JP2023033842A - コールセンターサポートシステム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンターでの応答端末による応答業務をサポートする際に、コールセンターサポートシステムが適切な最新情報を提示できるようにする。【解決手段】応答端末が受信した音声に基づいて、設備機器に関連した業務コードを判定する業務コード判定部１２１と、業務コード判定部が判定した業務コードに基づいて、問い合わせがあった設備機器を特定して、特定した設備機器についての現地情報を受信する現地情報受信部１２４と、業務コード判定部が判定した業務コードに基づいて、データベースが蓄積した機器情報を読み出すデータベース情報受信部１２６と、現地情報受信部が受信した現地情報とデータベース情報受信部が読み出した機器情報とを、応答端末に送信する読出情報送信部１２７とを備える。【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンターサポートシステムに関する。

エレベーターなどの各種設備機器の運転を管理する企業は、その設備を利用する顧客からの電話連絡や、保守点検を行う作業員からの電話連絡により、故障などの受付けや、保守点検作業のサポートを行うコールセンターを設置している。

コールセンターでは、顧客や作業員からの電話を受け付けて対応する応答話者が、設備についての情報にアクセスできる端末を操作して、その端末で設備機器についての情報確認しながら対応している。例えば、エレベーターの保守点検を行う作業員から、コールセンターに作業内容についての問い合わせがあった場合、その作業員から口頭で指示された号機についての情報を応答話者が端末で検索して、該当する号機の詳細を確認し、例えばその号機に適合した交換部品の情報を作業員に伝えることができる。

また、エレベーターの利用者やビル管理者からコールセンターに問い合わせがあった際にも、応答話者は、ビル名や乗りかごに記載された識別番号を聞き出して号機を特定し、その号機についての情報を端末で確認しながら対応している。

従来、このようなコールセンターでの応答話者の業務をサポートするシステムが各種開発されている。
例えば特許文献１には、コールセンターのサポートシステムとして、顧客とコールセンターとの通話を音声認識し、事前に登録されているキーワードと照合・分析することで、必要な製品情報をデータベースから検索し自動表示する技術が記載されている。

特開２０２０－５２２７９号公報

特許文献１などに記載された従来のサポートシステムでは、応答話者が操作する端末からは、事前にデータベースに登録されている情報しか参照することができない。例えば、エレベーターのコールセンターでは、問い合わせがあった号機を特定した場合、その号機がどの形式のエレベーターであるかは判るが、現地でどのような故障をしているかなどの最新の情報を、自動的に確認することは困難である。

本発明の目的は、コールセンターでの応答業務をサポートする際に、適切な最新情報を提示できるコールセンターサポートシステムを提供することにある。

上記課題を解決するために、例えば特許請求の範囲に記載の構成を採用する。
本願は、上記課題を解決する手段を複数含んでいるが、その一例を挙げるならば、設備機器についての問い合わせ端末からの音声での問い合わせに、応答端末で応答するコールセンターの業務をサポートするコールセンターサポートシステムに適用したものである。
本発明のコールセンターサポートシステムは、応答端末が受信した音声に基づいて、設備機器に関連した業務コードを判定する業務コード判定部と、業務コード判定部が判定した業務コードに基づいて、問い合わせがあった設備機器を特定して、特定した設備機器についての現地情報を受信する現地情報受信部と、業務コード判定部が判定した業務コードに基づいて、データベースが蓄積した機器情報を読み出すデータベース情報受信部と、現地情報受信部が受信した現地情報と、データベース情報受信部が読み出した機器情報とを、応答端末に送信する読出情報送信部と、を備える。

本発明によれば、コールセンターでの問い合わせの受電時に、自動でデータベース情報及び製品の現在の状態などの情報を端末に表示することが可能となり、コールセンターでの応答者の業務を適切にサポートすることが可能になる。
上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

本発明の一実施の形態例のコールセンターサポートシステムの構成例を示すブロック図である。 本発明の一実施の形態例のコールセンターサポートシステムを構成するコンピュータのハードウェアの例を示すブロック図である。 本発明の一実施の形態例による業務コードテーブルの例を示す図である。 本発明の一実施の形態例による参照画面管理テーブルの例を示す図である。 本発明の一実施の形態例による読出データ管理テーブルの例を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターサポートシステムの動作例を示すフローチャートである。 本発明の一実施の形態例による会話内容のテキスト化の例を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（状態監視画面）を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（監視情報画面）を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（顧客情報画面）を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（作業情報画面）を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（発報要因来歴画面）を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（管理装置マスタ画面）を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（トラブルモニタ画面）を示す図である。 本発明の一実施の形態例によるコールセンターの端末の画面の例（故障データ翻訳画面）を示す図である。

以下、本発明の一実施の形態例（以下、「本例」と称する）を、添付図面を参照して説明する。

［システムの全体構成］
図１は、本例のコールセンターサポートシステムと、そのシステムを利用してコールセンターが応答する装置の構成を示す。
本例のコールセンターサポートシステム１００は、コールセンターに設置された応答端末１０に対して、問い合わせ端末２０からの電話などでの問い合わせがあった時に、応答端末１０での応答をサポートする情報を表示するシステムである。ここでのコールセンターは、昇降機であるエレベーターの故障時や保守時の問い合わせに応答する。問い合わせ端末２０は、現場のエンジニア（作業者）などの問い合わせ者ａが操作する端末であり、スマートフォンなどの電話機や可搬型のコンピュータ装置である。あるいは、設備（エレベーター）に設置されたインターフォンでもよい。応答端末１０は、コールセンターで待機している応答者ｂが操作するコンピュータ装置である。

エレベーター設備３１やエレベーター制御装置３２が設置された現地には、現地端末３０が用意されている。現地端末３０は、エレベーター設備３１やエレベーター制御装置３２の状態を監視するコンピュータ装置である。本例のコールセンターサポートシステム１００は、現地端末３０と通信を行うことができる。

コールセンターの応答端末１０は、コールセンターサポートシステム１００が作成した画面を表示する。
コールセンターサポートシステム１００は、音声解析部１１０、読出部１２０、データベース部１３０を備える。なお、図面ではデータベースは、ＤＢと略して表記している。
音声解析部１１０は、応答端末１０で問い合わせ端末２０から送信された音声データの解析を行い、音声をテキストデータ（文章データ）に変換する。

読出部１２０は、業務コード判定部１２１、読出フラグ判定部１２２、読出実行指令部１２３、現地情報受信部１２４、読出実行指令部１２５、データベース情報受信部１２６、及び読出情報送信部１２７を備える。
業務コード判定部１２１は、音声解析部１１０で変換されたテキストデータを基に解析を行い、業務コードを特定する。業務コード判定部１２１が特定した業務コードは、読出フラグ判定部１２２と読出実行指令部１２３へ送信される。

読出フラグ判定部１２２は、業務コード判定部１２１から送信された結果を基に、現地端末３０から読み出すデータの種類を決定し、読出実行指令部１２３へ送信する。
読出実行指令部１２３は、業務コード判定部１２１で決定した読出すデータを現地端末３０に送信する。

現地端末３０は、読出実行指令部１２３より送信されたデータに基づいて、必要なエレベーター設備３１やエレベーター制御装置３２の状態データを読出し、結果を現地情報受信部１２４に送信する。
現地情報受信部１２４は、読出情報送信部１２７に受信データを送信する。

読出実行指令部１２５は、業務コード判定部１２１より送信されたデータを基にデータベース部１３０へ読出指令を送信する。
データベース部１３０の情報記憶部１３１は、読出実行指令部１２５から送信されたデータに基づいて、必要な製品情報を読み出し、読み出した製品情報をデータベース情報受信部１２６に送信する。

データベース情報受信部１２６は、データベース部１３０から送信された情報を、読出情報送信部１２７に送信する。
読出情報送信部１２７は、現地情報受信部１２４とデータベース情報受信部１２６からデータを受信し、それらをまとめて応答端末１０へ送信し表示させる。

［コールセンターサポートシステムのハードウェア構成例］
図２は、コールセンターサポートシステム１００をコンピュータ装置で構成した場合のハードウェア構成の一例を示す。

コールセンターサポートシステム１００は、バスにそれぞれ接続された、ＣＰＵ(Central Processing Unit)１００ａ、ＲＯＭ(Read Only Memory) １００ｂ、ＲＡＭ（Random Access Memory）１００ｃ、不揮発性ストレージ１００ｄ、ネットワークインタフェース１００ｅ、入力装置１００ｆ、及び出力装置１００ｇを備える。

ＣＰＵ１００ａは、コールセンターサポートシステム１００が行う機能を実現するソフトウェアのプログラムコードをＲＯＭ１００ｂ又は不揮発性ストレージ１００ｄから読み出して実行する演算処理部である。ＲＡＭ１００ｃは、演算処理を実行するワークエリアである。
ＣＰＵ１００ａがＲＯＭ１００ｂ又は不揮発性ストレージ１００ｄからプログラムコードを読み出して、ＲＡＭ１００ｃで演算処理を実行することで、ＲＡＭ１００ｃに様々な処理機能部が構成される。例えばＲＡＭ１００ｃには、図１に示す音声解析部１１０や読出部１２０が構成される。

不揮発性ストレージ１００ｄには、例えば、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカードなどの大容量情報記憶媒体が用いられる。不揮発性ストレージ１００ｄには、コールセンターサポートシステム１００が持つ機能を実現するソフトウェアと、そのプログラムの実行で得られたデータ、並びにデータベース部１３０としての情報が記憶される。後述するテーブルのデータについても、不揮発性ストレージ１００ｄに記憶される。

ネットワークインタフェース１００ｅは、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）などが用いられ、他の装置とのデータの送受信が行われる。例えば、ネットワークインタフェース１００ｅでは、応答端末１０や現地端末３０とのデータの送受信が行われる。
入力装置１００ｆは、コールセンターサポートシステム１００として機能するコンピュータ装置に接続されたキーボードなどの機器で構成され、コールセンターサポートシステム１００の管理者によって入力操作が行われる。

なお、図２では、コールセンターサポートシステム１００をコンピュータ装置で構成した場合のハードウェア構成を示すが、コールセンターサポートシステム１００が行う機能の一部又は全部を、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）などのハードウェアによって実現してもよい。

［テーブルの構成］
本例のコールセンターサポートシステム１００は、処理を行う上で、以下に説明するテーブルのデータを用意する。
図３は、業務コードテーブルの構成例を示す。
業務コードテーブルは、問い合わせ者の音声から検出したキーワードと業務分類及び業務コードとの対応関係を示す。

図３に示す業務コードテーブルは、識別番号２１１、キーワード２１２、業務分類２１３、コード２１４及びフラグ２１５の欄を有する。
識別番号２１１は、項目ごとに付与された個別番号であり、例えば１，２，３，・・と順に番号を付与する。
キーワード２１２は、予め登録された特定の言葉であるキーワードである。図３の例では、キーワード２１２として、「作業開始」、「作業終了」、「未復旧」、「直話発報」、・・・などの作業を特定するワードが登録されている。

業務分類２１３は、キーワード２１２に対応した業務分類名を設定している。例えば、「作業開始」及び「作業終了」には、「作業連絡」を設定し、「未復旧」及び「直話発報」には、「発報関連」を設定している。
コード２１４は、該当するキーワードに対応したコードを記憶する。
フラグ２１５は、該当するキーワードに対応したフラグを記憶する。

図４は、参照画面管理テーブルの構成例を示す。
参照画面管理テーブルは、コードと表示画面との対応関係を示す。
図４に示す参照画面管理テーブルは、識別番号２２１、コード２２２及び表示画面２２３の欄を有する。
識別番号２２１は、項目ごとに付与された個別番号であり、例えば１，２，３，・・と順に番号を付与する。
コード２２２は、業務コードテーブルのコード２１４に対応した数値を示す。
表示画面２２３は、コード２２２に対応して応答端末１０に表示させる画面の内容を示す。例えば、「監視情報画面」、「顧客情報画面」、「作業計画画面」などを示す。これらの画面の具体例については後述する。

図５は、読出データ管理テーブルの構成例を示す。
読出データ管理テーブルは、データベース部１３０から読出すデータを管理する。
図５に示す読出データ管理テーブルは、識別番号２３１、コード２３２及び読み出し情報２３３の欄を有する。
識別番号２３１は、項目ごとに付与された個別番号であり、例えば１，２，３，・・と順に番号を付与する。
コード２３２は、業務コードテーブルのコード２１４に対応した数値を示す。
読み出し情報２３３は、コード２３２に対応してデータベース部１３０から読出す情報を示す。例えば、「状態監視読み出し」、「発報要因読み出し」、「管理用マスタ読み出し」、「トラブルモニタ読み出し」、「故障翻訳読み出し」などを示す。

［コールセンターサポートシステムによる処理の流れ］
図６は、問い合わせ端末２０から応答端末１０に問い合わせがある際の、コールセンターサポートシステム１００での処理の流れを示すフローチャートである。
ここでは、エレベーターのメンテナンス時における現場のエンジニアからの問い合わせを例として説明するが、顧客であるエレベーター利用者やビル管理者からの問い合わせなど他の問い合わせ対応時にも同様の処理の流れで実行される。

まず、コールセンターの応答端末１０で、問い合わせ端末２０からの音声問い合わせの通信を受信する（ステップＳ１１）。応答端末１０が問い合わせ端末２０からの音声問い合わせを受信すると、コールセンターサポートシステム１００は、問い合わせ者や現場を識別することが可能な場合、識別処理を行う（ステップＳ１２）。この問い合わせ者の識別は、例えばコールセンターサポートシステム１００の音声解析部１１０が解析して得られたテキストデータにより行われる。また、エンジニアが所持する問い合わせ端末１０の発信番号を予め登録しておき、問い合わせ者の識別処理を行ってもよい。

次に、コールセンターサポートシステム１００の音声解析部１１０は、応答端末１０が受信した音声データを解析して、音声をテキストデータ化して文字起こし処理を行う（ステップＳ１３）。その後、音声解析部１１０は、得られたテキストデータを業務コード判定部１２１に送る。
そして、業務コード判定部１２１は、テキストデータ化された文字列から、図３に示す業務コードテーブルのキーワード２１２と一致するものを検索して、業務コードを特定する（ステップＳ１４）。

業務コード判定部１２１は、ステップＳ１４で特定した業務コードを基に、参照画面管理テーブルより表示する画面を決定する。そして、読出実行指令部１２３は、データベース部１３０から必要な情報の読み出し指示を行い、現地情報受信部１２４は、読出実行指令部１２３からの指示に基づいた情報を取得する（ステップＳ１５）。例えば、業務コードが「１」であるとき、参照画面管理テーブルでは、コード「１」として設定されている、「監視情報画面」と「顧客情報画面」と「作業計画画面」の情報を取得する。

さらに、読出実行指令部１２５は、ステップＳ１４で特定した業務分類を基に、業務コードテーブルのフラグ２１５を参照して、遠隔読み出しフラグがオンか否かの判別を行う（ステップＳ１６）。例えば、音声から判別したキーワードが「作業開始」のとき、遠隔読み出しフラグはオフになる。また、音声から判別したキーワードが「作業終了」のとき、遠隔読み出しフラグはオンになる。

ステップＳ１６で、業務コードテーブルから判別した遠隔読み出しフラグがオンの場合には（ステップＳ１６のＯＮ）、読出実行指令部１２５は、読出データ管理テーブルから読出すデータを決定し、該当するデータのデータベース部１３０からの読出しを行う（ステップＳ１７）。遠隔読み出しフラグがオンの場合には（ステップＳ１６のＯＦＦ）、読出実行指令部１２５は、データベース部１３０からの読出しは実行しない。

そして、読出情報送信部１２７は、ステップＳ１５で現地情報受信部１２４が取得した情報と、ステップＳ１７で取得した情報（読出がオンの場合のみ）とを、応答端末１０に送信して表示させる（ステップＳ１８）。
このようにして、応答端末１０で各種画面を表示することで、応答端末１０を操作する応答者ｂは、問い合わせ者ａからの問い合わせに応答する際の適切なサポート画面を閲覧することができる。

図７は、問い合わせ者ａが問い合わせ端末１０で、応答端末１０に電話した場合の例を示す。
この例では、問い合わせ者ａが、「○○営業所の△△△△と申します」との会話を行い、その後、さらに「お客様番号××―×××の現場で、作業終了します。そのため・・・」と話したとする。このとき、コールセンターサポートシステム１００は、「お客様番号××―×××」の音声認識結果としてのテキストＶ１から、現場を特定し、さらに、「作業終了」の音声認識結果としてのテキストＶ２から、キーワード「作業終了」を判別する。これによって、図６のフローチャートで説明した処理が実行される。

ここで、例えばキーワードが作業開始である場合には、図３に示す業務コードテーブルから遠隔読み出しフラグがオフとなり、作業開始の承認処理などの登録処理のみが行われる。これに対して、キーワードが作業終了である場合には、図３に示す業務コードテーブルから遠隔読み出しフラグがオンとなり、現地での作業の実行状態や作動状態などを応答端末１０で確認しながら、作業終了を登録できるようになる。例えば、作業終了には、現地の状態監視を行うことで、未復旧の端子などの作業後の復旧漏れが残っていないかを確認することができる。

また、キーワードが「未復旧」の場合には、未復旧発報の詳細情報の確認を行うために、監視装置の発報要因来歴を遠隔で読み出し、応答端末１０が優先して表示するようにしている。なお、キーワードの数は任意の数に設定が可能であり、キーワードの数が多いほど内容を細分化して、状況に応じた詳細な表示が可能になる。

［応答端末での表示画面］
次に、応答端末１０での具体的な表示例を、図８～図１５に示す。これらの各表示画面内の情報の内で、事前に登録された情報は、データベース部１３０から読出した情報であり、現在の状態などを示す情報は、現地端末３０から送信された情報である。

図８に示す応答端末１０の表示画面３００ａは、状態監視画面を表示した例を示す。この状態監視画面は、例えば作業終了などのキーワードを検出した際に表示される。
表示画面３００ａには、上側に基本情報３１０が表示され、下側に状態監視３２１が表示されている。また、監視情報３２２、顧客情報３２３、及び作業予定３２４については、タブが表示された状態となっている。

基本情報３１０の欄には、問い合わせがあった現場の建物の名称、顧客番号（お客様番号）としての建物の識別番号、設置されたエレベーターの機種、個別番号としてのエレベーターの識別番号、エレベーターの制御装置に組み込まれたソフトウェアのバージョン情報が表示される。
この基本情報３１０の各項目は、例えば図７に示す会話文の「お客様番号××―×××」の音声認識結果としてのテキストＶ１から現場を判別した結果に基づいて表示される。あるいは、現場のエレベーターのインターフォンからの問い合わせ時の、そのインターフォンの発信番号の識別に基づいて、現場を判別して基本情報３１０の各項目が表示される。

同じ建物に複数台のエレベーターが設置されて、個別番号の候補が複数存在する場合には、基本情報３１０の個別番号の項目に、複数の候補の一覧を表示してもよい。このとき、応答者ｂは、表示された候補から、問い合わせのエレベーターを特定する操作を行う。
あるいは、候補が１つに絞れない項目については、応答者ｂの操作で個別番号などを入力してもよい。
また、エレベーターのかご等に監視カメラが設置されているか否かの情報を基本情報として表示してもよい。
この基本情報３１０は、図９以降の他の画面を表示する際にも表示される。

そして、表示画面３００ａの下側の状態監視３２１の欄には、端末連絡先と、初期設定と、監視モードと、遠隔メンテナンスと、回線チェックの項目が表示される。
端末連絡先には、問い合わせがあった通信装置の連絡先が表示される。
初期設定には、現地のエレベーターの設定状態が表示される。
監視モードには、現地のエレベーターの監視状態が表示される。
遠隔メンテナンスには、保守方式が表示される。
回線チェックには、回線チェックを行うタイミングが表示される。

図９に示す応答端末１０の表示画面３００ｂは、監視情報画面を表示した例を示す。この監視情報画面の表示は、例えば図８に示す監視情報の表示画面３００ａを表示した状態で、応答者ｂの操作で表示タブを監視情報３２２に切り替えることで行われる。

そして、表示画面３００ｂの下側の監視情報３２２の欄には、直話点数、エレベーター台数、発信時限、着信時限、回線種別、顧客共用、共用電話、立ち上げ試験日、端末納入年月日、及び端末設置場所の情報が表示される。
直話点数には、監視を開始した日付が表示される。
エレベーター台数には、現場に設置されたエレベーターの台数が表示される。
発信時限には、現地端末３０に発信するときの時限が表示される。
着信時限には、現地端末３０から着信するときの時限が表示される。
回線種別には、現地端末３０と通信するときの回線の種別が表示される。
顧客共用には、現地端末３０と通信するときの回線が、顧客の回線を共用しているか否かが表示される。
共用電話には、回線共用時の電話設置場所が表示される。
立ち上げ試験日には、立ち上げ試験を実施した日が表示される。
端末納入年月日には、現地端末３０を納入した月日が表示される。
端末設置場所には、現地端末３０の設置場所が表示される。

図１０に示す応答端末１０の表示画面３００ｃは、顧客情報を表示した例を示す。この顧客情報の表示画面３００ｃは、例えば図８に示す状態監視の表示画面３００ａを表示した状態で、応答者ｂの操作で表示タブを顧客情報３２３に切り替えることで表示される。

表示画面３００ｃの下側の顧客情報３２３の欄には、担当者営業所、ビル別名称、所在地、注文コード、顧客連絡先、顧客ＦＡＸ、注文主名、入館経路、受話器設置場所、契約内容、建物用途、及び業種が表示される。
担当者営業所の欄には、現場の建物である物件を担当している営業所名又はそのコードが表示される。
ビル別名称の欄には、現場の建物に正規名称とは別の名称がある場合に表示される。
所在地の欄には、建物の住所が表示される。
注文コードの欄には、エレベーターの保守契約の注文時のコードが表示される。
顧客連絡先の欄には、顧客の担当者の電話番号が表示される。
顧客ＦＡＸの欄には、顧客の担当者のファクシミリの電話番号が表示される。
注文主名の欄には、エレベーターの保守契約の注文主の氏名が表示される。
入館経路の欄には、現場の建物に入館するときの経路が表示される。
受話器設置場所の欄には、エレベーターと通話する受話器の場所が表示される。
契約内容の欄には、エレベーターの保守契約の内容が表示される。
建物用途の欄には、現場の建物の用途が表示される。

図１１に示す応答端末１０の表示画面３００ｄは、作業予定を表示した例を示す。この作業予定の表示画面３００ｄは、例えば図８に示す状態監視の表示画面３００ａを表示した状態で、応答者ｂの操作で表示タブを作業予定３２４に切り替えることで表示される。

そして、表示画面３００ｃの下側の作業予定３２４の欄には、次回作業日と前回作業日、並びにそれぞれの作業のステータス及び作業内容が表示される。
次回作業日の欄には、次回の作業予定日が表示される。
前回作業日の欄には、前回に作業を行った日が表示される。
次回作業日のステータスの欄には、予定中や本日完了などが表示される。
前回作業日のステータスの欄には、完了又は未実施が表示される。
作業内容の欄には、予定した作業又は完了した作業内容の詳細が表示される。

図１２に示す応答端末１０の表示画面３００ｅは、発報要因来歴を表示した例を示す。この発報要因来歴の表示画面３００ｅは、例えば問い合わせ音声から判別したキーワードが「未復旧」で、業務コードが２のときに表示される。

表示画面３００ｅの下側の発報要因来歴３３１の欄には、発報要因名称、発報要因種別、発報日時、階床、及び運転コードが記載される。また、発報検出時の各エレベーターのステータスが表示される。
発報要因名称の欄には、発報名称が表示される。
発報要因種別の欄には、発報した要因が表示される。
発報日時の欄には、発報した日時が表示される。
階床の欄には、発報したときのエレベーターの階床が表示される。
運転コードの欄には、該当するエレベーターの運転状態が表示される。
発報検出時の各エレベーターのステータスの欄には、同じ建物内の各エレベーターの異常の有無が表示される。

図１３に示す応答端末１０の表示画面３００ｆは、管理装置マスタを表示した例を示す。この管理装置マスタの表示画面３００ｆは、例えば問い合わせ音声から判別したキーワードに基づいた業務分類が未復旧などで業務コード２のときに表示される。

表示画面３００ｆの下側の管理装置マスタ３４１の欄には、監視開始日、診断運転日、収集実施日、収集モード設定、締め日設定、収集日設定、診断モード、開始条件、診断運転時刻、診断運転日付、エレベーター最下階、エレベーター最上階が表示される。
監視開始日の欄には、エレベーターの監視を開始した日付が表示される。
診断運転日の欄には、最初に診断運転を行った日付が表示される。
収集実施日の欄には、データ収集を行った最新の日付が表示される。
収集モード設定の欄には、データ収集を行うスパンが表示される。
締め日設定の欄には、送信データを締め切る日付が表示される。
収集日設定の欄には、データ収集を行う日付が表示される。
診断モードの欄には、診断運転を行う際のモードが表示される。
開始条件の欄には、診断運転を開始する条件が表示される。
診断運転時刻の欄には、診断を行う時間帯が表示される。
診断運転日付の欄には、診断運転を行う日付が表示される。
エレベーター最下階の欄には、該当するエレベーターの一番下の階床が表示される。
エレベーター最上階の欄には、該当するエレベーターの一番上の階床が表示される。

図１４に示す応答端末１０の表示画面３００ｇは、トラブルモニタを表示した例を示す。このトラブルモニタの表示画面３００ｇは、例えば図１３に示す表示画面３００ｇの下側のタブをトラブルモニタ３４２に切り替えることにより表示される。

表示画面３００ｇの下側のトラブルモニタ３４２の欄には、故障日時、運転コード、エレベーター階床、速度、過去過電圧回数、通信エラー、トリガ条件、非常停止回数、及び負荷検出量が表示される。
故障日時の欄には、故障が発生した日時が表示される。
運転コードの欄には、故障が発生した際の運転コードが表示される。
エレベーター階床の欄には、トラブル発生時のエレベーター（かご）の階床が表示される。
速度の欄には、トラブル発生時のエレベーターの運転速度が表示される。
過去過電圧回数の欄には、過電圧が発生した過去の回数が表示される。
通信エラーの欄には、通信エラーが発生した回数が表示される。
トリガ条件の欄には、トラブル発生条件が表示される。
非常停止回数の欄には、非常停止が発生した回数が表示される。
負荷検出量の欄には、トラブル発生時のエレベーター（かご）の負荷量が表示される。

図１５に示す応答端末１０の表示画面３００ｈは、故障情報を表示した例を示す。この故障情報の表示画面３００ｈは、例えば図１３に示す表示画面３００ｇの下側のタブを故障情報３４３に切り替えることにより表示される。

表示画面３００ｈの下側の故障情報３４２の欄には、故障日時、運転コード、エレベーター階床、検出回数、故障コード、及び故障内容が表示される。
故障日時の欄には、故障が発生した日時が表示される。
運転コードの欄には、故障が発生した際の運転コードが表示される。
エレベーター階床の欄には、トラブル発生時のエレベーター（かご）の階床が表示される。
検出回数の欄には、トラブルの過去の検出回数が表示される。
故障コードの欄には、原因調査用の識別コードが表示される。
故障内容の欄には、故障内容を調査するための確認方法の詳細が表示される。

［本例のコールセンターサポートシステムによる効果］
以上説明したように、本例のコールセンターサポートシステム１００によると、コールセンターでの問い合わせの受電時に、自動でデータベース部１３０に登録された該当するエレベーターについての登録情報や、該当するエレベーターの現在の状態を応答端末１０が表示するようになる。したがって、コールセンターでの応答者の業務を適切にサポートできるようになる。

例えば、保守点検作業の開始時の連絡である「作業開始」を音声から判別した場合には、コールセンターの応答端末１０では、データベース部１３０に登録された作業予定などを確認することができ、作業の開始が適切か否かを判断できるようになる。また、作業開始を音声から判別した際には、図３に示すフラグがオフであり、現地端末３０の情報の読み出しが行われず、余計な処理が行われない。
一方、保守点検作業の終了時の連絡である「作業終了」を音声から判別した場合には、図３に示すフラグがオンであり、現地端末３０の情報の読み出しが行われ、コールセンターの応答端末１０では、現場のエレベーターが作業終了して正常に稼働する通常モードであることを確認できるようになる。もし、現地端末３０から読み出した情報で、現場のエレベーターが、保守作業モードのままであることを応答端末１０が確認した場合には、現地端末３０に対して保守作業モードを終了させて、通常モードに切り替える操作を指示できる。この保守作業モードのままであるか、あるいは正常に稼働する通常モードであるかは、例えば図９に示す画面の監視情報３２２で、モード情報を表示するようにして対処が可能である。したがって、本例のコールセンターサポートシステム１００によると、保守点検作業の終了時の確認が適切に行えるようになる。
なお、「作業開始」の音声の判別と「作業終了」の音声の判別の双方の行うのは一例であり、いずれか一方の判別のみを行ってもよい。例えば、「作業終了」の音声の判別のみを行って、作業開始の確認は省略してもよい。逆に、「作業開始」の音声の判別のみを行って、「作業開始」が登録されたエレベーターについては、応答端末１０が自動的に作業の進行などの状況を随時確認して、作業が終了したかを自動的に判定してもよい。

さらに、保守点検作業が終了できない状況を示す「未復旧」などを音声から判別した場合には、図１２などに示すように、過去の発報来歴の情報が表示され、コールセンターの応答端末１０では、どのような故障が発生しているかを推測する上で必要な情報が表示され、コールセンターでの応答者の業務を適切にサポートできるようになる。
また、本例のコールセンターサポートシステム１００では、コールセンターでの問い合わせの受電時に、音声などから発信元のエレベーターを特定して、そのエレベーターに設置された現地端末３０の情報を読み出すため、該当するエレベーターの最新の情報を確認することができ、適切なサポートができるようになる。

［変形例］
なお、ここまで説明した実施の形態例は、本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。
例えば、上述した実施の形態例では、エレベーターの保守点検作業を支援するコールセンターをサポートする例としたが、その他の各種設備についての問い合わせを支援するコールセンターに適用してもよい。
また、上述した実施の形態例では、音声に対応してキーワードやコードを判別する図３～図５に示すテーブルを用意するようにした。これに対して、テーブルを用意する代わりに、ＡＩ（人工知能）技術を活用して、自動的に音声から適切と思われるキーワードを取り出して、コードを設定するようにしてもよい。
例えば、上述した実施の形態例では、「作業開始」や「作業終了」のキーワードを直接検出するようにしたが、問い合わせ音声をＡＩ技術で解析して、「作業開始」に相当する内容と判定した場合、直接「作業開始」のキーワードを検出しなくても、同様の業務コードを判定するようにしてもよい。つまり、ＡＩ技術などで保守点検作業の開始に関連するキーワードや保守点検作業の終了に関連するキーワードを検出した場合、これらの業務コードの判定を行ってもよい。
また、図１に示す構成では、コールセンターサポートシステム１００が音声データをテキストデータに変換する音声解析部を設けるようにしたが、応答端末１０内での処理で音声をテキスト化し、コールセンターサポートシステム１００は応答端末１０でテキスト化された音声を取得して処理してもよい。

また、図８～図１５に示す画面は一例であり、その他の画面構成としてもよい。
また、図１及び図２に示す構成図では、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものだけを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

なお、コールセンターサポートシステム１００をコンピュータなどの情報処理装置で構成した場合に、コールセンターサポートシステム１００を実現するプログラムについては、コンピュータ内の不揮発性ストレージやメモリに用意する他に、外部のメモリ、ＩＣカード、ＳＤカード、光ディスク等の記録媒体に置いて、転送して用いるようにしてもよい。

１０…応答端末、２０…問い合わせ端末、３０…現地端末、３１…エレベーター設備、３２…エレベーター制御装置、１００…コールセンターサポートシステム、１００ａ…ＣＰＵ、１００ｂ…ＲＯＭ、１００ｃ…ＲＡＭ、１００ｄ…不揮発性ストレージ、１００ｅ…ネットワークインタフェース、１００ｆ…入力装置、１１０…音声解析部、１２０…読出部、１２１…業務コード判定部、１２２…読出フラグ判定部、１２３…読出実行指令部、１２４…現地情報受信部、１２５…読出実行指令部、１２６…データベース情報受信部、１２７…読出情報送信部、１３０…データベース部、１３１…情報記憶部

Claims (7)

1. 設備機器についての問い合わせ端末からの音声での問い合わせに、応答端末で応答するコールセンターの業務をサポートするコールセンターサポートシステムであって、
   前記応答端末が受信した音声に基づいて、前記設備機器に関連した業務コードを判定する業務コード判定部と、
   前記業務コード判定部が判定した業務コードに基づいて、問い合わせがあった前記設備機器を特定して、特定した設備機器についての現地情報を受信する現地情報受信部と、
   前記業務コード判定部が判定した業務コードに基づいて、データベースが蓄積した機器情報を読み出すデータベース情報受信部と、
   前記現地情報受信部が受信した現地情報と、前記データベース情報受信部が読み出した機器情報とを、前記応答端末に送信する読出情報送信部と、を備える
   コールセンターサポートシステム。
2. 前記業務コード判定部が判定する業務コードは、前記設備機器についての保守点検作業の開始及び／又は終了に関連するキーワードを示す音声から判定した業務コードであり、
   前記データベース情報受信部が読み出す機器情報は、該当する設備機器の保守作業計画であり、
   前記現地情報受信部が受信する現地情報は、前記設備機器の現在の状態を示す情報である
   請求項１に記載のコールセンターサポートシステム。
3. 前記応答端末が受信した音声から、保守点検作業の開始に関連するキーワードを検出した際には、現地情報受信部が現地情報の受信を行わず、
   前記応答端末が受信した音声から、保守点検作業の終了に関連するキーワードを検出した際には、現地情報受信部が現地情報の受信を行うようにした
   請求項２に記載のコールセンターサポートシステム。
4. 前記応答端末が受信した音声から保守点検作業の終了に関連するキーワードを検出した際に受信する現地情報は、前記設備機器が正常に稼働するモードになっているか否かの情報を含む
   請求項３に記載のコールセンターサポートシステム。
5. 前記業務コード判定部が判定する業務コードは、前記設備機器についての保守点検作業が未復旧を示す音声から判定した業務コードであり、
   前記データベース情報受信部が読み出した機器情報には、該当する設備機器が過去に故障した際の、その故障の詳細情報が含まれる
   請求項２に記載のコールセンターサポートシステム。
6. さらに、前記応答端末が受信した音声を解析して、テキストデータに変換する音声解析部を備え、
   前記業務コード判定部は、前記音声解析部が変換したテキストデータから業務コードを検出する
   請求項１～５のいずれか１項に記載のコールセンターサポートシステム。
7. 前記業務コード判定部は、前記問い合わせ端末についても識別し、設備機器を特定する際に、識別した問い合わせ端末の情報を利用する
   請求項１～５のいずれか１項に記載のコールセンターサポートシステム。

Images