CN103295083A - 窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，包括领取业务办理终端，选择想要业务类型，提示客户办理该业务必须出示的证件，通过业务办理终端填写电子业务申请表格，服务器审核客户填写的电子业务申请表格，将电子业务申请表格提交至办事大厅综合系统，同时产生排队号，客户提交相关证件和签名确认打印的业务申请表格，供窗口操作人员审核确认，即完成业务办理，该方法具有业务办理快速、提高窗口操作人员办理效率、降低窗口操作人员劳动强度等特点，因此，本发明可广泛适用于银行、电信、政府相关部门办事大厅等各种窗口服务行业。本发明还公开一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统。

Description

窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法及系统

技术领域

本发明涉及窗口服务行业的业务办理技术领域，尤其涉及一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法及系统。

背景技术

目前，在银行、电信、政府相关部门办事大厅等各种窗口服务行业的业务办理流程方法通常是通过排队机取号，客户填写办理相关业务申请表，然后窗口操作人员叫号，客户到窗口递交相关证件和业务申请表，窗口操作人员验证身份真伪，手动输入客户申请表的信息，打印客户回执，客户签名确认等工序完成业务办理。客户手动填写业务申请表经常出错而重填浪费时间和纸张，窗口操作人员要重新录入客户资料降低了业务办理效率。

现在国内的窗口服务行业的业务办理模式可以简单总结为“先到先办”。比起早先客户在各个窗口站着排队的方式，现有排号方式虽然有一定的先进性，但并没有从根本上解决问题，虽然现在改善了大厅环境，增加了座位，甚至增加了电视可以观看，但最多暂时缓解了客户等待时候的一些抱怨，很快客户就会发现他们仍然需要花大量时间等待，单个客户的需求一直无人响应，大厅内所有客户的需求情况无法精确掌控，并且单纯靠增加营业大厅的方法来解决这些问题显然成本过高，不太现实。

由于传统模式是串行排队方式，窗口的业务处理能力远达不到客户增加的业务需求，从而导致以下问题：

1、办事大厅人满为患，客户业务体验差，客户抱怨多，投诉多；

2、窗口操作人员办理单个业务时间过长，效率低，窗口操作人员劳动强度大；

3、由于办理单个业务时间长，后续客户大量时间成为闲置等待时间，并且客户开始在办事大厅累积，且企业(单位)摸不清总体的客户需求，不知如何调配窗口方可使效率最优化；

4、未解决业务办理数量增加和企业(单位)业务处理能力之间的矛盾，依靠增加大厅数量、窗口操作人员和窗口数量的粗放型方式，成本太高。

发明内容

本发明的目的在于针对现有技术的不足而提供一种业务办理快速、可提高窗口操作人员办理效率、降低窗口操作人员劳动强度的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法。

本发明的另一目的在于针对现有技术的不足而提供一种业务办理快速、可提高窗口操作人员办理效率、降低窗口操作人员劳动强度的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统。

为了实现上述目的，本发明提供一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，该方法包括以下步骤：客户进入办事大厅后，领取业务办理终端；客户通过业务办理终端选择想要办理的业务类型；客户选择业务类型后，业务办理终端会提示客户办理该业务必须出示哪些证件；当客户检查所带证件不齐全时，客户归还业务办理终端，即结束业务办理；当客户检查所带证件齐全时，客户可通过业务办理终端填写电子业务申请表格；客户完成电子业务申请表格填写后，客户可通过业务办理终端将电子业务申请表格提交到服务器，由服务器审核客户填写的电子业务申请表格；当服务器审核客户填写的电子业务申请表格为不正确时，返还至业务办理终端并提示客户重新填写电子业务申请表格；当服务器审核客户填写的电子业务申请表格为正确时，将电子业务申请表格提交至办事大厅综合系统，同时产生排队号，并告知客户，客户等待窗口叫号；窗口操作人员根据办事大厅综合系统的分配，下载并打印客户填写正确的电子业务申请表格，同时准备相关资料，进行窗口叫号；客户根据窗口叫号到相应的窗口办理业务，并归还业务办理终端；客户提交相关证件和签名确认打印的业务申请表格，供窗口操作人员审核确认，即完成业务办理。

较佳地，客户在通过业务办理终端填写电子业务申请表格时，可通过在业务办理终端上刷信息识别卡，由业务办理终端自动在电子业务申请表格中填写客户的相关信息。

较佳地，所述信息识别卡为第二代身份证、银行卡或信用卡。

较佳地，客户在通过业务办理终端填写电子业务申请表格时，客户可通过业务办理终端选择人工服务，由后台业务指导员指导客户完成电子业务申请表格的填写，且所述业务办理终端具有电子业务申请表格填写的同步检错功能。

较佳地，客户进入办事大厅后，需通过身份证领取业务办理终端；其中，所述业务办理终端存储有企业所有业务的电子业务申请表格。

较佳地，客户等待窗口叫号时，可通过业务办理终端了解企业的广告宣传信息或者实时进行人工咨询相关业务信息。

相应地，本发明还提供一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统，包括业务办理终端、联网设备、服务器、叫号设备；所述业务办理终端通过联网设备与服务器通讯连接，用于提交电子业务申请表格给服务器或者接收服务器发送过来的信息；所述服务器与叫号设备通讯连接，用于控制叫号设备；所述服务器与办事大厅综合系统连接，用于提交电子业务申请表格给办事大厅综合系统。

较佳地，所述窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统还包括人工服务终端，所述业务办理终端还通过联网设备与人工服务终端通讯连接，用于为客户提供人工服务的咨询。

较佳地，所述业务办理终端设置有业务办理软件系统、广告宣传软件系统，所述业务办理终端是台式计算机、柜式计算机或者移动便携式的平板电脑。

较佳地，所述联网设备为有线路由器、无线路由器、CAN总线、RS232总线、RS485总线、Wi-Fi无线通讯网络、GPRS无线通讯网络或3G无线通讯网络。

本发明有益效果在于：

1、客户填表准确率提高，传统业务办理方法使用人手填表预先制作好的表格，由于字迹潦草、业务流程引导不足等原因，业务办理效率低，同时造成大量的纸张浪费；本发明的方法中每个客户单独使用一台业务办理终端，业务办理终端可提示客户办理该业务必须出示哪些证件，并将电子业务申请表格提交到服务器，由服务器审核客户填写的电子业务申请表格，以保证填表信息的正确性和办理业务所需证件是否备齐；

2、客户排队机制优化，传统方法是按照取号先后排队，先到先办理，本发明的方法则是先填好表格，并且证件齐全符合业务办理要求的客户先办理，彻底杜绝了因填表不正确或者证件不齐全而长时间等候却又无法完成业务办理的情况，大大提升了客户的业务办理体验；

3、降低窗口操作人员劳动强度，传统方法多类业务混合，业务办理效率不高，客户排队容易积累，本发明的方法中，客户可自动选择业务类型，更先进的排队机制，更显人性化；

4、企业应用使办事大厅绩效提升，传统方法速度慢，客户易流失，本发明的方法业务办理速度快，效率提升；

5、本发明的方法实施所需之设备成本低，效果好，可以为企业节省增建更多办事大厅或营业网点的巨额费用。

附图说明

图1是本发明一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统的方框结构图。

图2是本发明一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法的流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明作进一步的说明。

请参考图1，本发明提供一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统，其包括业务办理终端1、联网设备2、服务器3、叫号设备5；业务办理终端1通过联网设备2与服务器3通讯连接，用于提交电子业务申请表格给服务器3或者接收服务器3发送过来的信息；所述服务器3与叫号设备5通讯连接，用于控制叫号设备5；所述服务器3与办事大厅综合系统6连接，用于提交电子业务申请表格给办事大厅综合系统6。

较佳者，所述窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统还包括人工服务终端4，所述业务办理终端1还通过联网设备2与人工服务终端4通讯连接，用于为客户提供人工服务的咨询。人工服务终端4是一台计算机，由于大部分简单的业务指导和电子业务申请表格资料的检查都可以由服务器3上的智能审核软件完成，所以人工服务终端4可以根据业务需要确定是否需要设置。

具体地说，所述业务办理终端1设置有业务办理软件系统11、广告宣传软件系统12；业务办理软件系统11用于为客户提供业务办理的服务，例如：提供业务选择界面给用户选择业务类型、提供业务咨询等等；广告宣传软件系统12用于为客户提供广告业务信息及业务体验。当然，企业还可以根据需要在业务办理终端1上集成更多的应用软件，为客户提供更多的服务。其中，所述业务办理终端1是台式计算机、柜式计算机或者移动便携式的平板电脑。

其中，所述联网设备2为有线路由器、无线路由器、CAN总线、RS232总线、RS485总线、Wi-Fi无线通讯网络、GPRS无线通讯网络或3G无线通讯网络，当然，所述联网设备2还可以为其他数据通信网络接入设备。

其中，服务器3负责处理所有业务办理终端1和人工服务终端4实时交互通信的信息，同时保存客户上传的电子业务申请表格信息，检查审核客户的资料是否正确齐全，智能指导客户正确填表，服务器3还会自动产生客户的排队号，控制叫号设备5叫号等，并且与办事大厅综合系统6连接，当然，办事大厅综合系统6可以为企业的原有系统，而服务器3也可以为企业的原有系统的服务器，同时，在企业的原有系统的服务器允许的情况下，本发明的服务器3可以省略，服务器3的所有工作可以交由企业的原有系统的服务器完成。企业的原有系统的服务器是企业原有的计算机系统服务器，可以包括网络防火墙、安全认证系统等。

其中，叫号设备5负责显示客户排队情况和语音呼叫客户等工作。

相应地，请参考图2，本发明提供一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，该方法包括以下步骤：

首先，客户进入办事大厅后，领取业务办理终端1，这里的领取业务办理终端1是指带领客户至固定式的业务办理终端1或者派发移动式的业务办理终端1给客户。

然后，客户通过业务办理终端1选择想要办理的业务类型；具体地说，在客户领取业务办理终端1后，客户可通过进入业务办理终端1的业务办理操作界面，选择自己想要办理的业务类型，其中，业务办理终端1上集成了企业所有业务的电子业务申请表格，以供客户选择。

客户选择业务类型后，业务办理终端1会提示客户办理该业务必须出示哪些证件，例如：在业务办理终端1的显示屏上列出办理该业务必须出示证件的清单。

当客户检查所带证件不齐全时，客户归还业务办理终端1，即结束业务办理；具体地说，在客户检查所带证件不齐全时，可通过业务办理终端1退出业务办理软件系统11，归还业务办理终端1，结束本次业务办理申请，而不会等去到窗口办理业务时才被告知证件不齐而无法办理，从而加快业务办理的速度和提高效率。

当客户检查所带证件齐全时，客户可通过业务办理终端1填写电子业务申请表格，例如：客户通过业务办理终端1的触摸屏或键盘填写电子业务申请表格。而且，客户在通过业务办理终端1填写电子业务申请表格时，客户可通过业务办理终端1选择人工服务，由后台业务指导员指导客户完成电子业务申请表格的填写，例如：后台业务指导员可以通过人工服务终端4为客户提供人工服务，且所述业务办理终端1具有电子业务申请表格填写的同步检错功能，即业务办理终端1的业务办理软件系统11将智能同步检错，提示客户是否有填写不当的地方，以便及时修改，

客户完成电子业务申请表格填写后，客户可通过业务办理终端1将电子业务申请表格提交到服务器3，由服务器3审核客户填写的电子业务申请表格。

当服务器3审核客户填写的电子业务申请表格为不正确时，服务器3会返还客户填写的电子业务申请表格至业务办理终端1并提示客户重新填写电子业务申请表格，例如：修改填错或补充漏填的地方。

当服务器3审核客户填写的电子业务申请表格为正确时，服务器3会将电子业务申请表格提交至办事大厅综合系统6，同时产生排队号，并告知客户，客户等待窗口叫号。

窗口操作人员根据办事大厅综合系统6的分配(办事大厅综合系统6会根据窗口的空闲程度而优先选择分配)，下载并打印客户填写正确的电子业务申请表格，同时准备相关资料，进行窗口叫号。

客户根据窗口叫号到相应的窗口办理业务，并归还业务办理终端1，具体地说，客户可以凭业务办理终端1打印的排队号或者凭业务办理终端1上显示的排队号，到相应的窗口办理业务并归还业务办理终端1。

客户提交相关证件和签名确认打印的业务申请表格，供窗口操作人员审核确认，即完成业务办理。因为此时，窗口操作员已经提前通过服务器3下载打印出了客户填写的电子业务申请表格，并且提前准备好了相关资料，客户到窗口时只需核对一下表格，然后签名确认即可完成业务的办理。整个业务办理流程简单明了，效率高，最充分的利用了窗口资源，并且提升了客户的业务办理体验。

较佳者，客户在通过业务办理终端1填写电子业务申请表格时，可通过在业务办理终端1上刷信息识别卡，由业务办理终端1自动在电子业务申请表格中填写客户的相关信息。传统业务办理方法利用纸张表格填写信息，本发明方法中使用的业务办理终端1具有身份识别功能，客户通过在业务办理终端1上刷信息识别卡，业务办理终端1自动将信息识别卡里的姓名、身份证号、账号等信息读取并填入电子业务申请表格相应栏目，进一步提高客户的信息录入正确性和效率。其中，所述信息识别卡为第二代身份证、银行卡或信用卡，当然，所述信息识别卡也可以为其它类型的具有身份识别功能的磁卡。

较佳者，客户进入办事大厅后，需通过身份证领取业务办理终端1，使业务办理终端1得到安全的领用，当然，客户也可以通过其他方式领取业务办理终端1，不仅限于本实施例选用的身份证领取。其中，所述业务办理终端1存储有企业所有业务的电子业务申请表格。

较佳者，客户等待窗口叫号时，可通过业务办理终端1了解企业的广告宣传信息或者实时进行人工咨询相关业务信息，例如：客户可以通过业务办理终端1的广告宣传软件系统12了解企业的广告宣传信息，这样客户在等待的时候不但可以了解到更多的信息，更重要的是客户的业务办理体验将大大提高。

综上所述，本发明的方法采用实时半自助方式办理业务，结合移动互联、物联网、RFID身份证信息自动识别等技术手段，在原有业务办理系统上增加半自助智能业务办理辅助系统，原有系统通过辅助系统定制的接口接入，实现数据交互通信。本发明窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法集成了多业务办理终端1及服务器3实现网络信息化处理，客户通过业务办理终端1填写电子业务申请表格，根据需要，客户个人信息可接入公安网比对验证，后台服务平台自动对业务进行分类，对完成电子业务申请表格的客户做优化排号处理；业务窗口自动提取、打印电子业务申请表格信息，并提供客户做签名确认。电子业务申请表格填写让客户出错的机率降低80％，电子业务申请表格信息的快速录入让窗口操作人员办理效率大大提高。因此，本发明可广泛适用于银行、电信、政府相关部门办事大厅等各种窗口服务行业。

最后应当说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对本发明保护范围的限制，尽管参照较佳实施例对本发明作了详细地说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的实质和范围。

Claims (10)

1.一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

客户进入办事大厅后，领取业务办理终端；

客户通过业务办理终端选择想要办理的业务类型；

客户选择业务类型后，业务办理终端会提示客户办理该业务必须出示哪些证件；

当客户检查所带证件不齐全时，客户归还业务办理终端，即结束业务办理；

当客户检查所带证件齐全时，客户可通过业务办理终端填写电子业务申请表格；

客户完成电子业务申请表格填写后，客户可通过业务办理终端将电子业务申请表格提交到服务器，由服务器审核客户填写的电子业务申请表格；

当服务器审核客户填写的电子业务申请表格为不正确时，返还至业务办理终端并提示客户重新填写电子业务申请表格；

当服务器审核客户填写的电子业务申请表格为正确时，将电子业务申请表格提交至办事大厅综合系统，同时产生排队号，并告知客户，客户等待窗口叫号；

窗口操作人员根据办事大厅综合系统的分配，下载并打印客户填写正确的电子业务申请表格，同时准备相关资料，进行窗口叫号；

客户根据窗口叫号到相应的窗口办理业务，并归还业务办理终端；

客户提交相关证件和签名确认打印的业务申请表格，供窗口操作人员审核确认，即完成业务办理。

2.根据权利要求1所述的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，其特征在于：客户在通过业务办理终端填写电子业务申请表格时，可通过在业务办理终端上刷信息识别卡，由业务办理终端自动在电子业务申请表格中填写客户的相关信息。

3.根据权利要求2所述的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，其特征在于：所述信息识别卡为第二代身份证、银行卡或信用卡。

4.根据权利要求1所述的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，其特征在于：客户在通过业务办理终端填写电子业务申请表格时，客户可通过业务办理终端选择人工服务，由后台业务指导员指导客户完成电子业务申请表格的填写，且所述业务办理终端具有电子业务申请表格填写的同步检错功能。

5.根据权利要求1所述的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，其特征在于：客户进入办事大厅后，需通过身份证领取业务办理终端；其中，所述业务办理终端存储有企业所有业务的电子业务申请表格。

6.根据权利要求1至5任意一项所述的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理方法，其特征在于：客户等待窗口叫号时，可通过业务办理终端了解企业的广告宣传信息或者实时进行人工咨询相关业务信息。

7.一种窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统，其特征在于：包括业务办理终端、联网设备、服务器、叫号设备；

所述业务办理终端通过联网设备与服务器通讯连接，用于提交电子业务申请表格给服务器或者接收服务器发送过来的信息；

所述服务器与叫号设备通讯连接，用于控制叫号设备；

所述服务器与办事大厅综合系统连接，用于提交电子业务申请表格给办事大厅综合系统。

8.根据权利要求7所述的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统，其特征在于：还包括人工服务终端，所述业务办理终端还通过联网设备与人工服务终端通讯连接，用于为客户提供人工服务的咨询。

9.根据权利要求7或8所述的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统，其特征在于：所述业务办理终端设置有业务办理软件系统、广告宣传软件系统，所述业务办理终端是台式计算机、柜式计算机或者移动便携式的平板电脑。

10.根据权利要求9所述的窗口行业办事大厅实时互动式业务快速办理系统，其特征在于：所述联网设备为有线路由器、无线路由器、CAN总线、RS232总线、RS485总线、Wi-Fi无线通讯网络、GPRS无线通讯网络或3G无线通讯网络。

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