JP6858331B2 - コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技法 - Google Patents
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Description
本願は、米国特許出願第14/871,658号(2015年9月30日出願)の利益および優先権を主張し、上記出願は、米国特許出願第12/021,251号(2008年1月28日出願)の一部継続出願であり、米国特許出願第14/530,058号(2014年10月31日出願)の一部継続出願であり、上記出願は、米国特許出願第13/843,724号(2013年3月15日出願、現在米国特許第8,879,715,号(2014年11月4日発行))の継続であり、上記出願は、米国仮特許出願第61/615,788号(2012年3月26日出願)、米国仮特許出願第61/615,779号(2012年3月26日出願)および米国仮特許出願第61/615,772号(2012年3月26日出願)に対する優先権を主張し、上記出願の各々は、その全体が記載されているかのように本明細書に参照により引用される。
本開示は、概して、コンタクトセンターに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技法に関する。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
コンタクトセンターにおけるペアリングのための方法であって、
1つ以上のコンタクトを順序付けることと、
1人以上のエージェントを順序付けることと、
少なくとも1つのプロセッサによって、第1のペアにおける第1のコンタクトと第1のエージェントと間の順序付けにおける第1の差を、第2のペアにおける第2のコンタクトと第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差と比較することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を含み、
前記第1のコンタクトと前記第2のコンタクトとが異なるか、または前記第1のエージェントと前記第2のエージェントとが異なり、
より上位に順序付けられたエージェントまたはより上位に順序付けられたコンタクトは、後の割り当てのために利用可能なままである、方法。
(項目2)
前記比較することに基づいて、前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することは、前記少なくとも1つのプロセッサによって、対角線方策を前記順序付けに適用することをさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目3)
前記1つ以上のコンタクトの順序付けまたは前記1人以上のエージェントの順序付けは、パーセンタイルとして表されることができる、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記1つ以上のコンタクトの順序付けまたは前記1人以上のエージェントの順序付けは、パーセンタイル範囲として表されることができる、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記1つ以上のコンタクトの各々または前記1人以上のエージェントの各々は、各コンタクトまたは各エージェントのそれぞれのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルを割り当てられる、項目4に記載の方法。
(項目6)
割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲の中間点である、項目5に記載の方法。
(項目7)
割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲のランダムパーセンタイルである、項目5に記載の方法。
(項目8)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記第1および第2の各コンタクトのコンタクトタイプのための帯域幅を決定することをさらに含み、前記帯域幅は、前記各コンタクトタイプのコンタクトが割り当てのために利用可能になる頻度に比例する、項目1に記載の方法。
(項目9)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、バランスのとれたエージェント利用を標的とすることをさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目10)
前記バランスのとれたエージェント利用を標的とすることは、前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記1人以上のエージェントの各々のために比例した帯域幅を決定することをさらに含む、項目9に記載の方法。
(項目11)
前記選択されるペアの選択されるエージェントは、
公平性メトリックにおいて遅滞が生じているエージェント、
実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、
特定のコンタクトタイプに対する実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、
前記選択されるペアのコンタクトに以前に割り当てられたエージェント、
順次に標識化されたエージェント、または
ランダムに選択されたエージェント、
のうちのいずれでもない、項目1に記載の方法。
(項目12)
前記選択されるペアリングの選択されるコンタクトは、
前記コンタクトセンターにおける待ち行列の先頭におけるコンタクト、
最長待ちコンタクト、
最優先コンタクト、または
ランダムに選択されたコンタクト、
のうちのいずれでもない、項目1に記載の方法。
(項目13)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも悪い予期されるその時点の結果を備えている、項目1に記載の方法。
(項目14)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも順序付けにおいて小さい絶対差を備えている、項目1に記載の方法。
(項目15)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのためのシステムであって、前記システムは、少なくとも1つのプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのプロセッサは、
1つ以上のコンタクトを順序付けることと、
1人以上のエージェントを順序付けることと、
第1のペアにおける第1のコンタクトと第1のエージェントと間の順序付けにおける第1の差を、第2のペアにおける第2のコンタクトと第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差と比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を行うように構成され、
前記第1のコンタクトと前記第2のコンタクトとが異なるか、または前記第1のエージェントと前記第2のエージェントとが異なり、
より上位に順序付けられたエージェントまたはより上位に順序付けられたコンタクトは、後の割り当てのために利用可能なままである、システム。
(項目16)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも悪い予期されるその時点の結果を備えている、項目15に記載のシステム。
(項目17)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも順序付けにおいて小さい絶対差を備えている、項目15に記載のシステム。
(項目18)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのための製造品であって、前記製造品は、
非一過性のプロセッサ読み取り可能な媒体と、
前記媒体上に記憶されている命令と
を備え、
前記命令は、少なくとも1つのプロセッサによって前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
1つ以上のコンタクトを順序付けることと、
1人以上のエージェントを順序付けることと、
第1のペアにおける第1のコンタクトと第1のエージェントと間の順序付けにおける第1の差を、第2のペアにおける第2のコンタクトと第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差と比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を行うように前記少なくとも1つのプロセッサに動作させ、
前記第1のコンタクトと前記第2のコンタクトとが異なるか、または前記第1のエージェントと前記第2のエージェントとが異なり、
より上位に順序付けられたエージェントまたはより上位に順序付けられたコンタクトは、後の割り当てのために利用可能なままである、製造品。
(項目19)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも悪い予期されるその時点の結果を備えている、項目18に記載の製造品。
(項目20)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも順序付けにおいて小さい絶対差を備えている、項目18に記載の製造品。
Claims (18)
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムにおいて、複数のコンタクトに対応する複数のコンタクトタイプについての情報に基づいたコンピュータプロセッサ生成のモデルに従って、第1のスキルについてのスキル待ち行列内の前記複数のコンタクトを順位付けることであって、前記複数のコンタクトの各々は、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のスキルを有する複数のエージェントのうちの1つへの接続を待っており、前記複数のコンタクトは、前記コンタクトセンターシステムにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせへの前記複数のコンタクトの相対的寄与度に基づいて、順位付けられる、ことと、
前記コンピュータプロセッサ生成のモデルに従って前記複数のエージェントを順位付けることであって、前記複数のエージェントは、第1のエージェントを含み、前記複数のエージェントは、前記コンタクトセンターシステムにおいて最適化されるべき前記特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせへの前記複数のエージェントの相対的寄与度に基づいて、順位付けられる、ことと、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトおよびエージェントの順位付けをパーセンタイル化することであって、前記コンタクトの順位付けは、パーセンタイル範囲として表現され、前記エージェントの順位付けは、パーセンタイル範囲として表現される、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、対角線方策に従って、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のスキルを有する前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントへの接続のために前記複数のコンタクトのうちの第1のコンタクトを選択することであって、これにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化し、前記実績を最適化することは、前記対角線方策による最適化後の最適化された前記順位付けに起因し、前記対角線方策は、適用されると、前記順位付けられたコンタクトの各パーセンタイル範囲を前記順位付けられたエージェントの対応するパーセンタイル範囲と等しくなるようにする方策である、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のエージェントへの接続のための前記第1のコンタクトの選択を出力することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記出力された選択に従って、前記第1のコンタクトの通信機器と、前記第1のエージェントの通信機器との間の通信チャネルを確立することと
を含み、前記対角線方策を使用して選択される前記第1のコンタクトは、
前記コンタクトセンターシステムにおける待ち行列の先頭におけるコンタクト、
最長待ちコンタクト、
最優先コンタクト、および
ランダムに選択されたコンタクト
のうちのいずれでもなく、
前記対角線方策に従って選択することは、前記対角線方策に従って選択されるすべてのコンタクト−エージェントペアリングの集約される利益が、FIFO方策およびPBR方策に従って選択されるすべてのコンタクト−エージェントペアリングの対応する集約される利益を超えるように、潜在的な後続のコンタクト−エージェントペアリングを考慮することによって、コンタクトの順位付けを表現する各コンタクトのそれぞれのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルと、エージェントの順位付けを表現する各エージェントのそれぞれのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルとの間に最小の絶対差を伴うコンタクト−エージェントペアリングを前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが選択することを含む、方法。 - 前記複数のコンタクトの各々に各コンタクトのそれぞれのパーセンタイル範囲内の前記パーセンタイルを割り当てることをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントを順位付けることと、
前記対角線方策に従って選択する前に、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアにおける前記第1のコンタクトと前記第1のエージェントとの間の順位付けにおける第1の差を、第2のペアにおける前記複数のコンタクトのうちの第2のコンタクトと前記第1のエージェントとの間の順位付けにおける第2の差と比較することと
をさらに含み、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記対角線方策に従って選択することは、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することを含み、前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトが異なり得るか、または、前記第1のエージェントおよび第2のエージェントが異なり得る、請求項1〜2のいずれか一項に記載の方法。 - 前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントを順位付けることと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記複数のコンタクトおよび前記第1のエージェントの前記順位付けに対して前記対角線方策を適用することと
をさらに含む、請求項1〜2のいずれか一項に記載の方法。 - 前記第1のコンタクトおよび前記第1のエージェントの第1のペアについて予期されるその時点の結果は、前記複数のコンタクトのうちの第2のコンタクトおよび前記第1のエージェントの第2のペアについて予期されるその時点の結果よりも悪い、請求項1〜2のいずれか一項に記載の方法。
- 前記第1のコンタクトよりも上位に順位付けられている前記複数のコンタクトのうちのコンタクトは、後のエージェントへの割り当てのために利用可能なままである、請求項1〜2のいずれか一項に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムにおいて、複数のコンタクトに対応する複数のコンタクトタイプについての情報に基づいたコンピュータプロセッサ生成のモデルに従って、第1のスキルについてのスキル待ち行列内の前記複数のコンタクトを順位付けることであって、前記複数のコンタクトの各々は、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のスキルを有する複数のエージェントのうちの1つへの接続を待っており、前記複数のコンタクトは、前記コンタクトセンターシステムにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせへの前記複数のコンタクトの相対的寄与度に基づいて、順位付けられる、ことと、
前記コンピュータプロセッサ生成のモデルに従って前記複数のエージェントを順位付けることであって、前記複数のエージェントは、第1のエージェントを含み、前記複数のエージェントは、前記コンタクトセンターシステムにおいて最適化されるべき前記特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせへの前記複数のエージェントの相対的寄与度に基づいて、順位付けられる、ことと、
前記コンタクトおよびエージェントの順位付けをパーセンタイル化することであって、前記コンタクトの順位付けは、パーセンタイル範囲として表現され、前記エージェントの順位付けは、パーセンタイル範囲として表現される、ことと、
対角線方策に従って、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のスキルを有する前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントへの接続のために前記複数のコンタクトのうちの第1のコンタクトを選択することであって、これにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化し、前記実績を最適化することは、前記対角線方策による最適化後の最適化された前記順位付けに起因し、前記対角線方策は、適用されると、前記順位付けられたコンタクトの各パーセンタイル範囲を前記順位付けられたエージェントの対応するパーセンタイル範囲と等しくなるようにする方策である、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のエージェントへの接続のための前記第1のコンタクトの選択を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記出力された選択に従って、前記第1のコンタクトの通信機器と、前記第1のエージェントの通信機器との間の通信チャネルを確立することと
を行うように構成され、前記対角線方策を使用して選択される前記第1のコンタクトは、
前記コンタクトセンターシステムにおける待ち行列の先頭におけるコンタクト、
最長待ちコンタクト、
最優先コンタクト、および
ランダムに選択されたコンタクト
のうちのいずれでもなく、
前記対角線方策に従って選択することは、前記対角線方策に従って選択されるすべてのコンタクト−エージェントペアリングの集約される利益が、FIFO方策およびPBR方策に従って選択されるすべてのコンタクト−エージェントペアリングの対応する集約される利益を超えるように、潜在的な後続のコンタクト−エージェントペアリングを考慮することによって、コンタクトの順位付けを表現する各コンタクトのそれぞれのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルと、エージェントの順位付けを表現する各エージェントのそれぞれのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルとの間に最小の絶対差を伴うコンタクト−エージェントペアリングを前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが選択することを含む、システム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記複数のコンタクトの各々に各コンタクトのそれぞれのパーセンタイル範囲内の前記パーセンタイルを割り当てること
を行うようにさらに構成されている、請求項7に記載のシステム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントを順位付けることと、
前記対角線方策に従って選択する前に、第1のペアにおける前記第1のコンタクトと前記第1のエージェントとの間の順位付けにおける第1の差を、第2のペアにおける前記複数のコンタクトのうちの第2のコンタクトと前記第1のエージェントとの間の順位付けにおける第2の差と比較することと
を行うようにさらに構成されており、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記対角線方策に従って選択することは、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することを含み、前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトが異なり得るか、または、前記第1のエージェントおよび第2のエージェントが異なり得る、請求項7〜8のいずれか一項に記載のシステム。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントを順位付けることと、
前記複数のコンタクトおよび前記第1のエージェントの前記順位付けに対して対角線方策を適用することと
を行うようにさらに構成されている、請求項7〜8のいずれか一項に記載のシステム。 - 前記第1のコンタクトおよび前記第1のエージェントの第1のペアについて予期されるその時点の結果は、前記複数のコンタクトのうちの第2のコンタクトおよび前記第1のエージェントの第2のペアについて予期されるその時点の結果よりも悪い、請求項7〜8のいずれか一項に記載のシステム。
- 前記第1のコンタクトよりも上位に順位付けられている前記複数のコンタクトのうちのコンタクトは、後のエージェントへの割り当てのために利用可能なままである、請求項7〜8のいずれか一項に記載のシステム。
- 命令が記憶されているコンピュータ読み取り可能な記憶媒体であって、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
前記コンタクトセンターシステムにおいて、複数のコンタクトに対応する複数のコンタクトタイプについての情報に基づいたコンピュータプロセッサ生成のモデルに従って、第1のスキルについてのスキル待ち行列内の前記複数のコンタクトを順位付けることであって、前記複数のコンタクトの各々は、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のスキルを有する複数のエージェントのうちの1つへの接続を待っており、前記複数のコンタクトは、前記コンタクトセンターシステムにおいて最適化されるべき特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせへの前記複数のコンタクトの相対的寄与度に基づいて、順位付けられる、ことと、
前記コンピュータプロセッサ生成のモデルに従って前記複数のエージェントを順位付けることであって、前記複数のエージェントは、第1のエージェントを含み、前記複数のエージェントは、前記コンタクトセンターシステムにおいて最適化されるべき前記特定のメトリックまたはメトリックの組み合わせへの前記複数のエージェントの相対的寄与度に基づいて、順位付けられる、ことと、
前記コンタクトおよびエージェントの順位付けをパーセンタイル化することであって、前記コンタクトの順位付けは、パーセンタイル範囲として表現され、前記エージェントの順位付けは、パーセンタイル範囲として表現される、ことと、
対角線方策に従って、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のスキルを有する前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントへの接続のために前記複数のコンタクトのうちの第1のコンタクトを選択することであって、これにより、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化し、前記実績を最適化することは、前記対角線方策による最適化後の最適化された前記順位付けに起因し、前記対角線方策は、適用されると、前記順位付けられたコンタクトの各パーセンタイル範囲を前記順位付けられたエージェントの対応するパーセンタイル範囲と等しくなるようにする方策である、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第1のエージェントへの接続のための前記第1のコンタクトの選択を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記出力された選択に従って、前記第1のコンタクトの通信機器と、前記第1のエージェントの通信機器との間の通信チャネルを確立することと
を行うように前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを動作させ、前記対角線方策を使用して選択される前記第1のコンタクトは、
前記コンタクトセンターシステムにおける待ち行列の先頭におけるコンタクト、
最長待ちコンタクト、
最優先コンタクト、および
ランダムに選択されたコンタクト
のうちのいずれでもなく、
前記対角線方策に従って選択することは、前記対角線方策に従って選択されるすべてのコンタクト−エージェントペアリングの集約される利益が、FIFO方策およびPBR方策に従って選択されるすべてのコンタクト−エージェントペアリングの対応する集約される利益を超えるように、潜在的な後続のコンタクト−エージェントペアリングを考慮することによって、コンタクトの順位付けを表現する各コンタクトのそれぞれのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルと、エージェントの順位付けを表現する各エージェントのそれぞれのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルとの間に最小の絶対差を伴うコンタクト−エージェントペアリングを前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが選択することを含む、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記複数のコンタクトの各々に各コンタクトのそれぞれのパーセンタイル範囲内の前記パーセンタイルを割り当てること
を行うようにさらに動作させられる、請求項13に記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントを順位付けることと、
前記対角線方策に従って選択する前に、第1のペアにおける前記第1のコンタクトと前記第1のエージェントとの間の順位付けにおける第1の差を、第2のペアにおける前記複数のコンタクトのうちの第2のコンタクトと前記第1のエージェントとの間の順位付けにおける第2の差と比較することと
を行うようにさらに動作させられ、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記対角線方策に従って選択することは、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することを含み、前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトが異なり得るか、または、前記第1のエージェントおよび第2のエージェントが異なり得る、請求項13〜14のいずれか一項に記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記複数のエージェントのうちの前記第1のエージェントを順位付けることと、
前記複数のコンタクトおよび前記第1のエージェントの前記順位付けに対して対角線方策を適用することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項13〜14のいずれか一項に記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。 - 前記第1のコンタクトおよび前記第1のエージェントの第1のペアについて予期されるその時点の結果は、前記複数のコンタクトのうちの第2のコンタクトおよび前記第1のエージェントの第2のペアについて予期されるその時点の結果よりも悪い、請求項13〜14のいずれか一項に記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
- 前記第1のコンタクトよりも上位に順位付けられている前記複数のコンタクトのうちのコンタクトは、後のエージェントへの割り当てのために利用可能なままである、請求項13〜14のいずれか一項に記載のコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
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