BR112018011020B1 - Métodos, sistemas e artigo para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contatos - Google Patents

Abstract

técnicas para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato. técnicas para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato são reveladas. em uma modalidade particular, as técnicas podem ser concretizadas como um método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato compreendendo: ordenar um contato; ordenar uma pluralidade de agentes; aplicar, por meio de pelo menos um processador, uma função de hibridização à ordenação da pluralidade de agentes para predispor uma primeira estratégia para emparelhamento para uma segunda estratégia para emparelhamento; comparar, por meio do pelo menos um processador e com base na função de hibridização, uma primeira diferença em ordenação entre o contato e um primeiro agente em um primeiro par com uma segunda diferença em ordenação entre o contato e um segundo agente diferente do primeiro agente em um segundo par; e selecionar, por meio do pelo menos um processador, o primeiro par ou o segundo par para conexão com base na comparação.

Description

REFERÊNCIA CRUZADA PARA PEDIDOS RELACIONADOS

[001] Este pedido de patente reivindica prioridade para o pedido US 14/956.086, depositado em 1 de dezembro de 2015, o qual é uma continuação em parte do pedido de patente US 14/871.658, depositado em 30 de setembro de 2015 (agora a patente US 9.300.802, emitida em 29 de março de 2016), o qual é uma continuação em parte do pedido de patente US 12/021.251, depositado em 28 de janeiro de 2008, e é uma continuação em parte do pedido de patente US 14/530.058, depositado em 31 de outubro de 2014 (agora a patente US 9.277.055, emitida em 1 de março de 2016), o qual é uma continuação do pedido de patente US 13/843.724, depositado em 15 de março de 2013 (agora a patente US 8.879.715, emitida em 4 de novembro de 2014), o qual reivindica prioridade para o pedido de patente provisório US 61/615.788, depositado em 26 de março de 2012, para o pedido de patente provisório US 61/615.779, depositado em 26 de março de 2012, e para o pedido de patente provisório US 61/615.772, depositado em 26 de março de 2012, cada um dos quais está incorporado a este documento na sua totalidade pela referência tal como se totalmente exposto neste documento.

CAMPO DA REVELAÇÃO

[002] Esta revelação de uma maneira geral diz respeito a centros de contatos e, mais particularmente, a técnicas para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato.

ANTECEDENTES DA REVELAÇÃO

[003] Um centro de contatos típico designa de forma algorítmica contatos que chegam ao centro de contatos para agentes disponíveis para manusear esses contatos. De vez em quando, o centro de contatos pode ter agentes disponíveis e esperando por designação para contatos de entrada ou de saída (por exemplo, chamadas telefônicas, sessões de bate- papo de Internet, e-mail). Em outras ocasiões, o centro de contatos pode ter contatos em uma ou mais filas esperando um agente ficar disponível para designação.

[004] Em alguns centros de contatos típicos, contatos são designados para agentes ordenados com base no tempo de chegada, e agentes recebem contatos ordenados com base no tempo quando esses agentes ficam disponíveis. Esta estratégia pode ser referida como uma estratégia de “primeiro a entrar, primeiro a sair”, “FIFO”, ou de “escalonamento circular”. Em alguns centros de contatos, contatos ou agentes são designados para “grupos” ou “filas” de qualificação diferentes antes de aplicar uma estratégia de designação FIFO dentro de cada tal grupo ou fila de qualificação. Estas “filas de qualificação” também podem incorporar estratégias para priorizar contatos ou agentes individuais dentro de uma ordenação FIFO de linha de base. Por exemplo, a um contato de prioridade alta pode ser dado uma posição de fila à frente de outros contatos que chegaram antes, ou um agente de desempenho alto pode ser ordenado à frente de outros agentes que estejam esperando durante mais tempo por sua próxima chamada. Independente de tais variações na formação de uma ou mais filas de chamadores ou de uma ou mais ordenações de agentes disponíveis, centros de contatos tipicamente aplicam FIFO para as filas ou outras ordenações. Uma vez que uma estratégia FIFO como esta tenha sido estabelecida, designação de contatos para agentes é automática, com o centro de contatos designando o primeiro contato na ordenação para o próximo agente disponível, ou designando o primeiro agente na ordenação para o próximo contato de chegada. Na indústria de centros de contatos, o processo de distribuição de contato e agente dentre filas de qualificação, priorização e ordenação dentro de filas de qualificação e subsequente designação FIFO de contatos para agentes é gerenciado por um sistema referido como um “Distribuidor de Chamadas Automático” (“ACD”).

[005] Alguns centros de contatos podem usar um “encaminhamento baseado em desempenho” ou abordagem “PBR” para ordenar a fila de agentes disponíveis. Por exemplo, quando um contato chega a um centro de contatos com uma pluralidade de agentes disponíveis, a ordenação de agentes disponíveis para designação para esse contato seria encabeçada pelo agente disponível de desempenho mais alto (por exemplo, o agente disponível com a taxa de conversão em vendas mais alta, as pontuações de satisfação de clientes mais altas, o tempo de manuseio médio menor, o agente de desempenho mais alto para o perfil de contato particular, a taxa de retenção de cliente mais alta, o custo de retenção de cliente mais baixo, a taxa mais alta de resolução de chamar primeiro). Estratégias de ordenação PBR tentam maximizar o resultado esperado de cada interação contato-agente, mas fazem assim tipicamente sem levar em consideração utilizar agentes em um centro de contatos uniformemente. Consequentemente, agentes de desempenhos mais altos podem receber notavelmente mais contatos e se sentirem com excesso de trabalho, enquanto que agentes de desempenhos mais baixos podem receber poucos contatos e ficarem ociosos por mais tempo, potencialmente reduzindo suas oportunidades para treinamento e melhoramento assim como potencialmente reduzindo suas compensações.

[006] Em virtude do exposto anteriormente, pode ser entendido que existe uma necessidade com relação a um sistema que tente utilizar agentes mais uniformemente do que PBR enquanto que melhorando desempenho de centro de contatos além do que estratégias FIFO entregam.

SUMÁRIO DA REVELAÇÃO

[007] Técnicas para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato são reveladas. Em uma modalidade particular, as técnicas podem ser concretizadas como um método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato compreendendo: ordenar um contato; ordenar uma pluralidade de agentes; aplicar, por meio de pelo menos um processador, uma função de hibridização à ordenação da pluralidade de agentes para predispor uma primeira estratégia para emparelhamento para uma segunda estratégia para emparelhamento; comparar, por meio do pelo menos um processador e com base na função de hibridização, uma primeira diferença em ordenação entre o contato e um primeiro agente em um primeiro par com uma segunda diferença em ordenação entre o contato e um segundo agente diferente do primeiro agente em um segundo par; e selecionar, por meio do pelo menos um processador, o primeiro par ou o segundo par para conexão com base na comparação.

[008] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, a primeira estratégia pode compreender uma estratégia de emparelhamento comportamental, e a segunda estratégia pode compreender uma estratégia de encaminhamento baseada em desempenho.

[009] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, comparar com base na função de hibridização pode compreender adicionalmente aplicar, por meio do pelo menos um processador uma estratégia de diagonal de curvatura para as ordenações.

[010] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, a ordenação do contato ou a ordenação da pluralidade de agentes pode ser expressada como percentis ou faixas de percentis.

[011] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, aplicar a função de hibridização pode compreender adicionalmente ajustar os percentis ou faixas de percentis da pluralidade de agentes.

[012] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, um percentil ajustado de cada um da pluralidade de agentes pode compreender um ponto médio de uma largura de banda de cada um da pluralidade de agentes.

[013] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, ordenar o contato pode compreender adicionalmente determinar, por meio do pelo menos um processador, uma largura de banda para um tipo de contato do contato proporcional a uma frequência na qual contatos do tipo de contato se tornam disponíveis para designação.

[014] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, a função de hibridização pode capacitar visar de modo controlável, por meio do pelo menos um processador, uma utilização de agente desbalanceada.

[015] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, aplicar a função de hibridização pode compreender adicionalmente determinar um parâmetro correspondendo a uma extensão de predisposição para a segunda estratégia.

[016] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o método pode compreender adicionalmente usar o parâmetro dentro de uma função diferenciável continuamente.

[017] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o método pode compreender adicionalmente usar o parâmetro dentro de uma função diferenciável não continuamente.

[018] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, aplicar a função de hibridização pode compreender adicionalmente determinar, por meio do pelo menos um processador, largura de banda desproporcional para cada um do um ou mais agentes.

[019] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, um agente selecionado do par selecionado pode não ser qualquer um de: um agente que fica para trás em uma métrica de clareza, um agente classificado mais alto em uma métrica de desempenho, um agente classificado mais alto em uma métrica de desempenho para um tipo de contato particular, um agente designado anteriormente para um contato do par selecionado, um agente identificado sequencialmente ou um agente selecionado aleatoriamente.

[020] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o selecionado do primeiro par e o segundo par pode compreender um resultado de momento esperado pior que o outro de o primeiro par e o segundo par.

[021] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, cada agente ordenado mais alto sucessivamente da pluralidade de agentes pode ser mais provável de ser selecionado do que agentes ordenados mais baixos relativamente.

[022] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, cada agente ordenado mais alto sucessivamente da pluralidade de agentes pode ser visado para ter um tempo de espera médio menor que o de agentes ordenados mais baixos relativamente.

[023] Em uma outra modalidade particular, as técnicas podem ser concretizadas como um método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato compreendendo: ordenar, por meio de pelo menos um processador, um contato; determinar, por meio do pelo menos um processador, uma primeira ordenação de uma pluralidade de agentes de acordo com uma primeira estratégia para emparelhamento; determinar, por meio do pelo menos um processador, uma segunda ordenação da pluralidade de agentes de acordo com uma segunda estratégia para emparelhamento; aplicar, por meio do pelo menos um processador, uma função de hibridização para combinar a primeira ordenação com a segunda ordenação; comparar, por meio do pelo menos um processador e com base na função de hibridização, uma primeira diferença em ordenação entre o contato e um primeiro agente em um primeiro par com uma segunda diferença em ordenação entre o contato e um segundo agente diferente do primeiro agente em um segundo par; e selecionar, por meio do pelo menos um processador, o primeiro par ou o segundo par para conexão com base na comparação.

[024] Em uma outra modalidade particular, as técnicas podem ser concretizadas como um sistema para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato compreendendo: pelo menos um processador, em que o pelo menos um processador é configurado para: ordenar um contato; ordenar uma pluralidade de agentes; aplicar uma função de hibridização à ordenação da pluralidade de agentes para predispor uma primeira estratégia para emparelhamento para uma segunda estratégia para emparelhamento; comparar, com base na função de hibridização, uma primeira diferença em ordenação entre o contato e um primeiro agente em um primeiro par com uma segunda diferença em ordenação entre o contato e um segundo agente diferente do primeiro agente em um segundo par; e selecionar o primeiro par ou o segundo par para conexão com base na comparação.

[025] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o pelo menos um processador pode ser configurado adicionalmente para visar de modo controlável uma utilização de agente desbalanceada usando a função de hibridização.

[026] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o pelo menos um processador pode ser configurado adicionalmente para determinar largura de banda desproporcional para cada um da pluralidade de agentes.

[027] A presente revelação será descrita agora com mais detalhes com referência para modalidades particulares da mesma tal como mostrado nos desenhos anexos. Embora a presente revelação seja descrita a seguir com referência para modalidades particulares, deve ser entendido que a presente revelação não está limitada a isto. As pessoas de conhecimento comum na técnica tendo acesso aos preceitos neste documento reconhecerão implementações, modificações e modalidades adicionais, assim como outros campos de uso, os quais estão dentro do escopo da presente revelação tal como descrito neste documento, e em relação aos quais a presente revelação pode ser de utilidade significativa.

BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS

[028] A fim de facilitar um entendimento mais completo da presente revelação, a referência agora é feita para os desenhos anexos, nos quais elementos iguais estão referenciados com números iguais. Estes desenhos não devem ser interpretados como limitando a presente revelação, e devem ser considerados somente como ilustrativos.

[029] A figura 1 mostra um diagrama de blocos de um centro de contatos de acordo com modalidades da presente revelação.

[030] A figura 2 mostra uma representação esquemática de uma fila de acordo com modalidades da presente revelação.

[031] A figura 3 mostra uma representação esquemática de uma fila de acordo com modalidades da presente revelação.

[032] A figura 4 mostra uma representação esquemática de uma fila de acordo com modalidades da presente revelação.

[033] A figura 5 mostra uma representação esquemática de uma fila de acordo com modalidades da presente revelação.

[034] A figura 6 mostra uma representação esquemática de uma fila de acordo com modalidades da presente revelação.

[035] A figura 7 mostra uma representação esquemática de uma fila de acordo com modalidades da presente revelação.

[036] A figura 8 mostra um fluxograma de um método de emparelhamento comportamental híbrido de acordo com modalidades da presente revelação.

DESCRIÇÃO DETALHADA

[037] Um centro de contatos típico designa de forma algorítmica contatos que chegam ao centro de contatos para agentes disponíveis para manusear esses contatos. De vez em quando, o centro de contatos pode estar em um “estado L1” e ter agentes disponíveis e esperando por designação para contatos de entrada ou de saída (por exemplo, chamadas telefônicas, sessões de bate-papo de Internet, e-mail). Em outras ocasiões, o centro de contatos pode estar em um “estado L2” e ter contatos em uma ou mais filas esperando um agente ficar disponível para designação. Tais filas L2 podem ser de entrada, de saída ou filas virtuais. Sistemas de centros de contatos implementam várias estratégias para designar contatos para agentes em ambos os estados L1 e L2.

[038] A presente revelação de uma maneira geral diz respeito a sistemas de centros de contatos, tradicionalmente referidos como sistemas de “Distribuição de Chamadas Automatizada” (“ACD”). Tipicamente, um processo ACD como este é subsequente a um processo de “Encaminhamento Baseado em Conhecimentos” (“SBR”) inicial que serve para alocar contatos e agentes dentre filas de qualificação dentro do centro de contatos. Tais filas de qualificação podem distinguir contatos e agentes com base em capacidades de linguagem, necessidades de clientes ou proficiência de agente em um conjunto particular de tarefas.

[039] O método de designação tradicional mais comum dentro de uma fila é designação de “Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair” ou “FIFO” em que o contato com tempo de espera mais longo é designado para o agente com tempo de espera mais longo. Alguns centros de contatos implementam “Encaminhamento Baseado em Desempenho” (“PBR”) em que o contato com tempo de espera mais longo é designado para o agente disponível de desempenho mais alto. Variações de ambos de tais métodos de designação existem comumente. Por exemplo, FIFO pode selecionar o agente disponível menos utilizado em vez de o agente com espera mais longa. De uma maneira mais geral, FIFO pode selecionar um agente que fica mais para trás em uma métrica ou métricas particulares. FIFO também pode ordenar filas de contatos onde tipos de contatos de prioridades mais altas podem ser posicionados em uma fila à frente de tipos de contatos de prioridades mais baixas. De modo similar, PBR pode ser modificado de tal maneira que classificações de desempenhos de agentes podem ser alteradas dependendo do tipo de contato pendente de designação (por exemplo, Bala e outros, patente US 7.798.876). PBR também pode ser modificado para evitar um desbalanceamento extremo de utilização de agente ao definir limites para utilização de agente máxima ou mínima em relação aos pares.

[040] Variações de FIFO tipicamente visam “imparcialidade” visto que elas são projetadas para equilibrar a alocação de contatos para agentes ao longo do tempo. PBR adota uma abordagem diferente em que a alocação de contatos para agentes é inclinada intencionalmente para aumentar a utilização de agentes de desempenhos mais altos e reduzir a utilização de agentes de desempenhos mais baixos. PBR pode assim causar potenciais impactos negativos na moral e produtividade ao longo do tempo, resultando em fadiga de agentes utilizados em excesso e oportunidades inadequadas para treinamento e compensação em agentes subutilizados.

[041] A presente revelação diz respeito a estratégias otimizadas para designar contatos para agentes que aperfeiçoam métodos de designação tradicionais, tais como estratégias de “Emparelhamento Comportamental” ou “BP”. Emparelhamento Comportamental visa utilização balanceada de agentes dentro de filas (por exemplo, filas de qualificação) enquanto que melhorando simultaneamente desempenho de centro de contatos total potencialmente além do que métodos FIFO ou PBR podem alcançar na prática. Isto é uma realização notável visto que BP age sobre os mesmos contatos e mesmos agentes dos métodos FIFO e PBR, equilibrando aproximadamente a utilização de agentes tal como FIFO fornece, enquanto que melhorando desempenho de centro de contatos total além do que FIFO e PBR podem fornecer na prática.

[042] BP melhora desempenho ao designar pares de agentes e contatos em um modo que leva em consideração a designação de potenciais pares de agentes e contatos subsequentes de tal maneira que quando os benefícios de todas as designações são agregados eles podem exceder aqueles de estratégias FIFO e PBR. Em alguns casos, BP resulta em emparelhamentos de contatos e agentes presentes que podem ser o inverso do que FIFO ou PBR indicaria. Por exemplo, em um caso de momento BP pode selecionar o contato com menos tempo de espera ou o agente disponível de desempenho mais baixo. BP respeita “posteridade” visto que o sistema aloca contatos para agentes em um modo que inerentemente desiste do que pode ser a seleção de desempenho mais alto no momento presente se uma decisão como esta aumentar a probabilidade de melhorar desempenho de centro de contatos ao longo do tempo.

[043] Tal como explicado detalhadamente a seguir, modalidades da presente revelação dizem respeito a técnicas para “emparelhamento comportamental híbrido” (“HBP”), as quais combinam estratégias de BP com estratégias de PBR, em um modo no qual um administrador de centro de contatos pode ajustar um equilíbrio entre as duas. Por exemplo, um administrador de centro de contatos pode escolher ter BP como o mecanismo dominante para designar agentes de dentro de um grupo com uma predisposição para encaminhamento baseado em desempenho. Em vez de visar uma utilização de agente balanceada, HBP pode visar uma utilização de agente inclinada. Em algumas configurações, esta predisposição ou inclinação pode ser pequena; por exemplo, uma estratégia HBP pode ser calibrada para reduzir ou limitar o número de ocasiões em que qualquer um agente em uma fila (por exemplo, fila de qualificação) recebe mais de um contato de emparelhamento antes de outros agentes na fila.

[044] A figura 1 mostra um diagrama de blocos de um sistema central de contato 100 de acordo com modalidades da presente revelação. A exposição neste documento descreve elementos de rede, computadores e/ou componentes de um sistema e método para simular sistemas de centros de contatos que podem incluir um ou mais módulos. Tal como usado neste documento, o termo “módulo” pode ser entendido como se referindo a software de computação, firmware, hardware e/ou a várias combinações dos mesmos. Módulos, entretanto, não são para ser interpretados como software que não é implementado em hardware, firmware ou gravado em uma mídia de armazenamento gravável legível por processador (isto é, módulos não são softwares por si mesmos). É notado que os módulos são exemplares. Os módulos podem ser combinados, integrados, separados e/ou duplicados para suportar várias aplicações. Também, uma função descrita neste documento como sendo executada em um módulo particular pode ser executada em um ou mais outros módulos e/ou por um ou mais outros dispositivos no lugar ou além da função executada no módulo particular. Adicionalmente, os módulos podem ser implementados através de múltiplos dispositivos e/ou de outros componentes locais ou remotos uns aos outros. Adicionalmente, os módulos podem ser deslocados de um dispositivo e adicionados a um outro dispositivo e/ou podem ser incluídos em ambos os dispositivos.

[045] Tal como mostrado na figura 1, o sistema central de contato pode incluir um comutador central 110. O comutador central 110 pode receber contatos de entrada (por exemplo, chamadores) ou suportar conexões de saída para contatos por meio de um discador, uma rede de telecomunicações ou de outros módulos (não mostrados). O comutador central 110 pode incluir hardware e software de encaminhamento de contatos para ajudar a encaminhar contatos para um ou mais centros de contatos, ou para um ou mais PBX/ACDs ou outros componentes de enfileiramento ou comutação dentro de um centro de contatos.

[046] O comutador central 110 pode não ser necessário se existir somente um centro de contatos, ou se existir somente um componente de encaminhamento PBX/ACD, no sistema central de contato 100. Se mais de um centro de contatos forem partes do sistema central de contato 100, cada centro de contatos pode incluir pelo menos um comutador de centro de contatos (por exemplo, os comutadores de centros de contatos 120A e 120B). Os comutadores de centros de contatos 120A e 120B podem ser acoplados comunicativamente ao comutador central 110.

[047] Cada comutador de centro de contatos para cada centro de contatos pode ser acoplado comunicativamente a uma pluralidade (ou “grupo”) de agentes. Cada comutador de centro de contatos pode suportar um certo número de agentes (ou “assentos”) para serem registrados em um tempo. A qualquer hora, um agente registrado pode estar disponível e esperando para ser conectado a um contato, ou o agente registrado pode estar indisponível por qualquer um de diversos motivos, tais como estando conectado a um outro contato, executando certas funções de postagem-chamada tais como informação de login a respeito da chamada ou fazendo uma pausa.

[048] No exemplo da figura 1, o comutador central 110 encaminha contatos para um de dois centros de contatos via comutador de centro de contatos 120A e comutador de centro de contatos 120B, respectivamente. Cada um dos comutadores de centros de contatos 120A e 120B está mostrado com dois agentes cada. Os agentes 130A e 130B podem estar registrados para o comutador de centro de contatos 120A, e os agentes 130C e 130D podem estar registrados para o comutador de centro de contatos 120B.

[049] O sistema central de contato 100 também pode ser acoplado comunicativamente a um serviço integrado tal como, por exemplo, de um vendedor de entidade externa. No exemplo da figura 1, o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode ser acoplado comunicativamente a um ou mais comutadores no sistema de comutadores do sistema central de contato 100, tais como o comutador central 110, o comutador de centro de contatos 120A ou o comutador de centro de contatos 120B. Em algumas modalidades, comutadores do sistema central de contato 100 podem ser acoplados comunicativamente a múltiplos módulos de emparelhamento comportamental híbridos. Em algumas modalidades, o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode ser incorporado dentro de um componente de um sistema central de contato (por exemplo, incorporado ou integrado de outro modo a um comutador).

[050] O módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode receber informação de um comutador (por exemplo, do comutador de centro de contatos 120A) a respeito de agentes registrados para o comutador (por exemplo, os agentes 130A e 130B) e a respeito de contatos de entrada por meio de um outro comutador (por exemplo, o comutador central 110) ou, em algumas modalidades, de uma rede (por exemplo, a Internet ou de uma rede de telecomunicações) (não mostrada).

[051] O módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode processar esta informação e determinar quais contatos devem ser emparelhados (por exemplo, designados, distribuídos, encaminhados, casados) com quais agentes. Por exemplo, múltiplos agentes estão disponíveis e esperando por conexão para um contato (estado L1), e um contato chega ao centro de contatos por meio de uma rede ou comutador central. Tal como explicado a seguir, sem o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 ou um módulo de emparelhamento comportamental similar, um comutador de centro de contatos tipicamente distribuirá automaticamente o novo contato para qualquer agente disponível que esteja esperando durante uma maior quantidade de tempo de acordo com uma estratégia FIFO “justa”, ou para qualquer agente disponível que tenha sido determinado como sendo o agente de desempenho mais alto de acordo com uma estratégia PBR.

[052] Com o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 ou com um módulo de emparelhamento comportamental similar, contatos e agentes podem receber pontuações (por exemplo, percentis ou faixas/larguras de banda de percentis) de acordo com um modelo de emparelhamento ou outro modelo de dados de inteligência artificial, de maneira que um contato pode ser casado, disposto em par, ou conectado de outro modo a um agente preferido. Em algumas modalidades, o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode ser configurado com uma estratégia HBP que mistura as estratégias BP e PBR, visando utilização de agente predisposta em vez de balanceada.

[053] Em um estado L2, múltiplos contatos estão disponíveis e esperando por conexão a um agente, e um agente se torna disponível. Estes contatos podem ser enfileirados em um comutador de centro de contatos tal como um dispositivo PBX ou ACD (“PBX/ACD”). Sem o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 ou um módulo de emparelhamento comportamental similar, um comutador de centro de contatos tipicamente conectará o agente recém- disponível a qualquer contato que esteja esperando na fila durante a maior quantidade de tempo tal como em uma estratégia FIFO “justar” ou em uma estratégia PBR quando escolha de agente não está disponível. Em alguns centros de contatos, prioridade de enfileiramento também pode ser incorporada.

[054] Com o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 ou com um módulo de emparelhamento comportamental similar em um cenário L2, tal como no estado L1 descrito anteriormente, contatos e agentes podem receber percentis (ou faixas/larguras de banda de percentis, etc.) de acordo, por exemplo, com um modelo, tal como um outro modelo de inteligência artificial, de maneira que um agente que fica disponível pode ser casado, disposto em par ou conectado de outro modo a um contato preferido.

[055] Em uma estratégia HBP, um fator ou função de hibridização pode ser aplicado para uma ou mais ordenações de agentes para alcançar o equilíbrio desejado entre uma estratégia BP, a qual visa uma utilização balanceada, e uma estratégia PBR, a qual visa uma utilização altamente inclinada durante períodos de tempo quando um centro de contatos está em um estado L1 (isto é, múltiplos agentes disponíveis para designação).

[056] Em algumas modalidades, uma função de hibridização pode combinar duas (ou mais) ordenações ou outros tipos de sistemas de classificação conjuntamente. Por exemplo, um centro de contatos pode ter quatro agentes: Agente A, Agente B, Agente C e Agente D (“A”, “B”, “C” e “D”) disponíveis para casar com um contato. Os agentes podem ser ordenados de acordo com múltiplos sistemas de ordenação. Por exemplo, em uma estratégia FIFO típica os agentes podem ser ordenados de acordo com quanto tempo cada agente está esperando por uma designação em relação aos outros agentes. Em uma estratégia PBR típica os agentes podem ser ordenados de acordo com quão bem cada agente executa para alguma métrica em relação a outros agentes. Em uma estratégia BP os agentes podem ser ordenados de acordo com a qualidade de “encaixe comportamental” de cada agente em relação aos outros agentes.

[057] Uma técnica para combinar duas ordenações é determinar uma soma. Por exemplo, se uma estratégia PBR ordenasse os quatro agentes como A=1, B=2, C=3 e D=4, a estratégia PBR preferivelmente casaria o agente de desempenho mais alto A com o próximo contato. E se uma estratégia BP ordenasse os agentes como A=4, B=2, C=3, D=1, a estratégia BP preferivelmente casaria o agente de melhor encaixe D com o próximo contato. Neste exemplo de uma estratégia HBP, a soma das duas ordenações seria A=5, B=4,C=6, D=5. Esta estratégia HBP preferivelmente casaria o Agente B com o próximo contato, o qual é o agente de segundo desempenho mais alto e segundo melhor encaixe de acordo com as ordenações originais.

[058] Outras modalidades podem usar outras técnicas para combinar múltiplas ordenações de agentes. Por exemplo, a ordenação HBP pode ser um produto obtido ao multiplicar duas ou mais ordenações. Como um outro exemplo, a ordenação HBP pode ser uma soma ponderada ou produto obtido ao escalar a uma ou mais das ordenações por um fator de escalamento. Deste modo, HBP pode ser configurado para ponderar um desempenho relativo do agente mais ou menos do que o encaixe comportamental relativo do agente.

[059] A figura 2 mostra uma fila 200 de acordo com modalidades da presente revelação operando de acordo com a Estratégia BP 210. A fila 200 representa um caso hipotético simplificado em que quatro tipos de contatos podem ser designados para qualquer um de quatro agentes em um ambiente no qual o centro de contatos está procurando maximizar uma métrica desejada (por exemplo, vendas). Os quatro tipos de contatos distribuídos uniformemente estão designados com faixas de percentis (ou “larguras de banda”) de 0,00 a 0,25 (“Contatos de 0%-25%"), 0,25 a 0,50 (“Contatos de 25%-50%"), 0,50 a 0,75 (“Contatos de 50%- 75%") e 0,75 a 1,00 (“Contatos de 75%-100%"). Os quatro agentes ocupam larguras de banda de percentis espaçadas igualmente e são designados percentis nos pontos médios de suas respectivas faixas: 0,00 a 0,25 (“Agente de 0,125"), 0,25 a 0,50 (“Agente de 0,375"), 0,50 a 0,75 (“Agente de 0,625") e 0,75 a 1,00 (“Agente de 0,875"). Os quatro agentes também podem ser ordenados por desempenho de acordo com uma métrica desejada (por exemplo, vendas), de tal maneira que o agente de desempenho mais baixo é designado com o percentil mais baixo (o Agente de 0,125), e o agente de desempenho mais alto é designado com o percentil mais alto (o Agente de 0,875).

[060] Ao aplicar uma estratégia de diagonal, Contatos de 0%-25% preferivelmente podem ser designados para o Agente de 0,125, Contatos de 25%-50% preferivelmente podem ser designados para o Agente de 0,375, Contatos de 50%-75% preferivelmente podem ser designados para o Agente de 0,625, e Contatos de 75%-100% preferivelmente podem ser designados para o Agente de 0,875. A Estratégia BP 210 visa uma utilização balanceada, com cada agente recebendo aproximadamente a mesma proporção de contatos ao longo do tempo. Portanto, não existe predisposição para uma estratégia PBR, na qual utilização de agente seria inclinada para utilizar o Agente de desempenho mais alto de 0,875 mais pesadamente.

[061] Uma técnica como essa para gerar os percentis de agentes predispostos por desempenho de acordo com modalidades da presente revelação é para ajustar percentil de ponto médio “inicial” de cada agente (“APinicial”) por uma função ou fator de hibridização, de tal maneira que agentes ordenados relativamente mais altos (por exemplo, com desempenhos mais altos) ocupam larguras de banda relativamente maiores (isto é, larguras de banda desproporcionais) e, consequentemente, recebem relativamente mais contatos do que agentes ordenados mais baixos (por exemplo, com desempenhos mais baixos). Por exemplo, a função de hibridização pode elevar percentil de cada agente por uma potência, tal como na Equação 1 a seguir:O parâmetro de potência (por exemplo, “K” ou um “parâmetro Kappa”) tal como na Equação 1 pode determinar a quantidade de predisposição para PBR, com valores maiores de Kappa gerando quantidades maiores de predisposição. Um parâmetro Kappa de 1,0 não geraria predisposição (APajustado = APinicial). Assim, este valor “neutro” para Kappa resulta em visar uma utilização de agente balanceada. De fato, a Estratégia BP 210 é equivalente a uma estratégia HBP baseada em Kappa em que Kappa é igual a 1,0. À medida que Kappa aumenta, o grau de inclinação de utilização de agente aumenta à medida que predisposição para PBR aumenta.

[062] A figura 3 mostra uma fila 300 que aplica esta técnica usando um valor Kappa de 2,0. A fila 300 representa os mesmos quatro tipos de contatos e os mesmos quatro agentes tais como na fila 200. Entretanto, na fila 300, os pontos médios de percentis dos agentes estão elevados ao quadrado (APajustado = APinicial2,0). Aplicando uma estratégia de diagonal de acordo com a Estratégia HBP 310, o agente ordenado mais baixo (APajustado ~ 0,016) ocuparia a menor largura de banda e receberia a menor quantidade de contatos e assim por diante, até o agente ordenado mais alto (APajustado ~ 0,766), que ocuparia a maior largura de banda e receberia a maioria dos contatos.

[063] Em algumas modalidades, a largura de banda de cada agente pode ser determinada de maneira que ponto médio de percentil ajustado de cada agente seja o ponto médio de nova largura de banda ajustada de cada agente. Por exemplo, a largura de banda do agente ordenado mais baixo de 0,016 pode ser de aproximadamente 0,000 a 0,031. Em outras modalidades, a largura de banda de cada agente pode ser determinada ao distribuir igualmente a “distância” entre pontos médios de percentis ajustados vizinhos. Por exemplo, a largura de banda do agente ordenado mais baixo de 0,016 pode ser de aproximadamente 0,000 a 0,079.

[064] Uma outra variação da técnica HBP aplicada à fila 300 na figura 3 é ajustar faixas de percentis iniciais de cada agente em vez de percentil de ponto médio inicial de cada agente, tal como na Equação 2 a seguir:O efeito seria o mesmo: agentes ordenados relativamente mais altos (por exemplo, com desempenhos mais altos) ocupam larguras de banda relativamente maiores e, consequentemente, recebem relativamente mais contatos do que agentes ordenados mais baixos (por exemplo, com desempenhos mais baixos).

[065] A figura 4 mostra uma fila 400 que aplica esta técnica usando um valor Kappa de 2,0. A fila 400 representa os mesmos quatro tipos de contatos e agentes tais como na fila 300. Entretanto, na fila 400, as faixas de percentis iniciais dos agentes estão elevadas ao quadrado (APfaixa_ajustada = APfaixa_inicial2,0) em vez de seus percentis de pontos médios iniciais. Aplicando uma estratégia de diagonal de acordo com a Estratégia HBP 410, o agente ordenado mais baixo (ocupando a faixa de percentis ajustada de 0,00 a aproximadamente 0,06 com um ponto médio de aproximadamente 0,03) receberia a menor quantidade de contatos e assim por diante, até o agente ordenado mais alto (ocupando faixa de percentis ajustada de aproximadamente 0,56 a 1,00 com um ponto médio de aproximadamente 0,82) receberia a maioria dos contatos.

[066] Conceitualmente, a utilização inclinada por alvo resultaria na metade inferior dos agentes recebendo aproximadamente um quarto dos contatos, e a metade superior dos agentes recebendo os outros três quartos. Outras técnicas para visualizar ou implementar estas funções ou fatores de hibridização incluem ajustar a “função de encaixe” da estratégia de diagonal.

[067] A figura 5 mostra uma fila 500 com os mesmos percentis de agentes e faixas tais como na fila 200 (figura 2), e eles não estão ajustados. De modo diferente ao da fila 200, em que a Estratégia BP 210 pode ser visualizada por meio de uma linha diagonal de 45 graus (CP=AP), a estratégia HBP 510 pode ser visualizada por meio de uma função de encaixe hibridizada diferente (por exemplo, “dobrar” ou “curvar” a linha diagonal). No exemplo da figura 5 a função de encaixe é uma função exponencial, tal como na Equação 3 a seguir:Conceitualmente, em vez de determinar emparelhamentos preferidos ao selecionar pares mais próximos à diagonal CP=AP tal como na Estratégia BP 210, emparelhamentos preferidos na Estratégia HBP 510 podem ser determinados ao selecionar pares mais próximos à exponencial CP=AP2,0 tal como na fila 500 onde Kappa é igual a 2,0. Notavelmente, o efeito de encaixe a uma curva (por exemplo, CP=AP2,0) é o efeito matemático contínuo análogo ao processo descontínuo de estender ou diminuir faixas de percentis (por exemplo, elevar ao quadrado as faixas de percentis e então encaixar a CP=AP), tal como na fila 400 e na Estratégia HBP 410 (figura 4).

[068] Muitas variações de funções de hibridização podem ser usadas para variar a utilização alvo de um agente como uma função do desempenho do agente ou de outra ordenação ou métrica. Por exemplo, uma função de hibridização pode ser uma função relativa a um conjunto de variáveis.

[069] A figura 6 mostra uma fila 600 e a Estratégia HBP 610 que afeta a utilização da metade inferior dos agentes de modo diferente daquele da metade superior dos agentes. Por exemplo, o centro de contatos pode determinar que metade dos contatos deve ser distribuída para agentes abaixo da média em um modo equilibrado (por exemplo, Kappa = 1,0), e a outra metade dos contatos deve ser distribuída para agentes acima da média de acordo com seus desempenhos relativos (por exemplo, Kappa > 1,0). Assim, contatos variando de 0% a 50% podem ser distribuídos para os agentes de desempenhos mais baixos (Agente de 0,125 e Agente de 0,375) uniformemente, visualizado como um encaixe ao longo da linha de 45 graus CP=AP para 0,00 < AP < 0,50 (ou, por exemplo, 0,00 < AP < 0,50, etc.). Contatos variando de 50% a 100% podem ser distribuídos para os agentes de desempenhos mais altos (Agente de 0,625 e Agente de 0,875) como uma função de seus desempenhos, tal como uma função exponencial escalada para esta parte de contatos e agentes. A Estratégia HBP 610 pode ser visualizada como um encaixe ao longo da curva exponencial CP=2(AP-0,5)2,0+0,5 para Kappa = 2,0 e 0,50 < AP < 1,00.

[070] Incidentemente, uma estratégia como esta resultaria em alguns agentes de desempenhos mais altos (aqui, o Agente de 0,625) recebendo menos contatos ao longo do tempo do que seus pares de desempenho mais baixo. A figura 7 mostra uma fila 700 e a Estratégia HBP 710 que também afeta a utilização da metade inferior dos agentes de modo diferente daquele da metade superior dos agentes usando uma função de hibridização relativa a um conjunto de variáveis. Por exemplo, o centro de contatos pode determinar que uma parte maior dos contatos deve ser distribuída para agentes acima da média de acordo com seus desempenhos relativos (por exemplo, Kappa > 1,0), e a parte remanescente dos contatos deve ser distribuída para agentes abaixo da média em um modo equilibrado (por exemplo, Kappa = 1,0). Assim, para Kappa = 2,0 e AP > 0,50 (ou AP > 0,50), emparelhamentos podem ser encaixados ao longo da curva exponencial CP=AP2,0. Para Kappa = 1,0 e AP < 0,50, emparelhamentos podem ser encaixados ao longo de uma função linear, escalada para esta parte dos contatos e agentes: CP=0,5•AP.

[071] Em centros de contatos reais podem existir mais ou menos agentes, e mais ou menos tipos de contatos em uma fila. Nestes exemplos, cada tipo de contato é distribuído uniformemente dentro da faixa total de classificações de percentis; entretanto, em alguns centros de contatos, a distribuição de faixas pode variar com base, por exemplo, na frequência na qual contatos de um tipo particular chegam a um centro de contatos em relação à frequência na qual contatos de outros tipos chegam. Os exemplos simplificados descritos anteriormente, com quatro agentes e quatro tipos de contatos, são usados para ilustrar os efeitos de uma forma implícita de HBP tal como essas baseadas em um parâmetro Kappa e escalamento exponencial ou em outras funções de hibridização. Entretanto, HBP - incluindo técnicas baseadas em Kappa - também pode ser aplicado para centros de contatos reais maiores e mais complexos.

[072] Em algumas modalidades, Kappa pode ser selecionado ou ajustado para variar a predisposição para PBR (ou inclinação em utilização de agente). Por exemplo, Kappa menor que 2,0 (por exemplo, 1,0, 1,01, 1,1, 1,2, 1,5, etc.) resultaria em predisposição relativamente menor para PBR do que os exemplos acima em que Kappa é igual a 2,0. Por exemplo, se um administrador de centro de contatos quiser evitar ocorrências de agentes de desempenhos mais altos recebendo múltiplas chamadas enquanto que um agente de desempenho mais baixo permanece inativo, um valor significativamente menor de Kappa pode ser mais apropriado do que 2,0. De modo oposto, Kappa maior que 2,0 (por exemplo, 2,01, 2,1, 2,5, 200,0, etc.) resultaria em predisposição relativamente maior para PBR.

[073] De forma importante, o efeito sobre utilização de agente é sutil em estratégias HBP baseadas em Kappa visto que elas afetam de modo controlável o grau pelo qual agentes esperam entre contatos. Ao aumentar a potência para a qual percentis de agentes são elevados, esta invenção diminui de modo controlável o tempo médio entre contatos para agentes ordenados mais altos e aumenta o tempo médio entre contatos para agentes ordenados comparativamente mais baixos. De modo similar, reduzir a potência para a qual percentis de agentes são elevados tem o efeito inverso. Para estratégias BP neutras (por exemplo, Kappa = 1,0), cada agente tem aproximadamente o mesmo tempo de espera médio previsto entre contatos. À medida que Kappa aumenta, o tempo de espera médio previsto relativo diminui progressivamente (por exemplo, exponencialmente) à medida que desempenho de agente relativo aumenta.

[074] Em algumas modalidades, uma estratégia HBP pode visar utilização de agente relativa usando técnicas potencialmente mais graduais. Por exemplo, aos agentes podem ser designados “ajustes de utilização” relativa com base em ordenação de agente. Em um exemplo, ao agente ordenado mais alto pode ser designado um ajuste de utilização relativa de 100%, ao segundo agente mais alto uma utilização relativa de 99%, ao terceiro 98% e assim por diante. Neste exemplo, a utilização alvo do segundo agente ordenado mais alto seria de 99% da utilização alvo do agente de desempenho mais alto. O ajuste de utilização relativa pode ser mais agressivo em outras configurações. Por exemplo, ao agente ordenado mais alto pode ser designado uma utilização relativa de 100%, ao segundo agente mais alto 90%, ao terceiro 80% e assim por diante. Neste exemplo, a utilização alvo do segundo agente ordenado mais alto seria de 90% da utilização alvo do agente de desempenho mais alto.

[075] A figura 8 mostra um método de emparelhamento comportamental híbrido 800 de acordo com modalidades da presente revelação. No bloco 810, o método de emparelhamento comportamental híbrido 800 pode começar.

[076] No bloco 810, um percentil (ou n-til, quantil, faixa de percentis, largura de banda ou outro tipo de “pontuação” ou faixa de pontuações, etc.) pode ser determinado para cada contato disponível. Para situações nas quais contatos estão esperando em uma fila, percentis podem ser determinados para cada um dos contatos esperando na fila. Para situações nas quais contatos não estão esperando em uma fila, um percentil pode ser designado para o próximo contato a chegar ao centro de contatos. Os percentis podem ser limitados por uma faixa de percentis definidos para um tipo ou grupo particular de contatos com base em informação a respeito do contato. Os limites ou faixas de percentis podem ser baseados em uma distribuição de frequências ou em outra métrica para os tipos de contatos. O percentil pode ser designado aleatoriamente dentro da faixa de percentis do tipo.

[077] Em algumas modalidades, percentis podem ser ordenados de acordo com uma métrica ou combinação particular de métricas para serem otimizados no centro de contatos, e um contato determinado para ter um percentil relativamente alto pode ser considerado como sendo um contato de “maior valor” para o centro de contatos visto que estes contatos são mais prováveis de contribuir para um desempenho geral mais alto no centro de contatos. Por exemplo, um contato de percentil relativamente alto pode ter uma probabilidade relativamente alta de fazer uma compra.

[078] Em algumas modalidades, um percentil pode ser determinado para um contato no momento em que o contato chega ao centro de contatos. Em outras modalidades, um percentil pode ser determinado para o contato em um ponto no tempo mais tarde, tal como quando o contato chega a uma fila de qualificação particular ou sistema ACD, ou quando uma solicitação para um emparelhamento é feita.

[079] Após um percentil ter sido determinado para cada contato disponível para emparelhamento, o método de emparelhamento comportamental 800 pode prosseguir para o bloco 820. Em algumas modalidades o bloco 820 pode ser executado antes ou simultaneamente com o bloco 810.

[080] No bloco 820, um percentil pode ser determinado para cada agente disponível. Para situações nas quais agentes estão inativos, esperando que contatos cheguem, percentis podem ser determinados para cada um dos agentes inativos. Para situações nas quais agentes em uma fila estão todos ocupados, um percentil pode ser determinado para o próximo agente a se tornar disponível. Os percentis podem ser limitados por uma faixa de percentis (por exemplo, “largura de banda”) definidos com base em todos os agentes designados para uma fila (por exemplo, uma fila de qualificação) ou somente os agentes disponíveis designados para uma fila particular. Em algumas modalidades, os limites ou faixas de percentis podem ser baseados em uma utilização de agente desejada (por exemplo, para fidedignidade, eficiência ou desempenho).

[081] Em algumas modalidades, percentis de agentes podem ser ordenados de acordo com uma métrica ou combinação particular de métricas para serem otimizados no centro de contatos, e um determinado agente tendo um percentil relativamente alto pode ser considerado como sendo um agente de desempenho mais alto para o centro de contatos. Por exemplo, um agente de percentil relativamente alto pode ter uma probabilidade relativamente alta de fazer uma venda.

[082] Em algumas modalidades, percentil de um agente pode ser determinado no momento em que o agente se torna disponível dentro do centro de contatos. Em outras modalidades, um percentil pode ser determinado em um ponto no tempo mais tarde, tal como quando uma solicitação para um emparelhamento é feita.

[083] Após um percentil ter sido determinado para cada agente e contato disponíveis, o método de emparelhamento comportamental 800 pode prosseguir para o bloco 830.

[084] No bloco 830, uma função de hibridização pode ser aplicada a percentis de agentes (ou a faixas ou larguras de banda de percentis de agentes). Por exemplo, um valor Kappa pode ser determinado para uma função de hibridização exponencial ou curva ou linha de encaixe. Em algumas modalidades, a função de hibridização pode agir sobre uma única ordenação que implicitamente incorpora tanto encaixe comportamental quanto informação de desempenho. Em outras modalidades, a função de hibridização pode combinar (por exemplo, adicionar, multiplicar, ponderar) múltiplas ordenações de agentes. Após a função de hibridização ter sido aplicada ou determinada ou configurada de outro modo, o método de emparelhamento comportamental híbrido 800 pode prosseguir para o bloco 840.

[085] No bloco 840, um par de um contato disponível e um agente disponível pode ser determinado com base nos percentis (ou faixas de percentis) determinados para cada contato disponível no bloco 810 e para cada agente disponível no bloco 820 com base em uma função de hibridização. Em algumas modalidades, a seleção pode ser determinada com base em percentis ou faixas de percentis para cada agente disponível ajustadas no bloco 830. Em algumas modalidades, o par pode ser determinado de acordo com uma estratégia de diagonal, em que contatos e agentes com percentis mais similares (ou os percentis mais similares) podem ser selecionados para emparelhamento. Por exemplo, um módulo de emparelhamento comportamental híbrido pode selecionar um emparelhamento contato-agente com a menor diferença absoluta entre a pontuação do contato e a pontuação do agente. Em algumas modalidades, a estratégia de diagonal pode ser visualizada como uma linha diagonal de 45 graus. Em outras modalidades, a estratégia de diagonal pode ser visualizada como uma função de hibridização (por exemplo, funções diferenciáveis continuamente tais como uma função exponencial, uma função linear, uma função logarítmica, uma função sigmoide, uma função logística, uma função logit, ou funções diferenciáveis não continuamente tais como funções relativas a um conjunto de variáveis).

[086] Em algumas situações, múltiplos agentes podem estar inativos quando um contato chega (um estado L1). De acordo com HBP, o contato recém-disponível pode ser casado com um agente disponível selecionado dos agentes disponíveis que tem um percentil ajustado ou faixa de percentis ajustada mais similar ao percentil do contato do que outros agentes disponíveis. Em outras situações, múltiplos contatos podem estar esperando em uma fila quando um agente se torna disponível (um estado L2). De acordo com HBP, o agente recém-disponível pode ser casado com um contato selecionado dos contatos esperando na fila que tem um percentil mais similar ao percentil ajustado ou faixa de percentis ajustada do agente do que outros contatos esperando na fila.

[087] Em algumas situações, selecionar um emparelhamento com base em similaridade de pontuações pode resultar na seleção de um emparelhamento de momento que pode não ser o emparelhamento de momento de desempenho mais alto, mas aumenta particularmente a probabilidade de emparelhamentos futuros melhores.

[088] Após um emparelhamento ter sido determinado no bloco 840, o método de emparelhamento comportamental híbrido 800 pode prosseguir para o bloco 850. No bloco 850, módulos dentro do sistema central de contato podem fazer com que o contato e agente do par contato-agente sejam conectados um ao outro. Por exemplo, um módulo de emparelhamento comportamental pode indicar que um sistema ACD ou outro dispositivo de encaminhamento pode distribuir um contato particular para um agente particular.

[089] Após conectar o contato e agente no bloco 850, o método de emparelhamento comportamental 800 pode terminar. Em algumas modalidades, o método de emparelhamento comportamental 800 pode retornar para o bloco 840 para determinar um ou mais emparelhamentos adicionais (não mostrado). Em outras modalidades, o método de emparelhamento comportamental 800 pode retornar para o bloco 810 ou para o bloco 820 para determinar (ou determinar novamente) percentis ou faixas de percentis para contatos ou agentes disponíveis (não mostrado), e subsequentemente aplicar (ou reaplicar) uma função de hibridização no bloco 840.

[090] Neste ponto deve ser notado que emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato de acordo com a presente revelação, tal como descrito anteriormente, pode envolver o processamento de dados de entrada e a geração de dados de saída para alguma extensão. Este processamento de dados de entrada e geração de dados de saída podem ser implementados em hardware ou software. Por exemplo, componentes eletrônicos específicos podem ser empregados em um módulo de emparelhamento comportamental ou similar ou conjunto de circuitos relacionado para implementar as funções associadas com emparelhamento comportamental em um sistema central de contato de acordo com a presente revelação, tal como descrito anteriormente. Alternativamente, um ou mais processadores operando de acordo com instruções podem implementar as funções associadas com emparelhamento comportamental em um sistema central de contato de acordo com a presente revelação, tal como descrito anteriormente. Se este for o caso, está dentro do escopo da presente revelação que tais instruções podem ser armazenadas em uma ou mais mídias de armazenamento não transitório legíveis por processador (por exemplo, um disco magnético ou outra mídia de armazenamento), ou transmitidas para um ou mais processadores por meio de um ou mais sinais incorporados em uma ou mais ondas portadoras.

[091] A presente revelação não é para ser limitada em escopo pelas modalidades específicas descritas neste documento. De fato, outras várias modalidades e modificações para a presente revelação, além dessas descritas neste documento, estarão aparentes para as pessoas de conhecimento comum na técnica a partir da descrição anterior e desenhos anexos. Assim, as tais outras modalidades e modificações são pretendidas para estar incluídas no escopo da presente revelação. Adicionalmente, embora a presente revelação tenha sido descrita neste documento no contexto de pelo menos uma implementação particular em pelo menos um ambiente particular para pelo menos um propósito particular, as pessoas de conhecimento comum na técnica reconhecerão que sua utilidade não está limitada a isto e que a presente revelação pode ser implementada vantajosamente em qualquer número de ambientes para qualquer número de propósitos. Portanto, as reivindicações expostas a seguir devem ser interpretadas em virtude da amplitude e espírito total da presente revelação tal como descrita neste documento.

Claims (28)

1. Método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contatos, caracterizado pelo fato de que compreende: determinar, por meio de pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente ao sistema central de contatos e configurado para operar no mesmo, uma ordenação de um contato disponível de um de uma pluralidade de tipos de contatos no sistema central de contatos; ordenar, por meio do pelo menos um processador de computador, uma pluralidade de agentes; ajustar, por meio do pelo menos um processador de computador, a ordenação da pluralidade de agentes para predispor uma primeira estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de agente balanceada para uma estratégia de encaminhamento baseada em desempenho com uma utilização de agente inclinada, em que uma extensão do ajuste é baseada pelo menos em parte em uma função de hibridização aplicada à ordenação da pluralidade de agentes; comparar, por meio do pelo menos um processador de computador e após o ajuste, uma primeira diferença em ordenação entre o contato disponível e um primeiro agente da pluralidade de agentes tal como ajustado em um primeiro par com uma segunda diferença em ordenação entre o contato disponível e um segundo agente da pluralidade de agentes tal como ajustado diferente do primeiro agente em um segundo par; selecionar, por meio do pelo menos um processador de computador, um dentre o primeiro par e o segundo par para conexão com base pelo menos em parte na comparação; e emitir, por meio do pelo menos um processador de computador, a seleção de um dentre o primeiro par e o segundo par, em que o par selecionado dentre o primeiro par e o segundo par é conectado no sistema central de contatos com base pelo menos em parte na emissão.

2. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a comparação é baseada na função de hibridização e compreende aplicar, por meio de pelo menos um processador de computador, uma estratégia de diagonal de curvatura para as ordenações.

3. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que determinar a ordenação do contato disponível ou a ordenação da pluralidade de agentes pode ser expressado como percentis ou faixas de percentis.

4. Método, de acordo com a reivindicação 3, caracterizado pelo fato de que a função de hibridização compreende ajustar os percentis ou faixas de percentis da pluralidade de agentes.

5. Método, de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pelo fato de que um percentil ajustado de cada um da pluralidade de agentes compreende um ponto médio de uma largura de banda de cada um da pluralidade de agentes.

6. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que determinar a ordenação do contato disponível compreende adicionalmente determinar, por meio de pelo menos um processador de computador, uma largura de banda para um tipo de contato do contato disponível proporcional a uma frequência na qual contatos do tipo de contato se tornam disponíveis para designação.

7. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a função de hibridização capacita visar de modo controlável, por meio de pelo menos um processador de computador, uma utilização de agente desbalanceada.

8. Método, de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato de que a função de hibridização compreende determinar, por meio de pelo menos um processador de computador, um parâmetro correspondendo a uma extensão de predisposição para a estratégia de encaminhamento baseada em desempenho.

9. Método, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente usar o parâmetro dentro de uma função diferenciável continuamente.

10. Método, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente usar o parâmetro dentro de uma função diferenciável não continuamente.

11. Método, de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato de que a função de hibridização compreende determinar, por meio de pelo menos um processador de computador, largura de banda desproporcional para cada um do um ou mais agentes.

12. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que um agente selecionado do par selecionado não é nenhum de: um agente que fica para trás em uma métrica de clareza, um agente classificado mais alto em uma métrica de desempenho, um agente classificado mais alto em uma métrica de desempenho para um tipo de contato particular, um agente designado anteriormente para um contato do par selecionado, um agente identificado sequencialmente ou um agente selecionado aleatoriamente.

13. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o selecionado de o primeiro par e o segundo par compreende um resultado de momento esperado pior que o outro de o primeiro par e o segundo par.

14. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que cada agente ordenado mais alto sucessivamente da pluralidade de agentes é mais provável de ser selecionado do que agentes ordenados mais baixos relativamente.

15. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que cada agente ordenado mais alto sucessivamente da pluralidade de agentes é visado para ter um tempo de espera médio menor do que agentes ordenados mais baixos relativamente.

16. Método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contatos, caracterizado pelo fato de que compreende: determinar, por meio de pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente ao sistema central de contatos e configurado para operar no mesmo, uma ordenação de um contato disponível de um de uma pluralidade de tipos de contatos no sistema central de contatos; determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, uma primeira ordenação de uma pluralidade de agentes de acordo com uma primeira estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de agente balanceada; determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, uma segunda ordenação da pluralidade de agentes de acordo com uma estratégia de encaminhamento baseada em desempenho com uma utilização de agente inclinada; ajustar, por meio de pelo menos um processador de computador, a primeira ordenação de acordo com a segunda ordenação, em que uma extensão do ajuste é baseada pelo menos em parte em uma função de hibridização aplicada à ordenação da pluralidade de agentes; comparar, por meio do pelo menos um processador de computador e após o ajuste, uma primeira diferença em ordenação entre o contato disponível e um primeiro agente da pluralidade de agentes tal como ajustado em um primeiro par com uma segunda diferença em ordenação entre o contato disponível e um segundo agente da pluralidade de agentes tal como ajustado diferente do primeiro agente em um segundo par; selecionar, por meio de pelo menos um processador de computador, um dentre o primeiro par e o segundo par para conexão com base pelo menos em parte na comparação; e emitir, por meio do pelo menos um processador de computador, a seleção de um de o primeiro par e o segundo par, em que o par selecionado dentre o primeiro par e o segundo par é conectado no sistema central de contatos com base pelo menos em parte na emissão.

17. Sistema para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contatos, caracterizado pelo fato de que compreende: pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente ao sistema central de contatos e configurado para operar no mesmo, em que o pelo menos um processador de computador é configurado adicionalmente para: determinar uma ordenação de um contato disponível de um de uma pluralidade de tipos de contatos no sistema central de contatos; ordenar uma pluralidade de agentes; ajustar a ordenação da pluralidade de agentes para predispor uma primeira estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de agente balanceada para uma estratégia de encaminhamento baseada em desempenho com uma utilização de agente inclinada, em que uma extensão do ajuste é baseada pelo menos em parte em uma função de hibridização aplicada à ordenação da pluralidade de agentes; comparar, após o ajuste, uma primeira diferença em ordenação entre o contato disponível e um primeiro agente da pluralidade de agentes tal como ajustado em um primeiro par com uma segunda diferença em ordenação entre o contato disponível e um segundo agente da pluralidade de agentes tal como ajustado diferente do primeiro agente em um segundo par; selecionar um dentre o primeiro par e o segundo par para conexão com base pelo menos em parte na comparação; e emitir a seleção de um dentre o primeiro par e o segundo par, em que o par selecionado dentre o primeiro par e o segundo par é conectado no sistema central de contatos com base pelo menos em parte na emissão.

18. Método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contatos, caracterizado pelo fato de que compreende: determinar, por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema de central de contatos, uma primeira ordenação de uma pluralidade de agentes de acordo com um estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de agente equilibrada; determinar, por o pelo menos um processador de computador, uma segunda ordenação da pluralidade de agentes de acordo com uma estratégia de encaminhamento baseada em desempenho com uma utilização de agente desbalanceada; determinar, por o pelo menos um processador de computador, uma terceira ordenação da pluralidade de agentes de acordo com uma combinação da primeira ordenação e da segunda ordenação com uma utilização de agente inclinada entre a utilização de agente balanceada e a utilização de agente desbalanceada; emitir, por o pelo menos um processador de computador, um modelo de emparelhamento comportamental híbrido com base na terceira ordenação para conectar um contato a um agente da pluralidade de agentes no sistema de centro de contatos; e estabelecer, por o pelo menos um processador de computador, em um comutador do sistema de centro de contatos, uma conexão entre o contato e o agente com base no modelo de emparelhamento comportamental híbrido emitido.

19. Método, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que a estratégia de emparelhamento comportamental é uma estratégia de emparelhamento diagonal.

20. Método, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que compreende ainda: determinar, por o pelo menos um processador de computador, uma quantidade alvo de inclinação para a utilização de agente inclinada.

21. Método, de acordo com a reivindicação 20, caracterizado pelo fato de que a combinação da primeira e segunda ordenações é uma soma ponderada de acordo com a quantidade alvo de inclinação.

22. Método, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que a primeira ordenação pode ser expressa como percentis ou faixas de percentis.

23. Método, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que a terceira ordenação pode ser expressa como percentis ou faixas de percentis ajustadas de acordo com a combinação da primeira ordenação e da segunda ordenação.

24. Método, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que o modelo de emparelhamento comportamental híbrido emparelha preferencialmente um agente de desempenho mais alto com mais frequência do que um agente de desempenho mais baixo.

25. Método, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que o modelo de emparelhamento comportamental híbrido emparelha preferencialmente um agente de desempenho mais alto com um número maior de tipos de contato do que um agente de desempenho mais baixo.

26. Método, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que o modelo de emparelhamento comportamental híbrido emparelha preferencialmente um agente de desempenho mais alto com um tipo de contato de frequência mais alta do que um agente de desempenho mais baixo.

27. Sistema para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contatos, caracterizado pelo fato de que compreende: pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema de centro de contatos, em que o pelo menos um processador de computador é configurado para: determinar uma primeira ordenação de uma pluralidade de agentes de acordo com uma estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de agente equilibrada; determinar uma segunda ordenação da pluralidade de agentes de acordo com uma estratégia de encaminhamento baseada em desempenho com uma utilização de agente desbalanceada; determinar uma terceira ordenação da pluralidade de agentes de acordo com uma combinação da primeira ordenação e da segunda ordenação tendo uma utilização de agente inclinada entre a utilização de agente balanceada e a utilização de agente desbalanceada; emitir um modelo de emparelhamento comportamental híbrido com base na terceira ordenação para conectar um contato a um agente da pluralidade de agentes no sistema de centro de contatos; e estabelecer, em um comutador do sistema de centro de contatos, uma conexão entre o contato e o agente com base no modelo de emparelhamento comportamental híbrido emitido.

28. Artigo de fabricação para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema de centro de contatos, caracterizado pelo fato de que compreende: um meio não-transitório legível por processador; e instruções armazenadas no meio; em que as instruções são configuradas para serem legíveis a partir do meio por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema do centro de contatos e, assim, fazer com que o pelo menos um processador de computador opere de modo a: determinar uma primeira ordenação de uma pluralidade de agentes de acordo com uma estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de agente equilibrada; determinar uma segunda ordenação da pluralidade de agentes de acordo com uma estratégia de roteamento baseada no desempenho com uma utilização de agente desequilibrada; determinar uma terceira ordenação da pluralidade de agentes de acordo com uma combinação da primeira ordenação e da segunda ordenação tendo uma utilização de agente inclinada entre a utilização de agente balanceada e a utilização de agente desbalanceada; emitir um modelo de emparelhamento comportamental híbrido com base na terceiro ordenação para conectar um contato a um agente da pluralidade de agentes no sistema de centro de contatos; e estabelecer, em um comutador do sistema do centro de contatos, uma conexão entre o contato e o agente com base no modelo de emparelhamento comportamental híbrido emitido.