KR20210043025A

KR20210043025A - 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들

Info

Publication number: KR20210043025A
Application number: KR1020217010948A
Authority: KR
Inventors: 지아 치쉬티
Original assignee: 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드
Priority date: 2016-04-18
Filing date: 2017-04-18
Publication date: 2021-04-20
Also published as: CN113099050A; CN110033163A; EP3373217A1; CN110033163B; CN113095656B; CN107924501B; HK1255874A1; CN113095659A; CN113194207A; CN113099052A; AU2023204093B2; CN113194209A; EP3373216A1; CN113095659B; CN113099053A; CN113095663B; CN108564259A; JP2019502316A; JP2019083566A; EP3499439A1

Abstract

연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들이 개시된다. 한 특정한 실시예에서, 이 기술들은 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 방법으로서 실현될 수 있고, 이 방법은 연락 센터 동작들을 위해 구성된 적어도 하나의 프로세서에 의해, 적어도 2개의 페어링 전략들 간에 순환하는 단계; 및 상기 적어도 하나의 프로세서에 의해, 상기 적어도 2개의 페어링 전략들 간의 성능의 차이를 결정하는 단계를 포함하고, 적어도 하나의 연락이 연락 상호작용들의 시퀀스의 최종 연락 상호작용 동안 최종 결과에 도달하기 위해 연락 상호작용들의 상기 시퀀스에서 페어되었다.

Description

연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들{TECHNIQUES FOR BENCHMARKING PAIRING STRATEGIES IN A CONTACT CENTER SYSTEM}

관련 출원들과의 상호 참조

본 국제 특허 출원은 2008년 1월 28일자 출원된 미국 특허 출원 제12/021,251호의 부분 연속인, 2016년 4월 18일자 출원된 미국 특허 출원 제15/131,915의 부분 연속이고, 2008년 11월 6일자 출원되고, 현재 미국 특허 제8,824,658호인 미국 특허 출원 제12/266,446호의 연속인, 2014년 8월 29일자 출원되고, 현재 미국 특허 제9,215,323호인 미국 특허 출원 제14/472,998호의 연속인, 2015년 6월 1일자 출원된 미국 특허 출원 제14/727,271호의 부분 연속인, 2016년 7월 28일자 출원된 미국 특허 출원 제15/221,698호를 우선권 주장하고, 상기 출원들 각각은 본원에 완전히 기술되는 것처럼 그 전체가 본원에 참조로 포함된다.

본 개시내용은 일반적으로 연락 센터들에 관한 것으로, 보다 특정적으로, 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들에 관한 것이다.

전형적인 연락 센터는 연락 센터에 도달하는 연락들을 그들 연락들을 처리하기에 가용한 에이전트들에 알고리즘적으로 할당한다. 때로는, 연락 센터는 가용하고 인바운드 또는 아웃바운드 연락들(예를 들어, 전화 호출들, 인터넷 채트 세션들, 이메일) 또는 아웃바운드 연락들에의 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 때에는, 연락 센터는 에이전트가 할당을 위해 가용하게 되기를 하나 이상의 큐에서 대기하는 연락들을 가질 수 있다.

일부 전형적인 연락 센터들에서, 연락들은 도달의 시간에 기초하여 정렬된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 그들 에이전트가 가용하게 되는 시간에 기초하여 정렬된 연락들을 수신한다. 이 전략은 "선입, 선출", "FIFO", 또는 라운드-로빈" 전략이라고 할 수 있다.

일부 연락 센터들은 가용한 에이전트들의 큐 또는, 가끔, 연락들을 정렬하기 위해 "성능 기반 라우팅" 또는 "PBR" 방식을 사용할 수 있다. PBR 정렬 전략들은 각각의 연락-에이전트 상호작용의 예상된 결과를 최대화하지만 연락 센터 내의 에이전트들을 균일하게 이용하는 것과 관계없이 전형적으로 그렇게 하기를 시도한다.

연락 센터가 한 유형의 페어링 전략(예를 들어, FIFO)을 사용하는 것으로부터 다른 유형의 페어링 전략(예를 들어, PBR)을 사용하는 것으로 변화할 때, 전체적인 연락 센터 성능이 시간이 지남에 따라 계속 변화할 것이다. 새로운 페어링 전략을 사용하는 것에 기인하는 성능 변화의 양을 측정하는 것은 어려울 수 있는데 왜냐하면 시간이 지남에 따라 증가되거나 감소된 성능의 일부를 고려하는 다른 요인들이 있을 수 있기 때문이다.

전술한 것에 비추어서, 대안적인 라우팅 전략들의 벤치마킹이 대안적인 라우팅 전략들에 기인하는 성능의 변화들을 측정할 수 있게 하는, 시스템의 필요성이 있다는 것을 이해할 수 있다.

연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들이 개시된다. 한 특정한 실시예에서, 상기 기술들은 연락 센터 동작들을 위해 구성된 적어도 하나의 프로세서에 의해, 적어도 2개의 페어링 전략들 간에 순환하는 단계; 및 상기 적어도 하나의 프로세서에 의해, 상기 적어도 2개의 페어링 전략들 간의 성능의 차이를 결정하는 단계를 포함하고, 적어도 하나의 연락이 연락 상호작용들의 시퀀스의 최종 연락 상호작용 동안 최종 결과에 도달하기 위해 연락 상호작용들의 상기 시퀀스에서 페어된, 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 방법으로서 실현될 수 있다.

본 특정한 실시예의 다른 양태들에 따르면, 연락 상호작용들의 상기 시퀀스 각각에 대한 최종 결과 표시자는 연락 상호작용들의 상기 시퀀스의 상기 최종 연락 상호작용으로부터 결정된 상기 최종 결과를 표시할 수 있다.

본 특정한 실시예의 다른 양태들에 따르면, 연락 상호작용들의 상기 시퀀스 각각에 대한 페어링 전략 표시자는 상기 적어도 2개의 페어링 전략들 중 어느 것이 연락 상호작용들의 상기 시퀀스 각각을 페어하기 위해 사용되었는지를 표시할 수 있다.

본 특정한 실시예의 다른 양태들에 따르면, 연락 상호작용들의 상기 시퀀스 각각에 대한 반복 표시자는 연락 상호작용들의 상기 시퀀스 각각이 발생한 시퀀스 반복 수를 표시할 수 있다.

본 특정한 실시예의 다른 양태들에 따르면, 성능의 상기 차이를 결정하는 단계는 상기 적어도 하나의 프로세서에 의해, 동일한 시퀀스 반복 수에 의해 표시된 연락 상호작용들의 각각의 세트에 대한 성능의 중간 측정치를 결정하는 단계; 및 상기 적어도 하나의 프로세서에 의해, 모든 시퀀스 반복 수들에 대한 연락 상호작용들의 각각의 세트에 대한 성능의 상기 중간 측정치의 조합에 기초하여 성능의 전체적인 차이를 결정하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.

본 특정한 실시예의 다른 양태들에 따르면, 상기 조합은 연락 상호작용들의 각각의 세트에 대한 성능의 상기 중간 측정치의 가중된 평균이다.

본 특정한 실시예의 다른 양태들에 따르면, 상기 방법은 상기 적어도 하나의 프로세서에 의해, 상기 적어도 하나의 연락의 각각의 도달 시간을 결정하는 단계; 및 상기 적어도 하나의 프로세서에 의해, 각각의 도달 시간에 기초하여 그리고 상기 적어도 하나의 연락에 대한 임의의 이전의 페어링들에 관계없이 상기 적어도 하나의 연락의 각각의 도달 시간에 대해 상기 적어도 2개의 페어링 전략들 중 하나를 선택하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.

또 하나의 특정한 실시예에서, 상기 기술들은 연락 센터 동작들을 위해 구성된 적어도 하나의 프로세서를 포함하고, 상기 적어도 하나의 프로세서는 위에 설명된 방법을 수행하도록 구성된, 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 시스템으로서 실현될 수 있다.

또 다른 특정한 실시예에서, 상기 기술들은 비일시적 프로세서 판독가능 매체; 및 상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고, 상기 명령어들은 연락 센터 동작들을 위해 구성된 적어도 하나의 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하고 그럼으로써 상기 적어도 하나의 프로세서로 하여금 위에 설명된 방법을 수행하도록 동작하게 하도록 구성되는, 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 제품으로서 실현될 수 있다.

본 개시내용이 이제 첨부 도면에 도시한 것과 같은 그것의 특정한 실시예들을 참조하여 보다 상세히 설명될 것이다. 본 개시내용이 특정한 실시예들을 참조하여 아래에 설명되지만, 본 개시내용은 그로 제한되지 않는다는 것을 이해하여야 한다. 본원의 교시들에 접근하는 본 기술 분야의 통상의 기술자들은 추가적인 구현들, 수정들, 및 실시예들뿐만 아니라, 여기에 설명되는 것과 같은 본 개시내용의 범위 내에 있고, 본 개시내용이 상당히 이용될 수 있는 것에 대한 사용의 다른 분야들을 인식할 것이다.

본 개시내용의 더 완전한 이해를 용이하게 하기 위해, 유사한 요소들이 유사한 번호들로 표시된 첨부 도면을 이제 참조한다. 이들 도면은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되지 않아야 하고, 단지 예시하려는 것이다.
도 1a는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다.
도 1b는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다.
도 2a는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다.
도 2b는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다.
도 3a는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다.
도 3b는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다.
도 3c는 본 개시내용의 실시예들에 따른 연락 센터 시스템의 블록도를 도시한다.
도 3d는 본 개시내용의 실시예들에 따른 행동 페어링 모듈의 블록도를 도시한다.
도 4는 본 개시내용의 실시예들에 따른 연락 센터의 블록도를 도시한다.
도 5는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 방법의 흐름도를 도시한다.
도 6는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 모듈의 블록도를 도시한다.
도 7a는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다.
도 7b는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다.
도 8는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 방법의 흐름도를 도시한다.

일부 전형적인 연락 센터들에서, 연락들은 도달의 시간에 기초하여 정렬된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 그들 에이전트가 가용하게 되는 시간에 기초하여 정렬된 연락들을 수신한다. 이 전략은 "선입, 선출", "FIFO", 또는 라운드-로빈" 전략이라고 할 수 있다. 예를 들어, 최장-가용한 에이전트 페어링 전략은 최장 시간 동안 가능하였던 가용한 에이전트를 선호하여 선택한다.

일부 연락 센터들은 가용한 에이전트들의 큐 또는, 가끔, 연락들을 정렬하기 위해 "성능 기반 라우팅" 또는 "PBR" 방식을 사용할 수 있다. PBR 정렬 전략들은 각각의 연락-에이전트 상호작용의 예상된 결과를 최대화하지만 연락 센터 내의 에이전트들을 균일하게 이용하는 것과 관계없이 전형적으로 그렇게 하기를 시도한다. PBR의 일부 변형들은 최고 성능을 갖는 가용한 에이전트를 선호하여 선택하는, 최고-수행-에이전트 페어링 전략, 또는 페어된 연락의 유형을 위한 최고 성능을 갖는 가용한 에이전트를 선호하여 선택하는, 최고-수행-에이전트-포-연락-유형 페어링 전략을 포함할 수 있다.

또 다른 예를 들면, 일부 연락 센터들은 "행동 페어링" 또는 "BP" 전략을 사용할 수 있는데, BP 전략 하에서 연락들과 에이전트들이 BP 전략 하에서의 모든 할당들의 이점들이 합계될 때 그들이 FIFO 및 PBR 전략들의 것들을 초과할 수 있도록 후속하는 연락-에이전트 페어들의 할당을 가능하게 하는 방식으로 의도적으로(우선적으로) 페어될 수 있다. BP는 스킬 큐 내의 에이전트들의 균형잡힌 이용을 촉진하도록 설계되지만 그럼에도 불구하고 FIFO 또는 PBR 방법들이 허용하는 것을 넘어서 전체적인 연락 센터 성능을 동시에 개선시킨다. 이것은 BP가 FIFO 또는 PBR 방법들과 동일한 호출들 및 동일한 에이전트들 상에서 동작하는 한, FIFO가 제공하는 것과 거의 균등하게 에이전트들을 이용하고, 전체적인 연락 센터 성능을 여전히 개선시킨다. BP는 예를 들어, 본원에 참조로 포함된, 2015년 9월 30일자 출원된 미국 특허 출원 제14/871,658호에서 설명된다. (때때로 "SATMAP", "라우팅 시스템", "라우팅 엔진" 등이라고도 하는) 페어링 또는 매칭 모듈들에 관한 이들 및 다른 특징들에 관한 추가 정보는 예를 들어, 본원에 참조로 포함된, 미국 특허 제8,879,715호에서 설명된다.

일부 연락 센터들은 다양한 다른 가능한 페어링 전략들을 사용할 수 있다. 예를 들어, 최장-가용한 에이전트 페어링 전략에서, 에이전트는 에이전트의 가장 최근의 연락 상호작용(예를 들어, 호출)이 종료한 후 최장 시간 대기한(아이들) 에이전트가 선택될 수 있다. 최소-차지된 에이전트 페어링 전략에서, 대기하는 또는 아이들인 시간에 대한 연락 상호작용 시간의 최저 비율(예를 들어, 온 호출들에 걸린 시간 대 오프 호출들에 걸린 시간)을 갖는 에이전트가 선택될 수 있다. 최소수-연락-상호작용들-테이큰-바이-에이전트 페어링 전략에서, 최소수의 전체 연락 상호작용들 또는 호출들을 갖는 에이전트가 선택될 수 있다. 랜덤하게-선택된-에이전트 페어링 전략에서, 가용한 에이전트가 랜덤으로(예를 들어, 의사 난수 발생기를 사용하여) 선택될 수 있다. 순차적으로-라벨된-에이전트 페어링 전략에서, 에이전트들이 순차적으로 라벨될 수 있고, 시퀀스에 있어서 다음 라벨을 갖는 가용한 에이전트가 선택될 수 있다.

다수의 연락들이 큐에서 대기하고, 에이전트가 큐에서 연락들 중 하나와의 연결에 가용하게 되는 상황들에서, 다양한 페어링 전략들이 사용될 수 있다. 예를 들어, FIFO 또는 최장-대기-연락 페어링 전략에서, 에이전트는 바람직하게는 가장 길게(예를 들어, 큐의 헤드에서의 연락) 큐에서 대기한 연락과 페어될 수 있다. 랜덤하게-선택된-연락 페어링 전략에서, 에이전트는 큐 내의 연락들의 모든 것 또는 서브셋 중에서 랜덤으로 선택된 연락과 페어될 수 있다. 우선순위-기반 라우팅 또는 최고-우선순위-연락 페어링 전략에서, 에이전트는 더 낮은-우선순위 연락이 큐에서 더 길게 대기하여도 더 높은-우선순위 연락과 페어될 수 있다.

연락 센터들은 다양한 메트릭들에 기초하여 성능을 측정할 수 있다. 예를 들어, 연락 센터는 판매 수익, 판매 변환율들, 고객 보유율들, 평균 처리 시간, 고객 만족도(예를 들어, 고객 조사들에 기초함) 등 중 하나 이상에 기초하여 성능을 측정할 수 있다. 연락 센터가 성능을 측정하기 위해 어떤 메트릭 또는 메트릭들의 조합을 사용하는지, 또는 연락 센터가 어떤 페어링 전략(예를 들어, FIFO, PBR, BP)을 사용하는지에 관계없이, 성능은 시간이 지남에 따라 변화할 수 있다. 예를 들어, 연별 연락 센터 성능은 회사가 시간이 지남에 따라 줄어들거나 성장하고 또는 새로운 제품들 또는 연락 센터 캠페인들을 소개함에 따라 변화할 수 있다. 월별 연락 센터 성능은 회사가 바쁜 휴일 시즌 판매 기간, 또는 새로운 제품 또는 업그레이드 출시 이후의 기술적 지원 요구들이 많은 기간과 같은, 판매 사이클들을 거침에 따라 변화할 수 있다. 일별 연락 센터 성능은 예를 들어, 고객들이 주중일 보다는 주말 동안에 호출을 더 많이 할 것 같고, 또는 금요일보다는 월요일에 호출을 더 많이 할 것 같으면 변화할 수 있다. 하루 동안의 연락 센터 성능도 또한 변화할 수 있다. 예를 들어, 고객들이 하루 중의 다른 시간들에서보다는, 연락 센터가 처음 오픈할 때(예를 들어, 8:00 AM), 또는 런치 브레이크(예를 들어, 12:00 PM) 동안, 또는 전형적인 업무 시간(예를 들어, 6:00 PM) 후의 저녁에 호출을 더 많이 할 수 있다. 시간 내(Intra-hour) 연락 센터 성능도 또한 변화할 수 있다. 예를 들어, 더 시급한, 높은-값 연락들은 좀 더 나중(예를 들어, 9:05)보다는 연락 센터가 오픈하고 수분 후(예를 들어, 9:00 또는 9:01)에 도달할 가능성이 높다. 연락 센터 성능은 또한 주어진 시간에 일하는 에이전트들의 수 및 등급에 따라 변화할 수 있다. 예를 들어, 에이전트들의 9:00-5:00 PM 시프트는 평균하여 에이전트들의 5:00-9:00 AM 시프트보다 잘 수행할 수 있다.

하루의 소정의 시간들에서 또는 더 큰 시간 기간들에서의 변동성의 이들 예는 소정의 시간 기간에 걸친 성능의 변화들을 특정한 페어링 전략에 귀착시키는 것을 어렵게 할 수 있다. 예를 들어, 연락 센터가 20% 판매 변환율의 평균 성능을 갖는 1년 동안 FIFO 라우팅을 사용하고, 다음에 30% 판매 변환율의 평균 성능을 갖는 두번째 해에 PBR로 전환되면, 성능의 뚜렷한 변화는 50% 개선이다. 그러나, 이 연락 센터는 두번째 해의 평균 성능이 PBR 대신에 FIFO 라우팅을 사용하여 그것이 연락 센터를 유지하게 했을 것임을 아는 신뢰성있는 방식을 가질 수 없다. 실세계 상황들에서, 두번째 해의 성능의 50% 이득의 적어도 일부는 제어되지 않거나 측정되지 않았던 다른 인자들 또는 변수들에 기인할 수 있다. 예를 들어, 연락 센터는 그것의 에이전트들을 보유하거나 더 높은 수행의 에이전트들을 빌릴 수 있거나, 회사는 시장에서 더 좋은 수익을 갖는 개선된 제품을 소개할 수 있다. 결과적으로, 연락 센터들은 새로운 페어링 전략에 기인하는 성능 이득을 측정하는 것과 연관된 도전들로 인해 상이한 것으로부터 상이한 페어링 전략으로 전환하는 것으로부터 회수의 내부 비율 또는 투자에 대한 회수를 분석하려고 전력을 다할 수 있다.

일부 실시예들에서, 연락 센터는 적어도 2개의 상이한 페어링 전략들 간에(예를 들어, FIFO와 PBR 사이에; PBR과 BP 사이에; FIFO와 PBR과 BP 간에) 주기적으로 전환(또는 순환)할 수 있다. 부가적으로, 각각의 연락-에이전트 상호작용의 결과가 그 특정한 연락-에이전트 페어를 할당하기 위해 사용되었던 페어링 전략(예를 들어, FIFO, PBR, 또는 BP) 중 어느 것이 사용되었는지의 식별과 함께 기록될 수 있다. 어떤 상호작용들이 그 결과들을 생성했는지를 추적함으로써, 연락 센터는 제1 전략(예를 들어, FIFO)에 기인하는 성능 및 제2 전략(예를 들어, PBR)에 기인하는 성능을 측정할 수 있다. 이 방식으로, 하나의 전략의 상대적 성능이 다른 것에 대해 벤치마킹될 수 있다. 연락 센터는 상이한 페어링 전략들 간에 많은 기간들에 걸쳐 전환할 수 있고, 성능 이득을 하나의 전략 또는 다른 전략에 보다 신뢰성있게 귀착시킬 수 있다.

몇 가지 벤치마킹 기술들이 혼란한 변수들로부터의 잡음들을 감소시키고 하나의 페어링 전략 또는 다른 전략을 선호하여 바이어스를 제거함으로써 정밀하게 측정가능한 성능 이득을 달성할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 기술들은 시간-기반("시기 벤치마킹")일 수 있다. 다른 실시예들에서, 벤치마킹 기술들은 랜덤화 또는 카운팅("인라인 벤치마킹")을 포함할 수 있다. 다른 실시예들에서, 벤치마킹 기술들은 시기(epoch)와 인라인 벤치마킹의 하이브리드일 수 있다.

시기 벤치마킹에서, 아래에 상세히 설명되는 것과 같이, 전환 빈도(또는 기간 지속기간)는 벤치마크의 정확성 및 공정성(예를 들어, 통계적 순도)에 영향을 줄 수 있다. 예를 들어, 기간이 2년이라고 가정하면, 2개의 상이한 전략들 간에 해마다 전환된다. 이 경우에, 연락 센터는 첫번째 해에는 20% 변환율로 FIFO를 사용할 수 있고 두번째 해에는 30% 변환율로 PBR을 사용할 수 있고, 50%로서 이득을 측정할 수 있다. 그러나, 이 기간은 성능의 예상된 변동성을 제거 또는 그렇지 않으면 제어하기에는 너무 크다. 달마다 전략들을 전환하는 2달과 같은 훨씬 더 짧은 기간들은 유사한 효과들을 받을 수 있다. 예를 들어, FIFO가 11월에 사용되고, PBR이 12월에 사용되면, 12월의 일부 성능 개선은 PBR 자체라기보다는 12월의 증가된 휴일 세일들에 기인할 수 있다.

일부 실시예들에서, 시간에 따른 성능 변동성의 영향들을 감소 또는 최소화하기 위해, 기간은 훨씬 더 짧을 수 있다(예를 들어, 1일 미만, 1시간 미만, 20분 미만). 도 1a는 10개 단위들(예를 들어, 10분)의 벤치마킹 기간을 도시한다. 도 1a에서, 수평 축은 시간을 나타내고, 수직 축은 제1 페어링 전략("1") 또는 제2 페어링 전략("0")이 사용되는지를 나타낸다. 처음 5분 동안(예를 들어, 9:00-9:05 AM), 제1 페어링 전략(예를 들어, BP)이 사용될 수 있다. 5분 이후에, 연락 센터는 10분 기간 중 나머지 5분(9:05-9:10 AM) 동안 제2 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)으로 전환할 수 있다. 9:10 AM에, 제2 기간이 시작하여, (도 1a에 도시하지 않은) 제1 페어링 전략으로 다시 전환할 수 있다. 기간이 30분이면(즉, 도 1a 내의 각각의 단위가 3분과 동일하면), 제1 페어링 전략은 처음 15분 동안 사용될 수 있고, 제2 페어링 기간은 두번째 15분 동안 사용될 수 있다.

짧은, 시간 내 기간들(10분, 20분, 30분 등)로, 벤치마크가 장기간 변동성(예를 들어, 연별 성장, 월별 판매 사이클들)에 기초하여 하나의 페어링 전략 또는 다른 페어링 전략을 선호하여 바이어스될 가능성은 적다. 그러나, 성능 변동성의 다른 인자들은 지속할 수 있다. 예를 들어, 연락 센터가 그것이 아침에 오픈할 때 도 1a에 도시한 기간을 항상 적용하면, 연락 센터는 처음 5분 동안 제1 전략(BP)을 항상 사용할 것이다. 위에 설명된 것과 같이, 그것이 오픈하는 순간에 연락 센터에 도달하는 연락들은 시간 또는 날의 다른 시각들에 도달하는 연락들과 상이한 유형, 긴급성, 값, 또는 유형/긴급성/값의 분포로 될 수 있다. 결과적으로, 벤치마크는 날마다 날의 시작(예를 들어, 9:00 AM)에서 사용된 페어링 전략을 선호하여 바이어스될 수 있다.

일부 실시예들에서, 시간의 심지어 짧은 기간들에 걸쳐서 성능 변동성의 영향을 감소 또는 최소화하기 위해, 각각의 기간 내에 페어링 전략들이 사용되는 순서는 변화할 수 있다. 예를 들어, 도 1b에 도시한 것과 같이, 페어링 전략들이 사용되는 순서는 도 1a에 도시한 순서와 역전되었다. 구체적으로, 연락 센터는 처음 5분 동안은 제2 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)으로 시작할 수 있고, 그 후 다음 5분 동안은 제1 페어링 전략(BP)으로 전환할 수 있다.

일부 실시예들에서, 벤치마킹 시스템의 신뢰성 및 공정성을 보장하는 것에 도움을 주기 위해, 벤치마킹 스케줄이 확립되고 공개될 수 있거나 그렇지 않으면 미리 연락 센터 관리 또는 시간의 다른 사용자들과 공유될 수 있다. 일부 실시예들에서, 연락 센터 관리 또는 다른 사용자들은 사이클 지속기간 및 페어링 전략들의 정렬을 제어하기 위해 컴퓨터 프로그램 인터페이스를 사용하는 것과 같은, 벤치마킹 스케줄에 대한 주어진 직접적인 실시간 제어일 수 있다.

본 개시내용의 실시예들은 페어링 전략들이 각각의 기간 내에서 사용되는 순서를 변경하기 위해 다양한 기술들 중 어느 것을 사용할 수 있다. 예를 들어, 연락 센터는 도 1a에 도시한 제1 정렬로 시작하는 것과 도 1b에 도시한 제2 정렬로 시작하는 것 사이에서 시간마다(또는 날마다 또는 달마다) 교대할 수 있다. 다른 실시예들에서, 각각의 기간은 정렬을 랜덤하게 선택할 수 있다(예를 들어, 주어진 날의 기간들의 거의 50%는 도 1a에 도시한 정렬을 사용하고, 주어진 날의 기간들의 거의 50%는 도 1b에 도시한 정렬을 사용하고, 기간들 간에 정렬의 균일하고 랜덤한 분포를 갖는다).

도 1a 및 1b의 예들에서, 각각의 페어링 전략은 각각의 기간(예를 들어, 각각의 5분) 내에 동일한 양의 시간 동안 사용된다. 이들 예에서, "듀티 사이클"은 50%이다. 그러나, 다른 변수들이 성능에 영향을 줌에도 불구하고, 일부 페어링 전략들이 다른 것들보다 잘 수행할 것으로 예상된다. 예를 들어, BP는 FIFO보다 잘 수행할 것으로 예상된다. 결과적으로, 연락 센터는 FIFO보다 더 많은 시간의 비율로 BP를 사용하기를 원할 수 있으므로, 더 많은 페어링이 더 높은 수행 페어링 전략을 사용하여 이루어진다. 그러므로, 연락 센터는 더 높은 수행 페어링 전략을 사용하여 페어된 더 많은 시간(또는 연락들의 비율)을 나타내는 더 높은 듀티 사이클(예를 들어, 60%, 70%, 80%, 90% 등)을 선호할 수 있다. 도 2a는 80% 듀티 사이클을 갖는 10분 기간의 예를 도시한다. 처음 8분(예를 들어, 9:00-9:08 AM) 동안, 제1 페어링 전략(예를 들어 BP)이 사용될 수 있다. 처음 8분 이후에, 연락 센터는 다시 제1 페어링 전략(도시 안됨)으로 전환하기 전에 나머지 2분의 기간(9:08-9:10) 동안 제2 페어링 전략(예를 들어, FIFO)으로 전환할 수 있다. 다른 예를 들면, 30분 기간이 사용되면, 제1 페어링 전략은 처음 24분(예를 들어, 9:00-9:24 AM) 동안 사용될 수 있고, 제2 페어링 전략이 다음 6분(예를 들어, 9:24-9:30 AM) 동안 사용될 수 있다.

도 2b에 도시한 것과 같이, 연락 센터는 1 시간의 과정에 걸쳐 6개의 10분 기간을 통해 진행할 수 있다. 이 예에서, 각각의 10분 기간은 제1 페어링 전략을 선호하는 80% 듀티 사이클을 갖고, 각각의 기간 내의 정렬은 선호된 제1 페어링 전략에서 시작한다. 1시간에 걸쳐, 연락 센터는 페어링 전략을 12번(예를 들어, 9:08, 9:10, 9:18, 9:20, 9:28, 9:30, 9:38, 9:40, 9:48, 9:50, 9:58, 및 10:00에) 전환할 수 있다. 1시간 내에서, 제1 페어링 전략은 전체 시간의 80%(48분) 동안 사용되었고, 제2 페어링 전략이 시간의 다른 20%(12분) 동안 사용되었다. 80% 듀티 사이클(도시 안됨)을 갖는 30분 기간 동안, 1시간에 걸쳐, 연락 센터는 페어링 전략들을 4번(예를 들어, 9:24, 9:30, 9:48, 및 10:00에) 전환할 수 있고, 전체적으로 48분은 제1 페어링 전략을 사용하고 12분은 제2 페어링 전략을 사용한다.

일부 실시예들에서, 도 1b의 예에서와 같이, 페어링 전략들이 기간 내에서 사용되는 순서는 변화할 수 있는데(도시 안됨), 듀티 사이클(주어진 전략이 사용되는 기간 내의 시간의 퍼센티지)은 동일하게 남는다. 그럼에도 불구하고, 60분의 인수들 또는 배수들(예를 들어, 10분, 30분)인 기간들 동안, 기간들은 주어진 시간의 초기의 기간 동안 사용될 페어링 전략들의 정렬과 관계없이, 각각의 시간의 선두(예를 들어, 새로운 기간들은 9:00, 10:00, 11:00 등에서 시작한다)에서의 경계들에 항상 또는 자주 정렬할 수 있다.

일부 실시예들에서, 도 3a-d를 참조하여 아래에 설명되는 것과 같이, 11분, 37분과 같은 기간을 선택하고, 60분 간격들로 인수 분해되지 않는 일부 소수 또는 다른 수들은 특정한 패턴이 반복하기 전에 요구된 기간들의 수를 증가시킬 수 있다. 대신에, 기간들의 정렬은 반복하기 전에 시간들, 날들, 주들 등을 통해 드리프트할 수 있다. 각각의 페어링 전략을 통한 사이클의 지속기간은 날의 시간들, 주의 날들, 달 또는 연의 주들 등과 빈번하지 않게 정렬할 수 있다.

도 3a는 처음 8분은 제1 페어링 전략을 사용하고 마지막 3분은 제2 페어링 전략을 사용하는, 11분의 단일 비인자 기간 및 거의 73% 듀티 사이클의 예를 도시한다. 도 3b는 6개의 연속하는 사이클을 도시한다. 예를 들어, 주의 첫번째 날의 제1 시간의 선두(예를 들어, 월요일 9:00 AM)에, 제1 기간은 시간의 선두에, 날의 제1 시간, 및 주의 제1 날과 정렬하여 시작할 수 있다. 도 3b와 아래의 표 Ⅰ에 도시된 것과 같이, 제1 기간은 9:00-9:11 AM으로부터 지속될 수 있고, 그 후 9:11-9:22 AM으로부터의 제2 기간 등등이 후속될 수 있다. 제6 기간은 9:55에서 시작하여 10:06에서 끝난다. 제2 시간의 선두(10:00 AM)는 제6 사이클 동안 발생하고 기간의 시작과 정렬되지 않는다. 도 3c는 수평 축이 의도적인 시간 내 오정렬을 추가로 표시하기 위해 10분 간격들 상의 시간을 표시하는, 도 3b와 동일한 6개의 기간을 도시한다.

[표 Ⅰ]

도 3d 및 아래의 표 Ⅱ에 도시한 것과 같이, 가장 가까운 시간에 대한 기간들의 정렬은 9:00 AM 내지 5:00 PM(9:00-17:00 시) 오픈하는 연락 센터의 예를 사용하여, 하루 동안 내내 계속 드리프트한다. 제1 시간(9:00 AM)의 제1 기간은 시간의 선두(9:00 AM)와 정렬된다. 제2 시간(10:00 AM)의 제1 기간은 시간의 선두 6분 이후인 10:06 AM에서 시작한다. 제3 시간(11:00 AM)의 제1 기간은 시간의 선두 1분 이후인 11:01 AM에서 시작한다. 시간의 선두와 한번 다시 정렬하는 데는 시간의 제1 기간 동안 11 시간에 걸쳐 60개의 기간들이 걸릴 것이다. 표 Ⅱ에 도시한 것과 같이, 9-5 오픈하는 연락 센터는 다음 날 12:00 PM까지 다시 시간에 정렬되지 않을 것이다(하루 8시간 날의 1.375 나중에).

[표 Ⅱ]

아래의 표 Ⅲ은 새로운 기간이 시간의 선두에서 시작하는 날들 및 시간들의 시퀀스를 도시한다. 예를 들어, 9-5의 8시간의 5일의 주 월요일-금요일을 가정하면, 시퀀스는 월요일 9:00 AM, 화요일 12:00 PM, 수요일 3:00 PM(15:00), 금요일 10:00 AM 등으로 정렬하는 것으로 진행할 것이다. 표 Ⅲ에 도시한 것과 같이, 하루에 8시간으로 주 당 5일 오픈하는 연락 센터가 날의 시작(예를 들어, 2주 후 화요일 9:00 AM)에 정렬되는 데 2.2주 걸릴 것이다.

[표 Ⅲ]

아래의 표 Ⅳ는 새로운 기간이 주의 그 날의 선두에서 시작하는 주의 날들의 시퀀스를 도시한다. 이 예에서, 8시간 영업일을 갖는 5일 주 월요일-금요일을 가정하면, 시퀀스는 주 1에 월요일, 주 3에 화요일, 주 5에 수요일 등으로 날의 시작과 정렬하는 것으로 진행할 것이다. 표 Ⅳ에 도시한 것과 같이, 이 연락 센터가 월요일의 시작에 다시 정렬되는 데는 11 주가 걸릴 것이다.

[표 Ⅳ]

그러므로, 도 3a-3d 및 표 Ⅰ-Ⅳ가 도시한 것과 같이, 시간/날/주/등 경계에 대한 비인자 기간을 선택하는 것은 주들/달들/연들에 걸친 자연적 시간 경계들을 통해 "드리프트"하기 위해 기간들의 정렬을 가능하게 하기 위해 효과적일 수 있다. 기간들의 정렬이 드리프트하기 때문에, 패턴이 다수의 페어링 전략의 상대적 성능을 측정하는 것에 혼란한 상황이 일어날 가능성이 적다. 일부 실시예들에서, 비인자 기간의 선택은 각각의 기간 또는 기간들의 세트 내에서 페어링 전략들의 정렬을 랜덤화 또는 그렇지 않으면 변화시키는 것과 같은, 성능에 대한 혼란 변수들의 영향을 감소시키기 위한 다른 기술들과 조합될 수 있다.

일부 실시예들에서, 연락 센터는 페어링 요구가 연락에 대해 이루어지는 시간에 기초하여 어떤 페어링 전략을 사용할지를 결정할 수 있다. 예를 들어, 연락 센터는 도 1a의 예(전반부에서는 BP로 시작하고 후반부에서는 FIFO로 시작하는, 50% 듀티 사이클을 갖는 10분 기간)를 사용하여 BP 및 FIFO를 벤치마킹한다고 가정한다. 연락 센터가 9:04 AM에서 페어링을 요구하면, 페어링의 시간은 기간의 전반부에 들므로, BP 전략이 사용될 수 있다. 연락 센터가 9:06 AM에서 페어링을 요구하면, 페어링의 시간은 기간의 후반부에 들므로, FIFO 전략이 사용될 수 있다.

다른 실시예들에서, 연락 센터는 연락이 도달하는 시간에 기초하여 어떤 페어링 전략을 사용할지를 결정할 수 있다. 예를 들어, 연락 센터는 앞서의 예에서와 같이 BP 및 FIFO를 벤치마킹한다고 기정한다. 제1 연락이 9:04 AM에 도달하면, 도달의 시간은 기간의 전반부에 들므로, BP 전략이 연락을 위해 사용될 수 있다. 제1 연락이 2분 동안 큐에서 대기해야 하고, 페어링이 9:06 AM까지 요구되지 않아도, 페어링은 여전히 BP 전략을 사용하여 이루어질 수 있다. 더욱이, 제2 연락이 9:05 AM에 도달하면, 제1 연락이 여전히 큐에서 대기하는 동안, 제2 연락이 FIFO 페어링을 위해 지정될 수 있다. 결과적으로, 9:06 AM에, 행동 페어링 하에서의 연락 선택은 기간의 BP 부분 동안 도달하는 큐의 연락들 만으로 제한될 수 있고, 이 예에서, 도달할 제1 연락 만이 가용할 것이다.

연락이 기간들 간의 경계에, 또는 기간 내에서 전환하는 페어링 전략들 간의 경계에 도달하는 시기-기반 벤치마킹을 위한 실시예들에서, 시스템은 미리 결정된 타이-브레이킹 전략들을 가질 수 있다. 예를 들어, 경계는 위에 언급된 "시간에서 또는 그전", 또는 위에 언급된 "시간에서 또는 그 후" 등으로서 정의될 수 있다. 예를 들어, 기간이 9:00-9:08에 전략 "A"와 그리고 9:08-9:10에 전략 "B"와 연관되는 것으로 정의되면, 그것은 연락이 기간의 제1 부분 내에서 고려될 9:00 또는 그 후이지만 9:08 전(예를 들어, 9:07.99)에 도달하여야 한다는 것을 의미할 수 있다. 대안적으로, 그것은 연락이 기간의 제1 부분 내에서 고려될 9:00 이후이지만 9:08.00 또는 그 전에 도달하여야 한다는 것을 의미할 수 있다.

일부 실시예들에서, 페어링 전략들이 연락마다에 기초하여 선택될 수 있는 인라인 벤치마킹 기술들이 사용될 수 있다. 예를 들어, 연락 센터에 도달하는 연락들의 거의 50%가 제1 페어링 방법(예를 들어, FIFO)을 사용하여 페어되어야 하고 연락들의 다른 50%가 제2 페어링 방법(예를 들어, BP)을 사용하여 페어되어야 한다고 가정한다.

일부 실시예들에서, 각각의 연락은 50% 확률로 하나의 방법 또는 다른 방법을 사용하여 페어링을 위해 랜덤하게 지정될 수 있다. 다른 실시예들에서, 연락들은 특정한 기간에 따라 순차적으로 지정될 수 있다. 예를 들어, 처음 5개(또는 10개, 또는 20개 등)의 연락이 FIFO 전략을 위해 지정될 수 있고, 다음 5개(또는 10개, 또는 20개 등)는 BP 전략을 위해 지정될 수 있다. 다른 퍼센티지들 및 비율들이 또한 BP 전략과 페어되는 60%(또는 80% 등) 그리고 FIFO 전략과 페어되는 다른 40%(또는 20% 등)와 같이 사용될 수 있다.

이따금, 연락은 연락 센터로 여러 번 복귀(예를 들어, 다시 호출)할 수 있다. 특히, 일부 연락들은 문제를 해결하기 위해 다수의 "터치"(예를 들어, 하나 이상의 연락 센터 에이전트와의 다수의 상호작용)를 요구할 수 있다. 이들 경우에, 연락은 연락이 연락 센터로 복귀할 때마다 동일한 페어링 전략을 사용하여 페어되는 것을 보장하는 것이 바람직하다. 동일한 페어링 전략이 각각의 터치를 위해 사용되면, 벤치마킹 기술은 이 단일 페어링 전략이 다수의 연락-에이전트 상호작용의 최종 결과(예를 들어, 해결)와 연관되는 것을 보장할 것이다. 다른 상황들에서, 각각의 페어링 전략이 연락의 필요들을 해결하고 최종 결과를 생성하는 페어링 동안 사용될 동일한 기회를 가질 수 있도록, 연락이 연락 센터로 복귀할 때마다 페어링 전략들을 전환하는 것이 바람직할 수 있다. 또 다른 상황들에서, 연락이 동일한 문제에 관해 연락 센터에 여러 번 접촉하는지에 관계없이 페어링 전략들을 선택하는 것이 바람직할 수 있다.

일부 실시예들에서, 반복 연락이 동일한(또는 상이한) 페어링 전략을 위해 지정되어야 하는지의 결정은 다른 요인들에 의존할 수 있다. 예를 들어, 시간 제한이 있을 수 있으므로, 연락이 (예를 들어, 시간 내에, 하루 내에, 주 내에) 고려될 이전의 페어링 전략들을 위해 특정된 시간 기간 내에 연락 센터에 복귀하여야 한다. 다른 실시예들에서, 제1 상호작용에서 사용된 페어링 전략은 제1 상호작용 이후에 얼마나 많은 시간이 지났는지에 관계없이 고려될 수 있다.

다른 예를 들면, 반복 연락이 특정한 스킬 큐들 또는 고객 필요들로 제한될 수 있다. 연락 센터에 호출하고 연락의 빌에 관련하여 고객 서비스 에이전트에 말하기를 요구하는 연락을 고려해보자. 연락은 전화를 끊고 다음에 수분 후에 다시 전화걸어서 연락의 기술적 어려움들에 관해 기술적 지원 에이전트에 말하기를 요구한다. 이 경우에, 제2 호출이 빌링 문제에 관한 제2 "터치"라기 보다는 새로운 문제로 고려될 수 있다. 이 제2 호출에서, 제1 호출에서 사용된 페어링 전략이 제2 호출과 관련되지 않는다고 결정될 수 있다. 다른 실시예들에서, 제1 호출에서 사용된 페어링 전략은 왜 연락이 연락 센터에 다시 복귀하였는지에 관계없이 고려될 수 있다.

인라인 벤치마킹 기술들을 위한 이전의 페어링을 고려하는 한가지 방식이 도 4에 도시된다. 도 4는 본 개시내용에 다른 벤치마킹 방법(400)의 흐름도를 도시한다. 벤치마킹 방법(400)은 블록 410에서 시작할 수 있다.

블록 410에서, 연락의 식별자(예를 들어, 호출자)가 식별되거나 그렇지 않으면 결정될 수 있다. 이 예에서, 호출자의 "빌링 전화 번호" 또는 "BTN"이 식별될 수 있다. 이 예는 호출자가 각각의 호출에 대해 동일한 BTN을 사용한다고 가정한다. 다른 실시예들에서, 연락의 다른 식별자들(예를 들어, 고객 식별 번호, 인터넷 프로토콜(IP) 어드레스)이 대신에 사용될 수 있다. 호출자의 BTN(또는 다른 연락 식별자)을 식별하면, 벤치마킹 방법(400)은 블록 420으로 진행할 수 있다.

블록 420에서, 의사 난수 발생기(PRNG)가 BTN(또는 다른 연락 식별자)로 시드될 수 있다. BTN으로 PRNG를 시드하면, 벤치마킹 방법(400)은 블록 430으로 진행할 수 있다.

블록 430에서, 의사 난수가 선택된 PRNG를 사용하여 연락에 대해 발생될 수 있다. 시드는 연락이 연락 센터로 복귀할 때마다 주어진 연락에 대해 동일할 것이기 때문에, 발생된 의사 난수는 또한 주어진 연락에 대해 매번 동일할 것이다. 의사 난수가 발생하였다면, 벤치마킹 방법(400)은 블록 440으로 진행할 수 있다.

블록 440에서, 페어링 전략(예를 들어, BP 또는 FIFO)이 발생된 의사 난수에 기초하여 주어진 연락에 대해 선택될 수 있다. 예를 들어, 연락들의 50%가 BP를 사용하여 페어되어야 하고, 다른 50%가 FIFO를 사용하여 페어되어야 한다면, PRNG는 1 또는 0을 발생하도록 구성될 수 있다. 발생된 의사 난수가 1이면, 연락은 BP 페어링을 위해 지정될 수 있다. 발생된 의사 난수가 0이면, 연락은 FIFO 페어링을 위해 지정될 수 있다.

이 방식으로, 연락은 항상 연락이 연락 센터로 복귀할 때마다 동일한 전략을 사용하여 페어될 것이다. PRNG는 매번 동일한 시드(예를 들어, 연락의 BTN)로 시드될 것이므로, PRNG는 매번 연락에 대해 동일한 의사 난수를 발생시킬 것이다. 그러므로, 벤치마킹 방법(400)은 매번 연락에 대해 동일한 페어링 전략을 선택할 수 있다. 이 방식으로, 연락이 이전에 페어되었는지 또는 얼마나 페어되었는지를 결정하기 위해 데이터베이스 또는 다른 저장 수단에 의존하지 않고 이전의 페어링들을 고려하는 것이 가능하다. 이 방식으로, 벤치마킹 방법(400)은 연락이 이전에 페어되었는지 또는 얼마나 페어되었는지에 대해 지배권이 없다. 연락에 대해 페어링 전략을 선택하면, 벤치마킹 방법(400)은 블록 450으로 진행할 수 있다.

블록 450에서, 연락은 선택된 페어링 전략을 사용하여 가용한 에이전트에 페어될 수 있다. 연락이 가용한 에이전트에 페어되었을 때, 연락 센터 시스템의 소자들(예를 들어, 스위치들, 라우터들)이 에이전트에 연락을 연결할 수 있다. 연락-에이전트 상호작용 후에(또는 그 동안), 에이전트는 상호작용의 결과의 기록을 생성할 수 있다. 예를 들어, 세일즈 큐에서, 에이전트는 연락을 위한 순서를 생성할 수 있다. 기술적인 지원 큐에서, 에이전트는 서비스 티켓을 생성 또는 수정할 수 있다. 연락 센터 시스템은 또한 호출의 시간 및 지속기간, BTN 또는 연락의 다른 식별자, 에이전트 식별자, 및 다른 데이터와 같은, 상호작용에 관한 정보를 기록할 수 있다. 이 시점에서, 벤치마킹 방법은 블록 460으로 진행할 수 있다.

블록 460에서, 선택된 페어링 전략의 식별자가 블록 450에서 생성된 연락-에이전트 상호작용의 기록과 연관될 수 있다. 일부 실시예들에서, 이것은 기록의 생성과 동시에 일어날 수 있다. 예를 들어, 연락 센터 시스템이 호출의 시간 및 지속기간을 기록할 때, 그것은 또한 호출이 BP 또는 FIFO 페어링 전략을 사용하여 페어되었는지를 기록할 수 있다. 다른 실시예들에서, 또 하나의 모듈이 페어링의 별개의 기록을 생성할 수 있다. 이 모듈은 페어링의 시간, 연락 및 에이전트 식별자들, 사용된 페어링 전략(예를 들어, BP 또는 FIFO), 및 호출자-에이전트 상호작용 결과의 기록과 페어링 기록을 나중에 매치시키기 위해 도움이 될 수 있는 기타 데이터를 기록할 수 있다. 얼마의 나중 시간에, 페어링 기록들은 페어링 전략 정보가 하나의 기록 또는 다른 기록(또는 둘 다) 내의 결과와 연관될 수 있도록 호출자-에이전트 상호작용 기록들과 매치될 수 있다. 블록 460 이후에, 벤치마킹 방법(400)은 종료할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 방법(400)은 도달할 또 하나의 연락을 대기하는, 블록 410으로 복귀할 수 있다.

시기 벤치마킹 기술들과 조합하여 이전의 페어링을 고려하는 또 하나의 방식이 도 5에 도시된다. 이런 유형의 기술은 "하이브리드 인라인-시기 벤치마킹"으로 고려될 수 있다. 도 5는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 방법(500)의 흐름도를 도시한다. 벤치마킹 방법(500)은 블록 510에서 시작할 수 있다.

블록 510에서, 연락(예를 들어, "연락 n")이 특정한 시간 t에 연락 센터에 도달한다. 벤치마킹 방법(500)은 블록 520으로 진행할 수 있다.

블록 520에서, 연락이 이전에 페어되었는지, 즉, 이 연락이 후속하는 터치 또는 상호작용을 위해 연락 센터에 복귀하는지가 결정될 수 있다. 이 결정은 다양한 기술들을 사용하여 이루어질 수 있다. 예를 들어, 벤치마킹 시스템은 연락이 연락 센터에 이전에 접촉하였는지와 언제 접촉하였는지를 결정하기 위해 데이터베이스 내의 연락 식별자(예를 들어, BTN 또는 고객 ID)를 사용하여 연락의 기록들을 조사할 수 있다. 적합한 기술을 사용하여, 벤치마킹 시스템은 연락이 이전에 페어되었고, 일부 실시예들에서, 이전의 페어링이 현재의 페어링에 영향을 주어야 하는지와 얼마나 영향을 주는지를 결정할 수 있다.

일부 실시예들에서, 벤치마킹 시스템은 바람직하게는 연락이 연락 센터에 복귀할 때마다 동일한 페어링 전략을 사용하여 연락을 페어할 수 있다. 그러므로, 연락 n이 이전에 페어링 전략 "A"(예를 들어, BP)를 사용하여 페어되었다면, 벤치마킹 방법(500)은 페어링 전략 A를 다시 사용하는 후속 페어링을 위해 블록 560으로 진행할 수 있다. 유사하게, 연락 n이 이전에 페어링 전략 "B"(예를 들어, FIFO)를 사용하여 페어되었다면, 벤치마킹 방법(500)은 페어링 전략 B를 다시 사용하는 후속 페어링을 위해 블록 570으로 진행할 수 있다.

그러나, 블록 520에서 연락 n이 이전에 페어되지 않았다고 결정되면(또는, 일부 실시예들에서, 임의의 이전의 페어링이 현재의 페어링에 영향을 주지 않아야 한다면), 벤치마킹 방법(500)은 블록 550의 시기 벤치마킹을 사용하는 것으로 진행할 수 있다.

블록 550에서, 연락 n에 대해 어떤 페어링 전략을 사용하는지를 결정하기 위해 시간이 사용될 수 잇다. 이 예에서, 도달 시간 t가 사용될 수 있다. 연락 n이 벤치마킹 시스템이 전략 A를 사용하여 페어링하는 시간 기간 동안 도달하면, 벤치마킹 방법(500)은 전략 A를 사용하는 후속 페어링을 위해 블록 560으로 진행할 수 있다. 유사하게, 연락 n이 벤치마킹 시스템이 전략 B를 사용하여 페어링하는 시간 기간 동안 도달하면, 벤치마킹 방법(500)은 전략 B를 사용하는 후속 페어링을 위해 블록 570으로 진행할 수 있다.

블록들 560 및 570에서, 연락들은 각각 페어링 전략들 A 또는 B를 사용하여 가용한 에이전트들에 페어될 수 있다. 일부 실시예들에서, 2개보다 많은 페어링 전략들이 사용될 수 있다(예를 들어, A, B, C 등을 사용하는 이전의 페어링들 또는 A, B, C 등을 사용하는 시간 기간들 내의 시기 벤치마킹). 페어될 때, 연락은 연락 센터 시스템 내에서 가용한 에이전트에 라우트되거나 그렇지 않으면 연결될 수 있다. 벤치마킹 방법(400)(도 4)에 대해 위에 설명된 것과 같이, 에이전트는 연락-에이전트 상호작용의 기록을 생성할 수 있고, 연락 센터 시스템은 또한 이 기록을 생성 또는 수정할 수 있다. 벤치마킹 방법은 블록 580으로 진행할 수 있다.

블록 580에서, 선택된 페어링 전략(예를 들어, A 또는 B)에 대한 식별자가 블록 560 또는 570에서 생성된 기록과 연관될 수 있다. 벤치마킹 방법(400)과 관련하여 위에 설명된 것과 같이, 이 연관은 연락-에이전트 상호작용 기록의 생성과 동시에 일어날 수 있고, 또는 그것은 벤치마킹 모듈 또는 다른 모듈에 의해 생성된 다른 기록들과 나중 시간에 매치될 수 있다. 블록 580 이후에, 벤치마킹 방법(500)은 종료할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 방법(500)은 도달할 또 하나의 연락을 대기하는, 블록 510으로 복귀할 수 있다.

예를 들어, 벤치마킹 방법들(400 및 500)에서와 같이 페어링 전략을 결과와 연관시킴으로써, 각각의 페어링 전략과 연관된 결과들이 측정(예를 들어, 평균, 누적)될 수 있고, 각각의 페어링 전략의 상대적 성능이 측정될 수 있다(예를 들어, FIFO를 사용하는 페어링 대신에 BP를 사용하는 페어링에 기인하는 상대적 전체적인 성능 이득). 이 벤치마킹 데이터는 다양한 목적들을 위해 사용될 수 있다. 예를 들어, 데이터는 다른 것에 대한 하나의 페어링 모듈의 강도에 액세스하는 데 사용될 수 있다. 다른 예를 들면, 데이터는 시스템 내의 인공 지능을 향상시키기 위해 "BP 온" 및 "BP 오프"(예를 들어, FIFO) 연락-에이전트 상호작용 기록들을 제공함으로써 BP 모듈의 강도를 개선시키는 데 사용될 수 있다. 다른 예를 들면, 데이터가 빌링을 위해 사용될 수 있다. 다른 것에 대한 하나의 페어링 전략에 의해 부가된 값이 정확하고 공정하게 측정될 수 있기 때문에, 이 벤치마킹 데이터는 페이-포-성능 비즈니스 모델에서 사용될 수 있는데, 여기서 클라이언트는 판매자의 페어링 전략을 사용함으로써 부가된 실제 측정된 값의 퍼센티지를 페어링 전략 판매자에 페이한다(예를 들어, BP가 오프일 때와 반대되는 BP가 온일 때).

구체적으로, 일부 실시예들에서, 연관된 결과 데이터는 다른 것 대신에 하나의 페어링 전략을 사용하는 것과 연관된 경제적 값 또는 이득을 결정하는 데 사용될 수 있다. 일부 실시예들에서, 경제적 값 또는 이득이 경제적 값을 생성하는 더 높은 수행 페어링 전략을 위한 모듈 또는 모듈들을 제공하는 판매자 또는 다른 서비스 제공자에 대한 보상을 결정하는 데 사용될 수 있다. 예를 들어, 연락 센터가 FIFO에 대해 BP를 벤치마킹하고 주어진 시간 기간(예를 들어, 날, 주, 달 등) 동안, BP는 시간 기간 동안 평균하여 FIFO보다 5% 잘 수행하였다고 결정하면, BP 판매자는 BP에 의해 부가된 5% 값에 대응하는 보상을 받을 수 있다(예를 들어, 5% 부가 판매 수익의 퍼센티지, 또는 5% 부가 비용 절약의 퍼센티지 등). 이러한 비즈니즈 모델 하에서, 연락 센터 소유자는 판매자가 연락 센터의 성능에 부가된 값을 보이는 시간 기간들 동안 판매자에게 단지 페이하는 자본금 지출 또는 판매자 수수료들을 포기할 수 있다.

도 6는 본 개시내용의 실시예들에 따른 연락 센터 시스템(600)의 블록도를 도시한다. 여기에서의 설명은 네트워크 요소들, 컴퓨터들, 및/또는 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 연락 센터 시스템들을 모의하는 시스템 및 방법의 소자들을 설명한다. 여기에 설명되는 것과 같이, 용어 "모듈"은 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어, 및/또는 이들의 다양한 조합들이라고 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에서 구현되지 않는, 또는 프로세서 판독가능 저장 매체(즉, 모듈들은 소프트웨어 자체는 아님) 상에 기록된 소프트웨어인 것으로 해석되지 않는다. 모듈들은 예시적이라는 점에 주목한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하기 위해 조합, 통합, 분리, 및/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정한 모듈에서 수행되는 것으로 여기에 설명되는 기능은 하나 이상의 다른 모듈에서 및/또는 특정한 모듈에서 수행된 기능 대신에 또는 그에 부가하여 하나 이상의 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 더욱이, 모듈들은 서로 로컬이거나 원격인 다수의 디바이스 및/또는 다른 소자들에 걸쳐 구현될 수 있다. 부가적으로, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동되고 또 하나의 디바이스에 부가될 수 있고/있거나, 양 디바이스 내에 포함될 수 있다.

도 6에 도시한 것과 같이, 연락 센터 시스템(600)은 중심 스위치(610)를 포함할 수 있다. 중심 스위치(610)는 들어오는 연락들(예를 들어, 호출자들)을 수신하거나 원거리 통신 네트워크(도시 안됨)를 통해 연락들에의 아우바운드 연결들을 지원할 수 있다. 중심 스위치(610)는 하나 이상의 연락 센터 간, 또는 하나 이상의 PBX/ACD들 또는 연락 센터 내의 다른 큐잉 또는 스위칭 소자들과 연락들을 라우트하는 것에 도움을 주는 연락 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.

중심 스위치(610)는 단지 하나의 연락 센터가 있거나, 또는 연락 센터 시스템(600) 내에, 단지 하나의 PBX/ACD 라우팅 소자가 있으면 필요하지 않을 수 있다. 하나보다 많은 연락 센터가 연락 센터 시스템(600)의 일부이면, 각각의 연락 센터는 적어도 하나의 연락 센터 스위치(예를 들어, 연락 센터 스위치들(620A 및 620B))를 포함할 수 있다. 연락 센터 스위치들(620A 및 620B)은 중심 스위치(610)에 통신 가능하게 결합될 수 있다.

각각의 연락 센터를 위한 각각의 연락 센터 스위치는 복수(또는 "풀")의 에이전트에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 각각의 연락 센터 스위치는 한꺼번에 로그인될 소정 수의 에이전트(또는 "시트(seats)")를 지원할 수 있다. 임의의 주어진 시간에, 로그인된 에이전트는 가용할 수 있고 연락에 연결되기를 대기하고, 또는 로그인된 에이전트는 또 하나의 연락에 연결되고, 호출에 관한 정보를 로그하는 것과 같은 소정의 호출 후 기능들을 수행하고, 또는 잠시 휴식을 취하는 것과 같은 다수의 이유들 중 어느 것으로 가용하지 않을 수 있다.

도 6의 예에서, 중심 스위치(610)는 각각 연락 센터 스위치(620A) 및 연락 센터 스위치(620B)를 통해 2개의 연락 센터들 중 하나에 연락들을 라우트한다. 연락 센터 스위치들(620A 및 620B) 각각은 각각 2개의 에이전트를 갖는 것으로 도시된다. 에이전트들(630A 및 630B)은 연락 센터 스위치(620A) 내로 로그될 수 있고, 에이전트들(630C 및 630D)은 연락 센터 스위치(620B) 내로 로그될 수 있다.

연락 센터 시스템(600)은 또한 예를 들어, 제3자 판매자로부터 통합 서비스에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 도 6의 예에서, 벤치마킹 모듈(640)은 중심 스위치(610), 연락 센터 스위치(620A), 또는 연락 센터 스위치(620B)와 같은, 연락 센터 시스템(600)의 스위치 시스템 내의 하나 이상의 스위치에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 연락 센터 시스템(600)의 스위치들은 다수의 벤치마킹 모듈에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(640)은 연락 센터 시스템의 소자들 내에 내장될 수 있다(예를 들어, 스위치 내에 내장 또는 그와 통합될 수 있다). 벤치마킹 모듈(640)은 스위치 내로 로그된 에이전트들(예를 들어, 에이전트들(630A 및 630B))에 관한 그리고 또 하나의 스위치(예를 들어, 중심 스위치(610))를 통한 들어오는 연락들에 관한 정보를 스위치(예를 들어, 연락 센터 스위치(620A))로부터, 또는 일부 실시예들에서, 네트워크(예를 들어, 인터넷 또는 원거리 통신 네트워크)(도시 안됨)로부터 수신할 수 있다.

연락 센터는 다수의 페어링 모듈(예를 들어, BP 모듈 및 FIFO 모듈)(도시 안됨)을 포함할 수 있고, 하나 이상의 페어링 모듈은 하나 이상의 상이한 판매자에 의해 제공될 수 있다. 일부 실시예들에서, 하나 이상의 페어링 모듈은 벤치마킹 모듈(640)의 소자들 또는 중심 스위치(610) 또는 연락 센터 스위치들(620A 및 620B)과 같은 하나 이상의 스위치일 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈은 어떤 페어링 모듈이 특정한 연락을 위해 페어링을 처리할 수 있는지를 결정할 수 있다. 예를 들어, 벤치마킹 모듈은 BP 모듈을 통해 페어링을 가능하게 하는 것과 FIFO 모듈로 페어링을 가능하게 하는 것 간에 교대할 수 있다. 다른 실시예들에서, 하나의 페어링 모듈(예를 들어, BP 모듈)은 다른 페어링 전략들을 에뮬레이트하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 벤치마킹 모듈, 또는 BP 모듈 내의 BP 소자들과 통합된 벤치마킹 소자는 BP 모듈이 특정한 연락을 위해 BP 페어링 또는 에뮬레이트된 FIFO 페어링을 사용할 수 있는지를 결정할 수 있다. 이 경우에, "BP 온"은 BP 모듈이 BP 페어링 전략을 적용하는 시간들을 참조할 수 있고, "BP 오프"는 BP 모듈이 상이한 페어링 전략(예를 들어, FIFO)을 적용하는 다른 시간들을 참조할 수 있다.

일부 실시예들에서, 페어링 전략들이 별도의 모듈들에 의해 처리되는지와 관계없이, 또는 일부 페어링 전략들이 단일 페어링 모듈 내에 에뮬레이트되면, 단일 페어링 모듈은 임의의 또는 모든 페어링 전략들 하에서 이루어진 페어링들에 관한 정보를 모니터하고 저장하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, BP 모듈은 FIFO 모듈에 의해 이루어진 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관찰 및 기록할 수 있고, 또는 BP 모듈은 FIFO 에뮬레이션 모드에서 동작하는 BP 모듈에 의해 이루어진 에뮬레이트된 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관찰 및 기록할 수 있다.

본 개시내용의 실시예들은 단지 2개의 페어링 전략들의 벤치마킹으로 제한되지 않는다. 대신에, 벤치마킹은 2개 이상의 페어링 전략을 위해 수행될 수 있다. 도 7a 및 7b는 (예를 들어, FIFO, PBR, 및 BP를 벤치마킹하는) 3개의 페어링 전략을 위한 벤치마킹 시스템들의 예들을 도시한다.

도 7a는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다. 이 시기 벤치마킹 예에서, 기간은 시간의 15개 단위들이고, 각각의 페어링 전략은 시간의 1/3(5개 단위들) 동안 사용된다. 도 7a는 시간의 2배인 30개 단위들에 대해 페어링 전략들 "2", "1", 및 "0" 간에 순환하는 2개의 완전한 기간을 도시한다. 예를 들어, 9:00-9:10 AM에서, FIFO가 사용될 수 있고; 9:10-9:20 AM에서, PBR이 사용될 수 있고, 9:20-9:30 AM에서, BP가 사용될 수 있다. FIFO-PBR-BP의 이 패턴이 제2 기간에서 반복된다.

도 7b는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 시퀀스의 개략적 표현을 도시한다. 이 시기 벤치마킹 예에서, 완전한 기간은 30개 시간 단위들이다. 선호되는 페어링 전략 "2"(예를 들어, BP)가 시간의 2/3 동안 사용되고, 다른 페어링 전략들 "1" 및 "0"(예를 들어, FIFO 및 PBR)이 시간 각각의 1/6 동안 사용된다. 이 예에서, 각각의 시간 전략 "2"가 턴 오프하고, 페어링 전략들 "1" 및 "0"이 교대로 턴 온한다. 예를 들어, 패턴은 BP-FIFO-BP-PBR일 수 있다. 도 7a 및 7b의 예들 외에, 다수의 페어링 전략들 간에 전환하기 위한 많은 다른 패턴들이 가능하다.

일부 실시예들에서, 연락 센터 관리 또는 다른 사용자들은 "안정화 기간" 또는 다른 중립 존을 선호할 수 있다. 예를 들어, BP 및 FIFO 페어링 전략들을 벤치마킹하는 연락 센터를 고려하자. 시스템이 BP로부터 FIFO로(또는 그 반대로) 전이할 때, 연락 센터 관리는 하나의 페어링 전략의 효과들이 다른 페어링 전략의 성능에 얼마간 영향을 줄 염려가 있을 수 있다. 공정성에 관한 이들 염려를 경감시키기 위해, 안정화 기간이 부가될 수 있다.

안정화 기간을 구현하는 한가지 기술은 페어링 전략들을 전환한 후에 연락들의 제1 부분에 대해 연락-에이전트 상호작용 결과들을 배제하는 것일 수 있다. 예를 들어, 연락 센터는 30분 기간들에 걸쳐 50% 듀티 사이클로 BP 및 FIFO를 벤치마킹한다고 가정한다. 앞서 언급된 실시예들(예를 들어, 도 1a 및 1b)에서, BP는 15분 동안 온일 것이고, 이후 15분 동안 FIFO이고, 30분 기간 내의 연락-에이전트 상호작용들의 모두가 벤치마킹 측정 내에 포함될 것이다. 안정화 기간으로, BP는 예를 들어, 10분 동안 온일 것이다. 10분 후에는, 시스템은 FIFO로 전환할 것이다. 그러나, 처음, 예를 들어, 10분은 안정화 기간으로 고려될 것이고, 이 기간 동안 이루어진 FIFO 페어링들은 벤치마크로부터 배제될 것이다. 기간의 마지막 10분은 FIFO를 사용하여 페어링을 계속할 것이고, 이들 FIFO 페어링은 벤치마크 내에 포함될 것이다.

이 패턴이 도 7a에 도시된다. 이 예에서, 3개의 페어링 전략들 "2", "1", 및 "0" 간에 전환하는 것을 도시한 것 대신에, "1"이 안정화 기간을 나타낼 수 있다. 페어링 전략 "2"(예를 들어, BP)가 처음 5개 시간 단위들 동안 온일 수 있다. 5개 시간 단위 후에, BP는 오프로 전환될 수 있고, 다른 페어링 전략(예를 들어, FIFO)이 나머지 10개 시간 단위들 동안 사용될 수 있다. 다음의 5개 단위들("1")이 안정화 기간의 부분으로서 배제될 수 있고, 그("0") 이후의 5개 시간 단위들이 FIFO 벤치마킹 기간의 부분으로서 포함될 수 있다.

일부 실시예들에서, 안정화 기간은 더 길거나 더 짧을 수 있다. 일부 실시예들에서, 안정화 기간은 BP-FIFO 전이(또는 2개의 상이한 페어링 전략들 간의 전이) 대신에 또는 그에 부가하여 FIFO-BP 전이에서 사용될 수 있다.

위에 주목된 것과 같이, 일부 연락들은 연락의 필요들을 해결하기 위해 다수의 "터치"(예를 들어, 하나 이상의 연락 센터 에이전트와의 다수의 상호작용)을 요구할 수 있다. 예를 들어, 개인은 모기지 뱅크에 여러 번 호출하거나 그렇지 않으면 연락할 수 있다. 제1 호출은 단지 사실상 소개 또는 정보용일 수 있고, 제2 호출은 상이한 론 제공들을 평가하는 것일 수 있고, 제3 호출은 론 제공을 클로즈(허용) 또는 거절하는 것일 수 있다. 유사하게, 일부 기술적 지원 및 고객 서비스 요구들이 해결할 하나보다 많은 연락 상호작용을 요구할 수 있다.

일부 상황들에서, 연락이 동일한 문제에 관해 연락 센터에 여러 번 접촉하는지에 관계없이 페어링 전략들을 선택하는 것이 바람직할 수 있다. 대신에, 벤치마킹 기술은 각각의 페어링 전략을 고려하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 각각의 페어링 전략은 연락의 필요들의 최종 결과 또는 해결을 가져다 주는 일련의 연락 상호작용들에 기여할 수 있는 정도를 꽤 고려하는 방식으로 신뢰될 수 있다.

도 8는 본 개시내용의 실시예들에 따른 벤치마킹 방법(800)의 흐름도를 도시한다. 벤치마킹 방법(800)은 블록 810에서 시작할 수 있다.

블록 810에서, 연락(예를 들어, "연락 n")이 특정한 시간 t 및 특정한 반복 i로 연락 센터에 도달한다. 예를 들어, 이 시간이 연락 n이 이 특정한 필요에 관해 연락 센터에 접촉하는 제1 시간이면, 제1 반복(즉, i=1)인 것으로 지정될 것이고, 또는 이 시간은 제2(i=2), 제3(i=3), ... i번째 시간 호출일 수 있다. 벤치마킹 방법(800)은 블록 820으로 진행할 수 있다.

블록 820에서, 시간은 어떤 페어링 전략을 연락 n을 위해 사용할지를 결정하기 위해 사용될 수 있다. 이들 실시예에서, 이것이 i>1이도록 후속하는 도착일지라도, 임의의 이전의 페어링을 위해 선택된 페어링 전략은 현재의 페어링에 영향을 줄 필요가 없다. 이 예에서, 도달 시간 t가 사용될 수 있다. 연락 n이 벤치마킹 시스템이 전략 A를 사용하는 페어링인 시간 기간 동안 도달하면, 벤치마킹 방법(800)은 전략 A를 사용하는 후속하는 페어링을 위해 블록 830으로 진행할 수 있다. 유사하게, 연락 n이 벤치마킹 시스템이 전략 B를 사용하는 페어링인 시간 기간 동안 도달하면, 벤치마킹 방법(800)은 전략 B를 사용하는 후속하는 페어링을 위해 블록 840으로 진행할 수 있다. 일부 실시예들에서, 페어링 전략 A는 행동 페어링 전략(행동 페어링 "온")일 수 있고, 페어링 전략 B는 FIFO 또는 성능 기반 라우팅과 같은 상이한 페어링 전략(행동 페어링 "오프")일 수 있다.

블록들 830 및 840에서, 연락들이 각각 페어링 전략들 A 또는 B를 사용하여 가용한 에이전트들에 페어될 수 있다. 일부 실시예들에서, 2개보다 많은 페어링 전략들이 사용될 수 있다. 페어될 때, 연락은 연락 센터 시스템 내에서 가용한 에이전트에 라우트되거나 그렇지 않으면 연결될 수 있다. 벤치마킹 방법들(400(도 4) 및 500(도 5))에 대해 위에 설명된 것과 같이, 에이전트는 연락-에이전트 상호작용의 기록을 생성할 수 있고, 연락 센터 시스템은 또한 이 기록을 생성 또는 수정할 수 있다. 벤치마킹 방법은 블록 850으로 진행할 수 있다.

블록 850에서, 선택된 페어링 전략(예를 들어, A 또는 B)에 대한 식별자가 블록 830 또는 840에서 생성된 기록(또는 기록들의 세트) 내에서 연락 n에 대한 현재의 반복 i의 식별자와 연관될 수 있다. 벤치마킹 방법들(400 및 500)에 대해 위에 설명된 것과 같이, 이 연관은 연락-에이전트 상호작용 기록의 생성과 동시에 일어날 수 있고, 또는 그것은 벤치마킹 모듈 또는 다른 모듈에 의해 생성된 다른 기록들과 나중 시간에 매치될 수 있다.

일부 실시예들에서, 벤치마킹 방법(800)은 블록 860으로 진행할 수 있다. 블록 860에서, 연락 n의 필요들이 해결되었는지가 결정될 수 있다. 연락 n의 필요들이 아직 해결되지 않으면, 또는 주어진 호출의 결과가 나중 시간에 매치될 수 있는 다른 실시예들에서, 벤치마킹 방법(800)은 종료하거나 도달할 다음 연락에 대한 블록 810으로 복귀할 수 있다. 연락 n의 필요들이 해결되면, 벤치마킹 방법(800)은 블록 870으로 진행할 수 있다.

블록 870에서, 최종 결과(예를 들어, 모기지 론이 클로즈 또는 거절되었고, 세일이 완료되었거나 취소됨)는 연락 n에 대한 i 반복들 각각에 대한 기록 또는 기록들과 연관될 수 있다. 표 Ⅴ는 최종 해결에 도달하기 전에 각각 연락 센터 시스템에 3번 접촉한 4개의 연락 W, X, Y, 및 Z에 대한 기록들의 예시적인 세트를 도시한다. 실세계 시나리오들에서, 보다 더 많은 연락들이 있을 수 있고, 개별적인 연락의 필요들을 해결하기 위해 필요한 연락 상호작용들의 수가 하나의 연락으로부터 다음 연락으로 변화할 수 있고, 이는 단지 하나의 연락 상호작용으로부터 3개 또는 심지어 그 이상까지의 범위에 있다.

[표 Ⅴ]

표 Ⅴ에 도시한 것과 같이, 그리고 블록 850에 대해 위에 설명된 것과 같이, 연락(W, X, Y, 또는 Z) 및 반복(1, 2, 또는 3)에 대한 식별자들이 주어진 연락 상호작용을 위해 사용된 선택된 페어링 전략(A 또는 B)과 연관된다. 연락 W에 대해, 반복 1은 전략 A와 페어되고, 반복 2는 전략 B와 페어되고, 반복 3은 전략 A와 페어된다. 연락 X에 대해, 반복 1은 전략 B와 페어되고, 반복 2는 전략 B와 페어되고, 반복 3은 전략 A와 페어된다. 연락 Y에 대해, 반복 1은 전략 A와 페어되고, 반복 2는 전략 A와 페어되고, 반복 3은 전략 B와 페어된다. 연락 Z 대해, 반복 1은 전략 B와 페어되고, 반복 2는 전략 A와 페어되고, 반복 3은 전략 B와 페어된다.

표 Ⅴ에 도시한 것과 같이, 그리고 블록 870에 대해 위에 설명된 것과 같이, 연락에 대한 최종 결과가 각각의 반복에 대한 기록들과 연관될 수 있다. 연락들 W, X, 및 Y는 세일들을 완료하였다. 연락 Z는 세일을 완료하지 않았다. 일부 실시예들에서, "노 세일" 결정이 연락이 그것이 세일을 완료할 의도가 있지 않다는 것을 명시적으로 표명하면 이루어질 수 있다. 다른 실시예들에서, 연락 센터 시스템은 미리 결정된 수의 반복들이 세일을 완료하지 않고 일어난 후에, 또는 미리 결정된 양의 시간이 세일을 완료하지 않고 가장 최근의 반복 후에 경과한 후에 "노 세일" 결정을 할 수 있다. 연락이 기술적 지원 또는 고객 서비스 필요를 해결할 때와 같은, 일부 상황들에서, 최종 해결이 고객 만족도 조사 결과 또는 점수일 수 있다.

블록 870 이후에, 벤치마킹 방법(800)은 종료할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 방법(800)은 도달할 또 하나의 연락(예를 들어, 상이한 연락, 또는 새로운 필요를 갖는 연락 n)을 대기하는, 블록 810으로 복귀할 수 있다.

연속적인 시간, 일, 주 등을 기초로 하여, 페어링 전략들 간의 성능의 차이가 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 성능 차이는 각각의 반복에 대해 계층화될 수 있다(반복 i=1의 연락 상호작용들에 대한 성능 차이; 반복 i=2의 모든 연락 상호작용들 등). 최종 해결이 제1 연락 상호작용(i=1일 때) 이후에 도달할 수 없지만, 제1 층에 대한 벤치마크가 블록 870에서 그 제1 연락과 이전에 연관되었거나 다른 연락 센터 시스템 기록들과 나중 시간에 매치된, 최종 결과를 사용하여 측정될 수 있다.

제1 층(i=1)에 대한 벤치마크를 위해, 표 Ⅴ에 도시한 예를 사용하여, 2개의 연락(W 및 Y)이 제1 반복에 대해 전략 A를 사용하여 페어되고, 둘 다는 세일이 100%의 변환율을 달성하게 하는 최종 결과들을 가졌다. 다른 2개의 연락(X 및 Z)이 제1 반복에 대해 전략 B를 사용하여 페어되고, 단지 하나(X)가 세일이 50%의 변환율을 달성하게 하는 최종 결과들을 가졌다.

유사하게, 제2 층(i=2)에 대한 벤치마크를 위해, 2개의 연락(Y 및 Z)이 제2 반복에 대해 전략 A를 사용하여 페어되고, 단지 하나(Y)가 세일이 50%의 변환율을 달성하게 하는 최종 결과들을 가졌다. 다른 2개의 연락(W 및 X)이 제2 반복에 대해 전략 B를 사용하여 페어되고, 둘 다는 세일이 100%의 변환율을 달성하게 하는 최종 결과들을 가졌다.

마지막으로, 제3 층(i=3)에 대한 벤치마크를 위해, 2개의 연락(W 및 X)이 제3 반복에 대해 전략 A를 사용하여 페어되고, 둘 다는 세일이 100%의 변환율을 달성하게 하는 최종 결과들을 가졌다. 다른 2개의 연락(Y 및 Z)이 제3 반복에 대해 전략 B를 사용하여 페어되었고, 단지 하나(Y)가 세일이 50%의 변환율을 달성하게 하는 최종 결과들을 가졌다.

이들 층들 및 변환율들이 표 Ⅵ에 도시된다:

[표 Ⅵ]

각각의 반복에 대한 각각의 페어링 전략들 간의 성능들 및 성능 차이들을 (최종 결과들에 기초하여) 결정한 후에, 성능 차이들이 조합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 성능 차이들은 평균될 수 있다. 표 Ⅴ의 예에서, 전략 A에 대한 평균 변환율은 거의 83%이고, 전략 B에 대한 평균 변환율은 거의 67%이다. 전략 A는 전략 B보다 거의 24% 잘 수행하였다. 일부 실시예들에서, 성능 차이들은 각각의 반복에 대한 각각의 전략에 대한 연락 상호작용들의 총 수에 기초하여 정상화될 수 있다.

일부 실시예들에서, 몇 개의 반복들이 다른 반복들보다 더 또는 덜 가중될 수 있다. 예를 들어, 제1 연락 상호작용은 바람직한 최종 결과가 달성되는지 결정하고 또는 어느 정도 달성되는지를 결정하는 것에 가장 임계적이라고 (예를 들어, 연락 센터 시스템 관리자들 또는 다른 비즈니스 리더들에 의해) 결정될 수 있다. 다른 상황들에서, 최종 연락 상호작용이 가장 임계적이라고 결정될 수 있다. 이들 상황에서, 더 임계적인 층들이 최종 벤치마킹 결과에서 덜 임계적인 층들보다 더 무겁게 가중될 수 있다.

이 점에서 위에 설명된 것과 같은 본 개시내용에 따른 연락 센터 시스템 내의 행동 페어링은 입력 데이터의 처리 및 출력 데이터의 발생을 어느 정도 포함할 수 있다는 점에 주목하여야 한다. 이 입력 데이터 처리 및 출력 데이터 발생은 하드웨어 또는 소프트웨어에서 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정한 전자 소자들이 위에 설명된 것과 같은 본 개시내용에 따른 연락 센터 시스템에서의 행동 페어링과 연관된 기능들을 구현하기 위한 행동 페어링 모듈 또는 유사한 또는 관련된 회로에서 이용될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서는 위에 설명된 것과 같은 본 개시내용에 따른 연락 센터 시스템에서의 행동 페어링과 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 이러한 것이 그 경우이면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비일시적 프로세서 판독가능한 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장되고, 또는 하나 이상의 캐리어 파들에서 구체화되는 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서에 송신될 수 있다는 것은 본 개시내용의 범위 내에 있다.

본 개시내용은 여기에 설명된 특정한 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않는다. 실제로, 여기에 설명된 것들 외에, 본 개시내용의 다른 양호한 실시예들 및 그에 대한 수정들에서, 전술한 설명 및 첨부 도면으로부터 본 기술 분야의 통상의 기술자들에게 분명할 것이다. 그러므로, 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 드는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용은 적어도 하나의 특정한 목적을 위해 적어도 하나의 특정한 환경에서의 적어도 하나의 특정한 구현의 맥락에서 여기에 설명되었지만, 본 기술 분야의 통상의 기술자들은 그것의 유용성이 그로 제한되지 않고, 본 개시내용은 임의 수의 목적들을 위해 임의 수의 환경들에서 유리하게 구현될 수 있다는 것을 인식할 것이다. 따라서, 아래에 기술되는 청구범위는 여기에 개시된 것과 같은 본 개시내용의 완전한 범위 및 취지에 비추어서 해석되어야 한다.

Claims

방법으로서,
제1 시간 기간 동안, 연락 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 그 안에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략을 제1 복수의 연락과 연관시키는 단계;
상기 제1 시간 기간보다 더 늦은 제2 시간 기간 동안, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 페어링 전략과 상이한 제2 페어링 전략을 제2 복수의 연락과 연관시키는 단계;
상기 제2 시간 기간보다 더 늦은 제3 시간 기간 동안, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 전략과 상이한 제3 페어링 전략을 제3 복수의 연락과 연관시키는 단계;
상기 제3 시간 기간보다 더 늦은 제4 시간 기간 동안, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 및 제3 페어링 전략들과 상이한 제4 페어링 전략을 제4 복수의 연락과 연관시키는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 및 제3 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제1 성능 측정을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 및 제4 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제2 성능 측정을 결정하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 및 제2 성능 측정들의 비교를 가능하게 하는 데이터를 출력하는 단계를 포함하고,
상기 제1, 제2, 제3 및 제4 시간 기간은 24시간 미만의 시간 간격 내에 발생하고,
상기 제1 시간 기간의 제1 스케줄링은 상기 제1 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제2 시간 기간의 제2 스케줄링은 상기 제2 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제3 시간 기간의 제3 스케줄링은 상기 제3 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제4 시간 기간의 제4 스케줄링은 상기 제4 시간 기간 이전에 결정되는, 방법.
제1항에 있어서, 상기 시간 간격은 12시간 이하인, 방법.
제1항에 있어서, 상기 시간 간격은 6시간 이하인, 방법.
제1항에 있어서, 상기 시간 간격은 3시간 이하인, 방법.
제1항에 있어서, 상기 시간 간격은 1시간 이하인, 방법.
제1항에 있어서, 복수의 에이전트 각각은 상기 제1 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락, 상기 제2 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락, 상기 제3 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락 및 상기 제4 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락과 페어링되는, 방법.
제1항에 있어서, 상기 시간 간격은 시간과 관련된 효과에 기인하는 바이어스를 감소시키도록 선택되는, 방법.
제1항에 있어서, 상기 제1, 제2, 제3 및 제4 복수의 연락은 연락 센터 시스템에 대한 인바운드 연락들인, 방법.
시스템으로서,
연락 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 그 안에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
제1 시간 기간 동안, 제1 페어링 전략을 제1 복수의 연락과 연관시키고;
상기 제1 시간 기간보다 더 늦은 제2 시간 기간 동안, 상기 제1 페어링 전략과 상이한 제2 페어링 전략을 제2 복수의 연락과 연관시키고;
상기 제2 시간 기간보다 더 늦은 제3 시간 기간 동안, 상기 제2 페어링 전략과 상이한 제3 페어링 전략을 제3 복수의 연락과 연관시키고;
상기 제3 시간 기간보다 더 늦은 제4 시간 기간 동안, 상기 제1 및 제3 페어링 전략들과 상이한 제4 페어링 전략을 제4 복수의 연락과 연관시키고;
상기 제1 및 제3 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제1 성능 측정을 결정하고;
상기 제2 및 제4 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제2 성능 측정을 결정하고;
상기 제1 및 제2 성능 측정들의 비교를 가능하게 하는 데이터를 출력하도록 더 구성되며,
상기 제1, 제2, 제3 및 제4 시간 기간은 24시간 미만의 시간 간격 내에 발생하고,
상기 제1 시간 기간의 제1 스케줄링은 상기 제1 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제2 시간 기간의 제2 스케줄링은 상기 제2 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제3 시간 기간의 제3 스케줄링은 상기 제3 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제4 시간 기간의 제4 스케줄링은 상기 제4 시간 기간 이전에 결정되는, 시스템.
제9항에 있어서, 상기 시간 간격은 12시간 이하인, 시스템.
제9항에 있어서, 상기 시간 간격은 6시간 이하인, 시스템.
제9항에 있어서, 상기 시간 간격은 3시간 이하인, 시스템.
제9항에 있어서, 상기 시간 간격은 1시간 이하인, 시스템.
제9항에 있어서, 복수의 에이전트 각각은 상기 제1 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락, 상기 제2 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락, 상기 제3 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락 및 상기 제4 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락과 페어링되는, 시스템.
제9항에 있어서, 상기 시간 간격은 시간과 관련된 효과에 기인하는 바이어스를 감소시키도록 선택되는, 시스템.
제9항에 있어서, 상기 제1, 제2, 제3 및 제4 복수의 연락은 상기 연락 센터 시스템에 대한 인바운드 연락들인, 시스템.
컴퓨터 판독가능 저장 매체로서,
상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고,
상기 명령어들은 연락 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 그 안에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하고 그럼으로써 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
제1 시간 기간 동안, 제1 페어링 전략을 제1 복수의 연락과 연관시키고;
상기 제1 시간 기간보다 더 늦은 제2 시간 기간 동안, 상기 제1 페어링 전략과 상이한 제2 페어링 전략을 제2 복수의 연락과 연관시키고;
상기 제2 시간 기간보다 더 늦은 제3 시간 기간 동안, 상기 제2 페어링 전략과 상이한 제3 페어링 전략을 제3 복수의 연락과 연관시키고;
상기 제3 시간 기간보다 더 늦은 제4 시간 기간 동안, 상기 제1 및 제3 페어링 전략들과 상이한 제4 페어링 전략을 제4 복수의 연락과 연관시키고;
상기 제1 및 제3 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제1 성능 측정을 결정하고;
상기 제2 및 제4 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제2 성능 측정을 결정하고;
상기 제1 및 제2 성능 측정들의 비교를 가능하게 하는 데이터를 출력하게 동작하도록 구성되며,
상기 제1, 제2, 제3 및 제4 시간 기간은 24시간 미만의 시간 간격 내에 발생하고,
상기 제1 시간 기간의 제1 스케줄링은 상기 제1 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제2 시간 기간의 제2 스케줄링은 상기 제2 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제3 시간 기간의 제3 스케줄링은 상기 제3 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제4 시간 기간의 제4 스케줄링은 상기 제4 시간 기간 이전에 결정되는, 컴퓨터 판독가능 저장 매체.
방법으로서,
제1 시간 기간 동안, 연락 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 그 안에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략을 복수의 에이전트와 연관시키는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제1 복수의 연락과 페어링하는 단계;
상기 제1 시간 기간보다 더 늦은 제2 시간 기간 동안, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 페어링 전략과 상이한 제2 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제2 복수의 연락과 페어링하는 단계;
상기 제2 시간 기간보다 늦은 제3 시간 기간 동안, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 전략과 상이한 제3 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제3 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제3 복수의 연락과 페어링하는 단계;
상기 제3 시간 기간보다 더 늦은 제4 시간 기간 동안, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 및 제3 페어링 전략과 상이한 제4 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제4 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제4 복수의 연락과 페어링하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 및 제3 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제1 성능 측정을 결정하는 단계;
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 및 제4 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제2 성능 측정을 결정하는 단계; 및
상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 및 제2 성능 측정들의 비교를 가능하게 하는 데이터를 출력하는 단계를 포함하고,
상기 제1, 제2, 제3 및 제4 시간 기간은 24시간 미만의 시간 간격 내에 발생하고,
상기 제1 시간 기간의 제1 스케줄링은 상기 제1 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제2 시간 기간의 제2 스케줄링은 상기 제2 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제3 시간 기간의 제3 스케줄링은 상기 제3 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제4 시간 기간의 제4 스케줄링은 상기 제4 시간 기간 이전에 결정되는, 방법.
제18항에 있어서, 상기 시간 간격은 12시간 이하인, 방법.
제18항에 있어서, 상기 시간 간격은 6시간 이하인, 방법
제18항에 있어서, 상기 시간 간격은 3시간 이하인, 방법.
제18항에 있어서, 상기 시간 간격은 1시간 이하인, 방법.
제18항에 있어서,
복수의 에이전트 각각은 상기 제1 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락, 상기 제2 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락, 상기 제3 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락 및 상기 제4 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락과 페어링되는, 방법.
제18항에 있어서, 상기 시간 간격은 시간과 관련된 효과에 기인하는 바이어스를 감소시키도록 선택되는, 방법.
제18항에 있어서, 상기 제1, 제2, 제3 및 제4 복수의 연락은 연락 센터 시스템에 대한 인바운드 연락들인, 방법.
시스템으로서,
연락 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 그 안에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
제1 시간 기간 동안, 제1 페어링 전략을 복수의 에이전트와 연관시키고;
상기 제1 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제1 복수의 연락과 페어링하고;
상기 제1 시간 기간보다 더 늦은 제2 시간 기간 동안, 상기 제1 페어링 전략과 상이한 제2 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키고;
상기 제2 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제2 복수의 연락과 페어링하고;
상기 제2 시간 기간보다 늦은 제3 시간 기간 동안, 상기 제2 페어링 전략과 상이한 제3 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키고;
상기 제3 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제3 복수의 연락과 페어링하고;
상기 제3 시간 기간보다 더 늦은 제4 시간 기간 동안, 상기 제1 및 제3 페어링 전략들과 상이한 제4 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키고;
상기 제4 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제4 복수의 연락과 페어링하고;
상기 제1 및 제3 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제1 성능 측정을 결정하고;
상기 제2 및 제4 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제2 성능 측정을 결정하고;
상기 제1 및 제2 성능 측정들의 비교를 가능하게 하는 데이터를 출력하도록 더 구성되며,
상기 제1, 제2, 제3 및 제4 시간 기간은 24시간 미만의 시간 간격 내에 발생하고,
상기 제1 시간 기간의 제1 스케줄링은 상기 제1 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제2 시간 기간의 제2 스케줄링은 상기 제2 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제3 시간 기간의 제3 스케줄링은 상기 제3 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제4 시간 기간의 제4 스케줄링은 상기 제4 시간 기간 이전에 결정되는, 시스템.
제26항에 있어서, 상기 시간 간격은 12시간 이하인, 시스템.
제26항에 있어서, 상기 시간 간격은 6시간 이하인, 시스템.
제26항에 있어서, 상기 시간 간격은 3시간 이하인, 시스템.
제26항에 있어서, 상기 시간 간격은 1시간 이하인, 시스템.
제26항에 있어서, 복수의 에이전트 각각은 상기 제1 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락, 상기 제2 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락, 상기 제3 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락 및 상기 제4 복수의 연락으로부터의 적어도 하나의 연락과 페어링되는, 시스템.
제26항에 있어서, 상기 시간 간격은 시간과 관련된 효과에 기인하는 바이어스를 감소시키도록 선택되는, 시스템.
제26항에 있어서, 상기 제1, 제2, 제3 및 제4 복수의 연락은 상기 연락 센터 시스템에 대한 인바운드 연락들인, 시스템.
컴퓨터 판독가능 저장 매체로서,
상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고,
상기 명령어들은 연락 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 그 안에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하고 그럼으로써 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
제1 시간 기간 동안, 제1 페어링 전략을 복수의 에이전트와 연관시키고;
상기 제1 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제1 복수의 연락과 페어링하고;
상기 제1 시간 기간보다 더 늦은 제2 시간 기간 동안, 상기 제1 페어링 전략과 상이한 제2 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키고;
상기 제2 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제2 복수의 연락과 페어링하고;
상기 제2 시간 기간보다 늦은 제3 시간 기간 동안, 상기 제2 페어링 전략과 상이한 제3 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키고;
상기 제3 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제3 복수의 연락과 페어링하고;
상기 제3 시간 기간보다 더 늦은 제4 시간 기간 동안, 상기 제1 및 제3 페어링 전략과 상이한 제4 페어링 전략을 상기 복수의 에이전트와 연관시키고;
상기 제4 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 에이전트를 제4 복수의 연락과 페어링하고;
상기 제1 및 제3 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제1 성능 측정을 결정하고;
상기 제2 및 제4 복수의 연락의 결과들에 기초하여 제2 성능 측정을 결정하고;
상기 제1 및 제2 성능 측정들의 비교를 가능하게 하는 데이터를 출력하게 동작하도록 구성되며,
상기 제1, 제2, 제3 및 제4 시간 기간은 24시간 미만의 시간 간격 내에 발생하고,
상기 제1 시간 기간의 제1 스케줄링은 상기 제1 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제2 시간 기간의 제2 스케줄링은 상기 제2 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제3 시간 기간의 제3 스케줄링은 상기 제3 시간 기간 이전에 결정되고,
상기 제4 시간 기간의 제4 스케줄링은 상기 제4 시간 기간 이전에 결정되는, 컴퓨터 판독가능 저장 매체.