JP2003050882A - 保守管理サービス支援ホスト装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明の課題は、情報通信端末の最新の保守管
理状況を予め設定された任意の連絡先に通知し、利便性
の高い保守管理サービスを提供することである。 【解決手段】本実施の形態における保守管理サービス支
援システム１００は、コピー機６に故障が発生したり消
耗品が減少すると、ホストコンピュータ１、ＰＣ２、携
帯電話３、携帯電話４、ＰＣ５、コピー機６、在庫管理
用ホストコンピュータ７間において、非常に簡単な入力
操作を行うだけで、通信回線を介して故障及び消耗品の
情報通知、保守管理会社側による対応状況の通知、変更
部品や消耗品の在庫確認及び発注等を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報通信端末装置
の保守管理を行う保守管理サービス支援ホスト装置に関
する。

【０００２】

【従来の技術】近年、インターネットを介してサービス
支援を行うシステムが一般的になりつつある。従来、特
開平１１−４６２６８号公報に開示されている画像形成
装置管理システムのように、故障等の通報要因が発生す
ると、画像形成装置がこれを自動的に中央制御装置に通
報し、指示があった場合に、該故障の修理完了までの
間、前記通報の通報結果を画像形成装置の表示手段に表
示させるシステムが考案されている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
ような従来のサービス支援システムにおいては、故障等
の通報がなされたか否かを表示手段に表示させるのみで
あり、この通報に対する中央制御装置の対処状況はユー
ザに通知されなかった。そのため、サービスセンターに
電話で問合せを行わない限り、ユーザには故障した装置
の復旧見込みや修理状況等が一切通知されず、ユーザに
とって非常に不便であり、また重大な故障が発生した場
合にはユーザに不安感を与えていることが考えられた。

【０００４】本発明の課題は、情報通信端末の最新の保
守管理状況を予め設定された任意の連絡先に通知し、利
便性の高い保守管理サービスを提供することである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記課題を解
決する為、以下のような特徴を備えている。

【０００６】請求項１記載の発明は、通信ネットワーク
を介して情報通信端末装置及び在庫管理用ホスト装置と
接続し、前記情報通信端末装置の保守管理サービスを支
援する保守管理サービス支援ホスト装置であって、前記
情報通信端末装置のメンテナンス担当者が携行している
携帯情報通信端末装置から送信される異常対応処理情報
を受信する異常対応処理情報受信手段と、前記異常対応
処理情報に基づき、進捗状況情報を生成する進捗状況情
報生成手段と、予め前記進捗状況情報の通知先情報を記
憶した通知先情報記憶手段と、予め特定の進捗状況情報
を記憶した特定進捗状況情報記憶手段と、前記進捗状況
情報が前記特定進捗状況情報記憶手段に記憶された進捗
状況情報である場合に、前記通知先情報記憶手段に記憶
された通知先に前記進捗状況情報を通知する進捗状況情
報送信手段と、を備えたことを特徴としている。

【０００７】請求項２記載の発明は、請求項１記載の発
明において、前記情報通信端末装置に異常が発生した場
合に、前記情報通信端末装置から送信される異常情報を
受信する異常情報受信手段と、前記異常情報と、前記情
報通信端末装置で発生した異常内容とを対応付ける異常
内容テーブルを記憶する異常内容テーブル記憶手段と、
前記異常情報を元に、前記異常内容テーブルを参照して
前記異常内容を読み出す異常内容テーブルデータ読出手
段と、前記情報通信端末装置から送信される情報通信端
末装置識別情報を受信する識別情報受信手段と、少なく
とも前記情報通信端末装置識別情報と、前記情報通信端
末装置のメンテナンス担当者情報とを関連付ける第１の
保守管理データベースを記憶する第１の保守管理データ
記憶手段と、前記情報通信端末装置識別情報を元に、前
記第１の保守管理データベースを参照して、少なくとも
前記情報通信端末装置のメンテナンス担当者情報を読み
出す第１の保守管理データ読出手段と、前記メンテナン
ス担当者情報を参照して得られる前記メンテナンス担当
者の携帯情報通信端末装置に、前記異常内容の少なくと
も一部を送信する異常内容送信手段と、をさらに備えた
ことを特徴としている。

【０００８】請求項３記載の発明は、請求項１または２
記載の発明において、前記情報通信端末装置に異常が発
生した場合に、前記情報通信端末装置から送信される情
報通信端末装置識別情報を受信する識別情報受信手段
と、少なくとも前記情報通信端末装置識別情報と、前記
情報通信端末装置のメンテナンス担当者情報及びユーザ
情報とを関連付ける第２の保守管理データベースを記憶
する第２の保守管理データ記憶手段と、前記情報通信端
末装置識別情報を元に、前記第２の保守管理データベー
スを参照して、少なくとも前記情報通信端末装置のメン
テナンス担当者情報の少なくとも一部及びユーザ情報の
少なくとも一部を読み出す第２の保守管理データ読出手
段と、前記メンテナンス担当者情報を参照して得られる
前記メンテナンス担当者の携帯情報通信端末装置に、前
記ユーザ情報の少なくとも一部を送信する保守管理デー
タ送信手段と、をさらに備えたことを特徴としている。

【０００９】請求項１乃至３記載の発明によれば、情報
通信端末に異常が発生した場合に、メンテナンス担当者
による対応状況を、予め設定された任意の連絡先に通知
することができる。

【００１０】請求項４記載の発明は、通信ネットワーク
を介して情報通信端末装置及び在庫管理用ホスト装置と
接続し、前記情報通信端末装置の保守管理サービスを支
援する保守管理サービス支援ホスト装置であって、前記
情報通信端末装置のメンテナンス担当者が携行している
携帯情報通信端末装置から送信される異常対応処理情報
を受信する異常対応処理情報受信手段と、前記異常対応
処理情報に基づき、進捗状況情報を生成する進捗状況情
報生成手段と、前記通信ネットワーク上で、前記進捗状
況情報を提供する進捗状況情報提供手段と、前記進捗状
況情報提供手段にアクセスするアクセス者を識別するア
クセス者識別情報を取得するアクセス者識別情報取得手
段と、前記アクセス者識別情報に基づき、前記進捗状況
情報提供手段により提供する情報を制限する情報提供制
限手段と、を備えたことを特徴としている。

【００１１】請求項５記載の発明は、請求項４記載の発
明において、前記情報提供制限手段は、前記進捗状況情
報に含まれる少なくとも一部について情報提供を制限す
ることを特徴としている。

【００１２】請求項６記載の発明は、請求項４または５
記載の発明において、少なくとも前記アクセス者識別情
報と、前記情報提供制限手段による前記進捗状況情報の
提供の制限内容とを関連付ける制限内容データベースを
記憶する制限内容記憶手段と、前記アクセス者識別情報
を元に、前記制限内容データベースを参照して、前記情
報提供制限手段による前記進捗状況情報の提供の制限内
容を読み出す制限内容データ読出手段とを備え、前記情
報提供制限手段は、前記制限内容に基づき、前記進捗状
況情報提供手段により提供する情報を制限することを特
徴としている。

【００１３】請求項４乃至６記載の発明によれば、予め
設定された任意の連絡先に対して、通信ネットワーク上
で情報通信端末装置の異常対応処理情報を提供すること
ができる。また、アクセス者によって取得可能な情報を
制限し、不正なアクセスを防止することができる。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、図を参照して本発明の実施
の形態を詳細に説明する。まず、構成を説明する。図１
は、本実施の形態における保守管理サービス支援システ
ム１００の全体構成を示す図である。図１に示すよう
に、保守管理サービス支援システム１００は、保守管理
会社のホストコンピュータ1（管理装置）、保守管理会
社のセンターオペレータのＰＣ２、保守管理会社のサー
ビスマンの携帯電話３、保守管理会社の営業スタッフの
携帯電話４、顧客先のコピー機管理者のＰＣ５、顧客先
のユーザが使用する保守管理対象のコピー機６（被管理
装置）、部品発注先の在庫管理用ホストコンピュータ
７、プロキシサーバ８、中継サーバ９とが、有線または
無線の電話回線、及びインターネットＮを経由して、デ
ータの送受信及び入出力が可能なように接続されてい
る。

【００１５】保守管理サービスシステム１００におい
て、保守管理装置であるホストコンピュータ１、または
被保守管理装置であるコピー機６は、ファイアウォール
機能を有するプロキシサーバ８を介して、夫々インター
ネットＮに接続されている。また、携帯電話３及び携帯
電話４は、インターネットＮに接続された無線基地局Ｒ
に、無線通信ネットワークＳを介して接続することによ
り、インターネットＮに接続可能である。さらに、中継
サーバ９は、公衆回線、または専用線を介してインター
ネットＮに接続されている。なお、図１においては、ホ
ストコンピュータ１、ＰＣ２、携帯電話３、携帯電話
４、ＰＣ５、コピー機６、在庫管理用ホストコンピュー
タ７、の各１台ずつが、電話回線及びインターネットＮ
に直接的、または間接的に接続された場合を示している
が、これらの台数、及び設置箇所等は特に限定されな
い。また、コピー機６は、プロキシサーバ８、及びイン
ターネットＮを介さずに、直接中継サーバに接続されて
いてもよく、あるいは、任意のプロバイダを介してイン
ターネットＮに接続される構成であってもよい。本実施
の形態においては、コピー機６がプロキシサーバ８を介
してインターネットＮに接続される例について説明す
る。

【００１６】ホストコンピュータ１は、コピー機６の保
守管理を行うサービス会社により管理されるコンピュー
タであり、遠隔地にあるコピー機の故障に対応するため
の情報を処理する。具体的には、通過する情報を制限す
るファイアウォールであるプロキシサーバ８を介して、
インターネットＮに接続されている。ホストコンピュー
タ１は、中継サーバ９を介して、コピー機６から送信さ
れるコピー機６の保守管理に関する情報を受信する。こ
の受信した情報に応じて、コピー機６における故障発生
時のサービスマンの顧客先への派遣、営業スタッフへの
連絡、部品在庫確認及び発注、故障対応処理情報の授
受、対応結果の記録、等を含む、故障対応処理、部品発
注処理、状況通知処理等を実行する。

【００１７】また、ホストコンピュータ１は、インター
ネットＮ上で、コピー機保守管理情報提供サイト（図示
省略）を開設し、保守管理会社による故障対応処理情報
や発注対応処理情報を提供する。この故障対応処理情報
及び発注対応処理情報は、メンテナンス担当者が異常の
発生したコピー機６に対して行う処理、または消耗品補
給が必要なコピー機６に対して行う処理を識別するため
の情報であり、具体的には、情報通信端末識別情報、メ
ンテナンス担当者情報の、少なくとも一部、変更部品ま
たは消耗品の発注、顧客先への納品予定日等を含む。ま
た、ホストコンピュータ１は、コピー機６から故障通知
または発注通知を受信すると、故障または発注１件に付
き１つのホスト受付番号を発行し、この番号を顧客先の
コピー機管理者のＰＣ５に通知する。このホスト受付番
号を元にして、コピー機保守管理情報提供サイトにアク
セスすると、故障対応処理情報や発注対応処理情報等の
最新情報が取得可能である。

【００１８】ＰＣ２は、ＬＡＮ（Local Area Network）
等の社内回線に接続され、さらにプロキシサーバ８を介
してインターネットＮに接続されており、このインター
ネットＮ及び中継サーバ９を介してホストコンピュータ
１から各種保守管理情報を受信し、この情報を表示装置
に表示する。ＰＣ２は、センターオペレータの指示によ
り、ホストコンピュータ１、携帯電話３、携帯電話４、
ＰＣ５、コピー機６、在庫管理用ホストコンピュータ７
と、電子メールの送受信等により故障情報等の授受を行
う。

【００１９】携帯電話３及び携帯電話４は、無線通信ネ
ットワークＳを介して無線基地局Ｒに接続され、さらに
この無線基地局からインターネットＮを介して通信を行
い、ホストコンピュータ１が提供するコピー機保守管理
情報提供サイト等へのアクセス、及び電子メールの送受
信機能等を備えている。携帯電話３は保守管理会社のサ
ービスマンが、携帯電話４は保守管理会社の営業スタッ
フが携帯する。

【００２０】ＰＣ５は、顧客先のコピー機６の管理者が
使用するＰＣであり、ＬＡＮ等の社内回線に接続され、
さらにプロキシサーバ８を介してインターネットＮに接
続されている。ＰＣ５は、ホストコンピュータ１より各
種保守管理情報を受信し、この情報を表示装置に表示す
る。また、センターオペレータの指示により、ホストコ
ンピュータ１、ＰＣ２、携帯電話３、携帯電話４、コピ
ー機６、在庫管理用ホストコンピュータ７と、電子メー
ルの送受信等により故障情報等の授受を行う。

【００２１】コピー機６は、ＰＣ５と社内回線を介して
接続されており、中継サーバ９を介してインターネット
Ｎ経由で各種データを受信し、故障情報または発注情
報、及び情報通信端末装置識別情報を、中継サーバ９を
介してインターネットＮ経由でホストコンピュータ１に
送信する。情報通信端末装置識別情報は、コピー機６を
一義的に識別するための情報であり、具体的にはコピー
機シリアル番号、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス等を含
むものであるが、本実施の形態では電子メールアドレス
を使用する。このコピー機６には、電子メールアドレス
が付与されており、ホストコンピュータ１やＰＣ５と、
電子メールによって情報の授受を行う。また、ファクシ
ミリ送信機能を備えている。

【００２２】在庫管理用ホストコンピュータ７は、コピ
ー機６の保守管理において必要な部品や消耗品等の発注
先の会社が管理するコンピュータであり、ホストコンピ
ュータ１とは異なる場所に設置されて、社内回線を介し
てプリンタ（図示省略）等と接続され、さらにインター
ネットＮに接続されている。在庫管理用ホストコンピュ
ータ７は、管轄地域内のコピー機６用の部品や消耗品等
の在庫情報を管理する。在庫情報とは、ある時点での当
該変更部品の特定箇所での存在を確認するための情報で
あり、具体的には、その存否、存在する場合には数量、
在庫切れの場合には納品予定期日等を含む。在庫管理用
ホストコンピュータ７は、ホストコンピュータ１、ＰＣ
２、及び携帯電話３から部品在庫確認の指示や発注内容
を受信すると、この受信内容に従って、在庫確認、発注
受付等を行い、在庫確認結果（在庫の有無）及び発注受
付の電子メールを返信する。

【００２３】プロキシサーバ８は、顧客の会社と保守管
理会社の夫々の社内回線に設けられており、通過する情
報を制限するファイアウォールの機能を有する。具体的
には、ホストコンピュータ１及びコピー機６がインター
ネットＮを介して受信する情報の制限を行う。

【００２４】中継サーバ９は、顧客の会社と保守管理会
社の各社内回線の外部にあって、ネットワークＮに接続
されている。中継サーバ９は、プロキシサーバ８を夫々
設けるホストコンピュータ１及びコピー機６との間を中
継して、コピー機６の保守管理に関する情報を送受信す
る。これは、プロキシサーバ８がファイアウォール機能
を有するため、外部（ネットワークＮ）からホストコン
ピュータ１、コピー機６の情報を取得することはセキュ
リティの問題があり困難である。したがって、本実施の
形態においては、ホストコンピュータ１、コピー機６と
情報の送受信が許容される特定の中継サーバ９を設ける
ことにより、ホストコンピュータ１とコピー機６との間
における情報の送受信を可能にする。

【００２５】具体的には、中継サーバ９は、後述する故
障対応処理において、コピー機６から送信される異常情
報と電子メールアドレスとをホストコンピュータ１に転
送し、ホストコンピュータ１から送信される異常対応処
理情報をコピー機６に転送する。

【００２６】インターネットＮの回線形態は、図１にお
いて環形として図示したが任意である。また、各端末装
置間の接続は有線、無線を問わない。但し、情報管理の
信頼性の観点から、特定の利用者のみアクセスが可能な
セキュリティが確保されているネットワークである事が
望ましい。インターネットＮには、例えば、電話回線
網、ＩＳＤＮ回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星
回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線網と、それらを
接続するインターネットサービスプロバイダや基地局等
が含まれる。また、送受信されるデータの解析、伝送経
路の設定、及び転送を行うルータ等の中継装置の他、所
定数のポートを備えるハブ等の集線装置も含まれる。

【００２７】次に、図２を参照して図１に示したホスト
コンピュータ１の内部構成を説明する。図２は、ホスト
コンピュータ１の機能的構成を示すブロック図である。
図２に示すように、ホストコンピュータ１は、ＣＰＵ１
１、入力部１２、ＲＡＭ１３、表示部１４、記憶部１
５、記録媒体１６、通信部１７、より構成され、記録媒
体１６を除く各部はバス１８により接続されているコン
ピュータである。

【００２８】ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１
は、記憶部１５に記憶されているプログラムを読み出し
てＲＡＭ１３に展開し、当該プログラムに従って各部を
集中制御する。即ち、ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１３に展開
したプログラムに従って、後述する故障対応処理、部品
発注処理、状況通知処理を実行し、その処理結果をＲＡ
Ｍ１３に格納するとともに表示部１４に表示させる。そ
して、ＲＡＭ１３に格納した処理結果を記憶部１５また
は記録媒体１６内部の所定領域に保存させる。また、Ｃ
ＰＵ１１は、異常内容テーブルデータ読出手段、第１の
保守管理データ読出手段、第２の保守管理データ読出手
段、進捗状況情報生成手段、進捗状況情報提供手段、ア
クセス者識別取得手段、情報提供制限手段、制限内容デ
ータ読出手段、としての機能を有する。

【００２９】入力部１２は、文字・数字入力キー、カー
ソル移動キー、及び各種機能キー等を備えたキーボード
と、クリックボタンを備えたポインティングデバイスで
あるマウスと、を備えて構成される。入力部１２は、キ
ーボードによる押下信号とマウスによる操作信号とを、
入力信号としてＣＰＵ１１へ出力する。

【００３０】ＲＡＭ（Random Access Memory）１３は、
ＣＰＵ１１により実行制御される上記各処理において、
記憶部１５または記録媒体１６から読み出された各種プ
ログラムの全部又は一部やデータ等の一時的な格納領域
を形成する。

【００３１】表示部１４は、ＬＣＤ（Liquid Crystal D
isplay）やＣＲＴ（Cathode Ray Tube）等により構成さ
れ、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って
画面上に表示データの表示を行う。

【００３２】記憶部１５は、ＨＤ（Hard Disc）等の不
揮発性の半導体メモリにより構成され、ホストコンピュ
ータ１で実行可能な各種プログラム、及び各種プログラ
ムにより処理されたデータ等を記憶する。また、記憶部
１５は、着脱自在に装着された記録媒体１６を有し、こ
の記録媒体１６は、磁気的又は光学的記録媒体で構成さ
れる。プログラムは、コンピュータが読み取り可能なプ
ログラムコードの形態で格納され、ＣＰＵ１１は、当該
プログラムコードに従った動作を逐次実行する。

【００３３】記憶部１６に記憶されるプログラムやデー
タは、その一部若しくは全部を他の機器から通信回線等
の伝送媒体を介して通信部１７で受信し、記憶する構成
にしてもよい。反対に、上記プログラムやデータを、伝
送媒体を介して通信部１７より送信し、他の機器にイン
ストールする構成としてもよい。なお、プログラムやデ
ータには、コンピュータのハードウェアと一体化された
ファームウェアによって実現されるものも含まれる。

【００３４】記録媒体１６は、故障受付テーブル１６
ａ、異常内容テーブル１６ｂ、顧客情報テーブル１６
ｃ、担当情報テーブル１６ｄ、発注受付テーブル１６ｅ
等を更新可能なファイル形式で内部に有して構成され
る。また、記録媒体１６は、通知先情報記憶手段、特定
進捗状況情報記憶手段、異常内容テーブル記憶手段、制
限内容記憶手段、としての機能を有する。

【００３５】図３に示す故障受付テーブル１６ａは、故
障対応処理において、コピー機６の異常通報が検出され
ると、異常通報にホスト受付番号を付し、受付日時、コ
ピー機シリアル番号、コピー機６の電子メールアドレ
ス、故障の種類を分類する異常コード、修理状況等を記
憶する。

【００３６】図４に示す異常内容テーブル１６ｂは、コ
ピー機６が検知した異常に基づきコピー機６で生成され
る異常コード（異常情報）とコピー機６の異常に対応す
る変更部品情報とが対応付けられたファイルであり、公
知のデータ構造を有する。好ましくは、前記異常コード
とコピー機６で発生した異常内容とが対応付けられてい
る。

【００３７】ここで、変更部品情報とは、コピー機６で
発生した異常に関わる部品であって、かつメンテナンス
担当者が交換することで異常を復旧することが可能とな
る部品に関する情報であり、具体的には、変更部品の名
称、変更部品の形式番号、変更部品の単価等が含まれ
る。また、上記異常内容とは、コピー機６で発生した異
常を、その場にいない第３者でも認識可能ならしめる情
報であり、具体的には異常を表現する文章、絵、音声等
を含む。

【００３８】図５に示す顧客情報テーブル１６ｃは、顧
客情報を記憶する。顧客情報とは、コピー機６を所有あ
るいは使用する法人、個人に関わる情報であり、具体的
には顧客の識別ＩＤ、顧客の名称、窓口担当者氏名、電
子メールアドレス、電話番号、住所等を含む。また、顧
客情報テーブル１６ｃは、後述する担当情報テーブル１
６ｄとともに、第２の保守管理データ記憶手段の機能を
有する。

【００３９】図６に示す担当情報テーブル１６ｄは、メ
ンテナンス担当者情報を記憶する。メンテナンス担当者
情報とは、コピー機６をメンテナンスする担当サービス
マンに故障内容や顧客情報等のような保守管理のための
情報を伝達し、コピー機６の使用者にメンテナンス担当
者を知らせるために必要な情報であり、具体的には担当
サービスマン識別ＩＤ、氏名、電話番号、電子メールア
ドレス、担当顧客コピー機シリアル番号、担当営業スタ
ッフ識別ＩＤ、担当営業スタッフ電話番号、担当営業ス
タッフ電子メールアドレス等を含む。また、担当情報テ
ーブル１６ｄは、第１の保守管理データ記憶手段の機能
を有するとともに、上記顧客情報テーブルとともに第２
の保守管理データ記憶手段の役割を有する。

【００４０】図７に示す発注受付テーブル１６ｅは、発
注対応処理において、コピー機６の発注通報が検出され
ると、発注通報にホスト受付番号を付し、受付日時、コ
ピー機シリアル番号、消耗品名、コピー機６の電子メー
ルアドレス、補給状況等を記憶する。

【００４１】通信部１７は、ホストコンピュータ１が、
インターネットＮを介して接続された図１の携帯電話
３、携帯電話４、ＰＣ５、コピー機６、在庫管理用ホス
トコンピュータ７、或いはＬＡＮ等のネットワークを介
して接続されたＰＣ２等の外部機器との通信を行うため
の、モデム（ＭＯＤＥＭ：MOdulator/DEModulator）ま
たはターミナルアダプタ（ＴＡ：Terminal Adapter）、
または各種情報を電話等の通信機器によって構成され
る。また、通信部１７は、異常対応処理情報受信手段、
進捗状況情報送信手段、異常情報受信手段、異常内容送
信手段、保守管理データ送信手段、異常対応処理情報受
信手段、としての機能を有する。

【００４２】なお、ホストコンピュータ１（管理装置）
とコピー機６（被管理装置）との間で伝送される各種情
報は、所定のデータ構造、所定の暗号化データ、所定の
プロトコルに変換されて伝送される。データ構造とは、
例えばメタファイル（データを管理する情報）を含んだ
ＸＭＬやタグを含んだＨＴＭＬのようなマークアップ言
語や、Ｊａｖａ（登録商標）言語やＰｅｒｌ言語で記述
されたスクリプト言語、プログラムそのものであるバイ
ナリデータ等を含む。暗号化とは、インターネット等の
ネットワークを通じて文書や画像等のデジタルデータを
やりとりする際に、通信途中で第３者に盗み見られたり
改竄されることを防ぐため、予め定められた規則に従っ
てデータを変換し、解読が極めて困難な状態にすること
であり、暗号化されたデータを元に戻し、解読可能な状
態にすることを複合化という。

【００４３】一般に、暗号化、複合化、には暗号表にあ
たる「鍵」を使用するが、対になる２つの鍵を使う公開
鍵暗号と、どちらにも同じかぎを用いる共通鍵暗号があ
る。前者にはＲＳＡ、ＥｌＧａｍａｌ暗号、楕円曲線暗
号等があり、後者には米国政府標準のＤＥＳやＩＤＥ
Ａ、ＦＥＡＬ、ＭＩＳＴＹ等があり、本発明では上記の
いずれをも使うことが可能である。また、プロトコルと
は、管理装置と被管理装置間で通信が正常に行われるた
めに予め定められた通信手順であり、例えば、使用回
線、通信速度、データ誤り検知、データ誤りへの対処、
二重通信／半二重通信等が規定される。インターネット
ではＴＣＰ／ＩＰが使用されており、ＴＣＰ／ＩＰ上で
はさらにＳＭＴＰ（電子メール送信、Send Mail Protoc
ol）、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）、Ｖ
ＰＮ（Virtual Private Network）が使われるが、本発
明ではこれらに限定されず、適宜に使用される。

【００４４】次に動作を説明する。本発明に係る主要動
作である故障対応処理について、図８のタイムチャート
と、図１０、図１１及び図１４の画面表示例を参照して
説明し、発注対応処理について、図９のタイムチャート
と図１２及び図１３の画面表示例を参照して説明する。

【００４５】動作説明の前提として、図８及び図９のタ
イムチャートに記述されている各処理を実現するための
プログラムは、コンピュータが読み取り可能なプログラ
ムコードの形態で記憶部１５に格納されており、ＣＰＵ
１１は、当該プログラムコードに従った動作を逐次実行
する。また、ＣＰＵ１１は、通信部１７を介して外部か
ら供給されるプログラム及びデータを利用して、本実施
の形態特有の動作を逐次実行することも可能である。

【００４６】まず、図８のタイムチャートを参照して、
保守管理サービス支援システム１００による故障対応処
理について説明する。顧客先ユーザのコピー機６に故障
が発生すると、コピー機６は保守管理会社のホストコン
ピュータ１に電子メールで異常コードを送信し、故障通
知を行う。コピー機６がダイヤルアップ接続を行う設定
である場合には、コピー機６は、管理者のＰＣ５経由で
ホストコンピュータ１に異常コードの電子メールを送信
する。なお、故障によりコピー機６において電子メール
の送受信が不可能となった場合には、コピー機６は保守
管理側にファクシミリを送信してコピー機６の電子メー
ルアドレスと異常コードとを通知する。

【００４７】ホストコンピュータ１は、上記のようにコ
ピー機６からの故障通知を待機するばかりでなく、コピ
ー機６における故障発生の有無を定期的に監視して、積
極的な保守管理を行う。

【００４８】また、ホストコンピュータ１は、図５の顧
客情報テーブル１６ｃを参照して、コピー機６から受信
した電子メールアドレスを元にコピー機６のシリアル番
号を取得する。次いで、図３の故障受付テーブル１６ａ
に、故障通報の受付日時、故障の発生したコピー機６の
シリアル番号及び電子メールアドレス、異常コード、修
理状況を書き込み、故障情報を取得した順に、ホスト受
付番号を付加する。

【００４９】また、ホストコンピュータ１は、コピー機
６に電子メールを送信して、コピー機６の表示画面上で
故障対応状況パネル表示を開始して、保守管理対応処理
が完了するまで最新の故障対応処理情報を表示させる。
この故障対応状況パネル表示においては、保守管理会社
側による故障通知受付や、サービスマンの顧客先到着予
定時刻等を含む最新の故障対応処理情報が表示される。

【００５０】また、ホストコンピュータ１は、ホスト受
付番号を顧客先の管理者のＰＣ５に電子メールにより送
信し、コピー機６の表示画面にも表示させる。顧客先の
管理者やユーザは、この受付番号を元に、保守管理会社
が提供するコピー機保守管理情報提供サイトにアクセス
すれば、常に最新の故障対応情報を取得できる。

【００５１】続いて、ホストコンピュータ１は、コピー
機６から取得した異常コード及び電子メールアドレスを
元に、図４の異常内容テーブル１６ｂを参照して異常内
容を得るとともに、図５の顧客情報テーブル１６ｃを参
照して顧客情報を得る。ここで、部品自動発注の設定と
なっている場合には、ホストコンピュータ１は、異常内
容の中の変更部品及び部品番号を電子メールにより在庫
管理用ホストコンピュータ７に送信し、部品の在庫確認
及び発注を行う。

【００５２】ホストコンピュータ１は、こうして得られ
た異常内容及び顧客情報等を、ＰＣ２に表示させる（図
１０参照）。異常通報画面には、ホスト受付番号、受付
時間、コピー機６のシリアル番号及び電子メールアドレ
ス、顧客情報、異常内容、変更部品、部品番号の他、発
注ボタン及び連絡ボタンが設けられている。但し、既に
ホストコンピュータ１により変更部品が発注済である場
合には、発注ボタンは表示されない。

【００５３】センターオペレータにより、ＰＣ２に表示
された異常通報画面内の連絡ボタンが押下されると、携
帯電話３及び携帯電話４に電子メールが送信され、緊急
通報画面（図１１参照）が携帯電話３及び携帯電話４に
表示される。緊急通報画面には、ホスト受付番号、受付
時間、コピー機６のシリアル番号及び電子メールアドレ
ス、顧客情報、異常内容、変更部品、部品番号の他、受
付ボタン、発注ボタン、到着時刻入力欄、及び到着時刻
ボタンが設けられている。但し、既にホストコンピュー
タ１またはＰＣ２によって変更部品が発注済みである場
合には、発注ボタンは表示されない。

【００５４】ここで、携帯電話３または携帯電話４にお
いて受付ボタンが押下されると、ホストコンピュータ１
及びＰＣ２に受付確認通知の電子メールが送信される。
この電子メールを受信すると、ホストコンピュータ１
は、携帯電話３に対しては故障処理対応指示の電子メー
ルを送信し、携帯電話４に対しては携帯電話３に対する
指示内容を通知する電子メールを送信する。携帯電話３
のサービスマンは、対応指示の電子メールの受信後、電
話により顧客側管理者に故障の詳細な状況確認を行う。
顧客側管理者は、コピー機６の詳細な故障状況を確認し
てサービスマンに伝える。

【００５５】ホストコンピュータ１により部品自動発注
が行われた場合、ＰＣ２において異常通報画面の表示中
にセンターオペレータにより発注ボタンが押下された場
合、あるいは、携帯電話３にてサービスマンにより発注
ボタンが押下された場合には、在庫管理用ホストコンピ
ュータ７に在庫確認及び発注の電子メールが自動的に送
信され、異常情報表示画面に表示された変更部品の在庫
確認及び発注が行われる。

【００５６】在庫管理用ホストコンピュータ７は、ホス
トコンピュータ１、ＰＣ２、または携帯電話３より部品
の在庫確認及び発注の電子メールを受信すると、在庫の
有無や発注受付を通知する電子メールをホストコンピュ
ータ１、ＰＣ２、及び携帯電話３に返信する。また、こ
の発注内容を在庫管理用ホストコンピュータ７の表示画
面に表示するとともに、在庫管理用ホストコンピュータ
７に接続されたプリンタから発注内容をプリントアウト
する。

【００５７】また、携帯電話３にてサービスマンにより
顧客先への到着予定時刻が入力され、到着時刻ボタンが
押下されると、携帯電話３は、ホストコンピュータ１、
ＰＣ２、ＰＣ５、コピー機６に到着予定時刻を通知する
電子メールを送信する。さらに、上記確認した故障の詳
細な状況に基づき、サービスマンは携帯電話３より対応
予定の電子メールを、ホストコンピュータ１、ＰＣ２、
ＰＣ５、コピー機６に送信し、対応予定を通知する。

【００５８】ホストコンピュータ１は、携帯電話３から
対応予定の電子メールを受信すると、この対応予定をコ
ピー機６及びＰＣ５転送するとともに、進捗通知画面
（図１４参照）を携帯電話３に電子メールで送信する。
この進捗通知画面には、顧客到着通知ボタン、修理完了
通知ボタン、帰社予定時刻入力欄、帰社時刻ボタンが設
けられている。サービスマンが顧客先に到着し、携帯電
話３に表示された上記進捗通知画面内の顧客到着通知ボ
タンを押下すると、携帯電話３は、顧客到着通知の電子
メールをホストコンピュータ１及びＰＣ２に送信する。

【００５９】続いて、サービスマンが顧客先にてコピー
機６の修理を開始し、コピー機６より修理開始の入力を
行うと、コピー機６はこの入力内容をホストコンピュー
タ１に電子メールで送信する。この電子メールを受信す
ると、ホストコンピュータ１は、ＰＣ２に修理開始のメ
ールを送信し、修理が開始されたことをＰＣ２の表示画
面に表示させる。

【００６０】また、ホストコンピュータ１は、コピー機
６の電子メールアドレスから、図３の故障受付テーブル
１６ａを参照して、コピー機６のシリアル番号を取得す
る。次いで、このシリアル番号を元に、マシン情報テー
ブル（図示省略）を参照して、コピー機６のマシン情報
を取得し、電子メールによりコピー機６に送信してコピ
ー機６の表示画面に表示させる。なお、マシン情報と
は、例えば、コピー機６の過去の故障履歴やバージョン
情報等の、コピー機６の故障対応処理に必要な情報であ
る。続いて、ホストコンピュータ１は、携帯電話３に進
捗通知画面を電子メールで再び送信して表示させる。こ
こで、顧客到着通知ボタンは表示されない。

【００６１】コピー機６の修理が完了し、サービスマン
により携帯電話３において修理完了通知ボタンが押下さ
れると、携帯電話３はホストコンピュータ１、ＰＣ２、
及び携帯電話４に電子メールを送信し、修理完了を通知
する。また、サービスマンにより修理完了通知がコピー
機６から入力された場合には、コピー機６はホストコン
ピュータ１、ＰＣ２、及び携帯電話４に電子メールを送
信して修理完了を通知する。

【００６２】ＰＣ２は、修理完了通知のメールを受信す
ると、表示画面に修理完了の表示を行う。また、ホスト
コンピュータ１は、故障受付テーブル１６ａの修理状況
欄の「未」を「済」に書き換え、受付日時からこの書き
込み時まで経過した時間を算出し、経過時間に応じて予
め記録媒体１６内に記憶している故障処理結果、お礼、
お詫び等の定型文を読み出して、ＰＣ５及びコピー機６
に電子メールで送信する。

【００６３】続いて、ホストコンピュータ１は、携帯電
話３に進捗通知画面を電子メールで送信する。但し、こ
こでは顧客到着通知ボタン及び修理完了通知ボタンは表
示されない。この進捗通知画面において、サービスマン
により帰社予定時刻欄に任意の時間を入力され、帰社時
刻ボタンを押下されると、携帯電話３は、ホストコンピ
ュータ１及びＰＣ２に帰社予定時刻を通知する電子メー
ルを送信し、保守管理サービス支援システム１００によ
る故障対応処理が終了する。

【００６４】次に、図９のタイムチャートを参照して、
保守管理サービス支援システム１００による発注対応処
理について説明する。顧客先ユーザのコピー機６におい
て消耗品が一定量まで消費されると、コピー機６は保守
管理会社のホストコンピュータ１に電子メールで消耗品
名を送信し、発注通知を行う。コピー機６がダイヤルア
ップ接続を行う設定である場合には、コピー機６は、管
理者のＰＣ５経由でホストコンピュータ１に発注通知の
電子メールを送信する。ここで、コピー機６が在庫管理
用ホストコンピュータ７に消耗品の発注を行う方法と、
サービスマンや営業スタッフを介して発注を行う方法と
を選択できることとする。なお、故障によりコピー機６
において電子メールの送受信が不可能となった場合に
は、コピー機６は保守管理側にファクシミリを送信し
て、コピー機６の電子メールアドレス及び消耗品名を通
知する。

【００６５】ホストコンピュータ１は、コピー機６にお
ける発注の必要性を定期的に監視して、積極的な保守管
理を行う。この定期的な監視において、発注の必要性を
認識すると、コピー機６から、コピー機６の電子メール
アドレスと消耗品名とを、電子メールにより取得する。

【００６６】次いで、ホストコンピュータ１は、図５の
顧客情報テーブル１６ｃを参照して、コピー機６から受
信した電子メールアドレスを元にコピー機６の顧客Ｉ
Ｄ、顧客名、コピー機シリアル番号、等の顧客情報を取
得する。次いで、図７の発注受付テーブル１６ｅに、発
注通知の受付日時、発注元のコピー機６のシリアル番号
及び電子メールアドレス、消耗品名、補給状況を書き込
み、発注通知を受信した順に、ホスト受付番号を付加す
る。

【００６７】また、ホストコンピュータ１は、コピー機
６に電子メールを送信して、コピー機６の表示画面上で
発注対応状況パネル表示を開始して、発注対応処理が完
了するまで最新の発注対応処理情報を表示させる。この
発注対応状況パネル表示においては、保守管理会社側に
よる発注通知受付や、消耗品の納品予定時刻等を含む最
新の発注対応状況が表示される。

【００６８】続いて、ホストコンピュータ１は、ホスト
受付番号を顧客先の管理者のＰＣ５に電子メールにより
送信し、コピー機６の表示画面にも表示させる。顧客先
の管理者やユーザは、この受付番号を元に、保守管理会
社が提供するコピー機保守管理情報提供サイトにアクセ
スすれば、常に最新の発注対応情報を取得できる。但
し、このコピー機保守管理情報提供サイトは、アクセス
する人により表示項目が異なる（図１５参照）。

【００６９】次いで、ホストコンピュータ１は、発注通
知を受けた消耗品名とこの顧客情報等を、ＰＣ２に表示
させる（図１２参照）。この発注通報画面には、ホスト
受付番号、受付時間、コピー機６のシリアル番号及び電
子メールアドレス、顧客情報、消耗品名の他、発注ボタ
ン及び連絡ボタンが設けられている。

【００７０】センターオペレータによりＰＣ２に表示さ
れた発注通報画面内の連絡ボタンが押下されると、携帯
電話３及び携帯電話４に電子メールが送信され、緊急発
注通報画面（図１３参照）が携帯電話３及び携帯電話４
に表示される。

【００７１】緊急発注通報画面には、ホスト受付番号、
受付時間、コピー機６のシリアル番号及び電子メールア
ドレス、顧客情報、消耗品名の他、受付ボタン、発注ボ
タンが設けられている。但し、既にＰＣ２によって変更
部品が発注済みである場合には、発注ボタンは表示され
ない。

【００７２】ここで、携帯電話３または携帯電話４にお
いて受付ボタンが押下されると、ホストコンピュータ１
及びＰＣ２に受付確認通知の電子メールが送信される。
この電子メールを受信すると、ホストコンピュータ１
は、携帯電話３に対しては発注処理対応指示の電子メー
ルを送信し、携帯電話４に対しては携帯電話３に対する
指示内容を通知する電子メールを送信する。携帯電話３
のサービスマンは、対応指示の電子メールの受信後、電
話により顧客側管理者に故障の詳細な状況確認を行う。
顧客側管理者は、コピー機６の詳細な消耗品状況を確認
してサービスマンに伝える。

【００７３】ホストコンピュータ１による消耗品自動発
注設定となっている場合、ＰＣ２において異常通報画面
の表示中にセンターオペレータにより発注ボタンが押下
された場合、あるいは、携帯電話３にてサービスマンに
より発注ボタンが押下された場合には、在庫管理用ホス
トコンピュータ７に在庫確認及び発注の電子メールが送
信され、必要な消耗品の在庫確認及び発注が行われる。

【００７４】在庫管理用ホストコンピュータ７は、ＰＣ
２または携帯電話３より消耗品の在庫確認及び発注の電
子メールを受信すると、在庫の有無、発注受付、及び消
耗品の納品予定時刻を通知する電子メールをＰＣ２に返
信する。また、この発注内容を在庫管理用ホストコンピ
ュータ７の表示画面に表示させるとともに、在庫管理用
ホストコンピュータ７に接続されたプリンタから発注内
容をプリントアウトする。

【００７５】携帯電話３は、在庫管理用ホストコンピュ
ータ７より上記の電子メールを受信すると、ホストコン
ピュータ１、ＰＣ５、及びコピー機６に、電子メールを
送信して消耗品納品予定時刻を通知する。

【００７６】コピー機６の消耗品が納品されて補給が完
了すると、コピー機６は、ホストコンピュータ１、ＰＣ
２、携帯電話３、及び携帯電話４に電子メールを送信し
て、消耗品補給完了を通知する。

【００７７】ＰＣ２は、消耗品補給完了通知のメールを
受信すると、表示画面に消耗品補給完了の表示を行う。
また、ホストコンピュータ１は、発注受付テーブル１６
ａの補給状況欄の「未」を「済」に書き換え、受付日時
からこの書き込み時までに経過した時間を算出し、経過
時間に応じて予め記録媒体１６内に記憶している発注対
応処理結果、お礼、お詫び等の定型文を読み出して、Ｐ
Ｃ５及びコピー機６に電子メールで送信して、保守管理
サービス支援システム１００による発注対応処理が終了
する。

【００７８】以上のように、本実施の形態における保守
管理サービス支援システム１００は、コピー機６に故障
が発生したり消耗品が減少すると、ホストコンピュータ
１、ＰＣ２、携帯電話３、携帯電話４、ＰＣ５、コピー
機６、在庫管理用ホストコンピュータ７間において、非
常に簡単な入力操作を行うだけで、通信回線を介して、
故障及び消耗品の情報通知、保守管理会社側による対応
状況の通知、変更部品や消耗品の在庫確認及び発注等を
行う。

【００７９】したがって、本発明を適用した保守管理サ
ービス支援システム１００によれば、積極的な保守管理
を行うため、常に最良の状態でコピー機６を使用できる
ように保守管理することができる。さらに、保守管理会
社側の故障対応処理情報を、電子メールにより顧客側に
逐次通知するため、顧客側の不安感を解消することがで
きる。

【００８０】また、コピー機６に故障が発生し、電子メ
ールの送受信等が不可能となった場合でも、コピー機６
は保守管理側にファクシミリ送信により故障情報を通知
するため、保守管理側はコピー機６の故障情報や発注情
報を取得することができる。一方、コピー機６が画面表
示不可能な状態である場合でも、ホストコンピュータ１
からＰＣ５に故障や発注の受付番号を通知する電子メー
ルを送信するため、顧客側の管理者は、コピー機保守管
理情報提供サイトにアクセスして、この受付番号を元に
常に最新の故障対応情報を得ることができる。

【００８１】なお、本実施の形態における記述内容は、
本発明に係る印刷制御システムの好適な一例であり、こ
れに限定されるものではない。例えば、本実施の形態で
は、コピー機６が通信不可時にファクシミリ送信により
保守管理会社側に故障通知あるいは発注通知を行うもの
としたが、画面表示や通信が可能な場合においても、電
子メールで故障情報や発注情報を通知し、さらにファク
シミリ送信を行うこととしてもよい。また、コピー機６
の故障発生時または発注時に、コピー機６は、表示画面
に発故障対応状況パネル表示や注対応状況パネル表示を
行うこととしたが、故障発生や消耗品不足に気付き易く
するため、この他にコピー機６から、あるいはＬＡＮに
よりコピー機６と接続された顧客側のプリンタ等から故
障情報や発注情報をプリントアウトすることとしてもよ
い。

【００８２】携帯電話３からＰＣ５及びコピー機６への
故障状況確認を電話で行う以外は、電子メールの送受信
により情報伝達を行うこととしたが、必要に応じて各情
報伝達を、電話、電子メール、Ｗｅｂサイト等を組み合
わせて行えることは勿論である。

【００８３】また、上記実施の形態におけるホストコン
ピュータ１内に記憶されている各テーブルは、本発明を
実行するための一例であり、例えば、図６の異常内容テ
ーブル１６ｂにおいて、１つの異常コードに付き、１つ
の変更部品が対応することとしたが、複数個の変更部品
が存在することとしてもよい。

【００８４】また、ホストサーバ１からＰＣ２、携帯電
話３、携帯電話４に表示させる画面において、発注ボタ
ンを設けたが、このボタンを設けずに、ホストサーバ１
から自動的に部品の発注を行うこととしてもよい。その
他、保守管理サービス支援システム１００を構成する各
端末又は構成部分の細部構成、及び細部動作に関して
も、本発明の趣旨を逸脱することのない範囲で適宜変更
可能である。

【００８５】

【発明の効果】請求項１乃至３記載の発明によれば、情
報通信端末に異常が発生した場合に、メンテナンス担当
者による対応状況を、予め設定された任意の連絡先に通
知することができる。

【００８６】請求項４乃至６記載の発明によれば、通信
ネットワーク上で情報通信端末装置の異常対応処理情報
を提供することができる。また、アクセス者によって取
得可能な情報を制限し、不正なアクセスを防止すること
ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る保守管理サービス支援システム１
００の全体構成を示す図である。

【図２】図１のホストコンピュータ１の機能的内部構成
を示すブロック図である。

【図３】記録媒体１６に記憶された故障受付テーブル１
６ａを示す図である。

【図４】記録媒体１６に記憶された異常内容テーブル１
６ｂを示す図である。

【図５】記録媒体１６に記憶された顧客情報テーブル１
６ｃを示す図である。

【図６】記録媒体１６に記憶された担当情報テーブル１
６ｄを示す図である。

【図７】記録媒体１６に記憶された消耗品受付テーブル
１６ｅを示す図である。

【図８】本発明に係る主要動作である故障対応処理を説
明するタイムチャートである。

【図９】本発明に係る主要動作である発注対応処理を説
明するタイムチャートである。

【図１０】故障対応処理において、図１のホストコンピ
ュータ１がＰＣ２の表示画面に表示させる画面の一例を
示す図である。

【図１１】故障対応処理において、図１のホストコンピ
ュータ１が携帯電話３及び携帯電話４の表示画面に表示
させる画面の一例を示す図である。

【図１２】発注対応処理において、図１のホストコンピ
ュータ１がＰＣ２の表示画面に表示させる画面の一例を
示す図である。

【図１３】発注対応処理において、図１のホストコンピ
ュータ１が携帯電話３及び携帯電話４の表示画面に表示
させる画面の一例を示す図である。

【図１４】発注対応処理において、図１の携帯電話３が
ＰＣ２に受付確認等を送信する際の画面の一例を示す図
である。

【図１５】図１のホストコンピュータ１が開設するコピ
ー機保守管理情報提供サイトにおける、アクセスする人
と表示項目との関係を示す表である。

【符号の説明】

１ ホストコンピュータ（保守管理会社） ２ ＰＣ（センターオペレータ） ３ 携帯電話（サービスマン） ４ 携帯電話（営業スタッフ） ５ ＰＣ（顧客先コピー機管理者） ６ コピー機（ユーザ） ７ 在庫管理用ホストコンピュータ ８ プロキシサーバ ９ 中継サーバ １１ ＣＰＵ １２ 入力部 １３ ＲＡＭ １４ 表示部 １５ 記憶部 １６ 記録媒体 １６ａ 故障受付テーブル １６ｂ 異常内容テーブル １６ｃ 顧客情報テーブル担当情報テーブル １６ｄ 担当情報テーブル １６ｅ 発注受付テーブル １７ 通信部 １８ バス １００ 保守管理支援サービスシステム

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０３Ｇ 21/00 ５００ Ｇ０３Ｇ 21/00 ５００ ５１０ ５１０ Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０１ Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０１ (72)発明者 山田 圭 東京都八王子市石川町2970番地 コニカ株 式会社内 (72)発明者 吉田 智也 東京都八王子市石川町2970番地 コニカ株 式会社内 (72)発明者 四條 邦夫 東京都八王子市石川町2970番地 コニカ株 式会社内 (72)発明者 竹本 和広 東京都日野市さくら町１番地 コニカ株式 会社内 Ｆターム(参考） 2C061 AP03 AP04 HJ08 HV35 2H027 EJ01 EJ13 EJ15 EK01 GB07 HB01 HB17 ZA07 5K101 KK12 KK13 KK14 MM07 NN21 VV03 VV04

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】通信ネットワークを介して情報通信端末装
   置及び在庫管理用ホスト装置と接続し、前記情報通信端
   末装置の保守管理サービスを支援する保守管理サービス
   支援ホスト装置であって、 前記情報通信端末装置のメンテナンス担当者が携行して
   いる携帯情報通信端末装置から送信される異常対応処理
   情報を受信する異常対応処理情報受信手段と、 前記異常対応処理情報に基づき、進捗状況情報を生成す
   る進捗状況情報生成手段と、 予め前記進捗状況情報の通知先情報を記憶した通知先情
   報記憶手段と、 予め特定の進捗状況情報を記憶した特定進捗状況情報記
   憶手段と、 前記進捗状況情報が前記特定進捗状況情報記憶手段に記
   憶された進捗状況情報である場合に、前記通知先情報記
   憶手段に記憶された通知先に前記進捗状況情報を通知す
   る進捗状況情報送信手段と、 を備えたことを特徴とする保守管理サービス支援ホスト
   装置。
2. 【請求項２】前記情報通信端末装置に異常が発生した場
   合に、前記情報通信端末装置から送信される異常情報を
   受信する異常情報受信手段と、 前記異常情報と、前記情報通信端末装置で発生した異常
   内容とを対応付ける異常内容テーブルを記憶する異常内
   容テーブル記憶手段と、 前記異常情報を元に、前記異常内容テーブルを参照して
   前記異常内容を読み出す異常内容テーブルデータ読出手
   段と、 前記情報通信端末装置から送信される情報通信端末装置
   識別情報を受信する識別情報受信手段と、 少なくとも前記情報通信端末装置識別情報と、前記情報
   通信端末装置のメンテナンス担当者情報とを関連付ける
   第１の保守管理データベースを記憶する第１の保守管理
   データ記憶手段と、 前記情報通信端末装置識別情報を元に、前記第１の保守
   管理データベースを参照して、少なくとも前記情報通信
   端末装置のメンテナンス担当者情報を読み出す第１の保
   守管理データ読出手段と、 前記メンテナンス担当者情報を参照して得られる前記メ
   ンテナンス担当者の携帯情報通信端末装置に、前記異常
   内容の少なくとも一部を送信する異常内容送信手段と、 をさらに備えたことを特徴とする請求項１記載の保守管
   理サービス支援ホスト装置。
3. 【請求項３】前記情報通信端末装置に異常が発生した場
   合に、前記情報通信端末装置から送信される情報通信端
   末装置識別情報を受信する識別情報受信手段と、 少なくとも前記情報通信端末装置識別情報と、前記情報
   通信端末装置のメンテナンス担当者情報及びユーザ情報
   とを関連付ける第２の保守管理データベースを記憶する
   第２の保守管理データ記憶手段と、 前記情報通信端末装置識別情報を元に、前記第２の保守
   管理データベースを参照して、少なくとも前記情報通信
   端末装置のメンテナンス担当者情報の少なくとも一部及
   びユーザ情報の少なくとも一部を読み出す第２の保守管
   理データ読出手段と、 前記メンテナンス担当者情報を参照して得られる前記メ
   ンテナンス担当者の携帯情報通信端末装置に、前記ユー
   ザ情報の少なくとも一部を送信する保守管理データ送信
   手段と、 をさらに備えたことを特徴とする請求項１または２記載
   の保守管理サービス支援ホスト装置。
4. 【請求項４】通信ネットワークを介して情報通信端末装
   置及び在庫管理用ホスト装置と接続し、前記情報通信端
   末装置の保守管理サービスを支援する保守管理サービス
   支援ホスト装置であって、 前記情報通信端末装置のメンテナンス担当者が携行して
   いる携帯情報通信端末装置から送信される異常対応処理
   情報を受信する異常対応処理情報受信手段と、 前記異常対応処理情報に基づき、進捗状況情報を生成す
   る進捗状況情報生成手段と、 前記通信ネットワーク上で、前記進捗状況情報を提供す
   る進捗状況情報提供手段と、 前記進捗状況情報提供手段にアクセスするアクセス者を
   識別するアクセス者識別情報を取得するアクセス者識別
   情報取得手段と、 前記アクセス者識別情報に基づき、前記進捗状況情報提
   供手段により提供する情報を制限する情報提供制限手段
   と、 を備えたことを特徴とする保守管理サービス支援ホスト
   装置。
5. 【請求項５】前記情報提供制限手段は、前記進捗状況情
   報に含まれる少なくとも一部について情報提供を制限す
   ることを特徴とする請求項４記載の保守管理サービス支
   援ホスト装置。
6. 【請求項６】少なくとも前記アクセス者識別情報と、前
   記情報提供制限手段による前記進捗状況情報の提供の制
   限内容とを関連付ける制限内容データベースを記憶する
   制限内容記憶手段と、 前記アクセス者識別情報を元に、前記制限内容データベ
   ースを参照して、前記情報提供制限手段による前記進捗
   状況情報の提供の制限内容を読み出す制限内容データ読
   出手段とを備え、 前記情報提供制限手段は、前記制限内容に基づき、前記
   進捗状況情報提供手段により提供する情報を制限するこ
   とを特徴とする請求項４または５記載の保守管理サービ
   ス支援ホスト装置。