JP6314582B2 - 通信装置、オペレータの選択方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、顧客及びオペレータ間の接続を管理する通信装置、オペレータの選択方法及びプログラムに関する。

顧客及びオペレータ間を接続するコールセンタとして、顧客との関係を構築して顧客満足度を向上させるための顧客関係管理、いわゆるＣＲＭ（Customer Relationship Management）を実施するＣＲＭサーバを備えたものが知られている（例えば、特許文献１参照）。このＣＲＭサーバは、オペレータと顧客との通話中において、この通話相手となる顧客に関する顧客情報及び注意事項を示す情報をオペレータ側の端末に送信することにより、顧客情報及び注意事項を示す情報をオペレータ側の端末に表示させる。

また、このようなＣＲＭとして、電話、メール、ファクシミリ、ソーシャルメディア等の複数のチャネルから顧客の情報を取り込んでソーシャル顧客プロファイルを構築することにより、ユーザ（企業）における問い合わせ対応の一元化を行うようにしたＣＲＭシステムが知られている（例えば、非特許文献１参照）。

特開２０１１−１９９５５０号公報

FastHelp4−コンタクトセンターＣＲＭシステム、［平成２６年３月１１日検索］、(URL:http://fasthelp.jp/product/fasthelp4/)

ところで、上記のようなＣＲＭによると、コールセンタのオペレータは、通話相手となる顧客の情報、或いは注意事項をモニタすることにより、顧客の機嫌を損ねることのない会話を行うことが可能となる。

しかしながら、例え顧客の情報、或いは注意事項を知った上での会話を行ったとしても、このオペレータが顧客好みのオペレータでなければ、顧客の満足度を得ることが出来ない。

本発明は、顧客の満足度を高くすることが可能な通信装置、オペレータ選択方法及びプログラムを提供することを目的とする。

本発明に係る通信装置は、複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置であって、前記複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部と、前記顧客の前記通信端末から送信された発信信号を受信すると、前記顧客に対応した前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得部と、前記顧客コンテキスト情報取得部で取得した前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索部と、を有し、前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、前記オペレータ検索部は、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外する。

また、本発明に係る通信装置は、複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置であって、前記複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部と、情報発信先の前記顧客の前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得部と、前記顧客コンテキスト情報取得部にて取得された前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索部と、を有し、前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、前記オペレータ検索部は、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外する。

また、本発明に係るオペレータの選択方法は、複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部を有し、前記複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置におけるオペレータの選択方法であって、前記顧客の前記通信端末から送信された発信信号を受信すると、前記顧客に対応した前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得ステップと、前記顧客コンテキスト情報取得ステップで取得した前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索ステップと、を有し、前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、前記オペレータ検索ステップは、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外する。

また、本発明に係るオペレータの選択方法は、複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部を有し、前記複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置におけるオペレータの選択方法であって、情報発信先の前記顧客の前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得ステップと、前記顧客コンテキスト情報取得ステップにて取得された前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索ステップと、を有し、前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、前記オペレータ検索ステップは、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外する。

また、本発明に係るプログラムは、複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部を有し、前記複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置を、前記顧客の前記通信端末から送信された発信信号を受信すると、前記顧客に対応した前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得部と、前記顧客コンテキスト情報取得部で取得した前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索部、として機能させ、前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応づけして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、前記オペレータ検索部は、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外する。

また、本発明に係るプログラムは、複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部を有し、前記複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置を、情報発信先の前記顧客の前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得部と、前記顧客コンテキスト情報取得部にて取得された前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索部、として機能させ、前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、前記オペレータ検索部は、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外する。

本発明に係る通信装置としてのコールセンタ装置１２０を含む通信システム１０の構成を示すブロック図である。 興味・関心紐付けテーブルの一例を示す図である。 顧客テーブルの一例を示す図である。 顧客コンタクト対応テーブルの一例を示す図である。 オペレータグループテーブルの一例を示す図である。 オペレータテーブルの一例を示す図である。 コールサーバ１３０がＳＮＳサーバ１６１から顧客情報を取得する際の動作を示すフローチャートである。 コールサーバ１３０がＳＮＳサーバ１６１から顧客情報を取得する際の動作を示すフローチャートである。 ＳＮＳを利用してコールセンタ装置１２０の任意のオペレータを選択できるＳＮＳオペレータ選択モードでの動作を示すフローチャートである。 ＳＮＳを利用してコールセンタ装置１２０の任意のオペレータを選択できるＳＮＳオペレータ選択モードでの動作を示すフローチャートである。 インバウンド処理での動作を示すフローチャートである。 インバウンド処理での動作を示すフローチャートである。 アウトバウンド処理での動作を示すフローチャートである。 アウトバウンド処理での動作を示すフローチャートである。 アウトバウンド処理での動作を示すフローチャートである。

図１は、本発明に係る通信装置としてのコールセンタ装置１２０を含む通信システム１０の構成を示すブロック図である。図１に示すように、かかる通信システム１０は、顧客通信端末１００、公衆網１１０、ＩＰ（ Internet Protocol）網１１２、コールセンタ装置１２０、ＳＮＳ（social networking service）サーバ１６１及び電子メールサーバ１７１を含む。

顧客通信端末１００は公衆網１１０及びＩＰ網１１２に接続されている。コールセンタ装置１２０は公衆網１１０及びＩＰ網１１２に接続されている。ＳＮＳサーバ１６１及び電子メールサーバ１７１はＩＰ網１１２に接続されている。

顧客通信端末１００は通話を行う端末であり、通信部１０１、表示部１０２及び操作部１０３を有する。通信部１０１は、ＩＰ網１１２を介してコールセンタ装置１２０、ＳＮＳサーバ１６１及び電子メールサーバ１７１との通信を行う。表示部１０２は、通話時における各種情報及び画像の表示、或いは、電子メールの内容又はソーシャルネットワークの内容を表示する。操作部１０３は、通話の為の操作、電子メール又はソーシャルネットワークにアクセスする画像を表示部１０２に表示させるための操作、並びに電子メール又はソーシャルネットワークにアクセスする為の操作を受け付ける。

顧客通信端末１００は、通信部１０１を用いて、ＩＰ網１１２又は公衆網１１０を介してコールセンタ装置１２０のオペレータ端末１５０（後述する）と通話する。

コールセンタ装置１２０は、ＩＰ網１１２を介してＳＮＳサーバ１６１及び電子メールサーバ１７１との接続を行うと共に、ＩＰ網１１２又は公衆網１１０を介して顧客通信端末１００に対する着信受付及び応答を行うことにより、顧客の通信端末１００と複数のオペレータ端末１５０との接続管理を行う。

コールセンタ装置１２０は、公衆網ゲートウェイ１１１、ＩＰ網ゲートウェイ１１３、内線網１２１、コールサーバ１３０、制御データベース１４０、及び複数のオペレータ端末１５０を有する。

公衆網ゲートウェイ１１１は、公衆網１１０及び例えばＬＡＮ（Local Area Network）からなる内線網１２１間においてプロトコル変換を行うことにより、両者の相互接続を行う。

ＩＰ網ゲートウェイ１１３は、ＩＰ網１１２及び内線網１２１間においてプロトコル変換を行うことにより、両者の相互接続を行う。公衆網ゲートウェイ１１１及びＩＰ網ゲートウェイ１１３により、通話データ（音声、メール、ＳＮＳコンタクトを含む）や呼制御手順は、顧客通信端末１００とコールセンタ装置１２０との間において、中継処理が実行される。

コールサーバ１３０は、コールセンタ装置１２０内の「呼」を自動応答し、人為的な応答が必要な場合には、「呼」を適切なオペレータ端末に振り分ける。

コールサーバ１３０は、通信処理部１３１、呼制御処理部１３２、発信制御処理部１３３、及びＳＮＳ処理部１３４を含む。通信処理部１３１は、公衆網１１０又はＩＰ網１１２を介した顧客通信端末１００との情報通信を行う。呼制御処理部１３２は、「呼」の振り分けを行う。発信制御処理部１３３は、公衆網１１０又はＩＰ網１１２を介して顧客通信端末１００に発信信号を送信する。

ＳＮＳ処理部１３４は、ＳＮＳサーバ１６１から、例えば顧客の電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ、コンテキスト情報等からなる顧客情報を含むＳＮＳ情報を収集する。

オペレータ端末１５０は、コールセンタ装置１２０に登録されている複数のオペレータの各々に対応して設けられており、夫々が通信部１５１及び表示部１５２を含む。通信部１５０は、コールサーバ１３０との通信を行う。表示部１５２は、オペレータ端末１５０を動作させる上で必要となる各種の情報を表示する。

制御データベース１４０には、コールセンタ装置１２０を介して為された顧客とのコンタクトに関する各種の情報、及びＳＮＳサーバ１６１から収集した顧客情報が記憶されている。

制御データベース１４０では、以下の各種の管理テーブル、つまり興味・関心紐付けテーブル、顧客テーブル、顧客コンタクト対応テーブル、オペレータグループテーブル、オペレータテーブル、及び顧客コンタクト対応テーブルによって各顧客とのコンタクトによって得られた情報及び顧客情報が管理される。

図２は、ソーシャルネットワークによる興味・関心紐付けテーブルの一例を示す図である。図２において「興味・関心」の項には、「キーワード」に紐付く顧客の興味・関心を示す内容が示される。「キーワード」の項には、コンテキスト情報としてのテキストデータから、特定の興味・関心を抽出するためのキーワードが示される。「重み付け」の項には、キーワードに紐付く顧客の興味・関心に対する重み付け係数が示される。つまり、同一の興味・関心が並んだ場合に選択の判断ができるように重み付け係数が付与されるのである。よって、同一の興味・関心が並んだ場合には、この重み付け係数の高い方が選択される。

すなわち、図２に示す興味・関心紐付けテーブルにて示されるように、制御データベース１４０には、「興味・関心」、「キーワード」及び「重み付け」を示す各情報が対応付けされて記憶されているのである。

図３は、顧客テーブルの一例を示す図である。図３において、「顧客ＩＤ」の項には、顧客を識別するユニークなＩＤが示される。顧客ＩＤは、ソーシャルネットワークからの顧客情報取得時にコールセンタ装置１２０において生成される。「電話番号」及び「メールアドレス」の項には、ソーシャルネットワークからの顧客情報取得時に抽出した電話番号とメールアドレスが示される。「ＳＮＳ−ＩＤ」の項には、ソーシャルネットワークからの顧客情報取得時に抽出した顧客のソーシャルネットワーク上でのアカウントＩＤが示される。「名前」の項には顧客の名前が示される。「興味・関心」の項には、ソーシャルネットワークからの顧客情報取得時にクラスタリングして抽出した顧客の興味・関心が示される。「コンテキスト」の項には、顧客の背景、状況等を示すコンテキストとして、この顧客がＳＮＳを利用してソーシャルネットワーク上に掲載した文章の全て或いは特定の文章を示すテキストデータが示される。尚、この「コンテキスト」の項に示されるテキストデータとしては、ＸＭＬ（Extensible Markup Language）等のデータ形式を有するものであっても良い。「ソーシャル」の項には、ソーシャルネットワークにおけるコミュニケーションリストとして、フレンド一覧、或いは会話した相手一覧などの情報が例えばＸＭＬの形式にて示される。

すなわち、図３に示す顧客テーブルにて示されるように、制御データベース１４０には、複数の顧客の各々を識別する「顧客ＩＤ」に、「電話番号」、「メールアドレス」、「ＳＮＳ−ＩＤ」、「名前」、「興味・関心」、「コンテキスト」及び「ソーシャル」を示す各情報が対応付けされて記憶されているのである。

図４は、顧客とコールセンタ装置１２０とのコンタクト時の対応に関する顧客コンタクト対応テーブル一例を示す図である。図４において、「日時」の項には、顧客がコールセンタ装置１２０にコンタクトした日時が示される。「顧客ＩＤ」の項には、顧客を識別するユニークなＩＤが示される。「電話番号」、「メールアドレス」、及び「ＳＮＳ−ＩＤ」の各項には、顧客がコールセンタ装置１２０にアクセスした際、またはオペレータが顧客に発信する際に用いる電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤが夫々示される。「オペレータグループＩＤ」の項には、オペレータのグループを識別する為のユニークな識別情報が示される。「オペレータＩＤ」の項には、顧客に対応するオペレータを識別する為のユニークな識別情報が示される。

すなわち、図４に示す顧客コンタクト対応テーブルにて示されるように、制御データベース１４０には、「日時」、「顧客ＩＤ」、「電話番号」、「メールアドレス」、「ＳＮＳ−ＩＤ」、「オペレータグループＩＤ」、及び「オペレータＩＤ」を示す各情報が対応付けされて記憶されているのである。

図５は、オペレータのグループに関するオペレータグループテーブルの一例を示す図である。図５において、「オペレータグループＩＤ」の項には、オペレータグループを識別する識別情報が示される。「対応」の項には、オペレータグループがコールセンタ装置１２０にて顧客に対応する内容の分類が示される。つまり、「対応」の項には、顧客テーブルの「興味・関心」の項に示されている内容と等しい情報が示される。「重み付け」の項には、対応に紐付くオペレータグループに対する重み付け係数が示される。つまり、同一のオペレータグループが並んだ場合に選択の判断ができるように重み付け係数が付与されるのである。よって、同一オペレータグループが並んだ場合には、この重み付け係数の高い方が選択される。

すなわち、図５に示すオペレータグループテーブルにて示されるように、制御データベース１４０には、「オペレータグループＩＤ」、「対応」、及び「重み付け」を示す各情報が対応付けされて記憶されているのである。

図６は、オペレータに関するオペレータテーブルの一例を示す図である。図６において、「オペレータＩＤ」の項には、オペレータを識別するユニークな識別情報が示される。「オペレータグループＩＤ」の項には、「オペレータＩＤ」に示されるオペレータが所属するオペレータグループを示す識別情報が示される。「コンテキスト」の項には、オペレータの得意分野、長所等を示すオペレータのコンテキスト情報として、例えばその内容を文章で表すテキストデータが示される。このテキストデータは、ＸＭＬ文書等のデータ形式であっても良い。尚、かかる「コンテキスト」の項に示される内容は、図３に示す顧客テーブルの「コンテキスト」の項に示される内容から、適正なオペレータを選択するためのキーワードとなる。「ソーシャル」の項には、ソーシャルネットワークにおけるコミュニケーションリストとして、友人の一覧を示す友人一覧情報、会話した顧客とその顧客との親密度を対応づけした顧客親密度一覧情報等がＸＭＬ形式にて示される。「プレゼンス」の項には、オペレータの在席状況を示す情報が示される。

すなわち、図６に示すオペレータテーブルにて示されるように、制御データベース１４０には、「オペレータＩＤ」、「オペレータグループＩＤ」、「コンテキスト」、「ソーシャル」、及び「プレゼンス」を示す各情報が対応付けされて記憶されているのである。

ＳＮＳを管理するＳＮＳサーバ１６１は、通信部１６２及び制御部１６３を有する。通信部１６２は、ＩＰ網１１２を介した通信を行う。制御部１６３は、ＳＮＳに関する各種の処理、例えばユーザ認証処理、メッセージング処理等を行う。

ＳＮＳサーバ１６１には、ＳＮＳに登録されている顧客の電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ等の顧客特有の情報、及び顧客がソーシャルネットワーク上に掲載した例えば閲覧可能な文章及びこの文章の一部を示すテキストデータからなるコンテキスト情報を含む顧客情報が、ＳＮＳ情報として蓄積されている。

電子メールを管理する電子メールサーバ１７１は、通信部１７２及び制御部１７３を有する。通信部１７２は、ＩＰ網１１２を介した通信を行う。制御部１７３は、電子メールに関する各種の処理、例えばユーザ認証処理、メッセージング処理等を行う。

以下に、図１〜図６に示す構成を有する通信システム１０において為される動作について説明する。

図７及び図８は、コールセンタ装置１２０のコールサーバ１３０がＳＮＳサーバ１６１から顧客情報を取得する際の動作を示すフローチャートである。尚、かかるフローチャートでは、図７に示すステップＳ２０６と図８に示すステップＳ２０７とが連結している。

図７において、先ず、コールサーバ１３０は、ＳＮＳサーバ１６１との接続を確立する（ステップＳ２０１）。

次に、コールサーバ１３０は、ＳＮＳサーバ１６１から顧客情報を含むＳＮＳ情報を取得する（ステップＳ２０２）。この際、コールサーバ１３０のＳＮＳ処理部１３４は、取得したＳＮＳ情報から、キーワードに基づくクラスタリングによって共通の特徴を含む顧客情報を抽出する（ステップＳ２０３）。尚、ここで称するキーワードとは、「Ｘをしてみたい」という顧客の要望や、「Ｙ商品 使えない」などの文字列の組み合わせからなるものである。キーワードの代わりに、顧客をクラスタリングするためのデータモデルを用意し、そこから顧客情報をクラスタリングしても良い。

次に、コールサーバ１３０は、上記した顧客情報から顧客番号としての電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤを抽出し、これらを示す顧客特定情報を得る（ステップＳ２０４）。ここで顧客番号としての電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤは、顧客がコールセンタ装置１２０にコンタクトを開始した際の、コンタクトＩＤとして使用される。

次に、コールサーバ１３０は、顧客情報からコンテキスト情報を抽出し、これを抽出コンテキスト情報として得る（ステップＳ２０５）。尚、ここで称するコンテキスト情報とは、ソーシャルネットワークを介して掲載されたページの全文章を表すもの、或いはページ内の特定の文章を表すものである。

次に、コールサーバ１３０は、上記ステップＳ２０４で取得した顧客特定情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）に基づき、この情報と一致する顧客情報を制御データベース１４０から検索し（ステップＳ２０６）、顧客特定情報と一致する顧客情報が制御データベース１４０に存在するか否かの判定を行う（ステップＳ２０７）。

ステップＳ２０７において顧客特定情報と一致する顧客情報が制御データベース１４０
の顧客テーブルに存在すると判定された場合、コールサーバ１３０は、顧客特定情報と一致する顧客情報を更新して制御データベース１４０の顧客テーブルに書き込む（ステップＳ２５１）。

上記ステップＳ２０７において顧客特定情報と一致する顧客情報が制御データベース１４０に存在しないと判定された場合、コールサーバ１３０は、上記した顧客特定情報に新規の顧客ＩＤを割り当てる（ステップＳ２０８）。その後、コールサーバ１３０は、かかる顧客特定情報を新規の顧客情報として制御データベース１４０の顧客テーブルに書き込む（ステップＳ２０９）。

ステップＳ２０９又はＳ２５１の実行後、コールサーバ１３０は、顧客情報からソーシャル情報を抽出し（ステップＳ２１０）、ソーシャル情報に関連する顧客が存在するか否かの判定を行う（ステップＳ２１１）。

ステップＳ２１１において、制御データベース１４０の顧客テーブルに、ソーシャル情報に関連する顧客が存在すると判定された場合、コールサーバ１３０は、制御データベース１４０の顧客テーブルから、関連する顧客の顧客情報のデータを取得してソーシャル情報を更新する（ステップＳ２１２）。

ステップＳ２１２の終了後、又は上記ステップＳ２１１においてソーシャル情報に関連する顧客が存在しないと判定された場合、コールサーバ１３０は、顧客のソーシャル情報を制御データベース１４０に書き込む（ステップＳ２１３）。

上記した一連の動作により、コールセンタ装置１２０のコールサーバ１３０は、ＳＮＳサーバ１６１を介して顧客情報を取り込む。

次に、顧客がコールセンタ装置１２０に対して電話アクセスを掛けずとも、ＳＮＳを利用してコールセンタ装置１２０の任意のオペレータを選択できるようにしたＳＮＳオペレータ選択モードについて説明する。

図９及び図１０は、かかるＳＮＳオペレータ選択モードでの動作を示すフローチャートである。尚、かかるフローチャートでは、図９に示すステップＳ３０７と図１０に示すステップＳ３０８とが連結している。

図９において、先ず、顧客が顧客通信端末１００の表示部１０２に表示されているＳＮＳメニュー画像中から、ＳＮＳオペレータ選択モードを行う為の例えばアイコンを選択すると、顧客通信端末１００は、発信先オペレータの取得を要求するオペレータ取得要求信号をＳＮＳサーバ１６１に送信する（ステップＳ３０１）。かかるオペレータ取得要求信号を受信すると、ＳＮＳサーバ１６１は、発信先オペレータの取得を要求するオペレータ取得要求信号をコールサーバ１３０に送信する（ステップＳ３０２）。更に、ＳＮＳサーバ１６１は、オペレータ取得要求信号に含まれるＳＮＳ−ＩＤを用いて、制御データベース１４０の顧客テーブルから、顧客ＩＤ、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）、興味・関心を示す情報、コンテキスト情報及びソーシャル情報を抽出し、
顧客ＩＤ、興味・関心を示す情報、コンテキスト情報及びソーシャル情報をコールサーバ１３０に送信する（ステップＳ３０３）。尚、コールサーバ１３０が既にＳＮＳ情報を顧客情報として保持している場合には、ステップＳ３０３を実行しなくても良い。

次に、コールサーバ１３０は、図５に示すオペレータグループテーブルに基づき、「対応」の項に示されている内容が、上記した興味・関心情報によって示されている内容と等しいオペレータグループを検索する（ステップＳ３０４）。そして、コールサーバ１３０は、興味・関心情報によって示されている内容に対応付けされているオペレータグループが存在するか否かを判定する（ステップＳ３０５）。

ステップＳ３０５において、オペレータグループが存在すると判定された場合には、コールサーバ１３０は、このオペレータグループに属するオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を生成する（ステップＳ３０６）。

ステップＳ３０５において、オペレータグループが存在しないと判定された場合には、コールサーバ１３０は、コールセンタ装置１２０に登録されている全オペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を生成する（ステップＳ３５１）。

上記ステップＳ３０６又はＳ３５１の終了後、コールサーバ１３０は、図６に示すオペレータテーブルに基づき、上記のようにＳＮＳサーバ１６１から供給されたコンテキスト情報及びソーシャル情報の内容に対応可能なオペレータを、オペレータ一覧情報中から検索し（ステップＳ３０７）、対応可能なオペレータが存在するか否かを判定する（ステップＳ３０８）。ここで、対応可能なオペレータの検索は、コンタクト手段（電話、メール、ＳＮＳ）を用いた検索、或いはニューラルネットワークのような人工知能的アプローチを用いた検索を行うようにしても良い。

尚、ステップＳ３０７においてソーシャル情報から対応可能なオペレータを検索する場合、コールサーバ１３０は、このソーシャル情報にて示される顧客親密度一覧情報に基づきその顧客に対応した親密度が基準親密度よりも高いか否かを判定し、親密度が基準親密度よりも高いオペレータを検索対象から除外するようにしても良い。

上記ステップＳ３０８において対応可能なオペレータが存在しないと判定された場合、コールサーバ１３０は、対応可能なオペレータが存在しないことを示す対応オペレータ無し信号と顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）をＳＮＳサーバ１６１に送信する（ステップＳ３５２）。この顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）と対応オペレータ無し信号を受けると、ＳＮＳサーバ１６１は、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）に基づいて、かかる対応オペレータ無し信号を顧客通信端末１００に送信し（ステップＳ３５３）、更に、対応可能なオペレータ無しを示す文字情報を表示させるべき表示指令を顧客通信端末１００に送信する（ステップＳ３５４）。これにより、顧客通信端末１００の表示部１０２は、対応可能なオペレータが無いことを示す文字情報をＳＮＳタイムライン上に表す画像を表示する。

ステップＳ３５４の実行後、コールサーバ１３０は、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）処理でオペレータを選択し、この選択したオペレータと顧客通信端末１００との通話接続を確立する（ステップＳ３５５）。

上記ステップＳ３０８において対応可能なオペレータが存在すると判定された場合、コールサーバ１３０は、検索された顧客のコンテキスト情報に基づき、上記オペレータ一覧情報中から対応可能なオペレータを少なくとも１つ選択し、各オペレータを示す対応可能オペレータ情報と顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）をＳＮＳサーバ１６１に送信する（ステップＳ３０９）。尚、対応可能なオペレータであるか否かの判断は、プレゼンス状況に応じて決定しても良い。

対応可能オペレータ情報を受信すると、ＳＮＳサーバ１６１は、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）に基づいて、かかる対応可能オペレータ情報にて示されるオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を顧客通信端末１００に送信する（ステップＳ３１０）。更に、ＳＮＳサーバ１６１は、オペレータ一覧情報をＳＮＳライムライン上に表示させるべき表示指令を顧客通信端末１００に送信する（ステップＳ３１１）。これにより、顧客通信端末１００の表示部１０２は、オペレータの一覧を示す文字情報をＳＮＳタイムライン上に表す画像を表示する。この際、表示部１０２は、このオペレータの一覧に加えて、オペレータが対応可能な手段（電話、電子メール、ＳＮＳ）を表示するようにしても良い。

ここで、顧客が顧客通信端末１００の操作部１０３を操作することによって表示部１０２に表示されているオペレータの一覧から任意の１つを選択すると、顧客通信端末１００は、選択されたオペレータを示す選択オペレータ情報をコールセンタ装置１２０に送信する。かかる選択オペレータ情報を受信すると、コールセンタ装置１２０のコールサーバ１３０は、選択オペレータ情報にて指定されたオペレータのオペレータ端末１５０と顧客通信端末１００との通話接続を確立する（ステップＳ３１２）。

以上のように、ＳＮＳオペレータ選択モードでは、顧客が、顧客通信端末１００のＳＮＳメニュー画像中からオペレータ取得要求を行うと、これに応じてコールセンタ装置１２０が、以下のように、この顧客に対応可能なオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を顧客通信端末１００側に返信する。つまり、コールセンタ装置１２０は、先ず、このオペレータ取得要求に応じてソーシャルネットワークから収集した顧客情報に基づき、この顧客が興味又は関心を示す事項、或いは要求事項に対応が可能なオペレータを選出する。そして、コールセンタ装置１２０は、そのオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を顧客通信端末１００に送信することにより、このオペレータ一覧情報を顧客通信端末１００において表示させる。そこで、顧客が、オペレータ一覧情報の中から任意のオペレータを選択すると、コールセンタ装置１２０は、この選択されたオペレータのオペレータ端末１５０と、この顧客の顧客通信端末１００との通話接続を確立するのである。

よって、ＳＮＳオペレータ選択モードにより、顧客は、ＳＮＳを利用することによって、コールセンタ装置１２０に登録されている全オペレータのうちでこの顧客との対応が適切に為されると判断されたオペレータの一覧情報の提供を受ける。従って、顧客は、コールセンタ装置１２０に対して電話アクセスを掛けずとも、オペレータ一覧情報中から、自身と相性の良さそうな最適なオペレータを予め選択できるようになるので、顧客の満足度を高めることが可能となる。

次に、顧客側からコールセンタ装置１２０に電話アクセスをかける、いわゆるインバウンド処理の動作について説明する。

図１１及び図１２は、かかるインバウンド処理による動作を示すフローチャートである。尚、かかるフローチャートでは、図１１に示すステップＳ４０７と図１２に示すステップＳ４０８とが連結している。

図１１において、先ず、顧客通信端末１００から送信された発信信号を着信すると、コールセンタ装置１２０のコールサーバ１３０は、この発信信号から顧客番号としてのアカウントＩＤを抽出し、顧客通信端末１００との接続を確立する（ステップＳ４０１）。尚、この着信は、電話、電子メール、ＳＮＳのいずれからであっても良い。

次に、コールサーバ１３０は、制御データベース１４０に格納されている顧客情報中から、図４に示す顧客コンタクト対応テーブルに基づき、顧客通信端末１００のアカウントＩＤと一致する顧客ＩＤを検索する（ステップＳ４０２）。尚、顧客番号としてのアカウントＩＤは、顧客通信端末１００とのコンタクト時のアカウントＩＤであり、電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤが含まれる。コールサーバ１３０は、図３に示す顧客テーブルから、この検索した顧客ＩＤに対応付けされている、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）、顧客に関する興味・関心情報、顧客のコンテキスト情報及びソーシャル情報を取得する（ステップＳ４０３）。

次に、コールサーバ１３０は、制御データベース１４０から、図５に示すオペレータグループテーブルに基づき、かかる興味・関心情報の内容に対応するオペレータグループを検索し（ステップＳ４０４）、この興味・関心情報の内容に対応するオペレータグループが存在するか否かを判定する（ステップＳ４０５）。

ステップＳ４０５において、対応するオペレータグループが存在すると判定された場合、コールサーバ１３０は、このオペレータグループに属するオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を生成する（ステップＳ４０６）。

ステップＳ４０５において、オペレータグループが存在しないと判定された場合には、コールサーバ１３０は、コールセンタ装置１２０に登録されている全オペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を生成する（ステップＳ４５１）。

上記ステップＳ４０６又はＳ４５１の終了後、コールサーバ１３０は、制御データベース１４０から、図６に示すオペレータテーブルに基づき、ＳＮＳサーバ１６１から供給された顧客のコンテキスト情報及びソーシャル情報の内容に対応可能なオペレータを、上記したオペレータ一覧情報中から検索する（ステップＳ４０７）。すなわち、ステップＳ４０７において、コールサーバ１３０は、図６に示すオペレータテーブルに基づき、顧客のコンテキスト情報及びソーシャル情報の内容に対応した内容を有するオペレータのコンテキスト情報を検索する。そして、コールサーバ１３０は、そのオペレータのコンテキスト情報に対応付けされているオペレータＩＤにて示されるオペレータを制御データベース１４０から検索するのである。

尚、対応可能なオペレータの検索は、コンタクト手段（電話、メール、ＳＮＳ）をも含めた検索、或いはニューラルネットワークのような人工知能的アプローチを用いた検索を行うようにしても良い。また、プレゼンス状況に応じてオペレータ対応が可能であるか否かを決定しても良い。

また、ステップＳ４０７においてソーシャル情報から対応可能なオペレータを検索する場合、このソーシャル情報にて示される顧客親密度一覧情報に基づきその顧客に対応した親密度が基準親密度よりも高いか否かを判定し、親密度が基準親密度よりも高いオペレータを検索対象から除外するようにしても良い。

コールサーバ１３０は、上記したステップＳ４０７による検索の結果として、対応可能なオペレータが存在するか否かを判定する（ステップＳ４０８）。

ステップＳ４０８において対応可能なオペレータが存在しないと判定された場合、コールサーバ１３０は、対応可能なオペレータが存在しないことを示す対応オペレータ無し信号と顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）をＳＮＳサーバ１６１に送信する（ステップＳ４５２）。この対応オペレータ無し信号を受けると、ＳＮＳサーバ１６１は、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）に基づいて、かかる対応オペレータ無し信号を顧客通信端末１００に送信し（ステップＳ４５３）、更に、対応可能なオペレータが居ないことを示す文字情報を表示させるべき表示指令を顧客通信端末１００に送信する（ステップＳ４５４）。

これにより、顧客通信端末１００の表示部１０２は、対応可能なオペレータが居ないことを示す文字情報をＳＮＳタイムライン上に表す画像を表示する。ステップＳ４５４の実行後、コールサーバ１３０は、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）処理でオペレータを選択する（ステップＳ４５５）。

上記ステップＳ４０８において対応可能なオペレータが存在すると判定された場合、コールサーバ１３０は、上記したステップＳ４０７にて検索されたオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報と顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）をＳＮＳサーバ１６１に送信する。尚、対応可能なオペレータであるか否かの判断は、プレゼンス状況に応じて決定しても良い。オペレータ一覧情報を受信すると、ＳＮＳサーバ１６１は、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）に基づいて、オペレータ一覧情報を顧客通信端末１００に送信する。更に、ＳＮＳサーバ１６１は、オペレータ一覧情報をＳＮＳタイムライン上に表示させるべき表示指令を顧客通信端末１００に送信する（ステップＳ４０９）。これにより、顧客通信端末１００の表示部１０２は、このオペレータ一覧情報をＳＮＳタイムライン上に表す画像を表示する。その際に、オペレータのコンテキスト情報も必要に応じて、顧客のＳＮＳタイムラインに表示しても良い。またその際、表示部１０２は、このオペレータの一覧に加えて、オペレータが対応可能な手段（電話、電子メール、ＳＮＳ）を表示するようにしても良い。ここで、顧客がＳＮＳタイムライン上に表示されているオペレータ一覧情報中から相性が良さそうなオペレータを選択する操作を行うと、顧客通信端末１００はこの選択されたオペレータを示す選択オペレータ情報をコールサーバ１３０に送信する。

ステップＳ４０９の実行後、コールサーバ１３０は、上記した選択オペレータ情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ４１０）。つまり、ステップＳ４１０により、顧客がオペレータを選択する操作を行ったか否かの判定を行うのである。

ステップＳ４１０において選択オペレータ情報を受信していないと判定された場合、コールサーバ１３０は、上記したステップＳ４５５を実行する。これにより、コールサーバ１３０は、ＡＣＤ処理でオペレータの選択を行う。

ステップＳ４１０において、選択オペレータ情報を受信したと判定された場合、コールサーバ１３０は、登録されている全オペレータのうちから選択オペレータ情報に示されるオペレータを選択する（ステップＳ４１１）。そして、コールサーバ１３０は、着信情報と顧客情報を表示させるべき表示指令を、上記ステップＳ４１１又はＳ４５５で選択されたオペレータのオペレータ端末１５０に送信する（ステップＳ４１２）と共に、当該オペレータ端末１５０と顧客通信端末１００との通話接続を確立する（ステップＳ４１３）。

以上のように、インバウンド処理では、顧客通信端末１００側からの着信を受けると、コールセンタ装置１２０が、以下のように、この顧客に対して対応が可能なオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を顧客通信端末１００側に返信する。つまり、コールセンタ装置１２０は、ソーシャルネットから収集された顧客情報に基づき、顧客の興味又は関心、或いは要求に対応が可能なオペレータを自動選出し、そのオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を顧客通信端末１００側に返信する。かかるオペレータ一覧情報を受信すると、顧客通信端末１００は、その内容を表示部１０２において表示する。そこで、顧客が、上記オペレータ一覧情報の中から任意のオペレータを選択すると、コールセンタ装置１２０は、顧客によって選択されたオペレータのオペレータ端末１５０と、この顧客の顧客通信端末１００との通話接続を確立するのである。

よって、かかるインバウンド処理によれば、顧客は、コールセンタ装置１２０に登録されている全オペレータのうちでこの顧客との対応が適切に為されると判断されたオペレータの一覧情報の提供を受ける。そして、そのオペレータ一覧情報中から、自身と相性の良さそうな最適なオペレータを任意に選択できるようになる。従って、顧客の意思によってオペレータを変更することが可能となるので顧客の満足度向上を図ることができる。

要するに、本発明に係る通信装置（１２０）によるインバウンド処理では、顧客コンテキスト情報取得部（Ｓ４０１〜Ｓ４０３）が、顧客の通信端末（１００）から送信された発信信号を受信すると、下記の記憶部（１４０）から、この顧客に対応した顧客識別情報に対応付けされている顧客コンテキスト情報を取得する。尚、記憶部には、顧客識別情報と顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶（例えば図３）されていると共に、複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報とオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶（例えば図６）されている。オペレータ検索部（Ｓ４０４〜Ｓ４０７）は、上記のように取得した顧客コンテキスト情報の内容に対応したオペレータオペレータコンテキスト情報に対応付けされているオペレータを記憶部から検索する。オペレータ一覧表示指令送信部（Ｓ４０９）は、検索されたオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報及び当該オペレータ一覧情報を表示させる表示指令を顧客の通信端末に送信する。そして、通話接続部（Ｓ４１０〜Ｓ４１３）が、顧客の通信端末から送信された選択オペレータ情報を受信した場合に当該選択オペレータ情報にて示されるオペレータに対応したオペレータ端末（１５０）と顧客の通信端末との通話接続を確立するのである。

次に、コールセンタ装置１２０側から顧客にアクセスをかける、いわゆるアウトバウンド処理の動作について説明する。

図１３、図１４及び図１５は、かかるアウトバウンド処理による動作を示すフローチャートである。尚、かかるフローチャートでは、図１３に示すステップＳ５０６と図１４に示すステップＳ５０７とが連結しており、図１４に示すステップＳ５１０と図１５に示すステップＳ５１１とが連結している。更に、かかるフローチャートでは、図１４に示すステップＳ５５２と図１５に示すステップＳ５１５とが連結しており、図１５に示すステップＳ５１５と図１３に示すステップＳ５０２とが連結している。

図１３において、先ず、コールサーバ１３０が、制御データベース１４０に格納されている情報に基づき発信先となる顧客の一覧を示す発信先顧客一覧情報を生成する（ステップＳ５０１）。すなわち、コールサーバ１３０は、例えば特定の販売キャンペインに関心が高そうな顧客を図３に示す顧客テーブルから検索し、その一覧を示す発信先顧客一覧情報を生成する。例えば住宅購入キャンペインに関心が高そうな顧客を発信先の対象とする場合、コールサーバ１３０は、図３に示す顧客テーブルから、「興味・関心」の内容が例えば「住宅購入」となっている顧客を抽出し、その顧客の一覧を示す発信先顧客一覧情報を生成する。

次に、コールサーバ１３０は、制御データベース１４０から、図３に示す顧客テーブルに基づき、発信先顧客一覧情報中の１の顧客における顧客ＩＤ、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）、顧客の興味・関心情報、顧客のコンテキスト情報及びソーシャル情報を抽出する（ステップＳ５０２）。

次に、コールサーバ１３０は、制御データベース１４０から、図５に示すオペレータグループテーブルに基づき、上記した興味・関心情報の内容に対応したオペレータグループを検索し（ステップＳ５０３）、興味・関心情報の内容に対応したオペレータグループが存在するか否かの判定を行う（ステップＳ５０４）。

ステップＳ５０４においてオペレータグループが存在すると判定された場合、コールサーバ１３０は、そのオペレータグループに属するオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を生成する（ステップＳ５０５）。

ステップＳ５０４においてオペレータグループが存在しないと判定された場合、コールサーバ１３０は、登録されている全オペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を生成する（ステップＳ５５１）。

上記ステップＳ５５１又はＳ５０５の実行後、コールサーバ１３０は、制御データベース１４０から、図６に示すオペレータテーブルに基づき、上記した顧客のコンテキスト情報及びソーシャル情報の内容に対応可能なオペレータを、上記したオペレータ一覧情報中から検索する（ステップＳ５０６）。すなわち、ステップＳ５０６においてコールサーバ１３０は、図６に示すオペレータテーブルに基づき、顧客のコンテキスト情報及びソーシャル情報の内容に対応した内容を有するオペレータのコンテキスト情報を検索する。そして、コールサーバ１３０は、そのオペレータのコンテキスト情報に対応付けされているオペレータＩＤにて示されるオペレータを制御データベース１４０から検索するのである。

尚、対応可能なオペレータの検索は、コンタクト手段（電話、メール、ＳＮＳ）をも含めた検索、或いはニューラルネットワークのような人工知能的アプローチを用いた検索を行うようにしても良い。また、プレゼンス状況に応じてオペレータ対応が可能であるか否かを決定しても良い。

また、上記ステップＳ５０６においてソーシャル情報から対応可能なオペレータを検索する場合、このソーシャル情報にて示される顧客親密度一覧情報に基づきその顧客に対応した親密度が基準親密度よりも高いか否かを判定し、親密度が基準親密度よりも高いオペレータを検索対象から除外するようにしても良い。

ここで、コールサーバ１３０は、対応可能なオペレータが存在するか否かを判定する（ステップＳ５０７）。

ステップＳ５０７において対応可能なオペレータが存在しないと判定された場合、コールサーバ１３０は、発信処理をスキップする（ステップＳ５５２）。

ステップＳ５０７において対応可能なオペレータが存在すると判定された場合、コールサーバ１３０は、上記した興味・関心情報及びコンテキスト情報の内容に基づいて発信の用件を示す発信用件情報を生成し、この発信用件情報と上記した発信先顧客一覧情報にて示される各顧客の顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）とをＳＮＳサーバ１６１に送信する。尚、対応可能なオペレータであるか否かの判断は、プレゼンス状況に応じて決定しても良い。顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）と発信用件情報を受信すると、ＳＮＳサーバ１６１は、顧客識別情報に基づいて、発信用件情報を顧客通信端末１００に送信する（ステップＳ５０８）。尚、ここで生成した発信用件情報は、オペレータ端末１５０の画面上での発信ポップアップ時に、事前に情報を通知する目的、または顧客のＳＮＳタイムラインにその用件情報を表示させることを目的として生成する。

ステップＳ５０８の実行後、ＳＮＳサーバ１６１は、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）に基づいて、ステップＳ５０６にて検索された対応可能オペレータの一覧からなるオペレータ一覧情報と共に、発信用件情報及び当該オペレータ一覧情報をＳＮＳタイムライン上に表示させるべき表示指令を、発信先顧客一覧情報にて示される各顧客の顧客通信端末１００に送信する（ステップＳ５０９）。上記した発信用件情報、オペレータ一覧情報及び表示指令を受信すると、顧客通信端末１００の表示部１０２は、この発信用件情報及びオペレータ一覧情報をＳＮＳタイムライン上に表す画像を表示する。この際、オペレータのコンテキスト情報も必要に応じて、ＳＮＳタイムライン上に表示しても良い。ここで、顧客は、これら発信用件情報及びオペレータ一覧情報の受け取りに対して応答を行う場合には、顧客通信端末１００の操作部１０３にて応答操作を行う。これにより、顧客通信端末１００は、応答信号をコールサーバ１３０に送信する。更に、顧客がＳＮＳタイムライン上に表示されているオペレータ一覧情報中から相性が良さそうなオペレータを選択する操作を行うと、顧客通信端末１００はこの選択されたオペレータを示す選択オペレータ情報をコールサーバ１３０に送信する。

次に、コールサーバ１３０は、ステップＳ５０９を実行してから所定期間経過するまでの間に、顧客通信端末１００からの応答信号を受信したか否かを判定する（ステップＳ５１０）。

ステップＳ５１０において応答信号を受信しなかったと判定された場合、コールサーバ１３０は、上記したステップＳ５５２の実行により発信処理をスキップする。

ステップＳ５１０において応答信号を受信したと判定された場合、コールサーバ１３０は、上記した選択オペレータ情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ５１１）。つまり、ステップＳ５１１により、顧客がオペレータを選択する操作を行ったか否かの判定を行うのである。

ステップＳ５１１において選択オペレータ情報を受信していないと判定された場合、コールサーバ１３０は、ＡＣＤ処理でオペレータを選択する（ステップＳ５５３）。

ステップＳ５１１において、選択オペレータ情報を受信したと判定された場合、コールサーバ１３０は、登録されている全オペレータのうちから選択オペレータ情報に示されるオペレータを選択する（ステップＳ５１２）。そして、コールサーバ１３０は、着信情報と顧客情報を表示させるべき表示指令を、上記ステップＳ５１２又はＳ５５３で選択されたオペレータのオペレータ端末１５０に送信する（ステップＳ５１３）と共に、当該オペレータ端末１５０と顧客通信端末１００との通話接続を確立する（ステップＳ５１４）。

かかるステップＳ５１４又は上記ステップＳ５５２の実行後、コールサーバ１３０は、上記した発信先顧客一覧情報に示される全顧客への情報発信が終了したか否かを判定する（ステップＳ５１５）。

ステップＳ５１５において全顧客への情報発信が終了していないと判定された場合、コールサーバ１３０は、上記ステップＳ５０２の実行に戻って前述した動作を繰り返し実行する。

ステップＳ５１５において全顧客への情報発信が終了したと判定された場合、コールサーバ１３０は発信処理を終了する。

以上のように、アウトバウンド処理では、コールセンタ装置１２０が、共通の特徴を含む顧客情報に対応した複数の顧客を情報発信先の顧客群として示す発信先顧客一覧情報を生成する。次に、コールセンタ装置１２０は、発信先顧客一覧情報中の１の顧客における
顧客ＩＤ、顧客識別情報（電話番号、メールアドレス、ＳＮＳ−ＩＤ）、興味・関心情報とコンテキスト情報とを取得し、この興味・関心情報の内容に対応したオペレータグループを選出する。次に、コールセンタ装置１２０は、このオペレータグループ内から、上記したコンテキスト情報及びソーシャル情報の内容に対応可能なオペレータを検索し、検索されたオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報を生成する。次に、コールセンタ装置１２０は、オペレータ一覧情報と共に発信の用件を示す発信用件情報を、発信先顧客一覧情報にて示される各顧客の顧客通信端末１００に送信することにより、オペレータ一覧情報及び発信用件情報を顧客通信端末１００上で表示させる。ここで、顧客が顧客通信端末１００に表示されているオペレータ一覧情報中から相性が良さそうなオペレータを選択する操作を行うと、コールセンタ装置１２０は、この選択されたオペレータと顧客通信端末１００との通話接続を確立するのである。

よって、上記のアウトバウンド処理によれば、通信装置（１２０）から発信された発信用件情報と共にオペレータ一覧情報が顧客通信端末（１００）に表示されるので、顧客は、この表示されたオペレータ一覧情報中から、相性の良さそうな最適なオペレータを任意に選択できるようになる。従って、顧客の意思によってオペレータを変更することが可能となるので顧客の満足度向上を図ることができる。

要するに、本発明に係る通信装置（１２０）によるアウトバウンド処理では、先ず、顧客コンテキスト情報取得部（Ｓ５０２）が、情報発信先の顧客の顧客識別情報に対応付けされている顧客コンテキスト情報を下記の記憶部（１４０）から取得する。尚、かかる記憶部には、顧客識別情報と顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶（例えば図３）されていると共に、複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報とオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶（例えば図６）されている。オペレータ検索部（Ｓ５０３〜Ｓ５０６）は、上記のように取得した顧客コンテキスト情報の内容に対応したオペレータオペレータコンテキスト情報に対応付けされているオペレータを記憶部から検索する。オペレータ一覧表示指令送信部（Ｓ５０９）は、検索されたオペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報及び当該オペレータ一覧情報を表示させる表示指令を顧客の通信端末に送信する。そして、通話接続部（Ｓ５１１〜Ｓ５１４）が、顧客の通信端末から送信された選択オペレータ情報を受信した場合に当該選択オペレータ情報にて示されるオペレータに対応したオペレータ端末（１５０）と顧客の通信端末との通話接続を確立するのである。

１００ 顧客通信端末
１２０ コールセンタ装置
１３０ コールサーバ
１４０ 制御データベース
１５０ オペレータ端末
１６１ ＳＮＳサーバ

Claims (12)

1. 複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置であって、
   前記複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部と、
   前記顧客の前記通信端末から送信された発信信号を受信すると、前記顧客に対応した前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得部と、
   前記顧客コンテキスト情報取得部で取得した前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索部と、を有し、
   前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、
   前記オペレータ検索部は、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外することを特徴とする通信装置。
2. 複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置であって、
   前記複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部と、
   情報発信先の前記顧客の前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得部と、
   前記顧客コンテキスト情報取得部にて取得された前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索部と、を有し、
   前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、
   前記オペレータ検索部は、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外することを特徴とする通信装置。
3. 前記オペレータ検索部で検索された当該オペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報及び当該オペレータ一覧情報を表示させる表示指令を前記顧客の通信端末に送信するオペレータ一覧表示指令送信部と、
   前記顧客の前記通信端末から送信された選択オペレータ情報を受信した場合に当該選択オペレータ情報にて示される前記オペレータに対応した前記オペレータ端末と前記顧客の通信端末との通話接続を確立する通話接続部と、を有することを特徴とする請求項１又は２に記載の通信装置。
4. ソーシャルネットワークを介して前記顧客コンテキスト情報を収集するＳＮＳ処理部を有することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１に記載の通信装置。
5. 前記ＳＮＳ処理部は、前記顧客が前記ソーシャルネットワーク上に掲載した文章を示すテキストデータを前記顧客コンテキスト情報として収集することを特徴とする請求項４に記載の通信装置。
6. 前記オペレータ一覧表示指令送信部は、前記オペレータ一覧情報をＳＮＳタイムライン上に表示させるべき前記表示指令を前記顧客の通信端末に送信することを特徴とする請求項３〜５のいずれか１に記載の通信装置。
7. 複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部を有し、前記複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置におけるオペレータの選択方法であって、
   前記顧客の前記通信端末から送信された発信信号を受信すると、前記顧客に対応した前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得ステップと、
   前記顧客コンテキスト情報取得ステップで取得した前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索ステップと、を有し、
   前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、
   前記オペレータ検索ステップは、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外することを特徴とするオペレータの選択方法。
8. 複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部を有し、前記複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置におけるオペレータの選択方法であって、
   情報発信先の前記顧客の前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得ステップと、
   前記顧客コンテキスト情報取得ステップにて取得された前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索ステップと、を有し、
   前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、
   前記オペレータ検索ステップは、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外することを特徴とするオペレータの選択方法。
9. 前記オペレータ検索ステップで検索された当該オペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報及び当該オペレータ一覧情報を表示させる表示指令を前記顧客の通信端末に送信するオペレータ一覧表示指令送信ステップと、
   前記顧客の前記通信端末から送信された選択オペレータ情報を受信した場合に当該選択オペレータ情報にて示される前記オペレータに対応した前記オペレータ端末と前記顧客の通信端末との通話接続を確立する通話接続ステップと、を有することを特徴とする請求項７又は８に記載のオペレータの選択方法。
10. 複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部を有し、前記複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置を、
    前記顧客の前記通信端末から送信された発信信号を受信すると、前記顧客に対応した前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得部と、
    前記顧客コンテキスト情報取得部で取得した前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索部、として機能させ、
    前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応づけして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、
    前記オペレータ検索部は、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外することを特徴とするプログラム。
11. 複数の顧客の各々を識別する顧客識別情報と前記複数の顧客の各々に関する顧客コンテキスト情報とが対応づけして記憶されていると共に、前記複数のオペレータ各々を識別するオペレータ識別情報と前記複数のオペレータの各々に関するオペレータ・コンテキスト情報とが対応付けして記憶されている記憶部を有し、前記複数の顧客の通信端末と複数のオペレータ端末との接続管理を行う通信装置を、
    情報発信先の前記顧客の前記顧客識別情報に対応付けされている前記顧客コンテキスト情報を前記記憶部から取得する顧客コンテキスト情報取得部と、
    前記顧客コンテキスト情報取得部にて取得された前記顧客コンテキスト情報の内容に対応した前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けされている前記オペレータを前記記憶部から検索するオペレータ検索部、として機能させ、
    前記記憶部には、前記オペレータ識別情報及び前記オペレータ・コンテキスト情報に対応付けして前記複数の顧客各々との親密度を示す情報を含むソーシャル情報が記憶されており、
    前記オペレータ検索部は、前記記憶部に記憶されている前記ソーシャル情報に基づき前記顧客との前記親密度が基準親密度より高いか否かを判定し、当該親密度が前記基準親密度より高いオペレータを検索対象から除外することを特徴とするプログラム。
12. 前記通信装置を、
    前記オペレータ検索部で検索された当該オペレータの一覧を示すオペレータ一覧情報及び当該オペレータ一覧情報を表示させる表示指令を前記顧客の通信端末に送信するオペレータ一覧表示指令送信部と、
    前記顧客の前記通信端末から送信された選択オペレータ情報を受信した場合に当該選択オペレータ情報にて示される前記オペレータに対応した前記オペレータ端末と前記顧客の通信端末との通話接続を確立する通話接続部、として機能させることを特徴とする請求項１０又は１１に記載のプログラム。

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