JP7332344B2 - 業務遂行進捗管理制御装置、業務遂行進捗管理制御プログラム - Google Patents

Description

本発明は、特に、顧客から受け付けた業務を割り振られた業務遂行担当者の派遣から作業終了するまでの進捗状況を管理する業務分担システムにおける業務遂行進捗管理制御装置、業務遂行進捗管理制御プログラムに関するものである。

主としてガスを消費する設備に用いられる関連機器（以下、単に機器という）の修理業務は、顧客からの申し出（修理依頼）により発生する。

例えば、カスタマサービスセンターで修理受付を行い、修理希望予定日を調整し、修理業務が登録されることで、ガスを管理する事業者（製造及び輸入を行う事業者、販売を行う事業者、並びに協力企業である関連事業者を含む）から作業員を派遣して、機器の修理を行う。

特許文献１には、住宅のガス設備に関する機器の点検、取替え、修理の作業を受付けた場合に、各作業の進捗を、コンピュータのデータ処理により管理することが記載されている。

特許文献１では、受け付けた作業を住戸単位に作業案件テーブルに新規登録する作業登録手段と、作業を下請けする指定工事業者の業者端末との発注処理データ送信と受注確認データ受信により、作業案件テーブルの作業進捗状態を作業中案件として登録する作業依頼手段と、点検を依頼した指定工事業者の業者端末から受信した点検結果データに基づき、追加作業を作業案件テーブルに登録する追加登録手段を備え、追加登録手段は、追加作業を依頼する指定工事業者に変更がない場合は、追加作業の進捗状態を依頼中案件または作業中案件として作業案件テーブルを更新し、変更がある場合は、進捗状態を依頼中案件として作業案件テーブルに新規登録することが記載されている。

特許文献１によれば、住宅のガス設備に関する機器の点検、前記機器の取り替え、及び、前記機器の修理の何れか一つの作業を請け負った場合における複雑多岐に亘る各作業の進捗を、コンピュータのデータ処理により簡単に管理できる。

特開２００４－２９５２８６号公報

しかしながら、特許文献１では、コンピュータのデータ処理により作業の進捗を一括管理しているものの、例えば、異なる現場に派遣されている２以上の業務遂行担当者の進捗によって、それぞれの進捗の遅れを補うような作業分担の変更をするようなことはなされていない。言い換えれば、特許文献１は、今後の作業分担の適正化を図ることはできるものの、リアルタイムに作業分担の適正化を図ることは難しい。

本発明は、業務を受け付け、業務遂行担当者を派遣した場合に、各業務遂行担当者の進捗状況を一括管理すると共に、各業務遂行担当者間で情報を共有することで、互いに進捗の遅れを補うような作業分担変更をリアルタイム（オンタイム）で行うことができる業務進捗管理制御装置及び業務進捗管理制御プログラムを得ることが目的である。

本発明に係る業務遂行進捗管理制御装置は、顧客から業務依頼があった場合に、業務遂行現場に基づいて業務担当エリアを特定し、当該特定した業務担当エリアの業務遂行部署に所属する業務遂行担当者を派遣する業務分担システムにおける業務遂行進捗管理制御装置であって、全ての業務遂行の進捗状況を一括管理する上位制御部と、前記上位制御部によって管理され業務遂行部署毎の進捗状況を管理する中位制御部と、前記中位制御部によって管理され業務遂行担当者毎の進捗状況を管理する下位制御部と、で構築されており、前記上位制御部、前記中位制御部、及び前記下位制御部の各々は、派遣された業務遂行担当者の業務の進捗状況を逐次取得する取得部と、前記取得部で取得した進捗状況が予め登録された業務遂行指示書に対して遅延している場合に、遅延している前記業務を業務遂行担当者間で再分担するよう指示する情報である再分担支援情報を通知する再分担支援通知部と、を有している。前記上位制御部の前記再分担支援通知部は、前記上位制御部、前記中位制御部、及び前記下位制御部の順に前記再分担支援情報を通知することにより、前記上位制御部、前記中位制御部、及び前記下位制御部の間で前記再分担支援情報を共有し、前記再分担支援情報に基づく業務遂行担当者間での前記業務の再分担は、前記上位制御部と前記中位制御部との間、前記中位制御部同士の間、前記中位制御部と前記下位制御部との間、前記下位制御部同士の間のそれぞれで実行可能とする。

これにより、各業務遂行担当者の進捗状況を一括管理することができ、さらに、各業務遂行担当者間で情報を共有することで、互いに進捗の遅れを補うような作業分担変更をリアルタイム（オンタイム）で行うことができる。
また、上位制御部、中位制御部、及び下位制御部に関係なく、相互に連携しあって進捗状況を共有することで、オンタイムの再分担支援を可能とし、進捗の改善を図ることができる。

本発明において、前記業務は、業務受任、現場到着、作業開始、作業終了を含む複数の作業項目毎に細分化され、各作業項目の進捗状況が前記下位制御部に入力されることで、前記上位制御部、前記中位制御部、及び複数の前記下位制御部の相互間のそれぞれで、各業務の進捗状況に関する情報が共有されることを特徴している。

業務遂行担当者が、業務受任、現場到着、作業開始、作業終了を含む複数の作業項目毎に進捗を報告（下位制御部に入力）することで、必要最小限の進捗状況に関する情報を、上位制御部、及び中位制御部のそれぞれで共有することができる。

本発明において、前記業務遂行担当者毎の進捗状況を管理する前記下位制御部が、前記業務遂行担当者の業務遂行現場を特定する位置情報、及び、前記業務遂行担当者の視野をリアルタイムに撮影する撮影装置に基づく撮影情報の少なくとも１つを取得することを特徴としている。

各作業項目の進捗状況として、業務遂行担当者から取得する位置情報及び／又は撮影情報を活用することで、進捗状況の精度を向上することができる。撮影情報は、例えば、業務遂行担当者が装着するウェアラブルカメラ等が利便性を含め最適である。ＧＰＳ機能があれば、位置情報も同時に取得可能である。

本発明に係る業務遂行進捗管理制御プログラムは、コンピュータを、上記の業務遂行進捗管理制御装置の取得部、及び再分担支援通知部として動作させることを特徴としている。

以上説明した如く本発明では、業務を受け付け、業務遂行担当者を派遣した場合に、各業務遂行担当者の進捗状況を一括管理すると共に、各業務遂行担当者間で情報を共有することで、互いに進捗の遅れを補うような作業分担変更をリアルタイム（オンタイム）で行うことができるという効果を奏する。

（Ａ）は本実施の形態に係る業務分担システムの概略図、（Ｂ）は進捗状況の情報源の一例として業務遂行担当者に取り付けたウェアラブルカメラの斜視図である。 上位制御部、中位制御部、下位制御部での進捗状況の管理状態を示す概念図である。 （Ａ）は業務支援管理サーバーで実行される進捗状況管理制御ルーチンを示すフローチャート、（Ｂ）は顧客対応端末装置で実行される進捗状況管理制御ルーチンを示すフローチャート、（Ｃ）は通信携帯端末で実行される進捗状況管理制御ルーチンを示すフローチャートである。 本発明の業務遂行進捗管理制御装置における、顧客の業務履歴情報の活用のみならず、修理等の業務受付から業務完了後の料金請求までの、一連の作業を実行するまでに必要十分なシステム図の実施例である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の受付のためのフローチャート（１／３）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の受付のためのフローチャート（２／３）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の受付のためのフローチャート（３／３）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（１／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（２／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（３／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（４／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（５／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（６／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（７／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（８／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（９／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（１０／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の現場作業のためのフローチャート（１１／１１）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の部品発注承認・取消のためのフローチャート（１／２）である。 本実施例のシステムでの作業フローの内、機器修理の部品発注承認・取消のためのフローチャート（２／２）である。

図１（Ａ）は、本実施の形態に係る業務分担システム１０の概略図である。

業務分担システム１０は、例えば、業務支援管理サーバー８４と、提携店１４に設置された顧客対応端末装置１６とを備えている。

業務支援管理サーバー８４と、顧客対応端末装置１６とは、ネットワーク２０を介して接続され、相互に情報の通信が可能となっている。

また、提携店１４には、前記顧客対応端末装置１６と同等の機能を有し、業務遂行担当者が業務遂行現場まで携帯することが可能な、通信携帯端末２２が具備されている。

通信携帯端末２２は、業務遂行現場を通信エリアとする無線通信基地２０Ａを介して、提携店１４の顧客対応端末装置１６と通信する他、直接、ガス管理者側（例えば、業務支援管理サーバー８４）へもアクセス可能となっている。

ここで、顧客２４は、例えば、顧客端末２６から、提携店１４に対して、ガス機器等の修理依頼を行うと、提携店１４では、当該修理依頼を受け付ける（受付部１６Ａ）。

なお、図１（Ａ）では、顧客端末２６として、スマートホンをイメージして図示しているが、携帯電話や固定電話等の他の通信機器であってもよい。

また、顧客２４は、提携店１４に修理を依頼せず、直接ガス管理者側のお客様センター（図１（Ａ）では、図示省略）へ連絡してもよいし、顧客２４が所持するＰＣ（パーソナルコンピュータ、図１（Ａ）では、図示省略）を用いて、ネット通信で修理を依頼してもよい。

顧客２４から提携店１４へ修理依頼があり、これを受け付けると、顧客対応端末装置１６の業務分担部１６Ｂでは、業務遂行担当者を選出する。

提携店１４では、顧客２４との対応において、受け付けた修理の業務遂行の日時等を決定し、業務遂行指示書として登録する。

業務遂行指示書は、選出した業務遂行担当者の中から確定した業務遂行担当者に割り当てられ、スケジュール管理がなされる。

ここで、業務担当者は、業務遂行指示書に従い業務を遂行することになるが、諸事情、交通事情や業務遂行先でのトラブル等、様々な理由で、業務が遅延することがある。

業務の遅延は、業務遂行現場にいる業務遂行担当者しかわからないため、従来は、基本的には、予め決めたスケジュールに従い業務が遂行されることになる。

言い換えれば、業務遂行担当者間の進捗の遅れを相互に補うような分担変更はなされていなかった。

そこで、本実施の形態では、上位制御部としての業務支援管理サーバー８４、中位制御部としての顧客対応端末装置１６、及び下位制御部としての通信携帯端末２２のそれぞれで進捗状況を共有するようにした。

具体的には、図１（Ａ）に示される如く、業務支援管理サーバー８４、顧客対応端末装置１６、及び通信携帯端末２２のそれぞれには、進捗状況共有部３０が設けられている。

一例として、業務支援管理サーバー８４の進捗状況共有部３０を説明するが、顧客対応端末装置１６、及び通信携帯端末２２の進捗状況共有部３０も、同様の構成であるので、説明は省略する。

進捗状況共有部３０は、進捗状況取得部３２を備えており、下位となる制御部から進捗状況を取得する。なお、通信携帯端末２２の場合は、当該通信携帯端末２２を所持する業務遂行担当者３４の入力によって進捗状況を取得することになる。又は、複数の通信携帯端末２２間で進捗状況を共有しあうことを含む。

すなわち、業務支援管理サーバー８４では、各提携店１４の顧客対応端末装置１６から業務遂行担当者毎の進捗状況を取得することになる。なお、進捗状況は、通信携帯端末２２に設けられた進捗状況通知２２Ａが発信源となる。

一方、顧客対応端末装置１６では、当該提携店１４に所属する業務遂行担当者が所持する通信携帯端末２２から進捗状況を取得し、通信携帯端末２２では、同一の提携店１４に所属する業務遂行担当者間で進捗状況を取得する。

ここで、進捗状況は、業務遂行現場を特定する位置情報（ＧＰＳ情報等）を含むコメント情報が一般的であるが、本実施の形態では、図１（Ｂ）に示される如く、業務遂行担当者３４に、撮影装置としてのウェアラブルカメラ３６を取り付け、当該ウェアラブルカメラ３６で撮影した画像を進捗状況として通知している。すなわち、進捗状況は、業務遂行担当者の業務遂行現場を特定する位置情報、及び、業務遂行担当者３４の視野をリアルタイムに撮影する撮影装置（ウェアラブルカメラ３６）に基づく撮影情報の少なくとも１つがあればよい。

進捗状況取得部３２は、再分担要否判定部３８に接続されている。再分担要否判定部３８では、進捗状況取得部３２で取得した進捗情報を解析して（映像解析を含む）、再分担の要否を判定する。

再分担要否判定部３８は、再分担支援通知部４０に接続されており、再分担が必要な場合には、再分担支援情報を作成して、下位制御へ通知する。

図２は、上位制御部である業務支援管理サーバー８４と、中位制御部である顧客対応端末装置１６と、下位制御部である通信携帯端末２２との間で実行される進捗状況通知の流れを示すものである。

業務支援管理サーバー８４では、複数の提携店１４の進捗状況が集約され、顧客対応端末装置１６では当該提携店１４に所属する複数の業務遂行担当者３４の進捗状況が集約され、通信携帯端末２２では、近距離エリア（例えば、半径５Ｋｍ等）で作業している業務遂行担当者３４の業務指示書（進捗状況）が集約される。

進捗状況は、下位制御部→中位制御部→上位制御部に通知され、分担変更は上位制御部→中位制御部→下位制御部に通知される。

以下に、本実施の形態の作用を、図３のフローチャートに従い説明する。なお、図３（Ａ）は、上位制御部である業務支援管理サーバー８４の進捗状況共有部３０で実行される処理である。

ステップ５０Ａでは、進捗状況収集時期か否かを判断する。なお、進捗状況収集は、常時行ってもよいし、定期的に行ってもよい。さらには、オペレータの指示を契機として行ってもよい。

ステップ５０Ａで否定判定された場合は、このルーチンは終了する。また、ステップ５０Ａで肯定判定された場合は、ステップ５２Ａへ移行して、各業務遂行担当者３４が携帯する通信携帯端末２２から進捗状況を収集し、次いで、ステップ５４Ａへ移行して、各提携店１４の顧客対応端末装置１６から進捗状況を収集して、ステップ５６Ａへ移行する。

ステップ５６Ａでは、収集した進捗状況を解析する。この場合、ウェアラブルカメラ３６からの受信した映像解析を含む。

次のステップ５８Ａでは、ステップ５６Ａでの解析の結果、再分担の要否を判定する。

このステップ５８Ａで否定判定された場合は、業務が順調に遂行されていると判断し、このルーチンは終了する。

また、ステップ５８Ａで肯定判定された場合は、業務の進捗が乱れている（遅れが生じている）と判断し、ステップ６０へ移行して、再分担するための支援情報を作成し、次いでステップ６２Ａへ移行して作成した支援情報を関連各所へ通知し、このルーチンは終了する。

以上説明したように本実施の形態では、業務担当者は業務を受任すると、自身が所持する通信携帯端末２２に、業務を受任したことを登録し、その後、現場到着、作業開始、作業終了を含む複数の作業項目毎に進捗を登録する。
図３（Ｂ）は、中位制御部である顧客対応端末装置１６の進捗状況共有部３０で実行される処理である。図３（Ｂ）では、図３（Ａ）と処理が同一の場合は、同一のステップ番号とし（末尾「Ａ」を除く）、代わりに末尾に「Ｂ」を付し、説明は省略する。
図３（Ｂ）において、ステップ５０Ｂに次いでステップ６４Ｂでは、各業務遂行担当者３４が携帯する通信携帯端末２２から進捗状況を収集し、次いで、ステップ６６Ｂにおいて、各提携店の顧客対応端末装置１６相互間の通信によって、進捗状況を収集し、ステップ５６Ｂへ移行する。
次に、図３（Ｃ）は、下位制御部である通信携帯端末２２の進捗状況共有部３０で実行される処理である。図３（Ｃ）では、図３（Ａ）と処理が同一の場合は、同一のステップ番号とし（末尾「Ａ」を除く）、代わりに末尾に「Ｃ」を付し、説明は省略する。
図３（Ｃ）では、下位の制御部が存在しないため、通信携帯端末２２を所持する業務遂行担当者３４の入力と、複数の通信携帯端末２２相互間の通信によって、進捗情報を収集する（図３（Ｃ）のステップ６８Ｃ、及びステップ７０Ｃ参照）。

以上説明したように、複数の提携店１４毎、及び複数の提携店１４を一括管理する業務支援管理サーバー８４において、進捗状況を共有する。これにより、業務支援管理サーバー８４又は提携店１４から業務遂行担当者３４を再分担したり、業務遂行担当者３４が所持する通信携帯端末２２間において、再分担することができる。すなわち、業務開始前に決めた業務分担を、業務開始から業務終了までの間に、進捗状況に応じて再分担することで、オンタイムでの進捗の改善を図ることができる。

なお、本実施の形態（図３のフローチャート）では、業務支援管理サーバー８４の進捗状況共有部３０で実行する進捗状況管理の流れを説明したため、各提携店１４の顧客対応端末装置１６及び当該提携店１４に所属する業務遂行担当者３４が携帯する通信携帯端末２２から進捗状況を受けるようにしたが、進捗状況の管理は、上位制御部である業務支援管理サーバー８４での実行に限定されるものではない。

中位制御部である顧客対応端末装置１６の進捗状況共有部３０での進捗状況管理の流れの場合は、進捗状況は、当該提携店１４に所属する業務遂行担当者３４が携帯する通信携帯端末２２から進捗状況を受けることになる。

さらに、下位制御部である通信携帯端末２２同士で進捗状況を共有し、業務の段取りを調整（再分担）するようにしてもよい。

また、本実施の形態では、進捗状況の一つとして、業務遂行担当者３４（図１（Ｂ）参照）にウェアラブルカメラ３６を取り付け、業務状況を動画として撮影するようにしたが、静止画像であってもよい。また、カメラは、ウェアラブルカメラに限定されず、スマートホンやタブレット端末であってもよい。

さらに、本発明に係る業務遂行進捗管理制御装置は、本実施の形態で説明した修理業務における業務に限定されるものではない。すなわち、本発明に係る業務遂行進捗管理制御装置は、修理に関する業務以外に、定期保安巡回に関する業務、開閉栓に関する業務、機器等の販売に関する販売等の、他の業務にも流用可能である。

以下、実施例として、本実施の形態の受付システムで修理業務を受け付けたときの有資格関連情報収集が活用された修理業務の流れを説明する。本実施の形態の情報収集は、図６のステップ１９８Ａ、２０２Ａ、及び図７のステップ２６０Ａ～２７４Ａ等の作業に関連して実行されるものである。

図４は、本発明の業務遂行進捗管理制御装置における、顧客の業務履歴情報の活用のみならず、修理等の業務受付から業務完了後の料金請求までの、一連の作業を実行するまでに必要十分なシステムの構築した実施例である。

なお、本実施の形態（図１参照）で説明した構成と重複する部分は、同一の符号を付すこととする。

図４に示される如く、ガス管理者８０側は、例えば、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）又はＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）等のイントラネット８２が構築されている。

イントラネット８２には、顧客管理サーバー１２、業務支援管理サーバー８４、在庫管理サーバー８６、順路最適化管理サーバー８８、お客様センター管理サーバー９０、及びインターネット等のネットワーク２０と接続するためのルーター９１を備えている。

なお、図４では、図示は省略したが、顧客管理サーバー１２、業務支援管理サーバー８４、在庫管理サーバー８６、順路最適化管理サーバー８８、及び、お客様センター管理サーバー９０には、それぞれの機能を実現するために必要な情報がデータベースに格納されており、イントラネット８２を介して、相互に情報のやりとりが可能となっている。

インターネット２０には、提携店１４に設置された顧客対応端末装置１６が接続されると共に、無線通信基地２０Ａを介して、業務遂行担当者がそれぞれ所持する通信端末装置２２がインターネット２０にアクセス可能となっている。

また、インターネット２０には、顧客所有のＰＣ９２が接続され、修理依頼等をインターネット２０を介して申し込むことができる。

また、顧客は、電話回線９４を用いて、顧客端末２６（例えば、電話）により顧客対応端末装置１６が設置された部署（提携店１４）、お客様センター管理サーバー９０が設置された部署（管理するお客様センター）、及び、業務支援管理サーバー８４が設置された部署へ修理依頼を申し込むことができる。

以下に、本実施例の作用を説明する。

まず、顧客から業務依頼（ここでは、修理業務を例にとる）があった場合に実行される、提携店１４に設置された顧客対応端末装置１６、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２、及びイントラネット８２に接続された何れかのサーバーとの間での業務受付に関する処理手順を示す。なお、作業フローには、制御プログラムによる処理と、担当者等の手作業による処理とが混在するが、以下の条件の下、三者を時系列に関連付けた作業フローとして説明する。

（条件１） 顧客対応端末装置１６（提携店１４に据置）での処理には、ステップ番号の末尾に符号「Ａ」を付す。

（条件２） 通信端末装置２２（業務遂行担当者携帯）での処理には、ステップ番号の末尾に符号「Ｂ」を付す。

（条件３） イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへのアクセスでの処理には、ステップ番号の末尾に符号「Ｃ」を付す。

（条件４） 顧客からは、電話（携帯電話、スマホ、固定電話等）を用いた通話により業務依頼がある場合と、通信装置（ＰＣ、スマホ、タブレット型通信端末装置等）を用いた通信による業務依頼がある場合とがあるが、ここでは、総称して、「ＰＣ９２」での処理として、ＰＣ９２での処理には、ステップ番号の末尾に符号「Ｄ」を付す。なお、例外として、ステップ番号の末尾に符号「Ｄ」を付した処理の中には、顧客による簡易処置の実施が含まれるものとする（後述するステップ２０６Ｄ参照）。

『機器修理の受付』

図５～図７は、本実施の形態に係る、『業務の受付』の際に、ＰＣ９２、顧客対応端末装置１６、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２、及び顧客管理サーバー１２の間で実行される作業フローである。

（図５作業フロー）

顧客から業務依頼（例えば、顧客からの申し出、電話等）があると（ステップ１００Ｄ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベース（例えば、図４に示す、顧客管理サーバー１２の顧客固有情報データベース）へアクセスして（ステップ１０２Ｃ）、お客様を特定する（ステップ１０４Ａ）。

この特定の際、該当する顧客があるか否か（既に登録済か否か）を判断し（ステップ１０６Ａ）、否定判定の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１０８Ｃ）、お客様登録を実行する（ステップ１１０Ａ）。

一方、ステップ１０６Ａで肯定判定の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１１２Ｃ）、お客様情報を確認して（ステップ１１４Ａ）、ステップ１１６Ａへ移行する。ステップ１１６Ａには、ステップ１１０Ａでお客様登録が完了した場合にも移行し、お申し出業務の内容を確認する。

次に、業務内容が、特定の業務（ここでは、修理、コール点検とする）か否かを判断し（ステップ１１８Ａ）、否定判定の場合は、他業務の受付へ移行する（ステップ１２０Ａ）。

一方、ステップ１１８Ａで肯定判定の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１２２Ｃ）、過去の業務、接点履歴、予定案件の確認を行う（ステップ１２４Ａ）。

ステップ１２４Ａでの確認後、新規受付（ここでは、修理依頼）を実行し（ステップ１３０Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１３２Ｃ）、顧客（お申し出者）の確認及び報告を行い（ステップ１３４Ａ）、処理継続点Ａ１に従い移行する（図６のステップ１６６Ａへ移行）。

（図６の作業フロー「処理継続点Ａ１以降の作業フロー」）

図６の作業フローは、図５のステップ１３４Ａからの継続となる。

まず、対象機器を確認し（ステップ１６６Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１６８Ｃ）、お客様所有機器リストにより選択する（ステップ１７０Ａ）。ステップ１７０Ａにおいて、選択できた場合は（ステップ１７２Ａの肯定判定）、故障内容を確認する（ステップ１７４Ａ）。

選択できない場合は（ステップ１７２Ａの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベース（例えば、図４に示す、業務支援管理サーバー８４で管理する機器マスターデータベース）へアクセスして（ステップ１７６Ｃ）、機器マスター一覧から選択する（ステップ１７８Ａ）。ステップ１７８Ａにおいて、選択できた場合は（ステップ１８０Ａの肯定判定）、故障内容を確認する（ステップ１７４Ａ）。

選択できない場合は（ステップ１８０Ａの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１８１Ｃ）、機器種別のみ選択し（ステップ１８２Ａ）、故障内容を確認する（ステップ１７４Ａ）。ステップ１７８Ａにおいて、選択できた場合は（ステップ１８０Ａの肯定判定）、故障内容を確認する（ステップ１７４Ａ）。

ステップ１７４Ａで故障内容を確認すると、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１８８Ｃ）、故障内容を報告する（ステップ１９０Ａ）。

故障内容の報告後、簡易処置方法がない場合は（ステップ１９２Ａの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１９４Ｃ）、作業業務箇所を確認し（ステップ１９６Ａ）、担当店の変更の要否を判断する（ステップ１９８Ａ）。

担当者の変更が必要ない場合は（ステップ１９８Ａの否定判定）、処理継続点Ｃ１に従い移行する（図７のステップ２１４Ａへ移行）。

また、担当者の変更が必要な場合は（ステップ１９８Ａの肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２００Ｃ）、作業業務箇所の変更を通知し（ステップ２０２Ａ）、処理継続点Ｃ１に従い移行する（図７のステップ２４０Ａへ移行）。

一方、ステップ１９０Ａで故障内容の報告後、簡易処置方法がある場合は（ステップ１９２Ａの肯定判定）、顧客に対して、簡易処置方法を説明し、実施を依頼することで（ステップ２０４Ａ）、顧客は、簡易処置を実施する（ステップ２０６Ｄ）。顧客は、簡易処置の実施により、トラブルが解消したか否かを顧客対応端末装置１６へ報告する。

トラブルが解消した場合は（ステップ２０８Ｄの肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２１０Ｃ）、電話対応完了報告を行い（ステップ２１２Ａ）、処理継続点Ｄ１に従い移行する（図７のステップ２６８Ａへ移行）。

また、顧客による簡易処置の実施で、トラブルが解消しない場合は（ステップ２０８Ｄの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ１９４Ｃ）、作業業務箇所を確認し（ステップ１９６Ａ）、担当者の変更の要否を判断する（ステップ１９８Ａ）。

担当者の変更が必要ない場合は、処理継続点Ｃ１に従い移行する（図７のステップ２４０Ａへ移行）。

また、担当者の変更が必要な場合は（ステップ１９８Ａの肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２００Ｃ）、作業業務箇所の変更を通知し（ステップ２０２Ａ）、処理継続点Ｃ１に従い移行する（図７のステップ２４０Ａへ移行）。

図７は、処理継続点Ｃ１を介して、図６のステップ１９８Ａから処理が移行され、まず、ステップ２４０Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２４２Ｃ）、契約情報等のお客様情報を確認し、顧客に出張修理の了承を確認する（ステップ２４４Ａ）。顧客から了承が得られない場合は（ステップ２４６Ｄの否定判定）、当該作業での受け付けを完了する（ステップ２４８Ａ）。また、顧客から了承を得た場合は（ステップ２４６Ｄの肯定判定）、有償修理の可能性の有無を判断する（ステップ２５０Ａ）。

有償修理の可能性がある場合は（ステップ２５０Ａの肯定判定）、請求先情報を確認し（ステップ２５２Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２５４Ｃ）、請求先情報を報告して（ステップ２５６Ａ）、作業希望日時を確認する（ステップ２５８Ａ）。また、有償修理の可能性ない場合（ステップ２５０Ａの否定判定）は、ステップ２５８Ａへ移行して、作業希望日時を確認する。

次に、ステップ２５８Ａでの作業希望日時確認の回答に際し、業務遂行担当者との調整の要否を判断する（ステップ２６０Ａ）。

調整が必要な場合（ステップ２６０Ａの肯定判定）は、後ほど現場作業員から日時連絡することを顧客に説明し（ステップ２６２Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２６４Ｃ）、作業予定日時を報告して（ステップ２６６Ａ）、ステップ２６８Ａへ移行する。

一方、調整が不要（日時決定）な場合（ステップ２６０Ａの否定判定）は、作業予定日時を回答し（ステップ２７０Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ２７２Ｃ）、作業定日時を報告し（ステップ２７４Ａ）、ステップ２６８Ａへ移行する。なお、このステップ２６８Ａには、処理継続点Ｄ１を介して、図６のステップ２１２Ａからの移行もある。

ステップ２６８Ａでは、他業務の受け付けの有無を判断する。他業務の受け付けがない場合は（ステップ２６８Ａの否定判定）、受け付けを完了し（ステップ２７６Ａ）、他業務の受け付けがある場合は（ステップ２６８Ａの肯定判定）、処理継続点Ｅ１に従い移行する（図５ステップ１１６Ａへ移行）。

『機器修理の現場作業』

図８～図１８は、本実施の形態に係る、『業務遂行現場対応』の際に、ＰＣ９２、顧客対応端末装置１６、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２、及び顧客管理サーバー１２の間で実行される作業フローである。なお、業務遂行現場対応は、基本的に、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２と、顧客管理サーバー１２とのやりとりが主体となる。

（図８の作業フロー）

業務遂行担当者は、通信端末装置２２を所持しており（ステップ４００Ａ）、まず、訪問先の顧客が在宅か否かを判断する（ステップ４０２Ａ）。

不在の場合は（ステップ４０２Ａの否定判定）、事務所に連絡して不在票Ｐ１を発行し（ステップ４０４Ａ及びステップ４０６Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４０８Ｃ）、不在状況の報告を実行し（ステップ４１０Ａ）、処理継続点Ｑ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

一方、在宅の場合（ステップ４０２Ａの肯定判定）、又は、処理継続点Ｓ２を介して、後述する図１５のステップ６８２Ａから処理が移行された場合、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４１２Ｃ）、作業開始報告を実行する（ステップ４１４Ａ）。

次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４１６Ｃ）、修理対象機器情報を確認し（ステップ４１８Ａ）、顧客に対して問診を行う（ステップ４２０Ａ）。

問診後は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４２２Ｃ）、対象機器を確認し（ステップ４２３Ａ）、確認の結果、機器が特定されない（未特定）、又は特定違いか否かを判断する（ステップ４２４Ａ）。

機器が特定されない（未特定）、又は特定違いであった場合（ステップ４２４Ａで肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４２６Ｃ）、機器を再特定し（ステップ４２８Ａ）、機器の登録の要否を判断する（ステップ４３０Ａ）。

機器の登録が必要な場合（ステップ４３０Ａの肯定判定）は、所有機器管理小分類の名称へ変更し（ステップ４３２Ａ）、機器の登録が不要な場合（ステップ４３０Ａの否定判定）は何もせず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４３４Ｃ）、製造番号・製造年月の確認及び報告を実行する（ステップ４３６Ａ）。

また、機器が特定された場合（ステップ４２４Ａの否定判定）においても、ステップ４３６Ａへ移行して、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４３４Ｃ）、製造番号・製造年月の確認及び報告を実行する。

次に、業務遂行担当者は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４３８Ｃ）、故障診断を実行する（ステップ４４０Ａ）。故障診断後、技術情報の確認の要否を判断する（ステップ４４２Ａ）。

技術情報が必要な場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４４４Ｃ）、修理統計情報の確認（ステップ４４６Ａ）、機器情報サービスの確認（ステップ４４８Ａ）、及び「テクガイ情報（テクニカルガイド情報）」の確認（ステップ４５０Ａ）を行うと共に、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベース（例えば、図４に示す業務支援管理サーバー８４で管理する特定メンテナンスツール供給データベース）へアクセスして（ステップ４５２Ｃ）、特定メンテナンスツールを取得し（ステップ４５４Ａ）、処理継続点Ｂ２に従い移行する（後述する図９のステップ４５８Ａへ移行）。

また、技術情報が不要な場合（ステップ４４２Ａの否定判定）は、処理継続点Ｂ２に従い移行する（後述する図９のステップ４５８Ａへ移行）。

（図９の作業フロー）

図９は、処理継続点Ｂ２を介して、図８のステップ４４２Ａ又はステップ４５６Ａから処理が移行され、まず、有償修理か否かを判断する（ステップ４５８Ａ）。無償修理の場合は（ステップ４５８Ａの否定判定）、別処理となり、処理継続点Ｒ２に従い移行する（後述する図１１のステップ５５４Ａへ移行）。

有償処理の場合（ステップ４５８Ａの肯定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４６０Ｃ）、請求先（異名義情報の確認）を取得して（ステップ４６２Ａ）、顧客へ請求先（異名義）の確認を行い（ステップ４６４Ａ）、請求先情報に変更がある場合（ステップ４６６Ａの肯定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４６８Ｃ）、請求先情報を登録し（ステップ４７０Ａ）、ステップ４７２Ａへ移行する。

また、請求先情報に変更がない場合（ステップ４６４Ａの否定判定）は、ステップ４７２Ａへ移行する。

ステップ４７２Ａでは、見積もりの必要性の確認を行い、要否の判定を委ねる（ステップ４７４Ｄ）。

見積もりが不要な場合（ステップ４７４Ｄの否定判定）は、別処理となり、処理継続点Ｒ２に従い移行する（後述する図１１のステップ５５４Ａへ移行）。

一方、見積もりが必要な場合（ステップ４７４Ｄの肯定判定）は、技術情報の確認が必要か否かを判断する（ステップ４７６Ａ）。このステップ４７６Ａには、処理継続点Ｆ２を介して、後述する図１０のステップ５２８Ａから処理が移行される。

ステップ４７６Ａで技術情報の確認が必要であると判断した場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４７８Ｃ）、特別指示の仮指定を実行し（ステップ４８０Ａ）、ステップ４８２Ａへ移行する。ステップ４７６Ａで技術情報の確認が必要ではないと判断した場合は、ステップ４８２Ａへ移行する。

ステップ４８２Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４８４Ｃ）、診断内容を仮報告し、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ４８６Ｃ）、保証自動判定を実施し（ステップ４８８Ａ）、処理継続点Ｄ２に従い移行する（図１０のステップ５０８Ａへ移行）。

（図１０の作業フロー）

図１０は、処理継続点Ｄ２を介して、図９のステップ４９０Ａ又は５０４Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５０６Ｃ）、種類ランク自動判定を実行し（ステップ５０８Ａ）、次いで、ランク入力修正の要否を判断する（ステップ５１０Ａ）。

ステップ５１０Ａで必要と判定された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５１２Ｃ）、修理ランクを手入力し、訂正し（ステップ５１４Ａ）、ステップ５１６Ａへ移行する、

また、ステップ５１０Ａで不要と判定された場合は、ステップ５１６Ａへ移行する。

ステップ５１６Ａでは、部品使用の要否を判断する。ステップ５１６Ａで必要と判定された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５１８Ｃ）、使用部品を報告する（ステップ５２０Ａ）。

次いで、ステップ５２２Ａで部品金額に変更があると判断された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５２４Ｃ）、部品金額の変更を通知し（ステップ５２６Ａ）、ステップ５２８Ａへ移行する。

また、ステップ５２２Ａにおいて部品金額に変更がないと判断された場合は、ステップ５２８Ａへ移行する。

ステップ５２８Ａでは、他作業の有無を判断し、他作業が有る場合は、処理継続点Ｆ２に従い移行する（前述した図９のステップ４７６Ａへ移行）。また、他作業の無い場合は、ステップ５３０Ａへ移行する。

ステップ５３０Ａでは、割増報告の有無を判断し、割増報告が有る場合（ステップ５３０Ａの肯定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５３２Ｃ）、割増報告を実行し（ステップ５３４Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５３６Ｃ）、修理費を自動計算して通知し（ステップ５３８Ａ）、処理継続点Ｅ２に従い移行する（後述する図１１のステップ５４２Ａへ移行）。

また、割増報告が無い場合（ステップ５３０Ａの否定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５３６Ｃ）、修理費を自動計算して通知し、処理継続点Ｅ２に従い移行する（後述する図１１のステップ５４２Ａへ移行）。

（図１１の作業フロー）

図１１は、処理継続点Ｅ２を介して、図１０のステップ５３８Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５４０Ｃ）、修理費見積書の発行を通知し（ステップ５４２Ａ）、次いで、顧客に対して修理費の説明を実行する（ステップ５４４Ａ）。

顧客は、例えば、見積書Ｐ２を見ながら修理費を確認し（ステップ５４６Ｄ）、作業着手を了承するか否かを判断する（ステップ５４８Ｄ）。

ステップ５４８Ｄにおいて、作業着手を了承しない場合（ステップ５４８Ｄの否定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５５０Ｃ）、修理作業拒否報告を実施し（ステップ５５２Ａ）、処理継続点Ｑ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

また、ステップ５４８Ｄにおいて、作業着手を了承した場合（ステップ５４８Ｄの肯定判定）は、部品使用の有無を判断する（ステップ５５４Ａ）。なお、ステップ５５４Ａには、処理継続点Ｒ２を介して、前述した図９のステップ４５８Ａ又はステップ４７４Ｄから移行する場合がある。

ステップ５５４Ａ以降の作業手順は以下の手順１～手順４に分類される。

（手順１） ステップ５５４Ａにおいて、部品使用有りと判定され、部品保有が無く、部品当日調達が不可の場合（ステップ５５４Ａの肯定判定→ステップ５５６Ａの否定判定→ステップ５５８Ａの否定判定）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５６０Ｃ）、部品を発注し（ステップ５６２Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５６４Ｃ）、部品納入日を確認し（ステップ５６６Ａ）、顧客に対して、部品納品後の修理となることを説明し（ステップ５６８Ａ）、処理継続点Ａ２に従い移行する（後述する図１８のステップ７８６Ａへ移行）。

（手順２）

ステップ５５４Ａにおいて、部品使用有りと判定され、部品保有が無く、部品当日調達が可能な場合（ステップ５５４Ａの肯定判定→ステップ５５６Ａの否定判定→ステップ５５８Ａの肯定判定）、顧客に対して、部品を本日中に手配する旨を説明し（ステップ５７０Ａ）、修理作業を実行すると共に（ステップ５７２Ａ）、ステップ５７４Ａにおいて、作業が半成と判定された場合は、処理継続点Ａ２に従い移行し（後述する図１８のステップ７８６Ａへ移行）、ステップ５７４Ａにおいて作業が完了と判定された場合は、処理継続点Ｈ２に従い移行する（後述する図１２のステップ５７８Ａへ移行）。

（手順３）

ステップ５５４Ａにおいて、部品使用有りと判定され、部品保有有りと判定された場合（ステップ５５４Ａの肯定判定→ステップ５５６Ａの肯定判定）、修理作業を実行すると共に（ステップ５７２Ａ）、ステップ５７４Ａにおいて作業が半成と判定された場合は、処理継続点Ａ２に従い移行し（後述する図１８のステップ７８６Ａへ移行）、ステップ５７４Ａにおいて作業が完了と判定された場合は、処理継続点Ｈ２に従い移行する（後述する図１２のステップ５７８Ａへ移行）。

（手順４）

ステップ５５４Ａにおいて、部品使用無しと判定された場合（ステップ５５４Ａの否定判定）、修理作業を実行すると共に（ステップ５７２Ａ）、ステップ５７４Ａにおいて作業が半成と判定された場合は、処理継続点Ａ２に従い移行し（後述する図１８のステップ７８６Ａへ移行）、ステップ５７４Ａにおいて作業が完了と判定された場合は、処理継続点Ｈ２に従い移行する（後述する図１２のステップ５７８Ａへ移行）。

（図１２の作業フロー）

図１２は、処理継続点Ｈ２を介して、図１１のステップ５７４Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５７６Ｃ）、作業完了状況を報告し（ステップ５７８Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５８０Ｃ）、ＣＯ測定器の結果を報告し（ステップ５８２Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５８４Ｃ）、漏洩検査実施の報告し（ステップ５８６Ａ）、ステップ５８８Ａへ移行する。ステップ５８８Ａには、処理継続点Ｌ２を介して、後述する図１４のステップ６６２Ａから移行する場合がある。

ステップ５８８Ａは、仮登録と同じか否かを判断する。同じ場合（ステップ５８８Ａの肯定判定）、補充部品の発注の有無を判断し（ステップ５９０Ａ）、発注有り（ステップ５９０Ａの肯定判定）の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５９２Ｃ）、補充部品を発注し（ステップ５９４Ａ）、処理継続点Ｍ２に従い移行する（後述する図１５のステップ６７６Ａ）。また、発注無し（ステップ５９０Ａの否定判定）の場合は、処理継続点Ｍ２に従い移行する（後述する図１５のステップ６７６Ａ）。

一方、ステップ５８８Ａで否定判定（仮登録と異なると判定）された場合は、特別指示作業か否かを判断する（ステップ５９６Ａ）。

ステップ５９６Ａで特別指示作業であると判定（肯定判定）された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ５９８Ｃ）、特別指示選択を報告し（ステップ６００Ａ）、ステップ６０２Ａへ移行する。ステップ５９６Ａで特別指示作業ではないと判定（否定判定）された場合は、ステップ６０２Ａへ移行する。

ステップ６０２Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６０４Ｃ）、作業内容を報告し、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６０６Ｃ）、保証自動判定を実行し（ステップ６０８Ａ）、処理継続点Ｊ２に従い移行する（後述する図１３のステップ６１０Ａ）。

（図１３の作業フロー）

図１３は、処理継続点Ｊ２を介して、図１２のステップ６０８Ａから処理が移行され、まず、保証自動判定の結果（図１２のステップ６０８Ａ）において、判定不能又は変更必要か否かを判断する（ステップ６１０Ａ）。

ステップ６１０Ａで、判定が可能であり、変更の必要がないと判断された場合は（ステップ６１０Ａの否定判定）、ステップ６１２Ａへ移行する。

また、ステップ６１０Ａで判定不能又は変更必要と判断された場合（ステップ６１０Ａの肯定判定）は、ステップ６１４Ａ、ステップ６１６Ａ、ステップ６１８Ａ、ステップ６２０Ａ、及びステップ６２２Ａにおいて、以下の処理を実行し、ステップ６１２Ａへ移行する。すなわち、ステップ１４Ａ、ステップ６１６Ａ、ステップ６１８Ａ、ステップ６２０Ａ、及びステップ６２２Ａは、修理ランクを判定できない場合において、既存情報が正しくない可能性があるために行う処理である。

・ステップ６１４Ａ→修理点検履歴確認（修理点検履歴で、修理点検済みか否かを確認する。）
・ステップ６１６Ａ→システム・所有機器情報確認（所有機器情報が間違っていないか確認する。）
・ステップ６１８Ａ→その他情報確認
・ステップ６２０Ａ→保証請求先判断（保証請求先が間違っていないかを確認する。）
・ステップ６２２Ａ→保証自動判定結果訂正（ステップ６２０Ａでの判断結果に基づき、自動判定結果そのものを訂正する必要がある場合に訂正を行う。）

ステップ６１０Ａの否定判定、又はステップ６２２Ａから移行するステップ６１２Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６３４Ｃ）、修理ランクを自動判定し、ランク入力・修正が必要か否かを判断する（ステップ６３６Ａ）。

ステップ６３６Ａにおいて、ランク入力・修理が必要と判定された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６３８Ｃ）、修理ランクを手入力で訂正し（ステップ６４０Ａ）、処理継続点Ｋ２に従い移行する（後述する図１４のステップ６４２Ａ）。

また、ステップ６３０Ａにおいて、ランク入力・修理が不要と判定（否定判定）された場合は、処理継続点Ｋ２に従い移行する（後述する図１４のステップ６４２Ａ）。

（図１４の作業フロー）

図１４は、処理継続点Ｋ２を介して、図１３のステップ６３６Ａ又は６４０Ａから処理が移行され、まず、業務遂行（修理）に際し、部品を使用したか否か（ステップ６４２Ａ）、及び、部品情報を参照したか否かを判断する（ステップ６４４Ａ）。

部品不使用（ステップ６４２Ａの否定判定）の場合は、ステップ６６２Ａへ移行する。

部品使用（ステップ６４２Ａの肯定判定）、かつ部品情報参照しない場合（ステップ６４４Ａの否定判定）は、ステップ６４６Ａへ移行する。

部品使用（ステップ６４２Ａの肯定判定）、かつ部品情報参照する場合（ステップ６４４Ａの肯定判定）は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６４８Ｃ）、部品展開図を参照すると共に（ステップ６５０Ａ）、共通部品を参照し（ステップ６５２Ａ）、ステップ６４６Ａへ移行する。なお、ステップ６５０Ａ及びステップ６５２Ａを総称し、参照ステップ６５４Ａとする。

ステップ６４６Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６４９Ｃ）、使用部品を報告し、ステップ６５０Ａへ移行する。

ステップ６５０Ａでは補充部品を発注したか否かを判断し、ステップ６５０Ａで肯定判定の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６５２Ｃ）、補充部品発注を通知し（ステップ６５４Ａ）、ステップ６５６Ａへ移行する。ステップ６５０Ａで否定判定の場合は、ステップ６５６Ａへ移行する。

ステップ６５６Ａでは、部品金額の変更の要否を判断し、ステップ６５６Ａで肯定判定（必要）の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６５８Ｃ）、部品金額変更を通知し（ステップ６６０Ａ）、ステップ６６２Ａへ移行する。ステップ６５６Ａで否定判定（不要）の場合は、ステップ６６２Ａへ移行する。

ステップ６６２Ａでは、他作業の有無を判断し、肯定判定（他作業有り）の場合は、処理継続点Ｌ２に従い移行する（前述した図１２のステップ５８８Ａへ移行）。

ステップ６６２Ａで否定判定（他作業無し）の場合は、割増し設定の要否を判断する（ステップ６６４Ａ）。

ステップ６６４Ａで肯定判定（割増し設定必要）の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６６６Ｃ）、割増し設定を通知し（ステップ６６８Ａ）、ステップ６７０Ａへ移行する。

ステップ６６４Ａで否定判定（割増し設定不要）の場合は、ステップ６７０Ａへ移行する。

ステップ６７０Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６７２Ｃ）、修理費を計算し、処理継続点Ｍ２に従い移行する（後述する図１５のステップ６７６Ａへ移行）。

（図１５の作業フロー）

図１５は、処理継続点Ｍ２を介して、図１２のステップ５９０Ａ，ステップ５９４Ａ、又は、図１４のステップ６７０Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６７４Ｃ）、請求先別金額を確認し（ステップ６７６Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６７８Ｃ）、修理結果のお知らせを発行し（ステップ６８０Ａ）、ステップ６８２Ａへ移行する。

ステップ６８２Ａでは、同一の顧客（お客さま）で他件名の有無を判断する。ステップ６８２Ａで肯定判定された場合は、処理継続点Ｓ２に従い移行する（前述した図８のステップ４１４Ａへ移行）。また、ステップ６８２Ａで否定判定された場合は、顧客に対して修理結果を説明する（ステップ６８４Ａ）。

次のステップ６８６Ｄでは、修理結果のお知らせＰ３を見ながら、顧客が作業結果を確認する。次に、承諾取得を依頼すると（ステップ６８８Ａ）、顧客はサイン了承するか否かを判断する（ステップ６９０Ｄ）。このステップ６９０Ｄで肯定判定された場合は、顧客はサインし（ステップ６９２Ｄ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ６９４Ｃ）、サインが通知され、ステップ７０４Ａへ移行する。

また、ステップ６９０Ｄでサインを了承しない場合は（ステップ６９０Ｄの否定判定）、印鑑了承するか否かを判断する（ステップ６９６Ｄ）。

ステップ６９６Ｄで肯定判定された場合は、顧客に修理結果のお知らせに押印してもらい（ステップ６９８Ｄ）、ステップ７００Ａへ移行する。また、ステップ６９６Ｄで否定判定された場合は、ステップ７００Ａへ移行する。

ステップ７００Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７０２Ｃ）、サイン未取得理由を報告し、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

ステップ７０４Ａでは、顧客（お客さま）への請求の有無を判断し、ある場合（ステップ７０４Ａの肯定判定）は請求先が異名義か否かを判断する（ステップ７０６Ａ）。

ステップ７０４Ａで否定判定（顧客（お客さま）への請求無し）、又はステップ７０６Ａで肯定判定（請求先が異名義である）の場合は、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

また、ステップ７０４Ａで肯定判定（顧客（お客さま）への請求有り）、かつ、ステップ７０６Ａで否定判定（請求先が異名義ではない）の場合は、処理継続点Ｎ２に従い移行する（後述する図１６のステップ７０８Ａへ移行）。

（図１６の作業フロー）

図１６は、処理継続点Ｎ２を介して、図１５のステップ７０６Ａから処理が移行され、まず、顧客に対して請求金額を説明し（ステップ７０８Ａ）、次いで、値引きの有無を判断する（ステップ７１０Ａ）。

ステップ７１０Ａで肯定判定（値引き有り）された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７１２Ｃ）、値引き金額を報告し（ステップ７１４Ａ）、ステップ７１６Ａへ移行する。ステップ７１０Ａで否定判定（値引き無し）された場合は、ステップ７１６Ａへ移行する。

ステップ７１６Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７１８Ｃ）、支払い方法を確認し、次いで、請求書の発行要否を判断する（ステップ７２０Ａ）。

ステップ７２０Ａで肯定判定（請求書発行必要）された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７２２Ｃ）、請求書Ｐ４及び明細書Ｐ５を発行し（ステップ７２４Ａ）、ステップ７２６Ａへ移行する。また、ステップ７２０Ａで否定判定（請求書発行不要）された場合は、ステップ７２６Ａへ移行する。

ステップ７２６Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７２８Ｃ）、支払い方法を報告し、次いで、支払い方法によって処理を振り分ける（ステップ７３０Ａ）。

（支払い方法が現金の場合）

ステップ７３０Ａからステップ７３２Ａへ移行して当日集金か後日集金かを判断する。ステップ７３２Ａで当日集金と判定された場合は、顧客（お客さま）にお支払いをしていただき（ステップ７３４Ｄ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７３６Ｃ）、集金情報を報告し（ステップ７３８Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７４０Ｃ）、領収書Ｐ６を発行し（ステップ７４２Ａ）、ステップ７４６Ａへ移行して、明細書が発行済か否かを判断する。

ステップ７４６Ａにおいて、明細書発行済の場合は、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。また、明細書発行未済の場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７４８Ｃ）、明細書Ｐ７を発行し（ステップ７５０Ａ）、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

一方、ステップ７３２Ａにおいて、後日集金と判定された場合は、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

（支払い方法がクレジットカードの場合）

ステップ７３０Ａからステップ７５２Ａへ移行してカード決済を行い、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７５４Ｃ）、カード決済番号を報告して（ステップ７５６Ａ）、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

（支払い方法が銀行振込の場合）

ステップ７３０Ａからステップ７５８Ａへ移行して振込先を説明し、処理継続点Ｏ２に従い移行する（後述する図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

（図１７の作業フロー）

図１７は、処理継続点Ｏ２を介して、図１５のステップ７０４Ａ又はステップ７０６Ａ、或いは、図１６のステップ７４６Ａ、ステップ７５０Ａ、ステップ７３２Ａ、ステップ７５６Ａ、又はステップ７５８Ａから処理が移行され、まず、ステップ７７８Ａにおいて、作業終了報告を実行し、現場作業を完了する（ステップ７８２Ａ）。
なお、ステップ７７８Ａには、図８のステップ４１０Ａ、図１１のステップ５５２Ａ、又は図１８の処理継続点Ｑ２を介して移行する場合がある。

（図１８の作業フロー）

図１８は、処理継続点Ａ２を介して、図１１のステップ５６８Ａ又はステップ５７４Ａから処理が移行され、まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７８４Ｃ）、作業未完了理由を報告し（ステップ７８６Ａ）、次いで、ステップ７８８Ａへ移行して次回希望日を確認し、顧客に対して希望日回答を委ねる（ステップ７９０Ｄ）。

次のステップ７９２Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ７９４Ｃ）、希望日分担状況を確認し、ステップ７９６Ａにおいて、作業予定日が確定したか否かを判断する。

ステップ７９６Ａで肯定判定（作業予定日確定）された場合は、次回作業予定日を確認し（ステップ７９８Ａ）、ステップ８００へ移行する。ステップ７９６で否定判定（作業予定日未確定）された場合は、作業日を追って連絡することを説明し（ステップ８０２Ａ）、ステップ８００Ａへ移行する。

ステップ８００Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８０４Ｃ）、次回の作業予定日を報告し、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８０６Ｃ）、半成メモを報告して（ステップ８０８Ａ）、処理継続点Ｑ２に従い移行する（前述した図１７のステップ７７８Ａへ移行）。

『機器修理の部品発注承認・取消』

図１９及び図２０は、本実施の形態に係る、『業務の分担（部品発注の承認・取消）』の際に、顧客対応端末装置１６、業務遂行担当者が所持する通信端末装置２２、及び顧客管理サーバー１２の間で実行される作業フローである。

（図１９の作業フロー）

図１９は、現場での発注依頼報告に関する作業フローである。

まず、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８１０Ｃ）、発注願の一覧を確認し（ステップ８１２Ａ）、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８１４Ｃ）、発注願がなされている部品を選択し（ステップ８１６Ａ）、在庫を確認する（ステップ８１８Ａ）。

次のステップ８２０Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベース（例えば、在庫管理サーバー８６で管理する在庫管理データベース）にアクセスして（ステップ８２２Ａ）、入荷予定部品の確認を行う。ステップ８２０Ａの入荷予定部品の確認後は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８２４Ｃ）、関連する作業件名を確認し（ステップ８２６Ａ）、ステップ８２８Ａへ移行する。

ステップ８２８Ａでは、発注承認の判断を行い、ステップ８３０Ａへ移行して承認の有無を判断する。

ステップ８３０Ａで肯定判定（承認有り）された場合は、ステップ８３２Ａで、発注数量の変更の有無を判断する。

ステップ８３２Ａで発注数量の変更が必要と判定された場合は、ステップ８３４Ａで発注数量を変更し、ステップ８３６Ａへ移行する。また、ステップ８３２Ａで発注数量の変更は不要と判定された場合は、ステップ８３６Ａへ移行する。

ステップ８３６Ａでは、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８３８Ｃ）、承認を報告し、次いで、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８４０Ｃ）、発注書Ｐ８を発行し（ステップ８４２Ａ）、発注完了とする（ステップ８４４Ａ）。

一方、ステップ８３０Ａで否定判定（非承認）された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８４６Ｃ）、作業件名に部品発注非承認を報告し（ステップ８４８Ａ）、次いで、担当者に連絡し（ステップ８５０Ａ）、承認終了とする（ステップ８５２Ａ）。

（図２０の作業フロー）

図２０は、部品発注取消しの必要性に関する作業フローである。

まず、取り消し対象部品情報を確認し（ステップ８５４Ａ）、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８５６Ｃ）、発注承認実施状況を確認し（ステップ８５８Ａ）、ステップ８６０Ａへ移行して、顧客管理サーバー１２で承認済か承認未済かを判断する。

ステップ８６０Ａで承認済と判定された場合は、在庫管理データベース８６ＤＢへアクセスして（ステップ８６２Ｃ）、発注状況を確認し（ステップ８６４Ａ）、取り消しの可否を判断する（ステップ８６６Ａ）。ステップ８６６Ａで取り消し可能と判定された場合は、在庫管理データベース８６ＤＢへアクセスして（ステップ８６８Ｃ）、取り消しの報告を行い（ステップ８７０Ａ）、発注取り消し完了とする（ステップ８７２Ａ）。また、ステップ８６６Ａで取り消し不可能と判定された場合は、発注取り消し不能とする（ステップ８７４Ａ）。

一方、ステップ８６０Ａで承認未済と判定された場合は、イントラネット８２に接続された何れかのサーバーのデータベースへアクセスして（ステップ８７６Ｃ）、非承認を報告し（ステップ８７８Ａ）、発注取り消し完了とする（ステップ８７２Ａ）。

１０ 業務分担システム
１４ 提携店
１６ 顧客対応端末装置
１６Ａ 受付部
１６Ｂ 業務分担部
２０ ネットワーク
２２ 通信携帯端末
２２Ａ 進捗状況通知部
２０Ａ 無線通信基地
２４ 顧客
２６ 顧客端末
８４ 業務支援管理サーバー
３０ 進捗状況共有部
３２ 進捗状況取得部
３４ 業務遂行担当者
３６ ウェアラブルカメラ
３８ 再分担要否判定部
４０ 再分担支援通知部
（実施例）
８０ ガス管理者
８２ イントラネット
８６ 在庫管理サーバー
８８ 順路最適化管理サーバー
９０ お客様センター管理サーバー
９１ ルーター
９２ ＰＣ（顧客所有）
９４ 電話回線

Claims (4)

1. 顧客から業務依頼があった場合に、業務遂行現場に基づいて業務担当エリアを特定し、当該特定した業務担当エリアの業務遂行部署に所属する業務遂行担当者を派遣する業務分担システムにおける業務遂行進捗管理制御装置であって、
   全ての業務遂行の進捗状況を一括管理する上位制御部と、前記上位制御部によって管理され業務遂行部署毎の進捗状況を管理する中位制御部と、前記中位制御部によって管理され業務遂行担当者毎の進捗状況を管理する下位制御部と、で構築されており、
   前記上位制御部、前記中位制御部、及び前記下位制御部の各々は、
   派遣された業務遂行担当者の業務の進捗状況を逐次取得する取得部と、
   前記取得部で取得した進捗状況が予め登録された業務遂行指示書に対して遅延している場合に、遅延している前記業務を業務遂行担当者間で再分担するよう指示する情報である再分担支援情報を通知する再分担支援通知部と、
   を有し、
   前記上位制御部の前記再分担支援通知部は、前記上位制御部、前記中位制御部、及び前記下位制御部の順に前記再分担支援情報を通知することにより、前記上位制御部、前記中位制御部、及び前記下位制御部の間で前記再分担支援情報を共有し、
   前記再分担支援情報に基づく業務遂行担当者間での前記業務の再分担は、前記上位制御部と前記中位制御部との間、前記中位制御部同士の間、前記中位制御部と前記下位制御部との間、前記下位制御部同士の間のそれぞれで実行可能とする業務遂行進捗管理制御装置。
2. 前記業務は、業務受任、現場到着、作業開始、作業終了を含む複数の作業項目毎に細分化され、各作業項目の進捗状況が前記下位制御部に入力されることで、前記上位制御部、前記中位制御部、及び複数の前記下位制御部の相互間のそれぞれで、各業務の進捗状況に関する情報が共有されることを特徴とする請求項１記載の業務遂行進捗管理制御装置。
3. 前記業務遂行担当者毎の進捗状況を管理する前記下位制御部が、前記業務遂行担当者の業務遂行現場を特定する位置情報、及び、前記業務遂行担当者の視野をリアルタイムに撮影する撮影装置に基づく撮影情報の少なくとも１つを取得することを特徴とする請求項１
   又は請求項２記載の業務遂行進捗管理制御装置。
4. コンピュータを、
   請求項１から請求項３の何れか１項記載の業務遂行進捗管理制御装置の取得部、及び再分担支援通知部として動作させる、
   業務遂行進捗管理制御プログラム。