JP6761089B2 - コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための技法 - Google Patents

Description

（関連出願の相互参照）
本国際特許出願は、２０１６年７月２８に出願された米国特許出願第１５／２２１，６９８号に対する優先権を主張するものであり、これは、２０１６年４月１８日に出願された米国特許出願第１５／１３１，９１５号の一部継続出願であり、これは、２００８年１月２８日に出願された米国特許出願第１２／０２１，２５１号の一部継続出願であり、これは、２０１５年６月１日に出願された米国特許出願第１４／７２７，２７１号の一部継続出願であり、これは、２０１４年８月２９日に出願された米国特許出願第１４／４７２，９９８号（現在の米国特許第９，２１５，３２３号）の継続出願であり、これは、２００８年１１月６日に出願された米国特許出願第１２／２６６，４４６号（現在の米国特許８，８２４，６５８号）の継続出願であり、これらの各々は、本明細書中に完全に開示されているのと同然にその全体が参照により本明細書中に援用される。

本開示は、概して、コンタクトセンターに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための技法に関する。

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）またはアウトバウンドへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。

いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になるときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。

いくつかのコンタクトセンターは、利用可能なエージェントまたは時としてコンタクトの待ち行列の順序付けに「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」アプローチを使用し得る。ＰＲＢ順序付け方略は、各コンタクト−エージェント対話の予期される成果を最大限にすることを試みるが、典型的には、コンタクトセンターにおけるエージェントを均一に利用することを考慮せずに行われる。

コンタクトセンターが、１つのタイプのペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ）を使用することから別のタイプのペアリング方略（例えば、ＰＢＲ）に変更すると、全体的コンタクトセンター実績は、経時的に継続して変動するであろう。経時的に増加または減少された実績のいくつかを考慮する他の要因が存在し得るため、新しいペアリング方略を使用することに起因する実績変化の量を測定することは、困難であり得る。

前述に照らして、代替ルーティング方略のベンチマーキングが、代替ルーティング方略に起因する実績の変化を測定することを可能にするシステムの必要性があることを理解されたい。

コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンター動作のために構成される少なくとも１つのプロセッサによって、少なくとも２つのペアリング方略中を循環するステップと、少なくとも１つのプロセッサによって、少なくとも２つのペアリング方略間の実績における差を判定するステップとを含み、少なくとも１つのコンタクトは、コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話中に最終成果に到達するために、コンタクト対話のシーケンスにおいてペアリングされた、コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法として実現され得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクト対話のシーケンス毎の最終成果インジケータが、コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話から判定された最終成果を示し得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクト対話のシーケンス毎のペアリング方略インジケータが、少なくとも２つのペアリング方略のどれがコンタクト対話のシーケンスのそれぞれをペアリングするために使用されたかを示し得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクト対話のシーケンス毎の反復インジケータが、コンタクト対話のシーケンスのそれぞれが起こったシーケンス反復回数を示し得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、実績における差を判定するステップはさらに、少なくとも１つのプロセッサによって、同一のシーケンス反復回数によって示されるコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値を判定するステップと、少なくとも１つのプロセッサによって、全てのシーケンス反復回数に関するコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の組み合わせに基づいて、実績における全体的な差を判定するステップとを含み得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、組み合わせは、コンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の重み付け平均である。

本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、少なくとも１つのプロセッサによって、少なくとも１つのコンタクトの各着信時間を判定するステップと、少なくとも１つのプロセッサによって、少なくとも１つのコンタクトに関する各着信時間に基づいて、その任意の事前ペアリングに関係なく、少なくとも１つのコンタクトの着信時間毎に少なくとも２つのペアリング方略のうちの１つを選択するステップとを含み得る。

別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンター動作のために構成される少なくとも１つのプロセッサを備える、コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムとして実現され得、少なくとも１つのプロセッサは、上記に説明される方法を実施するように構成される。

別の特定の実施形態では、本技法は、非一過性プロセッサ可読媒体と、媒体上に記憶される命令とを備える、コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための製造品として実現され得、命令は、コンタクトセンター動作のために構成される少なくとも１つのプロセッサによって媒体から可読であるように構成され、それによって、少なくとも１つのプロセッサを上記に説明される方法を実施するように動作させる。

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法であって、
コンタクトセンター動作のために構成される少なくとも１つのプロセッサによって、少なくとも２つのペアリング方略中を循環するステップと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記少なくとも２つのペアリング方略間の実績における差を判定するステップと
を含み、
少なくとも１つのコンタクトは、コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話中に最終成果に到達するために、前記コンタクト対話のシーケンスにおいてペアリングされる、方法。
（項目２）
前記コンタクト対話のシーケンス毎の最終成果インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話から判定された最終成果を示す、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記コンタクト対話のシーケンス毎のペアリング方略インジケータが、前記少なくとも２つのペアリング方略のどれが前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれをペアリングするために使用されたかを示す、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記コンタクト対話のシーケンス毎の反復インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれが起こったシーケンス反復回数を示す、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記実績における差を判定するステップはさらに、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、同一のシーケンス反復回数によって示されるコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値を判定するステップと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、全てのシーケンス反復回数に関するコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の組み合わせに基づいて、実績における全体的な差を判定するステップと
を含む、項目４に記載の方法。
（項目６）
前記組み合わせは、前記コンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の重み付け平均である、項目５に記載の方法。
（項目７）
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記少なくとも１つのコンタクトの各着信時間を判定するステップと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記少なくとも１つのコンタクトに関する各着信時間に基づいて、その任意の事前ペアリングに関係なく、前記少なくとも１つのコンタクトの着信時間毎に少なくとも２つのペアリング方略のうちの１つを選択するステップと
をさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目８）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムであって、
コンタクトセンター動作のために構成される、少なくとも１つのプロセッサであって、前記少なくとも１つのプロセッサは、
少なくとも２つのペアリング方略中を循環することと、
前記少なくとも２つのペアリング方略間の実績における差を判定することと、
を行うように構成される、少なくとも１つのプロセッサ
を備え、
少なくとも１つのコンタクトは、コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話中に最終成果に到達するために、前記コンタクト対話のシーケンスにおいてペアリングされる、システム。
（項目９）
前記コンタクト対話のシーケンス毎の最終成果インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話から判定された最終成果を示す、項目８に記載のシステム。
（項目１０）
前記コンタクト対話のシーケンス毎のペアリング方略インジケータが、前記少なくとも２つのペアリング方略のどれが前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれをペアリングするために使用されたかを示す、項目８に記載のシステム。
（項目１１）
前記コンタクト対話のシーケンス毎の反復インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれが起こったシーケンス反復回数を示す、項目８に記載のシステム。
（項目１２）
前記実績における差を判定するように構成されるプロセッサはさらに、
同一のシーケンス反復回数によって示されるコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値を判定することと、
全てのシーケンス反復回数に関するコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の組み合わせに基づいて、実績における全体的な差を判定することと
を行うように構成される、項目１１に記載のシステム。
（項目１３）
前記組み合わせは、前記コンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の重み付け平均である、項目１２に記載のシステム。
（項目１４）
前記プロセッサはさらに、
前記少なくとも１つのコンタクトの各着信時間を判定することと、
前記少なくとも１つのコンタクトに関する各着信時間に基づいて、その任意の事前ペアリングに関係なく、前記少なくとも１つのコンタクトの着信時間毎に少なくとも２つのペアリング方略のうちの１つを選択することと
を行うように構成される、項目８に記載のシステム。
（項目１５）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と、
を備え、
前記命令は、コンタクトセンター動作のために構成される少なくとも１つのプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも１つのプロセッサを、
少なくとも２つのペアリング方略中を循環することと、
前記少なくとも２つのペアリング方略間の実績における差を判定することと
を行うように動作させ、
少なくとも１つのコンタクトは、コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話中に最終成果に到達するために、前記コンタクト対話のシーケンスにおいてペアリングされる、製造品。
（項目１６）
前記コンタクト対話のシーケンス毎の最終成果インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスの最終コンタクト対話から判定された最終成果を示す、項目１５に記載の製造品。
（項目１７）
前記コンタクト対話のシーケンス毎のペアリング方略インジケータが、前記少なくとも２つのペアリング方略のどれが前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれをペアリングするために使用されたかを示す、項目１５に記載の製造品。
（項目１８）
前記コンタクト対話のシーケンス毎の反復インジケータが、前記コンタクト対話のシーケンスのそれぞれが起こったシーケンス反復回数を示す、項目１５に記載の製造品。
（項目１９）
前記実績における差を判定するように動作させられるプロセッサはさらに、
同一のシーケンス反復回数によって示されるコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値を判定することと、
全てのシーケンス反復回数に関するコンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の組み合わせに基づいて、実績における全体的な差を判定することと
を行うように動作させられる、項目１８に記載の製造品。
（項目２０）
前記組み合わせは、前記コンタクト対話のセット毎の実績の中間測定値の重み付け平均である、項目１９に記載の製造品。
（項目２１）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法であって、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、少なくとも２つのペアリング方略中を循環するステップと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記少なくとも２つのペアリング方略間の実績における差を判定するステップと
を含む、方法。
（項目２２）
前記少なくとも１つのプロセッサによって、コンタクトの着信時間を判定するステップと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記着信時間に基づいて、前記少なくとも２つのペアリング方略の第１のペアリング方略を選択するステップと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記第１のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングするステップと
をさらに含む、項目２１に記載の方法。
（項目２３）
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記第１のペアリング方略の識別子を、前記コンタクトと前記エージェントとの間の対話の記録と関連付けるステップをさらに含む、項目２２に記載の方法。
（項目２４）
前記少なくとも２つのペアリング方略は、等しい割合のサイクル時間周期を分配される、項目２１に記載の方法。
（項目２５）
前記少なくとも２つのペアリング方略のそれぞれを通したサイクルの持続時間は、１時間を下回る、項目２１に記載の方法。
（項目２６）
前記少なくとも２つのペアリング方略のそれぞれを通したサイクルの持続時間は、１日を下回る、項目２１に記載の方法。
（項目２７）
前記少なくとも２つのペアリング方略のそれぞれを通したサイクルの持続時間は、１週間を下回る、項目２１に記載の方法。
（項目２８）
前記少なくとも１つのプロセッサによって、コンタクトの事前ペアリングを判定するステップと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、事前ペアリング時間に基づいて、前記少なくとも２つのペアリング方略の第１のペアリング方略を選択するステップと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記第１のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングするステップと
をさらに含む、項目２１に記載の方法。
（項目２９）
前記少なくとも２つのペアリング方略の第２のペアリング方略が、前記事前ペアリングの不在下で、前記コンタクトの着信時間に基づいて選択される、項目２８に記載の方法。
（項目３０）
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記少なくとも２つのペアリング方略の少なくとも１つのペアリング方略に起因する値における差を判定するステップをさらに含む、項目２１に記載の方法。
（項目３１）
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記差の値に基づいて、前記少なくとも２つのペアリング方略の少なくとも１つのペアリング方略の提供者への報酬を判定するステップをさらに含む、項目３０に記載の方法。
（項目３２）
前記少なくとも２つのペアリング方略の少なくとも１つペアリング方略は、
挙動ペアリング（ＢＰ）方略、
先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略、
実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略、
最高実績エージェントペアリング方略、
コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略、
最長利用可能エージェントペアリング方略、
最小占有エージェントペアリング方略、
無作為選択エージェントペアリング方略、
無作為選択コンタクトペアリング方略、
最少エージェント取得コンタクトペアリング方略、
連続的標識化エージェントペアリング方略、
最長待機コンタクトペアリング方略、または、
最高優先順位コンタクトペアリング方略
のうちの少なくとも１つを含む、項目２１に記載の方法。
（項目３３）
前記少なくとも２つのペアリング方略のそれぞれを通したサイクルの持続時間は、１日の時間の変化とまれに整合する、項目２１に記載の方法。
（項目３４）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムであって、
少なくとも１つのプロセッサであって、前記少なくとも１つのプロセッサは、
少なくとも２つのペアリング方略中を循環することと、
前記少なくとも２つのペアリング方略間の実績における差を判定することと
を行うように構成される、少なくとも１つのプロセッサ
を備える、システム。
（項目３５）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、
コンタクトの着信時間を判定することと、
前記着信時間に基づいて、前記少なくとも２つのペアリング方略の第１のペアリング方略を選択することと、
前記第１のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングすることと
を行うように構成される、項目３４に記載のシステム。
（項目３６）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、前記第１のペアリング方略の識別子を、前記コンタクトと前記エージェントとの間の対話の記録と関連付けるように構成される、項目３５に記載のシステム。
（項目３７）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、
コンタクトの事前ペアリングを判定することと、
前記事前ペアリングに基づいて、前記少なくとも２つのペアリング方略の第１のペアリング方略を選択することと、
前記第１のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングすることと
を行うように構成される、項目３５に記載のシステム。
（項目３８）
コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、少なくとも１つのプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも１つのプロセッサを、
少なくとも２つのペアリング方略中を循環することと、
前記少なくとも２つのペアリング方略間の実績における差を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目３９）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、
コンタクトの着信時間を判定することと、
前記着信時間に基づいて、前記少なくとも２つのペアリング方略の第１のペアリング方略を選択することと、
前記第１のペアリング方略を使用して、前記コンタクトをエージェントにペアリングすることと
を行うように動作させられる、項目３８に記載の製造品。
（項目４０）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、前記第１のペアリング方略の識別子を、前記コンタクトと前記エージェントとの間の対話の記録と関連付けるように動作させられる、項目３８に記載の製造品。

本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。

図１Ａは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。 図１Ｂは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。 図２Ａは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。 図２Ｂは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。 図３Ａは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。 図３Ｂは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。 図３Ｃは、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステムのブロック図を示す。 図３Ｄは、本開示の実施形態による、挙動ペアリングモジュールのブロック図を示す。 図４は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターのブロック図を示す。 図５は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法のフロー図を示す。 図６は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法のブロック図を示す。 図７Ａは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。 図７Ｂは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。 図８は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法のフロー図を示す。

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）またはアウトバウンドコンタクトへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。

いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になるときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、最長利用可能エージェントペアリング方略は、好ましくは、最長時間にわたって利用可能である利用可能なエージェントを選択する。

いくつかのコンタクトセンターは、利用可能なエージェントまたは時としてコンタクトの待ち行列の順序付けに「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」アプローチを使用し得る。ＰＲＢ順序付け方略は、各コンタクト−エージェント対話の予期される成果を最大限にすることを試みるが、典型的には、コンタクトセンターにおけるエージェントを均一に利用することを考慮せずに行われる。ＰＢＲのいくつかの変形例は、好ましくは、最高実績を伴う利用可能なエージェントを選択する、最高実績エージェントペアリング方略または、好ましくは、ペアリングされるコンタクトのタイプに対する最高実績を伴う利用可能なエージェントを選択する、コンタクトタイプに対する最高実績エージェントペアリング方略を含み得る。

また別の実施例に関して、いくつかのコンタクトセンターは、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略を使用し得、その下で、コンタクトおよびエージェントは、後続コンタクト−エージェントペアの割当を可能にする方式で意図的に（優先的に）ペアリングされ得、したがって、ＢＰ方略下の全ての割当の利益が合計されると、それらは、ＦＩＦＯおよびＰＢＲ方略のものを超え得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの均衡した利用を促すように設計されるが、それにもかかわらず、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が可能にするであろうものを超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一の呼出および同一のエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するようにほぼ均一にエージェントを利用し、全体的コンタクトセンター実績をさらに向上させるため、優れた成果である。ＢＰは、例えば、２０１５年９月３０日に出願された米国特許出願第１４／８７１，６５８号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。ペアリングまたはマッチングモジュール（時として、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」等とも称される）に関するこれらおよび他の特徴についての付加的情報が、例えば、米国特許第８，８７９，７１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。

いくつかのコンタクトセンターは、種々の他の可能性として考えられるペアリング方略を使用し得る。例えば、最長利用可能エージェントペアリング方略では、エージェントの直近のコンタクト対話（例えば、呼出）が終了して以来最長時間待機している（アイドル状態である）エージェントが、選択され得る。最小占有エージェントペアリング方略では、待機またはアイドル時間に対するコンタクト対話時間（例えば、呼出に費やされた時間対呼出に費やされなかった時間）の最低比率を有するエージェントが、選択され得る。最少エージェント取得コンタクト対話ペアリング方略では、最少合計コンタクト対話または呼出を有するエージェントが、選択され得る。無作為選択エージェントペアリング方略では、利用可能なエージェントが、無作為に（例えば、擬似乱数生成器を使用して）選択され得る。連続的標識化エージェントペアリング方略では、エージェントが、連続的に標識化され得、順番に次の標識を伴う利用可能なエージェントが、選択され得る。

複数のコンタクトが待ち行列内で待機しており、エージェントが待ち行列内のコンタクトのうちの１つへの接続のために利用可能になる状況では、種々のペアリング方略が、使用され得る。例えば、ＦＩＦＯまたは最長待機コンタクトペアリング方略では、エージェントは、好ましくは、最も長く待ち行列内で待機しているコンタクト（例えば、待ち行列の先頭におけるコンタクト）とペアリングされ得る。無作為選択コンタクトペアリング方略では、エージェントは、待ち行列内のコンタクトの全てまたはサブセットの中から無作為に選択されるコンタクトとペアリングされ得る。優先順位ベースルーティングまたは最高優先順位コンタクトペアリング方略では、エージェントは、より低い優先順位のコンタクトが待ち行列内でより長く待機している場合であっても、より高い優先順位のコンタクトとペアリングされ得る。

コンタクトセンターは、種々のメトリックに基づいて、実績を測定し得る。例えば、コンタクトセンターは、売上収益、売上変換率、顧客維持率、平均処理時間、顧客満足（例えば、顧客サーベイに基づく）等のうちの１つまたはそれを上回るものに基づいて、実績を測定し得る。コンタクトセンターが実績を測定するためにどのメトリックもしくはメトリックの組み合わせを使用するか、またはコンタクトセンターがどのペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ）を使用するかにかかわらず、実績は、経時的に変動し得る。例えば、前年比のコンタクトセンター実績は、企業が経時的に縮小もしくは成長する、または新しい製品もしくはコンタクトセンターキャンペーンを導入するため、変動し得る。前月比のコンタクトセンター実績は、忙しい祝日シーズン販売周期または新しい製品もしくは更新ロールアウトに続く技術サポート要求の重複周期等の売上サイクルを経るため、変動し得る。前日比のコンタクトセンター実績は、例えば、顧客が平日よりも週末中に呼出をする可能性が高い、または金曜日よりも月曜日に呼出をする可能性が高い場合、変動し得る。１日以内のコンタクトセンター実績もまた、変動し得る。例えば、顧客は、日中の他の時間よりも、コンタクトセンターが最初に開くとき（例えば、午前８：００）、または昼休憩中（例えば、午後１２：００）、もしくは典型的な就業時間後の夕方（例えば、午後６：００）に呼出をする可能性が高くあり得る。１時間以内のコンタクトセンター実績もまた、変動し得る。例えば、より緊急の高価値のコンタクトは、コンタクトセンターが開いた少し後（例えば、９：０５）よりも、コンタクトセンターが開いた瞬間（例えば、９：００または９：０１）に着信する可能性が高くあり得る。コンタクトセンター実績はまた、所与の時間に作業しているエージェントの数および力量に応じて変動し得る。例えば、エージェントの午後９：００〜５：００シフトは、平均して、エージェントの午前５：００〜９：００シフトよりも良好に実施し得る。

これらの１日のある時間における、またはより長い時間周期にわたる変動の実施例は、所与の時間周期にわたる実績における変化が特定のペアリング方略に起因すると考えることを困難にし得る。例えば、コンタクトセンターが１年にわたってＦＩＦＯルーティングを使用し、２０％売上変換率の平均実績を伴い、次いで、２年目においてＰＢＲに切り替え、３０％売上変換率の平均実績を伴う場合、実績における見掛けの変化は、５０％向上である。しかしながら、本コンタクトセンターは、ＰＢＲの代わりにコンタクトセンターがＦＩＦＯルーティングを使用し続けた場合に２年目の平均実績がどのようなものを有していたであろうかを把握するための信頼性のある方法を有し得ない。現実世界の状況では、２年目の実績における５０％利得の少なくとも一部は、制御または測定されなかった他の要因もしくは変数に起因し得る。例えば、コンタクトセンターは、そのエージェントを再訓練した、またはより高い実績のエージェントを雇用した可能性がある、またはその企業は、市場においてより良好に受け入れられる改良された製品を導入した可能性がある。その結果、コンタクトセンターは、新しいペアリング方略に起因する実績利得を測定することと関連付けられる課題に起因して、異なるペアリング方略間を切り替えることから、内部利益率または投資対効果を分析することに苦労し得る。

いくつかの実施形態では、コンタクトセンターは、少なくとも２つの異なるペアリング方略間（例えば、ＦＩＦＯとＰＢＲとの間、ＰＢＲとＢＰとの間、ＦＩＦＯとＰＢＲとＢＰとの間）を周期的に切り替え得る（または「循環する」）。加えて、各コンタクト−エージェント対話の成果は、どのペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、またはＢＰ）がその特定のコンタクト−エージェントペアを割り当てるために使用されたかの識別とともに記録され得る。どの対話がどの結果を生産したかを追跡することによって、コンタクトセンターは、第１の方略（例えば、ＦＩＦＯ）に起因する実績および第２の方略（例えば、ＰＢＲ）に起因する実績を測定し得る。このように、１つの方略の相対的実績が、他のものに対してベンチマーキングされ得る。コンタクトセンターは、異なるペアリング方略間を切り替える多くの周期にわたって、実績利得が１つの方略または他のものにより確実に起因すると考え得る。

いくつかのベンチマーキング技法は、交絡変数から雑音を低減させ、１つのペアリング方略または別のものに有利なバイアスを排除することによって、精密に測定可能な実績利得を達成し得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキング技法は、時間ベース（「エポックベンチマーキング」）であり得る。他の実施形態では、ベンチマーキング技法は、ランダム化またはカウント（「インラインベンチマーキング」）を伴い得る。他の実施形態では、ベンチマーキング技法は、エポックおよびインラインベンチマーキングのハイブリッドであり得る。

エポックベンチマーキングでは、以下に詳細に説明されるように、切替頻度（または周期持続時間）は、ベンチマークの正確度および公平性（例えば、統計的純度）に影響を及ぼし得る。例えば、周期が２年であり、２つの異なる方略間を毎年切り替えると仮定する。本場合では、コンタクトセンターは、１年目に２０％変換率においてＦＩＦＯを使用し、２年目に３０％変換率においてＰＢＲを使用し、利得を５０％として測定し得る。しかしながら、本周期は、長すぎ、実績における予期される変動を排除または別様に制御することができない。毎月方略間を切り替える２ヶ月等のより短い周期であっても、類似する影響を受ける傾向にあり得る。例えば、ＦＩＦＯが１１月に使用され、ＰＢＲが１２月に使用される場合、１２月におけるある実績向上は、ＰＢＲ自体ではなく、１２月に増加された祝日売上に起因し得る。

いくつかの実施形態では、経時的な実績変動の影響を低減させる、または最小限にするために、周期は、はるかに短くあり得る（例えば、１日を下回る、１時間を下回る、２０分を下回る）。図１Ａは、１０単位（例えば、１０分）のベンチマーキング周期を示す。図１Ａでは、水平軸は、時間を表し、垂直軸は、第１のペアリング方略（「１」）または第２のペアリング方略（「０」）のいずれかが使用されていることを表す。最初の５分（例えば、午前９：００〜９：０５）にわたって、第１のペアリング方略（例えば、ＢＰ）が、使用され得る。５分後、コンタクトセンターは、１０分周期の残りの５分（午前９：０５〜９：１０）にわたって第２のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ）に切り替え得る。午前９：１０に、第２の周期が、開始され、第１のペアリング方略に戻るように切り替えられ得る（図１Ａに図示せず）。周期が３０分である（すなわち、図１Ａの各時間単位が３分に等しい）場合、第１のペアリング方略は、最初の１５分にわたって使用され得、第２のペアリング方略は、次の１５分にわたって使用され得る。

短い１時間以内の周期（１０分、２０分、３０分等）では、ベンチマークは、長期変動（例えば、前年比成長、前月比売上サイクル）に基づいて、１つのペアリング方略または別のものに有利にバイアスされる可能性がより低い。しかしながら、実績変動の他の要因が、持続し得る。例えば、コンタクトセンターが、これが朝に開くと、常時、図１Ａに示される周期を適用する場合、コンタクトセンターは、常時、最初の５分にわたって第１の方略（ＢＰ）を使用するであろう。上記に説明されるように、コンタクトセンターが開く瞬間にこれに着信するコンタクトは、その時間または日の他の時間に着信するコンタクトとは異なるタイプ、緊急度、価値、またはタイプ／緊急度／価値の分布であり得る。その結果、ベンチマークは、各日の１日の始まり（例えば、午前９：００）に使用されるペアリング方略に有利にバイアスされ得る。

いくつかの実施形態では、さらに短い時間周期にわたる実績変動の影響を低減させる、または最小限にするために、ペアリング方略が各周期以内で使用される順序は、変更され得る。例えば、図１Ｂに示されるように、ペアリング方略が使用される順序は、図１Ａに示される順序とは逆転されている。具体的には、コンタクトセンターは、最初の５分にわたって第２のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ）を開始し、次いで、続く５分にわたって第１のペアリング方略（ＢＰ）に切り替え得る。

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングシステムにおける信頼および公平性を確実にすることに役立てるために、ベンチマーキングスケジュールが、確立され、公開される、または別様に前もってコンタクトセンター管理者または時間の他のユーザと共有され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンター管理者または他のユーザは、サイクル持続時間およびペアリング方略の順序付けを制御するためのコンピュータプログラムインターフェース等を使用して、ベンチマーキングスケジュールに対する直接のリアルタイム制御を与えられ得る。

本開示の実施形態は、ペアリング方略が各周期以内で使用される順序を変動するための種々の技法のいずれかを使用し得る。例えば、コンタクトセンターは、図１Ａに示される第１の順序付けを用いて開始することと、図１Ｂに示される第２の順序付けを用いて開始することとの間で時間毎（または１日毎もしくは１ヶ月毎）に交互に行い得る。他の実施形態では、各周期は、順序付けを無作為に選択し得る（例えば、周期間の順序付けの均一かつランダムな分布を用いて、所与の日の周期の約５０％が図１Ａに示される順序付けを使用し、所与の日の周期の約５０％が図１Ｂに示される順序付けを使用する）。

図１Ａおよび１Ｂの実施例では、各ペアリング方略は、各周期以内の同一量の時間（例えば、それぞれ、５分）にわたって使用される。これらの実施例では、「デューティサイクル」は、５０％である。しかしながら、実績に影響を及ぼす他の変数にかかわらず、いくつかのペアリング方略は、他のものよりも良好に実施することが予期される。例えば、ＢＰは、ＦＩＦＯよりも良好に実施することが予期される。その結果、コンタクトセンターは、ＦＩＦＯを上回る割合の時間にわたってＢＰを使用することを所望し得、したがって、より多くのペアリングが、より高い実績のペアリング方略を使用して成される。したがって、コンタクトセンターは、より高い実績のペアリング方略を使用してペアリングされるより多くの時間（またはコンタクトの割合）を表す、より高いデューティサイクル（例えば、６０％、７０％、８０％、９０％等）を好み得る。図２Ａは、８０％デューティサイクルを伴う１０分周期の実施例を示す。最初の８分（例えば、午前９：００〜９：０８）にわたって、第１のペアリング方略（例えば、ＢＰ）が、使用され得る。最初の８分後、コンタクトセンターは、第１のペアリング方略に再び戻るように切り替える（図示せず）前に、周期の残りの２分（９：０８〜９：１０）にわたって第２のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ）に切り替え得る。別の実施例に関して、３０分周期が使用される場合、第１のペアリング方略は、最初の２４分（例えば、午前９：００〜９：２４）にわたって使用され得、第２のペアリング方略は、次の６分（例えば、午前９：２４〜９：３０）にわたって使用され得る。

図２Ｂに示されるように、コンタクトセンターは、１時間にわたって６つの１０分周期を通して進み得る。本実施例では、各１０分周期は、第１のペアリング方略を優先する８０％デューティサイクルを有し、各周期以内の順序付けは、優先される第１のペアリング方略を用いて開始される。１時間にわたって、コンタクトセンターは、１２回（例えば、９：０８、９：１０、９：１８、９：２０、９：２８、９：３０、９：３８、９：４０、９：４８、９：５０、９：５８、および１０：００に）ペアリング方略を切り替え得る。１時間以内に、第１のペアリング方略は、時間の合計８０％（４８分）で使用され、第２のペアリング方略は、時間の他の２０％（１２分）で使用された。８０％デューティサイクルを伴う３０分周期（図示せず）に関して、１時間にわたって、コンタクトセンターは、ペアリング方略を４回（例えば、９：２４、９：３０、９：４８、および１０：００）切り替え得、合計は、第１のペアリング方略を使用する４８分および第２のペアリング方略を使用する１２分のままである。

いくつかの実施形態では、図１Ｂの実施例のように、ペアリング方略が周期以内で使用される順序は、デューティサイクル（所与の方略が使用される周期以内の時間のパーセンテージ）が同一のままであっても、変更され得る（図示せず）。それにもかかわらず、６０分の因数または倍数である周期（例えば、１０分、３０分）に関して、周期は、所与の時間の始まりにおいて周期に対して使用されるべきペアリング方略の順序付けにかかわらず、常時または頻繁に、各時間の最初における境界に整合し得る（例えば、新しい周期は、９：００、１０：００、１１：００等に開始される）。

いくつかの実施形態では、図３Ａ−Ｄを参照して以下に説明されるように、６０分間隔を考慮しない１１分、３７分、ある素数、または他の数等の周期を選定することは、特定のパターン繰り返しの前に要求される周期の数を増加させることができる。代わりに、周期の整合は、繰り返す前に、時間、日、週を通してドリフトし得る。各ペアリング方略を通したサイクルの持続時間は、まれに、１日の時間、１週間の日、１ヶ月または１年の週等と整合し得る。

図３Ａは、１１分の単一の非因数周期および約７３％デューティサイクルの実施例を示し、最初の８分は、第１のペアリング方略を使用し、最後の３分は、第２のペアリング方略を使用する。図３Ｂは、６つの連続的サイクルを図示する。例えば、１週間の最初の日の最初の時間の最初（例えば、月曜日の午前９：００）において、第１の周期が開始され、１時間の最初、１日の第１の時間、および１週間の第１の日に整合され得る。図３Ｂおよび以下の表Ｉに図示されるように、第１の周期は、午前９：００〜９：１１まで続き、第２の周期が午前９：１１〜９：２２まで続き、以下同様である。第６の周期は、９：５５に開始され、１０：０６に終了する。第２の時間の最初（午前１０：００）は、第６のサイクル中に起こり、周期の始まりと整合されない。図３Ｃは、図３Ｂと同一の６つの周期を示し、水平軸は、１０分間隔で時間をマーキングし、意図的な１時間以内の不整合をさらに図示する。

図３Ｄおよび以下の表ＩＩに示されるように、最も近接する時間に対する周期の整合は、午前９：００〜午後５：００（９：００〜１７：００時）まで開いているコンタクトセンターの実施例を使用して、１日全体を通して継続してドリフトする。第１の時間（午前９：００）の第１の周期は、その時間の最初（午前９：００）と整合される。第２の時間（午前１０：００）の第１の周期は、その時間の最初の６分後の午前１０：０６に開始される。第３の時間（午前１１：００）の第１の周期は、その時間の最初の１分後の午前１１：０１に開始される。ある時間の第１の周期が、再度、その時間の最初と整合するために、１１時間にわたって６０周期かかるであろう。表ＩＩに示されるように、９〜５まで開いているコンタクトセンターは、翌日の午後１２：００（１．３７５×８時間日後）まで再び時間上で整合されないであろう。

以下の表ＩＩＩは、新しい周期が時間の最初において開始される日および時刻のシーケンスを示す。例えば、９〜５の８時間日を伴う月曜日〜金曜日の５日の週を仮定すると、シーケンスは、月曜日の午前９：００における整合から、火曜日の午後１２：００に、水曜日の午後３：００（１５：００）に、金曜日の午前１０：００に進み、以下同様であろう。表ＩＩＩに示されるように、１週間あたり５日、１日あたり８時間にわたって開いているコンタクトセンターが、１日の始まりに整合されるために、２．２週間かかるであろう（例えば、２週間以上後の火曜日の午前９：００）。

以下の表ＩＶは、新しい周期が１週間のその日の最初において開始される１週間の日のシーケンスを示す。本実施例では、８時間日を伴う月曜日〜火曜日の５日の週を仮定すると、シーケンスは、週１の月曜日の日の始まりとの整合から、週３の火曜日、週５の水曜日に進み、以下同様であろう。表ＩＶに示されるように、本コンタクトセンターが、再び月曜日の始まりにおいて整合されるために、１１週間かかるであろう。

したがって、図３Ａ−３Ｄおよび表Ｉ−ＩＶが図示したように、時間／日／週等の境界にわたって非因数周期を選択することは、周期の整合が週／月／年にわたる自然な時間境界を通して「ドリフト」することを可能にするために効果的であり得る。周期の整合がドリフトするため、複数のペアリング方略の相対的実績の測定を交絡させるパターンが生じる可能性は、より低くなる。いくつかの実施形態では、非因数周期の選択は、各周期または周期のセット以内のペアリング方略の順序付けをランダム化または別様に変更する等、実績に対する交絡変数の影響を低減させるための他の技法と組み合わせられ得る。

いくつかの実施形態では、コンタクトセンターは、ペアリング要求がコンタクトに対して成される時間に基づいて、どのペアリング方略を使用するかを判定し得る。例えば、コンタクトセンターが、図１Ａの実施例（第１の半分においてＢＰを用いて開始し、第２の半分においてＦＩＦＯを用いて開始する、５０％デューティサイクルを伴う１０分周期）を使用して、ＢＰおよびＦＩＦＯをベンチマーキングすると仮定する。コンタクトセンターが午前９：０４にペアリングを要求する場合、ペアリングの時間は、周期の第１の半分に該当し、したがって、ＢＰ方略が、使用され得る。コンタクトセンターが午前９：０６にペアリングを要求する場合、ペアリングの時間は、周期の第２の半分に該当し、したがって、ＦＩＦＯ方略が、使用され得る。

他の実施形態では、コンタクトセンターは、コンタクトが着信する時間に基づいて、どのペアリング方略を使用するかを判定し得る。例えば、コンタクトセンターが、前述の実施例のようにＢＰおよびＦＩＦＯをベンチマーキングすると仮定する。第１のコンタクトが午前９：０４に着信する場合、着信の時間は、周期の第１の半分に該当し、したがって、ＢＰ方略が、コンタクトに対して使用され得る。第１のコンタクトが２分にわたって待ち行列内で待機しなければならず、ペアリングが午前９：０６までに要求されない場合であっても、ペアリングは、依然として、ＢＰ方略を使用して成され得る。さらに、第２のコンタクトが午前９：０５に着信する一方、第１のコンタクトが、依然として、待ち行列内で待機している場合、第２のコンタクトは、ＦＩＦＯペアリングに対して指定され得る。その結果、午前９：０６に、挙動ペアリング下のコンタクト選択肢は、周期のＢＰ部分中に着信した待ち行列内のコンタクトのみに限定され得、本実施例では、最初に着信したコンタクトのみが、利用可能であろう。

コンタクトが周期間の境界上で、または周期以内のペアリング方略の切替間の境界上で着信するエポックベースのベンチマーキングに関する実施形態では、本システムは、事前判定されたタイブレーク方略を有し得る。例えば、境界は、前述の時間の「その時または前」もしくは前述の時間の「その時または後」等と定義され得る。例えば、周期が９：００〜９：０８まで方略「Ａ」と関連付けられ、９：０８〜９：１０まで方略Ｂと関連付けられるように定義される場合、これは、コンタクトが９：００またはその後に着信するが、周期の第１の部分以内と見なされるべき９：０８の前（例えば、９：０７．９９）に着信しなければならないことを意味し得る。代替として、これは、コンタクトが９：００の後に着信するが、周期の第１の部分以内であると見なされるべき９：０８．００またはその前に着信しなければならないことを意味し得る。

いくつかの実施形態では、インラインベンチマーキング技法が、使用され得、ペアリング方略が、コンタクト毎ベースに選択され得る。例えば、コンタクトセンターに着信するコンタクトの約５０％が、第１のペアリング方法（例えば、ＦＩＦＯ）を使用してペアリングされるべきであり、コンタクトの他の５０％が、第２のペアリング方法（例えば、ＢＰ）を使用してペアリングされるべきであると仮定する。

いくつかの実施形態では、各コンタクトは、５０％の確率で一方の方法または他方の方法を使用するペアリングに対して無作為に指定され得る。他の実施形態では、コンタクトは、特定の周期に従って連続的に指定され得る。例えば、最初の５つ（または１０個、もしくは２０個等）のコンタクトは、ＦＩＦＯ方略に対して指定され得、次の５つ（または１０個、もしくは２０個等）は、ＢＰ方略に対して指定され得る。ＢＰ方略を用いてペアリングされる６０％（または８０％等）およびＦＩＦＯ方略を用いてペアリングされる他の４０％（または２０％等）等、他のパーセンテージおよび割合もまた、使用され得る。

時々、コンタクトは、コンタクトセンターに複数回戻り得る（例えば、再呼出）。特に、いくつかのコンタクトは、問題を解決するために、複数の「接触」（例えば、１人またはそれを上回るコンタクトセンターエージェントとの複数の対話）を要求し得る。これらの場合では、コンタクトがコンタクトセンターに戻る度にコンタクトが同一のペアリング方略を使用してペアリングされることを確実にすることが、望ましくあり得る。同一のペアリング方略が接触毎に使用される場合、ベンチマーキング技法は、本単一のペアリング方略が複数のコンタクト−エージェント対話の最終成果（例えば、解決）と関連付けられることを確実にするであろう。他の状況では、コンタクトがコンタクトセンターに戻る度にペアリング方略を切り替えることが、望ましくあり得、したがって、各ペアリング方略は、コンタクトの必要性を解決し、最終成果を生産するペアリング中に使用される等しい機会を有し得る。また他の状況では、コンタクトが同一の問題について複数回コンタクトセンターにコンタクトしたかどうかを問わずにペアリング方略を選択することが、望ましくあり得る。

いくつかの実施形態では、繰り返しのコンタクトが同一の（または異なる）ペアリング方略に対して指定されるべきであるかどうかの判定は、他の要因に依存し得る。例えば、時間限界が存在し得、したがって、コンタクトは、考慮されるべき事前ペアリング方略に関する規定された時間周期以内（例えば、１時間以内、１日以内、１週間以内）にコンタクトセンターに戻り得る。他の実施形態では、最初の対話において使用されたペアリング方略が、最初の対話以来過ぎた時間の量にかかわらず、考慮され得る。

別の実施例に関して、繰り返しのコンタクトは、具体的スキル待ち行列または顧客必要性に限定され得る。コンタクトセンターに呼出をし、コンタクトの請求に関してカスタマーサービスエージェントと話すことを要求するコンタクトを検討する。コンタクトは、電話を切り、次いで、数分後に再呼出をし、コンタクトの技術的困難に関して技術サポートエージェントと話すことを要求する。本場合では、第２の呼出は、請求問題に関する第２の「接触」ではなく、新しい問題と見なされ得る。本第２の呼出では、第１の呼出において使用されたペアリング方略は、第２の呼出と無関係であると判定され得る。他の実施形態では、第１の呼出において使用されたペアリング方略が、コンタクトがコンタクトセンターに戻った理由にかかわらず、考慮され得る。

インラインベンチマーキング技法のために事前ペアリングを考慮することに対する１つのアプローチが、図４に描写される。図４は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法４００のフロー図を示す。ベンチマーキング方法４００は、ブロック４１０において開始され得る。

ブロック４１０において、コンタクト（例えば、発信者）の識別子が、識別または別様に判定され得る。本実施例では、発信者の「請求電話番号」または「ＢＴＮ」が、識別され得る。本実施例は、発信者が呼出毎に同一のＢＴＮを使用すると仮定する。他の実施形態では、コンタクトの他の識別子（例えば、顧客識別番号、インターネットプロトコル（ＩＰ）アドレス）が、代わりに使用され得る。発信者のＢＴＮ（または他のコンタクト識別子）を識別すると、ベンチマーキング方法４００は、ブロック４２０に進み得る。

ブロック４２０において、擬似乱数生成器（ＰＲＮＧ）が、ＢＴＮ（または他のコンタクト識別子）を用いてシード値を与えられ得る。ＢＴＮを用いてＰＲＮＧにシード値を与えると、ベンチマーキング方法４００は、ブロック４３０に進み得る。

ブロック４３０において、擬似乱数が、シード値を与えられたＰＲＮＧを使用して、コンタクトに対して生成され得る。シード値は、所与のコンタクトに対して、コンタクトがコンタクトセンターに戻る度に同一になるであろうため、生成される擬似乱数もまた、所与のコンタクトに対して毎回同一となるであろう。擬似乱数を生成すると、ベンチマーキング方法４００は、ブロック４４０に進み得る。

ブロック４４０において、ペアリング方略（例えば、ＢＰまたはＦＩＦＯ）が、生成された擬似乱数に基づいて、所与のコンタクトに対して選択され得る。例えば、コンタクトの５０％がＢＰを使用してペアリングされるべきであり、他の５０％がＦＩＦＯを使用してペアリングされるべきである場合、ＰＲＮＧは、１または０のいずれかを生成するように構成され得る。生成された擬似乱数が１である場合、コンタクトは、ＢＰペアリングに対して指定され得る。生成された擬似乱数が０である場合、コンタクトは、ＦＩＦＯペアリングに対して指定され得る。

このように、コンタクトは、常時、コンタクトがコンタクトセンターに戻る度に、同一の方略を使用してペアリングされるであろう。ＰＲＮＧは、毎回同一のシード値（例えば、コンタクトのＢＴＮ）を与えられ、したがって、ＰＲＮＧは、毎回コンタクトに対して同一の擬似乱数を生成するであろう。したがって、ベンチマーキング方法４００は、毎回コンタクトに対して同一のペアリング方略を選択し得る。このように、コンタクトが以前にペアリングされたかどうか、またはその方法を判定するために、データベースまたは他の記憶手段に依拠することなく、事前ペアリングを考慮することが可能である。このように、ベンチマーキング方法４００は、コンタクトが以前にペアリングされたかどうか、またはその方法に関してステートレスである。コンタクトに対するペアリング方略を選択すると、ベンチマーキング方法４００は、ブロック４５０に進み得る。

ブロック４５０において、コンタクトは、選択されたペアリング方略を使用して、利用可能なエージェントにペアリングされ得る。コンタクトが利用可能なエージェントと選択されると、コンタクトセンターシステムのコンポーネント（例えば、スイッチ、ルータ）は、コンタクトをエージェントに接続し得る。コンタクト−エージェント対話に続いて（またはその間）、エージェントは、対話の成果の記録を作成し得る。例えば、売上待ち行列において、エージェントは、コンタクトに関する順序を生成し得る。技術サポート待ち行列において、エージェントは、サービスチケットを作成または修正し得る。コンタクトセンターシステムはまた、呼出の時間および持続時間、コンタクトのＢＴＮまたは他の識別子、エージェント識別子、ならびに他のデータ等の対話についての情報を記録し得る。この時点で、ベンチマーキング方法は、ブロック４６０に進み得る。

ブロック４６０において、選択されたペアリング方略の識別子が、ブロック４５０において作成されたコンタクト−エージェント対話の記録と関連付けられ得る。いくつかの実施形態では、これは、記録の作成と同時に起こり得る。例えば、コンタクトセンターシステムが呼出の時間および持続時間を記録すると、これはまた、呼出がＢＰまたはＦＩＦＯペアリング方略を使用してペアリングされたどうかを記録し得る。他の実施形態では、別のモジュールが、ペアリングの別個の記録を作成し得る。本モジュールは、ペアリングの時間、コンタクトおよびエージェント識別子、使用されたペアリング方略（例えば、ＢＰまたはＦＩＦＯ）、ならびに後でペアリング記録を発信者−エージェント対話成果の記録と合致させるために有用であり得る任意の他のデータを記録し得る。ある程度後の時点で、ペアリング記録は、呼発信者−エージェント対話記録と合致され得、したがって、ペアリング方略情報は、１つの記録または他のもの（もしくは両方）における成果と関連付けられ得る。ブロック４６０に続いて、ベンチマーキング方法４００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキング方法４００は、ブロック４１０に戻り、別のコンタクトが着信するのを待機し得る。

エポックベンチマーキング技法との組み合わせにおける事前ペアリングを考慮することに対する別のアプローチが、図５に描写される。本タイプの技法は、「ハイブリッドインライン−エポックベンチマーキング」と見なされ得る。図５は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法５００のフロー図を示す。ベンチマーキング方法５００は、ブロック５１０において開始され得る。

ブロック５１０において、コンタクト（例えば、「コンタクトｎ」）が、特定の時間ｔにコンタクトセンターに着信する。ベンチマーキング方法５００は、ブロック５２０に進み得る。

ブロック５２０において、コンタクトが以前にペアリングされたかどうか、すなわち、本コンタクトが後続接触または対話のためにコンタクトセンターに戻っているかどうかが、判定され得る。本決定は、種々の技法を使用して成され得る。例えば、ベンチマーキングシステムは、データベース内のコンタクト識別子（例えば、ＢＴＮまたは顧客ＩＤ）を使用してコンタクトの記録を調べ、コンタクトが以前にコンタクトセンターにコンタクトしたかどうか、およびその時期を判定し得る。好適な技法を使用して、ベンチマーキングシステムは、コンタクトが以前にペアリングされたことを判定し、いくつかの実施形態では、事前ペアリングが現在のペアリングに影響を及ぼすかどうか、およびその状態を判定し得る。

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングシステムは、好ましくは、コンタクトがコンタクトセンターに戻る度に、同一のペアリング方略を使用してコンタクトをペアリングし得る。したがって、コンタクトｎが以前にペアリング方略「Ａ」（例えば、ＢＰ）を使用してペアリングされた場合、ベンチマーキング方法５００は、ペアリング方略Ａを再び使用する後続ペアリングのためにブロック５６０に進み得る。同様に、コンタクトｎが以前にペアリング方略「Ｂ」（例えば、ＦＩＦＯ）を使用してペアリングされた場合、ベンチマーキング方法５００は、ペアリング方略Ｂを再び使用する後続ペアリングのためにブロック５７０に進み得る。

しかしながら、ブロック５２０において、コンタクトｎが以前にペアリングされていない（またはいくつかの実施形態では、いずれの事前ペアリングも現在のペアリングに影響を及ぼしていないはずである）と判定される場合、ベンチマーキング方法５００は、ブロック５５０においてエポックベンチマーキングを使用するステップに進み得る。

ブロック５５０において、時間が、どのペアリング方略をコンタクトｎに対して使用するかを判定するために使用され得る。本実施例では、着信時間ｔが、使用され得る。コンタクトｎが、ベンチマーキングシステムが方略Ａを使用してペアリングしているときの時間周期中に着信した場合、ベンチマーキング方法５００は、方略Ａを使用する後続ペアリングのためにブロック５６０に進み得る。同様に、コンタクトｎが、ベンチマーキングシステムが方略Ｂを使用してペアリングしているときの時間周期中に着信した場合、ベンチマーキング方法５００は、方略Ｂを使用する後続ペアリングのためにブロック５７０に進み得る。

それぞれ、ブロック５６０および５７０において、コンタクトは、ペアリング方略ＡまたはＢを使用して、利用可能なエージェントにペアリングされ得る。いくつかの実施形態では、２つを上回るペアリング方略が、使用され得る（例えば、Ａ、Ｂ、Ｃ等を使用する事前ペアリングまたはＡ、Ｂ、Ｃ等を使用する時間周期以内のエポックベンチマーキング）。いったんペアリングされると、コンタクトは、コンタクトセンターシステム内の利用可能なエージェントにルーティングまたは別様に接続され得る。ベンチマーキング方法４００（図４）に関して上記に説明されるように、エージェントは、コンタクト−エージェント対話の記録を作成し得、コンタクトセンターシステムもまた、本記録を作成または修正し得る。ベンチマーキング方法は、ブロック５８０に進み得る。

ブロック５８０において、選択されたペアリング方略（例えば、ＡまたはＢ）への識別子が、ブロック５６０または５７０において作成された記録と関連付けられ得る。ベンチマーキング方法４００に関して上記に説明されるように、本関連付けは、コンタクト−エージェント対話記録の作成と同時に起こり得る、またはこれは、ベンチマーキングモジュールもしくは他のモジュールによって作成された他の記録と後で合致され得る。ブロック５８０に続いて、ベンチマーキング方法５００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキング方法５００は、ブロック５１０に戻り、別のコンタクトが着信することを待機し得る。

例えば、ベンチマーキング方法４００および５００のようにペアリング方略を成果と関連付けることによって、各ペアリング方略と関連付けられた成果は、測定（例えば、平均化、蓄積）され得、各ペアリング方略の相対的実績が、測定され得る（例えば、ＦＩＦＯを使用するペアリングの代わりにＢＰを使用するペアリングに起因する相対的全体的実績利得）。本ベンチマーキングデータは、種々の目的のために使用され得る。例えば、データは、１つのペアリングモジュールの別のものに優る強みを評価するために使用され得る。別の実施例に関して、データは、「ＢＰオン」および「ＢＰオフ」（例えば、ＦＩＦＯ）コンタクト−エージェント対話記録を提供することによって、ＢＰモジュールの強みを改良し、本システムにおける人工知能を強化するために使用され得る。別の実施例に関して、データは、請求のために使用され得る。別のものに優る１つのペアリング方略によって追加される価値は、正確かつ公平に測定され得るため、本ベンチマーキングデータは、ペイフォーパフォーマンスビジネスモデルにおいて使用され得、クライアントは、ペアリング方略ベンタに、（例えば、ＢＰがオンであるとき、対照的に、ＢＰがオフであるとき）ベンダのペアリング方略を使用することによって追加される実際の測定された価値のパーセンテージを支払う。

具体的には、いくつかの実施形態では、関連付けられた成果データは、別のものの代わりに１つのペアリング方略を使用することと関連付けられる経済的価値または利得を判定するために使用され得る。いくつかの実施形態では、経済的価値または利得は、経済的価値を生成するより高い実績のペアリング方略のためのモジュールまたは複数のモジュールを提供する、ベンダもしくは他のサービス提供者に対する報酬を判定するために使用され得る。例えば、コンタクトセンターがＦＩＦＯに対してＢＰをベンチマーキングし、所与の時間周期（例えば、１日、１週間、１ヶ月等）にわたって、そのＢＰが時間周期にわたって平均してＦＩＦＯよりも５％良好に実施したと判定する場合、ＢＰベンダは、ＢＰによって追加された５％の価値（例えば、５％の付加的売上収益のパーセンテージ、または５％の付加的コスト節約のパーセンテージ等）に対応する報酬を受け取り得る。そのようなビジネスモデル下では、コンタクトセンター所有者は、設備投資またはベンダ料金を免除され、ベンダがコンタクトセンターの実績に追加された価値を実証する時間周期に関してのみベンダに支払い得る。

図６は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム６００のブロック図を示す。本明細書の説明は、１つまたはそれを上回るモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムならびに方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／もしくはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されない、またはプロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられる、統合される、分離される、および／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つもしくはそれを上回る他のモジュールにおいて、および／または１つもしくはそれを上回る他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、相互にローカルまたは遠隔の複数のデバイスおよび／もしくは他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得る、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。

図６に示されるように、コンタクトセンターシステム６００は、中央スイッチ６１０を含み得る。中央スイッチ６１０は、着信するコンタクト（例えば、発信者）を受信する、または遠隔通信ネットワーク（図示せず）を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ６１０は、１つもしくはそれを上回るコンタクトセンター間で、またはコンタクトセンター内の１つもしくはそれを上回るＰＢＸ／ＡＣＤもしくは他の待ち行列もしくは切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立てるためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る。

コンタクトセンターが１つしか存在しない、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントが１つしか存在しない場合、中央スイッチ６１０は、コンタクトセンターシステム６００において必要ではない場合がある。１つを上回るコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム６００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ６２０Ａおよび６２０Ｂ）を含み得る。コンタクトセンタースイッチ６２０Ａおよび６２０Ｂは、中央スイッチ６１０に通信可能に結合され得る。

コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数のエージェント（またはその「集団」）に通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント（または「座席」）が１度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、利用可能であり、コンタクトに接続されることを待機し得る、またはログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されている、呼出についてのロギング情報等のある呼出後機能を実施している、もしくは休憩している等のいくつかの理由のいずれかのために利用不可能であり得る。

図６の実施例では、中央スイッチ６１０は、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ６２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ６２０Ｂを介して、２つのコンタクトセンターのうちの１つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ６２０Ａおよび６２０Ｂはそれぞれ、各２人のエージェントとともに示される。エージェント６３０Ａおよび６３０Ｂが、コンタクトセンタースイッチ６２０Ａにログインし得、エージェント６３０Ｃおよび６３０Ｄが、コンタクトセンタースイッチ６２０Ｂにログインし得る。

コンタクトセンターシステム６００はまた、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能に結合され得る。図６の実施例では、ベンチマーキングモジュール６４０は、中央スイッチ６１０、コンタクトセンタースイッチ６２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ６２０Ｂ等、コンタクトセンターシステム６００のスイッチシステムにおける１つまたはそれを上回るスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム６００のスイッチは、複数のベンチマーキングモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール６４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋設され得る（例えば、スイッチ内に埋設される、または別様にそれと統合される）。ベンチマーキングモジュール６４０は、スイッチにログインしたエージェント（例えば、エージェント６３０Ａおよび６３０Ｂ）について、および別のスイッチ（例えば、中央スイッチ６１０）を介して、またはいくつかの実施形態では、ネットワーク（例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク）（図示せず）から着信するコンタクトについての情報を、スイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ６２０Ａ）から受信し得る。

コンタクトセンターは、複数のペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュールおよびＦＩＦＯモジュール）（図示せず）を含み得、１つまたはそれを上回るペアリングモジュールが、１つまたはそれを上回る異なるベンダによって提供され得る。いくつかの実施形態では、１つまたはそれを上回るペアリングモジュールは、ベンチマーキングモジュール６４０または中央スイッチ６１０もしくはコンタクトセンタースイッチ６２０Ａおよび６２０Ｂ等の１つもしくはそれを上回るスイッチのコンポーネントであり得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュールは、どのペアリングモジュールが特定のコンタクトに対するペアリングを処理し得るかを判定し得る。例えば、ベンチマーキングモジュールは、ＢＰモジュールを介してペアリングをイネーブルにすることと、ＦＩＦＯモジュールを用いてペアリングをイネーブルにすることとの間を交互に行い得る。他の実施形態では、１つのペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュール）が、他のペアリング方略をエミュレートするように構成され得る。例えば、ベンチマーキングモジュールまたはＢＰモジュール内のＢＰコンポーネントと統合されたベンチマーキングコンポーネントが、ＢＰモジュールが特定のコンタクトに対してＢＰペアリングまたはエミュレートされたＦＩＦＯペアリングのいずれかを使用し得ることを判定し得る。本場合では、「ＢＰオン」は、ＢＰモジュールがＢＰペアリング方略を適用しているときの時間を指し得、「ＢＰオフ」は、ＢＰモジュールが異なるペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ）を適用しているときの他の時間を指し得る。

いくつかの実施形態では、ペアリング方略が別個のモジュールによって処理されるかどうかにかかわらず、またはいくつかのペアリング方略が単一のペアリングモジュール内でエミュレートされる場合、単一のペアリングモジュールは、任意のまたは全てのペアリング方略下で成されるペアリングについての情報を監視および記憶するように構成され得る。例えば、ＢＰモジュールは、ＦＩＦＯモジュールによって成されるＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察および記録し得る、またはＢＰモジュールは、ＦＩＦＯエミュレーションモードにおいて動作するＢＰモジュールによって成されるエミュレートされたＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察および記録し得る。

本開示の実施形態は、２つのみのペアリング方略をベンチマーキングすることに限定されない。代わりに、ベンチマーキングは、２つまたはそれを上回るペアリング方略に対して実施され得る。図７Ａおよび７Ｂは、３つのペアリング方略に関するベンチマーキングシステムの（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、およびＢＰをベンチマーキングする）実施例を描写する。

図７Ａは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。本エポックベンチマーキング実施例では、周期は、１５時間単位であり、各ペアリング方略は、時間の３分の１（５単位）にわたって使用される。図７Ａは、ペアリング方略「２」、「１」、および「０」間を３０時間単位にわたって２回循環する、２つの完全周期を示す。例えば、午前９：００〜９：１０まで、ＦＩＦＯが、使用され得、午前９：１０〜９：２０まで、ＰＢＲが、使用され得、午前９：２０〜９：３０まで、ＢＰが、使用され得る。ＦＩＦＯ−ＰＢＲ−ＢＰの本パターンは、第２の周期において繰り返される。

図７Ｂは、本開示の実施形態による、ベンチマーキングシーケンスの概略表現を示す。本エポックベンチマーキング実施例では、完全周期は、３０時間単位である。好ましいペアリング方略「２」（例えば、ＢＰ）が、時間の３分の２で使用され、他のペアリング方略「１」および「０」（例えば、ＦＩＦＯおよびＰＢＲ）が、それぞれ、時間の６分の１で使用される。本実施例では、方略「２」がオフになる度に、ペアリング方略「１」および「０」が、交互にオンになる。例えば、パターンは、ＢＰ−ＦＩＦＯ−ＢＰ−ＰＢＲであり得る。図７Ａおよび７Ｂの実施例に加えて、複数のペアリング方略間を切り替えるための多くの他のパターンが、可能である。

いくつかの実施形態では、コンタクトセンター管理者または他のユーザは、「安定化周期」または他の中立区域を好み得る。例えば、ＢＰおよびＦＩＦＯペアリング方略をベンチマーキングするコンタクトセンターを検討する。本システムがＢＰからＦＩＦＯに遷移するとき（逆もまた同様である）、コンタクトセンター管理者は、１つのペアリング方略の影響が、別のペアリング方略の実績に何らかの影響を及ぼし得ることを懸念し得る。公平性についてのこれらの懸念を緩和するために、安定化周期が、追加され得る。

安定化周期を実装するための１つの技法は、ペアリング方略を切り替えた後、コンタクトの第１の部分に関するコンタクト−エージェント対話成果を除外することであり得る。例えば、コンタクトセンターが、３０分周期にわたって５０％デューティサイクルを用いてＢＰおよびＦＩＦＯをベンチマーキングすると仮定する。前述の実施形態（例えば、図１Ａおよび１Ｂ）では、ＢＰは、１５分にわたってオンであり、１５分にわたってＦＩＦＯが続き、３０分周期におけるコンタクト−エージェント対話の全てが、ベンチマーキング測定内に含まれるであろう。安定化周期を用いて、ＢＰは、例えば、１０分にわたってオンになるであろう。１０分後、本システムは、ＦＩＦＯに切り替わるであろう。しかしながら、最初の、例えば、１０分は、安定化周期と見なされ、本周期中に成されたＦＩＦＯペアリングは、ベンチマークから除外されるであろう。周期の最後の１０分は、ＦＩＦＯを使用して継続してペアリングし、これらのＦＩＦＯペアリングは、ベンチマーク内に含まれるであろう。

本パターンは、図７Ａに図示される。本実施例では、３つのペアリング方略「２」、「１」、および「０」間を切り替えることを描写する代わりに、「１」が、安定化周期を表し得る。ペアリング方略「２」（例えば、ＢＰ）が、最初の５時間単位にわたってオンであり得る。５時間単位後、ＢＰは、オフに切り替えられ得、他のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ）が、残りの１０時間単位にわたって使用され得る。次の５単位（「１」）が、安定化周期の一部であるとして除外され得、その後の５時間単位（「０」）が、ＦＩＦＯベンチマーキング周期の一部であるとして含まれ得る。

いくつかの実施形態では、安定化周期は、より長いまたはより短くあり得る。いくつかの実施形態では、安定化周期は、ＢＰ−ＦＩＦＯ遷移の代わりに、またはそれに加えて、ＦＩＦＯ−ＢＰ遷移（または２つの異なるペアリング方略間の任意の遷移）において使用され得る。

上記に留意されるように、いくつかのコンタクトは、コンタクトの必要性を解決するために、複数の「接触」（例えば、１人またはそれを上回るコンタクトセンターエージェントとの複数の対話）を要求し得る。例えば、個人が、不動産銀行に複数回呼出をする、または別様にコンタクトし得る。第１の呼出は、単に、本質的に導入的または情報提供的であり得、第２の呼出は、異なるローンオファーを評価するためであり得、第３の呼出は、ローンオファーを成立させる（許容する）または辞退するためであり得る。同様に、いくつかの技術サポートおよびカスタマーサービス要求は、解決するために１回を上回るコンタクト対話を要求し得る。

いくつかの状況では、コンタクトが同一の問題について複数回コンタクトセンターにコンタクトしたかどうかを問わずにペアリング方略を選択することが、望ましくあり得る。代わりに、ベンチマーキング技法は、各ペアリング方略を考慮するように構成され得る。例えば、各ペアリング方略は、コンタクトの必要性の最終成果または解決をもたらした一連のコンタクト対話にこれが寄与した程度を公平に考慮する様式で認められ得る。

図８は、本開示の実施形態による、ベンチマーキング方法８００のフロー図を示す。ベンチマーキング方法８００は、ブロック８１０において開始され得る。

ブロック８１０において、コンタクト（例えば、「コンタクトｎ」）が、特定の時間ｔに、特定の反復ｉにおいてコンタクトセンターに着信する。例えば、コンタクトｎが本特定の必要性についてコンタクトセンターにコンタクトしたのが、今回が初めてである場合、これは、１回目の反復（すなわち、ｉ＝１）と指定されるであろう、または今回は、２回目（ｉ＝２）、３回目（ｉ＝３）…ｉ^ｔｈ回目の呼出であり得る。ベンチマーキング方法８００は、ブロック８２０に進み得る。

ブロック８２０において、時間が、どのペアリング方略をコンタクトｎに対して使用するかを判定するために使用され得る。これらの実施形態では、これが後続着信であり、したがって、ｉ＞１である場合であっても、任意の事前ペアリングに関して選択されたペアリング方略は、現在のペアリングに影響を及ぼす必要がない。本実施例では、着信時間ｔが、使用され得る。コンタクトｎが、ベンチマーキングシステムが方略Ａを使用してペアリングしているときの時間周期中に着信した場合、ベンチマーキング方法８００は、方略Ａを使用する後続ペアリングのためにブロック８３０に進み得る。同様に、コンタクトｎが、ベンチマーキングシステムが方略Ｂを使用してペアリングしているときの時間周期中に着信した場合、ベンチマーキング方法８００は、方略Ｂを使用する後続ペアリングのためにブロック８４０に進み得る。いくつかの実施形態では、ペアリング方略Ａは、挙動ペアリング方略（挙動ペアリング「オン」）であり得、ペアリング方略Ｂは、ＦＩＦＯまたは実績ベースルーティング（挙動ペアリング「オフ」）等の異なるペアリング方略であり得る。

それぞれ、ブロック８３０および８４０において、コンタクトは、ペアリング方略ＡまたはＢを使用して、利用可能なエージェントにペアリングされ得る。いくつかの実施形態では、２つを上回るペアリング方略が、使用され得る。いったんペアリングされると、コンタクトは、コンタクトセンターシステム内の利用可能なエージェントにルーティングまたは別様に接続され得る。ベンチマーキング方法４００（図４）および５００（図５）に関して上記に説明されるように、エージェントは、コンタクト−エージェント対話の記録を作成し得、コンタクトセンターシステムもまた、本記録を作成または修正し得る。ベンチマーキング方法は、ブロック８５０に進み得る。

ブロック８５０において、選択されたペアリング方略（例えば、ＡまたはＢ）への識別子が、ブロック８３０または８４０において作成された記録（または記録のセット）内のコンタクトｎに関する現在の反復ｉの識別子と関連付けられ得る。ベンチマーキング方法４００および５００に関して上記に説明されるように、本関連付けは、コンタクト−エージェント対話記録の作成と同時に起こり得る、またはこれは、ベンチマーキングモジュールもしくは他のモジュールによって作成された他の記録と後で合致され得る。

いくつかの実施形態では、ベンチマーキング方法８００は、ブロック８６０に進み得る。ブロック８６０において、コンタクトｎの必要性が解決されたかどうかが、判定され得る。コンタクトｎの必要性がまだ解決されていない場合、または所与の呼出の成果が後で合致され得る他の実施形態では、ベンチマーキング方法８００は、終了する、または次に着信するコンタクトのためにブロック８１０に戻り得る。コンタクトｎの必要性が解決された場合、ベンチマーキング方法８００は、ブロック８７０に進み得る。

ブロック８７０において、最終成果（例えば、不動産ローンが成立した、または辞退された、売上が完了した、またはキャンセルされた）が、コンタクトｎに関するｉ反復毎の記録または複数の記録と関連付けられ得る。表Ｖは、それぞれ、最終解決に到達する前に３回コンタクトセンターシステムにコンタクトした、４つのコンタクトＷ、Ｘ、Ｙ、およびＺに関する記録の例示的セットを示す。現実世界のシナリオでは、多くのさらなるコンタクトが存在し得、個々のコンタクトの必要性を解決するために必要とされるコンタクト対話の回数は、コンタクト毎に変動し、１回だけのコンタクト反復から３回またはそれをさらに上回るものに及び得る。

表Ｖに示され、ブロック８５０に関して上記に説明されるように、コンタクト（Ｗ、Ｘ、Ｙ、またはＺ）および反復（１、２、または３）に関する識別子は、所与のコンタクト対話のために使用される選択されたペアリング方略（ＡまたはＢ）と関連付けられる。コンタクトＷに関して、反復１が、方略Ａとペアリングされ、反復２が、方略Ｂとペアリングされ、反復３が、方略Ａとペアリングされた。コンタクトＸに関して、反復１が、方略Ｂとペアリングされ、反復２が、方略Ｂとペアリングされ、反復３が、方略Ａとペアリングされた。コンタクトＹに関して、反復１が、方略Ａとペアリングされ、反復２が、方略Ａとペアリングされ、反復３が、方略Ｂとペアリングされた。コンタクトＺに関して、反復１が、方略Ｂとペアリングされ、反復２が、方略Ａとペアリングされ、反復３が、方略Ｂとペアリングされた。

また、表Ｖに示され、ブロック８７０に関して上記に説明されるように、コンタクトに関する最終成果は、反復毎の記録と関連付けられ得る。コンタクトＷ、Ｘ、およびＹは、売上を完了した。コンタクトＺは、売上を完了しなかった。いくつかの実施形態では、「売上なし」判定は、コンタクトが、売上を完了することを意図しないと明示的に述べる場合、成され得る。他の実施形態では、コンタクトセンターシステムは、事前判定された反復回数が売上を完了することなく起きた後、または事前判定された時間量が直近の反復以来売上を完了することなく過ぎた後、「売上なし」判定を成し得る。コンタクトが技術サポートまたはカスタマーサービス必要性を解決したとき等、いくつかの状況では、最終解決は、顧客満足サーベイ結果またはスコアであり得る。

ブロック８７０に続いて、ベンチマーキング方法８００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキング方法８００は、ブロック８１０に戻り、別のコンタクト（例えば、異なるコンタクトまたは新しい必要性を伴うコンタクトｎ）が着信することを待機し得る。

連続、時間単位、日単位、週単位等のベースで、ペアリング方略間の実績における差が、判定され得る。いくつかの実施形態では、実績差は、反復毎に階層化され得る（反復ｉ＝１の全てのコンタクト対話、反復ｉ＝２の全てのコンタクト対話等に関する実績差）。第１のコンタクト対話後に（ｉ＝１であるとき）最終解決に到達していない場合があるが、第１の階層に関するベンチマークは、ブロック８７０においてその第１のコンタクト対話と以前に関連付けられたか、または他のコンタクトセンターシステム記録と後で合致されたかのいずれかである最終成果を使用して測定され得る。

表Ｖに示される実施例を使用して、第１の階層（ｉ＝１）に関するベンチマークに関して、２つのコンタクト（ＷおよびＹ）が、第１の反復に関して方略Ａを使用してペアリングされ、両方が、売上をもたらす最終成果を有し、１００％の変換率を達成した。他の２つのコンタクト（ＸおよびＺ）は、第１の反復に関して方略Ｂを使用してペアリングされ、１つのみ（Ｘ）が、売上をもたらす最終成果を有し、５０％の変換率を達成した。

同様に、第２の階層（ｉ＝２）に関するベンチマークに関して、２つのコンタクト（ＹおよびＺ）が、第２の反復に関して方略Ａを使用してペアリングされ、１つのみ（Ｙ）が、売上をもたらす最終成果を有し、５０％の変換率を達成した。他の２つのコンタクト（ＷおよびＸ）は、第２の反復に関して方略Ｂを使用してペアリングされ、両方が、売上をもたらす最終成果を有し、１００％の変換率を達成した。

最後に、第３の階層（ｉ＝３）に関するベンチマークに関して、２つのコンタクト（ＷおよびＸ）が、第３の反復に関して方略Ａを使用してペアリングされ、両方が、売上をもたらす最終成果を有し、１００％の変換率を達成した。他の２つのコンタクト（ＹおよびＺ）は、第３の反復に関して方略Ｂを使用してペアリングされ、１つのみ（Ｙ）が、売上をもたらす最終成果を有し、５０％の変換率を達成した。
これらの階層および変換率は、以下の表ＶＩに示される。

（最終成果に基づいて）反復毎の各ペアリング方略間の実績または実績差を判定した後、実績差は、組み合わせられ得る。いくつかの実施形態では、実績差は、平均化され得る。表Ｖの実施例では、方略Ａに関する平均変換率は、約８３％であり、方略Ｂに関する平均変換率は、約６７％である。方略Ａは、方略Ｂよりもほぼ２４％良好に実施した。いくつかの実施形態では、実績差は、反復毎の方略毎のコンタクト対話の合計数に基づいて、正規化され得る。

いくつかの実施形態では、いくつかの反復は、他の反復よりも多くまたは少なく重み付けられ得る。例えば、（例えば、コンタクトセンターシステム管理者または他の企業幹部によって）最初のコンタクト対話が、望ましい最終成果が達成されるであろうかどうか、またはその程度を判定するために最も重要であると判定され得る。他の状況では、最終コンタクト対話が、最も重要であると判定され得る。これらの状況では、より重要な階層が、最終ベンチマーキング結果において、より重要ではない階層よりも重く重み付けられ得る。

この時点で、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングは、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモジュールまたは類似もしくは関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、１つもしくはそれを上回る非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶される、または１つもしくはそれを上回る搬送波において具現化される１つもしくはそれを上回る信号を介して１つもしくはそれを上回るプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。

本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

Claims (20)

1. コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするための方法であって、前記方法は、
   前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結され、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、第１のペアリング方略による１回目のペアリングおよび第２のペアリング方略による２回目のペアリングをされたコンタクトを判定することと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１のペアリング方略による前記１回目のコンタクトペアリングと関連付けられた第１の値と、前記第２のペアリング方略による前記２回目のコンタクトペアリングと関連付けられた第２の値とを判定することと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１の値および前記第２の値に少なくとも部分的に基づいて、前記第１のペアリング方略と前記第２のペアリング方略との間の実績における差を判定することと、
   前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１のペアリング方略および前記第２のペアリング方略をベンチマーキングするために、前記実績における差を出力することと
   を含む、方法。
2. 前記コンタクトの問題は、前記１回目の後には解決されず、前記問題は、前記２回目の後に解決された、請求項１に記載の方法。
3. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記コンタクトが前記コンタクトの第１の問題のために前記第１のペアリング方略または前記第２のペアリング方略によってペアリングされた回数の合計数に少なくとも部分的に基づく、請求項１に記載の方法。
4. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記コンタクトの第１の問題の最終成果と関連付けられた合計値に少なくとも部分的に基づく、請求項１に記載の方法。
5. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記１回目のコンタクトペアリングおよび前記２回目のコンタクトペアリングの順序付けに少なくとも部分的に基づく、請求項１に記載の方法。
6. 前記第２の値は、前記第１の値を上回る、請求項１に記載の方法。
7. 前記第２の値は、前記第１の値に等しいまたはほぼ等しい、請求項１に記載の方法。
8. コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムであって、前記システムは、
   前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結され、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
   第１のペアリング方略による１回目のペアリングおよび第２のペアリング方略による２回目のペアリングをされたコンタクトを判定することと、
   前記第１のペアリング方略による前記１回目のコンタクトペアリングと関連付けられた第１の値と、前記第２のペアリング方略による前記２回目のコンタクトペアリングと関連付けられた第２の値とを判定することと、
   前記第１の値および前記第２の値に少なくとも部分的に基づいて、前記第１のペアリング方略と前記第２のペアリング方略との間の実績における差を判定することと、
   前記第１のペアリング方略および前記第２のペアリング方略をベンチマーキングするために、前記実績における差を出力することと
   を行うようにさらに構成されている、システム。
9. 前記コンタクトの問題は、前記１回目の後には解決されず、前記問題は、前記２回目の後に解決された、請求項８に記載のシステム。
10. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記コンタクトが前記コンタクトの第１の問題のために前記第１のペアリング方略または前記第２のペアリング方略によってペアリングされた回数の合計数に少なくとも部分的に基づく、請求項８に記載のシステム。
11. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記コンタクトの第１の問題の最終成果と関連付けられた合計値に少なくとも部分的に基づく、請求項８に記載のシステム。
12. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記１回目のコンタクトペアリングおよび前記２回目のコンタクトペアリングの順序付けに少なくとも部分的に基づく、請求項８に記載のシステム。
13. 前記第２の値は、前記第１の値を上回る、請求項８に記載のシステム。
14. 前記第２の値は、前記第１の値に等しいまたはほぼ等しい、請求項８に記載のシステム。
15. コンタクトセンターシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのデバイスであって、前記デバイスは、
    非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
    前記媒体上に記憶される命令と
    を備え、
    前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、
    第１のペアリング方略による１回目のペアリングおよび第２のペアリング方略による２回目のペアリングをされたコンタクトを判定することと、
    前記第１のペアリング方略による前記１回目のコンタクトペアリングと関連付けられた第１の値と、前記第２のペアリング方略による前記２回目のコンタクトペアリングと関連付けられた第２の値とを判定することと、
    前記第１の値および前記第２の値に少なくとも部分的に基づいて、前記第１のペアリング方略と前記第２のペアリング方略との間の実績における差を判定することと、
    前記第１のペアリング方略および前記第２のペアリング方略をベンチマーキングするために、前記実績における差を出力することと
    を行うように動作させる、デバイス。
16. 前記コンタクトの問題は、前記１回目の後には解決されず、前記問題は、前記２回目の後に解決された、請求項１５に記載のデバイス。
17. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記コンタクトが前記コンタクトの第１の問題のために前記第１のペアリング方略または前記第２のペアリング方略によってペアリングされた回数の合計数に少なくとも部分的に基づく、請求項１５に記載のデバイス。
18. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記コンタクトの第１の問題の最終成果と関連付けられた合計値に少なくとも部分的に基づく、請求項１５に記載のデバイス。
19. 前記第１の値または前記第２の値を判定することは、前記１回目のコンタクトペアリングおよび前記２回目のコンタクトペアリングの順序付けに少なくとも部分的に基づく、請求項１５に記載のデバイス。
20. 前記第２の値は、前記第１の値を上回る、請求項１５に記載のデバイス。