JP2021103880A - コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技法 - Google Patents
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Abstract
Description
本願は、米国特許出願第14/871,658号(2015年9月30日出願)の利益および優先権を主張し、上記出願は、米国特許出願第12/021,251号(2008年1月28日出願)の一部継続出願であり、米国特許出願第14/530,058号(2014年10月31日出願)の一部継続出願であり、上記出願は、米国特許出願第13/843,724号(2013年3月15日出願、現在米国特許第8,879,715,号(2014年11月4日発行))の継続であり、上記出願は、米国仮特許出願第61/615,788号(2012年3月26日出願)、米国仮特許出願第61/615,779号(2012年3月26日出願)および米国仮特許出願第61/615,772号(2012年3月26日出願)に対する優先権を主張し、上記出願の各々は、その全体が記載されているかのように本明細書に参照により引用される。
本開示は、概して、コンタクトセンターに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技法に関する。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
コンタクトセンターにおけるペアリングのための方法であって、
1つ以上のコンタクトを順序付けることと、
1人以上のエージェントを順序付けることと、
少なくとも1つのプロセッサによって、第1のペアにおける第1のコンタクトと第1のエージェントと間の順序付けにおける第1の差を、第2のペアにおける第2のコンタクトと第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差と比較することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を含み、
前記第1のコンタクトと前記第2のコンタクトとが異なるか、または前記第1のエージェントと前記第2のエージェントとが異なり、
より上位に順序付けられたエージェントまたはより上位に順序付けられたコンタクトは、後の割り当てのために利用可能なままである、方法。
(項目2)
前記比較することに基づいて、前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することは、前記少なくとも1つのプロセッサによって、対角線方策を前記順序付けに適用することをさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目3)
前記1つ以上のコンタクトの順序付けまたは前記1人以上のエージェントの順序付けは、パーセンタイルとして表されることができる、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記1つ以上のコンタクトの順序付けまたは前記1人以上のエージェントの順序付けは、パーセンタイル範囲として表されることができる、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記1つ以上のコンタクトの各々または前記1人以上のエージェントの各々は、各コンタクトまたは各エージェントのそれぞれのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルを割り当てられる、項目4に記載の方法。
(項目6)
割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲の中間点である、項目5に記載の方法。
(項目7)
割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲のランダムパーセンタイルである、項目5に記載の方法。
(項目8)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記第1および第2の各コンタクトのコンタクトタイプのための帯域幅を決定することをさらに含み、前記帯域幅は、前記各コンタクトタイプのコンタクトが割り当てのために利用可能になる頻度に比例する、項目1に記載の方法。
(項目9)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、バランスのとれたエージェント利用を標的とすることをさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目10)
前記バランスのとれたエージェント利用を標的とすることは、前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記1人以上のエージェントの各々のために比例した帯域幅を決定することをさらに含む、項目9に記載の方法。
(項目11)
前記選択されるペアの選択されるエージェントは、
公平性メトリックにおいて遅滞が生じているエージェント、
実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、
特定のコンタクトタイプに対する実績メトリックにおいて最上位と評価されるエージェント、
前記選択されるペアのコンタクトに以前に割り当てられたエージェント、
順次に標識化されたエージェント、または
ランダムに選択されたエージェント、
のうちのいずれでもない、項目1に記載の方法。
(項目12)
前記選択されるペアリングの選択されるコンタクトは、
前記コンタクトセンターにおける待ち行列の先頭におけるコンタクト、
最長待ちコンタクト、
最優先コンタクト、または
ランダムに選択されたコンタクト、
のうちのいずれでもない、項目1に記載の方法。
(項目13)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも悪い予期されるその時点の結果を備えている、項目1に記載の方法。
(項目14)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも順序付けにおいて小さい絶対差を備えている、項目1に記載の方法。
(項目15)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのためのシステムであって、前記システムは、少なくとも1つのプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのプロセッサは、
1つ以上のコンタクトを順序付けることと、
1人以上のエージェントを順序付けることと、
第1のペアにおける第1のコンタクトと第1のエージェントと間の順序付けにおける第1の差を、第2のペアにおける第2のコンタクトと第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差と比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を行うように構成され、
前記第1のコンタクトと前記第2のコンタクトとが異なるか、または前記第1のエージェントと前記第2のエージェントとが異なり、
より上位に順序付けられたエージェントまたはより上位に順序付けられたコンタクトは、後の割り当てのために利用可能なままである、システム。
(項目16)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも悪い予期されるその時点の結果を備えている、項目15に記載のシステム。
(項目17)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも順序付けにおいて小さい絶対差を備えている、項目15に記載のシステム。
(項目18)
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのための製造品であって、前記製造品は、
非一過性のプロセッサ読み取り可能な媒体と、
前記媒体上に記憶されている命令と
を備え、
前記命令は、少なくとも1つのプロセッサによって前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
1つ以上のコンタクトを順序付けることと、
1人以上のエージェントを順序付けることと、
第1のペアにおける第1のコンタクトと第1のエージェントと間の順序付けにおける第1の差を、第2のペアにおける第2のコンタクトと第2のエージェントとの間の順序付けにおける第2の差と比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を行うように前記少なくとも1つのプロセッサに動作させ、
前記第1のコンタクトと前記第2のコンタクトとが異なるか、または前記第1のエージェントと前記第2のエージェントとが異なり、
より上位に順序付けられたエージェントまたはより上位に順序付けられたコンタクトは、後の割り当てのために利用可能なままである、製造品。
(項目19)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも悪い予期されるその時点の結果を備えている、項目18に記載の製造品。
(項目20)
前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの選択されるものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアのうちの他のものよりも順序付けにおいて小さい絶対差を備えている、項目18に記載の製造品。
Claims (9)
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記複数のエージェントの各々と前記複数のコンタクトタイプの各々との間のペアリングの複数の予期される結果を決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記複数の予期される結果に基づいてペアリングモデルを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのルーティングエンジンを介して、前記ペアリングモデルを使用するペアリング方策に従って、第1のコンタクトの通信機器と、第1のエージェントの通信機器との間の通信チャネルを確立することであって、前記ペアリング方策は、前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させる、ことと
を含む、方法。 - 前記ペアリング方策は、適用されると、コンタクトが前記コンタクトのパーセンタイル範囲内のパーセンタイルを割り当てられた後に前記コンタクトのパーセンタイルがエージェントのパーセンタイル範囲内に入る場合に、前記コンタクトが前記エージェントに割り当てられるようにする方策である、請求項1に記載の方法。
- 前記ペアリング方策は、エージェント利用をバランスさせる、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記複数の予期される結果に基づいて、前記コンタクトセンターシステムの全体的実績に対する予期される改善を決定することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のコンタクトおよび前記第1のエージェントのペアリングの予期される結果は、第2の利用可能なペアリングの第2の予期される結果よりも低い、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のコンタクトおよび前記第1のエージェントのペアリングは、前記第1のコンタクトおよび前記第1のエージェントの前記ペアリングの予期される結果よりも高い第2の予期される結果を有する第2のコンタクトと第2のエージェントとの間の後続ペアリングの可能性を増加させる、請求項1に記載の方法。
- 前記ペアリング方策は、前記複数のコンタクトタイプの各々のコンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信する複数の予期される頻度に基づいている、請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
複数のエージェントを決定することと、
複数のコンタクトタイプを決定することと、
前記複数のエージェントの各々と前記複数のコンタクトタイプの各々との間のペアリングの複数の予期される結果を決定することと、
前記複数の予期される結果に基づいてペアリングモデルを決定することと、
前記コンタクトセンターシステムのルーティングエンジンを介して、前記ペアリングモデルを使用するペアリング方策に従って、第1のコンタクトの通信機器と、第1のエージェントの通信機器との間の通信チャネルを確立することであって、前記ペアリング方策は、前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させる、ことと
を行うようにさらに構成されている、システム。 - 命令が記憶されているコンピュータ読み取り可能な記憶媒体であって、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、
複数のエージェントを決定することと、
複数のコンタクトタイプを決定することと、
前記複数のエージェントの各々と前記複数のコンタクトタイプの各々との間のペアリングの複数の予期される結果を決定することと、
前記複数の予期される結果に基づいてペアリングモデルを決定することと、
前記コンタクトセンターシステムのルーティングエンジンを介して、前記ペアリングモデルを使用するペアリング方策に従って、第1のコンタクトの通信機器と、第1のエージェントの通信機器との間の通信チャネルを確立することであって、前記ペアリング方策は、前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させる、ことと
を行うように前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを動作させる、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
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