JP2005301982A - 遠隔管理装置および遠隔管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】 複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を効率よく管理することができる遠隔管理装置および遠隔管理システムを提供する。
【解決手段】 遠隔管理装置４ａは、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を遠隔から管理する遠隔管理装置であって、遠隔管理通信部４１と、遠隔管理制御部４５と、スピーカー４６とを備える。遠隔管理通信部４１は、機器に関する機器情報を受信する。遠隔管理制御部４５は、機器情報に基づいて機器における異常発生を認識する。スピーカー４６は、異常発生を外部に知らせるための異常発生出力を行う。そして、スピーカー４６は、顧客の違いに応じて異常発生出力の形態を変える。
【選択図】 図３

Description

本発明は、遠隔管理装置および遠隔管理システムに関する。

近年、管理対象である複数の機器を遠隔から管理する遠隔管理システムが利用されている。この遠隔管理システムは、物件から離れた遠隔管理センターに配置される遠隔管理装置を備えており、遠隔管理装置は、インターネットや電話回線などの通信回線網を介して機器に関する機器情報を受信する。遠隔管理装置は、この機器情報に基づいて機器における異常発生を認識することができ、異常発生を認識した場合は、異常発生を外部へと知らせるための異常発生出力を行う。これにより、遠隔管理装置のオペレーターや、異常への処置を行うサービスエンジニア等が、異常発生を容易に認識することができる。このように、遠隔管理装置は、複数の機器を遠隔から管理することができる（特許文献１参照）。
特開２００３−３１６４２５号公報

ところで、上記のような遠隔管理装置は、単一の顧客ではなく複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を管理することが多い。このような場合、顧客の違いに応じてより適切に異常発生に対応できることが、効率的な管理において望ましい。例えば、複数の顧客の中に、異常発生への処置に対してより緊急度の高い顧客が混在している場合があり、このような場合には、緊急度の高い顧客に対して確実にいち早く対応できることが望ましい。

本発明の課題は、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を効率よく管理することができる遠隔管理装置および遠隔管理システムを提供することにある。

請求項１に記載の遠隔管理装置は、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を遠隔から管理する遠隔管理装置であって、通信部と、異常認識部と、出力部とを備える。通信部は、機器に関する機器情報を受信する。異常認識部は、機器情報に基づいて機器における異常発生を認識する。出力部は、異常発生を外部に知らせるための異常発生出力を行う。そして、出力部は、顧客の違いに応じて異常発生出力の形態を変える。

この遠隔管理装置では、出力部が、顧客の違いに応じて形態の異なる異常発生出力を行うことができる。このため、遠隔管理装置のオペレーター等は、異常発生出力の形態の違いから、異常が発生した機器が属する顧客の違いを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、顧客の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができる。これにより、この遠隔管理装置では、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を効率よく管理することができる。

請求項２に記載の遠隔管理装置は、請求項１に記載の遠隔管理装置であって、出力部は、所定の顧客に属する機器における異常発生が認識された場合は、他の顧客に属する機器における異常発生が認識された場合とは異なる形態の異常発生出力を行う。
この遠隔管理装置では、オペレーター等は、異常発生出力の形態の違いから、異常が生じた機器が属する顧客が所定の顧客であることを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、所定の顧客の機器における異常発生により適切に対応することができる。

請求項３に記載の遠隔管理装置は、請求項１または２に記載の遠隔管理装置であって、異常発生出力は、音声による出力である。そして、出力部は、顧客の違いに応じて音声の種類を変えて異常発生出力を行う。
この遠隔管理装置では、出力部は、顧客の違いに応じて音声の種類を変えて異常発生出力を行う。このため、遠隔管理装置のオペレーター等は、異常が発生した機器が属する顧客の違いを音声の違いによって容易に認識することができる。

請求項４に記載の遠隔管理装置は、請求項１から３のいずれかに記載の遠隔管理装置であって、異常発生出力は、ＦＡＸによる出力である。そして、出力部は、顧客の違いに応じてＦＡＸによる表示を変えて異常発生出力を行う。
この遠隔管理装置では、出力部は、顧客の違いに応じてＦＡＸによる表示を変えて異常発生出力を行う。このため、ＦＡＸによって連絡を受けたサービスエンジニア等は、異常が発生した機器が属する顧客の違いをＦＡＸの表示内容によって視覚的に容易に認識することができる。

請求項５に記載の遠隔管理装置は、請求項１から４のいずれかに記載の遠隔管理装置であって、出力部は、異常発生を知らせる表示を行う表示部を有する。そして、出力部は、顧客の違いに応じて表示部による表示を変えて異常発生出力を行う。
この遠隔管理装置では、出力部は、顧客の違いに応じて表示部による表示を変えて異常発生出力を行う。このため、遠隔管理装置のオペレーター等は、表示部の表示の違いによって、異常が発生した機器が属する顧客の違いを視覚的に容易に認識することができる。

請求項６に記載の遠隔管理装置は、請求項５に記載の遠隔管理装置であって、出力部は、顧客の違いに応じて表示部による表示の色を変えて異常発生出力を行う。
この遠隔管理装置では、出力部は、顧客の違いに応じて表示部による表示の色を変えて異常発生出力を行う。このため、遠隔管理装置のオペレーター等は、表示部の表示の色の違いによって、異常が発生した機器が属する顧客の違いを視覚的により容易に認識することができる。

請求項７に記載の遠隔管理装置は、請求項１から６のいずれかに記載の遠隔管理装置であって、記憶部をさらに備える。記憶部は、過去の異常発生に関する情報が蓄積されるデータベースを記憶する。異常発生に関する情報は、機器情報に基づいて生成される。異常認識部は、機器における異常発生を認識した際に、データベースを参照して、異常発生への対応優先度を判定する。出力部は、対応優先度の違いに応じて異常発生出力の形態を変える。

この遠隔管理装置では、異常発生が認識された際に、過去の異常発生に関する情報を参照して、異常発生への対応優先度が判定される。出力部は、この対応優先度の違いに応じて、異常発生出力の形態を変える。このため、遠隔管理装置のオペレーター等は、異常発生出力の形態の違いから、異常発生への対応優先度の違いを容易に認識することができる。これにより、オペレーター等は、対応優先度の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができる。

請求項８に記載の遠隔管理システムは、複数の機器と、複数の通信端末と、遠隔管理装置とを備える。複数の機器は、複数の顧客にそれぞれ属する。複数の通信端末は、機器と接続され、機器に関する機器情報を送信する。遠隔管理装置は、通信部と、異常認識部と、出力部とを有する。通信部は、機器情報を通信端末から受信する。異常認識部は、機器情報に基づいて機器における異常発生を認識する。出力部は、異常発生を外部に知らせるための異常発生出力を行う。そして、遠隔管理装置の出力部は、顧客の違いに応じて異常発生出力の形態を変える。

この遠隔管理システムでは、遠隔管理装置の出力部が、顧客の違いに応じて形態の異なる異常発生出力を行うことができる。このため、遠隔管理装置のオペレーター等は、異常発生出力の形態の違いから、異常が発生した機器が属する顧客の違いを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、顧客の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができる。これにより、この遠隔管理システムでは、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を効率よく管理することができる。

請求項１に記載の遠隔管理装置では、遠隔管理装置のオペレーター等は、異常発生出力の形態の違いから、異常が発生した機器が属する顧客の違いを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、顧客の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができる。これにより、この遠隔管理装置では、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を効率よく管理することができる。

請求項２に記載の遠隔管理装置では、オペレーター等は、異常発生出力の形態の違いから、異常が生じた機器が属する顧客が所定の顧客であることを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、所定の顧客の機器における異常発生により適切に対応することができる。
請求項３に記載の遠隔管理装置では、遠隔管理装置のオペレーター等は、異常が発生した機器が属する顧客の違いを音声の違いによって容易に認識することができる。

請求項４に記載の遠隔管理装置では、ＦＡＸによって連絡を受けたサービスエンジニア等は、異常が発生した機器が属する顧客の違いをＦＡＸの表示内容によって視覚的に容易に認識することができる。
請求項５に記載の遠隔管理装置では、遠隔管理装置のオペレーター等は、表示部の表示の違いによって、異常が発生した機器が属する顧客の違いを視覚的に容易に認識することができる。

請求項６に記載の遠隔管理装置では、遠隔管理装置のオペレーター等は、表示部の表示の色の違いによって、異常が発生した機器が属する顧客の違いを視覚的により容易に認識することができる。
請求項７に記載の遠隔管理装置では、遠隔管理装置のオペレーター等は、異常発生出力の形態の違いから、異常発生への対応優先度の違いを容易に認識することができる。これにより、オペレーター等は、対応優先度の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができる。

請求項８に記載の遠隔管理システムでは、遠隔管理装置のオペレーター等は、異常発生出力の形態の違いから、異常が発生した機器が属する顧客の違いを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、顧客の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができる。これにより、この遠隔管理システムでは、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を効率よく管理することができる。

〔第１実施形態〕
＜システム全体の構成＞
本発明の第１実施形態にかかる遠隔管理システム１ａの構成を図１に示す。
この遠隔管理システム１ａは、管理対象であるビルや工場等の複数の物件にそれぞれ配置された複数の機器３ａ−３ｄを遠隔から管理するシステムである。

遠隔管理システム１ａは、主として、複数の機器３ａ−３ｄ、複数の機器管理装置２ａ−２ｄ（通信端末）、遠隔管理装置４ａおよびサービス端末５ａを備えている。遠隔管理システム１ａでは、複数の機器３ａ−３ｄを遠隔管理センター内の遠隔管理装置４ａで遠隔から管理する。機器３ａ−３ｄにおいて異常が発生した場合には、各物件の機器管理装置２ａ−２ｄから遠隔管理装置４ａへと異常データや日報データなどの機器情報が送信され、この機器情報に基づいて機器３ａ−３ｄにおける異常発生が遠隔管理装置４ａにおいて認識される。そして、遠隔管理装置４ａは、異常が認識された場合にはサービスセンターのサービス端末５ａへと異常発生を知らせる異常通知を行い、機器の異常に対処するサービスエンジニアを迅速に派遣することができる。そして、サービスエンジニアによって行われた修理内容は、遠隔管理装置４ａに登録され、管理される。なお、遠隔管理システム１ａにおいては、物件、機器管理装置２ａ−２ｄ、遠隔管理装置４ａ、サービス端末５ａの数は、図１および図２に示すものに限られるものではない。

＜機器および機器管理装置の構成＞
この遠隔管理システム１ａは、第１物件から第４物件までの複数の物件を管理しており、複数の機器３ａ−３ｄは、複数の顧客にそれぞれ属している。すなわち、第１物件は第１顧客に、第２物件は第２顧客に、第３物件は第３顧客に、第４物件は第４顧客にそれぞれ属している。そして、各物件に配置された複数の機器３ａ−３ｄは、それぞれ各顧客に属している。以下、第１物件に配置された機器３ａおよび機器管理装置２ａについて説明するが、他の第２物件、第３物件および第４物件に配置された機器３ｂ−３ｄおよび機器管理装置２ｂ−２ｄも同様の構成である。

機器３ａは、図２に示すように、第１物件に複数配置されており、例えば、空気調和機、電源設備、給排水装置、昇降機、照明装置、防災装置、防犯装置などである。複数の機器３１ａ−３４ａは、機器管理装置２ａに接続されており、機器データを機器管理装置２ａへと送信する。機器データは、機器３１ａ−３４ａの運転内容や異常発生を示すデータである。なお、複数の機器３１ａ−３４ａは、同一種類の機器に限らず、複数種類の機器であってもよい。

機器管理装置２ａは、機器３１ａ−３４ａと通信線によりそれぞれ接続され、機器３１ａ−３４ａと共に第１物件内に配置される。また、機器管理装置２ａは、遠隔管理センター内の遠隔管理装置４ａと通信回線網６を介してデータ信号の送受信を行う。機器管理装置２ａは、複数の機器３１ａ−３４ａから機器３１ａ−３４ａに関する機器データを集めて蓄積し、遠隔管理装置４ａへと送信する。機器管理装置２ａは、第１通信部２１、機器管理記憶部２２、機器管理制御部２３、第２通信部２４を有する。

第１通信部２１は、複数の入出力ポートによって構成されており、複数の機器３１ａ−３４ａと通信線によって接続されている。第１通信部２１は、複数の機器３１ａ−３４ａから機器データをそれぞれ受信する。
機器管理記憶部２２は、第１通信部２１を介して複数の機器３１ａ−３４ａから受信した機器データを記憶する。

第２通信部２４は、遠隔管理装置４ａと通信を行いデータ信号の送受信を行う。第２通信部２４は、遠隔管理装置４ａの遠隔管理通信部４１（図３参照）とインターネット等の通信回線網６を介して接続されており、後述する異常データや日報データなどを通信回線網６を介して遠隔管理装置４ａへと送信する。
機器管理制御部２３は、第１通信部２１を介して複数の機器３１ａ−３４ａと接続されている。機器管理制御部２３は、機器データに基づいて、異常発報処理や日報処理を行う。

異常発報処理は、機器データに基づいて機器３１ａ−３４ａの異常発生を検出し、異常発生が検出された場合には異常発生を知らせるための異常データを第２通信部２４から遠隔管理装置４ａへと送信する異常発報を行う処理である。機器管理制御部２３が検出する異常には、通信異常、機器異常、発停・不一致異常、連続運転時限異常、送信バッファオーバーフロー、停電異常などがある。これらの複数種類の異常のうち、通信異常、機器異常、発停・不一致異常、連続運転時限異常に関する異常データには、発生日時、管理点ＩＤ、発報種別データの各データが含まれる。発生日時は、異常が発生した日時を示すデータである。管理点ＩＤは、管理上複数のグループに分けられた機器３１ａ−３４ａが所属するグループを示すデータであり、管理点ＩＤからその機器３１ａ−３４ａが属する顧客が認識される。発報種別データは、当該異常発報が初期発報であるのか同一の異常発生に対する再送であるのかを示すデータである。異常発報処理は、所定時間ごと、例えば、１時間ごとに所定時刻に行われる。

日報処理は、所定の時刻にそれまでの機器データに基づいた日報データを遠隔管理装置４ａへと送信する処理である。日報データには、積算発停回数、積算運転時間、最大連続運転時間などの機器３１ａ−３４ａの運転内容を示すデータが含まれる。なお、日報処理においては、機器管理制御部２３は、４日分の日報データを同時に送信する。４日分の日報データとは、過去３日分の日報データと当該日報処理が行われた日における最新の日報データである。

＜遠隔管理装置の構成＞
遠隔管理装置４ａは、機器管理装置２ａ−２ｄに接続された機器３ａ−３ｄの管理を遠隔から行う装置であり、機器３ａ−３ｄが配置された各物件から離れた遠隔管理センター内に配置されたサーバーである。遠隔管理装置４ａは、機器３ａ−３ｄにおける異常発生が検出されて異常発報が行われると、サービスセンターのサービス端末５ａへと異常の発生を通知する異常通知を行ってサービスエンジニア等の派遣を促し、異常発生に迅速に対応することができる。また、遠隔管理装置４ａは音声を出力することによって異常発生を外部に知らせることができる。遠隔管理装置４ａは、図３に示すように、遠隔管理通信部４１（通信部）、遠隔管理記憶部４２、遠隔管理表示部４３（出力部、表示部）、遠隔管理入力部４４、スピーカー４６（出力部）、ＦＡＸ機４７（出力部）、遠隔管理制御部４５（異常認識部）、などを有している。

遠隔管理通信部４１は、機器管理装置２ａ−２ｄの第２通信部２４やサービス端末５ａとデータ信号の送受信を行う。遠隔管理通信部４１は、所定時間ごとに機器管理装置２ａ−２ｄから送信される日報データや異常データなどの機器情報を通信回線網６を介して受信する。また、遠隔管理通信部４１は、異常発報が行われた場合に、サービスエンジニア等の派遣を促すための異常通知をサービス端末５ａへと送る。この異常通知は、遠隔管理通信部４１からのｅメールや、ＦＡＸ機４７によるＦＡＸによって行われる。

遠隔管理記憶部４２は、機器管理装置２ａ−２ｄから送信された機器３ａ−３ｄの日報データや異常データおよび修理結果に関する修理結果データなどを記憶して蓄積する。なお、機器管理装置２ａ−２ｄからは４日分の日報データが送信されるが、過去に受信している部分のデータは更新されず、新たに受信したデータが遠隔管理記憶部４２に登録される。ただし、最新の日報データのみだけではなく、過去の日報データを同時に受信することによって、遠隔管理装置４ａに登録された過去の日報データに欠落が有る場合には、後の送信された日報データによって欠落を補完することができる。これらの日報データ等は、機器３ａ−３ｄのメンテナンスのための情報として利用される。

遠隔管理表示部４３は、遠隔管理装置４ａの各種操作に必要な画面を表示する。遠隔管理表示部４３は、例えば、異常発生を自動的に監視するための自動監視画面や、異常が発生した機器３ａ−３ｄの一覧を示す異常一覧画面、修理結果を入力するための修理結果新規登録・編集画面などを表示する。
遠隔管理入力部４４は、遠隔管理表示部４３に表示された画面に基づいて、各種のデータを外部から遠隔管理装置４ａへと入力するための部分である。

スピーカー４６は、異常発生を外部に知らせるための異常発生出力を音声によって行う。スピーカー４６は、顧客の違いに応じて音声の種類を変えて異常発生出力を行う。すなわち、スピーカー４６は、所定の顧客に属する機器における異常発生が認識された場合は、他の顧客に属する機器における異常発生が認識された場合とは異なる音声で異常発生出力を行う。以下、第１物件の第１顧客に属する機器３ａに関する異常発生出力が、他の顧客に属する機器３ｂ−３ｄに関する異常発生出力とは異なる種類の音声によって行われるとして説明する。例えば、異常発生が認識された機器が、第１顧客に属する機器３ａの場合は、スピーカー４６は、男性の声によって異常発生出力を行い、他の顧客に属する機器３ｂ−３ｄの場合は、女性の声によって異常発生出力を行う。

ＦＡＸ機４７は、上述したように異常通知に用いられ、サービスセンターに備えられたＦＡＸ機へと異常通知の書面を送信する。
遠隔管理制御部４５は、各種データの受信・送信、異常通知、遠隔管理表示部４３による各種画面の表示、遠隔管理入力部４４による入力などを制御する。遠隔管理制御部４５は、異常発報が行われると、異常データを受信して機器における異常の発生を認識する。また、遠隔管理制御部４５は、異常データによって異常発生を認識するだけではなく、自ら異常が発生したか否かを判断して異常発生を認識することもできる。例えば、機器情報が所定の時間になっても受信されない事態が所定回数生じた場合には、遠隔管理制御部４５は、異常が発生したと判断して異常発生を認識する。遠隔管理制御部４５は、異常発生を認識すると、サービス端末５ａへと異常通知を行う。異常通知は上述したように、遠隔管理通信部４１によるｅメールや、ＦＡＸ機４７によるＦＡＸ送信によって行われる。異常通知が行われると、サービスセンターからサービスエンジニア等が派遣され、機器の修理等が行われる。また、遠隔管理制御部４５は、異常発生を認識した場合には、スピーカー４６から音声による異常発生出力を行う。そして、遠隔管理制御部４５は、異常が発生した機器が第１顧客に属する機器３ａである場合には、異常発生出力を他の機器３ｂ−３ｄの場合とは異なる音声で行う。なお、第１顧客に限らず他の顧客を所定顧客として、遠隔管理入力部４４から遠隔管理装置４ａへと設定することが可能である。所定顧客とは、他の顧客の場合とは異なる形態の異常発生出力を行う顧客であり、例えば、異常発生の処置に対して緊急度の高い顧客を遠隔管理装置４ａへと所定顧客として設定しておくことができる。

＜サービス端末の構成＞
図４に示すサービス端末５ａは、異常発生が認識された機器３ａ−３ｄに対して行われた修理結果を管理するための端末である。また、サービス端末５ａは、異常通知のためのｅメールを遠隔管理装置４ａから受信して表示することができる。サービス端末５ａは、サービスセンターに配置され、遠隔管理装置４ａと通信回線網６を介して接続されている。サービス端末５ａは、通信回線網６を介して遠隔管理装置４ａにアクセスすることによって、修理結果・履歴画面、修理結果入力機器選択画面、修理結果新規登録・編集画面等を表示する。また、サービス端末５ａは、各画面から修理結果データなどの各種データの入力を受け付け、サービス端末５ａの端末入力部５３によって入力された修理データ等が、遠隔管理装置４ａの遠隔管理記憶部４２に登録される。サービスマン等は、サービス端末５ａを用いることによって、遠隔管理センターから離れたサービスセンターにおいて修理結果入力を行うことができる。修理結果入力とは、異常発生が検知された機器３ａ−３ｄに対して行われた修理に関する修理結果データを外部から入力することである。サービス端末５ａは、端末通信部５１、端末記憶部５２、端末入力部５３、端末表示部５４、端末制御部５５等を有している。

端末通信部５１は、遠隔管理装置４ａの遠隔管理通信部４１と通信回線網６を介して接続されており、遠隔管理装置４ａとデータ通信を行う。
端末記憶部５２は、遠隔管理装置４ａから送られてくる各種のデータや端末入力部５３によって入力された各種のデータを記憶する。
端末入力部５３は、サービス端末５ａへの各種データの入力を外部から行う部分であり、修理結果に関する修理結果データを外部から入力する修理結果入力を行うための部分である。

端末表示部５４は、修理結果入力を行うために必要な各種の画面を表示する。
端末制御部５５は、端末通信部５１、端末記憶部５２、端末入力部５３、端末表示部５４等の制御を行う。端末制御部５５は、遠隔管理装置４ａから送られた各種のデータに基づいて、修理結果・履歴画面、修理結果入力機器選択画面、修理結果新規登録・編集画面等を端末表示部５４に表示させると共に、端末入力部５３による外部からの入力を受け付ける。

なお、修理結果入力は、サービス端末５ａに対して行われるのではなく、遠隔管理装置４ａに対して行われてもよい。例えば、サービスセンターのサービスエンジニアが、修理内容を記載した書面を遠隔管理センターのＦＡＸ機４７へとＦＡＸ送信して、遠隔管理センターのオペレーターが書面に基づいて遠隔管理装置４ａに対して修理内容を入力してもよい。また、ＦＡＸに代えてサービス端末５ａから遠隔管理装置４ａへとｅメールを送ることによって修理内容を遠隔管理装置４ａのオペレーターへと伝えてもよい。

＜フロー＞
次に、遠隔管理システム１ａによる遠隔管理方法のフローを説明する。
まず、機器管理装置２ａ−２ｄにおけるフローを説明する。例として、図５に示す機器管理装置２ａにおけるフローを挙げるが、他の機器管理装置２ｂ−２ｄにおいても同様である。

機器管理装置２ａは、ステップＳ１１において、管理対象である機器３１ａ−３４ａに関する機器データを受信する。そして、ステップＳ１２において、機器管理装置２ａは、機器データに基づいて機器３１ａ−３４ａの異常発生を検出する。次に、ステップＳ１３において、機器管理装置２ａは、機器３１ａ−３４ａの管理を遠隔から行う遠隔管理装置４ａと通信を行い、機器３１ａ−３４ａに異常が発生している場合には、異常データを遠隔管理装置４ａへと送信する異常発報を行う。

次に、図６に示す遠隔管理装置４ａにおけるフローを説明する。
遠隔管理装置４ａは、ステップＳ２１において、機器管理装置２ａから通信回線網６を介して異常データを受信する。これによって、機器３１ａ−３４ａにおける異常発生が遠隔管理装置４ａによって認識される。また、異常データの受信に代えて、遠隔管理装置４ａが異常発生を自ら判断して認識してもよい。

異常データを受信した遠隔管理装置４ａは、ステップＳ２２において、サービス端末５ａへと異常通知を行う。これにより、サービスセンターのサービスエンジニア等が、異常が発生した機器３１ａ−３４ａが配置された物件へ、すなわち第１物件へと派遣される。
また、ステップＳ２３において、異常発生出力が行われる。ここでは、異常発生を知らせるための音声がスピーカー４６から出力される。これにより、遠隔管理装置４ａのオペレーター等は異常発生を認識することができる。このとき、異常発生が認識された機器３１ａ−３４ａが、あらかじめ設定された所定顧客に属する機器である場合と、その他の機器である場合とでは、異なる種類の音声が出力される。すなわち、第１物件の第１顧客があらかじめ設定された所定顧客である場合には、他の顧客の場合とは異なる種類の音声がスピーカー４６から出力される。

第１物件へと出動して異常が発生した機器３ａ−３ｄの修理を終えたサービスエンジニア等は、サービスセンターへと戻り、サービス端末５ａによる修理結果入力や、ＦＡＸ・ｅメールによる遠隔監視センターへの修理結果の通知を行い、修理結果データが遠隔管理装置４ａへと登録される。
＜特徴＞
この遠隔管理システム１ａでは、顧客の違いに応じて異なる種類の音声によって異常発生出力が行われる。このため、遠隔管理装置４ａのオペレーター等は、異常発生出力の音声の種類の違いから、異常が発生した機器３ａが、あらかじめ設定された所定の顧客に属する機器であるか否かを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、顧客の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができる。例えば、異常が生じた機器３ａに属する顧客が、特に緊急度の高い顧客である場合には、より迅速な対応を行うことができる。従って、緊急度の高い顧客に対して確実にいち早く対応することができる。このように、この遠隔管理システム１ａでは、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器３ａ−３ｄを効率よく管理することができる。

〔第２実施形態〕
＜構成＞
上記の第１実施形態では、スピーカー４６からの異常発生出力が顧客の違いに応じて異なる種類の音声によって行われるが、ＦＡＸ機４７による異常発生出力が顧客の違いに応じて異なる形態で行われてもよい。すなわち、遠隔管理装置４ａが異常発生を認識した場合に、サービスセンターのＦＡＸ機へと送信される書面において、顧客の違いに応じて表示を変えて異常発生出力が行われてもよい。例えば、異常が発生した機器３ａがあらかじめ設定された所定顧客に属する機器である場合には、送信されるＦＡＸの書面に、他の顧客の場合の書面には表示されない文字やシンボル等が付記される。

＜特徴＞
上記のような異常発生出力が行われる場合、サービスセンターのオペレーター等は、ＦＡＸ機４７から送信される書面の表示の違いから、異常が発生した機器３ａが、あらかじめ設定された所定の顧客に属する機器であるか否かを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、第１実施形態と同様に、顧客の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができ、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器３ａ−３ｄを効率よく管理することができる。

〔第３実施形態〕
＜構成＞
上記の第１実施形態では、スピーカー４６からの異常発生出力が顧客の違いに応じて異なる種類の音声によって行われるが、遠隔管理表示部４３において、顧客の違いに応じて遠隔管理表示部４３による表示を変えて異常発生出力が行われてもよい。具体的には、遠隔管理表示部４３に表示される異常一覧画面において、異常発生が認識された機器３ａを示す欄が、顧客の違いに応じて異なる色で表示される。すなわち、異常発生が認識された機器３ａが、あらかじめ設定された所定顧客に属する場合には、その機器３ａを示す欄が他の機器３ｂ−３ｄとは異なる色で表示される。

＜特徴＞
上記のような異常発生出力が行われる場合、遠隔管理装置４ａのオペレーター等は、遠隔管理表示部４３に表示される異常一覧画面の色の違いから、異常が発生した機器３ａが、あらかじめ設定された所定の顧客に属する機器であるか否かを容易に認識することができる。従って、オペレーター等は、第１実施形態と同様に、顧客の違いに応じてより適切に異常発生に対応することができ、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器３ａ−３ｄを効率よく管理することができる。

〔第４実施形態〕
＜構成＞
第４実施形態では、遠隔管理記憶部４２は、図７に示す異常情報管理データベース（以下、異常情報管理ＤＢという）４８を記憶する。遠隔管理制御部４５により機器３ａにおける異常発生が認識されると、機器管理装置２ａからの異常データまたは遠隔管理装置４ａが自ら検出した異常に関するデータに基づいて、この異常情報管理ＤＢ４８に各異常に対して新規データが１つ格納される。遠隔管理制御部４５が異常発生を認識するのは、遠隔管理通信部４１が機器管理装置２ａから異常データを受信した時、日報データが所定の時間になっても受信されない事態が所定回数生じた時、日報データに含まれる機器３１ａ−３４ａの運転内容を示すデータが所定の異常値の範囲にある、または、過去の日報データに含まれる同様のデータと比べて著しく異なる値をとる時などである。遠隔管理制御部４５は、異常情報管理ＤＢ４８を参照して、自動的に異常発生への対応優先度を判定する。遠隔管理装置４ａは、スピーカー４６、ＦＡＸ機４７、遠隔管理表示部４３などの出力部を介して、この対応優先度に応じた異常発生出力を行う。

（異常情報管理データベースのデータ構造）
図７を参照して、異常情報管理ＤＢ４８のデータ構造を説明する。
異常情報管理ＤＢ４８は、発生日時、異常種別、機器ＩＤ、機種ＩＤ、顧客ＩＤ、修理日時および修理種別のフィールドを有する。発生日時フィールドには、異常が発生した日時を表す値が格納される。異常種別フィールドには、発生した異常の種別を表す値が格納される。例えば、通信異常が発生した場合には１、機器異常が発生した場合には２、発停・不一致異常が発生した場合には３、連続運転時限異常が発生した場合には４、送信バッファオーバーフローが発生した場合には５、停電異常が発生した場合には６などの値が格納される。機器ＩＤフィールドには、異常が発生した機器３１ａ−３４ａを特定するＩＤを表す値が格納される。機種ＩＤフィールドには、異常が発生した機器３１ａ−３４ａの機種を表す値が格納される。例えば、機器３１ａ−３４ａの型番が格納される。顧客ＩＤフィールドには、異常が発生した機器３１ａ−３４ａに属する顧客を特定するＩＤを表す値が格納される。修理日時フィールドには、異常が発生した機器３１ａ−３４ａに修理を行った日時を表す値が格納される。修理種別フィールドには、行われた修理の種別を表す値が格納される。

なお、実際には、遠隔管理記憶部４２には、図７の異常情報管理ＤＢ４８が正規化されることにより生成される複数のＤＢが格納されている。
（フロー）
図８を参照して、遠隔管理装置４ａが異常データを受信した時のフローを説明する。
ステップＳ３１において、遠隔管理通信部４１は、機器管理装置２ａから通信回線網６を介して異常データを受信する。

次に、ステップＳ３２において、この異常データに基づいて、遠隔管理記憶部４２の異常情報管理ＤＢ４８に新規データが格納される。具体的には、異常情報管理ＤＢ４８の発生日時フィールド、異常種別フィールド、機器ＩＤフィールド、機種ＩＤフィールドおよび顧客ＩＤフィールドには、異常データに含まれる各種データから判断される適当な値が格納される。このとき、修理日時フィールドおよび修理種別フィールドには、修理がなされていないことを表すＮＵＬＬ値が格納される。修理日時フィールドおよび修理種別フィールドには、修理が行われた後に、それぞれ適当な値がサービスセンターのサービスマン等によりサービス端末５ａを介して入力されるか、遠隔センターのオペレーター等により遠隔管理装置４ａを介して入力される。

ステップＳ３３において、遠隔管理制御部４５は、当該異常発生に属する顧客の過去の異常発生状況を判断し、当該異常発生への対応優先度を判定する。この場合、遠隔管理制御部４５は、異常情報管理ＤＢ４８を参照して、当該顧客の過去の異常発生履歴を検索する。その結果、同一顧客に異常が頻発しているにも関わらずその修理がなされていない場合には、土・日曜日休みのビルでの異常発生につき月曜日にならないとビルに入れないといった状況や、顧客に部品交換のための予算がないといった状況など、顧客都合により意図的に修理が行われていないことが類推される。こうした場合、対応優先度が低く判定される。具体的には、顧客ＩＤが一致し、かつ、発生日時が所定の期間に含まれるデータが異常情報管理ＤＢ４８内に所定の数以上存在する（すなわち、所定の回数以上異常が発生している）が、それらのデータの修理日時フィールドおよび修理種別フィールドの値がＮＵＬＬ値のままである場合、対応優先度が低く判定される。また、異常情報管理ＤＢ４８を参照した結果、これまでほとんど異常のなかった顧客に異常が発生した場合は、対応優先度が高く判定される。具体的には、顧客ＩＤが一致し、かつ、発生日時が所定の期間に含まれるデータが異常情報管理ＤＢ４８内に所定の数以下しか存在しない（すなわち、所定の回数以下の異常しか発生していない）場合、対応優先度が高く判定される。

ステップＳ３４において、遠隔管理制御部４５は、当該異常発生に属する機種での過去の異常発生状況を判断し、当該異常発生への対応優先度を判定する。この場合、遠隔管理制御部４５は、異常情報管理ＤＢ４８を参照して、当該機種での過去の異常発生履歴を検索する。その結果、同一機種で異常が頻発している場合には、対応優先度が高く判定される。具体的には、機種ＩＤが一致し、かつ、発生日時が所定の期間に含まれるデータが異常情報管理ＤＢ４８内に所定の数以上存在する（すなわち、所定の回数以上異常が発生している）場合、対応優先度が高く判定される。また、新規機種で異常が頻発している場合には、特に対応優先度が高く判定される。具体的には、新規機種を表す機種ＩＤが予め登録されており、異常の発生した機種を表す機種ＩＤが新規機種を表す機種ＩＤに一致する場合、特に対応優先度が高く判定される。

次に、ステップＳ３５において、スピーカー４６、ＦＡＸ機４７、遠隔管理表示部４３は、上記ステップで判定された対応優先度に応じて異常発生出力を行う。このとき、対応優先度とともに、該当する場合は、同一機種で以前に異常が頻発しているという情報など、対応優先度を判定するための根拠となった情報も出力する。
図９を参照して、遠隔管理装置４ａが日報データを受信した時のフローを説明する。

ステップＳ４１において、遠隔管理通信部４１は、機器管理装置２ａから通信回線網６を介して日報データを受信する。
次に、ステップＳ４２において、この日報データに基づいて、当該機器３１ａ−３４ａに異常が発生しているかどうかが判定される。具体的には、日報データに含まれる積算発停回数、積算運転時間、最大連続運転時間などの機器３１ａ−３４ａの運転内容を示すデータが、所定の異常値の範囲にある場合や、過去の日報データに含まれる同様のデータと比べて著しく異なる値をとる場合に、異常発生が認識される。異常発生が認識されなかった場合、フローは終了し、異常発生が認識された場合は、ステップＳ４３に進む。

次に、ステップＳ４３において、認識された異常発生について、遠隔管理記憶部４２の異常情報管理ＤＢ４８に新規データが格納される。ステップＳ４４において、遠隔管理制御部４５は、当該異常発生に属する顧客の過去の異常発生状況を判断し、当該異常発生への対応優先度を判定する。ステップＳ４５において、遠隔管理制御部４５は、当該異常発生に属する機種での過去の異常発生状況を判断し、当該異常発生への対応優先度を判定する。ステップＳ４６において、スピーカー４６、ＦＡＸ機４７、遠隔管理表示部４３は、上記ステップで判定された対応優先度に応じて異常発生出力を行う。なお、ステップＳ４３、Ｓ４４、Ｓ４５、Ｓ４６の詳細は、ステップＳ３２、Ｓ３３、Ｓ３４、Ｓ３５と同様である。

＜特徴＞
異常発生が上記のように認識される場合、遠隔管理制御部４５は、過去の日報データや異常データおよび修理結果データなどを利用して、自動的に異常発生への対応優先度を判定することができる。このため、遠隔管理装置４ａのオペレーター等は、異常発生への対応優先度をより迅速に判断することができる。また、過去の異常発生に関する情報がデータベース化されているため、サービスセンターのサービスエンジニアは、修理作業にあたって容易に過去の修理内容を参照することができる。従って、この遠隔管理システム１ａでは、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器３ａ−３ｄを効率よく管理することができる。

〔他の実施形態〕
上記の実施形態では、第１物件の第１顧客に属する機器３ａに関する異常発生出力が他の顧客に属する機器３ｂ−３ｄの場合とは異なる態様で行われているが、複数の顧客について他の顧客とは異なる態様の異常発生出力が行われてもよい。また、顧客ごとに異なる態様の異常発生出力が行われてもよい。例えば、第１顧客に属する機器３ａと第２顧客に属する機器３ｂとの場合は、他の機器３ｃ、３ｄとは異なる態様の異常発生出力が行われ、さらに第１顧客に属する機器３ａと、第２顧客に属する機器３ｂとで異なる態様の異常発生出力が行われてもよい。

本発明は、複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器を効率よく管理することができる効果を有し、遠隔管理装置および遠隔管理システムとして有用である。

遠隔管理システムの構成を示す模式図。 機器管理装置の構成を示す模式図。 遠隔管理装置の構成を示す模式図。 サービス端末の構成を示す模式図。 遠隔管理方法のフローを示す図。 遠隔管理方法のフローを示す図。 異常情報管理データベースのデータ構造を示す図。 遠隔管理装置が異常データを受信した時のフローを示す図。 遠隔管理装置が日報データを受信した時のフローを示す図。

符号の説明

１ａ 遠隔管理システム
２ａ−２ｄ 機器管理装置（通信端末）
３ａ−３ｄ 機器
４ａ 遠隔管理装置
４１ 遠隔管理通信部（通信部）
４３ 遠隔管理表示部（出力部、表示部）
４５ 遠隔管理制御部（異常認識部）
４６ スピーカー（出力部）
４７ ＦＡＸ機（出力部）
４８ 異常情報管理データベース

Claims (8)

1. 複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器（３ａ−３ｄ）を遠隔から管理する遠隔管理装置（４ａ）であって、
   前記機器（３ａ−３ｄ）に関する機器情報を受信する通信部（４１）と、
   前記機器情報に基づいて前記機器（３ａ−３ｄ）における異常発生を認識する異常認識部（４５）と、
   前記異常発生を外部に知らせるための異常発生出力を行う出力部（４３，４６，４７）と、
   を備え、
   前記出力部（４３，４６，４７）は、前記顧客の違いに応じて前記異常発生出力の形態を変える、
   遠隔管理装置（４ａ）。
2. 前記出力部（４３，４６，４７）は、所定の前記顧客に属する前記機器（３ａ）における前記異常発生が認識された場合は、他の前記顧客に属する前記機器（３ｂ−３ｄ）における前記異常発生が認識された場合とは異なる形態の前記異常発生出力を行う、
   請求項１に記載の遠隔管理装置（４ａ）。
3. 前記異常発生出力は、音声による出力であり、
   前記出力部（４６）は、前記顧客の違いに応じて前記音声の種類を変えて前記異常発生出力を行う、
   請求項１または２に記載の遠隔管理装置（４ａ）。
4. 前記異常発生出力は、ＦＡＸによる出力であり、
   前記出力部（４７）は、前記顧客の違いに応じて前記ＦＡＸによる表示を変えて前記異常発生出力を行う、
   請求項１から３のいずれかに記載の遠隔管理装置（４ａ）。
5. 前記出力部（４３）は、前記異常発生を知らせる表示を行う表示部（４３）を有し、前記顧客の違いに応じて前記表示部（４３）による前記表示を変えて前記異常発生出力を行う、
   請求項１から４のいずれかに記載の遠隔管理装置（４ａ）。
6. 前記出力部（４３）は、前記顧客の違いに応じて前記表示部（４３）による前記表示の色を変えて前記異常発生出力を行う、
   請求項５に記載の遠隔管理装置（４ａ）。
7. 過去の異常発生に関する情報が蓄積されるデータベース（４８）を記憶する記憶部（４２）、
   をさらに備え、
   前記異常発生に関する情報は、前記機器情報に基づいて生成され、
   前記異常認識部（４５）は、前記機器（３ａ−３ｄ）における異常発生を認識した際に、前記データベース（４８）を参照して、前記異常発生への対応優先度を判定し、
   前記出力部（４３，４６，４７）は、前記対応優先度の違いに応じて前記異常発生出力の形態を変える、
   請求項１から６のいずれかに記載の遠隔管理装置（４ａ）。
8. 複数の顧客にそれぞれ属する複数の機器（３ａ−３ｄ）と、
   前記機器（３ａ−３ｄ）と接続され前記機器（３ａ−３ｄ）に関する機器情報を送信する複数の通信端末（２ａ−２ｄ）と、
   前記機器情報を前記通信端末（２ａ−２ｄ）から受信する通信部（４１）と、前記機器情報に基づいて前記機器（３ａ−３ｄ）における異常発生を認識する異常認識部（４５）と、前記異常発生を外部に知らせるための異常発生出力を行う出力部（４３，４６，４７）とを有する遠隔管理装置（４ａ）と、
   を備え、
   前記出力部（４３，４６，４７）は、前記顧客の違いに応じて前記異常発生出力の形態を変える、
   遠隔管理システム（１ａ）。

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