JP2002236576A - 電子機器の管理方法、電子機器、電子機器の管理システム、そのプログラムおよび記録媒体、並びに、情報通信装置 - Google Patents

電子機器の管理方法、電子機器、電子機器の管理システム、そのプログラムおよび記録媒体、並びに、情報通信装置

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Abstract

(57)【要約】 【課題】 電子メールの利点を有効に利用することによ
って電子機器を適切に管理することができる電子機器の
管理システムおよび管理方法を提供する。 【解決手段】 本発明にかかる管理システムは、デジタ
ル複合機１のような特定の機能を有する電子機器と、該
電子機器とネットワーク３を介して接続される所定の送
信先２とを含んでいる。上記デジタル複合機１は、自己
の状態を診断して自己診断結果を生成する自己診断部１
３と、上記送信先２に対して、上記自己診断結果を含む
機器情報を電子メールで送信する電子メール通信部１１
とを備えており、自己診断結果に応じて、機器情報の通
知先を変更できる。それゆえ、電子機器の状態をデジタ
ルデータとして確実に得ることができる上に、このデー
タを適切に利用することができるので、電子機器を従来
よりも一層確実に管理することができる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、例えば、画像形成
装置のような発生したトラブルに対してサービスマンな
どによる高度な技術サービスが必要な場合に好適で、該
技術サービスの実行に寄与するような、各種情報を自動
的に通信可能とする電子機器の管理方法、並びに、それ
に好適に使用される電子機器、電子機器の管理システ
ム、そのプログラム、記録媒体、および、情報通信装置
に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】近年、コンピュータやプリンタ他の各種
電子機器をＬＡＮなどのネットワークに接続することに
よって、単にネットワークを介して情報を伝達するだけ
でなく、他にも様々な機能を発揮させる試みが種々なさ
れている。中でも、電子メール機能を利用して電子機器
を有効に管理するための技術が種々提案されている。
【０００３】たとえば、特許番号２７０７４５９号公報
（特開平２−１７２３４８号：1990年７月３日公開）に
おいては、電子メール機能を備えたインターフェース手
段を有し、該インターフェース手段を介してネットワー
クに接続されているファクシミリ装置が開示されてい
る。つまり上記電子機器としてファクシミリ装置が選択
されている。
【０００４】このファクシミリ装置においては、コンピ
ュータネットワーク上の利用者識別情報が送信者の識別
情報として操作入力されているときには、送信終了後に
送信結果を通知する送信結果レポート情報を形成して送
信者識別情報宛の電子メールとしてコンピュータネット
ワークに発行するようにしている。さらに、それととも
に、ファクシミリ受信時に伝送前手順で受信者識別情報
が通知されているときには受信終了後に受信結果を通知
する受信結果レポート情報と形成して受信者識別情報宛
の電子メールとしてコンピュータネットワークに発行す
るようにしている。
【０００５】上記構成では、ファクシミリ装置が接続さ
れているコンピュータネットワークを利用可能な利用者
がファクシミリを送信または受信した場合、画像情報伝
送の送信結果および受信結果が、ファクシミリ装置から
送信者または受信者へ自動的に通知される。そのため、
送信者および受信者は、いちいちファクシミリ装置の設
置場所まで足を運んで送受信の確認をしなくても、手元
のコンピュータで電子メールの受信を確認するだけで、
自分に対する画像情報の伝送に関する情報を確実に得る
ことができる。
【０００６】さらに、特開２０００−１８１３０２号公
報（2000年６月３０日公開）においては、コンピュータ
を備えた中央管理装置と複数の画像形成装置とを公衆通
信回線網、通信アダプタ、有線または無線インターフェ
ースを介して接続し、中央管理装置によって各画像形成
装置を集中管理する画像形成装置管理システムが開示さ
れている。
【０００７】この管理システムでは、通信回線数、通信
時間、および通信料金の大幅な削減と、中央管理装置の
処理時間の低減化を図ることを主な目的としており、そ
のために、各画像形成装置にそれぞれデータ管理手段を
設け、上記通信アダプタに接続される管理端末装置に
は、データ記憶手段、データ処理手段、データ未取得通
報データ送信手段を設け、さらに中央管理装置には、作
業要請通報データ送信手段を設けている。
【０００８】上記画像形成装置では、該画像形成装置が
備えているデータ管理手段により画像形成装置の使用情
報を管理するとともに、管理端末装置からデータ読取指
令を受けた際に上記使用情報を示す応答データを管理端
末装置へ出力する。
【０００９】上記管理端末装置は、まず、画像形成装置
の機種情報や上記使用情報、データ収集日または集計日
を含むデータをデータ記憶手段に記憶させる。その上
で、上記データ収集日または集計日の当日または所定日
数前から、各画像形成装置に対してそれぞれデータ読取
指令を自動発信し、上記データ処理手段にて、各画像形
成装置のデータ管理手段からそれぞれ出力される応答デ
ータを収集して集計する。一方、応答データを取得でき
なかった際には、データ未取得通報データ送信手段によ
りデータ未取得通報データを中央管理装置へ自動的に送
信する。
【００１０】上記中央管理装置では、上記作業要請通報
データ送信手段により、上記データ未取得通報データを
受信した際に、管理端末装置で応答データを取得できな
かった原因の調査および復旧の作業を行うことを要請す
る通報データを外部へ自動的に送信するようになってい
る。このときの通報データの送信に電子メールを用いる
ことができる。
【００１１】上記構成によれば、管理端末装置によって
所定のデータ収集日または集計日に各画像形成装置から
応答データを収集して集計するため、通信回線数や通信
時間、中央管理装置におけるデータ処理時間などの所要
時間を短縮することができる。さらに、応答データを取
得できなかった場合には、データ未取得通報データを中
央管理装置へ自動的に送信し、中央管理装置では、応答
データが取得できなかった原因の調査および復旧の作業
の要請を、上述したようにたとえば電子メールによって
外部の担当部署へ自動的に行うので、データ未取得が発
生した場合でも、データ未取得状態から早期復旧が可能
になる。
【００１２】
【発明が解決しようとする課題】ところで、電子メール
は、送信時間が比較的短い、返信が容易、データとして
の保存や再利用も容易、通信相手の状況に左右されずに
送受信が可能、などといった利点がある。そこで、電子
メールのこのような利点を有効に利用して電子機器を管
理することが考えられるが、従来では電子メールの利点
を十分に生かした電子機器の有効な管理方法は何ら提案
されてこなかった。
【００１３】たとえば、上記特許番号２７０７４５９号
公報の技術では、ファクシミリ装置の送受信結果を電子
メールでやりとりするだけ、すなわち単にファクシミリ
の送受信の結果をパーソナルコンピュータに送信すると
いう、ファクシミリ機能に対する補助的な手段として電
子メールを用いているのみである。
【００１４】同様に、上記特開２０００−１８１３０２
号公報の技術でも、中央管理装置と外部の担当部署との
間で電子メールをやりとりするだけ、すなわちデータ未
取得状態という異常事態が発生した場合に対処するため
にのみ電子メールを利用するだけという、特別な場合の
みに電子メールを用いているのみである。
【００１５】したがって、上記各公報の技術では、何れ
も電子機器の管理において電子メールを主体的に利用し
ているわけではなく、それゆえ、上記何れの技術におい
ても電子メールを有効に利用しているとは言いがたい。
【００１６】さらに、電子メールを利用した場合でも、
電子メールにて単純に情報を送信するだけでは従来の管
理方法とほとんど同じである。電子メールには上述した
各種利点に加えて、遠隔地に対しても迅速かつ確実な情
報の送受信が可能になることから、電子メールを管理シ
ステムに利用することで遠隔地にある電子機器も確実に
管理することが期待されるが、単なる電子メールの利用
だけでは、このような遠隔管理システムを実現すること
はできない。
【００１７】たとえば、電子機器として上記画像形成装
置を採用し、該画像形成装置から管理者に対して電子メ
ールを送信する管理システムが構築されているとする。
このとき、たとえば画像形成装置から装置管理者（サー
ビス側）に対して、「用紙がない」、「トナーがない」
などの情報を電子メールで通知した場合、この通知に応
じて管理者側が用紙を補給したりトナーを供給したり、
あるいは用紙やトナーなどの消耗品を管理して、必要に
応じて消耗品を発注（電話などによる依頼）するだけで
は、電子メールを利用する利点がほとんどなく、従来の
管理方法や管理システムとは何らかわらない。
【００１８】したがって、単に電子メールにて情報を送
受信するような電子機器の管理システムを構築しても、
サービス側がユーザーの立場を十分考慮して電子機器に
対して確実に対処できる遠隔管理システムとは言えな
い。
【００１９】加えて、上記特開２０００−１８１３０２
号公報の技術では、画像形成装置から応答データが取得
できない場合のみに対処するようになっており、画像形
成装置そのものに、メンテナンス上の問題や異常などが
発生したか否かを判定して対処するようにはなっていな
い。つまり上記公報の技術は、通信回線数や通信時間、
データ処理に関わる時間などを短縮することが主目的で
あって、電子機器そのものに発生した問題点に有効に対
応するための技術とはなっていない。
【００２０】したがって、上記公報の技術は、画像形成
装置のような、メンテナンス上きめこまやかな対応を要
求される電子機器の管理システムとしては不十分なもの
となっている。
【００２１】本発明は、上記の問題点に鑑みてなされた
ものであり、その目的は、電子メールの利点を有効に利
用することによって電子機器を適切に管理することがで
きる電子機器の管理方法、並びに、それに好適に使用さ
れる電子機器、電子機器の管理システム、そのプログラ
ム、記録媒体、および、情報通信装置を提供することに
ある。
【００２２】
【課題を解決するための手段】本発明にかかる電子機器
の管理方法は、上記の課題を解決するために、特定の機
能を有しており、さらに所定の送信先とネットワークを
介して接続され、該送信先に対して電子メールにより情
報の送信が可能となっている電子機器の管理方法におい
て、上記電子機器に対して保守対応が実施された後に、
上記特定の機能の実行が再開されてから、該電子機器の
動作状態を示す動作情報を生成するステップと、上記所
定の送信先に対して、上記動作情報を送信するステップ
とを含むことを特徴としている。
【００２３】上記方法によれば、少なくとも再度の保守
対応が必要か否かを判定するための判定基準として、上
記動作情報が、上記所定の送信先に対して送信されるの
で、上記送信先にて、電子機器に対して実施される保守
対応が適切であるか否かを常に確認することができる。
そのため、上記所定の送信先として該電子機器を管理す
る管理者を設定しておけば、管理者側では不具合が生じ
ても常に適切に対応することが可能になり、電子機器の
動作状態をより一層確実に管理して、保守対応に関わる
サービス性を向上することができる。
【００２４】本発明にかかる電子機器は、特定の機能を
有する電子機器であって、上記の課題を解決するため
に、ネットワークを介して接続される所定の送信先に対
して電子メールを送信する機器通信手段と、上記電子機
器に対して保守対応が実施された後に、上記特定の機能
の動作状態を示す動作情報を確認する動作状態確認部、
および、動作状態確認部が確認した動作状態を生成する
生成部を含む動作情報生成手段と、上記保守対応が実施
されて特定の機能の実行が再開されてから、上記動作情
報生成手段により動作情報を生成させて、該動作情報を
上記機器通信手段により上記所定の送信先に送信させる
制御を行う制御手段とを備えていることを特徴としてい
る。
【００２５】上記構成によれば、電子機器に対して保守
対応が実施されて特定の機能の実行が再開されてから、
動作情報生成手段によって動作情報が生成され、制御手
段によって所定の送信先に対して電子メールにて上記動
作情報が送信される。それゆえ、上記動作情報の送信先
として、該電子機器を管理する管理者を設定しておけ
ば、保守対応によって電子機器が十分機能し得る状態と
なったか否か、より適切な保守対応サービスを提供でき
たか否かを確実に確認することができる。また保守対応
後でも不具合があれば早急に対応することが可能となる
のでサービス性を向上することができる。
【００２６】また、保守対応後に特定の機能の実行が再
開されてから動作情報を送信する代わりに、部品の交換
後に特定の機能の実行が再開されてから動作情報を送信
してもよい。具体的には、本発明にかかる電子機器の管
理方法は、上記課題を解決するために、所定の送信先と
ネットワークを介して接続され、該送信先に対して電子
メールにより情報の送信が可能となっている電子機器の
管理方法において、上記電子機器を構成する部品が交換
された後に、特定の機能として、当該部品の機能の実行
が再開されてから、該機能の動作状態を示す動作情報を
生成するステップと、上記所定の送信先に対して、上記
動作情報を送信するステップとを含むことを特徴として
いる。
【００２７】また、本発明にかかる電子機器は、ネット
ワークを介して接続される所定の送信先に対して電子メ
ールを送信する機器通信手段を有する電子機器であっ
て、上記課題を解決するために、上記電子機器を構成す
る部品が交換された後に、特定の機能として、当該部品
の機能の動作状態を確認する動作状態確認部、および、
動作状態確認部が確認した動作状態を示す動作情報を生
成する生成部を含む動作情報生成手段と、上記部品が交
換されて特定の機能の実行が再開されてから、上記動作
情報生成手段により動作情報を生成させて、該動作情報
を上記機器通信手段により上記所定の送信先に送信させ
る制御を行う制御手段とを備えていることを特徴として
いる。
【００２８】上記各構成では、上述の電子機器の管理方
法および電子機器と同様に、部品の交換後、当該部品が
関連する機能（特定の機能）の実行が再開されてから、
当該機能の動作を示す動作情報が所定の送信先に電子メ
ールで送信される。それゆえ、送信先として、該電子機
器を管理する管理者（サービスセンターやサービスマン
など）を設定しておけば、部品交換によって電子機器が
十分機能し得る状態となったか否かを確実に確認でき
る。また部品交換後でも不具合があれば早急に対応する
ことが可能となるのでサービス性を向上することができ
る。
【００２９】さらに、部品交換の代わりに、ユニット装
着後に、当該ユニットによる機能の実行が開始されてか
ら動作情報を送信してもよい。具体的には、本発明にか
かる電子機器の管理方法は、上記課題を解決するため
に、オプションのユニットを装着することで機能拡大が
可能で、さらに、所定の送信先とネットワークを介して
接続され、該送信先に対して電子メールにより情報の送
信が可能となっている電子機器の管理方法において、上
記ユニットの装着が検出され、特定の機能として、装着
されたユニットによる機能の実行が開始されてから、該
機能の動作状態を示す動作情報を生成するステップと、
上記所定の送信先に対して、上記動作情報を送信するス
テップとを含むことを特徴としている。
【００３０】また、本発明にかかる電子機器は、オプシ
ョンのユニットを装着することで機能拡大が可能な電子
機器において、上記課題を解決するために、ネットワー
クを介して接続される所定の送信先へ電子メールを送信
可能な機器通信手段と、上記ユニットの装着を検出する
検出手段と、特定の機能として、装着されたユニットに
よる機能の動作状態を確認する動作状態確認部、およ
び、動作状態確認部が確認した動作状態を示す動作情報
を生成する生成部を含む動作情報生成手段と、上記ユニ
ットの装着が検出され、上記特定の機能の実行が開始さ
れてから、上記動作情報生成手段により動作情報を生成
させて、該動作情報を上記機器通信手段により上記所定
の送信先に送信させる制御を行う制御手段とを備えてい
ることを特徴としている。
【００３１】上記各構成では、上記電子機器の管理方法
および電子機器と同様に、ユニットの装着後、当該ユニ
ットにより拡張される機能（特定の機能）の実行が再開
されてから、当該機能の動作を示す動作情報が所定の送
信先に電子メールで送信される。それゆえ、送信先とし
て、該電子機器を管理する管理者（サービスセンターや
サービスマンなど）を設定しておけば、当該管理者は、
ユニットの装着によって、拡張された機能が十分機能し
得る状態となったか否かを確実に確認できる。またユニ
ット装着後に不具合があれば早急に対応することが可能
となるのでサービス性を向上することができる。
【００３２】一方、上記特定の機能の利用者を送信先と
して設定することで、当該機能が利用可能になったこと
を電子メールで送信できる。これにより、利用者に当該
電子機器の機能拡張をタイムリーに通知でき、効果的に
当該機能の利用を促すことができる。また、不具合がな
いか意識的に確認してもらえ、不具合の早期発見を期待
できる。
【００３３】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記検出手段は、装着されているユニットのう
ち、交換されたユニットを検出可能であり、上記動作情
報生成手段は、特定の機能として、交換により新たに装
着されたユニットによる機能の動作状態を示す動作情報
を生成すると共に、上記制御手段は、上記特定の機能の
実行が再開されてから、上記動作情報生成手段により動
作情報を生成させることを特徴としている。
【００３４】上記構成では、送信先として、該電子機器
を管理する管理者（サービスセンターやサービスマンな
ど）を設定しておけば、当該管理者は、バージョンアッ
プや不具合などで、電子機器の装着されているユニット
を一部交換した場合、ユニット交換により動作を再開し
た機能が十分機能し得る状態となったか否かを確実に確
認できる。また、送信先として利用者を設定しておけ
ば、交換時に一時的に動作停止した機能が交換終了と共
に動作を再開したことを、当該機能の利用者にタイムリ
ーに通知でき、効果的に当該機能の利用再開を促すこと
ができる。また、利用者にユニット交換が通知されるの
で、不具合がないか意識的に確認してもらえ、不具合の
早期発見を期待できる。
【００３５】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記動作情報生成手段が、上記電子機器の状態を
自己診断して自己診断結果を生成する自己診断手段を含
んでいるとともに、上記制御手段は、上記保守対応、部
品の交換またはユニットの装着がなされた後に、該電子
機器の状態を上記自己診断手段により自己診断させた上
で、得られた自己診断結果を動作情報として上記機器通
信手段によって上記所定の送信先に送信させる制御を行
うことを特徴としている。
【００３６】上記構成によれば、上記保守対応、部品の
交換またはユニットの装着後、電子機器における特定の
機能の動作状態が適切なレベルにあるか否かや、該電子
機器が適切な状態で動作しているか、あるいは、所定期
間動作させて後に、その時の電子機器の動作状況はどう
なっているか、などを自己診断手段により自己診断し、
その後、この自己診断結果を動作情報として、例えば、
該電子機器を管理する管理者（サービスセンターなど）
など、所定の送信先に電子メールで連絡するよう制御す
る。そのため、上記保守対応、部品の交換またはユニッ
トの装着後の電子機器の動作状態を電子機器自身で自動
的に確認することができるとともに、その確認結果に応
じて、場合によっては即対応することが可能となり、サ
ービス性を向上することができる。
【００３７】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記自己診断手段は、予め定められた所定の条件
に達するまでの間、上記特定の機能の動作状態を監視す
ると共に、上記制御手段は、上記自己診断手段が不具合
を検出した場合、所定の条件が成立するか否かに拘ら
ず、得られた自己診断結果を動作情報として送信させる
制御を行うことを特徴としている。
【００３８】上記構成によれば、電子機器は、不具合が
発生した場合、所定の条件が成立するか否かに拘らず、
得られた自己診断結果を動作情報として送信する。これ
により、速やかな対応が必要になる不具合発生時におい
て、電子機器のユーザーの手を煩わせることなく、送信
先は、不具合発生をタイムリーに把握でき、迅速な対応
が可能となる。
【００３９】ところで、不具合によって、保守対応や部
品またはユニット交換を行う場合、電子機器の利用者
は、できれば不具合が解消されることを希望し、完全に
解消できない場合であっても、それまでの不具合の状態
が改善されることを要望する。したがって、保守対応や
部品またはユニット交換によって、それまでの不具合の
状態よりも状態が悪化すると、利用者の不満が大きくな
り、放置すると利用者の信頼を大きく損ねてしまう。
【００４０】これに対して、本発明にかかる電子機器
は、上記構成に加えて、上記制御手段は、保守対応、部
品の交換またはユニットの交換の時点における不具合の
状態に応じて、上記所定の条件を変更することを特徴と
している。
【００４１】上記構成では、それまでの不具合の状態に
応じて、自己診断手段が上記特定の機能の動作状態を監
視する期間が変更される。したがって、それまでの不具
合の状態よりも不具合の発生頻度が悪化した場合に状態
の悪化を確実に検出できる程度に、上記監視期間を設定
し、不具合検出時に動作情報を送信することで、送信先
は、不具合の発生頻度が、それまでのレベルよりも増加
したことをタイムリーに把握でき、迅速に対応できる。
また、動作情報を受信しない場合、少なくとも、不具合
の発生頻度が、それまでのレベル以下に納まっているこ
とを保証でき、保守対応や部品またはユニット交換によ
る効果を、利用者に明確に提示できる。これらの結果、
電子機器の利用者の安心および信頼を得やすい電子機器
の管理システムを構築できる。
【００４２】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記動作情報生成手段が、予め設定された所定の
条件に達するまでに実行された上記特定の機能の動作状
態に基づいて、上記動作情報を生成することを特徴とし
ている。
【００４３】上記構成によれば、保守対応後に、所定の
条件に達するまでの間、特定の機能を動作させてから、
該特定の機能の動作状態を示す動作情報を生成すること
になる。そのため、得られる動作情報は、該特定の機能
の動作状態を適切に把握したものとなるため、より一層
適切な保守対応サービスを提供することができる。
【００４４】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記予め設定された所定の条件とは、保守対応、
部品の交換またはユニットの装着の後に上記特定の機能
が動作した回数と、保守対応、部品の交換またはユニッ
トの装着の後に経過した時間との少なくとも一方である
ことを特徴としている。
【００４５】上記構成によれば、保守対応、部品の交換
またはユニットの装着の後の電子機器の使用頻度に応じ
て電子機器に種々の不具合が発生し易くなるため、ある
回数毎に動作情報を生成して所定の送信先へ送信させる
ことで、不具合の発生により一層迅速に対応することが
できる。また、使用頻度ではなく、一定時間が経過して
も種々の部品が劣化したり機能が低下したりする場合も
あるので、保守対応、部品の交換またはユニットの装着
の後に一定時間経過する毎に動作情報を生成して所定の
送信先へ送信させることで、不具合の発生により一層迅
速に対応することができる。
【００４６】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記所定の条件が変更可能であることを特徴とし
ている。
【００４７】上記構成によれば、電子機器の使用状況に
よっては、使用頻度や使用時間などに差が生じるので、
ユーザーが電子機器をどのような状況で使用するかによ
って、上記所定の条件を変更するようにしておく。これ
によって、より確実に動作情報を生成することが可能に
なり、不具合にさらに一層迅速に対応することができ
る。
【００４８】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記交換された部品または装着されたユニットが
複数の場合、それぞれに関する上記所定の条件の全てが
成立した時点で、それぞれに関する特定の機能の動作状
態に基づいて、上記動作情報を生成することを特徴とし
ている。
【００４９】上記構成では、上記交換された部品または
装着されたユニットが複数であり、それぞれに関する上
記所定の条件の成立タイミングが異なっている場合で
も、これら全てに関する動作情報を一括して送信でき
る。この結果、送信先は、一括送付された動作情報をト
リガとして、例えば、部品の交換やユニットの装着後に
おける動作状態報告待ちを終了し、課金処理するなど、
次の処理へ移行しやすくなる。また、動作情報の作成時
に、ユーザーへ不具合が解消されたか否かを問い合わせ
る構成の場合には、個々の条件成立時に動作情報を送信
すると、ユーザーへの問い合わせ回数が増加するが、一
括して送付すれば、当該構成の場合でも、問い合わせ回
数の増加を防止でき、サービス性を向上できる。
【００５０】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記動作情報生成手段が、少なくとも、情報を表
示可能とする表示手段と、情報を入力可能とする入力手
段とからなっており、上記制御手段は、上記保守対応、
部品の交換またはユニットの装着が実施された後に、該
電子機器の状態が適正であるか否かを入力手段により入
力させる表示を表示手段に行わせるとともに、入力手段
により入力された入力結果を動作情報として上記機器通
信手段によって上記所定の送信先に送信させる制御を行
うことを特徴としている。
【００５１】上記構成によれば、電子機器に対する保守
対応、部品の交換またはユニットの装着の後、電子機器
における特定の機能の動作状態が適切なレベルにあるか
否かや、該電子機器が適切な状態で動作しているか、あ
るいは、所定期間動作させて後に、その時の電子機器の
動作状況はどうなっているか、などをユーザーにより判
断してもらい、その後、このユーザーの判断による入力
結果を動作情報として、例えば、該電子機器を管理する
管理者（サービスセンターなど）など、所定の送信先に
電子メールで連絡するよう制御する。そのため、保守対
応、部品の交換またはユニットの装着によって電子機器
が十分機能し得る状態となったか否か、より適切な保守
対応、部品の交換またはユニットの装着を実施できたか
否かを確実に確認することができる。また不具合があれ
ば早急に対応することが可能となるのでサービス性を向
上することができる。
【００５２】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記制御手段が、動作情報生成手段により電子機
器の動作状態が適正でないことを示す動作情報が生成さ
れた場合にのみ、上記機器通信手段によって上記所定の
送信先に動作情報を送信させる制御を行うことを特徴と
している。
【００５３】上記構成によれば、適正である場合にはさ
らなる保守対応は必要ないが、適正でない場合には保守
対応が必要となってくるので、追加的な保守対応が必要
な状況、すなわち動作状態が適正でないことを示す動作
情報が生成された場合にのみ、その電子機器の動作状態
（動作情報）を管理者（サービスセンターなど）に連絡
する。これによって、不具合があれば早急に対応するこ
とが可能となり、より一層サービス性を向上することが
できる。
【００５４】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記制御手段が、動作情報生成手段により電子機
器の動作状態が適正でないことを示す動作情報が生成さ
れた場合に、上記機器通信手段によって上記所定の送信
先に動作情報を送信させるとともに、適正でない動作状
態の由来となる電子機器の部位を一時的に動作不能とす
る制御を行うことを特徴としている。
【００５５】上記構成によれば、動作状態が適正でない
場合には保守対応が必要であるため、追加的な保守対応
が必要な状況では、動作情報を管理者（サービスセンタ
ーなど）に連絡すると同時に、適正でない動作状態の由
来となる部位に対しては、その動作を制限する。そのた
め、適正でない部位を稼動させ続けるような事態が回避
されるので、不具合が悪化したり他の部位へ影響したり
するといった更なる問題点の発生を抑制した上で、不具
合に対して早急に対応することが可能となり、より一層
サービス性を向上することができる。
【００５６】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記制御手段は、適正でない動作状態の由来とな
る電子機器の部位を一時的に動作不能とした場合、上記
特定の機能が使用できないことを、当該特定の機能の利
用者に通知する異常時通知手段を備えていることを特徴
としている。
【００５７】上記構成によれば、電子機器の部位を一時
的に動作したために、上記特定の機能が使用できない場
合、電子機器の異常時通知手段は、当該機能の利用者に
通知する。この結果、当該機能の利用を考慮している利
用者へ、特定の機能の利用停止を、タイムリーかつ効果
的に通知でき、例えば、代替装置の利用などの対応を利
用者に促すことができる。
【００５８】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記電子機器が画像形成装置であることを特徴と
している。
【００５９】上記構成によれば、コピー機などの画像形
成装置では、保守にきめこまやかな対応が要求されるの
で、本発明に適用するには好ましい。
【００６０】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記特定の機能の実行が再開または開始されてか
ら、上記動作状態確認部が確認した動作状態を、上記特
定の機能の利用者に通知する通知手段を備えていること
を特徴としている。
【００６１】上記構成では、通知手段によって、特定の
機能の動作状態が利用者に通知されるので、当該機能の
利用を考慮している利用者へ、特定の機能の利用開始や
再開あるいは利用停止を、タイムリーかつ効果的に通知
できる。
【００６２】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記通知手段は、上記特定の機能の実行が再開ま
たは開始された後、上記動作状態確認部が正常動作を確
認した時点で、上記特定の機能の利用者へ通知すること
を特徴としている。
【００６３】上記構成では、上記特定の機能が正常に動
作するようになると、通知手段は、利用者へ、当該機能
の正常動作開始（再開）を通知する。これにより、当該
機能の利用を考慮している利用者へ、特定の機能の利用
開始や再開を、タイムリーかつ効果的に通知でき、当該
機能の利用を促すと共に、タイムリーに利用者に安心感
を与えることを期待できる。
【００６４】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記所定の送信先に、上記特定の機能の各利用者
が含まれていることを特徴としている。
【００６５】上記構成では、例えば、電子機器がネット
ワークプリンタとして動作する場合のように、電子機器
の利用者が離れた場所にいる場合でも、当該利用者に動
作情報を送信でき、特定の機能の利用開始や再開あるい
は利用停止を、タイムリーかつ効果的に通知できる。
【００６６】本発明にかかる電子機器は、上記構成に加
えて、上記制御手段は、上記動作状態確認部による確認
された上記特定の機能の動作状態に応じて、当該動作状
態を示す動作情報の送信先を変更することを特徴として
いる。
【００６７】上記構成では、上記特定の機能の動作状態
に応じて、動作情報の送信先が変更されるので、例え
ば、サービスセンター、電子機器が含まれるネットワー
クの管理者あるいは電子機器のユーザーなど、動作状態
に合った送信先へ、柔軟に動作情報を通知できる。この
結果、各動作状態において、それぞれの動作状態の把握
が必要な人物または装置は、受け取った動作情報に基づ
いて、迅速かつ的確に動作状態を把握でき、不具合が発
生した場合でも、効果的かつタイムリーに対応できる。
【００６８】ところで、例えば、画像形成装置に、ユニ
ットとしてのプリンタボードを装着することで、ネット
ワークプリンタとして動作させる場合と、原稿送り装置
を装着して、原稿を連続して複写させる場合とのよう
に、ユニットで電子機器に機能拡張する構成では、いず
れのユニットを装着するかによって、拡張される機能が
大きく異なり、動作情報の適切な通知先が変化すること
がある。
【００６９】これに対して、本発明にかかる電子機器
は、上記構成に加えて、上記制御手段は、装着されたユ
ニットに応じて、上記動作情報の送信先を変更すること
を特徴としている。
【００７０】上記構成において、上記制御手段は、装着
されたユニットに応じて、動作情報の送信先を変更す
る。したがって、いずれのユニットを装着するかによっ
て、拡張される機能が大きく異なり、動作情報の適切な
通知先が変化する場合であっても、装着したユニットに
合った通知先へ動作情報を送信できる。この結果、各通
知先は、タイムリーかつ効率的に動作情報を取得でき、
適切な対応を迅速に選択できる。
【００７１】本発明にかかる情報通信装置は、上記の課
題を解決するために、特定の機能を有する電子機器に外
部接続可能となっており、ネットワークに接続され、所
定の送信先に対して電子メールにて情報の送信を可能と
する通信手段と、電子機器の動作に対応して情報の送信
を制御する制御手段とを備える情報通信装置において、
さらに、上記電子機器の動作状態を示す動作情報を生成
する動作情報生成手段を備えているとともに、上記制御
手段は、電子機器に対して保守対応が実施された後に、
上記特定の機能の実行が再開されてから、上記動作情報
生成手段により動作情報を生成させて、該動作情報を上
記通信手段により上記所定の送信先に送信させる制御を
行うことを特徴としている。
【００７２】上記構成によれば、電子機器に対して保守
対応が実施されて特定の機能の実行が再開されてから、
動作情報生成手段によって動作情報が生成され、制御手
段によって所定の送信先に対して電子メールにて上記動
作情報が送信される。それゆえ、上記動作情報の送信先
として、該電子機器を管理する管理者を設定しておけ
ば、保守対応が適切であったか否かを確認することがで
きるとともに、保守対応後でも不具合があれば早急に対
応することが可能となるのでサービス性を向上すること
ができる。
【００７３】特に、上記情報通信装置は、電子機器に対
して外付けすることができるので、動作情報生成機能を
有さない電子機器を、上述した管理システムで管理する
ことが可能になる。
【００７４】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、上記所定の送信先と、上記動作
情報生成手段を有する上記電子機器、あるいは、上記電
子機器および情報通信装置とを含むことを特徴としてい
る。
【００７５】上記構成では、上記所定の送信先と上記動
作情報生成手段を有する上記電子機器とによって、ある
いは、上記電子機器および情報通信装置と上記所定の送
信先とによって、電子機器の管理システムが構築され
る。この結果、特に、画像形成装置のような発生したト
ラブルに対してサービスマンなどによる高度な技術サー
ビスが必要な電子機器について、該技術サービスの実行
に寄与するような各種情報を自動的に通信可能とする管
理システムを実現できる。
【００７６】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、上記所定の送信先には、電子機
器から動作情報を直接受信する一次送信先と、該一次送
信先から保守対応に関する指示情報が送信可能となって
いる二次送信先とが含まれていることを特徴としてい
る。
【００７７】上記構成によれば、動作情報を電子メール
によって一旦一次送信先に送信した上で、たとえば二次
送信先にそのまま転送したり、二次送信先用に新たな情
報を生成して送信したりすることができる。つまり、上
記一次送信先をゲートウェイのように機能させ、動作情
報を一旦受信した上で末端となる二次送信先に送信する
ことになる。そのため、一次送信先にサービスセンター
を設定し、二次送信先にサービスマンを設定しておけ
ば、一次送信先では、電子機器の動作状態を確実に管理
できるとともに、二次送信先では、上記電子機器が現在
どのような状態にあるかを系統的に把握することができ
る。それゆえ、不具合に対してより適切に対応すること
が可能となり、さらに一層サービス性を向上することが
できる。
【００７８】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに上記一次送信先が、保守
対応後に電子機器が適正に動作していることを示す動作
情報を受信した場合には、保守対応により発生した費用
を課金する処理を行うことを特徴としている。
【００７９】上記構成によれば、電子機器に対して確実
な保守対応が行われたことを条件として、その保守対応
により発生した費用を請求することになるので、管理者
および利用者の双方にとって明瞭な費用請求が可能とな
る。
【００８０】ところで、上述のように、保守対応の後
に、電子機器の動作情報を電子メールで所定の送信先に
送信することで、保守対応によって電子機器が十分機能
し得る状態となったか否か、より適切な保守対応サービ
スを提供できたか否かを確実に確認し、保守対応後でも
不具合があれば早急に対応可能として、サービス性を向
上し、電子機器を適切に管理する代わりに、電子機器の
状態を示す機器情報が含まれた電子メールを予め定めら
れた複数の送信先のうち、時間または状態に応じた送信
先へ送信することで、早期に適切な対応が可能な送信先
に、電子機器の状態を確実に通知し、電子機器の現在の
状態に対して常に的確かつ円滑な対応を可能として、サ
ービス性を向上し、電子機器を適切に管理してもよい。
【００８１】具体的には、本発明にかかる電子機器の管
理方法は、上記課題を解決するために、電子機器が、自
らの状態および通知する時間の少なくとも一方に応じ
て、予め定められた複数の送信先のうち、今回の送信先
を決定するステップと、上記電子機器が、自らの状態を
示す機器情報が含まれた電子メールを生成し、決定され
た送信先に送信するステップとを含んでいることを特徴
としている。
【００８２】また、本発明にかかる電子機器は、上記課
題を解決するために、電子機器の状態を示す機器情報が
含まれた電子メールを生成するメール生成手段と、予め
定められた複数の送信先の中から、上記電子機器の状態
および通知する時間の少なくとも一方に応じて今回の送
信先を決定する送信先決定手段と、決定された送信先へ
上記電子メールを送信するメール送信手段とを備えてい
ることを特徴としており、当該電子機器によって、上記
各ステップが行われる。
【００８３】なお、送信先の決定方法としては、例え
ば、主送信先と副送信先とを設定しておき、発生したト
ラブルに応じて主送信先には必ず機器情報を送信する一
方、トラブルの状況に応じて主送信先に代えて副送信先
に機器情報を送信したり、主および副送信先の双方に機
器情報を送信するなどの決定方法が挙げられる。
【００８４】ここで、電子機器の機器情報を送信すると
好適な送信先として、例えば、該電子機器の保守管理を
行う法人や部門（管理者）が挙げられる。これらの管理
者を上記各送信先として設定しておけば、たとえば電子
機器が故障した場合や消耗品がなくなったり交換品が寿
命に達した場合などにおいて、上記管理者側で電子機器
に対して的確な対処をとることが可能になり、電子機器
を従来よりも一層確実に管理することができる。ただ
し、これらの管理者は、例えば、サービスセンターと販
売店とのように、それぞれが実施可能な保守対応の種
類、あるいは、それぞれの対応可能な時間が互いに異な
っていることが多い。したがって、迅速に送信可能な電
子メールで上記機器情報を送信したとしても、不適切な
送信先へ送信してしまうと、対処に要する時間が長くな
ってしまう。
【００８５】これに対して、上記構成では、電子機器の
状態および通知する時間の少なくと一方に応じて今回の
送信先が決定される。また、決定された送信先には、電
子機器の機器情報が、電子メールというデジタルデータ
として送信される。
【００８６】この結果、上記複数の送信先のうち、電子
機器の現況に早期に対応可能な送信先へ、電子機器の機
器情報を含む電子メールを、迅速かつ確実に送信でき
る。したがって、各送信先は、例えば、販売員やサービ
スマンを派遣するなど、適切な対応を取ることができ
る。これにより、電子機器の現在の状態に対して常に的
確かつ円滑に対応することができ、電子機器を、迅速、
的確しかも確実に管理できる。
【００８７】さらに、機器情報が電子メールで送信され
るので、上記所定の送信先が複数であっても一度に機器
情報を送信することができ、さらには送信先が遠隔地で
あっても確実に機器情報を送信することができる。ま
た、上記機器情報はデジタルデータであるので、機器情
報を受信する上記所定の送信先では、ファクシミリのよ
うに受信した画像（機器情報）の細部が潰れて見えなく
なるような事態を回避できる上に、この機器情報を保存
したり再利用したりできる。
【００８８】また、本発明にかかる電子機器の管理シス
テムは、上記課題を解決するために、上述の電子機器
と、送信先としての端末とを備えた電子機器の管理シス
テムであって、上記端末は、上記電子機器から機器情報
が含まれた電子メールを受け取った場合、当該電子機器
への電子メールを送信する返信手段を備え、上記電子機
器は、上記端末からの電子メールを提示する提示手段と
を備えていることを特徴としている。なお、返信の電子
メールの内容は、電子機器からの電子メールを受領した
こと自体であってもよいし、端末の使用者が電子機器に
対して保守対応を実施するまでの時間や使用者の情報な
どであってもよい。
【００８９】上記構成によれば、電子機器のたとえばト
ラブル状態に対応するまでに発生する顧客の待ち時間
に、端末から該電子機器に対して返信の電子メールが送
信され、該電子機器のユーザ（顧客）に提示される。こ
の結果、顧客の不安を緩和するような情報を返信するこ
とが可能になり、管理システムに対する顧客の信頼性を
向上させることができる。
【００９０】一方、本発明にかかる電子機器の管理方法
は、上記課題を解決するために、特定の機能を有してお
り、さらに所定の送信先とネットワークを介して接続さ
れ、該送信先に対して情報の送信が可能となっている電
子機器の管理方法において、上記電子機器の状態を診断
して診断結果を生成するステップと、上記電子機器から
該診断結果を少なくとも含む情報を電子メールにて所定
の送信先に送信するステップと、上記自己診断結果に応
じて、複数の送信先のうち、少なくとも１つを、上記所
定の送信先として選択するステップとを含んでいること
を特徴としている。
【００９１】また、本発明にかかる電子機器の管理シス
テムは、上記課題を解決するために、特定の機能を有す
る電子機器と、該電子機器とネットワークを介して接続
される所定の送信先とを含む電子機器の管理システムに
おいて、上記電子機器は、自己の状態を診断して自己診
断結果を生成する自己診断手段と、上記所定の送信先に
対して、上記自己診断結果を含む機器情報を電子メール
で送信する機器通信手段と、該電子機器の動作を制御
し、かつ、上記機器情報を生成する機器制御手段を備え
ているとともに、上記機器制御手段は、上記自己診断結
果に応じて、上記所定の送信先として設定された複数の
送信先のうち、少なくとも１つを選択して機器通信手段
に機器情報を送信させる制御を行うことを特徴としてい
る。
【００９２】上記構成によれば、使用中の電子機器の状
態、たとえば消耗品の管理や交換品が寿命に達した、あ
るいは電子機器そのものが故障して正常に動作しないな
どのトラブルなどが、自己診断手段の自己診断によって
自己診断結果という情報として生成される。そして、こ
の自己診断結果を含む機器情報が、ネットワークを介し
て電子メールにて所定の送信先に送信される。
【００９３】つまり、電子機器に発生した問題点を自己
診断結果という的確な情報として生成した上で、該自己
診断結果を含む電子機器の機器情報を電子メールという
デジタルデータで送信することになるので、所定の送信
先に迅速かつ確実に機器情報を送信することができる。
特に、上記所定の送信先が複数であっても一度に機器情
報を送信することができ、さらには送信先が遠隔地であ
っても確実に機器情報を送信することができる。
【００９４】一方、上記機器情報はデジタルデータであ
るので、機器情報を受信する上記所定の送信先では、フ
ァクシミリのように受信した画像（機器情報）の細部が
潰れて見えなくなるような事態を回避できる上に、この
機器情報を保存したり再利用することができる。
【００９５】その結果、上記所定の送信先として該電子
機器の保守管理を行う法人や部門（管理者）を設定して
おけば、たとえば電子機器が故障した場合や消耗品がな
くなったり交換品が寿命に達した場合などにおいて、上
記管理者側で電子機器に対して的確な対処をとることが
可能になり、電子機器を従来よりも一層確実に管理する
ことができる。
【００９６】さらに、複数設定されている送信先から、
電子機器の状態に応じて適切な送信先が設定された上で
機器情報が送信される。たとえば、主送信先と副送信先
とを設定しておき、発生したトラブルに応じて主送信先
には必ず機器情報を送信する一方、トラブルの状況に応
じて主送信先に代えて副送信先に機器情報を送信した
り、主および副送信先の双方に機器情報を送信したりす
る制御が可能となる。それゆえ、電子機器の現在の状態
に対して常に的確かつ円滑に対応することができる。
【００９７】ところで、電子機器自体が、複数の送信先
のうち、今回の送信先を決定する代わりに、電子機器か
ら複数の送信先へのネットワーク上に配された情報管理
装置が、今回の送信先を決定してもよい。
【００９８】具体的には、本発明にかかる電子機器の管
理方法は、上記課題を解決するために、電子機器から当
該電子機器の状態を示す機器情報が含まれた電子メール
を、情報管理装置が受信した場合、情報管理装置が、当
該機器情報および通知する時間の少なくとも一方に応じ
て、予め定められた送信先のうち、今回の送信先を決定
するステップと、上記機器情報に基づいて、送信先へ通
知するための指示情報を含む電子メールを生成し、決定
された送信先に送信するステップとを含んでいることを
特徴としている。
【００９９】また、本発明にかかる電子機器の管理シス
テムは、上記課題を解決するために、情報管理装置に設
けられ、電子機器の状態を示す機器情報が含まれた電子
メールを受信した場合、当該機器情報および通知する時
間の少なくとも一方に応じて、予め定められた送信先の
うち、今回の送信先を決定する送信先決定手段と、受け
取った上記機器情報に基づいて、送信先へ通知するため
の指示情報を含む電子メールを生成する指示情報生成手
段とを備えていることを特徴としており、上記当該管理
システムによって、上記各ステップが行われる。
【０１００】上記構成によれば、電子機器が自らの状態
および通知時間の少なくとも一方に基づいて送信先を今
回の決定する代わりに、電子機器から電子メールを受信
する情報管理装置に設けられた送信先決定手段が、電子
メールに含まれた機器情報および通知時間の少なくとも
一方に基づいて、今回の送信先を決定する。
【０１０１】この結果、上述の電子機器の管理方法およ
び電子機器と略同様に、上記複数の送信先のうち、電子
機器の現況に早期に対応可能な送信先へ、電子機器の状
態を、迅速かつ確実に通知でき、各送信先は、例えば、
販売員やサービスマンを派遣するなど、適切な対応を取
ることができる。これにより、電子機器の現在の状態に
対して常に的確かつ円滑に対応することができ、電子機
器を、迅速、的確しかも確実に管理できる。
【０１０２】さらに、本発明にかかる電子機器の管理方
法は、上記構成に加えて、さらに、送信される可能性の
ある機器情報に関連した情報が蓄積されたデータベース
から、受け取った上記機器情報に関連する情報を抽出し
て、上記指示情報に含めるステップを含んでいることを
特徴としている。また、本発明にかかる電子機器の管理
システムは、上記構成に加えて、上記指示情報生成手段
は、送信される可能性のある機器情報に関連した情報が
蓄積されたデータベースから、受け取った上記機器情報
に関連する情報を抽出し、上記指示情報に含めることを
特徴としている。なお、送信される可能性のある機器情
報に関連した情報としては、例えば、これまでに、同じ
電子機器との間で送受した機器情報や指示情報の履歴情
報、あるいは、技術情報データベースなど、機器情報が
示す不具合への対処手順の情報などが挙げられる。
【０１０３】上記構成によれば、送信される可能性のあ
る機器情報に関連した情報が蓄積されたデータベースか
ら、実際に受信した機器情報に関連する情報が抽出さ
れ、指示情報に含められる。この結果、電子機器が送信
する機器情報に、保守管理の際に有効な情報が欠けてい
たとしても、データベースから抽出した情報で補うこと
ができ、二次送信先の受信者は、機器情報のみを受信す
る場合よりも、より的確に対応可能な指示情報を受け取
ることができる。
【０１０４】また、電子機器は、指示情報の生成に十分
な機器情報を送信できれば、対処に有効な情報全てを送
信する必要がないので、一般に、情報管理装置やデータ
ベースよりも設置台数の多い電子機器に必要な記憶容量
を削減できる。
【０１０５】さらに、本発明にかかる電子機器の管理シ
ステムは、上記構成に加えて、上記データベースは、上
記電子機器の履歴情報を記憶すると共に、上記指示情報
に関連する情報を、上記履歴情報として、上記データベ
ースに登録する登録手段が設けられていることを特徴と
している。なお、指示情報に関連する情報としては、例
えば、指示情報自体や指示情報へアクセスするための情
報などが挙げられる。
【０１０６】上記構成によれば、登録手段は、送信先決
定手段が受信した機器情報に応じて生成される指示情報
に関連する情報を履歴情報としてデータベースに登録す
る。したがって、送信先が複数であり、同じ電子機器を
常時同じ送信先の受信者が対応するとは限らないにも拘
わらず、指示情報に関する情報がデータベースに集約さ
れ、電子機器の状態を確実に管理できる。この結果、送
信先の受信者は、他者による対応も含め、電子機器が現
在どのような状態にあるかを系統的に把握できる。
【０１０７】さらに、本発明にかかる電子機器の管理シ
ステムは、上記各構成に加えて、上記送信先決定手段
は、同じ電子機器の状態通知の送信先を変更した場合、
変更前の送信先にも、上記指示情報を送信することを特
徴としている。
【０１０８】上記構成によれば、電子機器におけるたと
えばトラブル状態が時間の経過に伴って変化しても、常
に特定の送信先に継続的に指示情報が送信されることに
なる。そのため、送信先の受信者は常に電子機器の状態
を的確に把握することが可能になり、その結果、電子機
器の現在の状態により一層的確かつ円滑に対応すること
ができる。
【０１０９】また、本発明にかかる電子機器の管理シス
テムは、上記各構成に加えて、上記送信先決定手段は、
上記電子機器の状態通知の電子メールを受け取った際、
前回の送信先の端末のサービスマンによる当該電子機器
の保守の達成度を判断し、予め定められた達成度を下回
っている場合、前回とは異なる端末を送信先として決定
することを特徴としている。なお、上記達成度とは、例
えば、不具合が解消したか否かや、不具合の発生頻度が
減少した程度などが挙げられる。
【０１１０】上記構成によれば、保守の達成度が予め定
められた達成度を下回っている場合、同じ送信先のサー
ビスマン、すなわち、前回と同じ技術的力量を持ち、保
守を繰り返しても再度達成度が低いと見込まれるサービ
スマンではなく、他のサービスマンの端末に電子メール
を送信する。この結果、同一のトラブルにさらに一層確
実に対処することができる。
【０１１１】さらに、本発明にかかる電子機器の管理シ
ステムは、上記構成に加えて、上記各端末のサービスマ
ンについて、技術的力量を評価した情報が格納されてい
る評価データベースを備え、上記送信先決定手段は、上
記評価データベースにて、技術的力量を評価した情報が
前回のサービスマンよりも高く設定されているサービス
マンの端末を、新たな送信先として決定することを特徴
としている。
【０１１２】当該構成によれば、保守の達成度が低い場
合、前回よりも技術的力量の高いサービスマンが対応で
きるので、同一のトラブルにさらに一層確実に対処する
ことができる。
【０１１３】また、本発明にかかる電子機器の管理シス
テムは、上記構成に加えて、上記指示情報を受けた端末
のサービスマンが保守対応に要した時間を示す対応時間
情報を蓄積すると共に、上記対応時間情報に基づいて、
各サービスマンの技術的力量を評価する評価手段を備え
ていることを特徴としている。
【０１１４】上記構成によれば、指示情報を受けた端末
のサービスマンが保守対応に要した時間を示す対応時間
情報に基づいて、各サービスマンの技術的力量の評価が
更新されるので、各サービスマンの現在の技術的力量を
把握でき、より適切に送信先を決定できる。
【０１１５】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記送信先を変更する構成に代えて、上記指示情報
生成手段は、上記電子機器の状態通知の電子メールを受
け取った際、前回の送信先の端末のサービスマンによる
当該電子機器の保守の達成度を判断し、予め定められた
達成度を下回っている場合、前回よりも詳細な指示情報
を生成することを特徴としている。
【０１１６】当該構成によれば、保守の達成度が予め定
められた達成度を下回っている場合、同じ送信先のサー
ビスマン、すなわち、前回と同じ技術的力量を持つサー
ビスマンに対して、より詳細な指示情報が送信される。
したがって、同じ情報に基づいて対応すれば、保守を繰
り返しても再度達成度が低いと見込まれるサービスマン
であっても、より適切に保守対応でき、同一のトラブル
にさらに一層確実に対処することができる。
【０１１７】また、本発明にかかる電子機器の管理シス
テムは、上記各構成に加えて、上記電子機器に設けら
れ、当該電子機器の状態を示す電子メールを送信する送
信手段を備え、上記送信手段は、上記サービスマンによ
って保守された後、当該保守作業に関連する機能とし
て、予め定められた機能の使用が再開されてから、上記
電子メールとして、当該機能の状態を示す電子メールを
送信することを特徴と指定いる。
【０１１８】上記構成によれば、保守対応された後、当
該機能の使用が再開されてから、保守対応によって電子
機器が十分機能し得る状態となったか否か、より適切な
保守対応サービスを提供できたか否かを確実に確認する
ことができる。また、保守対応後でも不具合があれば早
急に対応することが可能となるのでサービス性を向上す
ることができる。なお、この場合であっても、電子メー
ルを送信するための構成や、状態を確認するための構成
は、上記機器情報を含む電子メールを生成する構成と概
ね共用できるので、構成の複雑化を抑えることができ
る。
【０１１９】さらに、本発明にかかる電子機器の管理シ
ステムは、上記各構成に加えて、上記情報管理装置また
は上記送信先の端末に設けられ、上記情報管理装置が電
子機器からの電子メールを受信した場合に、上記電子機
器への返信を示す電子メールを送信する返信手段と、上
記電子機器に設けられ、上記返信の電子メールを提示す
る提示手段とを備えていることを特徴としている。な
お、返信手段が端末に設けられている場合、返信手段
が、返信の電子メールを直接電子機器に送信してもよい
し、情報管理装置などの機器へ、返信を示す電子メール
を送信することで、当該機器に、電子機器への電子メー
ルを送信させてもよい。
【０１２０】上記構成によれば、電子機器のたとえばト
ラブル状態に対応するまでに発生する顧客の待ち時間
に、該電子機器に対して返信の電子メールが送信され、
該電子機器のユーザ（顧客）に提示される。この結果、
顧客の不安を緩和するような情報を返信することが可能
になり、管理システムに対する顧客の信頼性を向上させ
ることができる。
【０１２１】ところで、上記電子機器の管理システム
は、ハードウェアで実現してもよいし、プログラムをコ
ンピュータに実行させて実現してもよい。具体的には、
本発明にかかるプログラムは、電子機器の状態を示す機
器情報が含まれた電子メールを受信した場合、当該機器
情報および通知する時間の少なくとも一方に応じて、予
め定められた送信先のうち、今回の送信先を決定する送
信先決定手段、並びに、受け取った上記機器情報に基づ
いて、送信先へ通知するための指示情報を含む電子メー
ルを生成する指示情報生成手段として、コンピュータを
動作させるプログラムである。また、本発明にかかる記
録媒体には、上記プログラムが記録されている。
【０１２２】これらのプログラムが上記コンピュータで
実行されると、当該コンピュータを含むシステムは、上
述の情報管理装置を含む電子機器の管理システムとして
動作する。したがって、当該電子機器の管理システムと
同様に、電子機器の現在の状態に対して常に的確かつ円
滑に対応することができ、電子機器を、迅速、的確しか
も確実に管理できる。
【０１２３】一方、本発明にかかる電子機器の管理方法
は、上記課題を解決するために、特定の機能を有してお
り、さらに所定の送信先とネットワークを介して接続さ
れ、該送信先に対して情報の送信が可能となっている電
子機器の管理方法において、上記電子機器の状態を診断
して診断結果を生成するステップと、上記電子機器から
該診断結果を少なくとも含む情報を電子メールにて情報
管理装置に送信するステップと、受信した機器情報に基
づいて、上記情報管理装置が、複数の二次送信先のうち
特定の送信先を選択するステップと、選択された送信先
に対して、上記機器情報に基づいて生成した指示情報を
送信するステップとを含んでいることを特徴としてい
る。
【０１２４】また、本発明にかかる電子機器の管理シス
テムは、特定の機能を有する電子機器と、該電子機器と
ネットワークを介して接続される所定の送信先とを含む
電子機器の管理システムにおいて、上記電子機器から機
器情報を受信し、他の送信先に新たに情報を電子メール
で送信可能とする、上記所定の送信先としての情報管理
装置と、上記他の送信先として、該情報管理装置とネッ
トワークを介して接続される、複数の二次送信先とを備
え、上記電子機器には、自己の状態を診断して自己診断
結果を生成する自己診断手段と、上記所定の送信先に対
して、上記自己診断結果を含む機器情報を電子メールで
送信する機器通信手段とが設けられていると共に、上記
情報管理装置には、上記電子機器および上記二次送信先
との間で電子メールにより通信を行う管理通信手段と、
電子機器から電子メールにて受信した機器情報に基づい
て、上記二次送信先に送信するための指示情報を生成す
る指示情報生成手段と、装置全体の動作を制御すると共
に、受信した機器情報に基づいて上記複数の二次送信先
のうち特定の送信先を選択し、選択された送信先に対し
て生成された指示情報を管理通信手段によって送信させ
る制御を行う管理制御手段とが設けられていることを特
徴としており、当該電子機器の管理システムによって、
上記電子機器の管理方法が実施される。
【０１２５】上記構成によれば、電子機器の自己診断結
果を含む機器情報が、デジタルデータである電子メール
によって情報管理手段に送信されて一旦蓄積された上
で、該情報管理手段では、機器情報に基づいて指示情報
を生成し、この指示情報を電子メールによって二次送信
先に送信する。つまり、ゲーウェイとしての情報管理装
置では、一度ストックした機器情報を指示情報に加工し
てから二次送信先に送信することになる。
【０１２６】そのため、二次送信先の受信者は、上記電
子機器が現在どのような状態にあるかを系統的に把握す
ることができるとともに、情報管理装置側では、電子機
器の状態を確実に管理することができる。それゆえ、た
とえば電子機器にトラブルが発生した場合に、二次送信
先の受信者は、機器情報をさらに加工した指示情報を受
信していることになるので、電子機器に対してより的確
な対処をとることが可能になり、電子機器を従来よりも
さらに一層確実に管理することができる。
【０１２７】さらに、上記構成では、機器情報、すなわ
ち電子機器の状態に鑑みて、複数の二次送信先からより
適切な対処をとることができる送信先を選択して指示情
報を送信することになるので、電子機器の現在の状態に
常に的確かつ円滑に対応することができる。
【０１２８】また、本発明にかかる電子機器の管理シス
テムは、上記構成に加えて、上記情報管理装置は、さら
に、外部から付加情報を入力可能とする入力手段、およ
び付加情報を記憶可能とする記憶手段の少なくとも一方
を備えており、上記情報管理装置では、指示情報生成手
段が、受信した機器情報に加えて、上記付加情報を付加
した上で指示情報として生成することを特徴としてい
る。
【０１２９】上記構成によれば、たとえば、指示情報に
種々の付加情報を加えることができる。そのため、指示
情報を受信した二次送信先の受信者は、電子機器の現在
の状態により一層的確かつ円滑に対応することができ
る。たとえば、電子機器の調整や点検に関わるアドバイ
スを付加情報として適宜入力したり、受信した機器情報
に対応して付加情報を分類して記憶手段に記憶してお
き、該記憶手段から適宜必要な付加情報を選択して指示
情報に加えることができる。
【０１３０】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記付加情報が、機器
情報の送信元の電子機器に関する履歴情報であることを
特徴としている。
【０１３１】上記構成によれば、指示情報にサポート履
歴などの履歴情報を添付することになるので、指示情報
の受信者は、電子機器の過去の調整記録や点検記録など
を参考にして対処することができる。そのため、電子機
器の現在の状態により一層的確かつ円滑に対応すること
ができる。
【０１３２】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、上記情報管理装置が、時間を計
測する計時手段を含んでいるとともに、上記情報管理装
置では、電子機器から機器情報を受信した時間に基づい
て上記複数の二次送信先のうち特定の送信先を選択する
ことを特徴としている。
【０１３３】上記構成によれば、電子機器から機器情報
を受信した時点で、より適切に対処することが可能な送
信先を選択して指示情報を送信することになるので、時
間帯に限定されることなく、電子機器の現在の状態によ
り円滑に対応することができる。
【０１３４】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、上記情報管理装置では、さら
に、電子機器から先に受信した機器情報を先機器情報と
し、その後同一の電子機器から受信した機器情報を後機
器情報とした場合に、上記管理制御手段が、受信した後
機器情報に基づいて生成された後指示情報を、先機器情
報に基づいて生成された先指示情報が送信された二次送
信先に対して追加情報として送信することを特徴として
いる。
【０１３５】上記構成によれば、電子機器におけるたと
えばトラブル状態が時間の経過に伴って変化しても、常
に特定の二次送信先に継続的に指示情報が送信されるこ
とになる。そのため、二次送信先の受信者は常に電子機
器の状態を的確に把握することが可能になり、その結
果、電子機器の現在の状態により一層的確かつ円滑に対
応することができる。
【０１３６】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記情報管理装置の管
理通信手段では、機器情報の送信元の電子機器に対して
電子メールを送信可能となっているとともに、上記情報
管理装置には、上記送信元の電子機器に送信するための
返信情報を生成する返信情報生成手段を備えていること
を特徴としている。
【０１３７】上記構成によれば、電子機器のたとえばト
ラブル状態に対応するまでに発生する顧客の待ち時間
に、情報管理装置から該電子機器に対して返信情報を返
信することになる。そのため、顧客の不安を緩和するよ
うな情報を返信することが可能になり、管理システムに
対する顧客の信頼性を向上させることができる。
【０１３８】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記返信情報には、機
器情報の受信を確認する受信確認情報が含まれているこ
とを特徴としている。
【０１３９】上記構成によれば、機器情報は電子機器か
らほぼ自動で送信されるので、該機器情報が送信先であ
る情報管理装置で受信されたか否かが不明確になるが、
受信確認情報を返信情報として返信することで、顧客側
で機器情報が受信されたことを確認することができる。
【０１４０】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、上記返信情報には、さらに、対
応に要する時間情報、対応する担当者に関する担当者情
報、対応に要する費用情報、電子機器の状態に直接対応
するための対応方法情報の少なくとも一つを含む対応情
報が含まれていることを特徴としている。
【０１４１】上記構成によれば、受信確認情報以外に、
上記各対応情報を含めることによって、顧客に対して事
前に対応の概要を知らせることが可能になるので、より
一層円滑な対応が可能になる。また、電子機器のトラブ
ル状態が顧客側で対応可能な場合には、その具体的な対
応に関する情報を返信情報に含めて返信することができ
る。そのため、サポート対応のコストを低減することも
可能となる。
【０１４２】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記二次送信先が、少
なくとも情報管理装置に対して電子メールが送信可能と
なっているとともに、上記情報管理装置の返信情報生成
手段は、二次送信先から送信された情報に基づいて、返
信情報に添付可能な付加情報を生成し、返信情報に加え
ることを特徴としている。
【０１４３】上記構成によれば、たとえば二次送信先の
サービスマンから、電子機器の設置場所（すなわち顧客
の場所）まで移動するのに要する時間などを情報管理装
置に送信することができ、情報管理装置側では、このよ
うな情報に基づいて、サービスマンの到着予定時刻を返
信情報に添付して顧客（電子機器）へ返信することがで
きる。そのため、顧客側の安心度を高めるとともに、顧
客側からの電話などによる問い合わせも回避できるの
で、低いコストで確実な対応が可能になる。
【０１４４】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記情報管理装置が、
電子機器から送信される機器情報を総括して管理する通
信連絡管理手段を含んでいるとともに、該通信連絡管理
手段が、所定期間内に、同様の自己診断結果を含む機器
情報が２回以上送信されたことを確認した場合に、その
確認内容を管理結果として生成して管理制御手段に出力
し、管理制御手段が、上記管理結果に基づいて、二次送
信先への指示情報の送信プロセスを変更する制御を行う
ことを特徴としている。
【０１４５】上記構成では、管理結果に基づいて二次送
信先への指示情報の送信プロセスが変更されるので、２
回以上同様のトラブルが自己診断結果として得られた場
合に、該トラブルをより確実に解消できるための指示情
報を生成したり、指示情報の送信先を代えたりするよう
な対応が可能になる。その結果、電子機器に対してより
確実に対応することができる。
【０１４６】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記管理制御手段によ
る指示情報の送信プロセスの変更制御とは、指示情報生
成手段に、指示情報へより詳細な付加情報を付加させる
制御か、管理通信手段に、指示情報が送信される二次送
信先を変更する制御の少なくとも一方であることを特徴
としている。
【０１４７】上記構成によれば、指示情報へより詳細な
付加情報を付加することによって、二次送信先の受信者
がより多くの情報を得ることになるので、同一のトラブ
ルにより確実に対処することができる。また、二次送信
先を、よりトラブルに確実に対処できる受信者に変更す
ることも可能になるので、同一のトラブルにさらに一層
確実に対処することもできる。
【０１４８】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記付加情報が、機器
情報の送信元の電子機器に関する技術関連情報であるこ
とを特徴としている。
【０１４９】上記構成によれば、より詳細な付加情報と
して技術関連情報が用いられるので、受信者側では、さ
らに一層確実にトラブルに対処することが可能になる。
【０１５０】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、上記情報管理装置に備えられて
いる記憶手段が、さらに、二次送信先毎に設定されてい
る技術者に関する技術者情報と、該技術者が保有する技
術の評価情報とを記憶可能としており、上記管理制御手
段が、上記技術者情報および評価情報とに基づいて、二
次送信先を変更する制御を行うことを特徴としている。
【０１５１】上記構成によれば、技術者情報および評価
情報によって、二次送信先となる受信者の技術的力量を
より明確に判定することができるので、トラブルにさら
に一層確実に対処し得る受信者を容易かつ確実に選択す
ることができる。
【０１５２】また、情報管理装置を備えているか否かに
拘わらず、本発明にかかる電子機器の管理システムは、
上記各構成に加えて、さらに、上記電子機器が複数含ま
れており、かつ機器情報には、電子機器を特定するため
の電子機器特定情報が含まれていることを特徴としてい
る。
【０１５３】上記構成によれば、電子機器特定情報が含
まれているため、複数ある電子機器のどれから機器情報
を受信したかが明確となる。また、特定の電子機器によ
り確実に対応できる指示情報を情報端末に送信すること
も可能であり、さらに、情報端末が複数ある場合には、
特定の電子機器により確実に対応できる情報端末を選択
した上で指示情報を送信することができる。そのため、
個々の電子機器により一層確実に対処することが可能に
なる。
【０１５４】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記各構成に加えて、上記電子機器は、該電子機器
の動作を制御し、かつ、上記機器情報を生成する機器制
御手段を備えているとともに、該機器制御手段が、上記
自己診断結果に基づいて、上記所定の送信先への機器情
報の送信の可否を決定することを特徴としている。
【０１５５】上記構成によれば、自己診断結果に基づい
て機器制御手段が機器通信手段による機器情報の送信の
可否を決定する。そのため、たとえば電子機器におい
て、ユーザー側で対処可能なトラブルが自己診断結果と
して生成された場合には、所定の送信先である管理者側
へ電子メールを送信しないようにすることができる。一
方、発生したトラブルがユーザー側では対処不能である
場合には、管理者側へ電子メールを送信して、トラブル
への対応を依頼することができる。
【０１５６】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、上記電子機器が、さらに時間を
計測する計時手段を備えているとともに、上記機器制御
手段が、自己診断結果が生成された時間に基づいて、上
記複数の送信先から機器情報を送信すべき送信先を選択
する制御を行うことを特徴としている。
【０１５７】上記構成によれば、自己診断結果の生成時
間に基づいて送信先を決定することになる。そのため、
たとえば一日を複数の時間帯に分割して設定した上で、
各時間帯毎に個別に送信先を設定しておけば、時間帯に
限定されることなく、機器情報を適切な送信先に送信す
ることが可能になり、電子機器の現在の状態により円滑
かつ的確に対処することができる。
【０１５８】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記各構成に加えて、さらに、上記電子機器および
送信先がそれぞれ複数含まれているとともに、個々の電
子機器に対して個別に所定の送信先が主送信先として設
定されていることを特徴としている。
【０１５９】上記構成によれば、たとえば、電子機器の
種類（機種・カテゴリーなど）に応じて、その電子機器
に対して個別の送信先を設定することで、特定の電子機
器に対して所定の担当者や担当部門を設定することが可
能となる。それゆえ、特定の電子機器に対して一貫した
対処が可能になるとともに、送信先の受信者も特定の電
子機器に対して迅速かつ的確な対処を一貫してとること
ができる。
【０１６０】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記電子機器には表示
手段が備えられているとともに、上記機器通信手段は、
所定の送信先から電子メールが受信可能となっており、
上記機器制御手段が、少なくとも機器通信手段での電子
メールの送受信に関わる情報を表示手段に表示させる制
御を行うことを特徴としている。
【０１６１】上記構成によれば、電子メールの送受信に
関わる各種情報を表示手段で表示させることができるの
で、たとえば、機器情報を送信するか否かの判定を表示
手段に表示させたり、あるいは送信先から返信される返
信情報を表示手段に表示させたりすることができる。
【０１６２】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記所定の送信先また
は二次送信先が、情報の入出力が可能な情報端末である
ことを特徴としている。
【０１６３】上記構成によれば、所定の送信先または二
次送信先である情報端末側でも、情報の入出力が可能で
あるので、たとえばより適切な対応が可能となるように
受信した電子メール（機器情報）を他の送信先に転送出
力したり、転送出力の際に、さらに新たな情報を入力し
て機器情報に付加したり、あるいは、機器情報に基づい
て新たな情報を作成したりすることができる。つまり、
送信先側で機器情報を適宜加工して電子機器の管理に利
用できるため、電子機器を従来よりも一層確実に管理す
ることができる。
【０１６４】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記機器情報に含まれ
る自己診断結果としては、該電子機器の形式および種類
に応じた故障状態、電子機器の動作の調整状態、消耗品
の残量状態、交換品が寿命に達したか否か、の少なくと
も何れかが含まれていることを特徴としている。
【０１６５】上記構成によれば、電子機器の保守におい
ては、故障、動作調整、消耗品、交換品に関する事項が
最も重要であるので、これら情報が自己診断結果に含ま
れていれば、電子機器の現在の状態により円滑に対応す
ることができる。
【０１６６】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記機器情報には、電
子機器が設置されている場所に関する設置場所情報が含
まれていることを特徴としている。
【０１６７】上記構成によれば、電子機器の設置場所が
明確になるので、たとえばサービスマンが設置場所に確
実かつ迅速に訪問することが可能になるので、電子機器
に対するサポート対応をより的確なものとすることがで
きる。
【０１６８】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記設置場所情報とし
ては、該電子機器の設置されている住所情報、および電
子機器の使用者または使用管理者に関する顧客情報の少
なくとも何れかが含まれていることを特徴としている。
【０１６９】上記構成によれば、設置場所情報として、
住所情報および顧客情報の少なくとも何れかが含まれて
いるので、該設置場所情報を含む指示情報を受信した送
信先では、電子機器の設置場所を明確に把握することが
可能になる。それゆえ、電子機器に対してより一層的確
な対処をとることができる。
【０１７０】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、上記構成に加えて、さらに、上記電子機器が画像形
成装置であることを特徴としている。
【０１７１】上記構成によれば、コピー機などの画像形
成装置では、保守にきめこまやかな対応が要求されるの
で、本発明に適用するには好ましい。
【０１７２】本発明にかかる情報通信装置は、上記の課
題を解決するために、特定の機能を有する電子機器に外
部接続可能となっており、ネットワークに接続され、所
定の送信先に対して電子メールにて情報の送信を可能と
する通信手段と、電子機器の動作に対応して情報の送信
を制御する制御手段とを備える情報通信装置において、
さらに、上記電子機器の状態を診断して診断結果を生成
する電子機器診断手段を備えているとともに、上記制御
手段は、上記自己診断結果に応じて、上記所定の送信先
として設定された複数の送信先のうち、少なくとも１つ
を選択すると共に、上記診断結果を含む機器情報を上記
通信手段によって、決定された送信先に送信させる制御
を行うことを特徴としている。
【０１７３】上記構成によれば、電子機器の状態を電子
機器診断手段により診断した上で、該診断結果に基づい
て、該診断結果を含む機器情報を送信するか否かを判定
し、送信する場合には、ネットワークを用いて上記機器
情報を電子メールによって所定の送信先に送信する。そ
のため、所定の送信先では、たとえば電子機器にトラブ
ルが発生した場合などででも、電子機器の状態が的確に
送信されることになるので、電子機器に対して的確な対
処をとることが可能になり、電子メールを用いることに
よって電子機器を従来よりも一層確実に管理することが
できる。
【０１７４】さらに、複数設定されている送信先から、
電子機器の状態に応じて適切な送信先が設定された上で
機器情報が送信されるので、電子機器の現在の状態に対
して常に的確かつ円滑に対応することができる。
【０１７５】加えて、上記情報通信装置は、電子機器に
対して外付けすることができるので、自己診断機能を有
さない電子機器を、上述した管理システムで管理するこ
とが可能になる。
【０１７６】
【発明の実施の形態】〔実施の形態１〕本発明の第１の
実施の形態について図１ないし図４に基づいて説明すれ
ば、以下の通りである。なお、本発明はこれに限定され
るものではない。
【０１７７】本発明にかかる電子機器の管理システム
は、特定の機能を有する電子機器と、該電子機器とネッ
トワークを介して接続される所定の送信先とを含んでお
り、さらに、上記電子機器が、自己の状態を診断して自
己診断結果を生成した後、この自己診断結果を含む機器
情報を生成して、これを電子メールで送信する所定の送
信先に送信するようになっている。それゆえ、上記送信
先では電子機器を適切に管理することが可能であり、か
つ電子機器に何らかのトラブルが発生した場合でも確実
に対処することができる。
【０１７８】本実施の形態では、本発明にかかる電子機
器の管理システムが適用される特定の機能を有する電子
機器として、たとえばコピーモード、ファクシミリモー
ド、プリンタモードの少なくとも２つ以上の動作モード
を有するデジタル複合型の画像形成装置（以下、デジタ
ル複合機と略す）を例に挙げて説明する。すなわち本実
施の形態では、デジタル複合機の管理システムを例に挙
げて本発明を詳細に説明する。
【０１７９】上記画像形成装置は、たとえば画質の低
下、用紙のジャム（紙詰まり）などのトラブルが発生し
易く、また、トナーなど消耗品の管理も重要である。そ
のため、保守にきめこまやかな対応が要求されるので、
本発明にかかる管理システムが特に好ましく適用され
る。
【０１８０】本発明にかかるデジタル複合機の管理シス
テム（以下、適宜管理システムと略す）は、図１に示す
ように、上記デジタル複合機１と、該デジタル複合機１
とネットワーク３を介して接続される送信先２（図１で
は２つ）とを含んでなっている。また、上記デジタル複
合機１には情報通信部１０が内蔵されており、該デジタ
ル複合機１は、この情報通信部１０を介してインターネ
ットなどの各種コンピュータネットワークといった上記
ネットワーク３に接続されている。
【０１８１】上記情報通信部１０は、ネットワーク３に
接続され、所定の送信先２に対して電子メールにて情報
の送信を可能とする電子メール通信部１１と、デジタル
複合機１の画像形成部２０の動作に対応して電子メール
の送信を制御する制御部１２と、少なくとも上記画像形
成部２０の状態を自己診断して自己診断結果を生成する
自己診断部１３と、メモリ１４とを含んでいる。
【０１８２】上記電子メール通信部１１は、後述する機
器情報を上記送信先２に電子メールで送信するようにな
っている。上記制御部１２は、自己診断部１３により得
られる自己診断結果に基づいて機器情報を生成し、所定
の送信先２に電子メールを送信するための制御を行うも
のであるが、後述するように、デジタル複合機１全体の
動作を制御するようにもなっている。上記自己診断部１
３は、機器情報に少なくとも含まれる自己診断結果を生
成する。メモリ１４は、機器情報の生成や電子メール送
信などの制御に関わる各種情報を記憶している。
【０１８３】一方、デジタル複合機１には、上記画像形
成部２０を含む画像形成装置として機能するための各種
手段や部材が備えられている。図１では、説明の便宜
上、上記画像形成部２０と、入力部としてのハードキー
部２１ａ、および、表示部としての表示パネル２１ｂを
備えた操作パネル２１とのみを示しているが、もちろん
デジタル複合機１の構成はこれに限定されるものではな
く、公知の画像形成装置に備えられている各種手段や部
材を含むことができる。
【０１８４】上記ハードキー部２１ａは、上記情報通信
部１０とも接続されており、デジタル複合機１の動作に
関わる各種入力動作を行うようになっている。また上記
表示パネル２１ｂは、入力に関わる各種情報や電子メー
ルの送信などに関わる情報を表示可能となっている。
【０１８５】特に上記表示パネル２１ｂは、制御部１２
の制御によって、電子メール通信部１１で送受信された
電子メールの送受信に関わる情報を表示可能となってい
る。たとえば、機器情報を送信するか否かの判定を表示
パネル２１ｂに表示させたり、あるいは後述する返信情
報を表示させたりすることができる。表示パネル２１ｂ
の表示については、後述する各実施の形態で個別に説明
する。
【０１８６】なお、本実施の形態では、上記制御部１２
は、情報通信部１０の制御だけでなくデジタル複合機１
全体の動作を制御する機器制御部となっている。つまり
本実施の形態では、上記制御部１２は電子機器の動作を
制御する機器制御手段に含まれる構成となっている。
【０１８７】なお、図１においては、太線の一点鎖線が
ネットワーク３を介してやりとりされる電子メールの送
受信経路を示しており、太線の点線矢印が上記機器情報
（自己診断結果を含む）の出力経路を示しており、細線
の矢印がデジタル複合機１の動作制御に関わる制御情報
（表示パネル２１ｂの表示に関わる表示情報や、制御部
１２による機器情報の生成に関わる情報なども含む）の
出力経路を示している。
【０１８８】上記電子メール通信部１１の送信先２とし
ては、１つのみ設定されていてもよいが、自己診断結果
の内容に応じてより適切な対処がとれるように、複数の
送信先２…が設定されていることが好ましい。このと
き、特に、複数の送信先２…は、優先度に応じて、たと
えば図２に示すように、主送信先２ａと副送信先２ｂと
が設定されているとより好ましい。
【０１８９】具体的には、図２では、デジタル複合機１
におけるサプライ品（各種消耗品など）を注文するため
などの送信先２として「販売店」が設定されており、修
理の依頼などといった各種トラブルに対する対応やメン
テナンスの依頼を通知するためなどの送信先２として
「サービスセンター（またはサポートセンター）」が設
定されている。
【０１９０】本実施の形態では、上記２つの送信先２・
２のうち、主送信先２ａとして販売店を設定し、副送信
先２ｂとしてサービスセンターを設定しているが、もち
ろんこれに限定されるものではなく、主送信先２ａおよ
び副送信先２ｂの設定については適宜変更可能である、
また、もちろん状況に応じてその他の送信先２が設定さ
れていてもよい。したがって、上記制御部１２は、図２
に示すように、自己診断結果に応じて、主送信先２ａか
副送信先２ｂかの何れかを選択して電子メール通信部１
１に上記機器情報Ｍm を送信させる制御を行うことにな
る。つまり状況に応じて所定の送信先２が選択される。
【０１９１】上記機器情報Ｍm とは、電子機器の管理に
関わる必要最小限の情報であって、少なくとも後述する
自己診断結果Ｍe を含んでいる。本発明にかかる管理シ
ステムにおいては、電子機器側でこの機器情報Ｍm を生
成した上で、該機器情報Ｍmを電子機器から所定の送信
先へ電子メールにて送信することによって、該電子機器
を迅速、確実、並びに効率的に管理するようになってい
る。
【０１９２】上記機器情報Ｍm に必ず含まれており、上
記自己診断部１３の自己診断によって生成される自己診
断結果Ｍe とは、電子機器を自己診断した結果得られる
該「電子機器のそのときの状態」を表す情報、特に該電
子機器が有する「特定の機能の動作状態」を表す機器状
態情報に相当する。デジタル複合機１の場合では、上記
特定の機能が画像形成機能となるので、画像形成機能に
関わる状態（動作状態など）を自己診断するようになっ
ている。したがって本実施の形態では、自己診断部１３
は、図１に示すように、少なくとも画像形成部２０の状
態を診断するようになっている。
【０１９３】もちろん自己診断部１３による状態の診断
は、画像形成部２０のみに限定されるものではなく、ハ
ードキー部２１ａや表示パネル２１ｂ、その他図示しな
い各種手段や部材の状態を診断するようになっていても
よい。特に、デジタル複合機１の場合には、単なる画像
形成だけでなく複数の動作モードがあるので、画像形成
部２０だけでなく、デジタル複合機１全体の動作状態を
診断するようになっていることが好ましい。さらに、情
報通信部１０自身の動作を自己診断するようになってい
てもよい。
【０１９４】上記自己診断結果Ｍe としては、具体的に
は、たとえば、デジタル複合機１または画像形成部２０
の形式や種類に応じた故障状態、デジタル複合機１また
は画像形成部２０の動作の調整状態、消耗品の残量状
態、交換品が寿命に達したか否かなどが挙げられる。よ
り具体的には、図３の送信先決定条件のテーブルに示す
ように、トナー切れ、用紙切れ、画質不良、メカトラブ
ル、メンテナンス時期、マシン異常などが挙げられる。
【０１９５】本実施の形態では、販売店が主送信先２ａ
として設定されている一方、サービスセンターが副送信
先２ｂとして設定されているので、デジタル複合機１で
は、図３に示すように、上記自己診断結果Ｍe に応じ
て、該自己診断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm を送信する
送信先２を決定するようになっている。この送信先２の
決定は、上記制御部１２によってなされ、具体的には、
図３に示す送信先決定条件のように、予め決定条件をテ
ーブルとして設定しておく手法が好ましく用いられる。
【０１９６】上記トナー切れや用紙切れは上記消耗品の
残量状態に相当するので、図３における送信先決定条件
のテーブルでは、「販売店宛の条件」として予め設定
され、その結果、自己診断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm
は主送信先２ａである販売店に電子メールで送信され
る。
【０１９７】一方、上記画質不良やメンテナンス時期な
どは動作の調整状態、上記メカトラブルやマシン不良な
どは故障状態に相当するので、送信先決定条件のテーブ
ルでは、「サービス宛の条件」として予め設定され、
その結果、自己診断結果Ｍeを含む機器情報Ｍm は副送
信先２ｂであるサービスセンターに電子メールで送信さ
れる。このように本発明では、デジタル複合機１に発生
したトラブル内容（自己診断結果Ｍe ）に応じて送信先
２が判別されることが好ましい。
【０１９８】本発明における機器情報Ｍm としては、上
記自己診断結果Ｍe の他に、デジタル複合機１が設置さ
れている場所に関わる設置場所情報が含まれていること
がより好ましい。この設置場所情報としては、具体的に
は、デジタル複合機１の設置されている住所情報、およ
びデジタル複合機１を使用している使用者または管理し
ている使用管理者（何れもユーザー）に関するユーザー
情報（顧客情報）の少なくとも何れかが含まれているこ
とが好ましい。
【０１９９】これによって、サービスマンがデジタル複
合機１の設置先に訪問するような場合、該デジタル複合
機の設置場所が明確になるので、デジタル複合機１から
電子メールを受けた販売店やサービスセンター（送信先
２）では、該デジタル複合機１に対して迅速かつ確実な
サポート対応をとることが可能になる。もちろん、設置
場所情報には他の情報が含まれていてもよい。
【０２００】なお、上記使用管理者とは、デジタル複合
機（電子機器）１の保守管理を行う法人や部門としての
管理者ではなく、たとえばデジタル複合機１の所有者の
所在地と設置場所とが異なっており、設置場所で所有者
とは別人（または法人）によって管理されているような
場合を指す。また、保守管理を行う管理者を装置管理者
（機器管理者）と呼称する場合もある。
【０２０１】さらに、本実施の形態では、図４に示すよ
うに、制御部１２が、上記自己診断結果Ｍe に応じて、
主送信先２ａおよび副送信先２ｂの何れに対しても機器
情報Ｍm を送信させるように制御を行うようになってい
てもよい。
【０２０２】たとえば、図４の送信先決定条件のテーブ
ルに示すように、上記トナー切れや用紙切れの条件で
は、販売店（主送信先２ａ）のみに機器情報Ｍm を送信
すればよく（テーブル中、販売店は「○」でサービスセ
ンターは「×」と表示）、画質不良・メカトラブル・廃
トナーなどに関してはサービスセンター（副送信先２
ｂ）のみに機器情報Ｍm を送信すればよい（テーブル
中、サービスセンターは「○」で販売店は「×」と表
示）。
【０２０３】しかしながら、定期的なメンテナンス（テ
ーブル中では「メンテナンス時期」）に対しては、メン
テナンスキットを販売店（主送信先２ａ）に発注すると
ともに、サービスセンター（副送信先２ｂ）からサービ
スマンに出向依頼をする必要がある。そこで、図４にお
ける送信先決定条件のテーブルで、販売店もサービスセ
ンターも「○」に設定することで、制御部１２により、
定期的なメンテナンスに際しては、主送信先２ａである
販売店にも副送信先２ｂであるサービスセンターにも機
器情報Ｍm が送信されるよう制御する。
【０２０４】このように、デジタル複合機１の状態に応
じて複数の送信先２…に機器情報Ｍ m を送信すれば、該
デジタル複合機１の現在の状態にさらに一層的確かつ円
滑に対応することができる。
【０２０５】以上のように、本実施の形態では、少なく
とも互いにネットワーク３で接続されるデジタル複合機
１および送信先２を含む管理システムにおいて、電子機
器としてのデジタル複合機１が自己診断部１３により自
己診断結果を生成し、これを含む機器情報Ｍm を所定の
送信先２に電子メールで送信するようになっている。
【０２０６】そのため、上記所定の送信先２として該デ
ジタル複合機１の保守管理を行う販売店２ａやサービス
センター２ｂを設定しておけば、たとえばデジタル複合
機１が故障した場合や消耗品がなくなったり交換品が寿
命に達した場合などにおいて、上記販売店２ａやサービ
スセンター２ｂ側で的確な対処をとることが可能にな
り、デジタル複合機１を従来よりも一層確実に管理する
ことができる。
【０２０７】また、上記所定の送信先２として、主送信
先および副送信先といった複数の送信先が設定されてい
る場合には、デジタル複合機１は、自己診断結果に応じ
て、少なくとも１つの送信先、状況によっては２つ以上
の送信先を選択し、機器通信手段としての電子メール通
信部１１に機器情報Ｍm を送信させるようになっている
ことが好ましい。これによって、デジタル複合機１を従
来よりもさらに一層確実に管理することができる。
【０２０８】〔実施の形態２〕本発明の第２の実施の形
態について図５に基づいて説明すれば、以下の通りであ
る。なお、本発明はこれに限定されるものではない。ま
た、説明の便宜上、前記実施の形態１で使用した部材と
同じ機能を有する部材には同一の番号を付記し、その説
明を省略する。
【０２０９】前記実施の形態１では、制御部１２（図１
参照）は、自己診断結果Ｍe に基づいて所定の送信先２
に電子メールを送信するための制御を単に行うだけであ
ったが、本実施の形態では、上記制御部１２は、上記自
己診断結果Ｍe に基づいて電子メールを送信するか否か
を決定し、送信する必要があるのであれば、上記送信先
２に対して、上記自己診断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm
を送信させる制御を行うようになっている。
【０２１０】たとえばトナーなどの消耗品については、
予めユーザー側で準備することが可能である。ここで、
図５に示すように、「トナー切れ発生」（消耗品の残量
状態のトラブル）という自己診断結果Ｍe が生成された
とする。この場合、ユーザー側で予めトナーを準備して
いるにも関わらず、自動的に、トナー発注の自己診断結
果Ｍe を含む機器情報Ｍm が電子メールにて販売店（主
送信先２ａ）に送信されると、ユーザー側は二重にトナ
ーを購入することになり、コスト上も消耗品そのものと
しても無駄となってしまう。
【０２１１】また、図示しないが、消耗品や交換品には
別途購入費が必要となることが多いが、消耗品や交換品
の種類によっては高額なものもあるため、その金額次第
ではユーザー側にとって非常に負担となる場合もある。
それゆえ、機器情報Ｍm の電子メールが送信されて消耗
品や交換品が自動発注されることは、ユーザー側にとっ
て便利な場合もあるが、逆に問題点を招来するような場
合もある。
【０２１２】そこで、本実施の形態では、制御部１２
（図１参照）により、一度、ユーザーに機器情報Ｍm を
発信して良いか否かを問い合わせる制御を行う。このと
きのユーザーへの問い合わせは、前述したハードキー部
２１ａおよび表示パネル２１ｂを利用する。具体的に
は、図５に示すように、自己診断結果Ｍe に基づいて所
定の送信先２に機器情報Ｍm を送信するか否かの確認表
示を表示パネル２１ｂに表示させて、表示パネル２１ｂ
またはハードキー部２１ａの入力により機器情報Ｍ m の
送信の実行または中止を決定させる。
【０２１３】図５に示すように、たとえばトナー切れが
発生した場合、そのまま機器情報Ｍ m が電子メールで販
売店（主送信先２ａ）に送信されてトナーが自動的に発
注された際、ユーザー側で特にトナーを準備していなけ
ればよいが、ユーザー側が予めトナーを準備している場
合には、余計なトナーの購入費用が発生することにな
る。そこで、表示パネル２１ｂにたとえば「トナーを発
注します。よろしいですか」とユーザーに確認をとるた
めのメッセージと、「はい」および「いいえ」のソフト
キー（表示上のキー）を表示させる。トナーが準備され
ていれば「いいえ」のソフトキーを、準備されていなけ
れば「はい」のソフトキーを操作させる。
【０２１４】このように、所定の送信先２に機器情報Ｍ
m が送信される前に、ユーザーに機器情報Ｍm の送信の
確認を求めることにより、必要以上の消耗品の発注や、
希望しない保守サービスを受けるような事態を回避する
ことができる。
【０２１５】なお、図５におけるデジタル複合機１の表
示パネル２１ｂは、タッチパネルとなっている。そのた
め表示パネル２１ｂに表示される「はい」および「いい
え」のキーのうちの何れかのキーを操作することで、機
器情報Ｍm の送信の可否に関わる入力操作が完了する。
したがって、図５に示す例では、表示パネル２１ｂが入
力部を兼ねていることにもなる。
【０２１６】もちろん、図５に示す例では、各種キーか
らなるハードキー部２１ａも設けられているので、たと
えばテンキーのうち「１」を操作すれば、機器情報Ｍm
を送信すると設定し（上記「はい」のソフトキーに対
応）、「２」を操作すれば、機器情報Ｍm を送信しない
と設定して（上記「いいえ」のソフトキーに対応）もよ
い。
【０２１７】以上のように、本実施の形態では、前記実
施の形態１で説明した管理システムにおいて、さらにデ
ジタル複合機は、自己診断結果に基づいて、所定の送信
先への機器情報の送信の可否を決定するようになってい
る。
【０２１８】それゆえ、たとえばデジタル複合機におい
て発生したトラブルがユーザー側で対処可能なものであ
れば、所定の送信先である販売店などへ電子メールを送
信しないようにすることができる。一方、発生したトラ
ブルがユーザー側では対処不能である場合には、販売店
などへ電子メールを送信して、トラブルへの対応を依頼
することができる。
【０２１９】〔実施の形態３〕本発明の第３の実施の形
態について図６および図７に基づいて説明すれば、以下
の通りである。なお、本発明はこれに限定されるもので
はない。また、説明の便宜上、前記実施の形態１または
２で使用した部材と同じ機能を有する部材には同一の番
号を付記し、その説明を省略する。
【０２２０】本実施の形態では、前記実施の形態１また
は２の構成に加えて、複数の送信先２…が設定されてい
る場合に、時間情報に基づいて所定の送信先２を選択す
るように制御部１２が制御を行うようになっている。
【０２２１】本実施の形態の管理システムでは、図６に
示すように、基本的な構成は前記実施の形態１における
図１と同様であるものの、情報通信部１０に対して、さ
らにタイマー１５が備えられている構成となっている。
上記タイマー１５は時間を計測する計時手段である。
【０２２２】上記タイマー１５では時間が計測されるの
で、制御部１２は、このタイマー１５より得られる時間
情報に基づいて、複数の送信先２…から特定の送信先２
を選択する。具体的には、図７に示すように、トナー発
注という自己診断結果が自己診断部１３により得られた
場合、上記タイマー１５により得られる時間情報に基づ
いて、機器情報Ｍm の送信先２を選択する。
【０２２３】たとえば、デジタル複合機１においては、
図７に示すように、各送信先２…の営業条件に応じて送
信先決定条件のテーブルが予め設定されている。主送信
先２ａである販売店は、月曜日から金曜日までの「日
中」であれば営業しているが、土曜日・日曜日・祝日お
よび「夜間」は営業していない。一方、副送信先２ｂで
あるサービスセンターは、ほぼ年中無休状態で２４時間
でサービス体制を整えている。そこで、送信先決定条件
のテーブルにおいては、月〜金までの平日の「日中」
であれば、機器情報Ｍm を販売店（主送信先２ａ）に送
信する一方、土日祝日および「夜間」については、機
器情報Ｍm をサービスセンター（副送信先２ｂ）に送信
するように設定する。
【０２２４】なお、上記タイマー１５により時間情報を
得るタイミングとしては、上記自己判断結果Ｍe が生成
された時点か、自己診断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm が
生成された時点すなわち電子メールの送信が可能となっ
た時点の二つがある。一般的には、機器情報Ｍm が電子
メールで送信可能となった時間を基準としてタイマー１
５から時間情報を得ることが好ましい。しかしながら、
自己診断結果Ｍe の生成時点も機器情報Ｍm の送信時点
も実質的にはほとんど時間差はないので、本実施の形態
では、何れかの情報が生成された時点を基準としてタイ
マー１５から時間情報を得るようになっていればよい。
【０２２５】また、上記「日中」と「夜間」との時間設
定についても、主送信先２ａである販売店の営業時間に
合わせて適宜設定すればよく、特に限定されるものでは
ない。たとえば、販売店の営業時間が午前９時から午後
６時までとすると、上記「日中」をこの時間帯に設定し
ておき、この時間帯から外れる時間帯を「夜間」と設定
しておけばよい。
【０２２６】このように電子メールを送信する時間によ
って、より適切に対処することが可能な送信先２を選択
して機器情報Ｍm を送信すれば、時間帯に限定されるこ
となく、電子機器の現在の状態に、より円滑に対応する
ことができる。
【０２２７】以上のように、本実施の形態では、さらに
デジタル複合機がタイマーを備えており、時間情報を生
成できるようになっている。そのため、デジタル複合機
は、制御部によって、自己診断結果が生成された時間に
基づいて、複数の送信先から機器情報を送信すべき送信
先を選択する制御を行うことができる。その結果、２４
時間体制でデジタル複合機のトラブルに対処することが
可能になる。
【０２２８】〔実施の形態４〕本発明の第４の実施の形
態について図８および図９に基づいて説明すれば、以下
の通りである。なお、本発明はこれに限定されるもので
はない。また、説明の便宜上、前記実施の形態１、２、
または３で使用した部材と同じ機能を有する部材には同
一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０２２９】前記実施の形態１ないし３では、１台のデ
ジタル複合機１に対して主送信先２ａおよび副送信先２
ｂ（すなわち複数の送信先２…）が設定されている構成
であったが、本発明はこれに限定されるものではなく、
たとえば、電子機器としてのデジタル複合機１も送信先
２も何れも複数含まれる構成であってもよい。
【０２３０】このような複数のデジタル複合機１…が含
まれる構成にとしては、まず、図８に示すように、複数
のユーザーがそれぞれ個々にデジタル複合機１・１を保
有しており、各デジタル複合機１に対して、機器情報Ｍ
m の送信先２として、それぞれ主送信先２ａおよび副送
信先２ｂが設定されている構成が挙げられる。この構成
では、各ユーザーではデジタル複合機１を１台しか保有
していないので、その管理システムは、前記実施の形態
１ないし３と同様のシステムとなる。
【０２３１】これに対して、たとえばあるユーザーが複
数台のデジタル複合機１…を保有しているとする。この
場合、複数のデジタル複合機１…が何れも同一種類であ
れば、その管理システムは、図８に示す場合と同じく、
前記実施の形態１ないし３と同様のシステムとなる。
【０２３２】ところが、ユーザーの保有している複数の
デジタル複合機１…に異なる種類のものが含まれている
場合には、トラブルやメンテナンスの条件が異なるた
め、前記実施の形態１ないし３の管理システムでは不十
分となる場合がある。
【０２３３】たとえば図９に示すように、あるユーザー
が２台のデジタル複合機１・１を保有しており、一方が
１つがカラー複写機兼プリンタ複合機（以下、カラー機
とする）１ａであり、他方が白黒複写機兼ＦＡＸ複合機
（以下モノクロ機とする）１ｂであるとする。すなわち
２台のデジタル複合機１・１はそれぞれ異なる種類のカ
ラー機１ａおよびモノクロ機１ｂであるとする。
【０２３４】前記実施の形態２または３で例に挙げた、
「トナー切れ」という自己診断結果Ｍe が生成され、こ
れに基づいて機器情報Ｍm が生成された場合、カラー機
１ａではカラー画像形成のために複数色のトナーを用い
ている一方、モノクロ機１ｂは１種類のトナー（ブラッ
クトナー）しか用いていない。そのため、「トナー切
れ」という同一の自己診断結果Ｍe が得られて「トナー
発注」という同一の機器情報Ｍm が電子メールで送信先
２に送信されたとしても、必要とするトナーの種類は異
なる場合がある。
【０２３５】すなわち、電子機器の種類が異なる場合に
は、同様の自己診断結果Ｍe および機器情報Ｍm が生成
されたとしても、各電子機器に対してなされるサポート
対応の種類はそれぞれ異なる場合がある。
【０２３６】そこで、本実施の形態における管理システ
ムでは、電子機器の種類や、電子機器の形式などに応じ
て、送信先２を選択するように制御する。
【０２３７】たとえば図９に示す例に基づいて説明する
と、送信先決定条件のテーブルとしては、各デジタル複
合機１…の種類や形式に応じて、送信先２が個別に設定
されている。
【０２３８】具体的には、カラー機１ａの場合、カラー
画像形成機能とプリンタ機能とを有しているので、こ
れら各機能に対して専門にサポート対応するサービスマ
ンとして担当者Ａ（送信先２ｃ）を設定しておき、この
担当者Ａに対して機器情報Ｍ m を送信するように設定す
る。図９の例では、担当者Ａのサービスカー（送信先２
ｃ）に備えられている情報端末などに対して電子メール
が送信される。
【０２３９】同様に、モノクロ機１ｂの場合、白黒画像
形成機能とＦＡＸ機能とを有しているので、これら各
機能に対して専門にサポート対応するサービスマンとし
て担当者Ｂ（送信先２ｄ）を設定しておき、この担当者
Ｂに対して機器情報Ｍm を送信するように設定する。
【０２４０】このとき、上記カラー機１ａおよびモノク
ロ機１ｂそれぞれに対して複数の送信先２…を設定して
もよい。たとえば、カラー機１ａに対して、担当者Ａの
送信先２ｃを主送信先として設定し、これに加えて、前
記実施の形態１ないし３のように、販売店やサービスセ
ンターを副送信先として設定した上で、これら複数の送
信先２…に機器情報Ｍm の電子メールを送信するように
なっていてもよい。
【０２４１】このような構成であれば、担当者Ａが所属
する販売店やサービスセンターでも、カラー機１ａに対
する対応をとることが可能になり、担当者Ａが休んでい
るような場合でも、販売店またはサービスセンターから
代わりのサービスマンを派遣することができる。しか
も、販売店やサービスセンター側でカラー機１ａの過去
の履歴を管理しておけば、適切なサポート対応をするた
めの情報を代わりのサービスマンに提供することができ
る。
【０２４２】したがって、本実施の形態の管理システム
では、基本的な構成は前記実施の形態１における図１や
実施の形態３における図６に示した構成と同様である
が、上記メモリ１４に該デジタル複合機１の種類を記憶
させておき、この種類に応じて、個別の送信先２（個別
の担当者や担当部門）を設定しておく。その結果、送信
先２では個々のデジタル複合機１に対して種類に応じて
迅速かつ的確な対処をとることが可能になる。
【０２４３】上記デジタル複合機１の「種類」として
は、特に限定されるものではなく、デジタル複合機１の
管理上有効なものであればよい。たとえば、デジタル複
合機１の具体的な機種、または同様の機種を含む規格の
種類、カラー・モノクロ画像形成あるいは中高速機・パ
ーソナル（低速）機などといったデジタル複合機１の動
作上のカテゴリーなどが挙げられる。
【０２４４】以上のように、本実施の形態では、前記実
施の形態１ないし３の管理システムにおいて、デジタル
複合機も送信先もそれぞれ複数含まれている。すなわ
ち、本発明にかかる管理システムでは、複数のデジタル
複合機を包括して管理することが可能になっている。し
かも、個々のデジタル複合機に対して個別に主送信先を
設定しておくことが可能になるので、デジタル複合機の
機種などに応じてより一層適切な対応が可能になる。
【０２４５】〔実施の形態５〕本発明の第５の実施の形
態について図１０ないし図１２に基づいて説明すれば、
以下の通りである。なお、本発明はこれに限定されるも
のではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態１な
いし４の何れかで使用した部材と同じ機能を有する部材
には同一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０２４６】前記実施の形態１ないし４では、機器情報
Ｍm の送信プロセスは、デジタル複合機１から直接送信
先２に電子メールを送信する１段階のプロセスであった
が、本実施の形態では、まずデジタル複合機１から一次
送信先に対して電子メールが送信された後、さらに一次
送信先から二次送信先へ電子メールが送信されるという
２段階のプロセスとなっている。
【０２４７】本発明にかかる他の管理システムは、図１
０に示すように、前記実施の形態１ないし４と同様のデ
ジタル複合機１と、該デジタル複合機１とネットワーク
３を介して接続される送信先２（二次送信先）としての
サービスマン情報端末２ｅ（以降、Ｓ情報端末と略記す
る）とを含んでいるが、さらに、ネットワークを介して
接続される一次送信先としての情報管理装置４も含まれ
ている。
【０２４８】なお、デジタル複合機１の構成は前記実施
の形態１ないし４と同様であるので（図１・図６参照）
その説明は省略する。上記二次送信先としてのＳ情報端
末２ｅとしては、サービスカーに備えられている情報端
末や、サービスマン個人が保有する携帯型の情報端末が
挙げられる。
【０２４９】上記情報管理装置４は、ネットワーク３に
接続され、上記Ｓ情報端末２ｅに対して電子メールにて
情報の送信を可能とする管理通信部４１と、情報管理装
置４の動作を制御する管理制御部４２と、後述する指示
情報Ｍd を生成する指示情報生成部４３と、外部から情
報の入力を可能とする管理入力部４４と、タイマー４５
と、メモリ４６とを備えている。
【０２５０】上記管理通信部４１は、デジタル複合機１
から送信された機器情報Ｍm を受信するとともに上記Ｓ
情報端末２ｅに対して指示情報Ｍd を電子メールで送信
するようになっている。上記管理制御部４２は、上述し
たように情報管理装置４全体の動作を制御するものであ
るが、特に、指示情報Ｍd 生成に関わる各種制御や指示
情報Ｍd をＳ情報端末２ｅに送信するための制御を行
う。
【０２５１】上記指示情報生成部４３は、上記デジタル
複合機１から受信した機器情報Ｍmに基づいて、Ｓ情報
端末２ｅに対して送信するための指示情報Ｍd を生成す
る。管理入力部４４は、特に指示情報Ｍd 生成に関わる
各種情報を入力可能とする。タイマー４５は時間を計測
する計時手段であり、管理制御部４２による制御のため
の時間情報を生成する。メモリ４６は、指示情報Ｍd 生
成に関わる情報や管理制御部４２による制御に関わる情
報を記憶している記憶手段であり、特に指示情報Ｍd 生
成に関わる各種情報を、好ましくはデータベースのかた
ちで記憶している。
【０２５２】なお、図１０から明らかなように、本実施
の形態の管理システムには、デジタル複合機１および情
報管理装置４という二つの装置（電子機器）が含まれて
おり、そのため制御に用いられる手段は、各装置毎に設
けられている。それゆえ、デジタル複合機１の制御手段
については、本実施の形態では、機器制御部１２とし、
情報管理装置４の管理制御部４２と明確に区別する。ま
た、その他の手段についても上記二つの装置間で重なっ
ているものがあるが、これらは管理システムの説明上、
部材番号を変えることで十分に区別できると思われるの
で、特に名称を区別しない。
【０２５３】さらに、図１０においては、太線の一点鎖
線がネットワーク３を介してやりとりされる電子メール
の送受信経路を示しており、細線の矢印がデジタル複合
機１の動作制御に関わる制御情報の出力経路を示してい
る点は、前記実施の形態１における図１や実施の形態３
における図６と同様であるが、太線の点線矢印が示す出
力経路は、上記機器情報Ｍm だけでなく指示情報Ｍd も
含んでいる。
【０２５４】また、上記機器情報Ｍm および指示情報Ｍ
d 、並びに、後述する実施の形態８などで説明する返信
情報など、本発明にかかる管理システムにおいて、電子
メールにて送受信される情報は、まとめて「管理システ
ム情報」とする。
【０２５５】本実施の形態にかかる管理システムでは、
複数の地区に上記デジタル複合機１が複数設置されてい
る。これらデジタル複合機１は、ユーザー（顧客）によ
り購入されるか賃貸されているかしてユーザー側に設置
されている。一方、上記情報管理装置４およびＳ情報端
末２ｅは、デジタル複合機１のメンテナンス他を行う保
守事業部門、たとえばサービスセンターに所属してい
る。このうち情報管理装置４はサービスセンターに設置
されている。これに対して、Ｓ情報端末２ｅは、個々の
サービスマンが保有する各種情報端末（ノートパソコン
や携帯情報端末など）となっている。
【０２５６】より具体的には、図１１に示すように、た
とえばＡ・Ｂ・Ｃの３地区にそれぞれ複数のデジタル複
合機１…が設置されており（図１１ではそれぞれの地区
に２つずつ）、これら複数のデジタル複合機１…をサー
ビスセンター２００で管理する状況が挙げられる。上記
情報管理装置４は、サービスセンター２００に設置され
て、上記各デジタル複合機１それぞれとネットワーク３
（図１１には図示せず）を介して接続されている。ま
た、該サービスセンター２００には複数のサービスカー
が所属（図１１では３台）しており、各サービスカーに
は上記Ｓ情報端末２ｅとしての各種情報端末が配備され
ている。したがって、サービスカーは送信先２に相当す
る。
【０２５７】上記各地区のデジタル複合機１から、該デ
ジタル複合機１にトラブルが発生した旨の機器情報Ｍm
が電子メールにてサービスセンター２００に送信されて
きた場合には、該サービスセンター２００の情報管理装
置４がその電子メールを受け取り、これを適宜加工し
て、サービスカー（送信先２）のＳ情報端末２ｅ（図１
１には図示せず）に指示情報Ｍd として電子メールにて
送信する。
【０２５８】図１１から明らかなように、本実施の形態
にかかる管理システムでは、複数のデジタル複合機１…
から送信される機器情報Ｍm の電子メールが、一旦全て
情報管理装置４（サービスセンター２００）に送信され
ることになる。そして、情報管理装置４では、デジタル
複合機１…から受信した電子メールの内容（機器情報Ｍ
m ）に基づいて後述するように新たな電子メール（指示
情報Ｍd ）を作成した上で、所定の送信先２（サービス
カー）であるＳ情報端末２ｅに送信する。
【０２５９】このように本実施の形態では、デジタル複
合機１…およびＳ情報端末２ｅ…（送信先２…）をネッ
トワーク３に接続した状態に加えて、さらに情報管理装
置４もネットワーク３に接続している。これによって、
情報管理装置４を機器情報Ｍ m の「ゲートウェイ」とし
て機能させることが可能になり、上記機器情報Ｍm を一
度ストックした上で、末端となる二次送信先（Ｓ情報端
末２ｅ）用の指示情報Ｍd に加工してから、それぞれの
二次送信先（Ｓ情報端末２ｅ）に送信することになる。
【０２６０】そのため、二次送信先の受信者となる各サ
ービスマンは、自分が担当するデジタル複合機１が現在
どのような状態にあるかを系統的に把握することができ
るとともに、情報管理装置４側では、個々のデジタル複
合機１…の状態を確実に管理することができる。それゆ
え、たとえばあるデジタル複合機１が故障した場合など
において、二次送信先の受信者であるサービスマンは、
そのデジタル複合機１に対して的確な対処をとることが
可能になるとともに、情報管理装置４側でも、そのデジ
タル複合機１について一括した管理が可能となる。それ
ゆえ、デジタル複合機１を従来よりも一層確実に管理す
ることができる。
【０２６１】ここで、本実施の形態における機器情報Ｍ
m 、および、この機器情報Ｍm に含まれる自己診断結果
Ｍe は、何れも前記実施の形態１ないし４で説明した機
器情報Ｍm と同様であるのでその説明は省略する。
【０２６２】さらに、上記機器情報Ｍm には、前記実施
の形態１で説明したように、自己診断結果Ｍe の他に設
置場所情報（デジタル複合機１の設置されている住所情
報、およびデジタル複合機１を使用しているユーザーに
関するユーザー情報など）が含まれていることが好まし
いが、本実施の形態では、さらに、個々のデジタル複合
機１を特定するための特定情報（電子機器特定情報）が
含まれていることがより好ましい。
【０２６３】これは、図１１に示すように、本実施の形
態にかかる管理システムでは、複数のデジタル複合機１
…が含まれているためである。このように各デジタル複
合機１から送信される機器情報Ｍm に付加情報として特
定情報が含まれていれば、どのデジタル複合機１から機
器情報Ｍm を受信したかが明確となる。また、特定のデ
ジタル複合機に対してより確実に対応できる指示情報Ｍ
d を二次送信先に受信することが可能であるとともに、
複数の二次送信先から、特定のデジタル複合機１に、よ
り確実に対応できる二次送信先を選択することもでき
る。そのため、個々の電子機器に、より一層確実に対処
することが可能になる。
【０２６４】上記特定情報としては、複数あるデジタル
複合機１…のうち、機器情報Ｍm が送信されてきたデジ
タル複合機１を特定できる情報であれば特に限定される
ものではないが、たとえば個々のデジタル複合機１に付
けられている固有の番号（製造番号や、サービスセンタ
ー２００あるいは販売店によって適宜設定登録されてい
る独自の管理番号）、あるいは上記設置場所情報、すな
わちデジタル複合機１の設置されている場所や、デジタ
ル複合機１のユーザーに関する情報などが挙げられる。
したがって、上記設置場所情報と特定情報とは、互いに
重複する場合がある。
【０２６５】上記指示情報Ｍd は、上記機器情報Ｍm に
基づいて、情報管理装置４の指示情報生成部４３にて生
成されるものであり、Ｓ情報端末２ｅの保有者であるサ
ービスマンにとって、サポート対応に有用な各種情報が
含まれてなるものである。
【０２６６】上記機器情報Ｍm の加工による指示情報Ｍ
d の生成手法としては、特に限定されるものではない
が、たとえば、上記メモリ４６に記憶されている各種デ
ータベースから、その機器情報Ｍm の発信先であるデジ
タル複合機１に対応するデータを検索し照合することに
よって付加情報を得て、この付加情報を機器情報Ｍm の
内容に付加した上で、適宜、Ｓ情報端末２ｅ用にフォー
マット化するなどの手法が挙げられる。
【０２６７】これによって、デジタル複合機１の現在の
状態に、より適切に対応し得る情報を付加情報として付
け加えて指示情報Ｍd として送信先２（Ｓ情報端末２
ｅ）に送信することになるので、デジタル複合機１の現
在の状態に、より一層的確かつ円滑に対応することがで
きる。
【０２６８】上記メモリ４６に記憶されている付加情報
としては、特に限定されるものではないが、たとえば、
過去に各デジタル複合機１から受信した機器情報Ｍm に
関する履歴情報が挙げられる。つまり、デジタル複合機
１の過去の調整や修理の記録、あるいはメンテナンスの
記録、消耗品の発注関連、その他サービス関連の情報な
どをデータベース化しておく。
【０２６９】これによって、データベースから適宜、該
当するデジタル複合機１に関する付加情報を得て、これ
を機器情報Ｍm に加えて指示情報Ｍd にすれば、Ｓ情報
端末２ｅで指示情報Ｍd を受け取るサービスマンは、こ
れら情報を参考にして適切な対処をとることができるの
で、デジタル複合機１の現在の状態に、より一層的確か
つ円滑に対応することができる。なお、上記メモリ４６
に記憶される付加情報は、どのような内容の情報であっ
ても、上記のように、受信した機器情報Ｍm に対応して
データベースとして分類されてなることが好ましい。
【０２７０】上記メモリ４６のデータベースは、たとえ
ば、管理通信部４１がデジタル複合機１から機器情報Ｍ
m を受信し、管理通信部４１がＳ情報端末２ｅ（送信先
２）へ指示情報Ｍd を送信する度に、管理制御部４２
が、機器情報Ｍm および指示情報Ｍd を、履歴情報とし
て、メモリ４６に蓄積することで、自動的に内容を更新
できる。なお、当該履歴情報には、機器情報Ｍm および
指示情報Ｍd の内容（たとえば、自己診断結果としての
用紙切れ情報や紙詰まり情報など）に加えて、各情報Ｍ
m およびＭd が受信または送信された時点が含まれてい
る。
【０２７１】さらに、上記情報管理装置４には、管理入
力部４４が備えられているが、本実施の形態では、この
管理入力部４４からその他の付加情報を入力できるよう
になっていてもよい。たとえば、個々のデジタル複合機
１の調整や点検に関わるアドバイスを付加情報として適
宜入力してＳ情報端末２ｅに送信することができる。こ
れによって、データベースにはないその他の情報を付加
情報として入力して指示情報Ｍd としてＳ情報端末２ｅ
に送信することができるので、デジタル複合機１の現在
の状態に、より一層的確かつ円滑に対応することができ
る。なお、この場合、管理制御部４２は、上記履歴情報
として、当該付加情報を含む指示情報Ｍ d 、あるいは、
指示情報Ｍd から抽出した付加情報を、メモリ４６のデ
ータベースに格納する。
【０２７２】このように、本実施の形態では、情報管理
装置４は、送信先２（Ｓ情報端末２ｅ）に対して送信さ
れる指示情報Ｍd に、各サービスマンにとって参考にな
ったり必要になるような各種情報（機器情報Ｍm や付加
情報）を添付することができる。そのため、サービスマ
ンは、デジタル複合機１に対してより適切に対応するこ
とができる。なお、指示情報Ｍd の具体的な例として
は、後記の実施の形態６にて詳細に説明する。
【０２７３】また、本実施の形態では、図１１に示すよ
うに、Ｓ情報端末２ｅが複数（図１１では、送信先２と
してのサービスカーα〜γの３つ）となっているので、
機器情報Ｍm の内容に応じて、指示情報Ｍd を送信する
Ｓ情報端末２ｅを、管理制御部４２が選択するようにな
っていることが非常に好ましい。たとえば、図１１で
は、Ａ地区担当のサービスマンはサービスカーαに搭乗
しており、Ｂ地区担当のサービスマンはサービスカーβ
に搭乗しており、Ｃ地区担当のサービスマンはサービス
カーγに搭乗しているとする。
【０２７４】この場合、管理制御部４２は、特定のデジ
タル複合機１から受信した機器情報Ｍm 、またはこの機
器情報Ｍm から生成される指示情報Ｍd に基づいて、複
数のＳ情報端末２ｅ…のうち、どの送信先に指示情報Ｍ
d を送信するかを選択する。そして選択された特定のＳ
情報端末２ｅに対して上記指示情報Ｍd を送信させる制
御を行う。
【０２７５】なお、本実施の形態における管理方法にお
いても、前記実施の形態２で説明したように、自己診断
結果Ｍe に基づいて電子メールをＳ情報端末２ｅに送信
するか否かを決定するステップを含んでいてもよい。た
とえば、情報管理装置４は、Ｓ情報端末２ｅ（送信先
２）の選択だけでなく、自己診断結果Ｍe に基づいて電
子メールを送信するか否かも判定するように制御するこ
とができる。
【０２７６】また、上記管理制御部４２によるＳ情報端
末２ｅの具体的な選択手法については、特に限定される
ものではない。たとえば、本実施の形態では、サービス
マンは、送信先２となるサービスカーに搭乗したりＳ情
報端末２ｅとなる情報端末を保有しているが、（１）各
サービスマンの担当地区を予め特定しておくか、あるい
は、（２）機種によって担当するサービスマンを予め決
定しておく手法が好ましく用いられる。
【０２７７】上記（１）の手法について説明すると、た
とえば、上述したように、Ａ・Ｂ・Ｃの３地区があり
（図１１参照）、情報管理装置４では、予めＡ地区担当
のサービスカー（サービスマン）はα号車、Ｂ地区担当
のサービスカー（サービスマン）はβ号車、Ｃ地区担当
のサービスカー（サービスマン）はγ号車と決定してお
いて、これら決定結果を付加情報としてデータベースに
記憶させておく。
【０２７８】そして、たとえば図１２に示すように、Ａ
・Ｂ・Ｃの３地区のうちＢ地区のデジタル複合機１にて
故障が発生したとの機器情報Ｍm が電子メールでサービ
スセンター２００の情報管理装置４に送信されたとす
る。そこで、サービスセンターの情報管理装置４は、Ｂ
地区担当のサービスカーβ号車に対して、修理依頼があ
った旨の指示情報Ｍd を電子メールで送信する。それゆ
えβ号車のサービスマンは、故障の発生したデジタル複
合機１に対して適切に対処することができる。
【０２７９】また、上記（２）の手法について説明する
と、図示しないが、前記実施の形態４で説明したよう
に、電子機器の種類や電子機器の形式などに応じて、情
報管理装置４がＳ情報端末２ｅを選択する制御を行う
（図９参照）。具体的には、デジタル複合機１が保有す
る送信先決定条件のテーブル（図９参照）を情報管理装
置４が保有しており、各デジタル複合機１…の種類や形
式に応じて、Ｓ情報端末２ｅを個別に設定しておく。
【０２８０】この手法では、各サービスマンの専門に応
じて担当のデジタル複合機１を設定することができるの
で、故障の発生したデジタル複合機１に対してより適切
に対処することができる。
【０２８１】上記のように複数の送信先２（Ｓ情報端末
２ｅ）…があり、各送信先２毎に担当地域が異なった
り、担当分野が異なるような場合には、情報管理装置４
は、受信した機器情報Ｍm の内容から、適切な送信先
２、すなわち特定のデジタル複合機１に対してより確実
に対応できる送信先２を選択した上で指示情報Ｍd を送
信することができる。その結果、個々のデジタル複合機
１に、より一層確実に対処することが可能になる。
【０２８２】本実施の形態では、さらに、上記タイマー
１５により得られる時間に基づいて、特定のＳ情報端末
２ｅが選択されるようになっていてもよい。たとえば、
サービスカーα〜γに搭乗するサービスマンの業務時間
帯をずらしておけば、２４時間体制でデジタル複合機１
に対応することが可能になる。
【０２８３】たとえば、サービスカーαに搭乗するサー
ビスマンは、午前８時から午後４時までをサービス業務
の時間としており、サービスカーβに搭乗するサービス
マンは、午後４時から午前０時までをサービス業務の担
当時間しており、サービスカーγに搭乗するサービスマ
ンは、午前０時から午前８時までをサービス業務の担当
時間としているとする。そして、各時間帯と対応するサ
ービスカー（サービスマン）とを付加情報としてメモリ
４６に記憶させておけば、前記実施の形態３で説明した
ような電子メールの送信制御が可能になる。
【０２８４】以上のように、本実施の形態では、前記実
施の形態１ないし４の管理システムにおいて、さらに、
情報管理装置４が含まれている構成である。このとき、
前記実施の形態１ないし４における送信先２（２ｅ）
は、二次送信先となる。
【０２８５】この構成では、上記情報管理装置４がゲー
トウェイのような役目を果たし、デジタル複合機１に関
わる機器情報Ｍm を一旦受信した上で末端となる二次送
信先に送信することになる。そのため、二次送信先の受
信者であるたとえばサービスマンは、上記デジタル複合
機１が現在どのような状態にあるかを系統的に把握する
ことができるとともに、情報管理装置４側、すなわちサ
ービスセンター２００では、デジタル複合機１の状態を
確実に管理することができる。それゆえ、デジタル複合
機１を従来よりも一層確実に管理することができる。
【０２８６】特に本実施の形態では、情報管理装置４が
指示情報生成部４３を備えており、デジタル複合機１か
ら送信された機器情報Ｍm に基づいて、二次送信先に送
信するための指示情報Ｍd を生成するようになってい
る。つまり二次送信先２（２ｅ）の受信者（サービスマ
ン）は、トラブルが発生した場合に、機器情報Ｍm をさ
らに加工した指示情報Ｍd を受信していることになるの
で、デジタル複合機１に対してより一層的確な対処をと
ることが可能になる。
【０２８７】また、二次送信先が複数含まれている場合
には、情報管理装置４では、受信した機器情報Ｍm に基
づいて特定の送信先を選択し、指示情報Ｍd を送信する
ことになる。そのため、複数の二次送信先２（２ｅ）か
らより適切な対処をとることができる送信先を選択して
指示情報Ｍd を送信することができ、デジタル複合機１
の現在の状態に常に的確かつ円滑に対応することができ
る。
【０２８８】さらに、上記情報管理装置４が備えるメモ
リ４６には、受信した機器情報Ｍmに対応して分類され
る付加情報がデータベースなどとして記憶されている。
そのため、指示情報生成部４３では、受信した機器情報
Ｍm に加えて、上記機器情報Ｍm に対応した付加情報を
選択して付加して指示情報Ｍd として生成し、所定の二
次送信先２（２ｅ）に対して該指示情報Ｍd を送信する
ことができる。そのため、デジタル複合機１の現在の状
態に適切に対応できる付加情報を添付することが可能に
なる。
【０２８９】〔実施の形態６〕本発明の第６の実施の形
態について図１３および図１４に基づいて説明すれば、
以下の通りである。なお、本発明はこれに限定されるも
のではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態１な
いし５の何れかで使用した部材と同じ機能を有する部材
には同一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０２９０】前記実施の形態５では、デジタル複合機１
から一次送信先に対して電子メールが送信された後、さ
らに一次送信先から二次送信先へ電子メールが送信され
るプロセスにおいて、このときの二次送信先はサービス
カーや情報端末であったが、たとえば、販売店を二次送
信先に設定しても構わない。
【０２９１】具体的には、本発明にかかる管理システム
は、図１３に示すように、前記実施の形態５とほぼ同様
に、ネットワーク３を介して、デジタル複合機１と送信
先（二次送信先）２としての複数のＳ情報端末２ｅ…
（図１３では３つ）と、情報管理装置４とを含んでいる
が、送信先２としては、複数のＳ情報端末２ｅ以外に販
売店情報端末２ｆが含まれている。なお、デジタル複合
機１・情報管理装置４・Ｓ情報端末２ｅの構成は前記実
施の形態５と同様であるので（図１０参照）その説明は
省略する。
【０２９２】上記販売店情報端末２ｆとしては、通常の
パソコンやワークステーションなどが挙げられる。ま
た、この販売店情報端末２ｆは情報管理装置４として使
用可能になっていてもよい。
【０２９３】さらに、本実施の形態では、上記指示情報
に対して添付可能な付加情報として、機器情報Ｍm の送
信元のデジタル複合機１に関する履歴情報を添付するよ
うになっている。
【０２９４】具体的には、たとえば、前記実施の形態５
で説明したようにＡ〜Ｃの３地区があるとして、Ｂ地区
にあるデジタル複合機１から機器情報Ｍm としての異常
情報がサービスセンター２００の情報管理装置４に電子
メールにて送信されるとする（図１２参照）。サービス
センター２００の情報管理装置４では、メモリ４６のデ
ータベースと機器情報Ｍm とを照合し、図１４に示すよ
うなサポート履歴（履歴情報）から付加情報を抽出す
る。
【０２９５】たとえば、対象地区Ｂにおいて対象コード
が設定されている複数のデジタル複合機１…があるとす
る。各デジタル複合機１においては、図１４のサポート
履歴テーブルに示すように、対象コード、製品名、製造
番号、今までの画像形成枚数（表中ではカウンタ）、設
置先（オーナー）、過去にどのようなサポートを受けた
かという具体的なサポート履歴がまとめられている。
【０２９６】対象コードＢ−１のデジタル複合機１で
は、製品名がＡＲ−Ｓ３３６、製造番号が5274895 、画
像形成枚数のカウンタが2,521 枚、設置先（オ−ナー）
がＳＣ商事の中村氏、過去のサポート履歴として、１９
９８年９月１日に画質調整、翌年４月５日にマシン交換
の各情報がまとめられている。これらは全てデジタル複
合機１における付加情報としてデータベース化されてい
る。同じく、対象コードＢ−２・Ｂ−３他の各デジタル
複合機１においても同様の付加情報がまとめられてデー
タベース化されている。
【０２９７】サービスセンター２００の情報管理装置４
（図１４では図示せず）では、前記実施の形態５と同様
に、指示情報生成部４３にて指示情報Ｍd を生成する。
たとえばサポートの依頼先が上記対象コードＢ−１のデ
ジタル複合機１であれば、そのサポート依頼先の情報
（機器情報Ｍm に特定情報として含まれている）、症状
（機器情報Ｍm に自己診断結果Ｍe として含まれてい
る）、過去のサポート履歴情報（データベースより抽
出）、設置場所情報（データベースより抽出されてもよ
いし、予め機器情報Ｍm に含まれていてもよい）などを
含む指示情報Ｍd を生成する。
【０２９８】その後、本実施の形態では、情報管理装置
４は、ネットワーク３を介して、上記指示情報Ｍd を一
旦販売店情報端末２ｆ（販売店２０１）に送信する。販
売店情報端末２ｆでは、上記指示情報Ｍd を受信した
後、複数の送信先２…であるＳ情報端末２ｅ…のうち、
対象コードＢ−１のデジタル複合機１を使用するユーザ
ーの所在地がある地区（Ｂ地区）をサポートするサービ
スカー（送信先２）のＳ情報端末２ｅに送信される。対
応するサービスカーでは、Ｓ情報端末２ｅで受信した指
示情報Ｍd に基づいて、対象コードＢ−１のデジタル複
合機１を使用するユーザーの所へすぐに向かうことがで
きるで、トラブルに対してより一層適切な対応が可能に
なる。
【０２９９】特に、本実施の形態では、図１４に示すよ
うに、サービスセンター２００の情報管理装置４から一
旦販売店情報端末２ｆ（販売店２０１）を経由して所定
のＳ情報端末２ｅに指示情報Ｍd が送信されている。そ
のため、上記指示情報Ｍd に対して、上記販売店情報端
末２ｆにて、さらに付加情報が添付されてもよい。
【０３００】また、前記実施の形態５のように、サービ
スセンター２００の情報管理装置４から直接Ｓ情報端末
２ｅに指示情報Ｍd が送信されてもよい。このとき、Ｓ
情報端末２ｅに送信された指示情報Ｍd と同じ内容の情
報を電子メールで販売店情報端末２ｆに送信しておくこ
とがより好ましい。
【０３０１】電子メールの場合、アドレスを複数設定し
ておけば、複数のＳ情報端末２ｅ…に対して一括して同
じ情報を送信することが可能であり、情報送信にかかる
負担が非常に少なくてすむ上に、Ｓ情報端末２ｅに送信
された情報と同じ指示情報Ｍ d を販売店２０１（販売店
情報端末２ｆ）にも送信することによって、販売店２０
１側でもサポート状態を総合的に管理することができ
る。
【０３０２】さらに本実施の形態では、上記情報管理装
置４の管理入力部４４からその他の付加情報を入力でき
るようになっていてもよいが、さらに、販売店情報端末
２ｆに備えられている図示しない入力手段から、付加情
報が入力できるようになっていてもよい。たとえば、サ
ービスセンター２００ではわからないが販売店２０１側
ではわかるような個々のデジタル複合機１のサポート履
歴に関する情報を付加情報として適宜入力してＳ情報端
末２ｅに送信することができる。これによって、デジタ
ル複合機１の現在の状態に、より一層的確かつ円滑に対
応することができる。
【０３０３】また、本実施の形態でも、前記実施の形態
５と同様に、デジタル複合機１において、上記タイマー
１５により得られる時間に基づいて、特定の送信先２が
選択されるようになっていてもよい。
【０３０４】たとえば、前記実施の形態３で説明した例
を挙げると、月〜金までの日中であれば販売店２０１は
営業しているので、デジタル複合機１では、販売店情報
端末２ｆに優先的に電子メールを送信するようにしてお
く一方、土日や祝日あるいは夜間においては、販売店２
０１は営業していないが、サービスセンター２００は２
４時間でサービス体制を整えているとすれば、土・日・
祝および夜間にはサービスセンター２００の情報管理装
置４に電子メールを送信するように設定しておくことが
できる。
【０３０５】同様に、情報管理装置４でも、タイマー４
５により得られる時間に基づいて所定のＳ情報端末２ｅ
を選択するようになっていてもよい。たとえば、販売店
２０１の営業時間中には、必ず販売店情報端末２ｆに指
示情報Ｍd の電子メールを送信する一方、販売店２０１
が営業していない時間帯で、かつサービスマンが業務時
間内にあるときは、販売店２０１を介さず、直接Ｓ情報
端末２ｅに指示情報Ｍ d の電子メールを送信するように
設定することができる。
【０３０６】上記タイマー１５またはタイマー４５によ
り得られる時間としては、デジタル複合機１の場合、上
記自己判断結果Ｍe が生成された時点か、自己診断結果
Ｍeを含む機器情報Ｍm が生成された時点、すなわち機
器情報Ｍm が電子メールで送信可能となった状態の時間
である。また情報管理装置４の場合、デジタル複合機１
から機器情報Ｍm を受信した時点か、指示情報Ｍd が生
成された時点、すなわち指示情報Ｍd の電子メールの送
信がほぼ可能となった状態の時間である。
【０３０７】このように電子メールを送信する時間によ
って、より適切に対処することが可能な送信先２を選択
して機器情報Ｍm を送信すれば、時間帯に限定されるこ
となく、電子機器の現在の状態に、より円滑に対応する
ことができる。
【０３０８】以上のように、本実施の形態では、二次送
信先に販売店が設定されているので、該販売店からさら
にＳ情報端末などに指示情報を転送することができる。
すなわちこの場合、Ｓ情報端末（サービスマン）は三次
送信先ともなる。このような構成では、二次送信先であ
る販売店情報端末から指示情報に新たな情報を添付する
こともできる。
【０３０９】また、本実施の形態で説明したように、指
示情報に添付される付加情報として、機器情報の送信元
のデジタル複合機に関する履歴情報を用いると、デジタ
ル複合機のトラブルに対してより一層的確かつ円滑に対
応することができる。なお、履歴情報としては、上記サ
ポート履歴以外の情報であってもよい。
【０３１０】〔実施の形態７〕本発明の第７の実施の形
態について図１５に基づいて説明すれば、以下の通りで
ある。なお、本発明はこれに限定されるものではない。
また、説明の便宜上、前記実施の形態１ないし６の何れ
かで使用した部材と同じ機能を有する部材には同一の番
号を付記し、その説明を省略する。
【０３１１】本実施の形態においては、サービスセンタ
ー２００の情報管理装置４において、先に受信した機器
情報Ｍm を先機器情報とし、その後同一のデジタル複合
機１から受信した機器情報Ｍm を後機器情報とした場合
に、管理制御部４２では、受信した後機器情報に基づい
て生成された後指示情報を、先機器情報に基づいて生成
された先指示情報が送信された特定のＳ情報端末２ｅに
対して追加情報として送信するようになっている。
【０３１２】たとえば、図１５に示すように、Ｂ地区の
デジタル複合機１（たとえば対象コードＢ−２とする）
に故障が発生したとして、サービスセンター２００の情
報管理装置４を経由してＢ地区担当のサービスカー（送
信先２）、β号車の情報端末（Ｓ情報端末２ｅ、図１５
には図示せず）に対して先指示情報Ｍd1が送信されたと
する。
【０３１３】このとき、対象コードＢ−２のデジタル複
合機１から、その故障の状態つまり自己診断結果Ｍ
e （たとえば、ペーパージャムが所定頻度以上で発生す
るという内容ｂ１）が先機器情報Ｍm1として送信されて
先指示情報Ｍd1に含められるので、最初にβ号車の情報
端末（Ｓ情報端末２ｅ）に送られた先指示情報Ｍd1に
は、上記ｂ１の内容の自己診断結果Ｍe が含まれてい
る。したがって、対象コードＢ−２のデジタル複合機１
の設置場所に向かっているサービスマンは上記ｂ１の内
容の自己診断結果Ｍe に対応した対策を準備することに
なる。
【０３１４】ところが、さらに対象コードＢ−２のデジ
タル複合機１から、新たな自己診断結果Ｍe （たとえば
用紙そのものが搬送できなくなったという内容ｂ２）を
含む後機器情報Ｍm2が送信されてきたとする。この場
合、サービスマンの準備している、内容ｂ１の自己診断
結果Ｍe に対する対策では不足となり、再びサービスセ
ンター２００に戻らなければならないような二度手間と
なる事態もあり得る。
【０３１５】そこで、情報管理装置４では、上記のよう
な新たな自己診断結果Ｍe の内容やその他の条件に関わ
らず、同一のデジタル複合機１（この場合対象コードＢ
−２）から連続的に機器情報Ｍm が得られる場合には、
からなず最初に選択された送信先２（この場合、サービ
スカーβ号車）に対して、新たな自己診断結果Ｍe （お
よび機器情報Ｍm ）を含む指示情報Ｍd を送信するよう
に、管理制御部４２が制御を行う。
【０３１６】これによって、サポート対応が必要なデジ
タル複合機１の設置先に向かう途中で該デジタル複合機
１の状態が変化しても、常に特定の送信先２に対して継
続的に指示情報Ｍd が送信されることになる。そのた
め、送信先２では、常にデジタル複合機１の状態を的確
に把握することが可能になる。それゆえ、デジタル複合
機１の現在の状態に、より一層的確かつ円滑に対応する
ことができる。
【０３１７】以上のように、本実施の形態では、前記実
施の形態５および６の管理システムにおいて、同一のデ
ジタル複合機から先に受信した機器情報を先機器情報と
し、その後同一の電子機器から受信した機器情報を後機
器情報とした場合、情報管理装置では、受信した後機器
情報に基づいて生成された後指示情報を、先機器情報に
基づいて生成された先指示情報が送信された二次送信先
に対して追加情報として送信するようになっている。
【０３１８】それゆえ、デジタル複合機におけるトラブ
ル状態が時間の経過に伴って変化しても、常に特定の二
次送信先に継続的に指示情報が送信されるため、二次送
信先の受信者であるサービスマンは常にトラブル状態を
的確に把握することが可能になる。その結果、電子機器
の現在の状態に、より一層的確かつ円滑に対応すること
ができる。
【０３１９】〔実施の形態８〕本発明の第８の実施の形
態について図１６ないし図２０に基づいて説明すれば、
以下の通りである。なお、本発明はこれに限定されるも
のではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態１な
いし７の何れかで使用した部材と同じ機能を有する部材
には同一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０３２０】前記各実施の形態では、デジタル複合機１
と情報管理装置４との間では、デジタル複合機１から一
方的に機器情報Ｍm の電子メールが送信されるようにな
っていたが、本実施の形態においては、情報管理装置４
は、デジタル複合機１から機器情報Ｍm を受信した際
に、該デジタル複合機１に対して特定の情報を電子メー
ルで返信することが可能になっている。
【０３２１】図１６に示すように、本実施の形態にかか
る管理システムは、前記実施の形態５における管理シス
テムとほぼ同様の構成となっているが（図１０参照）、
前記実施の形態５では、デジタル複合機１側からしか電
子メールが送信されなかったのに対して、本実施の形態
では、情報管理装置４側からデジタル複合機１に対して
も電子メールを送信可能となっている。そのため、デジ
タル複合機１の電子メール通信部１１は電子メールを送
信するだけでなく受信することも可能となっているとと
もに、情報管理装置４には、さらに返信用の情報（返信
情報Ｍa ）を生成するための返信情報生成部４７が備え
られている。
【０３２２】さらに、デジタル複合機１では、情報管理
装置４側から返信情報Ｍa が電子メールにて返信される
ために、機器制御部１２と電子メール通信部１１との間
で機器情報Ｍm および返信情報Ｍa が双方向で出力可能
となっており、さらに機器制御部１２から表示パネル２
１ｂに対して少なくとも返信情報Ｍa が出力可能となっ
ている。つまり、本実施の形態では、デジタル複合機１
は、機器制御部１２の制御により、表示パネル２１ｂに
て情報管理装置４から受信した電子メールの内容（返信
情報Ｍa ）を表示できるようになっている。
【０３２３】上記返信情報生成部４７は、Ｓ情報端末２
ｅに対して送信する指示情報Ｍd ではなく、デジタル複
合機１に対して送信するための返信情報Ｍa を生成する
ためのものであり、基本的にデジタル複合機１から機器
情報Ｍm が送信された後に、該デジタル複合機１に対す
る返信情報Ｍa を生成する。なお、情報管理装置４の構
成上、指示情報生成部４３と返信情報生成部４７とは一
体化された構成となっていてもよい。
【０３２４】また、図１６においては、太線の一点鎖線
がネットワーク３を介してやりとりされる電子メールの
送受信経路を示しており、細線の矢印がデジタル複合機
１の動作制御に関わる制御情報の出力経路を示している
点は、前記実施の形態５における図１０などと同様であ
るが、太線の点線矢印の示す出力経路は、上記機器情報
Ｍm および指示情報Ｍd だけでなく返信情報Ｍa も含ん
でいるものとする。
【０３２５】また、前述したように、上記機器情報Ｍm
および指示情報Ｍd 、並びに上記返信情報Ｍa など、本
発明にかかる管理システムにおいて、電子メールにて送
受信される情報は、まとめて「管理システム情報」とす
る。
【０３２６】本実施の形態についてより具体的に説明す
ると、たとえば、図１７に示すように、Ｂ地区の複数の
デジタル複合機１…のうち、対象コードＢ−１のデジタ
ル複合機１に異常が発生し、画像形成機能を使用できな
い状態になったとする。
【０３２７】このとき、本発明にかかる管理システムの
基本的な管理では、自己診断部１３によってデジタル複
合機１の状態が自己診断されることによって画像形成機
能が異常となったことが自己診断結果Ｍe として生成さ
れ、この自己診断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm が生成さ
れて、電子メールによってサービスセンター２００の情
報管理装置４（図１７には図示せず）に送信される。
【０３２８】サービスセンター２００では、情報管理装
置４の指示情報生成部４３において、上記機器情報Ｍm
およびサポート要請などを含む指示情報Ｍd が生成さ
れ、この指示情報Ｍd が管理通信部４１から電子メール
にて送信先２のサービスマンが保有する情報端末（Ｓ情
報端末２ｅ）に対して送信される。その結果、送信先２
であるサービスマンは、対象コードＢ−１のデジタル複
合機１に対して迅速にサポート対応することが可能とな
る。
【０３２９】ところが、上記画像形成機能の異常といっ
たトラブルが発生してデジタル複合機１から機器情報Ｍ
m が送信された後に、サービスマンが到着するまでに
は、ある程度の時間がかかる。具体的には、機器情報Ｍ
m がデジタル複合機１から送信され、次に、該機器情報
Ｍm を受信した情報管理装置４から指示情報Ｍd がサー
ビスマンに送信され、最後に、該指示情報Ｍd の電子メ
ールを受信したサービスマンが到着するという３段階を
経るためである。
【０３３０】そこで、本実施の形態では、情報管理装置
４における返信情報生成部４７にて、返信情報Ｍa を生
成し、この返信情報Ｍa を、機器情報Ｍm の発信元のデ
ジタル複合機１（図１７では対象コードＢ−１）に返信
し、この返信情報Ｍa をデジタル複合機１の表示パネル
２１ｂで表示する。これによって、サービスマン到着ま
での間のユーザーの不安を緩和することができる。
【０３３１】上記返信情報Ｍa としては、たとえば自己
診断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm がサービスセンター２
００（情報管理装置４）で確実に受信されたことを示す
受信確認の情報が挙げられる。
【０３３２】具体的には、図１８に示すように、デジタ
ル複合機１の表示パネル２１ｂでは、自己診断結果Ｍe
が生成された時点で、たとえば「異常を検出しまし
た。」というメッセージが表示され、その後、機器情報
Ｍm がサービスセンター２００に送信されると、たとえ
ば「異常検出のメールをサービスセンターに送信しまし
た。」というメッセージが表示される。そして、サービ
スセンター２００から返信情報Ｍa がデジタル複合機１
返信されると、たとえば「サービスセンターで異常検出
のメールの受信を確認しました。」というメッセージが
表示される。
【０３３３】さらに、本実施の形態においては、上記返
信情報Ｍa としては、そのデジタル複合機１を担当する
サービスマンに関する情報も含めることができる。
【０３３４】たとえば、図１９に示すように、まず、デ
ジタル複合機１でトラブルが発生し、その結果、自己診
断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm がサービスセンター（情
報管理装置４）に送信され、情報管理装置４では、トラ
ブルの発生したデジタル複合機１を担当するサービスマ
ン（すなわち所定の送信先２）をデータベースから選出
した上で、そのサービスマンが保有するＳ情報端末２ｅ
に対してサポート要請の指示情報Ｍd を電子メールで送
信することになる。このとき、トラブルの発生したデジ
タル複合機１に対する返信情報Ｍa に、担当のサービス
マンに関する各種情報を含めることができる。
【０３３５】より具体的に説明すると、情報管理装置４
では、機器情報Ｍm を受信して指示情報Ｍd および返信
情報Ｍa を生成する際に、情報管理装置４におけるメモ
リ４６から、デジタル複合機１の機器情報Ｍm に基づい
て担当サービスマンに関する情報、たとえば氏名なども
抽出する。そして、サポート要請に関する指示情報Ｍ d
は送信先２としてのＳ情報端末２ｅ（図１６参照）に送
信する一方、担当サービスマンの氏名は返信情報Ｍa と
して、たとえば上記受信確認に関する情報に添付してデ
ジタル複合機１に返信する。
【０３３６】上記返信情報Ｍa を受信したデジタル複合
機１側では、図１９に示すように、表示パネル２１ｂに
て、たとえば「対応サービスマンは 早川 太郎で
す。」と表示する。
【０３３７】なお、上記サービスマンに関する情報とし
ては、上記氏名以外に、たとえば顔写真や電話番号など
の情報を添付することもできる。このようなサービスマ
ンに関する情報としてどのような情報を用いるかについ
ては、表示パネル２１ｂでどの程度の情報が表示可能
か、などによって適宜設定すればよく、特に限定される
ものではない。
【０３３８】上記のように、返信情報Ｍa に担当するサ
ービスマンに関する情報を含めることによって、デジタ
ル複合機１のユーザーは、担当のサービスマンに関する
情報（氏名など）を事前に知ることが可能になり、後か
ら訪問してきたサービスマンを不審な人物と判断するこ
とがなくなる。
【０３３９】また、担当のサービスマンが交替したよう
な場合でも、事前にそのことを返信情報Ｍa として電子
メールで知らせることができるので、後から訪問してき
たサービスマンを不審な人物と判断するようなことをよ
り確実に回避できる。また、サービスマン側では、ユー
ザーに対して事前に氏名などが伝達されていることか
ら、初めて訪問するような場合であっても円滑なサポー
ト対応を行うことができる。
【０３４０】さらに本実施の形態においては、上記返信
情報Ｍa としては、トラブル対応に関する各種情報を含
めることもできる。
【０３４１】上記トラブル対応に関する各種情報として
は、たとえば、デジタル複合機１が故障した場合には、
修理に要する時間や、サービス対応に要する費用などと
いった付加的な情報を添付することができる。具体的に
は、図１９では、デジタル複合機１の表示パネル２１ｂ
に示すように、上記サービスマンの氏名（「対応サービ
スマンは 早川 太郎です。」）以外に、「修理に要す
る時間は ３０分程度。」という情報や、「費用は 無
料です。」といった情報を添付して、事前にユーザーに
通知することができる。
【０３４２】これによって、ユーザー側では、デジタル
複合機１がどの程度停止することになるのか、あるいは
費用がどの程度かかるのか、などが事前にわかるため、
デジタル複合機１停止という事態に対して的確に対応で
きるとともに、費用についても検討することができる。
【０３４３】また、デジタル複合機１に発生したトラブ
ルには、サービスマンのサポート対応が必要な場合ばか
りではなく、ユーザー側で対処可能な場合もある。たと
えばデジタル複合機１の前カバーが完全に閉じられてお
らず、半ドア状態になっていたとしても、デジタル複合
機１は画像形成動作を行うことができず、自己診断部１
３では、画像形成機能に異常が発生したとの自己診断結
果Ｍe を生成することになる。
【０３４４】この場合に必要な対処としては、単純に前
カバーを正しく閉じるだけで、サービスマンのサポート
対応は必要ない。そこで、自己診断部１３で生成した自
己診断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm がサービスセンター
２００の情報管理装置４に送信され、情報管理装置４で
半ドア状態であることが確認されると、サービスセンタ
ー２００側では、半ドア状態により画像形成動作が実施
できないことがわかるので、サービスマンを派遣する必
要はないこともわかる。
【０３４５】それゆえ、たとえば、サービスセンター２
００から電話などにより、前カバーを正しく閉じるよう
に指示することもできる。しかしながら、本実施の形態
のように、電子メールを返信できる構成となっていれ
ば、前カバーを閉じる、という対応方法に関する情報を
返信情報Ｍa に添付して、デジタル複合機１に返信すれ
ばよい。その結果、図２０に示すように、デジタル複合
機１の表示パネル２１ｂでは、「前カバーを閉じてくだ
さい。」という返信情報Ｍa が表示されるので、ユーザ
ー側で十分に対処することができる。
【０３４６】このように、ユーザー対処可能な問題に対
しては、情報管理装置４側から対応方法に関する情報を
返信情報Ｍa に加えて電子メールで返信し、それをデジ
タル複合機１の表示パネル２１ｂに表示すればよい。こ
れによって、ユーザー対処可能なトラブルにまでサービ
スマンを出向かせる必要はなくなり、よりサポート対応
のコストの低減を図ることができる。
【０３４７】以上のように、本実施の形態では、上記情
報管理装置から、機器情報の送信元のデジタル複合機に
対して、返信情報を電子メールにて返信できるようにな
っている。それゆえ、たとえばトラブル状態に対応する
までに発生する顧客の待ち時間に、顧客の不安を緩和す
るような情報を返信することが可能になり、管理システ
ムに対する顧客の信頼性を向上させることができる。
【０３４８】また、上記返信情報には、少なくとも機器
情報の受信を確認する受信確認情報が含まれていること
が好ましく、さらに、対応に要する時間情報、対応する
担当者に関する担当者情報、対応に要する費用情報、電
子機器の状態に直接対応するための対応方法情報の少な
くとも一つを含む対応情報が含まれていることが好まし
い。
【０３４９】これによって、ほぼ自動で送信された機器
情報が確実にサービスセンター側で受信されたことがユ
ーザー側で確認できるとともに、受信確認情報以外に、
上記各対応情報を含めることによって、顧客に対して事
前に対応の概要を知らせることが可能になるので、より
一層円滑な対応が可能になる。
【０３５０】〔実施の形態９〕本発明の第９の実施の形
態について図２１に基づいて説明すれば、以下の通りで
ある。なお、本発明はこれに限定されるものではない。
また、説明の便宜上、前記実施の形態１ないし８の何れ
かで使用した部材と同じ機能を有する部材には同一の番
号を付記し、その説明を省略する。
【０３５１】本実施の形態では、前記実施の形態８の管
理システムにおいて、さらにサービスマンが保有するＳ
情報端末２ｅ、すなわち送信先２（二次送信先）からも
電子メールの返信が可能な構成となっている。
【０３５２】すなわち、本実施の形態にかかる管理シス
テムは、前記実施の形態８とほぼ同様の構成となってい
るが（図１６参照）、さらに図１６におけるＳ情報端末
２ｅ（サービスマンの情報端末）からも電子メールの送
信が可能になっている。
【０３５３】たとえば図２１に示すように、デジタル複
合機１から機器情報Ｍm の電子メールが送信され、情報
管理装置４で受信した場合、該情報管理装置４では、担
当のサービスマン（所定の送信先２）に対してサポート
要請の指示情報Ｍd を電子メールで送信する。このとき
サービスマン側でも、該サービスマンが保有するＳ情報
端末２ｅから情報管理装置４に対して電子メールを返信
することが可能となっている。
【０３５４】上記Ｓ情報端末２ｅから返信される電子メ
ールの内容（二次返信情報Ｍasとする）としては、該サ
ービスマンのその時点での所在地や、その場所から、ト
ラブルの発生したデジタル複合機１の所在地へ移動する
までの時間、あるいはより直接的な情報としてデジタル
複合機１の所在地までの到着予定時刻などが挙げられ
る。
【０３５５】情報管理装置４側では、返信情報生成部４
７にて返信情報Ｍa を生成する場合、デジタル複合機１
から受信した機器情報Ｍm の内容や、データベースから
抽出される各種付加情報（サービスマンの氏名など）だ
けでなく、受信した上記二次返信情報Ｍasの内容に基づ
いて返信情報Ｍa を生成することができる。
【０３５６】具体的には、たとえば、上記サービスマン
の所在地や移動時間などから、サービスマンの現地到着
予定時刻を算出して返信情報Ｍa に添付したり、もとも
と二次返信情報Ｍasに現地到着予定時刻に関する情報が
含まれている場合には、該情報を抽出して、返信情報Ｍ
a に添付して返信する。
【０３５７】その結果、デジタル複合機１の表示パネル
２１ｂでは、図２１に示すように、「異常を検出しまし
た。」という、トラブル発生の電子メールを受け付けた
という受信確認に関する情報などに加えて、「 10:30に
サービスマンが訪問し対応致しますのでしばらくお待ち
ください。」という、サービスマンの現地到着予定時刻
も表示することができる。
【０３５８】その結果、ユーザー側の安心度が高まるだ
けでなく、たとえば、トラブル発生からサービスマン到
着の間に、ユーザーからサポート要請に関わる電話など
での問い合わせも回避することができる。それゆえ、電
話サポート要員の削減を図ることも可能になり、最小限
のサポートコストで最大限きめこまやかなサポート対応
を行うことが可能になる。
【０３５９】なお、上記現地到着予定時刻については、
二次返信情報Ｍasの内容に基づいて算出されたり、二次
返信情報Ｍasから抽出されたりする必要はない。たとえ
ば、情報管理装置４では、予めサービスマンの営業範囲
からサービスマンの移動時間などを予測してメモリ４６
などに記憶させておいて、デジタル複合機１から機器情
報Ｍm を受信した時点で、メモリ４６から時間情報を選
択・抽出したり、適宜算出するなどして、返信情報Ｍa
に添付することもできる。
【０３６０】さらに、たとえばサービスマンが保有する
Ｓ情報端末２ｅに、担当するデジタル複合機１に関わる
情報が記憶されている場合には、サービスマン側で役に
立ちそうな情報を二次返信情報Ｍasとして情報管理装置
４へ送信することができる。これによって、情報管理装
置４では、上記二次返信情報Ｍasを付加情報として返信
情報Ｍa に添付することもでき、その結果、返信情報Ｍ
a を受信したユーザー側の安心度をより高めることもで
きる。
【０３６１】サービスマンのＳ情報端末２ｅが有する上
記デジタル複合機１に関わる情報としては、たとえば過
去のトラブル履歴などが挙げられる。このような過去の
トラブル履歴をサービスセンター２００へ二次返信情報
Ｍasとして送信すれば、サービスセンター２００側で
は、この過去の履歴に基づいて、サービスマンが現地に
到着するまでの間、トラブルのより具体的な状態をユー
ザー側で確認してもらうような情報を、情報管理装置４
から返信情報Ｍa として送信することができる。それゆ
え、デジタル複合機１に対して、より適切な対応が可能
になる。
【０３６２】加えて、図示しないが、サービスマンが保
有するＳ情報端末２ｅは、情報管理装置４およびデジタ
ル複合機１の双方に対して電子メールを送受信できるよ
うになっていてもよい。これによって、サービスマン
は、情報管理装置４を介さずにデジタル複合機１から直
接情報を送受信してサポート対応することができる。ま
た、情報管理装置４では、サービスマンがデジタル複合
機１と直接送受信した情報を管理することで、サービス
マンとデジタル複合機１（ユーザー）との間で直接やり
とりがなされたとしても、サポート対応を包括的に管理
することが可能となる。
【０３６３】以上のように、本実施の形態では、前記実
施の形態８の管理システムにおいて、さらに、二次送信
先から情報管理装置に対して電子メールが送信可能とな
っている。そのため、たとえばユーザーの場所まで移動
するのに要する時間などの情報を二次送信先のサービス
マンから送信することができるとともに、情報管理装置
では、返信情報生成部において、上記二次送信先からの
情報に基づいて、返信情報に添付可能な付加情報、たと
えばサービスマンの到着予定時刻を生成し、返信情報に
加えて、デジタル複合機に返信することができる。それ
ゆえ、顧客側の安心度を高めるとともに、顧客側からの
電話などによる問い合わせも回避できるので、低いコス
トで確実な対応が可能になる。
【０３６４】〔実施の形態１０〕本発明の第１０の実施
の形態について図２２ないし図２４に基づいて説明すれ
ば、以下の通りである。なお、本発明はこれに限定され
るものではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態
１ないし９の何れかで使用した部材と同じ機能を有する
部材には同一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０３６５】前記実施の形態１ないし９においては、デ
ジタル複合機１に発生したトラブルに対して常に適切な
対応がなされている場合を想定しているが、たとえば、
トラブルが発生したと診断され、サービスマンのサポー
トを受けたデジタル複合機１が、短期間のうちに再度同
様の症状のトラブルを引き起こすような場合もあり得
る。本実施の形態では、上記のような場合に最大限円滑
に対応することを想定している。
【０３６６】図２２に示すように、本実施の形態にかか
る管理システムは、前記実施の形態９における管理シス
テムとほぼ同様の構成（図１６参照）であるが、さらに
情報管理装置４には、通信連絡管理部４８が備えられて
いる構成となっている。
【０３６７】上記通信連絡管理部４８は、少なくともデ
ジタル複合機１…から送信されてきた機器情報Ｍm の電
子メールを管理する。すなわち、通信連絡管理部４８で
は、複数あるデジタル複合機１のどれから機器情報Ｍm
が送信されてきたか、送信されてきた機器情報Ｍm はど
のようなものであるか、などを管理して、その管理結果
を管理制御部４２に出力する。特に、所定期間内に、同
様の自己診断結果Ｍeを含む機器情報Ｍm が２回以上送
信されたことが確認されれば、その確認内容を管理結果
として生成する。
【０３６８】上記管理制御部４２では、上記管理結果に
基づいて、Ｓ情報端末２ｅへの指示情報Ｍd の送信プロ
セスを変更する制御を行う。具体的には、上記管理制御
部４２は、指示情報生成部４３に対して指示情報Ｍd へ
より詳細な付加情報を付加させる制御か、管理通信部４
１に対してＳ情報端末２ｅ（二次送信先）を変更させる
制御の少なくとも何れかを実施する。
【０３６９】本実施の形態における管理システムをより
具体的に説明する。たとえば、前記実施の形態５では、
情報管理装置４において、複数のＳ情報端末２ｅ…から
所定のＳ情報端末２ｅを選択する手法として、デジタル
複合機１の設置されている地区やデジタル複合機１…の
機種などを基準とする例を挙げたが、このような例で
は、短期間に同様のトラブルが発生しても、前回のトラ
ブルに対応した同一のサービスマンに対してトラブルへ
のサポートを依頼することになる。
【０３７０】ここで問題となってくるのは、このサービ
スマンが、以前トラブルに対してサポート対応したにも
関わらず、同様のトラブルが短期間のうちに再発してい
るということである。同様のトラブルの再発に対して、
前回のトラブル発生時と同様に対応したとしても、その
トラブルが再々発してしまう可能性は高くなる。
【０３７１】そこで、本実施の形態では、上記問題に対
処するために、サービスマンが適切に対応できるよう
に、より詳細なトラブルに関する情報を指示情報Ｍd と
してサービスマンに伝達する。
【０３７２】つまり、本実施の形態では、短期間に同様
のトラブルが発生したことは、情報管理装置４におい
て、送信されてきた機器情報Ｍm の電子メールを管理す
る通信連絡管理部４８で管理されており、その管理結果
に基づいて、管理制御部４２が、指示情報生成部４３で
より詳細な指示情報Ｍd を生成させて、この詳細な指示
情報Ｍd を管理通信部４１から所定のＳ情報端末２ｅへ
送信させる制御を行う（図２２参照）。
【０３７３】具体的には、図２３に示すように、１回目
のサポート対応の依頼では、特定のデジタル複合機１か
ら「定着トラブル」という自己診断結果を含む機器情
報Ｍ m がサービスセンター２００の情報管理装置４（図
２３では図示せず）に送信される。情報管理装置４で
は、送信先２であるサービスマン（Ｓ情報端末２ｅ）に
対して、「サポート要請」という指示情報Ｍd を送信
する。
【０３７４】上記の場合の指示情報Ｍd は、「定着部
トラブルの対応をお願いします」程度の自己診断結果Ｍ
e 程度の内容であり、これに基づいてサービスマンは、
「サポート対応」を実施して、デジタル複合機１にお
ける定着部のトラブルに対してサポート対応する。
【０３７５】ところが、短期間の間、たとえば１〜２時
間内あるいは１〜数日中に同様の定着トラブルが発生
し、「定着トラブル」という自己診断結果Ｍe を含む
機器情報Ｍm がサービスセンター２００の情報管理装置
４に送信されたとする。この場合、情報管理装置４にお
ける通信連絡管理部４８では、機器情報Ｍm に含まれる
上記トラブルの内容と、該機器情報Ｍm を送信してきた
デジタル複合機１のトラブル履歴とを照会することで、
短期間（所定時間）内に同様のトラブルが発生したこと
を判定し、この旨の管理結果を生成する。
【０３７６】そこで、情報管理装置４では、上記通信連
絡管理部４８の管理結果、すなわち短時間に同一のデジ
タル複合機１に同一のトラブルが発生したという結果に
基づいて、管理制御部４２が指示情報生成部４３により
詳細な指示情報Ｍd を生成するよう指示する。
【０３７７】指示情報生成部４３では、たとえばメモリ
４６中のトラブル情報データベース（トラブル情報Ｄ
Ｂ）や技術連絡書（デジタル複合機の問題と対策につい
て記した連絡書）データベース（技術連絡書ＤＢ）か
ら、該当するデジタル複合機１における定着部の交換履
歴やメーカーからの定着部に関する技術連絡書を選択
し、これをサービスマンに送付する指示情報Ｍd に付加
情報として添付する。
【０３７８】通常サービスマンは、部品の交換履歴や技
術連絡書などのサポート関連技術内容を把握している
が、たとえばサービスマンの交替による引き継ぎ上の問
題などといった何らかの原因で、サービスマンは、上記
サポート関連技術内容を把握していないことがあり得
る。また、サービスマンが十分に上記サポート関連技術
内容を把握しているとしても、改めてトラブル履歴や技
術連絡書を確認することで、サポート対応時に新たな対
処方法を見出すこともあり得る。
【０３７９】そこで、二回目に同様のトラブルが発生し
た場合には、情報管理装置４からサービスマン（Ｓ情報
端末２ｅ）に送信される「再度サポート要請」の指示
情報Ｍd において、さらに、定着トラブル履歴、定着関
連の技術、あるいは技術連絡書などの技術関連情報を付
加情報として添付する。
【０３８０】担当のサービスマンは、「再度サポート
対応」の際に、上記付加情報を参考にすることで、１回
目のサポート対応では気付かなかった点も含めて、より
適切にデジタル複合機１のトラブルの対応に当たること
が可能になる。その結果、デジタル複合機１におけるト
ラブル復旧の可能性をより一層向上させることができ
る。
【０３８１】なお、同様のトラブルが発生したか否かの
判定基準となる上記「短期間」は、さまざまな条件に応
じて適宜設定されるものであって、特に限定されるもの
ではないが、通常は、１時間以上２時間以下の範囲内で
あることが好ましい。
【０３８２】また、上記「短期間」の判定は、前述した
タイマー４５によって得られる時間情報に基づいて、通
信連絡管理部４８が判定するようにしておけばよい。ま
た、トラブルの種類などを予めおおまかに分類してある
ような場合には、トラブルの種類毎に上記「短期間」を
設定しておいてもよい。
【０３８３】また、本実施の形態では、短期間のうちに
同様の症状を示すトラブルが発生した場合、指示情報Ｍ
d を詳細なものとする上記対処方法以外に、サービスマ
ンを代えるという対処方法も挙げられる。特に、上記の
ように同様のトラブルが再発した際に、同一のサービス
マンがより詳細な指示情報Ｍd に基づいてサポート対応
したにも関わらず、さらに同様のトラブルが再々発した
ような場合には、前二回のトラブルに対処したサービス
マンが３回目のトラブルに対処しても、そのトラブルが
改善される可能性は低くなる。
【０３８４】そこで、トラブル改善の可能性をより向上
するための他の対処方法として、情報管理装置４におい
て、サービスマンの選択基準を見直しを実施する。この
サービスマンの選択基準の見直しは、たとえば通信連絡
管理部４８の管理結果に基づいて、管理制御部４２にお
けるＳ情報端末２ｅの選出基準を変更することで実現す
ることができる（図２２参照）。
【０３８５】具体的には、図２４に示すように、１回目
のサポート対応では、「定着トラブル」・「サポー
ト要請」・「サポート対応」という上述した図２３に
基づく説明と同様のプロセスが実施される。
【０３８６】その後、短期間の間、たとえば上記と同様
に所定時間内に同様の定着トラブルが発生し、「定着
トラブル」という自己診断結果Ｍe を含む機器情報Ｍm
がサービスセンター２００の情報管理装置４（図２４に
は図示せず）に送信されたとする。この場合も、上述し
た説明と同様に、情報管理装置４の通信連絡管理部４８
では、このトラブル（自己診断結果Ｍe ）の内容と、該
機器情報Ｍm を送信してきたデジタル複合機１のトラブ
ル履歴とを照会することで、短期間（所定時間）内に同
様のトラブルが発生したと判定して、その旨の管理結果
を生成する。
【０３８７】そこで、情報管理装置４の管理制御部４２
は、上記管理結果に基づいて、メモリ４６中のサービス
マンデータベース（サービスマンＤＢ）から該当するデ
ジタル複合機１のトラブルに対処可能な別のサービスマ
ン（送信先２・二次送信先）を選択して、該サービスマ
ンが保有するＳ情報端末２ｅに新たに「サポート要
請」の指示情報Ｍd を送信する。
【０３８８】ここで、異なるサービスマンに対してサポ
ート要請するといっても、トラブル対応において同じス
キルのサービスマン、すなわち最初に対応したサービス
マンと同程度の技術的力量しか持たないサービスマンに
サポート要請したのでは、トラブル復旧の可能性はほと
んど変わらない場合が多い。そこでこの場合は、上記送
信先２の選択時に、最初に対応したサービスマン（図２
４では「サービスカーＡ」）よりも技術的力量の高いサ
ービスマン、たとえば、最初に対応したサービスマンの
上司（図２４では「サービスカーＡの上司」）を選択す
る。そして、技術的力量の高い新たなサービスマンは、
自身が保有するＳ情報端末２ｅの指示情報Ｍd に基づい
て同様のトラブルの発生したデジタル複合機１に「再
度サポート対応」することになる。
【０３８９】つまり、本実施の形態で用いられるサービ
スマンデータベースには、より適切なサービスマンを選
択するために、サービスマンの技術的力量を評価した情
報（スキル情報）も含まれていることが非常に好まし
い。具体的には、メモリ４６において、二次送信先（Ｓ
情報端末２ｅ）毎に設定されている技術者（サービスマ
ン）に関する技術者情報と、該技術者が保有する技術の
評価情報とをデータベースとして記憶させておくことが
好ましい。管理制御部４２では、上記技術者情報および
評価情報とに基づいて、サービスマンを容易かつ確実に
選択することができる。
【０３９０】また、上記新たなサービスマンに対して送
信される指示情報Ｍd には、サービスマン交替の経緯な
どを説明する情報が添付されていると、より円滑な交替
が可能になる。
【０３９１】なお、上記のように、最初に対応したサー
ビスマンとは異なるサービスマンが対応する場合には、
上記「サポート要請」において送信される指示情報Ｍ
d に、上述したサポート関連技術や、最初に対応したサ
ービスマンの対応内容を付加情報として添付しておくと
よい。これによって、新たなサービスマンは、サポート
関連技術内容を十分に把握したり、最初に対応したサー
ビスマンの対応内容を把握したりすることができるの
で、最初の対応で解消しなかったトラブルに対してより
適切に対応することが可能になる。
【０３９２】以上のように、本実施の形態では、情報管
理装置が、デジタル複合機から送信される機器情報を総
括して管理する通信連絡管理部を含んでおり、同様の自
己診断結果を含む機器情報が２回以上送信されたことが
確認されると、二次送信先への指示情報の送信プロセス
を変更する制御を行うようになっている。
【０３９３】このときの送信プロセスの変更は、通信連
絡管理部から得られる管理情報に基づいて、指示情報生
成部に、指示情報へより詳細な付加情報を付加させる制
御か、管理通信手段に、指示情報が送信される二次送信
先を変更する制御の少なくとも一方である。
【０３９４】これによって、２回以上同様のトラブルが
自己診断結果として得られた場合に、該トラブルをより
確実に解消できるための指示情報を生成したり、指示情
報の送信先を代えたりするような対応が可能になる。そ
の結果、電子機器に対してより確実に対応することがで
きる。
【０３９５】上述してきたように、本発明にかかる管理
システムにおいては、特定の機能を有する電子機器と、
該電子機器とネットワークを介して接続される所定の送
信先とを含む電子機器の管理システムであり、電子機器
の管理に、少なくとも、上記電子機器の状態を診断して
診断結果を生成するステップと、上記電子機器から該診
断結果を少なくとも含む情報を電子メールにて所定の送
信先に送信するステップとを含む管理方法を用いてい
る。
【０３９６】上記方法では、上記診断結果が、電子メー
ルにてサービスセンターや販売店などの管理者（所定の
送信先）に送信されるので、該管理者側では、電子機器
の状態をデジタルデータとして確実に得ることができる
上に、この診断結果を保存したり再利用することができ
る。その結果、たとえば電子機器が故障した場合や消耗
品がなくなったり交換品が寿命に達した場合などにおい
て、上記管理者側で電子機器に対して的確な対処をとる
ことが可能になり、電子機器を従来よりも一層確実に管
理することができる。
【０３９７】〔実施の形態１１〕本発明の第１１の実施
の形態について図２５ないし図２９に基づいて説明すれ
ば、以下の通りである。なお、本発明はこれに限定され
るものではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態
１ないし１０の何れかで使用した部材と同じ機能を有す
る部材には同一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０３９８】前記実施の形態５ないし１０では、情報管
理装置４のメモリ４６のデータベースに蓄積された履歴
情報を、主として、二次送信先２としてのＳ情報端末２
ｅなどへ送信する指示情報を生成するため、より詳細に
は、指示情報内の付加情報を生成するために使用される
場合を例にして説明した。
【０３９９】これに対して、本実施の形態では、機器情
報Ｍm および指示情報Ｍd の送受に伴なって、上記デー
タベースに自動的に蓄積される履歴情報を、各サービス
マンの評価にも使用する構成について説明する。
【０４００】図２５に示すように、本実施の形態では、
デジタル複合機１の電子メール通信部１１は、機器情報
Ｍm として、異常が発生した時刻を送信するように構成
されている。また、電子メール通信部１１が機器情報Ｍ
m として送付したり、Ｓ情報端末２ｅが二次返信情報Ｍ
asとして送付するなどして、サービスマンが修理を完了
した時刻が情報管理装置４に通知されるように構成され
ている。当該修理完了時刻は、管理制御部４２により、
履歴情報として、メモリ４６のデータベースに格納され
る。
【０４０１】さらに、情報管理装置４には、たとえば、
図１０の構成に加えて、サービスマン評価部４９が設け
られている。当該サービスマン評価部４９は、上記デー
タベースの履歴情報に基づいて、サービスマンが修理に
要した時間を算出すると共に、所要時間に基づいて、メ
モリ４６のサービスマンデータベースのうち、当該サー
ビスマンのスキル情報（上述）を更新する。この結果、
情報管理装置４は、スキル情報を自動更新でき、複数の
サービスマンを派遣可能な場合、最も短期間で対応可能
なサービスマンのＳ情報端末２ｅへ指示情報Ｍd を送信
できる。これにより、サービスマンが修理に要した時間
の平均値を短縮できる。
【０４０２】具体的には、たとえば、図２６に示すよう
に、１０：００に異常が発生した場合、デジタル複合機
１（対象コードＢ−１）の電子メール通信部１１は、１
０：００に異常が発生したことを示す機器情報Ｍm を情
報管理装置４（サービスセンター）に送信する。この場
合、情報管理装置４は、サービス要請として、サービス
マンのＳ情報端末２ｅに指示情報Ｍd を送信する。これ
に応じて、サービスカーαのサービスマンは、デジタル
複合機１の設置場所など、デジタル複合機１を修理可能
な場所に赴く。なお、この例では、１０：３０に到着し
ている。
【０４０３】さらに、サービスマンが修理を完了する
と、サービスマンによる操作パネル２１への操作や、デ
ジタル複合機１の自己診断部１３による修理完了検出な
どに応じて、機器制御部１２は、電子メール通信部１１
へ、修理完了を示す電子メールの送信を指示する。一
方、情報管理装置４は、当該電子メールの内容や、受信
または送信時刻などに基づいて、修理完了時刻を判定
し、メモリ４６のデータベースに格納する。なお、図で
は、１１：００に修理が完了した場合を例示している。
なお、図では、デジタル複合機１が電子メールを送信す
る場合を例にして説明したが、修理完了を示す電子メー
ルが送信できれば、サービスマンの指示に応じて、サー
ビスマンのＳ情報端末２ｅが当該電子メールを送信して
もよい。
【０４０４】この結果、メモリ４６には、１０：００
に、デジタル複合機１に異常が発生し、１１：００に当
該デジタル複合機１（Ｂ−１）の修理完了が完了したこ
とを示す履歴情報が蓄積される。
【０４０５】上記履歴情報の蓄積は、図２７に示すよう
に、各デジタル複合機で異常が発生し、修理が完了する
毎に行われ、メモリ４６には、イベント（異常発生また
は修理完了）が発生したデジタル複合機１を特定するた
めの情報（例えば、対象コードＢ−１／Ｂ−２など）
と、サービスマンを特定するための情報（例えば、サー
ビスカーα／βなど）と、各イベントの発生時刻との組
み合わせが格納される。
【０４０６】この場合、サービスマン評価部４９は、サ
ービスカーαのサービスマン（以下では、サービスマン
αと称する）による所要時間が１時間であり、サービス
カーβのサービスマン（サービスマンβ）による所要時
間が３０分であることから、サービスマンβの方がより
技術的力量が高くなるように、スキル情報を更新する。
【０４０７】ここで、たとえば、ローラー交換とドラム
交換となどのように、互いに平均的な所要時間が大きく
異なる、複数種類のサービス内容が存在する場合、より
確実に、各サービスマンの技術的力量を評価し、より的
確に対応するために、スキル情報をサービス内容毎に設
ける方が好ましい。
【０４０８】具体的には、本実施の形態では、スキル情
報がサービス内容毎に設けられており、電子メール通信
部１１またはＳ情報端末２ｅは、異常発生を通知する電
子メールと、その異常の修理完了を示す電子メールとの
少なくとも一方に、サービス内容を含めて、情報管理装
置４に送信し、情報管理装置４の管理制御部４２は、上
記組み合わせに、サービス内容を加えた組み合わせを履
歴情報として格納する。さらに、サービスマン評価部４
９は、サービスマンが、あるサービス内容のサービスを
実際に行った場合、当該サービスの所要時間に基づい
て、当該サービスマンのスキル情報のうち、当該サービ
ス内容のスキル情報を更新する。
【０４０９】これにより、情報管理装置４は、各サービ
ス内容の指示情報Ｍd を送信する場合、当該サービス内
容のサービスが得意で、最も短期間で対応可能なサービ
スマンのＳ情報端末２ｅへ、指示情報Ｍd を送信でき
る。この結果、各サービスマンに得手不得手があって
も、全体として、サービスマンが修理に要した時間の平
均値を短縮できる。
【０４１０】たとえば、図２８に示すように、履歴情報
が格納されている場合、サービスマンαおよびβによる
ローラ交換の平均対応時間は、図２９に示すように、そ
れぞれ、５５分および３５分なので、サービスマン評価
部４９は、サービスマンβの、ローラ交換に関するスキ
ル情報が、サービスマンαよりも高評価になるように、
それぞれのスキル情報を設定する。一方、上記の例で
は、ドラム交換については、サービスマンαのスキル情
報がサービスマンβよりも高評価になるように設定され
る。この場合、上記情報管理装置４が、メモリ４６のス
キル情報を参照して、給紙ローラ交換であれば、サービ
スマンαのＳ情報端末２ｅへ指示情報Ｍdを送信し、ド
ラム交換の場合は、サービスマンβのＳ情報端末２ｅへ
送信することで、平均的な異常対応時間を短縮でき、顧
客サービスの質を向上できる。
【０４１１】なお、これらの所要時間には、各サービス
マンが現地に赴くまでの時間なども含まれるので、図２
６ないし図３０に示すように、少ないサービス回数で
は、スキル情報を誤って設定する虞れがある。ところ
が、実際には、各サービスマンのサービス回数は、非常
に多いので、上記履歴情報を情報管理装置４に大量に蓄
積することによって、各サービスマンのスキル情報を的
確に評価し、自動更新できる。
【０４１２】〔実施の形態１２〕本発明の第１２の実施
の形態について図３０および図３１に基づいて説明すれ
ば、以下の通りである。なお、本発明はこれに限定され
るものではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態
１ないし１１の何れかで使用した部材と同じ機能を有す
る部材には同一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０４１３】前記実施の形態１ないし１１においては、
電子機器の具体例であるデジタル複合機１そのものが、
自己診断部１３および電子メール通信部１１を内蔵して
いる構成であったが（図１や図６など参照）、本発明は
これに限定されるものではない。たとえば、本実施の形
態のように、少なくとも自己診断機能および電子メール
通信機能がまとまって別個の情報通信装置となってお
り、この情報通信装置を通信手段を備えていないデジタ
ル複合機１ｃ（電子機器）に外付けすることで、結果的
に、該デジタル複合機１ｃに前記情報通信部１０（図１
他参照）に相当する情報通信手段を装備させることがで
きる。
【０４１４】具体的には、たとえば、図３０に示すよう
に、本実施の形態にかかる管理システムにおいては、デ
ジタル複合機１ｃ（情報通信機能を備えていない）に対
して、情報通信装置５が別途外部接続されている。上記
デジタル複合機１ｃは、前記情報通信部１０に相当する
構成を備えていないだけで、デジタル複合機１と同様の
構成を有しており、具体的には、前記画像形成部２０、
ハードキー部２１ａ、表示パネル２１ｂ、機器制御部１
２、メモリ１４、その他図示しない公知の各種構成と、
インターフェース部（Ｉ／Ｆ部）２３を備えている。
【０４１５】一方、情報通信装置５は、電子メール通信
部（通信手段）５１、機器診断部（電子機器診断手段）
５２、通信制御部（制御手段）５３、およびインターフ
ェース部（Ｉ／Ｆ部）５４を備えている。
【０４１６】電子メール通信部５１は、上記電子メール
通信部１１と同様のネットワーク３を介して電子メール
を送受信する通信手段である。機器診断部５２は、上記
自己診断部１３に相当し、デジタル複合機１ｃの状態を
診断して診断結果（前記自己診断結果Ｍe に相当）を生
成する。Ｉ／Ｆ部２３およびＩ／Ｆ部５４は、デジタル
複合機１ｃと情報通信装置５との間で各種情報をやりと
りするための手段である。通信制御部５３は、情報通信
装置５の動作全般を制御し、特に、上記診断結果を含む
機器情報を電子メール通信部５１によって上記所定の送
信先に送信させる制御を行うようになっている。
【０４１７】上記情報通信装置５のＩ／Ｆ部５４とデジ
タル複合機１ｃのＩ／Ｆ部２３とが接続されることによ
って、本実施の形態におけるデジタル複合機１ｃは、前
記実施の形態１ないし１１で述べたような、自己診断機
能と電子メール通信機能とを有するデジタル複合機１と
同様の機能を発揮することができる。なお、上記情報通
信装置５の具体的な機能としては、前記実施の形態１な
いし１１と同様であるのでその説明は省略する。
【０４１８】このような構成であれば、自己診断機能や
電子メール通信機能を備えていないデジタル複合機１ｃ
に対しても、上記情報通信装置５を外付けするだけで、
本発明にかかる電子機器の管理システムを構築すること
ができる。それゆえ、本発明にかかる管理システムの適
用範囲を拡大して、汎用性を高めることができる。
【０４１９】本実施の形態のように情報通信装置５を外
付けする構成では、たとえば前記実施の形態４の構成と
同様に、１ユーザーが複数台のデジタル複合機１ｃ…を
有している場合には、１台の情報通信装置５を複数のデ
ジタル複合機１ｃ…それぞれに接続させることが可能に
なる。
【０４２０】つまり、前記実施の形態１ないし１１の構
成では、１台のデジタル複合機（電子機器）１に対して
情報通信部１０が１つ設けられた構成であったが、本実
施の形態であれば、複数のデジタル複合機（電子機器）
１ｃに対して情報通信装置５を１つのみ設ける構成とす
ることができる。
【０４２１】具体的には、図３１に示すように、１ユー
ザーが２台のデジタル複合機１ｃ・１ｃを有している場
合、これらに１台の情報通信装置５をインターフェース
（図中二重線）を介して接続しておけば、２台のデジタ
ル複合機１ｃに対して１台の情報通信装置５で機器情報
を送信する制御が可能になる。そのため、複数の電子機
器における電子メール通信機能を１台の情報通信装置５
でまとめて制御することが可能になる。さらに、情報通
信装置５に、たとえば別途記憶手段（メモリ）を設ける
ことにより、各デジタル複合機１ｃの過去の履歴をまと
めて管理するような対応も可能である。
【０４２２】また、情報通信装置５においては、Ｉ／Ｆ
部２３およびＩ／Ｆ部５４を介して機器情報や返信情報
などの管理システム情報が送受信されるようになってい
てもよい。たとえば、上記診断結果を含む機器情報は情
報通信装置５内で生成されて送信先２や情報管理装置４
に送信されることになるが、この機器情報がデジタル複
合機１ｃにも送信されるようになっていてもよいし、前
記実施の形態８・９のように、情報管理装置４から返信
情報が返信されてくる場合には、この返信情報Ｍa が上
記Ｉ／Ｆ部２３およびＩ／Ｆ部５４を介して、デジタル
複合機１ｃの表示パネル２１ｂに表示されてもよい。あ
るいは、デジタル複合機１ｃのハードキー部２１ａから
機器情報などが入力されて情報通信装置５に送信されて
もよい。
【０４２３】〔実施の形態１３〕本発明の第１３の実施
の形態について図３２および図３３に基づいて説明すれ
ば、以下の通りである。なお、本発明はこれに限定され
るものではない。
【０４２４】前記実施の形態１ないし１２では、例え
ば、自己診断部１３が周期的に自己診断したり、センサ
などの出力に応じて自己診断するなど、デジタル複合機
１の状態が任意のタイミングで検出された後、例えば、
当該状態を含む機器情報Ｍm や、それに基づいて生成さ
れた指示情報Ｍd など、デジタル複合機１の状態に関す
る情報を、どの送信先２へ、どのように送信するかにつ
いて説明した。さらに、適切な送信先２へ、適切な情報
（Ｍm やＭd など）を送信することで、デジタル複合機
１のサポートに要する時間の短縮と、サポートの質の向
上とを支援できることを説明した。
【０４２５】これに対して、以下の各実施の形態では、
デジタル複合機１など電子機器の状態を予め定める送信
先２に送信するタイミングのうち、好適なタイミングと
して、電子機器に対して保守対応が実施された後で該電
子機器が有する特定の機能の実行が再開された時点で、
電子機器の状態を送信する場合について説明する。
【０４２６】すなわち、本発明にかかる電子機器の管理
システムでは、まず、電子機器に対して保守対応が実施
された後に、該電子機器が有する特定の機能の実行が再
開されてから、該電子機器の動作状態を示す動作情報を
生成した上で、これを所定の送信先に対して送信する。
一方、上記所定の送信先では、上記動作情報を、少なく
とも再度の保守対応が必要か否かを判定するための判定
基準として利用する。これによって電子機器の動作状態
をより一層確実に管理して、保守対応に関わるサービス
性を向上することができる。
【０４２７】なお、送信先を決定する方法、および、電
子機器が送信した電子メールに基づいて送信先への電子
メールを作成する方法は、上述の実施形態１ないし１１
の何れであってもよいが、以下では、主として、実施形
態５のように、情報管理装置４で中継する構成を例にし
て説明する。
【０４２８】すなわち、本発明にかかるデジタル複合機
の管理システム（以下、適宜管理システムと略す）は、
前記実施の形態５（図１０参照）と略同様、図３２に示
すように、上記デジタル複合機１と、該デジタル複合機
１とネットワーク３を介して接続される一次送信先とし
ての情報管理装置４および二次送信先としてのＳ情報端
末とを含んでなっている。このＳ情報端末２ｅは１つで
もよいが、本実施の形態では、図３２に示すように複数
（図３２では３つ）含まれている。
【０４２９】また、上記デジタル複合機１には情報通信
部１０が内蔵されており、該デジタル複合機１は、この
情報通信部１０を介してインターネットなどの上記ネッ
トワーク３に接続されている。
【０４３０】上記情報通信部１０は、ネットワーク３に
接続され、所定の送信先に対して電子メールにて情報の
送信を可能とする電子メール通信部（機器通信手段；通
知手段；異常時通知手段）１１と、デジタル複合機１の
画像形成部２０の動作に対応して電子メールの送信を制
御する機器制御部（制御手段）１２と、メモリ（記憶手
段）１４と、カウンター（計数手段）１６とを含んでい
る。なお、本実施の形態では、後述するように、カウン
ター１６が指定したタイミングで、ユーザに問い合わ
せ、問い合わせへの回答に基づいて機器情報を生成して
いるため、前記実施の形態１ないし１２と異なり、自己
診断部１３が削除されている。
【０４３１】上記電子メール通信部１１は、後述する機
器情報を所定の送信先（情報管理装置４）に電子メール
で送信するようになっている。上記機器制御部１２は、
後述するように操作パネル２１から入力される動作情報
を所定の送信先（情報管理装置４）に電子メールで送信
するための制御を行うとともに、デジタル複合機１全体
の動作を制御するようにもなっている。つまり、本実施
の形態では、上記機器制御部１２は、情報通信部１０の
制御だけでなくデジタル複合機１全体の動作を制御する
機器制御部となっている。
【０４３２】上記メモリ１４は、機器情報の生成や電子
メール送信などの制御に関わる各種情報を記憶してい
る。上記カウンター１６は、画像形成部２０における画
像形成動作の回数をカウントする。
【０４３３】上記操作パネル２１は、ハードキー部２１
ａおよび表示パネル２１ｂを含んでいる。これらハード
キー部２１ａおよび表示パネル２１ｂは、上記画像形成
部２０および上記情報通信部１０（機器制御部１２）に
接続されており、デジタル複合機１の動作に関わる各種
入力動作を行うようになっている。特に操作パネル２１
は、後述するように、デジタル複合機１の動作状態を示
す動作情報を入力可能としているため、本発明では、単
なる入力手段ではなく、デジタル複合機１の動作状態を
示す動作情報が入力することによって動作情報を生成す
る動作情報生成手段（動作状態確認部および生成部）と
して機能するようになっている。
【０４３４】上記ハードキー部２１ａは、図３３に示す
ように、たとえば置数するためのテンキーとその他のキ
ー（スタートキーやクリアキーなど）からなっており、
各キーを操作することによって、各種情報を入力可能と
なっている。
【０４３５】上記表示パネル２１ｂは、機器制御部１２
の制御によって入力に関わる各種情報や電子メールの送
信などに関わる情報を表示可能となっているとともに、
その構成がタッチパネルとなっているので、単なる表示
手段ではなく入力手段も兼ねている。つまり表示パネル
２１ｂは、表示上で操作可能なキー（ソフトキーとす
る）を表示ことが可能となっており、このソフトキーを
操作することによって各種情報の入力動作が可能とな
る。また、表示パネル２１ｂは、デジタル複合機１の設
置場所に足を運んだ利用者へ、デジタル複合機１の機能
が正常に動作しているか否かなどを通知する通知手段お
よび異常時通知手段として機能する。
【０４３６】なお、本実施の形態では、上記ハードキー
部２１ａおよび表示パネル２１ｂを含む操作パネル２１
が動作情報生成手段となっているが、これに限定される
ものではなく、操作パネル２１以外の他の手段が含まれ
ていてもよい。
【０４３７】上記情報管理装置４は、ネットワーク３を
介して二次送信先である上記Ｓ情報端末２ｅ…に対して
電子メールにて情報を送信可能としている。具体的に
は、情報管理装置４は、デジタル複合機１から送信され
た動作情報を受信するとともに、該動作情報に基づいて
指示情報を生成し、この指示情報を上記Ｓ情報端末２ｅ
…に対して電子メールで送信するようになっている。
【０４３８】本実施の形態では、デジタル複合機１から
送信される動作情報は、サービス対応（サポート対応・
保守対応）によるデジタル複合機１の動作状態、すなわ
ちサービス結果である。また、情報管理装置４は、この
サービス結果を受け取った上で、その内容に基づいて、
所定のＳ情報端末２ｅに対して再度サービス対応するよ
うに、という再度サービス指示を指示情報として送信す
る。
【０４３９】なお、図３２においては、太線の一点鎖線
がネットワーク３を介してやりとりされる電子メールの
送受信経路を示しており、太線の点線矢印が上記動作情
報の出力経路を示しており、細線の矢印がデジタル複合
機１の動作制御に関わる制御情報（表示パネル２１ｂの
表示に関わる表示情報や、カウンター１６による画像形
成動作の回数のカウントなども含む）の出力経路を示し
ている。
【０４４０】上記情報管理装置４は、たとえば、図４４
に示すように、ネットワーク３を介して電子メールを送
受する管理通信部４１と、情報管理装置４の動作を制御
する管理制御部４２と、後述する指示情報を生成する指
示情報生成部４３と、情報管理装置４の使用者からの指
示を受け取る管理入力部４４と、電子メールが送受され
た時点などの日時を取得するための計時部４５ａと、メ
モリ４６ａとを備えている。なお、図４４では、前記実
施形態５などのメモリ４６内に記憶されていたデータベ
ースおよび図２２に示す通信連絡管理部４８を、説明の
便宜上、連絡管理部４８ａとして記載しており、メモリ
４６ａは、管理制御部４２が動作する際の作業領域など
として使用される。
【０４４１】上記連絡管理部４８ａには、例えば、デジ
タル複合機１から電子メールで受け取った動作情報やＳ
情報端末２ｅへ電子メールで送信した指示情報、あるい
は、これまでのサービス履歴やデジタル複合機１および
Ｓ情報端末２ｅのアドレスなど、デジタル複合機１やＳ
情報端末２ｅとの間の連絡に関する情報を格納されてい
る。また、管理制御部４２は、管理通信部４１が送受し
た電子メールに基づいて、上記連絡に関する情報を連絡
管理部４８ａに格納する。さらに、上記指示情報生成部
４３は、上記連絡管理部４８ａを参照した管理制御部４
２の指示に従って、Ｓ情報端末２ｅへの指示情報を生成
する。
【０４４２】これにより、情報管理装置４は、デジタル
複合機１から受信した動作情報に基づいて、デジタル複
合機１へ適切なサービスを実施するよう、Ｓ情報端末２
ｅへ指示できる。
【０４４３】なお、図３２や図３３では、説明の便宜
上、デジタル複合機１を１つのみ例示しているが、実際
には、複数のユーザーがおり、各ユーザー毎にデジタル
複合機１が設置されて、これらがネットワーク３に接続
されている。
【０４４４】本発明では、上記機器制御部１２は、デジ
タル複合機１に対して何らかのサービス対応（サポート
対応・保守対応）がなされた後に、画像形成部２０によ
る画像形成動作の実施が再開されてから、上記動作情報
としてのサービス結果を生成した上で、該サービス結果
を上記電子メール通信部１１によって上記情報管理装置
４に送信させるように制御する。
【０４４５】これによって、デジタル複合機１における
画像形成動作の動作状態が適切なレベルにあるか否か、
該デジタル複合機１が適切な状態で動作しているか、あ
るいは、所定期間動作させてみて、その時のデジタル複
合機１の動作状況はどうなっているか、などのデジタル
複合機１の動作状態を示す動作情報が、保守対応後に、
上記情報管理装置４に電子メールによって送信される。
【０４４６】上記情報管理装置４は、デジタル複合機１
を管理するサービスセンター２００（管理者）に設置さ
れているので、サービス対応によってデジタル複合機１
が十分機能し得る状態となったか否か、より適切なサー
ビス対応を提供できたか否かを確実に確認することがで
きる。また不具合があれば早急に対応することが可能と
なるのでサービス性を向上することもできる。
【０４４７】なお、本発明では、上記サービス対応（保
守対応）には、デジタル複合機（電子機器）１の修理、
点検、および消耗品・交換品の交換が含まれるものとす
る。すなわち、本発明においては、電子機器に故障が発
生した場合の修理、故障などが発生していない場合でも
実施される定期的な点検、およびトナーや交換可能な部
品などといった消耗品・交換品の交換という各作業がサ
ービス対応に含まれるものとする。また、上記部品交換
は、装着することで電子機器の機能を拡張するユニット
の交換であってもよいし、電子機器またはユニットを構
成する部品の交換であってもよい。さらに、上記サービ
ス対応には、ユニットの追加による電子機器の機能拡張
も含んでいる。もちろん、電子機器の種類によっては、
他の作業がサービス対応に含まれていてもよい。
【０４４８】次に、本実施の形態におけるデジタル複合
機１の管理システムおよび管理方法について説明する。
【０４４９】図３３に示すように、デジタル複合機１に
対して何らかの不具合が発生したり、一定のメンテナン
ス時期に達していたりすると、まずデジタル複合機１
からサービスの要請（たとえば修理依頼や点検依頼の通
知）がサービスセンター２００に通知される。このサー
ビス要請は、デジタル複合機１が備えている電子メール
通信部１１によって電子メールにてなされてもよいし、
ユーザーが電話やＦＡＸを用いて行ってもよい。ただ
し、前記実施の形態１ないし１２のように、最初のサー
ビス要請も、電子メールで行う方が、迅速かつ的確な対
応が可能となる。この場合であっても、保守対応後の動
作状態報告のために、既に、デジタル複合機１に電子メ
ール通信部１１が設けられており、送信先としての情報
管理装置４の情報も格納されている。したがって、最初
のサービス要請を電子メールで行ったとしても、そのた
めの部材は、保守対応後の動作状態報告のための部材と
概ね共用されるので、殆ど部材を追加することなく、最
初のサービス要請が可能となる。
【０４５０】サービスセンター２００では、上記サービ
ス要請を受信した後、該デジタル複合機１を担当する
サービスマンに対して通知のあった所定のデジタル複合
機１に対してサービス対応するように、該サービスマン
が保有するＳ情報端末２ｅに対して電子メールでサービ
ス指示を送信する。
【０４５１】図３３に示す例では、サービスマンはサー
ビスカーに乗って営業エリア内を巡回しているので、サ
ービスマンは、このサービスカーでユーザーを訪問
し、要望のあったデジタル複合機１に対して修理、点
検、または消耗品の交換などの各種サービス対応を実施
する。なお図３３では、説明の便宜上、サービスカーに
Ｓ情報端末２ｅの部材番号を付記している。
【０４５２】その後、操作パネル２１の表示パネル２
１ｂに対してサービス対応による対応結果を確認させる
表示を行い、ユーザーに対して特定の機能（画像形成動
作）が適正であるか否かを問う。
【０４５３】ユーザーはこの表示を確認した上で、操作
パネル２１を操作し、画像形成動作が適正か否かという
動作状態を入力する。その結果、画像形成動作の動作情
報としてのサポート結果が生成されるので、機器制御部
１２は、電子メール通信部１１に対して、生成したサー
ビス結果を上記情報管理装置４に送信させる制御を行
う。これによって、ユーザーによって判断されたサー
ビス結果がサービスセンター２００に通知される。
【０４５４】サービスセンター２００では、サービス結
果の内容に基づいて次のアクションを決定する。すなわ
ち、画像形成動作が適正であるとのサポート結果が得ら
れれば、ユーザーはサービスマンのサービス対応の内容
に満足したと判断できるので、情報管理装置４では、
サービス対応により発生した費用をユーザーに対して課
金する処理を行う。
【０４５５】一方、適正でないとのサービス結果が得ら
れればサービス対応が不十分だったことになり、ユーザ
ーはサービス対応の内容に満足していないことになる。
そこで、たとえば担当のサービスマンや、状況によっ
ては別のサービスマンを適宜選択して、該サービスマン
が保有するＳ情報端末２ｅに対して再度サービス対応を
行うように電子メールにて再度サポート指示を送信す
る。そこでサービスマンは、再びユーザーを訪問してデ
ジタル複合機１に対して再度サービス対応を行う（再度
ユーザー訪問については図示せず）。
【０４５６】なお、上記のプロセスとしては、サービ
スマンを派遣しなくてもよい場合もある。たとえば、デ
ジタル複合機１の不具合は一応解消されたものの、調整
上の問題で多少の不具合が残っているような場合には、
ネットワーク３を介してサービスセンター２００から遠
隔操作したり、電話などによってユーザーに直接アドバ
イスするような対応もあり得る。したがって、上記の
再度サービス指示については、サービスマンの派遣に限
定されるものではない。
【０４５７】上記からのプロセスにかけて、操作パ
ネル２１の表示パネル２１ｂに表示される表示内容につ
いては特に限定されるものではないが、たとえば、表示
パネル２１ｂがタッチパネルであることを利用して、画
像形成動作が適正か否かをソフトキー（タッチキー）で
二者択一的に表示させることができる。これによって、
ユーザーは、画像形成動作の動作状態が適正か否かを容
易に選択することができる。
【０４５８】具体的には、たとえば図３３に示すよう
に、サービス対応を受けたデジタル複合機１の操作パネ
ル２１の表示パネル２１ｂに「サービス対応後の調子は
いかがですか」と表示するとともに、表示パネル２１ｂ
のタッチパネル機能を利用して、画像形成動作が適正で
あるか否かを入力させる表示として、「良好」または
「不調」のソフトキーを表示させる。
【０４５９】ユーザーは、この表示を確認した上で、デ
ジタル複合機１に何も不具合が起らず良好であると判断
すれば「良好」のソフトキーを操作する。一方、不調で
あると判断すれば「不調」のソフトキーを操作する。こ
のソフトキーの操作によって、画像形成動作が良好（適
正である）または不調（適正でない）という動作情報が
生成される。
【０４６０】さらに本発明では、上記操作パネル２１
は、予め設定された所定の条件に達するまでの間に実行
された画像形成動作の動作状態に基づいてサービス結果
を入力させる表示を表示するようになっていることが好
ましい。
【０４６１】サービス対応直後であれば、デジタル複合
機１が本当に不具合なく適正に動作しているのかが不明
確となるおそれがある。そこで、所定の条件を予め設定
しておいて、その条件に達するまでの間、画像形成動作
を実行させた後に、デジタル複合機１の動作状態を判定
すれば、該動作状態を適切に把握した動作情報（サービ
ス結果）を生成することが可能になる。それゆえ、より
一層適切な保守対応サービスを提供することができる。
【０４６２】上記所定の条件としては、特に限定される
ものではないが、本実施の形態では、たとえば、サービ
ス対応後のデジタル複合機１の使用頻度、すなわち画像
形成動作の回数を用いる。
【０４６３】図３２に示すように、上記デジタル複合機
１にはカウンター１６が設けられており、このカウンタ
ー１６は、画像形成部２０における画像形成動作が何回
実行されたかカウントすることができる（図３２におけ
るカウンター１６から画像形成部２０に向かう矢印参
照）。そこで、機器制御部１２では、予め画像形成動作
の所定回数を設定しておき、上記サービス対応が終了し
た後に、デジタル複合機１において画像形成動作が再開
されてから、実施される画像形成動作の回数をカウンタ
ー１６でカウントさせる制御を行い、このカウント数が
所定の回数に達した時点で、図３３に示すような内容を
表示パネル２１ｂに表示させる。
【０４６４】具体的には、カウンター１６により１回の
画像形成動作が１job としてカウントされるとして、所
定回数をＮjob （たとえばＮ＝１００などの具体的な数
値）として設定しておく。そして、カウンター１６が画
像形成動作をカウントしたカウント数ｘjob が所定回数
Ｎjob に到達したか否か（ｘ＝Ｎ）を機器制御部１２で
判定する。
【０４６５】そして、カウンター１６によって得られる
画像形成動作のカウント数ｘjob が所定回数Ｎjob に達
した時点で、操作パネル２１の表示パネル２１ｂに対し
てサービス対応による対応結果を確認させる表示を行
い、それまでに実行された画像形成動作の動作状態が適
正であるか否かをユーザーに問う。これによって、画像
形成動作の動作状態をより一層適切に把握した動作情報
（サービス結果）を生成することができる。
【０４６６】なお、上記所定の条件としての所定回数Ｎ
job という具体的な数値は、操作パネル２１による操作
などによって適宜変更可能であることが好ましい。デジ
タル複合機１の使用状況によってはその使用頻度は一定
ではない。それゆえ、ユーザーがデジタル複合機１をど
のような状況で使用するかによって、上記数値を変更で
きるようにしておく。これによって、より確実に動作情
報を生成することが可能になり、不具合にさらに一層迅
速に対応することができる。
【０４６７】このように、本実施の形態では、サービス
対応によってデジタル複合機１が十分機能し得る状態と
なったか否か、より適切なサービス対応を提供できたか
否かをユーザーに確認してもらうので、サービス対応後
に不具合があれば早急に対応することが可能となり、サ
ービス性を向上することができる。また、デジタル複合
機１に対して確実なサービス対応が行われたことを条件
として、そのサービス対応により発生した費用を請求す
ることになるので、管理者および利用者の双方にとって
明瞭な費用請求が可能となる。
【０４６８】なお、本実施の形態では、一次送信先とし
て上記情報管理装置４が設定され、二次送信先としてＳ
情報端末２ｅが設定されており、該情報管理装置４がゲ
ートウェイとして機能して、デジタル複合機１からの動
作情報を受信して、上記Ｓ情報端末２ｅにサービス指示
を電子メールで送信可能としているが、これに限定され
るものではない。
【０４６９】たとえば、上記Ｓ情報端末２ｅが複数では
なく、一つしか設定されていない場合には、必ずしも情
報管理装置４を介しなくてもよく、デジタル複合機１か
ら直接Ｓ情報端末２ｅに対してサービスの要請や、サー
ビス結果が電子メールにて送信されてもよい。したがっ
て、本発明にかかる管理システムには、情報管理装置４
が含まれなくてもよい。
【０４７０】また、本発明にかかる管理システムでは、
情報管理装置４が含まれていても、デジタル複合機１か
ら電子メールがＳ情報端末２ｅに対して直接送信される
ようになっていてもよい。たとえば、上記ユーザーに
よって判断されたサービス結果の送信先は、Ｓ情報端末
２ｅであってもよい。
【０４７１】ただし、サービス結果がＳ情報端末２ｅに
直接送信される場合でも、サービスセンター２００（す
なわち情報管理装置４）でサービス対応の状況を管理し
ておくことが好ましいので、たとえば、デジタル複合機
１から、Ｓ情報端末２ｅと情報管理装置４とに対して同
時にサービス結果を送信するように設定したり、サービ
ス結果を受信したＳ情報端末２ｅから情報管理装置４に
対してサービス結果が転送されるようになっていてもよ
い。
【０４７２】〔実施の形態１４〕本発明の第１４の実施
の形態について図３４ないし図３６に基づいて説明すれ
ば、以下の通りである。なお、本発明はこれに限定され
るものではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態
１３で使用した部材と同じ機能を有する部材には同一の
番号を付記し、その説明を省略する。
【０４７３】前記実施の形態１３では、操作パネル２１
が動作情報生成手段となっており、この操作パネル２１
による操作によって、ユーザーにサービス対応後のサー
ビス結果（動作状態）を確認してもらう構成となってい
たが、本実施の形態では、動作情報生成手段（動作状態
確認部および生成部）として、上記操作パネル２１の代
わりに、上記デジタル複合機１の状態を自己診断して動
作情報としての自己診断結果を生成する自己診断部（自
己診断手段）１３を含んでいる構成となっている。
【０４７４】つまり、本実施の形態の管理システムで
は、図３４に示すように、基本的な構成は前記実施の形
態１３における図３２と同様であるが、さらに情報通信
部１０が自己診断部１３を備えている構成となってい
る。なお、図３２と比較して、操作パネル２１から機器
制御部１２に向けて太線の点線矢印が記載されていない
ことから分かるように、本実施の形態では、操作パネル
２１からは動作情報は出力されないようになっている。
また、その他の構成は実施の形態１３と同様であるので
詳細な説明は省略する。
【０４７５】上記自己診断部１３は、少なくとも上記画
像形成部２０の状態を自己診断して自己診断結果を生成
するようになっており、上記機器制御部１２は、サービ
ス対応の後に、自己診断部１３により得られる自己診断
結果（動作情報）を生成し、この自己診断結果を電子メ
ールで一次送信先である情報管理装置４に送信するため
の制御を行う。もちろん機器制御部１２は、前記実施の
形態１３と同様に、デジタル複合機１全体の動作を制御
するようにもなっている。
【０４７６】次に、本実施の形態におけるデジタル複合
機１の管理システムおよび管理方法について説明する。
【０４７７】図３５に示すように、デジタル複合機１に
対して何らかの不具合が発生したり、一定のメンテナン
ス時期に達していたりすると、前記実施の形態１３と同
様に、デジタル複合機１からサービスの要請がサービ
スセンター２００に通知され、サービスセンター２００
では、サービスマンが保有するＳ情報端末２ｅに対し
て電子メールでサービス指示を送信する。サービスマン
は、サービスカーでユーザーを訪問し、要望のあった
デジタル複合機１に対して各種サービス対応を実施す
る。ここまでは前記実施の形態１３と同様である。
【０４７８】さらに本実施の形態では、上記機器制御部
１２の制御によって、該デジタル複合機１の状態を上記
自己診断部１３により自己診断させるよう制御を行う。
そして、上記自己診断部１３は、画像形成動作が円滑
に行われて十分な保守対応がなされたかを自己診断す
る。その後、得られた自己診断結果は、操作パネル２１
の表示パネル２１ｂに表示されるとともに、該自己診
断結果がサービスセンター２００に電子メールで通知さ
れる。
【０４７９】サービスセンター２００では、上記自己診
断結果に基づいて、次のアクションを決定する。すなわ
ち、自己診断結果が適正であればユーザーはサービス対
応の内容に満足したと判断できるので、サービスセンタ
ー２００における情報管理装置４では、サービス対応
により発生した費用をユーザーに対して課金する処理を
行う。
【０４８０】一方、自己診断結果が適正でなければ、サ
ービス対応が不十分だったことになり、ユーザーはサー
ビス対応の内容に満足していないことになる。そこで、
図３６に示すように、たとえばサービスマンに対して
電子メールにて再度サービス対応を指示する。そこでサ
ービスマンは、再びユーザーを訪問して再度サービス対
応を行う。
【０４８１】上記からのプロセスにかけて、操作パ
ネル２１の表示パネル２１ｂに表示される表示内容につ
いては特に限定されるものではなく、少なくとも自己診
断結果の概要が明確となるような表示であればよい。
【０４８２】たとえば自己診断部１３によって得られた
自己診断結果が「良好」であれば、図３５に示すよう
に、表示パネル２１ｂには、「サービス対応後の調子を
確認しました。 良好です。」という表示がなされる。
その後、電子メール通信部１１により「良好」（適正
である）旨の自己診断結果がサービスセンター２００に
送信されると、サービスセンター２００では、ユーザ
ーへの課金処理を行う。
【０４８３】一方、自己診断結果が「不調」であれば、
図３６に示すように、表示パネル２１ｂには、「サービ
ス対応後の調子を確認しました。 もう一度サービスに
連絡します。」という表示がなされる。そして、電子
メール通信部１１により「不調」（適正でない）旨の自
己診断結果がサービスセンター２００に送信されるの
で、サービスセンター２００では、再度サービス対応
するようにサービスマンへ指示を行う。
【０４８４】本実施の形態でも、前記実施の形態１３と
同様に、予め設定された所定の条件に達するまでの間に
実行された画像形成動作の動作状態に基づいてサポート
結果を入力させる表示を表示するようになっていること
が好ましい。つまり、上記自己診断部１３による自己診
断は、サービス対応が終了した後、画像形成動作の実施
が再開されてから予め設定された所定の条件に達した時
点でなされることが好ましい。
【０４８５】上記所定の条件としては特に限定されるも
のではないが、たとえば前記実施の形態１３と同様に、
使用頻度（画像形成動作の回数）を用いる例が好ましく
挙げられる。具体的には、図３４に示すようにカウンタ
ー１６を設けておき、このカウンター１６でカウントさ
れた画像形成動作の回数（ｘjob ）と予め設定されてい
る所定の回数（Ｎjob ）とを比較して、所定回数に達し
た時点（ｘ＝Ｎ）で、自己診断部１３による自己診断が
実施されるようにしておけばよい。
【０４８６】より具体的な例を挙げると、デジタル複合
機１が複数段の給紙トレイを備えているとして、たとえ
ば上から２段目の給紙トレイから用紙を搬送する際にペ
ーパージャムが生じた、という不具合が発生したとす
る。これに対してサービスマンが、生じたペーパージャ
ムに伴う異常状態を復旧させるとともに、ペーパージャ
ムの原因となる問題点を解消させるための各種のサービ
ス対応を実施し、一旦ペーパージャムという問題点は解
消したとする（上記〜のプロセス）。
【０４８７】その後、自己診断部１３は、たとえばカウ
ンター１６によるカウント数ｘjobが、Ｎjob に達する
までの間に、上記２段目のトレイから用紙が円滑に搬送
されたか否かを自己診断する。Ｎjob に達するまでの間
に全くペーパージャムが生じなければ、図３５に示すよ
うに、表示パネルにおいて、「サービス対応後の調子を
確認しました。 良好です。」という表示を行う。
【０４８８】一方、Ｎjob に達するまでの間にペーパー
ジャムが生じれば、図３６に示すように、表示パネル２
１ｂにおいて、「サービス対応後の調子を確認しまし
た。もう一度サービスに連絡します。」という表示を行
う。さらに、これら自己診断結果はサービスセンター２
００に通知され、サービスセンター２００では、該自己
診断結果に基づいて、上記のように次のアクションを決
定することになる。
【０４８９】なお、本実施の形態のように自己診断部１
３が備えられており全ての判断が全自動でなされるよう
な場合であれば、機器制御部１２は、適正でない動作状
態の由来となる電子機器の部位を一時的に動作不能とす
る制御を行ってもよい。
【０４９０】たとえば、自己診断部１３がデジタル複合
機１の動作状態が適正でない（２段目の給紙トレイでペ
ーパージャムが発生した）ことを示す動作情報を生成し
た場合には、上記機器制御部１２は、上記電子メール通
信部１１によってサービスセンター２００に動作情報を
送信させるだけでなく、適正でない動作状態の由来とな
るデジタル複合機１の一部、この場合、２段目の給紙ト
レイにおける給紙動作を一時的に動作不能とするように
制御する。
【０４９１】サービス対応後でも動作状態が適正でない
２段目の給紙トレイに対しては、再度サービス対応が必
要となってくるので、サービスセンター２００に動作情
報を連絡すると同時に２段目の給紙トレイの動作を制限
すれば、該２段目の給紙トレイにおいて不具合が悪化し
たり、２段目の給紙トレイから他の部位へ影響したりす
るといった更なる問題点の発生を抑制することができ
る。
【０４９２】このように、本実施の形態では、サービス
対応によってデジタル複合機１が十分機能し得る状態と
なったか否か、さらには、より適切なサービス対応を提
供できたか否かを自己診断部１３により自己診断するの
で、サービス対応後にさらに不具合が残存したり新たな
不具合が生じたりしても早急に対応することが可能とな
り、サービス性を向上することができる。
【０４９３】また、デジタル複合機１に対して確実なサ
ービス対応が行われたことを条件として、そのサービス
対応により発生した費用を請求することになるので、管
理者および利用者の双方にとって明瞭な費用請求が可能
となる。
【０４９４】〔実施の形態１５〕本発明の第１５の実施
の形態について図３７に基づいて説明すれば、以下の通
りである。なお、本発明はこれに限定されるものではな
い。また、説明の便宜上、前記実施の形態１３または１
４で使用した部材と同じ機能を有する部材には同一の番
号を付記し、その説明を省略する。
【０４９５】前記実施の形態１３および１４では、ユー
ザーの判断または自己診断結果が適正であってもなくて
もサービスセンター２００に動作情報を電子メールで通
知していたが、本実施の形態では、デジタル複合機１の
動作状態が適正でないことを示す動作情報が生成された
場合にのみ、電子メール通信部１１によってサービスセ
ンター２００に動作情報を送信させるよう、機器制御部
１２が制御を行うようになっている。
【０４９６】たとえば、デジタル複合機１のサービス対
応契約としては、完全フル対応で料金を定額にする契約
と、不具合が発生した毎に適宜対応してその都度料金の
請求を受けるというスポット対応との二種類があり得
る。前記実施の形態１３および１４では、不具合毎に課
金処理を施しているのでスポット対応に相当するが、フ
ル対応の場合には不具合毎に課金処理を施す必要がな
い。つまり、のステップは必要ないことになる。この
場合、デジタル複合機１から確認結果を通知するのプ
ロセスは、良好な結果が得られた場合には必要ないた
め、本実施の形態では、このプロセスの実行を、不具合
が発生したときのみに限定する。
【０４９７】具体的には、何らかの不具合が発生して、
図３７に示すように、前記実施の形態１３または１４と
同様、〜のプロセスが実施される。
【０４９８】その後、たとえば図３７に示すように、
サービス対応を受けたデジタル複合機１の操作パネル２
１の表示パネル２１ｂに「サービス対応後の調子はいか
がですか」というメッセージと、表示パネル２１ｂに
「良好」または「不調」のソフトキーとを表示させて、
ユーザーにサポート結果を判定させる（前記実施の形態
１３の図３３参照）か、あるいは図示しないが、自己診
断部１３にて自動的に自己診断を実施させる（前記実施
の形態１４の図３５・図３６参照）ことによって、動作
情報が生成される。
【０４９９】ここで、得られた動作情報が、適正でない
ことを示す動作情報が生成された場合、たとえば図３７
に示すように「不調」のソフトキーが操作された場合
（前記実施の形態１３参照）、または、何らかの不具合
が発生した旨の自己診断結果が生成された場合（前記実
施の形態１４）には、動作情報がサービスセンター２
００に電子メールで通知される。一方、「良好」な動作
情報が発生した場合には、のプロセスは実施されな
い。
【０５００】サービスセンター２００が受け取る電子メ
ールは、図３７に示すように、適正でない動作情報（サ
ービス結果「不調」）のみであるので、サービスセンタ
ー２００の情報管理装置４では、たとえばサービスマ
ンに対して再度サービスを指示する。それゆえ、前記実
施の形態１３や１４のように課金処理はなされない。
【０５０１】このように、動作が適正である場合にはさ
らなるサービス対応は必要ないが、適正でない場合には
さらなるサービス対応が必要であるため、追加的なサー
ビス対応が必要な状況、すなわち動作状態が適正でない
ことを示す動作情報が生成された場合にのみ、デジタル
複合機１の状態をサービスセンター２００に連絡する。
これによって、不具合があれば早急に対応することが可
能となり、より一層サービス性を向上することができ
る。
【０５０２】〔実施の形態１６〕本発明の第１６の実施
の形態について図３８および図３９に基づいて説明すれ
ば、以下の通りである。なお、本発明はこれに限定され
るものではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態
１３、１４、または１５で使用した部材と同じ機能を有
する部材には同一の番号を付記し、その説明を省略す
る。
【０５０３】本実施の形態では、前記実施の形態１３お
よび１４を組み合わせた構成、すなわち動作情報を複数
生成する構成となっている。
【０５０４】つまり、本実施の形態の管理システムで
は、図３８に示すように、基本的な構成は前記実施の形
態１４における図３４と同様であるが、動作情報が、自
己診断部１３だけでなく操作パネル２１からも機器制御
部１２に出力されるようになっている（図中太線の点線
矢印参照）。なお、その他の構成は実施の形態１３また
は１４と同様であるので詳細な説明は省略する。
【０５０５】次に、本実施の形態におけるデジタル複合
機１の管理システムおよび管理方法について説明する。
まず、前記実施の形態１３ないし１５と同様に、何らか
の不具合が発生して、〜のプロセスが実施される。
【０５０６】その後、自己診断およびユーザーによる
サービス結果の判定の双方を実施することによって動作
情報を生成する。たとえば、図３９（ａ）に示すよう
に、前記実施の形態１４のように、サポートを受けた
デジタル複合機１の操作パネル２１の表示パネル２１ｂ
に「サービス対応後、自己診断により調子を確認しまし
た。 良好です。」という自己診断結果の概要を示すメ
ッセージを表示させる。その後、図３９（ｂ）に示すよ
うに、「サービス対応後の調子はいかがですか」という
メッセージと、表示パネル２１ｂに「良好」または「不
調」のソフトキーとを表示させる。
【０５０７】つまり、自己診断結果は良好であっても、
ユーザー側で不調であると感じた場合には、さらなるサ
ービス対応が必要となる。それゆえ、ユーザーが「不
調」というソフトキーを操作することで、動作状態が適
正でないというサポート結果が得られれば、このユーザ
ーの判断を優先させて動作情報をサービスセンター２
００に電子メールで通知する。なお、その後の・の
プロセスについては、前記各実施の形態と同様である。
【０５０８】このように、ユーザー判断によるサポート
結果と自己診断部１３による自己診断結果との双方を動
作情報として用いることによって、サービスセンター２
００では、より適切なアクションを決定することができ
る。
【０５０９】なお上記の例は、先に自己診断を行った後
にユーザーがサービス結果を判断するようになっている
が、逆であってもよい。たとえば、先に、図３９（ｂ）
に示すようなソフトキー表示がなされた後に、図３９
（ａ）に示すような自己診断結果を表示してもよい。
【０５１０】この場合、サービス結果が「不調」という
判断をユーザーが下した場合には、必ずこれを優先させ
て動作情報としてサービスセンター２００に送信するこ
とが好ましい。一方、ユーザーはサービス結果が「良
好」であると判断しても、自己診断結果で何らかの問題
点が発見されたような場合には、自己診断結果を優先さ
せて動作情報としてサービスセンター２００に送信する
ことが好ましい。
【０５１１】このように、ユーザーが、画像形成動作を
適正でないと判定した場合は、これを必ず優先させる一
方、ユーザーが、画像形成動作を適正であると判定した
場合でも、自己診断結果が適正でなければ、自己診断結
果を優先させるようにしておく。動作情報の優先順位を
上記のように設定しておけば、最悪の事態を想定して対
処することになるので、サービス対応の信頼性をより一
層向上させることができる。
【０５１２】〔実施の形態１７〕本発明の第１７の実施
の形態について図４０および図４１に基づいて説明すれ
ば、以下の通りである。なお、本発明はこれに限定され
るものではない。また、説明の便宜上、前記実施の形態
１３ないし１６の何れかで使用した部材と同じ機能を有
する部材には同一の番号を付記し、その説明を省略す
る。
【０５１３】前記実施の形態１３ないし１６において
は、動作情報を生成するタイミングの基準となる予め設
定された所定の条件としては、画像形成動作が所定回数
Ｎjob行われたか否かをカウンター１６にてカウントす
る構成となっていたが、本実施の形態では、上記所定の
条件として、タイマーにより得られる時間を用いてい
る。
【０５１４】本実施の形態の管理システムでは、図４０
に示すように、基本的な構成は前記実施の形態１４にお
ける図３４と同様であるものの、情報通信部１０に対し
て、カウンター１６に加えてタイマー（計時手段）１５
が備えられている構成となっている。なお、その他の構
成は実施の形態１３または１４と同様であるので詳細な
説明は省略する。
【０５１５】上記タイマー１５は、時間を計測するもの
であり、上記機器制御部１２は、該タイマー１５で得ら
れる時間に基づいて、サービス結果を通知する制御を行
う。本実施の形態では、前記実施の形態１４と同様に、
情報通信部１０が自己診断部１３を備えている例を挙げ
るので、機器制御部１２は、自己診断部１３による自己
診断を実施するタイミングを、上記タイマー１５により
得られる時間に基づいて決定するようになっている。
【０５１６】本実施の形態では、もちろん、前記実施の
形態１３と同様に、表示パネル２１ｂにソフトキーを表
示させるタイミングの決定に、上記タイマー１５を利用
してもよいし、上記各実施の形態と同様に、自己診断や
ソフトキー表示のタイミングに、タイマー１５による時
間だけでなく、カウンター１６によるカウント数を並行
して利用してもよい。
【０５１７】前記実施の形態１３ないし１６では、カウ
ンター１６にて画像形成動作の回数が所定回数Ｎjob 実
施されるまでの間、サービス対応の結果が良好か否かを
判定する判定期間とし、カウント数ｘjob が予め設定さ
れた所定回数Ｎjob に到達した時点（ｘ＝Ｎ）で、それ
までの画像形成動作の動作状態から自己診断結果を生成
していた。
【０５１８】ところが、たとえば上記Ｎjob が１００jo
b （Ｎ＝１００）であると仮定した場合、コピーやプリ
ントアウトなどを頻繁に行ったり大量に行ったりするユ
ーザーであれば、すぐにカウント数ｘjob が１００job
に到達して、サービス対応の結果を判定することができ
るが、たとえばデジタル複合機１の一度の使用でコピー
やプリントアウトの枚数が１枚か数枚程度であるような
場合、さらには低い頻度でしかデジタル複合機１を使用
しないユーザーであれば、ｘjob が１００jobに到達す
るまで非常に時間がかかることになる。
【０５１９】そこで、図４０に示すタイマー１５を利用
して、予め所定時間Ｎtimeを設定しておいて、サービス
対応後、タイマー１５で計測される時間ｘtimeが上記所
定時間Ｎtimeに到達した時点で上記動作情報を生成させ
る。
【０５２０】次に、本実施の形態におけるデジタル複合
機１の管理システムおよび管理方法について説明する。
まず、前記実施の形態１３ないし１５と同様に、何らか
の不具合が発生して、図４１に示すように、〜のプ
ロセスが実施される。
【０５２１】その後、デジタル複合機１に対するサービ
ス対応が終了した後に、画像形成動作の実施が再開され
るが、この再開と同時にタイマー１５にて経過時間を計
測する。このとき予め所定時間Ｎtimeが設定されてお
り、タイマー１５の計測時刻ｘtimeが所定時間Ｎtimeに
達した時点で、該デジタル複合機１の状態が上記自己
診断部１３により自己診断される。
【０５２２】その後、上記自己診断結果がサービス結
果としてサービスセンター２００に電子メールで通知さ
れ、サービスセンター２００では、サービス結果に基づ
いて、たとえばサービスマンに対して再度サービスを
指示したり、サービス対応により発生した費用をユー
ザーに対して課金する処理を行う。
【０５２３】なお、上記所定時間Ｎtimeの具体的な数値
も、所定回数Ｎjob と同様に変更可能であることが好ま
しい。前記実施の形態１３で説明したように、デジタル
複合機１の使用状況によっては、使用頻度や使用時間な
どが異なっている場合がほとんどである。それゆえ、ユ
ーザーがデジタル複合機１をどのような状況で使用する
かによって、上記数値を変更できるようにしておく。こ
れによって、より確実に動作情報を生成することが可能
になり、不具合にさらに一層迅速に対応することができ
る。
【０５２４】なお、上述した実施の形態１３〜１６で
は、デジタル複合機１から先にサービス要請がなされ
た後、サービスセンター２００からサービスマンに対
してデジタル複合機１に対してサービス指示を送信して
いるが、本発明では、この・のプロセスは必ずしも
含まれていなくてもよい。
【０５２５】すなわち、本発明では、電話などの従来の
手法で修理や点検、消耗品の交換などが依頼され、サ
ービス対応がなされたり、定期的な点検などがなされた
後に、以降の電子メールによる管理方法が実行される
構成であってもよい。つまり、本発明においては、以
降のプロセスが必ず実行されるようになっていればよ
い。
【０５２６】〔実施の形態１８〕本発明の第１８の実施
の形態について図４２に基づいて説明すれば、以下の通
りである。なお、本発明はこれに限定されるものではな
い。また、説明の便宜上、前記実施の形態１３ないし１
７の何れかで使用した部材と同じ機能を有する部材には
同一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０５２７】前記実施の形態１３ないし１７では、何ら
かの不具合（トラブル）が発生した際におけるサービス
センター２００およびサービスマン側の対応の例であっ
たが、本実施の形態では、一旦サービス対応がなされた
後に、サービスセンター２００およびサービスマン側が
対応する際の例である。
【０５２８】本実施の形態における管理システムの構成
は、前記実施の形態１３ないし１７と同様であるが、機
器制御部１２が、所定の条件に基づいてサービスセンタ
ー２００に電子メールでサポートを要請するようになっ
ている。
【０５２９】たとえば、図３２、図３４、または図３８
に示すように、カウンター１６を備えている構成であれ
ば、上記所定の条件としての所定回数Ｎjob を設定して
おく。そして、図４２に示すように、サービスマンが
ユーザー訪問してサービス対応を実施した後、通常通り
デジタル複合機１が使用され続けて、カウンター１６の
カウント数ｘjob がＮjob に達した（すなわちＮ枚のコ
ピーまたはプリントを行った）とする。この時点で、
自動的に動作情報を生成して、サービスセンター２０
０に送信して動作情報を通知するようにしておく。
【０５３０】サービス対応後のデジタル複合機１の使用
頻度によっては、デジタル複合機１には種々の不具合が
発生することがある。そこで、上記のようにカウンター
１６で画像形成動作の回数をカウントしている場合に
は、所定回数Ｎjob 毎に動作情報を生成してサービスセ
ンター２００へ送信させる。これによって、サービス対
応後のデジタル複合機１に対して定期的な点検を行って
いることになり、不具合の発生に、より一層迅速に対応
することができる。
【０５３１】また、上記使用頻度ではなく、所定時間Ｎ
timeが経過しても種々の部品が劣化したり機能が低下し
たりする場合もある。そこで、実施の形態１７のように
タイマー１５で時間を計測している場合には、サービス
対応した後に、所定時間Ｎtime経過する毎に動作情報を
生成してサービスセンター２００へ送信してもよい。こ
れによっても不具合の発生により一層迅速に対応するこ
とができる。
【０５３２】なお、動作情報を受信したサービスセンタ
ー２００（情報管理装置４）側の対応である再度サー
ビス指示およびユーザーへの課金処理は、前記各実施
の形態における・のプロセスと同様であるのでその
説明は省略する。
【０５３３】さらに、図示しないが、前記実施の形態１
４などのように、自己診断部１３を備えており全ての判
断が全自動でなされるような場合には、画像形成動作の
頻度が低過ぎる場合には、上記タイマー１５にて計測さ
れた時間を基準として、画像形成部２０に対して、画像
形成動作を所定回数強制的に実行させた上で、自己診断
するように機器制御部１２で制御してもよい。
【０５３４】〔実施の形態１９〕本発明の実施のさらに
他の形態について図４３に基づいて説明すれば、以下の
通りである。なお、本発明はこれに限定されるものでは
ない。また、説明の便宜上、前記実施の形態１３ないし
１８の何れかで使用した部材と同じ機能を有する部材に
は同一の番号を付記し、その説明を省略する。
【０５３５】前記実施の形態１３ないし１８では、電子
機器の具体例であるデジタル複合機１そのものが、自己
診断部１３および電子メール通信部１１を内蔵している
構成であったが（図３２・図３４・図３８・図４０参
照）、本発明はこれに限定されるものではない。たとえ
ば、本実施の形態のように、少なくとも自己診断機能お
よび電子メール通信機能がまとまって別個の情報通信装
置となっており、この情報通信装置を通信手段を備えて
いないデジタル複合機１ｃ（電子機器）に外付けするこ
とで、結果的に、該デジタル複合機１ｃに前記情報通信
部１０（図３２他参照）に相当する情報通信手段を装備
させることができる。
【０５３６】具体的には、たとえば、図３３に示すよう
に、本実施の形態にかかる管理システムにおいては、デ
ジタル複合機１ｃ（情報通信機能を備えていない）に対
して、情報通信装置５が別途外部接続されている。上記
デジタル複合機１ｃは、前記情報通信部１０に相当する
構成を備えていないだけで、デジタル複合機１と同様の
構成を有しており、具体的には、前記画像形成部２０、
操作パネル２１（ハードキー部２１ａ・表示パネル２１
ｂを含む）、機器制御部１２、メモリ１４、カウンター
１６、その他図示しない公知の各種構成と、インターフ
ェース部（Ｉ／Ｆ部）２３を備えている。
【０５３７】一方、情報通信装置５は、電子メール通信
部（機器通信手段；通知手段；異常時通知手段）５１、
機器診断部（自己診断手段；動作状態確認部；生成部；
動作情報生成手段）５２、通信制御部（制御手段）５
３、およびインターフェース部（Ｉ／Ｆ部）５４を備え
ている。
【０５３８】電子メール通信部５１は、前記電子メール
通信部１１と同様のネットワーク３を介して電子メール
を送受信する通信手段である。機器診断部５２は、前記
自己診断部１３に相当し、デジタル複合機１ｃの状態を
診断して診断結果（動作情報）を生成する。Ｉ／Ｆ部２
３およびＩ／Ｆ部５４は、デジタル複合機１ｃと情報通
信装置５との間で各種情報をやりとりするための手段で
ある。通信制御部５３は、情報通信装置５の動作全般を
制御し、特に、上記診断結果（動作情報）を電子メール
通信部５１によって上記所定の送信先に送信させる制御
を行うようになっている。
【０５３９】上記情報通信装置５のＩ／Ｆ部５４とデジ
タル複合機１ｃのＩ／Ｆ部２３とが接続されることによ
って、本実施の形態におけるデジタル複合機１ｃは、前
記実施の形態１４などで述べたような、自己診断機能と
電子メール通信機能とを有するデジタル複合機１と同様
の機能を発揮することができる。なお、上記情報通信装
置５の具体的な機能としては、前記実施の形態１３ない
し１８と同様であるのでその説明は省略する。
【０５４０】このような構成であれば、自己診断機能や
電子メール通信機能を備えていないデジタル複合機１ｃ
に対しても、上記情報通信装置５を外付けするだけで、
本発明にかかる電子機器の管理システムを構築すること
ができる。それゆえ、本発明にかかる管理システムの適
用範囲を拡大して、汎用性を高めることができる。
【０５４１】また本実施の形態のように情報通信装置５
を外付けする構成では、たとえば１ユーザーが複数台の
デジタル複合機１ｃ…を有している場合には、図示しな
いが、１台の情報通信装置５を複数のデジタル複合機１
ｃ…それぞれに接続させることもできる。
【０５４２】〔実施の形態２０〕ところで、前記各実施
形態では、動作情報を生成する際の条件として、予め定
められた回数、画像形成動作したか否か、あるいは、サ
ービス対応後、予め定められた時間が経過するか否かを
採用した場合について説明した。これに対して、本実施
の形態では、動作情報を生成する際の他の条件として、
自己の機能の動作状態を監視し、異常が検出された時点
で動作情報を生成する場合について、図４５を参照しな
がら説明する。
【０５４３】なお、以下では、前記実施の形態１６と同
様に、サービス対応後、予め定められた回数動作した時
点で、ユーザーに正常か否かを問い合わせ、正常である
と確認された時点で課金する構成と併用し、ハードウェ
ア構成が図３８と略同様である場合について説明する
が、自己診断部１３を備えていれば、課金のタイミング
が異なる構成や、ユーザーへ問い合わせずに自己診断の
みに基づいて動作情報を生成する構成など、他の構成に
も適用できる。
【０５４４】すなわち、例えば、デジタル複合機１の自
己診断部１３による自己診断や、ユーザーによる動作状
態確認によって、デジタル複合機１において、第１カセ
ットからの給紙ジャムの発生が多発していることが発覚
すると、デジタル複合機１またはデジタル複合機１のユ
ーザーは、前記各実施形態と同様に、サービスセンター
２００へサービス要請する。デジタル複合機１が電子
メールで自発的にサービス要請する場合、当該電子メー
ルには、送信元（デジタル複合機１）を特定する送信元
情報と、具体的な不具合の症状として「第１カセットか
らの給紙多発」と、サービス要請の内容として「点検を
依頼する」旨とが含まれている。また、ユーザーがサー
ビス要請する場合、電話やファクシミリなどによって、
同等の情報がサービスセンター２００に通知される。
【０５４５】一方、上記点検通知を受けたサービスセン
ター２００は、サービスマンが保有するＳ情報端末２ｅ
へ、サービス指示を与える。当該「サービス指示」に
は、点検通知を送信したユーザーの情報（例えば、ユー
ザーの住所やデジタル複合機１の機種／オプションのユ
ニット構成など）と、不具合の症状（この例では、第１
カセットからの給紙ジャム多発）とが含まれている。ま
た、サービスセンター２００は、上記ユーザーの情報や
不具合の症状などに基づいて、補修に必要と見込まれる
補修部品の情報（例えば、給紙ローラなど）、および、
過去のサービス対応情報（サービス履歴）も、Ｓ情報端
末２ｅへ通知して、サービスの効率化を図る。なお、例
えば、不具合と、その原因および対応とを関連つけたデ
ータベースがあれば、当該データベースから、通知され
た不具合の症状に類似した不具合を検索し、その原因お
よび対応もＳ情報端末２ｅへ通知してもよい。
【０５４６】上記サービス指示を受けたサービスマン
は、点検通知の送信元であるユーザー先に訪問して、
サービス対応する。具体的には、第１カセットからの給
紙状態を確認することで、問題となる箇所（部品）を特
定し、必要であれば、部品を交換する。一例として、不
具合（給紙ジャム多発）が、給紙ローラのゴムの消耗に
よる「すべり」が原因とすると、サービスマンは、デジ
タル複合機１に装着されている第１カセットの給紙ロー
ラを、持参してきた交換部品（給紙ローラ）に交換し、
再度、第１カセットからの給紙動作を確認する。さら
に、不具合が解消されたことが確認できると、サービ
スマンによるサービス対応が終了する。
【０５４７】ただし、不具合によっては、複数の原因が
混在している場合もあり、１つの原因に対応し、一見し
たところ、不具合が完全に解消されたように見えても、
潜在的には、未だ問題が残っていることがある。したが
って、サービス後、さらに、デジタル複合機１の状態を
監視することが重要になる。
【０５４８】本実施の形態にかかるデジタル複合機１で
は、正常と判断するための条件が成立するまでの間、自
己診断部１３によって、デジタル複合機１の状態を監視
し続け、異常が検出された場合、機器制御部１２は、即
座に、電子メール通信部１１へ指示して、異常が発生し
たことを示す動作情報が含まれた電子メールを、情報管
理装置４（サービスセンター２００）へ送信する。例え
ば、上述の不具合例の場合、デジタル複合機１は、第１
カセットからの給紙回数が規定値（Ｎ回）に達するま
で、第１カセットからの給紙状態を監視し、給紙ジャム
が発生すると、図４５中、’で示すように、自発的
に、動作確認中における不具合を示す確認結果を電子メ
ールに発信する。これにより、サービスセンター２００
は、ユーザーに手間をかけることなく、不具合が発生し
た時点で、不具合の発生を把握でき、例えば、新たな
サービス対応指示などの対応を取ることができる。
【０５４９】これとは逆に、上記条件が成立するまでの
間、異常が発見されなかった場合、デジタル複合機１
は、必要に応じて、図３９（ａ）に示すように、動作状
態を表示パネル２１ｂへ表示すると共に、図４５に示す
ように、ユーザーに動作状態の良否を確認し（）、ユ
ーザーによる確認結果と自己診断結果とを電子メールで
送信する（）。一方、サービスセンター２００は、動
作状態が良好である旨の確認結果をデジタル複合機１か
ら受け取ると、前記の各実施の形態と同様に、ユーザ
ーへ課金処理する。また、ユーザーによる確認結果や自
己診断結果によって、異常（不調）が発見された旨通知
されると、サービスセンター２００は、新たなサービ
ス対応指示などの対応をとる。
【０５５０】本実施の形態にかかるデジタル複合機１
は、部品交換などのサービス対応を行った後、所定の条
件が成立するまでの間、当該部品に関する動作状態を監
視し、異常が検出された場合、自動的にサービスセンタ
ー２００へ通知する。この結果、サービスセンター２０
０は、不具合が発生した時点で不具合の発生を把握で
き、不具合に即応できる。また、状態監視の対象は、不
具合の発生に伴って交換された部品に関する状態を詳細
に監視すればよく、状態監視の期間も、正常動作を確認
するための条件が成立するまでの間でよい。したがっ
て、デジタル複合機１に余り負担をかけることなく、そ
の時点で不具合が発生しやすい箇所を監視できる。
【０５５１】なお、本実施の形態では、前記実施の形態
１６と同様に、ユーザーによる確認と、自己診断結果と
の双方に基づいて、最終的な動作情報を作成しているの
で、一方で判定する場合よりも、状態の判定精度を向上
できる。
【０５５２】〔実施の形態２１〕ところで、前記実施の
形態２０では、正常と判断する条件が一定の場合を例示
した。これに対して、本実施の形態では、正常と判断す
る条件（例えば、動作確認回数）を、例えば、不具合の
発生頻度や不具合のレベルなど、不具合の状況に応じて
変更する場合について、図３８、並びに、図４６および
図４７を参照しながら説明する。
【０５５３】すなわち、本実施の形態にかかるデジタル
複合機１は、不具合の発生頻度を示す情報として、例え
ば、各カセットからの給紙情報（ジャム発生頻度ログ）
を、図３８に示すメモリ１４に記憶している。本実施の
形態では、図４６に示すように、デジタル複合機１の機
器制御部１２が、各カセットについて、最近給紙された
１００枚のうちのジャム発生枚数をカウントし、ログを
取っている。当該ジャム発生頻度ログは、常時更新され
ているので、何らかの要因で、ジャムが急に多発するよ
うになった場合には、ジャム発生頻度が急に上昇するこ
とになる。
【０５５４】ここで、このジャム発生頻度は、ユーザー
が感じた不具合を客観的に示す数字であるだけでなく、
ユーザーの不満レベル（点検要望の度合い）を示してい
る。したがって、最低でも、サービスによって、このジ
ャム発生頻度を下回らないと、ユーザーは、不具合が解
消されたと感じず、サービスに対する安心感や信頼感を
低下させてしまう。
【０５５５】本実施の形態にかかるデジタル複合機１
は、上記事態を招かないように、メモリ１４に格納され
たジャム発生頻度ログを参照し、動作状態を監視する期
間を、ジャム発生頻度ログに応じて決定することで、少
なくとも点検指示が出された時点における発生頻度で不
具合が発生すれば、当該不具合の発生時点が監視期間内
になるように、当該期間の長さを設定している。
【０５５６】具体的には、図４６に示すように、点検要
望時点で、第１カセットからの給紙ジャムの発生頻度が
２０％であるとメモリ１４に格納されていた場合、５枚
に１枚がジャムになると計算される。したがって、サー
ビス対応後、５枚給紙する間、ジャムの発生を監視し、
当該期間中にジャムが発生しなければ、発生頻度が改善
されたと見なすことができる。
【０５５７】本実施の形態では、偶然発生頻度が低かっ
ただけの場合も考慮して、安全のために、算出した回数
を基準に、所定の比率（例えば、１０倍）だけ、ジャム
を監視する回数を大きく（長く）設定する。上記の例で
は、メモリ１４のログから、５枚が算出されるので、自
己診断部１３は、５０枚の給紙まで、ジャムの発生を監
視する。
【０５５８】これにより、サービスセンター２００は、
ユーザーが点検を要請した時点における頻度で不具合が
発生すれば、略確実に不具合の発生を検出できる。この
結果、サービス対応によって、不具合の発生頻度が低下
しなかった場合、サービスセンター２００は、ユーザー
に手間をかけることなく、再度、サービス対応するなど
の対策を取ることができ、サービスに対する安心感や信
頼感の低下を防止できる。
【０５５９】なお、上記サービスセンター２００やＳ情
報端末２ｅなど、サービス側の機器は、点検要望時にお
ける不具合の発生頻度（ジャム発生頻度ログ）を格納し
ておく方が望ましい。これにより、サービスセンター２
００は、上記期間中、不具合が発生しなかったことと、
点検要望時点における不具合の発生頻度（ジャム発生頻
度）との双方を、点検を要望したユーザーに提示でき
る。このように、サービスの前後における不具合の状況
を客観的に提示できるので、サービスの具体的な効果に
ついて説得力を持って説明できる。この結果、ユーザー
の安心と信頼とを得やすい管理システムを実現できる。
【０５６０】ところで、前記実施の形態２０および２１
のように、動作を監視する期間が設定される場合、１度
に複数の事象についてサービス対応すると、動作を監視
する期間が互いに相違し、監視完了時点もそれぞれ別の
時点になる虞れがある。
【０５６１】例えば、図４７に示すように、カセットか
らの給紙ジャムが２箇所（例えば、第１カセットおよび
第３カセット）で多発し、両者へのサービスが依頼され
た場合、上述と同様の方法で動作確認回数を設定する
と、第１および第３カセットの動作確認回数は、それぞ
れ、５０枚、および２５枚となる。したがって、第１カ
セットの監視完了時点は、当該第１カセットが５０枚給
紙した時点となり、第３カセットの監視完了時点は、当
該第３カセットが２５枚給紙した時点となる。
【０５６２】この場合、比較例として、それぞれの監視
完了時点で、デジタル複合機１からサービスセンター２
００へ結果通知を行う構成を考えると、当該構成では、
単独の確認結果を受け取った段階において、サービスセ
ンター２００は、それぞれのサービス対応が正常に終了
に終了したか否かを判断できず、課金処理も実施できな
い。また、不具合によっては、複数の要因（パーツやユ
ニット）が相互に関連して発生している場合もあり、単
独の確認結果では、サービス後の結論が出せない。特
に、サービス結果を報告する際、ユーザーの入力も参照
している場合、それぞれの監視完了時点で、ユーザーに
指示を仰ぐ必要があり、ユーザーの操作回数が増加して
しまう。
【０５６３】これに対して、本実施の形態にかかるデジ
タル複合機１は、複数の監視期間が設定された場合、全
ての監視期間が終了した時点で、ユーザーへ問い合わせ
ると共に、問い合わせ結果と各監視対象に対する自己診
断結果とを示すサービス対応結果をサービスセンター２
００に送信する。このように、デジタル複合機１が、全
ての結果がそろった時点で、まとめて（一度）に通知す
ることで、サービスセンター２００は、トータルなサー
ビス対応結果を判断でき、例えば、再度のサービス指示
や課金処理など、次のアクションを効果的かつ速やかに
実施できる。なお、本実施形態では、異常が発生した時
点で、異常の発生がサービスセンター２００に通知され
るので、サービスセンター２００は、個々の機能（監視
対象）についての最終的なサービス対応結果の送信が遅
れても何ら支障なく、異常に即応できる。
【０５６４】〔実施の形態２２〕ところで、前記実施の
形態１３ないし２１では、デジタル複合機１による動作
情報の送信先が、不具合の発生した部品やユニットを保
守管理する情報管理装置４（サービスセンター２００）
の場合について説明した。これに対して、本実施の形態
では、デジタル複合機１へプリンタボード１０１を装着
し、当該デジタル複合機１をネットワークプリンタとし
て使用する場合を例にして、動作情報の送信先を複数設
定可能で、不具合の発生した部品やユニットが同一であ
っても、不具合の状況によって、送信先を変更（追加）
する場合について図４８を参照しながら説明する。
【０５６５】すなわち、デジタル複合機１がネットワー
クプリンタとして使用される場合、図４８に示すよう
に、当該デジタル複合機１には、イーサネット（登録商
標）などから構成されるローカルエリアネットワーク
（ＬＡＮ）６を介して、送信先としてのユーザ端末７お
よび管理者端末８が接続されている。上記ユーザ端末７
および管理者端末８は、例えば、パーソナルコンピュー
タなどのコンピュータであり、ユーザ端末７は、ネット
ワークプリンタ（デジタル複合機１）の利用者となるユ
ーザー（一般ユーザー）が使用する。一方、管理者端末
８は、ＬＡＮ６を管理する管理者が使用する端末であ
り、管理者は、当該管理者端末８によって、ＬＡＮ６内
の各機器のアドレス設定などのネットワーク設定を実施
できる。なお、上記ＬＡＮ６には、ゲートウェイ９も接
続されており、デジタル複合機１など、ＬＡＮ６内の機
器は、ゲートウェイ９、および、外部のネットワーク３
を介して、情報管理装置４（サービスセンター２００）
と通信できる。
【０５６６】このように、デジタル複合機１と他の機器
（ユーザ端末７）とが通信して動作するシステムでは、
デジタル複合機１に不具合が発生した場合、不具合の原
因がデジタル複合機１自体にあるとは限らず、ユーザ端
末７やＬＡＮ６に原因がある場合がある。また、管理者
は、一般ユーザーに比べて、ＬＡＮ６内の機器の扱いに
習熟しており、サービスセンター２００に通知しなくて
も、不具合を解消できる場合がある。
【０５６７】例えば、デジタル複合機１がプリンタボー
ド１０１を認識しないという不具合の場合、その原因と
しては、プリンタボード１０１の故障や取り付け上の不
備など、サービスセンター２００が対応すべき原因と、
ネットワーク設定の不備など、ＬＡＮ６の管理者が対応
すべき原因とが想定される。また、拡張されていない機
能がユーザ端末７のプリンタドライバで設定されている
という不具合の場合、例えば、一般ユーザーの誤操作な
どによって、プリンタドライバ上のプリンタ構成設定が
誤っていることなどが原因であると想定され、サービス
センター２００ではなく、一般ユーザー、または、その
ユーザーを指導できる立場にある管理者で対応すること
が望まれる。一方、メモリオーバーでデータ処理できな
いという不具合の場合、その原因としては、プリンタ処
理するために必要な容量のメモリがデジタル複合機１に
搭載されていないなど、サービスセンター２００での対
応が必要な原因と、ユーザ端末７からの出力指示データ
が異常に大きいことや、出力不可能な印字を指示してい
ることなど、一般ユーザー、または、そのユーザーを指
導できる立場にある管理者で対処可能な原因とが想定さ
れる。
【０５６８】本実施の形態にかかるデジタル複合機１で
は、図４９に示すように、不具合の内容と通知先との対
応表を図３８に示すメモリ１４に格納しており、機器制
御部１２は、自己診断部１３が不具合を検出した場合、
メモリ１４を参照して、不具合の内容に応じた通知先
へ、動作情報を示す電子メールを送信するように、電子
メール通信部１１を制御する。これにより、デジタル複
合機１は、当該不具合に対応可能な通知先に動作情報を
送信できるので、タイムリーかつ効果的に不具合に対処
できる。
【０５６９】例えば、デジタル複合機１によって「プリ
ンタボード１０１が認識されない」という不具合を検出
した場合、デジタル複合機１は、メモリ１４を参照し
て、管理者端末８および情報管理装置４（サービスセン
ター２００）に不具合を通知する。これにより、サービ
スセンター２００は、再度、サービスマンを派遣するな
どして、プリンタボード１０１の故障の有無や取り付け
上の不備を確認できる。また、ＬＡＮ６の管理者は、Ｌ
ＡＮ６のネットワーク設定を確認できる。一方、「拡張
されていない機能がユーザ端末７のプリンタドライバで
設定されている」との不具合を検出した場合、デジタル
複合機１は、管理者端末８とユーザ端末７とへ動作情報
を送信する。これにより、一般ユーザーは、自発的に、
あるいは、管理者の指導を受けて、それぞれのユーザ端
末７のプリンタドライバを確認し、プリンタドライバ上
のプリンタ構成設定を正しく行うことができる。また、
「メモリオーバーでデータを処理できない」との出力処
理上の不具合が検出された場合、デジタル複合機１は、
ユーザ端末７、管理者端末８およびサービスセンター２
００へ動作情報を送信する。これにより、サービスセン
ター２００は、サービス対応の履歴を格納したデータベ
ースを参照したり、ネットワーク３を介して、デジタル
複合機１と確認したり、あるいは、動作情報にメモリ容
量が含まれる場合は、それを確認するなどして、デジタ
ル複合機１に搭載されたメモリ１４の記憶容量が十分な
大きさであるか否かを確認すると共に、不足であれば、
サービスマンを派遣するなどして、デジタル複合機１の
メモリ１４の容量を増加させることができる。また、一
般ユーザーは、自発的に、あるいは、管理者の指導を受
けて、ユーザ端末７を操作する際、不正なデータ（デジ
タル複合機１が出力できないデータ）の出力指示や、異
常に大きなデータの出力指示を、デジタル複合機１へ指
示しないように留意できる。
【０５７０】さらに、本実施の形態にかかるデジタル複
合機１は、不具合処置による動作確認結果についても、
最初に不具合を検出して通知した通知先と同一の通知先
へ連絡している。これにより、例えば、管理者が対応で
きない場合、管理者がサービスセンター２００へサービ
ス要請したり、例えば、サービス対応した部品が正常に
動作していることが確認された時点で、サービスセンタ
ー２００が課金処理するなど、それぞれの通知先は、速
やか、かつ、的確に、次の対応を選択できる。
【０５７１】〔実施の形態２３〕ところで、デジタル複
合機１のように、オプションのユニットを装着すること
で、機能拡張可能な電子機器では、ユニットが装着され
ると、そのユニットに応じた拡張機能が使用可能とな
る。本実施の形態では、ユニットや部品の交換などを含
む保守対応後に、動作情報を送信する構成に代えて／加
えて、ユニットの追加時に動作情報を送信する構成につ
いて説明する。
【０５７２】本実施の形態にかかるデジタル複合機１に
は、図５０に示すように、デジタル複合機本体１００に
装着可能で、装着時にデジタル複合機本体１００の機能
を拡張可能なユニットとして、上記ユーザ端末７などの
パーソナルコンピュータからＬＡＮ６やシリアルインタ
ーフェースなどを介して送信されるデジタル原稿（デー
タ）をプリント可能にするプリンタボード１０１と、原
稿を自動給紙可能な原稿送り装置（ＡＤＦ）１０２と、
デジタル複合機本体１００にセット可能な印刷用紙より
も大量の印刷用紙を、一度にセット可能な大容量給紙カ
セット１０３と、出力用紙のオフセット処理やステープ
ル処理などの製本処理を行う後処理装置１０４とが用意
されている。
【０５７３】一方、本実施の形態にかかるデジタル複合
機本体１００には、前記の各実施形態のいずれかにかか
るデジタル複合機１の構成に加えて、図５１に示すよう
に、オプションのユニットの装着を検出するユニット装
着検出部（検出手段）１７が設けられている。また、メ
モリ１４には、各ユニットが装着された場合の通信先が
格納されている。
【０５７４】なお、図５１では、一例として、前記実施
の形態２１に示すデジタル複合機１（図３８参照）にユ
ニット装着検出部１７を設けた場合を図示している。ま
た、図４３に示す構成の場合は、デジタル複合機１ｃお
よび情報通信装置５のいずれにユニット装着検出部１７
を設けてもよいし、双方にユニット装着検出部１７の一
部を設け、両者がＩ／Ｆ部２３・５４を介して通信し協
調動作することで、ユニット装着検出部１７を実現して
もよい。
【０５７５】上記構成では、ユニット装着検出部１７が
ユニットの装着を検出すると、機器制御部１２は、メモ
リ１４を参照して、装着されたユニットに応じた送信先
へ、動作情報を送信する。
【０５７６】一例として、図５２に示すように、プリン
タボード１０１が装着されると、デジタル複合機本体１
００において、ユニット装着検出部１７は、プリンタボ
ード１０１が装着されたことを検出し、機器制御部１２
は、プリンタボード１０１に対応する送信先をメモリ１
４から読み出す。本実施の形態にかかるメモリ１４に
は、プリンタボード１０１に対応する送信先として、プ
リンタボード１０１の利用者が格納されている。この場
合、機器制御部１２は、電子メール通信部１１へ指示
し、動作状態として、デジタル複合機１がプリンタとし
て使用可能になったことを示す電子メールを、プリンタ
ボード１０１の各利用者に送信させる。
【０５７７】一方、通知を受けた利用者（一般ユーザ
ー）は、自らのユーザ端末７へ、プリンタドライバをイ
ンストールする。これにより、ユーザ端末７は、デジタ
ル複合機１をネットワークプリンタとして利用可能にな
る。
【０５７８】その後、デジタル複合機本体１００は、部
品が交換された場合と同様に、正常と判断するための条
件が成立するまでの間（例えば、所定回数動作するまで
の間）、装着されたユニットの動作状態を監視する。こ
こで、監視期間中、不具合が検出されると、デジタル複
合機本体１００の機器制御部１２は、メモリ１４を参照
するなどして、サービスセンター２００や管理者端末８
あるいはユーザ端末７など、不具合検出時の送信先とし
て、予め定められた送信先を取得すると共に、機器制御
部１２は、電子メール通信部１１へ指示して、当該送信
先へ動作情報を示す電子メールを送信させる。
【０５７９】上記サービスセンター２００は、動作情報
を受信すると、Ｓ情報端末２ｅへサービス対応を指示し
て、サービスマンを派遣したり、対応策をユーザーに連
絡するなどのサービスを行う。また、管理者は、管理者
端末８が動作情報を受け取ると、当該動作情報に基づい
て、ＬＡＮ６のネットワーク設定を確認し、不備を修正
するなどして、不具合に対処する。さらに、一般ユーザ
ーは、ユーザ端末７が動作情報を受け取り、ユニットに
不具合が発生した旨、通知されると、例えば、印刷自体
を取りやめたり、他のプリンタへ印刷するなどして、不
具合に対処する。
【０５８０】なお、不具合が検出された場合、あるい
は、ユニットを装着してもユニットの正常動作を検出で
きない場合には、デジタル複合機本体１００の機器制御
部１２は、ユニットへ動作停止を指示したり、ユニット
への動作指示を中止するなどして、ユニットを強制的に
動作停止させる方が好ましい。この場合は、例えば、損
傷したユニットを使用し続けて、損傷がひどくなるな
ど、不具合が発生しているにも拘らずユニットが動作し
続けた場合の不具合の拡大を防止できる。
【０５８１】ここで、ネットワークプリンタとして動作
する場合は、設置されるネットワーク（ＬＡＮ６）の設
定に大きく影響を受けるため、ネットワークプリンタを
正しく動作させるためには、ＬＡＮ６の管理者による対
応が不可欠であり、ＬＡＮ６の管理者での対応で十分な
ことが多い。このような場合は、送信先として、管理者
端末８のみを登録すればよい。また、サービスセンター
２００に依頼すると料金が必要になる場合、デジタル複
合機本体１００は、サービスセンター２００へ動作情報
を送信してサービス要請する前に、表示パネル２１ｂの
表示でサービス要請の有無の入力を促し、操作パネル２
１などへの入力に基づいて、サービスセンター２００へ
サービス要請するか否かを決定する方が望ましい。
【０５８２】また、サービス対応や管理者の対応によっ
て、プリンタボード１０１が交換されたり、ネットワー
ク設定が修正されるなどして、不具合が解消されると、
デジタル複合機本体１００は、プリンタボード１０１を
装着した場合と同様に、ネットワークプリンタの利用者
へ、デジタル複合機１がプリンタとして使用可能になっ
たことを示す電子メールを送信する。
【０５８３】これとは逆に、上記監視期間中、不具合が
検出されない場合、機器制御部１２は、表示パネル２１
ｂの表示で、不具合の有無の入力を促すと共に、操作パ
ネル２１へ不具合の有無が入力されると、自己診断部１
３による自己診断結果と当該ユーザー入力とに基づいて
動作情報を作成し、電子メール通信部１１へサービスセ
ンター２００など、正常動作確認時における動作情報の
送信先として予め定められた送信先へ送信する。これに
より、サービスセンター２００は、デジタル複合機本体
１００にプリンタボード１０１が装着され、正常に動作
していることを把握でき、その後、デジタル複合機本体
１００のユーザーからサービス要請があった場合、正常
に動作していると通知があったことも考慮して、サービ
ス要請された不具合への対処法を決定できる。
【０５８４】一方、図５３に示すように、デジタル複合
機本体１００に原稿送り装置１０２が装着されると、デ
ジタル複合機１は、自動で原稿を給紙可能となり、例え
ば、コピー時の原稿交換を自動化できるようになる。こ
こで、原稿送り装置１０２の利用者は、ネットワークプ
リンタとして動作する場合とは異なり、デジタル複合機
本体１００の前に足を運んでデジタル複合機１を動作さ
せることが想定される。したがって、デジタル複合機本
体１００の機器制御部１２は、メモリ１４を参照し、原
稿送り装置１０２の利用者への通知として、デジタル複
合機本体１００の表示パネル２１ｂへ、原稿送り装置１
０２が使用可能になった旨を表示する。
【０５８５】この場合、原稿送り装置１０２が装着され
た後、最初にデジタル複合機１を使用する利用者は、デ
ジタル複合機本体１００の表示パネル２１ｂを確認し、
操作パネル２１などを操作して、各種コピー機能を設定
する。ここで、原稿送り装置１０２が装着されると、デ
ジタル複合機本体１００は、表示パネル２１ｂに、原稿
送り装置１０２が使用可能になった旨を表示している。
したがって、上記利用者は、表示パネル２１ｂを参照す
ることで、デジタル複合機１に新たな機能が追加された
ことを把握できる。なお、不具合発生時における動作情
報の送信動作や、監視期間終了時における動作情報の送
信動作は、プリンタボード１０１を装着した場合と同様
である。
【０５８６】なお、本実施の形態も含めて、上述してき
た実施の形態では、電子機器の例としてデジタル複合機
（画像形成装置）を挙げたが、もちろん本発明はこれに
限定されるものではない。上記電子機器としては、他に
パソコンなどを挙げることができる。あるいは民生用ま
たは業務用に使用される各種機械を電子制御とした上で
インターネットに接続可能としておけば、本発明にかか
る電子機器の管理システムを十分適用することができ
る。
【０５８７】上記電子機器の他の例としては、たとえば
各種自動販売機が挙げられる。自動販売機は、上述して
きた画像形成装置と同様に、定期的なメンテナンスや、
発生したトラブルへのきめこまやかな対応が要求され
る。また、トラブルの内容も常に一定であるとは限らな
い。そこで、自動販売機によって商品を販売するベンダ
ーが、本発明にかかる電子機器の管理システムを採用す
ることによって、各種トラブルやメンテナンスに対し
て、最小限のサポートで最大限きめこまやかなサポート
対応を行うことができる。
【０５８８】なお、上記実施の形態５ないし２３におい
て、情報管理装置４を構成する各部材は、ＣＰＵなどの
演算手段が、ＲＯＭやＲＡＭなどの記録媒体に格納され
たプログラムを実行することで実現される機能ブロック
であってもよいし、同様の処理を行うハードウェアで実
現してもよい。また、処理の一部を行うハードウェア
と、当該ハードウェアの制御や残余の処理を行うプログ
ラムを実行する上記演算手段とを組み合わせても実現す
ることもできる。さらに、上記演算手段は、単体であっ
てもよいし、装置内部のバスや種々の通信路を介して接
続された複数の演算手段が共同してプログラムを実行し
てもよい。
【０５８９】上記プログラムは、プログラム自体や当該
プログラムを作成するためのデータなどを示すプログラ
ムデータを記録媒体に格納し、当該記録媒体を配付した
り、あるいは、上記プログラムデータを、有線または無
線の通信手段で送信したりして配付され、上記演算手段
で実行される。
【０５９０】ここで、プログラムデータを配付する際の
記録媒体は、取外し可能である方が好ましいが、プログ
ラムデータを配付した後の記録媒体は、取外し可能か否
かを問わない。また、上記記録媒体は、プログラムデー
タが記憶されていれば、書換え（書き込み）可能か否
か、揮発性か否か、記録方法および形状を問わない。記
録媒体の一例として、磁気テープやカセットテープなど
のテープ、あるいは、フロッピー（登録商標）ディスク
やハードディスクなどの磁気ディスク、または、ＣＤ−
ＲＯＭや光磁気ディスク（ＭＯ）、ミニディスク（Ｍ
Ｄ）やデジタルビデオディスク（ＤＶＤ）などのディス
クが挙げられる。また、記録媒体は、ＩＣカードや光カ
ードのようなカード、あるいは、マスクＲＯＭやＥＰＲ
ＯＭ、ＥＥＰＲＯＭまたはフラッシュＲＯＭなどのよう
な半導体メモリであってもよい。
【０５９１】なお、上記プログラムデータは、上記各処
理の全手順を上記演算手段へ指示するコードであっても
よいし、所定の手順で呼び出すことで、上記各処理の一
部または全部を実行可能な基本プログラム（例えば、オ
ペレーティングシステムやライブラリなど）が既に存在
していれば、当該基本プログラムの呼び出しを上記演算
手段へ指示するコードやポインタなどで、上記全手順の
一部または全部を置き換えてもよい。
【０５９２】また、上記記録媒体にプログラムデータを
格納する際の形式は、例えば、実メモリに配置した状態
のように、演算手段がアクセスして実行可能な格納形式
であってもよいし、実メモリに配置する前で、演算手段
が常時アクセス可能なローカルな記録媒体（例えば、実
メモリやハードディスクなど）にインストールした後の
格納形式、あるいは、ネットワークや搬送可能な記録媒
体などから上記ローカルな記録媒体にインストールする
前の格納形式などであってもよい。また、プログラムデ
ータは、コンパイル後のオブジェクトコードに限るもの
ではなく、ソースコードや、インタプリトまたはコンパ
イルの途中で生成される中間コードとして格納されてい
てもよい。いずれの場合であっても、圧縮の解凍や、復
号化、インタプリト、コンパイル、リンク、あるいは、
実メモリへの配置などの処理や各処理の組み合わせによ
って、上記演算手段が実行可能な形式に変換可能であれ
ば、プログラムデータを記録媒体に格納する際の形式に
拘わらず、同様の効果を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態にかかる電子機器の
管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例を示
すブロック図である。
【図２】図１に示す管理システムにおいて、機器情報を
電子メールで送信する状態を示す説明図である。
【図３】図１に示す管理システムにおいて、複数の送信
先から一つの送信先を選択した上で機器情報を電子メー
ルで送信する状態を示す説明図である。
【図４】図１に示す管理システムにおいて、二つの送信
先の双方に機器情報を電子メールで送信する状態を示す
説明図である。
【図５】本発明の第２の実施の形態にかかる電子機器の
管理システムにおいて、機器情報を電子メールで送信先
に送信する前に、ユーザーに確認をとる状態を示す説明
図である。
【図６】本発明の第３の実施の形態にかかる電子機器の
管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例を示
すブロック図である。
【図７】図６に示す管理システムにおいて、時間に基づ
いて送信先を選択する状態を示す説明図である。
【図８】本発明の第４の実施の形態にかかる電子機器の
管理システムにおいて、デジタル複合機と送信先とがそ
れぞれ複数含まれる状態を示す説明図である。
【図９】本発明の第４の実施の形態にかかる電子機器の
管理システムにおいて、図８に示す状態とは異なり、個
々のデジタル複合機の機種などによって、個々の送信先
を設定する状態を示す説明図である。
【図１０】本発明の第５の実施の形態にかかる電子機器
の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例を
示すブロック図である。
【図１１】図１０に示す管理システムにおいて、複数の
デジタル複合機からサービスセンターに一旦機器情報が
電子メールで送信されてから、サービスセンターより、
さらに二次送信先であるサービスカーに指示情報が電子
メールで送信される状態を説明する説明図である。
【図１２】図１０に示す管理システムにおいて、指示情
報が電子メールで送信されるより具体的な状態を示す説
明図である。
【図１３】本発明の第６の実施の形態にかかる電子機器
の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例を
示すブロック図である。
【図１４】図１３に示す管理システムにおいて、サポー
ト履歴テーブルに基づいて付加情報を付加した指示情報
を電子メールで送信する状態を示す説明図である。
【図１５】本発明の第７の実施の形態にかかる電子機器
の管理システムにおいて、先指示情報に続いて後指示情
報が電子メールで送信される状態を示す説明図である。
【図１６】本発明の第８の実施の形態にかかる電子機器
の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例を
示すブロック図である。
【図１７】図１６に示す管理システムにおいて、返信情
報が電子メールでデジタル複合機に返信される状態を示
す説明図である。
【図１８】図１６に示す管理システムにおいて、具体的
な返信情報の一例を示す説明図である。
【図１９】図１６に示す管理システムにおいて、具体的
な返信情報の他の例を示す説明図である。
【図２０】図１６に示す管理システムにおいて、具体的
な返信情報のさらに他の例を示す説明図である。
【図２１】本発明の第９の実施の形態にかかる電子機器
の管理システムにおいて、二次送信先から二次返信情報
が電子メールでサービスセンターに送信される状態を示
す説明図である。
【図２２】本発明の第１０の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図２３】図２２に示す管理システムにおいて、再度同
一のトラブルが発生した場合のサポート対応の一例を示
す説明図である。
【図２４】図２２に示す管理システムにおいて、再度同
一のトラブルが発生した場合のサポート対応の他の例を
示す説明図である。
【図２５】本発明の第１１の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図２６】図２５に示す管理システムにおいて、異常発
生時点および修理完了時点を履歴情報として蓄積する場
合の例を示す説明図である。
【図２７】図２５に示す管理システムにおいて、異常発
生時点および修理完了時点を履歴情報として蓄積する場
合の他の例を示す説明図である。
【図２８】図２５に示す管理システムにおいて、蓄積さ
れた履歴情報のさらに他の例を示す説明図である。
【図２９】図２８に示す履歴情報から推定される各サー
ビスマンの能力を示す説明図である。
【図３０】本発明の第１２の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図３１】図３０に示す管理システムにおいて、複数台
のデジタル複合機に一台の情報通信装置を接続した状態
の一例を示すブロック図である。
【図３２】本発明の第１３の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図３３】図３２に示す管理システムにおいて、動作情
報の生成・送信と、ユーザーに対するサービス対応の状
態とを示す説明図である。
【図３４】本発明の第１４の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図３５】図に示す管理システムにおいて、適正である
動作情報の生成・送信と、ユーザーに対するサービス対
応の状態とを示す説明図である。
【図３６】図３４に示す管理システムにおいて、適正で
ない動作情報の生成・送信と、ユーザーに対するサービ
ス対応の状態とを示す説明図である。
【図３７】本発明の第１５の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムにおいて、適正でない動作情報の生成
・送信と、ユーザーに対するサービス対応の状態とを示
す説明図である。
【図３８】本発明の第１６の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図３９】（ａ）は、動作情報として先に自己診断によ
り動作情報を生成した場合の操作パネルの状態を示す説
明図であり、（ｂ）は、動作情報として、ユーザーがサ
ービス結果を判定することにより生成する動作情報を生
成した場合の操作パネルの状態を示す説明図である。
【図４０】本発明の第１７の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図４１】図４０に示す管理システムにおいて、動作情
報の生成・送信と、ユーザーに対するサービス対応の状
態とを示す説明図である。
【図４２】本発明の第１８の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムにおいて、動作情報の生成・送信と、
ユーザーに対するサービス対応の状態とを示す説明図で
ある。
【図４３】本発明の第１９の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図４４】本発明の第１３の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムにおいて、情報管理装置の要部構成を
示すブロック図である。
【図４５】本発明の第２０の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムにおいて、動作情報の生成・送信と、
ユーザーに対するサービス対応の状態とを示す説明図で
ある。
【図４６】本発明の第２１の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムにおいて、デジタル複写機のメモリに
格納されるジャム発生頻度ログを示す説明図である。
【図４７】上記電子機器の管理システムにおいて、複数
の不具合が発生した場合の上記ジャム発生頻度ログを示
す説明図である。
【図４８】本発明の第２２の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すブロック図である。
【図４９】上記電子機器の管理システムにおいて、デジ
タル複写機のメモリに格納されるプリンタ不具合通知先
を示す説明図である。
【図５０】本発明の第２３の実施の形態にかかる電子機
器の管理システムをデジタル複合機の管理に適用した例
を示すものであり、デジタル複写機本体に装着可能なユ
ニットと、それぞれを装着した場合の通知とを示す説明
図である。
【図５１】上記電子機器の管理システムをデジタル複合
機の管理に適用した例を示すブロック図である。
【図５２】上記デジタル複写機本体にプリンタボードを
装着した場合における動作情報の生成・送信を示す説明
図である。
【図５３】上記デジタル複写機本体に原稿送り装置を装
着した場合における動作状態の通知と、動作情報の生成
・送信とを示す説明図である。
【符号の説明】
１〜１ｃ デジタル複合機（画像形成装置；電子機器） ２・２ｃ・２ｄ 送信先 ２ａ 主送信先（送信先） ２ｂ 副送信先（送信先） ２ｅ サービス情報端末（送信先；二次送信先；端末） ２ｆ 販売店情報端末（送信先；二次送信先） ３ ネットワーク ４ 情報管理装置（送信先；一次送信先） ５ 情報通信装置 ６ ローカルエリアネットワーク（ネットワーク） ７ ユーザ端末（送信先） ８ 管理者端末（送信先） １０ 情報通信部 １１ 電子メール通信部（機器通信手段；通知手段；異
常時通知手段；メール送信手段） １２ 機器制御部（制御手段；送信先決定手段；メール 生
成手段；機器制御手段） １３ 自己診断部（自己診断手段；動作状態確認部；生
成部；動作情報生成手段；電子機器診断手段） １４ メモリ １５ タイマー（計時手段） １６ カウンター １７ ユニット装着検出部（検出手段） ２０ 画像形成部 ２１ 操作パネル（入力手段；動作状態確認部；生成
部；動作情報生成手段） ２１ａ ハードキー部 ２１ｂ 表示パネル（表示手段；通知手段；異常時通知
手段；提示手段） ４１ 管理通信部（管理通信手段） ４２ 管理制御部（送信先決定手段；登録手段；管理制
御手段） ４３ 指示情報生成部（指示情報生成手段） ４４ 管理入力部（入力手段） ４５ タイマー（計時手段） ４５ａ 計時部（計時手段） ４６ メモリ（データベース；評価テ゛ータヘ゛ース；記憶手
段；通信連絡管理手段） ４７ 返信情報生成部（返信手段；返信情報生成手段） ４８ 通信連絡管理部（テ゛ータヘ゛ース；評価テ゛ータヘ゛ース；記憶
手段；通信連絡管理手段） ４８ａ 連絡管理部（テ゛ータヘ゛ース；評価テ゛ータヘ゛ース；記憶手
段；通信連絡管理手段） ４９ サービスマン評価部（評価手段） ５１ 電子メール通信部（機器通信手段；通知手段；異
常時通知手段；通信手段） ５２ 機器診断部（自己診断手段；動作状態確認部；生
成部；動作情報生成手段） ５３ 通信制御部（制御手段） １００ デジタル複写機本体（電子機器） １０１ プリンタボード（ユニット） １０２ 原稿送り装置（ユニット） １０３ 大容量給紙カセット（ユニット） １０４ 後処理装置（ユニット） ２００ サービスセンター（一次送信先；送信先）
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０３Ｇ 21/00 ５１０ Ｇ０３Ｇ 21/00 ５１０ Ｇ０６Ｆ 13/00 ３５１ Ｇ０６Ｆ 13/00 ３５１Ｎ ６３０ ６３０Ａ Ｈ０４Ｎ 1/00 １０６ Ｈ０４Ｎ 1/00 １０６Ｃ １０７ １０７Ｚ Ｆターム(参考） 2C061 AP01 AP03 HJ08 HK11 HK19 HV35 HV60 KK11 KK35 2H027 DA27 DE07 EJ13 EJ15 HA06 HA12 HB13 ZA07 5B021 AA01 AA19 BB04 NN17 NN19 5B089 GA13 GA26 JA35 JB14 KA13 LA01 5C062 AA02 AA05 AA29 AB38 AC41 AC42 AC55 BA04 BD09

Claims (72)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】特定の機能を有しており、さらに所定の送
    信先とネットワークを介して接続され、該送信先に対し
    て電子メールにより情報の送信が可能となっている電子
    機器の管理方法において、 上記電子機器に対して保守対応が実施された後に、上記
    特定の機能の実行が再開されてから、該電子機器の動作
    状態を示す動作情報を生成するステップと、 上記所定の送信先に対して、上記動作情報を送信するス
    テップとを含むことを特徴とする電子機器の管理方法。
  2. 【請求項２】特定の機能を有する電子機器であって、 ネットワークを介して接続される所定の送信先に対して
    電子メールを送信する機器通信手段と、 上記電子機器に対して保守対応が実施された後に、上記
    特定の機能の動作状態を確認する動作状態確認部、およ
    び、動作状態確認部が確認した動作状態を示す動作情報
    を生成する生成部を含む動作情報生成手段と、 上記保守対応が実施されて特定の機能の実行が再開され
    てから、上記動作情報生成手段により動作情報を生成さ
    せて、該動作情報を上記機器通信手段により上記所定の
    送信先に送信させる制御を行う制御手段とを備えている
    ことを特徴とする電子機器。
  3. 【請求項３】所定の送信先とネットワークを介して接続
    され、該送信先に対して電子メールにより情報の送信が
    可能となっている電子機器の管理方法において、 上記電子機器を構成する部品が交換された後に、特定の
    機能として、当該部品の機能の実行が再開されてから、
    該機能の動作状態を示す動作情報を生成するステップ
    と、 上記所定の送信先に対して、上記動作情報を送信するス
    テップとを含むことを特徴とする電子機器の管理方法。
  4. 【請求項４】ネットワークを介して接続される所定の送
    信先に対して電子メールを送信する機器通信手段を有す
    る電子機器であって、 上記電子機器を構成する部品が交換された後に、特定の
    機能として、当該部品の機能の動作状態を確認する動作
    状態確認部、および、動作状態確認部が確認した動作状
    態を示す動作情報を生成する生成部を含む動作情報生成
    手段と、 上記保守対応が実施されて特定の機能の実行が再開され
    てから、上記動作情報生成手段により動作情報を生成さ
    せて、該動作情報を上記機器通信手段により上記所定の
    送信先に送信させる制御を行う制御手段とを備えている
    ことを特徴とする電子機器。
  5. 【請求項５】オプションのユニットを装着することで機
    能拡大が可能で、さらに、所定の送信先とネットワーク
    を介して接続され、該送信先に対して電子メールにより
    情報の送信が可能となっている電子機器の管理方法にお
    いて、 上記ユニットの装着が検出され、特定の機能として、装
    着されたユニットによる機能の実行が開始されてから、
    該機能の動作状態を示す動作情報を生成するステップ
    と、 上記所定の送信先に対して、上記動作情報を送信するス
    テップとを含むことを特徴とする電子機器の管理方法。
  6. 【請求項６】オプションのユニットを装着することで機
    能拡大が可能な電子機器において、 ネットワークを介して接続される所定の送信先へ電子メ
    ールを送信可能な機器通信手段と、 上記ユニットの装着を検出する検出手段と、 特定の機能として、装着されたユニットによる機能の動
    作状態を確認する動作状態確認部、および、動作状態確
    認部が確認した動作状態を示す動作情報を生成する生成
    部を含む動作情報生成手段と、 上記ユニットの装着が検出され、上記特定の機能の実行
    が開始されてから、上記動作情報生成手段により動作情
    報を生成させて、該動作情報を上記機器通信手段により
    上記所定の送信先に送信させる制御を行う制御手段とを
    備えていることを特徴とする電子機器。
  7. 【請求項７】上記検出手段は、装着されているユニット
    のうち、交換されたユニットを検出可能であり、 上記動作情報生成手段は、特定の機能として、交換によ
    り新たに装着されたユニットによる機能の動作状態を示
    す動作情報を生成すると共に、 上記制御手段は、上記特定の機能の実行が再開されてか
    ら、上記動作情報生成手段により動作情報を生成させる
    ことを特徴とする請求項６記載の電子機器。
  8. 【請求項８】上記動作情報生成手段が、上記電子機器の
    状態を自己診断して自己診断結果を生成する自己診断手
    段を含んでいるとともに、 上記制御手段は、上記保守対応、部品の交換またはユニ
    ットの装着がなされた後に、該電子機器の状態を上記自
    己診断手段により自己診断させた上で、得られた自己診
    断結果を動作情報として上記機器通信手段によって上記
    所定の送信先に送信させる制御を行うことを特徴とする
    請求項２、４、６または７記載の電子機器。
  9. 【請求項９】上記自己診断手段は、予め定められた所定
    の条件に達するまでの間、上記特定の機能の動作状態を
    監視すると共に、 上記制御手段は、上記自己診断手段が不具合を検出した
    場合、所定の条件が成立するか否かに拘らず、得られた
    自己診断結果を動作情報として送信させる制御を行うこ
    とを特徴とする請求項２、４、６ないし８の何れか１項
    に記載の電子機器。
  10. 【請求項１０】上記制御手段は、保守対応、部品の交換
    またはユニットの交換の時点における不具合の状態に応
    じて、上記所定の条件を変更することを特徴とする請求
    項９記載の電子機器。
  11. 【請求項１１】上記動作情報生成手段は、予め設定され
    た所定の条件に達するまでに実行された上記特定の機能
    の動作状態に基づいて、上記動作情報を生成することを
    特徴とする請求項２、４、６ないし１０の何れか１項に
    記載の電子機器。
  12. 【請求項１２】上記予め設定された所定の条件とは、保
    守対応、部品の交換またはユニットの装着の後に上記特
    定の機能が動作した回数と、保守対応、部品の交換また
    はユニットの装着の後に経過した時間との少なくとも一
    方であることを特徴とする請求項９ないし１１の何れか
    １項に記載の電子機器。
  13. 【請求項１３】上記所定の条件は変更可能であることを
    特徴とする請求項１０または１２記載の電子機器。
  14. 【請求項１４】交換された部品または装着されたユニッ
    トが複数の場合、それぞれに関する上記所定の条件の全
    てが成立した時点で、それぞれに関する特定の機能の動
    作状態に基づいて、上記動作情報を生成することを特徴
    とする請求項９ないし１３の何れか１項に記載の電子機
    器。
  15. 【請求項１５】上記動作情報生成手段が、少なくとも、
    情報を表示可能とする表示手段と、情報を入力可能とす
    る入力手段とからなっており、 上記制御手段は、上記保守対応、部品の交換またはユニ
    ットの装着が実施された後に、該電子機器の状態が適正
    であるか否かを入力手段により入力させる表示を表示手
    段に行わせるとともに、 入力手段により入力された入力結果を動作情報として上
    記機器通信手段によって上記所定の送信先に送信させる
    制御を行うことを特徴とする請求項２、４、６ないし１
    ４の何れか１項に記載の電子機器。
  16. 【請求項１６】上記制御手段は、動作情報生成手段によ
    り電子機器の動作状態が適正でないことを示す動作情報
    が生成された場合にのみ、上記機器通信手段によって上
    記所定の送信先に動作情報を送信させる制御を行うこと
    を特徴とする請求項２、４、６ないし１５の何れか１項
    に記載の電子機器。
  17. 【請求項１７】上記制御手段は、動作情報生成手段によ
    り電子機器の動作状態が適正でないことを示す動作情報
    が生成された場合に、上記機器通信手段によって上記所
    定の送信先に動作情報を送信させるとともに、適正でな
    い動作状態の由来となる電子機器の部位を一時的に動作
    不能とする制御を行うことを特徴とする請求項２、４、
    ６ないし１６の何れか１項に記載の電子機器。
  18. 【請求項１８】上記制御手段は、適正でない動作状態の
    由来となる電子機器の部位を一時的に動作不能とした場
    合、上記特定の機能が使用できないことを、当該特定の
    機能の利用者に通知する異常時通知手段を備えているこ
    とを特徴とする請求項１７記載の電子機器。
  19. 【請求項１９】上記電子機器が画像形成装置であること
    を特徴とする請求項２、４、６ないし１８の何れか１項
    に記載の電子機器。
  20. 【請求項２０】上記特定の機能の実行が再開または開始
    されてから、上記動作状態確認部が確認した動作状態
    を、上記特定の機能の利用者に通知する通知手段を備え
    ていることを特徴とする請求項２、４、６ないし１９の
    何れか１項に記載の電子機器。
  21. 【請求項２１】上記通知手段は、上記特定の機能の実行
    が再開または開始された後、上記動作状態確認部が正常
    動作を確認した時点で、上記特定の機能の利用者へ通知
    することを特徴とする請求項２０記載の電子機器。
  22. 【請求項２２】上記所定の送信先に、上記特定の機能の
    各利用者が含まれていることを特徴とする請求項２、
    ４、６ないし２１の何れか１項に記載の電子機器。
  23. 【請求項２３】上記制御手段は、上記動作状態確認部に
    よる確認された上記特定の機能の動作状態に応じて、当
    該動作状態を示す動作情報の送信先を変更することを特
    徴とする請求項２、４、６ないし２２の何れか１項に記
    載の電子機器。
  24. 【請求項２４】上記制御手段は、装着されたユニットに
    応じて、上記動作情報の送信先を変更することを特徴と
    する請求項６または７記載の電子機器。
  25. 【請求項２５】特定の機能を有する電子機器に外部接続
    可能となっており、ネットワークに接続され、所定の送
    信先に対して電子メールにて情報の送信を可能とする通
    信手段と、電子機器の動作に対応して情報の送信を制御
    する制御手段とを備える情報通信装置において、 さらに、上記電子機器の動作状態を示す動作情報を生成
    する動作情報生成手段を備えているとともに、 上記制御手段は、電子機器に対して保守対応が実施され
    た後に、上記特定の機能の実行が再開されてから、上記
    動作情報生成手段により動作情報を生成させて、該動作
    情報を上記通信手段により上記所定の送信先に送信させ
    る制御を行うことを特徴とする情報通信装置。
  26. 【請求項２６】上記所定の送信先と、請求項２、４、６
    ないし２４の何れか１項に記載の電子機器、あるいは、
    請求項２５記載の電子機器および情報通信装置とを含む
    ことを特徴とする電子機器の管理システム。
  27. 【請求項２７】上記所定の送信先には、電子機器から動
    作情報を直接受信する一次送信先と、該一次送信先から
    保守対応に関する指示情報が送信可能となっている二次
    送信先とが含まれていることを特徴とする請求項２６に
    記載の電子機器の管理システム。
  28. 【請求項２８】さらに上記一次送信先は、保守対応後に
    電子機器が適正に動作していることを示す動作情報を受
    信した場合には、保守対応により発生した費用を課金す
    る処理を行うことを特徴とする請求項２７記載の電子機
    器の管理システム。
  29. 【請求項２９】電子機器が、自らの状態および通知する
    時間の少なくとも一方に応じて、予め定められた複数の
    送信先のうち、今回の送信先を決定するステップと、 上記電子機器が、自らの状態を示す機器情報が含まれた
    電子メールを生成し、決定された送信先に送信するステ
    ップとを含んでいることを特徴とする電子機器の管理方
    法。
  30. 【請求項３０】電子機器の状態を示す機器情報が含まれ
    た電子メールを生成するメール生成手段と、 予め定められた複数の送信先の中から、上記電子機器の
    状態および通知する時間の少なくとも一方に応じて今回
    の送信先を決定する送信先決定手段と、 決定された送信先へ上記電子メールを送信するメール送
    信手段とを備えていることを特徴とする電子機器。
  31. 【請求項３１】請求項３０記載の電子機器と、送信先と
    しての端末とを備えた電子機器の管理システムであっ
    て、 上記端末は、上記電子機器から機器情報が含まれた電子
    メールを受け取った場合、当該電子機器への電子メール
    を送信する返信手段を備え、 上記電子機器は、上記端末からの電子メールを提示する
    提示手段とを備えていることを特徴とする電子機器の管
    理システム。
  32. 【請求項３２】特定の機能を有しており、さらに所定の
    送信先とネットワークを介して接続され、該送信先に対
    して情報の送信が可能となっている電子機器の管理方法
    において、 上記電子機器の状態を診断して診断結果を生成するステ
    ップと、上記電子機器から該診断結果を少なくとも含む
    情報を電子メールにて所定の送信先に送信するステップ
    と、 上記自己診断結果に応じて、複数の送信先のうち、少な
    くとも１つを、上記所定の送信先として選択するステッ
    プとを含んでいることを特徴とする電子機器の管理方
    法。
  33. 【請求項３３】特定の機能を有する電子機器と、該電子
    機器とネットワークを介して接続される所定の送信先と
    を含む電子機器の管理システムにおいて、 上記電子機器は、自己の状態を診断して自己診断結果を
    生成する自己診断手段と、 上記所定の送信先に対して、上記自己診断結果を含む機
    器情報を電子メールで送信する機器通信手段と、 該電子機器の動作を制御し、かつ、上記機器情報を生成
    する機器制御手段を備えているとともに、 上記機器制御手段は、上記自己診断結果に応じて、上記
    所定の送信先として設定された複数の送信先のうち、少
    なくとも１つを選択して機器通信手段に機器情報を送信
    させる制御を行うことを特徴とする電子機器の管理シス
    テム。
  34. 【請求項３４】電子機器から当該電子機器の状態を示す
    機器情報が含まれた電子メールを、情報管理装置が受信
    した場合、情報管理装置が、当該機器情報および通知す
    る時間の少なくとも一方に応じて、予め定められた送信
    先のうち、今回の送信先を決定するステップと、 上記機器情報に基づいて、送信先へ通知するための指示
    情報を含む電子メールを生成し、決定された送信先に送
    信するステップとを含んでいることを特徴とする電子機
    器の管理方法。
  35. 【請求項３５】さらに、送信される可能性のある機器情
    報に関連した情報が蓄積されたデータベースから、受け
    取った上記機器情報に関連する情報を抽出して、上記指
    示情報に含めるステップを含んでいることを特徴とする
    請求項３４記載の電子機器の管理方法。
  36. 【請求項３６】情報管理装置に設けられ、電子機器の状
    態を示す機器情報が含まれた電子メールを受信した場
    合、当該機器情報および通知する時間の少なくとも一方
    に応じて、予め定められた送信先のうち、今回の送信先
    を決定する送信先決定手段と、 受け取った上記機器情報に基づいて、送信先へ通知する
    ための指示情報を含む電子メールを生成する指示情報生
    成手段とを備えていることを特徴とする電子機器の管理
    システム。
  37. 【請求項３７】上記指示情報生成手段は、送信される可
    能性のある機器情報に関連した情報が蓄積されたデータ
    ベースから、受け取った上記機器情報に関連する情報を
    抽出し、上記指示情報に含めることを特徴とする請求項
    ３６記載の電子機器の管理システム。
  38. 【請求項３８】上記データベースは、上記電子機器の履
    歴情報を記憶すると共に、 上記指示情報に関連する情報を、上記履歴情報として、
    上記データベースに登録する登録手段が設けられている
    ことを特徴とする請求項３７記載の電子機器の管理シス
    テム。
  39. 【請求項３９】上記送信先決定手段は、同じ電子機器の
    状態通知の送信先を変更した場合、変更前の送信先に
    も、上記指示情報を送信することを特徴とする請求項３
    ６ないし３８の何れか１項に記載の電子機器の管理シス
    テム。
  40. 【請求項４０】上記送信先決定手段は、上記電子機器の
    状態通知の電子メールを受け取った際、前回の送信先の
    端末のサービスマンによる当該電子機器の保守の達成度
    を判断し、予め定められた達成度を下回っている場合、
    前回とは異なる端末を送信先として決定することを特徴
    とする請求項３６ないし３９の何れか１項に記載の電子
    機器の管理システム。
  41. 【請求項４１】上記各端末のサービスマンについて、技
    術的力量を評価した情報が格納されている評価データベ
    ースを備え、 上記送信先決定手段は、上記評価データベースにて、技
    術的力量を評価した情報が前回のサービスマンよりも高
    く設定されているサービスマンの端末を、新たな送信先
    として決定することを特徴とする請求項４０記載の電子
    機器の管理システム。
  42. 【請求項４２】上記指示情報を受けた端末のサービスマ
    ンが保守対応に要した時間を示す対応時間情報を蓄積す
    ると共に、上記対応時間情報に基づいて、各サービスマ
    ンの技術的力量を評価する評価手段を備えていることを
    特徴とする請求項４１記載の電子機器の管理システム。
  43. 【請求項４３】上記指示情報生成手段は、上記電子機器
    の状態通知の電子メールを受け取った際、前回の送信先
    の端末のサービスマンによる当該電子機器の保守の達成
    度を判断し、予め定められた達成度を下回っている場
    合、前回よりも詳細な指示情報を生成することを特徴と
    する請求項３６ないし３９の何れか１項に記載の電子機
    器の管理システム。
  44. 【請求項４４】上記電子機器に設けられ、当該電子機器
    の状態を示す電子メールを送信する送信手段を備え、 上記送信手段は、上記サービスマンによって保守された
    後、当該保守作業に関連する機能として、予め定められ
    た機能の使用が再開されてから、上記電子メールとし
    て、当該機能の状態を示す電子メールを送信することを
    特徴とする請求項３６ないし４３の何れか１項に記載の
    電子機器の管理システム。
  45. 【請求項４５】上記情報管理装置または上記送信先の端
    末に設けられ、上記情報管理装置が電子機器からの電子
    メールを受信した場合に、上記電子機器への返信を示す
    電子メールを送信する返信手段と、 上記電子機器に設けられ、上記返信の電子メールを提示
    する提示手段とを備えていることを特徴とする請求項３
    ６ないし４４の何れか１項に記載の電子機器の管理シス
    テム。
  46. 【請求項４６】電子機器の状態を示す機器情報が含まれ
    た電子メールを受信した場合、当該機器情報および通知
    する時間の少なくとも一方に応じて、予め定められた送
    信先のうち、今回の送信先を決定する送信先決定手段、
    並びに、 受け取った上記機器情報に基づいて、送信先へ通知する
    ための指示情報を含む電子メールを生成する指示情報生
    成手段として、コンピュータを動作させるプログラム。
  47. 【請求項４７】請求項４６記載のプログラムが記録され
    た記録媒体。
  48. 【請求項４８】特定の機能を有しており、さらに所定の
    送信先とネットワークを介して接続され、該送信先に対
    して情報の送信が可能となっている電子機器の管理方法
    において、 上記電子機器の状態を診断して診断結果を生成するステ
    ップと、上記電子機器から該診断結果を少なくとも含む
    情報を電子メールにて情報管理装置に送信するステップ
    と、 受信した機器情報に基づいて、上記情報管理装置が、複
    数の二次送信先のうち特定の送信先を選択するステップ
    と、 選択された送信先に対して、上記機器情報に基づいて生
    成した指示情報を送信するステップとを含んでいること
    を特徴とする電子機器の管理方法。
  49. 【請求項４９】特定の機能を有する電子機器と、該電子
    機器とネットワークを介して接続される所定の送信先と
    を含む電子機器の管理システムにおいて、 上記電子機器から機器情報を受信し、他の送信先に新た
    に情報を電子メールで送信可能とする、上記所定の送信
    先としての情報管理装置と、 上記他の送信先として、該情報管理装置とネットワーク
    を介して接続される、複数の二次送信先とを備え、 上記電子機器には、自己の状態を診断して自己診断結果
    を生成する自己診断手段と、上記所定の送信先に対し
    て、上記自己診断結果を含む機器情報を電子メールで送
    信する機器通信手段とが設けられていると共に、 上記情報管理装置には、上記電子機器および上記二次送
    信先との間で電子メールにより通信を行う管理通信手段
    と、 電子機器から電子メールにて受信した機器情報に基づい
    て、上記二次送信先に送信するための指示情報を生成す
    る指示情報生成手段と、 装置全体の動作を制御すると共に、受信した機器情報に
    基づいて上記複数の二次送信先のうち特定の送信先を選
    択し、選択された送信先に対して生成された指示情報を
    管理通信手段によって送信させる制御を行う管理制御手
    段とが設けられていることを特徴とする電子機器の管理
    システム。
  50. 【請求項５０】上記情報管理装置は、さらに、外部から
    付加情報を入力可能とする入力手段、および付加情報を
    記憶可能とする記憶手段の少なくとも一方を備えてお
    り、 上記情報管理装置では、指示情報生成手段が、受信した
    機器情報に加えて、上記付加情報を付加した上で指示情
    報として生成することを特徴とする請求項４９記載の電
    子機器の管理システム。
  51. 【請求項５１】上記付加情報が、機器情報の送信元の電
    子機器に関する履歴情報であることを特徴とする請求項
    ５０記載の電子機器の管理システム。
  52. 【請求項５２】上記情報管理装置が、時間を計測する計
    時手段を含んでいるとともに、 上記情報管理装置では、電子機器から機器情報を受信し
    た時間に基づいて上記複数の二次送信先のうち特定の送
    信先を選択することを特徴とする請求項４９ないし５１
    の何れか１項に記載の電子機器の管理システム。
  53. 【請求項５３】上記情報管理装置では、さらに、電子機
    器から先に受信した機器情報を先機器情報とし、その後
    同一の電子機器から受信した機器情報を後機器情報とし
    た場合に、上記管理制御手段は、受信した後機器情報に
    基づいて生成された後指示情報を、先機器情報に基づい
    て生成された先指示情報が送信された二次送信先に対し
    て追加情報として送信することを特徴とする請求項４９
    ないし５２の何れか１項に記載の電子機器の管理システ
    ム。
  54. 【請求項５４】さらに、上記情報管理装置の管理通信手
    段では、機器情報の送信元の電子機器に対して電子メー
    ルを送信可能となっているとともに、 上記情報管理装置には、上記送信元の電子機器に送信す
    るための返信情報を生成する返信情報生成手段を備えて
    いることを特徴とする請求項４９ないし５３の何れか１
    項に記載の電子機器の管理システム。
  55. 【請求項５５】上記返信情報には、機器情報の受信を確
    認する受信確認情報が含まれていることを特徴とする請
    求項５４記載の電子機器の管理システム。
  56. 【請求項５６】上記返信情報には、さらに、対応に要す
    る時間情報、対応する担当者に関する担当者情報、対応
    に要する費用情報、電子機器の状態に直接対応するため
    の対応方法情報の少なくとも一つを含む対応情報が含ま
    れていることを特徴とする請求項５４または５５記載の
    電子機器の管理システム。
  57. 【請求項５７】上記二次送信先は、少なくとも情報管理
    装置に対して電子メールが送信可能となっているととも
    に、上記情報管理装置の返信情報生成手段は、二次送信
    先から送信された情報に基づいて、返信情報に添付可能
    な付加情報を生成し、返信情報に加えることを特徴とす
    る請求項５４ないし５６の何れか１項に記載の電子機器
    の管理システム。
  58. 【請求項５８】上記情報管理装置は、電子機器から送信
    される機器情報を総括して管理する通信連絡管理手段を
    含んでいるとともに、 該通信連絡管理手段は、所定期間内に、同様の自己診断
    結果を含む機器情報が２回以上送信されたことを確認し
    た場合に、その確認内容を管理結果として生成して管理
    制御手段に出力し、 管理制御手段は、上記管理結果に基づいて、二次送信先
    への指示情報の送信プロセスを変更する制御を行うこと
    を特徴とする請求項４９ないし５７の何れか１項に記載
    の電子機器の管理システム。
  59. 【請求項５９】上記管理制御手段による指示情報の送信
    プロセスの変更制御とは、指示情報生成手段に、指示情
    報へより詳細な付加情報を付加させる制御か、管理通信
    手段に、指示情報が送信される二次送信先を変更する制
    御の少なくとも一方であることを特徴とする請求項５８
    記載の電子機器の管理システム。
  60. 【請求項６０】上記付加情報は、機器情報の送信元の電
    子機器に関する技術関連情報であることを特徴とする請
    求項５９記載の電子機器の管理システム。
  61. 【請求項６１】上記情報管理装置に備えられている記憶
    手段は、さらに、二次送信先毎に設定されている技術者
    に関する技術者情報と、該技術者が保有する技術の評価
    情報とを記憶可能としており、 上記管理制御手段は、上記技術者情報および評価情報と
    に基づいて、二次送信先を変更する制御を行うことを特
    徴とする請求項５９記載の電子機器の管理システム。
  62. 【請求項６２】上記電子機器は複数含まれており、かつ
    機器情報には、電子機器を特定するための電子機器特定
    情報が含まれていることを特徴とする請求項３３、４９
    ないし６１の何れか１項に記載の電子機器の管理システ
    ム。
  63. 【請求項６３】上記電子機器は、該電子機器の動作を制
    御し、かつ、上記機器情報を生成する機器制御手段を備
    えているとともに、 該機器制御手段は、自己診断結果に基づいて、上記所定
    の送信先への機器情報の送信の可否を決定することを特
    徴とする請求項３３、４９ないし６２の何れか１項に記
    載の電子機器の管理システム。
  64. 【請求項６４】上記電子機器は、さらに時間を計測する
    計時手段を備えているとともに、 上記機器制御手段は、自己診断結果が生成された時間に
    基づいて、上記複数の送信先から機器情報を送信すべき
    送信先を選択する制御を行うことを特徴とする請求項３
    ３、４９ないし６３の何れか１項に記載の電子機器の管
    理システム。
  65. 【請求項６５】上記電子機器および送信先はそれぞれ複
    数含まれているとともに、 個々の電子機器に対して個別に所定の送信先が主送信先
    として設定されていることを特徴とする請求項３３、４
    ９ないし６４の何れか１項に記載の電子機器の管理シス
    テム。
  66. 【請求項６６】さらに、上記電子機器には表示手段が備
    えられているとともに、上記機器通信手段は、所定の送
    信先から電子メールが受信可能となっており、 上記機器制御手段は、少なくとも機器通信手段での電子
    メールの送受信に関わる情報を表示手段に表示させる制
    御を行うことを特徴とする請求項３３、４９ないし６５
    の何れか１項に記載の電子機器の管理システム。
  67. 【請求項６７】上記所定の送信先または二次送信先は、
    情報の入出力が可能な情報端末であることを特徴とする
    請求項３３、４９ないし６６の何れか１項に記載の電子
    機器の管理システム。
  68. 【請求項６８】上記機器情報に含まれる自己診断結果と
    しては、該電子機器の形式および種類に応じた故障状
    態、電子機器の動作の調整状態、消耗品の残量状態、交
    換品が寿命に達したか否か、の少なくとも何れかが含ま
    れていることを特徴とする請求項３１、３３、３６ない
    し４５、４９ないし６７の何れか１項に記載の電子機器
    の管理システム。
  69. 【請求項６９】上記機器情報には、電子機器が設置され
    ている場所に関する設置場所情報が含まれていることを
    特徴とする請求項３１、３３、３６ないし４５、４９な
    いし６８の何れか１項に記載の電子機器の管理システ
    ム。
  70. 【請求項７０】さらに、上記設置場所情報としては、該
    電子機器の設置されている住所情報、および電子機器の
    使用者または使用管理者に関する顧客情報の少なくとも
    何れかが含まれていることを特徴とする請求項６９記載
    の電子機器の管理システム。
  71. 【請求項７１】上記電子機器が画像形成装置であること
    を特徴とする請求項３１、３３、３６ないし４５、４９
    ないし７０の何れか１項に記載の電子機器の管理システ
    ム。
  72. 【請求項７２】特定の機能を有する電子機器に外部接続
    可能となっており、ネットワークに接続され、所定の送
    信先に対して電子メールにて情報の送信を可能とする通
    信手段と、電子機器の動作に対応して情報の送信を制御
    する制御手段とを備える情報通信装置において、 さらに、上記電子機器の状態を診断して診断結果を生成
    する電子機器診断手段を備えているとともに、 上記制御手段は、上記自己診断結果に応じて、上記所定
    の送信先として設定された複数の送信先のうち、少なく
    とも１つを選択すると共に、上記診断結果を含む機器情
    報を上記通信手段によって、決定された送信先に送信さ
    せる制御を行うことを特徴とする情報通信装置。
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