JP3019159B2 - 電話応答システム - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】 技術分野 本発明は、電話応答サービスにより使用される電話応
答システムに関する。

背景技術 第１図は、既に市販されている先行技術のシステムを
示す。先行技術のシステム10は、商標EVEの下で市販さ
れたテキスト記憶装置12を備えた電話応答システム（TA
S）を組み込む。システム12は、電話交換台16を用いて
連結されたアドオン音声メール・システム14を含むため
に修正された。システム12によって使用される操作卓18
は、EVEの商業的応用における如くシステム12に直接に
連結される代わりに、電話交換台16に連結された。シス
テム12は、システム10のホスト・コントローラとして機
能した。音声メール・サービスを獲得することを望む先
行技術システム10を使用する電話応答サービスの加入者
は、応答サービスに電話をかけ、テキスト・メッセージ
（textual message）を記録するために操作卓18に位置
する活動オペレータの介入を必要とするテキスト・メッ
セージ応答サービスか、又は音声メール・システム14に
よって記録される音声メール・メッセージを送るために
加入者のアカウントをプログラムさせた。システム12と
14のためのメモリは、別々であった。加入者への電話発
呼者は、電話交換台16を通してシステム12に連結され
た。システム12は、呼び出された番号を復号し、そのア
カウントが使用されているシステムの特定加入者を識別
した。加入者のプログラム制御サービス・オプション
は、電話呼が、テキスト・メッセージを記録するため
に、操作卓18の一つによりオペレータ介入を通して取り
扱われるか、あるいは代替的に、電話呼が、電話発呼者
からの音声メッセージを記録するために、音声メール・
システム14によって生成された音声指示によって取り扱
われるかを決定した。電話応答サービスの加入者に対し
て電話発呼者によって残された音声メッセージを記録す
るために、音声メール・システム14の起動は、システム
12により、低帯域電話回線19で電話呼を電話交換台16に
かけることを必要とし、それから電話回線20によって電
話発呼者を音声メール・システム14に連結した。同様
に、加入者がチェックインされ、かつ音声メール・シス
テムに連結され、この後オペレータと会話することを望
む時の如く、音声メール・システム14からシステム12へ
のすべての通信はまた、電話回線19と20での通信を必要
とした。

第１図の先行技術システムは、多数の不都合を有す
る。第１に、それは、複数の分離したシステムを有し、
各々は、高速データ通信を阻止する低帯域結合によって
連結され、全体システム動作を遅らせた。前述の網は、
多数のアナログ対デジタル及びテジタル対アナログ・コ
ンバータを必要とした。このシステムの使用者は、単一
電話呼をかけることによって応答されたテキスト・メッ
セージと音声メッセージの数の要約を獲得できなかっ
た。このため、加入者の応答機能が、加入者の電話に応
答する際に、音声及びテキスト・メッセージの組み合わ
せを使用するためにプログラムされ、完全な記録メッセ
ージを獲得したならば、電話呼は、ホスト・システム12
においてオペレータによって為されかつ応答され、ダイ
ヤルすることにより電話発呼者を音声メール・システム
14に手動で移転する必要があり、あるいは、電話呼が、
最初に音声メール・システムに行われたならば、その後
電話発呼者は、記録テキスト・メッセージに関する情報
を与えるホスト・システムにおいて、オペレータにつな
がるために“0"をダイヤルする。加入者に全体において
記録メッセージを聴取させることは、加入者が事務所か
ら離れた旅行における如く時間的圧力を有する時、非常
に不都合である。さらに、システム12、音声メール・シ
ステム14と電話交換台16の各々は、全体としてのシステ
ムの統合動作を阻止する別個のプロセッサーによって制
御された。システムの部分の独立制御は、動作を低速に
し、そしてさらに、それらが単一制御プログラムの動作
下にないという点において、システムの種々の部分をプ
ログラムすることをより困難にした。最後に、第１図の
先行技術システムは、高価である。

米国特許第４、612、416号と第４、664、346号は、統
合音声及びテキスト・メッセージ・サービス・システム
を開示する。上記の特許のシステムは、プログラム制御
交換台が、音声メール・サービスとテキスト・メッセー
ジ・センターとインターフェースというアーキテクチャ
ーを有する。音声メール・サービスと交換網の間と、メ
ッセージ・センターと交換網の間の通信は、電話回線を
用いる。この分散システムは、全体システムが単一統合
制御によって制御されず、かつそのシステム通信が電話
通信に基づくという点において、第１図に関した上記の
先行技術の同一不都合を有する。

Wang VS100プロセッサーに基づいた音声及びテキス
ト・メッセージを記録するための応答システムが、開発
された。このシステムは、パーソナル・コンピュータよ
りもずっと大形の計算システムに基づくという点におい
て、比較的高価である。

PBXシステムが、公知であり、音声メール能力を含
む。これらのシステムにより、音声メール機能が、PBX
アーキテクチャーに付加される。この形式のPBXベース
・システムは、統合プロセッサーの制御下になく、そし
てこのため、電話回線又はRS232データ線の如く、アド
オン音声メール・システムにPBXシステムを連結する低
帯域回線での通信を必要とする。記録されたテキスト及
び音声メッセージの要約は、利用できない。PBXと音声
メール・システムの間の通信は、電話回線と補助低帯域
データ線による。

電話応答システムの使用により電話に応答する人の見
通しから、電話に応答する方法は、人の実際の電話応答
方法の拡張を投影することが、極めて重要である。こう
して、オペレータ支援応答サービスを行う際に、電話応
答システムは、電話が応答される人の事業を知っている
電話発呼者へ電話応答を提出するが、記録メッセージを
獲得するために、応答システムへのチェックイン電話呼
の時点において人に提供される重要な情報を収集する際
に非常に有効である。さらに、電話応答サービス又は私
設電話交換システムの見通しから、オペレータが、応答
された電話呼のスループットを増大させるために、電話
呼に応答することに効率が良く、そしてさらに、電話に
応答した人に関して最高の可能な満足度を維持するため
に、テキスト・メッセージを正確に記録するために機能
することは、極めて重要である。さらに、音声メール・
システムは、最大の可能な程度に動作されたならば、音
声記録メッセージを残す際の容易感を電話発呼者に与え
る。

電話応答サービス又は私設交換網によってオペレータ
の介入により応答される電話呼の数が比較的高い時に、
操作卓に関連した表示スクリーンにおいて簡潔に表示さ
れた最大量の情報をオペレータに提供することは、極め
て重要であり、音声メッセージ又はテキスト・メッセー
ジとして記録されたメッセージを獲得することを望む電
話応答システムによって電話に応答する人からのチェッ
クイン電話呼と共に、電話に応答する人への電話発呼者
を含む、オペレータに連結されたすべての電話発呼者へ
の個人化オペレータ応答を提供することをオペレータに
許容する。

譲受人のEVEシステムは、電話に応答した人（秘書）
のための電話呼と、テキスト・メッセージを獲得するた
めに、電話にチェックイン応答した人からオペレータへ
のチェックイン電話呼を識別する表示スクリーンにおけ
る表示を操作卓においてオペレータに提供した。しか
し、この能力は、チェックイン電話呼と秘書電話呼に制
限され、そして緊急の如く、特殊メッセージを獲得する
ために、加入者の音声メッセージを獲得するための電話
呼から発信するオペレータへのチェックイン電話呼の如
く、電話呼の他の特性を識別しなかった。

発明の開示 本発明は、プログラマブル・コントローラによって制
御された音声メッセージ記録とテキスト・メッセージ記
録を有する電話応答システムを提供する。電話応答シス
テムにおける部分の動作とシステム内の通信は、単一制
御プログラムによって制御される。発明により、コント
ローラと、音声記録システムとテキスト記録システム
と、テキスト及び音声メッセージを記録するシステム記
録装置の間の高データ伝送率は、プログラム制御パーソ
ナル・コンピュータのデータ・バスの使用によって達成
される。システムの全体でのデータ伝送のためのデータ
・バスの使用は、音声メッセージ記録システムとテキス
ト・メッセージ記録システムを含む電話応答システムの
分散部分の間の電話帯域及び／又は低帯域データ連結を
使用した先行技術システムに関する問題を克服する。

さらに、発明は、電話呼に応答するために、電話応答
システムを使用する人に対して、本発明の音声メッセー
ジ記録システムとテキスト・メッセージ記録システムに
よって応答された電話呼の数のアップデートな要約を提
供する。これは、単一電話呼により電話応答システムを
使用する人に、電話応答システムによって受信されたメ
ッセージの性質を迅速に識別させ、そしてさらに、記録
テキスト・メッセージをオペレータに読ませるために、
オペレータのDTMFトーンをダイヤルするか、及び／又は
適切なDTMFトーンを入力することにより記録音声メッセ
ージの再生を活動化することにより、メッセージの選択
的な検索を可能にする。この特徴は、電話応答システム
の使用者に最大の柔軟性を提供し、電話応答システムへ
のチェックイン電話呼によりメッセージを検索するため
に使用される時間量において制限を有する電話応答シス
テムの使用者のために特に有益である。

さらに、緊急メッセージが、電話応答システムによっ
て電話呼に応答した人に対して残され、かつ人に連絡を
とる試行が失敗した時の状況において、システムは、自
動的に、電話呼に応答した人のチェックイン電話呼をオ
ペレータに転送し、そして電話呼は、緊急メッセージが
電話発呼者に与えられることをオペレータに即座に警告
することを“期待される”ことを操作卓において表示す
る。この特徴は、システムにより緊急メッセージの伝達
を必要とする状況に迅速に応答させる。

本発明の電話応答システムは、さらに、操作卓への電
話呼の特性のシステムを動作させるオペレータに表示を
提供する。これは、オペレータに最短の可能な時間期間
において、最大量の情報を迅速に獲得させ、操作卓によ
って受信される電話呼の性質に対して電話呼に応答する
精密な方法を調整させる。操作卓への電話呼の特性をオ
ペレータに提供すると、電話呼の性質に対して、操作卓
によって受信された電話呼に応答する方法を個別化する
ために必要な情報をオペレータに与える。

本発明は、先行技術で達成されない費用において、電
話応答システムに対して統合音声メール及びテキスト・
メール応答能力を提供する。本発明は、電話帯域及び／
又は低帯域データ通信によって相互連結された先行技術
の分散ハードウェアの除去により、費用の削減を達成す
る。さらに、システム制御と音声及びテキスト記録機能
をプログラム実現するためのPCの使用は、現行技術のデ
ータ処理及び通信技術と互換性のある統合システムを低
費用において提供する。

多数のプログラマブル・サービス・オプションが、音
声メッセージ記録システムの使用者に提供される。第１
オプションは、電話発呼者が、オペレータの介入なし
に、システム・メモリにおいて音声メッセージを即座に
記録することを許容されるものである。第２オプション
は、電話発呼者が、システム・メモリにおいて音声メッ
セージを記録する前に、オペレータの補助を要求するも
のである。上記の２つのオプションは、代替的に提供さ
れる。電話呼に応答する際にオペレータによって動作さ
れる応答システムに結合された少なくとも一つの操作卓
は、操作卓への電話呼に応答する際に、オペレータによ
って使用されるシステム・メモリに記憶された表示装置
の表示領域において情報を表示するための表示装置を含
む。プログラム制御コントローラは、各操作卓への各電
話呼を復号し、電話呼の特性を決定し、そして電話呼の
特性を指示する表示領域において、システム・メモリに
記憶された情報を表示させる。特性は、電話呼が、シス
テム・メモリに記憶された音声メッセージの再生の活動
化に応答して発生し、操作卓への電話呼が、電話発呼者
から電話応答システムによって電話呼に応答した人に対
してであり、そして電話呼が、緊急メッセージが発生
し、かつ人につながる試行が不成功であった時の状況に
おいて、電話応答システムによって電話呼に応答した人
からのチェックイン電話呼であるという指示を含む。特
性は、電話呼が、電話応答システムによって電話呼に応
答した人からのチェックイン電話呼であるということで
ある。

コントローラは、少なくとも一つの電話回線における
チェックイン電話呼の連結が、応答システムに行われる
時、電話発呼者へのシステム・メモリにおいて記憶され
た音声記録及びテキスト・メッセージ記録システムの制
御下で記録された多数の電話呼の音声要約を提供するこ
とを制御する。プログラム制御コントローラは、符号の
記録要求入力を提供することにより、音声要約の連結を
制御し、入力符号をシステム・メモリに記憶された符号
と比較し、別個の符号が、電話応答システムによって電
話呼に応答した各人に割り当てられ、そして入力符号を
記憶符号と一致させることにより、電話呼の数の音声要
約を送信させる。プログラム制御コントローラは、音声
要約の提供を制御した後、システム・メモリにおいて記
録システムによって記録されたメッセージへのアクセス
を制御する複数のアクセス符号の一つの記録命令選択入
力を提供し、テキスト・メッセージ記録システムのアク
セス符号に応答して、電話発呼者をオペレータに連結
し、システム・メモリに記憶された記憶テキスト・メッ
セージをオペレータに読み出させ、そして音声記録シス
テムのアクセス符号に応答して、電話発呼者をシステム
・メモリに記憶された記録音声メッセージの再生に連結
する。

実施例 第２図は、本発明のブロック図を示す。本発明に従う
応答システム21は、プログラム制御パーソナル・コンピ
ュータ22において、テキスト・メッセージ記録システム
23と、音声メッセージ記録システム24と、プログラム制
御コントローラ25の形式における統合制御とを提供す
る。応答システム21の全体動作は、プログラム制御コン
トローラ25によって制御される。好ましくは、プログラ
ム制御パーソナル・コンピュータは、制限されるわけで
はないが、IBMのPC−AT又はその互換コンピュータであ
る。さらに、本発明は、パーソナル・コンピュータにお
ける実現に制限されず、他のコンピュータ制御が、発明
の範囲内にあることが理解される。単一の適切な制御プ
ログラムが、テキスト・メッセージ記録システム23と、
音声メッセージ記録システム24と、プログラム制御コン
トローラ25との機能を実現する。プログラムの詳細は、
本発明を理解するために必要な範囲を除いて、記載され
ない。

単一プログラムは、多重オペレータをサポートする実
時間多重タスク・プログラムである。単一プログラム
は、全体システム制御と、テキスト及び音声メッセージ
の記録の制御をサポートし、そして制限されるわけでは
ないが、マンハッタン・ビーチ、カルフォルニア州のFo
rth Inc.によって開発されたポリForth ISD−４プロ
グラミング言語の如く、言語において実現される。しか
し、発明は、テキスト・メッセージ記録システム23と、
音声メッセージ記録システム24と、プログラム制御コン
トローラ23を制御プログラムにおいて分散させる特定の
方法に制限されないことが理解される。発明の好ましい
形式において、プログラムは、パーソナル・コンピュー
タによって実行される。

DMA（直接メモリ・アクセス）回路とメモリ25′は、
プログラム制御コントローラ25によって制御され、好ま
しくはパーソナル・コンピュータのパラレル・デジタル
・データ・バスである伝送システム26で、システムの全
体のデータの伝送を制御する。デジタル・データ・バス
に連結されたアナログ・データのすべてのソースは、AD
コンバータによってアナログからデジタル・フォーマッ
トに変換される。デジタル・データ・バス26に連結され
た各ソース・データ・ポートは、DMA回路及びメモリ2
5′において、メモリにデータをアドレス指定する。そ
れからプログラム制御コントローラは、宛て先への伝送
のために回路とメモリ25′に記憶されたデータにシステ
ム内の宛て先アドレスを適用する。その後、DMA回路
は、デジタル・データ・バス26に連結されたアドレス指
定された宛て先データ・ポートへのメモリに記憶された
データの伝送を制御する。必要な場合、アドレス指定さ
れたデータ・ポートにおけるデータは、DAコンバータに
よってアナログ・フォーマットに変換される。データ伝
送のこのフォーマットは、電話入力及び出力回線と、テ
キスト・メッセージ記録システム23と、音声メッセージ
記録システム24と、操作卓27の間のデータ伝送が、電話
呼をかける又は低帯域データ通信の使用を必要とするこ
となしに、高帯域デジタル・データ・バスを用いるとい
う点において、非常に都合が良い。Ｄ対Ａ、Ａ対Ｄ、及
びＡ対Ａ回路28における適切なDA及びADコンバータは、
DID電話回線29と電話中継回線30をバス26に連結する。
システム記憶は、ディスク31によって提供される。プリ
ンター32は、システム動作に関する従来の印刷出力を提
供するために、バス26に連結される。複数の操作卓27
は、デジタル・データ・バス26に連結され、システム21
の動作中オペレータ補助を提供するために、オペレータ
によって動作される。操作卓の送受器制御33は、各操作
卓27に関連し、オペレータ送受器（図示されていない）
と、オペレータ送受器制御33と、回線34と、Ｄ対Ａ、Ａ
対Ｄ及びＡ対Ａ回路28のアナログ対アナログ部分を通し
て、電話回線30において操作卓におけるオペレータに電
話発呼者を会話させる。DID回線29は、電話応答サービ
スの加入者又は私設電話交換システムを電話会社とイン
ターフェースするために、従来通りに使用される。少な
くとも一つの電話中継回線30は、電話応答システム21を
電話会社に結合し、一つ以上のチェックイン電話回線を
電話応答サービスに提供し、電話応答サービス又は私設
電話交換システムの外部の電話回路への電話連結によっ
て応答された電話呼のアップデートな要約を獲得し、電
話応答システムによって応答された電話呼の要約を獲得
させる。

プログラム制御コントローラ25は、ディスプレイとキ
ーボード27により少なくとも一つの操作卓をサポート
し、サポートは、好ましくは、ディスプレイとキーボー
ドを備えた複数の操作卓に提供される。ディスプレイと
キーボード27を備えた各操作卓は、従来通である。ディ
スプレイとキーボード27を備えた各操作卓は、以下に議
論された如く、オペレータの介入を必要とする電話呼に
対して活動オペレータ応答能力を提供するオペレータに
より動作される。さらに、制御プログラムは、音声メッ
セージ記録システム24によって応答される各電話呼が、
オペレータに入り電話呼に応答させる動作をサポート
し、そして第５図を参照して以下に記載された加入者の
サービス・オプションが、電話呼が音声メッセージ記録
システムにより応答されることを指定するならば、呼が
音声メッセージ記録システムの制御下で応答されること
を命令させる。好ましくは、電話発呼者への音声メッセ
ージ記録システム24の連結は、電話応答システム21によ
って電話呼に応答した人のファイルを調査する制御プロ
グラムによって自動的に実現され、音声メッセージ記録
システムによる電話呼の記録に対してプログラムされた
ならば、オペレータの介入なしに電話呼を記録させるプ
ログラム制御サービス・オプションを獲得する。

ディスク31は、記録テキスト・メッセージ、記録音声
メッセージと制御プログラムのためのシステム記憶とし
て機能する。さらに、ディスク31は、本発明の電話応答
システム21を使用する電話応答サービスによって電話応
答サービスを行う人の個々の加入者ファイルか、あるい
は私設電話交換網に結合された本発明の電話応答システ
ムによって電話呼に応答した人を識別するファイルを記
憶する。これらのファイルは、電話応答システム21の制
御プログラムによって使用される電話応答システムによ
ってサービスされた各人と、ディスプレイとキーボード
27を備えた操作卓を動作させるオペレータに関する関連
情報を含む。この情報は、第５図を参照して以下に記載
される。さらに、各加入者ファイルは、電話応答システ
ムによって応答された電話呼の要約を獲得するために、
電話応答システムに対してシステムに入力されなければ
ならない機密符号を含む。さらに、各ファイルは、電話
応答システム21が、オペレータの介入なしに電話呼に自
動的に応答する時、使用されるサービス・オプションを
含む。これらのサービス・オプションは、電話呼が、テ
キスト・メッセージ記録システム23と音声メッセージ記
録システム24の使用によって応答されるプログラマブル
時間を含む。

プログラム制御コントローラ25は、次の如く、テキス
ト・メッセージ記録システム23と音声メッセージ記録シ
ステム24を協同して制御する。電話応答システムに転送
される電話呼を起動する結果として、電話応答システム
21に転送された電話呼は、DID回線29又は他の電話回線
において受信される。DID回線は、人が、電話応答シス
テム21を直接にダイヤルする時の如く、他の目的のため
に使用される。呼び出された番号は、従来の方式におい
て、プログラム制御コントローラ25によって復号され
る。復号された番号は、入り電話呼に応答する際に、使
用されるサービス・オプションを識別するために、メモ
リにおいてファイルへのポインターを提供する。このサ
ービス・オプションは、時間の関数としてプログラマブ
ルである。従って、特定ファイルの識別の後、プログラ
ム制御コントローラ25は、入り電話呼の時点において使
用されるサービス・オプションを選ぶために、現在時間
をサービス・オプションからプログラムされた時間と比
較する。その後、プログラム制御コントローラ25は、デ
ィスプレイとキーボード27を備えた操作卓の一つへの入
り電話呼の連結を制御し、そして、テキスト・メッセー
ジ記録システム23は、その後、記録のためのシステム・
メモリ31に対して、キーボード27により操作卓における
オペレータによって伝送されたテキスト・メッセージの
記録を制御するか、あるいは音声メッセージ記録システ
ム24は、プログラム制御サービス・オプションにより記
録のためのシステム・メモリ31への入り電話呼の連結を
制御する。ディスプレイとキーボード27を備えた操作卓
と記録のためのシステム・メモリ31の間のテキスト・メ
ッセージの伝送は、デジタル・データ・バス26で伝送さ
れる。電話回線と記録のためのシステム・メモリの間の
音声メッセージの伝送は、デジタル・データ・バス26で
伝送される。テキスト・メッセージは、ディスプレイと
キーボード27を備えた操作卓のキーボードにおいてメッ
セージのタイプ打ちによって生成される。デジタル・デ
ータ・バス26におけるシステム・データの伝送は、電話
呼出しか又は低帯域通信を使用した先行技術に比較し
て、テキスト・メッセージ記録システム23、音声メッセ
ージ記録システム24、プログラム制御コントローラ25、
及びディスプレイとキーボード27を備えた操作卓の間の
通信を実質的に高速にする。さらに、テキスト・メッセ
ージ記録システム23と音声メッセージ記録システム24と
プログラム制御コントローラ25を実現する単一制御プロ
グラムの使用は、本発明の電話応答システム23を、電話
応答サービスと私設電話交換網の如く種々の環境の必要
性に構成させる際に最大の柔軟性を提供する。

第３図は、本発明の好ましい実施態様のブロック図10
0を示す。テキスト・メッセージ記録システム23、音声
メール記録システム24、プログラム制御コントローラ25
と伝送システム26は、これらの要素が、第２図を参照し
て上記で記載されたプログラム制御ホスト・システム10
2内で実現されるという理由のために、省略されたこと
が理解される。AT互換コンピュータは、クロック・カレ
ンダーを含む。一対のシリアル・ポート104は、それぞ
れ、ホスト・システム102をシステム・モデム106とシス
テム・プリンター108に結合する。シリアル・ポート104
は、IBSのATコンピュータで使用された標準シリアル・
ポートである。インターフェース110は、ホスト・シス
テム102と操作卓112の間のインターフェースを提供す
る。

インターフェース110は、８つのポート116を有する遠
隔入力／出力パネル114に連結される。ポート１−３
は、それぞれ、第２、第３及び間４操作卓112に連結さ
れ、操作卓の各々において包含されたPC互換コンピュー
タとディスプレイにデータを伝送する。ポート４−８
は、遠隔プリンター、アルファ・ページング又はシリア
ル・ポートを有するPBXシステムへのPBXインターフェー
スの如く、118によって指示されたモデムと他の出力に
連結される。インターフェース110は、番号FB−ACL8−
２（Ｈ）の一部として、マンハッタン・ビーチ、カリフ
ォルニア州のForth Inc.によって市販される８ポート
・シリアル入力／出力ボードである。インターフェース
110は、種々のシリアル・プロトコルを実現するために
設計されたインテリジェントな入力／出力プロセッサー
である。インターフェース110によるシリアル・プロト
コルのハンドリングは、ホスト・システム102から処理
オーバーヘッドをオフロードし、他のタスクを実行する
ためにホスト・コンピュータを解放する。データ圧縮能
力は、ホスト・システム102か、又は8088マイクロプロ
セッサーを有するインターフェースの結果としてインタ
ーフェース110において、実現される。

４つの同一の音声処理ボード120（音声プロセッサ
ー）は、電話網とのホスト・システム102の電話インタ
ーフェースを提供する。音声プロセッサー120は、４つ
のループ開始電話回線121を提供する。電話会社から見
ると、音声プロセッサー120は、電話の特性を有する。
音声プロセッサー120は、リング検出、ソフトウェア制
御応答、DTMFとダイヤル・パルス出力及び検出能力の如
く、標準機能を実現する。さらに、音声プロセッサー12
0は、前記憶データの再生と共に、システム・ディスク
における記憶のために入り音声をデジタル化する。音声
プロセッサー120は、デジタル・データを圧縮するため
のフォームウェアを含む。さらに、音声プロセッサー12
0は、デュアル・ポートRAMを有し、データをホスト・コ
ンピュータに転送させる。音声プロセッサー120は、結
合された電話回線が、リンギングか、ビジーか、又はオ
フフックかを検出する。音声プロセッサー120は、周波
数が指定されるならば、トーンを聴取するためにプログ
ラマブルである。音声プロセッサー120は、入り電話発
呼者に活動オペレータと会話させるために、以下に議論
された交換マトリックス122の如く、適切なインターフ
ェースに連結された回線のための音声出力を有する。80
186マイクロプロセッサーが、制御機能を取り扱うため
に、音声プロセッサー120の各々において含められる。
ホスト・システム102におけるコンピュータは、音声プ
ロセッサー120のマイクロプロセッサーと通信するため
のソフトウェアを含み、そして必要な電話機能のすべて
を制御する。DID電話回線に対して、呼出し音が、すべ
ての入りDID電話呼においてハードディスク31から提供
される。さらに、音声プロセッサー120は、ビジー信号
と、誤った番号が入って来るならばメッセージと、音声
メールを有する人に対する自動応答と、メッセージの記
録と再生と、自動ダイヤル呼出を提供し、その結果オペ
レータは、第１電話呼がダイヤルされ、かつDTMFが自動
音声メール機能のために復号している間、別の電話呼を
処理できる。オプションのDIDインターフェース124は、
ループ開始回線121をDID中継回線126に連結させる。音
声プロセッサー120は、パルシパニー、ニュージャージ
ー州のDialogic Corporationにより製造されるD/41ボ
ードである。

交換マトリックス122は、入り電話呼に対してオペレ
ータの音声インターフェースを提供する。さらに、交換
マトリックス122は、音声メールへのオペレータ入力の
ために使用される。交換マトリックス122の各々は、8x8
のアナログ叉点交換台を含み、音声プロセッサー120か
らの８つの線の任意の一つをDID中継回線126に連結させ
る。交換マトリックス122は、８つの出力線129を有する
卓アダプター128に連結される。２つの電話呼を臨時接
続させるために、操作卓に連結された線129の数は、４
つの制限された。卓アダプターの線１−４は、遠隔操作
卓と、ホスト・システム102によって直接にサポートさ
れた操作卓130とに連結される。卓アダプター128の線12
9の線５−８は、２つの電話呼の臨時接続のために使用
され、オペレータの能力は、臨時接続された電話呼を中
断させることができる。交換マトリックスは、Dialogic
CorporationのAMX/81ボードである。

第４図は、第３図の交換マトリックス122の相互連結
を示す。第３図と第４図において、同様の参照番号は、
同様の部分を識別する。括弧付きの線“第１、第２、第
３と第4"は、それぞれ、第３図において上記で記載され
た第１、第２、第３と第４音声プロセッサー120への連
結を示す。電話インターフェース150は、操作卓におけ
るオペレータを上記の音声プロセッサー120に連結する
ために使用される。こうして、電話呼が、電話会社から
音声プロセッサー120へ回線の一つにおいて入って来る
ならば、右側の交換マトリックスの叉点の一つは、閉じ
られ、そして信号が、左側の交換マトリックスに伝達さ
れる。信号は、電話インターフェース150を通してオペ
レータに伝達される。交換マトリックス122の組み合わ
せ効果は、それらが単一の16x8の交差マトリックスとし
て協同して機能することである。現在、右側の電話イン
ターフェースは、使用されない。

第５図は、応答システム21のシステム・メモリ記憶デ
ィスク31に記憶された個人のファイルにおいて含められ
たデータのメモリ・マップを示す。発明を記載する際に
使用された用語「人」は、PBX交換台の如く、私設電話
交換台に関連した電話を有する人と共に、制限されるわ
けではないが、従来の電話応答サービスの加入者を含む
本発明の使用によってサービスされたすべての人を識別
することを意図されることが理解される。以下に記載さ
れた如く、第５図に示された個々のファイルに含められ
た情報は、電話応答サービスにおいて使用される本発明
により、電話応答システムによって使用されるものであ
る。適切な修正が、電話が私設電話交換台又は他の応用
によって応答される人にサービスするために、この情報
に対して行われる。“アカウント＃”は、人のアカウン
トに割り当てられた番号を識別する。この番号は、請求
書と会計識別のために使用される。“顧客名”は、電話
が応答される人の名前である。“応答句”は、オペレー
タが、適切な方法において電話発呼者に挨拶する目的の
ために電話呼に応答する時使用されることを人が望む句
である。“メッセージ形式”は、一つ以上のブランクを
有する形式であり、この場合電話発呼者によって提供さ
れた情報は、チェックイン線における電話呼により、人
に読み戻される完全なメッセージを作成するように記入
される。“オペレータ選択”は、電話呼が人に対して入
って来る時、幾つかの操作卓を自動的にコールさせるた
めにプログラマブルである。オペレータ選択は、必要又
は好ましい電話呼適格グループ又は卓により、電話呼に
適格になるように操作卓をリストさせる。“オペレータ
選択”は、人の電話に応答するために、特定オペレータ
の使用を人に許容させる。“DID＃”は、応答サービス
が、人の電話に応答するために起動された時、DID線29
のブロックにおいて入る電話呼に対して、人に割り当て
られた数字である。“DID＃”は、電話会社によってDID
中継回線において提供された数字のブロックからの３又
は４桁である。プログラム制御コントローラ25は、人の
ための入り電話呼のDID数字を復号するために動作し、
そして個々のファイルを識別するために、ポインターと
してこれらの数字を使用する。従って、DID番号は、人
が、回線オペレータの介入なしに、音声メッセージ記録
システム24の動作によって電話メッセージが残されるこ
とを望む時の如く、発明による電話応答システムの自動
動作のために使用された関連情報のアドレスとして機能
する。“リングの＃”は、応答サービスがオペレータに
より応答する前に、あるいは音声メッセージ記録システ
ム24によって生成された音声メッセージを要求するため
に、人の電話がリングする最大回数であるプログラマブ
ルな変数である。“機密符号”は、入り電話呼を遮蔽に
するためのパスワードとして機能し、その結果システム
・メモリ31においてテキスト・メッセージ記録システム
23と音声メッセージ記録システム24の制御下で記録され
たメッセージの要約を獲得することを望む人のみが、利
用可能である。

本発明の電話応答システム21は、機密符号を入力する
ために、音声メッセージを電話発呼者に提供するとによ
り、各チェックイン電話呼に応答する。それからプログ
ラム制御コントローラ25は、DTMFトーンを復号し、そし
て入力符号と記憶された人の符号の間の一致が、存在す
るかを決定し、人に自動チェックインへのアクセスを許
容する。電話発呼者が、有効な機密符号を入力すると仮
定すると、プログラム制御コントローラ25は、その後、
音声合成メッセージを電話発呼者に送る。即ち、“あな
たは、文書メッセージと音声メッセージがある”。ブラ
ンクにおける情報は、電話発呼者からのチェックインの
時点において、テキスト・メッセージ記録システム23と
音声メッセージ記録システム24の制御下で記録されたメ
ッセージの現在カウントを反映させるために、システム
・メモリ31に動的に記憶される。ブランクは、電話呼の
数が変化する時、動的に変化する合成音声によって埋め
られる。“システムのオン−オフ時間”は、電話応答シ
ステムが加入者の電話呼に応答するために機能するプロ
グラム制御時間である。

“アカウント情報”は、応答サービスの利益のため
に、人に関する最大８ページの関連情報である。例え
ば、アカウント情報は、オペレータが受信される電話呼
の形式に情報を仕立てることができることを必要にする
種々の形式の電話呼に関する情報を含む。

“プログラム制御サービス・オプション”は、電話呼
が、テキスト・メッセージ記録システム23と音声メッセ
ージ記録システム24の制御下で、電話応答システム21に
よって応答される時間の識別を含む。電話応答システム
21は、当日中の種々の時間において、テキスト・メッセ
ージ記録システム23と音声メッセージ記録システム24の
制御下で電話呼に応答する人に対して、電話呼に応答す
る能力を有し、時間の関数として電話呼に応答する正確
な方法を人に選択可能にする。

本発明の重要な部分は、自動チェックインであり、テ
キスト・メッセージ記録システム23と音声メッセージ記
録システム24によって応答された電話呼の上記の数値要
約を人に獲得させる。人による自動チェックインの使用
は、次の如く記載される。人は、３つの事項を知ること
を必要とされ、チェックイン電話呼をかけるための電話
番号と、上記の如く人の機密符号と、チェックイン電話
呼が、DTMF能力を有する電話からかけられなければなら
ないということである。チェックイン電話番号は、DID
番号か、又はリンギング入り事業中継線である。DID番
号及び／又は事業中継線は、本発明の電話応答システム
のセットアップの時点において、チェックインにおける
使用のために割り当てられる。すべての人は、同一番号
を共有する。チェックイン番号へのすべての電話呼は、
機密符号の音声記録要求入力と、以下に記載された続く
メニューを与えられる。

完全な機密符号は、電話＃キーによって終端された４
−８の数字を含む。最後の４つの数字は、上記の“アカ
ウント番号”である。最初の４つの数字は、人のサービ
ス・セットアップにおいてプログラムされ、そして０−
９の０−４桁の組み合わせである。＊電話キーと＃電話
キーは、使用されない。最初の４桁は、機密符号の機密
部分である。機密符号の機密部分は、任意の時点におい
て変更され、そしてすべての人に対して異なる必要はな
い。機密符号の機密部分は、誕生日又は社会機密又は事
務所拡張番号からの４桁である。例えば、アカウント番
号が123であり、かつ機密部分が426であるならば、人
は、機密符号の入力を要求する本発明の電話応答システ
ム21に応答して、4260123＃を入力する。本発明の電話
応答システム21は、チェックイン手順の残りを通して音
声メッセージを使用する。人が、対話に慣れる時、人
は、音声命令を待機する必要はなく、コマンドを実行す
るか、又はメニューをスキップするために、数字を入力
することが可能である。人の電話キーが、標準アルファ
ベットの刻印であるならば、メッセージを送り、捨て、
及び保持するためのコマンドは、ニーモニックＰ、Ｄと
Ｋを有する。

チェックイン電話呼は、DTMFトーンを送信する電話か
らかけられる。代替的に、人の電話が、DTMFトーン生成
能力を有さない電話から呼び出されるならば、人は、オ
ペレータがチェックイン電話呼に応答し、この時点にお
いて、オペレータの作用に応答して、電話応答システム
によって応答された電話呼の数の上記の要約を手動によ
り参照するまで、電話に留まらなければならない。

次は、機密符号を入力するための一つの受容可能なシ
ーケンスを説明する。発明の電話応答システムは、“呼
び出しをありがとう。あなたのパスコードを入力する
か、又は待機して下さい。入力を終了するために、番号
キー（＃）を押下して下さい。”と言うことにより、チ
ェックイン電話呼に応答する。電話発呼者が、有効機密
符号を入力するならば、電話応答システムは、“チェッ
クインをありがとう。”と述べる。電話発呼者が、無効
な機密符号を入力するならば、電話応答システムは、
“その番号は、正しく受信されなかった。再試行する
か、又は待機して下さい。”と述べる。電話発呼者が、
再び機密符号を不正確に入力するならば、電話応答シス
テムは、“その番号は、正しく受信されなかった。あな
たは、補助のために秘書に転送される。回線に留まって
いて下さい。”と述べる。そして電話呼は、操作卓にお
けるオペレータによる応答のために分配に置かれる。

本発明は、電話メッセージが与えられた時、緊急が存
在し、かつ人につながる試行が不成功であった時の如
く、オペレータにチェックイン電話呼を待機させる。こ
の状況において、電話応答システムは、電話発呼者に対
して、“私達は、あなたの電話呼を待機しています。ス
タンバイして下さい。”と述べる。

有効な機密符号の入力と、上記の文書メッセージと音
声メッセージの番号の電話発呼者への再生により、次の
選択が、電話発呼者に対して存在し、次の音声メッセー
ジによって提供される。即ち、（音声メッセージがある
ならば）第１メッセージを送るために７を、電話秘書に
つながるために０を、あなたがチェックアウトしている
ならば分離するために９を、あなたが別の番号において
つなげられるならば２を、あなたがページャーにいるな
らば４を、あなたがページャーにいないならば６を、そ
してあなたがチェックインしているならば８を押下して
下さい。“入力された番号“0"と“7"は、それぞれ、デ
キスト・メッセージ記録システム23の制御下で記録され
たテキスト・メッセージか、又は音声メッセージ記録シ
ステム24の制御下で記録された音声メッセージを獲得す
るために、アクセス符号として機能する。電話発呼者
が、３秒間何もしないならば、上記のシーケンスは、再
び引用される。音声記録メッセージを再生するオプショ
ンは、呼び出しする人に対してシステム・メモリ31にお
いて記憶された音声メッセージがないならば、自動的に
提供されないことが、注目される。

一つ以上の音声メッセージが音声メッセージ記録シス
テム24によって記憶され、そして人が上記の如く番号７
を入力するならば、次の音声メッセージが、第１記録音
声メッセージが、音声メッセージ記録システムによって
再生された後に、提供される。即ち、”メッセージの終
了。このメッセージを捨て、かつ次を送るためには３
を、それを保持し、かつ次を送るためには５を、現メッ
セージを送るためには７を、電話秘書につなげるために
は０を、そして分離するためには９を押下して下さい。
終了した時＃キーを押下して下さい。“スクロールし、
かつすべてのメッセージをピックアップするために、人
は、連続して３と７を押下する。上記の如く、文字がダ
イヤル・キーにあるならば、３は、捨てる、５は、保持
する、そして７は送信でる。３の入力は、音声メッセー
ジ”メッセージは捨てられた”により確認され、そして
次メッセージを現メッセージにする。５の入力は、“メ
ッセージ保持”により確認され、そして次メッセージを
現メッセージにする。３又は５が、メッセージにおいて
使用されるならば、７の入力は、次メッセージを送る。
そうでなければ、電話応答システムは、メッセージを再
送信する。０の入力は、操作卓をダイヤルさせ、チェッ
クイン電話呼に応答する際のオペレータの通常の行動を
開始させる。９は、人を分離させる。＃記号の入力は、
上記の主チェックイン・メニューを送る。他の数字の入
力は、不当番号の作用を生成する。送られる各メッセー
ジは、音声メッセージ“メッセージ終了”によって従わ
れる。最後のメッセージが送られる時、電話応答システ
ムは、“あなたは、すべてのメッセージを送った。”と
述べ、そして上記の主チェックイン・メニューを繰り返
す。

制御プログラムは、人が電話呼転送を開始することに
より、電話応答システムを活動化させることを望む時、
電話呼転送が、最初のリング中に＃キーをダイヤルする
ことにより、オペレータの補助なしに活動化された時点
において、加入者がチェックインする如く修正される。

第６図は、電話呼に応答する際の本発明の操作卓によ
って使用された表示スクリーン200を示す。スクリーン2
00は、次の如く記載された６つのブロックに組織され
る。第１ブロック204は、本発明の能力において重要な
部分を果し、各加入者の特定の必要性のために個別化さ
れた最高の可能な情報度により、オペレータが電話呼に
応答するのを容易にする。制御プログラムの制御下のブ
ロック204は、現電話呼に関する一つ以上の特性をオペ
レータに提供し、操作卓に対して現電話呼の情報を提供
する。ブロック204において提供されてた特性は、電話
呼に応答する際に電話呼の正確な性質に仕立てられる音
声シーケンスを構成するために、オペレータによって使
用された情報を連結する前に、操作卓におけるオペレー
タに通知される。ブロック204のこの特性は、一般に、
現電話呼に関する“起点”情報と呼ばれるが、ブロック
204において表示される特性は、“起点”情報に制限さ
れないことが理解される。電話に応答する人自身の実際
の拡張を反映する方法において、人の電話呼に応答する
最大可能な個人化を提供するために、人が音声記録電話
呼の再生を獲得することを開始した時の如く、電話呼の
起点に関する情報をオペレータに提供することは、望ま
しい。例えば、システム記憶装置31において記録された
音声メッセージを獲得するために、音声メッセージ記録
システムへの連結の後発信する人から操作卓にかけられ
た電話呼に応答する際のオペレータの応答は、通常、緊
急の如く、特殊メッセージに対するオペレータへの要求
であり、そして人にかけられた電話呼に対して、人が電
話に応答することを望む方法を反映するために特定化さ
れる必要はない。代替的に、電話呼が、操作卓にかけら
れ、人が自身の電話において応答する方法において、オ
ペレータに人の電話に応答することを要求する時、チェ
ックイン電話呼のために有益ではないが、第５図を参照
して上述された如く、オペレータに応答句を使用させる
ことは、非常に望ましい。さらに、オペレータの効率の
観点から、操作卓へのすべての電話呼に応答するために
使用される正確なシーケンスに関するオペレータの精神
的な確かさは、オペレータが、記録音声メッセージを獲
得する人から起点の如く操作卓への電話呼のすべての特
性を知ることにより、非常に容易にされる。チェックイ
ン電話呼が人から受信される時オペレータへの連結を許
容すると共に、音声メッセージ記録システム24の制御下
で記録された音声メッセージを獲得するために、自動チ
ェックインを許容する本発明の能力により、ブロック20
4において表示された特性は、操作卓への各電話呼が、
どこで及びどのように発信したかの関数として応答され
る方法の最大感覚をオペレータに提供する。ブロック20
4において表示された特性情報はまた、電話呼が、第４
図に示された卓アダプター128の線５−８を参照して上
述された如く、一緒に連結された２つの電話呼からであ
るならば、オペレータに通知される。さらに、特性は、
緊急メッセージが残され、かつ人につながる試行が不成
功であった時の状況において、記録メッセージの要約を
獲得するために人が呼出しをしたならば、オペレータに
通知される。人への緊急メッセージの提供は、電話応答
システムの使用者に対して最高に重要である。

特性の例は、次の如くである。“音声から”は、電話
発呼者が、テキスト・メッセージ記録システム24によっ
て記録された音声メッセージの再生から“0"オペレータ
キーをダイヤルしたことを指示する。“PTCHから”は、
電話発呼者が、電話応答システム21によって一緒に臨時
接続された２つの電話呼から“0"オペレータキーをダイ
ヤルしたことを指示する。“期待された”は、電話呼
が、人につながる試行が失敗したか、又は電話呼が臨時
接続される緊急状況において、電話応答システム21によ
って電話呼に応答した人からであることを指示する。

卓状態線は、オン又はオフであっても、卓番号を含む
卓及びシステム・トラフィック状態と、卓を動作させる
オペレータの姓名と、応答されるために待機している電
話呼の数と、システム警告メッセージがプリンター32に
おいて印刷されたかを指示する事象指示と、現在日付と
時間を指示する。“待機”の数は、電話呼を待機する数
であり、操作卓におけるオペレータが応答するために適
格である別のオペレータスクリーンにおいてではない。
２人のオペレータが待機電話呼に対して適格であるなら
ば、両方のスクリーンが、電話呼を待機として示す。

ブロック206は、応答を待機する３つの最も現在の電
話呼を要約する。オペレータが、訓練者であるか、又は
電話応答システムが、一度に一つの電話呼に対してプロ
グラムされたならば、一つの電話呼が示される。応答さ
れる電話呼は、上記の起点ブロック204に関する応答情
報により強調される。ブロック206は、現電話呼がリン
ギングであるか、会話連結が存在するか、電話呼が保持
中であるか、又は会議電話呼であるならば、トラフィッ
ク・ウインドーの詳細、リングの数、チェックイン電話
呼、アカウント番号とアカウント名を表示する。

ウインドー208は、以下に記載されたブロック210に含
められた関連情報をオペレータに迅速に識別させるため
のインデックスを提供する。状態詳細は、自動的に適用
され、そして緊急メッセージを指示する“緊急”か、送
出メッセージを指示する“送出”か、未送信メッセージ
が付与されたことを指示する“音声”か、送られた音声
メッセージが付与されたことを指示する“送信済み”
か、そして、特殊メッセージが送出されたことを指示す
る“特殊送出”の状態により、インデックス線の開始に
おいて強調される。

“何がどこの線に”は、上のインデックス・ウインド
ー208と、下の情報210の内容を識別する。この線は、主
に訓練キーとして使用される。

さらに、本発明により、先行技術と異なり、インデッ
クス・ウインドーにおける情報は、上記のブロック204
の特性に関する情報を反映するために、鍵をかけられ
る。電話呼の状態として表示された“ゼロ”は、オペレ
ータに要求するために、電話発呼者が記憶音声メッセー
ジの再生中に０をダイヤルしたために、電話呼が、到着
したことを意味する。“0"電話呼は、オペレータによっ
て応答されなかった。“PTCH"は、電話呼が臨時接続さ
れ、かつオペレータが関与していないことを意味する。
“TK−1"は、オペレータが２当事者電話呼において第１
当事者に会話していることを意味する。“TK−2"は、オ
ペレータが、２当事者電話呼において第２当事者に会話
していることを意味する。“DISC"は、電話呼が分離さ
れたことを意味する。

ブロック210は、上記の８ページのアカウント情報か
ら獲得された情報である。この情報は、オペレータによ
って変化される。特殊情報は、12の38文字線を有するブ
ランク・ページにおいて記憶された一時的情報である。
“メッセージ”は、200の使用者生成選択メッセージ形
式の一つであり、各々は、12の38文字線を有する。履歴
は、各メッセージと特殊に関連した情報である。履歴
は、メッセージを送出するため取られた作用をリストす
る。最初の11の線は、最初の11の作用を示し、そして最
後の線は、12を超える作用の最後を示すために重ね書き
させる。履歴作用は、本発明の応答システムによりメッ
セージの採用に関する人のアカウントの履歴を反映す
る。

発明が、好ましい実施態様により記載されたが、多数
の修正が、添付の請求の範囲において記載された如く、
発明の精神と範囲を逸脱することなしに、本発明に為さ
れることが理解される。すべてのそのような修正は、添
付の請求の範囲内に入ることが意図される。

図面の簡単な説明 第１図は、先行技術システムのブロック図を示す。

第２図は、本発明のブロック図を示す。

第３図は、本発明の好ましい実施態様のブロック図を示
す。

第４図は、第３図の交換マトリックスの相互連結を示
す。

第５図は、本発明のメイン・メモリに記憶された個々の
ファイルを示す。

第６図は、本発明の操作卓によって使用された表示のフ
ォーマットを示す。

21……応答システム 22……コンピュータ 23……テキスト・メッセージ記録システム 24……音声メッセージ記録システム 25……コントローラ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 アンダーソン，ケント・デイ アメリカ合衆国ウイスコンシン州53705 マジソン・アパートメント３・ミドルト ンロード5019 (56)参考文献 特開 昭60−162332（ＪＰ，Ａ) 特開 昭62−43945（ＪＰ，Ａ) 特開 昭62−112453（ＪＰ，Ａ) 特開 昭63−50157（ＪＰ，Ａ)

Claims (3)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】電話応答システムによって応答される電話
   呼を有する人に、テキスト・メッセージ及び音声メッセ
   ージを提供するための電話応答システムにおいて、 テキスト・メッセージ及び音声メッセージを記憶するた
   めのシステム・メモリと、 システム・メモリにおける、電話呼を有する人への音声
   メッセージの記録を制御するための音声メッセージ記録
   システムと、 システム・メモリにおける、電話呼を有する人になされ
   た電話呼に応答するオペレータによって提供されるテキ
   スト・メッセージの記録を制御するためのテキスト・メ
   ッセージ記録システムと、 制御プログラムの実行によって音声メッセージ記録シス
   テムとテキスト・メッセージ記録システムの動作を制御
   するためのプログラム制御コントローラとを具備し、 該コントローラが、電話呼を有する人への各電話呼の電
   話番号を復号し、復号された電話番号に基づいて電話呼
   を有する人への各電話呼に応答する際に行われるサービ
   ス・オプションを決定し、 サービス・オプションが、音声メッセージ記録システム
   によって電話呼に応答するという場合には、該コントロ
   ーラが、音声メッセージ記録システムによりシステム・
   メモリにおいて音声メッセージを記録させ、 サービス・オプションが、システム・メモリにおいてテ
   キスト・メッセージを記録するためにオペレータを使用
   するという場合には、該コントローラが、オペレータに
   電話呼に応答させるためにオペレータの呼出しを開始さ
   せて、テキスト・メッセージ記録システムによりシステ
   ム・メモリにおいてテキスト・メッセージを記録させ、 コントローラの制御によって、記録システムによって記
   録された個々の記録メッセージが再生される ことを特徴とする電話応答システム。
2. 【請求項２】電話応答システムによって応答される電話
   呼を有する人に、テキスト・メッセージ及び音声メッセ
   ージを提供するための電話応答システムにおいて、 テキスト・メッセージ及び音声メッセージを記憶するた
   めのシステム・メモリと、 システム・メモリにおける、電話呼を有する人への音声
   メッセージの記録を制御するための音声メッセージ記録
   システムと、 システム・メモリにおける、電話呼を有する人になされ
   た電話呼に応答するオペレータによって提供されたテキ
   スト・メッセージの記録を制御するためのテキスト・メ
   ッセージ記録システムと、 プログラム制御パーソナル・コンピユータとを具備し、 該音声メッセージ記録システム及び該テキスト・メッセ
   ージ記録システムが、該パーソナル・コンピユータによ
   って実行されるプログラムによって制御され、 該パーソナル・コンピユータが、電話呼を有する人にな
   された電話呼の各々の電話番号を復号し、復号された電
   話番号に基づいて、電話呼を有する人への電話呼の各々
   に応答するときに実行されるプログラムされたサービス
   ・オプションを決定し、 サービス・オプションが、音声メッセージ記録システム
   によって電話呼に応答するという場合には、音声メッセ
   ージ記録システムによりシステム・メモリにおいて音声
   メッセージを記録させ、 サービス・オプションが、システム・メモリにおいてテ
   キスト・メッセージを記録するためにオペレータを使用
   するという場合には、該パーソナル・コンピユータが、
   オペレータに電話呼に応答させるためにオペレータの呼
   出しを開始させて、テキスト・メッセージ記録システム
   によりシステム・メモリにおけるテキスト・メッセージ
   の記録を制御させ、 該パーソナル・コンピユータが、デジタルデータ・バス
   を有し、 該デジタルデータ・バスで、デジタル符号化された音声
   メッセージを、該音声メッセージ記録システムの制御を
   受けて、記録のため該システム・メモリに伝送し、 該デジタルデータ・バスで、デジタル符号化されたテキ
   スト・メッセージを、該テキスト・メッセージ記録シス
   テムの制御を受けて、記録のため該システム・メモリに
   伝送し、 該パーソナル・コンピユータの制御によって、該記録シ
   ステムによって記録された個々の記録メッセージが再生
   される ことを特徴とする電話応答システム。
3. 【請求項３】電話応答システムによって応答される電話
   呼を有する人に、テキスト・メッセージ及び音声メッセ
   ージを提供する電話応答システムにおいて、 電話応答システムによる電話呼の応答に応じて、電話呼
   を有する人に対する音声メッセージを記録するための音
   声メッセージ記録システムと、 電話呼を有する人になされた電話呼に応えるオペレータ
   によって提供されたテキスト・メッセージを記録するた
   めのテキスト・メッセージ記録システムと、 電話応答システムによるメッセージの記録を制御し、且
   つ単一の制御プログラムの制御によって、音声メッセー
   ジ記録システムによって記録されたメッセージへの直接
   のアクセスを与え、テキスト・メッセージ記録システム
   によって記録されたメッセージへのアクセスをオペレー
   タを介して与えるように、記録メッセージの再生を制御
   するコントローラとを具備することを特徴とする電話応
   答システム。