次に、本発明の実施の形態について、詳細に説明する。
[第一の実施形態]
<システム構成>
まず、第一の実施形態の機器管理システム1について、図1を参照しながら説明する。図1は、第一の実施形態の機器管理システムの一例を示す図である。
本実施形態の機器管理システム1は、管理装置10、複数の機器20、複数のCE端末30、及びコールセンタ端末40を有し、インターネットや電話回線網等のネットワークNを介して通信可能に接続されている。
管理装置10は、機器20で発生する故障を予測して、当該予測された故障の発生を未然に防止するための点検や部品交換等の保守作業を行うカスタマーエンジニア等の作業員を特定する。このとき、管理装置10は、作業員の現在位置を示す情報や保守作業の能力を示す情報等に基づいて、保守作業を行う作業員を特定する。
そして、管理装置10は、特定された作業員を当該機器20に派遣するための派遣要請をコールセンタ端末40に通知する。なお、以降では、カスタマーエンジニア等の保守作業を行う作業員を「CE等」と表す。
なお、図1に示す管理装置10は、1台の情報処理装置(コンピュータ)により構成されているが、これに限られず、複数台の情報処理装置により構成されていても良い。
機器20は、ユーザである顧客Aの事業所等を示す顧客環境E1や顧客Bの事業所等を示す顧客環境E2に設置される複合機やプリンタ等の画像形成装置である。
なお、本実施形態において機器20は、複合機等の画像形成装置であるものとして説明するが、機器20は画像形成装置に限られない。機器20は、例えば、プロジェクタや電子黒板、テレビ会議端末、デジタルサイネージ装置等の各種機器であっても良い。
CE端末30は、機器20の修理や点検、部品交換等の保守作業を行うCE等が使用するノート型PC(パーソナルコンピュータ)、タブレット端末、スマートフォン等の各種の情報処理装置である。CE端末30は、例えばGPS(Global Positioning System)受信装置を備えており、GPSから受信した電波に基づき当該CE端末30の現在位置を測定することができる。このようなCE端末30の現在位置を示す位置情報は、CE等の現在位置を示す位置情報として、管理装置10で管理される。
コールセンタ端末40は、例えば機器20の販売元又はリース元等の事業者のコールセンタを示すコールセンタ環境E3に設置され、CE等を顧客先に派遣するオペレータ又はディスパッチャが使用するPC等である。なお、コールセンタ端末40は、例えば、タブレット端末やスマートフォン等の各種の情報処理装置であっても良い。
オペレータ又はディスパッチャは、管理装置10からコールセンタ端末40に通知された派遣要請に基づいて、CE等に対して、顧客環境E1や顧客環境E2に設置された機器20の保守作業を依頼して、顧客先に当該CE等を派遣する。なお、以降では、オペレータ又はディスパッチャを「オペレータ等」と表す。
図1に示す機器管理システム1により、オペレータ等は、機器20において故障の発生が予測された場合等に、適切なCE等を当該機器20に派遣することができる。すなわち、本実施形態の機器管理システム1では、例えば、機器20において故障の発生が予測された場合等に、当該故障に対応できる(保守作業を行うことができる)能力を有するCE等や短時間で当該機器20に向かうことができるCE等を派遣することができる。
<ハードウェア構成>
次に、第一の実施形態の管理装置10、CE端末30、及びコールセンタ端末40のハードウェア構成について、図2を参照しながら説明する。図2は、第一の実施形態のコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。
図2に示すコンピュータ100は、入力装置101、表示装置102、外部I/F103、及びRAM(Random Access Memory)104を有する。また、コンピュータ100は、ROM(Read Only Memory)105、CPU(Central Processing Unit)106、通信I/F107、及びHDD108を有する。これら各ハードウェア構成は、バスBにより相互に接続されている。
入力装置101は、キーボードやマウス、タッチパネル等を含み、コンピュータ100に各種信号を入力するのに用いられる。表示装置102は、ディスプレイ等を含み、各種の処理結果を表示する。なお、管理装置10は、入力装置101及び/又は表示装置102を、必要なときにバスBに接続して利用する形態であっても良い。
外部I/F103は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、例えば、CD(Compact Disk)やDVD(Digital Versatile Disk)、SDメモリカード(SD memory card)、USBメモリ(Universal Serial Bus memory)等の記録媒体がある。コンピュータ100は、外部I/F103を介して記録媒体の読み取り及び/又は書き込みを行うことができる。
RAM104は、プログラムやデータを一時保存する揮発性の半導体メモリ(記憶装置)である。ROM105は、電源を切ってもデータを保持することができる不揮発性の半導体メモリ(記憶装置)である。CPU106は、例えばHDD108やROM105等からプログラムやデータをRAM104上に読み出して、各種処理を実行する演算装置である。
通信I/F107は、コンピュータ100をネットワークNに接続するためのインタフェースである。HDD108は、プログラムやデータを格納している不揮発性のメモリ(記憶装置)である。HDD108に格納されるプログラムやデータには、本実施形態を実現するプログラムや、コンピュータ100の全体を制御する基本ソフトウェアであるOS(Operating System)、OS上で動作する各種アプリケーションプログラム等がある。なお、コンピュータ100は、HDD108の代わりに又はHDD108と併せて、SSD(Solid State Drive)等の不揮発性のメモリ(記憶装置)を用いても良い。
本実施形態の管理装置10、CE端末30、及びコールセンタ端末40は、図2に示すようなコンピュータ100により後述する各種処理を実現することができる。
次に、第一の実施形態の機器20のハードウェア構成について、図3を参照しながら説明する。図3は、第一の実施形態の機器のハードウェア構成の一例を示す図である。
図3に示す機器20は、コントローラ201、操作パネル202、外部I/F203、通信I/F204、プリンタ205、及びスキャナ206を有する。
また、コントローラ201は、CPU211、RAM212、ROM213、NVRAM214、及びHDD215を有する。
ROM213は、各種プログラムやデータが格納されている。RAM212は、プログラムやデータを一時保持する。NVRAM214は、例えば設定情報等が格納されている。また、HDD215は、各種プログラムやデータが格納されている。
CPU211は、ROM213やNVRAM214、HDD215等からプログラムやデータ、設定情報等をRAM212上に読み出し、処理を実行することで、機器20全体の制御や機能を実現する。
操作パネル202は、ユーザからの入力を受け付ける入力装置と、表示を行う表示装置とを備えている。外部I/F203は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体203aなどがある。これにより、機器20は、外部I/F203を介して記録媒体203aの読み取り及び/又は書き込みを行うことができる。記録媒体203aには、ICカード、フレキシブルディスク、CD、DVD、SDメモリカード、USBメモリ等がある。
通信I/F204は、機器20をネットワークNに接続させるためのインタフェースである。これにより、機器20は、通信I/F204を介してデータ通信を行うことができる。プリンタ205は、印刷データを用紙に印刷するための印刷装置である。スキャナ206は、原稿を読み取って画像データ(電子データ)を生成するための読取装置である。
本実施形態の機器20は、上記のハードウェア構成により後述する各種処理を実現することができる。
<機能構成>
次に、第一の実施形態の機器管理システム1に含まれる管理装置10の機能構成について、図4を参照しながら説明する。図4は、第一の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
本実施形態の管理装置10は、故障予測部11、故障特定部12、CE特定処理部13、及び通知部17を有する。これら各部は、管理装置10にインストールされた1以上のプログラムが、CPU106に実行させる処理により実現される。
また、本実施形態の管理装置10は、故障予測モデル記憶部21、対応情報記憶部22、機器情報記憶部23、CE情報記憶部24、及び保守ランク情報記憶部25を有する。これら各記憶部は、HDD108、又は管理装置10とネットワークNを介して接続される記憶装置等により実現可能である。
故障予測部11は、例えば所定の時間毎に機器20から取得した各種センサ値やカウンタ値等を含む機器状態情報と、故障予測モデル記憶部21に記憶された故障予測モデルとに基づいて、機器20において発生する故障を予測する。
なお、機器状態情報に含まれる各種センサ値とは、例えば、機器20に含まれる各種部品等の電流や電圧、温度等を各種のセンサで計測した計測値である。また、機器状態情報に含まれるカウンタ値とは、例えば、プリンタ205により印刷データが用紙に印刷された回数を示す値である。
故障特定部12は、故障予測部11により予測された故障に対して、対応情報記憶部22に記憶された対応情報や機器情報記憶部23に記憶された機器情報を参照して、予測された故障の原因や故障が予測された機器20の位置情報等を特定する。そして、故障特定部12は、特定された故障の原因や機器20の位置情報等を含む故障情報を生成する。
なお、後述するように、故障情報には、故障が予測された機器を一意に識別する機器ID、予測された故障の故障名、当該故障の故障原因、当該故障を修理するために必要な部品、及び当該修理に要する推定作業時間等の情報が含まれる。
CE特定処理部13は、CE情報記憶部24に記憶されたCE情報や保守ランク情報記憶部25に記憶された保守ランク情報を参照して、故障特定部12により生成された故障情報に基づいて、故障が予測された機器20に派遣するCE等を特定する。
ここで、CE特定処理部13は、抽出部14、算出部15、及びCE特定部16を有する。抽出部14は、故障が予測された機器20の位置情報と、CE等の現在の位置を示す位置情報とに基づいて、当該機器20に派遣するCE等の候補を抽出する。算出部15は当該機器20に派遣するCE等の候補に含まれるそれぞれのCE等について、当該機器20に到着するまでの時間(到着時間)と、当該派遣に要する費用を示すコストとを算出する。CE特定部16は、算出部15により算出された到着時間とコストとに基づいて、CE等の候補から当該機器20に派遣するCE等を特定する。
通知部17は、CE特定処理部13により特定されたCE等を故障が予測された機器20に派遣するため通知(派遣要請)をコールセンタ端末40に送信する。これにより、本実施形態では、オペレータ等は、故障が予測された機器20に対して適切なCE等を派遣することができるようになる。
故障予測モデル記憶部21は、機器20から取得した機器状態情報に基づいて、当該機器20における故障の発生を予測するための故障予測モデルを記憶する。故障予測モデルとは、故障が発生する際の計測値やカウンタ値のパターンをモデル化したデータであり、故障の種別毎に存在する。例えば、故障予測モデル記憶部21には、故障Aの発生を予測するための故障予測モデルA、故障Bの発生を予測するための故障予測モデルB、故障Cの発生を予測するための故障予測モデルC等が記憶されている。
対応情報記憶部22は、故障に対する故障原因や当該故障の修理に必要な部品等の情報を管理する対応情報221を記憶する。対応情報221の詳細については後述する。
機器情報記憶部23は、機器20を設置している顧客や当該機器20の設置場所等の情報を管理する機器情報231を記憶する。機器情報231の詳細については後述する。
CE情報記憶部24は、CE等の現在位置を示す位置情報や当該CE等が現在作業中か否か、当該CE等の保守作業の能力を示す保守ランク等を管理するCE情報241を記憶する。CE情報241の詳細については後述する。
保守ランク情報記憶部25は、CE等の保守作業の能力を示す保守ランクを管理する保守ランク情報251を記憶する。保守ランク情報251の詳細については後述する。
ここで、対応情報記憶部22に記憶された対応情報221の詳細について、図5を参照しながら説明する。図5は、対応情報の一例を示す図である。
図5に示すように、対応情報221は、データ項目として、故障名、故障原因、必要部品、及び推定作業時間等を有する。故障名は、機器20に発生した故障又は発生が予測された故障の名称である。ここで、故障名は、故障を識別する情報(故障識別情報)であれば良く、故障の名称に限られない。すなわち、故障名は、例えば、故障の識別番号や管理番号、エラーコード等であっても良い。
故障原因は、機器20に発生した故障又は発生が予測された故障の原因である。必要部品は、機器20で発生した故障を修理するために必要な部品の名称、又は機器20で予測された故障の発生を防止するために交換等する必要がある部品の名称である。推定作業時間は、機器20で発生した故障の修理や部品交換等の保守作業に要する時間である。
次に、機器情報記憶部23に記憶された機器情報231の詳細について、図6を参照しながら説明する。図6は、機器情報の一例を示す図である。
図6に示すように、機器情報231は、データ項目として、機器ID、顧客名、設置場所、及び機種等を有する。機器IDは、機器20を一意に識別する情報(機器識別情報)であり、例えば、機器管理システム1の管理者等により付与された識別情報や機器20の製造固有番号等である。顧客名は、機器20が設置されている顧客環境の顧客名である。設置場所は、機器20が設置されている場所を示す情報(緯度及び経度情報)である。機種は、機器20の種類である。
なお、図6に示す機器情報231において、設置場所は、緯度及び経度情報に限られず、例えば、機器20が設置されている顧客の事業所の住所等であっても良い。
次に、CE情報記憶部24に記憶されたCE情報241の詳細について、図7を参照しながら説明する。図7は、CE情報の一例を示す図である。
図7に示すように、CE情報241は、データ項目として、CEID、所属サービスステーション、現在位置、作業有無、ランク、CE名、及び電話番号等を有する。CEIDは、CE等を一意に識別する情報である。所属サービスステーションは、CE等が所属するサービスステーションの名称である。なお、CE等は、2以上のサービスステーションに所属していても良い。
現在位置は、CE端末30から取得された緯度及び経度情報である。このような現在位置は、所定の時間毎に、CE端末30から取得されることで、当該所定の時間毎に更新される。作業有無は、CE等が現時点、機器20の保守作業を行っているか否かを示す情報である。また、作業有無には、CE等が機器20の保守作業を行っている場合、当該保守作業を終えるまでの推定作業時間を示す情報も管理される。
ランクは、CE等の保守作業の能力を示す情報であり、後述する保守ランク情報251に対応付けられる情報である。CE名は、CE等の名称である。電話番号は、CE等の連絡先の電話番号である。
なお、図7に示すCE情報241には、例えば、機器20の保守作業の経験年数や保有資格、保守作業に関する研修等の受講有無等のCE等の保守作業における能力を示す情報がさらに含まれても良い。
次に、保守ランク情報記憶部25に記憶された保守ランク情報251の詳細について、図8を参照しながら説明する。図8は、保守ランク情報の一例を示す図である。
図8に示すように、保守ランク情報251は、データ項目として、ランク、及び対応可能故障等を有する。ランクは、CE等の保守作業の能力を示す情報である。対応可能故障は、修理等の保守作業を行うことが故障の名称である。
例えば、ランク「A」は、対応可能故障が「故障A、故障B、故障C、故障D」である。これは、ランク「A」のCE等は、機器20に発生した故障A、故障B、故障C、及び故障Dの修理等の保守作業を行うことができることを示している。すなわち、ランク「A」のCE等は、機器20の故障A、故障B、故障C、及び故障Dに対応可能なことを示している。
同様に、ランク「B」は、対応可能故障が「故障A、故障B、故障C」である。これは、ランク「B」のCE等は、機器20に発生した故障A、故障B、及び故障Cの修理等の保守作業を行うことができることを示している。すなわち、ランク「B」のCE等は、機器20の故障A、故障B、及び故障Cに対応可能なことを示している。
このように、本実施形態の管理装置10には、CE等の保守作業の能力を示す情報が管理されている。換言すれば、本実施形態の管理装置10には、CE等毎に、機器20の故障に対する対応能力を示す能力情報が管理されている。
<処理の詳細>
次に、第一の実施形態の機器管理システム1の処理の詳細について、図9を参照しながら説明する。図9は、第一の実施形態の派遣通知処理の一例のフローチャートである。
まず、管理装置10の故障予測部11は、機器20から取得した機器状態情報と、故障予測モデル記憶部21に記憶された故障予測モデルとに基づいて、機器20における故障の発生を予測する(ステップS901)。
すなわち、例えば、故障予測部11は、機器ID「MFP001」の機器20から機器状態情報を取得した場合、当該機器状態情報と、故障Aの発生を予測するための故障予測モデルAとに基づいて、故障Aの発生を予測する。同様に、故障予測部11は、当該機器状態情報と、故障Bの発生を予測するための故障予測モデルBとに基づいて、故障Bの発生を予測する。このように、故障予測部11は、故障予測モデル記憶部21に記憶されている故障予測モデル毎に、当該故障予測モデルに対応する故障の発生を予測する。
以降では、ステップS901において、機器ID「MFP001」の機器20において、「故障C」の発生が予測されたものとして説明を続ける。
管理装置10の故障特定部12は、故障予測部11により予測された故障の故障情報を生成する(ステップS902)。
すなわち、故障特定部12は、予測された故障に対応する故障名の故障原因や必要部品、推定作業時間等を対応情報221から取得するとともに、故障が予測された機器20が設置されている顧客環境の顧客名や設置場所等を機器情報231から取得する。そして、故障特定部12は、取得した故障名、故障原因、必要部品、顧客名、及び設置場所等の情報に基づいて故障情報を生成する。
より具体的には、故障特定部12は、故障名「故障C」の故障原因や必要部品「部品c」、及び推定作業時間「0.5」を対応情報221から取得する。また、故障特定部12は、機器ID「MFP001」の機器20が設置されている顧客環境の顧客名「顧客A」及び設置場所「X1、Y1」を取得する。そして、故障特定部12は、例えば図10に示すような故障情報500を生成する。図10は、故障情報の一例を示す図である。
これにより、故障特定部12により、故障が予測された機器20や当該機器20が設置されている顧客環境の顧客名、設置場所、故障名、故障原因、必要部品、及び推定作業時間等が特定される。
次に、管理装置10のCE特定処理部13は、図10に示す故障情報500に基づいて、故障が予測された機器20に派遣するCE等を特定する(ステップS903)。機器20に派遣するCE等を特定するCE特定処理については、後述する。以降では、CEID「CE001」のCE等が、故障が予測された機器20に派遣するCE等として特定されたものとして説明を続ける。
最後に、管理装置10の通知部17は、CE特定処理部13により特定されたCE等を故障が予測された機器20に派遣するための通知(派遣要請)をコールセンタ端末40に送信する(ステップS904)。すなわち、通知部17は、CE特定処理部13により特定されたCEID「CE001」のCE等のCE情報241と、図10に示す故障情報500とを含む派遣要請をコールセンタ端末40に送信する。
これにより、コールセンタ端末40には、例えば図11に示すような派遣要請画面1000が表示される。図11は、派遣要請画面の一例を示す図である。
図11に示す派遣要請画面1000には、故障が予測された機器20の機器IDや顧客名、故障名、故障原因、推定作業時間等が表示エリア1001に表示されている。また、派遣要請画面1000には、故障が予測された機器20に派遣するCE等のCEIDや所属サービスステーション、CE名、電話番号等が表示エリア1002に表示されている。
これにより、コールセンタのオペレータ等は、コールセンタ端末40に表示された派遣要請画面1000に基づいて、故障が予測された機器20に派遣するCE等を決定することができる。
なお、図9に示す派遣通知処理では、ステップS901において機器20で故障が予測された場合に、当該機器20に派遣するCE等を特定する処理について説明したが、これに限られない。
すなわち、図9に示す派遣通知処理は、例えば、コールセンタのオペレータ等が、顧客から電話やメール等により機器20で故障が発生したことの連絡を受けた場合に、当該機器20に派遣するCE等を特定する場合についても適用され得る。この場合、オペレータ等は、コールセンタ端末40を介して、機器20で発生した故障名等を管理装置10に送信することで、管理装置10において故障情報が生成され、当該機器20に派遣するCE等が特定される。
次に、図9示す派遣通知処理のステップS903のCE特定処理の詳細について、図12を参照しながら説明する。図12は、第一の実施形態のCE特定処理の一例のフローチャートである。
まず、抽出部14は、故障情報500に含まれる派遣対象の機器20(すなわち、故障が予測された機器20)の設置場所に基づいて、CE情報記憶部24から当該機器20に派遣するCE等の候補となるCE情報241を抽出する(ステップS1201)。
すなわち、抽出部14は、CE情報記憶部24に記憶されたCE情報241のうち、現在位置が、派遣対象の機器20の設置場所「X1、Y1」から予め設定された所定の範囲内であるCE情報241を抽出する。
例えば、抽出部14は、CE情報記憶部24に記憶されたCE情報241のうち、図13(a)に示すように、現在位置が、「X1、Y1」から所定の範囲内である「CE001」、「CE002」、「CE004」、及び「CE005」のCE情報241を抽出する。
このように、本実施形態の管理装置10は、まず、派遣対象の機器20から所定の範囲(例えば、当該機器20から数キロの範囲)内にいるCE等のCE情報241を抽出する。これにより、派遣対象の機器20に派遣可能な距離にいるCE等を特定することができる。
次に、抽出部14は、故障情報500と保守ランク情報251に基づいて、ステップS1201で抽出されたCE情報241のうち、派遣対象の機器20で発生が予測された故障に応じたランクのCE情報241を抽出して、絞り込みを行う(ステップS1202)。
例えば、派遣対象の機器20で発生した故障が「故障C」である場合、抽出部14は、保守ランク情報251を参照して、「故障C」が対応可能なランクは「A」及び「B」であると判断する。そして、抽出部14は、ステップS1201で抽出されたCE情報241のうち、ランクが「A」又は「B」であるCE情報241を抽出する。これにより、図13(a)に示す「CE001」、「CE002」、「CE004」、及び「CE005」のCE情報241から、図13(b)に示す「CE001」及び「CE005」のCE情報241が抽出される。
このように、本実施形態の管理装置10は、派遣対象の機器20で発生した故障又は発生が予測された故障を対応することが可能(修理等の保守作業を行うことが可能)なCE等のCE情報241を抽出して、絞り込みを行う。これにより、派遣対象の機器20に派遣可能な距離いるCE等のうち、当該機器20の保守作業が可能な能力を有するCE等を特定することができる。
なお、本実施形態の抽出部14は、CE等のランクに応じて絞り込みを行ったが、これに限られず、例えば、CE等の保守作業の経験年数、保守作業に関する研修の受講有無、資格の有無等の各種のCE等の能力に関する情報に基づいて絞り込みを行っても良い。
次に、算出部15は、ステップS1201で絞り込まれたCE情報241から1件取得する(ステップS1203)。
次に、算出部15は、ステップS1203で取得したCE情報241に基づいて、派遣対象の機器20までの到着時間と、派遣に要するコストとを算出する(ステップS1204)。
ここで、到着時間とコストの算出について、図14を参照しながら説明する。図14は、到着時間及びコストの一例の算出結果を示す図である。
図14に示すように、例えば、派遣対象の機器20の設置位置が点P(X1、Y1)、CEID「CE001」のCE等の現在位置が点Q(x1、y1)、CEID「CE005」のCE等の現在位置が点R(x5、y5)であるとする。そして、点Qから点Pまでの推定移動時間が1.0時間、点Rから点Pまでの推定移動時間が0.5時間であるものとする。
このとき、CEID「CE001」のCE等は、現在作業中でないため、すぐに機器20に派遣することができる。したがって、CEID「CE001」のCE等の到着時間は、算出部15により「1.0」(時間)と算出される。
一方、CEID「CE005」のCE等は、現在作業中であり、当該作業が終了するのは1.0時間後である。したがって、CEID「CE005」の到着時間は、算出部15により、1.0に0.5を加算して、「1.5」(時間)と算出される。
また、コストは、機器20に派遣するのに要するコストであるため、CEID「CE001」のCE等のコストは、算出部15により、推定移動時間に人件費を掛けて、「1.0×人件費a」と算出される。ここで、aは、CE等の単位時間あたりの人件費である。
一方、CEID「CE005」のCE等のコストは、算出部15により「0.5×人件費a」と算出される。
以上のようにして、本実施形態の管理装置10では、ステップS1202で絞り込まれた後の各CE情報241について到着時間とコストを算出する。
次に、算出部15は、絞り込み後のCE情報241に次のCE情報241があるか否かを判定する(ステップS1205)。
ステップS1205において、次のCE情報241があると判定された場合、算出部15は、ステップS1203に戻る。すなわち、算出部15は、ステップS1201で絞り込まれた後のCE情報241から次の1件を取得する。
ステップS1205において、次のCE情報241がないと判定された場合、CE特定部16は、算出部15により算出された到着時間とコストに基づいて、派遣対象の機器20に派遣するCE等を特定する(ステップS1206)。
ここで、派遣するCE等を特定する方法としては、例えば、ダウンタイム最小型、コスト最小型、ダウンタイム−コスト併用型等が挙げられる。
ダウンタイム最小型では、CE特定部16は、算出部15により算出された到着時間が最小であるCE等を、派遣するCE等として特定する。例えば、ダウンタイム最小型では、CE特定部16により、図13(b)に示すCE情報241からCEIDが「CE001」のCE情報241により示されるCE等が、派遣するCE等として特定される。
コスト最小型では、CE特定部16は、算出部15により算出されたコストが最小であるCE等を、派遣するCE等として特定する。例えば、コスト最小型では、CE特定部16により、図13(b)に示すCE情報241からCEIDが「CE005」のCE情報241により示されるCE等が、派遣するCE等として特定される。
ダウンタイム−コスト併用型では、CE特定部16は、到着時間が所定以下であるCE等のうち、コストが最小であるCE等、又は、コストが所定以下であるCE等のうち、到着時間が最小であるCE等を、派遣するCE等として特定する。
以上のように、本実施形態の機器管理システム1では、故障が予測された機器20に派遣するCE等を特定する。しかも、このとき、本実施形態の機器管理システム1では、故障が予測された機器20の設置場所とCE等の現在位置、及び予測された故障とCE等の保守作業の能力に基づいて、当該機器20に派遣するCE等を特定する。
これにより、本実施形態の機器管理システム1では、派遣対象の機器20で予測された故障に対処することができ、かつ、適切な時間で当該機器20に到着することができるCE等を派遣することができる。
[第二の実施形態]
次に、第二の実施形態の機器管理システム1について説明する。第二の実施形態の説明では、第一の実施形態との相違点について説明し、第一の実施形態と同様の機能構成を有する箇所には第一の実施形態の説明で用いた符号と同様の符号を付与し、その説明を省略する。
本実施形態では、機器20において予測された故障に対して、当該機器20の保守作業を行うために必要な部品を考慮して到着時間及びコストを算出するものである。なお、第一の実施形態において説明した到着時間及びコストを、以降では、それぞれ第1の到着時間及び第1のコストと表す。
<機能構成>
次に、第二の実施形態の機器管理システム1に含まれる管理装置10の機能構成について、図15を参照しながら説明する。図15は、第二の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
本実施形態の管理装置10のCE特定処理部13は、算出部15Aを有する。また、本実施形態の管理装置10は、部品情報記憶部26を有する。部品情報記憶部26は、HDD108、又は管理装置10とネットワークNを介して接続される記憶装置等により実現可能である。
算出部15Aは、派遣対象の機器20の保守作業を行うために必要な部品をCE等が所持しているか否かを判定する。そして、算出部15Aは、CE等が必要な部品を所持している場合、第1の実施形態で説明した第1の到着時間と第1のコストを算出する。一方で、算出部15Aは、CE等が必要な部品を所持していない場合、当該部品を入手するための時間やコストを考慮した到着時間及びコストを算出する。
部品情報記憶部26は、機器20の部品毎に、当該部品を所持しているCE等や当該部品の在庫があるサービスステーションやパーツセンタを管理する部品情報261を記憶する。なお、パーツセンタとは、機器20の部品を保管している倉庫等の拠点である。
ここで、部品情報記憶部26に記憶された部品情報261の詳細について、図16を参照しながら説明する。図16は、部品情報の一例を示す図である。
図16に示すように、部品情報261は、データ項目として、部品名、所持CE、在庫ありサービスステーション、及びパーツセンタ在庫等を有する。部品名は、機器20の部品の名称である。所持CEは、部品を所持しているCE等のCEIDである。在庫ありサービスステーションは、部品の在庫があるサービスステーションの名称である。パーツセンタ在庫は、パーツセンタに部品の在庫があるか否かを示す。
このように、本実施形態の管理装置10は、機器20の部品を所持しているCE等や部品の在庫があるサービスステーションやパーツセンタ等の拠点の情報を管理する。これにより、本実施形態の管理装置10では、CE等が機器20の修理等に用いる部品を所持しているか否かを判断することができるとともに、当該部品を所持していない場合には、当該部品を入手することができる拠点の情報を得ることができる。
<処理の詳細>
次に、第二の実施形態の機器管理システム1の処理の詳細について、図17を参照しながら説明する。図17は、第二の実施形態のCE特定処理の一例のフローチャートである。
管理装置10の算出部15Aは、部品情報261を参照して、ステップS1203で取得したCE情報241で示されるCE等が、派遣対象の機器20の保守作業に必要な部品を所持しているか否かを判定する(ステップS1701)。
ステップS1701において、派遣対象の機器20の保守作業に必要な部品を該当のCE等が所持していると判定された場合、算出部15Aは、ステップS1201に進む。すなわち、この場合、算出部15Aは、第一の実施形態で説明したように、第1の到着時間及び第2のコストを算出する。なお、この場合、算出部15Aは、該当のCE等について、後述する第2の到着時間〜第5の到着時間及び第2のコスト〜第5のコストの算出を行わない。
例えば、図13(b)に示すCE情報241のうち、CEID「CE001」のCE情報241で示されるCE等は、機器20の保守作業に必要な部品「部品c」を所持している。したがって、算出部15Aは、当該CE等に対して、第2の到着時間〜第5の到着時間及び第2のコスト〜第5のコストの算出を行わない。
ステップS1701において、派遣対象の機器20の保守作業に必要な部品を該当のCE等が所持していないと判定された場合、算出部15Aは、当該部品の在庫が、該当のCE等が所属するサービスステーション、又はパーツセンタにあるか否かを判定する(ステップS1702)。
ステップS1702において、サービスステーション又はパーツセンタに在庫があると判定された場合、算出部15Aは、第2の到着時間〜第4の到着時間及び第2のコスト〜第4のコストを算出する(ステップS1703)。なお、第2の到着時間〜第4の到着時間及び第2のコスト〜第4のコストの算出方法については、後述する。
ステップS1702において、サービスステーション及びパーツセンタに在庫がないと判定された場合、算出部15Aは、第5の到着時間及び第5のコストを算出する(ステップS1704)。
ここで、第1の到着時間〜第5の到着時間及び第1のコスト及び第5のコストについて、図18を参照しながら説明する。図18は、到着時間及びコストの他の例の算出結果を示す図である。なお、第1の到着時間及び第1のコストは、第一の実施形態で説明した到着時間及びコストと同様であるため、その説明を省略する。
第2の到着時間及び第2のコストは、CE等が、保守作業に必要な部品を所属サービスステーションに立ち寄って入手した後、派遣対象の機器20に向かう場合の到着時間及びコストである。例えば、CEID「CE005」の現在位置を示す点R(x5、y5)から所属サービスステーションを示す点Sまでの推定移動時間が1.0時間であり、点Sから派遣対象の機器20の設置位置を示す点P(X1、Y1)までの推定移動時間が1.0時間であるとする。
このとき、第2の到着時間は、当該CE等の作業が終了する時間(1.0時間)を上記の推定移動時間の和(2.0時間)に加えて、算出部15Aにより、「3.0」と算出される。一方、第2のコストは、算出部15Aにより、推定移動時間の和に人件費を掛けて、「2.0×人件費a」と算出される。
第3の到着時間及び第3のコストは、CE等が、保守作業に必要な部品をパーツセンタに立ち寄って入手した後、派遣対象の機器20に向かう場合の到着時間及びコストである。例えば、CEID「CE005」の現在位置を示す点R(x5、y5)からパーツセンタを示す点Tまでの推定移動時間が0.5時間であり、点Tから派遣対象の機器20の設置位置を示す点P(X1、Y1)までの推定移動時間が1.0時間であるとする。
このとき、第3の到着時間及び第3のコストは、当該CE等の作業が終了する時間(1.0時間)を上記の推定移動時間の和(1.5時間)に加えて、算出部15Aにより、「2.5」と算出される。一方、第3のコストは、算出部15Aにより、推定移動時間の和に人件費を掛けて、「1.5×人件費a」と算出される。
第4の到着時間及び第4のコストは、CE等は派遣対象の機器20に直接向かう一方で、例えばバイク便等の配達業者により保守作業に必要な部品を当該機器20まで輸送する場合の到着時間及びコストである。例えば、CEID「CE005」の現在位置を示す点R(x5、y5)から派遣対象の機器20の設置位置がP(X1、Y1)までの推定移動時間が0.5時間であるとする。
このとき、第4の到着時間は、当該CE等の作業が終了する時間(1.0時間)を上記の推定移動時間(0.5時間)に加えて、算出部15Aにより、「1.5」と算出される。一方、第4のコストは、算出部15Aにより、配達業者による輸送費bと算出される。
第5の到着時間及び第5のコストは、CE等が保守作業に必要な部品を所持しておらず、かつ、サービスステーション及びパーツセンタにも当該部品の在庫がない場合の到着時間及びコストである。この場合は、第5の到着時間及び第5のコストは、例えば、当該部品をメーカ等から取り寄せる場合に要する時間及びコストである。
例えば、派遣対象の機器20の保守作業に必要な部品を取り寄せるのに1日要する場合は、第5の到着時間を「24.0」とすれば良い。また、この場合の第5のコストは、当該部品の価格とすれば良い。
最後に、ステップS1205において、次のCE情報241がないと判定された場合、CE特定部16は、算出部15Aにより算出された第1の到着時間〜第5の到着時間と、第1のコスト〜第5のコストに基づいて、派遣対象の機器20に派遣するCE等を特定する(ステップS1705)。ここで、派遣するCE等を特定する方法としては、第一の実施形態で説明したのと同様に、例えば、ダウンタイム最小型、コスト最小型、ダウンタイム−コスト併用型等を用いれば良い。
すなわち、ダウンタイム最小型では、CE等毎に算出部15Aにより算出された第1の到着時間〜第5の到着時間のうち、最小の到着時間が算出されたCE等を、派遣するCE等として特定される。
また、コスト最小型では、CE等毎に算出部15Aにより算出された第1のコスト〜第5のコストのうち、最小のコストが算出されたCE等を、派遣するCE等として特定される。
また、ダウンタイム−コスト併用型では、到着時間が所定以下の第1の到着時間〜第5の到着時間が算出されたCE等のうち、算出されたコストが最小であるCE等、又は、コストが所定以下の第1のコスト〜第5のコストが算出されたCE等のうち、算出された到着時間が最小であるCE等を、派遣するCE等として特定する。
以上のように、本実施形態の機器管理システム1では、故障が予測された機器20の保守作業に必要な部品をCE等が所持しているか否かに応じて、当該機器20に派遣するCE等を特定する。しかも、このとき、本実施形態の機器管理システム1では、当該機器20の保守作業に必要な部品をCE等が所持していない場合には、当該部品を入手するために必要となる時間及びコストを考慮して、派遣するCE等を特定する。
これにより、本実施形態の機器管理システム1では、派遣対象の機器20の保守作業に必要な部品を考慮した上で、適切なCE等を派遣することができる。
[第三の実施形態]
次に、第三の実施形態の機器管理システム1について説明する。第三の実施形態の説明では、第二の実施形態との相違点について説明し、第二の実施形態と同様の機能構成を有する箇所には第二の実施形態の説明で用いた符号と同様の符号を付与し、その説明を省略する。
本実施形態では、派遣対象の機器20のユーザである顧客に応じて、当該機器20に派遣するCE等を特定するものである。
<機能構成>
次に、第三の実施形態の機器管理システム1に含まれる管理装置10の機能構成について、図19を参照しながら説明する。図19は、第三の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
本実施形態の管理装置10のCE特定処理部13は、CE特定部16Aを有する。また、本実施形態の管理装置10は、顧客グループ情報記憶部27を有する。顧客グループ情報記憶部27は、HDD108、又は管理装置10とネットワークNを介して接続される記憶装置等により実現可能である。
CE特定部16Aは、顧客グループ情報記憶部27に記憶された顧客グループ情報に応じて、ダウンタイム最小型、コスト最小型、又はダウンタイム−コスト併用型のいずれかの方法により、派遣対象の機器20に派遣するCE等を特定する。
顧客グループ情報記憶部27は、顧客毎に、顧客が属するグループを管理する顧客グループ情報271を記憶する。
ここで、顧客グループ情報記憶部27に記憶された顧客グループ情報271の詳細について、図20を参照しながら説明する。図20は、顧客グループ情報の一例を示す図である。
図20に示すように、顧客グループ情報271は、データ項目として、顧客名、及びグループ区分等を有する。顧客名は、機器20のユーザである顧客の名称である。グループ区分は、顧客が属するグループの区分である。
ここで、グループ区分は、例えば、顧客との契約内容等に応じて決定される。より具体的には、例えば、機器20の通常の保守契約を締結している顧客はグループ区分「A」のグループに属する一方、機器20の通常の保守契約に加えて、特別な保守契約を締結している顧客はグループ区分「B」のグループに属する等である。ただし、これに限られず、例えば、顧客の事業所が存在する地域等に応じてグループ区分を決定しても良いし、顧客環境に設置された機器20の故障回数等に応じてグループ区分を決定しても良い。
このように、本実施形態の管理装置10は、機器20のユーザである顧客を複数のグループに分類して管理する。これにより、本実施形態の管理装置10では、派遣対象の機器20のユーザである顧客が属するグループに応じた方法により、当該機器20に派遣するCE等を特定することができる。
<処理の詳細>
次に、第三の実施形態の機器管理システム1の処理の詳細について、図21を参照しながら説明する。図21は、第三の実施形態のCE特定処理の一例のフローチャートである。
ステップS1205において、次のCE情報241がないと判定された場合、CE特定部16Aは、第1の到着時間〜第5の到着時間と、第1のコスト〜第5のコストと、顧客グループ情報271とに基づいて、派遣対象の機器20に派遣するCE等を特定する(ステップS2101)。
例えば、CE特定部16Aは、派遣対象の機器20のユーザである顧客が、グループ区分「A」のグループに属する場合、コスト最小型により、当該機器20に派遣するCE等を特定する。
また、例えば、CE特定部16Aは、派遣対象の機器20のユーザである顧客が、グループ区分「B」のグループに属する場合、ダウンタイム最小型により、当該機器20に派遣するCE等を特定する。
また、例えば、CE特定部16Aは、派遣対象の機器20のユーザである顧客が、グループ区分「C」のグループに属する場合、ダウンタイム−コスト併用型により、当該機器20に派遣するCE等を特定する。
以上のように、本実施形態の機器管理システム1では、顧客に応じて、機器20に派遣するCE等の特定方法を決定する。これにより、本実施形態の機器管理システム1では、例えば、機器20のユーザである顧客との契約内容や顧客の事業所が存在する地域、顧客が使用している機器20の故障回数や故障率等、顧客に関する種々の情報に応じてCE等の特定方法を決定することができる。
以上、本発明の実施形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。