JP6456754B2 - コールセンターシステム - Google Patents
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Description
本発明の目的は、顧客に対してより顧客満足度の高い対応ができるコールセンターシステムを提供することにある。
顧客からの通信を受ける交換機と、少なくとも前記顧客からの通信内容を記憶する電話受付用装置と、前記電話受付用装置に接続され前記顧客に対応する顧客対応画面を表示し、前記交換機が受けた顧客からの通信を、受付若しくは、予め定められた複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に転送指示するオペレータ端末と、前記転送先であって前記顧客対応画面を表示するエンジニア端末と、を有するコールセンターシステムであって、前記電話受付用装置に記憶された顧客からの通信内容をテキストデータ化するテキストデータ化機構と、該テキストデータ化機構によりテキストデータ化されたテキスト情報を記憶するテキストデータ記憶機構と、
該テキストデータ記憶機構に記憶されたテキストデータから、予め設定したキーワードが含まれる通信を抽出する抽出機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
なお、顧客からの着信内容が機器サービスに関わらない些細な問合せの場合は、たとえ予め定めた期間中に予め定めた回数以上の着信があったとしても、オペレータ又はエンジニアの判断によって、重要顧客の識別表示を解除することができる。もしくは、該当着信の回数を積算しないようにできる。但し、着信履歴データベース7には、着信内容、識別表示を変更した日付、理由、解除者の記録は残る。
顧客の電話信号がコールセンターシステム1の交換機2に着信する(S110)。
着信と同時に電話受付用装置3にも繋がり、着信電話番号を検出し、着信電話番号の予め定めた数桁を基に、顧客情報データベース8から同じ番号の顧客を検索する(S120)。
以上の流れでコールセンターシステム1における一連の動作フローが終了する。
顧客対応画面12は、少なくとも顧客情報欄13、納入機器情報欄14、エンジニア情報欄15、着信履歴情報欄16を有している。但し、画面には必ずしも常に全ての欄を表示する必要はない。少なくとも顧客情報欄13、納入機器情報欄14、エンジニア情報欄15、着信履歴情報欄16を表示する場合は、オペレータ端末4またはエンジニア端末5の画面にこれら全ての情報を表示する際には、これら各情報欄の上位の情報のみを表示して、オペレータやエンジニアが画面をスクロールすること無く一目見るだけで最低限の情報を短時間で把握することができ、顧客に待ち時間を与えること無く即座に対応がとれる。各欄の詳細情報は詳細ボタン18を押すことで表示でき、下位の情報は各欄横のスクロールバーによって表示できる。もちろん、画面の大きさに余裕がある場合は全ての情報を表示しても良い。
図6は顧客50から電話、メール、またはインターネットを介して、コールセンタ51が問い合わせ(52)を受けた時の処理システムの概念を示す図である。コールセンタ51のオペレータ61が電話、メール、またはインターネットを介して顧客から問い合わせを受けた際、受付・対応内容をテキストデータ54で保管する。テキストデータ化するためには、録音された音声記録を音声認識ソフトウェアでテキストデータに変換して保管する方法、オペレータ、あるいは専門の人が聞きとった音声をワープロ等でテキスト入力する方法などが利用できる(53)。テキスト化された情報をテキストマイニング用のソフトウェア等を利用して分析する(55)。分析手法としては、テキスト記録された情報に予め登録したキーワードが出てきたかどうかを検索する。キーワードとしては、顧客名、装置型式名、エラー(アラーム)コード、サービス部品名、部品在庫確認、部品価格確認、見積もり依頼・確認、その他の予め登録したキーワードなどがある。それら予め登録されたキーワードがテキストデータ中に出てきた場合は、キーワード毎に会話中に出てきた旨のフラグを付ける(56)。例えば、1ヶ月の会話中にAという顧客名が10回あった場合は、Aという顧客が使用している分析装置に何らかの問題があり、Aという顧客から1ヶ月の間に10回問い合わせを受けたことが推定される。そのような場合、サービスエンジニアをAという顧客に派遣し、顧客から直接話を聞くことにより、顧客が困っていることを正確に知ることができ、顧客満足度を向上することができる。また、1ヶ月の会話の間に、ZZXという製品型式名が20回出てきた場合(この場合、顧客は限定しないで検索する、あるいは顧客毎に問い合わせ数を累積集計し設定顧客数に応じた上位の顧客を検索する)は、例えばZZXという製品に何らかの問題が発生していることが推定される。ZZXが新製品である場合は、顧客がZZXという製品の取り扱いに不慣れであるため問い合わせが集中したのかも知れないし、あるいはZZXという製品の設計に不具合があり、問い合わせが集中したのかも知れない。そのような情報をサービス拠点58にいるサービスエンジニア59に伝える(57)ことで、サービスエンジニアは、ZZXという製品について、顧客からどのような問い合わせを受けたのか、記録されている顧客との会話データを直接チェックすることで、発生している問題を正確に把握することができる。その上で、ZZXという製品を使用している顧客を訪問し(60)、不具合を修正することで、故障の発生を事前に防止することができたりできる。また、そのような不具合をまだ経験していない顧客に対しても、不具合を経験する前に使用方法の説明をすることで、顧客が不具合を経験することを事前に防止することができるので、顧客満足度を向上することができる。装置使用時にエラーコードが発生した場合、そのエラー内容が顧客に理解できない場合は、顧客からコールセンターに問い合わせが来る。1ヶ月の間に同一のエラーコードについて顧客から問い合わせがあった場合、当該エラーコードは顧客にとってわかりにくいものであったり、あるいは顧客が誤った使い方をしやすいため、エラーが発生するものである可能性がある。同一のエラーコードについての問い合わせが多いことをサービスエンジニアに伝えることで、サービスエンジニアがテキストデータをチェックし、何故そのエラーコードが発生しやすいのかを確認し、顧客に対し、説明を行うあるいは部品交換などの処置を推奨するとか、装置設計者に対し、装置設計の改善を求めるとかの能動的なアクションを取ることができるようになる。アラームコードについても、同様である。
図9には、このようなコールセンターシステムのフローチャートを示す。情報更新までのステップは図4と同一である。その後、テキストデータ化した記録から予め設定したキーワードを含むかどうかのステップ、キーワードを含んでいた場合は、キーワード毎に、予め設定した期間(1週間、1ヶ月など)で、出現した回数が、設定した回数(閾値)を超えているかどうかをチェックし、超えていた場合は設定した部署へ通知するステップが記載されている。
2・・・交換機
3・・・電話受付用装置
4・・・オペレータ端末
4a・・・オペレータ端末群
5・・・エンジニア端末
5a・・・エンジニア端末群
6・・・記憶装置
7・・・着信履歴データベース
8・・・顧客情報データベース
9・・・納入機器情報データベース
10・・・エンジニア情報データベース
11・・・顧客電話器
12・・・顧客対応画面
13・・・顧客情報欄
14・・・納入機器情報欄
15・・・エンジニア情報欄
16・・・着信履歴情報欄
17・・・識別表示
18・・・詳細ボタン
19・・・転送ボタン
20・・・期間内着信回数欄
50・・・顧客
51・・・コールセンタ
52・・・問い合わせ
61・・・コールセンタのオペレータ
Claims (11)
- 顧客に納品した機器の点検、修理などを行うエンジニアに顧客からの問合せ情報を転送するコールセンターシステムにおいて、
前記顧客からの通信を受ける交換機と、
少なくとも前記顧客からの通信内容を記憶する電話受付用装置と、
前記顧客を特定する情報を保存する顧客情報データベースと、
前記顧客に納品した機器を特定する情報と、前記機器の点検、修理などの履歴情報と、を保存する機器情報データベースと、
前記電話受付用装置に接続され前記顧客に対応する顧客対応画面に前記顧客を特定する情報と、前記顧客に納品した機器を特定する情報と、前記機器の点検、修理などの履歴情報と、を表示し、前記交換機が受けた顧客からの通信を、受付若しくは、予め定められた複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に転送指示するオペレータ端末と、
前記転送先であるエンジニア端末と、
を有するコールセンターシステムであって、
前記電話受付用装置に記憶された顧客からの通信内容をテキストデータ化するテキストデータ化機構と、該テキストデータ化機構によりテキストデータ化されたテキスト情報を記憶するテキストデータ記憶機構と、
該テキストデータ記憶機構に記憶されたテキストデータから、予め設定したキーワードが含まれる通信を抽出する抽出機構を備え、
前記エンジニア端末は、前記顧客対応画面および前記キーワードを表示および上書き更新可能であることを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項1記載のコールセンターシステムであって、
前記抽出機構は、前記予め設定したキーワードの少なくとも1つについて、その出現頻度に基づいてランキングするランキング機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項1または2記載のコールセンターシステムにおいて、
前記予め設定したキーワードが、顧客名、装置型式名、アラームコード、エラーコード、サービス部品名、部品在庫確認、部品価格、見積依頼、の少なくとも1つを含むことを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項3記載のコールセンターシステムにおいて、
前記予め設定したキーワードが、部品在庫確認、部品価格、見積依頼、の少なくとも1つである場合、その内容についてサービス部品名、装置型式名の少なくとも1つについて分類する分類機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項1または2記載のコールセンターシステムにおいて、
前記予め設定したキーワードがアラームコード、エラーコード、サービス部品名、部品在庫確認、部品価格、見積依頼、の少なくとも1つを含み、顧客名あるいは装置型式の少なくともいずれか毎に、該キーワードの出願頻度に基づいてランキングする機能を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項2記載のコールセンターシステムにおいて、
前記ランキング機構によりランキングされた予め設定したキーワードの出現回数が、予め定めた期間に、予め定めた回数以上出現した場合は、その旨を通知する通知機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項6記載のコールセンターシステムにおいて、
前記予め定めた期間、予め定めた回数の少なくともいずれかを設定する設定機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項6記載のコールセンターシステムにおいて、
前記通知機構は、予め登録されたメンバーへの電子メールによる通知であることを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項8記載のコールセンターシステムにおいて、前記電子メールによる通知は、予め設定したキーワード、検索した期間、顧客毎の検索結果、装置型式毎の検索結果、の少なくとも1つの通知するものであることを特徴とするコールセンターシステム。
- 請求項1〜9のいずれかに記載のコールセンターシステムにおいて、
前記予め設定したキーワードを、設定するキーワード設定機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項2記載のコールセンターシステムにおいて、
前記ランキング機構によりランキングされた予め設定したキーワードの出現回数が、予め定めた期間に、予め定めた回数以上出現した場合は、そのテキストに関連する顧客に対し案内を通知する、案内通知機構を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
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