KR20130113103A - 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템 및 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 음성인식 자동응답시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 시스템 관리자가 원격지에서 전화를 걸어 인증 후 장애가 발생한 콜센터 시스템을 감시하고 점검할 수 있으며, 장애 점검 결과를 자동응답서비스의 음성, 단문메시지 및/또는 이메일로 확인할 수 있는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 장애 점검 신호의 수신 시 장애 점검 신호에 포함된 점검 항목에 따라 내부 장치들 각각의 장애 여부를 검사하고, 상기 점검 항목에 대한 장애 검사 결과를 전송하는 점검 모듈을 구비하는 적어도 하나 이상의 서버를 포함하여 호 인입 시 시나리오에 따른 자동응답서비스를 제공하는 콜센터 시스템과, 호 인입 시 장애 점검 시나리오에 따라 상기 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하여 인증을 한 후, 설정된 적어도 하나 이상의 점검 항목들 중 자체 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 콜센터 시스템의 자동응답서비스에 접속하여 상기 콜센터 시스템의 각 서버들의 장애 점검을 수행하고, 외부 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 해당 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 상기 콜센터 시스템으로 전송하고, 상기 자체 장애 점검 모드와 외부 장애 점검 모드의 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 검사 결과를 상기 관리자의 통신단말기로 송출하는 장애 점검 시스템을 포함하는 것을 특징으로 한다.
이러한 본 발명은 장애 점검 신호의 수신 시 장애 점검 신호에 포함된 점검 항목에 따라 내부 장치들 각각의 장애 여부를 검사하고, 상기 점검 항목에 대한 장애 검사 결과를 전송하는 점검 모듈을 구비하는 적어도 하나 이상의 서버를 포함하여 호 인입 시 시나리오에 따른 자동응답서비스를 제공하는 콜센터 시스템과, 호 인입 시 장애 점검 시나리오에 따라 상기 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하여 인증을 한 후, 설정된 적어도 하나 이상의 점검 항목들 중 자체 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 콜센터 시스템의 자동응답서비스에 접속하여 상기 콜센터 시스템의 각 서버들의 장애 점검을 수행하고, 외부 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 해당 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 상기 콜센터 시스템으로 전송하고, 상기 자체 장애 점검 모드와 외부 장애 점검 모드의 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 검사 결과를 상기 관리자의 통신단말기로 송출하는 장애 점검 시스템을 포함하는 것을 특징으로 한다.
Description
본 발명은 음성인식 자동응답시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 시스템 관리자가 원격지에서 전화를 걸어 인증 후 장애가 발생한 콜센터 시스템을 감시하고 점검할 수 있으며, 장애 점검 결과를 자동응답서비스의 음성, 단문메시지 및/또는 이메일로 확인할 수 있는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 고객이 어떤 제품의 구매를 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소를 위한 기업의 대고객 서비스이다. 최근 기업에서 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 콜센터시스템이다.
콜센터시스템은 교환기와 자동응답시스템(Automated Response System: ARS) 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
CTI 콜센터 시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산키고 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
콜센터 시스템은 24시간 운영을 하는 것이 일반적이므로 장애 발생 시 대고객 서비스에 문제가 발생할 수 있고, 이는 또는 제공되는 서비스에 대한 선호도를 떨어뜨릴 수 있다. 이러한 서비스 장애에 빠르게 대처하기 위해 콜센터 시스템에 장애 감지 시 미리 등록된 전화번호로 SMS메시지 등의 문자 메시지를 통해 담당 관리자에게 장애 사항을 알려주는 모니터링 알람 시스템이 콜센터 시스템에 적용되고 있다.
통상 모니터링 알람 시스템은 콜센터 시스템의 네트워크 핑(Ping) 체크 등을 이용하여 장비가 정상적으로 동작하는지를 판단하고, 동작하지 않는 장비가 있으면 장비에 대한 정보만을 포함하는 SMS 메시지를 담당 관리자의 통신단말기로 전송한다.
상술한 바와 같이 종래 콜센터 시스템의 장애를 감지하기 위한 모니터링 알람 시스템은 단순히 네트워크 핑 체크 등과 같은 간단한 체크만을 수행하여 단순한 장비의 얼라이브(Alive: 정상 동작하는) 상태만을 파악하므로 메시지를 수신한 담당 관리자가 장애가 발생한 원인을 정확하게 알 수 없는 문제점이 있었다.
또한, 종래 콜센터 시스템 모니터링 알람 시스템은 순간적인 오류로 인하여 담당 관리자의 통신단말기로 메시지를 송신할 수 있는 문제점이 있었다. 즉 콜센터 시스템 장애 알람 메시지의 신뢰성이 떨어지는 문제점이 있었다.
또한, 종래 모니터링 알람시스템이 보내는 메시지만으로는 정확한 원인을 알 수 없기 때문에 담당 관리자는 직접 콜센터 시스템이 있는 장소로 이동하여 해당 콜센터 시스템에 대해 정밀 테스트를 수행하여야 하므로 담당 관리자 측면에서 불편한 문제점이 있었으며, 상술한 바와 같이 잘못된 장애 메시지로 인한 담당 관리자의 시간을 허비하도록 할 수 있는 문제점이 있었다.
또한, 담당 관리자는 업무시간에는 메시지가 잘못된 메시지이건 해당 콜센터 시스템이 있는 장소로 이동하여 콜센터 시스템을 점검할 수 있지만, 휴일, 업무 종료 후 등과 같이 업무시간 외의 시간에 신뢰성이 떨어지는 장애 알람 메시지의 수신만으로 콜센터 시스템을 점검하기에는 다소 어려움이 따르는 문제점이 있었다.
따라서 본 발명의 목적은 시스템 관리자가 임의의 시간에 또는 콜센터 시스템 장애 알람 메시지의 수신 시 원격지에서 전화를 걸어 담당 관리자 인증 후 장애가 발생한 콜센터 시스템을 감시하고 점검할 수 있으며, 장애 점검 결과를 자동응답서비스의 음성, 단문메시지 및/또는 이메일로 확인할 수 있는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템 및 방법을 제공함에 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템은; 장애 점검 신호의 수신 시 장애 점검 신호에 포함된 점검 항목에 따라 내부 장치들 각각의 장애 여부를 검사하고, 상기 점검 항목에 대한 장애 검사 결과를 전송하는 점검 모듈을 구비하는 적어도 하나 이상의 서버를 포함하여 호 인입 시 시나리오에 따른 자동응답서비스를 제공하는 콜센터 시스템과, 호 인입 시 장애 점검 시나리오에 따라 상기 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하여 인증을 한 후, 설정된 적어도 하나 이상의 점검 항목들 중 자체 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 콜센터 시스템의 자동응답서비스에 접속하여 상기 콜센터 시스템의 각 서버들의 장애 점검을 수행하고, 외부 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 해당 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 상기 콜센터 시스템으로 전송하고, 상기 자체 장애 점검 모드와 외부 장애 점검 모드의 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 검사 결과를 상기 관리자의 통신단말기로 송출하는 장애 점검 시스템을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 시스템은; 상기 콜센터 시스템을 다수 개 구비하되, 상기 장애 점검 시스템은 상기 장애 점검 시나리오에 의해 관리자로부터 상기 다수의 콜센터 시스템들 중 점검 대상 콜센터 시스템을 지정받고, 지정된 콜센터 시스템에 대해 상기 장애 점검을 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 시스템은 음성인식 자동응답 기능을 구비하고, 상기 장애 점검 시나리오에 따라 상기 점검 항목 및 상기 점검 대상 콜센터 시스템을 음성으로 지정받는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 시스템은, 호 인입 시 통화로를 형성한 후, 장애 점검 시나리오에 따라 상기 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하여 관리자 인증을 수행하고, 인증된 관리자의 통신단말기로부터 점검할 항목에 대한 점검 항목 음성을 수신 받아 출력하고, 상기 점검 항목 음성에 대한 음성인식 결과인 점검 항목 정보를 수신 받아 상기 장애 점검 항목들 중 자체 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 콜센터 시스템의 자동응답서비스에 접속하여 상기 콜센터 시스템의 각 서버들의 장애 점검을 수행하고, 외부 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 해당 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 상기 콜센터 시스템으로 전송하고, 상기 자체 장애 점검 모드와 외부 장애 점검 모드의 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 검사 결과를 상기 관리자의 통신단말기로 송출하는 자동응답 서버와, 상기 점검 항목 음성을 수신 받아 음성 인식을 수행하여 음성인식 결과인 점검 항목 정보를 상기 자동응답 서버로 출력하는 음성인식 서버와, 상기 장애 검사 결과를 텍스트 정보로서 상기 관리자의 통신단말기로 전송하는 검사 결과 통지 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자체 장애 점검 모드의 점검 항목은 어플리케이션 상태 점검, 전화 포트 상태 점검 및 음성인식 엔진 가동 상태 점검이고, 상기 외부 장애 점검 모드의 점검 항목은 서버 건강 모니터링 점검 및 인터페이스 점검인 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답서버는, 상기 관리자의 통신단말기로부터 호 인입 시 상기 통신단말기의 식별정보를 검출하고, 상기 통신단말기로부터 상기 인증정보로 비밀번호를 입력받고 상기 검출된 통신단말기의 식별정보에 대응하여 미리 등록된 등록 비밀번호와 상기 입력된 비밀번호를 비교하여 인증을 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 음성인식 서버는, 상기 자동응답 서버로부터 상기 자동응답 서버의 상기 장애 점검 시나리오에 의해 화자인식을 수행하기 위해 유도된 별도의 상기 관리자의 발성음 또는 상기 관리자의 상기 점검 항목 발성음의 수신 시 상기 수신된 발성음의 음성특징정보와 미리 등록된 관리자의 음성특징정보를 비교하여 화자인식을 수행하여 관리자 인증을 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 항목은 서버 건강 모니터링 항목을 포함하되, 상기 장애 점검 시스템은, 심플 네트워크 관리 프로토콜(SNMP)을 통해 상기 콜센터 시스템의 각 서버의 점검 모듈과 연결되어 상기 서버 내부의 하드웨어 상태를 점검하는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 항목은 서버들 간의 인터페이스 상태를 점검하는 서버 인터페이스 상태 점검 항목을 포함하되, 상기 장애 점검 시스템은, 상기 콜센터 시스템을 구성하는 서버들 중 호스트 서버와 타 서버의 점검 모듈을 통해 인터페이스 수행하고, 상기 점검 모듈로부터 점검 결과값을 수신 받아 각 서버의 인터페이스 상태를 점검하는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 항목은 어플리케이션 가동 상태 확인 항목을 포함하되, 상기 장애 점검 시스템은, 가동 상태를 확인하고자 하는 어플리케이션 서버의 해당 어플리케이션 서비스의 XML의 시작 페이지에 접근하여 해당 페이지가 정상적으로 오픈되는지를 판단하고, 어플리케이션의 구동 포트를 URL로 접근하여 해당 포트의 상태에 따라 서비스 가동 여부를 점검하는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 항목은 전화 포트 상태 확인 항목을 포함하되, 상기 장애 점검 시스템은, 점검하고자 하는 콜센터 시스템의 내선으로 전화를 걸고, 이에 대한 착신 이벤트를 확인하여 음성 보드의 정상적인 호 처리가 이루어지는지를 점검하고, 상기 콜센터 시스템의 자동응답서버가 IP 자동응답서버인 경우 해당 전화포트에서 정상적으로 호 처리가 이루어지는지를 점검하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버는, 상기 점검 항목으로 음성인식 장애 확인이 지정된 경우 지정된 콜센터 시스템으로 호를 발신하여 통화로를 형성하나 후, 상기 장애 점검 시나리오에 대응하는 발성음을 송출하고, 이에 대한 콜센터 시스템의 처리 동작을 확인하여 상기 콜센터 시스템의 음성인식 엔진의 가동 상태를 점검하는 것을 특징으로 한다.
상기 검사 결과 통지 서버부는, 상기 장애 검사 결과를 SMS/MMS 메시지 형태로 미리 등록된 상기 관리자의 SMS/MMS 메시지 수신 가능한 통신단말기로 전송하는 메시지 서버, 및 상기 장애 검사 결과를 이메일 형태로 미리 등록된 상기 관리자의 이메일 주소로 전송하는 메일 서버 중, 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 인증 정보는 상기 관리자가 입력한 비밀번호 및/또는 발성음이고, 상기 장애 점검 시스템은, 상기 비밀번호와 미리 등록된 관리자의 비밀번호를 비교하여 관리자 인증을 수행하는 비밀번호 인증과, 상기 발성음에서 추출된 음성특징 정보와 미리 등록되어 있는 관리자의 음성특징정보를 비교하여 관리자를 인증하는 화자인식 인증 중 적어도 하나 이상에 의해 인증을 수행함을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 시스템은, 장애 점검 시나리오를 저장하는 시나리오 저장부와 적어도 하나 이상의 콜센터 시스템 각각의 XML의 시작 페이지의 URL 주소를 저장하는 URL 저장부를 포함하는 저장부와, 다수의 호를 동시에 인입 받아 음성 통화로를 형성할 수 있는 다수의 채널을 구비하고, 임의의 채널을 통해 호 인입 시 호로부터 관리자 통시단말기 식별정보를 검출하여 출력하고, 관리자 통신단말기와 통화로를 형성하는 호 처리부와, 상기 형성된 통화로를 통해 수신되는 관리자의 발성음을 음성인식 하여 그 인식 결과를 출력하고, 장애 점검 시나리오에 따른 안내 음성을 상기 통화로를 통해 관리자 통신단말기로 송출하는 음성 처리부와, 임의의 전화번호를 가지는 콜센터 시스템 또는 콜센터 시스템의 내선번호로 상기 호 처리부를 통해 발신을 하는 발신부와, 콜센터 시스템의 점검 모듈과 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와, 상기 호 처리부를 통한 호 인입 시 장애 점검 시나리오에 따라 상기 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하여 인증을 한 후, 설정된 적어도 하나 이상의 점검 항목들 중 자체 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 발신부를 통해 콜센터 시스템으로 발신하여 상기 콜센터 시스템의 자동응답서비스에 접속하여 상기 콜센터 시스템의 각 서버들의 장애 점검을 수행하고 데이터 통신부를 통해 콜센터 시스템의 XML의 시작 페이지의 URL 주소에 접속하여 장애 점검을 수행하며, 외부 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 데이터 통신부를 통해 상기 콜센터 시스템의 점검 모듈에 접속하여 해당 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 상기 콜센터 시스템의 점검 모듈로 전송하고, 상기 자체 장애 점검 모드와 외부 장애 점검 모드의 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 검사 결과를 상기 관리자의 통신단말기로 송출하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법은; 장애 점검 시스템이 호 인입 시 장애 점검 시나리오에 따라 호를 발신한 관리자의 인증 후, 인증된 관리자의 통신단말기로부터 적어도 하나 이상의 장애 점검 항목에 대한 장애 점검 요청 시 장애 점검 시스템 자체에 의해 수행되는 자체 장애 점검 항목과 콜센터 시스템에 의해 점검되어야 할 외부 장애 점검 항목들을 설정하는 장애 점검 준비 과정; 콜센터 시스템의 각 서버의 점검 모듈이, 상기 외부 장애 점검 항목에 대한 장애 점검 신호를 수신하고, 상기 외부 장애 점검 항목에 대해 장애 점검을 수행하고, 그 장애 점검 결과를 상기 장애 점검 시스템으로 제공하는 외부 장애 점검 단계, 및 상기 장애 점검 시스템이, 자체 장애 점검 항목에 대해 콜센터 시스템에 접속하여 콜센터 시스템의 장애를 점검하고, 그 장애 점검 결과를 생성하는 자체 장애 점검 단계 중 적어도 하나 이상을 수행하는 장애 점검 과정; 및 상기 장애 점검 시스템이 상기 장애 점검 결과들을 취합하여 상기 관리자에게 상기 장애 점검 결과를 통지하는 장애 점검 결과 통지 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 준비 과정은, 호 인입 시 통화로 형성 후 장애 점검 시나리오에 따라 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하고, 미리 등록되어 있는 등록 인증정보와 비교하여 인증을 수행하는 인증 단계와, 상기 인증된 관리자의 통신단말기로부터 상기 장애 점검 시나리오에 따라 콜센터 시스템에 대해 수행할 장애 점검 항목을 설정하는 장애 점검 항목 설정 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 인증정보는 비밀번호 및 관리자의 발성음 중 적어도 하나 이상이고, 상기 인증 단계는, 상기 호 인입 시 상기 관리자의 통신단말기의 통신단말기 식별정보를 검출하고, 검출된 통신단말기에 대응하여 미리 등록되어 있는 등록 비밀번호와 상기 통신단말기로부터 수신된 인증정보의 비밀번호를 비교하여 인증을 수행하는 비밀번호 인증 단계, 및 상기 검출된 통신단말기에 대응하여 미리 등록되어 있는 등록 음성특징정보와 상기 통신단말기로부터 수신된 인증정보의 발성음에 대한 음성특징정보를 비교하여 인증을 수행하는 화자 인증 단계 중, 상기 인증정보에 포함되는 인증정보에 따라 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 항목 설정 단계는 자동 설정과 수동 설정을 구비하고, 자동 설정 시 상기 모든 장애 점검 항목을 점검 대상 장애 점검 항목으로 지정하여 설정하고, 수동 설정 시 상기 관리자가 상기 관리자의 통신단말기를 통해 선택되는 장애 점검 항목에 대해서만 점검 대상 장애 점검 항목으로 설정하는 것을 특징으로 한다.
상기 외부 장애 점검 과정은, 상기 점검 모듈이 심플 네트워크 관리 프로토콜을 통해 상기 장애 점검 시스템으로부터 장애 점검 신호의 수신 시 서버의 하드웨어 상태를 체크하고 체크된 결과를 장애 점검 결과로서 장애 점검 시스템으로 제공하는 서버 건강 모니터링 체크 단계와, 상기 각 서버의 점검 모듈이 호스트 서버와의 인터페이스를 수행하고 그 인터페이스에 따른 응답값을 장애 점검 결과로서 상기 장애 점검 시스템으로 제공하는 인터페이스 체크 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자체 장애 점검 과정은, 장애 점검 시스템이 콜센터 시스템의 어플리케이션 서버의 XML 시작 페이지의 얼에 접근하여 상기 시작 페이지가 정상적으로 오픈되는지를 점검하는 어플리케이션 상태 점검 단계와, 장애 점검 시스템이 점검이 필요한 콜센터 시스템의 내선으로 전화를 걸어 통화로를 통해 콜센터 시스템의 착신 이벤트를 확인하여 음성 보드 및 전화포트에서의 정상적인 호 처리가 가능하지를 점검하는 전화 포트 상태 점검 단계와, 장애 점검 시스템이 점검이 필요한 콜센터 시스템으로 전화를 걸어 통화로 형성 후 상기 시나리오에 따른 안내 음성에 대응하는 녹음 음성의 송출 후 콜센터 시스템의 상기 녹음 음성에 대한 처리 동작을 검사하여 음성인식 엔진 가동 상태를 점검하는 음성인식 엔진 점검 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 장애 점검 결과 통지 과정은, 상기 장애 검사 결과를 SMS 메시지 형태로 미리 등록된 상기 관리자의 SMS 메시지 수신 가능한 통신단말기로 전송하는 메시지 전송 단계, 및 상기 장애 검사 결과를 이메일 형태로 미리 등록된 상기 관리자의 이메일 주소로 전송하는 메일 전송 단계 중, 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명은 담당 관리자가 원격지에서 본 발명의 장애 점검 시스템으로 전화를 걸어 감시 및/또는 점검을 하고자 하는 콜센터 시스템을 지정함에 의해 지정된 콜센터 시스템을 감시하거나 점검할 수 있으므로 담당 관리자 측면에서 매우 큰 편리성을 제공할 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 원격지에서 콜센터 시스템 장애 점검 시스템으로 전화를 걸어 임의의 콜센터 시스템의 음성인식 성능, 웹 어플리케이션 서버(WAS)의 정상 동작 여부, 콜센터 시스템 내의 장치들 간의 인터페이스(I/F) 점검, 아웃바운드 서비스를 이용한 서비스 정상 동작 여부, SNMP(Simple Network Management Protocol)을 이용하여 각 장비의 조건 이벤트(Condition Event) 상태 확인, 탑재된 에이전트 어플리케이션(Agent Application)을 이용한 각 장치의 중앙처리장치(CPU), 메모리 등의 정상 동작 여부 등과 같이 상세한 점검을 수행할 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 상술한 바와 같이 콜센터 시스템의 각 장비들에 대해 상세 점검을 수행하여 담당 관리자에게 알려주므로 담담 관리자가 해당 콜센터 시스템이 있는 곳으로 직접 이동할 필요가 없는 효과를 가진다. 따라서 담당 관리자는 보다 효율적으로 자신의 업무를 수행할 수 있고, 업무시간 이외에도 간단하게 전화를 걸어 확인 수 있으므로 개인시간을 방해받지 않을 수 있는 효과를 제공한다.
도 1은 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 제1실시예에 따른 장애 점검 시스템과 콜센터 시스템의 상세 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 제2실시예에 따른 장애 점검 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 2는 본 발명의 제1실시예에 따른 장애 점검 시스템과 콜센터 시스템의 상세 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 제2실시예에 따른 장애 점검 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법을 나타낸 흐름도이다.
이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템의 구성 및 동작을 설명하고, 그 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템은 적어도 하나 이상의 콜센터 시스템(200)과 장애 점검 시스템(100)과 관리자 통신단말기(160)를 포함한다.
본 발명에 따른 관리자 통신단말기(160)는 이동통신망(310)에 접속하는 이동통신단말기(161), 일반공중전화망(320)에 접속하는 유선 전화기(162) 및 인터넷망(330)에 접속하는 IP 전화기(163)와 같은 유선 통신단말기가 될 수 있을 것이다.
장애 점검 시스템(100)은 이동통신망(310) 및 일반공중전화망(320) 및 인터넷망(330) 중 적어도 하나 이상의 망을 통해 관리자 통신단말기(160)과 연결되고, 일반공중전화망(320) 및 인터넷망(330)을 통해 적어도 하나 이상의 콜센터 시스템(200)들과 연결된다.
장애 점검 시스템(100)은 관리자 통신단말기(160)로부터 호 인입 시 관리자 통신단말기(160)을 통한 관리자 인증 후, 인증에 성공된 관리자에 대해 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템(200)의 장애 점검을 할 수 있도록 한다.
관리자 인증 방법으로는 비밀번호 인증 방식과 화자 인식 인증 방식 중 적어도 하나 이상을 적용한다.
비밀번호 인증 방식은 장애 점검 시스템(100) 내에 관리자 통신단말기(160)에 대해 통신단말기 식별정보와 통신단말기 식별정보에 맵핑되어 저장되는 비밀번호를 사전 등록해 놓고, 추후 장애 점검 시스템(100)이 상기 관리자 통신단말기(160)로부터 호 인입 시 관리자 통신단말기(160)의 통신단말기 식별정보를 검출하고, 본 발명의 장애 검증 시나리오에 따라 비밀번호를 상기 관리자 통신단말기(160)를 통해 입력받아 상기 통신단말기 식별정보에 맵핑되어 사전 저장되어 있는 등록 비밀번호와 비교하여 인증을 수행하는 방법이다. 상기 통신단말기 식별정보는 전화번호 등이 될 수 있을 것이다.
그리고 화자 인식 인증 방식은 장애 점검 시스템(100)이 상기 관리자 통신단말기(160)의 통신단말기 식별정보와 상기 통신단말기 식별정보에 맵핑하여 관리자의 음성에 대한 음성특징정보를 사전 등록한 후, 장애 점검 시스템(100)이 호 인입 시 검출된 통신단말기 식별정보를 검출하고 통화로 형성 후 장애 점검 시나리오에 따라 관리자가 발성하는 관리자의 발성음으로부터 추출된 음성특징정보와 상기 통신단말기 식별정보에 맵핑되어 기 등록되어 있는 음성특징정보를 비교하여 인증하는 방식이다.
상기 장애 점검 시스템(100)은 자신이 직접 콜센터 시스템(200)에 접속하여 점검을 수행하는 자체 장애 점검 모드와, 장애 점검 시스템이 콜센터 시스템(200)으로 장애 점검을 요청하면 콜센터 시스템(200)이 해당 장애 점검 항목에 대한 장애 점검 후 그 결과인 장애 점검 결과를 장애 점검 시스템(100)으로 제공하는 외부 장애 점검 모드를 구비한다.
상기 자체 장애 점검 모드에서 수행되는 장애 점검 항목으로는 어플리케이션 상태 점검, 전화 포트 상태 점검 및 음성인식 엔진 가동 상태 점검 등이 있으며, 외부 장애 점검 모드에서 수행되는 장애 점검 항목으로는 서버(장비) 건강 모니터링 점검, 인터페이스 상태 점검 등의 점검 등이 있다.
장애 점검 시스템(100)은 자체 장애 점검 모드에서 점검된 콜센터 시스템(200)의 동작 및 콜센터 시스템(200)으로부터 수신되는 데이터에 대응하는 장애 점검 결과 정보를 생성하고, 외부 장애 점검 모드에서 콜센터 시스템(200)으로부터 수신되는 장애 점검 결과 정보와 상기 생성된 장애 점검 결과 정보를 취합하여 최종 장애 점검 결과 정보를 생성하여 관리자에게 제공한다.
상기 최종 장애 점검 결과 정보를 관리자에게 통지하는 방법으로는 장애 점검 시스템(100)의 자동응답서비스를 이용해서 바로 관리자의 관리자 통신단말기(160)로 음성으로 통지하는 음성 통지 방법과, 간단한 장애 점검 결과 정보를 제공할 경우 SMS 메시지를 통해 전송하는 메시지 통지 방법과, 상세 장애 점검 결과 정보를 제공할 경우 장애 점검 결과 정보를 이메일 형식으로 통지하는 이메일 통지 방법 등이 있을 것이다. 이메일 통지 방법의 경우, 이메일 본문에 장애 점검 결과 정보가 기록될 수도 있고, 첨부파일 형태로 첨부될 수도 있을 것이다.
콜센터 시스템(200)은 상기 장애 점검 시스템(100)의 자체 장애 점검 모드에 따른 자동응답서비스 동작 및 데이터 처리 동작에 따른 데이터를 장애 점검 시스템(100)으로 제공하고, 장애 점검 시스템(100)의 외부 장애 점검 모드에서 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호의 수신 시 포함된 장애 점검 항목 정보의 점검 항목에 대응하는 장애 점검을 수행하고, 그 점검 결과인 장애 점검 결과를 상기 장애 점검 시스템(100)으로 제공한다.
도 2는 본 발명의 제1실시예에 따른 장애 점검 시스템과 콜센터 시스템의 상세 구성을 나타낸 도면으로, 장애 점검 시스템(100)이 다수의 서버들로 구성되는 경우를 나타낸 것이다.
도 2를 참조하면, 본 발명의 제1실시예에 따른 장애 점검 시스템(100)은 자동응답 서버(110), 음성인식 서버(120), 검사 결과 통지 서버부(130), 관리자 정보 DB(140) 및 점검 DB(150)를 포함한다.
자동응답 서버(110)는 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS), 상호음성응답 시스템(Interactive Voice Response: IVR) 및 자동 화자 인식(Automatic Speech Recognition: ASR) 중 하나로서, 다수의 호를 인입 받을 수 있는 채널을 구비하고, 호 인입 시 해당 채널의 통화로를 형성한 후, 장애 점검 시나리오에 따른 안내 음성을 상기 통화로를 통해 관리자 통신단말기(160)로 제공하며, 상기 장애 점검 시나리오에 따른 안내 음성에 응답하여 관리자 통신단말기(160)로부터 인증정보를 수신하여 인증을 수행하고, 점검 대상 콜센터 시스템(200) 및 장애 점검 항목들을 설정한 후, 설정된 점검 대상 콜센터 시스템(200)들 각각에 대해 설정된 장애 점검 항목들을 순차적으로 점검한다.
상기 장애 점검 항목 설정 방법에는 관리자의 장애 점검 항목 지정 없이 모든 장애 점검 항목을 점검 대상으로 설정하여 점검을 수행하는 자동 설정 방법과 관리자가 일일이 점검할 장애 점검 항목을 지정하여 설정하는 수동 설정 방법이 있다. 따라서 자동응답 서버(110)는 자동 설정 방법에 따라 장애 점검 항목을 설정하는 자동 모드인지 수동 설정 방법에 따라 장애 점검 항목을 설정하는 수동모드인지를 판단하고, 자동 모드인 경우 미리 설정되어 있는 모든 장애 점검 항목들을 점검 대상 장애 점검 항목들로 지정하여 모든 장애 점검 항목들에 대해 콜센터 시스템(200)의 장애 점검을 수행한다. 반면 수동 모드인 경우, 자동응답 서버(110)는 장애 점검 항목을 선택 또는 음성 입력할 수 있는 장애 점검 시나리오를 제공하고 장애 점검 시나리오를 통해 입력되는 장애 점검 항목에 대해 콜센터 시스템(200)의 장애 점검을 수행한다.
특히, 상기 자동응답 서버(110)는 상기 입력된 장애 점검 항목이 음성이면 이를 음성인식 서버(120)로 전송하고, 이에 응답하여 음성인식 서버(120)로부터 수신되는 장애 점검 항목 정보에 대해 콜센터 시스템(200)의 장애 점검을 수행한다.
상기 자동 모드 또는 수동 모드는 장애 점검 시나리오에 따라 설정 및 변경할 수 있을 것이다.
그리고 상기 자동응답 서버(110)는 생성된 장애 점검 결과 및 수신된 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 점검 결과를 생성하고, 생성된 장애 점검 결과를 음성으로 변환하여 해당 통화로를 통해 해당 관리자의 관리자 통신단말기(160)로 제공한다. 이 또한, 관리자가 관리자 통신단말기(160)를 통해 장애 점검 결과 음성 듣기를 설정하였을 경우에 적용될 것이다.
음성인식 서버(120)는 상술한 바와 같이 자동응답 서버(110)로부터 장애 점검 항목 발성음을 수신하고, 수신된 발성음에 대응하는 음성 인식을 수행하여 장애 점검 항목 정보를 상기 자동응답 서버(110)로 제공한다.
검사 결과 통지 서버부(130)는 상기 최종 생성된 장애 점검 결과를 미리 등록된 이동통신단말기(161)로 SMS/MMS 메시지 형태로 전송하는 메시지 서버(131)와 이메일 형태로 상기 관리자의 미리 등록된 이메일로 전송하는 메일 서버(132)를 포함한다.
관리자 정보 DB(140)는 관리자 이름 및 이메일 정보를 포함하는 관리자 개인정보, 유선 통신단말기 및 이동통신단말기 식별정보 중 적어도 하나 이상을 포함하는 통신단말기 식별정보 및 등록된 각 관리자에 대한 장애 점검 설정 정보 등을 저장한다.
점검 DB(150)는 콜센터 시스템(200)별로, 날짜별 장애 점검 결과 정보를 저장하며, 해당 장애 점검을 수행한 관리자 이름 또는 통신단말기 식별정보 등의 관리자 정보를 저장한다.
상기 관리자 정보 DB(140) 및 점검 DB(150)는 상기 자동응답 서버(110) 내에 구성될 수도 있을 것이다.
콜센터 시스템(200)은 자동응답 서버(210), 음성인식 서버(220), CTI 서버(230), 시나리오 서버 등과 같은 웹 어플리케이션 서버(Web Application Server: WAS-이하 "어플리케이션 서버"라 함)(240), 호스트 서버(250) 및 데이터베이스(260)를 포함한다.
본 발명에 따른 각 서버는 장애 점검 시스템(100)으로부터 장애 점검 신호의 수신 시 장애 점검 신호에 포함된 장애 점검 항목에 대응하는 장애 점검을 수행하는 점검 모듈(221, 231, 241, 251)을 포함하여 자동응답서비스를 제공하기 위한 각각의 해당 동작을 수행한다.
상기 점검 모듈들 각각은 외부 장애 점검 모드에서 장애 점검 시스템(100)과 심플 네트워크 관리 프로토콜(Simple Network Management Protocol: SNMP)을 통해 연결되어, 장애 점검 시스템(100)으로부터 수신되는 서버 건강 모니터링 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 수신하고, 자신이 구성된 서버의 중앙처리장치(CPU), 메모리 등의 하드웨어 상태를 점검하고, 점검된 장애 점검 결과를 장애 점검 시스템(100)으로 제공한다.
또한, 점검 모듈은 인터페이스 상태 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호가 수신되면 호스트 서버(250)와 미리 결정되어 있는 인터페이스 신호를 호스트 서버(250)로 송신하고, 이에 대한 호스트 서버(250)의 응답값을 점검하고, 그 장애 점검 결과를 장애 점검 시스템(100)로 제공한다.
그 이외의 콜센터 시스템(200)의 각 서버들은 자동응답서비스를 하기 위한 통상적인 구성 및 동작을 수행하므로 상세한 설명을 생략한다.
도 3은 본 발명의 제2실시예에 따른 장애 점검 시스템의 구성을 나타낸 도면으로, 하나의 서버로 구성되는 경우를 나타낸 도면이다.
도 3을 참조하면 본 발명의 제2실시예에 따른 장애 점검 시스템은 제어부(10), 저장부(20), 호 처리부(30), 음성 처리부(40), 발신부(50), 데이터 통신부(60), 메시지 생성부(70), 이메일 생성부(90)를 포함한다.
제어부(10)는 본 발명에 따른 장애 점검 시스템(100)의 전반적인 동작을 제어한다. 특히, 제어부(10)는 본 발명에 따른 자체 장애 점검 모드에서의 발신부(50)를 통한 점검 대상 콜센터 시스템(200)으로 발신하여 상기 콜센터 시스템(200)의 자체 장애 점검을 수행하고, 외부 장애 점검 모드에서의 데이터 통신부(60)를 통해 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 해당 콜센터 시스템(200)으로 전송하여 점검을 수행한 후, 각각의 장애 점검 결과를 수신 및 취합하여 최종 장애 점검 결과를 생성하며, 생성된 장애 점검 결과를 음성 안내부(42)를 통해 음성으로 변환하여 해당 관리자의 관리자 통신단말기(160)로 송출하거나, 메시지 생성부(70)를 통해 SMS/MMS 메시지로 관리자 통신단말기(160)인 이동통신단말기(161)로 전송하거나, 이메일 생성부(90)를 통해 관리자의 이메일로 최종 장애 점검 결과를 발송한다.
저장부(20)는 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 동작을 수행하기 위한 제어프로그램을 저장하는 프로그램 영역과, 상기 프로그램 수행 중에 발생하는 데이터를 일시 저장하는 임시 영역과, 관리자가 설정한 장애 점검 설정 정보를 저장하는 데이터 영역을 포함하는 프로그램 저장부(23), 본 발명에 따른 장애 점검 시나리오를 저장하는 시나리오 저장부(21), 콜센터 시스템(200)들 각각의 Voice XML(VXML) 또는 Call Control XML(CCXML) 등의 XML의 시작 페이지의 URL 주소를 저장하는 URL 저장부(22), 관리자의 유선 통신단말기 식별정보 및 이동통신단말기 식별정보 중 적어도 하나 이상을 포함하는 통신단말기 식별정보 및 관리자의 이메일 주소를 포함하는 관리자 개인정보를 저장하는 관리자 정보 저장부(24)를 포함한다.
호 처리부(30)는 다수의 호를 동시에 인입 받아 음성 통화로를 형성할 수 있는 다수의 채널들을 구비하고, 호 인입 시 호로부터 관리자 통신단말기 식별정보를 검출하여 제어부(10)로 출력한다. 또한, 호 처리부(30)는 통화로를 통해 수신되는 DTMF 톤을 검출하여 출력한다.
음성 처리부(40)는 호 처리부(30)의 채널수에 대응하는 수의 채널을 구비하여 통화로가 형성된 채널을 통해 수신되는 음성, 즉 본 발명의 점검 대상 콜센터 시스템 지정 발성음 및 장애 점검 항목 지정 발성음 등을 음성 인식하여 제어부(10)로 출력하는 음성인식부(41)와, 상기 호 처리부(30)의 채널수에 대응하는 채널을 구비하고, 통화로가 형성된 채널로 상기 시나리오 저장부(21)에 저장된 시나리오에 따라 안내 음성을 송출하는 음성 안내부(42)를 포함한다.
발신부(50)는 제어부(10)의 제어를 받아 호 처리부(30)를 통해 임의의 콜센터 시스템(200)으로 호를 발신한다. 상기 발신부(50)는 복수의 채널을 구비하여 동지에 복수의 콜센터 시스템(200)으로 호를 발신할 수도 있을 것이다.
데이터 통신부(60)는 로컬망(101)에 연결되어 로컬망(101)에 접속된 다른 서버 및 DB들과 데이터 통신을 수행하고, 로컬망(101)과 상기 로컬망(101)이 연결된 유무선 인터넷망(330)을 통해 콜센터 시스템(200)과 연결되어 콜센터 시스템(200)의 서버들과 데이터 통신을 수행한다. 특히 데이터 통신부(60)는 제어부(10)의 제어를 받아 서버 건강 모니터링 점검 수행 시 콜센터 시스템(200)의 점검 모듈(211)과 SNMP를 통한 장애 점검 신호를 전송하고, 그에 따른 장애 점검 결과를 수신하여 제어부(10)로 출력한다.
메시지 생성부(70)는 상기 제어부(70)로부터 메시지를 수신할 수 있는 관리자의 이동통신단말기 식별정보 및 장애 점검 결과를 입력받고, 상기 장애 점검 결과 정보를 SMS/MMS 메시지로 생성하여 데이터 통신부(60), 유무선 인터넷망(330) 및 이동통신망(310)을 통해 관리자 정보 저장부(24)에 미리 등록되어 있는 상기 관리자의 이동통신단말기(161)로 전송한다. 이 때 장애 점검 결과는 축약된 정보만 SMS 메시지에 실려 전송될 수 있을 것이다.
그러나 별도의 CDMA 통신부(80)를 구성하여, 상기 메시지 생성부(70)에서 생성된 SMS/MMS 메시지를 CDMA 통신부(80) 및 이동통신망(310)을 통해 해당 관리자의 이동통신단말기(161)로 전송할 수도 있을 것이다.
이메일 생성부(90)는 제어부(70)로부터 관리자의 이메일 주소 및 장애 점검 결과를 입력받아 상기 장애 점검 결과를 포함하는 이메일을 생성하여 데이터 통신부(60)를 통해 상기 관리자의 이메일 주소로 발송한다.
도 4는 본 발명에 따른 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법을 나타낸 흐름도이다. 이하 도 1 및 도 4를 참조하여 설명한다.
우선, 장애 점검 시스템(100)은 호가 인입되는지를 검사한다(S411).
호가 인입되면 장애 점검 시스템(100)은 장애 점검 시나리오에 따른 관리자 인증 과정을 수행한다.
상기 관리자 인증 과정은 비밀번호에 의한 인증을 수행하는 비밀번호 인증 단계와 관리자의 발성음에 의해 인증을 수행하는 화자 인식 인증 단계 중 적어도 하나 이상의 단계를 포함한다.
상기 비밀번호 인증 단계는, 상기 장애 점검 시스템(100)이 장애 점검 시나리오에 따른 비밀번호 입력 요청 안내 음성을 송출하는 단계(S413)와 상기 S413 후, 관리자의 관리자 이동통신단말기(160)로부터 비밀번호가 입력되는지를 검사하는 단계(S415)와, 비밀번호가 입력되면 입력된 비밀번호와 상기 관리자 통신단말기(160)의 통신단말기 식별정보에 대응하여 미리 등록되어 있는 등록 비밀번호를 비교하여 일치하는지를 검사하는 단계(S417)를 포함한다.
그리고 화자 인식 인증 단계는 상기 장애 점검 시나리오에 따른 임의의 발성음 유도 안내 음성을 송출하는 단계(S419)와, 상기 발성음 유도 안내 음성에 대응하여 발성음이 수신되는지를 검사하는 단계(S421)와, 발성음이 수신되면 상기 발성음의 음성특징을 추출하고, 추출된 음성특징정보와 상기 관리자에 대해 미리 등록된 음성특징정보를 비교하는 단계(S423)와, 상기 비교에 의해 추출된 음성특징정보와 미리 등록된 음성특징정보가 일치하여 화자 인증에 성공하였는지를 판단하는 단계(S425)를 포함한다.
상기 인증 과정 후, 다수의 콜센터 시스템(200)들에 대해 장애 점검을 수행할 수 있는 경우, 장애 점검 시스템(100)은 점검 대상 콜센터 시스템 선택 과정을 수행한다.
상기 점검 대상 콜센터 시스템 선택 과정은 장애 점검 시스템(100)이 장애 점검 시나리오에 따라 점검 대상 콜센터 시스템 지시(선택) 발성음 유도 안내 음성을 관리자의 관리자 통신단말기(160)로 송출하는 단계(S427)와, 상기 점검 대상 콜센터 시스템 지시 발성음 유도 안내 음성의 송출에 응답하여 점검 대상 콜센터 시스템 발성음이 수신되는지를 검사하는 단계(S429)와, 상기 발성음이 수신되면 음성인식을 수행하여 점검 대상 콜센터 시스템 정보를 생성 한(S431) 후, 다시 음성으로 변환하여 확인 안내 음성을 관리자 통신단말기(160)로 송출하는 단계(S433)와, 관리자가 관리자 통신단말기(160)를 통해 점검 대상을 승인하는지를 검사하는 단계(S435)를 포함한다.
상기 점검 대상 콜센터 시스템 선택 과정 후, 장애 점검 시스템(100)은 장애 점검 항목을 설정하는 장애 점검 항목 설정 과정을 수행한다.
상기 장애 점검 항목 설정 과정은 모든 장애 점검 항목을 점검 대상으로 하는 자동 모드와 관리자가 선택한 장애 점검 항목만 점검 대상으로 하는 수동 모드로 나뉜다.
따라서 장애 점검 항목 설정 과정은 장애 점검 시스템(100)은 점검 항목 선택 모드가 수동 모드인지를 판단하는 단계(S437)와, 상기 판단에서 자동모드인 것으로 판단되면 모든 장애 점검 항목을 점검 대상 항목으로 지정하는 단계(S439)를 포함한다.
반면, S437에서 상기 장애 점검 항목 선택 모드가 수동모드인 것으로 판단되면 장애 점검 항목 설정 과정은 장애 점검 시스템(100)이 장애 점검 항목을 설정하기 위한 장애 점검 항목 발성음을 유도하는 안내 음성을 관리자 통신단말기(160)로 송출하는 단계(S441)와, 상기 안내 음성 송출 후 관리자 통신단말기(160)로부터 발성음이 수신되는지를 검사하는 단계(S443)와, 상기 발성음이 수신되면 음성인식을 수행하여 점검 항목 정보를 생성하는 단계(S445)와, 점검 항목 정보를 음성으로 다시 변환한 후 확인 안내 음성을 송출하는 단계(S447)와, 상기 관리자 통신단말기(160)로부터 확인 안내 음성 송출 후 점검 항목 승인이 이루어지는지를 검사하는 단계(S449)와, 점검 항목 승인이 이루어지면 선택된 장애 점검 항목을 점검 대상 항목으로 지정하는 단계(S451)를 포함한다. 여기서는 하나의 장애 점검 항목을 지정하는 경우를 설명하였으나, 한 번에 다수의 장애 점검 항목들에 대한 발성음을 발성하고, 상기 발성음으로부터 다수의 장애 점검 항목들을 검출하도록 하여 복수의 장애 점검 항목들을 선택하도록 구성할 수도 있고, 상기 S445 직 후 장애 점검 항목 복수 선택 여부를 묻는 단계(미도시)를 추가하여 복수의 장애 점검 항목들을 선택하도록 구성할 수도 있을 것이다.
상기와 같이 장애 점검 항목이 지정되면 장애 점검 시스템(100)은 상기 지정된 장애 점검 항목에 대해 장애 점검을 수행하는 장애 점검 과정(S453)을 수행하고, 상기 장애 점검 과정에서 발생된 장애 점검 결과를 관리자에게 제공하는 장애 점검 결과 제공 과정(S455)을 수행한다.
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
10: 제어부 20: 저장부
21: 시나리오 저장부 22: URL 저장부
23: 프로그램 저장부 24: 관리자 정보 저장부
30: 호 처리부 40: 음성 처리부
41: 음성 인식부 42: 음성 안내부
50: 발신부 60: 데이터 통신부
70: 메시지 생성부 80: CDMA 통신부
90: 이메일 생성부 100: 장애 점검 시스템
101, 201: 로컬망
110, 210: 자동응답서버 120, 220: 음성인식 서버
130: 메시지 서버 140: 메일 서버
160: 관리자 통신단말기 161: 이동통신단말기
162: 유선 전화기 163: IP 전화기
200: 콜센터 시스템 211, 221, 231, 241, 251: 점검 모듈
230: CTI 서버 240: 어플리케이션 서버(WAS 서버)
250: 호스트 서버 260: 데이터베이스
21: 시나리오 저장부 22: URL 저장부
23: 프로그램 저장부 24: 관리자 정보 저장부
30: 호 처리부 40: 음성 처리부
41: 음성 인식부 42: 음성 안내부
50: 발신부 60: 데이터 통신부
70: 메시지 생성부 80: CDMA 통신부
90: 이메일 생성부 100: 장애 점검 시스템
101, 201: 로컬망
110, 210: 자동응답서버 120, 220: 음성인식 서버
130: 메시지 서버 140: 메일 서버
160: 관리자 통신단말기 161: 이동통신단말기
162: 유선 전화기 163: IP 전화기
200: 콜센터 시스템 211, 221, 231, 241, 251: 점검 모듈
230: CTI 서버 240: 어플리케이션 서버(WAS 서버)
250: 호스트 서버 260: 데이터베이스
Claims (22)
- 장애 점검 신호의 수신 시 장애 점검 신호에 포함된 점검 항목에 따라 내부 장치들 각각의 장애 여부를 검사하고, 상기 점검 항목에 대한 장애 검사 결과를 전송하는 점검 모듈을 구비하는 적어도 하나 이상의 서버를 포함하여 호 인입 시 시나리오에 따른 자동응답서비스를 제공하는 콜센터 시스템과,
호 인입 시 장애 점검 시나리오에 따라 상기 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하여 인증을 한 후, 설정된 적어도 하나 이상의 점검 항목들 중 자체 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 콜센터 시스템의 자동응답서비스에 접속하여 상기 콜센터 시스템의 각 서버들의 장애 점검을 수행하고, 외부 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 해당 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 상기 콜센터 시스템으로 전송하고, 상기 자체 장애 점검 모드와 외부 장애 점검 모드의 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 검사 결과를 상기 관리자의 통신단말기로 송출하는 장애 점검 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 콜센터 시스템을 다수 개 구비하되,
상기 장애 점검 시스템은 상기 장애 점검 시나리오에 의해 관리자로부터 상기 다수의 콜센터 시스템들 중 점검 대상 콜센터 시스템을 지정받고, 지정된 콜센터 시스템에 대해 상기 장애 점검을 수행하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제2항에 있어서,
상기 장애 점검 시스템은 음성인식 자동응답 기능을 구비하고, 상기 장애 점검 시나리오에 따라 상기 점검 항목 및 상기 점검 대상 콜센터 시스템을 음성으로 지정받는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 장애 점검 시스템은,
호 인입 시 통화로를 형성한 후, 장애 점검 시나리오에 따라 상기 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하여 관리자 인증을 수행하고, 인증된 관리자의 통신단말기로부터 점검할 항목에 대한 점검 항목 음성을 수신 받아 출력하고, 상기 점검 항목 음성에 대한 음성인식 결과인 점검 항목 정보를 수신 받아 상기 장애 점검 항목들 중 자체 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 콜센터 시스템의 자동응답서비스에 접속하여 상기 콜센터 시스템의 각 서버들의 장애 점검을 수행하고, 외부 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 해당 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 상기 콜센터 시스템으로 전송하고, 상기 자체 장애 점검 모드와 외부 장애 점검 모드의 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 검사 결과를 상기 관리자의 통신단말기로 송출하는 자동응답 서버와,
상기 점검 항목 음성을 수신 받아 음성 인식을 수행하여 음성인식 결과인 점검 항목 정보를 상기 자동응답 서버로 출력하는 음성인식 서버와,
상기 장애 검사 결과를 텍스트 정보로서 상기 관리자의 통신단말기로 전송하는 검사 결과 통지 서버부를 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제1항 또는 제4항에 있어서,
상기 자체 장애 점검 모드의 점검 항목은 어플리케이션 상태 점검, 전화 포트 상태 점검 및 음성인식 엔진 가동 상태 점검이고, 상기 외부 장애 점검 모드의 점검 항목은 서버 건강 모니터링 점검 및 인터페이스 점검인 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 자동응답서버는,
상기 관리자의 통신단말기로부터 호 인입 시 상기 통신단말기의 식별정보를 검출하고, 상기 통신단말기로부터 상기 인증정보로 비밀번호를 입력받고 상기 검출된 통신단말기의 식별정보에 대응하여 미리 등록된 등록 비밀번호와 상기 입력된 비밀번호를 비교하여 인증을 수행하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제4항 또는 제6항에 있어서,
상기 음성인식 서버는,
상기 자동응답 서버로부터 상기 자동응답 서버의 상기 장애 점검 시나리오에 의해 화자인식을 수행하기 위해 유도된 별도의 상기 관리자의 발성음 또는 상기 관리자의 상기 점검 항목 발성음의 수신 시 상기 수신된 발성음의 음성특징정보와 미리 등록된 관리자의 음성특징정보를 비교하여 화자인식을 수행하여 관리자 인증을 수행하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 장애 점검 항목은 서버 건강 모니터링 항목을 포함하되,
상기 장애 점검 시스템은,
심플 네트워크 관리 프로토콜(SNMP)을 통해 상기 콜센터 시스템의 각 서버의 점검 모듈과 연결되어 상기 서버 내부의 하드웨어 상태를 점검하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 장애 점검 항목은 서버들 간의 인터페이스 상태를 점검하는 서버 인터페이스 상태 점검 항목을 포함하되,
상기 장애 점검 시스템은,
상기 콜센터 시스템을 구성하는 서버들 중 호스트 서버와 타 서버의 점검 모듈을 통해 인터페이스 수행하고, 상기 점검 모듈로부터 점검 결과값을 수신 받아 각 서버의 인터페이스 상태를 점검하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 장애 점검 항목은 어플리케이션 가동 상태 확인 항목을 포함하되,
상기 장애 점검 시스템은,
가동 상태를 확인하고자 하는 어플리케이션 서버의 해당 어플리케이션 서비스의 XML의 시작 페이지에 접근하여 해당 페이지가 정상적으로 오픈되는지를 판단하고, 어플리케이션의 구동 포트를 URL로 접근하여 해당 포트의 상태에 따라 서비스 가동 여부를 점검하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 장애 점검 항목은 전화 포트 상태 확인 항목을 포함하되,
상기 장애 점검 시스템은,
점검하고자 하는 콜센터 시스템의 내선으로 전화를 걸고, 이에 대한 착신 이벤트를 확인하여 음성 보드의 정상적인 호 처리가 이루어지는지를 점검하고, 상기 콜센터 시스템의 자동응답서버가 IP 자동응답서버인 경우 해당 전화포트에서 정상적으로 호 처리가 이루어지는지를 점검하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 자동응답 서버는,
상기 점검 항목으로 음성인식 장애 확인이 지정된 경우 지정된 콜센터 시스템으로 호를 발신하여 통화로를 형성하나 후, 상기 장애 점검 시나리오에 대응하는 발성음을 송출하고, 이에 대한 콜센터 시스템의 처리 동작을 확인하여 상기 콜센터 시스템의 음성인식 엔진의 가동 상태를 점검하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 검사 결과 통지 서버부는,
상기 장애 검사 결과를 SMS/MMS 메시지 형태로 미리 등록된 상기 관리자의 SMS/MMS 메시지 수신 가능한 통신단말기로 전송하는 메시지 서버, 및
상기 장애 검사 결과를 이메일 형태로 미리 등록된 상기 관리자의 이메일 주소로 전송하는 메일 서버 중,
적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 인증 정보는 상기 관리자가 입력한 비밀번호 및/또는 발성음이고,
상기 장애 점검 시스템은,
상기 비밀번호와 미리 등록된 관리자의 비밀번호를 비교하여 관리자 인증을 수행하는 비밀번호 인증과,
상기 발성음에서 추출된 음성특징 정보와 미리 등록되어 있는 관리자의 음성특징정보를 비교하여 관리자를 인증하는 화자인식 인증 중 적어도 하나 이상에 의해 인증을 수행함을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 장애 점검 시스템은,
장애 점검 시나리오를 저장하는 시나리오 저장부와 적어도 하나 이상의 콜센터 시스템 각각의 XML의 시작 페이지의 URL 주소를 저장하는 URL 저장부를 포함하는 저장부와,
다수의 호를 동시에 인입 받아 음성 통화로를 형성할 수 있는 다수의 채널을 구비하고, 임의의 채널을 통해 호 인입 시 호로부터 관리자 통시단말기 식별정보를 검출하여 출력하고, 관리자 통신단말기와 통화로를 형성하는 호 처리부와,
상기 형성된 통화로를 통해 수신되는 관리자의 발성음을 음성인식 하여 그 인식 결과를 출력하고, 장애 점검 시나리오에 따른 안내 음성을 상기 통화로를 통해 관리자 통신단말기로 송출하는 음성 처리부와,
임의의 전화번호를 가지는 콜센터 시스템 또는 콜센터 시스템의 내선번호로 상기 호 처리부를 통해 발신을 하는 발신부와,
콜센터 시스템의 점검 모듈과 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와,
상기 호 처리부를 통한 호 인입 시 장애 점검 시나리오에 따라 상기 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하여 인증을 한 후, 설정된 적어도 하나 이상의 점검 항목들 중 자체 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 발신부를 통해 콜센터 시스템으로 발신하여 상기 콜센터 시스템의 자동응답서비스에 접속하여 상기 콜센터 시스템의 각 서버들의 장애 점검을 수행하고 데이터 통신부를 통해 콜센터 시스템의 XML의 시작 페이지의 URL 주소에 접속하여 장애 점검을 수행하며, 외부 장애 점검 모드의 점검 항목에 대해 상기 데이터 통신부를 통해 상기 콜센터 시스템의 점검 모듈에 접속하여 해당 장애 점검 항목 정보를 포함하는 장애 점검 신호를 상기 콜센터 시스템의 점검 모듈로 전송하고, 상기 자체 장애 점검 모드와 외부 장애 점검 모드의 장애 점검 결과를 취합하여 최종 장애 검사 결과를 상기 관리자의 통신단말기로 송출하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템.
- 장애 점검 시스템이 호 인입 시 장애 점검 시나리오에 따라 호를 발신한 관리자의 인증 후, 인증된 관리자의 통신단말기로부터 적어도 하나 이상의 장애 점검 항목에 대한 장애 점검 요청 시 장애 점검 시스템 자체에 의해 수행되는 자체 장애 점검 항목과 콜센터 시스템에 의해 점검되어야 할 외부 장애 점검 항목들을 설정하는 장애 점검 준비 과정;
콜센터 시스템의 각 서버의 점검 모듈이, 상기 외부 장애 점검 항목에 대한 장애 점검 신호를 수신하고, 상기 외부 장애 점검 항목에 대해 장애 점검을 수행하고, 그 장애 점검 결과를 상기 장애 점검 시스템으로 제공하는 외부 장애 점검 단계, 및
상기 장애 점검 시스템이, 자체 장애 점검 항목에 대해 콜센터 시스템에 접속하여 콜센터 시스템의 장애를 점검하고, 그 장애 점검 결과를 생성하는 자체 장애 점검 단계 중 적어도 하나 이상을 수행하는 장애 점검 과정; 및
상기 장애 점검 시스템이 상기 장애 점검 결과들을 취합하여 상기 관리자에게 상기 장애 점검 결과를 통지하는 장애 점검 결과 통지 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법.
- 제16항에 있어서,
상기 장애 점검 준비 과정은,
호 인입 시 통화로 형성 후 장애 점검 시나리오에 따라 호를 발신한 관리자의 통신단말기로부터 인증정보를 수신하고, 미리 등록되어 있는 등록 인증정보와 비교하여 인증을 수행하는 인증 단계와,
상기 인증된 관리자의 통신단말기로부터 상기 장애 점검 시나리오에 따라 콜센터 시스템에 대해 수행할 장애 점검 항목을 설정하는 장애 점검 항목 설정 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법.
- 제17항에 있어서,
상기 인증정보는 비밀번호 및 관리자의 발성음 중 적어도 하나 이상이고,
상기 인증 단계는,
상기 호 인입 시 상기 관리자의 통신단말기의 통신단말기 식별정보를 검출하고, 검출된 통신단말기에 대응하여 미리 등록되어 있는 등록 비밀번호와 상기 통신단말기로부터 수신된 인증정보의 비밀번호를 비교하여 인증을 수행하는 비밀번호 인증 단계, 및
상기 검출된 통신단말기에 대응하여 미리 등록되어 있는 등록 음성특징정보와 상기 통신단말기로부터 수신된 인증정보의 발성음에 대한 음성특징정보를 비교하여 인증을 수행하는 화자 인증 단계 중,
상기 인증정보에 포함되는 인증정보에 따라 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법.
- 제17항에 있어서,
상기 장애 점검 항목 설정 단계는 자동 설정과 수동 설정을 구비하고, 자동 설정 시 상기 모든 장애 점검 항목을 점검 대상 장애 점검 항목으로 지정하여 설정하고,
수동 설정 시 상기 관리자가 상기 관리자의 통신단말기를 통해 선택되는 장애 점검 항목에 대해서만 점검 대상 장애 점검 항목으로 설정하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법.
- 제16항에 있어서,
상기 외부 장애 점검 과정은,
상기 점검 모듈이 심플 네트워크 관리 프로토콜을 통해 상기 장애 점검 시스템으로부터 장애 점검 신호의 수신 시 서버의 하드웨어 상태를 체크하고 체크된 결과를 장애 점검 결과로서 장애 점검 시스템으로 제공하는 서버 건강 모니터링 체크 단계와,
상기 각 서버의 점검 모듈이 호스트 서버와의 인터페이스를 수행하고 그 인터페이스에 따른 응답값을 장애 점검 결과로서 상기 장애 점검 시스템으로 제공하는 인터페이스 체크 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법.
- 제16항에 있어서,
상기 자체 장애 점검 과정은,
장애 점검 시스템이 콜센터 시스템의 어플리케이션 서버의 XML 시작 페이지의 얼에 접근하여 상기 시작 페이지가 정상적으로 오픈되는지를 점검하는 어플리케이션 상태 점검 단계와,
장애 점검 시스템이 점검이 필요한 콜센터 시스템의 내선으로 전화를 걸어 통화로를 통해 콜센터 시스템의 착신 이벤트를 확인하여 음성 보드 및 전화포트에서의 정상적인 호 처리가 가능하지를 점검하는 전화 포트 상태 점검 단계와,
장애 점검 시스템이 점검이 필요한 콜센터 시스템으로 전화를 걸어 통화로 형성 후 상기 시나리오에 따른 안내 음성에 대응하는 녹음 음성의 송출 후 콜센터 시스템의 상기 녹음 음성에 대한 처리 동작을 검사하여 음성인식 엔진 가동 상태를 점검하는 음성인식 엔진 점검 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법.
- 제16항에 있어서,
상기 장애 점검 결과 통지 과정은,
상기 장애 검사 결과를 SMS 메시지 형태로 미리 등록된 상기 관리자의 SMS 메시지 수신 가능한 통신단말기로 전송하는 메시지 전송 단계, 및
상기 장애 검사 결과를 이메일 형태로 미리 등록된 상기 관리자의 이메일 주소로 전송하는 메일 전송 단계 중,
적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 방법.
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|---|---|---|---|
| KR1020120035426A KR20130113103A (ko) | 2012-04-05 | 2012-04-05 | 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템 및 방법 |
Applications Claiming Priority (1)
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|---|---|---|---|
| KR1020120035426A KR20130113103A (ko) | 2012-04-05 | 2012-04-05 | 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템 및 방법 |
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|---|---|---|---|
| KR1020120035426A KR20130113103A (ko) | 2012-04-05 | 2012-04-05 | 음성인식 자동응답서비스를 이용한 콜센터 시스템 장애 점검 시스템 및 방법 |
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Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN108924370A (zh) * | 2018-07-23 | 2018-11-30 | 携程旅游信息技术（上海）有限公司 | 呼叫中心外呼语音波形分析方法、系统、设备及存储介质 |
| KR102119349B1 (ko) * | 2019-09-10 | 2020-06-04 | 이광호 | 콜센터 유지관리 시스템 |
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| WO2021150675A1 (en) * | 2020-01-24 | 2021-07-29 | The Siemon Company | Systems to manage telecommunications connections |
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2012
- 2012-04-05 KR KR1020120035426A patent/KR20130113103A/ko active IP Right Grant
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