DE10040301A1 - Intelligenter Kontakt Manager - Google Patents

Abstract

Verfahren zur Annahme und Verarbeitung von Anrufen innerhalb eines Datenleitungsnetzes 2, 7, insbesondere eines Telefonnetzes mit daran angeschlossenen Teilnehmergruppen, insbesondere Serviceanbietern mit mehreren dezentralen Filialen oder Netzbetreibern mit einer Vielzahl von Anschlüssen, wobei einer Teilnehmergruppe eine Netzkennung zugeordnet ist, über die alle Mitglieder 1,9 der Teilnehmergruppe anwählbar sind, und wobei über eine Steuerung die für eine Teilnehmergruppe bestimmten Anrufe auf die einzelnen Mitglieder 1, 9 der Gruppe anhand vorgebbarer Kriterien verteilt werden, wobei die Steuerung von mehreren an das Netz 2, 7 angeschlossenen Kontrolleinheiten 4, 8 vorgenommen wird, wobei einer Teilnehmergruppe eine Kontrolleinheit 4, 8 zugeordnet wird, die automatisch über die Verbindung eines Anrufes zu einem speziellen Mitglied 1, 9 der Gruppe entscheidet.

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zur Annahme und Verarbeitung von Anrufen innerhalb eines Datenleitungsnetzes insbesondere eines Telephonnetzes mit daran angeschlossenen Teilnehmergruppen, insbesondere Serviceanbietern mit mehreren dezentralen Filialen oder Netzbetreibern mit einer Vielzahl von Anschlüssen, wobei einer Teilnehmergruppe eine Netzkennung zugeordnet ist, über die alle Mitgliedern der Teilnehmergruppe anwählbar sind, und wobei vermittels einer Steuerung die für eine Teilnehmergruppe bestimmten Anrufe auf die einzelnen Mitglieder der Gruppe anhand vorgebbarer Kriterien verteilt werden. Die Erfindung betrifft außerdem ein System zur Umsetzung des Verfahrens.

Innerhalb des Netzes werden den Teilnehmern "Call-Center", beispielsweise die Telephonauskunft, zur Verfügung gestellt, wobei mehrere Call-Center dezentral über das Netz verteilt sind und ein Call Center den Teilnehmern einer bestimmten Region zugeordnet ist. Solche Strukturen sind auch von Versandhäusern (Quelle- Versand) bekannt. So ist beispielsweise eine Telephonauskunft derart organisiert, daß eine große Anzahl von dezentral über das Gebiet des Netzes verteilte Call- Centern von überall über eine einzige Telephonnummer erreichbar ist. Damit der Kunde als Anrufer die für ihn lokal zuständige Auskunft erreicht, wird der Anruf des Kunden zu einer zentral aufgestellten Steuereinheit vermittelt, die anhand der Telephonnummer (Netzkennung) des Kunden diesen einer lokalen Auskunft zuordnet und ihn mit dem zuständigen Call-Center verbindet. Ähnlich ist auch der Zugang zu anderen Netzen, wie Mobilfunknetzen organisiert.

Nachteil an der bekannten Organisation ist, daß der Netzanbieter nicht nur die Steuerung zur Verfügung stellen muß, sondern diese entsprechend der Bedürfnisse der Teilnehmergruppe einrichten muß. Dabei ergeben sich Probleme aufgrund der völlig unterschiedlichen Organisationen der einzelnen Gruppen, die beispielsweise aus unterschiedlichen Übertragungsprotokollen resultieren. Zudem sind derartige Strukturen starr und können nicht flexibel auf Veränderungen in der Organisation der Gruppe reagieren. Ein weiterer Nachteil ist, daß die Organisation der Verbindungen innerhalb einer Gruppe über das Netz geschieht und so das Netz übergebühr belastet wird. Das Netz, das mit der eigentlich autarken Gruppe nichts zu tun hat, muß sich dennoch wegen der zentral im Netz befindlichen Steuerung um die Organisation der Gruppe kümmern.

Ein weitere Nachteil ist, daß die bekannten Steuereinheiten lediglich die Anrufe verteilen, ohne Information über die einzelnen Mitglieder zu berücksichtigen. So kommt es gerade bei dezentral organisierten Call Centern dazu, daß ein Center zeitweise überlastet ist und seine Kunden in langen Warteschleifen vertrösten oder sogar über ein Besetztzeichen abweisen muß, während ein anderes Center gerade freie Kapazitäten hat. Diese Probleme führen zu einer schlechten Auslastung vorhandener Kapazitäten und vor allem zu Unzufriedenheit beim Kunden.

Aufgabe der Erfindung ist es nunmehr, ein Verfahren und ein System zu schaffen, das mit einfachen und kostengünstigen Mitteln eine Entlastung des Netzes schafft und zu einer flexibleren Organisation der Teilnehmergruppen führt.

Diese Aufgabe wird durch das Verfahren nach Anspruch 1 und das Datenleitungsnetz nach Anspruch 5 gelöst.

Die grundlegende Idee der Erfindung besteht darin, den einzelnen Teilnehmergruppen eigene Kontrolleinheiten zur Verfügung zu stellen und diese letztendlich als für die Gruppe zugängliche Schnittstelle zwischen der Gruppe und dem Netz auszubilden. In einer dezentralen Kontrolleinheit ist die Intelligenz des Telephonnetzes präsent und kann von der Teilnehmergruppe genutzt werden.

Dies ermöglicht technisch einfachere Lösungen der einzelnen Kontrolleinheiten, die kompakte Anlage (Router) vom Netzbetreiber an die Teilnehmergruppe verkauft oder vermietet werden kann. Der Router entscheidet eigenständig über die Verbindung eines Anrufes zu einem speziellen Mitglied der Gruppe. Der Router, also die Kontrolleinheit wird vorteilhafter Weise von einem Computer (Server) gebildet.

Dabei wird der Begriff "Teilnehmergruppe" sehr allgemein benutzt. So kann die Menge aller ans Netz angeschlossener Telephon-Auskunftzentralen oder ein über das primäre Netz zugängliches autarkes Netz, z. B. ein Mobilfunknetz, oder sogar eine Telephonanlage mit mehreren separat anwählbaren Anschlüssen eine Teilnehmergruppe im Sinne der Erfindung bilden.

Da einer Gruppe eine individuelle Kontrolleinheit zur Verfügung steht, ist es über diese dezentrale Organisation möglich, wesentlich flexibler auf die Bedürfnisse der Gruppe zu reagieren, als es bei der bekannten zentralen Steuerung möglich ist. Beispielsweise können Tarifstrukturen einfach angepaßt werden. Zudem wird das primäre Netz von der Aufgabe der Organisation der Gruppe entlastet, was freie Kapazitäten schafft. Weitere Vorteile der Erfindung sind darin zu sehen, daß nunmehr auf einfache Weise die Kopplung heterogener, modaler und medialer Netze möglich ist. Dabei ist die Erfindung, die sich in der Zurverfügungstellung der Router manifestiert, in ihrer Modularität zur Massenanwendung geeignet. Ein Vorteil ist auch darin zu sehen, daß die bestehende Infrastruktur des intelligenten Netzes und der vorhandenen Call Center genutzt werden kann und lediglich einer jeden Gruppe ein Server als Kontrolleinheit eingerichtet werden braucht. Die Kostenvorteile liegen auf der Hand. Für den Kunden wird der Service deutlich verbessert.

In einer vorteilhaften Ausführungsform wird bei den der Kontrolleinheit vorgegebenen Kriterien die Kennung des Anrufers als Zeichen seines lokalen Standortes berücksichtigt. Das bedeutet, daß die Kontrolleinheit primär versucht eine Verbindung zu dem für den Anrufer lokal zuständigen Mitglied herzustellen. In einer vorteilhaften Ausführungsform wird zudem die Auslastung der Kapazität eines jeden Mitgliedes von der Kontrolleinheit registriert und die Anrufe anhand des Kriteriums der Überlastung auf die einzelnen Mitglieder verteilt. Falls die Kontrolleinheit eine singuläre Überlastung feststellt, schaltet sie den eingehenden Anruf zu einem anderen Mitglied (Center) weiter. Auf diese Weise stellen sich eine Gruppe solcher Service-Anbieter nach Außen wie ein einziger Anbieter, der auch über eine zentrale Nummer angewählt wird, dar, wobei dennoch ein gewisser lokaler Bezug gegeben ist. Dieser lokale Bezug ist für den Kunden wichtig, da sich ein Anrufer aus Hamburg von einem ortsansässigen Berater besser beraten fühlt, als wenn er nach München weitervermittelt würde.

Zudem ist es sinnvoll, bei den Kriterien zu berücksichtigen, ob es sich im Einzelfall lohnt, vom zuständigen Center zum Ersatz-Center weiterzuschalten, oder ob der Kostennachteil der längeren Leitung überwiegt. Oft ist es auch absehbar, daß der Teilnehmer gleich am Ende der Warteschleife angekommen ist, so daß ihm eine geringe Wartezeit zuzumuten ist.

Ein weiterer Vorteil der Erfindung ist, daß auch private Netze, beispielsweise das Servicenetz von Automobilhändlern, die eine Vielzahl fokaler Niederlassungen haben, über die erfindungsgemäße Kontrolleinheit optimierbar wären. Dabei kann eine vom Netzbetreiber zur Verfügung gestellte Kontrolleinheit eine große Anzahl solcher zu Gruppen zusammengeschlossener Center bedienen. Da die Verteilung der Anrufe in Bezug auf die Gruppe zentral geschieht, ist es in einer besonderen Ausführungsform möglich, den Service der Weitervermittlung dem Kundenprofil anzupassen.

Als genereller Vorteil der Erfindung ist zu nennen, daß der Service dem Kunden gegenüber verbessert wird, was zu einer Stärkung der Kundenbindung an den Netzbetreiber führt. Zudem ist eine modulare und flexible Erweiterung der Technologie je nach Anforderung möglich. Dabei wird immer eine saubere Trennung der Zuständigkeiten einerseits des Netzes und andererseits der Gruppe gewährleistet. Jede Gruppe kann eigene Leistungsmerkmale innerhalb der Gruppe realisieren. Wegen der vielen individuellen Freiheitsgrade ist die erfindungsgemäße Organisation besonders regulierungsfreundlich.

Die Erfindung wird nachfolgend anhand der Schaubilder dargestellt und näher beschrieben. Es zeigen:

Fig. 1 eine Gruppe in ein Datenleitungsnetz eingebundener Teilnehmer und

Fig. 2 eine Gruppe an ein Datenleitungsnetz angebundener Teilnehmer.

In der Fig. 1 sind drei eine Teilnehmergruppe bildende Mitglieder 1 dargestellt, wie sie beispielsweise von einzelnen Telephon-Auskunftzentralen gebildet werden können. Diese Mitglieder 1 sind in ein Netz 2 integriert und entsprechen über Leitungen 3 miteinander verbunden. Dieser Gruppe wird eine Kontrolleinheit 4 zugeordnet, die über Leitungen 5 mit jedem einzelnen Mitglied 1 kommunizieren kann. Die Kontrolleinheit 4 ist selber über das Netz 2 zugänglich und kann über ihre Netzkennung (z. B. eine Telephonnummer) von Anrufern 6 angewählt werden. Bei einem eingehenden Anruf 6 entscheidet die Kontrolleinheit, die über die momentane Auslastung der einzelnen Mitglieder 1 informiert ist, zu welchem Mitglied der Anruf weitergeschaltet wird.

In der Fig. 2 ist ein Netz 7 mit nicht gezeigten Teilnehmern dargestellt. An das Netz 7 ist eine Kontrolleinheit 8 angeschlossen, die eine Schnittstelle zu einer Gruppe von Mitgliedern 9 bildet und die über die Leitung 10 aus dem Netz 7 angewählt werden kann. Die Gruppe bildet ihrerseits ein Netz, beispielsweise ein Mobilfunknetz, wobei die einzelnen Mitglieder 9 üfaer Leitungen 11 miteinander kommunizieren können. Ein für ein Mitglied 9 bestimmter Anruf aus dem Netz 7 wird über Leitungen 12 von der Kontrolleinheit 8 auf die einzelnen Mitglieder 9 verteilt.

Claims (9)

1. Verfahren zur Annahme und Verarbeitung von Anrufen innerhalb eines Datenleitungsnetzes (2, 7) insbesondere eines Telephonnetzes mit daran angeschlossenen Teilnehmergruppen, insbesondere Serviceanbietern mit mehreren dezentralen Filialen oder Netzbetreibern mit einer Vielzahl von Anschlüssen, wobei einer Teilnehmergruppe eine Netzkennung zugeordnet ist, über die alle Mitgliedern (1, 9) der Teilnehmergruppe anwählbar sind, und wobei über eine Steuerung die für eine Teilnehmergruppe bestimmten Anrufe auf die einzelnen Mitglieder (1, 9) der Gruppe anhand vorgebbarer Kriterien verteilt werden, dadurch gekennzeichnet, daß die Steuerung von mehreren an das Netz (2, 7) angeschlossen Kontrolleinheiten (4, 8) vorgenommen wird, wobei einer Teilnehmergruppe eine Kontrolleinheit (4, 8) zugeordnet wird, die automatisch über die Verbindung eines Anrufes zu einem speziellen Mitglied (1, 9) der Gruppe entscheidet.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß von der Kontrolleinheit (4, 8) die Auslastung der Kapazität eines jeden Mitgliedes (1, 9) registriert wird und die Anrufe anhand des Kriteriums der Überlastung auf die Mitglieder (1, 9) verteilt werden.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß in den Kriterien die Kennung des Anrufers als Zeichen seines lokalen Standortes berücksichtigt wird und daß eine Verbindung zu dem für den Anrufer fokal zuständigen Mitglied (1, 9) hergestellt wird.

4. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß in den Kriterien eine Kosten- Nutzen-Rechnung im Hinblick auf die Weiterschaltung des Anrufes berücksichtigt wird.

5. Datenleitungsnetz (2, 7), insbesondere Telephonnetz, mit einer Vielzahl von über das Netz miteinander verbindbarer Teilnehmer und mit mehrere Mitglieder umfassenden Teilnehmergruppen, die über eine jeweils einer Gruppe zugeordnete gemeinsame Netzkennung anwählbar sind, gekennzeichnet durch mehrere Kontrolleinheiten (4, 8), die dem Aufbau der Verbindungen zwischen Teilnehmern und einzelnen Mitgliedern (1, 9) einer Teilnehmergruppe kontrollieren, wobei einer einzelnen Teilnehmergruppe eine Kontrolleinheit (4, 8) zugeordnet ist, die über die Netzkennung der Teilnehmergruppe anwählbar ist und die den anrufenden Teilnehmer zu einem Teilnehmer der Gruppe verbindet.

6. Datenleitungsnetz nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, daß eine Kontrolleinheit (4, 8) eine Schnittstelle zwischen dem Netz (2, 7) und der Teilnehmergruppe bildet, die sowohl das Protokoll des Netzes als auch das Protokoll der Gruppe verarbeitet.

7. Datenleitungsnetz nach Anspruch 5 oder 6, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitglieder (1, 9) einer Gruppe über das Netz (2, 7) miteinander verbunden sind.

8. Datenleitungsnetz nach Anspruch 5 oder 6, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitglieder (1, 9) einer Gruppe über ein separates Netz miteinander verbunden sind.

9. Datenleitungsnetz nach einem der Ansprüche 5 bis 8, dadurch gekennzeichnet, daß ein Computer(Server)die Kontrolleinheit (4, 8) bildet.