CN104066053B - 一种移动售后服务方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种移动售后服务方法，应用服务器定期地或不定期地下发数据或指令给售后人员客户端，售后人员客户端响应于所下发的数据或指令，把验证数据和/或售后数据上传至所述应用服务器；或者售后人员客户端定期地或不定期地主动上传验证数据和/或售后数据至所述应用服务器，其中，所述应用服务器根据所述验证数据和/或售后数据并能够结合所下发的数据或指令来评估售后服务人员的状态。售后服务人员通过售后APP接收任务、查询路线、下载资料，并且在遇到问题时能够及时咨询客服人员，因而改善了售后任务的完成效率和质量。此外，本发明实现了对售后服务人员的工作状态进行实时监控，并且能够验证其真实性和合理性。

Description

一种移动售后服务方法

技术领域

本发明涉及一种提供售后服务的方法，尤其涉及一种移动售后服务方法。

背景技术

目前企业的售后部门大多是接到任务电话，使用人工的方式分配任务，售后人员被派出后，不能跟踪人员位置，只能被动等待售后人员的回复。在售后人员到达现场之后，如果资料没带全，或是对所售产品不熟悉，那么会给现场工作带来困难，浪费了时间，也影响了企业在客户心中的形象。在售后工作完成后，售后工作人员通常会让客户签一些纸质文件，来获得客户的确认和对服务及产品的意见反馈。售后人员将客户签署的纸质文件带回公司后，还需要相关人员进一步汇总处理，效率很低。

现有的基于移动通信技术的售后服务解决方案仅仅关注于监测售后人员的位置和售后服务任务的完成情况，从而方便后台管理人员进行任务指派。相对于传统的售后服务解决方案，前述方案能在一定程度上提高售后服务任务的分配效率，但是其没有考虑到如何提高售后服务的质量、管理客户反馈的信息以及提高与客户的沟通和互动程度。例如，中国专利公开CN102752712公开了一种移动售后云服务平台实时状态跟踪系统及方法，通过在无线通信移动终端上设置维修单状态检测模块和实时跟踪模块，后台管理人员根据维修单的状态和维修人员的位置信息对维修人员进行管理和调度。该方案能够在一定程度上提高维修任务的分配效率，但是其没有解决如何提高任务完成质量和有效管理客户反馈信息的问题，更没有涉及与客户互动和沟通的问题。此外，现有的技术方案还未能实现对售后人员的工作状态进行实时监控并验证其真实性，在实际应用时存在较大缺陷。

发明内容

为了解决现有技术方案存在的上述不足，本发明提供了一种移动售后服务方法，其特征在于，应用服务器定期地或不定期地下发数据或指令给售后人员客户端，所述售后人员客户端响应于所下发的数据或指令，把验证数据和/或售后数据上传至所述应用服务器；或者所述售后人员客户端定期地或不定期地主动上传验证数据和/或售后数据至所述应用服务器，其中，所述应用服务器根据所述验证数据和/或售后数据并能够结合所下发的数据或指令来评估售后服务人员的状态。

根据一个优选实施方式，所述应用服务器下发的数据或指令包括：与接收任务、路线查询、下载资料、在线咨询和/或任务状态反馈有关的数据或指令，

所述售后数据包括任务接收数据、路线数据、咨询客服数据和任务反馈数据，

所述验证数据包括售后人员客户端拍摄的照片、录制的音频和地理位置数据，并且所述地理位置数据包括GPS数据和/或通过Wi-Fi和/或移动通信网络获得的定位数据，

所述售后服务人员的状态包括：当前位置、忙闲状态、工作状态和/或工作时长。

根据一个优选实施方式，数据库服务器中预先存储有对比数据，所述对比数据包括位置数据、音频数据、脉搏数据和售后人员身份数据；

所述应用服务器根据所述数据库服务器中的对比数据和所述售后人员客户端上传的验证数据评估售后服务人员的工作状态，

若评估的工作状态真实性与合理性不足，则向后台管理客户端发送提示信息，后台管理员根据提示信息中的验证数据判定售后服务人员工作状态的真实性与合理性；

后台管理员通过所述后台管理客户端向所述应用服务器发送查看特定售后服务人员工作状态的请求，所述应用服务器向移动端发送数据以使其传回即时验证数据，后台管理员根据所述即时验证数据评估特定售后服务人员的工作状态。

根据一个优选实施方式，所述数据库服务器中存储的售后人员身份数据包括指纹、二维码、面部信息、RFID标签信息和声音信息，所述验证数据还包括RFID识别数据、二维码识别数据、指纹识别数据、人脸识别数据和语音识别数据，

售后服务人员通过所述售后人员客户端进行身份验证并上传验证数据至所述应用服务器；

所述验证数据还包括售后服务人员的脉搏数据，售后服务人员的工作服和/或工牌中设置有包含蓝牙模块的脉搏传感器，并且所述脉搏传感器与所述售后人员客户端之间具有无线连接；

售后人员客户端定期上传验证数据至所述应用服务器，并且售后服务人员还能主动将验证数据通过所述售后人员客户端上传至所述应用服务器。

根据一个优选实施方式，所述验证数据包含数据生成的时间信息并且上传的照片带有地理位置标签，所述售后人员客户端通过其加速度传感器记录有速度变化信息，所述速度变化信息随同所述验证数据一并发送至所述应用服务器，

所述应用服务器根据所述验证数据和所述速度变化信息判定售后人员花费在路途上的时间，并且将路途时间数据发送至所述数据库服务器；

在售后工作开始和结束时，售后服务人员通过所述售后人员客户端拍摄照片和录制音频并且将带有时间信息的照片和音频上传至所述应用服务器，

在工作过程中，所述应用服务器随机地下发数据或指令至所述售后人员客户端，所述售后人员客户端响应于所下发的数据或指令，把即时验证数据上传至所述应用服务器，

所述应用服务器根据售后服务人员发送的照片和音频以及即时验证数据判定工作时间的真实性，并且将经过验证的工作时间数据发送至所述数据库服务器；

所述数据库服务器对售后服务人员的路途时间数据和工作时间数据进行分类统计。

根据一个优选实施方式，多个用户移动客户端和售后人员客户端通过移动通信网络连接应用服务器，所述应用服务器还与数据库服务器、后台管理员客户端和信息处理客户端之间具有无线和/或有线连接，使得后台管理员能根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据分配任务并且查看跟踪位置状态，

售后服务人员通过安装在所述售后人员客户端上的售后APP接收任务、查询路线、下载资料和咨询客服，并且在任务完成后进行任务状态反馈，

用户通过安装在所述用户移动客户端上的用户APP进行在线咨询、满意度反馈、参加抽奖活动和/或查看近期优惠产品展示，

客服人员通过即时通讯软件分别为售后服务人员和用户提供咨询并且汇总客服数据，

所述后台管理员还能下载所述应用服务器对任务反馈数据和客服数据进行统计汇总而形成的报表文档。

根据一个优选实施方式，该方法包括以下步骤：

S1)后台管理员根据用户发送的售后服务请求来添加和/或编辑任务；

S2)后台管理员根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据分配任务并且查看跟踪售后服务人员的位置状态；

S3)售后服务人员通过安装在售后人员客户端上的售后APP接收任务、查询路线、下载资料和咨询客服，并且在任务完成后进行任务状态反馈；

S4)应用服务器对任务反馈数据和客服数据进行统计汇总并生成报表文档。

根据一个优选实施方式，步骤S1包括：

S1.1)用户通过邮件、网页和/或用户移动客户端发送售后服务请求；

S1.2)后台管理员通过应用服务器接收售后服务请求并对其进行排序，添加至任务列表中；

S1.3)当出现新的售后服务请求或原售后服务请求信息发生变化时，后台管理员对所述任务列表进行编辑；

步骤S2包括：

S2.1)后台管理员根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据对所述任务列表中的任务进行分配；

S2.2)后台管理员通过后台管理员客户端查看跟踪售后服务人员的位置状态。

根据一个优选实施方式，步骤S3包括：

S3.1)售后服务人员通过售后人员客户端查看任务信息，所述任务信息包括任务详情、任务地点、任务完成时间和/或联系人电话；

S3.2)售后服务人员根据所述任务信息选择是否接受任务；

S3.3)在接受任务以后，所述售后服务人员通过安装在售后人员客户端上的售后APP查询路线和下载资料，并且在需要的情况下在线咨询客服人员；

S3.4)在完成任务之后，所述售后服务人员通过所述售后APP将任务状态和任务反馈数据发送至所述数据库服务器上；

在步骤S3.2中，如果所述售后服务人员拒绝任务，则需要将原因通过售后人员客户端反馈给后台管理员，以便于后台管理员重新分配该任务。

根据一个优选实施方式，所述客服人员包括专员客服和普通客服，其中，所述专员客服与售后服务人员进行通信，所述普通客服与用户进行通信并且收集汇总客户反馈意见；

所述客服人员与售后服务人员和用户通过即时通讯软件进行通信，后台客服端连接到即时通讯软件的公共账号并且后台客服端能够对咨询用户分类以及对咨询问题汇总从而生成客服数据，

在所述即时通讯软件的公共账号中定制有功能菜单，所述功能菜单包括：抽奖活动、近期优惠商品展示和在线满意度反馈；

在步骤S4中，所述应用服务器根据所述数据库服务器上的任务反馈数据、客服数据和抽奖活动数据生成报表文档。

本发明的移动售后服务方法中包括售后任务分配管理、人员位置跟踪、资料在线下载、电子确认、自动统计汇总、在线客服六个模块，通过互联网将售后服务功能结合成一个体系，实现了数据共享、实时跟踪、自动汇总统计，能够明显提高售后服务的工作效率，降低人员使用成本。此外，本发明实现了对售后人员的工作状态进行实时监控，并且能够验证其真实性和合理性。

本发明具有以下优点：

本发明的移动售后服务方法能根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据分配任务并且查看跟踪位置状态，显著提高了售后任务分配效率。售后服务人员通过售后APP接收任务、查询路线、下载资料，并且在遇到问题时能够及时咨询客服人员，因而改善了售后任务的完成效率和质量。应用服务器能及时对任务反馈数据和客服数据进行统计汇总并形成报表文档，从而准确高效地实现了售后任务相关数据统计并且降低了人力成本。用户能够通过微信等即时通讯软件与客服人员进行沟通并参加互动活动，因而能及时解决用户的疑问并且提高用户黏性。

附图说明

图1是本发明的移动售后服务方法的流程图；

图2是本发明的移动售后服务方法中设备连接示意图；和

图3是本发明的一个实施例的流程图。

附图标记列表

101：用户移动客户端 102：售后人员客户端

103：代理服务器 104：应用服务器 105：数据库服务器

106：后台管理员客户端 107：信息处理客户端

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明了，下面结合具体实施方式并参照附图，对本发明进一步详细说明。应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本发明的范围。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本发明的概念。

实施例1：

本发明的一种移动售后服务方法，应用服务器104定期地或不定期地下发数据或指令给售后人员客户端102。售后人员客户端102响应于所下发的数据或指令，把验证数据和/或售后数据上传至应用服务器104。验证数据包括售后人员客户端102拍摄的照片、录制的音频和地理位置数据。地理位置数据包括GPS数据和/或通过Wi-Fi和/或移动通信网络获得的定位数据。GPS数据在地铁、房屋内等受遮蔽的地方可能出现中断，通过Wi-Fi和移动通信网络的定位数据就保证了售后服务人员地理位置数据的连续性。

售后人员客户端102定期地或不定期地主动上传验证数据和/或售后数据至应用服务器104。应用服务器104根据验证数据和/或售后数据并能够结合所下发的数据或指令来评估售后服务人员的状态。售后服务人员的状态包括：当前位置、忙闲状态、工作状态和/或工作时长。本发明实现了对售后服务人员工作状态的远程监控，并且能验证其真实性和合理性。

根据一个优选实施方式，售后人员客户端102通过GPS模块获取自己当前的位置信息，即经纬度，然后通过长链接，按一定时间间隔或位置变化距离，向应用服务器104发送当前位置信息，应用服务器104接收到位置信息，通过地图软件提供的API找到经纬度，并显示到地图的特定位置上。根据时间的推移和位置的变化，售后人员客户端102会实时发送位置数据，应用服务器104也会实时接收数据，并将经纬度更新到地图上，地图上会显示实时位置，而数据库服务器105会将所有经纬度存储，后台管理员可以通过时间段来查询，某个售后人员客户端102的运动轨迹。

数据库服务器105中预先存储有对比数据，对比数据包括位置数据、音频数据、脉搏数据和售后人员身份数据。对比数据为正常状况下的数据或数据范围，并且对比数据可根据具体应用情况进行调整。应用服务器104根据数据库服务器105中的对比数据和售后人员客户端102上传的验证数据评估售后服务人员的工作状态。具体的，应用服务器104将对比数据与验证数据进行比较从而评估售后服务人员的工作状态是否真实合理。若评估的工作状态真实性与合理性不足，则向后台管理客户端106发送提示信息。后台管理员根据提示信息中的验证数据判定售后服务人员工作状态的真实性与合理性。后台管理员的判定减少了自动判定可能出现的误差，并且可以通过后台管理员协助提高自动判定的准确性。

根据一个优选实施方式，位置数据的对比主要可以如下达成：

数据库服务器(105)存储着售后人员客户端(102)要到达的任务目的地经纬度，并且应用服务器(104)会实时接收售后人员客户端(102)移动过程中的经纬度，并将移动过程中的经纬度存储在数据库服务器(105)中，应用服务器(104)会实时对比移动经纬度和目的地经纬度，当两个数据一致时，应用服务器会发送指令至售后人员客户端(102)，控制打开客户端的录音设备，自动录制服务人员的服务过程，并且每隔一段时间，自动上传音频数据至数据库服务器(105)，管理员可以从后台监听服务过程，每次上传的音频数据为差量上传，应用服务器(104)会通过对比两段音频的时间来自动拼接音频，当移动经纬度和目的地经纬度再次不一致时，应用服务器(104)会发送终止指令，以关闭录音设备。

后台管理员通过后台管理客户端106向应用服务器104发送查看特定售后服务人员工作状态的请求。应用服务器向移动端发送数据以使其传回即时验证数据，后台管理员根据即时验证数据评估特定售后服务人员的工作状态。这样，使得后台管理员能实时地了解售后服务人员的工作状态。

数据库服务器105中存储的售后人员身份数据包括指纹、二维码、面部信息、RFID标签信息和声音信息。验证数据还包括RFID识别数据、二维码识别数据、指纹识别数据、人脸识别数据和语音识别数据。售后服务人员通过售后人员客户端102进行身份验证并上传验证数据至应用服务器104。这样，售后服务人员能进行远程考勤，同时也防止了售后服务人员将售后人员客户端102交给他人造成的数据泄露。

下面具体阐述身份数据，包括指纹、面部信息、声音信息、RFID。指纹、面部信息、声音信息属于一类，在具体应用中选择其中一种即可，下面以指纹信息为例说明。售后人员客户端102需要身份识别激活登录后才能使用，在使用客户端前，管理员会预先录制售后人员的指纹信息至数据库服务器105，每次售后人员登录客户端时，会通过售后人员客户端102的指纹扫描器进行识别验证，扫描后的指纹信息会发送到应用服务器104，应用服务器104通过与预先存储在数据库服务器105的指纹信息进行对比，如果一致，则发送指令控制售后人员客户端102正常登录，如果不一致，则提示身份识别失败。为了保证售后人员身份的真实性，应用服务器104通过session记录售后人员客户端102登录时间，每隔一定时间，应用服务器104发送指令，使售后人员客户端102自动退出，重新登录。RFID信息属于另一类，主要用于识别身份，以有权限使用系统特定功能，具体说明如下：在售后服务过程中，售后人员会遇到很多问题，通过后台系统，我们可以整理归纳这些常见问题，并且给常见问题编订错误码，售后人员通过客户端102输入错误码，访问特定查错功能模块，应用服务器104收到错误码，连接数据库服务器105依据错误码查询相关结果，并把结果返回售后人员客户端102显示。其中查错功能模块光登录是不能使用的，系统需要进一步识别查询操作人员的身份信息，例如：售后人员的工牌中集成一张RFID-SIM芯片，芯片中存储售后人员的工号，同时所有售后人员的工号会预存到数据库服务器105中，售后人员客户端102会集成一个RFID电子标签阅读器，当售后人员使用查错功能模块时，需要阅读器获取工牌RFID-SIM芯片中的身份信息，售后人员客户端102中的应用软件将身份信息发送到应用服务器104，并进行进一步处理，与数据库服务器105中记录的工号进行对比，如果工号存在，则验证成功，否则，验证失败，不能使用查错功能模块。

验证数据还可以包括售后服务人员的脉搏数据。售后服务人员的工作服和/或工牌中设置有包含蓝牙模块的脉搏传感器，并且脉搏传感器与售后人员客户端102之间具有无线连接。通过脉搏数据可以判断出售后服务人员的生理状态，例如在睡觉还是正常活动，这样就进一步提高了对售后服务人员工作状态验证的准确性。

售后人员客户端102定期上传验证数据至应用服务器104，并且售后服务人员还能主动将验证数据通过售后人员客户端102上传至应用服务器104。通过主动上传的方式与响应应用服务器104上传的方式相结合，进一步提高了验证数据上传的实效性。

验证数据包含数据生成的时间信息并且上传的照片带有地理位置标签。售后人员客户端102通过其加速度传感器记录有速度变化信息，速度变化信息随同验证数据一并发送至应用服务器104。应用服务器104根据验证数据和速度变化信息判定售后人员花费在路途上的时间，并且将路途时间数据发送至数据库服务器105。

应用服务器104也可以接收的经纬度信息的时间间隔，自动计算售后人员在路途上花费的时间。

上传带有地理位置的信息过程具体描述如下：当售后人员完成售后服务，会使用售后人员客户端102拍摄现场照片，或录制问题音频，照片和音频可以通过客户端上传至应用服务器104，经过进一步处理，应用服务器104将照片与音频存储在数据库服务器105中；应用服务器的处理过程为：售后人员提交照片和音频时，应用服务器104会读取当前服务器时钟信息和当前售后人员的位置信息，作为上传内容的两个属性存储在数据库服务器105中，上传成功后，系统会根据资源在应用服务器104上的存储位置，自动生成二维码信息，管理员可以在后台查看该售后人员的完整任务信息，并且通过扫描二维码，快速查看售后人员上传的任务资料。

在售后工作开始和结束时，售后服务人员通过售后人员客户端102拍摄照片和录制音频并且将带有时间信息的照片和音频上传至应用服务器104。

在工作过程中，应用服务器104随机地下发数据或指令至售后人员客户端102。售后人员客户端102响应于所下发的数据或指令，把即时验证数据上传至应用服务器104。应用服务器104根据售后服务人员发送的照片和音频以及即时验证数据判定工作时间的真实性，并且将经过验证的工作时间数据发送至数据库服务器105。

数据库服务器105对售后服务人员的路途时间数据和工作时间数据进行分类统计。这样就能精确地记录售后服务人员花费在路途上的时间和工作时间。

实施例2：

应用服务器104定期地或不定期地下发数据或指令给售后人员客户端102。应用服务器104下发的数据或指令包括：与接收任务、路线查询、下载资料、在线咨询和/或任务状态反馈有关的数据或指令。售后人员客户端102响应于所下发的数据或指令，把验证数据和/或售后数据上传至应用服务器104。售后数据包括任务接收数据、路线数据、咨询客服数据和任务反馈数据。

针对任务接收数据过程，具体描述如下：

后台管理员添加任务数据，包括任务名称、任务详细地点、任务要求、联系人姓名、联系人电话，添加后的任务数据被保存在数据库服务器(105)中，管理员将添加好的任务指派给特定售后人员客户端(102)，售后人员客户端(102)与应用服务器(104)通过长链接进行实时通信，售后人员客户端(102)接收到任务数据，其中任务详细地点通过地图软件提供的API进一步分解计算出任务地点所对应的经纬度，进而售后人员客户端(102)根据经纬度将任务地点显示到地图的特定位置上，指派任务的其他信息(任务名称、要求、联系人姓名、电话)均隐藏在任务地点标识中，点击地点标识，系统弹出标签显示指派任务的其他信息，点击电话号码，可以直接拨通电话。

售后人员客户端102定期地或不定期地主动上传验证数据和/或售后数据至应用服务器104。应用服务器104根据验证数据和/或售后数据并能够结合所下发的数据或指令来评估售后服务人员的状态。这样，售后服务人员通过售后APP接收任务、查询路线、下载资料，并且在遇到问题时能够及时咨询客服人员，因而改善了售后任务的完成效率和质量。同时也使后台管理员及时知悉售后服务人员的工作状态，方便了任务分配和人员管理。

如图2所示，实现本发明的移动售后服务方法的系统设备包括多个用户移动客户端101、售后人员客户端102、应用服务器104、数据库服务器105、后台管理员客户端106和信息处理客户端107。

多个用户移动客户端101和售后人员客户端102通过移动通信网络连接应用服务器104，其通信方式可为2G、3G、4G和/或Wi-Fi。用户移动客户端101和售后人员客户端102可以是手机、平板电脑等设备，并且其具有定位功能。

应用服务器104还与数据库服务器105、后台管理员客户端106和信息处理客户端107之间具有无线和/或有线连接。

这样，后台管理员能根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据分配任务并且查看跟踪位置状态，从而提高了售后服务任务分配的效率和合理性。

售后服务人员通过安装在售后人员客户端102上的售后APP接收任务、查询路线、下载资料并且在自身能力不足以解决问题时咨询客服人员，从而提高了完成售后服务任务的效率和质量。在售后任务完成后，售后服务人员还能通过售后APP将任务状态和任务反馈数据发送至数据库服务器105上，以便与对任务反馈数据进行统计汇总。后台管理员还能下载应用服务器104对任务反馈数据和客服数据进行统计汇总而形成的报表文档。

用户通过安装在用户移动客户端101上的用户APP向客服人员进行在线咨询。此外，用户还能通过该用户APP进行满意度反馈、参加抽奖活动和/或查看近期优惠产品展示。这样，既能够及时的解决用户的问题，还能有效地与用户进行沟通和互动，从而提高了用户的黏性。

客服人员通过微信平台分别为售后服务人员和用户提供咨询并且汇总客服数据。具体的，客服人员包括专员客服和普通客服。其中专员客服具有丰富的经验和专业知识，能够协助售后服务人员更优质的完成任务。普通客服为用户解决一些简单常见的问题，并且收集汇总客户反馈意见。

如图1所示，本发明的移动售后服务方法包括以下步骤：

S1：后台管理员根据用户发送的售后服务请求来添加和/或编辑任务。

具体的，用户通过电话、邮件、网页和/或用户移动客户端101发送售后服务请求。后台管理员通过应用服务器104接收售后服务请求并对其进行排序，添加至任务列表中。当出现新的售后服务请求或原售后服务请求信息发生变化时，后台管理员对所述任务列表进行编辑。

通过上述步骤，后台管理员能够及时地接收来自不同信息渠道的售后服务请求并将其添加到任务列表中。对任务列表的排序可以根据不同应用场合的需求进行调整定制，例如，影响排序的因素可包括发起请求的时间，请求内容、设备类型、IP地址、用户名、用户等级和地理位置等，从而更好地满足不同用户的需要，同时也优化了对售后服务人员的分配。后台管理员还能根据请求信息的变化情况及时地对任务列表进行编辑，这样就从源头上避免了因沟通不畅造成的资源浪费，也提高了任务信息的准确性。

S2：后台管理员根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据分配任务并且查看跟踪售后服务人员的位置状态。

具体的，后台管理员根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据对任务列表中的任务进行分配。该任务分配策略减少了售后服务人员花费在路途上的时间，同时避免了售后服务人员因任务过多而降低服务质量的风险。因此，提高了分配售后任务的合理性和效率。后台管理员还能通过后台管理员客户端106查看跟踪售后服务人员的位置状态，从而更好的了解售后服务人员的工作情况，在有紧急任务时也能够及时安排邻近的售后服务人员前去处理完成。

S3：售后服务人员通过安装在售后人员客户端102上的售后APP接收任务、查询路线、下载资料和咨询客服，并且在任务完成后进行任务状态反馈。

具体的，售后服务人员通过售后人员客户端102查看任务信息，前述任务信息包括任务详情、任务地点、任务时间和联系人电话等。售后服务人员根据任务信息选择是否接受任务，如果售后服务人员拒绝任务，则需要将原因通过售后人员客户端102反馈给后台管理员，以便于后台管理员重新分配该任务。在接受任务以后，售后服务人员通过安装在售后人员客户端102上的售后APP查询路线和下载资料，并且在需要的情况下在线咨询客服人员。根据任务地点，售后服务人员可以查询从出发地到目的地的路线，该部分主要使用百度地图或其它地图应用的开放接口，将其路线查询功能植入到售后APP中。售后服务所需要的维修手册、使用文档等纸质文件均可以转化为电子版，在售后APP中可以随时更新、查看和下载。针对售后服务人员的在线咨询可以安排有经验的客服人员回答问题，从而提高售后服务人员现场解决问题的效率。在完成任务之后，售后服务人员通过售后APP将任务状态和任务反馈数据发送至数据库服务器105上。这样可以使后台管理员及时了解售后服务人员的任务完成情况，以便针对一些突发任务再分配，同时也便于统计汇总任务反馈数据。

通过上述步骤，售后服务人员能够根据自身实际情况选择是否接受任务，保证了任务分配的有效性。售后服务人员还能通过售后APP查询路线、下载资料，方便售后服务人员及时到达任务地点并且可以随时查看和更新所需的资料。在遇到自身不能解决的问题时，还能咨询有经验的客服人员，从而提高了售后服务的质量。在任务完成后，售后服务人员能及时的反馈任务状态，方便后台管理人员灵活地分配任务。

客服人员包括专员客服和普通客服，其中，专员客服与售后服务人员进行通信，普通客服与用户进行通信并且收集汇总客户反馈意见。客服人员与售后服务人员和用户通过微信平台进行通信，微客服连接到微信公共账号并且后台微客服端能够对咨询用户分类以及对咨询问题汇总从而生成客服数据。在微信公共账号中定制有功能菜单，前述功能菜单包括：抽奖活动219、近期优惠商品展示220和在线满意度反馈218。专员客服通过与售后服务人员的沟通能够提高售后任务的完成率和质量。通过微信公共账号为用户提供咨询和相关活动能够及时解决用户的疑问并且为企业带来利润。

S4：应用服务器104对任务反馈数据和客服数据进行统计汇总并生成报表文档。应用服务器104根据数据库服务器105上的任务反馈数据、客服数据和抽奖活动数据生成报表文档。后台管理员可以通过信息处理客户端107下载报表文档或者根据需要对前述数据进行处理，以便得到有参考价值的信息。这样，不仅提高了整理售后服务文档的效率和准确性，还能根据需要对前述数据进行分析，生成用途多样的报表文档。

根据一个优选实施方式，在应用服务器104与用户移动客户端101以及售后人员客户端102之间还设置有代理服务器103。代理服务器103可以有效地保护内部系统，一般用户如果想通过互联网访问应用服务器104和数据库服务器105，那么必须通过正确的代理服务器，并且有授权的用户名和密码，才可以访问登录。

在步骤S1中，数据库服务器105根据售后服务人员的专业方向、业务水平建立有服务队列。在步骤S2中，应用服务器104调用数据库服务器105上的服务队列数据，并且根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据对服务队列进行调整，从而生成即时服务队列。然后将任务队列路由至即时服务队列，就生成了优选分配任务方案供后台管理人员选择。这样就明显减少了后台管理人员的工作量，也减小了后台管理人员分配任务时出现偏差的可能性，从而进一步保证了售后任务分配的准确性和高效性。

如图3所示为本发明的一个实施例的流程图。该系统包括四类用户：后台管理员、售后人员、客服人员和最终用户。后台管理员主要功能是管理售后人员和下载统计数据。售后人员主要功能是利用售后人员客户端102定位工作地点、下载在线文档、进行客服咨询和反馈工作情况。客服人员主要为售后人员和最终用户提供专业咨询并汇总咨询数据。最终用户可以通过关注微信公众账号的方式，获得及时有效的产品信息及专业帮助，以快速解决问题。

下面具体介绍这四类用户在本发明中的功能流程及相互关系。

后台管理员通过各种渠道获得售后服务任务，然后登录后台，添加售后服务任务202。系统会记录每个售后服务人员的工作状态，后台管理员根据工作状态进行任务分配203。售后人员工作状态是根据售后人员客户端102实时读取的任务反馈221。除了工作状态之外，也可以定时查看售后人员的位置信息。系统调用了百度地图的开放接口，通过售后人员客户端102的GPS定位功能，将地理坐标通过移动通信网络传给应用服务器104。这样，后台管理员客户端106就能通过地图的形式将不同售后人员的位置展示出来。后台管理员根据地图显示的位置状态204，也可以重新分配任务203。

售后人员通过售后人员客户端102上安装的售后APP接收任务208，查看任务详情并且点击任务地点，选择“到这里去”，系统会自动显示从当前位置到任务地点的路线209。该路线也可以被保存下来以便重复使用。售后人员到达目的地前，通过Wi-Fi或通信网络在线更新售后服务所需的电子文档。每个文档会显示更新标识，如果该文档不是最新版本，系统会提示售后人员下载最新版本。售后人员到达客户现场后，如果仍然有无法解决的问题，那么可以通过专业客服客户端，与在线客服取得联系211。

客服人员分为两类，一类是专员客服，其专门服务售后人员212。这些客服经验丰富，可以最大限度地帮助现场售后人员解决问题。一类是普通客服，其回答最终用户的问题213。他们主要解决一些简单常见的问题。然后汇总客户反馈意见，该反馈意见也是售后人员的任务来源之一。客服的前后台功能通过微信平台的方式来实现，在微信平台上加入微客服功能。当设置的微客服接入到微信公众账号上时，只要客户端101、102关注了微信服务账号216，那么就可以与客服人员进行一对一的交流沟通217。后台微客服端可以通过设置标签的方式给咨询用户分类，对咨询问题汇总等等215。最终将客服数据发送到数据库服务器105，从而便于快速生成报告，为业务改进提供参考。

在最终用户关注的微信服务号上可以定制一些功能菜单。例如抽奖活动219、近期优惠商品展示220、在线满意度反馈218等等。通过这些模块可以促进企业与最终用户的沟通、交互，使得商品信息可以及时有效地传递出去，增强了用户与企业商品的粘合度。这样，售后环节也可以为企业带来利润。前面提到的每个环节都会产生数据，例如，任务分配情况、在线咨询反馈情况、抽奖活动参与情况等等。这些数据均会发送到数据库服务器105，然后通过后台数据汇总功能205生成各种清晰的报表文档206。前述报表文档可以用来指导产品的改进、服务质量的提升，内部管理流程的更新。

本发明针对售后服务环节，提供了一套集内部人员管理、现场调试跟踪、客户问答及满意度反馈为一体的解决方案。通过互联网将售后服务功能结合成一个体系，实现数据共享、实时跟踪、自动汇总统计，提高了售后服务的工作效率和质量，降低了人员使用成本。此外，通过微信平台能够及时与用户沟通并统计客服数据，还能与用户进行互动，实现了360度售后服务体系。本发明还实现了对售后人员的工作状态进行实时监控，并且能够验证其真实性和合理性。

需要注意的是，上述具体实施例是示例性的，在本发明的上述教导下，本领域技术人员可以在上述实施例的基础上进行各种改进和变形，而这些改进或者变形落在本发明的保护范围内。本领域技术人员应该明白，上面的具体描述只是为了解释本发明的目的，并非用于限制本发明。本发明的保护范围由权利要求及其等同物限定。

Claims (9)

1.一种移动售后服务方法，其特征在于，应用服务器(104)定期地或不定期地下发数据或指令给售后人员客户端(102)，所述售后人员客户端(102)响应于所下发的数据或指令，把验证数据和/或售后数据上传至所述应用服务器(104)；或者所述售后人员客户端(102)定期地或不定期地主动上传验证数据和/或售后数据至所述应用服务器(104)，其中，所述应用服务器(104)根据所述验证数据和/或售后数据并能够结合所下发的数据或指令来评估售后服务人员的状态；

数据库服务器(105)中预先存储有对比数据，所述对比数据包括位置数据、音频数据、脉搏数据和/或售后人员身份数据；

所述应用服务器(104)根据所述数据库服务器(105)中的对比数据和所述售后人员客户端(102)上传的验证数据评估售后服务人员的工作状态，

若评估的工作状态真实性与合理性不足，则向后台管理客户端(106)发送提示信息，后台管理员根据提示信息中的验证数据判定售后服务人员工作状态的真实性与合理性；

后台管理员通过所述后台管理客户端(106)向所述应用服务器(104)发送查看特定售后服务人员工作状态的请求，所述应用服务器向移动端发送数据以使其传回即时验证数据，后台管理员根据所述即时验证数据评估特定售后服务人员的工作状态。

2.根据权利要求1所述的移动售后服务方法，其特征在于，所述应用服务器(104)下发的数据或指令包括：与接收任务、路线查询、下载资料、在线咨询和/或任务状态反馈有关的数据或指令，

所述售后数据包括任务接收数据、路线数据、咨询客服数据和/或任务反馈数据，

所述验证数据包括售后人员客户端(102)拍摄的照片、录制的音频和/或地理位置数据，并且所述地理位置数据包括GPS数据和/或通过Wi-Fi和/或移动通信网络获得的定位数据，

所述售后服务人员的状态包括：当前位置、忙闲状态、工作状态和/或工作时长。

3.根据权利要求2所述的移动售后服务方法，其特征在于，所述数据库服务器(105)中存储的售后人员身份数据包括指纹、二维码、面部信息、RFID标签信息和/或声音信息，所述验证数据还包括RFID识别数据、二维码识别数据、指纹识别数据、人脸识别数据和/或语音识别数据，

售后服务人员通过所述售后人员客户端(102)进行身份验证并上传验证数据至所述应用服务器(104)；

所述验证数据还能够包括售后服务人员的脉搏数据，售后服务人员的工作服和/或工牌中设置有包含蓝牙模块的脉搏传感器，并且所述脉搏传感器与所述售后人员客户端(102)之间具有无线连接；

售后人员客户端(102)定期上传验证数据至所述应用服务器(104)，并且售后服务人员还能主动将验证数据通过所述售后人员客户端(102)上传至所述应用服务器(104)。

4.根据权利要求3所述的移动售后服务方法，其特征在于，所述验证数据包含数据生成的时间信息并且上传的照片带有地理位置标签，所述售后人员客户端(102)通过其加速度传感器记录有速度变化信息，所述速度变化信息随同所述验证数据一并发送至所述应用服务器(104)，

所述应用服务器(104)根据所述验证数据和所述速度变化信息判定售后人员花费在路途上的时间，并且将路途时间数据发送至所述数据库服务器(105)；

在售后工作开始和结束时，售后服务人员通过所述售后人员客户端(102)拍摄照片和录制音频并且将带有时间信息的照片和音频上传至所述应用服务器(104)，

在工作过程中，所述应用服务器(104)随机地下发数据或指令至所述售后人员客户端(102)，所述售后人员客户端(102)响应于所下发的数据或指令，把即时验证数据上传至所述应用服务器(104)，

所述应用服务器(104)根据售后服务人员发送的照片和音频以及即时验证数据判定工作时间的真实性，并且将经过验证的工作时间数据发送至所述数据库服务器(105)；

所述数据库服务器(105)对售后服务人员的路途时间数据和工作时间数据进行分类统计。

5.根据权利要求2所述的移动售后服务方法，其特征在于，多个用户移动客户端(101)和售后人员客户端(102)通过移动通信网络连接应用服务器(104)，所述应用服务器(104)还与数据库服务器(105)、后台管理员客户端(106)和信息处理客户端(107)之间具有无线和/或有线连接，使得后台管理员能根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据分配任务并且查看跟踪位置状态，

售后服务人员能够通过安装在所述售后人员客户端(102)上的售后APP接收任务、查询路线、下载资料和/或咨询客服，并且在任务完成后进行任务状态反馈，

用户通过安装在所述用户移动客户端(101)上的用户APP进行在线咨询、满意度反馈、参加抽奖活动和/或查看近期优惠产品展示，

客服人员通过即时通讯软件分别为售后服务人员和用户提供咨询并且汇总客服数据，

所述后台管理员还能下载所述应用服务器(104)对任务反馈数据和客服数据进行统计汇总而形成的报表文档。

6.根据权利要求5所述的移动售后服务方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

S1)后台管理员根据用户发送的售后服务请求来添加和/或编辑任务；

S2)后台管理员根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据分配任务并且查看跟踪售后服务人员的位置状态；

S3)售后服务人员通过安装在售后人员客户端(102)上的售后APP接收任务、查询路线、下载资料和咨询客服，并且在任务完成后进行任务状态反馈；

S4)应用服务器(104)对任务反馈数据和客服数据进行统计汇总并生成报表文档。

7.根据权利要求6所述的移动售后服务方法，其特征在于，步骤S1进一步包括：

S1.1)用户通过邮件、网页和/或用户移动客户端(101)发送售后服务请求；

S1.2)后台管理员通过应用服务器(104)接收售后服务请求并对其进行排序，添加至任务列表中；

S1.3)当出现新的售后服务请求或原售后服务请求信息发生变化时，后台管理员对所述任务列表进行编辑；

步骤S2进一步包括：

S2.1)后台管理员根据售后服务人员的位置信息和任务反馈数据对所述任务列表中的任务进行分配；

S2.2)后台管理员通过后台管理员客户端(106)查看跟踪售后服务人员的位置状态。

8.根据权利要求7所述的移动售后服务方法，其特征在于，步骤S3进一步包括：

S3.1)售后服务人员通过售后人员客户端(102)查看任务信息，所述任务信息包括任务详情、任务地点、任务完成时间和/或联系人电话；

S3.2)售后服务人员根据所述任务信息选择是否接受任务；

S3.3)在接受任务以后，所述售后服务人员通过安装在售后人员客户端(102)上的售后APP查询路线和下载资料，并且在需要的情况下在线咨询客服人员；

S3.4)在完成任务之后，所述售后服务人员通过所述售后APP将任务状态和任务反馈数据发送至所述数据库服务器(105)上；

在步骤S3.2中，如果所述售后服务人员拒绝任务，则需要将原因通过售后人员客户端(102)反馈给后台管理员，以便于后台管理员重新分配该任务。

9.根据权利要求8所述的移动售后服务方法，其特征在于，所述客服人员包括专员客服和普通客服，其中，所述专员客服与售后服务人员进行通信，所述普通客服与用户进行通信并且收集汇总客户反馈意见；

所述客服人员与售后服务人员和用户通过即时通讯软件进行通信，后台客服端连接到即时通讯软件的公共账号并且后台客服端能够对咨询用户分类以及对咨询问题汇总从而生成客服数据，

在所述即时通讯软件的公共账号中定制有功能菜单，所述功能菜单包括：抽奖活动(219)、近期优惠商品展示(220)和在线满意度反馈(218)；

在步骤S4中，所述应用服务器(104)根据所述数据库服务器(105)上的任务反馈数据、客服数据和抽奖活动数据生成报表文档。