ES2710290T3 - Técnicas de emparejamiento conductual para un sistema de un centro de contacto - Google Patents

Abstract

Un método de emparejamiento en un centro de contacto, que comprende: ordenar u organizar uno o más contactos basándose en su contribución relativa a un parámetro -o combinación de parámetros- particular para optimizarse en el centro de contacto; ordenar uno o más operadores o agentes basándose en su contribución relativa a un parámetro -o combinación de parámetros- particular para optimizarse en el centro de contacto; asignar un percentil al orden u ordenación de uno o más contactos y de uno o más operadores, de manera que el orden de los -uno o más- contactos se expresa en rangos de percentiles; asignar a cada contacto un percentil aleatorio dentro del respectivo rango de percentiles de cada contacto; comparar -al menos mediante un procesador- una primera diferencia entre el percentil asignado de un primer contacto y el percentil de un primer operador en una primera pareja con una segunda diferencia entre el percentil asignado de un segundo contacto y el percentil de un segundo operador en una segunda pareja, de manera que el primer contacto y el segundo contacto son diferentes o el primer operador y el segundo operador son diferentes; y seleccionar -al menos mediante un procesador- la primera pareja o la segunda pareja para establecer una conexión basándose en la comparación y aplicando, mediante el -al menos un- procesador, una estrategia diagonal a las ordenaciones.

Description

DESCRIPCION

Tecnicas de emparejamiento conductual para un sistema de un centro de contacto

CAMPO DE LA DIVULGACION

[0001] De manera general, la presente divulgacion esta relacionada con los centros de contacto y, mas particularmente, esta relacionada con las tecnicas de emparejamiento conductual para un sistema de un centro de contacto.

ANTECEDENTES DE LA DIVULGACION

[0002] Un centro de contacto convencional asigna algontmicamente los contactos que se reciben en el centro de contacto a los agentes u operadores que esten disponibles para encargarse de dichos contactos. En ocasiones, el centro de contacto puede tener operadores disponibles y esperando a que les asignen contactos entrantes o salientes (por ejemplo, llamadas telefonicas, sesiones de chat en Internet o correos electronicos). Otras veces, el centro de contacto puede tener contactos esperando en una o mas colas a que un operador este disponible para recibir encargos.

[0003] En algunos centros de contacto convencionales, los contactos se asignan o adjudican a los operadores solicitados basandose en la hora de llegada, y los operadores reciben los contactos solicitados basandose en la hora en los que dichos operadores estan disponibles. Este metodo o estrategia puede denominarse 'primero dentro, primero fuera' o 'FIFO' (de 'first-in, first-out', en ingles) o 'asignacion en cadena' o 'round robin'. En algunos centros de contacto, los contactos o los operadores se asignan a diferentes 'grupos de habilidades' o 'colas' antes de poner en practica un metodo de asignacion FIFO con cada uno de estos grupos o colas. Estas 'colas de habilidades' tambien pueden incluir metodos o estrategias para dar prioridad a operadores o contactos individuales de un pedido FIFO de referencia. Por ejemplo, a un contacto de alta prioridad se le puede asignar una posicion en la cola que este por delante de otros contactos que han llegado antes, o un operador de alto rendimiento puede recibir un encargo antes que otros operadores que han estado esperando mas tiempo para su siguiente llamada. Independientemente de estas variaciones a la hora de establecer una o mas colas de llamadas o una o mas disposiciones de operadores disponibles, normalmente, los centros de contacto aplican el FIFO a las colas u otras disposiciones. Una vez que se ha establecido una estrategia FIFO, la asignacion de contactos a los operadores es automatica, de manera que el centro de contacto asigna el primer contacto de la disposicion de solicitudes al siguiente operador disponible, o de manera que asigna el primer operador de la disposicion de operadores al siguiente contacto que llegue. Normalmente, en la industria de los centros de contacto, el proceso de distribucion de operadores y contactos entre colas de habilidades, la priorizacion y la disposicion -u ordenacion- de las colas de habilidades y las posteriores asignaciones FIFO de contactos a operadores se gestionan por medio de un sistema denominado 'Distribuidor automatico de llamadas' o 'ACD' (por la siglas en ingles de 'Automatic Call Distributor').

[0004] Algunos centros de contacto pueden utilizar un enfoque de 'enrutamiento basado en el rendimiento' o 'PBR' (por las siglas en ingles de 'Performance-based Routing') para ordenar la cola de operadores disponibles u, ocasionalmente, de los contactos. Por ejemplo, cuando llega un contacto a un centro de contacto con diversos operadores disponibles, el orden o disposicion de operadores disponibles para encargarse de dicho contacto estara encabezado por el agente con mayor rendimiento que este disponible (por ejemplo, el operador disponible con mayor tasa de conversion de ventas, con mayores puntuaciones de satisfaccion de los clientes, con menor tiempo promedio por llamada, o el operador con mejor rendimiento respecto al perfil particular del contacto, con la mayor tasa de retencion de clientes, con el menor coste de retencion de clientes, o con la mayor tasa de resolucion de primeras llamadas). Las estrategias de ordenacion PBR tratan de maximizar el resultado esperado de cada interaccion contacto-operador, pero normalmente lo hacen sin preocuparse por utilizar uniformemente los operadores del centro de contacto. Por consiguiente, los operadores de alto rendimiento pueden recibir muchos mas contactos y sentirse estresados, mientras que los operadores de bajo rendimiento pueden recibir menos contactos y permanecer mas tiempo inactivos, lo que, potencialmente, reduce sus posibilidades de practicar y mejorar, asf como su remuneracion. Por ejemplo, en la Publicacion de Patente US 2013251137, la persona que llama y el operador se emparejan utilizando algoritmos que tienen en cuenta las inclinaciones de la persona que llama y el rendimiento del operador. La informacion se organiza en percentiles y se aplica una compensacion de distribucion, es decir, se permite que los operadores en los extremos del esquema de distribucion tambien se utilicen.

[0005] Teniendo en cuenta lo anterior, puede entenderse que existe una necesidad de contar con un sistema que trate de equilibrar el uso de los operadores a la vez que mejora el rendimiento del centro de contacto respecto al que ofrecen las estrategias FIFO.

RESUMEN DE LA DIVULGACION

[0006] Se desvelan tecnicas de emparejamiento conductual para un sistema de un centro de contacto. En una realizacion particular, las tecnicas pueden implementarse como un metodo de emparejamiento en un centro de contacto que incluye ordenar u organizar uno o mas contactos, ordenar uno o mas operadores, comparar -al menos mediante un procesador- una primera diferencia de ordenacion -entre un primer contacto y un primer operador en una primera pareja- con una segunda diferencia de ordenacion -entre un segundo contacto y un segundo operador en una segunda pareja-, y seleccionar -al menos mediante un procesador- la primera pareja o la segunda pareja para establecer una conexion basandose en la comparacion, de manera que el primer contacto y el segundo contacto pueden ser diferentes o el primer operador y el segundo operador pueden ser diferentes.

[0007] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, el hecho de seleccionar la primera pareja o la segunda pareja basandose en una comparacion tambien puede incluir aplicar, mediante el -al menos unprocesador, una estrategia diagonal a las disposiciones u ordenaciones.

[0008] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, la ordenacion de uno o mas contactos o la ordenacion de uno o mas operadores puede expresarse en percentiles.

[0009] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, la ordenacion de uno o mas contactos o la ordenacion de uno o mas operadores puede expresarse en rangos de percentiles.

[0010] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, a cada uno de los -uno o mas- contactos y a cada uno de los -uno o mas- operadores se les puede asignar un percentil dentro del respectivo rango de percentiles de cada contacto u operador.

[0011] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, un percentil asignado puede ser el punto medio de un rango de percentiles.

[0012] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, un percentil asignado puede ser un percentil aleatorio de un rango de percentiles.

[0013] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, el metodo tambien puede comprender determinar, mediante el -al menos un- procesador, un ancho de banda para cada tipo de contacto del primer y segundo contactos que sea proporcionado respecto a la frecuencia con la que los contactos de cada tipo de contacto pasan a estar disponibles para su asignacion.

[0014] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, el metodo tambien puede comprender la busqueda, mediante el -al menos un- procesador, de un uso equilibrado de los operadores.

[0015] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, buscar un uso equilibrado de los operadores tambien puede comprender determinar, mediante el -al menos un- procesador, un ancho de banda proporcional para cada uno de los -uno o mas- operadores.

[0016] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, un operador seleccionado de la pareja seleccionada no puede ser un operador que se ha quedado atras respecto a los parametros de equidad, un operador con las mejores valoraciones en los parametros de rendimiento, un operador con las mejores valoraciones en los parametros de rendimiento respecto a un tipo de contacto particular, un operador asignado previamente a un contacto de la pareja seleccionada, un operador catalogado o etiquetado secuencialmente o un operador seleccionado al azar.

[0017] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, un contacto seleccionado del emparejamiento seleccionado no puede ser un contacto que encabeza una cola del centro de contacto, el contacto con el mayor tiempo de espera, el contacto con la mayor prioridad o un contacto seleccionado al azar.

[0018] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, la seleccionada entre la primera pareja y la segunda pareja puede conllevar un peor resultado inmediato esperado que la otra de la primera pareja y la segunda pareja.

[0019] De acuerdo con otros aspectos de esta realizacion particular, un operador con un orden o clasificacion alto puede permanecer disponible para una posterior asignacion a un contacto con un orden o clasificacion similarmente alto, o un contacto con un orden o clasificacion alto puede permanecer disponible para una posterior asignacion a un operador con un orden o clasificacion similarmente alto.

[0020] En otra realizacion particular, las tecnicas pueden ponerse en practica como un sistema de emparejamiento conductual para un sistema de un centro de contacto que comprende al menos un procesador, de manera que el -al menos un- procesador esta disenado para llevar a cabo el metodo previamente descrito.

[0021] En otra realizacion particular, las tecnicas pueden ponerse en practica como un sistema de emparejamiento para un sistema de un centro de contacto que comprende al menos un procesador, de manera que el -al menos unprocesador puede estar disenado para llevar a cabo el metodo previamente descrito.

[0022] En otra realizacion particular, las tecnicas pueden ponerse en practica como un artfculo de fabricacion para el emparejamiento en un sistema de un centro de contacto que comprende un medio no transitorio que se puede leer mediante un procesador e instrucciones guardadas en el medio, de manera que las instrucciones pueden estar disenadas para que se puedan leer mediante el -al menos un- procesador y, por lo tanto, pueden hacer que el -al menos un- procesador opere de tal manera que lleve a cabo el metodo descrito anteriormente.

[0023] La presente divulgacion se describira con mas detalle a continuacion haciendo referencia a sus realizaciones particulares, tal y como se muestran en las ilustraciones adjuntas. Si bien la presente divulgacion se describe mas adelante haciendo referencia a las realizaciones particulares, debe entenderse que la presente divulgacion no se limita a estas. Las personas con conocimientos y habilidades ordinarios en este campo que tengan acceso a las ensenanzas del presente documento reconoceran las implementaciones, modificaciones y realizaciones adicionales, asf como otros ambitos de uso, que se encuentran dentro del alcance de la presente divulgacion tal y como se describe en el presente documento, y para las que la presente divulgacion puede resultar de gran utilidad.

BREVE DESCRIPCION DE LAS ILUSTRACIONES

[0024] A fin de facilitar una mejor comprension de la presente divulgacion, a continuacion se hace referencia a las ilustraciones adjuntas, en las que los elementos o componentes iguales o similares se identifican mediante numeros iguales o similares. No debe interpretarse que dichas ilustraciones limitan la presente divulgacion, pues su proposito es meramente ilustrativo.

La Figura 1 (FIG. 1) muestra una representacion esquematica de una cola de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion.

La Figura 2 muestra una representacion esquematica de una cola de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion.

La Figura 3 muestra una representacion esquematica de una cola de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion.

La Figura 4 muestra una representacion esquematica de una cola de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion.

La Figura 5 muestra una representacion esquematica de una cola de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion.

La Figura 6 muestra un diagrama de flujo de un metodo de emparejamiento conductual de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion.

La Figura 7 muestra un diagrama de bloques de un sistema de un centro de contacto de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion.

DESCRIPCION DETALLADA

[0025] Un centro de contacto convencional asigna algontmicamente los contactos o comunicaciones que se reciben en el centro de contacto a los agentes u operadores que esten disponibles para encargarse de dichos contactos. A veces, el centro de contacto puede estar en un 'estado L1' y tener operadores disponibles y esperando a que les asignen contactos entrantes o salientes (por ejemplo, llamadas telefonicas, sesiones de chat en Internet o correos electronicos). Otras veces, el centro de contacto puede estar en un 'estado L2' y tener contactos esperando en una o mas colas a que un operador este disponible para recibir encargos. Estas colas L2 pueden ser colas entrantes, salientes o virtuales. Los sistemas de los centros de contacto aplican diversas estrategias para asignar los contactos a los operadores tanto en el estado L1 como en el estado L2.

[0026] De manera general, la presente divulgacion esta relacionada con los sistemas de centros de contacto, normalmente denominados sistemas 'de distribucion automatizada de llamadas' o 'ACD' (por las siglas en ingles de 'Automated Call Distribution'). Normalmente, un proceso ACD es posterior al proceso 'SBR' inicial (tambien conocido como proceso de 'enrutamiento basado en las habilidades' o 'Skills-based Routing', en ingles), que sirve para ubicar o repartir los contactos y los operadores en las colas de habilidades del centro de contacto. Estas colas de habilidades pueden distinguir los contactos y los operadores basandose en las capacidades lingufsticas, las necesidades de los clientes o las aptitudes de los operadores respecto a diversas tareas.

[0027] El metodo de asignacion mas habitual en una cola es la asignacion 'primero dentro, primero fuera' o 'FIFO' (de 'first-in, first-out', en ingles), en la que el contacto que lleva mas tiempo esperando se asigna al operador que lleva mas tiempo esperando. Algunos centros de contacto utilizan el 'enrutamiento basado en el rendimiento' o '^p B^r ' (por las siglas en ingles de 'Performance based Routing'), en el que el contacto que lleva mas tiempo esperando se asigna al agente disponible de mayor rendimiento. Existen variantes de ambos metodos de asignacion. Por ejemplo, el FIFO puede seleccionar el operador disponible menos utilizado en vez del operador que mas tiempo lleva en espera. De manera mas general, el FIFO puede seleccionar el operador mas rezagado en diversos parametros particulares. El FIFO tambien puede ordenar las colas de contactos de manera que los tipos de contacto con mayor prioridad pueden quedar situados en la cola por delante de los tipos de contacto con menor prioridad. De manera similar, el PBR puede modificarse de tal manera que los 'rankings' o clasificaciones puedan modificarse dependiendo del tipo de contacto que este pendiente de asignacion (por ejemplo, Bala et al., Patente de EE. UU. n° 7,798,876). El PBR tambien puede modificarse para evitar un desequilibrio extremo del uso de los operadores estableciendo lfmites relativos al uso mmimo o maximo de los operadores en relacion con los pares.

[0028] Normalmente, las variantes del FlFo se centran en la 'ecuanimidad' o 'imparcialidad', pues estan disenadas para equilibrar la asignacion de los contactos a los operadores a lo largo del tiempo. El PBR adopta un enfoque diferente en el que la asignacion de contactos a los operadores esta sesgada deliberadamente para aumentar el uso de operadores de alto rendimiento y disminuir el uso de operadores de bajo rendimiento. El PBR puede hacer esto a pesar del potencial impacto negativo sobre la moral y la productividad a lo largo del tiempo debido al cansancio de los operadores demasiado utilizados y a las escasas oportunidades de practica y remuneracion de los operadores infrautilizados.

[0029] Existen otras estrategias de asignacion eclecticas que se utilizan raramente, si es que se utilizan. Por ejemplo, los contactos pueden asignarse a los operadores aleatoriamente, independientemente de la hora de llegada, el rendimiento de los operadores u otras variables. De manera alternativa, los centros de contacto pueden buscar asignar los contactos a los operadores con los que han interactuado recientemente. De manera adicional, los operadores en un supuesto de L1 pueden seleccionarse secuencialmente basandose en una 'estrategia de etiquetado' en la que se predetermina un orden u ordenacion algontmica repetida de las asignaciones de operadores ('operador 1', 'operador 2', 'operador 3', 'operador 1', 'operador 2', 'operador 3', 'operador 1', etc.).

[0030] Mas particularmente, la presente divulgacion hace referencia a las estrategias optimizadas para asignar contactos a los operadores que suponen una mejora respecto a los metodos de asignacion tradicionales. La presente divulgacion se refiere a dichas estrategias como estrategias de 'emparejamiento conductual', 'estrategias de emparejamiento basado en la conducta' o estrategias 'BP' (por las siglas en ingles de 'Behavioral Pairing'). El emparejamiento conductual busca un uso equilibrado de operadores en las colas (por ejemplo, colas de habilidades) mejorando, al mismo tiempo, el rendimiento general del centro de contacto, potencialmente por encima de lo que consiguen en la practica los metodos FIFO o PBR. Este es un logro destacable, pues el metodo o estrategia BP trabaja con los mismos contactos y operadores que los metodos FIFO o PBR, equilibrando aproximadamente el uso de los operadores al igual que el FIFO y mejorando el rendimiento general del centro de contacto por encima de lo que consiguen en la practica tanto el FIFO como el PBR.

[0031] El BP mejora el rendimiento asignando las parejas o pares de operadores y contactos de una forma que toma en cuenta la asignacion de potenciales parejas posteriores de operadores y contactos, de manera que, cuando se suman los beneficios de todas las asignaciones, pueden superar los de las estrategias FIFO y PBR. En algunos casos, el BP da como resultado emparejamientos instantaneos de contactos y operadores que pueden ser lo opuesto de lo que indicanan el FIFO o el PBR. Por ejemplo, en un caso instantaneo el BP podna seleccionar el contacto con menor tiempo de espera o el operador disponible con menor rendimiento. El BP respeta la 'posterioridad', pues el sistema asigna los contactos a los operadores de una forma que, por naturaleza, descarta la eleccion que podna tener el mejor rendimiento en ese momento si esta decision aumenta las probabilidades de un mejor rendimiento del centro de contacto con el paso del tiempo.

[0032] La Figura 1 (FIG. 1) ilustra un mecanismo mediante el cual el BP mejora los metodos o estrategias FIFO y PBR. Este ejemplo hace referencia a un caso hipotetico simplificado (Cola 100) en el que dos tipos de contactos pueden asignarse a cualquiera de entre dos operadores en un entorno en el que el centro de contacto busca maximizar las ventas. Los dos tipos de contactos distribuidos uniformemente son un 'contacto de un 60%' y un 'contacto de un 20%', de manera que es mas probable que el primero realice una compra. Los dos operadores son un 'operador de un 50%' y un 'operador de un 30%', de manera que es mas probable que el primero realice una venta. Ademas, este ejemplo asume que las cuatro posibles interacciones entre contactos y operadores tendran un resultado multiplicador, de manera que, cuando se asigna un contacto de un 60% al operador de un 50%, la probabilidad total de venta es de un 30%. Por consiguiente, los cuatro resultados posibles en este ejemplo son un 6%, un 10%, un 18% y un 30%.

[0033] En la estrategia FIFO 110, los cuatro resultados posibles son igual de probables. Por ejemplo, si llega un contacto de un 60% y estan disponibles tanto el operador de un 30% como el operador de un 50%, ambos operadores tienen las mismas probabilidades de ser seleccionados basandose, por ejemplo, en que operador lleva mas tiempo esperando o cual es el menos utilizado. De manera similar, si el operador de un 30% se vuelve disponible cuando estan en la cola 100 un contacto de un 60% y un contacto de un 20%, ambos contactos tienen las mismas probabilidades y la misma prioridad para ser seleccionados basandose, por ejemplo, en que contacto lleva mas tiempo en espera (es decir, una hora de llegada anterior). Por consiguiente, en la estrategia FIFO 100 , la produccion de las ventas totales esperadas de la cola 100 sena (6% 10% 18% 30%) / 4 = 16%.

[0034] En la estrategia PBR 120, preferentemente, al operador de un 50% se le asignan contactos siempre que esta disponible. Por consiguiente, la estrategia PBR 120 alcanzana su mayor produccion de ventas totales esperadas en caso de que el operador de un 50% estuviera siempre disponible cuando llegara un contacto. Esta prevision o expectativa maxima es (10% 30%) / 2 = 20%. No obstante, es improbable alcanzar en la practica esta expectativa maxima. Por ejemplo, los contactos pueden llegar cuando el operador de un 50% esta ocupado y el operador de un 30% esta disponible. En este caso, la estrategia PBR 120 asignara el contacto al operador de un 30%. De este modo, en la practica el rendimiento del PBR se aproximara al rendimiento de la estrategia FIFO 110 en proporcion al porcentaje de casos en los que se producen asignaciones no preferidas. En muchos casos, puede haber multiples contactos en espera en la cola 100 (estado L2) y puede que no haya una oportunidad para seleccionar preferentemente al operador de un 50%. Si la cola 1o0 estuviera permanentemente en un estado L2, sena de esperar que la estrategia PBR 120 tuviera el mismo rendimiento que la estrategia FIFO 110. De hecho, si la cola 100 estuviera en un estado L2 la mitad del tiempo, y el operador de un 50% no estuviera disponible un cuarto del tiempo porque el operador de un 50% se hubiera seleccionado preferentemente, entonces la estrategia PBR 120 tampoco tendna una mejora esperada respecto a la estrategia FlFo 110. En la cola 100, la estrategia PBR 120 solo ofrece beneficios de rendimiento significativos respecto a la estrategia 110 cuando la cola 100 esta en un estado L1 durante un periodo de tiempo prolongado y en este estado L1 puede elegirse entre el operador de un 50% y el operador de un 30%. Sin embargo, en este caso la cola 100 puede tener 'demasiado personal', pues se requerina un periodo inactivo bastante significativo para un beneficio potencialmente pequeno. Por consiguiente, en la practica, el PBR puede ser ineficaz a la hora de mejorar el rendimiento significativamente respecto al FIFO.

[0035] En una estrategia BP 130, un contacto de un 20% se asigna preferentemente a un operador de un 30%, y un contacto de un 60% se asigna preferentemente a un operador de un 50%. Por consiguiente, la prevision maxima de rendimiento de la cola 100 con una estrategia BP 130 es (6% 30%) / 2 = 18%. Es importante destacar que esta prevision maxima no disminuye como la estrategia PBR 120 en un estado L2. Hipoteticamente, si hubiera una cola de contactos arbitrariamente larga en un estado L2 permanente, la estrategia BP 130 proporcionana, de hecho, el rendimiento maximo esperado, puesto que, cada vez que el operador de un 30% estuviera disponible, habna un contacto de un 60% pendiente de asignacion, y cada vez que un operador de un 50% estuviera disponible, habna un contacto de un 20% pendiente de asignacion.

[0036] A pesar de que como maximo solo hay dos operadores disponibles en la cola 100, la estrategia BP 130 puede superar a la estrategia PBR 120 en un estado L1. Por ejemplo, si el operador de un 50% estuviera ocupado la mitad del tiempo, la estrategia PBR 120 no dana ningun beneficio, pues la otra mitad del tiempo la estrategia PBR 120 se vena obligada a seleccionar al operador de un 30%. Sin embargo, en un estado L1 con una estrategia BP 130, la disponibilidad de un contacto de un 20% provocana el uso del operador de un 30%, con un menor rendimiento, en el emparejamiento instantaneo, guardando asf el operador de un 50%, con un mayor rendimiento, para asignaciones posteriores. A partir de entonces, en la siguiente iteracion, si un contacto de un 60% se quedara disponible para asignacion, la asignacion del operador de un 50% guardado proporcionana un rendimiento total maximo esperado de la estrategia BP 130 de un 18%. Esto debena suceder aproximadamente la mitad de las veces, lo cual significana una mejora sustancial respecto a las estrategias de asignacion FIFO y PBR. Cuando hay que realizar un emparejamiento, se ordenan los operadores disponibles y se ordenan los contactos disponibles. En un estado L1, en el que solo esta disponible un contacto para asignarse a un operador, el orden del contacto es insignificante. De manera similar, en un estado L2, en el que solo esta disponible un operador para asignarlo a un contacto, el orden del operador es insignificante.

[0037] En la Figura 1, el operador de un 50% se selecciono para un emparejamiento preferente con contactos de un 60%, y el operador de un 30% se selecciono para un emparejamiento preferente con contactos de un 20%. Una interpretacion simplista de la Figura 1 podna sugerir que este proceso puede ser tan sencillo como asignar tipos de contacto a los operadores que estan mas proximos en algunos parametros (en la Figura 1, las probabilidades de contribuir a una venta exitosa). Sin embargo, este puede ser un enfoque ineficaz. La Figura 2 esclarece el concepto de BP ilustrando por que puede ser ineficaz este enfoque simplista.

[0038] En la Figura 2, la cola hipotetica 200 atiende a dos tipos de contactos: contactos de un 40% que contribuyen a una probabilidad de compra de un 40%, y contactos de un 20%. La cola 200 tambien tiene dos operadores: un operador de un 80% que contribuye a una probabilidad de compra de un 80%, y un contacto de un 60%. De manera notable, tanto los contactos de un 40% como los contactos de un 20% estan mas cerca -en los parametros elegidosdel operador de un 60% que del operador de un 80%. Por lo tanto, una estrategia BP 230 simplista emparejana preferentemente los contactos de un 20% y un 40% con el operador de un 60%, dejando inactivo al operador de un 80%, de mayor rendimiento. De hecho, esto puede producir un resultado maximo esperado de (12% 24%) / 2 = 18%, significativamente peor que la estrategia FIFO 210, con un resultado esperado de (12% 16% 24% 32%) / 4 = 21% o la estrategia ^{P b R} 220, con un resultado maximo esperado de (16% 32%) / 2 = 24%.

[0039] La Figura 3 ilustra como puede mejorarse el enfoque simplista de la Figura 2. La cola 300 es similar a la cola 200, ya que hay dos tipos de contactos que se producen con la misma frecuencia, dos operadores y cuatro cuadrantes correspondientes con probabilidades de venta identicas a las de la cola 200. Sin embargo, los contactos ya no se marcan o catalogan dependiendo de su contribucion a una probabilidad de compra. En vez de eso, los contactos se han ordenado basandose en su contribucion relativa y despues se les ha asignado un percentil, de manera que los contactos con un orden mas bajo ocupan un rango de percentiles de entre un 0% y un 50%, con un punto medio de un 25% ('contactos de 0,25'), y los contactos con un orden mas alto ocupan un rango de percentiles de entre un 50% y un 100%, con un punto medio de un 75% ('contactos de 0,75'). Para mayor claridad, la divulgacion se refiere a los rangos de percentiles como rangos de porcentajes, o porcentajes fraccionarios de entre 0 y 1. En algunas realizaciones pueden usarse otros 'n-tiles' o rangos de porcentajes.

[0040] De manera similar, los operadores se han ordenado y se les ha asignado un percentil entre un operador de 0,25 y un operador de 0,75. Despues, los contactos se colocan en un primer eje (en este ejemplo, el eje Y o las filas de una cuadncula) en orden desde el punto medio percentil mas bajo hasta el mas alto, y los operadores se colocan de forma similar en un segundo eje (en este ejemplo, el eje X o las columnas de la cuadncula). En una estructura de este tipo, la estrategia diagonal de asignar emparejamientos de contactos con operadores con los puntos medios percentiles mas cercanos es un mecanismo mejor para disenar una estrategia BP, en este caso una estrategia BP 330. Con la estrategia BP 330, el rendimiento maximo esperado de la cola 300 sena de (12% 32%) / 2 = 22%, lo cual supera el rendimiento esperado de la estrategia FIFO 310, que es de (12% 16% 24% 32%) / 4 = 21%, y, potencialmente, podna superar el rendimiento maximo esperado de la estrategia PBR 320, que es de (16% 32%) / 2 = 24%.

[0041] Si bien la Figura 1 y la Figura 3 ilustran como el BP puede mejorar el rendimiento respecto a las estrategias FIFO y PBR, lo hacen asumiendo que los diferentes tipos de contactos llegan en igual proporcion. Dicha asuncion puede resultar incorrecta en la practica y puede resultar ineficaz si se extienden los conceptos de las Figuras 1 y 3 a un entorno mas habitual de mas de dos tipos de contacto o a un entorno mas habitual en el que las proporciones de los tipos de contacto vanan. De manera similar, las Figuras 1 y 3 asumen que solo se asignan dos operadores del centro de contacto a una cola. Sin embargo, en muchos centros de contacto el numero real de operadores asignados a una cola es significativamente mayor.

[0042] La Figura 4 ilustra como la estrategia de la Figura 3 puede resultar ineficaz y como mejorar dicha estrategia. Una cola hipotetica 400 determina tres tipos de contactos: el tipo de 'contacto de 0,24', que abarca un rango de percentiles de entre un 0% y un 48%; el tipo de 'contacto de 0,65', que abarca un rango de percentiles de entre un 48% y un 82%; y el tipo de 'contacto de 0,91', que abarca un rango de percentiles de entre un 82% y un 100%. Asf, los contactos de 0,24 constituyen un 48% de los contactos del centro de contacto, los contactos de 0,65 constituyen un 34% y los contactos de 0,91 suponen un 18%. Por consiguiente, puede asumirse que los contactos de 0,24 son los contactos con un orden mas bajo en algunos parametros, mientras que los contactos de 0,91 son los que tienen un orden mas alto.

[0043] La cola 400 tiene tres operadores igualmente disponibles: un 'operador de 0,166', un 'operador de 0,500' y un 'operador de 0,833'. El operador de 0,166 ocupa el punto medio del rango de percentiles de entre un 0% y un 33,3% y, por consiguiente, es el operador con el orden mas bajo segun algunos parametros, mientras que, de manera correspondiente, el operador de 0,833 ocupa el punto medio del rango de percentiles de entre un 66,6% y un 100% y, por consiguiente, es el operador con el orden mas alto. El operador de 0,500 es el operador que tiene un orden intermedio y ocupa el rango de percentiles de entre un 33,3% y un 66,6%.

[0044] Una estrategia BP 410 ineficaz extendena exclusivamente la estrategia de la Figura 3 de emparejar preferentemente los contactos con los operadores basandose en la proximidad entre los puntos medios percentiles. Esto provocana que los contactos de 0,24 preferentemente se asignanan al operador de 0,166, los contactos de 0,65 se asignanan al operador de 0,500, y los contactos de 0,91 se asignanan al operador de 0,833. Dicha estrategia dana lugar a una potencial falta de eficacia, pues tendna una tendencia a utilizar mas el operador de 0,166 y a utilizar menos el operador de 0,833. Esto es asf porque los contactos de 0,24 representan un 48% de todos los contactos y se asignan preferentemente al operador de 0,166, que solo representa un 33,3% de operadores disponibles. De manera similar, los contactos de 0,91 representan un 18% de todos los contactos y se asignan preferentemente al operador de 0,833, que tambien representa un 33,3% de los operadores disponibles y que, a consecuencia de ello, potencialmente se infrautiliza. Este sesgo o tendencia a utilizar los operadores con un orden mas bajo puede hacer que una estrategia BP 410 ineficaz proporcione un rendimiento suboptimo que puede estar por debajo del de las estrategias FIFO o PBR.

[0045] La Figura 5 ilustra tecnicas para mejorar una estrategia BP 410 ineficaz de acuerdo con algunas realizaciones de la presente divulgacion. La cola 500 es basicamente similar a la cola 400, ya que tambien hay tres tipos de contactos que ocupan rangos de percentiles de entre un 0% y un 48%, entre un 48% y un 82%, y entre un 82% y un 100%. La cola 500 tambien tiene tres operadores que ocupan rangos de percentiles de entre un 0% y un 33,3%, entre un 33,3% y un 66,6% y entre un 66,6% y un 100%, denominados, respectivamente, 'operador de 0,166', 'operador de 0,500' y 'operador de 0,833' para indicar sus puntos medios de rangos de percentiles. A diferencia de la cola 400 (Figura 4), se hace referencia a cada tipo de contacto mediante su rango de percentiles en vez del punto central de su rango.

[0046] Una estrategia BP 510 eficaz mejora a una estrategia BP 410 ineficaz buscando aproximarse lo maximo posible a una estrategia diagonal. Sin embargo, a diferencia del caso simplificado de la cola 300, que es capaz de alinear con precision los percentiles de los contactos y los operadores, la eficaz estrategia BP 510 busca un uso equilibrado de los operadores flexibilizando la asuncion de una correspondencia uno-a-uno entre los tipos de contactos y los operadores y, en lugar de eso, establece una correspondencia entre los rangos o intervalos de percentiles.

[0047] En algunas realizaciones, a cada contacto se le puede asignar un percentil dentro del rango de percentiles de cada tipo de contactos. Estos percentiles pueden asignarse aleatoriamente. En este supuesto o escenario, algunos de los contactos de menor orden y mayor frecuencia (contactos de entre un 0% y un 48%) preferiblemente se asignan al operador 0,166, con el orden mas bajo, mientras que otros contactos de menor orden y mayor frecuencia preferiblemente se asignan al operador de 0,500, de orden intermedio. De manera similar, algunos de los contactos de orden intermedio y frecuencia intermedia (contactos de entre un 48% y un 82%) preferiblemente se asignan al operador 0,500, de orden intermedio, mientras que otros preferiblemente se asignan al operador de 0,833, con el mayor rendimiento.

[0048] Por ejemplo, si llega un contacto de entre un 0% y un 48%, puede recibir un percentil aleatorio de un 10% (0,10). Asumiendo que todos los operadores de la cola 500 estan disponibles para una asignacion, la estrategia diagonal preferiblemente asignana este contacto de entre un 0% y un 48% al operador de 0,166. Conceptualmente, un contacto al que se le ha asignado un percentil de un 10% se encuentra dentro del rango de percentiles (o 'ancho de banda') adjudicado al operador de 0,166 que ocupa el rango de percentiles de entre un 0% y un 33,3%.

[0049] El siguiente contacto que llega puede ser otro contacto de entre un 0% y un 48%. En este caso, el contacto puede recibir un percentil aleatorio de un 42% (0,42). De nuevo, asumiendo que todos los operadores de la cola 500 estan disponibles para una asignacion, la estrategia diagonal preferiblemente asignana este contacto de entre un 0% y un 48% al operador de 0,500, que ocupa el rango de percentiles de entre un 33,3% y un 66,6%.

[0050] Con una estrategia BP eficaz 510, se espera que, con el tiempo, cada uno de los operadores reciba aproximadamente un tercio de todos los contactos, de manera que el operador de 0,166, de menor orden, ya no se sobreutilizara en relacion con otros operadores, y el operador de 0,833, de mayor orden, ya no se infrautilizara en relacion con otros operadores, tal y como sucede con la estrategia BP ineficaz 410 (Figura 4). Asimismo, en algunos casos, el rendimiento maximo esperado puede ser mayor, como en el caso de la estrategia BP eficaz 510, en comparacion con el de la estrategia BP ineficaz 410, ya que los operadores de mayor orden (es decir, los de mayor rendimiento) se utilizan mas con la estrategia BP eficaz 510 que con la estrategia BP ineficaz 410.

[0051] La Figura 6 representa un metodo de emparejamiento conductual 600 de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion. En el bloque 610, puede comenzar el metodo de emparejamiento conductual 400.

[0052] En el bloque 610, puede determinarse un percentil (o un 'n-til', o un rango de percentiles, o un ancho de banda o cualquier otro tipo de 'puntuacion' o rango de puntuaciones, etc.) para cada contacto disponible. En las situaciones en las que los contactos estan en espera en una cola, los percentiles pueden determinarse para cada contacto que este en espera en una cola. En las situaciones en las que los contactos no estan en espera en una cola, puede asignarse un percentil al siguiente contacto que llegue al centro de contacto. Los percentiles pueden estar limitados por un rango o intervalo de percentiles definido o determinado para un grupo o tipo particular de contactos que se basa en la informacion sobre el contacto. Los rangos o lfmites de los percentiles puede estar basados en una distribucion de frecuencia u otros parametros sobre los tipos de contactos. El percentil puede asignarse aleatoriamente dentro del rango de percentiles de cada tipo.

[0053] En algunas realizaciones, los percentiles pueden ordenarse de acuerdo con un parametro o combinacion de parametros particular a fin de optimizarse en el centro de contacto, y un contacto que se ha determinado que tiene un percentil relativamente alto puede considerarse como un contacto 'de mayor valor' para el centro de contacto, ya que estos contactos tienen mas probabilidades de contribuir a un mayor rendimiento total del centro de contacto. Por ejemplo, un contacto con un percentil relativamente alto puede tener una probabilidad relativamente alta de realizar una compra.

[0054] En algunas realizaciones, puede determinarse un percentil para un contacto en el momento en el que el contacto llega al centro de contacto. En otras realizaciones, el percentil para el contacto puede determinarse mas tarde, como cuando el contacto llega a una cola particular de habilidades o un sistema ACD particular, o cuando se realiza una peticion de emparejamiento.

[0055] Despues de determinar un percentil para cada contacto disponible para emparejarse, el metodo de emparejamiento conductual 600 puede pasar al bloque 620. En algunas realizaciones, el bloque 620 puede llevarse a cabo antes de -o simultaneamente con- el bloque 610.

[0056] En el bloque 620, puede determinarse un percentil para cada agente u operador disponible. En las situaciones en las que los operadores estan inactivos y esperando a que lleguen los contactos, los percentiles pueden determinarse para cada uno de los operador inactivos. En las situaciones en las que todos los operadores para una cola estan ocupados, puede determinarse un percentil para el proximo operador que este disponible. Los percentiles pueden estar limitados por un rango o intervalo de percentiles (es decir, un 'ancho de banda') definido o determinado en base a todos operadores asignados a una cola (por ejemplo, una cola de habilidades) o solo los operadores disponibles asignados a una cola particular. En algunas realizaciones, los lfmites o rangos de los percentiles pueden basarse en el uso deseado de los operadores (por ejemplo, por cuestiones de ecuanimidad, eficacia o rendimiento).

[0057] En algunas realizaciones, los percentiles de los operadores pueden ordenarse segun un parametro o combinacion de parametros particular a fin de optimizarse en el centro de contacto, y un operador que se ha determinado que tiene un percentil relativamente alto puede considerarse como un operador 'de mayor rendimiento' para el centro de contacto. Por ejemplo, un operador con un percentil relativamente alto puede tener una probabilidad relativamente alta de realizar una venta.

[0058] En algunas realizaciones, el percentil de un operador puede determinarse en el momento en el que el operador queda disponible en el centro de contacto. En otras realizaciones, el percentil puede determinarse mas tarde, como cuando se realiza una peticion de emparejamiento.

[0059] Despues de determinar un percentil para cada operador y cada contacto disponible, el metodo de emparejamiento conductual 600 puede pasar al bloque 630.

[0060] En el bloque 630, puede determinarse una pareja con un contacto disponible y un operador disponible basandose en los percentiles determinados para cada contacto disponible del bloque 610 y cada operador disponible del bloque 620. En algunas realizaciones, la pareja puede determinarse siguiendo una estrategia diagonal en la que los contactos y los operadores con percentiles mas parecidos (o con los percentiles mas parecidos) pueden seleccionarse para emparejarse. Por ejemplo, un modulo de emparejamiento conductual puede seleccionar un emparejamiento contacto-operador con la menor diferencia absoluta entre la puntuacion del contacto y la puntuacion del operador.

[0061] En algunas situaciones, puede haber multiples operadores inactivos cuando llega un contacto (estado L1). Con el BP, el contacto recien disponible puede emparejarse con un operador seleccionado entre los operadores disponibles que tiene una puntuacion mas parecida a la puntuacion del contacto que los demas operadores disponibles. En otras situaciones, puede haber multiples contactos esperando en una cola cuando un operador pasa a estar disponible (estado L2). Con el BP, el operador recien disponible puede emparejarse con un contacto seleccionado entre los contactos que estan esperando en la cola que tiene un percentil mas parecido al percentil del operador que los demas contactos que esperan en la cola.

[0062] En algunas situaciones, seleccionar un emparejamiento basandose en la similitud de las puntuaciones puede hacer que se seleccione un emparejamiento instantaneo que podna no ser el emparejamiento instantaneo con el mayor rendimiento, pero aumenta las probabilidades de mejores emparejamientos en el futuro.

[0063] Despues de determinar un emparejamiento en el bloque 630, el metodo de emparejamiento conductual 600 puede pasar al bloque 640. En el bloque 640, los modulos de un sistema de un centro de contacto pueden hacer que el contacto y el operador de la pareja contacto-operador se conecten uno con otro. Por ejemplo, un modulo de emparejamiento conductual puede indicar que un sistema ACD u otro dispositivo de enrutamiento asignen un contacto particular a un operador particular.

[0064] Despues de conectar el contacto y el operador en el bloque 640, el metodo de emparejamiento conductual 600 puede finalizar. En algunas realizaciones, el metodo de emparejamiento conductual 600 puede regresar al bloque 630 para determinar uno o mas emparejamientos adicionales (no se muestra). En otras realizaciones, el metodo de emparejamiento conductual 600 puede regresar al bloque 610 o al bloque 620 para determinar (o volver a determinar) los percentiles para los contactos u operadores disponibles (no se muestra).

[0065] La Figura 7 muestra un diagrama de bloques de un sistema de un centro de contacto 700 de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgacion. La descripcion del presente documento describe elementos o componentes de una red, ordenadores y/o componentes de un sistema y un metodo para simular los sistemas de centros de contacto que pueden incluir uno o mas modulos. Tal y como se utiliza en el presente documento, el termino 'modulo' hace referencia a un 'software', un 'firmware' o un 'hardware' informatico, y/o a diversas combinaciones de estos. Sin embargo, no debe interpretarse que los modulos son 'software' que no esta incluido en un 'hardware' o 'firmware' o grabado en un medio de almacenamiento grabable que puede leerse mediante un procesador (es decir, los modulos no son 'software' per se). Debe entenderse que los modulos son ejemplares. Los modulos pueden combinarse, integrarse, separarse y/o duplicarse para soportar diversas aplicaciones. Ademas, una funcion que se describa en el presente documento y que se lleve a cabo en un modulo particular tambien puede llevarse a cabo en uno o mas del resto de modulos y/o mediante uno o mas dispositivos en vez de, o ademas de, la funcion realizada en ese modulo particular. Asimismo, los modulos pueden implementarse en multiples dispositivos y/u otros componentes locales o remotos. De manera adicional, los modulos pueden extraerse de un dispositivo y anadirse a otro dispositivo, y/o pueden incluirse en ambos dispositivos.

[0066] Tal y como se muestra en la Figura 7, el sistema del centro de contacto puede incluir un interruptor central 710. El interruptor central 710 puede recibir contactos entrantes (es decir, los 'callers' o personas que llaman) o soportar conexiones salientes a diversos contactos mediante un 'dialer' o marcador, una red de telecomunicaciones u otros modulos (no se muestra). El interruptor central 710 puede incluir 'hardware' o 'software' de enrutamiento para ayudar a enrutar o dirigir los contactos por uno o mas centros de contacto, o a uno o mas PBX/ACDs u otros componentes interruptores o de cola de un centro de contacto.

[0067] El interruptor central 710 puede no ser necesario si solo hay un centro de contacto, o si solo hay un componente de enrutamiento PBX/ACD, en el sistema del centro de contacto 700. Si hay mas de un centro de contacto que forma parte del sistema de centros de contacto 700, cada centro de contacto puede comprender al menos un interruptor del centro de contacto (por ejemplo, los interruptores del centro de contacto 720A y 720B). Los interruptores del centro de contacto 720A y 720B pueden estar comunicados con el interruptor central 710.

[0068] Cada interruptor del centro de contacto puede comunicarse con diversos operadores (o una 'reserva' de operadores). Cada interruptor del centro de contacto puede soportar un numero determinado de operadores (o 'sedes') que se 'loguean' o acceden al sistema al mismo tiempo. En cualquier momento dado, un operador 'logueado' o registrado puede estar disponible y esperando a conectarse a un contacto, o el operador 'logueado' puede no estar disponible por diversas razones, como estar conectado a otro contacto, estar realizando algunas tareas posteriores a la llamada -como registrar informacion sobre la llamada- o estar descansando.

[0069] En el ejemplo de la Figura 7, el interruptor central 710 encamina o dirige los contactos a uno de los dos centros de contacto a traves del interruptor del centro de contacto 720A y el interruptor del centro de contacto 720B, respectivamente. Cada uno de los interruptores del centro de contacto 720A y 720B se muestran con dos operadores cada uno. Los operadores 730A y 730B pueden 'loguearse' en el interruptor del centro de contacto 720A, y los operadores 730C y 730d pueden 'loguearse' en el interruptor del centro de contacto 720B.

[0070] El sistema del centro de contacto 700 tambien puede estar comunicado con un servicio integrado perteneciente, por ejemplo, a un vendedor externo. En el ejemplo de la Figura 5, el modulo de emparejamiento conductual 600 puede estar conectado a uno o mas interruptores del sistema de interruptores del sistema del centro de contacto 700, como el interruptor central 710, el interruptor del centro de contacto 720A o el interruptor del centro de contacto 720B. En algunas realizaciones, los interruptores del sistema del centro de contacto 700 pueden estar comunicados con multiples modulos de emparejamiento conductual. En algunas realizaciones, el modulo de emparejamiento conductual 740 puede estar integrado en un componente de un sistema del centro de contacto (por ejemplo, insertado o integrado de cualquier otra forma en el interruptor).

[0071] El modulo de emparejamiento conductual 740 puede recibir informacion de un interruptor (por ejemplo, un interruptor del centro de contacto 720A) sobre los operadores 'logueados' en ese interruptor (por ejemplo, los operadores 730A y 730B) y sobre los contactos entrantes a traves de otro interruptor (por ejemplo, el interruptor central 710) o, en algunas realizaciones, desde una red (por ejemplo, Internet u otras redes de telecomunicaciones) (no se muestra).

[0072] El modulo de emparejamiento conductual 740 puede procesar esta informacion y determinar que contactos deben emparejarse (esto es, asignarse, distribuirse o dirigirse) con que operadores. Por ejemplo, hay multiples operadores disponibles y esperando par conectarse a un contacto (estado L1), y llega un contacto al centro de contacto a traves de una red o el interruptor central. Como se ha explicado previamente, sin el modulo de emparejamiento conductual 740, normalmente un interruptor de un centro de contacto pasara automaticamente el nuevo contacto a cualquier operador que este disponible y que haya estado esperando la mayor cantidad de tiempo (si se trata de un operador sujeto a una estrategia FIFO 'ecuanime'), o a cualquier operador que este disponible y que se haya determinado que tiene el mayor rendimiento (si se trata de un operador sujeto a una estrategia PBR).

[0073] Con un modulo de emparejamiento conductual 740, pueden asignarse puntuaciones (por ejemplo, percentiles o anchos de banda/rangos de percentiles) a los contactos y los operadores siguiendo un modelo de emparejamiento u otro modelo de datos de inteligencia artificial, de manera que un contacto puede combinarse, emparejarse o conectarse de cualquier forma a un operador preferido.

[0074] En un estado L2, hay multiples contactos disponibles y esperando a conectarse con un operador, y un operador pasa a estar disponible. Estos contactos pueden ponerse a la cola en un interruptor de un centro de contacto como un dispositivo PBX o ACD ('PBX/ACD'). Sin el modulo de emparejamiento conductual 740, normalmente un interruptor de un centro de contacto conectara el operador que este recien disponible a cualquier contacto que haya estado esperando en la cola durante la mayor cantidad de tiempo (como en una estrategia FIFO 'ecuanime' o en una estrategia PBR cuando la opcion del operador no esta disponible). En algunos centros de contacto, tambien puede incorporarse una disposicion en cola segun la prioridad, tal y como se ha explicado previamente.

[0075] Con un modulo de emparejamiento conductual 740 en un supuesto o escenario L2, como en el estado L1 descrito previamente, pueden asignarse percentiles (o anchos de banda/rangos de percentiles) a los contactos y los operadores siguiendo, por ejemplo, un modelo, como un modelo de inteligencia artificial, de manera que un operador que se quede disponible puede combinarse, emparejarse o conectarse de cualquier otra forma a un contacto preferido.

[0076] En este punto, debe entenderse que el emparejamiento conductual en un sistema de un centro de contacto de acuerdo con la presente divulgacion, tal y como se ha descrito previamente, puede incluir el procesamiento de datos de entrada y la produccion de datos de salida (hasta cierto punto). El procesamiento de datos de entrada y la produccion de datos de salida pueden integrarse en un 'hardware' o 'software'. Por ejemplo, pueden emplease componentes electronicos espedficos en un modulo de emparejamiento conductual o similares, o un sistema de circuitos relacionado, para implementar las funciones relacionadas con el emparejamiento conductual en un sistema de un centro de contacto de acuerdo con la presente divulgacion, tal y como se ha descrito previamente. De manera alternativa, uno o mas procesadores que operan de acuerdo con las instrucciones pueden implementar las funciones relacionadas con el emparejamiento conductual en un sistema de un centro de contacto de acuerdo con la presente divulgacion, tal y como se ha descrito previamente. Si ese es el caso, se encuentra dentro del alcance de la presente divulgacion que dichas instrucciones puedan guardarse en uno o mas medios de almacenamiento no transitorios que se puedan leer mediante un procesador (por ejemplo, un disco magnetico u otros medios de almacenamiento) o puedan transmitirse a uno o mas procesadores mediante una o mas senales integradas en una o mas ondas portadoras.

[0077] Las realizaciones espedficas que se describen en el presente documento no limitan el alcance de la presente divulgacion. De hecho, para aquellas personas con conocimientos y habilidades comunes en el campo de la descripcion previa y las ilustraciones adjuntas, resultaran evidentes otras realizaciones y modificaciones de la presente divulgacion ademas de las descritas en el presente documento. Asf, se pretende que dichas realizaciones y modificaciones se encuentren dentro del alcance de la presente divulgacion. Asimismo, si bien la presente divulgacion se ha descrito en el presente documento en un contexto de al menos una implementacion particular en al menos un entorno particular con al menos un objetivo particular, las personas con conocimientos y habilidades comunes en este campo reconoceran que su utilidad no se limita a esto y que la presente divulgacion puede implementarse de manera beneficiosa en cualquier numero de entornos y con cualquier numero de objetivos o propositos. Las reivindicaciones anexas definen o delimitan el alcande de proteccion.

Claims (13)

REIVINDICACIONES

1. Un metodo de emparejamiento en un centro de contacto, que comprende:

ordenar u organizar uno o mas contactos basandose en su contribucion relativa a un parametro -o combinacion de parametros- particular para optimizarse en el centro de contacto;

ordenar uno o mas operadores o agentes basandose en su contribucion relativa a un parametro -o combinacion de parametros- particular para optimizarse en el centro de contacto;

asignar un percentil al orden u ordenacion de uno o mas contactos y de uno o mas operadores, de manera que el orden de los -uno o mas- contactos se expresa en rangos de percentiles;

asignar a cada contacto un percentil aleatorio dentro del respectivo rango de percentiles de cada contacto; comparar -al menos mediante un procesador- una primera diferencia entre el percentil asignado de un primer contacto y el percentil de un primer operador en una primera pareja con una segunda diferencia entre el percentil asignado de un segundo contacto y el percentil de un segundo operador en una segunda pareja, de manera que el primer contacto y el segundo contacto son diferentes o el primer operador y el segundo operador son diferentes; y

seleccionar -al menos mediante un procesador- la primera pareja o la segunda pareja para establecer una conexion basandose en la comparacion y aplicando, mediante el -al menos un- procesador, una estrategia diagonal a las ordenaciones.

2. El metodo de la reivindicacion 1, de manera que la ordenacion de uno o mas contactos o la ordenacion de uno o mas operadores pueden expresarse en percentiles.

3. El metodo de la reivindicacion 1, de manera que un percentil asignado es un punto medio de un rango o intervalo de percentiles.

4. El metodo de la reivindicacion 1, que ademas comprende determinar, mediante el -al menos un- procesador, un ancho de banda para cada tipo de contacto del primer contacto y el segundo contacto que sea proporcionado respecto a la frecuencia con la que los contactos de cada tipo de contacto pasan a estar disponibles para su asignacion.

5. El metodo de la reivindicacion 1, que ademas comprende buscar, mediante el -al menos un- procesador, un uso equilibrado de los operadores.

6. El metodo de la reivindicacion 5, de manera que la busqueda de un uso equilibrado de los operadores ademas comprende determinar, mediante el -al menos un- procesador, un ancho de banda proporcional para cada uno de los -uno o mas- operadores.

7. El metodo de la reivindicacion 1, de manera que el operador seleccionado de la pareja seleccionada no es ninguno de estos:

un operador rezagado respecto a los parametros de equidad;

un operador con las mejores valoraciones en los parametros de rendimiento;

un operador con las mejores valoraciones en los parametros de rendimiento para un tipo de contacto particular,

un operador asignado previamente a un contacto de la pareja seleccionada,

un operador catalogado o etiquetado secuencialmente,

o un operador seleccionado al azar.

8. El metodo de la reivindicacion 1, de manera que el contacto seleccionado del emparejamiento seleccionado no es ninguno de estos:

un contacto que encabeza una cola del centro de contacto,

el contacto con el mayor tiempo de espera,

el contacto con la mayor prioridad, o

un contacto seleccionado al azar.

9. El metodo de la reivindicacion 1, de manera que la seleccionada entre la primera pareja y la segunda pareja comprende un peor resultado inmediato esperado que la otra de entre la primera pareja y la segunda pareja.

10. El metodo de la reivindicacion 1, de manera que la seleccionada entre la primera pareja y la segunda pareja comprende una menor diferencia absoluta de ordenacion que la otra de entre la primera pareja y la segunda pareja.

11. El metodo de la reivindicacion 1, de manera que un operador o un contacto con un orden o clasificacion alto permanecen disponibles para posteriores asignaciones.

12. Un sistema de emparejamiento en un sistema de un centro de contacto, que comprende:

al menos un procesador, de manera que el -al menos un- procesador esta disenado para llevar a cabo el metodo de cualquiera de las reivindicaciones 1 a 11.

13. Un artfculo de fabricacion para el emparejamiento en un sistema de un centro de contacto, que comprende: un medio no transitorio que se puede leer mediante un procesador; e

instrucciones guardadas en el medio;

de manera que las instrucciones estan disenadas para que se puedan leer mediante el -al menos unprocesador y, por lo tanto, hacen que el -al menos un- procesador opere de tal manera que lleve a cabo el metodo de cualquiera de las reivindicaciones 1 a 11.