CN102104693B - 一种呼叫接续的方法、系统和数据处理装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种呼叫接续的方法、系统和数据处理装置。其中，所述方法包括：从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据；根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序，以便在下一个呼叫接续过程中，呼叫接续装置根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席。根据本发明的实施例，可以提高运营商的运营效率以及用户对运营商的满意度。

Description

一种呼叫接续的方法、系统和数据处理装置

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，特别是涉及一种呼叫接续的方法、系统和数据处理装置。

背景技术

由于客户服务系统是运营商接触用户的一种最有效的方式，因此就需要客户服务系统能够支持更多的、更灵活的和更智能化的接续策略以提高运营商的运营效率以及用户对运营商的满意度。目前，当被叫用户为运营商人工服务系统或者自助服务系统的坐席时，现有的接续方法是由接续系统到第三方系统中获取反映坐席工作质量的坐席性能指标，并根据坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席为主叫用户服务。

发明人在研究中发现，在实际运营过程中有时会出现这样的情况：运营商计费系统在某日出现了故障，大量用户被错误扣费，导致出现大面积的用户投诉，运营商针对故障情况，在信息系统中进行了公告并说明了投诉解决方法，一些原来性能指标较高的坐席可能因为没有即时看到公告或者对公告理解上的差异，导致无法对目前发生的投诉问题进行有效处理，如果选择这些性能指标较高、排序靠前的坐席作为接续坐席为主叫用户服务，最终会导致用户对运营商的满意度降低。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种呼叫接续的方法、系统和数据处理装置，以提高运营商的运营效率以及用户对运营商的满意度。

本发明实施例公开公开了如下技术方案：

一种呼叫接续的方法，包括：从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据；根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序，以便呼叫接续装置根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席。

一种呼叫接续的系统，包括：实时指标计算装置和呼叫接续装置，其中，所述实时指标计算装置，用于从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据，根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序；所述呼叫接续装置，用于根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席。

一种数据处理装置，包括：获取单元，用于从第三方系统获取当前坐席性能指标的性能数据；排序单元，用于根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序，以便呼叫接续装置根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席。

由上述实施例可以看出，获取坐席性能指标的性能数据，并根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，从而使得在每一个呼叫接续过程中所使用的坐席性能指标排序都不同，使坐席性能指标变为动态数据，增加了接续过程的灵活性，最终提高了运营商的运营效率以及用户对运营商的满意度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一种呼叫接续的方法的一个实施例的流程图；

图2为本发明中发生投诉案件时进行呼叫接续过程的流程图；

图3为本发明一种呼叫接续的系统的一个实施例结构图；

图4为本发明一种数据处理装置的一个实施例结构图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。

请参阅图1，其为本发明一种呼叫接续方法的一个实施例的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤101：从第三方系统获取当前坐席性能指标的性能数据；

其中，所述第三方系统通常为客户服务系统，则所述坐席性能指标包括：满意度指标、处理效率指标、呼入式营销成功量指标或感知接通率指标中的任意一个或者任意多个组合。

当所述坐席性能指标为满意度时，所述从第三方系统获取当前坐席性能指标的性能数据包括：从客户服务系统获取互动式语音应答IVR满意度和/或从客户服务系统获取挂机短信满意度。

当所述坐席性能指标为处理效率指标时，所述从第三方系统获取当前坐席性能指标的性能数据包括：从客户服务系统获取坐席服务时长和/或一次问题解决率。

此外，所述第三方系统还可以包括：Boss(Bussiness and Operation SupportSystem，业务运营支撑系统)营业系统或经营分析系统。

需要说明的是，本发明并不对坐席性能指标做具体限定。

其中，可选的，所述从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据可以包括：在接续坐席完成固定次数服务后，从所述第三方系统获取固定次数坐席性能指标的性能数据；则所述根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序包括：根据所述固定次数坐席性能指标的性能数据对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。例如：可以设定一个计数器，周期的固定次数为5次，当某个坐席服务5次后，计数器就记满5次，则从所述第三方系统获取一个固定次数的坐席性能指标。

可选的，所述从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据包括：在每一个固定时间周期到达时，从所述第三方系统获取一个固定时间周期的坐席性能指标；则所述根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序包括：将所述一个固定时间周期的坐席性能指标的性能数据进行平均运算，得到所述一个固定时间周期的平均坐席性能指标的性能数据，根据所述一个固定时间周期的平均坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

例如，可以设定一个定时器，周期的固定时间为10小时，当定时器超时时，从所述第三方系统获取一个固定时间周期的坐席性能指标。

步骤102：根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序，以便呼叫接续装置根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席。

其中，呼叫接续装置根据更新的坐席性能指标排序从各个坐席中重新选择一个接续坐席包括：从更新的坐席性能指标排序中选择排在前N位的坐席，并从选择的前N位坐席中任意选择一个空闲坐席，其中，N为一个预先设置的非零自然数。如N可以为1，从各个空闲的坐席中选择一个在更新的坐席性能指标排序中坐席性能指标最优的坐席。

还需要说明的是，上述步骤101和步骤102的执行主体可以是呼叫接续系统中的呼叫接续装置，也可以是一个位于呼叫继续系统中新的功能模块，本发明对此并不做限定。

由上述实施例可以看出，获取坐席性能指标的性能数据，并根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，从而使得在每一呼叫接续过程中所使用的坐席性能指标排序都不同，使坐席性能指标变为动态数据，增加了接续过程的灵活性，最终提高了运营商的运营效率以及用户对运营商的满意度。

下面以主叫用户投诉资费出现问题为应用场景。请参阅图2，本发明实施例中发生投诉案件时进行呼叫接续过程的流程图。

步骤201：主叫用户B向呼叫接续装置发起呼叫请求。

步骤202：呼叫接续装置收到主叫用户B的呼叫请求，识别该呼叫请求为投诉后，向实时指标计算装置获取坐席性能指标排序，从各个坐席中选择人工坐席A，并且呼叫接续装置将主叫用户B的呼叫请求转接到人工坐席A。

例如，当呼叫接续装置接收到用户B的呼叫请求后，从实时指标计算装置获取本次呼叫接续过程的坐席性能指标排序，并根据本次呼叫接续过程的坐席性能指标排序选择性能指标最优的坐席，例如，性能指标最优的为坐席A，最后将用户B的呼叫请求转接到人工坐席A。

或者，也可以是当呼叫接续装置接收到用户B的呼叫请求后，从实时指标计算装置获取本次呼叫接续过程的坐席性能指标排序，从本次呼叫接续过程的坐席性能指标排序中选择排在前N位的坐席，并从选择的前N位坐席中任意选择一个空闲坐席，其中，N为一个预先设置的非零自然数。

在投诉案件的一种实际应用场景下，呼叫接续装置主要向实时指标计算装置获取的坐席性能指标排序为满意度指标排序和处理效率指标排序，具体排序方式参见步骤205。当然，在本实施例中，呼叫接续装置向实时指标计算装置获取的坐席性能指标排序也可以是满意度指标排序或者处理效率指标排序中的任意一个。

步骤203：人工坐席A接收到该呼叫请求后，与主叫用户B建立通话连接，并处理该主叫用户B的投诉问题，另外，呼叫接续系统自动向客户服务系统录入此次服务的人工坐席A的性能指标的性能数据。

其中，在一种投诉案件的实际应用场景下，满意度指标的性能数据包括：IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)满意度和/或挂机短信满意度，处理效率指标的性能数据包括坐席服务时长和/或一次问题解决率。

其中，IVR满意度是指当坐席与用户通话结束后，将用户释放到IVR中进行满意度调查，用户根据语音提示所选择的满意度。后由呼叫接续系统自动将用户选择的满意度录入客户服务系统中。挂机短信满意度是指用户与坐席挂机后，呼叫中心给用户发送短信进行满意度调查，用户根据短信内容所回复的满意度。后由呼叫接续系统自动将用户回复的满意度录入客户服务系统中。

服务时长是指由接续成功开始到用户挂机为止的时间；一次解决率是指对于用户的人工服务请求一次解决的比率，一次解决指用户在获得人工坐席的服务后固定时间内(例如两个小时)没有使用同一号码再次请求人工服务的，为一次解决。后由呼叫接续系统自动对服务过的用户的一次解决率进行统计，并将统计的结果自动录入客户服务系统中。

例如，在本实施例中，满意度指标的性能数据包括：IVR(Interactive VoiceResponse，互动式语音应答)满意度和挂机短信满意度两个，处理效率指标的性能数据包括坐席服务时长和一次问题解决率两个。

此外，人工坐席A除了向客户服务系统录入此次服务的人工坐席A的性能指标的性能数据外，还包括录入用户号码，坐席号码，来电类名，投诉问题等。

步骤204：实时指标计算装置判断定时器是否超时，如果超时，实时指标计算装置从客户服务系统获取一个时间周期内所有人工坐席的性能指标的性能数据，并执行步骤205，如果否，则结束该流程，并且呼叫接续装置等待进行下一次的呼叫接续服务。

其中，在呼叫接续系统中设定一个定时器，当定时器超时时，即为进行坐席性能指标重新排序的触发时间点，先由实时指标计算装置从客户服务系统获取定时器计时的这个时间周期内所有人工坐席的性能指标的性能数据，并确定新的坐席性能指标排序；当定时器未超时时，则等待进行下一次的呼叫继续服务，而下一次的呼叫接续服务仍旧使用本次的坐席性能指标排序。

步骤205：实时指标计算装置根据所有人工坐席的性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

其中，实时指标计算装置先将一个固定时间周期的坐席性能指标的性能数据进行平均计算，得到一个固定时间周期的平均坐席性能指标的性能数据，再根据一个固定时间周期的平均坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。例如，在本实施例中，实时指标计算装置获取的坐席性能指标为满意度指标和处理效率指标。则，实施指标计算装置分别将获取的一个固定时间周期的满意度指标数据和处理效率指标数据进行平均计算，得到一个固定时间周期内各个人工坐席的平均满意度指标数据和平均处理效率数据。例如，可以采用算数平均的方法获得上述两种平均数据。其中，在本实施例中，满意度指标的性能数据有IVR满意度和挂机短信满意度两个，当实时计算装置获取这两个性能数据后，可以将这两个数据采用取平均(如，算数平均、几何平均或者加权平均)的方式获得整个满意度指标值或者将两个数据求和的方式获得整个满意度指标值；同样，在本实施例中，处理效率指标的性能数据有坐席服务时长和一次问题解决率两个，当实时计算装置获取这两个或多个性能数据后，也可以将这两个或多个性能数据采用取平均(如，算数平均、几何平均或者加权平均)的方式获得整个处理效率指标值或者将两个数据求和的方式获得整个处理效率指标值。

当获得了一个固定时间内平均处理效率指标数据和平均满意度指标数据后，实时计算装置同样可以采用取平均(如，算数平均、几何平均或者加权平均)的方式或者将两个数据求和的方式获得各个人工坐席的综合性能数据值。例如，在步骤302中，呼叫接续装置获得的本次坐席的性能指标排序中，人工坐席A的通过以上方式获得的综合性能数据值为80％，位于排序中的第一位，人工坐席B的综合性能数据值为60％，位于排序中的第二位，人工坐席C的综合性能数据值为50％，位于排序中的第三位。人工坐席A经过本次资费信息投诉的事件处理后，人工坐席A在完成此次资费投诉案件时的用户满意度高和处理效率较低，最终导致人工坐席A的综合性能数据值降为40％，系统中另外两个人工坐席B和C由于未处理此次事件，综合性能数据值保持原来的60％和50％，则按照综合性能数据值的大小，人工坐席A的坐席性能指标排序会降为第三位，人工坐席B升为第一位，人工坐席C升为第二位。

需要说明的是，本发明实施例并不对坐席性能指标进行限定，可以包括满意度指标、处理效率指标、呼入式营销成功量指标和感知接通率指标中的任意一个或者任意多个组合。

在其他的实际应用场景下，呼叫接续装置也可以向实时指标计算装置获取其他任意坐席性能指标排序。例如，当运营商推出营销活动，如充值赠送，协议套餐赠送，暑假营销等热点活动。此时，用户通过语音提示选择热点活动接入，呼叫接续装置选择热点活动呼入式营销实施成功量较高的空闲坐席进行处理，坐席处理完成后将呼入式营销成功量指标的性能数据录入到第三方系统，再由第三方系统通知给实时指标计算装置，最后由实时指标计算装置根据人工坐席的性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

其中，呼入式营销实施成功量指标的性能数据包括：呼入式营销实施成功量，是指坐席通过与呼入呼叫中心的客户进行接触后，了解到用户的意向，成功对用户进行有针对性的营销的次数。其中可以具体包括坐席通过客服服务平台协助用户完成指定产品订购的次数和坐席将用户来电转接到特定IVR自助语音平台，用户后续按照自助语音平台的提示完成业务办理的次数总和。

由上述实施例可以看出，周期性地获取当前坐席性能指标的性能数据，并周期性地根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，从而使得在每一个周期的呼叫接续过程中所使用的坐席性能指标排序都不同，使坐席性能指标变为动态数据，增加了接续过程的灵活性，最终提高了运营商的运营效率以及用户对运营商的满意度。

与上述一种呼叫接续的方法相对应，本发明实施例还提供了一种呼叫接续的系统。请参阅图3，其为本发明一种呼叫接续的系统的一个实施例结构图，包括实时指标计算装置301和呼叫接续装置302。下面结合该系统的工作原理进一步介绍其内部结构以及连接关系。

实时指标计算装置301，用于在当前的接续坐席完成服务后，从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据，根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序；

呼叫接续装置302，用于根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席。

其中，实时指标计算装置301包括：

第一获取单元，用于在接续坐席完成固定次数服务后，从所述第三方系统获取固定次数的坐席性能指标的性能数据；

第一排序单元，用于根据所述固定次数坐席性能指标的性能数据对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

或者，实时指标计算装置301包括：第二获取单元，用于在每一个固定时间周期到达时，从所述第三方系统获取一个固定时间周期的坐席性能指标的性能数据；第二排序单元，用于将所述一个固定时间周期的坐席性能指标的性能数据进行平均运算，得到所述一个固定时间周期的平均坐席性能指标的性能数据，根据所述一个固定时间周期的平均坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

呼叫接续装置302包括：选择单元，用于从所述更新的坐席性能指标排序中选择排在前N位的坐席，并从选择的前N位坐席中任意选择一个空闲坐席，其中，N为一个预先设置的非零自然数。

其中，所述的第三方系统为客户服务系统，则所述坐席性能指标包括：满意度指标、处理效率指标、呼入式营销成功量指标和感知接通率指标中的任意一个或者任意多个组合。

需要说明的是，所述的第三方系统还包括：Boss营业系统或经营分析系统。

还需要说明的是，本发明并不限定实时指标计算装置的具体物理位置，可以集成在呼叫接续系统中，也可以集成在第三方系统中，还可以独立于呼叫接续系统和第三方系统而存在。

其中，本实施例所涉及的性能数据、下一次呼叫接续和选择一个接续坐席以及所涉及的具体工作过程，可以参考上述图1和图2所涉及的实施例揭露的相关内容，在此不再赘述。

由上述实施例可以看出，获取坐席性能指标的性能数据，并根据获取的坐席性能指标的性能数据对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，从而使得在每一个呼叫接续过程中所使用的坐席性能指标排序都不同，使坐席性能指标变为动态数据，增加了接续过程的灵活性，最终提高了运营商的运营效率以及用户对运营商的满意度。

请参阅图4，其为本发明一种数据处理装置的一个实施例结构图，该数据处理装置包括：获取单元401和排序单元402，其中，

获取单元401，用于在当前的接续坐席完成服务后，从第三方系统获取当前坐席性能指标的性能数据；

排序单元402，用于根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序，以便呼叫接续装置根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席。

其中，获取单元401包括：

第一获取单元，用于在接续坐席完成固定次数服务后，从所述第三方系统获取固定次数坐席性能指标的性能数据；

则所述排序单元402包括第一排序单元，用于根据所述固定次数坐席性能指标的性能数据对所有坐席的坐席性能指标排列顺序；

或者，所述获取单元401包括第二获取单元，用于在每一个固定时间周期到达时，从所述第三方系统获取一个固定时间周期的坐席性能指标的性能数据；则所述排序单元402包括第二排序单元，用于将所述一个固定时间周期的坐席性能指标的性能数据进行平均运算，得到所述一个固定时间周期的平均坐席性能指标的性能数据，根据所述一个固定时间周期的平均坐席性能指标的性能数据对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

其中，本实施例所涉及的性能数据、下一次呼叫接续和选择一个接续坐席以及所涉及的具体工作过程，可以参考上述图1和图2所涉及的实施例揭露的相关内容，在此不再赘述。

由上述实施例可以看出，获取坐席性能指标的性能数据，并根据获取的坐席性能指标的性能数据对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，从而使得在每一个周期的呼叫接续过程中所使用的坐席性能指标排序都不同，使坐席性能指标变为动态数据，增加了接续过程的灵活性，最终提高了运营商的运营效率以及用户对运营商的满意度。

需要说明的是，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random AccessMemory，RAM)等。

以上对本发明所提供的一种呼叫接续的方法、系统和数据处理装置进行了详细介绍，本文中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (9)

1.一种呼叫接续的方法，其特征在于，包括：

从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据，所述从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据具体为：在接续坐席完成固定次数服务后，从所述第三方系统获取所述固定次数的坐席性能指标的性能数据；

根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序，以便呼叫接续装置根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席，所述根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序具体为：根据所述固定次数的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫接续装置根据更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席包括：

从所述更新的坐席性能指标排序中选择排在前N位的坐席，并从选择的前N位坐席中任意选择一个空闲坐席，其中，N为一个预先设置的非零自然数。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第三方系统为客户服务系统，则所述坐席性能指标包括：满意度指标、处理效率指标、呼入式营销成功量指标或感知接通率指标的任意一个或任意多个组合。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第三方系统还包括：业务运营支撑系统Boss营业系统或经营分析系统。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述坐席性能指标为满意度指标时，所述从第三方系统获取当前坐席性能指标的性能数据包括：

从客户服务系统获取互动式语音应答IVR满意度和/或从客户服务系统获取挂机短信满意度；

或者，从客户服务系统获取坐席服务时长和/或一次问题解决率。

6.一种呼叫接续系统，其特征在于，包括：实时指标计算装置和呼叫接续装置，其中，

所述实时指标计算装置，用于从第三方系统获取坐席性能指标的性能数据，根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序；

所述呼叫接续装置，用于根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席；

实时指标计算装置包括第一获取单元和第一排序单元，第一获取单元，用于在接续坐席完成固定次数服务后，从所述第三方系统获取固定次数的坐席性能指标的性能数据；第一排序单元，用于根据所述固定次数的坐席性能指标的性能数据对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述呼叫接续装置包括：

选择单元，用于从所述更新的坐席性能指标排序中选择排在前N位的坐席，并从选择的前N位坐席中任意选择一个空闲坐席，其中，N为一个预先设置的非零自然数。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述第三方系统还包括Boss营业系统或经营分析系统。

9.一种数据处理装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于从第三方系统获取当前坐席性能指标的性能数据；

排序单元，用于根据获取的坐席性能指标的性能数据重新对所有坐席的坐席性能指标排列顺序，得到更新的坐席性能指标排序，以便呼叫接续装置根据所述更新的坐席性能指标排序从各个坐席中选择一个接续坐席；

所述获取单元包括第一获取单元，用于在接续坐席完成固定次数服务后，从所述第三方系统获取固定次数的坐席性能指标的性能数据；

所述排序单元包括第一排序单元，用于根据所述固定次数的坐席性能指标的性能数据对所有坐席的坐席性能指标排列顺序。

Images