JP2014038503A - 端末管理サーバ、受付処理方法、プログラム、及び受付システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客が呼出までの待ち時間を有効活用することが可能な端末管理サーバ、情報処理方法、プログラム、及び情報処理システムを提供する。
【解決手段】
店舗に配置された受付端末を管理する端末管理サーバであって、顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させる端末表示制御部と、前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するデータ管理部と、前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り、再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御する呼出制御部と、を備える端末管理サーバ。
【選択図】図１

Description

本発明は、端末管理サーバ、情報処理方法、プログラム、及び情報処理システムに関する。

一般的に、金融機関の店舗における窓口業務では、顧客の取引順番待ちを管理する目的で受付システムが利用されている。この受付システムでは、受付処理が行われると受付票が発券され、当該受付票に従って顧客の呼出が行われる。

従来の受付システムでは、顧客は一旦受付処理を行うと、呼出が行われるまで一切外出ができず、店舗内で待つ必要があった。そのため、顧客にとって店舗内での待ち時間が無駄になっていた。そこで、特許文献１には、受付システムが店内混雑状況を判定し、混雑のため待ち時間が長くなる場合には、顧客を別の閑散予定日に誘導する技術が開示されている。

特開２０１０−１８６２９７号公報

しかし、特許文献１に開示された技術では顧客が取引を当日中に行いたい場合には対応できず、また、閑散予定日に誘導されても、呼出が行われるまで顧客は店舗内で待たなくてはならないことには変わりなかった。したがって、特許文献１に開示された技術を用いても、顧客は呼出までの待ち時間を有効活用することができないという問題があった。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客が呼出までの待ち時間を有効活用することが可能な、新規かつ改良された端末管理サーバ、受付処理方法、プログラム、及び受付システムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、店舗に配置された受付端末を管理する端末管理サーバであって、顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させる端末表示制御部と、前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するデータ管理部と、前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り、再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御する呼出制御部と、を備える端末管理サーバが提供される。

顧客の前記再来店予定時刻より前記再来店実時刻のほうが早く、かつ前記顧客がすでに呼出済みである場合、前記呼出制御部は、前記顧客の呼出を再度指示してもよい。

顧客の前記再来店予定時刻より前記再来店実時刻のほうが遅く、かつ前記顧客がすでに呼出済みである場合、前記呼出制御部は、再受付の指示を前記端末表示制御部に出し、前記端末表示制御部は、前記受付端末に受付画面を表示させてもよい。

前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った際に、前記顧客が呼び出されていない場合、前記呼出制御部は、待機表示の指示を前記端末表示制御部に出し、前記端末表示制御部は、前記受付端末に顧客に待機を促す画面を表示させてもよい。

前記呼出制御部は、顧客データベースより前記顧客の優良度データを取得し、前記優良度データに基づいて、呼出再指示の条件を満たした前記顧客の呼出指示の順序を制御してもよい。

前記呼出制御部は、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の差に基づいて、呼出再指示の条件を満たした前記顧客の呼出指示の順序を制御してもよい。

前記呼出制御部は、受付処理時刻に基づいて、呼出再指示の条件を満たした前記顧客の呼出指示の順序を制御してもよい。

前記受付状態データベースを参照し、新たな顧客の受付処理時に当該顧客の呼出までに要する予測待ち時間を算出する待ち時間算出部と、前記予測待ち時間が閾値を上回るか否かを判断する閾値判断部と、をさらに備え、前記端末表示制御部は、前記閾値判断部により前記予測待ち時間が閾値を上回ると判断した場合に、前記再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させてもよい。

前記入力画面において入力される再来店予定時刻は、現在時刻を基準とする所定時間内の時刻に制限されてもよい。

前記入力画面において入力される再来店予定時刻は、所定の時刻までに制限されてもよい。

前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った際に、待ち時間算出部は、再度、当該顧客の呼出までに要する予測再待ち時間を算出し、端末表示制御部は、前記予測再待ち時間を前記受付端末に表示し、再度、前記顧客の一時外出の希望を確認してもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、店舗に配置された受付端末を管理する端末管理サーバが行う受付処理方法であって、顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させるステップと、前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するステップと、前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御するステップと、を含む受付処理方法が提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明のさらに別の観点によれば、コンピュータを、店舗に配置された受付端末を管理する端末管理サーバとして機能させるためのプログラムであって、顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させる端末表示制御部と、前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するデータ管理部と、前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御する呼出制御部と、として機能させるためのプログラムが提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明のさらに別の観点によれば、店舗に配置された受付端末と、前記受付端末を管理する端末管理サーバと、からなる受付システムであって、前記端末管理サーバは、顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させる端末表示制御部、前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するデータ管理部、及び前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御する呼出制御部を備える、受付システムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、顧客が呼出までの待ち時間を有効活用することが可能である。

本発明に係る受付システムの全体構成を示す説明図である。 本発明に係る受付端末および窓口端末の内部構成を示すブロック図である。 本発明に係る端末管理サーバの内部構成を示すブロック図である。 本発明に係る顧客データベースが含有するデータの具体例を示す説明図である。 本発明に係るオペレータデータベースが含有するデータの具体例を示す説明図である。 本発明に係る受付状態データベースが含有するデータの具体例を示す説明図である。 本発明に係る新たな顧客の受付から受付終了までの受付システムの動作を示すシーケンス図である。 本発明に係る受付を完了し一時外出していた顧客が再来店した後、再来店受付を行った際の、受付システムの動作を示すシーケンス図である。 本発明に係る再呼出判定において再来店受付を行った顧客を再呼出するか否かを制御するためのフローチャートである。 本発明に係る顧客の受付操作開始時に受付端末が表示する画面の具体例を示す説明図である。 本発明に係る顧客が来店目的を選択する際に受付端末が表示する画面の具体例を示す説明図である。 本発明に係る店内状況を顧客に説明するために受付端末が表示する画面の具体例の一つを示す説明図である。 本発明に係る店内状況を顧客に説明するために受付端末が表示する画面の具体例の他の一つを示す説明図である。 本発明に係る顧客が一時外出を希望する場合に受付端末が表示する再来店時刻を入力する画面の具体例の一つを示す説明図である。 本発明に係る顧客が一時外出を希望する場合に受付端末が表示する再来店時刻を入力する画面の具体例の他の一つを示す説明図である。 本発明に係る顧客が一時外出を希望する場合に受付端末が表示する再来店時刻を入力する画面の具体例のさらなる他の一つを示す説明図である。 本発明に係る受付が終了した際に、受付端末が表示する画面の具体例を示す説明図である。 本発明に係る再来店受付が完了した場合に受付端末が表示する画面の具体例を示す説明図である。 本発明に係る再受付を行うよう顧客に要請する受付端末が表示する画面の具体例を示す説明図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

＜１．受付システムの全体構成＞
まず、本発明に係る金融機関の店舗等に設置される取引待ち顧客の順番を管理するための受付システム１の全体構成について、図１を参照して説明する。

図１は、本発明に係る受付システム１の全体構成を示す説明図である。図１に示すように、本発明に係る受付システム１は、端末管理サーバ１０と、通信網３と、少なくとも一つ以上の受付端末２０と、少なくとも一つ以上の窓口端末３０と、顧客データベース４０と、オペレータデータベース５０と、受付状態データベース６０と、を備える。

端末管理サーバ１０は、情報処理装置の一例であり、顧客によって各受付端末２０からなされた受付処理を受付状態データベース６０に登録して管理する。また、端末管理サーバ１０は、受付端末２０に待ち人数や新たな顧客の予測取引待ち時間を表示させたり、受付を行った顧客の呼出を受付状態データベース６０に基づいて窓口端末３０に指示したりする。

通信網３は、通信網３に接続されている受付端末２０、窓口端末３０及び端末管理サーバ１０間を通信可能とする有線または無線の回線網である。例えば、通信網３は、各種ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよく、インターネット、電話回線網などの公衆回線網であってもよい。また、通信網３は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでいてもよい。

受付端末２０は、金融機関の店舗内に設置され、来店した顧客が受付を行う情報処理端末である。顧客の操作に対して、受付端末２０は、端末管理サーバ１０によって生成された各種画面を表示したり、受付を行った顧客のデータを端末管理サーバ１０に送信したりする。また、受付端末２０は、受付が完了した顧客に対して、端末管理サーバ１０より発行された受付番号が記載された受付票を発券する。

窓口端末３０は、店舗の窓口に設置され、店舗のオペレータによって操作される情報処理端末である。窓口端末３０は、端末管理サーバ１０より呼出の指示を受けて、呼出を待っている顧客の呼出を行う。窓口端末３０は、本発明のために構成された専用の情報処理端末であってもよいし、本発明の機能を実現するためのプログラムをインストールした市販のコンピュータであってもよい。

顧客データベース４０は、顧客の情報を含むデータ集合体である。顧客データベース４０は、端末管理サーバ１０によりアクセスされ、受付を行った顧客の情報を端末管理サーバ１０へ提供する。

オペレータデータベース５０は、当該店舗で窓口業務を行うオペレータに関する情報を含むデータ集合体である。オペレータデータベース５０は、端末管理サーバ１０が予測取引待ち時間を算出する際にアクセスされ、各オペレータの窓口業務のバッファ時間を端末管理サーバ１０へ提供する。

受付状態データベース６０は、来店目的ごとの予測取引時間、及び受付を行った顧客の状態に関する情報を含むデータ集合体である。受付状態データベース６０は、端末管理サーバ１０が予測取引時間を算出する場合にアクセスされ、取引中及び取引待ち顧客の人数や来店目的、来店目的ごとの予測取引時間を提供する。また、受付状態データベース６０は、端末管理サーバ１０によって受付を行った顧客の来店目的及び当該顧客の状態を登録され、随時、登録された情報を端末管理サーバ１０に提供する。

上記の顧客データベース４０、オペレータデータベース５０、及び受付状態データベース６０は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）装置、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）装置などの様々な記録媒体に記憶されていてもよい。また、顧客データベース４０、オペレータデータベース５０、及び受付状態データベース６０を記憶した記憶媒体は、端末管理サーバ１０に組み込まれていてもよいし、他の情報処理装置に組み込まれていてもよい。さらに、顧客データベース４０、オペレータデータベース５０、及び受付状態データベース６０は同一の記憶媒体に記憶されていてもよいし、異なる記憶媒体に記憶されていてもよい。

＜２．受付システムの内部構成＞
続いて、図２および図３を参照して、本発明に係る受付端末２０、窓口端末３０、端末管理サーバ１０、顧客データベース４０、オペレータデータベース５０、及び受付状態データベース６０の内部構成について具体的に説明する。

［２−１．受付端末］
まず、図２を参照して、本発明に係る受付端末２０および窓口端末３０の内部構成について具体的に説明する。図２は、本発明に係る受付端末２０および窓口端末３０の内部構成を示すブロック図である。

図２に示すように、本発明に係る受付端末２０は、通信部２００と、受付端末制御部２０２と、を備え、さらに画面表示部２０４と、入力部２０６と、スピーカ部２０８と、通帳挿入部２１０と、カード挿入部２１２と、受付票発券部２１４と、バーコードリード部２１６と、センサ部２１８と、を備える。

通信部２００は、通信網３を介して端末管理サーバ１０との間で各種データの通信を行う。例えば、通信部２００は、顧客によるボタン操作および来店目的、後述する一時外出時の再来店予定時刻などを端末管理サーバ１０に送信する。また、通信部２００は、端末管理サーバ１０から画面表示部２０４に表示する画面のデータや受付番号などを受信する。

受付端末制御部２０２は、顧客からの操作または、端末制御サーバ１０からの指示に従って受付端末２０の各部を制御する。具体的には、受付端末制御部２０２は、顧客が来店した際にセンサ部２１８を制御して顧客を認識し、通帳挿入部２１０、カード挿入部２１２およびバーコードリード部２１６を制御して、受付を開始する。また、受付端末制御部２０２は、端末管理サーバ１０により生成された画面を画面表示部２０４に表示させ、スピーカ部２０８を用いて顧客に案内を行う。さらに、受付端末制御部２０２は、入力部２０６を制御して顧客の入力情報を通信部２００に端末管理サーバ１０へ送信させる制御を行ったり、受付が終了する際に受付票を発券するように受付票発券部２１４を制御したりする。

画面表示部２０４は、端末管理サーバ１０によって生成された各種画面を表示する。なお、画面表示部２０４は、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）装置などであってもよく、画面表示部２０４は、後述する入力部２０６と一体化したタッチパネル装置などであってもよい。

入力部２０６は、顧客によって操作され、顧客の入力を受付端末制御部２０２に伝達する。なお、入力部２０６は、キーボード装置、マウス装置、複数の押しボタン装置でもよく、画面表示部２０４と一体化されたタッチパネル装置であってもよい。以下、本願発明の実施形態においては、受付端末２０の画面表示部２０４と入力部２０６は一体化されたタッチパネル装置であるとして説明を行う。

スピーカ部２０８は、顧客に受付端末２０の操作方法を案内し、円滑な受付処理を促すための音声を発する。具体的には、スピーカ部２０８は、画面表示部２０４に表示される画面ごとに内容を説明し、操作の方法および操作すべき入力部２０６の位置などを説明する音声を発する。スピーカ部２０８により、目が不自由な顧客であっても円滑に受付を行うことができる。

通帳挿入部２１０は、挿入された顧客の通帳を取り込み、受付終了後に通帳を排出する。具体的には、通帳挿入部２１０は、通帳を挿入および排出するための開口部を持ち、挿入された顧客の通帳を認識し、自動的に受付端末２０内に取り込む。さらに、通帳挿入部２１０は、挿入された通帳から顧客ＩＤを読み取り、受付終了後に挿入された通帳を開口部から排出する。ここで、顧客ＩＤは、口座番号、口座種別、口座名義人名などを含んでいてもよい。

カード挿入部２１２は、挿入された顧客のカードを取り込み、受付終了後にカードを排出する。具体的には、カード挿入部２１２は、カードを挿入および排出するための開口部を持ち、挿入された顧客のカードを認識し、自動的に受付端末２０内に取り込む。さらに、カード挿入部２１２は、挿入されたカードから磁気情報を読み取り、受付終了後に挿入されたカードを開口部から排出する。ここで、磁気情報は、口座番号、口座種別、口座名義人名などを含んでいてもよい。

受付票発券部２１４は、端末管理サーバ１０から発行された受付番号を印字した受付票を発券する。具体的には、受付票発券部２１４は、レシートロール、サーマルヘッド、およびカッタなどを含む。端末管理サーバ１０から受付番号が発行されると、受付票発券部２１４は、レシートロールから分離した連続紙に当該受付番号をサーマルヘッドにより印字し、カッタを用いて連続紙から裁断する。受付票には、受付番号だけでなく、受付番号に対応したバーコードも印字されていてもよい。

バーコードリード部２１６は、受付票に印字されたバーコードを読み取り、対応する受付番号を認識する。後述する、顧客が再来店受付を行う際に、受付端末２０は、受付票に印字された受付番号またはバーコードによって当該顧客であることを認識する。バーコードリード部２１６が、当該受付票のバーコードを読み取ることにより、顧客は受付番号を手入力する手間と入力間違いを無くすことができ、再来店受付を円滑に進めることができる。

センサ部２１８は、顧客が受付端末２０を利用しようとしていることを感知する。具体的には、センサ部２１８は、接近センサを含み、顧客が受付端末２０に接近したことを感知する。所定の時間の間操作がない場合に、操作がないと判断した受付端末制御部２０２が受付端末２０をスリープ状態にすれば消費電力を抑えることができる。また、顧客が接近した場合に、センサ部２１８により顧客の接近を感知し、受付端末制御部２０２が受付端末２０のスリープ状態を解除するようにすれば効率が良く、省電力化が可能である。また、センサ部２１８は、接近センサの代わりに、顧客が入力部２０６や画面表示部２０４に接触したことを感知する接触センサや顧客を認識する顔認識カメラ等を含んでいてもよい。

［２−２．窓口端末］
図２に示すように、本発明に係る窓口端末３０は、通信部３００と、窓口端末制御部３０２と、画面表示部３０４と、デバイス接続部３０６と、を備える。

通信部３００は、通信網３を介して端末管理サーバ１０との間で通信を行う。例えば、通信部３００は、受付端末２０によって受付処理され取引待となっている顧客の呼出指示を端末管理サーバ１０から受信する。また、通信部３００は、窓口端末３０から端末管理サーバ１０へ顧客の取引終了連絡を送信する。

窓口端末制御部３０２は、窓口端末３０の各部位の制御を行う。具体的には、窓口制御部３０２は、通信部３００を介して端末管理サーバ１０からの情報を画面表示部３０４に表示させたり、デバイス接続部３０６に接続された外部デバイスによって画面表示部３０４や通信部３００を制御したりする。

画面表示部３０４は、オペレータに端末管理サーバ１０からの指示や当該オペレータの窓口端末３０への操作を画面に表示する。なお、画面表示部３０４は、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）装置などであってもよい。また、画面表示部３０４は、窓口端末３０内に組み込まれていてもよいし、窓口端末３０とは別個の外部装置であってもよい。

デバイス接続部３０６は、オペレータが操作する外部デバイスの命令を窓口端末制御部３０２に伝達する。例えば、外部デバイスは、キーボード装置、マウス装置、リモコン装置、スイッチ装置、複数の押しボタンが配置されたパネル装置であってもよい。なお、本発明は、窓口端末３０にデバイス接続部３０６を備える構成に限定されるものではない。オペレータが操作を行うためのデバイスは窓口端末３０内に組み込まれていてもよい。

［２−３．端末管理サーバ］
次に、図３を参照して、本発明に係る端末管理サーバ１０の内部構成について具体的に説明する。

図３は、本発明に係る端末管理サーバ１０の内部構成を示すブロック図である。図３に示すように、端末管理サーバ１０は、通信部１００と、端末表示制御部１０２と、データ管理部１０４と、呼出制御部１０６と、閾値判断部１０８と、待ち時間算出部１１０を備える。

通信部１００は、通信網３を介して受付端末２０および窓口端末３０との間で各種データの通信を行う。例えば、通信部１００は、顧客による操作および来店目的、後述する一時外出時の再来店予定時刻などを受付端末２０から受信し、また、受付端末２０へ画面表示部２０４に表示する画面のデータや受付番号などを送信する。さらに、通信部２００は、呼出待ちの顧客の呼出指示を窓口端末３０へ送信し、窓口端末３０からの顧客の取引終了連絡を受信する。

端末表示制御部１０２は、受付端末２０が表示する画面を生成する。例えば、後述するように、端末表示制御部１０２は、待ち時間算出部１１０が算出した予測取引待ち時間を受付端末２０に表示させ、顧客に一時外出を希望するか否かを確認する画面を受付端末２０に表示させる。また、当該顧客が一時外出を希望する場合には、端末表示制御部１０２は、再来店予定時刻を入力する入力画面を受付端末２０に表示させる。

データ管理部１０４は、受付を完了した顧客データの受付状態データベース６０への登録、および更新を行う。具体的には、データ管理部１０４は、受付を行った顧客の受付番号、来店目的、および顧客状態などを受付状態データベース６０に登録する。顧客状態には取引中、取引待、外出中などがある。また、データ管理部１０４は、顧客が呼出を受けて顧客状態が取引待から取引中に変わった場合や、顧客が一時外出から戻り、再来店して顧客状態が外出中から取引待に変わった場合に、受付状態データベース６０のデータを更新する。

呼出制御部１０６は、顧客の呼出指示、および一時外出から戻り再来店した顧客の再呼出指示を制御する。具体的には、呼出制御部１０６は、受付状態データベース６０に登録されたデータに基づき、取引待状態の顧客の呼出を窓口端末３０に指示する。また、図７Ａ、図７Ｂおよび図８を参照して後述するが、呼出制御部１０６は、一時外出を希望し再来店予定時刻を入力した顧客が再来店受付を行った場合、再来店実時刻を取得し、再来店実時刻と再来店予定時刻との関係および呼出済みであるか否かに基づいて、当該顧客の再呼出指示を行うか否かを制御する。

なお、上記の本発明の実施形態では、呼出制御部１０６から顧客の呼出指示を受ける端末を窓口端末３０としたが、本発明はかかる例に限定されない。呼出制御部１０６から顧客の呼出指示を受ける端末は、窓口端末３０とは別個の端末であってもよい。例えば、顧客の受付番号を表示する表示機や電光掲示板などの呼出専用機械であってもよい。

待ち時間算出部１１０は、新たな顧客が受付を行った場合に、当該顧客が取引を行うことができるまでにかかる予測取引待ち時間を受付状態データベース６０およびオペレータデータベース５０のデータに基づき算出する。具体的には、待ち時間算出部１１０は、受付状態データベース６０より取引待および取引中状態であるすべての顧客の予測取引時間の和を算出し、さらにオペレータデータベース５０より取得したバッファ時間を足して、予測取引待ち時間を算出する。詳細な予測取引待ち時間の算出方法については、図５および図６を参照して後述する。

閾値判断部１０８は、待ち時間算出部１１０によって算出された予測取引待ち時間と閾値の比較を行う。具体的には、待ち時間算出部１１０によって算出された予測取引待ち時間が閾値を上回ると閾値判断部１０８が判断した場合、閾値判断部１０８は端末表示制御部１０２に再来店予定時刻の入力画面を受付端末２０に表示させるよう指示する。

顧客データベース４０は、顧客情報テーブルに各顧客の顧客識別情報を含有している。具体的には、顧客データベース４０は、顧客が受付を行った際に受付端末２０が取得した顧客ＩＤから、端末管理サーバ１０が当該顧客の顧客識別情報を取得できるようにしている。これにより、端末管理サーバ１０より窓口端末３０を介してオペレータに当該顧客識別情報が伝達されるので、オペレータは当該顧客との取引を円滑に行うことができる。顧客データベース４０のデータ構成については、図４を参照して後述する。

オペレータデータベース５０は、オペレータテーブルに各オペレータの情報を含有している。具体的には、オペレータデータベース５０は、オペレータごとにオペレータランクおよびバッファ時間を記憶している。待ち時間算出部１１０が予測取引待ち時間を算出する際に、オペレータデータベース５０を参照することにより、待ち時間算出部１１０はオペレータの熟練度による取引時間の変動を補正することができる。オペレータデータベース５０のデータ構成については、図５を参照して後述する。

受付状態データベース６０は、受付を行った顧客の取引情報および状態に関する情報を含有し、また来店目的に対する予測取引時間を含んでいる。具体的には、受付状態データベース６０は、端末管理サーバ１０のデータ管理部１０４によって登録および更新が行われる。また、呼出制御部１０６は受付状態データベース６０にしたがって呼出指示を行う。また、端末管理サーバ１０の待ち時間算出部１１０は、受付状態データベース６０により予測取引待ち時間を算出し、オペレータデータベース５０により算出した予測取引待ち時間を補正している。受付状態データベース６０のデータ構成については、図６を参照して後述する。

＜３．データベースのデータ構成＞
以上、本発明に係る受付端末２０、窓口端末３０、端末管理サーバ１０、顧客データベース４０、オペレータデータベース５０、及び受付状態データベース６０の内部構成について、具体的に説明した。以下では、図４〜図６を参照して、端末管理サーバ１０に接続されている顧客データベース４０、オペレータデータベース５０、および受付状態データベース６０のデータ構成を具体的に説明する。

［３−１．顧客データベース４０］
図４は、本発明に係る顧客データベース４０が含有するデータの具体例を示す説明図である。具体的には、図４に示すように、顧客データベース４０は、顧客情報テーブルに顧客ＩＤ、所属店番、優良度などのデータを含有している。例えば、顧客ＩＤが「○○」である顧客は、所属店番が「１１１」であり、優良度が一般である。また、顧客ＩＤが「××」である顧客は所属店番が「２２２」であり、優良度が一般である。顧客ＩＤが「△△」である顧客は所属店番が「３３３」であり、優良度が優良である。さらに、顧客ＩＤが「□□」である顧客は所属店番が「４４４」であり、優良度が優良である。

［３−２．オペレータデータベース５０］
図５は、本発明に係るオペレータデータベース５０が含有するデータの具体例を示す説明図である。具体的には、図５に示すように、オペレータデータベース５０は、オペレータテーブルにオペレータＩＤ、オペレータランクおよびバッファ時間を含有している。例えば、オペレータＩＤが「１０００００」であるオペレータはオペレータランクが一般であり、バッファ時間が「＋５」である。また、オペレータＩＤが「２０００００」であるオペレータはオペレータランクがベテランであり、バッファ時間が「０」である。オペレータＩＤが「３０００００」であるオペレータはオペレータランクがパートであり、バッファ時間が「＋１０」である。さらに、オペレータＩＤが「４０００００」であるオペレータはオペレータランクが一般であり、バッファ時間が「＋５」である。

なお、上記本発明の実施形態では、バッファ時間は分単位で設定されているが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、バッファ時間は秒単位で設定されてもよい。

また、上記本発明の実施形態では、バッファ時間はベテランを基準としてランクごとに設定されたが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、バッファ時間は一般を基準として設定されてもよいし、バッファ時間はランクごとではなくオペレータごとに別々の値が設定されていてもよい。

［３−３．受付状態データベース６０］
図６は、本発明に係る受付状態データベース６０が含有するデータの具体例を示す説明図である。具体的には、図６に示すように、受付状態データベース６０は、受付状態テーブル６００と来店目的テーブル６０２を含む。

受付状態テーブル６００は、受付を行った顧客の顧客ＩＤ、受付番号、来店目的ＩＤ、顧客状態、取引を担当しているオペレータＩＤおよび再来店予定時刻などの情報を含有している。具体的には、顧客ＩＤが「○○」の顧客は、受付番号が「１１１１」であり、来店目的ＩＤ「１０」の取引をオペレータ（オペレータＩＤ「１０００００」）と取引中である。同様に、顧客ＩＤが「××」の顧客は、受付番号が「１１１２」であり、来店目的ＩＤ「２０」の取引をオペレータ（オペレータＩＤ「２０００００」）と取引中である。また、顧客ＩＤが「△△」の顧客は、受付番号が「１１１３」であり、来店目的ＩＤは「３０」であり、外出中（再来店予定時刻「１５：００」）である。さらに、顧客ＩＤが「□□」の顧客は、受付番号が「１１１４」であり、来店目的ＩＤは「１０」であり、取引待である。

来店目的データベース６０２は、来店目的ＩＤごとに目的名、予測取引時間の情報を含有している。具体的には、来店目的ＩＤが「１０」である取引は口座開設の取引であり、予側取引時間は３０分である。来店目的ＩＤが「２０」である取引は入出金の取引であり、予測取引時間は１０分である。また、来店目的ＩＤが「３０」である取引は喪失届の取引であり、予測取引時間は２０分である。

＜４．予測取引待ち時間の算出方法＞
ここで、図５および図６を参照して待ち時間算出部１１０が行う予側取引待ち時間の算出方法を具体的に説明する。単純化のため、以下では窓口は１つであるとして予側取引待ち時間の算出を行う。

まず、待ち時間算出部１１０は、受付状態データベース６０より取引待ち顧客の人数と予測取引時間の和である待ち時間を取得する。具体的には、待ち時間算出部１１０は、受付状態テーブル６００より、顧客状態が取引待である顧客を抽出し、人数を算出する。また、待ち時間算出部１１０は、当該顧客の来店目的ＩＤを来店目的テーブル６０２と照合し、当該顧客の予測取引時間を導出する。さらに、待ち時間算出部１１０は、顧客状態が取引待であるすべての顧客の予測取引時間の和を取り、待ち時間を算出する。

図６において、顧客状態が取引待である顧客（顧客ＩＤ「□□」）は１人である。さらに、顧客（顧客ＩＤ「□□」）の来店目的ＩＤは「１０」であるので、来店目的テーブル６０２を参照し待ち時間算出部１１０は、来店目的が口座開設で予測取引時間は３０分であると導出する。他に取引待ち顧客がいないため、待ち時間算出部１１０は待ち時間を３０分と算出する。他に取引待ち顧客がいる場合には、待ち時間算出部１１０は当該顧客すべての予測取引時間を算出し、足し合わせる。

続いて、待ち時間算出部１１０は、取引中の顧客の予側取引時間と取引中の顧客対応オペレータのバッファ時間を取得する。具体的には、待ち時間算出部１１０は、受付状態テーブル６００より、顧客状態が取引中である顧客を抽出し、来店目的ＩＤを来店目的テーブル６０２と照合し、当該取引中の顧客の予測取引時間を導出する。さらに、待ち時間算出部１１０は、受付状態テーブル６００より取引中である顧客に対応しているオペレータのＩＤを取得し、オペレータデータベース５０と照合することでバッファ時間を導出する。

図６において、顧客状態が取引中であるのは、顧客ＩＤが「○○」および「××」の２人である。待ち時間算出部１１０は、来店目的ＩＤ（「１０および「２０」」）を参照し、取引中の顧客の予測取引時間を３０分＋１０分＝４０分と算出する。さらに、対応オペレータのＩＤ（「１０００００」および「２０００００」）を参照して、待ち時間算出部１１０は、オペレータデータベースよりバッファ時間を「＋５」と「０」を足した５分と算出する。

上記の説明で導出した取引待顧客の待ち時間、取引中顧客の予側取引時間、および対応オペレータのバッファ時間を、さらに待ち時間算出部１１０が足し合わせ、新たに受付をする顧客の予測取引待ち時間を算出する。図６においては、取引待顧客の待ち時間３０分、取引中顧客の予側取引時間４０分、およびバッファ時間５分を待ち時間算出部１１０が合計し、新たに受付をする顧客の予測取引待ち時間を７５分と算出する。

ここで、上記では窓口が１つであるとして予測取引待ち時間を算出したが、窓口が複数ある場合は、上記で算出した予測取引待ち時間を窓口数で除算し、得られた商を５分単位で切り上げた値を予測取引待ち時間としてもよい。例えば、窓口が２つである場合には、７５分を２で除算して得られた商を５分単位で切り上げた４０分が予測問引き待ち時間となる。

なお、上記本発明の実施形態では、複数の窓口がある場合について、窓口数で除算して得られた商を５分単位で切り上げた値を用いたが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、除算して得られた商の小数点以下を四捨五入した値を用いてもよいし、得られた商を１０分単位で切り上げた値を用いてもよい。

また、上記本発明の実施形態では、すべての窓口ですべての取引が可能であるとしたが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、口座開設や運用相談のような特定の取引については、専用の窓口を設けてもよい。係る場合には、予測取引待ち時間は、専用窓口で行う取引に該当する来店目的ＩＤと、当該ＩＤ以外の来店目的ＩＤとで別々に算出するようにしてもよい。

＜５．受付システムの動作＞
以上、図１〜図６を参照して、本発明の実施形態に係る受付システム１の全体構成および内部構成について具体的に説明した。ここで、本発明の実施形態に係る受付システム１の動作について、以下、図７Ａ〜図８を参照して説明する。また、受付端末２０の表示画面の具体例を示す説明図である図９〜図１８を参照し、より具体的に説明する。

［５−１．受付システムの受付から受付終了までの動作］
まず、図７Ａを参照して、本発明の実施形態に係る受付システム１の受付から受付終了までの動作を説明する。また、図９〜図１６を参照して、受付端末２０の具体的な画面を例示して、より具体的に説明する。

図７Ａは、新たな顧客５の受付から受付終了までの本発明に係る受付システム１の動作を示すシーケンス図である。また、図９は、顧客５の受付操作開始時に受付端末２０が表示する画面７００の具体例を示す説明図である。図１０は、顧客５が来店目的を選択する際に受付端末２０が表示する画面７１０の具体例を示す説明図である。図１１および図１２は、店内状況を顧客５に説明するために受付端末２０が表示する画面７２０、７３０の具体例を示す説明図である。図１３〜図１５は顧客５が一時外出を希望する場合に受付端末２０が表示する再来店時刻を入力する画面７４０−１、７４０−２、７４０−３の具体例を示す説明図である。図１６は、受付が終了した際に、受付端末２０が表示する画面７６０の具体例を示す説明図である。

図７Ａに示すように、まず、顧客５が受付端末２０に通帳またはカードを挿入することで受付処理が開始される（Ｓ１００）。顧客５が通帳またはカード挿入を行う前には、図９で示す画面７００が受付端末２０に表示されている。顧客は画面７００の指示に従って矢印で示された通帳挿入部２１０またはカード挿入部２１２にそれぞれ対応する通帳またはカードを挿入することで受付処理を開始することができる。顧客５により通帳またはカードが受付端末２０に挿入される（Ｓ１００）と、受付端末２０は当該通帳またはカードから顧客ＩＤを読み取り、端末管理サーバ１０へ送信する（Ｓ１０２）。端末管理サーバ１０は、受付端末２０より受信した顧客ＩＤを顧客データベース４０に照合し、顧客識別情報を取得する（Ｓ１０４）。

なお、図９で示された受付番号入力欄７０１と受付番号送信ボタン７０２は、顧客５が再来店受付を行う際に使用される。よって、受付番号入力欄７０１と受付番号送信ボタン７０２は、後述する再来店受付の説明において、改めて説明する。

また、受付端末２０にて受付処理が開始される（Ｓ１００）と、端末管理サーバ１０は来店目的選択画面として、図１０で示す画面７１０を受付端末２０に表示させる。具体的には画面７１０には、来店目的として新規口座開設、振込、出金、税公金収納、諸届作成、入金、残高照会、および各種申し込みのボタンが表示されており、顧客５は、自身の目的に沿った来店目的を選択することができる。受付端末２０は、当該顧客５により来店目的が選択されると来店目的ＩＤを端末管理サーバ１０へ通知する（Ｓ１０８）。

次に、端末管理サーバ１０は、受付状態データベース６０から取引待ち顧客の人数、待ち時間、取引中の顧客の予測取引時間を取得し（Ｓ１１０、Ｓ１１２）、さらに、オペレータデータベース５０から取引中の顧客対応をしているオペレータのバッファ時間を取得し、（Ｓ１１４）当該データより端末管理サーバ１０は、上述したように取得したデータから待ち人数および予測取引待ち時間を算出する（Ｓ１１６）。

続いて、端末管理サーバ１０は、待ち人数および算出した予測取引待ち時間を受付端末２０に送信し、図１１に示す画面７２０を表示させる（Ｓ１１８）。画面７２０には、待ち人数が５人であり、予測取引待ち時間が５０分であることが表示されている。顧客５が完了ボタン７２１を押すと、当該顧客５の受付情報が端末管理サーバ１０によって受付状態データベース６０に登録され、端末管理サーバ１０は受付番号を受付端末２０に通知し、受付端末２０は受付票を発券する（Ｓ１３０）。さらに、受付端末２０は通帳挿入部２１０またはカード挿入部２１２から通帳またはカードを排出し、当該顧客５の受付が完了する（Ｓ１３２）。

また、上記において算出した予測取引待ち時間が閾値判断部１０８により閾値を上回っていると判断された場合には、端末管理サーバ１０は、算出した待ち人数および予測取引待ち時間に加えて、図１２に示す一時外出希望ボタン７３１を含む画面７３０を受付端末２０に表示させる（Ｓ１２０）。画面７３０には、待ち人数が１０人であり、予測取引待ち時間が１００分であることが表示されている。一時外出を希望する顧客５は一時外出希望ボタン７３１を押し、（Ｓ１２２）表示される再来店時刻の入力画面で後述する再来店予定時刻を入力すれば一時外出が可能になる。一時外出を希望しない顧客５は、完了ボタン７３２を押すことで、画面７２０にて完了ボタン７２１が押された場合と同様に、端末管理サーバ１０による当該顧客５の受付情報の受付状態データベース６０への登録（Ｓ１２８）、受付端末２０からの受付票の発券（Ｓ１３０）、受付端末２０からの通帳またはカードの排出（Ｓ１３２）が行われ、受付を完了することができる。

顧客５が一時外出を希望し、一時外出希望ボタンを押した（Ｓ１２２）場合には、受付端末２０は、図１３に示す再来店予定時刻を入力する画面７４０−１を表示する。画面７４０−１には、顧客５が再来店予定時刻を入力する入力欄７４１が表示されており、顧客５は希望する再来店予定時刻を入力欄７４１に入力し（Ｓ１２４）、完了ボタン７４３を押すことで一時外出をすることができる。顧客５が当該画面に再来店予定時刻を入力する（Ｓ１２４）と、受付端末２０は当該再来店予定時刻を端末管理サーバ１０に通知し（Ｓ１２６）、端末管理サーバ１０は当該顧客５の受付情報を受付状態データベース６０に登録する（Ｓ１２８）。

また、画面７４０−１には注意書きとして、顧客５が再来店時刻以内に再来店し、かつ一時外出中に呼出済みとなった場合に、後述する優先的な呼出が受けられる旨と、再来店予定時刻は受付時刻（現在時刻）より一時間以内の時刻のみ入力可能である旨が表示されている。さらに、顧客５は戻るボタン７４２を押すことにより、直前の画面７３０に戻り、一時外出希望をキャンセルすることができる。

端末管理サーバ１０によって、当該顧客５の受付情報の受付状態データベースへの登録が完了する（Ｓ１２８）と、端末管理サーバ１０は、受付端末２０に受付票を発券させる（Ｓ１３０）。また、受付端末２０は図１６で示す受付が終了した旨の画面７５０を表示し、通帳またはカードを通帳挿入部２１０またはカード挿入部２１２より排出して、受付処理は完了する。この後、一時外出を希望した顧客５は、一時外出をすることができる。当該顧客５が再来店した後の本発明に係る受付システム１の動作については、図７Ｂおよび図８を参照して後述する。

ここで、顧客５が受付時刻（現在時刻）より一時間以上後の時刻を入力した場合、受付端末２０は図１５で示す画面７４０−３を表示する。画面７４０−３の入力欄７４４には、現在時刻１３：００よりも一時間以上後の１４：２０が入力されており、当該時刻では受付端末２０は、受付を行うことができない。そのため、受付端末２０は入力欄７４４の表示を変更し、かつ、右上に注意表示を行い、顧客５に再入力を促している。本実施形態において再来店予定時刻を一時間以内に限るのは、顧客５が意図的に遅い時刻を入力することで後述する優先的な再呼出を不正に受けることを防止するためである。

なお、上記の本発明の実施形態では、再来店予定時刻が入力可能な時刻は受付時刻（現在時刻）の一時間以内の時刻としたが、本発明はかかる例に限定されない。入力可能な再来店予定時刻は、一時間以内でなくてもよく、他の所定の時間内とすることもできる。また、入力可能な再来店予定時刻に制限をかけないことも、当然本発明の範疇に含まれる。

また、上記の再来店予定時刻を入力可能な時間帯は、閾値判断部１０８が一時外出ボタンを表示するか否かの判断に用いる閾値に基づいて、決められてもよい。例えば、再来店予定時刻を入力可能な時間帯は、受付時刻から閾値の時間以内としてもよい。

さらに、上記の本発明の実施形態では、入力された再来店予定時刻が受付不可であることを、受付端末２０は入力欄７４４の表示を変更して顧客５に注意喚起したが、本発明はかかる例に限定されない。受付端末２０は音声で注意を促したり、画面７４０−１に戻ったり、顧客５に注意を促す目的であれば、多様な方法を取ることができる。

さらに、図１４で示した画面７４０−２は、上記入力画面７４０−１の変形例である。具体的には、顧客５が入力可能な再来店予定時刻が所定の時刻以内に制限された再来店予定時刻の入力画面である。受付時刻（現在時刻）が窓口の終了時刻に近づいた場合に画面７４０−２を表示し、顧客５が入力欄７４１に入力可能な時刻を窓口が取引可能な時刻内に制限することで、顧客５が窓口業務の終了時刻以降に再来店することを防止することができる。

［５−２．顧客５の再来店後の再来店受付における受付システムの動作］
以上では、図７Ａ、図９〜１６を参照して、本発明に係る受付システム１の新たな顧客の受付から受付終了までの動作を詳細に説明した。続いて以下では、図７Ｂ、図８を参照して顧客５の再来店後の再来店受付における受付システムの動作を説明する。また、受付端末２０の表示画面の具体例を示す説明図である図９、図１７および図１８を参照し、より具体的に説明する。

なお、本発明において、呼出済みの顧客とは、窓口端末２０により実際に呼び出された顧客に加えて、当該呼び出された顧客よりも前の受付番号である顧客をも含む。

図７Ｂは、受付を完了し一時外出していた顧客５が再来店した後、再来店受付を行った際の、本発明に係る受付システム１の動作を示すシーケンス図である。また、図１７は、再来店受付が完了した場合に受付端末２０が表示する画面７６０の具体例を示す説明図である。図１８は、受付端末２０が表示する再受付を行うよう顧客５に要請する画面７７０の具体例を示す説明図である。

図７Ｂに示すように、一時外出を希望した顧客５が再来店した（Ｓ１３４）場合、受付端末２０の図９で示す画面７００にて当該顧客５は再来店受付を行う。具体的には、当該顧客５は受付票に記載された受付番号を受付番号入力欄７０１に入力後、受付番号送信ボタン７０２を押す、または、受付端末２０のバーコードリード部２１６に受付票に印字されたバーコードを読み取らせる（Ｓ１３６）ことにより、再来店受付が行われる。再来店受付をされた受付端末２０は、当該受付番号を端末管理サーバ１０に通知し（Ｓ１３８）、端末管理サーバ１０は、当該受付番号を基に受付状態データベース６０から当該顧客５の再来店予定時刻を取得する（Ｓ１４０）。さらに、端末管理サーバ１０は、受付端末２０より当該顧客５の再来店受付を行った時刻である再来店実時刻を取得し（Ｓ１４２）、呼出制御部１０６にて再呼出を行うか否か判定する再呼出判定を行う（Ｓ１４４）。

続いて、再呼出に該当する顧客５が複数人いる場合には、端末管理サーバ１０は、再呼出順序判定を行い、再呼出順序を決定する（Ｓ１４６）。また、端末管理サーバ１０は、再呼出判定の結果を顧客５に通知するために、受付端末２０に図１７および図１８で示す画面７６０もしくは画面７７０を表示させ（Ｓ１５０）、さらに当該再呼出判定の結果にて、受付状態データベース６０の当該顧客５のデータを更新する後処理を行う（Ｓ１４８）。その後、端末管理サーバ１０は、終了画面を受付端末２０に表示させる（Ｓ１５２）。再呼出判定と再呼出順序判定については、図８を参照して以下で詳細に説明する。

図８は、再呼出判定において、再来店受付を行った顧客５を再呼出するか否かを制御するためのフローチャートである。一時外出していた顧客５が再来店し、再来店受付を行うと端末管理サーバ１０の呼出制御部１０６により、図８で示すフローチャートにしたがって再呼出判定が行われる。

図８で示すように、まず、端末管理サーバ１０は、当該顧客５の再来店実時刻が再来店予定時刻内であるか、および当該顧客が呼出済みであるかどうかを判断する（Ｓ２００）。当該顧客５の再来店実時刻が再来店予定時刻内であり、かつ当該顧客５が呼出済みである場合（Ｓ２００／ｙｅｓ）、端末管理サーバ１０は、窓口端末３０に対して、当該顧客５の再呼出を行うよう指示を行い（Ｓ２０２）、図１７で示す画面７６０を受付端末２０に表示させ、顧客５に待機するよう促す。その後、端末管理サーバ１０は、後処理にて受付状態データベース６０の当該顧客のデータを更新する（Ｓ２１２）。

また、当該顧客５の再来店実時刻が再来店予定時刻外である、または当該顧客５が未呼出である場合（Ｓ２００／ｎｏ）は、端末管理サーバ１０は、当該顧客５の再来店実時刻が再来店予定時刻外であり、かつ当該顧客５が呼出済みであるかどうかを判断する（Ｓ２０４）。当該顧客５の再来店実時刻が再来店予定時刻外であり、かつ当該顧客５が呼出済みである場合（Ｓ２０４／ｙｅｓ）は、端末管理サーバ１０は、後処理にて受付状態データベース６０の当該顧客５のデータを更新し（Ｓ２０８）、受付端末２０に図１８で示す画面７７０を表示させ（Ｓ２１０）、再度受付をやり直すよう顧客５に要請する。具体的には、端末管理サーバ１０は、図１８に示す画面７７０に、受付時に顧客５が入力した再来店予定時刻を入力欄７７１に表示させ、再来店実時刻が再来店予定時刻を超過した旨を顧客５に通知する。顧客５は受付ボタン７７２を押すことで再度受付をやり直すことができる。

当該顧客５が呼出済みではない（Ｓ２０４／ｎｏ）場合は、端末管理サーバ１０は、図１７で示す画面７６０を受付端末２０に表示させ、受付番号に従って呼出がされるまで顧客５に待機するよう促す（Ｓ２０６）。その後、端末管理サーバ１０は、後処理にて受付状態データベース６０の当該顧客５のデータを更新する（Ｓ２１２）。

ここで、当該顧客５が呼出済みではない（Ｓ２０４／ｎｏ）場合に、端末管理サーバ１０は、図１７で示す画面７６０を受付端末２０に表示させるのではなく、再度取引待ち時間を算出し（図７ＡのＳ１１０〜Ｓ１１６を参照する）、図１２で示す画面７３０を受付端末２０に表示させてもよい（図７のＳ１１８およびＳ１２０を参照する）。係る場合、当該顧客５は、一時外出ボタン７３１を押し、表示される再来店時刻の入力画面で再来店予定時刻の入力を行い、再度一時外出が可能となる。顧客５が一時外出ボタン７３１を押した場合の受付システム１の動作は、図７ＡのＳ１２２〜Ｓ１２８と実質的に同一であるので、ここでの詳細な説明は省略する。

さらに、再呼出順序判定について説明する。端末管理サーバ１０から窓口端末３０への上記再呼出の指示（Ｓ２０２）に該当する顧客５が複数人いる場合には、呼出制御部１０６は、当該顧客同士の呼出順序を顧客データベース４０に記憶された優良度に基づいて決めてもよい。係る場合、呼出制御部１０６は、より優良度の高い顧客を先に呼び出してもよい。

また、再呼出の指示に該当する顧客５が複数人いる場合に、呼出制御部１０６は当該顧客同士の呼出順序を当該顧客の再来店予定時刻と再来店実時刻との誤差の大きさに基づいて決めてもよい。係る場合、呼出制御部１０６は、より誤差が小さい顧客から先に呼び出してもよい。

また、再呼出の指示に該当する顧客５が複数人いる場合に、呼出制御部１０６は当該顧客同士の呼出順序を受付処理の時刻に基づいて決めてもよい。係る場合、呼出制御部１０６は、より受付時刻が早い顧客から先に呼び出してもよい。

＜６．まとめ＞
以上、説明したように、本発明に係る受付システム１により、金融機関の店舗等の窓口業務において、顧客は受付後に一時外出することができ、呼出までの待ち時間を有効に活用することができる。また、本発明に係る受付システム１により、窓口業務を行うオペレータは呼出時に当該顧客が取引待であるのか、外出中であるのかを判別できるため、窓口業務を行うオペレータは外出中の顧客を探すことなく取引待の顧客を先に対応でき、窓口業務を効率良く行うことができる。

なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

また、本発明の構成と同等の機能を、市販のサーバおよびコンピュータ等の情報処理装置に発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能であり、当該コンピュータプログラム及び当該コンピュータプログラムが記憶された記憶媒体も本発明の技術的範囲に属する。

１ 受付システム
３ 通信網
５ 顧客
１０ 端末管理サーバ
２０ 受付端末
３０ 窓口端末
４０ 顧客データベース
５０ オペレータデータベース
６０ 受付状態データベース
１００ 通信部
１０２ 端末表示制御部
１０４ データ管理部
１０６ 呼出制御部
１０８ 閾値判断部
１１０ 待ち時間算出部
２００ 通信部
２０２ 受付端末制御部
２０４ 画面表示部
２０６ 入力部
２０８ スピーカ部
２１０ 通帳挿入部
２１２ カード挿入部
２１４ 受付票発券部
２１６ バーコードリード部
２１８ センサ部
３００ 通信部
３０２ 窓口端末制御部
３０４ 画面表示部
３０６ デバイス接続部
６００ 受付状態テーブル
６０２ 来店目的テーブル

Claims (14)

1. 店舗に配置された受付端末を管理する端末管理サーバであって、
   顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させる端末表示制御部と、
   前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するデータ管理部と、
   前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り、再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御する呼出制御部と、を備える端末管理サーバ。
2. 顧客の前記再来店予定時刻より前記再来店実時刻のほうが早く、かつ前記顧客がすでに呼出済みである場合、前記呼出制御部は前記顧客の呼出を再度指示する、請求項１に記載の端末管理サーバ。
3. 顧客の前記再来店予定時刻より前記再来店実時刻のほうが遅く、かつ前記顧客がすでに呼出済みである場合、前記呼出制御部は再受付の指示を前記端末表示制御部に出し、
   前記端末表示制御部は、前記受付端末に受付画面を表示させる、請求項１又は２に記載の端末管理サーバ。
4. 前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った際に、前記顧客が呼び出されていない場合、前記呼出制御部は待機表示の指示を前記端末表示制御部に出し、
   前記端末表示制御部は、前記受付端末に顧客に待機を促す画面を表示させる、請求項１〜３のいずれか一項に記載の端末管理サーバ。
5. 前記呼出制御部は、顧客データベースより前記顧客の優良度データを取得し、前記優良度データに基づいて、呼出再指示の条件を満たした前記顧客の呼出指示の順序を制御する、請求項２〜４のいずれか一項に記載の端末管理サーバ。
6. 前記呼出制御部は、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の差に基づいて、呼出再指示の条件を満たした前記顧客の呼出指示の順序を制御する、請求項２〜５のいずれか一項に記載の端末管理サーバ。
7. 前記呼出制御部は、受付処理時刻に基づいて、呼出再指示の条件を満たした前記顧客の呼出指示の順序を制御する、請求項２〜６のいずれか一項に記載の端末管理サーバ。
8. 前記受付状態データベースを参照し、新たな顧客の受付処理時に当該顧客の呼出までに要する予測待ち時間を算出する待ち時間算出部と、
   前記予測待ち時間が閾値を上回るか否かを判断する閾値判断部と、をさらに備え、
   前記端末表示制御部は、前記閾値判断部により前記予測待ち時間が閾値を上回ると判断した場合に、前記再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させる、請求項１〜７のいずれか一項に記載の端末管理サーバ。
9. 前記入力画面において入力される再来店予定時刻は、現在時刻を基準とする所定時間内の時刻に制限される、請求項８に記載の端末管理サーバ。
10. 前記入力画面において入力される再来店予定時刻は、所定の時刻までに制限される、請求項８又は９に記載の端末管理サーバ。
11. 前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った際に、待ち時間算出部は再度、当該顧客の呼出までに要する予測再待ち時間を算出し、
    端末表示制御部は、前記予測再待ち時間を前記受付端末に表示し、再度、前記顧客の一時外出の希望を確認する、請求項８〜１０のいずれか一項に記載の端末管理サーバ。
12. 店舗に配置された受付端末を管理する端末管理サーバが行う受付処理方法であって、
    顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させるステップと、
    前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するステップと、
    前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御するステップと、を含む受付処理方法。
13. コンピュータを、
    店舗に配置された受付端末を管理する端末管理サーバとして機能させるためのプログラムであって、
    顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させる端末表示制御部と、
    前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するデータ管理部と、
    前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御する呼出制御部と、として機能させるためのプログラム。
14. 店舗に配置された受付端末と、前記受付端末を管理する端末管理サーバと、からなる受付システムであって、
    前記端末管理サーバは、
    顧客の一時外出の希望に対して、再来店予定時刻を入力する入力画面を前記受付端末に表示させる端末表示制御部、
    前記入力画面において前記顧客により入力された再来店予定時刻を受付状態データベースに登録するデータ管理部、及び
    前記顧客が一時外出から前記店舗に戻り再来店受付を行った時刻を再来店実時刻として取得し、前記再来店予定時刻と前記再来店実時刻の関係により、前記顧客の呼出指示を制御する呼出制御部を備える、受付システム。
    

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