CN102724296B - 一种网络客户端监控系统 - Google Patents

Abstract

本发明为一种网络客户端监控系统，该系统包括：网络客户端、网络协作数据通讯前置机、服务器和客服端；网络客户端包括：智能终端装置，以及输入键盘、麦克风、扬声器、摄像头、读卡器和指纹采集器；网络协作数据通讯前置机包括：接入整合控制装置，以及网络客户端接口、影音数据存储及管理单元、数据缓存及交换处理单元和服务器接口；服务器，用于安全认证、影音数据处理、银行业务数据处理和数据存储；客服端包括：集中操控装置，以及输入键盘、麦克风、扬声器、摄像头和读卡器。以解决报表数据库中元数据的同步问题，实现报表元数据在单元测试、集成测试、系统测试、适应性测试或者生产系统等多个测试环境之间的一致性。

Description

一种网络客户端监控系统

技术领域

本发明数据通信技术领域，具体地讲是一种网络客户端监控系统。

背景技术

在现有技术中，远程协作方式一般是客户打银行客服热线电话，客服人员指导客户在网络客户端进行银行业务的操作处理。由于热线电话网与网是两个独立的通信网络，所以二者的数据信息不能共享，因此客服人员既看不到网络客户端的操作界面，也不能监控网络客户端的操作处理过程。这便使得，当客户的安全信息被泄露时，网络客户端容易发生冒充办理银行业务的安全隐患。

发明内容

本发明提供了一种网络客户端监控系统，以解决网络客户端与客服端的数据信息共享问题，以及网络客户端的监控问题。

本发明的目的是，提供一种网络客户端监控系统，该系统包括：网络客户端、网络协作数据通讯前置机、服务器和客服端；网络客户端通过互联网与网络协作数据通讯前置机相连接，网络协作数据通讯前置机与服务器相连接，服务器通过银行内网与客服端相连接；网络客户端包括：智能终端装置，以及分别与智能终端装置相连接的输入键盘、麦克风、扬声器、摄像头、读卡器和指纹采集器；网络协作数据通讯前置机包括：接入整合控制装置，以及分别与接入整合控制装置相连接的网络客户端接口、影音数据存储及管理单元、数据缓存及交换处理单元和服务器接口；服务器，用于安全认证、影音数据处理、银行业务数据处理和数据存储；客服端包括：集中操控装置，以及分别与集中操控装置相连接的输入键盘、麦克风、扬声器、摄像头和读卡器。

本发明的有益效果在于：当客服端开始受理客户服务时，与客户进行在线可视影音交互沟通，客服柜员可对客户业务现场进行适时安全检查，并对客户的操作进行适时操作监督，使得事中安全更加具有了保证。通过客服柜员对业务办理过程进行安全监控及检查管控，并施加适度操作干预，提高了业务处理的安全性，平等保障了交易双方的权益，提高了业务受理的不可假冒及操作的不可抵赖性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例的网络客户端结构框图；

图2为本发明实施例的客服端的结构框图；

图3为本发明实施例的网络客户端监控系统的示意图；

图4为本发明实施例的网络协作数据通讯前置机结构框图；

图5为本发明实施例的服务器的结构框图；

图6为本发明实施例的网络客户端监控系统的信令流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明网络客户端监控系统能够让客服端对网络客户端进行现场安检、操作监督，服务器自动对网络客户端进行输入管制和安全认证，实现客服端业务画面同步显示给网络客户端，使网络客户端的远程操作和客服端的本地操作达成双向协同，实现信息共享。使业务系统的网上远程用户也能象物理营业网点那样无限制地办理所有业务，实现不同渠道产品的同质性、一致性、易用性和方便性，提高了业务的推广效率，大大提升了业务办理的效率，提高了业务办理的安全性，提高了资源利用率，达到节约社会资源及营业成本的目的，同时也提高了客户的满意度。

本发明的网络客户端监控系统包括：网络客户端、客服端、网络协作数据通讯前置机和业务处理服务器（简称：服务器）。多个网络客户端通过外网与内部网络协作数据通讯前置机相连接；而多个网络协作数据通讯前置机又通过内网与至少一个服务器连接，从而完成了网络客户端与服务器的最终连接；多个客服端通过内网服务器直接连接，为多个客户提供服务。外网可以是有线或3G、4G等无线网络，内网可以是广域或局域。

多个网络客户端，用于接收和转发客户业务受理请求信息，并通过多个（至少一个）网络协作数据通讯前置机向服务器发出客户业务受理请求消息；网络协作数据通讯前置机，用于为网络客户端与服务器之间的信息交换提供格式化处理和收发中转；服务器，用于接收网络协作数据通讯前置机发来的客户服务请求XML格式化信息包，根据服务队列及设定的分配规则为客户自动分配客服柜员，将客服分配结果信息发送给客服端；客服端接收服务器转发的客户业务请求消息，开始对所述客户业务进行服务受理，并形成客服服务受理开始消息发送给服务器，进行相关处理，建立起客服柜员与客户的可视影音在线信息交互通道以及从服务器到客户的提示语音单向传递信息通道和客户与服务器的客户操作及信息输入数据传递通道；然后，按原路将服务开始消息反馈给网络客户端上的客户；当客户开始业务办理时，安全监控信息和业务交互信息也都利用上述信息通道进行传输，实现了客服柜员对客户进行一对一面对面的业务处理服务。

客服端与网络客户端的可视影音在线信息交互通道主要用于完成下列三种功能：一是建立客服柜员与客户进行影视语音沟通通道，由客服柜员为客户选定并启动所办业务的信息处理模块；二是对客户与客服柜员的沟通语音进行全程录音，为处理投诉和内部监督提供支持。三是在业务关键操作时刻由客服柜员对网络客户端的操作进行监控并自动同步拍照。对网络客户端现场环境和人员操作进行安全管控，如果核对照片发现网络客户端换人进行业务操作或非客户本人进行业务操作，则立即中断客户的业务办理。从服务器到网络客户端的语音提示单向信息传递通道主要用于服务器将操作或信息输入的提示语音发送给网络客户端，并展现给客户，指导客户的操作和信息输入，支持客户高效顺利地完成办理业务。网络客户端与服务器的客户操作及信息输入数据传递通道主要用于客户借助网络客户端给服务器发送操作指令或业务信息输入，并将服务器的处理结果或客服柜员协作管控结果回送反馈给网络客户端的客户。

本发明的网络客户端监控系统的服务器包括：客户证书出售安全特征参数设置注册处理单元，客户操作及输入安检认证单元，客服柜员分配及信息处理单元，影音在线信息交互及环境管控单元，业务服务语音提示单元，客户操作及输入信息传递单元，数据存储及管理处理单元，业务信息处理单元。客户证书出售安全特征参数设置注册处理单元用于完成向客户出售客户证书时根据客户特征和要求生成客户证书等安全认证信息，并完成如客户照片预留等客户相关安全信息的预设注册，将其存储到业务处理服务器的数据存储及管理处理单元的客户特征信息数据表中，以便在客户登录业务系统办理业务时进行证书查验等多重安全认证。客户操作及输入安检认证单元，用于接收及处理网络客户端的操作指令及输入信息，根据设定规则进行安全检查及认证，协助客户完成相关业务操作，并对客户输入进行允许管控及安全检查认证，控制其输入时刻、内容、方式。客服柜员分配及信息处理单元，用于为客户自动分配客服柜员，并完成客服端与服务器之间的双向信息传递。影音在线信息交互及环境管控单元，用于完成网络客户端与客服端之间的可视影音在线信息交互，自动跟踪业务进程并根据设定的业务流程及时完成客服端屏幕区域视频流与网络客户端摄像头现场状况视频流模式之间的切换，以及网络客户端摄像头业务现场视频流与远程拍照模式之间的切换，并按照设定机制进行全程语音录制和关键业务时刻的拍照，为客服柜员远程指导和监督客户操作及对网络客户端环境安全进行检查管控提供技术支撑。业务服务语音提示单元，用于为客户发送操作及输入内容提示语音。客户操作及输入信息传递单元，用于实现网络客户端与其它单元之间的双响信息传递及处理。数据存储及管理处理单元，用于存储相关数据并对其进行管理，同时存储相关计算机应用功能软件。业务信息处理单元，用于调度各单元协调工作完成业务处理。

本发明的网络客户端监控系统的网络客户端包括：逻辑主控装置、显示控制装置、客户信息数据传递装置、客户安全证书接入装置、客户信息处理装置、信息存储装置、电源及电池充电装置。除电源及电池充电装置外其它部件都与逻辑主控装置进行信息交互连接，为客户与服务器之间的信息交换提供技术支撑。主要是在逻辑主控装置的控制下，客户信息处理装置接收客户输入的操作指令、输入信息，通过信息存储装置的协作处理，由客户信息数据传递装置接收并转发给服务器；或信息数据传递装置接收服务器的服务响应结果及反馈信息给客户信息处理装置，通过信息存储装置的协作处理，转发给显示控制装置，展示给客户，架起客户与业务处理服务器之间信息双向交换的桥梁。逻辑主控装置，用于对来自网络协作数据通讯前置机或来自用户的操作指令及输入信息进行处理，控制网络客户端中包括的各个装置协同工作，是网络客户端的主控中心；显示控制装置，用于控制网络客户端进行客户相关信息显示及客户当前输入区域画面控制及显示；客户信息数据传递装置，用于将客户安全证书信息及客户操作和输入信息生成业务数据包，传送到网络协作数据通讯前置机及服务器，以及解析网络协作数据通讯前置机传送来的业务受理结果信息数据包，并驱动显示控制装置显示给客户；客户安全证书接入装置，用于支撑客户安全证书与网络客户端的连接；客户信息处理装置，用于采集客户影音信息并接收处理客户输入的操作信息、输入信息（包括IC卡、指纹、影音、密码等）按照预定格式发送给客户信息数据传递装置；或接收客户信息数据传递装置反馈信息经过独立及协作处理后展示给客户，架起客户与客服柜员便捷沟通的桥梁。其构成主要包括麦克风喇叭摄像头等影音组件、客户指纹输入组件、客户IC卡信息输入组件、触控软键盘等组件设备；信息存储装置，用来缓储客服柜员输入及相关中间数据信息；电源及电池充电装置，负责装置供电及其电池的充电。

本发明的网络客户端监控系统的网络协作数据通讯前置机，包括：网络客户端接口、服务器接口、接入整合控制装置、数据缓存及交换处理单元、影音数据存储及管理单元。主要用于为网络客户端与服务器之间的信息交换提供格式化处理和收发中转。主要是在接入整合控制装置的控制下，网络客户端接口接收网络客户端客户输入的操作指令、输入信息，通过数据缓存及交换处理单元、影音数据存储及管理单元处理，转发给服务器接口，再由服务器接口转发给服务器；或服务器接口接收服务器的服务响应结果及反馈信息，通过通过数据缓存及交换处理单元、影音数据存储及管理单元处理后，转发给网络客户端接口，再由网络客户端接口发送给网络客户端，架起网络客户端与业务处理服务器之间信息双向交换的桥梁。

接入整合控制装置分别与其它装置接口及单元相连接，是网络协作数据通讯前置机的控制中心；网络客户端接口，用于按照协议规定格式完成接入整合控制装置与网络客户端及客户安全证书的双向信息收发处理和交换；服务器接口，用于按照协议规定格式完成接入整合控制装置与服务器之间的双向信息收发处理和交换；接入整合控制装置用于为前置机各构件之间的双向信息交换进行格式化处理及调度控制，将网络客户端的服务请求进行数据格式转换处理后发送给服务器接口，接入整合控制装置在接收到服务器接口接收到的业务处理服务器的处理结果信息后，对其进行格式转换处理，然后再回送给网络客户端接口及网络客户端；数据缓存及交换处理单元，用于接收接入整合控制装置的指令，为相关接口收发的数据及信息提供数据缓存、管理；影音数据存储及管理单元，用于接收并存储及管理客户与客服柜员的影音信息，为全程录音及客户现场拍照提供支持。

本发明的网络客户端监控系统的客服端，包括：客服柜员集中操控装置、客服柜员信息展示装置、信息数据传递装置、客服柜员信息处理装置、信息存储装置、电源及电池充电装置。除电源及电池充电装置外其它部件都与客服柜员集中操控装置进行信息交互连接，为客服柜员与服务器之间的信息交换提供支撑。主要是在客服柜员集中操控装置的控制下，客服柜员信息处理装置接收客服柜员输入的操作指令、输入信息，通过信息存储装置的协作处理，由信息数据传递装置接收并转发给服务器；或信息数据传递装置接收服务器的服务响应结果及反馈信息给客服柜员信息处理装置，通过信息存储装置的协作处理，转发给客服柜员信息展示装置，展示给客服柜员，架起客服柜员与业务处理服务器之间信息双向交换的桥梁。

客服柜员集中操控装置，用于对来自服务器的服务反馈信息或来自客服柜员的服务请求信息、操作指令及输入信息进行处理，控制调度各个构件协同工作，是客服端的控制中心；客服柜员信息展示装置，用于展示客服柜员相关信息，包括影音、操作指令、输入数据等；信息数据传递装置，用于将客服柜员操作和输入信息生成数据包，发送到服务器，以及解析服务器传送来的服务受理结果反馈信息数据包，并驱动客服柜员信息展示装置展示给客户；客服柜员信息处理装置，用于采集接收并处理客服柜员输入的操作指令、输入信息，包括IC卡、影音、密码等，按照预定格式发送给信息数据传递装置。或接收信息数据传递装置转送来的服务器反馈信息经过独立及协作处理后展示给客户，架起服务器与客服柜员信息传递的桥梁；信息存储装置，用来缓储客服柜员输入及相关中间数据信息；电源及电池充电装置，负责装置供电及其电池的充电。

本发明的网络客户端监控系统的技术步骤包括：

第一步：客户安全信息注册。服务器客户证书出售安全特征参数设置注册处理单元在客户证书发放人员的协作下，根据客户特征在服务器的数据存储及管理处理单元的客户特征信息数据表中预先设定注册好客户安全信息(包括客户证书号、照片、指纹、证书、语音提示规则等信息)，哪些业务表单关键信息校对需要用指纹进行校对结果应答，哪些业务表单关键信息校对需要用IC卡身份证刷卡进行验证应答，以及自己哪个手指指纹代表“同意/确认/对”（如大拇指）应答或操作信号，哪个手指的指纹代表“反对/作废/错”（如小拇指）应答或操作信号，等各种安全注册信息、应答信息或操作信号依次一一进行注册设定，并将数字证书、特征码、各项特征技术参数等加密储存到客户证书中；

第二步：证书安全认证，核照片，辨指纹登录。网络客户端连接客户证书，并启动专用网站通讯软件模块，通过网络客户端的输入及信息采集设备输入客户证书号及登录指纹密码和脸部照片，向服务器发出登录请求；网络协作数据通讯前置机（以下简称前置机）将格式化后的登录请求发送给服务器；服务器上的客户操作及输入安检认证单元接收并对客户的登录请求进行安全认证处理，自动完成指纹、证书、脸部识别对比，如果无法进行准确脸部识别，必要时自动提交客服端柜员再次对比客户注册时预留影像照片和当前现场拍摄的客户照片，进行入场人工安检，判断是否为同一注册客户，如果是客户本人并安全认证通过，则成功登录，服务器相关处理单元为客户自动调度分配客服柜员，发送通知及客服端柜员工号等相关信息，并建立起网络客户端与客服端之间的可视影音服务交互连接通道及业务信息交互连接通道，开始对网络客户端进行一对一面对面的高效导引和业务服务。否则，向网络客户端反馈拒绝登录信息，语音提示客户非本人不能够办理任何业务，拒绝为网络客户端提供业务服务；

第三步：启录音，选业务。开始业务服务后，服务器相关单元正式启动全程录音，网络客户端客户通过影音向远程客服柜员说明所办业务意向，客服端柜员根据客户业务意向，为网络客户端选择启动恰当的业务处理模块和操作指令，并发送给业务处理服务器；业务处理服务器接收并执行客服端柜员业务操作指令，启动对应的业务办理模块，并发送通知信息给网络协作数据通讯前置机，转达通知网络客户端客户根据语音提示输入业务办理相关信息；

第四步：监督输入，同步拍照，提示校对。网络客户端接收并转发客户的操作及输入信息给网络协作数据通讯前置机及服务器；服务器业务处理模块自动通过语音引导客户操作并完成信息输入，并根据设定及时切换视频流，服务器的客户操作及输入信息传递单元接收客户的操作及输入信息，通过适当自动化系统操作协助客户完成信息输入及业务操作，在业务关键信息的输入时刻进行网络客户端同步照片抓拍；客服端通过可视影像监督网络客户端输入和操作，并进行指导、提醒及必要时的适当的操作干预。当网络客户端完成业务信息输入表单定制后，业务信息处理单元调用业务服务语音提示单元根据相关信息解析表设定信息，发送提示校对语音给网络客户端前的客户，提请客户完成关键业务要素信息的校对与结果应答，并接收网络客户端根据约定及语音提示完成应答指纹输入或IC卡身份证刷卡验证相关应答信息输入，直到网络客户端完成全部关键业务要素信息校对；

第五步：业务要素安检，提交业务处理。服务器接收客户信息并生成客户定制的业务信息表单，转发给客服端，客服端根据客户现场业务关键输入及操作时刻自动拍摄的影像照片进行安全检查，判断是否是注册客户本人的意愿和操作？若是注册客户本人的意愿和操作，则客服端再严格审查业务要素是否正确？若客户是本人、操作完全体现了客户意愿、业务要素完全正确，则客服端通过客服端发布指令，提交该笔业务给服务器的业务信息处理单元完成业务账务结算处理；否则，客服端通过客服端向服务器发布指令，不提交该笔业务给业务处理服务器的业务信息处理单元，并反馈消息提醒网络客户端存在安全隐患，中断业务办理或提醒客户进行错误更正。

这样，既保证了网络客户端操作的自主性和简易可用性，又发挥了客服端柜员对业务办理过程进行安全监督管控及检查的作用，保留了客服端柜员施加适度操作干预的权利，提高了业务处理的安全性，平等保障了双方的权益，提高了业务受理的不可假冒及操作的不可抵赖性。

实施例

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

如图1所示，是本发明提供的网络客户端的结构示意图。

网络客户端的全称是客户便携证书接入智能终端装置，用于为客户证书接入提供网络接入支撑和服务，是可实现互联网访问的智能兼容设备，并能够为客户提供影音通信服务及网络客户端屏幕区域视频流与网络客户端摄像头现场状况视频流模式之间的切换。同时，能够跟踪网络客户端鼠标当前所在屏幕位置，并抓取该区域的视频流发送给服务器，服务器接收该视频流并且进行相应处理和信息转发，进而为客服柜员远程指导和监督客户操作提供技术支撑。包括：逻辑主控装置100、显示控制装置101、客户安全证书接入装置102、信息存储装置103、客户信息处理装置104、客户信息数据传递装置105、电源及电池充电装置106。所有部件皆与逻辑主控装置100进行电气连接，除电源及电池充电装置106外其它部件都与逻辑主控装置100进行信息交互，为客户与服务器之间的信息交换提供技术支撑。主要是在逻辑主控装置100的控制下，客户信息处理装置104接收客户输入的操作指令、输入信息，通过信息存储装置103的协作处理，由客户信息数据传递装置105接收并转发给服务器；或信息数据传递装置105接收服务器的服务响应结果及反馈信息给客户信息处理装置104，通过信息存储装置103的协作处理，转发给显示控制装置101，展示给客户，架起客户与业务处理服务器之间信息双向交换的桥梁。

逻辑主控装置100：是网络客户端的主控中心，用于总控、管理和协同所述网络客户端内部各部件之间的工作，完成其内部部件之间的信息交互和指令服务响应。同时，完成网络客户端与客户证书及网络协作数据通讯前置机、服务器、客服端之间进行双向信息交互的控制。接收客户按键和触控操控指令，并根据客户按键和触控操控指令请求，完成客户操作指令服务响应。

显示控制装置101：接收逻辑主控装置100发送来的信息并显示给客户，显示信息包括：安全认证证书状态、资金转入方账号、金额、客服端画面、客户当前输入窗口画面等信息。另外，用于客户触控手动输入业务办理过程中的一些简单操作指令和资金转入方账号、系统验证码等次要业务要素信息。在此过程中，该装置接受客户触控输入发送给逻辑主控装置100，并由逻辑主控装置100转发网络客户端监控系统，完成部分一般业务信息的输入。

客户安全证书接入装置102：用于为客户证书接入提供网络接入支撑和服务，是可实现互联网访问的智能兼容设备，用于通过无线或USB接入适配器与客户证书进行网络安全连接，并在逻辑主控装置100的支持下，实现网络客户端与客户证书及网络客户端监控系统之间的信息通讯。

信息存储装置103：用来缓储客户输入及相关中间数据信息。其中，还固化保存有与相关系统及装置的通讯接口软件，并依托该专用通讯接口软件设定仅与限定网站和装置进行信息交互，防止业务系统外的一切访问。

客户信息处理装置104：用于完成网络客户端摄像头现场状况视频流与远程拍照模式之间的切换。并用于接收并处理客户操作指令及输入信息（密码、验证码、入帐帐号、金额等），或自动读取业务信息身份证号码及卡号等IC卡、指纹、影像语音等业务关键信息，暂时存储在信息存储装置103中。然后，按照预定协议要求处理后发送给客户信息数据传递装置105转发给网络协作数据通讯前置机；或接收网络协作数据通讯前置机反馈信息经过独立及协作处理后展示给客户，架起客户与客服柜员及客户与服务器之间便捷的信息双向交换的桥梁。其构成主要包括麦克风扬声器摄像头等影音组件、客户指纹输入组件、客户IC卡信息输入组件、触控输入等组件。其中网络客户端麦克风104a：负责采集客户在网络客户端发出的声音；网络客户端扬声器104b：负责播放来自服务器及客服端的语音信号；网络客户端摄像头104c：负责采集网络客户端现场影像视频和照片；客户指纹输入装置104d：负责采集客户指纹；客户IC卡信息输入装置104e：负责采集网络客户端身份证、金融帐户卡等IC信息；触控输入装置104f；负责以触控方式采集客户信息输入和操作信息，并显示客户表单当前输入区域画面，显现用户操作，以及相关操作管控信息。

客户信息数据传递装置105：用于转发逻辑主控装置100接收到的发送给网络协作数据通讯前置机的信息，或将接收网络协作数据通讯前置机的反馈信息给逻辑主控装置100，架起逻辑主控装置100与网络协作数据通讯前置机之间进行信息双向交换的桥梁。

电源及电池充电装置106：负责装置供电及其电池的充电。

如图2所示，是本发明提供的客服端的结构示意图。包括：客服端集中操控装置200、客服柜员信息展示装置201、信息存储装置202、客服柜员信息处理装置203、信息数据传递装置204、电源及电池充电装置205。所有部件皆与客服端集中操控装置200实施电气连接，除电源及电池充电装置外其它部件都与客服柜员集中操控装置200进行信息交互连接，为客服柜员与服务器之间的信息交换提供技术支撑。主要是在客服柜员集中操控装置200的控制下，客服柜员信息处理装置203接收客服柜员输入的操作指令、输入信息，通过信息存储装置202的协作处理，由信息数据传递装置204接收并转发给服务器；或信息数据传递装置204接收服务器的服务响应结果及反馈信息给客服柜员信息处理装置203，通过信息存储装置202的协作处理，转发给客服柜员信息展示装置201，展示给客服柜员，架起客服柜员与业务处理服务器之间信息双向交换的桥梁。

客服端集中操控装置200，是客服端的大脑和心脏，用于总控、管理和协同所述客服端内部各部件之间的工作，完成其内部部件之间的信息交互和指令服务响应，是客服端的控制中心。用于控制调度各个构件协同工作，对来自服务器的服务反馈信息或来自客服端柜员的服务请求信息、操作指令及输入信息进行处理，同时，接收并转发客服端柜员的协作操作指令给服务器，或接收服务器的服务响应结果及反馈信息转发给客服端柜员，架起客服端柜员与服务器之间人机信息双向交换的桥梁；

客服柜员信息展示装置201，用于将相关信息处理后输出展示给客服端柜员，包括影音、操作指令、输入数据等；

信息数据传递装置204，用于将客服柜员操作和输入信息及客服端业务画面生成数据包，发送到服务器，以及解析服务器传送来的服务受理结果反馈信息数据包，并驱动客服柜员信息展示装置展示给客户；

信息存储装置202，用来其它部件执行信息处理是提供数据缓存，并且缓存客服柜员输入及相关中间数据信息；

客服柜员信息处理装置203，用于采集接收并处理客服柜员输入的操作指令、输入信息，包括卡片信息、可视影像语音、密码等，或接收信息数据传递装置转送来的服务器反馈信息经过独立及协作处理后展示给客户，架起服务器与客服端柜员信息传递的桥梁。其构成主要包括麦克风耳机摄像头等影音组件、刷卡器、键盘鼠标等组件。其中客服端麦克风203a：用于收集客服柜员的声音；客服端耳机203b：负责播放来自服务器及网络客户端的声音信号；客服端摄像头203c：负责采集客服端现场影像视频；客服端刷卡器203d：负责采集客服柜员服务授权管理卡的信息；客服端键盘鼠标203e：负责收集客服柜员的输入及操作信息。各组件都在客服柜员信息处理装置203作用下完成客服信息输入或输出。

采集接收客服柜员输入的操作指令、输入信息，采集客服端业务画面，进行处理后，按照预定格式发送给信息数据传递装置204及客服端集中操控装置200。或接收信息数据传递装置204反馈信息经过独立及协作处理后展示给客服端柜员，架起服务器与客服端柜员之间信息传递的桥梁；

电源及电池充电装置，负责装置供电及其电池的充电。

如图3所示，图3是本实施例的网络客户端监控系统结构示意框图，该系统包括：网络客户端100、客服端200、网络协作数据通讯前置机300和服务器400。多个网络客户端100通过外网与内部网络协作数据通讯前置机300相连接；网络协作数据通讯前置机300通过内网与服务器400连接；客服端200通过内网与服务器400连接。

服务器400，用来为本网络客户端监控系统的网络客户端100、客服端200、网络协作数据通讯前置机300提供信息服务和支持，是网络客户端监控系统的核心和中枢，负责服务响应和相关信息处理。同时，为系统中的其它外围设施之间提供信息交换的平台，并以数据库方式来集中管理、分类存储、处理各终端与装置之间以及装置与装置之间的信息数据及系统运行参数、程序和相关客户数据表及业务数据表。主要完成如下信息服务：一是调用系统程序模块对客户信息及客户设备进行注册和预设及客户相关证书发放；二是根据业务流程依靠信息交互指令指挥协调客户业务办理相关其它装置的工作，使客服端业务画面同步显示给网络客户端，使得客服端能有效控制网络客户端业务要素的输入时刻、输入位置，且使网络客户端的远程操作和客服端的本地操作达成双向协同，实现信息共享；三是自动按照事先定制的安全策略和输入管制信息数据表中的数据信息，调用系统业务处理模块对客户身份、客户相关证书、特征码、密码、指纹、IC卡等信息进行管控和安全认证；四是自动跟踪业务进程并根据设定的业务流程及时完成客服端屏幕区域视频流与网络客户端摄像头现场状况视频流及远程拍照模式之间的切换，进而为客服端远程指导和监督网络客户端操作提供技术支撑，并使客服端能够对网络客户端业务办理现场场景复杂状况进行适时拍照记录及安全检查；五是自动跟踪业务进程并根据设定的业务流程，自动语音提示网络客户端对已输入的业务关键要素进行校对确认，自动读取客户指纹或IC卡身份证信息，并根据在服务器上预先设定的不同指纹及IC身份证信息代表的信息含义进行解析，实现用不同指纹或是否读获IC卡身份证信息的不同操作，来完成对校对结果的应答。业务处理服务器400从网络协作数据通讯前置机300接收客户的相关业务服务请求信息。对于不同的服务请求，进行恰当的服务响应和信息处理，然后将响应反馈信息及处理结果返回给网络协作数据通讯前置机300，再由网络协作数据通讯前置机300经过格式化处理后返回给网络客户端100，协助客户完成业务办理。

网络协作数据通讯前置机300，可以是多台服务器或PC机，用于接收网络客户端100发送给服务器400的相关信息，架设起服务器400与网络客户端100服务请求和服务响应的桥梁，完成其信息双向交互和格式化传递。接收网络客户端100发送给服务器400的信息，格式化后转发给服务器400，并将服务器400的处理结果信息格式化后回馈给网络客户端100。

客服端200，用于客服端柜员在客户通过影音申请办理远程业务时，根据客户业务特征要求选择并启动业务处理功能模块，按照规定流程为客户提供办理业务所需要的服务性系统操作，如：输入信息确认，下一步，上一步等操作，以及通过影音交互，采集客服画面发送给服务器，协助客户完成业务办理。客服端200主要与服务器400发生信息交互。接收服务器400的客户远程服务请求指令，转送并指示客服柜员进行恰当及时地启动业务处理功能模块服务、操作服务或影音服务；然后，接收客服柜员的输入信息或操作指令及影音，转送给业务处理服务器400，由业务处理服务器400反馈处理结果给网络客户端上的客户，进而实现了对客户面对面一对一的远程业务服务。

网络客户端100，用于为客户证书接入提供网络接入支撑和服务，是可实现互联网访问的智能兼容设备，并能够为网络客户端提供影音通信服务及客服端屏幕区域视频流与网络客户端摄像头现场状况视频流及远程拍照模式之间的自动切换。同时，能够跟踪切换结果并将相关信息发送给服务器，服务器接收该视频流并进行相应处理和信息转发系统其它装置，进而为客服端远程指导和监督及安检网络客户端操作提供技术支撑。接收网络协作数据通讯前置机300给客户的语音信息展示给客户，发送客户影音信息给网络协作数据通讯前置机300。借助网络协作数据通讯前置机300完成客户与服务器400的双向信息收发及交互，协助客户来完成客户安全认证、客户输入管控、客户业务办理。

如图4所示，图4是本发明提供的网络协作数据通讯前置机300的结构示意图，该接入前置机包括：网络客户端接口301、影音数据存储及管理单元302、接入整合控制装置303、服务器接口304和数据缓存及交换处理单元305。接入整合控制装置303分别与网络客户端接口301、影音数据存储及管理单元302、服务器接口304和数据缓存及交换处理单元305相连接。主要用于为网络客户端与服务器之间的信息交换提供格式化处理和收发中转。主要是在接入整合控制装置303的控制下，网络客户端接口301接收网络客户端客户输入的操作指令、输入信息，通过数据缓存及交换处理单元305、影音数据存储及管理单元302处理，转发给服务器接口304，再由服务器接口304转发给服务器；或服务器接口304接收服务器的服务响应结果及反馈信息，通过通过数据缓存及交换处理单元305、影音数据存储及管理单元302处理后，转发给网络客户端接口，再由网络客户端接口301发送给网络客户端，架起客户与业务处理服务器之间信息双向交换的桥梁。

网络客户端接口301，用于按照协议规定格式完成接入整合控制装置303与网络客户端的双向信息收发和交换；影音数据存储及管理单元302，用于收发存储客户与客服柜员之间以及客户与业务处理服务器之间的影音交互信息，并对存储的信息进行有效管理；接入整合控制装置303，用于为前置机各构件之间的双向信息交换进行格式化处理，是网络协作数据通讯前置机的控制中心，将网络客户端的服务请求进行数据格式转换处理后转发给服务器接口304，接入整合控制装置303在接收到服务器接口304接收到的服务器处理结果信息后，对其进行格式转换处理，然后再回送给网络客户端接口301；服务器接口304，用于按照协议规定格式完成接入整合控制装置303与服务器之间的双向信息收发和交换；数据缓存及交换处理单元305，用于接收接入整合控制装置303的指令，为相关接口收发数据及信息提供数据缓存及信息管理。

如图5所示，服务器500包括：客户证书出售安全特征参数设置注册处理单元501，客户操作及输入安检认证单元502，客服柜员分配及信息处理单元503，影音在线信息交互及环境管控单元504，业务服务语音提示单元505，客户操作及输入信息传递单元506，数据存储及管理处理单元507，业务信息处理单元508。

客户证书出售安全特征参数设置注册处理单元501，用于向客户出售网络客户端时根据客户特征和要求生成客户证书等安全认证信息，并完成如客户照片预留等客户相关安全信息的预设注册，一方面将其转换成密文发放到客户证书内，另一方面将其存储到服务器数据存储及管理处理单元507的客户特征信息数据库中，以便在客户登录网络客户端监控系统办理业务时进行多重安全认证。该单元接收客户通过网络客户端输入的客户安全特征信息和证书发放部门管理人员输入的客户安全特征信息以及各种注册信息和客户预设信息按照安全认证机理，生成密文存储到客户证书内，并记录到数据存储及管理处理单元507的客户特征信息数据库中。当客户登录网络客户端监控系统及办理业务时，该单元接收网络客户端及系统单元的安全认证请求或客户输入信息，按照安全认证策略实施客户安全认证和各种安全管控，如果客户安全认证通过，则继续进行业务处理，否则，反馈提示信息，允许客户更正输入信息，甚至中断该笔业务办理，或启动犯罪稽查流程。客户相关安全认证信息至少包括：客户安全认证数字证书、网站访问证书、业务网站专用通讯软件（固化保存）等安全管控认证信息及特征技术参数。

客户操作及输入安检认证单元502，用于接收及处理网络客户端的操作指令及输入信息，根据设定的信息解析表自动进行安全检查及认证，协助网络客户端完成相关业务操作，并对网络客户端输入进行管控及安全检查认证和信息校对签名，控制其输入时刻、位置、内容、方式。接收网络客户端操作及输入信息传递单元506的安全认证请求，根据业务特征和业务办理的安全控制策略自动选择对网络客户端进行“证书号码+登录指纹+脸部识别”登录安全认证，或进行其它如“卡号+密码+身份证+指纹+客户姓名”等安全认证；然后，调用客户证书出售安全特征参数设置注册处理单元501完成安全认证；最后，根据认证结果，完成适当的信息处理，生成返回信息，一并反馈给客户操作及输入信息传递单元506。如果客户安全认证通过，则继续进行业务处理，否则，反馈提示信息，允许网络客户端更正输入信息，甚至中断该笔业务办理，或启动犯罪稽查流程。

客服柜员分配及信息处理单元503，用于为客户自动分配客服柜员，并完成客服端与业务服务器之间的双向信息传递。当网络客户端登录网络客户端监控系统后，调用数据存储及管理处理单元507，根据客户排队策略为客户从客服柜员队列中自动匹配挑选出服务柜员，建立起客服柜员与客户协作的专用排他性信道及业务信息交换信道，实现一对一，面对面的业务服务，以协助网络客户端完成其业务办理，当网络客户端正式办理业务时，接收客服端柜员的操作指令或输入信息及业务画面，处理后发送给服务器相关单元；接收服务器发送来的信息（包括服务请求反馈信息、语音提示信息、客户安检信息等），经过处理后发送并展现给客服端上的客服柜员，进行安全检查及操作协作，保障业务安全。

影音在线信息交互及环境管控单元504，主要用于完成网络客户端与客服端之间的可视影音在线信息交互，将客服端业务画面同步显示给网络客户端，自动根据设定的业务流程完成客服端屏幕区域视频流与网络客户端摄像头现场状况视频流及远程拍照模式之间的切换，并按照设定机制进行全程语音录制和关键业务时刻的拍照，以及网络客户端环境安全检查管控，为客服端柜员远程指导网络客户端操作和对网络客户端进行现场安全检查提供技术支撑。接收网络客户端的关键操作时刻的照片、语音、现场影像等信息，处理后转发给客服端上的客服柜员；接收客服端语音处理后转发给客户，完成客户业务的选择及进行现场安全检查管控和操作协作服务。

业务服务语音提示单元505，用于为网络客户端发送操作及输入内容提示语音。接收语音设定进行存储及管理,并且按照设定规则及时将客户操作及输入提示语音发送给网络客户端及客户。

数据存储及管理处理单元507，主要用来存储、处理、管理业务处理系统单元的所有应用数据（包括账务数据）、信息及业务处理系统管理程序模块和相关计算机应用功能软件。其它单元在完成信息处理时均需要调用数据存储及管理处理单元506。

客户操作及输入信息传递单元506，用于实现客户信息处理及网络客户端与其它装置之间的双响信息传递，只要是和客户有关的信息交换传递都要通过本单元进行信息处理和中转。接收网络客户端影音信息，格式化处理后发送给影音在线信息交互及环境管控单元504、数据存储及管理处理单元506，进行处理，然后转发给客服端，或接收客服语音通过本单元处理后发送给网络客户端，或将服务器处理结果反馈给网络客户端及客户。接收网络客户端操作指令或输入信息，格式化处理后发送给客服柜员分配及信息处理单元503、数据存储及管理处理单元507，在相关单元的协助下完成网络客户端输入信息安全认证、输入管控、指令及数据处理，然后，将处理结果和提示信息通过本单元格式化处理后回送反馈给网络客户端和客户。

业务信息处理单元508，用于调度各单元协调工作完成业务处理，使网络客户端的远程操作和客服端的本地操作达成双向协同，实现信息共享。接收数据存储及管理处理单元507的业务系统帮助及关键信息校对提示语音信息，进行格式化处理后，发送给客户操作及输入信息传递单元506，直到传递给网络客户端及客户。接收客服端和网络客户端的输入信息或操作指令，进行格式化处理后，发送给数据存储及管理处理单元507，完成业务信息集中处理系统信息输入和系统操作。并且生成服务返回信息，反馈给客服端及网络客户端。

图6为本发明实施例客户业务处理工作流程图；

步骤a601：网络客户端连接客户证书，启动专用网站通讯软件模块，建立与网络协作数据通讯前置机（以下简称前置机2）的可视影音服务网络连接，进而通过前置机2建立与服务器（以下简称服务器3）以及客服端柜员之间的业务信息网络连接；

步骤a602：客户通过网络客户端1上的输入及信息采集设备，输入客户证书号和采集登录指纹密码及脸部照片，并向服务器3发出登录请求；前置机2将格式化后的登录请求发送给服务器3；服务器3上的客户操作及输入安检认证单元接收并对客户的登录请求进行“证书号码+登录指纹+脸部识别”安全认证处理,自动完成指纹、证书、脸部识别对比，判断是否为同一注册客户，如果是客户本人并通过安全认证，则成功登录，客服柜员分配及信息处理单元自动分配客服端柜员，并发送通知信息，通知客服端（以下简称客服端4）上的客服柜员,开始受理服务客户业务，并启用网络客户端与客服端之间的可视影音服务交互连接通道及业务信息交互连接通道，开始对网络客户端进行一对一面对面的高效导引和业务服务；否则，向网络客户端反馈拒绝登录信息语音提示网络客户端非本人不能够办理任何业务，拒绝为网络客户端提供业务服务；

步骤a603：在服务器无法准确进行脸部识别时，自动提交客服端柜员再次对比客户注册时预留影像照片和当前现场拍摄的客户照片，进行入场人工安检，客服端4接收客服柜员的服务请求信息，发送给服务器3；并对客户拍照且与客户预留照片进行核对，判断是否为同一注册客户，若是客户本人，则正式提供业务服务，否则拒绝网络客户端业务服务请求。服务器3生成客户反馈登录响应信息，并发送客户登录成功信息和服务柜员相关信息给前置机2，提示客户可以开始业务办理，将进行全程录音；前置机2将上述客户登录响应信息格式化处理后反馈给网络客户端1，进而反馈给客户；

步骤a604：网络客户端开始业务办理后，通过影音向远程客服端柜员说明所办业务意向，并通过网络客户端1向客服端柜员发送业务申请信息；前置机2接收并将客户业务意向申请信息格式化处理后发送给服务器3；服务器3对客服端柜员和网络客户端客户之间的通话进行录音，并进行网络客户端现场拍照和其他相关处理。然后将客户业务意向申请信息转发给客服端4；

步骤a605：远程客服端根据网络客户端业务意向申请信息，为网络客户端选择启动恰当的业务处理模块和操作指令，并向服务器3发送给业务操作指令；服务器3接收并执行客服端业务操作指令，启动对应的业务办理模块，相关模块自动将客服端画面同步显示给网络客户端，并发送相关信息给前置机2，通知客户已经开始受理业务办理，要求网络客户端根据语音提示输入业务办理相关信息；前置机2将相关网络客户端信息及语音提示输入业务办理信息格式化处理后反馈给网络客户端1，进而反馈给客户；

步骤a606：客户通过网络客户端1中的客户输入设备按照业务既定流程进行安全认证信息、业务要素信息输入，并发送客户输入相关信息给服务器3业务处理单元；前置机2将客户输入相关信息格式化处理后发送给服务器3业务处理单元；服务器3业务处理单元按照输入管制信息表设定信息进行输入时刻、输入位置、输入信息特征管控和“卡号+密码+身份有效证件+生物特征”等方式的完全安全认证，并通过语音交互指导网络客户端进行正确的信息输入，同时，根据设定业务流程及时切换视频流模式，帮助客服端柜员通过可视影音监督网络客户端输入，拍摄关键输入及操作时刻的网络客户端影像照片，以备安检；服务器3将安全正确的网络客户端输入信息进行处理后发送给客服端4显示给客服柜员；

步骤a607：服务器3反馈网络客户端输入安全认证结果信息及校对提示语音信息给前置机2；前置机2将网络客户端输入安全认证结果反馈信息及校对提示语音信息进行格式化处理后发送给网络客户端1并反馈给客户；

步骤a608：客户通过网络客户端1中的客户指纹输入设备，输入指纹进行安全信息（可包括密码）及业务信息输入校对结果应答，并发送网络客户端输入校对应答信息给服务器3；前置机2接收并将网络客户端输入校对应答相关信息格式化处理后发送给服务器3；服务器3接收网络客户端输入校对应答相关信息，并根据网络客户端校对指纹应答结果，对客户信息进行相应的业务处理，直到网络客户端完成全部业务信息输入及相关操作或中断业务处理。然后发送网络客户端输入完成通知信息给客服端柜员完成业务后续的系统操作；客服端4接收客户输入完成通知信息，并显示给客服端柜员；

步骤a609：客服柜员通过客服端4向服务器3发送网络客户端输入完成后续操作指令；服务器3接受并执行客服端柜员的网络客户端输入完成后续处理指令进行表单生成等相关处理，并启动网络客户端防胁迫密语处理；

步骤a610：服务器3发送反馈信息及防胁迫预留密语问答信息给前置机2；前置机2接受并进行格式化处理后发送相关反馈信息及防胁迫预留密语问答信息给网络客户端1并反馈给客户；

步骤a611：客户根据预留防胁迫问题答案和自己的意愿作出秘密选择及决定，并给出明确的回答答案，然后通过网络客户端1发送给前置机2；前置机2接收客户防胁迫问题答案反馈信息进行格式化处理后发送给服务器3；服务器3接收客户防胁迫问题答案反馈信息，进行自动对比作出判断，若客户未遭胁迫，则发送信息通知客服端柜员完成业务最后业务处理操作；否则发送信息通知客服端中断业务处理；客服端4接收服务器3发送给客服端柜员的相关信息，然后通知客服端根据收到的信息选择是否最终提交业务处理；

步骤a612：客服端根据通知信息，核对业务要素，检测现场安全，综合决策，作出最终操作选择并发送该操作指令给服务器3；服务器3接收客服端柜员最终操作指令完成业务办理最终帐务结算处理指令或中断业务办理，然后反馈只有客户才能理解的真假业务办理成功信息给客户；前置机2接收并进行格式化处理后发送相关反馈信息及防胁迫预留密语问答信息给网络客户端1并反馈给客户，业务过程结束。

本发明实施例网络协作数据通讯方法流程包括：

步骤1：客户安全信息注册。服务器客户证书出售安全特征参数设置注册处理单元在客户证书发放人员的协作下，根据客户特征在服务器的数据存储及管理处理单元的客户特征信息数据表中预先设定注册好客户安全信息(包括客户证书号、照片、指纹、证书、语音提示规则等信息)，哪些业务表单关键信息校对需要用指纹进行校对结果应答，哪些业务表单关键信息校对需要用IC卡身份证刷卡进行验证应答，以及自己哪个手指指纹代表“同意/确认/对”（如大拇指）应答或操作信号，哪个手指的指纹代表“反对/作废/错”（如小拇指）应答或操作信号，等各种安全注册信息、应答信息或操作信号依次一一进行注册设定，并将数字证书、特征码、各项特征技术参数等加密储存到客户证书中；

步骤2：证书安全认证，核照片，辨指纹登录。网络客户端连接客户证书，启动专用网站通讯软件模块，并通过网络客户端的输入及信息采集设备输入客户证书号及登录指纹密码和脸部照片，向服务器发出登录请求；网络协作数据通讯前置机（以下简称前置机）将格式化后的登录请求发送给服务器；服务器上的客户操作及输入安检认证单元接收并对网络客户端的登录请求进行安全认证处理，自动完成指纹、证书、脸部识别对比，如果无法进行准确脸部识别，必要时自动提交客服端柜员再次对比客户注册时预留影像照片和当前现场拍摄的客户照片，进行入场人工安检，判断是否为同一注册客户，如果是客户本人并安全认证通过，则成功登录，服务器相关处理单元为客户自动调度分配客服柜员，发送通知及客服柜员工号等相关信息，并建立起网络客户端与客服端之间的可视影音服务交互连接通道及业务信息交互连接通道，开始对网络客户端进行一对一面对面的高效导引和业务服务。否则，向网络客户端反馈拒绝登录信息，语音提示网络客户端非本人不能够办理任何业务，拒绝为网络客户端提供业务服务；

步骤3：启录音，选业务。开始业务服务后，服务器相关单元正式启动全程录音，网络客户端通过影音向远程客服端柜员说明所办业务意向，客服端柜员根据网络客户端业务意向，为网络客户端选择启动恰当的业务处理模块和操作指令，并发送给服务器；服务器接收并执行客服端柜员业务操作指令，启动对应的业务办理模块，并发送通知信息给前置机，转达通知网络客户端根据语音提示输入业务办理相关信息；

步骤4：监督输入，同步拍照，提示校对。网络客户端接收并转发客户的操作及输入信息给前置机及服务器；服务器相关模块自动控制将客服端画面同步显示给网络客户端,通过语音引导网络客户端操作并在输入管制下完成信息输入，并根据设定及时切换视频流及远程拍照模式，采集和传递网络客户端现场情景给客服端,同时也为安全检查收集好相关信息。服务器的客户操作及输入信息传递单元接收网络客户端的操作及输入信息，通过适当自动化系统操作协助网络客户端完成信息输入及业务操作，在业务关键信息的输入时刻进行网络客户端同步照片抓拍；使得客服端通过可视影像监督客户输入和操作，并进行指导、安全监控及必要时的适当的操作干预。当客户完成业务信息输入表单定制后，服务器业务信息处理单元调用业务服务语音提示单元根据校对信息解析表相关设定，发送提示校对语音给网络客户端前的客户，提请客户完成关键业务要素信息的校对与结果应答，并接收网络客户端根据约定及语音提示完成应答指纹输入或IC卡身份证刷卡验证相关应答信息输入，服务器自动对网络客户端校对应答信息作出解析和判断，若网络客户端应答为“同意/确认/对”，则业务办理可进入后续下一步骤，若网络客户端应答为“反对/作废/错”，则提示网络客户端发生了操作错误或输入错误，进行重新输入或由于多次错误而中断该笔业务办理，直到网络客户端完成全部关键业务要素信息校对，完成网络客户端业务表单的定制及客户凭证的确认。由于业务关键环节的操作和关键信息的输入校对完全掌握在网络客户端，从而保证了网络客户端对业务办理过程的自主性和安全性。语音提示客户进行信息校对须遵照的规则和策略如下：客户办理业务的关键要素信息都必须要逐一通过语音提示，强制网络客户端完成必要的校对及校对结果的指纹输入应答或身份证刷卡验证应答，如：资金转入方帐号、资金转入方姓名、转入资金金额等关键要素；

步骤5：业务要素安检，提交业务处理。服务器接收网络客户端定制的业务表单及客户凭证，转发给客服端，客服端柜员首先根据客户现场业务关键输入及操作时刻同步拍摄的影像照片进行安全监控及检查，判断是否是客户本人的意愿和操作？若是注册客户本人的意愿和操作，则客服端柜员再严格审查业务要素是否正确？若客户是本人、操作完全体现了客户意愿、业务要素也完全正确，则客服端发布指令，提交该笔业务给业务处理服务器的业务信息处理单元完成业务处理，完成帐务结算,并反馈业务办理成功信息给网络客户端，过程结束;否则，客服端向业务处理服务器发布指令，不提交该笔业务给业务处理服务器的业务信息处理单元，并反馈消息提醒网络客户端存在安全隐患，要求网络客户端进行错误更正后重新提交安全检查，或发出中止办理该笔业务的指令并反馈通知信息，过程结束。

本发明的有益效果在于：

一种网络客户端监控系统通过远程网络双向可视影音在线方式为客户提供一对一、面队面的业务服务，并且进行全程录音，关键业务时刻同步拍照，能够让客服端对网络客户端进行现场安检、操作监督，服务器自动对网络客户端进行输入管制和安全认证，实现客服端业务画面同步显示给网络客户端，使网络客户端的远程操作和客服端的本地操作达成双向协同，实现信息共享。使业务系统的网上远程用户也能象在物理营业网点那样无限制地办理所有业务，实现不同渠道产品的同质一致、方便易用，提高了业务的推广效率，大大提升了业务办理的效率，提高了业务办理的安全性，提高了资源利用率，达到节约社会资源及营业成本的目的，同时也提高了客户的满意度。

一种网络客户端监控系统通过客服端的业务操作协作，既保证了网络客户端操作的自主性和简易可用性，又发挥了客服端对业务办理过程进行安全监督管控及检查的作用，保留了客服端施加适度操作干预的权利，提高了业务处理的安全性，平等保障了双方的权益，提高了业务受理的不可假冒及操作的不可抵赖性。

一种网络客户端监控系统通过网络客户端对所有业务表单要素信息在语音提示下的自主输入和对关键业务信息进行提醒校对并指纹应答校对结果，业务要素信息最终是否生效，均由网络客户端确认和主导，满足了网络客户端自主主导并掌控整个业务处理过程的愿望，实现了以客户为中心的服务理念，杜绝了业务处理过程中的诸多风险。另一方面可真正实现客户凭证完全由系统自动生成，实现客户凭证免填，提高了服务质量和客户感受，积极有效地回应了社会民众的需求和期望。

一种网络客户端监控系统通过客户证书、指纹、密码、照片核对、输入管制、输入校对、现场安全检查、安全认证等技术手段对网络客户端进行安全审查认证和防伪鉴别，有效提高了网络客户端办理业务过程中的安全控制能力和水平，提高了客户办理业务的安全性。进而大量节约系统资源、人力资源，大幅度降低了风险和管理成本，同时也极大的减少了客户办理业务所需的时间。

本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (3)

1.一种网络客户端监控系统，其特征是，所述的系统包括：网络客户端、网络协作数据通讯前置机、服务器和客服端；

所述的网络客户端通过互联网与所述的网络协作数据通讯前置机相连接，所述的网络协作数据通讯前置机与所述的服务器相连接，所述的服务器通过银行内网与所述的客服端相连接；

所述的网络客户端包括：智能终端装置，以及分别与所述的智能终端装置相连接的输入键盘、麦克风、扬声器、摄像头、读卡器和指纹采集器；

所述的网络协作数据通讯前置机包括：接入整合控制装置，以及分别与所述的接入整合控制装置相连接的网络客户端接口、影音数据存储及管理单元、数据缓存及交换处理单元和服务器接口；其中，所述的网络客户端接口，用于按照协议规定格式完成接入整合控制装置与网络客户端的双向信息收发和交换；所述的影音数据存储及管理单元，用于收发存储客户与客服柜员之间以及客户与服务器之间的影音交互信息，并对存储的信息进行管理；所述的接入整合控制装置，用于数据格式化处理；所述的服务器接口，用于按照协议规定格式完成接入整合控制装置与服务器之间的双向信息收发和交换；所述的数据缓存及交换处理单元，用于接收接入整合控制装置的指令，提供数据缓存及信息管理；

所述的服务器，用于安全认证、影音数据处理、银行业务数据处理和数据存储；所述的服务器包括：客户证书出售安全特征参数设置注册处理单元，用于根据客户特征和要求生成安全认证信息，并将安全认证信息存储到客户特征信息数据库中；客户操作及输入安检认证单元，用于接收及处理网络客户端的操作指令及输入信息，根据设定的信息解析表进行安全检查及认证；客服柜员分配及信息处理单元，用于为客户自动分配客服柜员，并完成客服端与服务器之间的双向信息传递；影音在线信息交互及环境管控单元，用于完成网络客户端与客服端之间的可视影音在线信息交互，将客服端业务画面同步显示给网络客户端；业务服务语音提示单元，用于为网络客户端发送操作及输入内容提示语音；数据存储及管理处理单元，用于存储、处理、管理业务处理系统单元的所有应用数据；客户操作及输入信息传递单元，用于实现客户信息处理及网络客户端与其它装置之间的双向信息传递；业务信息处理单元，用于调度各单元协调工作完成业务处理，使网络客户端的远程操作和客服端的本地操作达成双向协同，实现信息共享；

其中，所述影音在线信息交互及环境管控单元具体用于自动跟踪业务进程并根据设定的业务流程及时完成客服端屏幕区域视频流与网络客户端摄像头现场状况视频流模式之间的切换，以及网络客户端摄像头业务现场视频流与远程拍照模式之间的切换，并按照设定机制进行全程语音录制和关键业务时刻的拍照，为客服柜员远程指导和监督客户操作及对网络客户端环境安全进行检查管控提供技术支撑；

所述的客服端包括：集中操控装置，以及分别与所述的集中操控装置相连接的输入键盘、麦克风、扬声器、摄像头和读卡器。

2.根据权利要求1所述的网络客户端监控系统，其特征是，所述网络客户端的智能终端装置包括：

逻辑主控装置，用于总控、管理和协同所述网络客户端内部各部件之间的工作，完成其内部部件之间的信息交互和指令服务响应；

显示控制装置，用于接收逻辑主控装置发送来的信息并显示给客户，和用于客户触控输入信息；

客户安全证书接入装置，用于为客户证书接入提供网络接入支撑和服务；

信息存储装置，用于缓储客户输入及相关中间数据信息；

客户信息处理装置，用于处理网络客户端IC卡、指纹及影像语音信息，并处理客户操作指令及输入信息；

数据传递装置，用于转发信息给网络协作数据通讯前置机，或接收网络协作数据通讯前置机反馈的信息；

电源及电池充电装置，用于提供电能及电池充电。

3.根据权利要求2所述的网络客户端监控系统，其特征是，所述的集中操控装置，用于总控、管理和协同所述客服端内部各部件之间的工作，完成其内部部件之间的信息交互和指令服务响应；

所述的客服端还包括：

客服柜员信息展示装置，用于将包含影音信息、操作指令和输入数据的业务信息处理后输出展示给客服端柜员；

信息数据传递装置，用于将客服柜员操作和输入信息及客服端业务画面生成数据包发送到服务器，或接受服务器传送来的服务受理结果反馈信息数据包；

信息存储装置，用于数据缓存；

客服柜员信息处理装置，用于处理客服柜员输入的操作指令、输入信息，或接收信息数据传递装置转送来的服务器反馈信息；

电源及电池充电装置，用于提供电能及电池充电。