CN113657815A - 一种汽车售后服务质量监督系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及监督系统技术领域，公开了一种汽车售后服务质量监督系统，包括智能终端、售后服务数据平台、司机手机APP端和售后服务APP端，所述智能终端包括车辆数据采集模块和GPS，所述售后服务数据平台包括保单建立上传模块、车辆位置检测模块、客服工作平台、计时系统和评分系统。本发明通过设置的计时系统和评分系统，在使用时，可以在服务的各个过程中，对服务的时间进行计时，并对服务的用时进行评分，从而将将汽车售后服务工作量化、可视化，以便于汽车生产商对汽车服务商进行监督和管理，以及对自身的服务质量进行提高，本发明使用效果极佳，具有优秀的应用价值。

Description

一种汽车售后服务质量监督系统及方法
技术领域
本发明涉及监督系统技术领域，具体为一种汽车售后服务质量监督系统 及方法。
背景技术
汽车售后服务是汽车生产商与客户沟通联系的重要纽带，如何提升客户 服务体验，是汽车生产商竞争力的核心，但是汽车售后服务市场却一直没有 一个统一服务标准，服务质量难以量化，导致客服体验差以及各种服务问 题，在汽车消费者投诉的服务问题中，引发消费者抱怨的主要问题依然集中 在售后环节。
现有的方案是：完成服务后，通过客户评价打分和提供建议来监督和提 升服务质量，这种方案主观判断占主导，效果差、易失真，汽车生产商无法 知晓现场服务情况。
发明内容
本发明的目的在于提供一种汽车售后服务质量监督系统及方法，解决背 景技术中所提出的现有方案主观判断占主导，效果差、易失真，汽车生产商 无法知晓现场服务情况的问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种汽车售后服务质量监 督系统，包括智能终端、售后服务数据平台、司机手机APP端和售后服务 APP端，所述智能终端包括车辆数据采集模块和GPS，所述售后服务数据平 台包括保单建立上传模块、车辆位置检测模块、客服工作平台、计时系统和 评分系统，所述售后服务APP端包括录音控制模块，所述计时系统的信号传 输端与评分系统的信号传输端连接，所述保单建立上传模块的信号输出端与 司机手机APP端的信号输入端连接，所述司机手机APP端和智能终端的信号 输出端均与售后服务数据平台的信号输入端连接，所述售后服务数据平台的 信号传输端与售后服务APP端的信号传输端连接，所述售后服务数据平台的 信号传输端与客服工作平台的信号传输端连接。
作为本发明的一种优选实施方式，所述计时系统包括总时长计时模块、 服务计时模块、维修计时模块和录音计时模块。
作为本发明的一种优选实施方式，所述评分系统包括服务时间自动评分 单元、维修时间自动评分单元、沟通能力手动评分单元，所述服务计时模 块、维修计时模块和录音计时模块分别与服务时间自动评分单元、维修时间 自动评分单元、沟通能力手动评分单元相对应。
作为本发明的一种优选实施方式，所述维修时间自动评分单元包括保养 维修自动评分单元、无件维修自动评分单元、有件维修自动评分单元和调件 维修自动评分单元。
作为本发明的一种优选实施方式，还包括客户车辆，所述客户车辆上设 置有车辆身份识别二维码，所述售后服务APP端还包括二维码扫描控制模 块，所述二维码扫描控制模块用于扫描车辆身份识别二维码获取车辆信息。
作为本发明的一种优选实施方式，所述智能终端安装在客户车辆内，所 述车辆数据采集模块的信号传输端与客户车辆的信号传输端连接。
作为本发明的一种优选实施方式，所述司机手机APP端包括服务评分模 块，所述服务评分模块包括服务态度评分单元、服务效率评分单元和专业知 识评分单元。
作为本发明的一种优选实施方式，所述车辆位置检测检测模块包括服务 商范围单元和车辆位置匹配单元。
作为本发明的一种优选实施方式，一种汽车售后服务质量监督方法，应 用在一种汽车售后服务质量监督系统中，包括以下步骤：
步骤1：车辆进入到汽车服务商的位置范围内，售后服务数据平台利用 计时系统开始计时；
步骤2：车辆服务商的员工使用售后服务APP端，在规定时间内扫描车 辆二维码，系统自动建立服务单，服务开始，并以服务开始的时间点进行计 时；
步骤3：汽车服务商进行服务过程，服务过程包括沟通和维修，并且分 别对服务过程中的各个步骤进行计时；
步骤4：服务完成后，客户在司机手机APP端进行服务评价，服务评价 将传输至售后服务数据平台；
步骤5：售后服务数据平台将服务过程中的异常情况发送给客服工作平 台，汽车生产商通过售后服务数据平台和客服工作平台的反馈对汽车服务商 进行监督，并及时处理问题。
与现有技术相比，本发明提供了一种汽车售后服务质量监督系统及方 法，具备以下有益效果：
该一种汽车售后服务质量监督系统及方法，通过设置的计时系统和评分 系统，在使用时，可以在服务的各个过程中，对服务的时间进行计时，并对 服务的用时进行评分，从而将将汽车售后服务工作量化、可视化，以便于汽 车生产商对汽车服务商进行监督和管理，以及对自身的服务质量进行提高， 本发明使用效果极佳，具有优秀的应用价值。
附图说明
通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的 其它特征、目的和优点将会变得更明显：
图1为本发明一种汽车售后服务质量监督系统及方法的主视图；
图2为本发明一种汽车售后服务质量监督系统及方法的服务评价模块组 成单元示意图；
图3为本发明一种汽车售后服务质量监督系统及方法的维修时间自动评 分模块；
图4为本发明一种汽车售后服务质量监督系统及方法的车辆位置检测模 块单元组成示意图。
图中：1、智能终端；2、车辆身份识别二维码；3、售后服务数据平 台；4、司机手机APP端；5、售后服务APP端；6、车辆数据采集模块；7、 GPS；8、保单建立上传模块；9、车辆位置检测模块；10、客服工作平台； 11、计时系统；12、评分系统；13、录音控制模块；14、总时长计时模块； 15、服务计时模块；16、维修计时模块；17、录音计时模块；18、服务时间 自动评分单元；19、维修时间自动评分单元；20、沟通能力手动评分单元； 21、保养维修自动评分单元；22、无件维修自动评分单元；23、有件维修自 动评分单元；24、调件维修自动评分单元；25、客户车辆；26、二维码扫描 控制模块；27、服务评分模块；28、服务态度评分单元；29、服务效率评分 单元；30、专业知识评分单元；31、服务商范围单元；32、车辆位置匹配单 元。
具体实施方式
为使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了 解，下面结合具体实施方式，进一步阐述本发明。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“上”、“下”、“前”、 “后”、“左”、“右”、“顶”、“底”、“内”、“外”等指示的方位 或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和 简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特 定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。
在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语 “安装”、“相连”、“设置”应做广义理解，例如，可以是固定相连、设 置，也可以是可拆卸连接、设置，或一体地连接、设置；本发明中提供的用 电器的型号仅供参考。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据实际使用 情况更换功能相同的不同型号用电器，对于本领域的普通技术人员而言，可 以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
请参阅图1-4，本发明提供一种技术方案：一种汽车售后服务质量监督 系统，包括智能终端1、售后服务数据平台3、司机手机APP端4和售后服 务APP端5，所述智能终端1包括车辆数据采集模块6和GPS7，所述售后服 务数据平台3包括保单建立上传模块8、车辆位置检测模块9、客服工作平 台10、计时系统11和评分系统12，所述售后服务APP端5包括录音控制模 块13，录音控制模块13用于录制售后工作人员与客户的沟通过程，所述计 时系统11的信号传输端与评分系统12的信号传输端连接，所述保单建立上 传模块8的信号输出端与司机手机APP端4的信号输入端连接，保单建立上 传模块8用于建立索赔保单并上传保单至司机手机APP端4，所述司机手机 APP端4和智能终端1的信号输出端均与售后服务数据平台3的信号输入端 连接，所述售后服务数据平台3的信号传输端与售后服务APP端5的信号传输端连接，所述售后服务数据平台3的信号传输端与客服工作平台10的信 号传输端连接。
本实施例中，所述计时系统11包括总时长计时模块14、服务计时模块 15、维修计时模块16和录音计时模块17，总时长计时模块14用于对服务的 总时间进行计时，服务计时模块15用于对从车辆进入汽车服务商的服务范 围内的时间开始，到售后人员的接待到客户的时间进行计时，维修计时模块 16用于对车辆的故障维修进行计时，录音计时模块17用于对售后人员和客 户沟通的时间进行计时。
本实施例中，所述评分系统12包括服务时间自动评分单元18、维修时 间自动评分单元19、沟通能力手动评分单元20，所述服务计时模块15、维 修计时模块16和录音计时模块17分别与服务时间自动评分单元18、维修时 间自动评分单元19、沟通能力手动评分单元20相对应，服务时间自动评分 单元18、维修时间自动评分单元19、沟通能力手动评分单元20用于分别对 服务的相应时间、故障维修时间和客户沟通时间进行打分，从而对服务能力、维修能力和客户的沟通能力量化。
本实施例中，所述维修时间自动评分单元19包括保养维修自动评分单 元21、无件维修自动评分单元22、有件维修自动评分单元23和调件维修自 动评分单元24，便于汽车服务商根据不同的故障维修项目，设定不同的打分 评判标准。
本实施例中，还包括客户车辆25，所述客户车辆25上设置有车辆身份 识别二维码2，所述售后服务APP端5还包括二维码扫描控制模块26，所述 二维码扫描控制模块26用于扫描车辆身份识别二维码2获取车辆信息。
本实施例中，所述智能终端1安装在客户车辆25内，所述车辆数据采 集模块6的信号传输端与客户车辆25的信号传输端连接，智能终端1通过 GPRS等通信技术与售后服务数据平台3连接，便于将车辆的数据传输给售后 服务数据平台3。
本实施例中，所述司机手机APP端4包括服务评分模块27，所述服务评 分模块27包括服务态度评分单元28、服务效率评分单元29和专业知识评分 单元30，便于司机从各个方面对本次的服务进行打分评价。
本实施例中，所述车辆位置检测模块9包括服务商范围单元31和车辆 位置匹配单元32，便于在客户车辆25进入汽车服务商的服务范围后，通过 售后服务数据平台3显示，并通过计时系统11开始计时。
一种汽车售后服务质量监督方法，应用在一种汽车售后服务质量监督系 统中，包括以下步骤：
步骤1：车辆进入到汽车服务商的位置范围内，售后服务数据平台3利 用计时系统11开始计时；
步骤2：车辆服务商的员工使用售后服务APP端5，在规定时间内扫描 车辆二维码，系统自动建立服务单，服务开始，并以服务开始的时间点进行 计时；
步骤3：汽车服务商进行服务过程，服务过程包括沟通和维修，并且分 别对服务过程中的各个步骤进行计时；
步骤4：服务完成后，客户在司机手机APP端4进行服务评价，服务评 价将传输至售后服务数据平台3；
步骤5：售后服务数据平台3将服务过程中的异常情况发送给客服工作 平台10，汽车生产商通过售后服务数据平台3和客服工作平台10的反馈对 汽车服务商进行监督，并及时处理问题。
工作时，首先，车辆进入到汽车服务商的位置范围内，售后服务数据平 台3利用计时系统11中的服务计时模块15和总时长计时模块14开始计 时，然后车辆服务商的员工进行接待，接待具体过程为：车辆服务商的员工 使用售后服务APP端5，在规定时间内扫描车辆二维码，系统自动建立服务 单，服务开始，从车辆进入到汽车服务商的位置范围内的时间点，到服务开 始的时间点，为服务计时模块15的启动点和结束点，为服务响应时间段，接着，汽车服务商进行服务过程，服务过程包括沟通和维修(其中，沟通 时，售后人员需要通过售后服务APP端5中的录音控制模块13对沟通过程 进行录音)，并且分别对服务过程中的各个步骤进行计时，并通过评分系统 12通过耗费的时间对服务相应时间、维修时间和沟通时间进行打分(其中， 沟通的录音需要人工打分)，服务完成后，客户在司机手机APP端4进行服 务评价，服务评价将传输至售后服务数据平台3，最后售后服务数据平台3 将服务过程中的异常情况发送给客服工作平台10，汽车生产商通过售后服务 数据平台3和客服工作平台10的反馈对汽车服务商进行监督，并及时处理 问题。
以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点，对于 本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在 不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发 明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限 制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落 在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将 权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。
此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实 施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起 见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也 可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。

Claims (9)

1.一种汽车售后服务质量监督系统，包括智能终端(1)、售后服务数据平台(3)、司机手机APP端(4)和售后服务APP端(5)，其特征在于：所述智能终端(1)包括车辆数据采集模块(6)和GPS(7)，所述售后服务数据平台(3)包括保单建立上传模块(8)、车辆位置检测模块(9)、客服工作平台(10)、计时系统(11)和评分系统(12)，所述售后服务APP端(5)包括录音控制模块(13)，所述计时系统(11)的信号传输端与评分系统(12)的信号传输端连接，所述保单建立上传模块(8)的信号输出端与司机手机APP端(4)的信号输入端连接，所述司机手机APP端(4)和智能终端(1)的信号输出端均与售后服务数据平台(3)的信号输入端连接，所述售后服务数据平台(3)的信号传输端与售后服务APP端(5)的信号传输端连接，所述售后服务数据平台(3)的信号传输端与客服工作平台(10)的信号传输端连接。
2.根据权利要求1所述的一种汽车售后服务质量监督系统，其特征在于：所述计时系统(11)包括总时长计时模块(14)、服务计时模块(15)、维修计时模块(16)和录音计时模块(17)。
3.根据权利要求2所述的一种汽车售后服务质量监督系统，其特征在于：所述评分系统(12)包括服务时间自动评分单元(18)、维修时间自动评分单元(19)、沟通能力手动评分单元(20)，所述服务计时模块(15)、维修计时模块(16)和录音计时模块(17)分别与服务时间自动评分单元(18)、维修时间自动评分单元(19)、沟通能力手动评分单元(20)相对应。
4.根据权利要求3所述的一种汽车售后服务质量监督系统，其特征在于：所述维修时间自动评分单元(19)包括保养维修自动评分单元(21)、无件维修自动评分单元(22)、有件维修自动评分单元(23)和调件维修自动评分单元(24)。
5.根据权利要求1所述的一种汽车售后服务质量监督系统，其特征在于：还包括客户车辆(25)，所述客户车辆(25)上设置有车辆身份识别二维码(2)，所述售后服务APP端(5)还包括二维码扫描控制模块(26)，所述二维码扫描控制模块(26)用于扫描车辆身份识别二维码(2)获取车辆信息。
6.根据权利要求5所述的一种汽车售后服务质量监督系统，其特征在于：所述智能终端(1)安装在客户车辆(25)内，所述车辆数据采集模块(6)的信号传输端与客户车辆(25)的信号传输端连接。
7.根据权利要求1所述的一种汽车售后服务质量监督系统，其特征在于：所述司机手机APP端(4)包括服务评分模块(27)，所述服务评分模块(27)包括服务态度评分单元(28)、服务效率评分单元(29)和专业知识评分单元(30)。
8.根据权利要求1所述的一种汽车售后服务质量监督系统，其特征在于：所述车辆位置检测检测模块(9)包括服务商范围单元(31)和车辆位置匹配单元(32)。
9.根据权利要求1所述的一种汽车售后服务质量监督方法，应用在权利要求1-8任一项所述的一种汽车售后服务质量监督系统中，其特征在于：包括以下步骤：
步骤1：车辆进入到汽车服务商的位置范围内，售后服务数据平台(3)利用计时系统开始计时；
步骤2：车辆服务商的员工使用售后服务APP端(5)，在规定时间内扫描车辆二维码，系统自动建立服务单，服务开始，并以服务开始的时间点进行计时；
步骤3：汽车服务商进行服务过程，服务过程包括沟通和维修，并且分别对服务过程中的各个步骤进行计时；
步骤4：服务完成后，客户在司机手机APP端(4)进行服务评价，服务评价将传输至售后服务数据平台(3)；
步骤5：售后服务数据平台(3)将服务过程中的异常情况发送给客服工作平台(10)，汽车生产商通过售后服务数据平台(3)和客服工作平台(10)的反馈对汽车服务商进行监督，并及时处理问题。
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