JP2015514268A5 - - Google Patents
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Description
別の側面によると、コンピュータ読み取り可能な媒体および装置が、本明細書で説明される種々のプロセスに従って架電者を係員にマッピングおよび経路指定するために提供される。本明細書で説明される技術の多くは、ハードウェア、ファームウェア、ソフトウェア、またはそれらの組み合わせで実装され得る。一実施例では、本技術は、プロセッサ、プロセッサによって読み取り可能な記憶媒体（揮発性および不揮発性メモリおよび／または記憶要素を含む）、および好適な入出力デバイスをそれぞれ含む、プログラム可能なコンピュータ上で実行されるコンピュータプログラムで実装される。プログラムコードは、説明される機能を果たすように、および出力情報を生成するように、入力デバイスを使用して入力されるデータに適用される。出力情報は、１つ以上の出力デバイスに適用される。また、各プログラムは、好ましくは、コンピュータシステムと通信するように、高レベルプロシージャまたはオブジェクト指向プログラミング言語で実装される。しかしながら、プログラムは、所望であれば、アセンブリまたは機械言語で実装することができる。いずれにしても、言語は、コンパイラ型またはインタープリタ型言語であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得することと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めることと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割することと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得することと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めることと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うことと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングすることであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ことと
を含む、方法。
（項目２）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記係員ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルと前記係員ランキングまたはパーセンタイルとの両方に提供する、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に空いている係員を選び、これらの実行時対応可能係員のそれぞれの係員ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記係員分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に空いている前記係員の数に基づく、項目５に記載の方法。
（項目７）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に待ち行列または他のグループの中の前記架電者を選び、それぞれの架電者傾向ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、項目１に記載の方法。
（項目８）
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に前記待ち行列の中または前記グループの中にいる架電者の数に基づく、項目７に記載の方法。
（項目９）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の少なくとも１つのエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けし、かつ前記架電者分布の少なくとも１つのエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けすることにより、前記係員分布の前記少なくとも１つのエッジでの前記係員の利用を増加させる、項目１に記載の方法。
（項目１０）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の両方のエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けするか、または前記架電者分布の両方のエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けする、項目１に記載の方法。
（項目１１）
前記架電者の前記パーティションは、少なくとも部分的に、人口統計データ、市外局番、郵便番号、ＮＰＡＮＸＸ、ＶＴＮ、地理的地域、フリーダイヤル、および転送番号の群から選択される１つ以上に基づく、項目１に記載の方法。
（項目１２）
前記係員実績データは、売上、１回の通話につき販売されたアイテムの数、および処理時間を加味した１回の通話あたりの収益の群から選択される１つ以上を含む、項目１に記載の方法。
（項目１３）
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および／または前記架電者の分布を円トポロジーに変換する、項目１に記載の方法。
（項目１４）
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および前記架電者の分布を変換することにより、前記分布の前記エッジを除去する、項目１に記載の方法。
（項目１５）
対応可能な複数の係員および１人の架電者が存在し、前記係員の前記分布に対するＫａｐｐａは、１．０より大きい、項目１に記載の方法。
（項目１６）
複数の架電者および１人の係員が存在し、待ち行列の中の前記架電者に適用されるＲｈｏは、１．０より大きい、項目１に記載の方法。
（項目１７）
プログラムコードで構成されている１つ以上のコンピュータを備えているシステムであって、前記プログラムコードは、実行されると、
１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、システム。
（項目１８）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記係員ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目１９）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目２０）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルと前記係員ランキングまたはパーセンタイルとの両方に提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目２１）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に空いている前記係員を選び、これらの実行時対応可能係員のそれぞれの係員ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記係員分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目２２）
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に空いている前記係員の数に基づく、項目２１に記載のシステム。
（項目２３）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に待ち行列または他のグループの中の前記架電者を選び、それぞれの架電者傾向ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目２４）
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に前記待ち行列の中または前記グループの中にいる架電者の数に基づく、項目２３に記載のシステム。
（項目２５）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の少なくとも１つのエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けし、かつ前記架電者分布の少なくとも１つのエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けすることにより、前記係員分布の少なくとも１つのエッジでの前記係員の利用を増加させる、項目１７に記載のシステム。
（項目２６）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の両方のエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けするか、または前記架電者分布の両方のエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けする、項目１７に記載のシステム。
（項目２７）
前記架電者の前記パーティションは、少なくとも部分的に、人口統計データ、市外局番、郵便番号、ＮＰＡＮＸＸ、ＶＴＮ、地理的地域、フリーダイヤル、および転送番号の群から選択される１つ以上に基づく、項目１７に記載のシステム。
（項目２８）
前記係員実績データは、売上、１回の通話につき販売されたアイテムの数、および処理時間を加味した１回の通話あたりの収益の群から選択される１つ以上を含む、項目１７に記載のシステム。
（項目２９）
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および／または前記架電者の分布を円トポロジーに変換する、項目１７に記載のシステム。
（項目３０）
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および前記架電者の分布を変換することにより、前記分布の前記エッジを除去する、項目１７に記載のシステム。
（項目３１）
対応可能な複数の係員および１人の架電者が存在し、前記係員の前記分布に対するＫａｐｐａは、１．０より大きい、項目１６に記載のシステム。
（項目３２）
複数の架電者および１人の係員が存在し、待ち行列の中の前記架電者に適用されるＲｈｏは、１．０より大きい、項目１６に記載のシステム。
（項目３３）
コンピュータ読み取り可能なプログラムコードで構成されている非一過性のコンピュータ読み取り可能な媒体を備えているプログラム製品であって、
前記プログラムコードは、１つ以上のコンピュータによって実行されると、
１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、プログラム製品。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得することと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めることと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割することと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得することと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めることと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うことと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングすることであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ことと
を含む、方法。
（項目２）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記係員ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルと前記係員ランキングまたはパーセンタイルとの両方に提供する、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に空いている係員を選び、これらの実行時対応可能係員のそれぞれの係員ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記係員分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に空いている前記係員の数に基づく、項目５に記載の方法。
（項目７）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に待ち行列または他のグループの中の前記架電者を選び、それぞれの架電者傾向ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、項目１に記載の方法。
（項目８）
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に前記待ち行列の中または前記グループの中にいる架電者の数に基づく、項目７に記載の方法。
（項目９）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の少なくとも１つのエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けし、かつ前記架電者分布の少なくとも１つのエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けすることにより、前記係員分布の前記少なくとも１つのエッジでの前記係員の利用を増加させる、項目１に記載の方法。
（項目１０）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の両方のエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けするか、または前記架電者分布の両方のエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けする、項目１に記載の方法。
（項目１１）
前記架電者の前記パーティションは、少なくとも部分的に、人口統計データ、市外局番、郵便番号、ＮＰＡＮＸＸ、ＶＴＮ、地理的地域、フリーダイヤル、および転送番号の群から選択される１つ以上に基づく、項目１に記載の方法。
（項目１２）
前記係員実績データは、売上、１回の通話につき販売されたアイテムの数、および処理時間を加味した１回の通話あたりの収益の群から選択される１つ以上を含む、項目１に記載の方法。
（項目１３）
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および／または前記架電者の分布を円トポロジーに変換する、項目１に記載の方法。
（項目１４）
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および前記架電者の分布を変換することにより、前記分布の前記エッジを除去する、項目１に記載の方法。
（項目１５）
対応可能な複数の係員および１人の架電者が存在し、前記係員の前記分布に対するＫａｐｐａは、１．０より大きい、項目１に記載の方法。
（項目１６）
複数の架電者および１人の係員が存在し、待ち行列の中の前記架電者に適用されるＲｈｏは、１．０より大きい、項目１に記載の方法。
（項目１７）
プログラムコードで構成されている１つ以上のコンピュータを備えているシステムであって、前記プログラムコードは、実行されると、
１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、システム。
（項目１８）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記係員ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目１９）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目２０）
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルと前記係員ランキングまたはパーセンタイルとの両方に提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目２１）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に空いている前記係員を選び、これらの実行時対応可能係員のそれぞれの係員ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記係員分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目２２）
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に空いている前記係員の数に基づく、項目２１に記載のシステム。
（項目２３）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に待ち行列または他のグループの中の前記架電者を選び、それぞれの架電者傾向ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、項目１７に記載のシステム。
（項目２４）
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に前記待ち行列の中または前記グループの中にいる架電者の数に基づく、項目２３に記載のシステム。
（項目２５）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の少なくとも１つのエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けし、かつ前記架電者分布の少なくとも１つのエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けすることにより、前記係員分布の少なくとも１つのエッジでの前記係員の利用を増加させる、項目１７に記載のシステム。
（項目２６）
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の両方のエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けするか、または前記架電者分布の両方のエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けする、項目１７に記載のシステム。
（項目２７）
前記架電者の前記パーティションは、少なくとも部分的に、人口統計データ、市外局番、郵便番号、ＮＰＡＮＸＸ、ＶＴＮ、地理的地域、フリーダイヤル、および転送番号の群から選択される１つ以上に基づく、項目１７に記載のシステム。
（項目２８）
前記係員実績データは、売上、１回の通話につき販売されたアイテムの数、および処理時間を加味した１回の通話あたりの収益の群から選択される１つ以上を含む、項目１７に記載のシステム。
（項目２９）
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および／または前記架電者の分布を円トポロジーに変換する、項目１７に記載のシステム。
（項目３０）
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および前記架電者の分布を変換することにより、前記分布の前記エッジを除去する、項目１７に記載のシステム。
（項目３１）
対応可能な複数の係員および１人の架電者が存在し、前記係員の前記分布に対するＫａｐｐａは、１．０より大きい、項目１６に記載のシステム。
（項目３２）
複数の架電者および１人の係員が存在し、待ち行列の中の前記架電者に適用されるＲｈｏは、１．０より大きい、項目１６に記載のシステム。
（項目３３）
コンピュータ読み取り可能なプログラムコードで構成されている非一過性のコンピュータ読み取り可能な媒体を備えているプログラム製品であって、
前記プログラムコードは、１つ以上のコンピュータによって実行されると、
１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、プログラム製品。
Claims (32)
- １つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得することであって、前記係員は、コールセンターにログインしている、ことと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めることと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めることと、
前記１つ以上のコンピュータによって、エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズムを使用して、分布補償を行うことと、
前記１つ以上のコンピュータによって、前記係員のうちのそれぞれの１人を、それぞれのランキングまたはパーセンタイルに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングすることであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ことと
を含む、方法。 - 前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、エッジ補償を前記係員ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、請求項１に記載の方法。
- 前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、請求項１に記載の方法。
- 前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルと前記係員ランキングまたはパーセンタイルとの両方に提供する、請求項１に記載の方法。
- 前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、実行時に空いている係員を選び、かつこれらの実行時対応可能係員のそれぞれの係員ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記係員分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、請求項１に記載の方法。
- 前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に空いている前記係員の数に基づく、請求項５に記載の方法。
- 前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、実行時に待ち行列または他のグループの中の前記架電者を選び、かつそれぞれの架電者傾向ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、請求項１に記載の方法。
- 前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に前記待ち行列の中または前記グループの中にいる架電者の数に基づく、請求項７に記載の方法。
- 前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、前記係員分布の少なくとも１つのエッジ付近で実行時にログインしている複数の前記係員に重み付けし、かつ前記架電者分布の少なくとも１つのエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けすることにより、前記係員分布の前記少なくとも１つのエッジでの前記係員の利用を増加させる、請求項１に記載の方法。
- 前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、前記係員分布の両方のエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けするか、または前記架電者分布の両方のエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けする、請求項１に記載の方法。
- 前記１つ以上のコンピュータによって、前記架電者を一組のパーティションに分割することであって、前記架電者の前記パーティションは、少なくとも部分的に、人口統計データ、市外局番、郵便番号、ＮＰＡＮＸＸ、ＶＴＮ、地理的地域、フリーダイヤル、および転送番号の群から選択される１つ以上に基づく、ことと、
１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得することと
をさらに含み、前記架電者の前記ランキングまたはパーセンタイルは、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づいている、請求項１に記載の方法。 - 前記係員実績データは、売上、１回の通話につき販売されたアイテムの数、および通話処理時間の群から選択される１つ以上を含む、請求項１に記載の方法。
- 対応可能な複数の係員および１人の架電者が存在し、前記係員の前記分布に対するＫａｐｐａは、１．０より大きい、請求項１に記載の方法。
- 複数の架電者および１人の係員が存在し、待ち行列の中の前記架電者に適用されるＲｈｏは、１．０より大きい、請求項１に記載の方法。
- プログラムコードで構成されている１つ以上のコンピュータを備えているシステムであって、前記プログラムコードは、実行されると、
前記１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップであって、前記係員は、コールセンターにログインしている、ステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、前記係員のうちのそれぞれの１人を、それぞれのランキングまたはパーセンタイルに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、システム。 - 前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、エッジ補償を前記係員ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、請求項１５に記載のシステム。
- 前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、請求項１５に記載のシステム。
- 前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルと前記係員ランキングまたはパーセンタイルとの両方に提供する、請求項１５に記載のシステム。
- 前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、実行時にログインしている前記係員を選び、かつこれらの実行時対応可能係員のそれぞれの係員ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記係員分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、請求項１５に記載のシステム。
- 前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に空いている前記係員の数に基づく、請求項１９に記載のシステム。
- 前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、実行時に待ち行列または他のグループの中の前記架電者を選び、かつそれぞれの架電者傾向ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記分布の前記エッジにより多くの空間／余白を提供する、請求項１５に記載のシステム。
- 前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に前記待ち行列の中または前記グループの中にいる架電者の数に基づく、請求項２１に記載のシステム。
- 前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用することにより、前記係員分布の少なくとも１つのエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けし、かつ前記架電者分布の少なくとも１つのエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けすることにより、前記係員分布の少なくとも１つのエッジでの前記係員の利用を増加させる、請求項１５に記載のシステム。
- 前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の両方のエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けするか、または前記架電者分布の両方のエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けする、請求項１５に記載のシステム。
- 前記１つ以上のコンピュータは、プログラムコードで構成され、前記プログラムコードは、実行されると、
前記１つ以上のコンピュータによって、前記架電者を一組のパーティションに分割するステップであって、前記架電者の前記パーティションは、少なくとも部分的に、人口統計データ、市外局番、郵便番号、ＮＰＡＮＸＸ、ＶＴＮ、地理的地域、フリーダイヤル、および転送番号の群から選択される１つ以上に基づく、ステップと、
１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップであって、前記架電者の前記ランキングまたはパーセンタイルは、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づいている、ステップと
の実施を引き起こす、請求項１５に記載のシステム。 - 前記係員実績データは、売上、１回の通話につき販売されたアイテムの数、および通話処理時間の群から選択される１つ以上を含む、請求項１５に記載のシステム。
- 対応可能な複数の係員および１人の架電者が存在し、前記係員の前記分布に対するＫａｐｐａは、１．０より大きい、請求項１５に記載のシステム。
- 複数の架電者および１人の係員が存在し、待ち行列の中の前記架電者に適用されるＲｈｏは、１．０より大きい、請求項１５に記載のシステム。
- コンピュータ読み取り可能なプログラムコードで構成されている非一過性のコンピュータ読み取り可能な媒体を備えているプログラム製品であって、
前記プログラムコードは、１つ以上のコンピュータによって実行されると、
前記１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップであって、前記係員は、コールセンターにログインしている、ステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、前記係員のうちのそれぞれの１人を、それぞれのランキングまたはパーセンタイルに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、プログラム製品。 - １つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得することと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めることと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割することと、
１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得することと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めることと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うことと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングすることであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ことと
を含む、方法。 - プログラムコードで構成されている１つ以上のコンピュータを備えているシステムであって、前記プログラムコードは、実行されると、
前記１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、システム。 - コンピュータ読み取り可能なプログラムコードで構成されている非一過性のコンピュータ読み取り可能な媒体を備えているプログラム製品であって、
前記プログラムコードは、１つ以上のコンピュータによって実行されると、
前記１つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、１つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも１つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも１つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの１つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも１つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記１つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの１人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの１つの中の前記架電者のうちのそれぞれの１人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも１つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、プログラム製品。
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