JP2003345965A - 顧客接触活動支援システム及び方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客接触活動を行なう企業の複数部門間の連
携を助ける。 【解決手段】 CRMシステム１０１は、フロント部門の
端末１１３から、顧客の依頼を入力し、その顧客依頼を
マネジャの端末１１５に通知し、マネジャの端末１１５
から顧客依頼に応えるための作業指示を入力し、その作
業指示をディスパッチシステム１０３に送る。ディスパ
ッチシステム１０３は、マネジャの端末１１５に、作業
指示のリストと、営業員やサービス員のスキルやスケジ
ュールを表示し、マネジャの端末１１５から、各作業指
示を適当な営業員又はサービス員に割り付ける命令を入
力し、そして、各作業指示を担当の営業員又はサービス
員の携帯する移動端末１３１に送信する。CRMシステム
１０１は、移動端末１３１から作業指示に対する作業実
施結果を受信して、マネジャの端末１１５に表示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明が属する技術分野】本発明は、企業における顧客
との接触に関わる業務活動を支援するためのコンピュー
タシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】言うまでもないが、企業の業務におい
て、顧客からの様々な働きかけに対応したり、また逆に
企業側から積極的に顧客に働きかけたり、或いは、現場
に赴き所望のサービスを顧客に提供したりといった、各
種の顧客接触活動は、極めて重要な業務部分である。こ
のような顧客接触活動を支援するために、様々なコンピ
ュータシステムが提案されている。例えば以下のとおり
である。

【０００３】特開２００１−３３１７３５号に記載の営
業支援システムは、営業員が顧客に例えば機器リースな
どの提案を持ちかける場合に、上司と相談して提案の諸
条件（機種、リース金額、など）を決定するための手段
を営業員に提供する。

【０００４】特開２００１−３５１０２９号に記載の建
設機械のレンタルシステムは、顧客からネットワークを
通じてレンタル条件を受けてレンタル可能な機械を検索
したり、顧客からレンタル予約の申込みを受けたりす
る。

【０００５】特開２００１−１８８８２３号に記載のシ
ステムは、顧客からインターネットを通じて、損傷した
自動車の情報を受けて自動車の修理費を見積ったり、修
理作業に関する保証書を発行したりする。

【０００６】特開２００１−２０９６７７号に記載のシ
ステムは、顧客から要求された処理条件をネットワーク
を通じて受け取り、その処理条件を複数の処理機関へ提
示し、その後、それら処理機関から処理プランを集めて
顧客に提示し、そして、顧客の選んだ処理プランについ
て処理機関へ発注を行なう。

【０００７】特開２００１−２２９２０４号に記載の取
引先売り込みシステムは、取引先に対して既に売り込ん
だ商品などの情報をデータベースに格納しておき、社員
がその売り込み情報を検索して閲覧することを可能にす
る。

【０００８】特許第２６３５６２４号にかかる割り付け
作業支援装置は、作業員毎に割り付けられた作業内容及
び作業時間を表示する。

【０００９】特開２００１−２５０１８７号に記載のイ
ンターネット配車システムは、顧客からインターネット
を通じて配車要求を受けて、要求地域内の空車を探して
配車手配をする。

【００１０】

【発明が解決しようとする課題】上述した各種の従来技
術は、顧客へのセールス提案、顧客からの受注、過去の
売り込み情報の管理、サービス員の仕事量の管理、顧客
への車両の割り振りなど、顧客接触に関わる異なる側面
の諸活動を個別にサポートするものである。

【００１１】しかし、企業の全体業務を円滑に運営し、
様々なニーズをもった顧客を満足させていくためには、
上述したような異側面の諸活動を、相互に適切に連携さ
せ、効率的に実施していく必要がある。そのためには、
それら諸活動を分担する異なる業務部門間での連携プレ
イが重要である。例えば、顧客からの働きかけを受ける
フロント部門、こちらから顧客に対して働きかけを行な
う営業部門、現場へ赴き所要のサービスを顧客に提供す
るフィールドサービス部門、及び、これらを監督し制御
するマネジャなどが、相互に適切に連携して、様々な種
類の顧客接触活動を適切に関連付け円滑に実施していく
ことが重要である。

【００１２】しかし、上述した従来のシステムは、いず
れも、或る一つの側面の活動を個別にサポートするもの
であり、全体業務運営を円滑化するように異側面の諸活
動の連携を助けるようなものではない。

【００１３】従って、本発明の一つの目的は、顧客接触
に関わる異側面の諸活動の連携を助けることができる支
援システムを提供することにある。

【００１４】本発明の別の目的は、企業内の異部門間の
連携によって効果的な営業活動を支援する支援システム
を提供することにある。

【００１５】本発明のまた別の目的は、企業内の異部門
間の連携によって顧客からの依頼の効率的な対処を支援
する支援システムを提供することにある。

【００１６】その他の本発明の目的は、後述する実施形
態の説明の中で明らかにされる。

【００１７】

【課題を解決するための手段】本発明の一つの側面に従
う顧客接触活動支援システムは、企業の第1部門で使用
される第1部門端末に、顧客から受け付けた依頼情報を
入力するためのグラフィカルユーザインタフェースを提
供し、そして、入力された依頼情報を登録する依頼登録
手段と、その企業の第２部門で使用される第２部門端末
に、登録された依頼情報を表示し、そして表示された依
頼に対応した作業指示を入力するためのグラフィカルユ
ーザインタフェースを提供し、そして、入力された作業
指示を登録する作業登録手段とを備える。

【００１８】このシステムによれば、例えばフロント部
門のような第１部門で、顧客からの電話などによる各種
の依頼を受けてその依頼の内容をシステムに入力するこ
とができる。そして、例えばマネジャのような第２部門
の者が、第１部門から入力された依頼情報を参照して、
その依頼に応えるための作業員に対する作業指示を発生
させることができる。このようにして、、顧客からの依
頼を受付けそれに応じた作業指示を生成するという一連
の顧客接触活動を行なうための異部門間の連携が効率化
される。

【００１９】好適な実施形態では、上記第２部門端末
（又は、また別の第３門で使用される第３部門端末）
に、1以上の作業員の情報及び登録された作業指示を表
示し、そして登録された作業指示を選択された作業員に
割り付けるためのグラフィカルユーザインタフェ−スを
提供する作業割付手段と、前記選択された作業員により
使用される作業員端末に、前記選択された作業員に割り
付けられた作業指示を表示するためのグラフィカルユー
ザインタフェースを提供する作業指示表示手段とが更に
備えられる。これにより、作業指示に対して適当な作業
員を割り付け、その作業員にその作業指示を通知すると
いう一連の動作を行なうための異部門間の連携が効率化
される。

【００２０】好適な実施形態では、また、前記作業員端
末から、前記作業指示に対応した作業のステータス情報
を受信する作業ステータス受信手段と、前記第1部門端
末、前記第２部門端末又は第３部門端末に、受信された
ステータス情報を表示するグラフィカルユーザインタフ
ェースを提供する作業ステータス表示手段とが更に備え
られる。これにより、作業員が指示された作業を実施
し、その作業の進捗状況や結果などのステータスを然る
べき部門に報告するという一連の顧客接触活動のための
異部門間の連携が効率化される。

【００２１】本発明の別の側面に従う顧客接触活動支援
システムは、第1部門で使用される第1部門端末に、予め
蓄積された顧客接触活動に関する複数の案件情報の中か
ら任意の条件に合った案件情報を検索し、そして検索さ
れた案件情報の中の任意の案件情報を第２部門に割り振
るためのグラフィカルユーザインタフェースを提供する
案件検索手段と、前記第２部門で使用される第２部門端
末に、前記第２部門に割り振られた案件情報を表示する
ためのグラフィカルユーザインタフェースを提供する案
件表示手段とを備える。

【００２２】この顧客接触作業支援システムによれば、
例えばマネジャのような第１部門の者が、顧客接触活動
に関する様々な案件情報の中から、将来の受注に結びつ
く可能性のある適当な案件情報を、条件検索により探し
出し、探し出された案件情報を例えばフロント部門或い
は営業部門のような、受注活動を実施する第２部門へ割
り振ることができる。第２部門は、自部門に割り振られ
た案件情報を参照して、それに基づき顧客に対して受注
活動を実施することができる。このようにして、顧客接
触活動に関する既存の諸案件情報に基づき受注活動（営
業活動）計画を作り、其の計画に従って受注活動を実施
するという一連の顧客接触活動のための異部門間の連携
が効率化される。

【００２３】好適な実施形態では、前記第２端末に、前
記割り振られた案件情報に対応して実施した受注活動の
結果情報を入力するためのグラフィカルユーザインタフ
ェースを提供する活動結果入力手段と、前記第１端末
に、入力された結果情報を表示し、そして前記結果情報
に応じた作業指示を入力するためのグラフィカルユーザ
インタフェースを提供し、そして、入力された作業指示
を登録する作業登録手段とが更にを備えられる。これに
より、受注活動を実施した結果を報告し、その結果に基
づき、顧客から受注した作業のための作業指示を生成す
る一連の動作を行なうための異部門間の連係が効率化さ
れる。

【００２４】その他の本発明の目的及び特徴は、後述す
る実施形態の説明の中で明らかにされる。

【００２５】

【発明の実施の形態】図１は、建設機械の販売やレンタ
ルなどを営む企業に適用した本発明の一実施形態のシス
テム構成を示す。

【００２６】図１に示すように、この企業１００は、CR
M（顧客関連情報管理）システム１０１、ディスパッチ
システム１０３、業務基幹システム１０５、機械監視シ
ステム１０７、部品検索システム１０９、品質情報シス
テム１１０などを備える。これらのシステムは、企業１
００の社内のデータ通信ネットワーク１２１によって、
相互通信可能に接続されている。

【００２７】ここで、CRMシステム１０１は、顧客に関
連する様々な情報を管理し、そして、本発明に従う顧客
接触活動の支援の中心的役割を果たすための諸機能を備
える。CRMシステム１０１には、自動応答システム１０
２が接続されている。自動応答システム１０２は、顧客
やフィールドに出ている営業員やサービス員などから来
る電話呼に自動応答して発呼者が誰であるか自動認識す
して、CRMシステム１０１に通知する。また、自動応答
システム１０２は、顧客や営業員やサービス員などから
の電話呼を、社内の電話通信ネットワーク１２３を通じ
て社内の然るべき部門の電話機、例えば、フロント部門
の電話機１１９に接続する）。

【００２８】ディスパッチシステム１０３は、サービス
員や営業員に関する作業スケジュールや作業スキルなど
の様々な情報を管理し、そして、サービス員や営業員を
様々なフィールド活動に派遣するための割付やスケジュ
ーリングを行なうための諸機能を有する。ディスパッチ
システム１０３は、CRMシステム１０１とともに、本発
明に従う顧客接触活動の支援の一つの重要な役割を担
う。

【００２９】業務基幹システム１０５は、この企業１０
０の全体業務に関わる様々な情報を管理する。機械監視
システム１０７は、遠隔地に存在する顧客保有の建設機
械（以下、単に「機械」又は「車両」と略称する場合が
ある）２０５の現在位置や稼動状態や部品状態などの各
種ステータスを実質的に実時間で自動的に監視し把握す
るものである。顧客の建設機械２０５と機械監視システ
ム１０７とは、例えば人工衛星を利用した無線データ通
信ネットワーク３０５を通じて随時に通信可能である。
部品情報システム１０９は、建設機械の諸部品に関する
情報を集中管理する。品質情報システム１１０は、建設
機械の品質に関する情報（不具合や苦情の履歴など）を
集中管理する。

【００３０】図１に示すように、企業１００内の顧客接
触活動に関わる異なる部門にそれぞれ配置された端末コ
ンピュータ、例えば、営業部門の端末１１１、フロント
部門の端末１１３、マネジャが使用する端末１１５、フ
ィールドサービス（以下、単に「サービス」という）部
門の端末１１７などが、社内のデータ通信ネットワーク
１２１に接続されていて、それらの端末は上述した社内
の各種システムに接続することができる（どのシステム
のどの機能を利用できるかは、端末を使う人がもつ権限
によって異なり、それはその人の個人IDやパスワードに
よって制御される）。

【００３１】ここで、本実施形態の説明では、営業、フ
ロント、マネジャ及びサービスという名称の部門を、次
のように大雑把に定義する。すなわち、営業とは、顧客
の居所へ赴き、機械の販売やレンタルやサービスなどに
関する宣伝や折衝などを顧客に対して行なう仕事を担う
部門である。フロントとは、主として顧客から来た電話
等による連絡を最初に受け付けて対応したり、マネジャ
の仕事の補助をしたりする部門である。マネジャとは、
営業、フロント、サービスの仕事を監督し、それらの部
門の仕事のスケジュールや顧客からの受注等についての
決定を行なう部門(人)である。サービスとは、顧客保有
の建設機械の存在場所に赴き、建設機械の点検、修理及
び保全などのサービスを行なう部門である。なお、これ
らの部門名や定義は、説明のための例示にすぎないか
ら、これとは異なる部門名や定義や部門分けを採用して
も良い。

【００３２】さらに、図１に示すように、また、営業員
やサービス員は、それぞれ、移動端末(例えば、PDA、携
帯電話機、車載パーソナルコンピュータ、又はノート型
パーソナルコンピュータなどの無線通信機能をもつ移動
機器)１３１を所持し、その移動端末１３１を使用し
て、フィールドに出ているときにも企業１００内の上述
した各種システムと通信することができる。

【００３３】図２〜図４は、この実施形態を用いた企業
１００での顧客接触に関わる業務処理の全体的な流れを
示す。なお、図２〜図１４は、それらを繋ぎ合わせるこ
とで、業務処理流れのの全体像を示す。

【００３４】まず、図２の上段及び中段に示すように、
顧客から問合せや修理依頼などの電話呼が来ると、自動
応答システム１０２がその呼に自動応答してその発信電
話番号などからその顧客が誰であるかを自動的に特定
し、そして、その顧客特定情報をCRMシステム１０１に
通知すると共に、その顧客からの電話呼をフロント部門
の電話機１１９に接続する。フロント部門では、フロン
ト員が、自分の電話機１１９を通じて顧客から問合せや
修理依頼などを聴取し、また、自分の端末１１３からCR
Mシステム１０１にアクセスして、自動特定された顧客
の情報を参照したり、その顧客の保有する建設機械がど
れであるかを特定したり、電話での聴取内容をその顧客
又は建設機械についての問合せ案件又は修理依頼案件と
して登録したりすることができる。その際、CRMシステ
ム１０１は、必要に応じて、機械監視システム１０７と
通信することにより、その建設機械の最新の位置や状態
を把握して、フロント端末１１３に表示することもでき
る。また、フロント員は、自分の端末１１３からディス
パッチシステム１０３にアクセスして、サービス員や営
業員の負荷を把握することもできる。また、営業員やサ
ービス員からの電話連絡に対しても、同様の対応を行な
うことができる。

【００３５】また、図２の下段に示すように、マネージ
ャは、自分の端末１１５からCRMシステム１０１にアク
セスして、既に登録されている様々な種類の案件や顧客
情報などの中から所望のもの、(例えば、契約更新案
件、巡回作業案件、受注案件、修理依頼案件、顧客情
報、顧客の保有機械情報など)を検索したり、検索され
た情報に基づいて、営業員や作業員やフロント員からの
自主的な顧客への訪問や電話連絡やダイレクトメールや
ニュースメールの発送のような、企業から顧客への積極
的な働きかけに関する案件のリストを作成したり、それ
ら案件の電子的依頼を作成したりすることができる。す
ると、図２の中段に示すように、フロント員は、自分の
端末１１３からCRMシステム１０１にアクセスして、自
分が行なうべき案件を確認し、実施し、その結果を入力
したりすることができる。また、図示してないが、営業
員も、フロント員と同様に、自分の端末１１１からCRM
システム１０１にアクセスして、自分が行なうべき案件
を確認し、実施し、その結果を入力したりすることがで
きる。

【００３６】次に、図３の上段に示すように、マネジャ
は、自分の端末１１５からCRMシステム１０１にアクセ
スして、フロント員によって登録された問合せ・修理依
頼等の案件の内容を確認したり、営業員やフロント員が
実施した案件の結果を確認したり、顧客や機械に対する
過去のサービス履歴を表示したり、顧客へのコールバッ
クの必要性を確認したり、機械監視システム１０７によ
って把握された機械の現在位置やサービスメータ値やエ
ラー有無などの現在状態を確認したり、機械の修理方法
を検索したりすることができる。また、マネジャは、自
分の端末１１５から品質情報システム１１０にアクセス
することにより、或る建設機械について類似不具合の発
生履歴を検索したりすることもできる。

【００３７】そして、図３の下段に示すように、マネジ
ャは、CRMシステム１０１にアクセスして、これから行
なうべき営業活動やフィールドサービス活動の作業番号
（以下、「作番」という）を取得したり、それらの作業
内容を登録したり、作業の開始予定を登録したりするこ
とができる。また、マネジャは、必要に応じて、部品情
報システム１１０にアクセスして、作業に必要な部品を
手配することもできる。さらに、マネジャは、CRMシス
テム１０１を用いて、登録された作業について作業指示
書を作成して、これをプリトアウトしたり、その作業指
示のデータをディスパッチシステム１０３へ送信したり
することができる。

【００３８】次に、図４の下段左側に示すように、マネ
ジャは、自分の端末１１５からディスパッチシステム１
０３にアクセスして、ディスパッチシステム１０３に送
った作業指示の一覧を参照したり、サービス員・営業員
の現在位置や現在のスケジュールや資格やスキルを確認
したりすることができる。その際、ディスパッチシステ
ム１０３は、機械監視システム１０７によって監視され
ている作業対象の機械の現在位置や現在状態を把握し表
示することができる。そして、マネジャは、ディスパッ
チ１０３を用いて、各作業指示に従ってフィールドへ赴
き作業を行うのに適したスケジュール及びスキルをもっ
たサービス員・営業員の候補を選び出し、その中から最
適任者を選任し、その最適任者の持つ移動端末へその作
業指示のデータを送信することができる。

【００３９】図４の上段に示すように、サービス員・営
業員は、各々が所持する移動端末１３１を使って、ディ
スパッチシステムから受信した作業指示を一覧表示した
り、個々の作業の詳細内容を表示したり、作業の予定を
設定したり、作業の開始から終了までの進捗状況(ステ
ータス)のデータをCRMシステム１０１に送信したり、ス
テータス作成時に時間も付加させ自動的に一日の作業の
実施報告（日報）を作成できる。この日報データをCRM
システム１０１又は業務基幹S１０５に送信したりする
ことができる。

【００４０】図４の下段右側に示すように、マネジャ
は、CRMシステム１０１にアクセスして、サービ員・営
業員の移動端末から受信した作業のステータスや日報の
データに基づいて、その作業案件のステータスを更新し
たり、必要に応じて、作業項目の変更や追加などの更新
を行って、追加の作業指示を作成しディスパッチシステ
ム１０３に送信したりすることができる。また、マネジ
ャは、ディスパッチシステム１０３にアクセスして、追
加の作業指示を受けるべき最適任者を選択して、その最
適任者の持つ移動端末へその作業指示のデータを送信し
たりすることができる。

【００４１】以上のような業務の流れにより、フロン
ト、営業、マネジャ及びサービスなどの諸部門がお互い
に適切に連携してそれぞれの顧客接触活動を効率的に実
施することができる。

【００４２】以下では、この実施形態におけるCRMシス
テム１０１、ディスパッチシステム１０３及び営業員・
サービス員の持つ移動端末１３１の機能的構成と動作、
並びに、それらの機器を用いた業務処理の流れを、より
詳細かつ具体的に説明する。

【００４３】図５は、CRMシステム１０１の主たる処理
機能と、それが使用する主たるデータテーブルの種類を
示す。図６は、ディスパッチシステム１０３の主たる処
理機能と、それが使用する主たるデータテーブルの種類
を示す。また、図７は、営業員・サービス員の持つ移動
端末１３１の主たる処理機能を示す。

【００４４】図５に示すように、CRMシステム１０１
は、主たる処理機能として、顧客一覧検索処理１２１、
顧客依頼一覧処理１２３、個人情報検索処理１２５、個
人情報登録・修正処理１２７、保有機一覧検索１２９、
顧客サービス履歴処理１３１、受付台帳処理１３３、コ
ールバック処理１３５、解決策処理１３７、受注登録処
理１３９、作業指示登録処理１４１、作業指示送信処理
１４３、作番（作業番号）一覧処理１４５、案件一覧処
理１４７、案件作業一覧処理１４９、車両一覧検索処理
１５１、アタッチメント処理１５３、車両サービス履歴
処理１５５、車両契約一覧処理１５７、及び車両案件一
覧処理１５９などがある。これらの処理１２３〜１５９
の詳細は、その処理を行なうときにディスプレイされる
ウィンドウ例や、業務フローチャートなどを参照して、
後に説明する。

【００４５】また、図５に示すように、CRMシステム１
０１が使用するデータテーブルには、顧客に関する諸デ
ータが記録された顧客テーブル４０１、顧客の保有する
建設機械に関する諸データが記録された車両テーブル４
０３、建設機械の売上げに関する諸データが記録された
売上テーブル４０５、顧客に対する訪問や折衝やダイレ
クトメール発送やニュースメール発送などの営業活動に
関する諸データが記録された営業テーブル４０７、顧客
から受けた注文に関する諸データが記録された受注テー
ブル４０９、見積書に関する諸データが記録された見積
書テーブル４１１、顧客との契約に関する諸データが記
録された契約テーブル４１３、これから実施されるべき
フィールドサービスや営業活動などのスケジュールに関
する諸データが記録されたサービススケジュールテーブ
ル４１５、既に実施されたフィールドサービスに関する
諸データが記録されたサービス履歴テーブル４１９、機
械の故障や問題に対する解決策に関する諸データが記録
された解決策テーブル４２１、作業番号(作番)の付いた
作業に関する諸データが記録された作番テーブル４２
３、及び作成された日報に関する諸データが記録された
日報テーブル４２５などがある。

【００４６】これらのデータテーブル４０１〜４２５
は、企業１００内の特定の一システム（例えば、業務基
幹システム１０５、或いはCRMシステム１０１）で集中
管理されていてもよいし、或いは、複数のシステムによ
って分散管理されていてもよく、この実施形態では、例
えば、企業１００内の諸システムが共用するようなデー
タベースシステム４００で管理されている。

【００４７】図６は、ディスパッチシステム１０３の主
たる処理機能と、それが使用する主たるデータテーブル
の種類を示す。また、図７は、営業員・サービス員の持
つ移動端末１３１の主たる処理機能を示す。

【００４８】図６に示すように、ディスパッチシステム
１０３の処理は、作業負荷グラフ処理１６０と作業員割
付処理１７０に大別できる。作業負荷グラフ処理１６０
は、日毎の全体の作業負荷を表示する処理である。作業
員割付処理１７０は、個々の作業に対して最適な営業員
・サービス員を割り付けるための処理である。作業負荷
グラフ処理１６０には、主たるサブ処理機能として、山
積グラフ処理１６１、明細情報ダイアログ処理１６３、
工数テーブル処理１６５、及び人員設定ダイアログ処理
１６７などがある。また、作業員割付処理１７０には、
主たるサブ処理機能として、作業情報ウィンドウ処理１
７１、作業員情報ウィンドウ処理１７３、地図情報ウィ
ンドウ処理７５、トリップ情報ウィンドウ処理１７７、
作業情報ダイアログ処理１７９、作業員情報ダイアログ
処理１８１、ステータス処理１８３、割付候補検索処理
１８５、割付候補時間計算処理１８７、作業分割・変更
処理１８９、作業割付処理１９１、巡回順変更処理１９
３、及び作業指示送信処理１９５などがある。これらの
処理１６１〜１９５の詳細は、その処理を行なうときに
ディスプレイされるウィンドウ例や、業務フローチャー
トなどを参照して、後に説明する。

【００４９】また、図６に示すように、ディスパッチシ
ステム１０３が使用するデータテーブルには、作業番号
(作番)の付いた作業に関する諸データが記録された作番
テーブル４３１、これから実施されるべきフィールドサ
ービスや営業活動などのスケジュールに関する諸データ
が記録されたサービススケジュールテーブル４３３、営
業員やサービス員の作業スケジュールや資格やスキルや
車両装備などに関する諸データが記録された作業員テー
ブル４３５、地図や機械の存在場所や作業員の存在場所
などに関する諸データが記録された場所テーブル４３７
などがある。

【００５０】これらのデータテーブル４３１〜４３７
は、企業１００内の特定の一システム（例えば、業務基
幹システム１０５、或いはディスパッチシステム１０
３）で集中管理されていてもよいし、或いは、複数のシ
ステムによって分散管理されていてもよく、この実施形
態では、例えば、企業１００内の諸システムが共用する
ようなデータベースシステム４００で管理されている。

【００５１】図７は、営業員・サービス員の持つ移動端
末１３１の主たる処理機能を示す。

【００５２】図７に示すように、移動端末１３１のもつ
主たる処理機能には、作業指示受信・一覧処理５０１、
作業ステータス送信処理５０１、作業明細表示処理５０
１、作業不要チェック処理５０７、商談案件受信・一覧
処理５０９、商談予定設定・表示処理５１１、商談案件
明細表示処理５１３、商談ステータス送信処理５１５、
日報作成・送信処理５１７、GPS処理５１９、地図表示処
理５２１、及びEメール処理５２３などがある。これら
の処理５０１〜５２３の詳細は、その処理を行なうとき
にディスプレイされるウィンドウ例や、業務フローチャ
ートなどを参照して、後に説明する。

【００５３】図８〜図２６は、フロントやマネジャや営
業などの諸部門の端末からCRMシステム１０１の上述し
た諸処理機能を使用するときに、その端末のディスプレ
イ画面に表示される様々なウィンドウの例を示す。ま
た、図２７〜図３４は、諸部門の端末からディスパッチ
システム１０３の上述した諸処理機能を使用するとき
に、その端末のディスプレイ画面に表示される様々なウ
ィンドウの例を示す。また、図３５〜図４１は、営業員
やサービス員の移動端末１３１の上述した諸処理機能を
使用するときに、その移動端末のディスプレイ画面に表
示されるウィンドウの例を示す。また、図４２〜図４７
は、CRMシステム１０１、ディスパッチシステム１０３
及び移動端末１３１などを活用しながら、フロント、マ
ネジャ、営業及びサービスなどの諸部門が相互に連携し
て実施する業務処理の流れの典型例を詳細に示してい
る。

【００５４】以下、これらの図面を参照しつつ、業務処
理の典型的な流れの順序に沿って、CRMシステム１０
１、ディスパッチシステム１０３及び移動端末１３１の
機能と動作を詳細を説明する。

【００５５】まず、図８〜図２６に示すCRMシステム１
０１のウィンドウ例、及び図４２〜図４７の業務処理の
フローチャートを参照して、CRMシステム１０１の機能
と動作を業務流れ順に説明する。なお、図４２〜図４７
のフローチャートにおいて、「C」と記した丸印は、電
話やメールなどによる人同士の連絡を意味し、「R」と
記した丸印は、人が端末のディスプレイ画面を用いてア
クセス中のシステム内の情報を検索したり参照したりす
る動作を意味し、「K」と記した丸印は、人が端末のキ
ーボードなどを用いてそのシステムに情報を入力する動
作を意味し、また、「F」と記した丸印は、人がそのシ
ステムから帳票をプリントアウトすることを意味する。

【００５６】１ 顧客依頼受付 １.１ 顧客一覧検索（図５、処理１２１） フロント員は、自分の端末１１３に、図８の待ち受けウ
ィンドウを表示しながら顧客からの問合せ・修理依頼に
対して電話対応する（図４２、ステップS１）。このと
き、自動応答システム１０２によってその顧客が特定さ
れなかった場合には、フロント員は、電話での折衝から
得た顧客情報（顧客名、電話番号等）から、図８のウィ
ンドウで顧客検索を行い、次のように依頼顧客・担当者
を特定する（図４２、S2）。

【００５７】１.１.１ 顧客検索 フロント員は、図８のウィンドウで、検索条件入力ボタ
ンをクリックし、折衝から得た顧客情報を各フィールド
へ入力し、検索開始ボタンをクリックする。すると、検
索条件によって絞り込まれた顧客が顧客一覧リストに表
示される（図４２、S2）。もし、該当の顧客が顧客一覧
リストに表示されなければ（図４２、S3でN）、フロン
ト員は、顧客の新規登録を行なう（図４２、S5）。顧客
一覧リストで該当顧客が確認できたら(図４２、S3で
Y)、次にフロント員は、次のようにして顧客詳細情報の
確認を行う。

【００５８】１.１.２ 顧客詳細情報の確認 図８のウィンドウで、顧客一覧リストより詳細情報を確
認したい顧客を選択し、トグルボタンをクリックする。
すると、図９に示すように、顧客詳細フォームに顧客詳
細情報が表示される。

【００５９】１.２ 顧客依頼一覧（図５、処理１２３） 顧客が特定できたら、フロント員は、現在電話対応を行
っている問合せ・修理依頼が、既に受付済みの依頼か新
規の依頼かを、次のように判別する。

【００６０】１.２.１ 依頼内容の確認 フロント員は、図９のウィンドウの左の顧客依頼一覧タ
ブをクリックする。すると、図１０のウィンドウに示す
ように、依頼一覧リストに該当顧客からの過去の依頼が
全件表示される（図４２、S6）。フロント員は、依頼一
覧リストから該当する依頼を探す。該当する依頼が見つ
かった場合、フロント員は、依頼一覧リスト内のその依
頼を選択し、トグルボタンをクリックする。すると、図
１１のウィンドウに示すように、依頼詳細フォームへそ
の依頼の詳細情報が表示される。

【００６１】その結果、現在電話対応を行っている問合
せ・修理依頼が受付済みであることが判明した場合、既
に依頼対象の車両の機種、機番が入力されていたなら
ば、フロント員は、次のようにして、該当車両に対して
発生しているエラーを確認することができる（図４３、
S12）。

【００６２】１.２.２ エラー状況の確認 フロント員は、図１１のウィンドウで、機械監視エラー
状況ボタンをクリックする。すると、機械監視システム
１０７によって把握された該当車両に関して発生してい
るエラーのリストがダイアログボックス（図示省略）に
表示される。

【００６３】さらに、フロント員は、必要に応じて、場
合は該当依頼に対する解決策を、次のように検索するこ
とができる（図４３、S12）。

【００６４】１.２.３ 解決策の検索（図５、処理１３
７） フロント員は、図１１のウィンドウで解決策検索ボタン
をクリックする。すると、図１２に示すような受付台帳
−解決策ウィンドウが表示され、そのウィンドウ内の解
決策フォームに、該当依頼に対する解決策が表示され
る。

【００６５】この解決策に基づいて、顧客へ単に解答す
れば済むだけのような簡単な依頼の場合（図４３、S12
でY）、フロント員は自ら顧客に回答したり、或いは営
業やサービスなどの関係部門に依頼するなどして、顧客
から依頼に対処することができる（図４３、S13）。ま
た、故障や修理のように更なるフィールド作業が必要と
なるような面倒な依頼の場合（図４３、S12でY）、後述
するように、マネジャが、フロント員から引き継いで、
その依頼の以後の処理を行なうことになる（図４３、S1
4以降）。

【００６６】また、現在電話対応を行っている問合せ・
修理依頼が受付済み出ない場合は、フロント員は、その
依頼について、次のように新規に受付登録を行なう（図
４３、S11）。なお、この依頼登録では、過去の依頼を
流用しての登録も可能である。

【００６７】１.２.４ 依頼受付登録 フロント員は、図１１のウィンドウで、新規ボタンもし
くはコピーボタンをクリックする。すると、図１１のウ
ィンドウで新たな依頼詳細フォームが表れ、そこに、自
動的に『受付番号』が割振られて入り、『受付日時』に
は操作時の日時が入る。『受付番号』『受付日時』に関
しては手入力による変更はできない。『受付担当』には
ログインユーザが初期値として入る。コピーボタンをク
リックした場合は、『受付番号』『受付日時』『受付担
当』以外のフィールドへ、選択されていた受付レコード
の各フィールド値がコピーされる。『受付番号』『受付
日時』以外の項目に関しては手入力による変更が可能で
ある。フロント員は、その他の入力可能な項目を入力す
る。入力が完了したら、フロント員は、ウィンドウ左の
顧客一覧検索タブをクリックし、図８に示した待ち受け
ウィンドウに戻る。

【００６８】１.３ 個人情報検索（図５、処理１２５） また、フロント員は、必要に応じて、電話対応中の顧客
の企業側の担当者に関する情報を確認することができる
(図４３、S12)。

【００６９】１.４ 個人情報登録／修正（図５、処理１
２７） また、フロント員は、必要に応じて、その顧客担当者の
情報の修正又は顧客担当者の追加登録が行える。

【００７０】１.５ 保有機一覧検索(図５、処理１２９) また、フロント員は、必要に応じて、電話対応中の顧客
の保有機種情報を、次のようにして確認することができ
る（図４２、S7）。

【００７１】１.５.１ 保有機情報の確認 フロント員は、図１０又は図１１に示したウィンドウに
おいて、左の保有機一覧検索タブをクリックする。する
と、図１３に示すようなウィンドウが表示され、保有機
一覧リストに該当顧客の保有機が全件表示される（。新
たに顧客をする場合には、検索条件入力ボタンをクリッ
クし、折衝から得た顧客情報を各フィールドへ入力し
て、検索開始ボタンをクリックすれば、検索条件によっ
て絞り込まれた顧客の保有機が保有機一覧リストへ表示
される。

【００７２】フロント員は、図１３のウィンドウ内の保
有機一覧リストから該当する機械を探し、該当する機械
が見つかった場合（図４３、S8でY）、保有機一覧リス
ト内のその機械を選択しトグルボタンをクリックする。
すると、保有機情報詳細フォーム（図示省略）に、該当
機械の詳細情報（機種、機番、仕様、現在ステータス、
現在位置、サービス契約有無など）が表示される。フロ
ント員は、必要に応じて、該当保有機の装着アタッチメ
ントを確認することもできる(図５、処理１５３)。

【００７３】フロント員は、図１３のウィンドウ内の保
有機一覧リストから該当する機械が見つからなかった場
合(図４３、S8でN)、その機械を新たに仮登録すること
ができる（図４３、S9）。後に、マネジャが、仮登録さ
れた機械を正式に登録することができる（図４３、S1
0）。

【００７４】１.６ 顧客サービス履歴（図５、処理１３
１） また、フロント員は、必要に応じて、電話対応中の顧客
に対して過去に実施されたサービスの履歴を確認するこ
とができる（図４３、S12）。

【００７５】１.６.１ サービス経歴の確認 フロント員は、図１０又は図１１のウィンドウにおい
て、左の個人情報検索タブをクリックする。すると、図
１４に示すウィンドウが表示され、そのウィンドウ内の
サービス経歴一覧リストに該当顧客に対して実施した過
去のサービス内容が全件表示される。新たに顧客を検索
する場合は、フロント員が、図４のウィンドウにおい
て、検索条件入力ボタンをクリックし、折衝から得た顧
客情報を各フィールドへ入力し、検索開始ボタンをクリ
ックすれば、検索条件によって絞り込まれた顧客に対し
て実施した過去のサービス内容がサービス経歴一覧リス
トに表示される。

【００７６】フロント員は、図１４のウィンドウのサー
ビス経歴一覧リストから該当するサービス内容を探し、
該当するサービスが存在した場合、そのサービスを選択
しトグルボタンをクリックすれば、サービス経歴詳細フ
ォーム（図示省略）にそのサービスの詳細情報が表示さ
れる。

【００７７】以上で、フロント員による顧客からの電話
への対応時の操作が終了する。以下、マネジャによる操
作が行なわれる。

【００７８】１.７ 受付台帳（図５、処理１３３） マネジャは、フロント員によって登録された依頼に対し
て補助入力を行う。また、マネジャは、受付の新規登録
も行える。マネジャは、通常、自分の端末１１５のディ
スプレイ画面に図１５に示す待ち受けウィンドウを表示
し（図４３、S14）、以下のようにして登録された依頼
に対応する。

【００７９】１.７.１ 表示項目の絞込み マネジャは、図１５の待ち受けウィンドウにおいて、依
頼の種類に関する絞り込み条件をクエリーのフィールド
に入力して検索を行なう。すると、入力された条件で絞
り込まれた依頼レコードが、待ち受けウィンドウ内の受
付台帳リストに表示される。マネジャは、次のようにし
て、受付台帳リストの中から、フロント員によって受付
された依頼を抽出し、受付内容の補助入力を行なう。ま
た、依頼の新規登録を行う場合もある。

【００８０】１.７.２ 受付の補助入力及び新規入力 マネジャは、図１５のウィンドウ内の受付台帳リストか
ら依頼レコードを選択する。また、新規登録の場合は新
規ボタンもしくはコピーボタンをクリックする。する
と、図１５のウィンドウ内の受付詳細フォームに、フロ
ント員によって登録された当該依頼の詳細情報が表示さ
れる。マネジャは、必要に応じて、その詳細情報（例え
ば、顧客コード、顧客名、顧客依頼者、機種、機番、依
頼先担当者、進捗、受付担当、依頼概要、依頼区分、依
頼分類、優先順位、現車確認、希望日、希望時間、コー
ルバック、依頼詳細、作業場所住所など）の追加入力又
は修正、もしくは新規のレコード作成を行うことができ
る。そして、マネジャが図１５のウィンドウ内の作業指
示ボタンをクリックすると、画面の表示は図１９に示す
ような作業指示−受注登録ウィンドウへ遷移する。

【００８１】１.８ コールバック（図５、処理１３５） また、マネジャは、次のようにして、図１６に示すよう
な受付台帳−コールバックウィンドウを表示し、そのウ
ィンドウにより、顧客へのコールバックが要求されてい
る受付依頼を抽出し個別に対応することができる（図４
４、S15〜S16）。

【００８２】１.８.１ コールバック要求依頼の抽出 マネジャが、図１５のウィンドウにおいて、左のコール
バックタグをクリックすると、図１６に示すような受付
台帳−コールバックウィンドウが表示される（図４４、
S15）。このウィンドウのコールバックリストに、顧客
へのコールバックが要求されている依頼レコードのリス
トが表示される。クエリーによって、コールバックリス
トへ表示される依頼レコードの種類を絞り込むことがで
きる。マネジャは、コールバックリストから所望の依頼
レコードを選択する。すると、図１６のウィンドウ内の
受付台帳詳細フォームに、選択された依頼の詳細情報が
表示される。さらに詳細な受付内容を確認したい場合、
マネジャは、受付詳細へボタンをクリックする。する
と、画面表示は図１５の受付台帳−受付台帳ウィンドウ
へ遷移し、その受付詳細フォームに、当該依頼の更に詳
細な情報が表示される。

【００８３】マネジャは、参照した情報に基づいて、顧
客へコールバックして、必要な回答を行なうことができ
る（図４４、S16）。

【００８４】１.９ 解決策（図５、処理１３７） また、マネジャは、受付された依頼の中の所望のものに
対して、適切な解決策を登録することができる。その前
に、マネジャは、解決策を登録する受付依頼を選択する
ため、次のように受付依頼の検索を行なう。

【００８５】１.９.１ 受付依頼の検索 マネジャが、図１５のウィンドウにおいて、左の解決策
タブをクリックすると、図１７に示すような受付台帳−
解決策ウィンドウが表示される。マネジャは、図１７の
ウィンドウで、受付検索フォームの検索条件入力ボタン
をクリックし、所望の受付依頼の情報を各フィールドへ
入力し、検索開始ボタンをクリックする。すると、検索
条件によって絞り込まれた依頼レコードの情報が受付検
索フォームに表示される。検索された依頼レコードに既
に解決策が登録されていた場合は、解決策フォームに解
決策が表示される。

【００８６】次に、マネジャは、検索された所望の受付
依頼に対して、次のようにして解決策を登録する。

【００８７】１.９.２ 解決策の登録 マネジャは、図１７のウィンドウ内の解決策フォーム上
の新規ボタンをクリックする。すると、様々な解決策レ
コードのリストをである解決策追加ピックアプレット
（図示省略）が表示されるので、その中からマネジャが
該当する解決策レコードを選択して追加を指示すること
で、選択された解決策が、図１７のウィンドウ内の解決
策フォームへ転記される。手入力で、図１７のウィンド
ウ内の解決策フォームに、新しい解決策を入力し登録す
ることもできる。

【００８８】また、受付依頼に登録されている解決策全
件を、次のようにして表示することができる。

【００８９】１.９.３ 登録済み解決策全件の表示 マネジャが、図１７のウィンドウ内の解決策フォーム上
のトグルボタンをクリックすると、図１８に示すような
ウィンドウが表示され、そのウィンドウ内の解決策リス
トに、選択されている受付依頼に対して登録されている
解決策全件のリストが表示される。

【００９０】１.１０ 受注登録（図５、処理１３９） マネジャは、上述のようにして補助入力などを行なった
後、受付台帳に登録されている個々の受付依頼に対し、
上述のようにして補助入力などを行なった後、次のよう
にして作番を発行する（図４４、S17〜S18）。

【００９１】１.１０.１ 作番発行 マネジャは、図１５に示した受付台帳−受付台帳ウィン
ドウ中の受付台帳リストから、作番発行する依頼レコー
ドを選択し、受付詳細フォーム上の作業指示ボタンをク
リックする。すると、図１９に示すような作業指示−受
注登録ウィンドウが表示される。マネジャは、図１９の
ウィンドウ内の受注登録フォームに必須諸項目（例え
ば、受注ポイント、作業形態、請求先名、受注区分な
ど）を入力する。請求先コードは請求先名が選択された
後、顧客テーブルから転記される。受注日には操作時の
日時が自動的に入る。マネジャが作番発行ボタンをクリ
ックすると、その依頼レコードに対してユニークな作番
が業務基幹システム１０５より発行される。

【００９２】１.１１ 作業指示登録（図５、処理１４
１） 上記のようにして作番が発行された依頼に対して、マネ
ジャは次のようにして、作業指示を登録する(図４４、S
19)。

【００９３】１.１１.１ 作業指示登録ウィンドウへの
遷移及び車両情報確認 マネジャは、図１９に示した作業指示−受注登録ウィン
ドウで、作業指示を登録する作番発行済み受付レコード
を選択し、受注登録フォーム上の作業指示登録ボタンを
クリックする。すると、図２０に示すような作業指示−
作業指示登録ウィンドウが表示される。図２０のウィン
ドウで、マネジャは、必要に応じて、機械監視エラー状
況ボタンをクリックすることで、該当車両に発生してい
るエラー状況を確認できる。また、必要に応じて、車両
案件一覧ボタンをクリックすることで、該当車両に対す
る作業案件全件を確認することもできる。

【００９４】作業指示の内容は、『修理マスタ選択』
『装置、処置選択』『出張先選択』『定額テーブル選
択』といった４つの方式で設定することができる。図２
０のウィンドウで、トグルボタンをクリックすることに
よって『修理マスタ選択』→『装置、処置選択』→『出
張先選択』→『定額テーブル選択』の順序でリストが遷
移する。図２０に例示した初期ウィンドウでは修理マス
タ選択リストが表示されている。

【００９５】『修理マスタ選択』では、実施すべき1又
は複数の作業事項を、親作業として、登録することがで
きる。親作業の登録は、予め用意された様々な作業事項
レコードのリストである修理マスタピックアプレットか
ら、適当な作業事項レコードを選択する方法で行なえ
る。

【００９６】『装置、処置選択』では、作業対象の装置
（機械の全体、各種部品など）、処置種別、作業名、指
示工数、請求工数などを登録することができる。

【００９７】『出張先選択』では、出張先の地名番地を
登録することができる。『定額テーブル選択』では、定
額作業の名称、指示工数、数量を登録することができ
る。

【００９８】１.１２ 作業指示送信（図５、処理１４
３） マネジャは、上記のようにして作業指示の内容をCRMシ
ステム１０１に登録した後、図２０のウィンドウの左の
作業指示送信タブをクリックする。画面表示は、図２１
に示すような作業指示−作業指示送信ウィンドウへ遷移
し、そのウィンドウには登録された作業指示の内容が表
示される。このとき、子作業リストには、登録された親
作業に対するデフォルトの子作業（その親作業を構成す
る細かい作業事項）が表示される。マネジャは、必要に
応じて、子作業を削除や変更や追加を行なえる。その
後、マネジャが指示工数計算ボタンをクリックすると
は、指示工数が自動計算される。最後に、マネジャが図
２１のウィンドウ内の作業指示送信ボタンをクリックす
ると、登録された作業指示がCRMシステム１０１からデ
ィスパッチシステム１０３へ送信される。

【００９９】以後、マネジャは、自分の端末１１５から
ディスパッチシステム１０３にアクセスすることで、各
作業指示に対して最適なサービス員を割り付けることに
なる。このディスパッチシステム１０３を用いた操作に
ついては、後に説明する。また、各作業指示に対してサ
ービス員を割り付けた後、マネジャは、再びCRMシステ
ム１０１を用いて、サービス員による作業実施をフォロ
ーする操作（(図４７に示す流れ)も行なうことになる
が、これについても後述する。

【０１００】さて、マネジャは、上述した顧客から来た
依頼を受身で処理する操作の他に、企業側から自主的に
顧客に対して営業活動（例えば、訪問商談、電話商談、
ダイレクトメール発送、ニュースメール発送など）を実
施するための操作も、CRMシステム１０１を使用して営
業部門やフロント部門と連携しつつ実施する。以下、こ
の受注活動強化のための操作を説明する。

【０１０１】２ 受注活動強化 ２.１ 案件一覧（図５、処理１４７） マネジャは、所定の期間（例えば月）毎に、受注計画を
作成する。作業の振り分けを行うために、マネジャは、
次のようにして最新の案件状況を取得する（図４５、S3
1〜S32）。

【０１０２】２.１.１ 最新案件情報の取得 マネジャは、図２２に示すような案件一覧ウィンドウに
おいて、最新化ボタンをクリックする。すると、ウィン
ドウ内の案件一覧リストが更新される。さらに、ウィン
ドウ内のクエリで絞り込み条件を選択して検索を行なう
ことにより、選択した条件で絞り込まれた案件レコード
（例えば、主に、受注のためのダイレクトメール発送や
電話営業や訪問営業などのような各種営業活動）が案件
一覧リストに表示される。また、ウィンドウ内の検索条
件フォームの検索条件入力ボタンをクリックして、所望
の案件情報を各フィールドへ入力し、検索開始ボタンを
クリックすることで、入力された検索条件によって絞り
込まれた案件レコードが案件一覧リストへ表示される。
例えば、図２３に示すように、案件一覧リストに表示さ
れる案件レコードが絞り込まれる。

【０１０３】ここで、案件とは、過去に行なわれた様々
な種類の顧客接触活動（例えば、機械の販売やレンタ
ル、機械の修理や保守や点検などの各種フィールドサー
ビス、それらの活動を行なうために締結された契約、ダ
イレクトメールやニュースメールや訪問商談や電話商談
などの各種営業活動、問合せや依頼やクレームや相談な
どの通信、など）に関して、データベースシステム４０
０に蓄積されている個々の情報事項である。このような
案件を上述のようにして所望の条件で絞込りこむことに
より、例えば、車両の定期点検の期限が近づいている顧
客、過去の売上高が高い顧客など、これから受注活動を
行なうのに適した顧客に対する案件を抽出することがで
きる。

【０１０４】２．１．２ 案件振り分け 次に、マネジャは、上記の操作により絞り込まれた案件
を、その案件について受注活動を実施するのにふさわし
い「フロント」「営業」などの諸部門に対して振り分け
る（図４５、S33）。その場合、以下のようにして、一
括振り分け又は案件ごとの振り分けを行なうことができ
る。

【０１０５】マネジャは、図２３のウインドウで、サポ
ートボタンをクリックすることによって、案件一覧リス
トに表示されている案件全てについて、その作業をフロ
ント部門へ振り分けることができる。或るいは、マネジ
ャは、営業ボタン又はサ営ボタンをクリックすること
で、案件一覧リストに表示されている案件全てについ
て、その作業を営業部門又はサービス営業部門（営業部
門の中でも、販売ではなくサービスに関する営業を行な
う部門）へ振り分けることができる。

【０１０６】或るは、マネジャは、案件別に所望部門へ
作業を振り分けたい場合、図２３のウィンドウにおい
て、案件一覧リスト内の各案件のサポート、営業又はサ
営フィールドをクリックして、チェックマークを入れる
ことで、個々の案件毎にチェックマークを入れた部門へ
作業を振り分けることができる。作業を振り分け後、マ
ネジャが案件転送ボタンをクリックすると、振り分け情
報がCRMシステム１０１からディスパッチシステム１０
３へ送信される。

【０１０７】以上で、マネジャによる案件振り分けの操
作が終わる。次に、フロント部門や営業部門が、以下の
ようにして、振り分けられた作業を実施してマネジャに
報告することになる。

【０１０８】２.２ 案件作業一覧（図５、処理１４９） フロント員は、図２４に示すような案件作業一覧ウィン
ドウを表示する。このウィンドウの案件作業一覧リスト
に、マネジャからフロント部門に振り分けられた作業
（案件）のリストが表示される（図４５、S34）。

【０１０９】フロント員は、振り分けられた作業を実施
する（図４５、S36）。その際、フロント員は、必要あ
れば、ディスパッチシステム１０３にアクセスして、作
業負荷グラフ（図２７参照）を表示して、日毎の作業負
荷量を確認して（図４５、S35）、作業量が過大になら
ないようにするなどの適当な調整を行なうこともでき
る。作業を実施した後、フロント員は、その活動結果を
次のようにして随時マネジャにフィードバックする（図
４５、S37）。

【０１１０】２.２.１ 活動結果報告 フロント員は、図２４のウィンドウにおいて、案件作業
一覧リストから実施する作業を選択し、顧客個人一覧リ
スト上のトグルボタンをクリックする。すると、図２５
に示すように、顧客個人一覧リストに代わって顧客連絡
メモフォームが表示される。フロント員は、顧客連絡メ
モフォームに活動状況を入力する。

【０１１１】また、フロント員は、フロント員で対応し
きれない案件がある場合（図４５、S37でN）、その案件
を、次のようにして「営業」「サ営」などの別部門に対
して振り分けることができる（図４６、S42）。

【０１１２】２.２.２ 作業振り分け フロント員は、図２４のウィンドウ内の案件作業一覧リ
ストに表示している案件全件を、マネジャが行なったと
同様の方法で一括して、「営業」又は「サ営」に振り分
けることができる。或るいは、顧客連絡メモフォーム上
の営業チェックボックス又はサ営チェックボックスをチ
ェックすることによって、案件ごとに個別に作業を「営
業」又は「サ営」に振り分けることもできる。

【０１１３】営業員も、営業部門の端末１１１からCRM
システム１０１にアクセスして、上述したフロント員に
よる振り分け作業の確認及び活動結果報告と同様の操作
を行なうことができる。また、営業員は、上述したマネ
ジャと同様の操作で、自主的に案件を検索して受注計画
を作成することもできる（図４６、S38）。さらに、営
業員は、フィールドに出ているときなどには、自分の所
持する移動端末１３１を用いて、CRMシステム１０１か
ら自分に振り分けられた作業の指示を受信し（図４６、
S39〜図４０）、その作業を実施し（図４６、S41）、そ
して、その活動結果を移動端末１３１からCRMシステム
１０１へ報告することができる（図４５、S43）。移動
端末１３１を用いた操作については、後に詳細に説明す
る。

【０１１４】以上で、フロント員や営業員による、振り
分け案件に関する操作が終了する。次に、マネジャが、
フロント員や営業員からの営業活動報告に基づいて、以
下のような操作を行なう。

【０１１５】２.３ 案件一覧（受注登録）（図５、処理
１３９） マネジャは、フロント員や営業員からの上述した受注活
動報告に基づいて、次のようにシテ、各案件に対して受
注登録を行なう（図４６、S44）。

【０１１６】２.３.１ 受注登録 マネジャは、図２５に示した案件一覧ウィンドウにおい
て、左の案件一覧（受注登録）タブをクリックすること
で、図２６に示すような案件一覧−案件一覧（受注登
録）ウィンドウを表示し、そして、このウィンドウ内の
最新化ボタンをクリックすることで、案件一覧（受注登
録）リストに最新の案件情報を表示する。なお、案件一
覧（受注登録）リストに表示される案件（作業）はクエ
リーによる絞り込みが可能である。

【０１１７】マネジャは、案件一覧（受注登録）リスト
内の作番を発行したい案件の作番発行フィールドをチェ
ックし、作番発行ボタンをクリックする、すると、作番
発行フィールドにチェックが付いている案件全てにそれ
ぞれユニークな作番が業務基幹システム１０５より発行
される。

【０１１８】さらに、マネジャは、作番を発行した案件
に対して作業指示を登録するため、図２６のウィンドウ
において、作業指示ボタンをクリックする。すると、画
面表示は図２１に示したような作業指示−作業指示通信
ウィンドウへ遷移する。そして、マネジャは、図２１に
示した作業指示−作業指示通信ウィンドウにおいて、既
に説明したようにして、（図４４、S19以降）、作業指
示をCRMシステム１０１からディスパッチシステム１０
３に送信することができる（図４４、S19以降）。

【０１１９】また、マネジャは、作業指示送信を行なう
際に、必要あれば、ディスパッチシステム１０３にアク
セスして、作業グラフ（図２６参照）などを見て、日毎
の作業負荷の大きさを確認して、作業負荷が過大になら
ないよう調整を行なうこともできる（図４６、S45）。

【０１２０】以上が、CRMシステム１０１の大方の機能
と動作である。

【０１２１】次に、図２７〜図３４に示すディスパッチ
システム１０３のウィンドウ例を参照して、ディスパッ
チシステム１０１の機能と動作を説明する。

【０１２２】ディスパッチシステム１０３は、図２７に
示すような作業負荷グラフウィンドウを各部門の端末１
１１〜１１７に提供することができる（図６、処理１６
０）。この作業負荷グラフウィンドウには、次の「山積
みグラフ」及び「工数テーブル」という２つのサブウィ
ンドウが含まれている。このウィンドウの内容は、CRM
システム１０１から新しい作業指示が受信される都度
に、自動的に更新される。

【０１２３】(1) 山積みグラフウィンドウ（図６、処
理１６１） 山積みグラフウィンドウは、各作業日毎の負荷工数と許
容工数をグラフ形式で表示する。図２８に示すように、
各日のグラフは、日毎の工数を棒グラフで表示し、ま
た、人員設定による許容工数を折れ線グラフで表示す
る。工数の棒グラフは、作業区分毎に４分割されてお
り、下から割付済み、未割付、案件（契約車分）、案件
（受注）の順に色分けで山積み表示する。許容工数の折
れ線グラフは、突発を除く許容総工数（移動工数を含
む）、突発を除く許容総工数、実許容総工数を色分けで
表示する。

【０１２４】山積みグラフ内の所望の日付の工数棒グラ
フをダブルクリックすると、当該日付の明細情報ダイア
ログボックス（図示省略）が表示される(図６、処理１
６３)。この明細情報ダイアログボックスは、当該日付
の全ての作業指示の作番、顧客名、機種、機番、作業概
要などの明細情報のリストが表示される。

【０１２５】（２）工数テーブルウィンドウ（図６、処
理１６５） 工数テーブルウィンドウは、「日」、「週」又は「月」
といった各集計単位毎の負荷総工数、許容総工数、過不
足工数、案件件数及び人員設定を数値で表示する。

【０１２６】また、工数テーブルが「日」表示の状態
で、「人員設定」項目をダブルクリックすると人員設定
ダイアログボックス（図示省略）が表示される(図６、
処理１１６７)。このダイアログボックスでは、当該日
付の人員数を設定できる。

【０１２７】上述した作業負荷グラフウィンドウとは別
に、ディスパッチシステム１０３は、さらに、図１９に
示すような作業員割付メインウィンドウを各部門の端末
１１１〜１１７に提供することができる（図６、処理１
７０）。既に説明したように、マネジャは、この作業員
割付メインウィンドウを用いて、各作業指示に最適なサ
ービス員又は営業員を割り振ることができる（図４４、
S20）。この作業員割付メインウィンドウには、下記の
「作業情報」、「作業員情報ウィンドウ」、「トリップ
情報ウィンドウ」及び「地図情報ウィンドウ」という４
つのサブウィンドウが含まれている。

【０１２８】（１）作業情報ウィンドウ（図６、処理１
７１） このサブウィンドウは、CRMシステム１０１からディス
パッチシステム１０３に送られた、所望の日付又は全て
の日付の、全作業指示、未割付の作業指示又は割付済の
作業指示を一覧表示することができる。このサブウィン
ドウの「全日付」チェックボックスをチェックすると、
全ての日付の作業が作業日別に一覧表示される。

【０１２９】（２）作業員情報ウィンドウ（図６、処理
１７３） このサブウィンドウは、サービス員及び営業員毎の所望
日付毎の一日の割付けられた作業のスケジュールをトリ
ップ別に一覧表示する。ここで、トリップとは、サービ
スマンが営業所（または自宅）を出発してから営業所
（または自宅）に帰着するまでの１行程を示している。
作業一覧形式と時間チャート形式の２種類の表示形式を
選ぶことができる。このサブウィンドウの「表示日」を
変更すると、すべてのサブウィンドウの表示対象日付が
変更される。

【０１３０】（３）トリップ情報ウィンドウ(図６、処
理１７５) このサブウィンドウは、作業員情報ウィンドウ上で選択
された一人のサービス員及び営業員の、トリップ毎の作
業の順番、発着時刻を一覧表示する。このサブウィンド
ウ上で、作業の順番を変更することができる。

【０１３１】（４）地図情報ウィンドウ（図６、処理１
７７） このサブウィンドウは、作業現場の場所やルートや作業
員の現在位置などを地図に表示する。

【０１３２】図２９に示した作業情報ウィンドウ、作業
員情報ウィンドウ、または、トリップ情報ウィンドウ上
で、所望の作業情報をダブルクリックすると、図３０に
示すような作業情報ダイアログボックスが表示される
（図６、処理１７９）。このダイアログボックスでは、
当該作業の作業希望時刻、作業工数などの作業スケジュ
ールや作業内容を変更することができる。さらに、この
ダイアログボックスで、当該作業の親作業を別の作業に
分割することもできる。

【０１３３】図２９に示した作業員情報ウィンドウで所
望の作業員をダブルクリックすると、図３１に示すよう
なサービスマン情報ダイアログボックスが表示される
（図６、処理１８１）。このダイアログボックスでは、
当該作業員に関する設定情報（例えば、発着場所の設
定、作業時間の設定、資格やスキルの設定、使用サービ
スカーの設定、不稼動スケジュールの設定など）を変更
することができる。

【０１３４】ディスパッチシステム１０３は、随時に作
業員等の最新のステータス情報を取得し、取得した最新
のステータス情報を図２９に示した作業員情報ウィンド
ウに表示する。また、ディスパッチシステム１０３は、
作業員情報ウィンドウで選択された作業員の最新の位置
を地図上に表示する。

【０１３５】また、ディスパッチシステム１０３は、図
２９に示した作業情報ウィンドウ上で選択されている作
業について、その作業に必要な設備・スキルをもった作
業員を検索して、図３２に示すように、メインウィンド
ウ内の作業員情報ウィンドウにおいて、そのような設備
・スキルをもった作業員に「＊」印を付加して表示する
（図６、処理１８５）。作業員に付加された「＊」印
は、作業の割付操作を行なうと自動的に消去される。

【０１３６】また、ディスパッチシステム１０３は、上
記処理で検索された選択作業に必要な設備・スキルをも
った作業員について、その作業現場への到着予定時刻を
計算し、そして、図３３に示すような割付候補一覧ダイ
アログボックスに、その作業現場へ早く到着できる順に
作業員を並べて表示する（図６、処理１８７）。

【０１３７】マネジャは、図３３に示したダイアログボ
ックスの到着予定時刻や、作業員情報ウィンドウにおけ
る「＊」印の付いた作業員のスケジュールなどを参照す
ることで、その選択作業を実施すべき最適の作業員が誰
であるかを容易に判断することができる。

【０１３８】このようにして最適な作業員を選ぶと、マ
ネジャは、例えば図３４に示すように図２９のメインウ
ィンドウ内の作業情報ウインドウ上で選択した作業を、
作業員情報ウィンドウ内の選択した作業員の欄にドラッ
グアンドドロップするというような方法で、その選択作
業にその選択作業員を割り付けることができる（図６、
処理１９１）。その作業員の作業スケジュールの詳細
（例えば、巡回順序など）、既に説明したようにして適
宜に変更することができる(図６、処理１９３)。

【０１３９】こうして、所望の作業を所望の作業員に割
り付けた後、マネジャが図２９のメインウィンドの確定
ボタンのクリックさせると、ディスパッチシステム１０
３は、自動的に、作業員の最新ステータスを取得すると
ともに、作業員に割り付けられた作業指示をそれぞれの
作業員の移動端末１３１に無線送信する（図６、処理１
９５）。

【０１４０】以上のようにして、ディスパッチシステム
１０３を用いることで、各作業（フィールドサービス、
商談など）への作業員（営業員・サービス員）の割り付
け操作が最適且つ効率的に行われる。

【０１４１】以下では、図３５〜図４１に示す作業員
（営業員・サービス員）の移動端末１３１のウィンドウ
例、及び図４７の業務処理のフローチャートを参照し
て、移動端末１３１の機能と動作を説明する。

【０１４２】各作業員の持つ移動端末１３１は、図３５
に示すようなメインウィンドウを表示することができ
る。このメインウィンドウには、主として、サービス員
に対する作業指示に関する情報が表示されている（営業
員に対する作業指示は別のウィンドウにあり、それは後
述する）。すなわち、メインウィンドウには、当該サー
ビス員に割り付られた当日の全てのフィールドサービス
の作業指示のリストが表示される（図７、処理５０１）
（図４７、S22）。また、このメインウィンドウには、
「出在社」、「準備片付」、「乗車」、「現場待ち」及
び「帰社」などのステータスボタンが配置されている。

【０１４３】メインウィンドウ内の作業指示リストに
は、作業指示がディスパッチシステム１０３で指示され
た開始時刻順にソートされて表示される。サービス員
は、通常、表示順に従ってそれら作業（フィールドサー
ビス）を実施していく（図４７、S23）。その際、サー
ビス員は、メインウィンドウにおいて、次のようにし
て、所望の作業指示を選択し、その作業についてステー
タス（進捗状況）を入力してCRMシステム１０１および
ディスパッチシステム１０３へ通知することができる
（図７、処理５０３）（図４７、S24）。

【０１４４】（１） サービス員は、図３５に示すメイ
ンウィンドウにおいて、作業指示データのリストの中か
ら、実施しようとする(又は実施している)作業の作番を
クリックして選択する。選択された作番行は選択色（例
えば青色）に表示される。このとき、作番行をダブルク
リックすると、当該作番について、図３６に示すような
作業明細ウィンドウが表示され（図７、処理５０５）、
そこには当該作業の明細情報（例えば、親作業、子作業
のリスト）が表示される。サービス員は、当該作業の詳
細を確認できる。

【０１４５】（２） サービス員が、図３５のメインウ
ィンドウで「準備片付」、「乗車」、「現場待ち」又は
「実作業」のいずれかのボタンをクリックすると、移動
端末１３１は、そのサービス員が当該作業に着手したと
判断して、作業リスト中の当該作番行を現在進行中色
（例えば黄色）で表示するとともに、当該作番について
「準備片付」、「乗車」、「現場待ち」又は「実作業」
のステータスと時刻を示すステータスデータを企業１０
０に無線送信する。企業１００では、そのステータスデ
ータは、企業１００内でCRMシステム１０１又はディス
パッチシステム１０３又は業務基幹システム１０５に受
信され、その受信したシステム内又はデータベースシス
テム４００内に保存される。なお、移動端末１３１で
は、現在進行中の作番がある場合、他の作番の作業着手
選択ができ、自動的に中断ステータスを進行する。

【０１４６】（３） サービス員が、図３６の作番明細
ウィンドウにおいて、「作業中止」又は「作番完了」ボ
タンをクリックすると、移動端末１３１は当該作業が中
止又は完了したと判断して、作業リスト中の当該作番行
を現在中止・完了色（例えば灰色）で表示するととも
に、当該作番について「作業中止」又は「作業完了」の
ステータスと時刻を示すステータスデータを企業１００
に無線送信する。そのステータスデータは、企業１００
内のCRMシステム１０１又はディスパッチシステム１０
３又は業務基幹システム１０５に受信され、その受信し
たシステム内又はデータベースシステム４００内に保存
される。ディスパッチシステム１０３では、「作業中
止」で受信すると自動的に作業情報ウィンドウに表示さ
れる。又、他作番を見分けるため、赤字で表示される。

【０１４７】（４） サービス員（営業員も同様）は、
オフィスに出勤した時や外出先から戻った際に、「出在
社」ボタンをクリックすることができる。「出在社」ボ
タンをクリックするときには、作番が選択されている必
要はない。「出在社」ボタンがクリックされると、移動
端末１３１は当該作業員が外出先から戻ったと判断し
て、「出在社」のステータスと時刻を示すステータスデ
ータを企業１００に無線送信する。そのステータスデー
タは、企業１００内のCRMシステム１０１又はディスパ
ッチシステム１０３又は業務基幹システム１０５に受信
され、その受信したシステム内又はデータベースシステ
ム４００内に保存される。

【０１４８】（５） サービス員（営業員も同様）は、
オフィスに戻るために作業現場を離れる時に「巡回」ボ
タンをクリックすることができる。「巡回」ボタンをク
リックするときには、作番が選択されている必要はな
い。「巡回」ボタンがクリックされると、移動端末１３
１は当該作業員がオフィスに向かったと判断して、「巡
回」のステータスと時刻を示すステータスデータを企業
１００に無線送信する。そのステータスデータは、企業
１００内のCRMシステム１０１又はディスパッチシステ
ム１０３又は業務基幹システム１０５に受信され、その
受信したシステム内又はデータベースシステム４００内
に保存される。

【０１４９】（６） 企業１００内では、マネジャが、
CRMシステム１０１の図１５に示した待ち受け（受付台
帳）ウィンドウを表示している。その受付台帳ウィンド
ウ内の受付台帳リストや個々のサービス案件の詳細情報
などに、サービス員の移動端末１３１から受信された各
作業のステータスが表示されるので、マネジャは、各サ
ービス案件の最新のステータスを確認することができる
（図４５、S25）。

【０１５０】以上が、移動端末１３１における、サービ
ス員に対するフィールドサービスの作業指示とステータ
ス管理の機能である。一方、移動端末１３１における、
営業員に対する商談など営業活動案件について作業指示
とステータス管理の機能は、次のとおりである。

【０１５１】（１） 営業員が、自分の所持する移動端
末１３１のメインウィンドウ内の「案件」タグをクリッ
クすると、図３７に示すような案件一覧ウィンドウが表
示され、そこには、CRMシステム１０１によって当該営
業員に割り当てられた当日の全ての商談案件のリストが
表示される（図７、処理５０９）（図４７、S22）。

【０１５２】（２） 営業員が、案件一覧ウィンドウ内
の所望の案件行をクリックしてこれを選択した上で、同
ウィンドウ下の予定タブをクリックすると、予定設定ウ
ィンドウ(図示省略)が表れるので、その予定設定ウィン
ドウを操作して、当該案件について訪問予定の日時を設
定することができる（図７、処理５１１）。設定された
訪問予定日時は、案件一覧ウィンドウ内の当該案件行に
表示される（図７、処理５１１）。

【０１５３】（３） また、営業員が、案件一覧ウィン
ドウ内の所望の案件行をダブルクリックすると、図３８
に示すような案件明細ウィンドウが表示され、そこに
は、当該案件の詳細情報（顧客情報、機械情報、案件種
別、設定された訪問予定、実施日時、進捗状況（ステー
タス）など）が表示される（図７、処理５１３）。この
案件明細ウィンドウでも、上記と同様の方法で訪問予定
を設定することができる。

【０１５４】（４） 営業員が、図３８の案件明細ウィ
ンドウ内の「進捗」欄の右端にある▼部をクリックする
と、図３９に示すような進捗状況設定用のポップアップ
メニューが表示される。そのメニューから所望の進捗状
況項目を選択すると、選択された進捗状況項目が「進
捗」欄に設定される。そして、営業員が、案件明細ウィ
ンドウ内の「データ送信」ボタンをクリックすると、移
動端末１３１は、「進捗」欄に設定された進捗状況項目
を示すステータスデータを企業１００に無線送信する
（図７、処理５１５）（図４７、S24）。そのステータ
スデータは、企業１００内のCRMシステム１０１又はデ
ィスパッチシステム１０３又は業務基幹システム１０５
に受信され、その受信したシステム内又はデータベース
システム４００内に保存される。

【０１５５】（５） 企業１００内では、マネジャが、
CRMシステム１０１の図１５に示した待ち受け（受付台
帳）ウィンドウを表示している。その受付台帳ウィンド
ウ内の受付台帳リストや個々の商談案件の詳細情報など
に、営業員の移動端末１３１から受信された各商談案件
のステータスが表示されるので、マネジャは、各商談案
件の最新のステータスを確認することができる（図４
５、S25）。

【０１５６】以上のようにして、各作業員（サービス
員、営業員）は、自分の移動端末１３１に個々の作業の
ステータスを入力して企業１００に無線で報告すること
ができる。

【０１５７】移動端末１３１は、また、上記のように各
作業のステータスが入力される都度、そのステータスを
記憶して、そのステータスに基づいて自動的に日報（例
えば、当日に行なった作業（フィールドサービス又は商
談）又は活動についての時刻、作業・活動名、顧客名、
作番などの情報を、実施順に示したリスト）を作成して
いく（図７、処理５１７）。そして、図３５に示したメ
インウィンドウで、「確認」タグがクリックされると、
移動端末１３１は、図４０に示すような日報確認画面を
表示する。この日報確認画面には、自動作成された日報
の内容が表示される。そして、日報確認画面内の「OK
送信」ボタンがクリックされると、移動端末１３１は、
その日報のデータを企業１００に送信する（図７、処理
５１７）（図４７、S26）。そのステータスデータは、
企業１００内のCRMシステム１０１又はディスパッチシ
ステム１０３又は業務基幹システム１０５に受信され、
データベースシステム４００内の日報テーブルに保存さ
れる。保存された日報は、プリントアウトなどができ
る。よって、作業員は、オフィスに戻って来てから日報
を作成するという従来行ってきた日報作成作業を行なう
必要は最早無い。

【０１５８】また、図３５に示したメインウィンドウ
で、「地図」タグがクリックされると、移動端末１３１
は、図４１に示すような地図ウィンドウを表示する（図
７、処理５２１）。移動端末１３１は、GPS装置を搭載
していて、移動端末１３１の（作業員の）現在位置を自
動的に計測することができる（図７、処理５１９）。地
図ウィンドウには、GPS装置で検出された最新の移動端
末位置を中心とする地域の地図画像を表示することがで
きる。その表示された地図画像内の上記移動端末位置に
は、自車アイコンが表示される。

【０１５９】また、地図ウィンドウ内の右端にある作番
選択ボックス内の▼部をタップすると、当日又は予め指
定した日における当該作業員に割り付けられた全ての作
番をリストアップしたポップアップメニュー（図示省
略）が表示される。そのメニューから所望の作番が選択
されると、選択された作番に係る作業対象機械の現在位
置（機械監視システム１０７によって把握されて、機械
監視システム１０７から受信されたもの）を中心とする
地図画像が地図ウィンドウに表示される。その表示され
た地図画像内の上記対象機械位置には機械アイコンが表
示される。

【０１６０】また、図３６に示した作業明細ウィンドウ
において「地図」タグがクリックされた場合にも、地図
ウィンドウが表示され、その地図ウィンドウには、作業
明細ウィンドウに表示されていた作番に係る作業対象機
械の現在位置を中心とする地図画像が表示され、その地
図内の当該機械位置に機械アイコンが表示される。

【０１６１】さらに、移動端末１３１は、電子メール送
受信機能も有している(図７、処理５２３)。企業１００
内のマネジャは、ディスパッチシステム１０３を通じて
作業指示を作業員の移動端末１３１に送るだけでなく、
必要に応じて、自分の端末１１５から作業員の移動端末
１３１へ電子メールを送って、細かい指示や問い合わせ
などを行なうことができる。

【０１６２】以上、本発明の実施形態を説明したが、こ
れは本発明の説明のための例示であり、この実施形態の
みに本発明の範囲を限定する趣旨ではない。従って、本
発明は、その要旨を逸脱することなく、他の様々な形態
で実施することが可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の一実施形態のシステム構成を示すブ
ロック図。

【図２】 この実施形態を用いた業務処理の全体的な概
略流れの前段部分を示す説明図。

【図３】 同中段部分を示す説明図。

【図４】 同後段部分を示す説明図。

【図５】 CRMシステム１０１の主たる機能と、それが
使用する主たるデータの種類を示すブロック図。

【図６】 ディスパッチシステム１０３の主たる機能
と、それが使用する主たるデータの種類を示すブロック
図。

【図７】 営業員・サービス員の持つ移動端末１３１の
主たる機能を示すブロック図。

【図８】 CRMシステム１０１のフロント員用待ち受け
（顧客一覧）ウィンドウの例を示す図。

【図９】 CRMシステム１０１の顧客詳細ウィンドウの
例を示す図。

【図１０】 CRMシステム１０１の顧客依頼一覧ウィン
ドウの例を示す図。

【図１１】 CRMシステム１０１の顧客依頼詳細ウィン
ドウの例を示す図。

【図１２】 CRMシステム１０１の受付台帳−解決策ウ
ィンドウの例を示す図。

【図１３】 CRMシステム１０１の保有機一覧ウィンド
ウの例を示す図。

【図１４】 CRMシステム１０１のサービス経歴一覧ウ
ィンドウの例を示す図。

【図１５】 CRMシステム１０１のマネジャ用待ち受け
（受付台帳）ウィンドウの例を示す図。

【図１６】 CRMシステム１０１の受付台帳−コールバ
ックウィンドウの例を示す図。

【図１７】 CRMシステム１０１の受付台帳−解決策ウ
ィンドウの例を示す図。

【図１８】 CRMシステム１０１の受付台帳−解決策リ
ストウィンドウの例を示す図。

【図１９】 CRMシステム１０１の作業指示−受注登録
ウィンドウの例を示す図。

【図２０】 CRMシステム１０１の作業指示−作業指示
登録ウィンドウの例を示す図。

【図２１】 CRMシステム１０１の作業指示−作業指示
送信ウィンドウの例を示す図。

【図２２】 CRMシステム１０１の案件一覧ウィンドウ
の例を示す図。

【図２３】 CRMシステム１０１の案件一覧ウィンドウ
の例を示す図。

【図２４】 CRMシステム１０１の案件作業一覧ウィン
ドウの例を示す図。

【図２５】 CRMシステム１０１の案件作業一覧−顧客
連絡メモウィンドウの例を示す図。

【図２６】 CRMシステム１０１の案件一覧−案件一覧
（受注登録）ウィンドウの例を示す図。

【図２７】 ディスパッチシステム１０３の作業負荷グ
ラフウィンドウの例を示す図。

【図２８】 ディスパッチシステム１０３の山積みグラ
フウィンドウ内の日毎棒グラフの例を示す図。

【図２９】 ディスパッチシステム１０３の作業員割付
メインウィンドウの例を示す図。

【図３０】 ディスパッチシステム１０３の作業情報ダ
イアログボックスの例を示す図。

【図３１】 ディスパッチシステム１０３のサービスマ
ン情報ダイアログボックスの例を示す図。

【図３２】 ディスパッチシステム１０３の作業員割付
メインウィンドウ内の作業員情報ウィンドウの例を示す
図。

【図３３】 ディスパッチシステム１０３の割付候補一
覧ダイアログボックスの例を示す図。

【図３４】 ディスパッチシステム１０３の作業員割付
メインウィンドウでの割付操作の例を示す図。

【図３５】 移動端末１３１のメインウィンドウの例を
示す図。

【図３６】 移動端末１３１の作業明細ウィンドウの例
を示す図。

【図３７】 移動端末１３１の案件一覧ウィンドウの例
を示す図。

【図３８】 移動端末１３１の案件明細ウィンドウの例
を示す図。

【図３９】 移動端末１３１の案件明細ウィンドウでの
進捗状況設定操作の例を示す図。

【図４０】 移動端末１３１の日報確認画面の例を示す
図。

【図４１】 移動端末１３１の地図ウィンドウの例を示
す図。

【図４２】 この実施形態を用いた業務処理の詳細な流
れの第1部分を示すフローチャート。

【図４３】 この実施形態を用いた業務処理の詳細な流
れの第２部分を示すフローチャート。

【図４４】 この実施形態を用いた業務処理の詳細な流
れの第３部分を示すフローチャート。

【図４５】 この実施形態を用いた業務処理の詳細な流
れの第４部分を示すフローチャート。

【図４６】 この実施形態を用いた業務処理の詳細な流
れの第５部分を示すフローチャート。

【図４７】 この実施形態を用いた業務処理の詳細な流
れの第６部分を示すフローチャート。

【符号の説明】

１００ 企業 １０１ CRM（顧客関連管理）システム １０２ 自動応答システム １０３ ディスパッチシステム １０７ 機械監視システム １１９ フロント部門の電話機 １１１ 営業部門の端末 １１３ フロント部門の端末 １１５ マネジャの端末 １１７ サービス部門の端末 １３１ 作業員（営業員、サービス員）の移動端末 ２０１ 顧客の電話機 ２０５ 顧客の保有機械

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客接触活動を行なう企業の複数部門を
   支援するためのコンピュータシステムにおいて、 第1部門で使用される第1部門端末に、顧客から受け付け
   た依頼情報を入力するためのグラフィカルユーザインタ
   フェースを提供し、そして、入力された依頼情報を登録
   する依頼登録手段と、 第２部門で使用される第２部門端末に、登録された依頼
   情報を表示し、そして表示された依頼に対応した作業指
   示を入力するためのグラフィカルユーザインタフェース
   を提供し、そして、入力された作業指示を登録する作業
   登録手段と、を備えた顧客接触作業支援システム。
2. 【請求項２】 前記第２部門端末又は第３部門で使用さ
   れる第３部門端末に、1以上の作業員の情報及び登録さ
   れた作業指示を表示し、そして登録された作業指示を選
   択された作業員に割り付けるためのグラフィカルユーザ
   インタフェ−スを提供する作業割付手段と、 前記選択された作業員により使用される作業員端末に、
   前記選択された作業員に割り付けられた作業指示を表示
   するためのグラフィカルユーザインタフェースを提供す
   る作業指示表示手段とを更に備えた請求項１記載の顧客
   接触作業支援システム。
3. 【請求項３】 前記作業員端末から、前記作業指示に対
   応した作業のステータス情報を受信する作業ステータス
   受信手段と、 前記第1部門端末、前記第２部門端末又は第３部門端末
   に、受信されたステータス情報を表示するグラフィカル
   ユーザインタフェースを提供する作業ステータス表示手
   段とを更に備えた請求項２記載の顧客接触作業支援シス
   テム。
4. 【請求項４】 顧客接触活動を行なう企業の複数部門を
   支援するためのコンピュータシステムにおいて、 第1部門で使用される第1部門端末に、予め蓄積された顧
   客接触活動に関する複数の案件情報の中から任意の条件
   に合った案件情報を検索し、そして検索された案件情報
   の中の任意の案件情報を第２部門に割り振るためのグラ
   フィカルユーザインタフェースを提供する案件検索手段
   と、 前記第２部門で使用される第２部門端末に、前記第２部
   門に割り振られた案件情報を表示するためのグラフィカ
   ルユーザインタフェースを提供する案件表示手段とを備
   えた顧客接触作業支援システム。
5. 【請求項５】 前記第２端末に、前記割り振られた案件
   情報に対応して実施した受注活動の結果情報を入力する
   ためのグラフィカルユーザインタフェースを提供する活
   動結果入力手段と、 前記第１端末に、入力された結果情報を表示し、そして
   前記結果情報に応じた作業指示を入力するためのグラフ
   ィカルユーザインタフェースを提供し、そして、入力さ
   れた作業指示を登録する作業登録手段と、を備えた請求
   項４記載の顧客接触作業支援システム。
6. 【請求項６】 前記第２部門端末又は第３部門で使用さ
   れる第３部門端末に、1以上の作業員の情報及び登録さ
   れた作業指示を表示し、登録された作業指示を選択され
   た作業員に割り付けるためのグラフィカルユーザインタ
   フェ−スを提供する作業割付手段と、 前記選択された作業員により使用される作業員端末に、
   前記選択された作業員に割り付けられた作業指示を表示
   するためのグラフィカルユーザインタフェースを提供す
   る作業指示表示手段とを更に備えた請求項５記載の顧客
   接触作業支援システム。
7. 【請求項７】 前記作業員端末から、前記作業指示に対
   応した作業のステータス情報を受信する作業ステータス
   受信手段と、 前記第1部門端末、前記第２部門端末又は第３部門端末
   に、受信されたステータス情報を表示するグラフィカル
   ユーザインタフェースを提供する作業ステータス表示手
   段とを更に備えた請求項６記載の顧客接触作業支援シス
   テム。
8. 【請求項８】 顧客接触活動を行なう企業の複数部門を
   支援するためのコンピュータシステムによる方法におい
   て、 第1部門で使用される第1部門端末に、顧客から受け付け
   た依頼情報を入力するためのグラフィカルユーザインタ
   フェースを提供するステップと、 入力された依頼情報を登録するステップと、 第２部門で使用される第２部門端末に、登録された依頼
   情報を表示し、そして表示された依頼に対応した作業指
   示を入力するためのグラフィカルユーザインタフェース
   を提供するステップと、 入力された作業指示を登録するステップとを備えた顧客
   接触作業支援方法。
9. 【請求項９】 顧客接触活動を行なう企業の複数部門を
   支援するためのコンピュータシステムによる方法におい
   て、 第1部門で使用される第1部門端末に、予め蓄積された顧
   客接触活動に関する複数の案件情報の中から任意の条件
   に合った案件情報を検索し、そして検索された案件情報
   の中の任意の案件情報を第２部門に割り振るためのグラ
   フィカルユーザインタフェースを提供するステップと、 前記第２部門で使用される第２部門端末に、前記第２部
   門に割り振られた案件情報を表示するためのグラフィカ
   ルユーザインタフェースを提供するステップとを備えた
   顧客接触作業支援方法。