CN113099053B - 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术 - Google Patents

用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术 Download PDF

Info

Publication number
CN113099053B
CN113099053B CN202110366298.8A CN202110366298A CN113099053B CN 113099053 B CN113099053 B CN 113099053B CN 202110366298 A CN202110366298 A CN 202110366298A CN 113099053 B CN113099053 B CN 113099053B
Authority
CN
China
Prior art keywords
pairing
period
contact
time period
time
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
CN202110366298.8A
Other languages
English (en)
Other versions
CN113099053A (zh
Inventor
齐阿·奇希蒂
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Afiniti Ltd
Original Assignee
Afiniti Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Priority claimed from US15/131,915 external-priority patent/US9712676B1/en
Priority claimed from US15/221,698 external-priority patent/US9774740B2/en
Application filed by Afiniti Ltd filed Critical Afiniti Ltd
Publication of CN113099053A publication Critical patent/CN113099053A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN113099053B publication Critical patent/CN113099053B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5235—Dependent on call type or called number [DNIS]
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0639—Performance analysis of employees; Performance analysis of enterprise or organisation operations
    • G06Q10/06393—Score-carding, benchmarking or key performance indicator [KPI] analysis
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/18—Comparators
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/36—Memories

Abstract

公开了一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术。在一个特定实施例中，该技术可以是作为用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法而实现的，该方法包括：通过为联系中心操作所配置的至少一个处理器，在至少两种配对策略之间循环；以及通过所述至少一个处理器，确定所述至少两种配对策略之间的业绩差异，其中至少一个联系在联系交互的序列中配对以在所述联系交互序列的最终联系交互期间达到最终结果。

Description

用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
本申请是2018年2月27日提交的国际申请日为2017年4月18日的申请号为201780002926.6(PCT/IB2017/000570)的，发明名称为“用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术”的专利申请的分案申请。
相关申请的交叉引用
本国际专利申请要求于2016年7月28日提交的美国专利申请No.15/221,698的优先权，该美国专利申请No.15/221,698是于2016年7月18日提交的美国专利申请No.15/131,915的部分继续申请、是于2008年1月28日提交的美国专利申请No.12/021,251的部分继续申请、并且是于2015年6月1日提交的美国专利申请No.14/727,271的部分继续申请，而美国专利申请No.14/727,271是于2014年8月29日提交的美国专利申请No.14/472,998(现为美国专利No.9,215,323)的继续申请，并且是于2008年11月6日提交的美国专利申请No.12/266,446(现在为美国专利No.8,824,658)的继续申请，其每一个通过引用而被整体并入到这里，如同在本文中完整阐述一样。
技术领域
本公开通常涉及联系中心，并且更具体地涉及用于联系中心系统中的基准检测(benchmarking)配对策略的技术。
背景技术
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时，联系中心可以具有可用的并等待分配给入站或出站联系(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)或出站联系的坐席。而在其它时间，联系中心可以具有在坐席的一个或多个队列中等待以变为可用于分配的联系。
在一些典型的联系中心中，根据到达时间而有序地将联系分配给坐席，并且根据那些坐席变为可用的时间，坐席有序地接收联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或者“轮询”策略。
一些联系中心可以会使用“基于业绩的路由”或“PBR”方法来对可用坐席的队列或者偶尔的联系进行排序。PBR排序策略试图使每个联系-坐席交互的预期结果最大化，但这样做通常不考虑在联系中心均匀地使用坐席。
当联系中心从使用一种类型的配对策略(例如FIFO)变为另一类型的配对策略(例如PBR)时，整体联系中心业绩将随着时间而不断变化。难以衡量由于使用新的配对策略而导致的业绩变化量，因为可能存在会导致业绩随时间增加或减少一些的其它因素。
鉴于上述情况，可以理解的是需要这样一种系统，该系统能够对替代的路由策略进行基准检测以衡量由于替代的路由策略所引起的业绩变化。
发明内容
公开了一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术。在一个特定实施例中，该技术可以是作为用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法而实现的，该方法包括：通过为联系中心操作所配置的至少一个处理器，在至少两种配对策略之间循环；以及通过所述至少一个处理器，确定所述至少两种配对策略之间的业绩差异，其中至少一个联系在联系交互的序列中配对以在所述联系交互的序列的最终联系交互期间达到最终结果。
根据该特定实施例的其它方面，联系交互的序列中的每一个的最终结果指示符可以指示出从联系交互的序列的最终联系交互确定的最终结果。
根据该特定实施例的其它方面，联系交互的序列中的每一个的配对策略指示符可以指示出至少两种配对策略中的哪一种用于对联系交互的序列中的每一个进行配对。
根据该特定实施例的其它方面，联系交互的序列中的每一个的迭代指示符可以指示出联系交互的序列中的每一个出现的序列迭代号。
根据该特定实施例的其它方面，确定业绩差异可以进一步包括：通过至少一个处理器，确定对由相同序列迭代号所指示出的每个联系交互集的业绩的中间度量(intermediate measure)；以及通过至少一个处理器，根据对所有序列迭代号的每个联系交互集的业绩的中间度量的组合来确定业绩的整体差异。
根据该特定实施例的其它方面，所述组合是对每个联系交互集的业绩的中间度量的加权平均。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：通过至少一个处理器，确定至少一个联系的每个到达时间；以及通过至少一个处理器，基于每个到达时间来为至少一个联系的每个到达时间选择至少两种配对策略中的一种，而不管至少一个联系的任何先前配对。
在另一特定实施例中，该技术可以是作为用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的系统而实现的，该系统包括为联系中心操作所配置的至少一个处理器，其中所述至少一个处理器被配置为执行上述方法。
在另一特定实施例中，该技术可以是作为用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的制品而实现的，该制品包括：非暂时性处理器可读介质以及存储在所述介质上的指令，其中所述指令被配置为由为联系中心操作所配置的至少一个处理器可从所述介质读取并且从而使得所述至少一个处理器进行操作以便执行上述方法。
现在将参考如在附图中所示的其特定实施例来对本公开进行更详细地描述。虽然下面参考特定实施例对本公开进行了描述，但是应理解的是本发明并不局限于此。获得此处教导的本领域普通技术人员将认识到在这里所述的本公开的范围之内的附加实现、修改、实施例以及其它使用领域，并且就其而言本公开可能具有显著的实用性。
附图说明
为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，在附图中相同元件用相同附图标记表示。这些附图不应被解释为限制本公开，而仅仅是说明性的。
图1A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。
图1B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。
图2A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。
图2B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。
图3A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。
图3B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。
图3C示出了根据本公开的实施例的联系中心系统的框图。
图3D示出了根据本公开的实施例的行为配对模块的框图。
图4示出了根据本公开的实施例的联系中心的框图。
图5示出了根据本公开的实施例的基准检测方法的流程图。
图6描绘了根据本公开的实施例的基准检测模块的框图。
图7A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。
图7B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。
图8示出了根据本公开的实施例的基准检测方法的流程图。
具体实施方式
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可处理这些联系的坐席。有时，联系中心可以具有可用的并等待分配给入站或出站联系(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)或出站联系的坐席。而在其它时间，联系中心可以具有在坐席的一个或多个队列中等待以变为可用于分配的联系。
在一些典型的联系中心中，根据到达时间而有序地将联系分配给坐席，并且根据那些坐席变为可用的时间，坐席有序地接收联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或者“轮询”策略。例如，最长可用坐席配对策略优选地选择其是最长时间可用的可用坐席。
一些联系中心可能会使用“基于业绩的路由”或“PBR”方法来对可用坐席的队列或者偶尔的联系进行排序。PBR排序策略试图使每个联系-坐席交互的预期结果最大化，但这样做通常不考虑在联系中心均匀地使用坐席。PBR的一些变型可以包括最高业绩坐席配对策略(优选地选择具有最高业绩的可用坐席)或者对于联系类型而言最高业绩坐席配对策略(优选地选择对于配对的联系类型具有最高业绩的可用坐席)。
对于又一示例，一些联系中心可以使用“行为配对”或“BP”策略，在这种策略之下可以以下述方式使联系和坐席有意识地(优先地)配对，即，能够分配随后联系坐席对以使得当计算BP策略下所有分配的益处之和时他们可能会超过FIFO和PBR策略。BP旨在鼓励在技能队列中平衡使用坐席，尽管如此，而同时将允许提高整体联系中心的业绩以超过FIFO或PBR方法。这是显著成就，因为BP在与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席上起作用，如FIFO那样提供而大致均匀地使用坐席，并且仍提高了整体联系中心业绩。在例如于2015年9月30日提交的美国专利申请No.14/871,658(通过参考将其引入到此)中描述了BP。在例如美国专利No.8,879,715(通过参考将其引入到此)中描述了与配对或匹配模块(有时还被称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)有关的这些和其它特征有关的附加信息。
一些联系中心可以使用各种其它可能的配对策略。例如，在最长可用坐席配对策略中，可以选择等待(空闲)最长时间的坐席，因为该坐席的最近联系交互(例如呼叫)已经结束。在最少占用坐席配对策略中，可以选择具有联系交互时间与等待或空闲时间的比率最低的坐席(例如在呼叫上花费的时间vs摘机呼叫所花费的时间)。在联系交互最少坐席配对策略中，可以选择具有最少总联系交互或呼叫的坐席。在随机选择坐席配对策略中，可以随机选择可用的坐席(例如利用伪随机数发生器)。在顺序标记坐席配对策略中，可以顺序地标记坐席，并且可以选择在顺序上具有下一标记的可用坐席。
在多个联系在队列中等待并且坐席可用于连接到队列中的一个联系的情况下，可以使用多种配对策略。例如，在FIFO或最长等待联系配对策略中，坐席可以优选地与已经在队列中等待最长的联系(例如在队列头部的联系)配对。在随机选择的联系配对策略中，坐席可以与从队列中的所有联系或其子集中随机选择的联系配对。在基于优先级的路由或最高优先级联系配对策略中，坐席可以与优先级较高的联系配对，即使较低优先级联系在队列中等待时间更长。
联系中心可以根据各种指标来衡量业绩。例如，联系中心可以根据销售收入、销售转化率、客户保留率、平均处理时间、客户满意度(根据例如客户调查)等中的一个或多个来衡量业绩。无论联系中心使用什么指标或指标的组合来衡量业绩，或者无论联系中心使用什么配对策略(例如FIFO、PBR、BP)，业绩可能随时间变化。例如，随着公司随时间缩小或增长或者引入新产品或联系中心推广活动，联系中心年度业绩可能会有所不同。联系中心月度业绩可能会随着公司销售周期(诸如假日旺季销售时段或者在新产品或升级发布后的大量技术支持请求时段)而有所不同。例如如果客户在周末比平日更可能打电话或者周一比周五更可能打电话，则联系中心每日业绩可能会有所不同。联系中心当日业绩也可能有所不同。例如，与一天期间的其它时间相比，客户更有可能在联系中心首次开放时(例如上午8：00)、或者在午休期间(例如下午12：00)、或者在典型的营业时间(例如下午6：00)之后的晚上打电话。联系中心小时内业绩也可能有所不同。例如，与甚至略微稍后(例如9：05)相比，更紧急的高价值联系更可能在联系中心开放的时刻(例如9：00或9：01)到达。根据在给定时间工作的坐席的数量和才干，联系中心业绩也可能有所不同。例如，坐席下午9：00-5：00班次平均可能比坐席上午5：00-9：00班次业绩更好。
在一天的某些时间或者在更长时间段的可变性的这些示例可能使得难以将给定时间段内的业绩变化归因于特定配对策略。例如，如果联系中心在一年使用具有20％销售转化率的平均业绩的FIFO路由，此后第二年转换为具有30％销售转化率的平均业绩的PBR，则业绩的明显改变是50％的改善。然而，这个联系中心可能没有可靠的方式知道如果保持联系中心使用FIFO路由而不是PBR则第二年的平均业绩将会如何。在现实世界中，第二年业绩50％增长中的至少一部分可能归因于没有得到控制或度量的其它因素或变量。例如，联系中心可能已经重新培训了其坐席或雇佣了业绩更高的坐席，或者公司可能已经引入了改进的在市场上的接受程度更高的产品。因此，由于与衡量归因于新配对策略的业绩增长相关联的挑战，联系中心可能难以分析从转换到不同配对策略导致的内部回报率或投资回报。
在一些实施例中，联系中心可以在至少两种不同的配对策略(例如在FIFO与PBR之间；在PBR与BP之间；在FIFO、PBR、以及BP当中)周期性地转换(或“循环”)。另外，可以将每个联系-坐席交互的结果与对用于分配该特定联系坐席对的配对策略(例如FIFO、PBR、或BP)的标识一起记录。通过跟踪哪些交互产生哪些结果，联系中心可以衡量由于第一策略(例如FIFO)所引起的业绩以及由于第二策略(例如PBR)所引起的业绩。按照这种方式，可以对一个策略相对于另一策略而言的相对业绩进行基准检测。在不同配对策略之间转换的多个时段内，联系中心可以更可靠地将业绩增长归因于一个策略或另一个。
若干基准检测技术可以通过从混杂变量减少噪声并消除有利于一种或另一种配对策略的偏向来实现精确可测的业绩增长。在一些实施例中，基准检测技术可以是基于时间的(“时期(epoch)基准检测”)。在其它实施例中，基准检测可以涉及随机化或计数(“内联基准检测”)。在其它实施例中，基准检测技术可以是时期和内联基准检测的混合。
在时期基准检测中，如下面所详细说明的，转换频率(或时段持续时间)可影响基准的准确性和公平性(例如统计纯度)。例如，假设时段为两年，则每年在两种不同的策略之间转换。在这种情况下，联系中心可以在第一年以20％的转化率使用FIFO并且在第二年以30％的转化率使用PBR，并且衡量增长为50％。然而，这段时段太长而无法消除或以其它方式控制业绩的预期可变性。甚至更短时段(诸如两个月)，每月转换策略，这可能会受到类似影响。例如，如果在11月使用了FIFO并且在12月使用了PBR，则12月的一些业绩改善可能归因于12月的假日销售增加而不是PBR本身。
在一些实施例中，为了减小随时间的业绩可变性的影响或者使其最小化，可以使该时段短得多(例如少于一天、少于一小时、少于二十分钟)。图1A示出了十个单位(例如十分钟)的基准检测时段。在图1A中，横轴表示时间，并且纵轴表示是使用第一配对策略(“1”)还是第二配对策略(“0”)。对于前五分钟(例如上午9：00-9：05)，可以使用第一配对策略(例如BP)。在五分钟之后，在十分钟时段的剩下五分钟(上午9：05-9：10)内联系中心可以转换到第二对配对策略(例如FIFO或PBR)。在上午9：10，第二个时段可以开始，转换回第一个配对策略(图1A中未示出)。如果时段是30分钟(即图1A中的每个时间单位等于三分钟)，则第一配对策略可以用于前15分钟并且第二配对策略可以用于第二个15分钟。
利用短的小时内时段(10分钟、20分钟、30分钟等)，基准不太可能基于长期可变性(例如年同比增长、按月销售周期)而偏向有利于一个配对策略或者另一配对策略。然而，其它业绩可变性因素可能会持续。例如，如果联系中心在上午开放时始终应用图1A所示的时段，则联系中心将在第一个五分钟内始终使用第一策略(BP)。如上所说明的，与在一小时或一天的其它时间到达的联系相比，在联系中心开放的时刻到达联系中心的联系可能具有不同的类型、紧急性、价值、或者类型/紧急性/价值的分布。因此，基准可能偏向有利于在每天的一天开始(例如上午9：00)所使用的配对策略。
在一些实施例中，为了减少甚至在短时间段内业绩可变性的影响或者使其最小化，在每个时段内使用配对策略的顺序可以变化。例如，如图1B所示，使用配对策略的顺序可以与图1A所示的顺序相反。具体来说，联系中心可以在第一个五分钟内从第二配对策略(例如FIFO或PBR)开始，此后在接下来的五分钟内转换到第一配对策略(BP)。
在一些实施例中，为了帮助确保基准检测系统中的信任和公平，可以建立并发布基准检测进度或者提前以其它方式与联系中心管理部门或其他用户分享基准检测进度。在一些实施例中，联系中心管理部门或其他用户可以直接实时地控制基准检测进度，诸如利用计算机程序界面来控制配对策略的周期持续时间和顺序。
本公开的实施例可以使用用于改变在每个时段内使用配对策略的顺序的任何各种技术。例如，联系中心可以在以图1A所示的第一顺序开始与以图1B所示的第二顺序开始之间每小时(或每一天或每月)交替。在其它实施例中，每个时段可以随机地选择顺序(例如在给定的一天中大约50％的时段使用图1A所示的顺序并且在给定的一天中大约50％的时段使用图1B中所示的顺序，其中顺序在这些时段当中的分布是均匀和随机的)。
在图1A和1B的示例中，每个配对策略用于每个时段内的相同时间量(例如每个五分钟)。在这些示例中，“占空比”是50％。然而，尽管有影响业绩的其它可变性，但是一些配对策略预期会比其它策略业绩更好。例如，BP预期比FIFO业绩更好。因此，联系中心可能希望使用BP比FIFO更大比例的时间—以便使用更高业绩的配对策略进行更多配对。因而，联系中心可以优选更高占空比(例如60％、70％、80％、90％等)表示使用更高业绩的配对策略配对的更多时间(或联系比例)。图2A示出了具有80％占空比的十分钟时段的示例。在第一个八分钟(例如上午9：00-9：08)，可以使用第一配对策略(例如BP)。在第一个八分钟之后，联系中心可以在再次转换回第一配对策略(未示出)之前在该时段的剩余两分钟(9：08-9：10)转换到第二配对策略(例如FIFO)。对于另一示例，如果使用三十分钟时段，则第一配对策略可以用于第一个二十四分钟(例如上午9：00-9：24)，并且第二配对策略可以用于接下来的六分钟(例如上午9：24-9：30)。
如图2B所示，联系中心可以在一小时的过程中进行六个十分钟的时段。在这个示例中，每个十分钟时段具有有利于第一配对策略的80％的占空比，并且每个时段内的顺序从偏好的第一配对策略开始。在一小时内，联系中心可以转换配对策略十二次(例如在9：08、9：10、9：18、9：20、9：28、9：30、9：38、9：40、9：48、9：50、9：58、以及10：00)。在这个小时内，在总共80％的时间(48分钟)使用第一配对策略，并且在其它20％的时间(12分钟)使用第二配对策略。对于占空比为80％(未示出)的30分钟时段而言，在一小时内，联系中心可以转换配对策略四次(例如在9：24、9：30、9：48、以及10：00)，并且总共保持48分钟使用第一配对策略并且12分钟使用第二配对策略。
在一些实施例中，如在图1B的示例中，在时段内使用配对策略的顺序可以改变(未示出)，即使占空比(使用给定策略的时段内的时间的百分比)仍是相同的。然而，对于60分钟的因数或倍数的时段(例如10分钟、30分钟)而言，时段可以总是或频繁地对准到每小时起始处的边界(例如新的时段开始于9：00、10：00、11：00等)，而不管在给定小时开始的时段内所使用的配对策略的顺序。
在一些实施例中，如下面参考图3A-D所说明的，选择诸如11分钟、37分钟、不能分解成60分钟间隔的一些素数或其它数字这样的时段，这可使特定模式重复之前所需的时段数增加。相反，在重复之前，时段的对准可能会漂过数小时、数天、数周等等。经过每个配对策略的周期的持续时间可能不频繁地与一天中的数小时、一周中的数天、一月或一年中的数周等对准。
图3A示出了11分钟且占空比约为73％的单个非因数时段的示例，其中第一个八分钟使用第一配对策略并且最后三分钟使用第二配对策略。图3B说明了六个连续周期。例如，在一周的第一天的第一个小时的起始(例如星期一上午9：00)，第一时段可以开始，其对准于一小时的起始、一天的第一小时、并且一周的第一天。第一时段可以是从上午9：00-9：11，之后的第二时段从上午9：11-9：22，依此类推，如在图3B以及下面的表I中所说明的。第六时段在9：55开始并且在10：06结束。第二小时(上午10：00)的起始发生在第六个周期期间并且不与时段的开始对准。图3C示出了与图3B相同的六个时段，其中横轴以十分钟为间隔来标记时间以对有意的小时内不对准进行进一步说明。
表I
时段# 时间段开始
1 9:00
2 9:11
3 9:22
4 9:33
5 9:44
6 9:55
7 10:06
如图3D以及下面的表II所示，利用从上午9：00到下午5：00(9：00-17：00小时)开放的联系中心的示例，时段相对于最近小时的对准继续漂移一整天。第一小时(上午9：00)的第一时段与这小时的起始(上午9：00)对准。第二小时(上午10：00)的第一时段开始于上午10：06(这小时的起始之后的六分钟)。第三小时(上午11：00)的第一时段开始于上午11：01(这小时的起始之后的一分钟)。对于一小时的第一时段再次与这小时的起始对准，需要花费11个小时内的60个时段。如表II中所示，从9到5开放的联系中心将直到第二天下午12：00才再次与这小时对准(按每天8小时的1.375天之后)。
表II
小时 该小时的第一时段的时间
1 9:00
2 10:06
3 11:01
4 12:07
5 13:02
6 14:08
7 15:03
8 16:09
(下一天)
9 9:04
10 10:10
11 11:05
12 12:00
下面的表III示出了数天的序列以及新时段开始于一小时起始的时间。例如，假定一周五天星期一到星期五(其中一天八小时从9-5)，则该序列将对准星期一上午9：00、星期二下午12：00、星期三下午3：00(15：00)、星期五上午10：00、以此类推。如表III所示，对于每周开放5天每天8小时的联系中心要对准一天的开始需要花费2.2周(例如2周之后的星期二上午9：00)。
表III
天 下一时段开始于一小时的起始
星期一 9:00
星期二 12:00
星期三 15:00
星期五 10:00
(下周)
星期一 13:00
星期二 16:00
星期四 11:00
星期五 14:00
(下周)
星期二 9:00
下面的表IV示出了新时段开始于一周一天的起始的一周数天的序列。在该示例中，假定一周五天星期一到星期五(其中一天八小时9-5)，则该序列将对准第一周的星期一、第三周的星期二、第五周的星期三等等这天的开始。如表IV中所示的，这个联系中心要再次对准星期一的开始需要花费11周。
表IV
周 下一个一天周期开始于这天的开始
1 星期一
3 星期二
5 星期三
7 星期四
9 星期五
12 星期一
因而，如图3A-3D以及表I-IV所说明的，选择一小时/一天/一周/等边界的非因数时段对于能够使时段对准以在数周/数月/数年内“漂过”自然时间边界是很有效的。因为时段的对准漂移，因此不太可能出现使衡量多个配对策略的相对业绩混淆的模式。在一些实施例中，对非因数时段的选择可以与用于降低混淆变数对业绩的影响的其它技术相结合，诸如使每个时段或时段集内的配对策略的顺序随机化或以其它方式改变每个时段或时段集内的配对策略的顺序。
在一些实施例中，联系中心可以根据对联系进行配对请求的时间来确定将使用哪个配对策略。例如，假设联系中心是使用图1A的示例(占空比为50％、第一半段以BP开始、并且第二半段以FIFO开始的十分钟时段)对BP和FIFO进行基准检测。如果联系中心在上午9：04请求配对，则配对的时间落入在时段的第一半段之中，因此可以使用BP策略。如果联系中心在上午9：06请求配对，则配对时间落入在该时段的第二半段之中，因此可以使用FIFO策略。
在其它实施例中，联系中心可以根据联系到达的时间来确定使用哪个配对策略。例如，假设联系中心是如先前示例中的对BP和FIFO进行基准检测。如果第一联系在上午9：04到达，则到达时间落入在时段的第一半段之中，因此BP策略可以用于联系。即使第一联系必须在队列中等待两分钟，并且直到上午9：06才请求配对，仍可以利用BP策略进行配对。此外，如果第二联系在上午9：05到达，而第一联系仍在队列中等待，则可以指定第二联系用于FIFO配对。因此，在上午9：06，在行为配对之下的联系选择可能仅限于队列中的在该时段的BP期间到达的联系，并且在该示例中，仅到达的第一联系是可用的。
在联系在时段之间的边界或者在时段内转换配对测量之间的边界到达的基于时期的基准检测的实施例中，系统可具有预定的平局决胜策略。例如，可以将边界定义为“在上述时间或之前”或者“在上述时间或之后”等等。例如，如果时段被定义为与从9：00-9：08的策略“A”以及从9：08-9：10的策略“B”相关联，则这可能意味着联系必须在9：00或之后但9：08之前(例如9：07.99)到达以被认为在该时段的第一部分之内。
在一些实施例中，可以使用内联基准检测技术，在该技术中可以逐个联系地选择配对策略。例如，假设应该使用第一配对方法(例如FIFO)来对到达联系中心的约50％的联系进行配对，并且应该使用第二配对方法(例如BP)来对其他50％的联系进行配对。
在一些实施例中，每个联系可以以50％概率被随机地指定用于利用一种方法或另一种进行配对。在其它实施例中，可以根据特定时段来顺序地指定联系。例如，前5个(或者10个、或者20个等)联系可以被指定用于FIFO策略，并且接下来的5个(或者10个、或者20个等)可以被指定用于BP策略。诸如60％(或80％等)这样的其它百分比和比例还可以与BP策略配对并且其它40％(或20％等)可以与FIFO策略配对。
有时，联系可能会多次返回到联系中心(例如回叫)。具体地说，一些联系可能需要多次“接触”(例如与一个或多个联系中心坐席进行多次交互)来解决问题。在这些情况下，期望的是确保每当联系返回联系中心时利用相同配对策略来对联系进行配对。如果相同配对策略用于每个接触，则基准检测技术将确保该单个配对策略与多个联系-坐席交互的最终结果(例如解决方案)相关联。在其它情况下，希望每当联系返回到联系中心时对配对策略进行转换，以便每个配对策略在解决联系的需求并生成最终结果的配对期间可能有同等的机会被使用。在又一些其它情况下，期望选择配对策略而无需考虑联系是否多次与联系中心联系过同一问题。
在一些实施例中，确定重复联系是否应被指定用于相同(或不同)配对策略这可以取决于其它因素。例如，可能存在时间限制，以便联系必须在要考虑的先前配对策略的规定时间段之内(例如在一小时内、在一天内、在一周内)返回到联系中心。在其它实施例中，可以考虑在第一交互中所使用的配对策略，而不管自第一交互以来已经过去了多少时间。
对于另一示例，重复联系可能限于特定技能队列或客户需求。考虑呼叫联系中心并且请求与客户服务坐席交流联系账单的联系。联系挂断并且此后几分钟后回复并请求与技术支持代表交流联系的技术困难。在这种情况下，第二个呼叫可以被认为是新问题而不是与计费问题有关的第二次“接触”。在该第二个呼叫中，可以确定出在第一个呼叫中所使用的配对策略与第二个呼叫无关。在其它实施例中，无论联系为什么返回到联系中心，都可以考虑在第一次通话中所使用的配对策略。
在图4中描绘了考虑用于内联基准检测技术的先前配对的一种方法。图4示出了根据本公开的实施例的基准检测方法400的流程图。基准检测方法400可以开始于框410。
在框410，可以标识或以其它方式确定联系(例如呼叫者)的标识符。在该示例中，可以标识出呼叫者的“计费电话号码”或“BTN”。该示例假设呼叫者对每个呼叫使用相同BTN。在其它实施例中，可以替代地使用联系的其它标识符(例如客户标识号、因特网协议(IP)地址)。在识别出呼叫者的BTN(或其它联系标识符)之后，基准检测方法400可以进行到框420。
在框420，利用BTN(或其它联系标识符)伪随机数发生器(PRNG)可以被播种(seeded)。在用BTN播种PRNG之后，基准检测方法400可以进行到框430。
在框430，可以使用播种的PRNG为联系产生伪随机数。因为每当联系返回到联系中心时对给定联系来说种子(seed)将是相同的，因此对于给定联系来说每次所产生的伪随机数也将是相同的。在产生了伪随机数之后，基准检测方法400可以进行到框440。
在框440，可以根据所产生的伪随机数为给定联系选择配对策略(例如BP或FIFO)。例如，如果50％的联系应该使用BP配对，并且其他50％应该使用FIFO进行配对，则PRG可以被配置为产生1或0。如果所产生的伪随机数是1，则可以指定联系用于BP配对。如果所产生的伪随机数为0，则可以指定联系用于FIFO配对。
按照这种方式，每当联系返回联系中心时联系将始终使用相同策略进行配对。每次将用相同种子(例如联系的BTN)来播种PRNG，因此PRNG每次将为联系产生相同伪随机数。因而，基准检测方法400可以每次为联系选择相同配对策略。按照这种方式，可以考虑先前配对而不依赖于数据库或其它存储装置以确定先前是否或如何对联系进行了配对。按照这种方式，就先前是否或如何对联系进行了配对而言基准检测方法400是状态无关的。在为联系选择了配对策略之后，基准检测方法400可以进行到框450。
在框450，可以利用所选的配对策略使联系与可用坐席配对。当联系已与可用坐席配对时，联系中心系统的部件(例如交换机、路由器)可以使联系与坐席连接。在联系-坐席交互之后(或期间)，坐席可以创建交互结果的记录。例如，在销售队列中，坐席可以为联系创建订单。在技术支持队列中，坐席可以创建或者修改服务票据。联系中心系统还可以记录与交互有关的信息，诸如呼叫的时间和持续时间、联系的BTN或其它标识符、坐席标识符、以及其它数据。此时，基准检测方法可以进行到框460。
在框460，可以使所选的配对策略的标识符与在框450所创建的联系-坐席交互的记录相关联。在一些实施例中，这可以与记录的创建同时发生。例如，当联系中心系统记录呼叫的时间和持续时间时，还可以记录是否已使用BP或FIFO配对策略对呼叫进行了配对。在其它实施例中，另一模块可以创建对配对的单独记录。该模块可以记录配对的时间、联系和坐席标识符、所使用的配对策略(例如BP或FIFO)、以及可能有助于随后使配对记录与对呼叫者-坐席交互结果的记录相匹配的任何其它数据。在稍后的时间，可以使配对记录与呼叫者-坐席交互记录相匹配，以便可以使配对策略信息与一个记录或其它记录(或这两者)中的结果相关联。在框460之后，基准检测方法400可以结束。在一些实施例中，基准检测方法400可以返回到框410，等待另一联系到达。
在图5中描绘了考虑结合了时期基准检测技术的先前配对的另一方法。这种类型的技术可以被认为是“混合内联-时期基准检测”。图5示出了根据本公开的实施例的基准检测方法500的流程图。基准检测方法500可以开始于框510。
在框510，联系(例如“联系n”)在特定时间t到达联系中心。基准检测方法500可以进行到框520。
在框520，可以确定联系是否先前已经配对；即该联系是否正在返回联系中心以进行随后接触或交互。可以使用各种技术来进行该确定。例如，基准检测系统可以使用数据库中的联系标识符(例如BTN或客户ID)来查找联系的记录以确定先前联系是否以及何时联系了联系中心。利用适当技术，基准检测系统可以确定出联系先前已配对，并且在一些实施例中，确定出先前配对是否并且如何影响当前配对。
在一些实施例中，基准检测系统可以优选地在每次联系返回联系中心时使用相同配对策略来配对联系。因此，如果联系n先前使用配对策略“A”(例如BP)配对，则基准检测方法500可以进行到框560以随后使用配对策略A再次进行配对。类似地，如果联系n先前使用配对策略“B”(例如FIFO)进行了配对，则基准检测方法500可以进行到框570以随后使用配对策略B再次进行配对。
然而，如果在框520确定出联系n先前没有配对(或者在一些实施例中，任何先前配对将不影响当前配对)，则基准方法500可以继续进行以在方框550处使用时期基准检测。
在方框550，时间可以用于确定哪个配对策略用于联系n。在该示例中，可以使用到达时间t。如果联系n在基准检测系统使用策略A进行配对的时间段期间到达，则基准检测方法500进行到框560以随后使用策略A进行配对。类似地，如果联系n在基准检测系统使用策略B进行配对的时间段期间到达，则基准检测方法500可以进行到框570以随后使用策略B进行配对。
在框560和570，可以分别使用配对策略A或B使联系与可用坐席配对。在一些实施例中，可以使用多于两种的配对策略(例如使用A、B、C等的先前配对或者使用A、B、C等在时间段内进行时期基准检测)。一旦配对，可以对联系进行路由或者以其它方式使联系与联系中心系统内的可用坐席相连。如上面参考基准检测方法400(图4)所述的，坐席可以创建联系-坐席交互记录，并且联系中心系统也可以创建或者修改该记录。基准检测方法可以进行到框580。
在框580，对所选配对策略(例如A或B)的标识符可以与在框560或570所创建的记录相关联。如上面参考基准检测方法400所描述的，该关联可以与联系-坐席交互记录的创建同时发生，或者可以随后与通过基准检测模块或其它模块所创建的其它记录相匹配。在框580之后，基准检测方法500可以结束。在一些实施例中，基准检测方法500可以返回到框510，等待另一联系到达。
如在例如基准检测方法400和500中，通过使配对策略与结果相关联，可以衡量(例如求平均、累加)与每个配对策略相关联的结果，并且可以衡量每个配对策略的相对业绩(例如归因于使用BP进行配对而不是使用FIFO进行配对的相对整体业绩增长)。该基准检测数据可用于各种目的。例如，该数据可以用于评估一个配对模块相对于另一个的强度。对于另一示例，该数据可以用于通过提供“BP开启”和“BP关闭”(例如FIFO)联系-坐席交互记录来提高BP模块的强度以增强该系统中的人工智能。对于另一示例，该数据可以用于计费。因为可以准确且公平地衡量一个配对策略相对于另一个所增加的值，因此该基准检测数据可以用在按业绩付费的商业模式中，在该模式中客户向配对策略供应商支付通过使用供应商的配对策略(例如与当BP开启时而不是BP关闭时)所增加的实际度量值的百分比。
具体地说，在一些实施例中，相关结果数据可以用于确定与使用一种配对策略而不是另一种相关联的经济价值或增长。在一些实施例中，经济价值或增长可以用于确定对下述供应商或其它服务提供商的补偿，该供应商或其它服务提供商提供用于创建经济价值的更高业绩配对策略的模块。例如，如果联系中心针对FIFO来基准检测BP并且确定出在给定时间段(例如一天、一周、一个月等)BP在该时间段内业绩平均比FIFO要好5％，则BP供应商可能得到与通过BP所增加的5％的价值相对应的补偿(例如5％的额外销售收入或5％的额外成本节省的百分比等等)。在这种商业模式下，联系中心所有者可以放弃资本支出或供应商费用，仅在供应商证明联系中心的业绩增值的时间段内向供应商付费。
图6示出了根据本公开的实施例的联系中心系统600的框图。这里的描述描述了用于模拟可以包括一个或多个模块的联系中心系统的系统和方法的网络元件、计算机、和/或部件。如这里所使用的，术语“模块”可以被理解为是指计算软件、固件、硬件、和/或其各种组合。然而，这些模块不应当被解释为下述软件，所述软件不是在硬件、固件上实施或者不是记录在处理器可读的可记录存储介质上(即模块不是软件本身)。应当注意的是，这些模块是示例性的。这些模块可以是组合的、集成的、独立的、和/或复制的以支持各种应用。此外，替代在特定模块上所执行的功能或者除了在特定模块上所执行的功能之外，这里所述的在特定模块上执行的功能可以在一个或多个其它模块上执行和/或由一个或多个其它设备来执行。此外，这些模块可以跨多个设备和/或本地的或彼此远离的其他部件实现。另外，这些模块可以从一个设备卸除并添加到另一设备上，和/或可以包含在这两个设备中。
如图6所示，联系中心系统600可以包括中心交换机610。中心交换机610可以通过电信网络(未示出)接收呼入联系(例如呼叫者)或者支持与联系的出站连接。中心交换机610可以包括用于帮助联系在一个或多个联系中心当中路由或者使联系路由到联系中心之内的一个或多个PBX/ACD或其它队列或交换部件的联系路由硬件和软件。
在联系中心系统600中，如果仅有一个联系中心，或者如果仅有一个PBX/ACD路由部件，则中心交换机610可以不是必需的。如果不止一个联系中心是联系中心系统600的一部分，则每个联系中心可以包括至少一个联系中心交换机(例如联系中心交换机620A和620B)。联系中心交换机620A和620B可以与中心交换机610通信式地相耦合。
每个联系中心的每个联系中心交换机可以与多个坐席(或“池”)通信式地相耦合。每个联系中心交换机可以支持一定数量的坐席(或“席位”)同时登录。在任何给定时间，登录的坐席是可用的并且等待与联系连接，或者登录的坐席可能由于多种原因中的任何一个(诸如与另一联系相连、执行诸如记录与通话有关的信息这样的某些通话后功能、或休息一下)而不可用。
在图6的示例中，中心交换机610分别通过联系中心交换机620A和联系中心交换机620B将联系路由到两个联系中心中的一个。示出了每个联系中心交换机620A和620B的每一个具有两个坐席。坐席630A和630B可以登录到联系中心交换机620A并且坐席630C和630D可以登录到联系中心交换机620B。
联系中心系统600还可以与例如来自第三方供应商的集成服务通信式地相耦合。在图6的示例中，基准检测模块640可以与联系中心系统600的交换系统中的一个或多个交换机(诸如中心交换机610、联系中心交换机620A、或联系中心交换机620B)通信式地相耦合。在一些实施例中，联系中心系统600的交换机可以与多个基准检测模块通信式地相耦合。在一些实施例中，基准检测模块640可以嵌入到联系中心系统的部件之中(例如嵌入到交换机中或者以其它方式与交换机集成在一起)。基准检测模块640可以通过另一交换机(例如中心交换机610)接收来自交换机(例如联系中心交换机620A)的与登录到交换机中的坐席(例如坐席630A和630B)有关的以及与呼入联系有关的信息，或者在一些实施例中，接收来自网络(例如因特网或电信网络)(未示出)的上述信息。
联系中心可以包括多个配对模块(例如BP模块和FIFO模块)(未示出)，并且这一个或多个配对模块可以由一个或多个不同供应商提供。在一些实施例中，一个或多个配对模块可以是基准检测模块640的部件或者诸如中心交换机610或联系中心交换机620A和620B这样的一个或多个交换机。在一些实施例中，基准检测模块可以确定哪个配对模块可以处理对特定联系的配对。例如，基准检测模块可以在能够通过BP模块进行配对与能够利用FIFO模块进行配对之间交替。在其它实施例中，一个配对模块(例如BP模块)可以被配置为模拟其它配对策略。例如，基准检测模块或者与BP模块中的BP部件相集成的基准检测部件可以确定BP模块是否可以对特定联系使用BP配对或者模拟的FIFO配对。在这种情况下，“BP开启”可以是指BP模块应用BP配对策略的时间。“BP关闭”可以是指BP模块应用不同配对策略(例如FIFO)的其它时间。
在一些实施例中，不管配对策略是否是由单独模块处理，或者如果在单个配对模块内模拟一些配对策略，则单个配对模块可以被配置成监测并存储与在任何或所有配对策略下所进行的配对有关的信息。例如，BP模块可以观察并且记录与FIFO模块所做出的FIFO配对有关的数据，或者BP模块可以观察并记录与在FIFO模拟模式下进行操作的BP模块所做出的模拟FIFO配对的数据。
本公开的实施例不限于仅对两种配对策略进行基准检测。相反，可以对两种或更多种配对策略执行基准检测。图7A和图7B描绘了用于三种配对策略的基准检测系统(例如对FIFO、PBR、以及BP进行基准检测)的示例。
图7A示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。在该时期基准检测示例中，时段是15个时间单位，并且每个配对策略用于三分之一的时间(5个单位)。图7A示出了两个完整的时段，在30个单位时间内在配对策略“2”、“1”、以及“0”之间循环两次。例如，从上午9：00-9：10，可以使用FIFO；从上午9：10-9：20，可以使用PBR；并且从上午9：20-9：30，可以使用BP。FIFO-PBR-BP的这种模式在第二时段重复。
图7B示出了根据本公开的实施例的基准检测序列的示意性表示。在该时期基准检测示例中，完整的时段是30个时间单位。三分之二的时间使用优选的配对策略“2”(例如BP)，并且每个六分之一的时间使用其它配对策略“1”和“0”(例如FIFO和PBR)。在这个示例中，每当策略“2”关闭时，配对策略“1”和“0”交替开启。例如，模式可以是BP-FIFO-BP-PBR。除了图7A和图7B的示例之外，用于在多个配对策略当中转换的许多其它模式也是可能的。
在一些实施例中，联系中心管理部门或其他用户可能更喜欢“稳定时段”或其它中性区。例如，考虑联系中心对BP和FIFO配对策略进行基准检测。当系统从BP转变到FIFO(反之亦然)时，联系中心管理部门可能担心一个配对策略的效果可能以某种方式影响另一配对策略的业绩。为了减轻与公平有关的担忧，可以增加稳定时段。
一种用于实现稳定时段的技术可以是在转换配对策略之后排除联系的第一部分的联系-坐席交互结果。例如，假设联系中心在30分钟时段内以50％的占空比对BP和FIFO进行基准检测。在上述实施例中(例如图1A和1B)，BP将开启15分钟，之后是FIFO 15分钟，并且30分钟时段内的所有联系-坐席交互将包含在基准检测度量之中。利用稳定时段，BP将会开启例如10分钟。10分钟之后，系统将转换到FIFO。然而，例如前10分钟将被认为是稳定时段，并且在该时段期间所进行的FIFO配对将被排除在基准之外。该时段的最后10分钟将继续使用FIFO进行配对，并且这些FIFO配对将包含在基准之中。
在图7A中对该模式进行了说明。在该示例中，代替描述在三种配对策略“2”、“1”、以及“0”之间转换，而是“1”可以表示稳定时段。配对策略“2”(例如BP)可以在第一个五个时间单位开启。在五个时间单位之后，BP可以关闭，而另一个配对策略(例如FIFO)可以用于剩余的十个时间单位。接下来的五个单位(“1”)可能被排除作为稳定时段的一部分，并且(“0”)之后的五个时间单位可以被包括以作为FIFO基准检测时段的一部分。
在一些实施例中，稳定时段可以更长或更短。在一些实施例中，代替BP到FIFO转变(或者两种不同配对策略之间的任何转变)或者除了BP到FIFO转变(或者两种不同配对策略之间的任何转变)之外，稳定时段还可以用在FIFO到BP转变中。
如上所述，一些联系可能需要多次“接触”(例如与一个或多个联系中心坐席的多次交互)以解决联系的需求。例如，个人可能多次呼叫或以其它方式联系抵押贷款银行。第一次呼叫可能实质上仅是介绍性的或信息性的，第二次呼叫可能是评估不同的贷款报价，并且第三次呼叫可能是终结(接受)或拒绝贷款报价。类似地，一些技术支持和客户服务请求可能需要不止一次联系交互来解决。
在一些情况下，期望选择配对策略而无需考虑联系是否多次与联系中心联系同一问题。而是，基准检测技术可以被配置为考虑每个配对策略。例如，每个配对策略可能会以下述方式被计入，所述方式公平地考虑了它可能对会导致联系需求的最终结果或解决方案的一系列联系交互所作出的贡献的程度。
图8示出了根据本公开的实施例的基准检测方法800的流程图。基准检测方法800可以开始于框810。
在框810，联系(例如“联系n”)在特定时间t且在特定迭代i到达联系中心。例如，如果该时间是联系n第一次与联系中心联系了该特别需要，则它将被指定为第一次迭代(即i＝1)，或者该时间可以是第二次(i＝2)、第三次(i＝3)，...，第n次呼叫。基准检测方法800可以进行到框820。
在框820，时间可以用于确定哪个配对策略用于联系n。在这些实施例中，即使这是随后到达以使得i>1，为任何先前配对所选择的配对策略都不会需要影响当前配对。在该示例中，可以使用到达时间t。如果联系n在基准检测系统使用策略A进行配对的时间段期间到达，则基准检测方法800可以进行到框830以随后使用策略A进行配对。类似地，如果联系n在基准检测系统使用策略B进行配对的时间段期间到达，则基准检测方法800可以进行到框840以随后使用策略B进行配对。在一些实施例中，配对策略A可以是行为配对策略(行为配对“开启”)，并且配对策略B可以是诸如FIFO或基于业绩的路由(行为配对“关闭”)这样的不同配对策略。
在框830和840，可以分别使用配对策略A或B对联系与可用坐席进行配对。在一些实施例中，可以使用不止两种的配对策略。一旦配对，则可以将该联系路由到或以其它方式连接到联系中心系统内的可用坐席。如上面参考基准检测方法400(图4)和500(图5)所描述的，坐席可以创建联系-坐席交互的记录，并且联系中心系统还可以创建或修改该记录。基准检测方法可以进行到框850。
在框850，所选的配对策略的标识符(例如A或B)可以与在框830或840所创建的记录(记录集)内的联系n的当前迭代i的标识符相关联。如上面参考基准检测方法400和500所描述的，这种关联可以与联系-坐席交互记录的创建同时发生，或者可以在稍后与由基准检测模块或其它模块所创建的其它记录相匹配。
在一些实施例中，基准检测方法800可以进行到框860。在框860，可以确定联系n的需求是否已解决。如果联系n的需求尚未解决，或者在给定呼叫的结果可能会在稍后时间匹配的其它实施例中，基准检测方法800可以结束或者返回到框810以用于下一联系到达。如果联系n的需求已解决，则基准检测方法800可以进行到框870。
在框870，最终结果(例如抵押贷款被终结或被拒绝、销售完成或取消)可以与联系n的i个迭代中的每一个的记录相关联。表V示出了每一个在达成最终解决方案之前与联系中心系统联系过三次的四个联系W、X、Y、以及Z的示例性记录集。在现实世界中，可能存在更多的联系，并且要解决个体联系的需求所需要的联系交互次数可能因联系不同而不同，其范围从一次联系交互到三次甚至更多。
表V
迭代i 联系W 联系X 联系Y 联系Z
1 A B A B
2 B B A A
3 A A B B
结果 销售 销售 销售 不销售
如表V所示，并且如上面参考框850所描述的，使联系(W、X、Y、或Z)以及迭代(1、2、或3)的标识符与用于给定联系交互的所选配对策略(A或B)相关联。对于联系W，迭代1与策略A配对，迭代2与策略B配对，并且迭代3与策略A配对。对于联系X，迭代1与策略B配对，迭代2与策略B配对，并且迭代3与策略A配对、对于联系Y，迭代1与策略A配对，迭代2与策略A配对，并且迭代3与策略B配对。对于联系Z，迭代1与策略B配对，迭代2与策略A配对，并且迭代3与策略B配对。
还如表V所示，并且如上面参考框870所描述的，可以使联系的最终结果与每个迭代的记录相关联。联系W、X、以及Y完成销售。联系Z没有完成销售。在一些实施例中，如果联系明确表示不打算完成销售，则可以做出“不销售”的确定。在其它实施例中，在发生了预定次数的迭代而没有完成销售之后，或者在自最近的迭代起经过了预定时间量而没有完成销售之后，联系中心系统可以做出“不销售”的确定。在一些情况下，诸如当联系解决了技术支持或客户服务需求时，最终的解决方案可能是客户满意度调查结果或得分。
在框870之后，基准检测方法800可以结束。在一些实施例中，基准检测方法800可以返回到框810，等待另一个联系到达(例如不同联系或具有新需求的联系n)。
根据连续的每小时、每天、每周等可以确定配对策略之间的业绩差异。在一些实施例中，可以使每个迭代的业绩差异分层(迭代i＝1的所有联系交互，迭代i＝2的所有联系交互等的业绩差异)。虽然在第一次联系交互后(当i＝1时)可能还没有达成最终解决方案，但是可以使用先前在框870与第一联系交互相关联的或者在随后时间与其它联系中心系统记录相匹配的最终结果来衡量第一分层的基准。
使用表V所示的示例，对于第一分层(i＝1)的基准，在第一次迭代使用策略A对两个联系(W和Y)进行配对，并且这两者都具有会导致销售的最终结果，这实现了100％的转化率。在第一次迭代使用策略B对其他两个联系(X和Z)进行配对，并且只有一个(X)具有会导致销售的最终结果，这实现了50％的转化率。
类似地，对于第二分层(i＝2)的基准，在第二次迭代使用策略A对两个联系(Y和Z)进行配对，并且只有一个(X)具有会导致销售的最终结果，这实现了50％的转化率。在第二次迭代使用策略B对其他两个联系(W和X)进行配对，并且这两者都具有会导致销售的最终结果，这实现了100％的转化率。
最后，对于第三分层(i＝3)的基准，在第三次迭代使用策略A对两个联系(W和X)进行配对，并且这两者都具有会导致销售的最终结果，这实现了100％的转化率。在第三次迭代使用策略B对其他两个联系(Y和Z)进行配对，并且只有一个(Y)具有会导致销售的最终结果，这实现了50％的转化率。
这些分层和转化率如下表VI所示：
表VI
迭代/分层i 策略A 策略B
1 100％ 50％
2 50％ 100％
3 100％ 50％
在确定了每次迭代(基于最终结果)的每个配对策略之间的业绩或业绩差异之后，可以对业绩差异进行组合。在一些实施例中，可以对业绩差异进行平均。在表格V的示例中，策略A的平均转化率约为83％，并且策略B的平均转化率约为67％。策略A业绩比策略B要好近24％。在一些实施例中，根据每个迭代的每个策略的联系交互的总次数来使业绩差异标准化。
在一些实施例中，一些迭代可以比其它迭代更多或者更少地加权。例如，可以(例如通过联系中心系统管理部门或者其他商业领导)确定第一次联系交互对于确定出是否将达到期望的最终结果或达到何种程度是最关键的。在其它情况下，可以确定出最终的联系交互是最关键的。在这些情况下，与最终基准检测结果中的不太关键的分层相比可以对更关键的分层进行更重的加权。
此时应该注意的是如上所述的根据本公开的联系中心系统中的行为配对可能在某种程度上涉及输入数据的处理以及输出数据的产生。该输入数据处理和输出数据产生可以在硬件和软件中实现。例如，可以在行为配对模块或下述类似或相关电路中采用特定电子部件，类似或相关电路用于实现与根据如上所述的本公开的联系中心系统中的行为配对相关联的功能。替代地，根据指令的一个或多个处理器可以实现与根据如上所述的本公开的联系中心系统中的行为配对相关联的功能。如果是这种情况，则可以将这些指令可以存储在一个或多个非暂时性处理器可读存储介质(例如磁盘或其它存储介质)上或者通过具体体现在一个或多个载波中的一个或多个信号而被传送到一个或多个处理器，这都在本公开的范围之内。
本公开的范围不受到在此描述的具体实施例的限制。事实上，除了这里所述的那些之外，本领域普通技术人员从先前描述及附图可显而易见地得知本公开的其它各种实施例和修改。因而，这样的其它实施例和修改旨在落入本公开的范围之内。此外，虽然为了至少一个特定目的已在至少一个特定环境中的至少一个特定实现的上下文中描述了本公开，但是本领域普通技术人员将认识到其有用性不限于此并且本公开可以出于任何数量的目的而有利地在任何数量的环境中实现。因此，以下阐述的权利要求应考虑到这里所述的本公开的完整宽度和精神来解释。

Claims (15)

1.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：
在第一时段期间，由通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，使用第一配对策略配对第一多个联系；
在晚于所述第一时段的第二时段期间，由所述至少一个计算机处理器使用不同于所述第一配对策略的第二配对策略配对第二多个联系；
在晚于所述第二时段的第三时段期间，由所述至少一个计算机处理器使用不同于所述第二配对策略的第三配对策略配对第三多个联系；
在晚于所述第三时段的第四时段期间，由所述至少一个计算机处理器使用不同于所述第一配对策略和所述第三配对策略的第四配对策略配对第四多个联系；
由所述至少一个计算机处理器基于分别使用所述第一配对策略和所述第二配对策略配对所述第一多个联系和所述第三多个联系的结果来确定第一业绩度量；
由所述至少一个计算机处理器基于分别使用所述第二配对策略和所述第四配对策略配对所述第二多个联系和所述第四多个联系的结果来确定第二业绩度量；以及
由所述至少一个计算机处理器输出能够比较所述第一业绩度量和所述第二业绩度量的数据，
其中，在所述第一时段之前确定所述第一时段的第一进度，
其中，在所述第二时段之前确定所述第二时段的第二进度，
其中，在所述第三时段之前确定所述第三时段的第三进度，
其中，在所述第四时段之前确定所述第四时段的第四进度，
其中，所述第一时段、所述第二时段、所述第三时段和所述第四时段发生在时间间隔内，所述时间间隔被选择为减小归因于所述联系中心系统中的时间影响的偏向的可能性。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，归因于时间影响的偏向的来源是以下至少之一：
一天的时间影响
在一天的不同时间可用的坐席数量的差异，
在一天的不同时间可用的坐席的业绩差异，
在一天的不同时间到达的联系的类型的差异，
在一天中不同时间到达的联系的紧急程度的差异，
在一天的不同时间到达的联系的值的差异，
在一天的不同时间到达的联系的分布的差异，
在一天的不同时间，所述第一配对策略和所述第二配对策略之间的转变，以及
在一天的不同时间，坐席剩余和联系剩余之间的转变。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，稳定时段发生在所述第一时段之后和所述第三时段之前。
4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一多个联系和所述第三多个联系的组合与所述第二多个联系和所述第四多个联系的组合共享联系类型的公共分布。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，将多个坐席中的每一个与来自所述第一多个联系的至少一个联系、来自所述第二多个联系的至少一个联系、来自所述第三多个联系的至少一个联系、以及来自所述第四多个联系中的至少一个联系配对。
6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略或所述第二配对策略是以下之一：
行为配对策略，
基于业绩的路由配对策略，
先进先出(FIFO)配对策略，以及
对于联系类型的最高业绩坐席策略。
7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略和所述第三配对策略相同。
8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略相同。
9.根据权利要求1所述的方法，其中，所述时间间隔小于或等于24小时。
10.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一时段、所述第二时段、所述第三时段、所述第四时段中的一个或多个小于或等于10分钟。
11.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一时段、所述第二时段、所述第三时段、所述第四时段中的一个或多个小于或等于20分钟。
12.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一时段、所述第二时段、所述第三时段、所述第四时段中的一个或多个小于或等于30分钟。
13.根据权利要求1所述的方法，其中，所述时间间隔小于或等于1小时。
14.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的系统，包括：
通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器还被配置为：
在第一时段期间，使用第一配对策略配对第一多个联系；
在晚于所述第一时段的第二时段期间，使用不同于所述第一配对策略的第二配对策略配对第二多个联系；
在晚于所述第二时段的第三时段期间，使用不同于所述第二配对策略的第三配对策略配对第三多个联系；
在晚于所述第三时段的第四时段期间，使用不同于所述第一配对策略和所述第三配对策略的第四配对策略配对第四多个联系；
基于分别使用所述第一配对策略和所述第二配对策略配对所述第一多个联系和所述第三多个联系的结果来确定第一业绩度量；
基于分别使用所述第二配对策略和所述第四配对策略配对所述第二多个联系和所述第四多个联系的结果来确定第二业绩度量；以及
输出能够比较所述第一业绩度量和所述第二业绩度量的数据，
其中，在所述第一时段之前确定所述第一时段的第一进度，
其中，在所述第二时段之前确定所述第二时段的第二进度，
其中，在所述第三时段之前确定所述第三时段的第三进度，
其中，在所述第四时段之前确定所述第四时段的第四进度，
其中，所述第一时段、所述第二时段、所述第三时段和所述第四时段发生在时间间隔内，所述时间间隔被选择为减小归因于所述联系中心系统中的时间影响的偏向的可能性。
15.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的制品，包括：
非暂时性计算机处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置为由通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质可读取，从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：
在第一时段期间，使用第一配对策略配对第一多个联系；
在晚于所述第一时段的第二时段期间，使用不同于所述第一配对策略的第二配对策略配对第二多个联系；
在晚于所述第二时段的第三时段期间，使用不同于所述第二配对策略的第三配对策略配对第三多个联系；
在晚于所述第三时段的第四时段期间，使用不同于所述第一配对策略和所述第三配对策略的第四配对策略配对第四多个联系；
基于分别使用所述第一配对策略和所述第二配对策略配对所述第一多个联系和所述第三多个联系的结果来确定第一业绩度量；
基于分别使用所述第二配对策略和所述第四配对策略配对所述第二多个联系和所述第四多个联系的结果来确定第二业绩度量；以及
输出能够比较所述第一业绩度量和所述第二业绩度量的数据，
其中，在所述第一时段之前确定所述第一时段的第一进度，
其中，在所述第二时段之前确定所述第二时段的第二进度，
其中，在所述第三时段之前确定所述第三时段的第三进度，
其中，在所述第四时段之前确定所述第四时段的第四进度，
其中，所述第一时段、所述第二时段、所述第三时段和所述第四时段发生在时间间隔内，所述时间间隔被选择为减小归因于所述联系中心系统中的时间影响的偏向的可能性。
CN202110366298.8A 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术 Active CN113099053B (zh)

Applications Claiming Priority (6)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US15/131,915 2016-04-18
US15/131,915 US9712676B1 (en) 2008-01-28 2016-04-18 Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US15/221,698 US9774740B2 (en) 2008-01-28 2016-07-28 Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US15/221,698 2016-07-28
CN201780002926.6A CN107924501B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
PCT/IB2017/000570 WO2017182879A1 (en) 2016-04-18 2017-04-18 Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system

Related Parent Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201780002926.6A Division CN107924501B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN113099053A CN113099053A (zh) 2021-07-09
CN113099053B true CN113099053B (zh) 2023-03-24

Family

ID=59021538

Family Applications (24)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202110362302.3A Active CN113099050B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365930.7A Active CN113095654B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法、系统和制品
CN202110360086.9A Active CN113194207B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110521097.0A Active CN113382118B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN201910150201.2A Active CN110033163B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN201810251580.XA Active CN108564259B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110359929.3A Active CN113099048B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110366299.2A Active CN113095660B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110361281.3A Active CN113099049B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365946.8A Active CN113095659B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN201810251157.XA Active CN108629481B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365933.0A Active CN113095656B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365942.XA Active CN113099051B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365880.2A Active CN113095653B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110366298.8A Active CN113099053B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365943.4A Active CN113095658B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法、系统和介质
CN202110366306.9A Active CN113095661B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法、系统和介质
CN201810251364.5A Active CN108681803B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110367111.6A Active CN113095663B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN201780002926.6A Active CN107924501B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365935.XA Pending CN113095657A (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110361293.6A Active CN113194209B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110366291.6A Active CN113099052B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365932.6A Active CN113095655B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

Family Applications Before (14)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202110362302.3A Active CN113099050B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365930.7A Active CN113095654B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法、系统和制品
CN202110360086.9A Active CN113194207B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110521097.0A Active CN113382118B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN201910150201.2A Active CN110033163B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN201810251580.XA Active CN108564259B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110359929.3A Active CN113099048B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110366299.2A Active CN113095660B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110361281.3A Active CN113099049B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365946.8A Active CN113095659B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN201810251157.XA Active CN108629481B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365933.0A Active CN113095656B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365942.XA Active CN113099051B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365880.2A Active CN113095653B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

Family Applications After (9)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202110365943.4A Active CN113095658B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法、系统和介质
CN202110366306.9A Active CN113095661B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法、系统和介质
CN201810251364.5A Active CN108681803B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110367111.6A Active CN113095663B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN201780002926.6A Active CN107924501B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365935.XA Pending CN113095657A (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110361293.6A Active CN113194209B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110366291.6A Active CN113099052B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
CN202110365932.6A Active CN113095655B (zh) 2016-04-18 2017-04-18 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

Country Status (10)

Country Link
EP (5) EP3373218A1 (zh)
JP (5) JP6488061B2 (zh)
KR (7) KR102171864B1 (zh)
CN (24) CN113099050B (zh)
AU (6) AU2017252021A1 (zh)
BR (1) BR112018071519A8 (zh)
CA (2) CA3004240C (zh)
HK (4) HK1246938A1 (zh)
MX (1) MX2018012666A (zh)
WO (1) WO2017182879A1 (zh)

Families Citing this family (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US10917784B2 (en) * 2018-03-27 2021-02-09 Denso International America, Inc. Systems and methods of cloud bonding for vehicles
US10867263B2 (en) * 2018-12-04 2020-12-15 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a multistage task assignment system
US11611659B2 (en) * 2020-02-03 2023-03-21 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
CN115244554A (zh) 2020-02-05 2022-10-25 阿菲尼帝有限公司 用于在外部配对系统和具有内部配对系统的任务分配系统之间共享分配任务的控制的技术
AU2021216863A1 (en) * 2020-02-05 2022-09-15 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system with an external pairing system
EP4270912A1 (en) * 2022-04-27 2023-11-01 Afiniti, Ltd. Techniques for comparatively measuring pairing algorithms in a contact center system

Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101645987A (zh) * 2008-08-07 2010-02-10 中兴通讯股份有限公司 呼叫中心的路由系统和方法
CN101986801A (zh) * 2008-01-28 2011-03-16 资源集团国际有限公司 将呼叫者路由至联系中心内的代理的系统和方法
CN104937585A (zh) * 2012-11-21 2015-09-23 格林伊登美国控股有限责任公司 供联络中心使用的路由规则的动态推荐

Family Cites Families (75)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP3499712B2 (ja) * 1996-06-14 2004-02-23 富士通株式会社 電話接続制御システム及びそのシステムでの処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した記録媒体
US5903641A (en) 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
CA2262044C (en) * 1998-04-09 2001-10-30 Lucent Technologies Inc. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls
US6526135B1 (en) * 1998-11-18 2003-02-25 Nortel Networks Limited Automated competitive business call distribution (ACBCD) system
FR2786190B1 (fr) * 1998-11-20 2003-07-18 Atochem Elf Sa Structure a base de poly(dimethylcetene), materiau d'emballage comprenant cette structure
US6532088B1 (en) * 1999-09-10 2003-03-11 Alcatel System and method for packet level distributed routing in fiber optic rings
US6449621B1 (en) * 1999-11-03 2002-09-10 Ford Global Technologies, Inc. Privacy data escrow system and method
US6633640B1 (en) * 2000-02-01 2003-10-14 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for analysis of load-balanced multi-site call processing systems
US7184540B2 (en) * 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
US7158628B2 (en) * 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US7675890B2 (en) * 2003-09-10 2010-03-09 Delta Networks, Inc. QoS based load-balance policy for WLAN
US20050071223A1 (en) * 2003-09-30 2005-03-31 Vivek Jain Method, system and computer program product for dynamic marketing strategy development
US7353388B1 (en) * 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
US7752426B2 (en) * 2004-08-30 2010-07-06 Texas Instruments Incorporated Processes, circuits, devices, and systems for branch prediction and other processor improvements
US8180043B2 (en) 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
US8358774B2 (en) * 2005-05-12 2013-01-22 Aspect Software, Inc. Enterprise-wide occupancy based routing
CN101341728A (zh) * 2005-05-17 2009-01-07 甲骨文系统公司 动态客户满意度路由选择
JP2007060225A (ja) * 2005-08-24 2007-03-08 Noracom:Kk コールセンターシステム及びプログラム
JP2007324708A (ja) * 2006-05-30 2007-12-13 Nec Corp 電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体
US7873156B1 (en) * 2006-09-29 2011-01-18 Verint Americas Inc. Systems and methods for analyzing contact center interactions
US8223953B2 (en) * 2006-11-17 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls
CN100553238C (zh) * 2007-04-25 2009-10-21 腾讯科技（深圳）有限公司 一种关联用户显示系统及方法
CN101090417A (zh) * 2007-07-13 2007-12-19 中兴通讯股份有限公司 一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的方法及系统
US8249245B2 (en) * 2007-11-13 2012-08-21 Amazon Technologies, Inc. System and method for automated call distribution
US8824658B2 (en) * 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
CA2962534C (en) * 2008-01-28 2020-06-23 Afiniti International Holdings, Ltd. Routing callers from a set of callers in an out of order sequence
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US8781100B2 (en) * 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US9300802B1 (en) * 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US7913063B1 (en) * 2008-05-02 2011-03-22 Verint Americas Inc. System and method for performance based call distribution
EP3373569B1 (en) * 2008-08-29 2022-02-16 Afiniti, Ltd. Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
JP5484471B2 (ja) * 2008-09-19 2014-05-07 オラクル・インターナショナル・コーポレイション 記憶側記憶要求管理
US20100086120A1 (en) * 2008-10-02 2010-04-08 Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii Systems and methods for call center routing
US8472611B2 (en) * 2008-11-06 2013-06-25 The Resource Group International Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
EP2364545B1 (en) * 2008-11-06 2019-06-12 Afiniti International Holdings, Ltd. Two step routing procedure in a call center
US8831203B2 (en) * 2008-12-23 2014-09-09 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for tracking unresolved customer involvement with a service organization and automatically formulating a dynamic service solution
US8295471B2 (en) 2009-01-16 2012-10-23 The Resource Group International Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings
CN101834953B (zh) * 2010-04-08 2012-12-26 中国农业大学 Ivr流程可配置的语音服务方法及系统
US8634543B2 (en) * 2010-04-14 2014-01-21 Avaya Inc. One-to-one matching in a contact center
US8619968B2 (en) * 2010-04-14 2013-12-31 Avaya Inc. View and metrics for a queueless contact center
CN102238291B (zh) * 2010-05-06 2014-03-19 中兴通讯股份有限公司南京分公司 一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法
CN101931713A (zh) * 2010-08-06 2010-12-29 中兴通讯股份有限公司 虚拟坐席系统及方法
US8724797B2 (en) * 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
CN102387264B (zh) * 2010-08-27 2015-10-21 中兴通讯股份有限公司 呼叫控制策略的处理方法、装置及呼叫中心
CN102387265A (zh) * 2010-08-30 2012-03-21 中兴通讯股份有限公司 呼叫接通方法及呼叫平台
JP5543894B2 (ja) * 2010-10-21 2014-07-09 ルネサスエレクトロニクス株式会社 ＮｏＣシステム及び入力切替装置
US20120166235A1 (en) * 2010-12-27 2012-06-28 Avaya Inc. System and method for programmatically benchmarking performance of contact centers on social networks
CN102088412B (zh) * 2011-03-02 2014-09-03 华为技术有限公司 交换单元芯片、路由器及信元信息的发送方法
CN103430520B (zh) * 2011-03-17 2017-03-29 富士通株式会社 通话管理装置、通话管理方法
JP5758693B2 (ja) * 2011-04-28 2015-08-05 株式会社日立国際電気 顧客対応管理システム
EP2549417A1 (en) * 2011-07-22 2013-01-23 Accenture Global Services Limited Business outcome tradeoff simulator
US9083805B2 (en) * 2011-09-06 2015-07-14 Avaya Inc. System and method for providing service by a first agent while waiting for a second agent
CN103024216A (zh) * 2011-09-20 2013-04-03 佳都新太科技股份有限公司 一种基于规则引擎的外呼策略实现、方法和装置
CN102413574A (zh) * 2011-11-21 2012-04-11 中兴通讯股份有限公司 一种基带资源的自动分配方法及其装置
RU2494453C2 (ru) * 2011-11-24 2013-09-27 Закрытое акционерное общество "Лаборатория Касперского" Способ распределенного выполнения задач компьютерной безопасности
CN102496265B (zh) * 2011-11-29 2013-12-11 杭州妙影微电子有限公司 一种基于移动终端的出租车叫租和拼租方法及其系统
CN102572139A (zh) * 2011-12-15 2012-07-11 中兴通讯股份有限公司 一种信息处理的方法、业务处理方法及装置
US9025757B2 (en) * 2012-03-26 2015-05-05 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
CN102724296B (zh) * 2012-05-24 2015-01-21 中国工商银行股份有限公司 一种网络客户端监控系统
US9628623B2 (en) * 2012-11-21 2017-04-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Graphical user interface for monitoring and visualizing contact center routing strategies
CN104956381A (zh) * 2012-11-21 2015-09-30 格林伊登美国控股有限责任公司 用于监控和可视化联络中心路由策略的图形用户界面
US9148512B1 (en) * 2013-10-11 2015-09-29 Angel.Com Incorporated Routing user communications to agents
CN104239020A (zh) * 2013-06-21 2014-12-24 Sap欧洲公司 决策做出标准驱动的推荐
CN104243730A (zh) * 2013-06-24 2014-12-24 中兴通讯股份有限公司 一种话务接入处理方法、装置和呼叫中心
JP6176483B2 (ja) * 2013-09-26 2017-08-09 株式会社日本総合研究所 コールセンタフォローアップ処理システム及びフォローアップ処理方法
US9451090B2 (en) * 2013-10-31 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for performance-based routing of interactions in a contact center
US9124702B2 (en) * 2013-11-04 2015-09-01 Avaya Inc. Strategy pairing
CN104683394A (zh) * 2013-11-27 2015-06-03 上海墨芋电子科技有限公司 新技术的云计算平台数据库基准测试系统及其方法
US9392116B2 (en) * 2013-12-26 2016-07-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for customer experience management
CN103684874B (zh) * 2013-12-31 2017-01-25 成都金铠甲科技有限公司 一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置
JP6314579B2 (ja) * 2014-03-24 2018-04-25 沖電気工業株式会社 通信装置、通信方法及びプログラム
JP6314582B2 (ja) * 2014-03-25 2018-04-25 沖電気工業株式会社 通信装置、オペレータの選択方法及びプログラム
CN104063756A (zh) * 2014-05-23 2014-09-24 国网辽宁省电力有限公司本溪供电公司 远程用电信息控制系统
US9848084B2 (en) * 2014-08-01 2017-12-19 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Adaptable business objective routing for a contact center
US9692899B1 (en) * 2016-08-30 2017-06-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system

Patent Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101986801A (zh) * 2008-01-28 2011-03-16 资源集团国际有限公司 将呼叫者路由至联系中心内的代理的系统和方法
CN101645987A (zh) * 2008-08-07 2010-02-10 中兴通讯股份有限公司 呼叫中心的路由系统和方法
CN104937585A (zh) * 2012-11-21 2015-09-23 格林伊登美国控股有限责任公司 供联络中心使用的路由规则的动态推荐

Also Published As

Publication number Publication date
AU2021201092B2 (en) 2023-05-04
CN113382118A (zh) 2021-09-10
CN107924501A (zh) 2018-04-17
AU2019210595A1 (en) 2019-08-22
JP2019502316A (ja) 2019-01-24
KR102619349B1 (ko) 2024-01-02
HK1255874A1 (zh) 2019-08-30
CN113095655A (zh) 2021-07-09
CN108629481B (zh) 2022-11-04
CN107924501B (zh) 2022-04-12
KR20230003627A (ko) 2023-01-06
CN113095659B (zh) 2022-07-08
CN113099053A (zh) 2021-07-09
KR102005692B1 (ko) 2019-07-30
JP2019201433A (ja) 2019-11-21
CN113095663A (zh) 2021-07-09
BR112018071519A8 (pt) 2022-07-05
CA3004240C (en) 2019-12-31
CN113099052A (zh) 2021-07-09
KR102479061B1 (ko) 2022-12-19
JP6761089B2 (ja) 2020-09-23
EP3373218A1 (en) 2018-09-12
CA3061637C (en) 2022-04-12
CN113095654A (zh) 2021-07-09
JP6502594B1 (ja) 2019-04-17
CN108629481A (zh) 2018-10-09
CN113194209B (zh) 2023-03-24
CN113099052B (zh) 2022-07-22
CN108681803B (zh) 2022-03-04
CN113095656B (zh) 2022-07-08
CN113099051B (zh) 2023-03-24
CN113095659A (zh) 2021-07-09
JP6581740B2 (ja) 2019-09-25
AU2023204093A1 (en) 2023-07-13
CN113095663B (zh) 2022-11-04
CN113095660B (zh) 2023-06-20
EP3373216A1 (en) 2018-09-12
AU2021201092C1 (en) 2023-09-28
CN113099048B (zh) 2022-09-20
CN113095657A (zh) 2021-07-09
KR20240005202A (ko) 2024-01-11
CN113095656A (zh) 2021-07-09
CN113099048A (zh) 2021-07-09
CN113095653A (zh) 2021-07-09
CN113095658A (zh) 2021-07-09
CN113095654B (zh) 2022-06-03
KR102171864B1 (ko) 2020-10-29
CN113095661A (zh) 2021-07-09
CA3061637A1 (en) 2017-10-26
MX2018012666A (es) 2019-01-31
KR102333114B1 (ko) 2021-12-01
AU2017252021A1 (en) 2018-05-17
CN113095660A (zh) 2021-07-09
KR20190090063A (ko) 2019-07-31
CN113099049B (zh) 2023-03-24
CN108564259B (zh) 2022-06-03
CN113194207A (zh) 2021-07-30
EP3499439A1 (en) 2019-06-19
JP2019118139A (ja) 2019-07-18
KR20210149864A (ko) 2021-12-09
JP2021002839A (ja) 2021-01-07
HK1255186A1 (zh) 2019-08-09
CN110033163B (zh) 2021-07-09
KR102241968B1 (ko) 2021-04-19
CN113194209A (zh) 2021-07-30
CN108681803A (zh) 2018-10-19
CN113194207B (zh) 2023-05-05
JP7045429B2 (ja) 2022-03-31
HK1246938A1 (zh) 2018-09-14
CN113095661B (zh) 2022-07-15
JP2019083566A (ja) 2019-05-30
WO2017182879A1 (en) 2017-10-26
EP3347863A1 (en) 2018-07-18
CN113099049A (zh) 2021-07-09
HK1255185A1 (zh) 2019-08-09
AU2021201092A1 (en) 2021-03-11
EP3373217A1 (en) 2018-09-12
CN113382118B (zh) 2022-06-14
CN113095653B (zh) 2023-11-07
CN113099050B (zh) 2022-07-22
BR112018071519A2 (pt) 2019-02-19
KR20210043025A (ko) 2021-04-20
CA3004240A1 (en) 2017-10-26
JP6488061B2 (ja) 2019-03-20
CN108564259A (zh) 2018-09-21
KR20200123874A (ko) 2020-10-30
AU2019200354A1 (en) 2019-02-07
CN113095655B (zh) 2022-06-03
CN113099051A (zh) 2021-07-09
CN110033163A (zh) 2019-07-19
KR20180128495A (ko) 2018-12-03
CN113099050A (zh) 2021-07-09
AU2019202965A1 (en) 2019-05-16
CN113095658B (zh) 2022-07-15

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN113099053B (zh) 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
US9774740B2 (en) Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US11265422B2 (en) Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
REG Reference to a national code

Ref country code: HK

Ref legal event code: DE

Ref document number: 40047383

Country of ref document: HK

GR01 Patent grant
GR01 Patent grant