ES2858755T3 - Técnicas para el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto - Google Patents

Técnicas para el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto Download PDF

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Abstract

Un método para el emparejamiento en un sistema de centro de contacto (100), el sistema de centro de contacto comprendiendo por lo menos un conmutador (120A, 120B) acoplado comunicativamente con una pluralidad de agentes (130A, 130B, 130C, 130D), el método comprendiendo: determinar (810), por al menos un procesador, un percentil para un contacto; determinar (820), por el por lo menos un procesador, un percentil para cada uno de la pluralidad de agentes; aplicar (830) por el por lo menos un procesador, una función de hibridación a cada uno de los percentiles de la pluralidad de agentes para ajustar el percentil de cada uno de la pluralidad de agentes en base a una estrategia de emparejamiento conductual para emparejar y una estrategia basada en el rendimiento para emparejar, en donde la función de hibridación desvía la estrategia de emparejamiento conductual para emparejar hacia la estrategia de enrutamiento basada en el rendimiento para emparejar; comparar (840), por el por lo menos un procesador, una primera diferencia en el percentil entre el percentil del contacto y el percentil ajustado de un primer agente un una primera pareja con una segunda diferencia en el percentil entre el percentil del contacto y el percentil ajustado de un segundo agente diferente del primer agente en una segunda pareja; y seleccionar (850), por el por lo menos un procesador, la primera pareja o la segunda pareja para la conexión en base a la comparación.

Description

DESCRIPCIÓN
Técnicas para el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto
CAMPO DE LA DIVULGACIÓN
Esta divulgación se refiere de manera general a los centros de contacto y, más particularmente, a técnicas para el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto.
ANTECEDENTES DE LA DIVULGACIÓN
Un centro de contacto típico asigna algorítmicamente los contactos que llegan al centro de contacto a agentes disponibles para gestionar esos contactos. A veces, el centro de contacto puede tener agentes disponibles y esperando a que se les asignen contactos entrantes o salientes (por ejemplo, llamadas telefónicas, sesiones de chat de Internet, correo electrónico) o contactos salientes. En otras ocasiones, el centro de contacto puede tener contactos esperando en una o más colas para que un agente esté disponible para su asignación.
En algunos centros de contacto típicos, los contactos se asignan a los agentes ordenados en base a la hora de llegada, y los agentes reciben los contactos ordenados en base a la hora en que esos agentes estuvieron disponibles. A esta estrategia puede hacerse referencia como estrategia "primero en entrar, primero en salir", "FIFO" o “round-robin”. En algunos centros de contactos, los contactos o agentes se asignan a diferentes “grupos de habilidades” o “colas” antes de aplicar la estrategia de asignación FIFO dentro de cada uno de tal grupo o cola de habilidades. Estas “colas de habilidades” también pueden incorporar estrategias para priorizar contactos o agentes individuales dentro de una ordenación FIGO de referencia. Por ejemplo, a un contacto de alta prioridad se le puede dar una posición en la cola delante de otros contactos que llegaron en un momento anterior o un agente con alto rendimiento puede ordenarse delante de otros agentes que han estado esperando más tiempo para su siguiente llamada. Independientemente de tales variaciones en la formación de una o más colas de llamantes o una o más ordenaciones de agentes disponibles, los centros de contacto aplican típicamente el FIFO a las colas u otras ordenaciones. Se ha establecido una de tales estrategias FIFO, la asignación de contactos a los agentes es automática, y el centro de contacto asigna el primer contacto en la ordenación al siguiente agente disponible, o asigna el primer agente en la ordenación al siguiente contacto que llegue. En la industria de los centros de contacto, el proceso de distribución de contactos y agentes entre las colas de habilidades, la priorización y la ordenación dentro de las colas de habilidades, y la posterior asignación FIFO de contactos a los agentes se gestiona mediante un sistema denominado "Distribuidor automático de llamadas" ("ACD").
Algunos centros de contacto pueden usar un enfoque de "enrutamiento basado en el rendimiento" o "PBR" para ordenar la cola de agentes disponibles. Por ejemplo, cuando un contacto llega a un centro de contacto con una pluralidad de agentes disponibles, la ordenación de agentes disponibles para su asignación a ese contacto estaría a cargo del agente disponible con mayor rendimiento (por ejemplo, el agente disponible con la tasa de conversión de ventas más alta, las puntuaciones más altas de satisfacción del cliente, el tiempo de gestión medio más corto, el agente con mayor rendimiento para el perfil de contacto en particular, la tasa de retención de clientes más alta, el coste de retención de clientes más bajo, la tasa más alta de resolución en la primera llamada). Las estrategias de ordenación de PBR intentan maximizar el resultado esperado de cada interacción contacto-agente, pero típicamente lo hacen sin tener en cuenta la utilización de agentes en un centro de contacto de manera uniforme. En consecuencia, los agentes con mayor rendimiento pueden recibir claramente más contactos y sentirse sobrecargados de trabajo, mientras que los agentes con menor rendimiento pueden recibir menos contactos y permanecer inactivos durante más tiempo, reduciendo potencialmente sus oportunidades de práctica y mejora, así como también reduciendo potencialmente su compensación.
En vista de lo anterior, puede entenderse que hay una necesidad de un sistema que intente tanto utilizar agentes de manera más uniforme que el PBR a la vez que mejore el rendimiento del centro de contacto más allá de lo que ofrecen las estrategias FIFO. La US 2014/341370 A1 divulga técnicas para el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto. La US 2013/251137 A1 divulga técnicas adicionales para el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto.
SUMARIO DE LA DIVULGACIÓN
El alcance de la protección conferida por esta divulgación se determina por las reivindicaciones adjuntas. BREVE DESCRIPCIÓN DE LOS DIBUJOS
Para facilitar una comprensión más completa de la presente divulgación, se hace ahora referencia a los dibujos acompañantes, en los que se hace referencia a elementos similares con números similares. Estos dibujos no deben considerarse limitativos de la presente divulgación, sino que se pretende que sean únicamente ilustrativos.
La FIG. 1 muestra un diagrama de bloques de un centro de contacto según realizaciones de la presente divulgación.
La FIG. 2 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.
La FIG. 3 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.
La FIG. 4 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.
La FIG. 5 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.
La FIG. 6 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.
La FIG. 7 muestra una representación esquemática de una cola de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.
La FIG. 8 muestra un diagrama de flujo de un método de emparejamiento conductual híbrido de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación.
DESCRIPCION DETALLADA
Un centro de contacto típico asigna algorítmicamente los contactos que llegan al centro de contacto a agentes disponibles para gestionar esos contactos. A veces, el centro de contacto puede estar en un "estado L1" y tener agentes disponibles y esperando ser asignados a contactos entrantes o salientes (por ejemplo, llamadas telefónicas, sesiones de chat de Internet, correo electrónico). En otras ocasiones, el centro de contacto puede estar en un "estado L2" y tener contactos esperando en una o más colas a que un agente esté disponible para su asignación. Estas colas L2 pueden ser colas entrantes, salientes o virtuales. Los sistemas de centros de contacto implementan varias estrategias para asignar contactos a agentes en los estados L1 y L2.
La presente divulgación se refiere de manera general a los sistemas de centros de contacto, tradicionalmente denominados sistemas de “distribución de llamadas automatizados” (“ACD”). Típicamente, dicho proceso de ACD es posterior a un proceso inicial de "enrutamiento basado en habilidades" ("SBR") que sirve para asignar contactos y agentes entre las colas de habilidades dentro del centro de contacto. Estas colas de habilidades pueden distinguir contactos y agentes en base a las capacidades del idioma, las necesidades del cliente o el dominio del agente en un conjunto particular de tareas.
El método de asignación tradicional más común dentro de una cola es la asignación "primero en entrar, primero en salir" o "FIFO" en donde el contacto con el mayor tiempo de espera se asigna al agente con el mayor tiempo de espera. Algunos centros de contacto implementan "enrutamiento basado en el rendimiento" ("PBR") en el que el contacto con más tiempo de espera se asigna al agente disponible de mayor rendimiento. Normalmente existen variaciones de ambos métodos de asignación. Por ejemplo, el FIFO puede seleccionar el agente disponible menos utilizado en lugar del agente con el mayor tiempo de espera. De manera más general, el FIFO puede seleccionar un agente más retrasado en una métrica o métricas en particular. El FIFO también puede ordenar colas de contactos donde los tipos de contacto de mayor prioridad pueden colocarse en una cola antes que los tipos de contacto de menor prioridad. De manera similar, el PBR puede modificarse de tal manera que las clasificaciones de rendimiento de los agentes puedan alterarse dependiendo del tipo de asignación pendiente del contacto (por ejemplo, Bala et al., Patente de Estados Unidos N° 7.798.876). El PBR también puede modificarse para evitar un desequilibrio extremo en la utilización de agentes estableciendo límites en la utilización máxima o mínima de agentes con respecto a sus pares.
Las variaciones de FIFO están dirigidas típicamente a la "equidad" en la medida en que están diseñadas para equilibrar la asignación de contactos a los agentes a lo largo del tiempo. El PBR adopta un enfoque diferente en el que la asignación de contactos a los agentes está deliberadamente sesgada para aumentar la utilización de los con agentes de mayor rendimiento y reducir la utilización de agentes con menor rendimiento. El PBR puede hacerlo a pesar de los posibles impactos negativos sobre la moral y la productividad a lo largo del tiempo como resultado de la fatiga de los agentes sobreutilizados y la oportunidad inadecuada de práctica y compensación en los agentes infrautilizados.
La presente divulgación se refiere a estrategias optimizadas para asignar contactos a agentes que mejoran los métodos de asignación tradicionales, como estrategias de "emparejamiento conductual" o "BP". El emparejamiento conductual tiene como objetivo la utilización equilibrada de los agentes dentro de las colas (por ejemplo, colas de habilidades) a la vez que mejora el rendimiento general del centro de contacto potencialmente más allá de lo que lo hacen los métodos FIFO o pBr en la práctica. Este es un logro notable en la medida en que el BP actúa sobre los mismos contactos y los mismos agentes que los métodos FIFO o PBR, equilibrando aproximadamente la utilización de agentes como lo proporciona FIFO, a la vez que mejora el rendimiento general del centro de contacto más allá de lo que ofrecen el FIFO o el PBR en la práctica.
El BP mejora el rendimiento asignando parejas de agentes y contactos de una manera que tiene en cuenta la asignación de posibles parejas de agentes y contactos posteriores, de tal manera que cuando se agregan los beneficios de todas las asignaciones, pueden exceder los de las estrategias FIFO y PBR. En algunos casos, el BP da como resultado contactos instantáneos y emparejamientos de agentes que pueden ser lo contrario de lo que indicarían FIFO o PBR. Por ejemplo, en un caso presente, el BP podría seleccionar el contacto con menor tiempo de espera o el agente disponible con menor rendimiento. El BP respeta la "posteridad" en la medida en que el sistema asigna contactos a los agentes de una manera que inherentemente renuncia a lo que puede ser la selección de mayor rendimiento en el momento inmediato si tal decisión aumenta la probabilidad de un mejor rendimiento del centro de contacto a lo largo del tiempo.
Como se explica con detalle a continuación, las realizaciones de la presente divulgación se relacionan con técnicas para el "emparejamiento conductual híbrido" (HBP''), que combina estrategias de BP con estrategias de PBR, de una manera en la que un administrador del centro de contacto puede ajustar un equilibrio entre los dos. Por ejemplo, un administrador de un centro de contacto puede optar por que BP sea el mecanismo dominante para asignar agentes dentro de un grupo con una desviación hacia el enrutamiento basado en el rendimiento. En lugar de dirigirse a una utilización equilibrada de agentes, el HBP puede dirigirse a una utilización de agentes sesgada. En algunas configuraciones, esta desviación o sesgo puede ser leve; por ejemplo, una estrategia de HBP puede calibrarse para reducir o limitar el número de ocasiones en las que cualquier agente en una cola (por ejemplo, cola de habilidades) recibe más de un emparejamiento de contacto antes que otros agentes en la cola.
La FIG. 1 muestra un diagrama de bloques de un sistema de centro de contacto 100 de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgación. La descripción en la presente describe elementos de red, ordenadores, y/o componentes de un sistema y método para simular sistemas de centros de contacto que pueden incluir uno o más módulos. Como se usa en la presente, el término "módulo" puede entenderse que se refiere a software informático, firmware, hardware y/o varias combinaciones de los mismos. Los módulos, sin embargo, no deben interpretarse como software que no está implementado en hardware, firmware o grabado en un medio de almacenamiento grabable legible por procesador (es decir, los módulos no son software por sí mismos). Se observa que los módulos son ejemplares. Los módulos pueden combinarse, integrarse, separarse y/o duplicarse para admitir varias aplicaciones. También, una función descrita en la presente como realizada en un módulo particular puede realizarse en uno o más de otros módulos y/o por uno o más de otros dispositivos en lugar de o además de la función realizada en el módulo particular. Además, los módulos pueden implementarse en múltiples dispositivos y/u otros componentes locales o remotos entre sí. Además, los módulos pueden moverse desde un dispositivo y añadirse a otro dispositivo, y/o pueden incluirse en ambos dispositivos.
Como se muestra en la FIG. 1, el sistema de centro de contacto puede incluir un conmutador central 110. El conmutador central 110 puede recibir contactos entrantes (por ejemplo, personas que llaman) o admitir conexiones salientes a contactos a través de un marcador, una red de telecomunicaciones u otros módulos (no mostrados). El conmutador central 110 puede incluir hardware y software de enrutamiento de contactos para ayudar a enrutar contactos entre uno o más centros de contacto, o hacia uno o más PBX/ACD u otros componentes de cola o conmutación dentro de un centro de contacto.
El conmutador central 110 puede no ser necesario si solo hay un centro de contacto, o si solo hay un componente de enrutamiento de PBX/ACD en el sistema de centro de contacto 100. Si más de un centro de contacto es parte del sistema de centro de contacto 100, cada centro de contacto puede incluir por lo menos un conmutador de centro de contacto (por ejemplo, los conmutadores de centro de contacto 120A y 120B). Los conmutadores del centro de contacto 120A y 120B pueden estar acoplados comunicativamente al conmutador central 110.
Cada conmutador de centro de contacto para cada centro de contacto puede estar acoplado comunicativamente a una pluralidad (o “grupo”) de agentes. Cada conmutador del centro de contacto puede admitir que un determinado número de agentes (o “puestos”) inicien sesión a la vez. En cualquier momento dado, un agente que haya iniciado sesión puede estar disponible y esperando ser conectado con un contacto, o el agente que inició sesión puede no estar disponible por varias razones, como estar conectado con otro contacto, realizar ciertas funciones posteriores a la llamada como registrar información sobre la llamada o tomar un descanso.
En el ejemplo de la FIG. 1, el conmutador central 110 enruta los contactos a uno de los dos centros de contacto a través del conmutador del centro de contacto 120A y el conmutador del centro de contacto 120B, respectivamente. Cada uno de los conmutadores de centro de contacto 120A y 120B se muestra con dos agentes cada uno. Los agentes 130A y 130B pueden iniciar sesión en el conmutador del centro de contacto 120A, y los agentes 130C y 130D pueden iniciar sesión en el conmutador del centro de contacto 120B.
El sistema de centro de contacto 100 también puede estar acoplado comunicativamente con un servicio integrado de, por ejemplo, un proveedor externo. En el ejemplo de la FIG. 1, el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede estar acoplado comunicativamente con uno o más conmutadores en el sistema de conmutadores del sistema de centro de contacto 100, como el conmutador central 110, conmutador de centro de contacto 120A o conmutador de centro de contacto 120B. En algunas realizaciones, los conmutadores del sistema de centro de contacto 100 pueden estar acoplados comunicativamente con múltiples módulos de emparejamiento conductual híbrido. En algunas realizaciones, el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede estar incorporado dentro de un componente de un sistema de centro de contacto (por ejemplo, incorporado o integrado de otro modo con un conmutador).
El módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede recibir información de un conmutador (por ejemplo, el conmutador del centro de contacto 120A) sobre los agentes registrados en el conmutador (por ejemplo, los agentes 130A y 130B) y sobre los contactos entrantes a través de otro conmutador (por ejemplo, el conmutador central 110) o, en algunas realizaciones, desde una red (por ejemplo, Internet o una red de telecomunicaciones) (no mostrada).
El módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede procesar esta información y determinar qué contactos deben emparejarse (por ejemplo, combinarse, asignarse, distribuirse, enrutarse) con qué agentes. Por ejemplo, hay varios agentes disponibles y esperando la conexión con un contacto (estado L1) y un contacto llega al centro de contacto a través de una red o un conmutador central. Como se explica a continuación, sin el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 o un módulo de emparejamiento conductual similar, un conmutador del centro de contacto típicamente distribuirá automáticamente el nuevo contacto a cualquier agente disponible que haya estado esperando la mayor cantidad de tiempo para un agente bajo una estrategia FIFO "justa", o cualquier agente disponible que se haya determinado que es el agente con mayor rendimiento bajo una estrategia de PBR.
Con el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 o un módulo de emparejamiento conductual similar, los contactos y agentes pueden recibir puntuaciones (por ejemplo, percentiles o intervalos de percentiles/anchos de banda) de acuerdo con un modelo de emparejamiento u otro modelo de datos de inteligencia artificial, de tal manera que un contacto pueda combinarse, emparejarse o conectarse de otro modo con un agente preferido. En algunas realizaciones, el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 puede configurarse con una estrategia de HBP que combina las estrategias de BP y PBR, dirigiéndose a la utilización de agentes sesgada en lugar de equilibrada.
En un estado L2, varios contactos están disponibles y esperando la conexión con un agente, y un agente queda disponible. Estos contactos pueden estar en cola en un conmutador del centro de contacto, como un dispositivo PBX o ACD ("PBX/ACD"). Sin el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 o un módulo de emparejamiento conductual similar, un conmutador del centro de contacto conectará típicamente al nuevo agente disponible con el contacto que haya estado esperando en espera en la cola durante la mayor cantidad de tiempo como en una estrategia FIFO "justa” o una estrategia de PBR cuando la elección del agente no está disponible. En algunos centros de contacto, también pueden incorporarse colas de prioridad.
Con el módulo de emparejamiento conductual híbrido 140 o un módulo de emparejamiento conductual similar en un escenario L2, como en el estado L1 descrito anteriormente, a los contactos y a los agentes se les puede dar percentiles (o intervalos/anchos de banda de percentiles, etc.) de acuerdo con, por ejemplo, un modelo, como otro modelo de inteligencia artificial, de tal manera que un agente que quedé disponible pueda combinarse, emparejarse o conectarse de otro modo con un contacto preferido.
Bajo una estrategia de HBP, puede aplicarse un factor o función de hibridación a uno o más ordenamientos de agentes para lograr el equilibrio deseado entre una estrategia de BP, que está dirigida a una utilización equilibrada, y una estrategia de PBR, que está dirigida a una utilización muy sesgada durante períodos de tiempo en los que un centro de contacto se encuentra en un estado L1 (es decir, varios agentes disponibles para su asignación).
En algunas realizaciones, una función de hibridación puede combinar dos (o más) ordenaciones u otros tipos de sistemas de clasificación juntos. Por ejemplo, un centro de contacto puede tener cuatro agentes: Agente A, Agente B, Agente C y Agente D ("A", "B", "C", y "D") disponibles para emparejar con un contacto. Los agentes pueden ordenarse de acuerdo con múltiples sistemas de ordenación. Por ejemplo, bajo una estrategia FIFO típica, los agentes pueden ordenarse de acuerdo con el tiempo que cada agente ha estado esperando una asignación en relación con los otros agentes. Bajo una estrategia típica de PBR, los agentes pueden ordenarse de acuerdo con el rendimiento de cada agente para alguna métrica con respecto a los otros agentes. Bajo una estrategia de BP, los agentes pueden ordenarse de acuerdo con la calidad del "ajuste conductual" de cada agente con respecto a los otros agentes.
Una técnica para combinar dos ordenaciones es determinar una suma. Por ejemplo, si una estrategia de PBR ordena a los cuatro agentes como A=1, B=2, C=3 y D=4, la estrategia de PBR preferiblemente emparejaría al Agente A con rendimiento más alto con el siguiente contacto. Y si una estrategia de BP ordena a los agentes como A=4, B=2, C=3, D=1, la estrategia de BP preferiblemente emparejaría al Agente D que mejor se ajuste con el siguiente contacto. En este ejemplo de una estrategia de PAE, la suma de las dos ordenaciones sería A=5, B=4, C=6, D=5. Esta estrategia de HBP emparejaría preferiblemente al Agente B con el siguiente contacto, que es el segundo agente con mayor rendimiento y el segundo mejor adaptado de acuerdo con las ordenaciones originales.
Otras realizaciones pueden usar otras técnicas para combinar múltiples ordenaciones de agentes. Por ejemplo, la ordenación de HBP puede ser un producto obtenido multiplicando dos o más ordenaciones. Para otro ejemplo, la ordenación de HBP puede ser una suma ponderada o un producto obtenido escalando uno o más de las ordenaciones por un factor de escalamiento. De esta manera, HBP puede configurarse para ponderar el rendimiento relativo de un agente más o menos el ajuste conductual relativo del agente.
La FIG. 2 muestra una cola 200 de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgación que operan bajo la estrategia de BP 210. La cola 200 representa un caso hipotético simplificado en el que pueden asignarse cuatro tipos de contactos a cualquiera de los cuatro agentes en un entorno en el que el centro de contacto está buscando maximizar una métrica deseada (por ejemplo, ventas). A los cuatro tipos de contactos distribuidos uniformemente se les asignan intervalos de percentiles (o "anchos de banda") de 0,00 a 0,25 ("Contactos 0-25%"), de 0,25 a 0,50 ("Contactos 25-50%"), de 0,50 a 0,75 ("Contactos 50 -75%") y de 0,75 a 1,00 (Contactos 75-100%). Los cuatro agentes ocupan anchos de banda de percentiles espaciados uniformemente y se les asignan percentiles en los puntos medios de sus intervalos respectivos: de 0,00 a 0,25 ("Agente 0,125 "), de 0,25 a 0,50 ("Agente 0,375"), de 0,50 a 0,75 ("Agente 0,625”) y de 0,75 a 1,00 (“Agente 0,875”). Los cuatro agentes también pueden ordenarse por rendimiento de acuerdo con una métrica deseada (pro ejemplo, ventas), de tal manera que al agente con menor rendimiento se le asigna el percentil más bajo (el Agente 0,125), y al agente con el rendimiento más alto se le asigna el percentil más alto (el Agente 0,875).
Aplicando una estrategia diagonal, pueden asignarse preferiblemente el 0-25% de Contactos al Agente 0,125, el 25-50% de Contactos pueden asignarse preferiblemente al Agente 0,375, el 50-75% de Contactos pueden asignarse preferiblemente al Agente 0,625 y el 75-100% de los Contactos pueden asignarse preferiblemente al Agente 0,875. La estrategia de BP 210 se dirige a una utilización equilibrada, con cada agente recibiendo aproximadamente la misma proporción de contactos a lo largo del tiempo. Por consiguiente, no existe una desviación hacia una estrategia de PBR, según la cual la utilización del agente se sesgaría hacia la utilización del Agente 0,875 con mayor rendimiento con mayor intensidad.
Una de tales técnicas para generar los percentiles de agentes desviados al rendimiento de acuerdo con las realizaciones de la presente divulgación es ajustar el percentil del punto medio "inicial" de cada agente ("APinicial") mediante una función o factor de hibridación, de tal manera que los de agentes con un orden relativamente más alto (por ejemplo, con rendimiento más alto) ocupen anchos de banda relativamente más altos (es decir, anchos de banda desproporcionados) y, en consecuencia, reciban relativamente más contactos que los agentes de orden más bajo (por ejemplo, de menor rendimiento). Por ejemplo, la función de hibridación puede elevar el percentil de cada agente a una potencia, como en la Ecuación 1 a continuación:
APajustado = APinicialK (Ec. 1)
El parámetro de potencia (por ejemplo, “ k ” o un "parámetro Kappa" como en la Ecuación 1 puede determinar la cantidad de desviación hacia PBR, con valores más altos de Kappa generando mayores cantidades de desviación. Un parámetro Kappa de 1.0 no generaría desviación(APajustado = APinicial). Por tanto, este valor "neutro" para Kappa da como resultado una utilización equilibrada del agente. De hecho, la estrategia de BP 210 es equivalente a una estrategia de HBP basada en Kappa en la que Kappa es igual a 1,0. A medida que aumenta Kappa, el grado de sesgo en la utilización del agente aumenta a medida que aumenta la desviación hacia PBR.
La FIG. 3 muestra una cola 300 que aplica esta técnica usando un valor Kappa de 2,0. La cola 300 representa los mismos cuatro tipos de contactos y los mismos cuatro agentes que en la cola 200. Sin embargo, en la cola 300, los puntos medios del percentil de los agentes se han elevado al cuadrado (APajustado = APinicial2,0). Aplicando una estrategia diagonal bajo la estrategia HBP 310, el agente con orden más bajo (APajustado = 0,016) ocuparía el ancho de banda más pequeño y recibiría la menor cantidad de contactos, y así sucesivamente, hasta el agente con orden más alto (APajustado = 0,766), que ocuparía el ancho de banda más grande y recibe la mayor cantidad de contactos.
En algunas realizaciones, el ancho de banda de cada agente puede determinarse de tal manera que el punto medio del percentil ajustado de cada agente sea el punto medio del nuevo ancho de banda ajustado de cada agente. Por ejemplo, el ancho de banda del agente 0,016 de orden más bajo puede ser aproximadamente de 0,000 a 0,031. En otras realizaciones, el ancho de banda de cada agente puede determinarse distribuyendo equitativamente la "distancia" entre los puntos medios de percentiles ajustados colindantes. Por ejemplo, el ancho de banda del agente 0,016 de orden más bajo puede ser aproximadamente de 0,000 a 0,079.
Otra variación de la técnica de HBP aplicada a la cola 300 en la FIG. 3 es ajustar los intervalos de percentiles iniciales de cada agente en lugar del percentil del punto medio inicial de cada agente, como en la Ecuación 2 a continuación:
APintervalo_ajustado = APintervalo_inicialK (Ec. 2)
El efecto sería el mismo: los agentes de orden relativamente más alto (por ejemplo, de mayor rendimiento) ocupan anchos de banda relativamente más alto y, en consecuencia, reciben relativamente más contactos que los agentes de orden más bajo (por ejemplo, agentes con menor rendimiento).
La FIG. 4 muestra una cola 400 que aplica esta técnica usando un valor Kappa de 2.0. La cola 400 representa los mismos cuatro tipos de contactos y agentes que la cola 300. Sin embargo, en la cola 400, los intervalos de percentiles iniciales de los agentes se han elevado al cuadrado (APintervalo_ajustado = APin tervalojnicia l2’0) en lugar de sus percentiles de punto medio iniciales. Aplicando una estrategia diagonal bajo la estrategia de HBP 410, el agente de orden más bajo (que ocupa el intervalo de percentiles ajustado de 0,00 a aproximadamente 0,06 con un punto medio de aproximadamente 0,03) recibiría la menor cantidad de contactos, y así sucesivamente, hasta el agente de orden más alto (que ocupa el intervalo de percentiles ajustado de aproximadamente 0,56 a 1,00 con un punto medio de aproximadamente 0,82) que recibiría la mayor cantidad de contactos.
Conceptualmente, la utilización sesgada objetivo daría como resultado que la mitad inferior de los agentes reciba aproximadamente una cuarta parte de los contactos y la mitad superior de los agentes reciba las otras tres cuartas partes. Otras técnicas para visualizar o implementar estas funciones o factores de hibridación incluyen el ajuste de la "función de ajuste" de la estrategia diagonal.
La FIG. 5 muestra una cola 500 con los mismos percentiles e intervalos de agentes que la cola 100 (FIG.
1), y no se han ajustado. A diferencia de la cola 100, en la que la estrategia de BP 110 puede visualizarse mediante una línea diagonal de 45 grados (CP=AP), la estrategia de HBP 510 puede visualizarse mediante una función de ajuste hibridada diferente (por ejemplo, "flexión" o "inclinación" la línea diagonal). En el ejemplo de la FIG. 5, la función de ajuste es una función exponencial, como en la Ecuación 3 a continuación:
CP = APK (Ec. 3)
Conceptualmente, en lugar de determinar los emparejamientos preferidos seleccionando las parejas más cercanas a la diagonal CP=AP como en la Estrategia de BP 110, las parejas preferidas en la estrategia de HBP 510 pueden determinarse seleccionando las parejas más cercanas a CP=AP2,0 exponencial como en la cola 500 donde Kappa es igual a 2.0. En particular, el efecto de ajustar a una curva (por ejemplo, CP=AP2,0) es el análogo matemático continuo del proceso discontinuo de ampliar o reducir los intervalos de percentiles (por ejemplo, elevar al cuadrado los intervalos de percentiles y luego ajustar a CP=AP), como en la cola 400 y la estrategia de HBP 410 (FIG. 4).
Pueden usarse muchas variaciones de las funciones de hibridación para variar la utilización objetivo de un agente en función del rendimiento del agente u otra ordenación o métrica. Por ejemplo, una función de hibridación puede ser una función por partes.
La FIG. 6 muestra una cola 600 y la estrategia de HBP 610 que afecta a la utilización de la mitad inferior de los agentes de manera diferente a la de la mitad superior de los agentes. Por ejemplo, el centro de contacto puede determinar que la mitad de los contactos deben distribuirse a agentes por debajo de la media de manera equilibrada (por ejemplo, Kappa=1.0), pero la otra mitad de los contactos debe distribuirse a agentes por encima de la media de acuerdo con su rendimiento relativo (por ejemplo, Kappa > 1,0). Por tanto, los contactos que van del 0% al 50% pueden distribuirse a los agentes de menor rendimiento (Agente 0,125 y Agente 0,375) de manera uniforme, visualizados como un ajuste a lo largo de la línea de 45 grados CP=AP para 0,00<AP<0,50 (o, por ejemplo, 0,00 < AP < 0,50, etc.). Los contactos que van del 50% al 100% pueden distribuirse a los agentes con rendimiento más alto (Agente 0,625 y Agente 0,875) en base a su rendimiento, como una función exponencial escalada a esta parte de contactos y agentes. La estrategia de HBP 610 puede visualizarse como un ajuste a lo largo de la curva exponencial CP=2(AP-0,5)20 +0,5 para Kappa = 2,0 y 0,50 < AP < 1,00.
Secundariamente, tal estrategia daría lugar a que algunos agentes de mayor rendimiento (aquí, el Agente 0,625) recibiesen menos contactos a lo largo del tiempo que sus pares de menor rendimiento. La FIG. 7 muestra una cola 700 y la estrategia de HBP 710 que también afecta la utilización de la mitad inferior de los agentes de manera diferente a la de la mitad superior de los agentes usando una función de hibridación por partes. Por ejemplo, el centro de contacto puede determinar que una mayor parte de los contactos debe distribuirse a agentes por encima de la media de acuerdo con su rendimiento relativo (por ejemplo, Kappa > 1,0), y la parte restante de contactos debe distribuirse a agentes por debajo de la media de manera equilibrada (por ejemplo, Kappa = 1,0). Por tanto, para Kappa = 2,0 y AP > 0,50 (o AP > 0,50), los emparejamientos pueden ajustarse a lo largo de la curva exponencial CP=AP20. Para Kappa = 1,0 y AP < 0,50, los emparejamientos pueden ajustarse a lo largo de una función lineal, escalada a esta parte de contactos y agentes: CP=0,5-Ap .
En los centros de contacto del mundo real, puede haber más o menos agentes y más o menos tipos de contactos en una cola. En estos ejemplos, cada tipo de contacto se distribuye uniformemente dentro del intervalo total de rangos de percentiles; sin embargo, en algunos centros de contacto, la distribución de intervalos podría variar en base a, por ejemplo, la frecuencia con la que los contactos de un tipo particular llegan a un centro de contacto con respecto a la frecuencia con la que llegan los contactos de otros tipos. Los ejemplos simplificados descritos anteriormente, con cuatro agentes y cuatro tipos de contacto, se usan para ilustrar los efectos de una forma implícita de HBP, como los basados en un parámetro Kappa y escalado exponencial u otras funciones de hibridación. Sin embargo, las técnica basadas en Kappa, incluyendo la HBP, también pueden aplicarse a centros de contacto del mundo real más grandes y complejos.
En algunas realizaciones, Kappa puede seleccionarse o ajustarse para variar la desviación hacia PBR (o sesgo en la utilización de agentes). Por ejemplo, Kappa menor de 2,0 (por ejemplo, 1,0, 1,01, 1,1, 1,2, 1,5, etc.) daría como resultado una desviación relativamente menor hacia PBR que los ejemplos anteriores en los que Kappa es igual a 2,0. Por ejemplo, si un administrador de un centro de contacto desea evitar que los agentes de rendimiento más alto reciban múltiples llamadas mientras un agente de rendimiento más bajo permanece inactivo, puede ser más apropiado un valor significativamente menor de Kappa que 2,0. Por el contrario, Kappa mayor que 2,0 (por ejemplo, 2,01, 2,1, 2,5, 200,0, etc.) daría como resultado una desviación relativamente mayor hacia la PBR.
De manera importante, el efecto sobre la utilización de agentes es sutil bajo las estrategias de HBP basadas en Kappa, en la medida que afectan de manera controlable al grado en que los agentes esperan entre contactos. Al aumentar la potencia a la que se elevan los percentiles de los agentes, esta invención reduce de manera controlable el tiempo medio entre contactos para los agentes de orden más alto y aumenta el tiempo medio entre contactos para los agentes de orden comparativamente menor. De manera similar, reducir la potencia a la que se elevan los percentiles de los agentes tiene el efecto inverso. Para las estrategias de PB neutras (por ejemplo, Kappa = 1,0), cada agente tiene aproximadamente el mismo tiempo de espera medio esperado entre contactos. A medida que aumenta Kappa, el tiempo de espera medio esperado relativo disminuye progresivamente (por ejemplo, exponencialmente) a medida que aumenta el rendimiento relativo del agente.
En algunas realizaciones, una estrategia de HBP puede dirigirse a la utilización relativa del agente usando técnicas potencialmente más graduales. Por ejemplo, a los agentes se les puede asignar “ajustes de utilización” relativos en base a la ordenación del agente. En un ejemplo, al agente con la ordenación más alta se le puede asignar un ajuste de utilización relativa del 100%, al segundo agente más alto una utilización relativa del 99%, al tercero el 98%, y así sucesivamente. En este ejemplo, la utilización objetivo del segundo agente con el orden más alto sería el 99% de la utilización objetivo del agente con el rendimiento más alto. El ajuste de la utilización relativa puede ser más agresivo en otras configuraciones. Por ejemplo, al agente con el orden más alto se le puede asignar una utilización relativa del 100%, al segundo agente más alto el 90%, al tercero el 80%, y así sucesivamente. En este ejemplo, la utilización objetivo del segundo agente con orden más alto sería el 90% de la utilización objetivo del agente con el rendimiento más alto.
La FIG. 8 muestra un método de emparejamiento conductual híbrido 800 de acuerdo con realizaciones de la presente divulgación. En el bloque 810, puede comenzar el método de emparejamiento conductual híbrido 800.
En el bloque 810, puede determinarse un percentil (o n-til, cuantil, intervalo de percentiles, ancho de banda u otro tipo de “puntuación” o intervalo de puntuaciones, etc.) para cada contacto disponible. Para situaciones en las que los contactos están esperando en espera en una cola, pueden determinarse percentiles para cada uno de los contactos en espera en la cola. Para situaciones en las que los contactos no están esperando en espera en una cola, puede asignarse un percentil al siguiente contacto que llegue al centro de contacto. Los percentiles pueden estar delimitados por un intervalo de percentiles definidos para un tipo o grupo particular de contactos en base a la información sobre el contacto. Los límites o intervalos de percentiles pueden basarse en una distribución de frecuencia u otra métrica para los tipos de contacto. El percentil puede asignarse aleatoriamente dentro del intervalo de percentiles del tipo.
En algunas realizaciones, los percentiles pueden ordenarse de acuerdo con una métrica particular o combinación de métricas a optimizar en el centro de contacto, y un contacto que se determina que tiene un percentil relativamente alto puede considerarse un contacto de "valor más alto" para el centro de contacto en la medida en que es más probable que estos contactos contribuyan a un rendimiento general más alto en el centro de contacto. Por ejemplo, un contacto de percentil relativamente alto puede tener una probabilidad relativamente alta de realizar una compra.
En algunas realizaciones, puede determinarse un percentil para un contacto en el momento en que el contacto llega al centro de contacto. En otras realizaciones, puede determinarse un percentil para el contacto en un momento posterior, como cuando el contacto llega a una cola de habilidad particular o sistema ACD, o cuando se realiza una solicitud de emparejamiento.
Después de que se ha determinado un percentil para cada contacto disponible para emparejamiento, el método de emparejamiento conductual 800 puede pasar al bloque 820. En algunas realizaciones, el bloque 820 puede realizarse antes o simultáneamente con el bloque 810.
En el bloque 820, puede determinarse un percentil para cada agente disponible. Para situaciones en las que los agentes están inactivos, esperando que lleguen los contactos, pueden determinarse percentiles para cada uno de los agentes inactivos. Para situaciones en las que los agentes de una cola están todos ocupados, puede determinarse un percentil para el siguiente agente que estará disponible. Los percentiles pueden estar delimitados por un intervalo de percentiles (por ejemplo, "ancho de banda") definido en base a todos los agentes asignados a una cola (por ejemplo, una cola de habilidades) o solo los agentes disponibles asignados a una cola en particular. En algunas realizaciones, los límites o intervalos de percentiles pueden basarse en la utilización de un agente deseado (por ejemplo, para equidad, eficiencia o rendimiento).
En algunas realizaciones, los percentiles de los agentes pueden ordenarse de acuerdo con una métrica o una combinación de métricas particulares a optimizar en el centro de contacto, y un agente que se determina que tiene un percentil relativamente alto puede considerarse un agente de rendimiento más alto para el centro de contacto. Por ejemplo, un agente con un percentil relativamente alto puede tener una probabilidad relativamente alta de realizar una venta.
En algunas realizaciones, el percentil de un agente puede determinarse en el momento en que el agente queda disponible dentro del centro de contacto. En otras realizaciones, puede determinarse un percentil en un momento posterior, como cuando se realiza una solicitud de emparejamiento.
Después que se ha determinado un percentil para cada agente y contacto disponibles, el método de emparejamiento conductual 800 puede pasar al bloque 830.
En el bloque 830, puede aplicarse una función de hibridación a los percentiles de los agentes (o intervalos o anchos de banda de percentiles de agentes). Por ejemplo, puede determinarse un valor de Kappa para una función de hibridación exponencial o una curva o línea de ajuste. En algunas realizaciones, la función de hibridación puede actuar sobre una única ordenación que incorpora implícitamente tanto la información de rendimiento como de ajuste conductual. En otras realizaciones, la función de hibridación puede combinar (por ejemplo, sumar, multiplicar, ponderar) múltiples ordenaciones de agentes. Una vez aplicada o determinada o configurada de otro modo la función de hibridación, el método de emparejamiento conductual híbrido 800 puede pasar al bloque 840.
En el bloque 840, puede determinarse una pareja de un contacto disponible y un agente disponible basándose en los percentiles (o intervalos de percentiles) determinados para cada contacto disponible en el bloque 810 y para cada agente disponible en el bloque 820 en base a una función de hibridación. En algunas realizaciones, la selección puede determinarse en base a percentiles o intervalos de percentiles para cada agente disponible ajustado en el bloque 830. En algunas realizaciones, la pareja puede determinarse de acuerdo con una estrategia diagonal, en la que los contactos y agentes con percentiles más similares (o los percentiles más similares) pueden seleccionarse para el emparejamiento. Por ejemplo, un módulo de emparejamiento conductual híbrido puede seleccionar un emparejamiento contacto-agente con la diferencia absoluta más pequeña entre la puntuación del contacto y la puntuación del agente. En algunas realizaciones, la estrategia diagonal puede visualizarse como una línea diagonal de 45 grados. En otras realizaciones, la estrategia diagonal puede visualizarse como una función de hibridación (por ejemplo, funciones continuamente diferenciables como una función exponencial, una función lineal, una función logarítmica, una función sigmoidal, una función logística, una función logit, o funciones no continuamente diferenciables como las funciones por partes).
En algunas situaciones, varios agentes pueden estar inactivos cuando llega un contacto (un estado L1). Bajo HBP, el contacto recién disponible puede emparejarse con uno seleccionado de los agentes disponibles que tenga un percentil o un intervalo de percentiles ajustado más similar al percentil del contacto que otros agentes disponibles. En otras situaciones, pueden estar esperando varios contactos en una cola cuando un agente queda disponible (un estado L2). Bajo HBP, el agente recién disponible puede emparejarse con uno seleccionado de los contactos seleccionados que esperan en la cola que tenga un percentil más similar al percentil o intervalo de percentiles ajustado del agente que otros contactos que esperan en la cola.
En algunas situaciones, seleccionar un emparejamiento en base a la similitud de puntuaciones puede dar como resultado la selección de un emparejamiento instantáneo que podría no ser el emparejamiento instantáneo de mayor rendimiento, pero que aumenta la probabilidad de mejores emparejamientos futuros.
Después de que se haya determinado un emparejamiento en el bloque 840, el método de emparejamiento conductual híbrido 800 puede pasar al bloque 850. En el bloque 850, los módulos dentro del sistema del centro de contacto pueden hacer que el contacto y el agente de la pareja contacto-agente se conecten entre sí. Por ejemplo, un módulo de emparejamiento conductual puede indicar que un sistema ACD u otro dispositivo de enrutamiento puede distribuir un contacto en particular a un agente en particular.
Después de conectar el contacto y el agente en el bloque 850, el método de emparejamiento conductual 800 puede finalizar. En algunas realizaciones, el método de emparejamiento conductual 800 puede volver al bloque 840 para determinar uno o más emparejamientos adicionales (no mostrados). En otras realizaciones, el método de emparejamiento conductual 800 puede volver al bloque 810 o al bloque 820 para determinar (o volver a determinar) percentiles o intervalos de percentiles para contactos o agentes disponibles (no mostrado), y posteriormente aplicar (o volver a aplicar) una función de hibridación en el bloque 840.
En este punto, debe indicarse que el emparejamiento conductual híbrido en un sistema de centro de contacto de acuerdo con la presente divulgación como se ha descrito anteriormente puede implicar el procesamiento de datos de entrada y la generación de datos de salida hasta cierto punto. Este procesamiento de datos de entrada y la generación de datos de salida pueden implementarse en hardware o software. Por ejemplo, pueden emplearse componentes electrónicos específicos en un módulo de emparejamiento conductual o un circuito similar o relacionado para implementar las funciones asociadas con el emparejamiento conductual en un sistema de centro de contacto de acuerdo con la presente divulgación como se ha descrito anteriormente. Alternativamente, uno o más procesadores que operan de acuerdo con las instrucciones pueden implementar las funciones asociadas con el emparejamiento conductual en un sistema de centro de contacto de acuerdo con la presente divulgación como se ha descrito anteriormente. Si este es el caso, está dentro del alcance de la presente divulgación que tales instrucciones puedan almacenarse en uno o más medios de almacenamiento legibles por procesador no transitorios (por ejemplo, un disco magnético u otro medio de almacenamiento), o trasmitirse a uno o más procesador a través de una o más señales incorporadas en una o más ondas portadoras.
El alcance de la presente divulgación no se limita a las realizaciones específicas descritas en la presente. De hecho, otras varias realizaciones y modificaciones de la presente divulgación, además de las descritas en la presente, serán evidentes para los expertos en la técnica a partir de la descripción anterior y los dibujos acompañantes. Por tanto, se pretende que tales otras realizaciones y modificaciones entren dentro del alcance de la presente divulgación. Además, aunque la presente divulgación se ha descrito en la presente en el contexto de por lo menos una implementación particular en por lo menos un entorno particular para por lo menos un propósito particular, los expertos en la técnica reconocerán que su utilidad no se limita a los mismos y que la presente divulgación puede implementarse de manera beneficiosa en cualquier número de entornos para cualquier número de propósitos.

Claims (15)

REIVINDICACIONES
1. Un método para el emparejamiento en un sistema de centro de contacto (100), el sistema de centro de contacto comprendiendo por lo menos un conmutador (120A, 120B) acoplado comunicativamente con una pluralidad de agentes (130A, 130B, 130C, 130D), el método comprendiendo:
determinar (810), por al menos un procesador, un percentil para un contacto;
determinar (820), por el por lo menos un procesador, un percentil para cada uno de la pluralidad de agentes; aplicar (830) por el por lo menos un procesador, una función de hibridación a cada uno de los percentiles de la pluralidad de agentes para ajustar el percentil de cada uno de la pluralidad de agentes en base a una estrategia de emparejamiento conductual para emparejar y una estrategia basada en el rendimiento para emparejar, en donde la función de hibridación desvía la estrategia de emparejamiento conductual para emparejar hacia la estrategia de enrutamiento basada en el rendimiento para emparejar;
comparar (840), por el por lo menos un procesador, una primera diferencia en el percentil entre el percentil del contacto y el percentil ajustado de un primer agente un una primera pareja con una segunda diferencia en el percentil entre el percentil del contacto y el percentil ajustado de un segundo agente diferente del primer agente en una segunda pareja; y
seleccionar (850), por el por lo menos un procesador, la primera pareja o la segunda pareja para la conexión en base a la comparación.
2. El método de la reivindicación 1, en donde la comparación (840) en base a la función de hibridación comprende además aplicar, por el por lo menos un procesador, una estrategia diagonal de flexión a los percentiles, en donde la estrategia diagonal de flexión se genera como una curva exponencial entre el percentil del contacto y los percentiles ajustados de cada uno de la pluralidad de agentes, y en donde la selección (850) comprende además seleccionar, por el por lo menos un procesador, cualquiera de la primera pareja o la segunda pareja que esté más cercana a la curva exponencial.
3. El método de la reivindicación 1, en donde el percentil del contacto o los percentiles de la pluralidad de agentes puede expresarse como intervalos de percentiles.
4. El método de la reivindicación 3, en donde aplicar (830) la función de hibridación comprende además ajustar los intervalos de percentiles de la pluralidad de agentes.
5. El método de la reivindicación 4, en donde el percentil ajustado de cada uno de la pluralidad de agentes comprende un punto medio de un intervalo de percentiles de cada uno de la pluralidad de agentes.
6. El método de la reivindicación 1, en donde determinar un percentil para el contacto (810) comprende además determinar, por el por lo menos un procesador, un intervalo de percentiles para un tipo de contacto del contacto en proporción a una frecuencia a la que los contactos del tipo de contacto quedan disponibles para asignación.
7. El método de al reivindicación 1, en donde la función de hibridación permite dirigir de manera controlable, por el por lo menos un procesador, una utilización de agentes desequilibrada.
8. El método de la reivindicación 7, en donde aplicar (830) la función de hibridación comprende además determinar un parámetro correspondiente a una extensión de desvío hacia la estrategia de enrutamiento basada en el rendimiento.
9. El método de la reivindicación 8, que comprende además usar el parámetro dentro de una función continuamente diferenciable.
10. El método de la reivindicación 8, que comprende además usar el parámetro dentro de una función no continuamente diferenciable.
11. El método de la reivindicación 7, en donde aplicar la función de hibridación comprende además determinar, por el por lo menos un procesador, un intervalo de percentiles más grande para cada agente con percentil sucesivamente más alto de la pluralidad de agentes que para agentes con percentiles respectivamente más bajos.
12. El método de la reivindicación 1, en donde un agente seleccionado de la pareja seleccionada no es cualquiera de:
un agente retrasado en una métrica de equidad,
un agente calificado el más alto en una métrica de rendimiento;
un agente calificado el más alto en una métrica de rendimiento para un tipo de contacto particular, o
un agente asignado anteriormente a un contacto de la pareja seleccionada.
13. El método de la reivindicación 1, en donde cada agente con el percentil sucesivamente más alto de la pluralidad de agentes es más probable que sea seleccionado que los agentes con percentiles respectivamente más bajos.
14. El método de la reivindicación 1, en donde cada agente con el percentil sucesivamente más alto de la pluralidad de agentes es objetivo para tener un tiempo de espera más bajo que la media que los agentes con percentiles respectivamente más bajos.
15. Un sistema (140) para emparejar en un sistema de centro de contacto (100), el sistema de centro de contacto comprendiendo por lo menos un conmutador (120A, 120B) acoplado comunicativamente con una pluralidad de agentes (130A, 130B, 130C, 130D), y el sistema (140) comprendiendo por lo menos un procesador, en donde el por lo menos un procesador está configurado para realizar el método de cualquier realización anterior.
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