CN110035189B

CN110035189B - 用于在联络中心系统中进行配对的方法、系统和制品

Info

Publication number: CN110035189B
Application number: CN201910183445.0A
Authority: CN
Inventors: 齐阿·奇希蒂
Original assignee: Afiniti Ltd
Current assignee: Afiniti Ltd
Priority date: 2015-09-30
Filing date: 2016-05-13
Publication date: 2021-12-14
Anticipated expiration: 2036-05-13
Also published as: JP6873413B2; AU2020227104A1; IL250776B; EP4064668A1; JP2019154060A; MX2017002918A; ES2710290T3; MX2021004742A; IL264332B; PH12017500585A1; AU2022252758A1; JP2020145677A; JP7342051B2; JP2021103880A; WO2017055900A1; IL268193A; EP3474524A1; CA2961080C; EP3474525A1; JP6526180B2

Abstract

本申请涉及用于在联络中心系统中进行配对的方法、系统和制品。公开了用于在联络中心系统中进行行为配对的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为一种用于在联络中心中进行配对的方法，包括：将一个或者多个联络进行排序；将一个或者多个代理进行排序；将第一配对中的第一联络与第一代理之间的第一排序差异与第二配对中的第二联络与第二代理之间的第二排序差异相比较；以及基于所述比较来选择所述第一配对或者所述第二配对以用于连接，其中，所述第一联络和所述第二联络不同或者所述第一代理和所述第二代理不同。

Description

用于在联络中心系统中进行配对的方法、系统和制品

本发明专利申请是申请日为2016年5月13日的、发明名称为“用于在联络中心系统中进行行为配对的技术”的中国发明专利申请201680003682.9的分案申请。

相关申请的交叉引用

本国际申请要求2015年9月30日提交的美国专利申请第14/871,658号的权益和优先权，该申请是2008年1月28日提交的美国专利申请第12/021,251号的部分连续案，并且是2014年10月31日提交的美国专利申请第14/530,058号的部分连续案，该美国专利申请第14/530,058号是2013年3月15日提交的美国专利申请第13/843,724号(现在是2014年11月4日颁发的美国专利第8,879,715号)的连续案，该美国专利第8,879,715号要求2012年3月26日提交的美国临时专利申请第61/615,788号、2012年3月26日提交的美国临时专利申请第61/615,779号和2012年3月26日提交的美国临时专利申请第61/615,772号的优先权，这些申请中的每一个通过引用合并于此，犹如本文对其全部内容进行了阐述。

技术领域

本公开大体上涉及联络中心，并且，更具体地，涉及用于在联络中心系统中进行行为配对的技术。

背景技术

通常的联络中心在算法上将到达联络中心的联络指派给可用于处理这些联络的代理。有时，联络中心可能会具有可用的并且等待被指派给传入或者传出联络(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)的代理。在其他时间，联络中心可能会具有在一个或者多个队列中等待代理变得可供指派的联络。

在一些典型的联络中心中，将联络指派给基于到达时间排序的代理，并且代理接收基于这些代理变得可用的时间排序的联络。可以将该策略称为“先进先出”、“FIFO”或者“循环”策略。在一些联络中心中，在每个“技能组”或者“队列”内应用FIFO指派策略之前，将联络或者代理指派到不同的这样的“技能组”或者“队列”中。这些“技能队列”还可以包含用于在基线FIFO排序内对单独的联络或者代理进行优先级排序的策略。例如，可以给予优先级高的联络在较早时间到达的其他联络之前的队列位置，或者可以将表现好的代理排序在已经等待他们的下一呼叫更久的其他代理之前。不管在形成呼叫者的一个或者多个队列或者可用代理的一种或者多种排序时的变型如何，联络中心通常将FIFO应用于队列或者其他排序。一旦已经建立好这样的FIFO策略，将联络指派给代理就是自动的，其中，联络中心将排序中的第一联络指派给下一可用代理，或者将排序中的第一代理指派给下一即将到达的联络。在联络中心行业中，技能队列之间的联络和代理分发、技能队列内的优先级排序和排序、以及随后将联络FIFO指派给代理的过程通常由称为“自动呼叫分发器”(“ACD”)的系统管理。

一些联络中心可以使用“基于表现的路由”或者“PBR”方法来将可用代理或者(偶尔)联络的队列进行排序。例如，当联络到达具有多个可用代理的联络中心时，对可供指派给该联络的代理的排序将由表现最好的可用代理(例如，具有最高销售转化率、最高客户满意度得分、最短平均处理时间、对于特定联络简档表现最好的代理、最高客户保留率、最低客户保留成本、最高首通电话解决率的可用代理)来掌管。PBR排序策略尝试使每个联络-代理交互的预期结果最大化，但是这样做通常未考虑均匀地利用联络中心中的代理。因此，表现较好的代理可能会接收明显更多的联络并且工作过度，而表现较弱的代理可能会接收较少的联络并且空闲更长时间，这潜在地减少了他们训练和改进的机会并且潜在地减少了他们的补偿。

鉴于上述内容，可以理解，需要一种在改进联络中心的表现超过FIFO策略提供的表现的同时尝试使代理的利用率均衡的系统。

发明内容

公开了用于在联络中心系统中进行行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在联络中心中进行配对的方法，该方法包括：将一个或者多个联络进行排序；将一个或者多个代理进行排序；由至少一个处理器将第一配对中的第一联络与第一代理之间的第一排序差异与第二配对中的第二联络与第二代理之间的第二排序差异相比较；以及由至少一个处理器基于比较来选择第一配对或者第二配对以用于连接，其中，第一联络和第二联络可以不同或者第一代理和第二代理可以不同。

根据该特定实施例的其他方面，基于该比较选择第一配对或者第二配对进一步包括：由至少一个处理器将对角策略应用于排序。

根据该特定实施例的其他方面，可以将对一个或者多个联络的排序或者对一个或者多个代理的排序表示为百分位数。

根据该特定实施例的其他方面，可以将对一个或者多个联络的排序或者对一个或者多个代理的排序表示为百分位数范围。

根据该特定实施例的其他方面，可以向一个或者多个联络中的每一个或者一个或者多个代理中的每一个指派在每个联络或者代理的相应百分位数范围内的百分位数。

根据该特定实施例的其他方面，指派的百分位数可以是百分位数范围中的中点。

根据该特定实施例的其他方面，指派的百分位数可以是百分位数范围中的随机百分位数。

根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括：由至少一个处理器确定第一和第二联络的每个联络类型的带宽，该带宽与每个联络类型的联络变得可用于指派的频率成比例。

根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括：由至少一个处理器将均衡的代理利用率作为目标。

根据该特定实施例的其他方面，将均衡的代理利用率作为目标可以进一步包括：由至少一个处理器确定一个或者多个代理中的每一个的比例带宽。

根据该特定实施例的其他方面，所选择的配对的所选择的代理可以不是以下中的任何一种：在公平度量中滞后的代理；在表现度量中评级最高的代理；在特定联络类型的表现度量中评级最高的代理；先前指派给所选择的配对的联络的代理；按顺序标记的代理；或者随机选择的代理。

根据该特定实施例的其他方面，所选择的配对的所选择的联络可以不是以下中的任何一种：在联络中心中的队列前端处的联络；等待时间最长的联络；优先级最高的联络；或者随机选择的联络。

根据该特定实施例的其他方面，第一配对和第二配对中所选择的一个配对可以包括比该第一配对和该第二配对中的另一个配对差的预期即时结果。

根据该特定实施例的其他方面，排序较高的代理可以保持可用于随后指派给类似的排序较高的联络，或者排序较高的联络可以保持可用于随后指派给类似的排序较高的代理。

在另一特定实施例中，该技术可以实现为一种用于在联络中心系统中进行行为配对的系统，该系统包括：至少一个处理器，其中，该至少一个处理器被配置为执行上述方法。

在另一特定实施例中，该技术可以实现为一种用于在联络中心系统中进行配对的系统，该系统包括：至少一个处理器，其中，该至少一个处理器配置为执行上述方法。

在另一特定实施例中，该技术可以实现为一种用于在联络中心系统中进行配对的制品，该制品包括非暂时性处理器可读介质和存储在该介质上的指令，其中，可以将该指令配置为可由至少一个处理器从该介质读取，并且从而可以使至少一个处理器操作以执行上述方法。

现在将参照如在附图中示出的本公开的特定实施例来更详细地描述本公开。虽然下面参照特定实施例描述了本公开，但是应该理解，本公开不限于此。了解本文中的教导的本领域的技术人员将会认识到附加的实施方式、修改和实施例、以及其他使用领域，这些附加的实施方式、修改和实施例、以及其他使用领域在本文所描述的本公开的范围内，并且，本公开对于这些附加的实施方式、修改和实施例、以及其他使用领域可以具有显著效用。

附图说明

为了促进更全面地理解本公开，现在参考附图，在该附图中，相同的元素用相同的标记来表示。这些附图不应该被解释为限制本公开，而是仅仅旨在进行说明。

图1示出了根据本公开的实施例的队列的图解表示。

图2示出了根据本公开的实施例的队列的图解表示。

图3示出了根据本公开的实施例的队列的图解表示。

图4示出了根据本公开的实施例的队列的图解表示。

图5示出了根据本公开的实施例的队列的图解表示。

图6示出了根据本公开的实施例的行为配对方法的流程图。

图7示出了根据本公开的实施例的联络中心系统的框图。

具体实施方式

通常的联络中心在算法上将到达该联络中心的联络指派给可用于处理这些联络的代理。有时，联络中心可能处于“L1状态”并且具有可用的并且等待被指派给传入或者传出联络(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)的代理。在其他时间，联络中心可能处于“L2状态”并且具有在一个或者多个队列中等待代理变得可供指派的联络。这样的L2队列可以是传入、传出、或者虚拟队列。联络中心系统实现各种策略以在L1和L2两种状态下向代理指派联络。

本公开大体上涉及传统上被称为“自动呼叫分发”(“ACD”)系统的联络中心系统。通常，这样的ACD过程是在初始“基于技能的路由”(“SBR”)过程之后，该初始“基于技能的路由”(“SBR”)过程用于在联络中心内的技能队列之间分配联络和代理。这样的技能队列可以基于语言能力、客户需求、或者针对特定任务集合的代理熟练程度来区分联络和代理。

队列内最常见的传统指派方法是“先进先出”或者“FIFO”指派，其中，将等待时间最长的联络指派给等待时间最长的代理。一些联络中心实现“基于表现的路由”(“PBR”)，其中，将等待时间最长的联络指派给表现最好的可用代理。这两种指派方法的变型通常是存在的。例如，FIFO可以选择利用最少的可用代理，而不是等待时间最长的代理。更普遍地，FIFO可以选择在一种或者多种特定度量方面最滞后的代理。FIFO还可以将联络的队列进行排序，在该联络的队列中，可以将优先级较高的联络类型定位在优先级较低的联络类型之前的队列中。类似地，可以修改PBR，从而使得可以根据待指派的联络的类型(例如，Bala等人的美国专利第7,798,876号)来更改代理表现排名。还可以修改PBR，以通过相对于对等端对最大或者最小代理利用率设置限制，来避免代理利用率的极度不均衡。

FIFO的变型通常将“公平度”作为目标，这是因为他们被设计为随着时间均衡联络到代理的分配。PBR采用不同的方法，在该方法中，故意使将联络分配给代理偏斜，以增加表现较好的代理的利用率并且减少表现较弱的代理的利用率。PBR可以这样做，而不理会由于利用过度的代理的疲劳和利用不充分的代理的训练和补偿机会不足所引起的随着时间对士气和生产力的潜在负面影响。

其它折衷的指派策略不常见，如果有的话，也实践过。例如，可以将联络随机地指派给代理，而不管到达时间、代理表现、或者其它变量。替选地，联络中心可以设法将联络指派给该联络最近与其进行过交互的代理。此外，可以基于“标记策略”来按顺序选择L1场景中的代理，在该“标记策略”中，对代理指派的周期性算法排序进行了预定义(“代理1”、“代理2”、“代理3”、“代理1”、“代理2”、“代理3”、“代理1”等)。

具体地，本公开涉及用于将联络指派给在传统指派方法的基础上改进了的代理的优化策略。本公开涉及诸如“行为配对”或者“BP”策略等策略。行为配对将队列(例如，技能队列)内的代理的均衡利用率作为目标，同时潜在地改进总体的联络中心表现超过FIFO或者PBR方法在实践中将获得的表现。这是一项了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或者PBR方法相同的联络和相同的代理，大致平衡了FIFO提供的代理的利用率，同时改进了总体的联络中心表现超过FIFO或者PBR在实践中提供的表现。

通过将潜在后续代理和联络配对的指派纳入考虑的方式来指派代理和联络配对，BP改进了表现，从而使得，当对所有指派的益处聚合时，该益处可以超过FIFO和PBR策略的益处。在一些情况下，BP引起即时联络和代理配对，该配对可能与FIFO或者PBR将指示的配对相反。例如，在即时情况下，BP可选择等待时间最短的联络或者表现最弱的可用代理。BP遵循“后代性”，因为如果这样的决定随时间增加了更好的联络中心表现的可能性，系统则按照如下方式将联络指派给代理：在即时时刻固有地放弃可能是表现最好的选择。

图1图示了BP用来改进FIFO和PBR策略的机制。该示例提出了简化的假设情况(队列100)，在该简化的假设情况中，在联络中心设法将销售最大化的环境中，可以将两种类型的联络指派给两个代理中的任意一个。这两个均匀分发的联络类型是“60％联络”和“20％联络”，其中，前者更有可能进行购买。这两个代理是“50％代理”和“30％代理”，其中，前者更有可能促成销售。该示例进一步假定联络与代理之间的四种可能的交互是乘法结果，从而使得当60％联络被指派给50％代理时，销售的总概率为30％。因此，在该示例中的四种可能结果为6％、10％、18％和30％。

在FIFO策略110中，所有的四种可能结果是同样可能的。例如，例如，如果60％联络到达，同时有30％代理和50％代理可用，则可以基于哪个代理已经等待更久或者哪个代理被利用得更少，而以相等的概率选择任一代理。类似地，例如，如果30％代理可用，而队列100中有60％联络和20％联络，则可以基于，哪个联络已经等待更久(例如，到达时间较早)，以相等的概率和相等的优先级选择任一联络。因此，在FIFO策略100中，队列100的总体预期销售输出将是(6％+10％+18％+30％)/4＝16％。

在PBR策略120中，每当50％代理可用时，优先地向50％代理指派联络。因此，在联络到达时始终有50％代理可用的情况下，PBR策略120将实现其最高的总体预期销售输出。该峰值期望为(10％+30％)/2＝20％。然而，该峰值期望在实践中不太可能实现。例如，联络可能会在50％代理忙碌而30％代理可用时到达。在该实例中，PBR策略120将联络指派给30％代理。因此，实践中的PBR表现将与FIFO策略110的表现接近，该FIFO策略110的表现与发生非优选指派的实例的百分比成比例。在许多情况下，多个联络可能会等待在队列100中(L2状态)，并且可能没有机会优先选择50％代理。如果队列100持续处于L2状态，则PBR策略120表现的有望与FIFO策略110相同。实际上，如果队列100处于L2状态的时间有一半，并且，因为50％代理已经被优先选择，所以50％代理在另外四分之一的时间不可用，则PBR策略120将仍然无法提供优于FIFO策略110的预期改进。在队列100中，PBR策略120仅在队列100处于L1状态较长时间并且，在该L1状态内，在50％代理和30％代理之间存在选择时提供受益优于FIFO策略110的显著表现。然而，在这样的情况下，队列100可能是“超额的”，因为它将需要大量的闲置劳力以获得潜在较小的益处。因此，在实践中，PBR在大幅度提高表现以优于FIFO方面可能不起作用。

在BP策略130中，优选地将20％联络指派给30％代理，并且优选地将60％联络指派给50％代理。因此，在BP策略130下，队列100的表现的峰值期望为(6％+30％)/2＝18％。重要的是，该峰值期望在L2状态下不会像PBR策略120一样衰落。假设，如果在持续L2状态下存在任意长的联络队列，则BP策略130实际上将在峰值期望表现下操作，因为每当30％代理可用时，都会存在60％联络待指派，并且每当50％代理可用时，都会存在20％联络待指派。

即使在队列100中最多仅存在两个可用代理，在L1状态下，BP策略130仍然可以胜过PBR策略120。例如，如果50％代理在一半时间被占用，则PBR策略120将不提供任何益处，因为在另一半时间，将迫使PBR策略120选择30％代理。然而，在BP策略130下的L1状态下，20％联络的可用性将触发在即时配对中使用表现较低的30％代理，从而保留表现较好的50％代理用于随后的指派。此后，在下一次迭代中，如果60％联络变得可用于指派，则对保留的50％代理的指派将引起使BP策略130的预期峰值总体表现为18％。这应该发生在大约一半的时间，使得FIFO和PBR指派策略显著改进。当要进行配对时，可以将可用代理进行排序，并且可以将可用联络进行排序。在只有一个联络可供指派给代理的L1状态下，对该联络的排序无关紧要。类似的，在只有一个代理可供指派给联络的L2状态下，对该代理的排序无关紧要。

在图1中，选择50％代理来与60％联络优先配对，并且选择30％代理来与20％联络优先配对。对图1的单纯的解释可以看出该过程可以很简单：将联络类型指派给在某一度量(在图1中，促成成功销售的概率)方面最接近的代理。然而，这可能是一种低效的方法。图2通过图示这样的单纯的方法的低效程度来进一步发展了BP的概念。

在图2中，假设队列200提供两种类型的联络：贡献40％购买概率的“40％联络”、和“20％联络”。队列200还具有两个代理：贡献80％销售概率的“80％代理”、和“60％代理”。值得注意的是，40％联络和20％联络在他们选择的度量方面相较于80％代理更接近60％代理。因此，单纯的BP策略230会优先将20％联络和40％联络与60％代理配对，使表现较好的80％代理空闲。实际上，这可能引起(12％+24％)/2＝18％的预期峰值结果，明显比无论是具有(12％+16％+24％+32％)/4＝21％的预期结果的FIFO策略210，还是具有(16％+32％)/2＝24％的预期峰值结果的PBR策略220都差。

图3图示了可以如何改进图2的单纯的方法。队列300类似于队列200，因为存在以相等的频率出现的两种类型的联络、两个代理、和具有与队列200的销售概率相同的销售概率的四个对应象限。然而，不再基于联络对购买概率的贡献来标记该联络。相反，已经基于联络的相对贡献来将联络进行了排序，并且然后用百分位数将其表示出来，从而使得排序较低的联络占有0％至50％的百分位数范围，其中，中点为25％(“0.25联络”)，并且排序较高的联络占有50％至100％的百分位数范围，其中，中点为75％(“0.75联络”)。为了清楚起见，本公开将百分位数范围称为百分比的范围，或者在0与1之间的分数百分比。在一些实施例中，可以使用其它n-tile或者百分比范围。

类似地，已经将代理进行排序并且用百分位数表示为0.25代理和0.75代理。然后，按照从最低百分位数中点到最高点的顺序将联络定位在第一轴(在该实例中，为Y轴，或者网格的行)上，并且类似地将代理定位在第二轴(在该实例中，为X轴，或者网格的列)上。在这样的结构下，指派联络与具有最靠近的百分位数中点的代理的配对的对角策略是构造BP策略(在该实例中，BP策略330)的改进型机制。在BP策略330下，队列300的预期峰值表现将为(12％+32％)/2＝22％，其超过了FIFO策略310的预期表现(12％+16％+24％+32％)/4＝21％，并且可能潜在地超过了PBR策略320的预期峰值表现(16％+32％)/2＝24％。

虽然图1和图3图示了BP可以如何改进表现以优于FIFO和PBR策略，但是图1和图3是通过假设不同类型的联络以相等的比例到达来实现该目的的。这样的假设在实践中可能是不正确的，并且将图1和3的概念扩展到具有两种以上的联络类型的更常见环境中或者扩展到可以证明联络类型的比例变化是低效的更常见环境中。类似地，图1和图3假设只有两个联络中心代理被指派给队列。然而，在许多联络中心中，指派给队列的代理的实际数量明显更大。

图4图示了可以如何证明图3的策略是低效的并且如何改进这样的策略。假设队列400定义了三种联络类型：跨百分位数范围0％至48％的“0.24联络”类型、跨百分位数范围48％至82％的“0.65联络”类型、和跨百分位数范围82％至100％的“0.91联络”。因此，0.24联络构成48％的联络中心联络，0.65联络构成34％，并且0.91联络表示剩余的18％。因此，可以将0.24联络假设为沿着某个度量的排序最低的联络，而可以将0.91联络假设为排序最高的联络。

队列400具有三个同样可用的代理：“0.166代理”、“0.500代理”、和“0.833代理”。0.166代理占有百分位数范围0％至33.3％的中点，并且因此是根据某一度量的排序最低的代理，而对应地，0.833代理占有百分位数范围66.6％至100％的中点，并且因此是排序最高的代理。代理0.500是占有百分位数范围33.3％至66.6％的排序在中间的代理。

低效的BP策略410会严格地将图3中的策略扩展为基于与百分位数中点的接近度来优先将联络与代理进行配对。这将引起将0.24联络优先指派给0.166代理，将0.65联络指派给0.500代理，并且将0.91联络指派给0.833代理。这样的策略将产生潜在的低效率，因为它将倾向于最大程度地利用代理0.166，而最低程度地利用代理0.833。这是因为0.24联络表示所有联络的48％，并且被优选地指派给仅表示代理可用性为33.3％的代理0.166。类似地，0.91联络表示所有联络的18％，并且被优先指派给代理0.833，该代理0.833还表示代理可用性为33.3％，并且因此可能不会被充分利用。这样的偏向于利用排序较低的代理可能引起低效的BP策略410提供可能低于FIFO或者PBR的表现的次优表现。

图5图示了根据本公开的一些实施例的用于改进低效的BP策略410的技术。队列500基本上类似于队列400，因为还存在占有百分位数范围0％至48％、48％至82％、和82％至100％的三种联络类型。队列500还具有占有百分位数范围0％至33.3％、33.3％至66.6％、和66.6％至100％的三种代理，相应地命名为“0.166代理”、“0.500代理”、和“0.833代理”以指示他们的百分位数范围中点。与队列400(图4)不同，通过每个联络类型的百分位数范围而不是其范围的中点来表示各种联络类型。

高效的BP策略510通过设法最大程度上接近对角策略来改进低效的BP策略410。然而，与举例说明的能够精确地将联络和代理百分位数对准的队列300的简化情况不同，有效的BP策略510通过取消对联络类型与代理之间的一对一对应的假设，并且相反，建立百分位数范围之间的对应，恢复到将代理的均衡利用率作为目标。

在一些实施例中，可以向每个联络指派在每个联络的类型的百分位数范围内的百分位数。可以随机地指派这些百分位数。在该场景中，可以将排序最低、频率最高的联络(0％至48％联络)中的一些联络优选地指派给排序最低的0.166代理，而可以将排序最低、频率最高的联络中的其他联络优选地指派给排序在中间的0.500代理。类似地，可以将排序在中间、中等频率的联络(48％至82％联络)中的一些联络优选地指派给排序在中间的0.500代理，而可以将其他联络优选地指派给表现最好的0.833代理。

例如，如果0％至48％联络到达，则可以接收随机百分位数10％(0.10)。假设队列500中的所有代理可用于指派，对角策略将优选地将该0％至48％联络指派给0.166代理。从概念上讲，指派有百分位数10％的联络在与占有0％至33.3％百分位数范围的0.166代理对应的百分位数范围(或者“带宽”)内。

即将到达的下一联络可以是另一0％至48％联络。在该实例中，联络可以接收随机百分位数42％(0.42)。再次，假设队列500中的所有代理可用于指派，对角策略将优选地将该0％至48％联络指派给0.500代理，该0.500代理占有33.3％至66.6％百分位数范围。

在有效的BP策略510下，预期三个代理中的每一个随着时间将接收所有联络的大约三分之一，因此，排序最低的0.166代理相对于其他代理不再被过度利用，并且排序最高的0.833代理相对于其他代理不再被利用不充分，如在低效的BP策略410(图4)下的情况。此外，在一些情况下，与低效的BP策略410的预期峰值表现相比较，当在有效的BP策略510的情况下时，预期峰值表现可以更高，因为相较于在低效的BP策略410下，排序较高的(例如，表现较好的)代理在有效的BP策略510下被利用得更多。

图6描绘了根据本公开的实施例的行为配对方法600。在框610中，行为配对方法400可以开始。

在框610中，可以为每个可用联络确定百分位数(或者n-tile、分位数、百分位数范围、带宽、或者其它类型的“分数”或者分数范围等)。针对联络在队列中等待保持的情况，可以为队列中等待保持的每个联络确定百分位数。针对联络在队列中不等待保持的情况，可以将百分位数指派给即将到达联络中心的下一联络。可以通过基于与联络有关的信息为联络的特定类型或者组限定的百分位数范围来对百分位数进行界定。百分位数界限或者范围可以基于联络类型的频率分布或者其它度量。可以在该类型的百分位数范围内随机地指派百分位数。

在一些实施例中，可以根据要在联络中心中进行优化的特定度量或者度量的组合来将百分位数进行排序，并且可以将确定为具有相对较高的百分位数的联络视为联络中心的“价值较高的”联络，因为这些联络更可能对联络中心中的较高总体表现做出贡献。例如，百分位数相对较高的联络将具有相对较高的进行购买的可能性。

在一些实施例中，可以在联络到达联络中心时为联络确定百分位数。在其它实施例中，可以在稍后的时间点为联络确定百分位数，诸如，当联络到达特定技能队列或者ACD系统时，或者当请求进行配对时。

在已经为可用于配对的每个联络确定了百分位数之后，行为配对方法600可以继续进行至框620。在一些实施例中，可以在框610之前执行框620，或者与框610同时执行框620。

在框620中，可以为每个可用代理确定百分位数。针对代理空闲、等待联络到达的情况，可以为空闲代理中的每一个确定百分位数。针对队列的代理都繁忙的情况，可以为待变得可用的下一代理确定百分位数。可以通过基于指派给队列(例如，技能队列)的所有代理或者仅基于指派给特定队列的可用代理限定的百分位数范围(例如，“带宽”)来对百分位数进行界定。在一些实施例中，百分位数的界限或者范围可以基于期望的代理利用率(例如，针对公平度、效率、或者表现)。

在一些实施例中，可以根据要在联络中心中进行优化的特定度量或者度量的组合来将代理百分位数进行排序，并且可以将确定为具有相对较高的百分位数的代理视为联络中心的表现较好的代理。例如，百分位数相对较高的代理将具有相对较高的促成销售的可能性。

在一些实施例中，可以在代理在联络中心内变得可用时确定代理的百分位数。在其它实施例中，可以在稍后的时间点确定百分位数，诸如，当请求进行配对时。

在已经为每个可用代理和联络确定了百分位数之后，行为配对方法600可以继续进行至框630。

在框630中，可以基于在框610处为每个可用联络确定的百分位数和在框620中为每个可用代理确定的百分位数来确定可用联络和可用代理的配对。在一些实施例中，可以根据对角策略来确定配对，在该对角策略中，可以选择具有更相似的百分位数(或者最相似的百分位数)的联络和代理用于配对。例如，行为配对模块可以选择联络的分数与代理的分数之间的绝对差最小的联络-代理配对。

在一些情况下，当联络到达时(L1状态)，多个代理可以是空闲的。在BP下，可以将新的可用联络与可用代理中所选择的一个代理配对，该可用代理具有比其他可用代理与联络的分数更相似的分数。在其他情况下，当代理变得可用时(L2状态)，多个联络可以在队列中等待。在BP下，可以将新的可用代理与在队列中等待的联络中所选择的一个联络配对，该联络具有与在队列中等待的其他联络相比来说与代理的百分位数更相似的百分位数。

在一些情况下，基于分数的相似性选择配对可能导致选择到可能不是表现最好的即时配对的即时配对，反而增加了更好的未来配对的可能性。

在框630中已经确定好配对之后，行为配对方法600可以继续进行至框640。在框640中，联络中心系统内的模块可以使联络-代理配对中的联络和代理彼此连接。例如，行为配对模块可以指示ACD系统或者其它路由设备可以将特定联络分发给特定代理。

在框640处将联络与代理连接之后，行为配对方法600可以结束。在一些实施例中，行为配对方法600可以返回至框630以确定一个或者多个附加配对(未示出)。在其它实施例中，行为配对方法600可以返回至框610或者框620以确定(或者重新确定)可用联络或者代理的百分位数(未示出)。

图5示出了根据本公开的实施例的联络中心系统700的框图。本文中的说明书描述了用于模拟可以包括一个或者多个模块的联络中心系统的系统和方法的网络元素、计算机、和/或组件。如本文所使用的，术语“模块”可以被理解为指的是计算软件、固件、硬件、和/或其各种组合。然而，模块不应被解释为不在硬件、固件上实现或者不记录在处理器可读可记录存储介质上的软件(即，模块本身不是软件)。要注意，模块是示例性的。模块可以被组合、集成、分离、和/或复制以支持各种应用。而且，代替或者除了在特定模块处执行的功能之外，本文描述为在特定模块处执行的功能可以在一个或者多个其它模块处和/或由一个或者多个其它设备来执行。进一步地，可以跨多个设备和/或位于彼此本地或者远程的其它组件来实现模块。此外，可以将模块从一个设备移动并且添加至另一设备，和/或模块可以包括在两个设备中。

如在图7中示出的，联络中心系统可以包括中央交换机710。该中央交换机710可以经由拨号器、电信网络、或者其它模块(未示出)来接收传入的联络(例如，呼叫者)或者支持与联络的传出连接。中央交换机710可以包括用于帮助在一个或者多个联络中心之间路由联络，或者将联络路由至一个或者多个PBX/ACD或者联络中心内的其它排队或者交换组件的联络路由硬件和软件。

如果在系统700中，仅存在一个联络中心，或者仅存在一个PBX/ACD路由组件，则中央交换机710可以不是必要的。如果超过一个联络中心是联络中心系统700的一部分，则每个联络中心可以包括至少一个联络中心交换机(例如，联络中心交换机720A和720B)。联络中心交换机720A和720B可以通信地耦合至中央交换机710。

用于每个联络中心的每个联络中心交换机可以通信地耦合至多个代理(或者代理“池”)。每个联络中心交换机一次可以存录(log)一定数量的代理(或者“席位”)登录。在任何给定时间，已登录的代理可能是可用的并且等待被连接至联络，或者已登录的代理由于多种原因中的任何一种可能是不可用的，诸如，被连接至另一联络、执行某种呼叫后功能(诸如，记录与呼叫有关的信息、或者休息一下)。

在图5的示例中，中央交换机710分别经由联络中心交换机720A和联络中心交换机720B将联络路由至两个联络中心中的一个。联络中心交换机720A和720B中的每一个被示出为分别具有两个代理。可以将代理730A和730B登录到联络中心交换机720A中，并且将代理730C和730D登录到联络中心交换机720B中。

例如，联络中心系统700还可以通信地耦合至来自第三方供应商的集成服务。在图5的示例中，可以将行为配对模块600通信地耦合至联络中心系统700的交换系统中的一个或者多个交换机，诸如，中央交换机710、联络中心交换机720A、或者联络中心交换机720B。在一些实施例中，可以将联络中心系统700的交换机通信地耦合至多个行为配对模块。在一些实施例中，可以将行为配对模块740嵌入在联络中心系统的组件内(例如，嵌入在交换机内或者与交换机集成)。

行为配对模块740可以从交换机(例如，联络中心交换机720A)接收与登录到交换机中的代理(例如，代理730A和730B)有关的信息并且经由另一交换机(例如，中央交换机710)接收与传入的联络有关的信息，或者，在一些实施例中，从网络(例如，互联网或者电信网络)接收(未示出)。

行为配对模块740可以处理该信息并且确定应该将哪些联络与哪些代理配对(例如，匹配、指派、分发、路由)。例如，多个代理是可用的并且等待连接至联络(L1状态)，并且联络经由网络或者中央交换机到达联络中心。如上面解释的，在没有行为配对模块740的情况下，针对在“公平的”FIFO策略下的代理，联络中心交换机通常自动地将新的联络分发给已经等待最长时间的任何可用代理，或者已经被确定为在PBR策略下的表现最好的任何代理。

利用行为配对模块740，可以根据配对模型或者其它人工智能数据模型来向联络和代理给予分数(例如，百分位数或者百分位数范围/带宽)，从而使得可以将联络与优选代理进行匹配、配对，或者将联络连接至优选代理。

在L2状态下，多个联络是可用的并且等待连接至代理，并且代理变得可用。这些联络可以被排队在联络中心交换机中，诸如，PBX或者ACD设备(“PBX/ACD”)。在没有行为配对模块740的情况下，联络中心交换机通常将新的可用代理连接至如在“公平的”FIFO策略或者PBR策略中当代理选择不可用时在队列中等待保持最长时间的任何联络。如先前解释的，在一些联络中心中，还可以并入优先级排队。

例如，利用L2场景中的行为配对模块740，当在上面描述的L1状态下时，可以根据模型(诸如，人工智能模型)来给予联络和代理百分位数(或者百分位数范围/带宽等)，从而使得可以将变得可用的代理与优选联络进行匹配、配对，或者将变得可用的代理连接至优选联络。

在这一点上，应该注意，在根据上面描述的本公开的联络中心系统中的行为配对在某种程度上可以涉及处理输入数据和生成输出数据。该输入数据处理和输出数据生成可以在硬件或者软件中实现。例如，在行为配对模块或者相似的或者有关的电路中可以采用特定的电子组件来实现与在根据上面描述的本公开的联络中心系统中的行为配对相关联的功能。替选地，根据指令操作的一个或者多个处理器可以实现与在根据上面描述的本公开联络中心系统中的行为配对相关联的功能。如果是这样的情况，则以下操作在本公开的范围内：可以将这样的指令存储在一个或者多个非暂时性处理器可读存储介质(例如，磁盘或者其它存储介质)上，或者经由体现在一个或者多个载波中的一个或者多个信号来将这样的指令传送至一个或者多个处理器。

不通过本文描述的具体实施例来限制本公开的范围。实际上，除了本文描述的实施例和修改之外，本公开的其它各种实施例和修改将通过前面的描述和附图而对本领域的技术人员变得显而易见。因此，这样的其它实施例和修改例旨在落入本公开的范围内。进一步地，虽然本文已经出于至少一个特定目的在至少一种特定环境中的至少一个特定实施方式的场境中描述了本公开，但是本领域普通技术人员要认识到，其有用性不限于此，并且可以出于任何数量的目的在任何数量的环境中有益地实现本公开。因此，应该根据本文描述的本公开的全部范围和精神来解释下面阐述的权利要求书。

Claims

1.一种用于在联络中心系统中进行配对的方法，包括：

在所述联络中心系统中，基于与至少一个联络以及多个代理或者多个联络和多个代理的至少一个代理有关的信息，将所述多个代理进行排序；

由被通信耦合至所述联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，根据配对策略，基于所述排序来选择所述多个代理中的第一代理以供在所述联络中心系统中连接第一联络，以优化所述联络中心系统的归因于所述配对策略的表现；

由所述至少一个计算机处理器，输出所述选择所述第一代理，以供在所述联络中心系统中连接所述第一联络；和

由所述至少一个计算机处理器，在所述联络中心系统的交换模块中，根据所输出的选择，建立所述第一联络的通信设备与所述第一代理的通信设备之间的通信信道，

其中，所述第一代理不是以下任何一种：

在公平度量中滞后的代理，

在表现度量中评级最高的代理，

在联络类型的表现度量中评级最高的代理，

先前指派给所选择的配对的联络的代理，

按顺序标记的代理，以及

随机选择的代理；

其中，所述第一联络与所述第一代理之间的在排序的第一绝对差是所述第一联络与所述多个代理中的每个代理之间的在排序中的绝对差中的排序的最小绝对差，并且行为配对模块选择具有联络分数与代理分数之间的所述最小绝对差的联络-代理配对。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

将多个联络中的所述第一联络进行排序；以及

由所述至少一个计算机处理器，将第一配对中的第一联络和第一代理之间的排序的第一差异与第二配对中的所述多个代理的第二代理和所述第一联络之间的排序的第二差异进行比较。

3.根据权利要求1所述的方法，还包括：

将多个联络中的所述第一联络进行排序；以及

由所述至少一个计算机处理器，将对角策略应用于所述第一联络和所述多个代理的排序。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一联络和所述第一代理的第一配对包括比所述多个代理的第二代理和所述第一联络的第二配对更差的预期即时结果。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个代理中的排序较高的代理保持能够用于随后的指派。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述配对策略是对角策略，还包括：由所述至少一个计算机处理器，将使用所述对角策略均衡代理利用率作为目标。

7.一种用于在联络中心系统中进行配对的系统，包括：

至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被通信耦合至所述联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作，其中所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：

根据配对策略，基于所述排序来选择所述多个代理中的第一代理以供在所述联络中心系统中连接第一联络，以优化所述联络中心系统的归因于所述配对策略的表现；

输出所述选择所述第一代理，以供在所述联络中心系统中连接所述第一联络；和

在所述联络中心系统的交换模块中，根据所输出的选择，建立所述第一联络的通信设备与所述第一代理的通信设备之间的通信信道，

其中，所述第一代理不是以下任何一种：

在公平度量中滞后的代理，

在表现度量中评级最高的代理，

在联络类型的表现度量中评级最高的代理，

先前指派给所选择的配对的联络的代理，

按顺序标记的代理，以及

随机选择的代理；

8.根据权利要求7所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：

将多个联络中的所述第一联络进行排序；以及

将第一配对中的第一联络和第一代理之间的排序的第一差异与第二配对中的所述多个代理的第二代理和所述第一联络之间的排序的第二差异进行比较。

9.根据权利要求7所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：

将多个联络中的所述第一联络进行排序；以及

将对角策略应用于所述第一联络和所述多个代理的排序。

10.根据权利要求7所述的系统，其中，所述第一联络和所述第一代理的第一配对包括比所述多个代理的第二代理和所述第一联络的第二配对更差的预期即时结果。

11.根据权利要求7所述的系统，其中，所述多个代理中的排序较高的代理保持能够用于随后的指派。

12.根据权利要求7所述的系统，其中，所述配对策略是对角策略，其中所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：由所述至少一个计算机处理器，将使用所述对角策略均衡代理利用率作为目标。

13.一种用于在联络中心系统中进行配对的制品，包括：

非暂时性计算机处理器可读介质；以及

存储在所述介质上的指令；

其中，所述指令被配置为可由至少一个计算机处理器从所述介质读取，所述至少一个计算机处理器被通信耦合至所述联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作，并且从而使所述至少一个计算机处理器操作以便：

其中，所述第一代理不是以下任何一种：

在公平度量中滞后的代理，

在表现度量中评级最高的代理，

在联络类型的表现度量中评级最高的代理，

先前指派给所选择的配对的联络的代理，

按顺序标记的代理，以及

随机选择的代理；

14.根据权利要求13所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：

将多个联络中的所述第一联络进行排序；以及

15.根据权利要求13所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：

将多个联络中的所述第一联络进行排序；以及

将对角策略应用于所述第一联络和所述多个代理的排序。

16.根据权利要求13所述的制品，其中，所述第一联络和所述第一代理的第一配对包括比所述多个代理的第二代理和所述第一联络的第二配对更差的预期即时结果。

17.根据权利要求13所述的制品，其中，所述多个代理中的排序较高的代理保持能够用于随后的指派。

18.一种用于在联络中心系统中进行配对的方法，包括：

在所述联络中心系统中，基于对应于多个联络的关于多个联络类型的信息，将所述多个联络在对于第一技能的技能队列内进行排序，其中，所述多个联络中的每一个进行等待以供在所述联络中心系统中连接具有所述第一技能的多个代理中的一个；

由被通信耦合至所述联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，根据配对策略，选择所述多个联络中的第一联络，以供在所述联络中心系统中连接具有所述第一技能的多个代理中的第一代理，以优化所述联络中心系统的归因于所述排序和配对策略的表现；

由所述至少一个计算机处理器，输出所述选择所述第一联络，以供在所述联络中心系统中连接所述第一代理；和

其中，使用所述配对策略选择的所述第一联络不是以下任何一种：

在所述联络中心中的队列前端处的联络，

等待时间最长的联络，

优先级最高的联络，以及

随机选择的联络；

其中，所述第一联络与所述第一代理之间的在排序的第一绝对差是所述第一联络与所述多个代理中的每个代理之间的在排序中的绝对差中的排序的最小绝对差。

19.根据权利要求18所述的方法，还包括：

将多个代理中的所述第一代理进行排序；以及

由所述至少一个计算机处理器，将第一配对中的第一联络和第一代理之间的排序的第一差异与第二配对中的所述第一代理和所述多个联络的第二联络之间的排序的第二差异进行比较。

20.根据权利要求18所述的方法，还包括：

将多个代理中的所述第一代理进行排序；以及

由所述至少一个计算机处理器，将对角策略应用于所述多个联络和所述第一代理的排序。

21.根据权利要求18所述的方法，其中，所述第一联络和所述第一代理的第一配对包括比所述第一代理和所述多个联络的第二联络的第二配对更差的预期即时结果。

22.根据权利要求18所述的方法，其中，所述多个联络中的排序较高的联络保持能够用于随后的指派。

23.根据权利要求18所述的方法，其中，所述配对策略是对角策略，还包括：由所述至少一个计算机处理器，将使用所述对角策略均衡联络利用率作为目标。

24.一种用于在联络中心系统中进行配对的系统，包括：

根据配对策略，选择所述多个联络中的第一联络，以供在所述联络中心系统中连接具有所述第一技能的多个代理中的第一代理，以优化所述联络中心系统的归因于所述排序和配对策略的表现；

输出所述选择所述第一联络，以供在所述联络中心系统中连接所述第一代理；和

在所述联络中心中的队列前端处的联络，

等待时间最长的联络，

优先级最高的联络，以及

随机选择的联络；

25.根据权利要求24所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：

将多个代理中的所述第一代理进行排序；以及

将第一配对中的第一联络和第一代理之间的排序的第一差异与第二配对中的所述第一代理和所述多个联络的第二联络之间的排序的第二差异进行比较。

26.根据权利要求24所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：

将多个代理中的所述第一代理进行排序；以及

将对角策略应用于所述多个联络和所述第一代理的排序。

27.根据权利要求24所述的系统，其中，所述第一联络和所述第一代理的第一配对包括比所述第一代理和所述多个联络的第二联络的第二配对更差的预期即时结果。

28.根据权利要求24所述的系统，其中，所述多个联络中的排序较高的联络保持能够用于随后的指派。

29.根据权利要求24所述的系统，其中，所述配对策略是对角策略，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：由所述至少一个计算机处理器，将使用所述对角策略均衡联络利用率作为目标。

30.一种用于在联络中心系统中进行配对的制品，包括：

非暂时性计算机处理器可读介质；以及

存储在所述介质上的指令；

在所述联络中心中的队列前端处的联络，

等待时间最长的联络，

优先级最高的联络，以及

随机选择的联络；

31.根据权利要求30所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：

将多个代理中的所述第一代理进行排序；以及

32.根据权利要求30所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：

将多个代理中的所述第一代理进行排序；以及

将对角策略应用于所述多个联络和所述第一代理的排序。

33.根据权利要求30所述的制品，其中，所述第一联络和所述第一代理的第一配对包括比所述第一代理和所述多个联络的第二联络的第二配对更差的预期即时结果。

34.根据权利要求30所述的制品，其中，所述多个联络中的排序较高的联络保持能够用于随后的指派。