JP2021012622A

JP2021012622A - 評価システム

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Publication number: JP2021012622A
Application number: JP2019127524A
Authority: JP
Inventors: 陽香北浦; Haruka Kitaura; 健太郎今川; Kentaro Imagawa
Original assignee: Murata Manufacturing Co Ltd
Current assignee: Murata Manufacturing Co Ltd
Priority date: 2019-07-09
Filing date: 2019-07-09
Publication date: 2021-02-04
Anticipated expiration: 2039-07-09
Also published as: JP7263951B2

Abstract

【課題】接客の業務効率を評価するシステムを提供する。【解決手段】評価システム１Ａは、評価対象が携帯するＩＤユニット１０、ＩＤユニット１０の情報を取得する複数の読み取り装置１１及び評価対象により接客が行われる接客エリアを定義するエリア定義部２４と、複数の読み取り装置によって取得されたＩＤユニット１０の情報と、エリア定義部２４によって定義された接客エリアの情報とに基づいて、接客エリア内での評価対象の接客回数、および評価対象の接客エリアの入退出回数を判定する接客判定部２５と、接客判定部２５によって判定された接客回数及び入退出回数の情報に基づいて、評価対象の業務効率を算出する評価部２６と、を備える情報処理装置２０を有する。【選択図】図１

Description

本発明は、接客の業務効率を評価する評価システムに関する。

特許文献１には、店舗での顧客に対する店員の接客状況を分析して、接客状況に関する情報を生成する接客状況分析システムが開示されている。特許文献１に記載のシステムでは、画像データ、携帯端末装置の位置情報、および音声データに基づいて店員の発話位置情報と顧客の位置情報とを取得している。特許文献１に記載のシステムは、店員の発話位置情報と顧客の位置情報とに基づいて店員が接客を行ったか否かを判定し、その判定結果に基づいて接客状況に関する情報を生成している。

特許第６３００１３０号明細書

近年、接客の業務効率を評価することが求められている。

本発明の一態様の評価システムは、
接客の業務効率を評価する評価システムであって、
評価対象に取り付けられるＩＤユニットと、
前記ＩＤユニットの情報を取得する複数の読み取り装置と、
前記評価対象により接客が行われる接客エリアを定義するエリア定義部と、
前記複数の読み取り装置によって取得された前記ＩＤユニットの情報と、前記エリア定義部によって定義された前記接客エリアの情報とに基づいて、前記接客エリア内での前記評価対象の接客回数、および前記評価対象の前記接客エリアの入退出回数を判定する接客判定部と、
前記接客判定部によって判定された前記接客回数および前記入退出回数の情報に基づいて、前記評価対象の業務効率を算出する評価部と、
を備える。

本発明によれば、接客の業務効率を評価することができる。

本発明に係る実施の形態１の評価システムの一例の概略構成を示すブロック図である。本発明に係る実施の形態１の評価システムによって評価される状況の一例を示す図である。本発明に係る実施の形態１の評価システムの制御の一例を示す図である。本発明に係る実施の形態２の評価システムの一例の概略構成を示すブロック図である。本発明に係る実施の形態２の評価システムにおける表示部の一例を示す図である。本発明に係る実施の形態３の評価システムの一例の概略構成を示すブロック図である。本発明に係る実施の形態３の評価システムによって評価される状況の一例を示す図である。本発明に係る実施の形態３の評価システムの制御の一例を示す図である。本発明に係る実施の形態４の評価システムの一例の概略構成を示すブロック図である。本発明に係る実施の形態４の評価システムによって評価される状況の一例を示す図である。本発明に係る実施の形態４の評価システムの制御の一例を示す図である。

（本発明に至った経緯）
飲食店の業務効率の指標として、例えば、「１ＷＡＹ３ＪＯＢ」が用いられている。「１ＷＡＹ３ＪＯＢ」とは、接客を行う接客エリアへの１回の巡回で、３テーブル以上で接客を行うことを意味する。このように、飲食店においては、接客エリアへの１回の巡回で、３テーブル以上の接客を提供することを目標として、業務効率の向上を図っている。

このような背景の下、業務効率を定量化して評価することが求められている。例えば、接客エリアへの一回の巡回で、店員が何回接客しているかを適切且つ正確に評価する評価システムが求められている。

そこで、発明者らは、鋭意検討したところ、評価対象である店員の接客回数の情報および店員の接客エリアの入退出回数の情報に基づいて、評価対象の業務効率を評価する評価システムを見出し、以下の発明に至った。

このような構成により、接客の業務効率を評価することができる。

前記接客判定部は、前記ＩＤユニットが前記接客エリア内に滞留している滞留時間に基づいて前記評価対象による接客回数を判定してもよい。

このような構成により、接客回数を容易にカウントすることができる。

前記評価対象の音声情報を検出する音声情報検出装置をさらに備え、
前記接客判定部は、前記音声情報検出装置によって検出された前記音声情報に基づいて前記評価対象による接客の有無を判定してもよい。

このような構成により、接客回数をより正確にカウントすることができる。

前記エリア定義部は、前記接客エリア内において複数の客席エリアを定義し、
前記接客判定部は、前記ＩＤユニットの位置情報と、前記複数の客席エリアの情報とに基づいて、前記複数の客席エリア毎の前記評価対象による接客の有無を判定してもよい。

このような構成により、接客の業務効率をより適切且つ正確に評価することができる。

前記接客判定部は、ＰＯＳ情報に基づいて前記評価対象による接客の有無を判定してもよい。

このような構成により、より適切且つ正確に接客回数をカウントすることができる。

前記ＩＤユニットの識別情報に基づいて評価対象を識別する評価対象識別部をさらに備え、
前記接客判定部は、評価対象識別部によって識別された評価対象毎に前記接客回数および前記入退出回数を判定してもよい。

このような構成により、評価対象毎に業務効率を評価することができる。

前記業務効率は、（前記接客エリア内での前記評価対象の接客回数）／（前記評価対象の前記接客エリアの入退出回数）によって算出されてもよい。

前記評価部によって評価された前記業務効率の情報を表示する表示部をさらに備えてもよい。

このような構成により、評価された業務効率を容易に視認することができる。

前記評価対象の前記接客エリアの入退出の情報を取得する入退出取得装置をさらに備えてもよい。

このような構成により、入退出回数をより正確にカウントすることができる。

以下、本発明の一実施形態を添付図面に従って説明する。なお、以下の説明は、本質的に例示に過ぎず、本開示、その適用物、あるいは、その用途を制限することを意図するものではない。さらに、図面は模式的なものであり、各寸法の比率等は現実のものとは必ずしも合致していない。

（実施の形態１）
［全体構成］
図１は、本発明に係る実施の形態１の評価システム１Ａの一例の概略構成を示すブロック図である。図２は、本発明に係る実施の形態１の評価システム１Ａによって評価される状況の一例を示す図である。図１及び図２に示すように、評価システム１Ａは、ＩＤユニット１０、複数の読み取り装置１１及び情報処理装置２０を備える。評価システム１Ａは、接客サービスを提供する評価対象２の業務効率を評価する。評価システム１Ａは、例えば、飲食店の１又は複数の店員の業務効率を評価する。

＜ＩＤユニット＞
ＩＤユニット１０は、評価対象２である店員に携帯されるユニットである。ＩＤユニット１０は、複数の読み取り装置１１に対して無線信号を発信する。また、ＩＤユニット１０は、店員の識別情報であるＩＤ情報を含む。ＩＤユニット１０としては、例えば、ＲＦＩＤタグ、または、無線ＬＡＮ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などの技術が採用された無線通信可能なユニットを用いることができる。

＜複数の読み取り装置＞
複数の読み取り装置１１は、ＩＤユニット１０の情報を取得する。具体的には、複数の読み取り装置１１は、ＩＤユニット１０からの無線信号を受信する。複数の読み取り装置１１は、取得したＩＤユニット１０の情報を情報処理装置２０に送信する。複数の読み取り装置１１は、２つ以上の読み取り装置１１を有していればよい。実施の形態１では、複数の読み取り装置１１は、４つの読み取り装置１１を有する。ＩＤユニット１０の情報は、例えば、ＩＤユニット１０からの無線信号の強度、ＩＤユニットの識別情報などを含む。

＜情報処理装置＞
情報処理装置２０は、複数の読み取り装置１１で取得したＩＤユニット１０の情報に基づいて、評価対象２の業務効率を評価する。情報処理装置２０は、例えば、コンピュータである。情報処理装置２０は、制御部２１、通信部２２、記憶部２３、エリア定義部２４、接客判定部２５及び評価部２６を備える。

制御部２１は、情報処理装置２０を構成する構成要素を統括的に制御する。制御部２１は、例えば、プログラムを記憶したメモリと、ＣＰＵ（ＣｅｎｔｒａｌＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇＵｎｉｔ）などのプロセッサに対応する処理回路（図示せず）を備える。例えば、制御部２１においては、プロセッサがメモリに記憶されたプログラムを実行する。実施の形態１では、制御部２１は、通信部２２、記憶部２３、エリア定義部２４、接客判定部２５及び評価部２６を制御する。

通信部２２は、複数の読み取り装置１１と通信し、ＩＤユニット１０の情報を受信する。通信部２２は、取得したＩＤユニット１０の情報を記憶部２３に送信する。例えば、通信部２２は、所定の通信規格（例えば、ＬＡＮ、Ｗｉ−Ｆｉ（登録商標）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、ＵＳＢ、ＨＤＭＩ（登録商標）、ＣＡＮ（controller area network）、ＳＰＩ（ＳｅｒｉａｌＰｅｒｉｐｈｅｒａｌＩｎｔｅｒｆａｃｅ））に準拠して複数の読み取り装置１１との通信を行う回路を含む。

記憶部２３は、通信部２２から受信したＩＤユニット１０の情報を記憶する記憶媒体である。記憶部２３は、例えば、ハードディスク（ＨＤＤ）、ＳＳＤ、ＲＡＭ、ＤＲＡＭ、強誘電体メモリ、フラッシュメモリ、磁気ディスク、又はこれらの組み合わせによって実現できる。

エリア定義部２４は、評価対象２により接客が行われる接客エリアＳＡ１を定義する。接客エリアＳＡ１は、評価対象２である店員によって接客が行われるエリアを意味し、例えば、飲食店において接客対象３である顧客が滞在するエリアである。顧客が滞在するエリアとは、例えば、複数のテーブル及び／又は複数の椅子が配置され、店員から接客が提供されるエリアである。実施の形態１では、エリア定義部２４は、複数の読み取り装置１１に囲まれたエリアを接客エリアＳＡ１と定義している。なお、「接客」とは、「料理の注文」、「料理をだす」などの、接客対象に行うジョブだけでなく、「お皿を下げる」、「テーブルの清掃」などのジョブも含まれる。

また、実施の形態１では、エリア定義部２４は、接客エリアＳＡ１内において複数の客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８を定義している。客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８は、それぞれ、少なくとも１つのテーブルを有するエリアである。客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８には、それぞれ、テーブルＴ１〜Ｔ８が配置されている。

エリア定義部２４は、接客エリアＳＡ１の情報および客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８の情報を接客判定部２５に送信する。

接客判定部２５は、複数の読み取り装置１１によって取得されたＩＤユニット１０の情報と、エリア定義部２４によって定義された接客エリアＳＡ１の情報とに基づいて、接客エリアＳＡ１内での評価対象２の接客回数、および評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出回数を判定する。

接客判定部２５は、ＩＤユニット１０が接客エリアＳＡ１に入ってから退出するまでの間に、店員が行った接客回数をカウントする。接客エリアＳＡ１内での評価対象２の接客回数は、接客エリアＳＡ１内におけるＩＤユニット１０の滞留時間に基づいて判定する。滞留時間とは、ＩＤユニット１０が移動していない時間である。具体的には、接客判定部２５は、ＩＤユニット１０の情報として、複数の読み取り装置１１で取得したＩＤユニット１０からの無線信号の強度の情報を、記憶部２３から取得する。接客判定部２５は、複数の読み取り装置１１で取得したＩＤユニット１０からの無線信号の強度の情報に基づいて、ＩＤユニット１０の位置を特定する。接客判定部２５は、ＩＤユニット１０の位置が所定の時間移動せず、滞留している場合に評価対象２である店員が接客を行っていると判定する。このように、接客判定部２５は、接客エリアＳＡ１内におけるＩＤユニット１０の滞留時間に基づいて店員が接客を行っているか否かを判定し、店員の接客回数をカウントしている。

評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出回数は、ＩＤユニット１０の位置情報及び接客エリアＳＡ１の情報に基づいて判定される。具体的には、接客判定部２５は、ＩＤユニット１０の位置情報及び接客エリアＳＡ１の情報に基づいて、店員が接客エリアＳＡ１内に入ったこと、および店員が接客エリアＳＡ１から退出したことを判定する。入退出回数は、店員が接客エリアＳＡ１内に入ってから退出するまでを１回としてカウントする。

実施の形態１では、接客判定部２５は、さらに、ＩＤユニット１０の位置情報と、複数の客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８の情報とに基づいて、複数の客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８毎の店員による接客の有無を判定する。

接客判定部２５は、接客エリアＳＡ１内での評価対象２の接客回数の情報、および評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出回数の情報を評価部２６に送信する。

評価部２６は、接客判定部２５によって判定された接客回数および入退出回数の情報に基づいて、評価対象２の業務効率を算出する。業務効率は、（接客エリアＳＡ１内での評価対象２の接客回数）／（評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出回数）によって算出される。即ち、評価部２６は、評価部２６は、１回の入退出において、評価対象２である店員が行った平均接客回数を算出する。

エリア定義部２４、接客判定部２５及び評価部２６は、例えば、半導体素子などで構成される。エリア定義部２４、接客判定部２５及び評価部２６の機能は、ハードウェアのみで構成してもよいし、ハードウェアとソフトウェアとを組み合わせることにより実現してもよい。

［動作］
評価システム１Ａの動作の一例について説明する。

図３は、本発明に係る実施の形態２の評価システム１Ａの制御の一例を示す図である。なお、図３に示す制御は、図２に示す状況に対応する。図２及び図３に示すように、ＩＤユニット１０を携帯する評価対象２（店員）が接客エリアＳＡ１に入る。このとき、接客判定部２５は、入退出フラグをＯＮにする。

具体的には、複数の読み取り装置１１が、ＩＤユニット１０からの無線信号を受信し、情報処理装置２０に送信する。情報処理装置２０において、接客判定部２５がＩＤユニット１０の無線信号の強度の情報に基づいて、ＩＤユニット１０の位置を特定する。接客判定部２５は、ＩＤユニット１０の位置情報及び接客エリアＳＡ１の情報に基づいて、店員が接客エリアＳＡ１内に入ったことを判定し、入退出フラグをＯＮにする。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１内において、客席エリアＴＡ１から客席エリアＴＡ３まで移動する。客席エリアＴＡ３において、店員２は移動を停止し、接客対象３である顧客に対して接客を行う。このとき、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ３において店員２が停止している時間、即ち滞留時間ｔ１を計測する。なお、接客判定部２５は、ＩＤユニット１０の位置情報に基づいて店員２が停止しているか否か判定する。

接客判定部２５は、滞留時間ｔ１に基づいて、店員２の接客の有無を判定する。具体的には、接客判定部２５は、滞留時間ｔ１が所定時間ｔｓ１より大きい場合、店員２が接客を行っていると判定する。接客判定部２５は、滞留時間ｔ１が所定時間ｔｓ１以下の場合、店員２が接客を行っていないと判定する。

図３に示す制御の例では、滞留時間ｔ１は、所定時間ｔｓ１よりも大きいため、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ３において店員２が接客を行っていると判定し、１回目の接客としてカウントする。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１内において、客席エリアＴＡ３から客席エリアＴＡ４まで移動する。客席エリアＴＡ４において、店員２は移動を停止し、接客対象３である顧客に対して接客を行う。客席エリアＴＡ３における処理と同様に、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ４において店員２の滞留時間ｔ２を計測し、滞留時間ｔ２と所定時間ｔｓ１とに基づいて店員２の接客の有無を判定する。

図３に示す制御の例では、滞留時間ｔ２は、所定時間ｔｓ１よりも大きいため、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ４において店員２が接客を行っていると判定し、２回目の接客としてカウントする。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１内において、客席エリアＴＡ４から客席エリアＴＡ５を通って客席エリアＴＡ６まで移動する。客席エリアＴＡ６において、店員２は移動を停止し、接客対象３である顧客に対して接客を行う。客席エリアＴＡ３及びＴＡ４における処理と同様に、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ６において店員２の滞留時間ｔ３を計測し、滞留時間ｔ３と所定時間ｔｓ１とに基づいて店員２の接客の有無を判定する。

図３に示す制御の例では、滞留時間ｔ３は、所定時間ｔｓ１よりも大きいため、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ６において店員２が接客を行っていると判定し、３回目の接客としてカウントする。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１内において、客席エリアＴＡ６から客席エリアＴＡ７まで移動する。客席エリアＴＡ３、ＴＡ４及びＴＡ６における処理と同様に、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ７において店員２の滞留時間ｔ４を計測し、滞留時間ｔ４と所定時間ｔｓ１とに基づいて店員２の接客の有無を判定する。

図３に示す制御の例では、滞留時間ｔ４は、所定時間ｔｓ１よりも大きいため、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ７において店員２が接客を行っていると判定し、４回目の接客としてカウントする。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１内において、客席エリアＴＡ７から客席エリアＴＡ８で一時停止し、その後接客エリアＳＡ１から退出する。接客判定部２５は、客席エリアＴＡ８において店員２の滞留時間ｔ５を計測し、滞留時間ｔ５と所定時間ｔｓ１とに基づいて店員２の接客の有無を判定する。

図３に示す制御の例では、滞留時間ｔ４は、所定時間ｔｓ１以下であるため、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ８において店員２が接客を行っていないと判定し、接客回数にカウントしない。

店員２が接客エリアＳＡ１から退出すると、接客判定部２５は、入退出フラグをＯＦＦにする。具体的には、接客判定部２５は、ＩＤユニット１０の位置情報及び接客エリアＳＡ１の情報に基づいて、店員が接客エリアＳＡ１から退出したことを判定し、入退出フラグをＯＦＦにする。これにより、接客判定部２５は、入退出回数を１回とカウントする。

接客判定部２５は、接客回数及び入退出回数の情報を評価部２６に送信する。

評価部２６は、接客回数及び入退出回数の情報に基づいて、店員２の業務効率を算出する。

［効果］
実施の形態１に係る評価システム１Ａによれば、以下の効果を奏することができる。

評価システム１Ａは、評価対象２が携帯するＩＤユニット１０と、ＩＤユニット１０の情報を取得する複数の読み取り装置１１と、複数の読み取り装置１１によって取得されたＩＤユニット１０の情報に基づいて評価対象２の業務効率を評価する情報処理装置２０を備える。情報処理装置２０は、エリア定義部２４と、接客判定部２５と、評価部２６と、を備える。エリア定義部２４は、評価対象２により接客が行われる接客エリアＳＡ１を定義する。接客判定部２５は、複数の読み取り装置１１によって取得されたＩＤユニット１０の情報と、エリア定義部２４によって定義された接客エリアＳＡ１の情報とに基づいて、接客エリアＳＡ１内での評価対象２の接客回数、および評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出回数を判定する。評価部２６は、接客判定部２５によって判定された接客回数および入退出回数の情報に基づいて、評価対象２の業務効率を算出する。

このような構成により、接客の業務効率を評価することができる。具体的には、評価システム１Ａによれば、接客の業務効率を定量化して評価することができる。その結果、接客エリアＳＡ１への一回の巡回で、評価対象２が何回接客しているかを適切且つ正確に評価することができる。

また、評価システム１Ａによれば、カメラなどで顧客を撮影した画像データを用いずとも、評価対象２の評価を行うことができる。このため、プライバシーの保護の観点からも有用である。

接客判定部２５は、ＩＤユニット１０が接客エリアＳＡ１内に滞留している滞留時間に基づいて評価対象２による接客回数を判定する。このような構成により、接客エリアＳＡ１内における滞留時間に基づいて接客の有無を判定し、評価対象２の接客回数を容易にカウントすることができる。

エリア定義部２４は、接客エリアＳＡ１内において複数の客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８を定義する。接客判定部２５は、ＩＤユニット１０の位置情報と、複数の客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８の情報とに基づいて、複数の客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８毎の評価対象２による接客の有無を判定する。このような構成により、複数の客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８毎の評価対象２による接客の有無を判定し、評価対象２の接客回数をより正確にカウントすることができる。これにより、接客の業務効率をより適切且つ正確に評価することができる。

なお、実施の形態１では、１つの評価対象２の業務効率を評価する例について説明したが、これに限定されない。評価システム１Ａは、複数の評価対象２の業務効率を評価してもよい。

実施の形態１では、評価対象２は、店員である例について説明したが、これに限定されない。評価対象２は、接客を行う人、機械及び／又はロボットなどを含んでもよい。

実施の形態１では、複数の読み取り装置１１が４つの読み取り装置１１を含む例について説明したが、これに限定されない。複数の読み取り装置１１は、２つ以上の読み取り装置１１を含んでいればよい。また、複数の読み取り装置１１は、客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８毎に配置されていてもよい。

実施の形態１では、１つの接客エリアＳＡ１と、８つの客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８を例にして説明したが、これに限定されない。エリア定義部２４は、複数の接客エリアを定義してもよい。また、エリア定義部２４は、１つ又は複数の客席エリアを定義してもよい。あるいは、エリア定義部２４は、客席エリアを定義しなくてもよい。即ち、客席エリアは、必須ではない。

実施の形態１では、接客判定部２５は、接客エリアＳＡ１内における滞留時間に基づいて接客の有無を判定する例について説明したが、これに限定されない。接客判定部２５は、他の任意の情報に基づいて接客の有無を判定してもよい。

実施の形態１では、評価部２６は、評価対象２の業務効率に加えて、接客回数、接客時間、接客エリアＳＡ１の入退出回数、複数の評価対象２同士の関係性及び／又はこれらに関連する項目を評価してもよい。

例えば、評価部２６は、１か月分の評価対象２のデータを記憶部２３から取得し、評価対象２の１日の平均接客回数、１日の平均接客時間、及び／又は１日における１回の入退出における平均接客回数などを算出してもよい。あるいは、評価部２６は、午前と午後などの時間帯にわけて、平均接客回数、平均接客時間、及び／又は１回の入退出における平均接客回数を算出してもよい。これにより、評価対象２の業務効率を量と質の観点から評価することができる。

（実施の形態２）
本発明の実施の形態２に係る評価システムについて説明する。なお、実施の形態２では、主に実施の形態１と異なる点について説明する。実施の形態２においては、実施の形態１と同一又は同等の構成については同じ符号を付して説明する。また、実施の形態２では、実施の形態１と重複する記載は省略する。

実施の形態２の評価システムの一例について、図４及び図５を用いて説明する。図４は、本発明に係る実施の形態２の評価システム１Ｂの一例の概略構成を示すブロック図である。図５は、本発明に係る実施の形態２の評価システム１Ｂにおける表示部１２の一例を示す図である。

実施の形態２では、表示部１２、操作部１３及び画面情報生成部２７を備える点で、実施の形態１と異なる。

図４及び図５に示すように、評価システム１Ｂは、表示部１２と、操作部１３とを備える。また、情報処理装置２０ａは、画面情報生成部２７を備える。

＜表示部＞
表示部１２は、評価部２６によって評価された業務効率の情報を表示する。具体的には、表示部１２は、画面情報生成部２７によって生成された画面情報に基づいて情報を表示する。表示部１２は、例えば、ディスプレイなどである。

図５に示すように、表示部１２は、評価対象２である評価対象「Ａ」の接客時間、客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８毎の接客回数、業務効率、および他の評価対象２である「Ｂ」，「Ｃ」及び「Ｄ」との関係性を表示する。

＜操作部＞
操作部１３は、ユーザによる入力を受けるインタフェースである。操作部１３は、情報処理装置２０ａに情報を入力可能な端末で構成される。操作部１３は、例えば、タッチパネル、キーボード、マウスなどである。

操作部１３に入力された情報に基づいて、制御部２１は、表示部１２に表示される情報を変更する。即ち、操作部１３は、表示部１２で表示する情報を操作する。

＜画面情報生成部＞
画面情報生成部２７は、表示部１２に表示される画面情報を生成する。具体的には、情報処理装置２０ａにおいて、接客判定部２５で判定された接客回数および入退出回数などに関する情報、評価部２６で評価された業務効率などに関する情報が記憶部２３に記憶される。画面情報生成部２７は、表示部１２で表示する情報を記憶部２３から取得し、取得した情報に基づいて画面情報を生成する。画面情報生成部２７は、生成した画面情報を表示部１２に送信する。

画面情報生成部２７は、例えば、半導体素子などで構成される。画面情報生成部２７の機能は、ハードウェアのみで構成してもよいし、ハードウェアとソフトウェアとを組み合わせることにより実現してもよい。

［効果］
実施の形態２に係る評価システム１Ｂによれば、以下の効果を奏することができる。

評価システム１Ｂは、評価部２６によって評価された業務効率の情報を表示する表示部１２を備える。このような構成により、ユーザは容易に業務効率を視認することができる。

また、評価システム１Ｂは、表示部１２で表示する情報を操作する操作部１３を備える。このような構成により、評価システム１Ｂの使い勝手を向上させることができる。

なお、実施の形態２では、操作部１３を備える例について説明したが、これに限定されない。評価システム１Ｂは、操作部１３を備えていなくてもよい。即ち、操作部１３は必須の構成ではない。

（実施の形態３）
本発明の実施の形態３に係る評価システムについて説明する。なお、実施の形態３では、主に実施の形態１と異なる点について説明する。実施の形態３においては、実施の形態１と同一又は同等の構成については同じ符号を付して説明する。また、実施の形態３では、実施の形態１と重複する記載は省略する。

実施の形態３の評価システムの一例について、図６〜８を用いて説明する。図６は、本発明に係る実施の形態３の評価システム１Ｃの一例の概略構成を示すブロック図である。図７は、本発明に係る実施の形態３の評価システム１Ｃによって評価される状況の一例を示す図である。図８は、本発明に係る実施の形態３の評価システム１Ｃの制御の一例を示す図である。なお、図８に示す制御は、図７に示す状況に対応する。

実施の形態３では、音声情報検出装置１４を備える点、および音声情報に基づいて評価対象２の接客の有無を判定する点で、実施の形態１と異なる。

図６〜８に示すように、評価システム１Ｃは、評価対象２の音声情報を検出する音声情報検出装置１４をさらに備える。情報処理装置２０ｂにおいて、接客判定部２５は、音声情報検出装置１４によって検出された音声情報に基づいて評価対象２による接客の有無を判定する。

＜音声情報検出装置＞
音声情報検出装置１４は、評価対象２の音声情報を取得する。音声情報とは、評価対象２が発話した音声の情報を意味する。音声情報検出装置１４は、例えば、マイクロホンなどである。実施の形態１では、音声情報検出装置１４は、評価対象２に取り付けられている。

音声情報検出装置１４によって検出された音声情報は、情報処理装置２０ｂに送信される。具体的には、音声情報は、通信部２２を介して記憶部２３に送信される。接客判定部２５は、記憶部２３から音声情報を取得し、音声情報に基づいて評価対象２による接客の有無を判定する。

例えば、接客判定部２５は、音声情報に基づいて評価対象２が発話している発話時間を算出する。接客判定部２５は、発話時間が所定時間よりも長い場合、評価対象２が接客を行っていると判定する。接客判定部２５は、発話時間が所定時間以下である場合、評価対象２が接客を行っていないと判定する。

［動作］
評価システム１Ｃの動作の一例について説明する。

図７及び図８に示すように、ＩＤユニット１０を携帯する評価対象２（店員）が接客エリアＳＡ１に入る。このとき、接客判定部２５は、入退出フラグをＯＮにする。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１内において、客席エリアＴＡ１から客席エリアＴＡ８まで順番に移動し、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７において接客対象３である顧客に対して接客を行う。音声情報検出装置１４は、店員２が顧客３に対して接客を行うために発話した音声情報を検出する。図７及び図８に示す例では、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７において、音声情報検出装置１４は、店員２の音声情報を検出している。

接客判定部２５は、音声情報に基づいて店員２の発話時間を算出する。接客判定部２５は、発話時間が所定時間よりも大きい場合に、店員２が接客を行っていると判定する。

図８に示す制御の例では、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７における発話時間は、それぞれ、所定時間よりも大きいため、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７において店員２が接客を行っていると判定する。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１から退出する。このとき、接客判定部２５は、入退出フラグをＯＦＦにする。

［効果］
実施の形態３に係る評価システム１Ｃによれば、以下の効果を奏することができる。

評価システム１Ｃは、評価対象２の音声情報を検出する音声情報検出装置１４をさらに備える。接客判定部２５は、音声情報検出装置１４によって検出された音声情報に基づいて評価対象２による接客の有無を判定する。このような構成により、接客回数をより正確にカウントすることができる。その結果、接客の業務効率をより適切且つ正確に評価することができる。

なお、実施の形態３では、接客判定部２５は、評価対象２の発話時間の長さに基づいて評価対象２による接客の有無を判定する例について説明したが、これに限定されない。例えば、接客判定部２５は、音声情報に基づいて特定のキーワードを検出した場合に、評価対象２が接客を行っていると判定してもよい。

実施の形態３では、接客判定部２５は、音声情報に加えて、他の任意の情報に基づいて接客の有無を判定してもよい。

（実施の形態４）
本発明の実施の形態４に係る評価システムについて説明する。なお、実施の形態４では、主に実施の形態１と異なる点について説明する。実施の形態４においては、実施の形態１と同一又は同等の構成については同じ符号を付して説明する。また、実施の形態４では、実施の形態１と重複する記載は省略する。

実施の形態４の評価システムの一例について、図９〜１１を用いて説明する。図９は、本発明に係る実施の形態４の評価システム１Ｄの一例の概略構成を示すブロック図である。図１０は、本発明に係る実施の形態４の評価システム１Ｄによって評価される状況の一例を示す図である。図１１は、本発明に係る実施の形態４の評価システム１Ｄの制御の一例を示す図である。なお、図１１に示す制御は、図１０に示す状況に対応する。

実施の形態４では、入退出情報取得装置１５及びＰＯＳ情報データベース１６を備える点、評価対象識別部２８によって評価対象２を識別する点、およびＰＯＳ情報に基づいて接客の有無を判定する点で、実施の形態１と異なる。

図９〜１１に示すように、評価システム１Ｄは、評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出の情報を取得する入退出情報取得装置１５を備える。また、評価システム１Ｄは、ＰＯＳ情報を記憶したＰＯＳ情報データベース１６を備える。情報処理装置２０ｃは、評価対象２を識別する評価対象識別部２８を備える。情報処理装置２０ｃにおいて、接客判定部２５は、滞留時間に加えてＰＯＳ情報に基づいて、評価対象２毎の接客回数および入退出回数を判定する。

＜入退出情報取得部＞
入退出情報取得装置１５は、評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出情報を取得する。なお、入退出情報とは、評価対象２が接客エリアＳＡ１へ入ったことを示す情報と、評価対象２が接客エリアＳＡ１外へ退出したことを示す情報と、評価対象２の識別情報と、を含む。実施の形態４では、入退出情報取得装置１５は、ＩＤユニット１０の無線信号を受信することによって、入退出情報を取得する。

入退出情報取得装置１５は、例えば、接客エリアＳＡ１の出入口４に配置される。

＜ＰＯＳ情報データベース＞
ＰＯＳ情報データベース１６は、ＰＯＳ情報を記憶する。ＰＯＳとは、「ＰｏｉｎｔＯｆＳａｌｅ」の略称である。評価システム１Ｄにおいて、ＰＯＳ情報は、客席エリアＴＡ１〜ＴＡ８毎の売上情報を含む。ＰＯＳ情報データベース１６には、ＰＯＳ端末によって入力された情報が記憶される。例えば、評価対象２が接客により顧客３からの注文を受け、ＰＯＳ端末に注文の情報を入力する。入力された注文の情報は、ＰＯＳ情報データベース１６に記憶される。

ＰＯＳ情報データベース１６は、例えば、コンピュータなどで構成される。具体的には、ＰＯＳ情報データベース１６は、プロセッサと、プロセッサによって実行される機能が記憶されたメモリと、を備える。また、メモリには、ＰＯＳ情報が記憶される。

＜評価対象識別部＞
評価対象識別部２８は、ＩＤユニット１０の識別情報に基づいて評価対象２を識別する。具体的には、評価対象識別部２８は、入退出情報取得装置１５及び複数の読み取り装置１１で取得したＩＤユニット１０の識別情報と、記憶部２３に記憶されたＩＤ対応表と、に基づいて評価対象２を識別する。評価対象識別部２８は、記憶部２３からＩＤ対応表を照会し、ＩＤユニット１０の識別情報に対応する評価対象２を検索する。これにより、評価対象識別部２８は、評価対象２を識別する。評価対象識別部２８は、識別した評価対象の情報を接客判定部２５に送信する。

ＩＤ対応表は、ＩＤユニット１０の識別情報と、評価対象２の情報とを紐づける表である。ＩＤ対応表に関する情報は、例えば、外部装置によって情報処理装置２０ｃに入力され、記憶部２３に記憶される。

評価対象識別部２８は、例えば、半導体素子などで構成される。評価対象識別部２８の機能は、ハードウェアのみで構成してもよいし、ハードウェアとソフトウェアとを組み合わせることにより実現してもよい。

接客判定部２５は、評価対象識別部２８によって識別された評価対象２毎に接客回数および入退出回数を判定する。また、接客判定部２５は、ＰＯＳ情報データベース１６からＰＯＳ情報を取得する。接客判定部２５は、滞留時間に加えてＰＯＳ情報に基づいて、評価対象２毎の接客回数および入退出回数を判定する。

［動作］
評価システム１Ｄの動作の一例について説明する。

図１０及び図１１に示すように、ＩＤユニット１０を携帯する評価対象２（店員）が出入口４を通過し、接客エリアＳＡ１内に入る。このとき、入退出情報取得装置１５は、ＩＤユニット１０の無線信号を受信し、情報処理装置２０ｃにＩＤユニット１０の情報を送信する。情報処理装置２０ｃにおいては、接客判定部２５が入退出情報に基づいて入退出フラグをＯＮにする。また、接客判定部２５は、入退出情報取得装置１５で取得されたＩＤユニット１０の識別情報と、記憶部２３に記憶されたＩＤ対応表とに基づいて、接客エリアＳＡ１に入った店員２を識別する。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１内において、客席エリアＴＡ１から客席エリアＴＡ８まで順番に移動し、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７において接客対象３である顧客に対して接客を行っている。また、店員２は、客席エリアＴＡ８において接客を行っていないが、一時停止している。接客判定部２５は、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６，ＴＡ７及びＴＡ８において店員２が停止している時間、即ち滞留時間ｔ１〜ｔ５を計測する。

また、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６，ＴＡ７及びＴＡ８においても、複数の読み取り装置１１で取得されたＩＤユニット１０の識別情報と、記憶部２３に記憶されたＩＤ対応表とに基づいて、店員２を識別する。

接客判定部２５は、ＰＯＳ情報データベース１６から店員２の接客により入力されたＰＯＳ情報を取得する。図１１に示す制御の例では、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７に配置されているテーブルＴ３，Ｔ４，Ｔ６及びＴ７のＰＯＳ情報が存在する。このため、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７におけるＰＯＳ情報フラグがＯＮになっている。

接客判定部２５は、滞留時間ｔ１〜ｔ５及びＰＯＳ情報に基づいて、店員２が顧客３に対して接客を行っているか否かを判定する。図１１に示す制御の例では、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６，ＴＡ７及びＴＡ８において、滞留時間ｔ１〜ｔ５が存在する。また、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７において、ＰＯＳ情報フラグがＯＮになっている。この場合、接客判定部２５は、客席エリアＴＡ３，ＴＡ４，ＴＡ６及びＴＡ７において、接客が行われたと判定する。

次に、店員２は、接客エリアＳＡ１から退出する。このとき、入退出情報取得装置１５は、ＩＤユニット１０の無線信号を受信し、情報処理装置２０ｃにＩＤユニット１０の情報を送信する。情報処理装置２０ｃにおいては、接客判定部２５が入退出情報に基づいて入退出フラグをＯＦＦにする。また、接客判定部２５は、入退出情報取得装置１５で取得されたＩＤユニット１０の識別情報と、記憶部２３に記憶されたＩＤ対応表とに基づいて、接客エリアＳＡ１から退出した店員２を識別する。

接客判定部２５は、店員２毎の接客回数及び入退出回数の情報を評価部２６に送信する。

評価部２６は、店員２毎の接客回数及び入退出回数の情報に基づいて、店員２毎の業務効率を算出する。

評価システム１Ｄにおいては、接客判定部２５は、滞留時間に加えて、ＰＯＳ情報に基づいて評価対象２による接客の有無を判定する。このような構成により、より正確に接客の有無を判定することができるため、接客回数を正確にカウントすることができる。その結果、接客の業務効率をより適切且つ正確に評価することができる。

評価システム１Ｄは、ＩＤユニット１０の識別情報に基づいて評価対象２を識別する評価対象識別部２８を備える。接客判定部２５は、評価対象識別部２８によって識別された評価対象２毎に接客回数および入退出回数を判定する。このような構成により、評価対象２毎に業務効率を評価することができる。

評価システム１Ｄは、評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出の情報を取得する入退出情報取得装置１５を備える。このような構成により、入退出回数をより正確にカウントすることができる。その結果、接客の業務効率をより適切且つ正確に評価することができる。

なお、実施の形態４では、入退出情報取得装置１５は、ＩＤユニット１０の情報を取得する例について説明したが、これに限定されない。入退出情報取得装置１５は、評価対象２の接客エリアＳＡ１の入退出が判定できる情報を取得すればよい。例えば、入退出情報取得装置１５は、ＩＤユニット１０とは異なるユニットから送信される情報を取得してもよい。

実施の形態４では、接客判定部２５は、滞留時間とＰＯＳ情報とに基づいて評価対象２による接客の有無を判定する例について説明したが、これに限定されない。接客判定部２５は、他の任意の情報と、ＰＯＳ情報とに基づいて接客の有無を判定してもよい。例えば、接客判定部２５は、評価対象２の音声情報と、ＰＯＳ情報とに基づいて接客の有無を判定してもよい。

本発明は、添付図面を参照しながら好ましい実施の形態に関連して充分に記載されているが、この技術に熟練した人々にとっては種々の変形や修正は明白である。そのような変形や修正は、添付した請求の範囲による本発明の範囲から外れない限りにおいて、その中に含まれると理解されるべきである。

本発明の評価システムは、例えば、接客サービスを提供する飲食店などに適用できる。

１Ａ，１Ｂ，１Ｃ，１Ｄ評価システム
２評価対象
３接客対象
４出入口
１０ＩＤユニット
１１読み取り装置
１２表示部
１３操作部
１４音声情報検出装置
１５入退出情報取得装置
１６ＰＯＳ情報データベース
２０，２０ａ，２０ｂ，２０ｃ情報処理装置
２１制御部
２２通信部
２３記憶部
２４エリア定義部
２５接客判定部
２６評価部
２７画面情報生成部
２８評価対象識別部

Claims

接客の業務効率を評価する評価システムであって、
評価対象が携帯するＩＤユニットと、
前記ＩＤユニットの情報を取得する複数の読み取り装置と、
前記評価対象により接客が行われる接客エリアを定義するエリア定義部と、
前記複数の読み取り装置によって取得された前記ＩＤユニットの情報と、前記エリア定義部によって定義された前記接客エリアの情報とに基づいて、前記評価対象により接客が行われる前記接客エリア内での前記評価対象の接客回数、および前記評価対象の前記接客エリアの入退出回数を判定する接客判定部と、
前記接客判定部によって判定された前記接客回数および前記入退出回数の情報に基づいて、前記評価対象の業務効率を算出する評価部と、
を備える、評価システム。
前記接客判定部は、前記ＩＤユニットが前記接客エリア内に滞留している滞留時間に基づいて前記評価対象による接客回数を判定する、
請求項１に記載の評価システム。
前記評価対象の音声情報を検出する音声情報検出装置をさらに備え、
前記接客判定部は、前記音声情報検出装置によって検出された前記音声情報に基づいて前記評価対象による接客の有無を判定する、
請求項１又は２に記載の評価システム。
前記エリア定義部は、前記接客エリア内において複数の客席エリアを定義し、
前記接客判定部は、前記ＩＤユニットの位置情報と、前記複数の客席エリアの情報とに基づいて、前記複数の客席エリア毎の前記評価対象による接客の有無を判定する、
請求項１〜３のいずれか一項に記載の評価システム。
前記接客判定部は、ＰＯＳ情報に基づいて前記評価対象による接客の有無を判定する、
請求項１〜４のいずれ一項に記載の評価システム。
前記ＩＤユニットの識別情報に基づいて評価対象を識別する評価対象識別部をさらに備え、
前記接客判定部は、評価対象識別部によって識別された評価対象毎に前記接客回数および前記入退出回数を判定する、
請求項１〜５のいずれか一項に記載の評価システム。
前記業務効率は、（前記接客エリア内での前記評価対象の接客回数）／（前記評価対象の前記接客エリアの入退出回数）によって算出される、
請求項１〜６のいずれか一項に記載の評価システム。
前記評価部によって評価された前記業務効率の情報を表示する表示部をさらに備える、
請求項１〜７のいずれか一項に記載の評価システム。
前記評価対象の前記接客エリアの入退出の情報を取得する入退出情報取得装置をさらに備える、請求項１〜８のいずれか一項に記載の評価システム。