JP6874871B1 - 応答方法および応答システム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】自動応答システムが実行する応答方法は、ユーザ通話端末からエレベータを識別する識別情報を受信する識別情報受信ステップ(S2)と、記憶装置から、受信した識別情報に対応付けられた不具合情報を取得する不具合情報取得ステップ(S4)と、不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報に基づく音声データを、不具合情報が取得されないときは受信した識別情報で識別される対象エレベータに不具合事象が発生していない旨の未発生情報を含む音声データをユーザ通話端末に送信する情報送信ステップ(S6)とを含む。
【選択図】図7
Description
図1は、本実施形態に係る通話システム1の一例を示す概要図である。図1に示すように、通話システム1は、ユーザ通話端末2a、2b、…、2n、2z(発呼端末)(以下、これらを区別しないときは単に「ユーザ通話端末2」と表記する)の接続先となり得る自動応答システム3(応答システム)を含んでいる。自動応答システム3は、コールセンタシステム20によりユーザ通話端末2の接続先として指定される。コールセンタシステム20は、ユーザ通話端末2と通話接続し得る複数のオペレータ通話端末10a、10b、…10n(着呼端末)(以下、これらを区別しないときは単に「オペレータ通話端末10」と表記する)を含む、従来のコールセンタシステムである。オペレータ通話端末10は、例えば図1に示すように、コールセンタシステム20を提供するサービス運営主体のコールセンタに備えられている。
図2は、ユーザと自動応答システム3との通話例を示す図である。図2は、2つの通話例(通話例91および92)を示している。いずれの通話例においても、自動応答システム3は、ユーザ通話端末2と接続すると、エレベータを識別する識別情報の入力を促す音声データをユーザ通話端末2へ送信する。これにより、ユーザ通話端末2は、例えば「エレベータの識別情報を入力してください。」との音声81を出力する。
図3は、通話システム1の要部構成の一例を説明するブロック図である。図3に示すように、自動応答システム3は、応答装置4と記憶装置5とを含んでいる。
図4は不具合情報データベース5aおよび作業員派遣情報データベース5bの一具体例を示す図である。図4に示すように、不具合情報データベース5aの各レコードには、不具合情報が、格納日時と、識別情報と、格納主体情報と、信頼度とに対応付けられて格納される。
図5は不具合情報データベース5aへの不具合情報の追加について、一具体例を示す図である。
図6は、不具合情報データベース5aに格納されている不具合情報の上書きについて、一具体例を示す図である。
図7は、応答装置4が実行する自動応答処理の流れの一例について、一部を示すフローチャートである。
以上のように、本実施形態に係る自動応答システム3は、オペレータ通話端末10を複数備える通話システム1に含まれる。自動応答システム3は、ユーザ通話端末2とオペレータ通話端末10とが通話接続している期間において、オペレータ通話端末10の所定上限数を超えて新たな発呼を送信したユーザ通話端末2に対して応答する応答装置4を含む。自動応答システム3は、識別情報受信ステップS1およびS2、不具合情報取得ステップS4および情報送信ステップS6を含む応答方法を実行する。識別情報受信ステップS1およびS2では、応答装置4にて、対象エレベータの識別情報の入力を促す音声をユーザ通話端末2に送信するとともに、ユーザ通話端末2から当該識別情報を受信する。不具合情報取得ステップS4では、応答装置4にて、記憶装置5から、受信した識別情報に対応付けられた不具合情報を取得する。情報送信ステップS6では、応答装置4にて、不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報に基づく音声データを、および、不具合情報が取得されないときは未発生情報を含む音声データを、ユーザ通話端末2に送信する。
応答装置4の制御ブロック(特に制御部6)は、集積回路(ICチップ)等に形成された論理回路(ハードウェア)によって実現してもよいし、ソフトウェアによって実現してもよい。
2 ユーザ通話端末(発呼端末、対象発呼端末)
2z ユーザ通話端末(対象発呼端末)
3 自動応答システム(応答システム)
4 応答装置
5 記憶装置
10 オペレータ通話端末(着呼端末)
61a 受信部(識別情報受信部)
61b 送信部(情報送信部)
62 不具合情報取得部
S1、S2 識別情報受信ステップ
S4 不具合情報取得ステップ
S6 情報送信ステップ
S8 不具合情報受信ステップ
S9 判定ステップ
S10 不具合情報格納ステップ
Claims (6)
- 発呼端末と通話接続する着呼端末を複数備える通話システムにて前記着呼端末と前記発呼端末とが通話接続している期間において、前記着呼端末の所定上限数を超えて新たな発呼を送信した前記発呼端末である対象発呼端末に対して応答する応答装置を含む応答システムが実行する応答方法であって、
前記応答装置にて、エレベータを識別する識別情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記識別情報を受信する識別情報受信ステップと、
前記応答装置にて、前記識別情報と前記エレベータに発生した不具合事象に関する不具合情報とを対応付けて記憶する記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記不具合情報を取得する不具合情報取得ステップと、
前記応答装置にて、前記不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報を、および、前記不具合情報が取得されないときは前記受信した識別情報で識別される対象エレベータに不具合事象が発生していない旨の未発生情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信する情報送信ステップとを含む、応答方法。 - 前記情報送信ステップの後、前記応答装置にて、前記対象エレベータに発生した前記不具合事象に関する不具合情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記不具合情報を受信する不具合情報受信ステップと、
前記応答装置にて、前記受信した不具合情報と前記対象エレベータの識別情報とを対応付けて前記記憶装置に格納する不具合情報格納ステップと、をさらに含む、請求項1に記載の応答方法。 - 前記記憶装置は、前記識別情報と、前記不具合情報と、当該不具合情報を格納した動作主体を示す情報である格納主体情報とを対応付けて記憶するものであり、
前記格納主体情報は、少なくとも、前記応答装置、エレベータを監視するエレベータ監視システム、および、前記発呼端末の使用者と通話するオペレータが使用する前記着呼端末を識別する情報である、請求項2に記載の応答方法。 - 前記不具合情報格納ステップは、
前記対象エレベータの識別情報に対応付けて前記記憶装置に記憶されている前記格納主体情報に基づいて、前記不具合情報受信ステップにて受信した不具合情報の前記記憶装置への格納可否を判定する判定ステップをさらに含み、
前記判定ステップにて格納可と判定した場合のみ、前記受信した不具合情報と前記対象エレベータの識別情報とを対応付けて前記記憶装置に格納する、請求項3に記載の応答方法。 - 前記記憶装置は、さらに、前記識別情報と、当該識別情報で識別されるエレベータへの作業員の派遣状況を示す派遣情報とを対応付けて記憶しており、
前記不具合情報取得ステップでは、前記記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記派遣情報をさらに取得し、
前記情報送信ステップでは、前記不具合情報が取得されたとき、当該取得された不具合情報および前記取得された派遣情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信する、請求項1から4のいずれか1項に記載の応答方法。 - 発呼端末と通話接続する着呼端末を複数備える通話システムにて前記着呼端末が前記発呼端末と通話接続している期間において、前記着呼端末の所定上限数を超えて新たな発呼を送信した前記発呼端末である対象発呼端末に対して応答する応答装置を含む応答システムであって、
エレベータを識別する識別情報と、前記エレベータに発生した不具合事象に関する不具合情報とを対応付けて記憶する記憶装置を含み、
前記応答装置は、
前記識別情報の入力を促す音声を前記対象発呼端末に送信するとともに、前記対象発呼端末から前記識別情報を受信する識別情報受信部と、
前記記憶装置から、前記受信した識別情報に対応付けられた前記不具合情報を取得する不具合情報取得部と、
前記不具合情報が取得されたときは当該取得された不具合情報を、および、前記不具合情報が取得されないときは前記受信した識別情報で識別されるエレベータに不具合事象が発生していない旨の未発生情報を、音声データまたはテキストデータとして前記対象発呼端末に送信する情報送信部とを備える、応答システム。
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