JP6820387B2 - コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 - Google Patents

コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 Download PDF

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Description

（関連出願の相互参照）
本願は、２０１５年１２月１日に出願された米国出願第１４／９５６，０８６号に対する優先権を主張するものであり、これは、２０１５年９月３０日に出願された米国特許出願第１４／８７１，６５８号（現在は、２０１６年３月２９日に発行された米国特許第９，３００，８０２号）の一部継続出願であり、これは、２００８年１月２８日に出願された米国特許出願第１２／０２１，２５１の一部継続出願であり、そして、２０１４年１０月３１日に出願された米国特許出願第１４／５３０，０５８号（現在は、２０１６年３月１日に発行された米国特許第９，２７７，０５５号）の一部継続出願であり、これは、２０１３年３月１５日に出願された米国特許出願第１３／８４３，７２４号（現在は、２０１４年１１月４日に発行された米国特許第８，８７９，７１５号）の継続出願であり、これは、２０１２年３月２６日に出願された米国仮特許出願第６１／６１５，７８８号、２０１２年３月２６日に出願された米国仮特許出願第６１／６１５，７７９号、および２０１２年３月２６日に出願された米国仮特許出願第６１／６１５，７７２号に対する優先権を主張するものであり、これらの各々は、本明細書中に完全に記載されているかのように、全体的に参照により本明細書中に援用される。
（開示の分野）
本開示は、概して、コンタクトセンターに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法に関する。
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）またはアウトバウンドコンタクトへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。
いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になるときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。いくつかのコンタクトセンターでは、ＦＩＦＯ割当方略を各スキルグループまたは待ち行列内に適用することに先立って、コンタクトまたはエージェントは、そのような異なる「スキルグループ」または「待ち行列」に割り当てられる。これらの「スキル待ち行列」はまた、ベースラインＦＩＦＯ順序内の個々のコンタクトまたはエージェントに優先順位を付けるための方略を組み込み得る。例えば、優先順位の高いコンタクトが、より早い時間に着信した他のコンタクトより前の待ち行列位置を与えられ得るか、または、高い実績のエージェントが、自身の次の呼出をより長く待機している他のエージェントよりも前に順序付けられ得る。発信者の１つまたはそれを上回る待ち行列または利用可能なエージェントの１つまたはそれを上回る順序付けを形成する際のそのような変形例にかかわらず、コンタクトセンターは、典型的には、ＦＩＦＯを待ち行列または他の順序付けに適用する。いったんそのようなＦＩＦＯ方略が確立されると、エージェントへのコンタクトの割当は、自動的であり、コンタクトセンターは、順序付けにおける第１のコンタクトを次の利用可能なエージェントに割り当てる、または順序付けにおける第１のエージェントを次に着信するコンタクトに割り当てる。コンタクトセンター産業では、スキル待ち行列間のコンタクトおよびエージェント分配、スキル待ち行列内の優先順位付けおよび順序付け、およびエージェントへのコンタクトの後続ＦＩＦＯ割当のプロセスは、「自動呼出分配」（「ＡＣＤ」）と称されるシステムによって管理される。
いくつかのコンタクトセンターは、利用可能なエージェントの待ち行列の順序付けに「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」アプローチを使用し得る。例えば、コンタクトが複数の利用可能なエージェントを伴うコンタクトセンターに着信すると、そのコンタクトへの割当のために利用可能なエージェントの順序付けは、最高実績の利用可能なエージェント（例えば、最高売上変換率、最高顧客満足度スコア、最短平均処理時間、特定のコンタクトプロフィールに対して最高実績のエージェント、最高顧客維持率、最低顧客維持コスト、最高初回呼出解決率を伴う利用可能なエージェント）を先頭とするであろう。ＰＲＢ順序付け方略は、各コンタクト−エージェント対話の予期される成果を最大限にすることを試みるが、典型的には、コンタクトセンターにおけるエージェントを均一に利用することを考慮せずに行われる。その結果、より実績の高いエージェントは、顕著により多くのコンタクトを受信し、過労を感じ得る一方、より実績の低いエージェントは、より少ないコンタクトを受信し、より長くアイドル状態になり、潜在的に、自身の訓練および向上のための機会を失うと同時に、潜在的に、自身の報酬を低減させ得る。
前述に照らして、ＰＢＲよりも均一にエージェントを利用しながら、ＦＩＦＯ方略がもたらすものを超えてコンタクトセンター実績を向上させることの両方を試みるシステムの必要性があることを理解されたい。
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、コンタクトを順序付けることと、複数のエージェントを順序付けることと、少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第１の方略をペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を複数のエージェントの順序付けに適用することと、少なくとも１つのプロセッサによって、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおけるコンタクトと第１のエージェントとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおけるコンタクトと第１のエージェントとは異なる第２のエージェントとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、少なくとも１つのプロセッサによって、比較することに基づいて、接続のために第１のペアまたは第２のペアを選択することとを含む、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法として実現され得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、第１の方略は、挙動ペアリング方略を含み得、第２の方略は、実績ベースルーティング方略を含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数に基づいて比較することはさらに、少なくとも１つのプロセッサによって、屈曲対角線方略を順序付けに適用することを含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクトの順序付けまたは複数のエージェントの順序付けは、パーセンタイルまたはパーセンタイル範囲として表され得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、複数のエージェントのパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を調節することを含み得る
本特定の実施形態の他の側面によると、複数のエージェントのそれぞれの調節されたパーセンタイルは、複数のエージェントのそれぞれの帯域幅の中間点を含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクトを順序付けることはさらに、少なくとも１つのプロセッサによって、あるコンタクトタイプのコンタクトが割当のために利用可能になる頻度に比例する、コンタクトのコンタクトタイプに関する帯域幅を判定することを含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数は、少なくとも１つのプロセッサによって、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とすることを可能にし得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、第２の方略に向けたバイアスの程度に対応するパラメータを判定することを含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、連続的に微分可能な関数内でパラメータを使用することを含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、連続的に微分可能ではない関数内でパラメータを使用することを含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、少なくとも１つのプロセッサによって、１つまたはそれを上回るエージェント毎に不均衡な帯域幅を判定することを含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、選択されたペアの選択されたエージェントは、公平性メトリックにおいて遅滞が生じているエージェント、実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、特定のコンタクトタイプに関して実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、選択されたペアのコンタクトに以前に割り当てられたエージェント、連続的に標識化されたエージェント、または無作為に選択されたエージェントのいずれでもあり得ない。
本特定の実施形態の他の側面によると、第１のペアおよび第２のペアの選択されたものは、第１のペアおよび第２のペアの他のものよりも悪い予期される即時成果を備え得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、複数のエージェントの各連続的により上位に順序付けられたエージェントは、個別により下位に順序付けられたエージェントよりも選択される可能性が高くあり得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、複数のエージェントの各連続的により上位に順序付けられたエージェントは、個別により下位に順序付けられたエージェントよりも短い平均待機時間を有するように標的にされ得る。
別の特定の実施形態では、本技法は、少なくとも１つのプロセッサによって、コンタクトを順序付けることと、少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第１の方略に従って、複数のエージェントの第１の順序付けを判定することと、少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第２の方略に従って、複数のエージェントの第２の順序付けを判定することと、少なくとも１つのプロセッサによって、第１の順序付けを第２の順序付けと組み合わせるために、ハイブリダイゼーション関数を適用することと、少なくとも１つのプロセッサによって、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおけるコンタクトと第１のエージェントとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおけるコンタクトと第１のエージェントとは異なる第２のエージェントとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、少なくとも１つのプロセッサによって、比較することに基づいて、接続のために第１のペアまたは第２のペアを選択することとを含む、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法として実現され得る。
別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムとして実現され得、該システムは、少なくとも１つのプロセッサであって、コンタクトを順序付けることと、複数のエージェントを順序付けることと、ペアリングのための第１の方略をペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を複数のエージェントの順序付けに適用することと、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおけるコンタクトと第１のエージェントとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおけるコンタクトと第１のエージェントとは異なる第２のエージェントとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、比較に基づいて、接続のために第１のペアまたは第２のペアを選択することとを行うように構成される、少なくとも１つのプロセッサを備える。
本特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのプロセッサはさらに、ハイブリダイゼーション関数を使用して、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とするように構成され得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのプロセッサはさらに、複数のエージェント毎に不均衡な帯域幅を判定するように構成され得る。
本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、および他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
コンタクトを順序付けることと、
複数のエージェントを順序付けることと、
少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第１の方略をペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のエージェントの順序付けに適用することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおける前記コンタクトと第１のエージェントとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記コンタクトと前記第１のエージェントとは異なる第２のエージェントとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第１のペアまたは前記第２のペアを選択することと
を含む、方法。
（項目２）
前記第１の方略は、挙動ペアリング方略を含み、前記第２の方略は、実績ベースルーティング方略を含む、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて比較することはさらに、前記少なくとも１つのプロセッサによって、屈曲対角線方略を前記順序付けに適用することを含む、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記コンタクトの順序付けまたは前記複数のエージェントの順序付けは、パーセンタイルまたはパーセンタイル範囲として表されることができる、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記複数のエージェントのパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を調節することを含む、項目４に記載の方法。（項目６）
前記複数のエージェントのそれぞれの調節されたパーセンタイルは、前記複数のエージェントのそれぞれの帯域幅の中間点を含む、項目５に記載の方法。
（項目７）
前記コンタクトを順序付けることはさらに、前記少なくとも１つのプロセッサによって、あるコンタクトタイプのコンタクトが割当のために利用可能になる頻度に比例する、前記コンタクトのコンタクトタイプに関する帯域幅を判定することを含む、項目１に記載の方法。
（項目８）
前記ハイブリダイゼーション関数は、少なくとも１つのプロセッサによって、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とすることを可能にする、項目１に記載の方法。
（項目９）
前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記第２の方略に向けたバイアスの程度に対応するパラメータを判定することを含む、項目８に記載の方法。
（項目１０）
連続的に微分可能な関数内で前記パラメータを使用することをさらに含む、項目９に記載の方法。
（項目１１）
連続的に微分可能ではない関数内で前記パラメータを使用することをさらに含む、項目９に記載の方法。
（項目１２）
前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記少なくとも１つのプロセッサによって、１つまたはそれを上回るエージェント毎に不均衡な帯域幅を判定することを含む、項目８に記載の方法。
（項目１３）
前記選択されたペアの選択されたエージェントは、
公平性メトリックにおいて遅滞が生じているエージェント、
実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、
特定のコンタクトタイプに関して実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、
前記選択されたペアのコンタクトに以前に割り当てられたエージェント、
連続的に標識化されたエージェント、または
無作為に選択されたエージェント
のいずれでもない、項目１に記載の方法。
（項目１４）
前記第１のペアおよび前記第２のペアの選択されたものは、前記第１のペアおよび前記第２のペアの他のものよりも悪い予期される即時成果を備える、項目１に記載の方法。
（項目１５）
前記複数のエージェントの各連続的により上位に順序付けられたエージェントは、個別により下位に順序付けられたエージェントよりも選択される可能性が高い、項目１に記載の方法。
（項目１６）
前記複数のエージェントの各連続的により上位に順序付けられたエージェントは、個別により下位に順序付けられたエージェントよりも短い平均待機時間を有するように標的にされる、項目１に記載の方法。
（項目１７）
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
少なくとも１つのプロセッサによって、コンタクトを順序付けることと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第１の方略に従って、複数のエージェントの第１の順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、ペアリングのための第２の方略に従って、前記複数のエージェントの第２の順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記第１の順序付けを前記第２の順序付けと組み合わせるために、ハイブリダイゼーション関数を適用することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおける前記コンタクトと第１のエージェントとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記コンタクトと前記第１のエージェントとは異なる第２のエージェントとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記少なくとも１つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第１のペアまたは前記第２のペアを選択することと
を含む、方法。
（項目１８）
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムであって、
少なくとも１つのプロセッサであって、前記少なくとも１つのプロセッサは、
コンタクトを順序付けることと、
複数のエージェントを順序付けることと、
ペアリングのための第１の方略をペアリングのための第２の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のエージェントの順序付けに適用することと、
前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第１のペアにおける前記コンタクトと第１のエージェントとの間の順序付けにおける第１の差分と、第２のペアにおける前記コンタクトと前記第１のエージェントとは異なる第２のエージェントとの間の順序付けにおける第２の差分とを比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第１のペアまたは前記第２のペアを選択することと
を行うように構成される、少なくとも１つのプロセッサ
を備える、システム。
（項目１９）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、前記ハイブリダイゼーション関数を使用して、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とするように構成される、項目１８に記載のシステム。
（項目２０）
前記少なくとも１つのプロセッサはさらに、前記複数のエージェント毎に不均衡な帯域幅を判定するように構成される、項目１９に記載のシステム。
本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。
図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターのブロック図を示す。 図２は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。 図３は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。 図４は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。 図５は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。 図６は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。 図７は、本開示の実施形態による、待ち行列の概略表現を示す。 図８は、本開示の実施形態による、ハイブリッド挙動ペアリング方法のフロー図を示す。
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、「Ｌ１状態」にあり、そして、利用可能であってインバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）への割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、「Ｌ２状態」にあり、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。そのようなＬ２待ち行列は、インバウンド、アウトバウンド、または仮想待ち行列であり得る。コンタクトセンターシステムは、Ｌ１およびＬ２状態の両方においてコンタクトをエージェントに割り当てるための種々の方略を実装する。
本開示は、概して、伝統的に「自動呼出分配」（「ＡＣＤ」）システムと称される、コンタクトセンターシステムに関する。典型的には、そのようなＡＣＤプロセスは、コンタクトセンター内のスキル待ち行列間にコンタクトおよびエージェントを分配する役割を果たす、初期「スキルベースルーティング」（「ＳＢＲ」）プロセスに続く。そのようなスキル待ち行列は、言語能力、顧客ニーズ、または特定のタスクセットにおけるエージェント熟練度に基づいてコンタクトおよびエージェントを区別し得る。
待ち行列内の最も一般的な伝統的割当方法は、「先入れ先出し」または「ＦＩＦＯ」割当であり、最長待機コンタクトが、最長待機エージェントに割り当てられる。いくつかのコンタクトセンターは、「実績ベースルーティング」（「ＰＢＲ」）を実装し、最長待機コンタクトが、最高実績の利用可能なエージェントに割り当てられる。両方のそのような割当方法の変形例が、一般的に、存在する。例えば、ＦＩＦＯは、最長待機エージェントではなく、最も利用されていない利用可能なエージェントを選択し得る。より一般的には、ＦＩＦＯは、特定のメトリックまたは複数のメトリックにおいて最も遅滞が生じているエージェントを選択し得る。ＦＩＦＯはまた、より優先順位の高いコンタクトタイプが、より優先順位の低いコンタクトタイプの前の待ち行列に位置付けられ得るようにコンタクトの待ち行列を順序付け得る。同様に、ＰＢＲは、エージェント実績ランキングが割当保留中のコンタクトのタイプに応じて改変され得るように修正され得る（例えば、Ｂａｌａ
ｅｔ ａｌ．による米国特許第７，７９８，８７６号）。ＰＢＲはまた、同業者と比較した最大または最小エージェント利用の限界を設定することによって、エージェント利用の極端な不均衡を回避するように修正され得る。
ＦＩＦＯの変形例は、典型的には、それらが経時的にエージェントへのコンタクトの分配を均衡させるように設計されているため、「公平性」を標的とする。ＰＢＲは、エージェントへのコンタクトの分配が意図的に非対称になる異なるアプローチを採用し、より実績の高いエージェントの利用を増加させ、より実績の低いエージェントの利用を低減させる。ＰＢＲは、過度に利用されたエージェントの疲労および利用不足のエージェントにおける不適正な訓練機会および報酬からもたらされる、経時的な士気および生産性への潜在的悪影響にもかかわらず、そのように行い得る。
本開示は、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略等、伝統的割当方法を改良する、エージェントにコンタクトを割り当てるための最適化された方略を指す。挙動ペアリングは、待ち行列（例えば、スキル待ち行列）内のエージェントの均衡した利用を標的とする一方、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が実践において達成するであろうものを潜在的に超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一のコンタクトおよび同一のエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するようなエージェントの利用をほぼ均衡させる一方、ＦＩＦＯまたはＢＲＯのいずれかが実践において提供するものを超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させるため、優れた成果である。
ＢＰは、全ての割当の利益が集約されると、それらがＦＩＦＯおよびＰＢＲ方略の利益を超え得るように、潜在的な後続エージェントおよびコンタクトペアの割当を考慮する方式でエージェントおよびコンタクトペアを割り当てることによって、実績を向上させる。いくつかの場合では、ＢＰは、ＦＩＦＯまたはＰＢＲが示すであろうものとは逆であり得る即時のコンタクトおよびエージェントペアリングをもたらす。例えば、即時の場合では、ＢＰは、最短待機コンタクトまたは最低実績の利用可能なエージェントを選択し得る。ＢＰは、「後継者」を尊重するため、そのような決定が経時的により良好なコンタクトセンター実績の確率を高める場合、本システムは、本質的に、その一時点において最高実績選択であり得るものを見合わせる方式でコンタクトをエージェントに分配する。
以下に詳細に説明されるように、本開示の実施形態は、ＢＰの方略をＰＢＲ方略と、コンタクトセンター管理者が２つの間のバランスを調節し得る様式で組み合わせる、「ハイブリッド挙動ペアリング」（「ＨＢＰ」）のための技法に関する。例えば、コンタクトセンター管理者は、ＢＰが実績ベースルーティングに向けたバイアスを伴うグループ内からのエージェントを割り当てるための支配的な機構であるように選定し得る。均衡したエージェント利用を標的とする代わりに、ＨＢＰは、非対称のエージェント利用を標的とし得る。いくつかの構成では、本バイアスまたは非対称は、わずかであり得、例えば、ＨＢＰ方略は、待ち行列（例えば、スキル待ち行列）内の任意の１つのエージェントが、待ち行列内の他のエージェントの前に１つを上回るコンタクトペアリングを受信する機会の回数を低減または限定するように較正され得る。
図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム１００のブロック図を示す。本明細書の説明は、１つまたはそれを上回るモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムおよび方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／またはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されないソフトウェア、または、プロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられる、統合される、分離される、および／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つまたはそれを上回る他のモジュールにおいて、および／または１つまたはそれを上回る他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、相互に対してローカルまたは遠隔である複数のデバイスおよび／または他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得る、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。
図１に示されるように、コンタクトセンターシステムは、中央スイッチ１１０を含み得る。中央スイッチ１１０は、着信するコンタクト（例えば、発信者）を受信するか、または、ダイヤラ、遠隔通信ネットワーク、または他のモジュール（図示せず）を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ１１０は、１つまたはそれを上回るコンタクトセンター間で、またはコンタクトセンター内の１つまたはそれを上回るＰＢＸ／ＡＣＤまたは他の待ち行列または切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立てるためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る。
コンタクトセンターが１つしか存在しない場合、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントが１つしか存在しない場合、中央スイッチ１１０は、コンタクトセンターシステム１００において必要ではない場合がある。１つを上回るコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム１００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含み得る。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央スイッチ１１０に通信可能に結合され得る。
コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数のエージェント（またはその「集団」）に通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント（または「座席」）が１度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、利用可能であり、コンタクトに接続されることを待機し得る、またはログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されている、呼出についてのロギング情報等のある呼出後機能を実施している、または休憩している等のいくつかの理由のいずれかのために利用不可能であり得る。
図１の実施例では、中央スイッチ１１０は、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂを介して、２つのコンタクトセンターのうちの１つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂはそれぞれ、各２人のエージェントとともに示される。エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａにログインし得、エージェント１３０Ｃおよび１３０Ｄが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ｂにログインし得る。
コンタクトセンターシステム１００はまた、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能に結合され得る。図１の実施例では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、中央スイッチ１１０、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂ等、コンタクトセンターシステム１００のスイッチシステムにおける１つまたはそれを上回るスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム１００のスイッチは、複数のハイブリッド挙動ペアリングモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋設され得る（例えば、スイッチ内に埋設される、または別様にそれと統合される）。
ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、スイッチにログインしたエージェント（例えば、エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）について、および別のスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）を介して、またはいくつかの実施形態では、ネットワーク（例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク）（図示せず）から着信するコンタクトについての情報を、スイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ）から受信し得る。
ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、本情報を処理し、どのコンタクトがどのエージェントとペアリング（例えば、合致、割当、分配、ルーティング）されるべきかを判定し得る。例えば、複数のエージェントが、利用可能であり、コンタクトへの接続を待機しており（Ｌ１状態）、コンタクトが、ネットワークまたは中央スイッチを介してコンタクトセンターに着信する。以下に説明されるように、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０または類似する挙動ペアリングモジュールを伴わないと、コンタクトセンタースイッチは、典型的には、新しいコンタクトを、「公平」ＦＩＦＯ方略下では、最長時間量エージェントを待機しているいずれかの利用可能なエージェントに、またはＰＢＲ方略下では、最高実績のエージェントであると判定されたいずれかの利用可能なエージェントに自動的に分配するであろう。
ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０または類似する挙動ペアリングモジュールを伴うと、コンタクトおよびエージェントは、ペアリングモデルまたは他の人工知能データモデルに従って、スコア（例えば、パーセンタイルまたはパーセンタイル範囲／帯域幅）を与えられ得、したがって、コンタクトは、好ましいエージェントに合致させられ得るか、ペアリングされ得るか、または別様に接続され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０は、ＢＰおよびＰＢＲ方略を混合し、均衡したエージェント利用ではなく、バイアスされたエージェント利用を標的とするＨＢＰ方略を用いて構成され得る。
Ｌ２状態では、複数のコンタクトが、利用可能であり、エージェントへの接続を待機し、エージェントが、利用可能になる。これらのコンタクトは、ＰＢＸまたはＡＣＤデバイス（「ＰＢＸ／ＡＣＤ」）等のコンタクトセンタースイッチにおいて待機し得る。ハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０または類似する挙動ペアリングモジュールを伴わないと、コンタクトセンタースイッチは、典型的には、エージェント選択肢が利用可能ではないとき、新しく利用可能なエージェントを、「公平」ＦＩＦＯ方略またはＰＢＲ方略のように待ち行列において最長時間量にわたって保留状態で待機しているいずれかのコンタクトに接続するであろう。いくつかのコンタクトセンターでは、優先順位待ち行列もまた、組み込まれ得る。
Ｌ２シナリオにおいてハイブリッド挙動ペアリングモジュール１４０または類似する挙動ペアリングモジュールを伴うと、上記に説明されるＬ１状態のように、コンタクトおよびエージェントは、例えば、他の人工知能モデル等のモデルに従って、パーセンタイル（またはパーセンタイル範囲／帯域幅等）を与えられ得、したがって、利用可能になるエージェントは、好ましいコンタクトに合致させられ得るか、ペアリングされ得るか、または別様に接続され得る。
ＨＢＰ方略下では、ハイブリダイゼーション係数または関数が、コンタクトセンターがＬ１状態にある（すなわち、複数のエージェントが割当のために利用可能である）ときの時間周期中、均衡した利用を標的とするＢＰ方略と、高度に非対称の利用を標的とするＰＢＲ方略との間の所望のバランスを達成するために、エージェントの１つまたはそれを上回る順序付けに適用され得る。
いくつかの実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、２つの（またはそれを上回る）順序付けまたは他のタイプのランキングシステムをともに組み合わせ得る。例えば、コンタクトセンターが、４人のエージェント、すなわち、コンタクトとのペアリングのために利用可能なエージェントＡ、エージェントＢ、エージェントＣ、およびエージェントＤ（「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、および「Ｄ」）を有し得る。エージェントは、複数の順序付けシステムに従って順序付けられ得る。例えば、典型的なＦＩＦＯ方略下では、エージェントは、各エージェントが他のエージェントと比較して割当をどの程度長く待機しているかに従って順序付けられ得る。典型的なＰＢＲ方略下では、エージェントは、各エージェントが他のエージェントと比較してあるメトリックに関してどの程度良好に実施しているかに従って順序付けられ得る。ＢＰ方略下では、エージェントは、各エージェントの他のエージェントと比較した「挙動フィット」の品質に従って順序付けられ得る。
２つの順序付けを組み合わせるための１つの技法は、和を判定することである。例えば、ＰＢＲ方略が、４人のエージェントをＡ＝１、Ｂ＝２、Ｃ＝３、およびＤ＝４として順序付ける場合、ＰＢＲ方略は、好ましくは、最高実績のエージェントＡを次のコンタクトとペアリングするであろう。また、ＢＰ方略が、エージェントをＡ＝４、Ｂ＝２、Ｃ＝３、およびＤ＝１として順序付ける場合、ＢＰ方略は、好ましくは、最良フィッティングのエージェントＤを次のコンタクトとペアリングするであろう。ＨＢＰ方略の本実施例では、２つの順序付けの和は、Ａ＝５、Ｂ＝４、Ｃ＝６、Ｄ＝５であろう。本ＨＢＰ方略は、好ましくは、元々の順序付けに従って２番目に高い実績かつ２番目に良好にフィッティングするエージェントである、エージェントＢを次のコンタクトとペアリングするであろう。
他の実施形態は、エージェントの複数の順序付けを組み合わせるための他の技法を使用し得る。例えば、ＨＢＰ順序付けは、２つまたはそれを上回る順序付けを乗算することによって求められる積であり得る。別の実施例に関して、ＨＢＰ順序付けは、スケール係数による順序付けのうちの１つまたはそれを上回るものをスケーリングすることによって求められる重み付け和または積であり得る。このように、ＨＢＰは、エージェントの相対的実績をエージェントの相対的挙動フィットよりも大きくまたは小さく重み付けるように構成され得る。
図２は、ＢＰ方略２１０下で動作する、本開示の実施形態による、待ち行列２００を示す。待ち行列２００は、コンタクトセンターが所望のメトリック（例えば、売上）を最大限にすることを追求している環境において、４つのタイプのコンタクトが４人のエージェントのいずれかに割り当てられ得る、簡略化された仮説的事例を表す。４つの均一に分配されたコンタクトのタイプは、０．００〜０．２５（「０〜２５％コンタクト」）、０．２５〜０．５０（「２５〜５０％コンタクト」）、０．５０〜０．７５（「５０〜７５％コンタクト」）、および０．７５〜１．００（７５〜１００％コンタクト）のパーセンタイル範囲（または「帯域幅」）を割り当てられる。４人のエージェントは、等しく離間されたパーセンタイル帯域幅を占有し、その個別の範囲の中間点におけるパーセンタイル、すなわち、０．００〜０．２５（「０．１２５エージェント」）、０．２５〜０．５０（「０．３７５エージェント」）、０．５０〜０．７５（「０．６２５エージェント」）、および０．７５〜１．００（「０．８７５エージェント」）を割り当てられる。４人のエージェントはまた、所望のメトリック（例えば、売上）による実績によって順序付けられ得、したがって、最低実績のエージェントは、最低パーセンタイル（０．１２５エージェント）を割り当てられ、最高実績のエージェントは、最高パーセンタイル（０．８７５エージェント）を割り当てられる。
対角線方略を適用することによって、０〜２５％コンタクトは、好ましくは、０．１２５エージェントに割り当てられ得、２５〜５０％コンタクトは、好ましくは、０．３７５エージェントに割り当てられ得、５０〜７５％コンタクトは、好ましくは、０．６７５エージェントに割り当てられ得、７５〜１００％コンタクトは、好ましくは、０．８７５エージェントに割り当てられ得る。ＢＰ方略２１０は、均衡した利用を標的とし、各エージェントは、経時的にほぼ同一の割合のコンタクトを受信する。故に、エージェント利用が、最高実績の０．８７５エージェントをより多く利用するように非対称になるであろうＰＢＲ方略に向けたいかなるバイアスも存在しない。
本開示の実施形態による、実績バイアス化エージェントパーセンタイルを生成するための１つのそのような技法は、ハイブリダイゼーション関数または係数によって、各エージェントの「初期」中間点パーセンタイル（「ＡＰｉｎｉｔｉａｌ」）を調節することであり、したがって、比較的に上位に順序付けられた（例えば、より高い実績の）エージェントは、比較的に大きい帯域幅（すなわち、不均衡な帯域幅）を占有し、その結果、より下位に順序付けられた（例えば、より低い実績の）エージェントよりも比較的に多くのコンタクトを受信する。例えば、ハイブリダイゼーション関数は、以下の方程式１のように、各エージェントのパーセンタイルをある指数で累乗し得る。
ＡＰａｄｊｕｓｔｅｄ＝ＡＰｉｎｉｔｉａｌ κ （方程式１）
指数パラメータ（例えば、方程式１のような「κ」または「Ｋａｐｐａパラメータ」）は、ＰＢＲに向けたバイアスの量を判定し、より高い値のＫａｐｐａは、より多い量のバイアスを生成し得る。
１．０のＫａｐｐａパラメータは、いかなるバイアスも生成しないであろう（ＡＰａｄｊｕｓｔｅｄ＝ＡＰｉｎｉｔｉａｌ）。したがって、Ｋａｐｐａに関する本「中立」値は、均衡したエージェント利用を標的とすることをもたらす。実際には、ＢＰ方略２１０は、Ｋａｐｐａが１．０に等しいＫａｐｐａベースのＨＢＰ方略に等しい。Ｋａｐｐａが増加するにつれて、ＰＢＲに向けたバイアスが増加するため、エージェント利用非対称の程度は、増加する。
図３は、２．０のＫａｐｐａ値を使用して本技法を適用する、待ち行列３００を示す。待ち行列３００は、待ち行列２００と同一の４つのタイプのコンタクトおよび同一の４人のエージェントを表す。しかしながら、待ち行列３００では、エージェントのパーセンタイル中間点は、２乗されている（ＡＰａｄｊｕｓｔｅｄ＝ＡＰｉｎｉｔｉａｌ ２．０）。ＨＢＰ方略３１０下で対角線方略を適用すると、最下位に順序付けられたエージェント
は、最小帯域幅を占有し、最も少ないコンタクトを受信し、最大帯域幅を専有し、最も多いコンタクトを受信するであろう最上位に順序付けられたエージェント
に至るまで、以下同様であろう。
いくつかの実施形態では、各エージェントの帯域幅は、各エージェントの調節されたパーセンタイル中間点が、各エージェントの新しい調節された帯域幅の中間点であるように判定され得る。例えば、最下位に順序付けられた０．０１６エージェントの帯域幅は、約０．０００〜０．０３１であり得、他の実施形態では、各エージェントの帯域幅は、近傍の調節されたパーセンタイル中間点間の「距離」を等しく分配することによって判定され得る。例えば、最下位に順序付けられた０．０１６エージェントの帯域幅は、約０．０００〜０．０７９であり得る。
図３の待ち行列３００に適用されるＨＢＰ技法の別の変形例は、以下の方程式２のように、各エージェントの初期中間点パーセンタイルではなく、各エージェントの初期パーセンタイル範囲を調節することである。
ＡＰａｄｊｕｓｔｅｄ＿ｒａｎｇｅ＝ＡＰｉｎｉｔｉａｌ＿ｒａｎｇｅ κ （方程式２）
その効果は、同一であり、比較的に上位に順序付けられた（例えば、より高い実績の）エージェントは、比較的に大きい帯域幅を占有し、その結果、より下位に順序付けられた（例えば、より低い実績の）エージェントよりも比較的に多いコンタクトを受信する。
図４は、２．０のＫａｐｐａ値を使用して本技法を適用する、待ち行列４００を示す。待ち行列４００は、待ち行列３００と同一の４つのコンタクトタイプおよび４人のエージェントを表す。しかしながら、待ち行列４００では、その初期中間点パーセンタイルの代わりに、エージェントの初期パーセンタイル範囲が、２乗されている（ＡＰａｄｊｕｓｔｅｄ＿ｒａｎｇｅ＝ＡＰｉｎｉｔｉａｌ＿ｒａｎｇｅ ２．０）。ＨＢＰ方略４１０下で対角線方略を適用すると、最下位に順序付けられたエージェント（約０．０３の中間点を伴う０．００〜約０．０６の調節されたパーセンタイル範囲を占有する）は、最も少ないコンタクトを受信し、最も多いコンタクトを受信するであろう最上位に順序付けられたエージェント（約０．８２の中間点を伴う約０．５６〜１．００の調節されたパーセンタイル範囲を占有する）に至るまで、以下同様であろう。
概念的に、標的非対称利用は、コンタクトの約４分の１を受信する下半分のエージェントおよび他の４分の３を受信する上半分のエージェントをもたらすであろう。これらのハイブリダイゼーション関数または係数を可視化または実装するための他の技法は、対角線方略の「フィッティング関数」を調節することを含む。
図５は、待ち行列１００（図１）と同一のエージェントパーセンタイルおよび範囲を伴う待ち行列５００を示し、それらは、調節されていない。ＢＰ方略１１０が４５度の対角線（ＣＰ＝ＡＰ）によって可視化され得る待ち行列１００とは異なり、ＨＢＰ方略５１０は、異なるハイブリダイズされたフィッティング関数（例えば、対角線を「屈曲」または「撓曲」させること）によって、可視化され得る。図５の実施例では、フィッティング関数は、以下の方程式３のように、指数関数である。
ＣＰ＝ＡＰκ （方程式３）
概念的に、ＢＰ方略１１０のように、対角線ＣＰ＝ＡＰに最も近接するペアを選択することによって好ましいペアリングを判定する代わりに、ＨＢＰ方略５１０の好ましいペアリングは、Ｋａｐｐａが２．０に等しい待ち行列５００のように、指数関数のＣＰ＝ＡＰ２．０に最も近接するペアを選択することによって判定され得る。とりわけ、曲線にフィッティングする効果（例えば、ＣＰ＝ＡＰ２．０）は、待ち行列４００およびＨＢＰ方略４１０（図４）のようにパーセンタイル範囲を拡大または縮小する（例えば、パーセンタイル範囲を２乗し、次いで、ＣＰ＝ＡＰにフィッティングさせる）不連続プロセスの連続的数学的類似物である。
ハイブリダイゼーション関数の多くの変形例が、エージェントの実績または他の順序付けまたはメトリックの関数として、エージェントの標的利用を変動するために使用され得る。例えば、ハイブリダイゼーション関数は、区分的関数であり得る。
図６は、上半分のエージェントの利用とは異なるように下半分のエージェントの利用に影響を及ぼす、待ち行列６００およびＨＢＰ方略６１０を示す。例えば、コンタクトセンターは、コンタクトの半分が、均衡した様式で平均を下回るエージェントに分配されるべきである（例えば、Ｋａｐｐａ＝１．０）が、コンタクトの他の半分は、その相対的実績に従って平均を上回るエージェントに分配されるべきである（例えば、Ｋａｐｐａ＞１．０）と判定し得る。したがって、０％〜５０％に及ぶコンタクトは、より低い実績のエージェント（０．１２５エージェントおよび０．３７５エージェント）に均一に分配され、０．００≦ＡＰ＜０．５０（または、例えば、０．００＜ＡＰ≦０．５０等）に関して、４５度線ＣＰ＝ＡＰに沿ったフィットとして可視化され得る。５０％〜１００％に及ぶコンタクトは、コンタクトおよびエージェントの本部分にスケーリングされた指数関数等、その実績の関数として、より高い実績のエージェント（０．６２５エージェントおよび０．８７５エージェント）に分配され得る。ＨＢＰ方略６１０は、Ｋａｐｐａ＝２．０および０．５０≦ＡＰ＜１．００に関して、指数曲線ＣＰ＝２（ＡＰ−０．５）２．０＋０．５に沿ったフィットとして可視化され得る。
付随的に、そのような方略は、いくつかのより高い実績のエージェント（ここでは０．６２５エージェント）がそのより低い実績の同業者よりも経時的に少ないコンタクトを受信することをもたらすであろう。図７は、また、区分的ハイブリダイゼーション関数を使用して、上半分のエージェントの利用とは異なるように下半分のエージェントの利用に影響を及ぼす、待ち行列７００およびＨＢＰ方略７１０を示す。例えば、コンタクトセンターは、コンタクトのより大きい部分が、その相対的実績に従って平均を上回るエージェントに分配されるべきであり（例えば、Ｋａｐｐａ＞１．０）、コンタクトの残りの部分が、均衡した様式で平均を下回るエージェントに分配されるべきである（例えば、Ｋａｐｐａ＝１．０）と判定し得る。したがって、Ｋａｐｐａ＝２．０およびＡＰ≧０．５０（またはＡＰ＞０．５０）に関して、ペアリングは、指数曲線ＣＰ＝ＡＰ２．０に沿ったフィットであり得る。Ｋａｐｐａ＝１．０およびＡＰ＜０．５０に関して、ペアリングは、コンタクトおよびエージェントの本部分にスケーリングされる、線形関数に沿ったフィットであり、ＣＰ＝０．５・ＡＰであり得る。
現実世界のコンタクトセンターでは、待ち行列内により多いまたは少ないエージェントが存在し、より多いまたは少ないコンタクトタイプが存在し得る。これらの実施例では、各コンタクトタイプは、パーセンタイルランクの合計範囲内に均一に分配されるが、しかしながら、いくつかのコンタクトセンターでは、範囲の分配は、例えば、他のタイプのコンタクトが着信する頻度に対する、特定のタイプのコンタクトがコンタクトセンターに着信する頻度に基づいて変動し得る。４人のエージェントおよび４つのコンタクトタイプを伴う上記に説明される簡略化された実施例は、Ｋａｐｐａパラメータおよび指数スケーリングまたは他のハイブリダイゼーション関数に基づくもの等、ＨＢＰの暗示的形態の効果を例証するために使用される。しかしながら、Ｋａｐｐａベースの技法を含むＨＢＰはまた、より大きい、より複雑な現実世界のコンタクトセンターに適用され得る。
いくつかの実施形態では、Ｋａｐｐａは、ＰＢＲに向けたバイアス（またはエージェント利用における非対称）を変動するために選択または調節され得る。例えば、２．０を下回るＫａｐｐａ（例えば、１．０、１．０１、１．１、１．２、１．５等）は、Ｋａｐｐａが２．０に等しい上記の実施例よりも比較的に少ないＢＰＲに向けたバイアスをもたらすであろう。例えば、コンタクトセンター管理者が、より高い実績のエージェントが複数の呼出を受信する一方、より低い実績のエージェントがアイドル状態のままであることの発生を回避することを所望する場合、有意により低い値のＫａｐｐａが、２．０よりも適切であり得る。逆に、２．０を上回るＫａｐｐａ（例えば、２．０１、２．１、２．５、２００．０等）は、比較的に多いＰＢＲに向けたバイアスをもたらすであろう。
重要なこととして、エージェント利用に対する効果は、ＫａｐｐａベースのＨＢＰ方略下では、それらが、エージェントがコンタクト間を待機する程度に制御可能に影響を及ぼすため、わずかである。エージェントパーセンタイルが累乗される指数を増加することによって、本発明は、制御可能に、より上位に順序付けられたエージェントに関するコンタクト間の平均時間を減少させ、比較的により下位に順序付けられたエージェントに関するコンタクト間の平均時間を増加させる。同様に、エージェントパーセンタイルが累乗される指数を低減させることは、逆の効果を有する。中立ＢＰ方略（例えば、Ｋａｐｐａ＝１．０）に関して、各エージェントは、ほぼ同一の予期されるコンタクト間の平均待機時間を有する。Ｋａｐｐａが増加するにつれて、相対的な予期される平均待機時間は、相対的なエージェント実績が増加するため、漸次的に（例えば、指数関数的に）減少する。
いくつかの実施形態では、ＨＢＰ方略は、潜在的により漸進的な技法を使用する相対的エージェント利用を標的とし得る。例えば、エージェントは、エージェント順序付けに基づいて、相対的「利用調節」を割り当てられ得る。一実施例では、より上位に順序付けられたエージェントは、１００％の相対的利用調節を割り当てられ得、２番目に上位のエージェントは、９９％の相対的利用を割り当てられ得、３番目は、９８％を割り当てられ得、以下同様である。本実施例では、２番目に上位に順序付けられたエージェントの標的利用は、最高実績のエージェントの標的利用の９９％であろう。相対的利用調節は、他の構成では、より積極的であり得る。例えば、最上位に順序付けられたエージェントは、１００％の相対的利用を割り当てられ得、２番目に上位のエージェントは、９０％を割り当てられ得、３番目は、８０％を割り当てられ得、以下同様である。本実施例では、２番目に上位に順序付けられたエージェントの標的利用は、最高実績のエージェントの標的利用の９０％であろう。
図８は、本開示の実施形態による、ハイブリッド挙動ペアリング方法８００を示す。ブロック８１０において、ハイブリッド挙動ペアリング方法８００が、開始され得る。
ブロック８１０において、パーセンタイル（またはｎ数タイル、分位点、パーセンタイル範囲、帯域幅、または他のタイプの「スコア」またはスコア範囲等）が、利用可能なコンタクト毎に判定され得る。コンタクトが待ち行列内で保留状態で待機している状況に関して、パーセンタイルは、待ち行列内で保留状態で待機するコンタクト毎に判定され得る。コンタクトが待ち行列内で保留状態で待機していない状況に関して、パーセンタイルは、コンタクトセンターに着信する次のコンタクトに割り当てられ得る。パーセンタイルは、コンタクトについての情報に基づいて、コンタクトの特定のタイプまたはグループに関して定義されたパーセンタイルの範囲によって境界され得る。パーセンタイル境界または範囲は、コンタクトタイプに関する頻度分布または他のメトリックに基づき得る。パーセンタイルは、タイプのパーセンタイル範囲内に無作為に割り当てられ得る。
いくつかの実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトセンターにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせに従って順序付けられ得、比較的に高いパーセンタイルを有するように判定されたコンタクトは、これらのコンタクトがコンタクトセンターにおいてより高い全体的実績に寄与する可能性がより高いため、コンタクトセンターに対して「より高い価値」のコンタクトであると見なされ得る。例えば、比較的に高いパーセンタイルのコンタクトは、比較的に高い購入可能性を有し得る。
いくつかの実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトがコンタクトセンターに着信した時点でコンタクトに関して判定され得る。他の実施形態では、パーセンタイルは、コンタクトが特定のスキル待ち行列またはＡＣＤシステムに着信したとき、またはペアリングが要求されたとき等、後の時点でコンタクトに関して判定され得る。
パーセンタイルがペアリングのために利用可能なコンタクト毎に判定された後、挙動ペアリング方法８００は、ブロック８２０に進み得る。いくつかの実施形態では、ブロック８２０は、ブロック８１０に先立って、またはそれと同時に実施され得る。
ブロック８２０において、パーセンタイルが、利用可能なエージェント毎に判定され得る。エージェントがアイドル状態であり、コンタクトの着信を待機している状況に関して、パーセンタイルは、アイドル状態のエージェント毎に判定され得る。待ち行列のエージェントが全てビジーである状況に関して、パーセンタイルは、次に利用可能になるエージェントに判定され得る。パーセンタイルは、待ち行列（例えば、スキル待ち行列）に割り当てられたエージェントの全てまたは特定の待ち行列に割り当てられた利用可能なエージェントのみに基づいて定義された、パーセンタイルの範囲（例えば、「帯域幅」）によって境界され得る。いくつかの実施形態では、パーセンタイルの境界または範囲は、所望のエージェント利用（例えば、公平性、効率、または実績）に基づき得る。
いくつかの実施形態では、エージェントパーセンタイルは、コンタクトセンターにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせに従って順序付けられ得、比較的に高いパーセンタイルを有するように判定されたエージェントは、コンタクトセンターに対してより実績の高いエージェントであると見なされ得る。例えば、比較的に高いパーセンタイルのエージェントは、比較的に高い売上可能性を有し得る。
いくつかの実施形態では、エージェントのパーセンタイルは、エージェントがコンタクトセンター内で利用可能になった時点で判定され得る。他の実施形態では、パーセンタイルは、ペアリングが要求されたとき等、後の時点で判定され得る。
パーセンタイルが利用可能なエージェントおよびコンタクト毎に判定された後、挙動ペアリング方法８００は、ブロック８３０に進み得る。
ブロック８３０において、ハイブリダイゼーション関数が、エージェントパーセンタイル（またはエージェントパーセンタイル範囲または帯域幅）に適用され得る。例えば、Ｋａｐｐａ値が、指数ハイブリダイゼーション関数またはフィッティング曲線または線に関して判定され得る。いくつかの実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、挙動フィットおよび実績情報の両方を暗示的に組み込む、単一の順序付けに作用し得る。他の実施形態では、ハイブリダイゼーション関数は、エージェントの複数の順序付けを組み合わせ得る（例えば、加算、乗算、または重み付けする）。ハイブリダイゼーション関数が適用または別様に判定または構成された後、ハイブリッド挙動ペアリング方法８００は、ブロック８４０に進み得る。
ブロック８４０において、利用可能なコンタクトおよび利用可能なエージェントのペアが、ハイブリダイゼーション関数に基づいて、ブロック８１０において利用可能なコンタクト毎に、およびブロック８２０において利用可能なエージェント毎に判定されたパーセンタイル（またはパーセンタイル範囲）に基づいて判定され得る。いくつかの実施形態では、選択は、ブロック８３０において調節された利用可能なエージェント毎のパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲に基づいて判定され得る。いくつかの実施形態では、ペアは、対角線方略に従って判定され得、より類似するパーセンタイル（または最も類似するパーセンタイル）を伴うコンタクトおよびエージェントが、ペアリングのために選択され得る。例えば、ハイブリッド挙動ペアリングモジュールは、コンタクトのスコアとエージェントのスコアとの間の最小絶対差分を伴うコンタクト−エージェントペアリングを選択し得る。いくつかの実施形態では、対角線方略は、４５度の対角線として可視化され得る。他の実施形態では、対角線方略は、ハイブリダイゼーション関数（例えば、指数関数、線形関数、対数関数、シグモイド関数、ロジスティック関数、ロジット関数等の連続的に微分可能な関数、または区分的関数等の連続的に微分可能ではない関数）として可視化され得る。
いくつかの状況では、複数のエージェントが、コンタクトが着信したときにアイドル状態にあり得る（Ｌ１状態）。ＨＢＰ下では、新しく利用可能なコンタクトは、他の利用可能なエージェントよりもコンタクトのパーセンタイルと類似する調節されたパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を有する利用可能なエージェントの選択された１つとペアリングされ得る。他の状況では、複数のコンタクトが、待ち行列内でエージェントが利用可能になるときを待機し得る（Ｌ２状態）。ＨＢＰ下では、新しく利用可能なエージェントは、待ち行列内で待機する他のコンタクトよりもエージェントの調節されたパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲と類似するパーセンタイルを有する、待ち行列内で待機するコンタクトのうちの選択された１つとペアリングされ得る。
いくつかの状況では、スコアの類似性に基づいてペアリングを選択することは、最高実績の即時のペアリングではあり得ず、むしろ、より良好な将来のペアリングの可能性を高める即時のペアリングを選択することをもたらし得る。
ペアリングがブロック８４０において判定された後、ハイブリッド挙動ペアリング方法８００は、ブロック８５０に進み得る。ブロック８５０において、コンタクトセンターシステム内のモジュールは、コンタクト−エージェントペアのコンタクトおよびエージェントを相互に接続させ得る。例えば、挙動ペアリングモジュールは、ＡＣＤシステムまたは他のルーティングデバイスが、特定のコンタクトを特定のエージェントに分配し得ることを示し得る。
ブロック８５０においてコンタクトおよびエージェントを接続した後、挙動ペアリング方法８００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、挙動ペアリング方法８００は、１つまたはそれを上回る付加的ペアリングを判定するために、ブロック８４０に戻り得る（図示せず）。他の実施形態では、挙動ペアリング方法８００は、利用可能なコンタクトまたはエージェントに関するパーセンタイルまたはパーセンタイル範囲を判定（または再判定）するために、ブロック８１０またはブロック８２０に戻り（図示せず）、続けて、ブロック８４０においてハイブリダイゼーション関数を適用（または再適用）し得る。
この時点で、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングは、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモジュールまたは類似または関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、１つまたはそれを上回る非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶されるか、または、１つまたはそれを上回る搬送波において具現化される１つまたはそれを上回る信号を介して１つまたはそれを上回るプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。
本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

Claims (18)

  1. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、前記方法は、
    前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結され、前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、コンタクトへの接続のために利用可能な複数のエージェントを判定することと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記複数のエージェントの各々について、前記コンタクトへの接続のために選択されるためのゼロより大きな帯域幅を判定することであって、高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより大きな差分は、非対称のエージェント利用に向けた、より大きなバイアスをもたらす、ことと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、次のコンタクトが前記複数のエージェントのうちのいずれかへの接続のために利用可能となった後、前記複数のエージェントの各々の帯域幅に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記複数のエージェントのうちの１つを選択することと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記コンタクトセンターシステムのスイッチにおいて、前記選択に基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントのうちの前記１つとの間の接続を確立することと
    を含む、方法。
  2. 前記複数のエージェントの各々の帯域幅は、前記複数のエージェントの他の各エージェントの帯域幅と非重複である、請求項１に記載の方法。
  3. 高い実績のエージェントは、低い実績のエージェントより大きな帯域幅を有する、請求項１に記載の方法。
  4. 高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより小さな差分は、均一なエージェント利用に向けた、より大きなバイアスをもたらす、請求項１に記載の方法。
  5. 前記複数のエージェントの少なくとも一部は、等しい帯域幅を有し、等しい帯域幅は、ほぼ均一な利用と対応する、請求項１に記載の方法。
  6. 前記複数のエージェントの各々について前記帯域幅を判定することは、均一なエージェント利用と非対称のエージェント利用との間でバイアスを制御可能に調節するためのパラメータに基づく、請求項１に記載の方法。
  7. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
    前記システムは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
    コンタクトへの接続のために利用可能な複数のエージェントを判定することと、
    前記複数のエージェントの各々について、前記コンタクトへの接続のために選択されるためのゼロより大きな帯域幅を判定することであって、高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより大きな差分は、非対称のエージェント利用に向けた、より大きなバイアスをもたらす、ことと、
    次のコンタクトが前記複数のエージェントのうちのいずれかへの接続のために利用可能となった後、前記複数のエージェントの各々の帯域幅に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記複数のエージェントのうちの１つを選択することと、
    前記コンタクトセンターシステムのスイッチにおいて、前記選択に基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントのうちの前記１つとの間の接続を確立することと
    を行うように構成される、システム。
  8. 前記複数のエージェントの各々の帯域幅は、前記複数のエージェントの他の各エージェントの帯域幅と非重複である、請求項７に記載のシステム。
  9. 高い実績のエージェントは、低い実績のエージェントより大きな帯域幅を有する、請求項７に記載のシステム。
  10. 高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより小さな差分は、均一なエージェント利用に向けた、より大きなバイアスをもたらす、請求項７に記載のシステム。
  11. 前記複数のエージェントの少なくとも一部は、等しい帯域幅を有し、等しい帯域幅は、ほぼ均一な利用と対応する、請求項７に記載のシステム。
  12. 前記複数のエージェントの各々について前記帯域幅を判定することは、均一なエージェント利用と非対称のエージェント利用との間でバイアスを制御可能に調節するためのパラメータに基づく、請求項７に記載のシステム。
  13. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、前記製造品は、
    非一過性プロセッサ可読媒体と、
    前記媒体上に記憶される命令と
    を備え、
    前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に連結されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、
    コンタクトへの接続のために利用可能な複数のエージェントを判定することと、
    前記複数のエージェントの各々について、前記コンタクトへの接続のために選択されるためのゼロより大きな帯域幅を判定することであって、高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより大きな差分は、非対称のエージェント利用に向けた、より大きなバイアスをもたらす、ことと、
    次のコンタクトが前記複数のエージェントのうちのいずれかへの接続のために利用可能となった後、前記複数のエージェントの各々の帯域幅に少なくとも部分的に基づいて、接続のために前記複数のエージェントのうちの１つを選択することと、
    前記コンタクトセンターシステムのスイッチにおいて、前記選択に基づいて、前記コンタクトと前記複数のエージェントのうちの前記１つとの間の接続を確立することと
    を行うように動作させる、製造品。
  14. 前記複数のエージェントの各々の帯域幅は、前記複数のエージェントの他の各エージェントの帯域幅と非重複である、請求項１３に記載の製造品。
  15. 高い実績のエージェントは、低い実績のエージェントより大きな帯域幅を有する、請求項１３に記載の製造品。
  16. 前記複数のエージェントの少なくとも一部は、等しい帯域幅を有し、等しい帯域幅は、ほぼ均一な利用と対応する、請求項１３に記載の製造品。
  17. 前記複数のエージェントの各々について前記帯域幅を判定することは、均一なエージェント利用と非対称のエージェント利用との間でバイアスを制御可能に調節するためのパラメータに基づく、請求項１３に記載の製造品。
  18. 高い実績のエージェントと低い実績のエージェントとの間の帯域幅のより小さな差分は、均一なエージェント利用に向けた、より大きなバイアスをもたらす、請求項１３に記載の製造品。
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