CN104144264B - 血站客服信息提供的方法和装置 - Google Patents

Abstract

一种血站客服信息提供的方法，包括自主应答模块自动解析终端的呼入号码，然后自主应答模块将呼入号码在客服号码列表中进行匹配；当未能匹配到一致的客服号码时，转入人工接听；或者当匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息档案；按客服信息档案中记录的分级信息产生时间，对终端进行配置；自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息。本发明提供的血站客服信息提供的方法，借助于通信技术进行信息分类、管理和提供的方法，以使血站实现快速和准确的提供信息，以有利于需方及时获得医疗信息。

Description

血站客服信息提供的方法和装置

技术领域

本发明涉及一种快速信息提供技术，尤其涉及一种借助于通信技术进行信息分类、管理和提供的方法，以使血站实现快速和准确的提供信息，以有利于需方及时获得医疗信息。

背景技术

随着人们对干细胞、血液及其相关制品的需求不断增加，对于血站提供的服务已不仅仅满足与现有的上门或网站服务，更多的客户希望通过电话热线的方式来实现用血需求及相关的信息查询，及配型服务。为使客户能及时便捷的获取相关信息，血站往往设置各类客服中心办公点，以便于需方及时获得医疗资源的信息。

但是，现有的客服中心模式存在着一定的缺陷，比如：办公点偏少，需方办理业务不方便。又如：血站服务往往需要及时性，争分夺秒，现有的客服中心模式不够便捷。再如：以书面形式提交信息不利于记录的保存和查询。此外，客服中心要占用大量的人力和物力资源，成本较高，受到人力资源的限制，客户往往在电话接通后仍无法及时获得所需的信息，需要长时间等待信息反馈。针对上述情况，目前高速发展的血站需要新的客服信息提供方案，以满足客户便捷、高效和准确获取客服信息的需求。

发明内容

本发明的一个目的在于提供一种血站客服信息提供的方法，借助于通信技术，向需方及时和准确提供医疗资源信息。

本发明的另一个目的在于提供一种血站客服信息提供的装置，借助于通信技术，便于需方及时和准确提供医疗资源信息，充分发挥医疗资源的效用。

本发明提供的一种血站客服信息提供的方法，包括

当终端向自主应答模块发起请求时，自主应答模块自动解析终端的呼入号码；

自主应答模块将呼入号码在客服号码列表中进行匹配；当未能匹配到一致的客服号码时，转入人工接听；

当匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息档案；

按客服信息档案中记录的分级信息产生时间，对终端进行配置；

自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息。

本发明提供的另一种血站客服信息提供的方法，包括

当终端向自主应答模块发起请求时，自主应答模块自动解析终端的呼入号码；

自主应答模块将呼入号码在客服号码列表中进行匹配；当未能匹配到一致的客服号码时，转入人工接听，并建立客服信息档案，依据客服信息档案进行分级，并记录分级信息产生的时间；

当匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息档案；

按客服信息档案中记录的分级信息产生时间，对终端进行配置；当分级信息产生时间在12个月以内的，依据分级信息级别对终端进行线路配置，若分级信息产生时间超出12个月的，则先转入语音咨询，再接入人工接听，更新客服信息档案，依据更新的客服信息档案进行分级，并记录分级信息产生的时间；

自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息。

本发明提供的血站客服信息法的方法，根据终端的信息进行关键词自动分级，并存储于客服信息档案中。

本发明提供的血站客服信息法的方法，自主应答模块在对终端进行线路配置时，依据分级信息转入该级别中空闲线路，当线路全部被占用时，再转入低一个级别的空闲线路，否则给予终端保持等待的反馈。

本发明提供的一种血站客服信息提供的装置，包括

自主应答模块，采集终端的号码和请求信息，对终端进行线路配置，并向终端反馈客服信息；

处理器，与自主应答模块连接，依据自主应答模块的请求，完成终端与对应线路连接的建立，依据客服信息档案进行自动分级，并对分级信息产生的时间进行记录；

数据库，分别与自主应答模块和处理器连接，用于存储客服信息档案和客服语音信息。优先选择的，包括第一存储单元和第二存储单元，客服信息档案存储于第一存储单元，客服语音信息存储于第二存储单元。

本发明技术方案实现的有益效果：

本发明提供的血站客服信息提供的方法，借助于通信技术，以开放式地方式使公众对干细胞、血液及其相关制品等医疗资源及时了解和掌握。通过对相关信息的自动分级手段，使得客服信息被准确的传递，同时使得客服的服务更有针对性，客服的资源得到有效利用和发挥，实现了满足客户便捷、高效和准确获取客服信息的需求。

附图说明

图1为本发明血站客服信息提供的方法一实施例的流程图；

图2为本发明血站客服信息提供的方法另一实施例的流程图；

图3为本发明自主应答模块依据分级信息级别对终端进行线路配置一实施例的流程图；

图4为本发明血站客服信息提供的装置一实施例的结构图。

具体实施方式

以下结合附图详细描述本发明的技术方案。本发明实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围中。

图1为本发明血站客服信息提供的方法一实施例的流程图，如图1所示，该方法步骤包括：

步骤10：当终端向自主应答模块发起请求时，自主应答模块自动解析终端的呼入号码；然后

步骤21：自主应答模块将呼入号码在客服号码列表中进行匹配；当未能匹配到一致的客服号码时，进行步骤41：转入人工接听；

当匹配到一致的客服号码时，进行步骤30：调用对应的客服信息档案；接着

步骤60：按客服信息档案中记录的分级信息产生时间，对终端进行线路配置，如：接入语音咨询、投诉、留言或人工咨询等；最后

步骤70：自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息。

图2为本发明血站客服信息提供的方法一实施例的流程图，如图2所示，该方法步骤包括：

步骤10：当终端向自主应答模块发起请求时，自主应答模块自动解析终端的呼入号码；然后

步骤21：自主应答模块将呼入号码在客服号码列表中进行匹配；当未能匹配到一致的客服号码时，进行步骤41：转入人工接听，接着步骤42由客服建立客服信息档案，之后步骤51：依据客服信息档案进行自动分级，并按步骤52：记录分级信息产生的时间；最后，按步骤70：自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息。

当匹配到一致的客服号码时，进行步骤30：调用对应的客服信息档案；接着进行步骤22：客服信息档案中记录的分级信息产生的时间是否在12个月以内；

当分级信息产生时间在12个月以内的，进行步骤60：依据分级信息级别对终端进行线路配置；最后，按步骤70：自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息；

当分级信息产生时间超出12个月的，则先按步骤42：转入语音咨询，再进行步骤41接入人工接听，并按步骤53：更新客服信息档案，步骤54：依据更新的客服信息档案进行自动分级，并记录分级信息产生的时间；最后，按步骤70：自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息。

图3为本发明自主应答模块依据分级信息级别对终端进行线路配置一实施例的流程图。如图3所示，在进行步骤60：依据分级信息级别对终端进行线路配置时，其先按步骤61：依据分级信息，判断本级别线路是否处于空闲状态；当本级别线路空闲时，进行步骤65：转入该级别中空闲线路；

当本级别线路繁忙时，继续步骤62：判断比本级别低一个级别的线路是否处于空闲状态；若低一个级别的线路处于空闲状态，则按步骤64：转入该低一个级别的线路中；否则，按步骤65：自主应答模块给予终端保持等待的反馈，并继续步骤61：依据分级信息，判断本级别线路是否处于空闲状态。

上述实施例中，其自动分级方式为根据终端的信息进行关键词自动分级，并存储于客服信息档案中。比如：首先设定A/B/C/D四个级别，其级别高低设定为A>B>C>D，同时：A对应关键词：用血、移植或干细胞、B对应关键词：投诉或意见、C对应关键词：查询和D对应关键词：咨询。

比如：当客户信息档案中涉及“用血、移植或干细胞”等关键词时，其分级信息则确定为A，当终端向自主应答模块发起请求时，自主应答模块自动解析终端的呼入号码，经与客服号码列表匹配一致时，调用对应的客服信息档案，依据分级信息对终端进行配置，由专线提供客服信息。

再如：当客户信息档案中涉及“查询”等关键词时，其分级信息则确定为C，当终端向自主应答模块发起请求时，自主应答模块自动解析终端的呼入号码，经与客服号码列表匹配一致时，调用对应的客服信息档案，依据分级信息对终端进行配置，并由级别为C的专线提供客服信息，若级别C的专线繁忙时，则转入级别D的空闲专线提供客服信息。

图4为血站客服信息提供的装置一实施例的结构图，如图4所示该装置，包括

自主应答模块200，采集终端100的号码和请求信息，对终端100进行线路配置，并向终端100反馈客服信息，以及将配型操作信息发送至终端100；

本实施例中，自主应答模块200包括程控交换机(如：AVAYAPBX)、IVR语音和CM系统等。

处理器300，接收自主应答模块200的请求信息，完成终端100与对应线路连接的建立，依据客服信息档案进行自动分级，并对分级信息产生的时间进行记录；

数据库400，分别与自主应答模块200和处理器300连接，用于存储客服信息档案和客服语音信息。本实施例中，其包括第一存储单元410和第二存储单元420，客服信息档案存储于第一存储单元410，客服语音信息存储于第二存储单元420。

Claims (3)

1.一种血站客服信息提供的方法，其特征在于包括

当终端向自主应答模块发起请求时，自主应答模块自动解析终端的呼入号码；然后

自主应答模块将呼入号码在客服号码列表中进行匹配；当未能匹配到一致的客服号码时，转入人工接听；或者

当匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息档案；

按客服信息档案中记录的分级信息产生时间，对终端进行配置；

自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息；

所述的转入人工接听后，建立客服信息档案，然后依据客服信息档案进行分级，并记录分级信息产生的时间。

2.根据权利要求1所述的血站客服信息提供的方法，其特征在于在所述的调用对应的客服信息档案后，按客服信息档案中记录的分级信息产生时间，对终端进行配置；

当分级信息产生时间在12个月以内的，依据分级信息级别对终端进行线路配置后，自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息；

当分级信息产生时间超出12个月的，则先转入语音咨询，再接入人工接听，更新客服信息档案后，依据更新的客服信息档案进行分级，并记录分级信息产生的时间，自主应答模块依据所配置的线路向终端反馈客服信息。

3.根据权利要求1所述的血站客服信息提供的方法，其特征在于所述的自主应答模块在对所述的终端进行线路配置时，依据分级信息转入该级别中空闲线路；

当线路全部被占用时，再转入低一个级别的空闲线路，否则

给予终端保持等待的反馈。