーザ情報取得処理が終了した時点で、他ユーザ情報リストには、注目エラー種別のエラーに関して注目ユーザの予想回復時間よりも短い予想回復時間が算出された他ユーザのユーザ名とその予想回復時間との組が蓄積されている。

図１０の例の手順の他ユーザ情報取得処理が終了すると、通知制御手段１０４は、他ユーザ情報リストを通知情報生成手段１０６に渡し、処理は、図９のステップＳ４２に進む。再び図９を参照し、ステップＳ４２で、通知情報生成手段１０６は、プリンタ２０からのエラー情報が表すエラーについて通知するための出力情報である通知情報を生成する。本例では、通知情報は、エラー情報の送信元のプリンタ２０の表示部２６０に表示させる表示画面の内容を指示する制御情報である。通知情報生成手段１０６は、例えば、表示画面の内容として、注目エラー種別、注目ユーザの予想回復時間、及び他ユーザ情報リストに含まれるユーザのユーザ名と予想回復時間との組を含む情報を指示する制御情報を生成する。

通知情報生成手段１０６は、生成した通知情報を通知制御手段１０４に渡し、通知制御手段１０４は、通信部１６０及びネットワーク４０を介して、エラー情報の送信元のプリンタ２０に対して通知情報を送信する（ステップＳ４４）。この通知情報を受け取ったプリンタ２０の表示部２６０において、例えば、図１１に例示する表示画面が表示される。

図１１を参照すると、表示画面５０には、注目エラー種別に関するメッセージ５０ａ、注目ユーザの予想回復時間を表すメッセージ５０ｂ、他ユーザのユーザ名及び予想回復時間を表すメッセージ５０ｃが表示される。図１１の例の表示画面により、例えば、プリンタ２０のユーザ（注目ユーザ）に対し、他のユーザ「User2」及び「User3」であれば、より短い時間でプリンタ２０をエラー状態から回復させることができる可能性があることを示唆することになる。

通知情報の出力（ステップＳ４４）が終了すると、図９の例の初期通知処理は終了する。

再び図８を参照し、初期通知処理（ステップＳ３，図９）が終了すると、制御部１００は、エラー情報の送信元のプリンタ２０からの回復情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ４）。受信していれば（ステップＳ４でＹＥＳ）、ログ情報登録手段１１０により、ログ情報ＤＢ１４０への回復情報の登録が行われる（ステップＳ８）。ステップＳ８の回復情報登録処理の詳細は後述する。

回復情報を受信していなければ（ステップＳ４でＮＯ）、ステップＳ５に進む。タイマの作動開始（ステップＳ１）から注目ユーザについて求めた予想回復時間が経過しているか、あるいは、当該予想回復時間が無限大に設定されている場合（ステップＳ５でＹＥＳ）、通知制御手段１０４により再通知処理が行われる（ステップＳ６）。再通知処理では、初期通知処理と異なる通知情報が生成されて出力される。なお、予想回復時間が未だ経過しておらず、かつ、当該予想回復時間が無限大に設定されていない場合は（ステップＳ５でＮＯ）、ステップＳ４の判定に戻る。

図１２は、図８のステップＳ６の再通知処理の手順の例を示すフローチャートである。再通知処理が開始されると、制御部１００の通知制御手段１０４は、図１２に例示する手順の処理を開始する。

図１２を参照し、通知制御手段１０４は、エラーの発生から現在までの間にエラー情報の送信元のプリンタ２０に対して操作（例えば、プリンタ２０の用紙格納スペースの扉の開閉や電源のリセットなど）が行われたか否かを判定する（ステップＳ６０）。この判定は、例えば、当該プリンタ２０に対し、操作の有無を問合わせる要求を送信し、その要求に対して当該プリンタ２０から送信される応答の内容に従って行う。

プリンタ２０に対する操作が行われていた場合（ステップＳ６０でＹＥＳ）、通知制御手段１０４は、通知情報生成手段１０６に対して支援依頼のための通知情報を指示し、この指示に従って通知情報生成手段１０６は通知情報を生成する（ステップＳ６２）。ここで生成される通知情報は、例えば、他ユーザ情報リスト中に含まれる他ユーザに対して、エラー情報で表されるエラーについて通知するための情報である。例えば、他ユーザ宛に送信される電子メールが通知情報として生成される。この電子メールは、例えば、エラー情報の送信元のプリンタ２０のプリンタ名、注目エラー種別、及び注目ユーザとともに、プリンタ２０の当該エラーからの回復のための支援を依頼する内容を含む。この電子メールの送信先のアドレスは、ユーザ情報ＤＢ１５０において他ユーザのユーザ名に関連づけられた電子メールアドレスを用いればよい。

一方、プリンタ２０に対する操作が行われていなかった場合（ステップＳ６０でＮＯ）、通知制御手段１０４は、注目ユーザに対してプリンタ２０のエラーについて注意を促すための通知情報の生成を指示し、この指示に従って通知情報生成手段１０６は通知情報を生成する（ステップＳ６４）。ステップＳ６４で生成される通知情報は、例えば、プリンタ２０が備える警告ランプ（図示しない）を点灯あるいは点滅させることを指示する制御情報であってよい。また例えば、プリンタ２０が備える警告ブザー（図示しない）に警告音を発することを指示する制御情報であってもよい。警告音を発することを指示する制御情報である場合、さらに、現在の設定音量よりも大きな音量で警告音を発することを指示する制御情報を含んでいてもよい。あるいは、例えば、注目ユーザ宛に送信する電子メールを通知情報として生成してもよい。この電子メールは、例えば、エラー情報の送信元のプリンタ２０のプリンタ名及び注目エラー種別を含み、注目ユーザによる当該プリンタ２０の利用中にエラーが発生したことを表す旨の情報を含むものとする。注目ユーザの電子メールアドレスはユーザ情報ＤＢ１５０から取得される。ステップＳ６２では、上述の例の通知情報のうち、いずれか１つだけを生成してもよいし、２以上の例の通知情報を生成してもよい。

ステップＳ６４の後、通知制御手段１０４は、ステップＳ６２で、さらに、支援依頼のための通知情報を通知情報生成手段１０６に生成させる。

通知情報生成手段１０６がステップＳ６２で（あるいは、ステップＳ６２及びＳ６４で）生成した通知情報を取得した通知制御手段１０４は、取得した通知情報を出力する（ステップＳ６６）。例えば、ステップＳ６２で生成された支援依頼のための通知情報である電子メールを他ユーザ宛に送信する。さらにステップＳ６４の通知情報の生成が行われている場合、この通知情報の出力も行う。例えば、プリンタ２０の警告ランプ又は警告ブザーの制御情報をプリンタ２０に対して送信したり、注目ユーザ宛の上述の例の電子メールを送信したりする。ステップＳ６６の後、再通知処理は終了する。

図８の説明に戻り、再通知処理（ステップＳ６，図１２）が終了すると、制御部１００は、プリンタ２０からの回復情報の受信の有無を判定する（ステップＳ７）。受信していなければ、ステップＳ７の判定を繰り返して回復情報を待ち受け、受信していれば、受信した回復情報のログ情報ＤＢ１４０への登録処理が行われる（ステップＳ８）。

図１３に、図８の回復情報登録処理（ステップＳ８）の詳細手順の例を示す。回復情報登録処理が開始されると、制御部１００のログ情報登録手段１１０により図１３に例示する手順の処理が開始される。

図１３を参照し、ログ情報登録手段１１０は、タイマの作動開始（図８のステップＳ１）からの経過時間が予め設定された閾値を超えているか否かを判定する（ステップＳ８０）。この判定の閾値は、例えば、各ユーザ及びエラー種別の組についての予想回復時間が取り得る値よりも大きな値に設定される。

経過時間が閾値を超えていなければ（ステップＳ８０でＮＯ）、ログ情報登録手段１１０は、ログ情報ＤＢ１４０において、エラー情報の受信時に新規登録したレコード（図８のステップＳ２で登録したレコード）の回復時間の値を、受信したエラー情報中のエラー発生日時から、受信した回復情報中の回復日時までの時間に設定する（ステップＳ８２）。

経過時間が閾値を超えている場合は（ステップＳ８０でＹＥＳ）、ログ情報登録手段１１０は、ログ情報ＤＢ１４０において、エラー情報の受信時に新規登録したレコードの回復時間の値として、経過時間が閾値を超えた旨を表す情報を設定する（ステップＳ８４）。本実施形態の例では、ステップＳ８４で、回復時間の値を「０ｓｅｃ」に設定する。

ステップＳ８２又はステップＳ８４の後、ログ情報登録手段１１０は、ログ情報ＤＢ１４０の対応するレコードの回復日時の値を受信した回復情報中の回復日時に設定し、回復操作の値を受信した回復情報中のプリンタ２０に対する操作の種別を表す情報に設定する（ステップＳ８６）。ステップＳ８６が終了すると、図１３の例の回復情報登録処理は終了する。

回復情報登録処理が終了すると、制御部１００は、エラー情報の受信に応じて開始される図８の例の手順の処理を終了する。

以下、初期通知処理（図８のステップＳ３、図９）又は再通知処理（図８のステップＳ６、図１２）で生成されて出力される通知情報の内容の他の例を説明する。

通知情報の他の１つの例として、ユーザ情報ＤＢ１５０に登録される各ユーザの支援依頼先及び優先度（図６）を用いて生成される通知情報がある。例えば、図９の初期通知処理における通知情報生成処理（ステップＳ４２）で、通知情報生成手段１０６は、ユーザ情報ＤＢ１５０において注目ユーザに関連づけられた支援依頼先及び優先度を参照して通知情報を生成してもよい。本例では、図９のステップＳ４２で、通知情報生成手段１０６は、まず、他ユーザ情報リストに含まれるユーザ名のうち、注目ユーザの支援依頼先に該当するユーザ名だけを選択する。例えば、注目ユーザの支援依頼先として特定のグループの識別情報が登録されている場合、そのグループに所属するユーザのユーザ名を選択する。そして、他ユーザ情報リストから選択したユーザ名及びその予想回復時間と、他ユーザ情報リストに含まれていないけれども支援依頼先として登録されている情報と、各支援依頼先の優先度と、を表す表示画面をプリンタ２０の表示部２６０に表示させることを指示する制御情報を通知情報として生成する。

図１４に、本例の通知情報に従ってプリンタ２０の表示部２６０に表示される表示画面の一例を示す。図１４を参照すると、表示画面６０には、上述の図１１の例と同様に、注目エラー種別に関するメッセージ６０ａ及び注目ユーザの予想回復時間を表すメッセージ６０ｂが表示される。表示画面６０には、さらに、支援依頼先をその優先度とともに表すメッセージ６０ｃが表示される。メッセージ６０ｃは、ユーザ情報ＤＢ１５０が図６の例のデータ内容を有する場合であって、注目ユーザがユーザ名「User1」である場合に表示されるメッセージの例である。通知情報生成処理（図９のステップＳ４２）において、他ユーザ情報リストに含まれるユーザ名の中から、支援依頼先として設定されているグループ「Gr1」（優先度「１」）に所属するユーザ「UserV」及びグループ「Gr1」の管理者「Gr1Admin」（優先度「２」）が選択される。メッセージ６０ｃは、他ユーザ情報リストから選択されたユーザ名「UserV」，「Gr1Admin」及びそれぞれの予想回復時間と、他ユーザ情報リストに含まれないけれども支援依頼先として設定されている「ＸＸ会社ＣＥ」と、をそれぞれの優先度に従って表示するものである。

プリンタ２０の表示部２６０において図１４の例のような表示画面を表示させる制御情報である通知情報を初期通知処理（図９）で生成して出力する場合、図１２の例の再通知処理で支援依頼のための通知情報を生成する処理（ステップＳ６２）では、例えば、優先度が最も高い（本例では、優先度の値が最も小さい）支援依頼先である他ユーザに対する通知のための情報を生成する。例えば、図１４の例では、優先度が「１」である支援依頼先「Gr1」に所属するユーザ「UserV」宛の電子メールが生成される。

通知情報のさらに他の例では、初期通知処理において、他ユーザ情報を含まない通知情報を生成して出力し、再通知処理において、他ユーザ情報を含む通知情報を生成して出力してもよい。例えば、図９の例の初期通知処理のステップＳ４２で、注目エラー種別に関する情報及び注目ユーザの予想回復時間についてのメッセージをプリンタ２０の表示部２６０に表示させ、他ユーザ情報については表示させない制御情報である通知情報を生成する。そして、図１２の例の再通知処理のステップＳ６２で、他ユーザ情報に関するメッセージ（例えば、図１１のメッセージ５０ｃ又は図１４のメッセージ６０ｃと同様のメッセージ）をプリンタ２０の表示部２６０に表示させる制御情報を通知情報として生成する。このとき、表示についての制御情報だけを生成してもよいし、これとともに、上記で説明した他ユーザに対する電子メールなどの通知情報を生成してもよい。

以上で説明した各種の実施形態の例によると、プリンタ２０においてエラーが発生した場合、システムの管理者やプリンタ２０のメンテナンス作業を行う作業員などに通知が行われる前に、プリンタ２０のユーザに対し、同じエラーに遭遇した経験のある他のユーザに関する情報が提供される。これにより、プリンタ２０のエラーに対処する際のユーザ間の協力が促される。

以上で説明した実施形態の処理の例では、管理サーバ１０がプリンタ２０からエラー情報を受信するたびに、通知制御手段１０４において予想回復時間の算出を行う。他の処理の例では、ログ情報ＤＢ１４０に登録された各ユーザ名及びエラー種別の組について、定期的に、あるいは、管理者などにより指示されたタイミングで、予想回復時間の算出を行い、算出した予想回復時間をユーザ名及びエラー種別の組に関連づけてログ情報ＤＢ１４０に登録しておいてもよい。この例の場合、初期通知処理（図９）及び他ユーザ情報取得処理（図１０）において、注目ユーザ及び他ユーザの予想回復時間を算出することなく、該当するユーザ名及びエラー種別の組に関連づけてログ情報ＤＢ１４０に登録された予想回復時間をログ情報ＤＢ１４０から取得して用いればよい。

管理システムの概略構成の例を示すブロック図である。 プリンタの概略構成の例を示すブロック図である。 管理サーバの概略構成の例を示すブロック図である。 プリンタ情報ＤＢのデータ内容の例を示す図である。 ログ情報ＤＢのデータ内容の例を示す図である。 ユーザ情報ＤＢのデータ内容の例を示す図である。 コンピュータのハードウエア構成の概略の例を示すブロック図である。 管理サーバが行う処理の手順の例を示す図である。 初期通知処理の手順の例を示す図である。 他ユーザ情報取得処理の手順の例を示す図である。 管理サーバから送信される通知情報に従ってプリンタの表示部に表示される表示画面の一例を示す図である。 再通知処理の手順の例を示す図である。 回復情報登録処理の手順の例を示す図である。 管理サーバから送信される通知情報に従ってプリンタの表示部に表示される表示画面の他の一例を示す図である。

符号の説明

１０ 管理サーバ、２０ プリンタ、３０ クライアント端末、４０ ネットワーク、８０ ＣＰＵ、８２ メモリ、８４ Ｉ／Ｏインタフェース、８６ バス、８８ ＨＤＤ、９０ ディスクドライブ、１００，２００ 制御部、１０２ プリンタ管理手段、１０４ 通知制御手段、１０６ 通知情報生成手段、１０８ タイマ手段、１１０ ログ情報登録手段、１３０ プリンタ情報ＤＢ、１４０ ログ情報ＤＢ、１５０ ユーザ情報ＤＢ、１６０，２３０ 通信部、２０２ 印刷制御手段、２０４ エラー検出手段、２０６ エラー情報生成手段、２０８ 回復検出手段、２１０ 回復情報生成手段、２４０ 印刷部、２５０ 操作パネル、２６０ 表示部、２７０ 記憶部。

Claims (11)

1. 画像処理装置で検出された異常の種別と当該異常の検出時における前記画像処理装置のユーザの識別情報とを含む異常検出情報を前記画像処理装置から受信した場合に、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかる時間の予想値である予想回復時間に基づいて、前記異常検出情報が表す異常に関する出力情報を生成する出力情報生成手段、を備え、
   前記予想回復時間は、前記画像処理装置の利用者として予め登録されたユーザの識別情報と、当該ユーザによる前記画像処理装置の利用時に前記画像処理装置で検出された異常の種別と、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかった回復時間と、を互いに関連づけて記憶した履歴情報記憶手段を参照して算出された値である、
   ことを特徴とする管理装置。
2. 前記予想回復時間は、前記履歴情報記憶手段に記憶されたユーザのそれぞれについて、当該ユーザの識別情報と前記異常検出情報に含まれる前記異常の種別とに関連づけられた前記回復時間に基づいて算出され、
   前記生成手段は、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間より短い予想回復時間を算出された他のユーザの識別情報を含む前記出力情報を生成する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の管理装置。
3. 前記生成手段は、前記異常検出情報を受信してから、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間が経過する前に出力される第１出力情報と、当該予想回復時間が経過した後に出力される情報であって前記第１出力情報と異なる第２出力情報を生成する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の管理装置。
4. 前記第１出力情報は、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間を含み、
   前記第２出力情報は、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間より短い予想回復時間を算出された他のユーザの識別情報と、当該他のユーザについて算出された前記予想回復時間と、を含む、
   ことを特徴とする請求項３に記載の管理装置。
5. 前記第１出力情報は、前記異常検出情報で表される異常の種別を少なくとも含み、
   前記第２出力情報は、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間より短い予想回復時間を算出された他のユーザに対して前記異常検出情報について通知する情報を含み、
   前記異常検出情報を受信してから、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間が経過する前に前記画像処理装置に対して前記第１出力情報を出力し、当該予想回復時間が経過した後に前記他のユーザが用いる情報処理装置に対して前記第２出力情報を出力する出力手段をさらに備える、
   ことを特徴とする請求項３に記載の管理装置。
6. 前記第１出力情報は、前記画像処理装置が備える表示手段に前記予想回復時間を含む表示画面を表示させる制御情報であり、
   前記第２出力情報は、表示手段への表示画面の表示と異なる方法で前記ユーザに対して前記異常を通知するための制御情報である、
   ことを特徴とする請求項３に記載の管理装置。
7. 前記生成手段は、前記画像処理装置の利用者として予め登録されたユーザの識別情報と、当該ユーザが前記画像処理装置における異常の発生に対処する際に支援を依頼可能な相手先を表す情報と、を関連づけて記憶するユーザ関連情報記憶手段をさらに参照し、前記異常検出情報で表されるユーザについて算出された予想回復時間より短い予想回復時間を算出された他のユーザのうち、前記異常検出情報に含まれるユーザの識別情報に関連づけられた前記相手先に該当する他のユーザの識別情報を含む前記出力情報を生成する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の管理装置。
8. 前記ユーザ関連情報記憶手段は、前記ユーザの識別情報と複数の前記相手先とを関連づけて記憶する場合に、さらに、複数の前記相手先それぞれに関連づけて、当該ユーザが支援を依頼する順番を決定する際の参考情報として用いられる優先度を記憶し、
   前記生成手段は、前記相手先に該当する他のユーザの識別情報と当該相手先の優先度とを含む前記出力情報を生成する、
   ことを特徴とする請求項７に記載の管理装置。
9. 前記画像処理装置から前記異常検出情報を受信した後、前記画像処理装置が正常な状態に回復したことを表す回復情報を前記画像処理装置から受信した場合に、前記履歴情報記憶手段において、前記異常検出情報に含まれる前記ユーザの識別情報及び前記異常の種別に関連づけて、前記異常検出情報が表す異常の発生から前記回復情報が表す前記画像処理装置の正常な状態への回復までの時間を前記回復時間として登録する履歴情報登録手段であって、前記異常検出情報の受信から前記回復情報の受信までの経過時間が予め設定された閾値を超えている場合に、その旨を表す情報を前記ユーザの識別情報及び前記異常の種別に関連づけて前記履歴情報記憶手段に登録する、履歴情報登録手段、
   をさらに備えることを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載の管理装置。
10. 画像処理装置で検出された異常の種別と当該異常の検出時における前記画像処理装置のユーザの識別情報とを含む異常検出情報を前記画像処理装置から受信した場合に、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかる時間の予想値である予想回復時間に基づいて、前記異常検出情報が表す異常に関して出力する出力情報を生成する出力情報生成ステップ、をコンピュータに実行させ、
    前記予想回復時間は、前記画像処理装置の利用者として予め登録されたユーザの識別情報と、当該ユーザによる前記画像処理装置の利用時に前記画像処理装置で検出された異常の種別と、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかった回復時間と、を互いに関連づけて記憶した履歴情報記憶手段を参照して算出された値である、
    ことを特徴とするプログラム。
11. 画像処理装置と前記画像処理装置を管理する管理装置とを備え、
    前記画像処理装置は、
    異常を検出する検出手段と、
    前記検出手段が前記異常を検出したときに、前記異常の種別と、前記異常の検出時における前記画像処理装置のユーザの識別情報と、を含む異常検出情報を前記管理装置に対して送信する送信手段と、を備え、
    前記管理装置は、
    前記画像処理装置から前記異常検出情報を受信した場合に、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかる時間の予想値である予想回復時間に基づいて、前記異常検出情報が表す異常に関する出力情報を生成する出力情報生成手段、を備え、
    前記予想回復時間は、前記画像処理装置の利用者として予め登録されたユーザの識別情報と、当該ユーザによる前記画像処理装置の利用時に前記画像処理装置で検出された異常の種別と、前記画像処理装置が当該異常の状態から正常な状態へ回復するまでにかかった回復時間と、を互いに関連づけて記憶した履歴情報記憶手段を参照して算出された値である、
    ことを特徴とする管理システム。

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