JP2014178932A - 情報処理装置、および進捗管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】対象機器に対する保守点検作業や障害復旧作業に手間取っている作業員を支援する情報処理装置を提供する。
【解決手段】情報処理装置１は、自動機に対する作業の各工程にかかる作業時間の目安を登録した工程管理テーブルを用いて、この自動機に対する作業の進捗を管理する。情報処理装置１は、適当なタイミングで、対象機器に対する作業の進捗状況を繰り返し取得する。情報処理装置１は、取得した自動機に対する作業の進捗状況を、工程管理テーブルに照らし合わせることで、その自動機に対する作業に遅れが生じているかどうかを判定する。そして、情報処理装置１は、自動機に対する作業に遅れが生じていると判定すると、現在の工程を判断し、その工程にかかる作業を支援する支援情報を出力する。
【選択図】図２

Description

この発明は、対象機器に対して行われている障害復旧作業や保守点検作業の進捗を管理する情報処理装置、および進捗管理方法に関する。

従来、金融機関に設置している現金自動預け払い機、記帳機、駅に設置している券売機、自動改札機等、様々な機器（以下、総称して自動機と言う。）は、運用中に障害が発生し停止する事態になるのを抑えるために、保守点検を定期的に行っている。保守点検は、自動機が運用中に発生した障害によって停止する事態を抑制するために行っている。

通常、自動機を運用している運用会社（金融機関や鉄道会社等）は、自動機に対する保守点検作業や障害復旧作業をメンテナンス会社に委託している。メンテナンス会社は、運用会社との委託契約に基づき、自動機に対して保守点検作業や障害復旧作業を行う作業員（所謂、カスタマエンジニア（ＣＥ））を、この自動機が設置されている場所に派遣する。

また、現金自動預け払い機、記帳機、券売機、自動改札機等の自動機は、その種類が同じ機器であっても、その自動機を構成する一部のユニットが異なっていることがある。自動機が設置されている場所に派遣された作業員が、保守点検作業を迅速且つ適正に行うために、自動機の構成や保守点検作業等の履歴を管理する装置もある（特許文献１参照）。

２０１０−２３７８３１号公報

しかしながら、作業員が、割り当てられた自動機の保守点検作業や障害復旧作業を手間取ることなく、順調に終えられればよいのであるが、いずれかの工程で作業に手間取り、滞ることがある。例えば、作業員は、障害の発生原因の特定に手間取ったり、部品やユニットの交換作業に手間取ったり、さらには自動機に対する各種パラメータの設定に手間取ったりすることがある。この場合、自動機に対する作業時間が長くなる。

特に、障害復旧作業は、障害が発生し停止している自動機に対する作業である。自動機の停止時間の増加は、その自動機を利用する利用者に対するサービスの低下につながることから、作業員には障害が発生した自動機の迅速な復旧（障害復旧作業の完了）が要求される。

また、自動機に対する作業に手間取って作業時間が長くなった作業員が、この自動機の作業の後に割り当てられている別の自動機に対する作業に時間的にまにあわなくなることもある。この場合、この別の自動機に対する作業を他の作業員に割り当てなおす必要が生じ、手間がかかるという問題もあった。

この発明の目的は、対象機器に対する保守点検作業や障害復旧作業に手間取っている作業員を支援する情報処理装置、および進捗管理方法を提供することにある。

この発明の情報処理装置は、上記課題を解決し、その目的を達するために、以下のように構成している。

進捗状況取得部が、適当なタイミングで、対象機器に対する作業の進捗状況を繰り返し取得する。対象機器に対する作業の進捗状況は、例えば、この対象機器に対して作業を行っている作業員に対応付けた携帯端末から取得する構成とすればよい。すなわち、対象機器に対して作業を行っている作業員が、作業の進捗状況を携帯端末にリアルタイム入力し、携帯端末が入力された作業の進捗状況を情報処理装置に通知（送信）する構成とすればよい。また、作業は、例えば、その作業にかかる各工程の開始や終了等を進捗状況として入力するようにすればよい。

遅れ判定部が、進捗状況取得部が取得した対象機器に対する作業の進捗状況を、工程管理テーブルに照らし合わせて、対象機器に対する作業に遅れが生じているかどうかを判定する。工程管理テーブルは、対象機器に対する作業の各工程にかかる作業時間の目安を登録したものであればよい。

支援情報出力部は、遅れ判定部が対象機器に対する作業に遅れが生じていると判定すると、現在の工程を判断し、その工程にかかる作業を支援する支援情報を出力する。この支援情報は、手間取っている工程の作業にかかるノウハウ等である。ノウハウは、作業員等から提供された情報（ノウハウにかかる情報）を蓄積的に記録したデータベースで管理すればよい。また、支援情報は、この作業を行っている作業員に対応付けた携帯端末に送信することで、この作業員を直接支援できる。

このように、作業員が対象機器の保守点検作業や障害復旧作業に手間取ったときには、その作業を支援する支援情報を速やかに、当該作業員に通知することができる。すなわち、対象機器に対する保守点検作業や障害復旧作業に手間取っている作業員の支援が適正に行える。

また、遅れ判定部が対象機器に対する作業に遅れが生じていると判定したときに、その旨を報知する作業遅れ報知部を設け、作業員の支援が必要であることを、サポートデスク等に認識させるようにしてもよい。

この発明によれば、対象機器に対する保守点検作業や障害復旧作業に手間取っている作業員の支援が適正に行える。

業務管理システムの構成を示す概略図である。 業務管理システムに用いる情報処理装置の構成を示すブロック図である。 作業員の１日の行動を示す１例である。 情報処理装置の動作を示すフローチャートである。 障害復旧作業割当処理を示すフローチャートである。 保守点検作業割当処理を示すフローチャートである。 関連資料通知処理を示すフローチャートである。 作業員が行う自動機に対する作業工程を示すフローチャートでる。 情報処理装置における作業の進捗管理処理を示すフローチャートである。

以下、この発明の実施形態である情報処理装置について説明する。

図１は、この発明の実施形態にかかる情報処理装置を用いた業務管理システムの構成を示す概略図である。この業務管理システムは、金融機関に設置されている現金自動預け払い機、記帳機、駅に設置されている券売機、自動改札機等、様々な機器（以下、総称して自動機と言う。）に対する障害復旧作業や、保守点検作業の支援、管理を行う。自動機が、この発明で言う対象機器に相当する。

この業務管理システムは、情報処理装置１と、受付端末２と、サポート端末３と、携帯端末４とを備える。図１に示すように、情報処理装置１には、複数の受付端末２、および複数のサポート端末３がＬＡＮ等のネットワークを介してデータ通信可能に接続されている。

受付端末２は、自動機を運用している運用会社（金融機関や鉄道会社等）から自動機にかかる障害の発生等の連絡を受け付ける人員を配置したコールセンタに設置している。サポート端末３は、運用会社に対してコールセンタで受けた自動機にかかる障害の発生等に対する対応や、自動機に対して障害復旧作業や、保守点検作業を行っている作業員（所謂、カスタマエンジニア（ＣＥ））に作業支援等を行う人員を配置したサポートデスクに設置している。

携帯端末４は、自動機に対する障害復旧作業や、保守点検作業を行う作業員が携帯する端末である。この携帯端末４は、例えばタブレット型端末である。この携帯端末４は、携帯電話網等の無線通信網５を利用し、情報処理装置１との間でデータ通信が行える構成である。携帯端末４は、例えばインタネット経由で、情報処理装置１に接続される。また、携帯端末４は、自端末の位置を検知するＧＰＳ機能を備えている。携帯端末４は、適当なタイミング、または外部機器からの要求に応じて、ＧＰＳ機能で検知した自端末の位置を情報処理装置１等に通知する。また、携帯端末４は、受付端末２、およびサポート端末３と直接通信できる構成であってもよいし、情報処理装置１を介して通信できる構成であってもよい。携帯端末４は、電子メールの送受信も行える。

情報処理装置１は、作業員と、この作業員の携帯端末４と、を対応付けて記憶している。

図２は、情報処理装置の主要部の構成を示すブロック図である。情報処理装置１は、制御部１１と、通信部１２と、契約データベース１３（契約ＤＢ１３）と、機器データベース１４（機器ＤＢ１４）と、スキルデータベース１５（スキルＤＢ１５）と、スケジュールデータベース１６（スケジュールＤＢ１６）と、拠点情報データベース１７（拠点情報ＤＢ１７）と、動向情報データベース１８（動向情報ＤＢ１８）と、履歴データベース１９（履歴ＤＢ１９）と、ノウハウデータベース２０（ノウハウＤＢ２０）と、手順書データベース２１（手順書ＤＢ２１）と、チェックリストデータベース２２（チェックリストＤＢ２２）と、を備えている。

制御部１１は、情報処理装置１本体の動作を制御し、自動機に対する障害復旧作業や、保守点検作業に作業員を割り当てる処理や、各作業員の障害復旧作業や、保守点検作業にかかるスケジュール管理、さらには、各作業員が自動機に対して行っている障害復旧作業や、保守点検作業の進捗管理等も行う。

通信部１２は、受付端末２、サポート端末３、および携帯端末４との間におけるデータ通信を制御する。

契約ＤＢ１３は、運用会社毎に、その運用会社との間で締結した、自動機の保守点検作業や障害復旧作業にかかる委託契約の内容を登録したデータベースである。

機器ＤＢ１４は、自動機毎に、その自動機を特定する機器コード、その自動機の運用会社を示す会社コード、その自動機の種別を示す種別コード、その自動機の設置場所を示す設置場所コード等を対応付けたレコードを登録したデータベースである。この機器ＤＢ１４を用いることで、自動機毎に、その自動機の運用会社、種別、設置場所等が判断できる。また、この機器ＤＢ１４は、自動機毎に、その自動機の構成（その自動機を構成する各ユニットのユニットコード等）を対応付けて登録しておいてもよいし、その自動機を構成する各ユニットのユニットコード等については、別のＤＢ（不図示）で管理する構成としてもよい。

スキルＤＢ１５は、作業員毎に、その作業員を特定する作業員コードと、その作業員が対応できる自動機の種別を示す種別コードと、を対応付けたレコードを登録したデータベースである。このスキルＤＢ１５は、その作業員が対応できない自動機の種別を示す種別コードを対応付けたレコードを登録した構成としてもよいし、その作業員が対応できる自動機の種別、およびその作業員が対応できない自動機の種別の両方を登録した構成としてもよい。また、スキルＤＢ１５は、自動機の種別単位ではなく、自動機を構成するユニット単位で、その作業員が対応できるユニットの種別を示す種別コードを対応付けたものであってもよい。このスキルＤＢ１５を用いることで、任意の自動機に対して障害復旧作業や、保守点検作業が行えるスキルを有する作業員であるかどうかの判断が行える。

スケジュールＤＢ１６は、作業員毎に、その作業員を特定する作業員コードと、その作業員に割り当てている自動機に対する障害復旧作業や、保守点検作業の内容、および日時を対応付けたレコードを登録したデータベースである。すなわち、スケジュールＤＢ１６は、各作業員の障害復旧作業や、保守点検作業にかかるタイムスケジュールを記憶している。このスケジュールＤＢ１６を用いることで、作業員毎に、その作業員について割り当てている障害復旧作業や、保守点検作業が確認できる。

拠点情報ＤＢ１７は、作業員毎に、その作業員を特定する作業員コードと、その作業員の担当地域を示す地域コードと、を対応付けて登録したデータベースである。この拠点情報ＤＢ１７を用いることで、作業員毎に、その作業員の担当地域を確認することができる。

動向情報ＤＢ１８は、作業員毎に、その作業員を特定する作業員コードと、その作業員の現在の状態を示す状態コードと、を対応付けて登録したデータベースである。状態コードは、その作業員の拠点に設けられた作業員待機所（事務所）で待機中、障害復旧作業や、保守点検作業を行う自動機が設置されている場所への移動中、障害復旧作業や、保守点検作業の作業中等を示す。作業中を示すコードは、その作業の進捗を示すコードである。

履歴ＤＢ１９は、自動機毎に、その自動機を特定する機器コードと、その自動機に対して行った保守点検作業、および障害復旧作業の内容（作業履歴）とを対応付けた履歴情報を登録したデータベースである。この履歴ＤＢ１９を用いることで、その自動機で発生した障害の発生履歴の確認や、部品交換やユニット交換を行った交換履歴等の確認が行える。

ノウハウＤＢ２０は、自動機の種別コードと、その種別の自動機に対する保守点検作業および障害復旧作業における、動作確認、障害発生箇所の確認等の作業にかかるノウハウ（ノウハウ情報）とを対応付けて登録したデータベースである。作業員は、ノウハウＤＢ２０に登録されているノウハウ情報を確認し、利用することで、保守点検作業、および障害復旧作業をスムーズにすすめることができる。

手順書ＤＢ２１は、自動機の種別コードと、その種別の自動機に対する保守点検作業および障害復旧作業の手順を示す手順書とを対応付けて登録したデータベースである。作業員は、手順書ＤＢ２１に登録されている手順書の手順にしたがって、保守点検作業、および障害復旧作業をすすめる。

チェックリストＤＢ２２は、自動機の種別コードと、その種別の自動機に対する保守点検作業および障害復旧作業における、作業前、作業中、作業完了後等、各時点での作業が適切であったかどうかを確認する項目を登録したチェックリストとを対応付けて登録したデータベースである。作業中におけるチェックリストによる確認タイミングは、各工程の開始タイミング、または完了タイミングの少なくとも一方のタイミングである。保守点検作業や障害復旧作業の工程は、作業前チェック工程、原因特定工程（障害復旧作業の場合のみ）、清掃工程、調整工程、ユニット交換工程（ユニットの交換を行う場合のみ）、パラメータ設定工程、動作確認工程、作業後チェック工程等である。作業員は、チェックリストの項目をチェックしながら、保守点検作業や障害復旧作業をすすめる。したがって、情報処理装置１は、作業員がチェックリストにおいてチェックした項目を取得することで、作業員が行っている保守点検作業や障害復旧作業の進捗を判断することができる。

ここで、作業員の１日の行動について、その１例を簡単に説明する。図３は、作業員の１日の行動を示す１例である。

作業員は、事前に割り当てられている自動機の保守点検作業に基づいて行動する。作業員は、当日の朝、自宅から作業員待機所に出所することもあれば、自宅から保守点検作業を行う自動機が設置されている場所に直行することもある。図３は、作業員が自宅から作業員待機所に出所する日を例示している。

作業員は、作業員待機所で待機しているとき等に、運用会社からの連絡で要望された自動機の障害復旧作業が割り当てられると、障害復旧作業を行う自動機が設置されている場所（障害復旧作業現場）に移動する。そして、作業員は、障害復旧作業現場で、障害が発生し停止している自動機を復旧させる障害復旧作業を行う。作業員は、障害復旧作業が完了すると、次の移動先を判断する。このとき、作業員は、自動機の保守点検作業が割り当てられており、時間的にこの保守点検作業を行う自動機が設置されている場所（保守点検作業現場）に直接移動するのがよいと判断すれば、保守点検作業現場に移動する。また、次の現場に直接移動しなくてもよいと判断すると、作業員待機所に戻る。また、作業員は、状況によっては、障害復旧作業現場から自宅に戻ることもある。

図３は、作業員が保守点検作業現場に移動し、保守点検作業現場で自動機に対する保守点検作業を行った場合を例示している。作業員は、この保守点検作業が完了すると、上述したように、次の移動先を判断し、移動する。

次に、情報処理装置１が、自動機の障害復旧作業や保守点検作業を作業員に割り当てる処理について説明する。

自動機に対する保守点検作業は、運用会社との間で事前に日程を決めている。一方、自動機に対する障害復旧作業は、その性質上、突発的に発生する（自動機における障害の発生によって生じる。）。

受付センタでは、オペレータが受付端末２を操作して自動機の保守点検作業の登録や、障害復旧作業の登録を行う。自動機の保守点検作業の登録は、作業種別（ここでは保守点検作業）、保守点検作業を行う自動機の機器コード、および保守点検作業を行う日時の入力により行える。また、自動機の障害復旧作業の登録は、作業種別（ここでは障害復旧作業）、障害復旧作業を行う自動機の機器コードの入力により行える。また、この自動機の障害復旧作業の登録において、発生した障害の内容を示すエラーコード（通常、障害が発生した自動機において表示される。）等も入力するようにしてもよい。

受付センタのオペレータは、運用会社との委託契約に基づき、受付端末２を操作して自動機の保守点検作業の登録にかかる入力操作を行う。また、運用会社からの自動機における障害発生の連絡（電話、ファックス、メール等）に基づき、受付端末２を操作して自動機の障害復旧作業の登録にかかる入力操作を行う。

受付端末２は、登録された保守点検作業にかかる保守点検作業登録データ、および障害復旧作業にかかる障害復旧作業登録データを情報処理装置１に送信する。

図４は、情報処理装置の動作を示すフローチャートである。情報処理装置１は、受付端末２から保守点検作業登録データを受信すると（ｓ１）、この保守点検作業登録データを保守点検作業登録データ一時記憶部（不図示）に記憶する（ｓ２）。

なお、保守点検作業登録データは、受付端末２から受信するだけでなく、情報処理装置１において直接入力することもできる。

また、情報処理装置１は、受付端末２から障害復旧作業登録データを受信すると（ｓ３）、障害復旧作業を行う作業員を割り当てる障害復旧作業割当処理を行う（ｓ４）。

なお、障害復旧作業登録データは、受付端末２だけでなく、サポート端末３から受信することもある。

また、情報処理装置１は、予め定められたタイミングになると（ｓ５）、保守点検作業登録データ一時記憶部に記憶している保守点検作業登録データに基づく保守点検作業を行う作業員を割り当てる保守点検作業割当処理を行う（ｓ６）。

障害が発生した自動機は、その自動機を利用する利用者に対するサービスの低下を抑えるために、迅速に復旧させる必要がある。このため、情報処理装置１は、ｓ３で障害復旧作業登録データを受信すると、すぐに障害復旧作業を行う作業員を割り当てる障害復旧作業割当処理を行う。一方、保守点検作業は、運用会社との間で事前に取り決めた日程で行うので、保守点検作業登録データは、数日前に情報処理装置１に入力できる。このため、情報処理装置１は、予め定めたタイミングで、数日後（例えば７日後）に行う保守点作業を対象にして、作業員の割り当てを行っても特に問題がない。例えば、情報処理装置１は、毎日午前０時に、７日後に行う保守点作業を対象にして、作業員の割り当てを行う。また、このようにすることで、対象日（例えば、７日後）に行う全ての保守点作業に対する作業員の割り当てが一括して行える。また、作業員にも、割り当てた保守点作業を事前に知らせることができる。

ここで、ｓ４にかかる障害復旧作業割当処理について説明する。図５は、障害復旧作業割当処理を示すフローチャートである。

情報処理装置１は、ｓ３で受信した障害復旧作業登録データに含まれている機器コードをキーにして機器ＤＢ１４を検索し、障害復旧作業を行う自動機（障害が発生した自動機）の種別（種別コード）や、設置場所（設置場所コード）等を所得する（ｓ１１）。

情報処理装置１は、ｓ１１で取得した自動機の種別（種別コード）をキーにして、スキルＤＢ１５を検索し、この自動機に対して障害復旧作業が行えるスキルを有する作業員を抽出する（ｓ１２）。ｓ１２は、障害が発生した自動機に対する障害復旧作業が行えない作業員をカットするフィルタリング処理である。すなわち、ｓ１２は、障害が発生した自動機に対する障害復旧作業を、この作業が行えない作業員に割り当てるのを防止するための処理である。

情報処理装置１は、拠点情報ＤＢ１７を用いて、ｓ１２で抽出した作業員の中から、障害が発生した自動機が設置されている場所が担当地域内である作業員を抽出する絞り込みを行う（ｓ１３）。ｓ１３は、担当地域外である作業員をカットするフィルタリング処理である。

なお、メンテナンス会社は、障害が発生した自動機に対して障害復旧作業が行えるスキルを有する作業員がいることを前提にして、運用会社との間で、その自動機に対する保守点検作業や障害復旧作業にかかる委託契約を締結している。したがって、ｓ１２、ｓ１３において、作業員が１人も抽出されないという事態が生じることはない。また、ｓ１２、ｓ１３にかかる処理は、その順序を逆にしても特に問題は生じない。

情報処理装置１は、ｓ１３で抽出した作業員毎に、障害が発生した自動機の設置場所に到達する時刻を予測する（ｓ１４）。ｓ１４では、ｓ１３で抽出した作業員毎に、その作業員の現在位置を取得する。作業員の現在位置の取得は、作業員が所持している携帯端末４のＧＰＳ機能によって検知されている現在位置を取得することにより行える。

また、情報処理装置１は、ｓ１３で抽出した作業員毎に、スケジュールＤＢ１６に登録されている今日のスケジュールを確認する。情報処理装置１は、この時点で、他の自動機に対して保守点検作業を行っている作業員については、動向情報ＤＢ１８を用いて、保守点検作業の進行度合等を加味して、その保守点検作業が完了する時刻を予測し、ここで予測した時刻を移動開始時刻とする。また、情報処理装置１は、この時点で、他の自動機に対して保守点検作業を行っていない作業員については、現在時刻を移動開始時刻とする。

情報処理装置１は、ｓ１３で抽出した作業員毎に、その作業員の移動開始時刻と、その作業員の現在位置と、障害が発生した自動機の設置場所と、に基づいて、障害が発生した自動機の設置場所に到達する到達時刻を予測する。

情報処理装置１は、障害が発生した自動機の設置場所に時間的に最もはやく到達できる作業員をこの自動機に対する障害復旧作業を割り当てる候補にする（ｓ１５）。

情報処理装置１は、候補とした作業員が所持する携帯端末４に対して電子メール等で、今回の障害復旧作業の割当可否を問い合わせる（ｓ１６）。

この情報処理装置１からの障害復旧作業の割当可否の問い合わせを受信した携帯端末４を所持している作業員は、現時点における自身の状況をふまえて割当可否を判断する。作業員は、携帯端末４を操作して割当可否を情報処理装置１に返信する。

情報処理装置１は、携帯端末４から割当不可を受信すると、次に障害が発生した自動機の設置場所に時間的にはやく到達できる作業員を候補にし（ｓ１７、ｓ１８）、ｓ１６に戻る。

情報処理装置１は、携帯端末４から割当可を受信すると、今回の障害復旧作業を、この携帯端末４を所持している作業員に割り当てる（ｓ１７、ｓ１９）。今回の障害復旧作業が割り当てられた作業員は、すぐに、障害が発生した自動機の設置場所への移動を開始する。また、この作業員は、携帯端末４を操作して、自動機において発生している障害の内容を示すエラーコード等を情報処理装置１から取得したり、サポートデスクに電話やメール等で連絡をとって、移動中に自動機において発生している障害の内容等の確認も行える。

情報処理装置１は、今回の障害復旧作業の割当にともなって、保守点検作業等のスケジュール変更が必要であるかどうかを判定する（ｓ２０）。ｓ２０では、今回の障害復旧作業を割り当てた作業員が、予定されていた保守点検作業を行えなくなったかどうかを判定している。

情報処理装置１は、ｓ２０でスケジュール変更が必要であると判定すると、今回の障害復旧作業を割り当てた作業員が行えなくなった保守点検作業を、他の作業員に割り当てるスケジュール変更処理を行う（ｓ２１）。情報処理装置１は、割り当てられている障害復旧作業、または保守点作業に変更があった作業員について、スケジュールＤＢ１６に記憶しているタイムスケジュールを更新し（ｓ２２）、本処理を終了する。

このように、この例では、障害が発生した自動機に対する障害復旧作業を行う作業員の割り当てが簡単、且つ迅速に行える。また、障害が発生した自動機の設置場所に、よりはやく到達できる作業員を割り当てるようにしているので、障害が発生した自動機の停止時間を十分に抑えることができる。これにより、障害が発生した自動機を利用する利用者に対するサービスの低下も抑えられる。

なお、上記の例では、障害が発生した自動機の設置場所によりはやく到達できる作業員から順番に、今回の障害復旧作業を割り当てる候補とするとしたが、保守点検作業等のスケジュールに余裕がある作業員を優先して障害復旧作業を割り当てるようにしてもよい。

また、他の基準で障害復旧作業を割り当てるようにしてもよい。

次に、ｓ６にかかる保守点検作業割当処理について説明する。図６は、この保守点検作業割当処理を示すフローチャートである。

情報処理装置１は、ｓ２で保守点検作業登録データ一時記憶部に記憶した保守点検作業登録データの中から、割り当てを行う日（例えば、７日後）にかかる保守点検作業登録データを全て抽出する（ｓ３１）。情報処理装置１は、ｓ３１で抽出した保守点検作業データを、自動機の種別でグループ分けする（ｓ３２）。ここでは、スキルＤＢ１５が、作業員のスキルを自動機の種別で登録していることから、ｓ３２では、自動機の種別でグループ分けを行っている。スキルＤＢ１５が、作業員のスキルを自動機を構成するユニット単位で登録した構成であれば、ユニットの構成でグループ分けしてもよい。

情報処理装置１は、ｓ３２で自動機の種別で分けたグループ毎に、そのグループに属する保守点検作業を開始時刻を基準にしてタイムテーブルを作成する（ｓ３３）。このタイムテーブルは、同じ時間帯に行う保守点検作業を確認するためのテーブルである。すなわち、同じ作業員が対応できない保守点検作業を確認するためのテーブルである。

情報処理装置１は、グループ毎に、同じ時間帯に行う保守点検作業の最大数を判断し、この最大数を、このグループに割り当てる作業員の最少人数として設定する（ｓ３４）。

情報処理装置１は、作業員をいずれかのグループに割り当てる（ｓ３５）。ｓ３５では、スキルを前提にして作業員を割り当てるとともに、各グループに割り当てる作業員の人数がｓ３４で設定した最小人数以上になるようにする。また、１人の作業員を、複数のグループに割り当てることはしない。

情報処理装置１は、グループ毎に、そのグループに属する保守点検作業を、そのグループに割り当てた作業員に割り当てる（ｓ３６）。このとき、情報処理装置１は、１人の作業員に複数の保守点検作業を割り当てるときには、ｓ３３で、作成したテーブルを参照し、時間的に対応可能であるかどうかを判断し、対応不可能である場合には、別の作業員に割り当てる。また、情報処理装置１は、このとき保守点検作業を行う場所間の移動に要する移動時間も考慮して行う。

情報処理装置１は、全ての保守点検作業に対して作業員を割り当てると、各作業員の保守点検作業にかかるタイムスケジュールを作成し（ｓ３７）、これをスケジュールＤＢ１６に登録する（ｓ３８）。

このように、情報処理装置１は、保守点検作業については、作業員の割り当てを一括して行うので、深夜等の時間帯に実行することで、処理負荷を効率的に分散することができる。

なお、上記の例では、保守点検作業については、数日後に行う保守点検作業に対する作業員の割り当てを一括して行うとしたが、受付端末２等から保守点作業の登録データを受信する毎に、その保守点検作業について作業員を割り当てるようにしてもよい。

情報処理装置１は、図４に戻って、ｓ４で障害復旧作業を割り当てた作業員、およびｓ６で保守点検作業を割り当てた作業員に対して、関連資料通知処理（ｓ７）を行い、本処理を終了する。図７は、ｓ７にかかる関連資料通知処理を示すフローチャートである。

情報処理装置１は、今回保守点検作業、または障害復旧作業を割り当てた作業員の中から、対象作業員（１人）を選択する（ｓ４１）。情報処理装置１は、ｓ４１で選択した対象作業員に割り当てた保守点検作業、および障害復旧作業毎に、その作業にかかる関連資料を収集する（ｓ４２）。

ｓ４２では、今回割り当てた作業毎に、
（１）履歴ＤＢ１９から、その作業を行う自動機に対応付けられている作業履歴の収集、
（２）手順書ＤＢ２１から、その作業を行う自動機の種別に対応付けられている手順書の収集、
（３）チェックリストＤＢ２２から、その作業を行う自動機の種別に対応付けられているチェックリストの収集、
を行う。

情報処理装置１は、対象作業員に割り当てた全ての作業（保守点検作業、および障害復旧作業）について、関連資料を収集すると、収集した関連資料を電子メールで送信する（ｓ４３）。ｓ４３では、対象作業員のメールアドレスを宛先にし、収集した関連資料を添付ファイルで送信する。作業員は、自身のメールアドレスを宛先にした電子メールが携帯端末４で受信する。

情報処理装置１は、今回保守点検作業、または障害復旧作業を割り当てた作業員の中に、関連資料を送信していない作業員がいるかどうか（未処理の作業員がいるかどうか）を判定し（ｓ４４）、未処理の作業員がいれば、ｓ４１に戻って、上記処理を繰り返す。

このように、情報処理装置１は、保守点検作業、または障害復旧作業が割り当てられた作業員に対して、割り当てた作業に関連する関連資料を送信する。したがって、作業員は、手間と時間をかけることなく、割り当てられた作業（保守点検作業、または障害復旧作業）の関連資料を入手できる。すなわち、関連資料の準備にかかる作業員の負担を無くすことができる。

また、障害復旧作業が割り当てられた作業員は、関連資料を準備することについて気をつかう必要がないので、障害が発生した自動機の設置場所への移動を速やかに開始できる。また、移動中に、通知された関連資料を確認できるので、障害が発生した自動機の設置場所に到達した後、障害復旧作業を速やかに開始できる。したがって、障害が発生した自動機の停止時間を十分に短縮することができ、その自動機を利用する利用者に対するサービスの低下が抑えられる。

なお、上記の例では、関連資料を電子メールの添付資料として送信するとしたが、この関連資料をインタネット等のネットワーク上で公開しておき、その公開ページのアドレスを電子メール等で送信するようにしてもよいし、他の方法で関連資料を通知するようにしてもよい。

次に、情報処理装置１における、作業員が行っている自動機に対する作業（保守点検作業や障害復旧作業）の進捗管理処理について説明する。図８は、作業員が行う自動機に対する作業工程を示すフローチャートである。

作業員は、自動機に対する作業前チェックを行う（ｓ５１）。作業員は、所持している携帯端末４において、チェックリストを表示し、作業前チェックの開始を入力し、この作業前チェックにかかる工程を開始する。この作業前チェックでは、自動機の各種パラメータの現在の設定値を確認し、これを携帯端末４に入力する。例えば、ＵＳＢ等のインタフェースで携帯端末４を自動機に接続し、この携帯端末４において自動機が記憶する各種パラメータの現在の設定値を読み取る。

携帯端末４は、表示しているチェックリストに対する入力が行われる毎に、その入力内容をほぼリアルタイムに情報処理装置１に通知する。

作業員は、自動機に対する作業前チェックを完了すると、所持している携帯端末４に表示したチェックリストにおいて、作業前チェックの終了、および障害原因特定作業の開始を入力する。作業員は、障害原因を特定する作業を行う（ｓ５２）。ｓ５２は、障害復旧作業において行われる工程であり、保守点検作業においては行われない。作業員は、自動機のエラーコードの確認や、障害が発生しているユニットや部品等に対する目視確認で障害原因を特定する。また、作業員は、ユニットや部品の交換等が必要であるかどうかも判断し、交換するユニットや部品を所持していなければ、そのユニットや部品の発注を行う。この発注は、資材部等に対して直接行ってもよいし、情報処理装置１経由等でサポート端末３に通知するようにしてもよい。

作業員は、自動機の障害原因を特定すると、所持している携帯端末４に表示したチェックリストにおいて、障害原因特定作業の完了、および清掃作業工程の開始を入力し作業をすすめる。作業員は、自動機に対して清掃作業工程（ｓ５３）、交換作業工程（ｓ５４）、調整作業工程（ｓ５５）、設定作業工程（ｓ５６）を行う。ｓ５３〜ｓ５６にかかる工程は、上述した順序に限定されるものではない。また、作業員は、ｓ５３〜ｓ５６にかかる各工程が完了すると、所持している携帯端末４に表示したチェックリストにおいて、その工程の完了、および次の工程の開始を入力する。

ｓ５３にかかる清掃工程は、クリーニングペーパ等を用いて、自動機内に溜まっている塵や埃の除去や、印字ヘッドや、センサに付着している汚れの除去等を行う工程である。ｓ５４にかかる交換作業工程は、自動機を構成するいずれかのユニットや、自動機の部品を交換する作業である。ｓ５５にかかる調整作業工程は、自動機における媒体（カード、紙幣、乗車券等）を搬送する搬送機構部、媒体を識別する識別機構部、媒体を発行する媒体発行部等の動きを調整する作業である。ｓ５６にかかる設定作業工程は、自動機の各種パラメータの設定値を設定する工程である。ｓ５６では、作業員は、各種パラメータの設定値を、ｓ５１の作業前チェックで自動機から読み取った設定値に設定するとは限らない。すなわち、今回の作業で設定値を変更するパラメータもある。例えば、ＵＳＢ等のインタフェースで携帯端末４を自動機に接続し、この携帯端末４から自動機に対して各種パラメータの設定値を入力する。自動機は、この入力に基づき、各種パラメータを設定する。

作業員は、第三者確認工程を行う（ｓ５７）。この第三者確認工程は、ｓ５６で自動機に設定した各種パラメータの設定値が適正であるかどうかの確認を、第三者であるサポートデスクに要求し、その確認結果をサポートデスクから得る工程である。作業員は、サポートデスクから、いずれかのパラメータについて設定値が適正でない旨の確認結果を得ると、そのパラメータについて設定値を再設定する。

作業員は。ｓ５７にかかる第三者確認工程が完了すると、自動機の動作を確認する動作確認工程を行う（ｓ５８）。作業員は、自動機の動作が正常でなければ（何らかの異常を感じると）、ｓ５２に戻って上述した工程を繰り返す。作業員は、自動機の動作が正常であれば、作業後チェックを行い（ｓ６０）、その後、報告書の作成等を行い（ｓ６１）、この自動機に対する作業を完了する。作業員は、ｓ６１で作成する報告書に、電子サインの入力を自動機を運用している運用会社の担当者に要求し、電子サインが入力された報告書をプリンタ等で印字して出力する。また、携帯端末４は、報告書や、チェックリスト等を情報処理装置１に送信する。

上述したように、携帯端末４は、作業員による図８に示した作業工程で、表示しているチェックリストに対する入力が行われる毎に、その入力内容をほぼリアルタイムに情報処理装置１に通知する。

情報処理装置１は、携帯端末４から送信されてくる情報に基づいて、保守点検作業や障害復旧作業の進捗を管理する。図９は、情報処理装置における作業の進捗管理処理を示すフローチャートである。

情報処理装置１は、自動機に対する保守点検作業や障害復旧作業の各工程について、その作業時間の目安を登録した工程管理テーブルを記憶している。この工程管理テーブルは、自動機の種類毎に記憶している。また、発生した障害の内容別に、交換作業工程や調整作業工程にかかる作業時間の目安を記憶している。

上述したように、情報処理装置１は、自動機に対する保守点検作業や障害復旧作業の各工程の開始、完了等を、携帯端末４からほぼリアルタイムに受信している。

情報処理装置１は、携帯端末４から作業前チェックの開始を受信すると、スケジュールＤＢ１６を検索し、その携帯端末４を所持している作業員が作業を開始した自動機の種別、および作業の種別（保守点検作業、または障害復旧作業）等を読み出す（ｓ７１、ｓ７２）。情報処理装置１は、ｓ７２で読み出した自動機の種別、および作業の種別に応じた工程管理テーブルを読み出す（ｓ７３）。

情報処理装置１は、携帯端末４から自動機に対するいずれかの工程の開始を受信すると（ｓ７４）、タイマをリセットし、その工程の作業時間の計時を開始する（ｓ７５）。また、情報処理装置１は、ｓ７５でリセットしたタイマで計測している時間が、今回開始を受信した工程について、ｓ７３で読み出した工程管理テーブルに登録されている該当する工程の作業時間に達するか（ｓ７７）、その工程の終了を携帯端末４から受信するのを待つ（ｓ７６）。

情報処理装置１は、タイマの計測時間がｓ７３で読み出した工程管理テーブルに登録されている該当する工程の作業時間に達する前に、その工程の完了を携帯端末４から受信すると、ｓ７４に戻る。

情報処理装置１は、タイマの計測時間がｓ７３で読み出した工程管理テーブルに登録されている該当する工程の作業時間に達すると、作業員がその工程にかかる作業に手間取っていると判断し、ノウハウＤＢ２０に記憶している該当する工程にかかる作業のノウハウを検索する（ｓ７８）。情報処理装置１は、ｓ７８で検索したノウハウを電子メール等で携帯端末４に送信する（ｓ７９）。また、サポート端末３に対しても、工程の遅延発生通知とともに、ｓ７８で検索したノウハウを送信する（ｓ８０）。これにより、作業員が作業に手間取っている工程や、その工程の作業にかかるノウハウをサポートデスクにも通知することができる。

作業員は、情報処理装置１から送信されてきたノウハウを確認し、必要であればサポートデスクとの電話等による通信で、手間取っている作業の支援を受ける。

また、情報処理装置１は、携帯端末４から第三者確認要求が送信されてくると（ｓ８１）、この第三者確認要求に含まれている作業前の各種パラメータの設定値と、今回設定された各種パラメータの設定値と、をサポート端末３に送信する（ｓ８２）。サポート端末３では、サポートデスクが各種パラメータの設定値が適正であるかどうかを確認し、その結果（確認結果）を情報処理装置１を介して携帯端末４に返信する。

また、情報処理装置１は、携帯端末４から作業完了が送信されてくると（ｓ８３）、その作業にかかる報告書等が送信されてくるのを待つ（ｓ８４）。情報処理装置１は、携帯端末４から報告書等が送信されてくると、その報告書を履歴ＤＢ１９等に登録し（ｓ８５）、本処理を完了する。

このように、この例にかかる情報処理装置１は、作業員による自動機に対する保守点検作業や、障害復旧作業の進捗を管理し、作業員が作業に手間取っていると判断したときに、作業員に対して速やかに、その作業の支援を行うことができる。したがって、自動機に対する作業時間の増大を効果的に抑えることができる。

また、各種パラメータの設定値については、作業員だけでなく、第三者確認を行うようにしているので、作業員による設定ミスが発生するのを抑えられる。

１…情報処理装置
２…受付端末
３…サポート端末
４…携帯端末
５…無線通信網
１１…制御部
１２…通信部
１３…契約データベース（契約ＤＢ）
１４…機器データベース（機器ＤＢ）
１５…スキルデータベース（スキルＤＢ）
１６…スケジュールデータベース（スケジュールＤＢ）
１７…拠点情報データベース（拠点情報ＤＢ）
１８…動向情報データベース（動向情報ＤＢ）
１９…履歴データベース（履歴ＤＢ）
２０…ノウハウデータベース（ノウハウＤＢ）
２１…手順書データベース（手順書ＤＢ）
２２…チェックリストデータベース（チェックリストＤＢ）

Claims (6)

1. 対象機器に対する作業の各工程にかかる作業時間の目安を登録した工程管理テーブルを用いて、前記対象機器に対する作業の進捗を管理する情報処理装置であって、
   適当なタイミングで、前記対象機器に対する作業の進捗状況を繰り返し取得する進捗状況取得部と、
   前記進捗状況取得部が取得した前記対象機器に対する作業の進捗状況を、前記工程管理テーブルに照らし合わせて、前記対象機器に対する作業に遅れが生じているかどうかを判定する遅れ判定部と、
   前記遅れ判定部が前記対象機器に対する作業に遅れが生じていると判定したときに、現在の工程を判断し、その工程にかかる作業を支援する支援情報を出力する支援情報出力部と、を備えた情報処理装置。
2. 前記進歩状況取得部は、前記対象機器に対する作業を割り当てた作業員に対応付けた携帯端末から、前記対象機器に対する作業の進捗状況を取得する請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記進歩状況取得部は、前記対象機器に対する作業の進捗状況として、各工程の開始、または終了の少なくとも一方を取得する、請求項１、または２に記載の情報処理装置。
4. 前記支援情報出力部は、前記支援情報を、前記対象機器に対する作業を割り当てた作業員に対応付けた携帯端末に送信する、請求項１〜３のいずれかに記載の情報処理装置。
5. 前記遅れ判定部が前記対象機器に対する作業に遅れが生じていると判定したときに、その旨を報知する作業遅れ報知部を備えた、請求項１〜４のいずれかに記載の情報処理装置。
6. 情報処理装置が、対象機器に対する作業の各工程にかかる作業時間の目安を登録した工程管理テーブルを用いて、前記対象機器に対する作業の進捗を管理する進捗管理方法であって、
   適当なタイミングで、前記対象機器に対する作業の進捗状況を繰り返し取得する進捗状況取得ステップと、
   前記進捗状況取得ステップが取得した前記対象機器に対する作業の進捗状況を、前記工程管理テーブルに照らし合わせて、前記対象機器に対する作業に遅れが生じているかどうかを判定する遅れ判定ステップと、
   前記遅れ判定ステップ部が前記対象機器に対する作業に遅れが生じていると判定したときに、現在の工程を判断し、その工程にかかる作業を支援する支援情報を出力する支援情報出力ステップと、を行う進捗管理方法。

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