JP3939448B2 - 無線端末の物理的位置に基づいて呼を自動的に分配する方法 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、無線端末を利用する自動呼分配システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の技術においては、自動呼分配（ＡＣＤ）システムは、呼をエージェントに、所定の管理データ、例えば、エージェントの特定の専門知識および／あるいは動的情報、例えば、エージェントがアイドルであった時間の長さに基づいてルートする。従来の技術による呼をどのエージェントにルートするかを決定する方法は、カタログによる注文サービスを遂行したり、あるいは、価格などの質問に答えたりするコールセンタに対して特に適している。コールセンタに対するタイプの用途においては、エージェントの位置と、必要とされる情報は、固定されていたり、知られていたりするために、制御要因とはならない。一般的には、エージェントは、固定されたシフトにて働き、彼らの勤務時間においては、エージェントは、指定された呼センタの端末の所に位置する。このため、エージェントがいったん所定の管理データに基づいて選択されると、入り呼は、容易に、選択されたエージェントに向けてルートすることができる。加えて、エージェントによって必要とされる情報が、コンピュータデータベースから指定されるコールセンタの端末に提供される。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
従来の技術による呼分配システムは、従来のコールセンタに対しては良く機能したが、ただし、従来の技術による自動呼分配システムが良く機能できない多くの状況が存在する。例えば、従来のタイプではないコールセンタの用途においては、エージェントは、移動し、加えて、エージェントによって必要とされる情報は、コンピュータデータベース内には存在せず、必要とされる情報を得るためには、実際に物理的対象を調べる必要がある。一例として、小売店、例えば、大きなハードウエア店を挙げることができる。このような状況においては、確かに幾人かの従業員は、特定の専門知識、例えば、配管についての専門知識を持つが；ただし、仕事の性質上、顧客からの呼に答えるためにある情報が必要とされているときに、特定の従業員がその店のそのエリアに不在の場合がある。例えば、顧客が、特定の品物があるか否か、および、その品物の物理的な情報について知りたくて、電話を掛けてくることがある。これに答えるためには、店のある従業員が、実際に倉庫に歩いて行き、そこに置かれているユニットの数を調べ、顧客に、その品物の物理的な外観について説明することが必要となる。この場合、顧客は、その特定の品物の使用法についての専門的な助言を必要とすることも、あるいは、単に物理的な情報のみを知りたいこともある。
【０００４】
従来とは異なるコールセンタのもう一つの用途の例として、病院を挙げることができる。呼が、病院に、ある特定の患者について看護婦の助言を求めるために掛けられた場合、呼は、その患者を良く知っている看護婦、あるいは、その患者の近くに位置する人にルートされることが要望される。
【課題を解決するための手段】
本発明は、従来の技術のこれら問題およびその他の短所を解決することを目的とする。本発明によると、電気通信交換システムは、無線端末を携帯するエージェントを用いて、自動呼分配機能を提供する。より詳細には、電気通信交換システムは、エージェントの位置と、エージェントの専門知識を決定し、呼をエージェントの物理的位置と、エージェントの専門知識に基づいてルートする。一つの好ましい実施例においては、電気通信交換システムは、特定のエージェントの位置を、無線基地局から得られる情報に基づいて決定する。
【０００５】
加えて、本発明による電気通信交換システムは、呼に答えるために選択されたエージェントに、そのエージェントが行くべき位置についての指示を送る。この通知（指示）は、無線端末上に表示することによって、あるいは、エージェントに音声メッセージを送信することによって行なわれる。さらに、顧客が助言を求めて有線電話機に向けて電話を掛けてきた場合は、本発明による電気通信交換システムは、その有線電話機の位置を決定した上で、エージェントを選択し、そのエージェントに、その有線電話機の位置に向かうように指示する。小売店の場合は、顧客は、通常は、有線のヘルプ電話機に電話を掛けてくるが、電話が入ると、電気通信交換システムは、エージェントに対して、顧客が掛けた有線電話機の位置に向かうように指示する。病院の場合は、患者は、通常、自身の病室内に置かれた有線電話機に電話を掛けてくるが、電話が入ると、電気通信交換システムは、最初、その患者を担当する看護婦に接続することを試みる。その患者を担当する看護婦と連絡がとれない場合は、電気通信交換システムは、今度は、その患者を担当する看護婦が不在の場合にカバーするように指定されている別の看護婦あるいは病院の職員を選択する。この選択は、患者が電話を掛けてきた時点で自動的に遂行することも、あるいは、中央位置あるいは自動アテンダントシステムにより患者の要件を決定した後に遂行することもできる。
【０００６】
本発明の他の特徴が、以下の説明を、付録の図面を参照しながら読むことによって明らかとなるものである。
【０００７】
【発明の実施の形態】
図１は、ここでは、セル１０１〜１０９として示される複数の無線セル（セルサイトとも呼ばれる）を含む電気通信交換システムを示す。これらセルは、無線ハンドセット、例えば、無線ハンドセット１１１、１１３、１１４に対してサービスを提供する。各セルは、図１には示さないが、図２に詳細に示す基地局を含む。図１に示すセルは、システムコントローラ１１２の制御下に置かれる。これらセルによってカバーされる地理上のエリアは、ここでは円として示されるが；ただし、当業者においては容易に理解できるように、各セルによってカバーされるこの地理上のエリアは、他の形状であっても良い。システムコントローラ１１２は、セルの動作を、基地局を制御することによって制御するが、これは図１には示されない通信リンクを介して行なわれる。
【０００８】
図１の電気通信交換システムにて、本発明による自動呼分配機能を提供するために、遂行される動作を解説するために、以下では、第一の例について説明する。システムコントローラ１１２は、電気通信システムによって扱われるエリア内の各無線ハンドセットの地理上の位置を決定するために、セル１０１〜１０９内の基地局を用いる。ただし、当業者においては容易に理解できるように、システムコントローラ１１２によって、各無線ハンドセットの地理上の位置を決定するために遂行されるこの機能は、システムコントローラ１１２に相互接続された別個のコンピュータによって遂行することもできる。各基地局は、指定されるセルサイト内の無線ハンドセットとの間に十分な通信サービスを維持する。ただし、各基地局は、これに加えて、指定されるセルの外側の無線ハンドセットから送信される信号も受信し、これらの送信信号の強度を測定する。例えば、無線ハンドセット１１３は、セル１０１の基地局によってサービスを提供されるが、ただし、無線ハンドセット１１３から送信される信号は、セル１０７、１０６、１０４も受信し、システムコントローラ１１２は、これら受信信号の強度を用いて、無線ハンドセット１１３のセル１０１内の位置を決定する。
【０００９】
図１の電気通信システムは、大きなハードウエア店の従業員に対して通信を提供するために利用することができる。これら通信チャネルは、従業員によって、互いに連絡するためにも利用されるが、より重要なことに、公衆網１１８から電話を掛けてきた顧客も、これら通信チャネルを利用することで、ハードウエア店内の従業員（ここではエージェントとも呼ばれる）から情報を得ることが可能になる。ハードウエア店は、物理的に様々な部門に分割されており、例えば、エリア１１６は、工具を販売する部門によって占拠される物理エリアを表す。図１に示すように、エリア１１６の部分は、セル１０１〜１０３によって扱われる。
【００１０】
顧客が公衆網１１８を介してハードウエア店に電話を掛けてくると、顧客の呼は、アテンダント位置１１９に転送（ルート）される。アテンダント位置１１９は、人によって扱われる場合も、自動アテンダントコンピュータによって扱われる場合もある。いずれの場合でも、アテンダント位置１１９は、顧客に問い合せて、どの部門が顧客を助けることができるかに加え、決定された部門内の従業員によって要求される専門レベルについても決定する。例えば、工具部門に限っても、顧客が、単に、扱われているドリルの刃先のサイズを知りたい場合も、あるいは、顧客が、電動工具を購入するに当たっての助言を必要とする場合もある。図１に示すように、工具部門のエリア１１６内には、無線ハンドセット１１１が位置する。無線ハンドセット１１１の使用者が電話に答えることができ、かつ、必要とされる専門知識を持つ場合は、顧客の呼は、無線ハンドセット１１１に転送（ルート）される。反対に、ハンドセット１１１の使用者が、必要とされる専門知識を持たなかったり、あるいは、手が離せなかったりし、かつ、無線ハンドセット１１３の使用者が顧客を助けることができる場合は、顧客の呼は、無線ハンドセット１１３に転送される。無線ハンドセット１１３の使用者が、これに応答して、顧客を助けるために、エリア１１６に歩いて行くこととなる。図１の電気通信システムは、好ましくは、パーソナル通信サービス（ＰＣＳ）システムとされ、セルサイトは、約１００〜２００フィートの半径を持つ。このため、無線ハンドセット１１３の使用者は、顧客を助けるために、簡単に、エリア１１６に歩いて行くことができる。
【００１１】
図１の電気通信システムは、無線ハンドセットを扱うことに加えて、有線電話ハンドセット、例えば、有線電話ハンドセット１２１も扱う。ヘルプ電話機と呼ばれる有線電話ハンドセットが小売店全域に設置される。システムコントローラ１１２は、これら有線電話機の各位置を、システムコントローラ１１２の通信管理者によって入力された情報に基づいて認識する。顧客がヘルプ電話機である有線電話ハンドセット１２１に向けて電話を掛けてくると、システムコントローラ１１２は、どのエージェント（従業員）がこの顧客に応答すべきかを決定する。システムコントローラ１１２は、次に、エージェントに対して適当な物理位置、この場合は、エリア１１６に行くように指示する。
【００１２】
システムコントローラ１１２は、顧客に答えることが必要とされているときにエージェントに連絡することに加えて、エージェントに対して、顧客がどこに位置するかを示す情報を送る。この情報は、エージェントの無線ハンドセットの無線ディスプレイを利用して送信することも、あるいは、アテンダント位置１１９の音声機能を利用して、エージェントに伝えることもできる。
【００１３】
公衆網１１８からの入り呼を従業員に転送するのに加えて、システムコントローラ１１２は、小売店の各エリア内に配置された従業員の数と、従業員の専門レベルに関する情報を維持する。ハードウエア店の管理者は、この情報を利用して、その小売店内の各部門に、十分な従業員が配置されているか否かを決定することができる。加えて、管理者は、様々なエリア内に、熟練者がバランス良く配置されているか否かを決定することができる。
【００１４】
図１の電気通信交換システムによって遂行される本発明による自動呼分配機能を提供する動作をさらに理解するために、以下では、第二の例について説明する。この例においては、電気通信交換システムは、病院内でサービスを提供する。病院において直面する一つの問題は、通常、呼が、特定の患者を担当する看護婦に向けて掛けられることである。一般的には、主にある一人の看護婦がある一人の患者を担当するが、ただし、その部屋内の他の看護婦も、その患者についての情報および知識を持つ。システムコントローラ１１２は、ある特定の患者の看護婦に向けられた呼がアテンダント位置１１９によって受信されると、アテンダント位置１１９からのリクエストに応答して、その患者を担当する看護婦の位置を決定する。システムコントローラ１１２は、その患者を担当する看護婦が、その患者の部屋内あるいはその病院内に不在の場合は、専用の呼カバー経路を利用するが、これは、その特定の患者についての知識を持つ看護婦をリストする。システムコントローラ１１２は、呼カバー経路と、看護婦の位置に基づいて、その呼を、その患者に最も接近して位置し、その患者についての知識を持つ看護婦に転送する。その患者を担当する看護婦が、その患者に接近して位置するが、ただし、ビジーである場合は、その看護婦は、無線セット上の全呼送信ボタン（send-all call button）を起動することができる。システムコントローラ１１２は、この状態では、（その看護婦に向けられた全ての）呼を自動的に、その呼カバー経路内の次に空いた看護婦にルートする。
【００１５】
図２は、図１に示す無線電気通信システムをブロック図にて示す。システムコントローラ１１２は、プロセッサ２０２の制御下に置かれるが、プロセッサ２０２は、プログラムを実行し、メモリ２０１内に格納されているデータを利用する。システムコントローラ１１２は、インタフェース２０４を介して、公衆網１１８（２０８）とインタフェースする。システムコントローラ１１２は、インタフェース２０６〜２０７上に終端するリンク２２１〜２２２を介して、基地局１０１〜１０９と相互接続される。インタフェース２０６〜２０７を介して受信される音声およびデータの交換は、交換網２０３によって、プロセッサ２０２の制御下で遂行される。基地局１０１は、基地局の構成要素をより詳細に示す。各基地局は、複数の無線ユニット２１８〜２１９を含み、これらは、基地局コントローラ２０９の制御下に置かれる。
【００１６】
本発明の第一の実施例においては、プロセッサ２０２は、各信号強度モニタ、例えば、無線ユニット２１８の信号強度モニタ２１４からの情報に応答して、この無線通信システムによって扱われるエリア内の各活動中の無線ハンドセットの位置を決定する。プロセッサ２０２は、この情報を、メモリ２０１内のテーブル内に維持する。
【００１７】
本発明の第二の実施例においては、信号強度受信機２２４が、アンテナ２２３を利用して、無線通信システムによって扱われるエリア内の各活動中の無線ハンドセットの伝送強度を決定し、この情報を、基地局コントローラ２０９、リンク２２１、およびインタフェース２０６を介して、プロセッサ２０２に送信する。プロセッサ２０２は、この情報に応答して、合衆国特許第5,327,144号において開示される位置標定プロセスを実行するが、このプロセスに関しては、この特許を参照されたい。
【００１８】
第三の実施例においては、各無線ハンドセットは、グローバルポジショニングサテライト（ＧＰＳ）（衛星航法システム）受信機を持つ。プロセッサ２０２からのメッセージに応答して、各無線ハンドセットは、ＧＰＳによって決定された座標値を基地局１０１を介して報告する。
【００１９】
図３は、無線ハンドセット１１１をより詳細に示す。他の無線ハンドセットもこれと同一の設計を持つ。無線ハンドセット１１１は、無線ハンドセット１１１とシステムコントローラ１１２との間で無線信号リンクを基地局を介して維持するために無線プロトコルを利用する。このための一つの空中（無線）インタフェースとして、“User-Network Interface and Inter-Network Interface Standards for PHS",the Telecommunication Technology Committee,1995,および“Personal Handy Phone System RCR Standard“,Version 1,RCR STD-28,December 20,1993において規定されるJananese PHSプロトコルを利用することができる。ＰＨＳプロトコルのメッセージセットは、ISDNのメッセージセットと類似するものである。無線ハンドセットの全体としての制御は、制御ユニット３０１によって提供される。ユニット３０２、３０３、３０６、３０７、３０８、３０９は、無線ハンドセットに対するＲＦ通信能力を提供する。要素４０４、３１０、および３１１〜３１４は、ユーザから受信、あるいはユーザに送信される音声情報を提供し；一方、要素３１６〜３１８、および３０５は、基本ユーザインタフェースを提供する。ＧＰＳ受信機３２１は、周知のＧＰＳ受信機であり、これは、ＧＰＳを利用して、図３に示す無線ハンドセットの位置座標値を提供する。プロセッサ２０２は、制御メッセージを利用して、無線ハンドセットから、この座標値をリクエストする。制御ユニット３０１は、ＧＰＳ受信機３２１に、これら座標値について照会し、この座標値を、制御ユニット３０１とプロセッサ２０２との間に設定された制御チャネルを通じて送信する。ＧＰＳ受信機３２１は、電気通信システムの無線ハンドセットの位置を決定するためにＧＰＳ座標値が用いられる本発明の第三の実施例においてのみ利用される。
【００２０】
当分野において周知のように、アテンダント位置１１９は、図４に示すステップを遂行する人のオペレータであっても、あるいは、自動アテンダント位置であっても良い。自動アテンダント位置は、図４に示すステップを周知の方法にて遂行するコンピュータを含む。自動アテンダント位置は、音声認識および音声合成能力、並びに、マルチ周波数ダイアリング信号を受信する能力も持つ。ブロック４０１において、アテンダント位置１１９は、システムコントローラ１１３から転送された呼を受信する。ブロック４０２において、アテンダント位置１１９は、発呼者から呼の宛先をリクエストする。発呼者は、この情報を、音声メッセージとして供給することも、あるいは、マルチ周波数信号あるいはデジタルデータを送信することによって供給することもできる。判定ブロック４０３において、アテンダント位置１１９は、発呼者が被呼者の番号あるいは名前を送信したか否か決定する。答えが肯定である場合は、ブロック４０４において、アテンダント位置１１９は、宛先を定義するこの情報をシステムコントローラ１１２に送信する。アテンダント位置１１９が、被呼者の名前を受信した場合は、アテンダント位置１１９は、この名前を被呼者の電話番号に翻訳する。ブロック４０４を実行した後に、制御は、ブロック４１３に渡されるが、ブロック４１３は動作が完了したことを示す。
【００２１】
判定ブロック４０３に戻り、答えが否定である場合は、ブロック４０６において、アテンダント位置１１９は、発呼者から部門の識別をリクエストする。この要請は、人のオペレータによって、一連の質問をすることによって遂行することも、あるいは、自動アテンダント位置によって、周知の技法を用いて遂行することもできる。ブロック４０７において、アテンダント位置１１９は、発呼者から部門識別情報を、デジタルデータあるいは音声による応答として受信する。次に、ブロック４０８において、アテンダント位置１１９は、発呼者から要求される専門レベルをリクエストする。小売店の設定においては、これは、発呼者に、発呼者が単に価格情報を必要とするのか、あるいは、詳細な専門的助言を必要とするのかを尋ねることによって行なわれる。ブロック４１１において、アテンダント位置１１９は、発呼者から必要とされる専門レベルを識別する情報を受信する。ブロック４１２において、アテンダント位置１１９は、部門の識別と、必要とされる専門レベルの識別を、システムコントローラ１１２に、部門／専門レベル識別メッセージの形式にて送信する。ブロック４１２を実行した後に、制御は、ブロック４１３に渡されるが、これは、動作が完了したことを示す。後に図５との関連でより詳細に説明するように、システムコントローラ１１２が、アテンダント位置１１９に、発呼者に問い合わせ、発呼者を助けるための必要とされる専門レベルを決定することを求めるリクエストを送信することも考えられる。これは、発呼者が、ヘルプ電話機に呼を掛けたときに発生する。ブロック４１４において、アテンダント位置１１９は、この専門レベルのリクエストをシステムコントローラ１１２から受信する。次に、ブロック４１６において、アテンダント位置１１９は、要求された専門レベルについて、ヘルプ電話機の位置に基づいて、リクエストするが、これは、専門レベルリクエスト（メッセージ）に入れて送信される。次に、ブロック４１７において、アテンダント位置１１９は、専門レベルの識別を受信する。最後に、ブロック４１８において、アテンダント位置１１９は、専門レベルの識別を、システムコントローラ１１２に、専門レベル識別メッセージに入れて送信し、その後、制御は、ブロック４１９に戻る。
【００２２】
図５〜図８は、システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを解説する。動作がブロック５０１において最初に開始された後に、判定ブロック５０２において、システムコントローラ１１２は、無線端末の位置を決定する時間であるか否か決定する。この決定は、周期的なベースで遂行される。答えが否定である場合は、判定ブロック５０３において、システムコントローラ１１２は、メッセージがアテンダント位置１１９から受信されているか否か決定する。判定ブロック５０３における答えが否定である場合は、判定ブロック５０４において、システムコントローラ１１２は、入り呼がシステムコントローラ１１２に向けて、システムコントローラ１１２に接続された端末、あるいは図２に示す公衆網１１８のいずれかから受信されているか否か決定する。入り呼でない場合は、これは、保守動作その他であり、これは、ブロック５０６において扱われる。ブロック５０６を実行した後、制御は、判定ブロック５０２に戻る。
【００２３】
判定ブロック５０４における答えが肯定である場合は、判定ブロック５０８において、システムコントローラ１１２は、その呼が、システムコントローラ１１２に接続されたヘルプ端末からのものであるか否か決定する。答えが肯定である場合は、ブロック５０９において、システムコントローラ１１２は、内部的に格納されたテーブルにアクセスすることで、ヘルプ端末の位置を決定し、ヘルプ端末の位置を識別するリクエストを、アテンダント位置１１９に送信し、その特定の位置に基づく専門レベルをリクエストする。ブロック５０９を実行した後、制御は、判定ブロック５０２に戻る。
【００２４】
判定ブロック５０８に戻り、答えが否定である場合は、判定ブロック５１１において、システムコントローラ１１２は、入り呼が、直接ダイヤル呼であるか否か決定する。ここで、直接ダイヤル呼とは、呼が接続されるべき延長先を指定する呼を意味する。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック５１２に渡され、入り呼は、通常に処理され、ダイヤルされた延長先に接続される。判定ブロック５１１に戻り、呼が直接ダイヤル呼でない場合は、制御は、ブロック５１３に渡され、ブロック５１３において、システムコントローラ１１２は、呼をアテンダント位置１１９に転送する。
【００２５】
判定ブロック５０３に戻り、メッセージがアテンダント位置から到着した場合は、制御は、判定ブロック５１４に渡され、システムコントローラ１１２は、メッセージが、図４のブロック４０４において送信された宛先情報メッセージであるか否か決定する。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック５１６に渡され、呼は、ブロック５１６において、宛先情報メッセージが入り呼が転送されるべき延長先に指定するために、呼は、通常に処理される。
【００２６】
判定ブロック５１４に戻り、答えが否定である場合は、制御は、判定ブロック５１７に渡され、システムコントローラ１１２は、部門／専門レベル識別メッセージがアテンダント位置１１９から受信されのか否か決定する。このメッセージは、図４のブロック４１２において送信される。判定ブロック５１７における答えが肯定である場合は、制御は、図６の判定ブロック６０１に渡される。判定ブロック６０１において、システムコントローラ１１２は、部門／専門レベル識別メッセージ内に送信された専門レベルに基づいて、呼の転送先を決定するために、呼カバーグループを用いるべきであるか否かを決定する。例えば、病院の場合は、入り呼が、患者の医学的な状態に関する情報を必要としているときは、その患者にアクセスすることができる看護婦から成る呼カバーグループが選択される。この呼カバーグループの最初の項目は、その患者を担当する看護婦とされる。患者に関しての入り呼を扱うために特定の専門レベルが要求されない場合は、呼は、単に、その患者に関する日常的な一般的に情報を扱う呼カバーグループに転送される。小売店の場合は、その専門レベルが、配管に関して熟練した人を必要とする場合は、配管に対する呼カバーグループに属する従業員が発呼者に答えるのが適当であり、一方、発呼者が、単に、価格について知りたいときは、配管部門の付近にいる人ならどの従業員／エージェントでも呼を受けることができる。当業者においては容易に理解できるように、判定ブロック６０１において、１つ以上の複数の呼カバーグループを選択することもできる。
【００２７】
判定ブロック６０１における答えが肯定である場合は、ブロック６０２において、システムコントローラ１１２は、指定される呼カバーグループにアクセスする。次に、ブロック６０３において、システムコントローラ１１２は、呼カバーグループ内のエージェントの位置にアクセスし、ブロック６０４において、その呼カバーグループ内の最も近い空いたエージェントを決定する。次に、ブロック６０６において、システムコントローラ１１２は、決定されたエージェントに向けて呼を設定する。次に、判定ブロック６０７において、呼に応答があったか決し、ある妥当な時間期間内に呼に応答がなかった場合は、ブロック６０８において、システムコントローラ１１２は、呼カバーグループにアクセスし、次に最も近いエージェントを選択し、呼をそのエージェントに向けて設定し、制御は、その後、判定ブロック６０７に戻る。いったんエージェントが呼に応答すると、制御は、ブロック６０９に渡される。ブロック６０９において、システムコントローラ１１２は、助けを必要とする位置に指示をするが、この指示は、単に部門を指定することも、あるいは、特定の部屋を指定することもできる。ブロック６１１において、システムコントローラ１１２は、発呼者情報を送信する。この発呼者情報は、病院の例では、患者の状態と、必要とされる情報のタイプを簡単に記述するものである。最後に、ブロック６１２において、システムコントローラ１１２は、発呼者によって要求される専門知識のタイプを送信する。例えば、小売店の場合は、ある特定の従業員は、配管と、電気的問題の両方に熟練しており、その従業員にとっては、これら専門知識の内のどちらを発呼者が必要としているかを知ることは意味のあることである。ブロック６１２を実行した後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。
【００２８】
判定ブロック６０１に戻り、特定の専門知識は必要とされず、従って、特定の呼カバーグループは必要とされない場合は、制御は、ブロック６１３に渡され、システムコントローラ１１２は、全てのエージェントの位置にアクセスする。次に、ブロック６１４において、システムコントローラ１１２は、最も近いエージェントを決定し、ブロック６１６において、決定された最も近いエージェントに向けて呼を設定し、その後、制御は、判定ブロック６１７に渡される。判定ブロック６１７において、システムコントローラ１１２は、呼が応答されたか決定する。呼が応答されてない場合は、判定ブロック６１８において、システムコントローラ１１２は、次に最も近いエージェントに向けて呼を設定し、制御は、その後、判定ブロック６１７に戻る。いったん判定ブロック６１７において、呼に応答があったことが決定されると、制御は、ブロック６１９に渡される。ブロック６１９において、助けを必要としている位置に指示が送信され、ブロック６２１において、システムコントローラ１１２は、発呼者情報をエージェントに送信し、その後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。
【００２９】
図５の判定ブロック５１７に戻り、アテンダント位置１１９から受信されたメッセージが、部門／専門レベル識別メッセージではない場合は、制御は、図７の判定ブロック７０１に渡される。判定ブロック７０１において、システムコントローラ１１２は、アテンダント位置１１９から専門レベル識別メッセージが受信されたのか決定する。このメッセージは、図４のブロック４１８において送信される。答えが否定である場合は、受信されたメッセージは、保守等のメッセージであり、これは、ブロック７０２によって扱われ、その後、制御は、図５の判定ブロック５０２に渡される。判定ブロック７０１における答えが肯定である場合は、制御は、ブロック７０３に渡され、システムコントローラ１１２は、発呼者によってシステムコントローラ１１２に入り呼を掛けるために利用されているヘルプ端末の位置を得る。次に、判定ブロック７０４において、システムコントローラ１１２は、アテンダント位置１１９から受信された専門レベル識別メッセージと、ブロック７０３において受信されたヘルプ端末の位置情報を用いて、ある呼カバーグループを指定する専門レベルが存在するか否か決定する。判定ブロック７０４における答えが肯定である場合は、ブロック７０６〜７１６が実行されるが、これらの動作は、図６のブロック６０２〜６１２と類似する。判定ブロック７０４における答えが否定である場合は、ブロック７１７〜７２４が実行されるが、これらの動作は、図６の６１３〜６２１と類似する。ブロック７１６あるいはブロック７２４を実行した後に、制御は、図５の判定ブロック５０２に渡される。
【００３０】
図５の判定ブロック５０２に戻り、無線端末の位置を決定する時間である場合は、制御は、図８の判定ブロック８０１に渡される。図８は、無線端末の位置を決定するための３つの異なる機構の一つに対して遂行される動作を示す。通常は、任意の時間においてこれら３つの方法の一つのみがシステムコントローラ１１２によって採用される。判定ブロック８０１において、システムコントローラ１１２は、ＧＰＳが無線端末の位置を決定するために利用されているか否か決定する。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック８０２に渡される。無線端末の位置を決定するためにＧＰＳが利用されている場合は、各端末は、図３のＧＰＳ受信機３２１を持つことを要求される。ブロック８０２において、システムコントローラ１１２は、各無線端末からＧＰＳ情報をリクエストする。システムコントローラ１１２は、この動作を、各無線端末からＧＰＳ情報を個々にリクエストすることによって遂行する。このＧＰＳ情報は、経度と緯度として与えられる。ブロック８０３において、システムコントローラ１１２は、このＧＰＳ情報を、無線端末が、図２の電気通信システムによって扱われる物理設備内のどこに位置するかを定義する位置情報に変換し、この位置情報を格納する。ブロック８０３を実行した後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。
【００３１】
判定ブロック８０１に戻り、位置がＧＰＳ情報に基づいて計算されるのではない場合は、制御は、判定ブロック８０４に渡され、システムコントローラ１１２は、無線端末の位置を決定するために合衆国特許第5,327,144号において開示されている方法が用いられているか否か決定する。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック８０５に渡され、システムコントローラ１１２は、個々の基地局から、それに接続された信号強度受信機、例えば、信号強度受信機２２４によって集められた情報を得る。ブロック８０５を実行した後に、ブロック８０６において、システムコントローラ１１２は、位置情報を計算および格納し、その後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。
【００３２】
判定ブロック８０４に戻り、答えが否定である場合は、システムコントローラ１１２は、基地局の無線ユニットによって決定された信号強度を利用して、無線端末の位置を計算する。これは、周知の三角測量法を用いて、個々の基地局内の各無線端末から最も強い信号を受信している３個の無線ユニットの測定値を利用して遂行される。これら計算を遂行するために、システムコントローラ１１２は、最初に、ブロック８０７において、基地局から信号強度情報を得て、次に、ブロック８０８において、実際の計算を遂行する。ブロック８０８における計算の結果が、ブロック８０９において格納され、その後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。当業者においては容易に理解できるように、無線端末の位置を計算するために、他の方法を用いることも可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の概念を実施する無線電気通信交換システムを示す図である。
【図２】図１の無線電気通信交換システムをブロック図の形式にて示す図である。
【図３】無線ハンドセットをブロック図の形式にて示す図である。
【図４】アテンダント位置１１９によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【図５】システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【図６】システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【図７】システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【図８】システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【符号の説明】
１１１、１１３、１１４ 無線ハンドセット
１１２ システムコントローラ
１１８ 公衆網
１１９ アテンダント位置
１２１ 有線電話ハンドセット
２０２ プロセッサ
２０３ 交換網
２０９ 基地局コントローラ
２１４ 信号強度モニタ
２１８〜２１９ 複数の無線ユニット
２２３ アンテナ
２２４ 信号強度受信機
３０１ 制御ユニット
３２１ ＧＰＳ受信機
【発明の属する技術分野】
本発明は、無線端末を利用する自動呼分配システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の技術においては、自動呼分配（ＡＣＤ）システムは、呼をエージェントに、所定の管理データ、例えば、エージェントの特定の専門知識および／あるいは動的情報、例えば、エージェントがアイドルであった時間の長さに基づいてルートする。従来の技術による呼をどのエージェントにルートするかを決定する方法は、カタログによる注文サービスを遂行したり、あるいは、価格などの質問に答えたりするコールセンタに対して特に適している。コールセンタに対するタイプの用途においては、エージェントの位置と、必要とされる情報は、固定されていたり、知られていたりするために、制御要因とはならない。一般的には、エージェントは、固定されたシフトにて働き、彼らの勤務時間においては、エージェントは、指定された呼センタの端末の所に位置する。このため、エージェントがいったん所定の管理データに基づいて選択されると、入り呼は、容易に、選択されたエージェントに向けてルートすることができる。加えて、エージェントによって必要とされる情報が、コンピュータデータベースから指定されるコールセンタの端末に提供される。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
従来の技術による呼分配システムは、従来のコールセンタに対しては良く機能したが、ただし、従来の技術による自動呼分配システムが良く機能できない多くの状況が存在する。例えば、従来のタイプではないコールセンタの用途においては、エージェントは、移動し、加えて、エージェントによって必要とされる情報は、コンピュータデータベース内には存在せず、必要とされる情報を得るためには、実際に物理的対象を調べる必要がある。一例として、小売店、例えば、大きなハードウエア店を挙げることができる。このような状況においては、確かに幾人かの従業員は、特定の専門知識、例えば、配管についての専門知識を持つが；ただし、仕事の性質上、顧客からの呼に答えるためにある情報が必要とされているときに、特定の従業員がその店のそのエリアに不在の場合がある。例えば、顧客が、特定の品物があるか否か、および、その品物の物理的な情報について知りたくて、電話を掛けてくることがある。これに答えるためには、店のある従業員が、実際に倉庫に歩いて行き、そこに置かれているユニットの数を調べ、顧客に、その品物の物理的な外観について説明することが必要となる。この場合、顧客は、その特定の品物の使用法についての専門的な助言を必要とすることも、あるいは、単に物理的な情報のみを知りたいこともある。
【０００４】
従来とは異なるコールセンタのもう一つの用途の例として、病院を挙げることができる。呼が、病院に、ある特定の患者について看護婦の助言を求めるために掛けられた場合、呼は、その患者を良く知っている看護婦、あるいは、その患者の近くに位置する人にルートされることが要望される。
【課題を解決するための手段】
本発明は、従来の技術のこれら問題およびその他の短所を解決することを目的とする。本発明によると、電気通信交換システムは、無線端末を携帯するエージェントを用いて、自動呼分配機能を提供する。より詳細には、電気通信交換システムは、エージェントの位置と、エージェントの専門知識を決定し、呼をエージェントの物理的位置と、エージェントの専門知識に基づいてルートする。一つの好ましい実施例においては、電気通信交換システムは、特定のエージェントの位置を、無線基地局から得られる情報に基づいて決定する。
【０００５】
加えて、本発明による電気通信交換システムは、呼に答えるために選択されたエージェントに、そのエージェントが行くべき位置についての指示を送る。この通知（指示）は、無線端末上に表示することによって、あるいは、エージェントに音声メッセージを送信することによって行なわれる。さらに、顧客が助言を求めて有線電話機に向けて電話を掛けてきた場合は、本発明による電気通信交換システムは、その有線電話機の位置を決定した上で、エージェントを選択し、そのエージェントに、その有線電話機の位置に向かうように指示する。小売店の場合は、顧客は、通常は、有線のヘルプ電話機に電話を掛けてくるが、電話が入ると、電気通信交換システムは、エージェントに対して、顧客が掛けた有線電話機の位置に向かうように指示する。病院の場合は、患者は、通常、自身の病室内に置かれた有線電話機に電話を掛けてくるが、電話が入ると、電気通信交換システムは、最初、その患者を担当する看護婦に接続することを試みる。その患者を担当する看護婦と連絡がとれない場合は、電気通信交換システムは、今度は、その患者を担当する看護婦が不在の場合にカバーするように指定されている別の看護婦あるいは病院の職員を選択する。この選択は、患者が電話を掛けてきた時点で自動的に遂行することも、あるいは、中央位置あるいは自動アテンダントシステムにより患者の要件を決定した後に遂行することもできる。
【０００６】
本発明の他の特徴が、以下の説明を、付録の図面を参照しながら読むことによって明らかとなるものである。
【０００７】
【発明の実施の形態】
図１は、ここでは、セル１０１〜１０９として示される複数の無線セル（セルサイトとも呼ばれる）を含む電気通信交換システムを示す。これらセルは、無線ハンドセット、例えば、無線ハンドセット１１１、１１３、１１４に対してサービスを提供する。各セルは、図１には示さないが、図２に詳細に示す基地局を含む。図１に示すセルは、システムコントローラ１１２の制御下に置かれる。これらセルによってカバーされる地理上のエリアは、ここでは円として示されるが；ただし、当業者においては容易に理解できるように、各セルによってカバーされるこの地理上のエリアは、他の形状であっても良い。システムコントローラ１１２は、セルの動作を、基地局を制御することによって制御するが、これは図１には示されない通信リンクを介して行なわれる。
【０００８】
図１の電気通信交換システムにて、本発明による自動呼分配機能を提供するために、遂行される動作を解説するために、以下では、第一の例について説明する。システムコントローラ１１２は、電気通信システムによって扱われるエリア内の各無線ハンドセットの地理上の位置を決定するために、セル１０１〜１０９内の基地局を用いる。ただし、当業者においては容易に理解できるように、システムコントローラ１１２によって、各無線ハンドセットの地理上の位置を決定するために遂行されるこの機能は、システムコントローラ１１２に相互接続された別個のコンピュータによって遂行することもできる。各基地局は、指定されるセルサイト内の無線ハンドセットとの間に十分な通信サービスを維持する。ただし、各基地局は、これに加えて、指定されるセルの外側の無線ハンドセットから送信される信号も受信し、これらの送信信号の強度を測定する。例えば、無線ハンドセット１１３は、セル１０１の基地局によってサービスを提供されるが、ただし、無線ハンドセット１１３から送信される信号は、セル１０７、１０６、１０４も受信し、システムコントローラ１１２は、これら受信信号の強度を用いて、無線ハンドセット１１３のセル１０１内の位置を決定する。
【０００９】
図１の電気通信システムは、大きなハードウエア店の従業員に対して通信を提供するために利用することができる。これら通信チャネルは、従業員によって、互いに連絡するためにも利用されるが、より重要なことに、公衆網１１８から電話を掛けてきた顧客も、これら通信チャネルを利用することで、ハードウエア店内の従業員（ここではエージェントとも呼ばれる）から情報を得ることが可能になる。ハードウエア店は、物理的に様々な部門に分割されており、例えば、エリア１１６は、工具を販売する部門によって占拠される物理エリアを表す。図１に示すように、エリア１１６の部分は、セル１０１〜１０３によって扱われる。
【００１０】
顧客が公衆網１１８を介してハードウエア店に電話を掛けてくると、顧客の呼は、アテンダント位置１１９に転送（ルート）される。アテンダント位置１１９は、人によって扱われる場合も、自動アテンダントコンピュータによって扱われる場合もある。いずれの場合でも、アテンダント位置１１９は、顧客に問い合せて、どの部門が顧客を助けることができるかに加え、決定された部門内の従業員によって要求される専門レベルについても決定する。例えば、工具部門に限っても、顧客が、単に、扱われているドリルの刃先のサイズを知りたい場合も、あるいは、顧客が、電動工具を購入するに当たっての助言を必要とする場合もある。図１に示すように、工具部門のエリア１１６内には、無線ハンドセット１１１が位置する。無線ハンドセット１１１の使用者が電話に答えることができ、かつ、必要とされる専門知識を持つ場合は、顧客の呼は、無線ハンドセット１１１に転送（ルート）される。反対に、ハンドセット１１１の使用者が、必要とされる専門知識を持たなかったり、あるいは、手が離せなかったりし、かつ、無線ハンドセット１１３の使用者が顧客を助けることができる場合は、顧客の呼は、無線ハンドセット１１３に転送される。無線ハンドセット１１３の使用者が、これに応答して、顧客を助けるために、エリア１１６に歩いて行くこととなる。図１の電気通信システムは、好ましくは、パーソナル通信サービス（ＰＣＳ）システムとされ、セルサイトは、約１００〜２００フィートの半径を持つ。このため、無線ハンドセット１１３の使用者は、顧客を助けるために、簡単に、エリア１１６に歩いて行くことができる。
【００１１】
図１の電気通信システムは、無線ハンドセットを扱うことに加えて、有線電話ハンドセット、例えば、有線電話ハンドセット１２１も扱う。ヘルプ電話機と呼ばれる有線電話ハンドセットが小売店全域に設置される。システムコントローラ１１２は、これら有線電話機の各位置を、システムコントローラ１１２の通信管理者によって入力された情報に基づいて認識する。顧客がヘルプ電話機である有線電話ハンドセット１２１に向けて電話を掛けてくると、システムコントローラ１１２は、どのエージェント（従業員）がこの顧客に応答すべきかを決定する。システムコントローラ１１２は、次に、エージェントに対して適当な物理位置、この場合は、エリア１１６に行くように指示する。
【００１２】
システムコントローラ１１２は、顧客に答えることが必要とされているときにエージェントに連絡することに加えて、エージェントに対して、顧客がどこに位置するかを示す情報を送る。この情報は、エージェントの無線ハンドセットの無線ディスプレイを利用して送信することも、あるいは、アテンダント位置１１９の音声機能を利用して、エージェントに伝えることもできる。
【００１３】
公衆網１１８からの入り呼を従業員に転送するのに加えて、システムコントローラ１１２は、小売店の各エリア内に配置された従業員の数と、従業員の専門レベルに関する情報を維持する。ハードウエア店の管理者は、この情報を利用して、その小売店内の各部門に、十分な従業員が配置されているか否かを決定することができる。加えて、管理者は、様々なエリア内に、熟練者がバランス良く配置されているか否かを決定することができる。
【００１４】
図１の電気通信交換システムによって遂行される本発明による自動呼分配機能を提供する動作をさらに理解するために、以下では、第二の例について説明する。この例においては、電気通信交換システムは、病院内でサービスを提供する。病院において直面する一つの問題は、通常、呼が、特定の患者を担当する看護婦に向けて掛けられることである。一般的には、主にある一人の看護婦がある一人の患者を担当するが、ただし、その部屋内の他の看護婦も、その患者についての情報および知識を持つ。システムコントローラ１１２は、ある特定の患者の看護婦に向けられた呼がアテンダント位置１１９によって受信されると、アテンダント位置１１９からのリクエストに応答して、その患者を担当する看護婦の位置を決定する。システムコントローラ１１２は、その患者を担当する看護婦が、その患者の部屋内あるいはその病院内に不在の場合は、専用の呼カバー経路を利用するが、これは、その特定の患者についての知識を持つ看護婦をリストする。システムコントローラ１１２は、呼カバー経路と、看護婦の位置に基づいて、その呼を、その患者に最も接近して位置し、その患者についての知識を持つ看護婦に転送する。その患者を担当する看護婦が、その患者に接近して位置するが、ただし、ビジーである場合は、その看護婦は、無線セット上の全呼送信ボタン（send-all call button）を起動することができる。システムコントローラ１１２は、この状態では、（その看護婦に向けられた全ての）呼を自動的に、その呼カバー経路内の次に空いた看護婦にルートする。
【００１５】
図２は、図１に示す無線電気通信システムをブロック図にて示す。システムコントローラ１１２は、プロセッサ２０２の制御下に置かれるが、プロセッサ２０２は、プログラムを実行し、メモリ２０１内に格納されているデータを利用する。システムコントローラ１１２は、インタフェース２０４を介して、公衆網１１８（２０８）とインタフェースする。システムコントローラ１１２は、インタフェース２０６〜２０７上に終端するリンク２２１〜２２２を介して、基地局１０１〜１０９と相互接続される。インタフェース２０６〜２０７を介して受信される音声およびデータの交換は、交換網２０３によって、プロセッサ２０２の制御下で遂行される。基地局１０１は、基地局の構成要素をより詳細に示す。各基地局は、複数の無線ユニット２１８〜２１９を含み、これらは、基地局コントローラ２０９の制御下に置かれる。
【００１６】
本発明の第一の実施例においては、プロセッサ２０２は、各信号強度モニタ、例えば、無線ユニット２１８の信号強度モニタ２１４からの情報に応答して、この無線通信システムによって扱われるエリア内の各活動中の無線ハンドセットの位置を決定する。プロセッサ２０２は、この情報を、メモリ２０１内のテーブル内に維持する。
【００１７】
本発明の第二の実施例においては、信号強度受信機２２４が、アンテナ２２３を利用して、無線通信システムによって扱われるエリア内の各活動中の無線ハンドセットの伝送強度を決定し、この情報を、基地局コントローラ２０９、リンク２２１、およびインタフェース２０６を介して、プロセッサ２０２に送信する。プロセッサ２０２は、この情報に応答して、合衆国特許第5,327,144号において開示される位置標定プロセスを実行するが、このプロセスに関しては、この特許を参照されたい。
【００１８】
第三の実施例においては、各無線ハンドセットは、グローバルポジショニングサテライト（ＧＰＳ）（衛星航法システム）受信機を持つ。プロセッサ２０２からのメッセージに応答して、各無線ハンドセットは、ＧＰＳによって決定された座標値を基地局１０１を介して報告する。
【００１９】
図３は、無線ハンドセット１１１をより詳細に示す。他の無線ハンドセットもこれと同一の設計を持つ。無線ハンドセット１１１は、無線ハンドセット１１１とシステムコントローラ１１２との間で無線信号リンクを基地局を介して維持するために無線プロトコルを利用する。このための一つの空中（無線）インタフェースとして、“User-Network Interface and Inter-Network Interface Standards for PHS",the Telecommunication Technology Committee,1995,および“Personal Handy Phone System RCR Standard“,Version 1,RCR STD-28,December 20,1993において規定されるJananese PHSプロトコルを利用することができる。ＰＨＳプロトコルのメッセージセットは、ISDNのメッセージセットと類似するものである。無線ハンドセットの全体としての制御は、制御ユニット３０１によって提供される。ユニット３０２、３０３、３０６、３０７、３０８、３０９は、無線ハンドセットに対するＲＦ通信能力を提供する。要素４０４、３１０、および３１１〜３１４は、ユーザから受信、あるいはユーザに送信される音声情報を提供し；一方、要素３１６〜３１８、および３０５は、基本ユーザインタフェースを提供する。ＧＰＳ受信機３２１は、周知のＧＰＳ受信機であり、これは、ＧＰＳを利用して、図３に示す無線ハンドセットの位置座標値を提供する。プロセッサ２０２は、制御メッセージを利用して、無線ハンドセットから、この座標値をリクエストする。制御ユニット３０１は、ＧＰＳ受信機３２１に、これら座標値について照会し、この座標値を、制御ユニット３０１とプロセッサ２０２との間に設定された制御チャネルを通じて送信する。ＧＰＳ受信機３２１は、電気通信システムの無線ハンドセットの位置を決定するためにＧＰＳ座標値が用いられる本発明の第三の実施例においてのみ利用される。
【００２０】
当分野において周知のように、アテンダント位置１１９は、図４に示すステップを遂行する人のオペレータであっても、あるいは、自動アテンダント位置であっても良い。自動アテンダント位置は、図４に示すステップを周知の方法にて遂行するコンピュータを含む。自動アテンダント位置は、音声認識および音声合成能力、並びに、マルチ周波数ダイアリング信号を受信する能力も持つ。ブロック４０１において、アテンダント位置１１９は、システムコントローラ１１３から転送された呼を受信する。ブロック４０２において、アテンダント位置１１９は、発呼者から呼の宛先をリクエストする。発呼者は、この情報を、音声メッセージとして供給することも、あるいは、マルチ周波数信号あるいはデジタルデータを送信することによって供給することもできる。判定ブロック４０３において、アテンダント位置１１９は、発呼者が被呼者の番号あるいは名前を送信したか否か決定する。答えが肯定である場合は、ブロック４０４において、アテンダント位置１１９は、宛先を定義するこの情報をシステムコントローラ１１２に送信する。アテンダント位置１１９が、被呼者の名前を受信した場合は、アテンダント位置１１９は、この名前を被呼者の電話番号に翻訳する。ブロック４０４を実行した後に、制御は、ブロック４１３に渡されるが、ブロック４１３は動作が完了したことを示す。
【００２１】
判定ブロック４０３に戻り、答えが否定である場合は、ブロック４０６において、アテンダント位置１１９は、発呼者から部門の識別をリクエストする。この要請は、人のオペレータによって、一連の質問をすることによって遂行することも、あるいは、自動アテンダント位置によって、周知の技法を用いて遂行することもできる。ブロック４０７において、アテンダント位置１１９は、発呼者から部門識別情報を、デジタルデータあるいは音声による応答として受信する。次に、ブロック４０８において、アテンダント位置１１９は、発呼者から要求される専門レベルをリクエストする。小売店の設定においては、これは、発呼者に、発呼者が単に価格情報を必要とするのか、あるいは、詳細な専門的助言を必要とするのかを尋ねることによって行なわれる。ブロック４１１において、アテンダント位置１１９は、発呼者から必要とされる専門レベルを識別する情報を受信する。ブロック４１２において、アテンダント位置１１９は、部門の識別と、必要とされる専門レベルの識別を、システムコントローラ１１２に、部門／専門レベル識別メッセージの形式にて送信する。ブロック４１２を実行した後に、制御は、ブロック４１３に渡されるが、これは、動作が完了したことを示す。後に図５との関連でより詳細に説明するように、システムコントローラ１１２が、アテンダント位置１１９に、発呼者に問い合わせ、発呼者を助けるための必要とされる専門レベルを決定することを求めるリクエストを送信することも考えられる。これは、発呼者が、ヘルプ電話機に呼を掛けたときに発生する。ブロック４１４において、アテンダント位置１１９は、この専門レベルのリクエストをシステムコントローラ１１２から受信する。次に、ブロック４１６において、アテンダント位置１１９は、要求された専門レベルについて、ヘルプ電話機の位置に基づいて、リクエストするが、これは、専門レベルリクエスト（メッセージ）に入れて送信される。次に、ブロック４１７において、アテンダント位置１１９は、専門レベルの識別を受信する。最後に、ブロック４１８において、アテンダント位置１１９は、専門レベルの識別を、システムコントローラ１１２に、専門レベル識別メッセージに入れて送信し、その後、制御は、ブロック４１９に戻る。
【００２２】
図５〜図８は、システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを解説する。動作がブロック５０１において最初に開始された後に、判定ブロック５０２において、システムコントローラ１１２は、無線端末の位置を決定する時間であるか否か決定する。この決定は、周期的なベースで遂行される。答えが否定である場合は、判定ブロック５０３において、システムコントローラ１１２は、メッセージがアテンダント位置１１９から受信されているか否か決定する。判定ブロック５０３における答えが否定である場合は、判定ブロック５０４において、システムコントローラ１１２は、入り呼がシステムコントローラ１１２に向けて、システムコントローラ１１２に接続された端末、あるいは図２に示す公衆網１１８のいずれかから受信されているか否か決定する。入り呼でない場合は、これは、保守動作その他であり、これは、ブロック５０６において扱われる。ブロック５０６を実行した後、制御は、判定ブロック５０２に戻る。
【００２３】
判定ブロック５０４における答えが肯定である場合は、判定ブロック５０８において、システムコントローラ１１２は、その呼が、システムコントローラ１１２に接続されたヘルプ端末からのものであるか否か決定する。答えが肯定である場合は、ブロック５０９において、システムコントローラ１１２は、内部的に格納されたテーブルにアクセスすることで、ヘルプ端末の位置を決定し、ヘルプ端末の位置を識別するリクエストを、アテンダント位置１１９に送信し、その特定の位置に基づく専門レベルをリクエストする。ブロック５０９を実行した後、制御は、判定ブロック５０２に戻る。
【００２４】
判定ブロック５０８に戻り、答えが否定である場合は、判定ブロック５１１において、システムコントローラ１１２は、入り呼が、直接ダイヤル呼であるか否か決定する。ここで、直接ダイヤル呼とは、呼が接続されるべき延長先を指定する呼を意味する。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック５１２に渡され、入り呼は、通常に処理され、ダイヤルされた延長先に接続される。判定ブロック５１１に戻り、呼が直接ダイヤル呼でない場合は、制御は、ブロック５１３に渡され、ブロック５１３において、システムコントローラ１１２は、呼をアテンダント位置１１９に転送する。
【００２５】
判定ブロック５０３に戻り、メッセージがアテンダント位置から到着した場合は、制御は、判定ブロック５１４に渡され、システムコントローラ１１２は、メッセージが、図４のブロック４０４において送信された宛先情報メッセージであるか否か決定する。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック５１６に渡され、呼は、ブロック５１６において、宛先情報メッセージが入り呼が転送されるべき延長先に指定するために、呼は、通常に処理される。
【００２６】
判定ブロック５１４に戻り、答えが否定である場合は、制御は、判定ブロック５１７に渡され、システムコントローラ１１２は、部門／専門レベル識別メッセージがアテンダント位置１１９から受信されのか否か決定する。このメッセージは、図４のブロック４１２において送信される。判定ブロック５１７における答えが肯定である場合は、制御は、図６の判定ブロック６０１に渡される。判定ブロック６０１において、システムコントローラ１１２は、部門／専門レベル識別メッセージ内に送信された専門レベルに基づいて、呼の転送先を決定するために、呼カバーグループを用いるべきであるか否かを決定する。例えば、病院の場合は、入り呼が、患者の医学的な状態に関する情報を必要としているときは、その患者にアクセスすることができる看護婦から成る呼カバーグループが選択される。この呼カバーグループの最初の項目は、その患者を担当する看護婦とされる。患者に関しての入り呼を扱うために特定の専門レベルが要求されない場合は、呼は、単に、その患者に関する日常的な一般的に情報を扱う呼カバーグループに転送される。小売店の場合は、その専門レベルが、配管に関して熟練した人を必要とする場合は、配管に対する呼カバーグループに属する従業員が発呼者に答えるのが適当であり、一方、発呼者が、単に、価格について知りたいときは、配管部門の付近にいる人ならどの従業員／エージェントでも呼を受けることができる。当業者においては容易に理解できるように、判定ブロック６０１において、１つ以上の複数の呼カバーグループを選択することもできる。
【００２７】
判定ブロック６０１における答えが肯定である場合は、ブロック６０２において、システムコントローラ１１２は、指定される呼カバーグループにアクセスする。次に、ブロック６０３において、システムコントローラ１１２は、呼カバーグループ内のエージェントの位置にアクセスし、ブロック６０４において、その呼カバーグループ内の最も近い空いたエージェントを決定する。次に、ブロック６０６において、システムコントローラ１１２は、決定されたエージェントに向けて呼を設定する。次に、判定ブロック６０７において、呼に応答があったか決し、ある妥当な時間期間内に呼に応答がなかった場合は、ブロック６０８において、システムコントローラ１１２は、呼カバーグループにアクセスし、次に最も近いエージェントを選択し、呼をそのエージェントに向けて設定し、制御は、その後、判定ブロック６０７に戻る。いったんエージェントが呼に応答すると、制御は、ブロック６０９に渡される。ブロック６０９において、システムコントローラ１１２は、助けを必要とする位置に指示をするが、この指示は、単に部門を指定することも、あるいは、特定の部屋を指定することもできる。ブロック６１１において、システムコントローラ１１２は、発呼者情報を送信する。この発呼者情報は、病院の例では、患者の状態と、必要とされる情報のタイプを簡単に記述するものである。最後に、ブロック６１２において、システムコントローラ１１２は、発呼者によって要求される専門知識のタイプを送信する。例えば、小売店の場合は、ある特定の従業員は、配管と、電気的問題の両方に熟練しており、その従業員にとっては、これら専門知識の内のどちらを発呼者が必要としているかを知ることは意味のあることである。ブロック６１２を実行した後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。
【００２８】
判定ブロック６０１に戻り、特定の専門知識は必要とされず、従って、特定の呼カバーグループは必要とされない場合は、制御は、ブロック６１３に渡され、システムコントローラ１１２は、全てのエージェントの位置にアクセスする。次に、ブロック６１４において、システムコントローラ１１２は、最も近いエージェントを決定し、ブロック６１６において、決定された最も近いエージェントに向けて呼を設定し、その後、制御は、判定ブロック６１７に渡される。判定ブロック６１７において、システムコントローラ１１２は、呼が応答されたか決定する。呼が応答されてない場合は、判定ブロック６１８において、システムコントローラ１１２は、次に最も近いエージェントに向けて呼を設定し、制御は、その後、判定ブロック６１７に戻る。いったん判定ブロック６１７において、呼に応答があったことが決定されると、制御は、ブロック６１９に渡される。ブロック６１９において、助けを必要としている位置に指示が送信され、ブロック６２１において、システムコントローラ１１２は、発呼者情報をエージェントに送信し、その後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。
【００２９】
図５の判定ブロック５１７に戻り、アテンダント位置１１９から受信されたメッセージが、部門／専門レベル識別メッセージではない場合は、制御は、図７の判定ブロック７０１に渡される。判定ブロック７０１において、システムコントローラ１１２は、アテンダント位置１１９から専門レベル識別メッセージが受信されたのか決定する。このメッセージは、図４のブロック４１８において送信される。答えが否定である場合は、受信されたメッセージは、保守等のメッセージであり、これは、ブロック７０２によって扱われ、その後、制御は、図５の判定ブロック５０２に渡される。判定ブロック７０１における答えが肯定である場合は、制御は、ブロック７０３に渡され、システムコントローラ１１２は、発呼者によってシステムコントローラ１１２に入り呼を掛けるために利用されているヘルプ端末の位置を得る。次に、判定ブロック７０４において、システムコントローラ１１２は、アテンダント位置１１９から受信された専門レベル識別メッセージと、ブロック７０３において受信されたヘルプ端末の位置情報を用いて、ある呼カバーグループを指定する専門レベルが存在するか否か決定する。判定ブロック７０４における答えが肯定である場合は、ブロック７０６〜７１６が実行されるが、これらの動作は、図６のブロック６０２〜６１２と類似する。判定ブロック７０４における答えが否定である場合は、ブロック７１７〜７２４が実行されるが、これらの動作は、図６の６１３〜６２１と類似する。ブロック７１６あるいはブロック７２４を実行した後に、制御は、図５の判定ブロック５０２に渡される。
【００３０】
図５の判定ブロック５０２に戻り、無線端末の位置を決定する時間である場合は、制御は、図８の判定ブロック８０１に渡される。図８は、無線端末の位置を決定するための３つの異なる機構の一つに対して遂行される動作を示す。通常は、任意の時間においてこれら３つの方法の一つのみがシステムコントローラ１１２によって採用される。判定ブロック８０１において、システムコントローラ１１２は、ＧＰＳが無線端末の位置を決定するために利用されているか否か決定する。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック８０２に渡される。無線端末の位置を決定するためにＧＰＳが利用されている場合は、各端末は、図３のＧＰＳ受信機３２１を持つことを要求される。ブロック８０２において、システムコントローラ１１２は、各無線端末からＧＰＳ情報をリクエストする。システムコントローラ１１２は、この動作を、各無線端末からＧＰＳ情報を個々にリクエストすることによって遂行する。このＧＰＳ情報は、経度と緯度として与えられる。ブロック８０３において、システムコントローラ１１２は、このＧＰＳ情報を、無線端末が、図２の電気通信システムによって扱われる物理設備内のどこに位置するかを定義する位置情報に変換し、この位置情報を格納する。ブロック８０３を実行した後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。
【００３１】
判定ブロック８０１に戻り、位置がＧＰＳ情報に基づいて計算されるのではない場合は、制御は、判定ブロック８０４に渡され、システムコントローラ１１２は、無線端末の位置を決定するために合衆国特許第5,327,144号において開示されている方法が用いられているか否か決定する。答えが肯定である場合は、制御は、ブロック８０５に渡され、システムコントローラ１１２は、個々の基地局から、それに接続された信号強度受信機、例えば、信号強度受信機２２４によって集められた情報を得る。ブロック８０５を実行した後に、ブロック８０６において、システムコントローラ１１２は、位置情報を計算および格納し、その後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。
【００３２】
判定ブロック８０４に戻り、答えが否定である場合は、システムコントローラ１１２は、基地局の無線ユニットによって決定された信号強度を利用して、無線端末の位置を計算する。これは、周知の三角測量法を用いて、個々の基地局内の各無線端末から最も強い信号を受信している３個の無線ユニットの測定値を利用して遂行される。これら計算を遂行するために、システムコントローラ１１２は、最初に、ブロック８０７において、基地局から信号強度情報を得て、次に、ブロック８０８において、実際の計算を遂行する。ブロック８０８における計算の結果が、ブロック８０９において格納され、その後、制御は、図５の判定ブロック５０２に戻る。当業者においては容易に理解できるように、無線端末の位置を計算するために、他の方法を用いることも可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の概念を実施する無線電気通信交換システムを示す図である。
【図２】図１の無線電気通信交換システムをブロック図の形式にて示す図である。
【図３】無線ハンドセットをブロック図の形式にて示す図である。
【図４】アテンダント位置１１９によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【図５】システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【図６】システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【図７】システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【図８】システムコントローラ１１２によって遂行されるステップを示す流れ図である。
【符号の説明】
１１１、１１３、１１４ 無線ハンドセット
１１２ システムコントローラ
１１８ 公衆網
１１９ アテンダント位置
１２１ 有線電話ハンドセット
２０２ プロセッサ
２０３ 交換網
２０９ 基地局コントローラ
２１４ 信号強度モニタ
２１８〜２１９ 複数の無線ユニット
２２３ アンテナ
２２４ 信号強度受信機
３０１ 制御ユニット
３２１ ＧＰＳ受信機
Claims (10)
- 公衆電話網に通信接続されたシステムコントローラと、該システムコントローラと交信を行うアテンダント位置と、該システムコントローラの制御下に置かれた複数の無線端末とを備える電気通信交換システム内において、該公衆電話網からの電気通信呼を複数のエージェントのうちの一人に処理させるために、該アテンダント位置と協同して該システムコントローラにより遂行される方法であって、
該電気通信呼の発呼者によって要求される物理的な項目に関する関連情報を識別するステップであって、該物理的な項目が特定の物品もしくは特定のサービスであり、該関連情報が該特定の物品もしくは該特定のサービスの利用可能性および該特定の物品もしくは該特定のサービスについての記述を含んでいるステップと、
識別された該関連情報を得るために、該物理的な項目が存在する物理的な位置を識別するステップと、
識別された該関連情報を提供するために必要とされる複数のエージェントの専門レベルを識別するステップと、
識別された該物理的な位置および識別された該エージェントの該専門レベルに基づいて、該複数のエージェントのうちの一人を選択し、かつ決定して、決定された当該一人のエージェントによって用いられる、該複数の無線端末のうちの一つに該電気通信呼を転送するステップと、を含むことを特徴とする方法。 - 前記電気通信呼を転送するステップが、さらに、前記複数の無線端末の各々の位置を決定するステップを含む請求項１の方法。
- 前記無線端末の各々の位置を決定するステップが、
各無線端末の伝送強度情報を受信するステップと、
前記伝送強度情報から前記複数の無線端末の各々の位置を計算するステップとを含む請求項２の方法。 - 前記電気通信呼が前記電気通信交換システムに接続された複数の固定端末の一つからのものであり、
前記物理的な位置を決定するステップが、該固定端末の位置情報を表わすデータにアクセスすることで、前記複数の固定端末の一つの位置を決定するステップを含む請求項２の方法。 - 前記電気通信呼を転送するステップのうち、前記複数のエージェントの一人を選択することが、複数の呼カバーグループの一つを指定するステップを含み、こうして指定された呼カバーグループから前記複数のエージェントの一人が選択されるようになっている請求項１の方法。
- 前記電気通信呼を転送するステップが、さらに、前記複数の無線端末の各々の位置を決定するステップを含む請求項５の方法。
- 前記物理的な位置を決定するステップが、
各無線端末の伝送強度情報を受信するステップと、
前記伝送強度情報から前記複数の無線端末の各々の位置を計算するステップとを含む請求項６の方法。 - さらに、前記物理的な項目の前記物理的な位置を規定する位置識別情報を前記複数の無線端末のうちの一つに送信するステップを含む請求項１の方法
- 前記位置識別情報が音声メッセージとして送信されるようになっている請求項８の方法。
- 前記位置識別情報がデータメッセージとして送信され、前記複数の無線端末のうちの一つの上に表示されるようになっている請求項９の方法。
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