JP2008172525A

JP2008172525A - サービス窓口の電話受信設備

Info

Publication number: JP2008172525A
Application number: JP2007003733A
Authority: JP
Inventors: Satoru Nouchi; 悟野内; Saori Yamada; 沙織山田
Original assignee: Hitachi Building Systems Co Ltd
Current assignee: Hitachi Building Systems Co Ltd
Priority date: 2007-01-11
Filing date: 2007-01-11
Publication date: 2008-07-24

Abstract

【課題】災害発生時にサービス窓口の受電業務を災害対応に特化できるサービス窓口の電話受信設備の提供。
【解決手段】サービス窓口に、サービス拠点ＳＣ１〜ＳＣｎと同数の電話番号を有する受発信装置１２と、監視センターＡ，Ｂとサービス拠点ＳＣ１〜ＳＣｎ毎に内線ＩＤ５００１〜５００ｎを付した電話機２１ａ〜２１ｎで構成する内線ＩＰ網Ｓとを設け、監視センターＡ，Ｂで受信した故障発生情報から災害の種類と発生地域を特定すると、受発信装置で受信した電話の着信番号から転送先を設定するとともに、内線ＩＰ網Ｓを介して該当電話器２１ａ〜２１ｎに転送する着信接続先作成処理３０を備え、災害が発生すると、この着信接続先作成処理３０は、災害発生地域以外の受信を該当地域のサービス拠点ＳＣ１〜ＳＣｎへ転送するようにしたものである。
【選択図】図１

Description

本発明は、サービス窓口の電話受信設備に係り、ビルの利用者から電話での問合せの受付に好適なサービス窓口の電話受信設備に関する。

エレベータや給排水設備などのビル設備は、一般公衆回線を介して設備の稼動や故障状況を国内数箇所の２４時間稼動の監視センターにおいて遠隔で監視しており、設備に故障が発生した際は、ビルに設置した故障監視用の端末装置が監視センターへ自動通報し、受信した監視センターは当該ビル最寄りのサービス拠点に故障対応の出動を要請する。

監視センターの受信が集中してくると、設備機器の復旧指示という監視業務が疎かになるため、通報が集中している地域が発生すると、集中通報が発生していない地域からの通報に関して、他の監視センターへ通報する指令を与える技術が提案されている。（例えば、特許文献１参照。）。
特開平６− ２１５２８４号公報（段落番号０００６，０００７，図１参照）

ビルに設けられた設備機器の機械的監視に関しては、通報先を変更しても良いが、電話による通話を転送するには、電話をする側、受ける側、対応する側の条件を考慮する必要がある。

例えば、地震の際エレベーターは地震感知器の信号に連動して自動停止するが、運転再開には専門技術者の点検が必要なため、地震被災地域のビル利用者からエレベーターの運転再開要請に多数の電話が殺到する。

一括受信する監視センターでも平常時に比べ多数の電話が着信し、被災地域からの電話に効率良く応対しなければならないが、その他の地域からの問合せも通常通りに応対しなければならない。

また、効率良く電話応対し、出動要請を担当するサービス拠点へ伝えるためには、被災地域からの電話と被災地域以外からの着信を分類し、接続先を変更することが必要となったり、地震災害の規模によっては、一括受信する監視センターの業務軽減のため、被災地域以外からの電話は担当サービス拠点に転送するか別の監視センターに転送することが必要となる。

本発明の目的は、災害発生時にサービス窓口の受電業務を災害対応に特化できるサービス窓口の電話受信装置を提供することにある。

上記目的を達成するために、ビルに設けられる設備機器の異常発生を公衆回線を介して遠隔的に監視する監視センターと、所定の地域毎に設けられ、前記設備機器の前記保全や前記監視センターの指令にて異常対応を行うサービス拠点と、前記設備機器に関するトラブル対応や相談等の電話を一括で受付対応するサービス窓口とを備えたサービス窓口の電話受信設備において、前記サービス窓口に、前記サービス拠点と同数の電話番号を有する受発信装置と、前記監視センターと前記サービス拠点毎に内線ＩＤを付した電話機で構成する内線ＩＰ網とを設け、前記監視センターで受信した故障発生情報から災害の種類と発生地域を特定すると、前記受発信装置で受信した電話の着信番号から転送先を設定するとともに、前記内線ＩＰ網を介して該当電話器に転送する着信接続先作成処理を備え、災害が発生すると、この着信接続先作成処理は、災害発生地域以外の受信を該当地域のサービス拠点へ転送するようにしたものである。

本発明によれば、災害発生時に災害発生地域以外の受信を該当地域のサービス拠点へ転送するようにしたので、サービス窓口は災害発生地域の電話応対に専念でき、サービス拠点は災害発生の復旧業務に専念できるとともに、通常の問合せ対応業務に支障をきたさない。

以下、本発明の一実施形態を図１、図２を用いて説明する。

図１は本発明の第一実施形態の構成を示すブロック図で、図２は一実施形態における着信接続先作成処理の動作を説明するブロック図である。

図１において、１はビル利用者の電話機で、公衆回線Ｎを介してサービス窓口の電話設備１０と接続される。電話設備１０は公衆回線Ｎとの通信を行う受発信装置１２と通話の内線接続先を制御する回線管理装置１３から構成され、受発信装置１２には公衆回線Ｎから着信する電話番号１１ａ〜１１ｎを保有し、その数は各地域を担当するサービス拠点ＳＣ１〜ＳＣｎと同じ数を備える。サービス拠点ＳＣ１〜ＳＣｎには、電話設備１０と内線ＩＰ網Ｓで接続される電話機２１ａ〜２１ｎを備え、内線ＩＤ５００１〜５００ｎが定義されている。設備の故障監視を行う監視センターＡ・Ｂにも内線群２２ａ・２２ｂを備える。

回線管理装置１３は、着信番号と接続先内線ＩＤを示す着信―接続先テーブル４０にしたがって、受信装置１２の着信番号１１ａ〜１１ｎに着信した通話を内線電話機２１ａ〜２１ｎおよび２２ａ・２２ｂへ接続する。

受発信装置１２に着信した通話の着信番号１１ａ〜１１ｎの番号情報は、接続先内線電話機２１ａ〜２１ｎおよび２２ａ・２２ｂまで引き継がれ、何処の内線で応対しても利用者１がどのサービス拠点ＳＣｎ宛に発信したか判明するよう構成されている。

着信―接続先テーブル４０は、あらかじめ回線管理装置１３に登録されたＳＣ着信接続先リスト３１とＳＣ稼動管理データ３２より、着信接続先作成処理３０により自動生成される。

ＳＣ着信接続先リスト３１には、受信装置１２の着信番号１１ａ〜１１ｎ毎に、内線接続先ＩＤを複数、本実施形態では第１から第３まで３箇所登録されている。

第１の接続先ＩＤは平常営業時間帯の受付先として、サービス拠点ＳＣ１からＳＣｎ自身の内線ＩＤ５００１から５０００ｎ、第２の接続先ＩＤは平常営業時間帯の不在時に当該サービス拠点を統括するサービス拠点で代行受信するため、地域代表となるサービス拠点の内線ＩＤを、第３の接続先には夜間休日もしくは広域災害時の受信先となる、監視センターＡ・Ｂの内線ＩＤを登録する。

ＳＣ稼動管理データ３２は、サービス拠点とその内線の稼動状況が記録され、各サービス拠点ＳＣ１〜ＳＣｎの内線電話機２１ａ〜２１ｎの在・不在の操作により更新される。

着信接続先作成処理３０は、ＳＣ稼動管理データ３２と営業時間帯か否かによって、ＳＣ着信接続先リスト３１よりサービス拠点宛通話の内線接続先を選択し、着信―接続先テーブル４０へ内線接続先をセットする。

着信接続先作成処理３０は、平常時着信―接続先テーブル４０へ営業時間の場合在席の場合第１接続先を、同時間帯不在の場合第２を、休日夜間の場合第３の接続先をする。

地震発生時にビル設備の故障を監視する監視システム（図示せず）が、地域別に遠隔監視中の設備の情報を自動収集する機能が自動で起動した場合、着信接続先作成処理３０は被災地域データを受信して、被災地域に該当するサービス拠点の内線接続先を時間帯に関わらずＳＣ着信接続先リスト３１の第３接続先に変更する。

このように構成したため、サービス窓口へ全国各地に分散するサービス拠点宛にビル利用者からの問合せ電話は、平日営業時間帯は該当するサービス拠点へ接続され、不在となった場合は地域を統括する統括するサービス拠点へ接続され、ビル利用者最寄りのサービス拠点で応対ができる。

また、休日夜間の場合は、一括監視する監視センターへ通話が接続されるが、着信番号情報が引き継がれるため監視センターでもどのサービス拠点宛の通話か判るため、円滑な応対が可能となる。

地震等の災害時には、被災地域に該当するサービス拠点宛の通話は、地震発生時にビル設備の故障を監視する監視システム（図示せず）と連動して、自動で監視センターへ接続するよう動作するため、特定地域のサービス拠点に殺到するビル利用者からの電話に、監視センターで集中して効率良く対応でき、出動対象を取りまとめてから被災地のサービス拠点に指令することができる。

したがって被災地のサービス拠点には直接ビル利用者からの電話が入らず、サービス拠点のスタッフは監視センターからの指示に従って復旧作業に専念することができ、計画的な復旧作業の遂行が可能となり地域全体の復旧時間の短縮が図れる。

本発明の一実施形態の構成を示すブロック図である。一実施形態における着信接続先作成処理の動作を説明するブロック図である。

符号の説明

１２１ａ〜２１ｎ・・電話機
１０電話設備
１１ａ〜１１ｎ電話番号
１２受発信装置
１３回線管理装置
ＳＣ１〜ＳＣｎサービス拠点
５００１〜５００ｎ内線ＩＤ
２２ａ・２２ｂ内線群
３０着信接続先作成処理
３１ＳＣ着信接続先リスト
３２ＳＣ稼動管理データ
４０着信―接続先テーブル
Ａ，Ｂ監視センター
Ｎ公衆回線
Ｓ内線ＩＰ網

Claims

ビルに設けられる設備機器の異常発生を公衆回線を介して遠隔的に監視する監視センターと、所定の地域毎に設けられ、前記設備機器の前記保全や前記監視センターの指令にて異常対応を行うサービス拠点と、前記設備機器に関するトラブル対応や相談等の電話を一括で受付対応するサービス窓口とを備えたサービス窓口の電話受信設備において、
前記サービス窓口に、前記サービス拠点と同数の電話番号を有する受発信装置と、前記監視センターと前記サービス拠点毎に内線ＩＤを付した電話機で構成する内線ＩＰ網とを設け、
前記監視センターで受信した故障発生情報から災害の種類と発生地域を特定すると、前記受発信装置で受信した電話の着信番号から転送先を設定するとともに、前記内線ＩＰ網を介して該当電話器に転送する着信接続先作成処理を備えたことを特徴とするサービス窓口の電話受信設備。
請求項１記載のサービス窓口の電話受信設備において、災害が発生すると、前記着信接続先作成処理は、災害発生地域以外の受信を該当地域のサービス拠点へ転送するようにしたことを特徴とするサービス窓口の電話受信設備。