JP7041599B2 - 顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法 - Google Patents

Description

本発明は、顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法に関するものである。

金融機関の営業店では、来店客への対応の品質や迅速さ等の要因が、顧客満足度に直結する。一方、従来から窓口混雑による待ち時間の長さ故に、顧客からクレームが発せられるケースは頻繁に生じていた。

そこで、営業店の所定エリアにコンシェルジュを配置し、その誘導によって、顧客に対する受付番号の発行、事前の記入作業の案内などを行い、営業店内での顧客動線を整えるといった対策がとられている。或いは、顧客の端末から事前エントリ（当該顧客の所望業務についての予約動作）を所定システム上で受け付けておき、当該顧客の来店時には、事前エントリ受付順に従って顧客対応する、といった対策も提案されている。

このように、営業店を訪れた顧客への対応を好適なものとする従来技術としては、例えば、複数の営業店と、前記営業店と通信回線を介して接続され、これら営業店の顧客情報を管理する情報管理センタとを備えた営業店管理システムにおいて、前記営業店は、複数の取扱機能が異なる自動機と、前記自動機を統括管理する営業店管理サーバとを備え、前記自動機の表示部は、取引エリアを備えた第１の表示形態と、取引エリアと広告販売情報エリアとを備えた第２の表示形態とを備え、前記営業店管理サーバは、前記自動機の混雑状況に基づいて前記表示形態を選択して表示させることを特徴とする営業店管理システム（特許文献１参照）などが提案されている。

また他にも、現金自動預払機と営業店端末とを含むモジュールボックスとモジュールボックス用入出金データ格納部及びモジュールボックス用オーダデータ格納部を有するホストコンピュータと事務集中センタ端末とを有するコンピュータ・システムにより実行される情報処理方法であって、前記営業店端末により、特定の顧客の識別情報と取扱金額情報と取引識別情報とを記録した現金自動預払機用カードを発行するステップと、前記現金自動預払機において、前記現金自動預払機用カードを用いた入金が指示されると前記現金自動預払用カードから前記特定の顧客の識別情報と前記取扱金額情報と前記取引識別情報とを読み出し、前記取扱金額情報に従った入金が確認されると前記特定の顧客の識別情報と前記取扱金額情報と前記取引識別情報とを含む、前記ホストコンピュータに対する入金処理要求を送信するステップと、前記ホストコンピュータにおいて、前記入金処理要求に係るデータを受信すると、当該入金処理要求に係る前記取扱金額情報に従って入金登録を前記モジュールボックス用入出金データ格納部に対して行い、さらに前記モジュールボックス用オーダデータ格納部に前記入金処理要求に係る前記特定の顧客の識別情報と前記取扱金額情報と前記取引識別情報とを送金先のデータが不足した状態で登録する登録ステップと、前記登録ステップの後任意のタイミングで、前記事務集中センタ端末において、前記取引識別情報に対応して送金先識別情報が入力されると、前記取引識別情報及び前記送金先識別情報を含む、前記ホストコンピュータに対する決済要求を送信する決済要求ステップと、前記ホストコンピュータにおいて、前記決済要求に係るデータを受信すると、当該決済要求に係る前記取引識別情報に対応する前記取引金額情報に従って出金登録を前記モジュールボックス用入出金データ格納部に対して行い、前記決済要求に係る前記送金先識別情報に従って送金処理を実施し、さらに前記モジュールボックス用オーダデータ格納部に前記決済要求に係る前記取引識別情報に対応して前記送金先識別情報を登録するステップと、を含む情報処理方法（特許文献２参照）なども提案されている。

特開２００３－１６２７９号公報 特開２００６－１３３８２７号公報

ところが、営業店での実際の混雑状況や事前エントリの受付状況、といった各種の事象は、例えば、顧客がＡＴＭ等の機器操作を行っているタイミングや、テラーによる窓口対応を受けている最中にも時々刻々と変化しうる。また、そのような事象の変化は、機器や窓口ごとに異なるものともなりうる。

上述のような観点を踏まえずに顧客対応に関して対策を講じても、顧客動線が現実にそぐわない不適切なものとなり、待ち時間の抑制を図ることが困難な事態となる恐れは十分にある。こうした事態は、顧客対応の品質が低下することを意味し、顧客満足度低下にもつながりかねない。
そこで本発明の目的は、営業店における顧客動線を即時性に配慮した好適なものとし、顧客満足度の向上を図る技術を提供することにある。

上記課題を解決する本発明の顧客対応支援システムは、営業店の受付機で所定業務に関して得た顧客の受付情報、および、前記営業店の前記業務に関する顧客の待ち人数の最新情報、を保持する記憶部と、前記待ち人数の大きさ別に、当該業務を所望する顧客の動線誘導内容を定める所定ルールに、前記待ち人数の最新情報を適用し、当該業務に関して前記受付情報を得ている顧客の動線誘導内容として、当該顧客が順次訪れるべき一連の顧客対応手段の情報を特定し、前記一連の顧客対応手段の情報が示す、１または複数の窓口および１または複数の機器の組合せにおける前記窓口ないし前記機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力する演算部を備え、前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が保持する前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新し、当該更新を経た顧客対応手段の情報が示す、前記組合せにおける窓口ないし機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力するものであることを特徴とする。

また、本発明の顧客対応支援方法は、営業店の受付機で所定業務に関して得た顧客の受付情報、および、前記営業店の前記業務に関する顧客の待ち人数の最新情報、を保持する記憶部を備えた情報処理システムが、前記待ち人数の大きさ別に、当該業務を所望する顧客の動線誘導内容を定める所定ルールに、前記待ち人数の最新情報を適用し、当該業務に関して前記受付情報を得ている顧客の動線誘導内容として、当該顧客が順次訪れるべき一連の顧客対応手段の情報を特定し、前記一連の顧客対応手段の情報が示す、１または複数の窓口および１または複数の機器の組合せにおける前記窓口ないし前記機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力し、前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が保持する前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新し、当該更新を経た顧客対応手段の情報が示す、前記組合せにおける窓口ないし機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力する、ことを特徴とする。

本発明によれば、営業店における顧客動線を即時性に配慮した好適なものとし、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。

本実施形態の顧客対応支援システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態における顧客対応支援システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態における受付情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態における案件管理情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態における待ち人数情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態における振分ルール情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態における画面例１を示す図である。 本実施形態における画面例２を示す図である。 本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態における画面例３を示す図である。 本実施形態における画面例４を示す図である。 本実施形態における画面例５を示す図である。

－－－ネットワーク構成－－－

以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の顧客対応支援システム１００を含むネットワーク構成例を示す図である。図１に示す顧客対応支援システム１００は、営業店における顧客動線を即時性に配慮した好適なものとし、顧客満足度の向上を図るコンピュータシステムである。

この顧客対応支援システム１００は、金融機関が営業店支援用に運用する情報処理システムを想定できる。ただし本実施形態では、専用のサーバ装置等で顧客対応支援システム１００を構成する例ではなく、下記で示すネットワーク１０につながる各装置、すなわち受付機２００、ＡＴＭ３００、テラー端末４００、営業店サーバ５００、および、勘定系システム６００、のうち、例えば、受付機２００、ＡＴＭ３００、およびテラー端末４００、で顧客対応支援システム１００を構成する例を想定する。勿論、これらの構成に限定せず、受付機２００、ＡＴＭ３００、およびテラー端末４００のうち、当該営業店での業務フローや各種リソースの配置形態等の種々の条件に応じて、適宜なもので顧客対応支援システム１００を構成するとしてもよい。

本実施形態において顧客対応支援システム１００を構成する、受付機２００、ＡＴＭ３００、およびテラー端末４００（以下、顧客対応支援システム１００と適宜に言い換える）は、金融機関内のセキュアなネットワーク１０を介して、互いに通信可能であり、また同様に、営業店サーバ５００、および、勘定系システム６００、と通信可能に接続されている。
なお、営業店サーバ５００は、インターネットなどの外部ネットワーク１１を介して、金融機関の顧客が所持する顧客端末７００と通信可能に接続されている。

上述のネットワーク構成に含まれる装置のうち、受付機２００は、営業店に備わる装置であって、来店した顧客の所望業務の指定受け付けや、当該顧客が提示したキャッシュカード等の媒体からの識別情報取得、といった処理を行い、業務別の受付状況に基づき受付番号のレシートを発行する既存装置である。ただし、本実施形態の顧客対応支援システム１００としての機能・構成を更に備える。

また、ＡＴＭ３００は、上述の営業店に配置されたＡＴＭであり、本実施形態の顧客対応支援システム１００としての機能・構成を更に備える。上述の顧客は、その所望業務に関する手続として、当該ＡＴＭ３００での入金や所定口座への送金、税公金の納付といった、現金取扱を伴う各種動作を行うこととなる。
また、テラー端末４００は、営業店に所属する各テラーの操作端末であり、本実施形態の顧客対応支援システム１００としての機能・構成を更に備える。

また、営業店サーバ５００は、上述の営業店で運用されているサーバ装置であり、一般的な業務管理機能の他、当該営業店の顧客に関する各種情報や、窓口やＡＴＭ３００での混雑状況（待ち人数）の情報を管理する装置となる。

なお、上述の顧客に関する各種情報としては、例えば、各顧客のＩＤやＣＩＦ情報（店
番、科目、口座番号）の他、指紋や静脈、虹彩などの生体情報、および、事前エントリの情報、を想定できる。

このうち事前エントリの情報は、当該顧客が顧客端末７００を操作して、ネットワーク１１経由で営業店サーバ５００に送信してきた情報であり、当該顧客が或る日時に所定業務の手続を行うべく予約した内容である。事前エントリの情報は、ネットワーク１０を介し、営業店サーバ５００から、顧客対応支援システム１００を構成する各装置に適宜に配信される。同様に、上述の混雑状況の情報（以下、待ち人数の情報）も、顧客対応支援システム１００を構成する各装置に適宜に配信される。

なお、営業店サーバ５００は、事前エントリの情報を取得するため、所定のインターフェイスを含む画面データを顧客端末７００に配信し、この画面を介して事前エントリの情報を受け付ける。事前エントリに関する上述の仕組み自体は、既存技術を適宜に採用すればよい。

また、上述の待ち人数の情報は、例えば以下の流れで特定されるものとする。すなわち、営業店サーバ５００は、受付機２００で受付処理を行った各顧客について、その受付情報を受付機２００から取得しておく。また、営業店サーバ５００は、受付処理を経たこれらの顧客のうち、いずれの窓口またはＡＴＭ３００でも所望業務について処理が開始されていない者、の数を、当該業務ごと（テラー端末４００やＡＴＭ３００ごとであってもよい）にカウントし、これを待ち人数の情報として管理する。

この場合、「いずれの窓口またはＡＴＭ３００でも所望業務について処理が開始されていない者」は、顧客対応支援システム１００が特定した動線誘導内容における窓口またはＡＴＭ３００に関して、当該顧客の手続き開始済みの情報を得られていない者、が該当する。したがって、営業店サーバ５００は、当該営業店の各窓口のテラー端末４００およびＡＴＭ３００のそれぞれから、各顧客に関して行っている業務処理のステータスを随時取得し、このステータスと受付情報とに基づいて、顧客対応手段たる窓口、ＡＴＭ３００での待ち人数を特定できる構成を備えている。

また、勘定系システム６００は、テラー端末４００およびＡＴＭ３００での各顧客の金融取引に関して勘定系処理を実行し、その処理結果を管理・応答する既存システムである。

また、顧客端末７００は、金融機関の顧客が操作する端末である。この顧客端末７００は、営業店サーバ５００にアクセスして、上述の事前エントリの登録処理を実行する。具体的には、顧客の所持するスマートフォンやタブレット端末を想定できる。
－－－ハードウェア構成－－－

また、顧客対応支援システム１００を構成する各装置のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２は、本実施形態の顧客対応支援システム１００を構成する装置（受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００）の基本的なハードウェア構成の例を示す図である。

顧客対応支援システム１００を構成する各装置は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶部１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶部１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算部１０４、ユーザからのキー入力や音声入力を受け付けるキーボード等の入力部１０５、処理データの表示を行
うディスプレイ等の出力部１０６、および、ネットワーク１０と接続して営業店サーバ５００や勘定系システム６００といった他装置との通信処理を担う通信部１０７、を備える。

また、記憶部１０１内には、本実施形態の顧客対応支援システムとして必要な機能を実装する為のプログラム１０２に加えて、受付情報１２５、案件管理情報１２６、待ち人数情報１２７、および、振分ルール情報１２８、が少なくとも記憶されている。

ただし、顧客対応支援システム１００を構成する装置のうち、受付機２００は、上述の情報１２５～１２８に加えて、受付機として一般的に備わるべき受付番号の管理情報（一般的な情報であり不図示）も保持している。この管理情報は、受付番号の管理台帳である。受付機２００は、営業店に来店し本受付機２００で所定の受付操作を行った顧客に対し、当該顧客の所望業務に関して既存の受付番号を１つインクリメントして受付番号を採番し、当該受付番号の情報を当該顧客と紐付けて管理情報に格納する。
－－－データ構造例－－－
続いて、本実施形態の顧客対応支援システム１００が用いる情報について説明する。図３に、本実施形態における受付情報１２５の一例を示す。
この受付情報１２５は、受付機２００が、来店した顧客それぞれに対して行った受付処理の結果を格納した情報である。

受付情報１２５は、受付機２００から、営業店サーバ５００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００、に配信され、各装置で常に同期されている。または、営業店サーバ５００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００が、必要に応じて受付機２００に問い合わせした際、これに応じて配信される。

そのデータ構造は、例えば、受付番号をキーとして、受付日時、顧客ＩＤ、当該顧客から指定を受け付けた業務、および、事前エントリ番号、といったデータから成るレコードの集合体である。

このうち、顧客ＩＤは、受付機２００でキャッシュカードを読み込ませるなど、所定の受付手続きを行った顧客の識別情報であり、当該キャッシュカードから得た情報を想定できる。

また、事前エントリ番号は、当該顧客が顧客端末７００を操作して営業店サーバ５００に登録した事前エントリの番号である。この事前エントリ番号の値は、営業店サーバ５００から取得したものとなる。勿論、当該顧客が事前エントリを行わず、営業店を訪れて受付手続きを行った場合、この事前エントリ番号の値は当該レコードに格納されない。

また図４に、本実施形態における案件管理情報１２６の一例を示す。この案件管理情報１２６は、営業店における各窓口および各ＡＴＭ３００において手続き中または手続き完了した案件の情報を格納した情報である。この「案件」とは、受付機２００で受付処理がされ、受付情報１２５に情報が登録された、各顧客が所望の業務、が該当する。

案件管理情報１２６は、各案件に関して所定の処理を行っている（または行った）受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００が、互いに配信しあうことで同期させている情報であり、営業店サーバ５００にも随時配信されている。または、受付機２００、ＡＴＭ３００、テラー端末４００、および、営業店サーバ５００が、必要に応じて互いに問い合わせした際、これに応じて最新値が配信される。

そのデータ構造は、案件を一意に特定する受付番号（受付情報１２５と共通）をキーと
して、事前エントリ番号、受付処理を行った営業店の店番、当該案件の業務、（当該案件に関して振分ルール情報１２８に基づき）適用した動線誘導内容、顧客対応手段である窓口（あるいはそのテラー端末４００のＩＤ）ないしＡＴＭ３００のＩＤ、および、当該顧客対応手段での処理状態、を対応付けたレコードの集合体である。

このうち、「顧客対応手段」欄および「処理状態」欄の各値は、対応する窓口のテラー端末４００やＡＴＭ３００から、受付番号をキーに所定時間ごとに取得するか、または当該窓口のテラー端末４００やＡＴＭ３００で当該案件に関して処理状況が変化するごとに、対応する情報の配信を受けて取得するものである。

また図５に、本実施形態における待ち人数情報１２７の一例を示す。この待ち人数情報１２７は、営業店における各窓口および各ＡＴＭ３００において滞留している顧客、すなわち待ち状態となっている顧客の数を格納した情報である。

待ち人数情報１２７は、営業店サーバ５００から、受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００、に配信され、各装置で常に同期されている。または、受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００が、必要に応じて営業店サーバ５００に問い合わせした際、これに応じて配信される。

そのデータ構造は、営業店を一意に特定する店番および業務をキーとして、当該営業店の当該業務に関する最新の待ち人数の値、を対応付けたレコードの集合体である。

すでに述べたように、上述の待ち人数の値は、営業店サーバ５００が、受付機２００で受付処理を行った各顧客（受付情報１２５で「受付日時」に値が設定されている）について、その受付情報を受付機２００から取得し、受付処理を経たこれらの顧客のうち、いずれの窓口またはＡＴＭ３００でも所望業務について処理が開始されていない者（案件管理情報１２６で「処理状態」が“開始前”）を、業務ごとに集計した値である。

この場合、「いずれの窓口またはＡＴＭ３００でも所望業務について処理が開始されていない者」は、顧客対応支援システム１００が特定した動線誘導内容における窓口またはＡＴＭ３００に関して、当該顧客の手続き開始済みの情報を得られていない者、が該当する。したがって、営業店サーバ５００は、当該営業店の各窓口のテラー端末４００およびＡＴＭ３００のそれぞれから、各顧客に関して行っている業務処理のステータスを随時取得し、このステータスと受付情報とに基づいて、顧客対応手段たる窓口、ＡＴＭ３００での待ち人数を特定できる構成を備えている。

なお、この待ち人数の値には、例えば本日に関して事前エントリ済みであるが受付処理が行われていない顧客の数も含まれる。つまり、現在営業店にて実際に待機状態にある顧客に加え、来店自体していないか、又は来店したが受付機２００での受付手続きが未実行の顧客も、本日の営業時間内などごく近い未来に高い確率で待ち人数に加わるとして、カウント対象に含めた値となる。

また図６に、本実施形態における振分ルール情報１２８の一例を示す。この振分ルール情報１２８は、営業店ごとに各業務に関して定めた、顧客の待ち人数の大きさ別に、当該業務を所望する顧客向けの動線誘導内容を格納した情報である。

振分ルール情報１２８も、顧客対応支援システム１００を構成する、受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００のそれぞれが同じものを予め保持している。

そのデータ構造は、例えば、営業店の店番および業務名をキーとして、待ち人数の条件
、ユーザ属性の条件、適用すべき動線誘導内容、および、プライオリティ（同一業務間での優先度）、といったデータから成るレコードの集合体である。

このうち、ユーザ属性の条件は、当該顧客が例えばＶＩＰであるか否か、生体情報登録済みか否か、などで動線誘導内容を異ならせる場合の条件となるが、金融機関や営業店ごとに運用方針が異なるものであり、必須項目ではない。

また、プライオリティは、同じ業務に関して、待ち人数の条件が複数種類存在する場合（この場合、振分ルール情報１２８に対応する複数のレコードが存在する）、どちらを優先するか示すものである。具体的には、プライオリティの値が小さい方が、優先されるものとする。
－－－フロー例１－－－

以下、本実施形態における顧客対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する顧客対応支援方法に対応する各種動作は、顧客対応支援システム１００がメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図７は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。ここでは、金融機関の顧客が、所望の金融取引（業務）の予約すなわち事前エントリをＷＥＢ上で行う状況を想定する。

この場合、当該顧客の操作を受けた顧客端末７００は、営業店サーバ５００が配信中のＷＥＢサイト（図８の画面１０００）にアクセスする（ｓ１０）。このＷＥＢサイトは、事前エントリ受付用のＷＥＢサイトである。

上述の顧客は、ＷＥＢサイトを顧客端末７００のディスプレイで閲覧し、自身の識別情報（例：顧客ＩＤやＣＩＦ）、所望する金融取引の内容（例：税公金納付）、および、当該金融取引に利用予定の営業店（例：営業店の店番“１２３”）、に関する情報を入力する。

一方、営業店サーバ５００は、顧客による上述の入力をＷＥＢサイトを通じて取得し、これを事前エントリ情報として自身の記憶部に格納する（ｓ１１）。営業店サーバ５００は、この格納に際し、当該事前エントリ情報に、事前エントリを一意に特定する事前エントリ番号を付与するものとする。なお、事前エントリ番号付与の手法は、エントリ受付順にＩＤのうち数値部分をインクリメントするなど、一般的なＩＤ付与の手法を適宜に採用すればよい。

また、営業店サーバ５００は、この事前エントリ情報の格納に伴い、事前エントリ番号と紐づいたコード（例：一般的なバーコード又は二次元コード）を生成し、当該コードのデータを、顧客端末７００に配信（図９の画面１０１０）する（ｓ１２）。上述のコードは、事前エントリ番号を含む事前エントリ情報をコード化したものを想定できる。
他方、顧客端末７００は、営業店サーバ５００から配信された上述のコードを受信し、これを記憶部に格納し（ｓ１３）、処理を終了する。
なお、上述の事前エントリに関するフローは、顧客が事前エントリを行う場合にのみ実行されるものである。
－－－フロー例２－－－

続いて、顧客（上述の事前エントリを行った顧客を含む）が営業店を訪れ、所望の金融取引（業務）に関して手続きを行う際のフローについて説明する。図１０は、本実施形態
における顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。

営業店を訪れた顧客は、まず受付機２００に向かい、受付手続きを行うこととなる。受付機２００は、所定の初期画面（図１１の画面１０２０）を定常的に表示しており、この初期画面にて、顧客が所望する金融取引について指定を受け付けることとなる（ｓ２０）。

事前エントリを行っていない顧客は、初期画面上の金融取引別のアイコンをタップし、所望する金融取引を指定する。また顧客は、受付機２００に備わるソーターに自身の通帳又はキャッシュカードを挿入し、読み込ませる。

上述の一連の顧客動作を受けた受付機２００は、当該顧客の所望する金融取引の種別と、当該顧客のＩＤやＣＩＦなど識別情報とを取得することとなる（ｓ２０１）。

なお、初期画面には、図１１で例示するように、コード読取りボタン１０２１が表示されている。フロー例１で述べたように、事前エントリ済みの顧客は、顧客端末７００にコードを保持している。

そこで事前エントリ済みの顧客は、コード読取りボタン１０２１をタップした上で、自身の顧客端末７００のディスプレイで表示させたコードを、受付機２００のカメラユニットにかざす。

受付機２００は、カメラユニットを介してコードの読取りデータを取得し、当該データが示す事前エントリ番号の値をキーに、営業店サーバ５００に事前エントリ情報の要求を行う（ｓ２０２）。

営業店サーバ５００は、上述の受付機２００からの要求に応じて、記憶部に保持している事前エントリ情報の中から、当該要求が指定する事前エントリ番号のものを抽出し、受付機２００に返す（ｓ２０３）。事前エントリ情報には、顧客の識別情報（例：顧客ＩＤやＣＩＦ）、所望する金融取引の内容、および、当該金融取引に利用予定の営業店（例：営業店の店番“１２３”）、に関する情報が含まれている。

一方、受付機２００は、営業店サーバ５００が返してきた事前エントリ情報を受信し、この事前エントリ情報に含まれる、当該顧客の所望する金融取引の種別と、当該顧客のＣＩＦなど識別情報と取得することとなる（ｓ２０４）。

上述のｓ２０１やｓ２０４を経て、顧客の識別情報や所望の金融取引等の情報を得た 受付機２００は、金融取引の種類など業務別の受付状況に基づき受付番号のレシートを発行する（ｓ２１）。

業務別の受付状況とは、例えば、税公金納付、入出金、大口出金、といった金融取引ごとに、現在までに受付手続きを行った顧客の数である。したがって、受付機２００は、レシートの発行ごとに、当該レシートの発行対象となった金融取引に関する顧客の数をインクリメントし、管理しているものとする。なお、レシートの発行は、紙媒体に受付番号の値を印字して出力する場合と、受付番号の値を顧客端末７００に配信する場合のいずれであってもよい。

また、受付機２００は、ｓ２１までで得た、受付番号、顧客の識別情報、所望の金融取引（業務）、および、事前エントリ番号（存在する場合）の各情報に、当該受付処理を行った日時の値を付与して、受付情報１２５のレコードを生成し、記憶部に格納する（ｓ２
２）。

受付機２００は、営業店サーバ５００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００、に対し、上述のｓ２２でレコードを新たに格納した受付情報１２５を配信し、同期させる（ｓ２３）。

なお、本実施形態では、上述の配信・同期を、営業店サーバ５００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００に対して行う例を示したが、これらの装置のうち１つで受付情報１２５を管理する形態の場合、配信・同期は当該装置に対してのみ実行されるとできる。この場合、当該配信・同期の対象装置が、顧客対応支援方法の主体であり、受付機２００、ＡＴＭ３００、テラー端末４００、営業店サーバ５００らからの問い合わせに対して、顧客対応支援方法の実施に必要な情報を応答する運用形態となる（以下同様）。

また、上述の例では、顧客が営業店を訪れて最初に受付機２００に向かった状況に基づき説明を行った。しかしながら、顧客がＡＴＭ３００や窓口を最初に訪れるケースも想定できる。その場合、上述の受付機２００と同様に、ＡＴＭ３００や窓口のテラー端末４００が、初期画面を介した情報取得や、コード読取りに伴う事前エントリ情報の取得、といった一連の手順を行うものとする。したがって、ＡＴＭ３００やテラー端末４００は、従前からの一般的な構成・機能に加えて、受付機２００と同様の構成・機能を備えるものとする。

一方、上述の配信で最新の受付情報１２５を得た営業店サーバ５００は、当該受付情報１２５で「受付日時」に値が設定されているレコード、すなわち受付処理済みの顧客を特定し、ここで特定した顧客のうち、いずれの窓口またはＡＴＭ３００でも所望の金融取引について処理が開始されていない者（案件管理情報１２６で「処理状態」が“開始前”）を、業務ごとに集計し、待ち人数の値をカウントする（ｓ２４）。なお、この待ち人数としては、当該金融取引に関して事前エントリされているものの受付情報がまだ得られていない顧客の人数も含めるものとする。

なお、こうした各種の処理を行っている最中にも、既に受付処理が済んでいる種々の顧客（の案件）に対する金融取引の処理が、ＡＴＭ３００やテラー端末４００で進められている。よって、各窓口および各ＡＴＭ３００において手続き中または手続き完了した案件の情報（案件管理情報１２６のレコードが含む情報）は、当該案件に関して所定の処理を行っている（または行った）ＡＴＭ３００やテラー端末４００によって互いに配信され、最新の状態で同期されている。

また、営業店サーバ５００は、ｓ２４でカウントした待ち人数の値を、待ち人数情報１２７の当該金融取引に関する「待ち人数」欄の値として設定し（ｓ２５）、この設定を経た待ち人数情報１２７を、受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００、に配信する（ｓ２６）。

続いて、受付機２００は、振分ルール情報１２８に、待ち人数情報１２７が示す待ち人数の値（最新情報）を適用し、ｓ２０１やｓ２０４で当該金融取引に関して受付情報１２５を得ている上述の顧客の動線誘導内容として、当該顧客が順次訪れるべき一連の顧客対応手段の情報を特定する（ｓ２７）。

例えば、対象となる顧客が所望する金融取引が「税公金」の納付で、その待ち人数が「４」人であったとする。この待ち人数の値を、振分ルール情報１２８に適用すると、「業務」が“税公金”のレコードのうち、「待ち人数条件」が“５以下”のレコードが特定できる。このレコードの「動線誘導内容」の値は、“ＡＴＭ→窓口”、である。よって、受
付機２００は、当該顧客が順次訪れるべき一連の顧客対応手段の情報として、「動線誘導内容」である“ＡＴＭ→窓口”の値を特定できる。なお、このｓ２７において、当該顧客のユーザ属性（生体情報、ＶＩＰ）も併せて考慮し、動線誘導内容を特定するとしてもよい。

なお、上述のように特定した動線誘導内容（一連の顧客対応手段の情報）において、組合せにおける順序で窓口よりもＡＴＭ３００が先となっている場合、窓口での待ち人数に含まれる顧客群の中で、当該顧客を窓口での優先呼び出しの対象としてもよい。この場合、例えば、動線誘導内容の特定を行った機器（上述の場合は受付機２００）が、例えば、案件管理情報１２６における該当案件のレコードに、優先呼び出し用のフラグ等を付与する。そして、動線誘導内容に従って窓口の対応がなされる場合、当該窓口のテラー端末４００が、案件管理情報１２６の該当レコードでの当該フラグを認識し、他の顧客（待ち人数に含まれている者）より先に窓口呼び出し処理を実行する。

また、受付機２００は、ｓ２７で動線誘導内容として特定した、一連の顧客対応手段の情報が示す、１または複数の窓口および１または複数のＡＴＭ３００の組合せにおける、窓口ないしＡＴＭ３００の各情報を、出力部に表示（図１２の画面１０３０）させる（ｓ２８）。ここで当該顧客は、自身が今後向かうべき場所と手続の流れを認識できる。

こうした表示は、好ましくは、案件管理情報１２６で「処理状態」のステータスが変化するごとに、対応する「顧客対応手段」のＡＴＭ３００ないしテラー端末４００が、随時行うものとする。つまり、ｓ２７で動線誘導内容として特定された、一連の顧客対応手段の情報が示す、１または複数の窓口および１または複数のＡＴＭ３００の組合せにおける、窓口ないしＡＴＭ３００の各情報は、当該組合せでの順序に従って、受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００、のうち現時点で処理を担うものの出力部に表示される。

一方、顧客は、ｓ２８で表示された一連の顧客対応手段の情報、すなわち動線誘導内容を理解し、自身が所望する金融取引「税公金」の納付を進める場合、最初に“ＡＴＭ”で現金納付を行った後、“窓口”を訪れてテラーによる所定の対面手続を行い、例えば減免額還付等の処理を“ＡＴＭ”の再訪を通じて行うこととなる。

そこで、当該顧客がＡＴＭ３００を訪れ、「税公金」に関する所定の操作を行い、現金納付処理を行ったとする。この処理にあたり、顧客は顧客端末７００で上述のコードを表示させ、当該ＡＴＭ３００に読み込ませている。

この場合のＡＴＭ３００は、上述の顧客に関して「税公金」の金融取引に関する処理を行うにあたり、少なくとも受付番号および顧客の識別情報を取得し、これに処理状況の値（例：“税公金”に関して“処理中”）と自身の識別情報（例：ＡＴＭのＩＤ）を紐付け、受付機２００、テラー端末４００、および、営業店サーバ５００、らに配信し、（自身のものも含めて）案件管理情報１２６を更新・同期させる（ｓ２９）。

上述のｓ２９を経た、例えば営業店サーバ５００は、上述のｓ２４と同様に、受付情報１２５で「受付日時」に値が設定されているレコード、すなわち受付処理済みの顧客を特定し、ここで特定した顧客のうち、いずれの窓口またはＡＴＭ３００でも所望の金融取引について処理が開始されていない者（案件管理情報１２６で「処理状態」が“開始前”）を、業務ごとに集計し、待ち人数の値をカウントし、待ち人数情報１２７を更新する（ｓ３０）。この更新内容は、必要に応じて、受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００、に配信される。

続いて、ＡＴＭ３００は、振分ルール情報１２８に、上述のように更新された待ち人数情報１２７が示す待ち人数の値（最新情報）を適用し、既に受付機２００がｓ２７で特定している動線誘導内容（案件管理情報１２６で特定可能）のうち、当該顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新し（ｓ３１）、この案件管理情報１２６の更新内容を、受付機２００、テラー端末４００、および、営業店サーバ５００、らに配信し、（自身のものも含めて）同期させる。

例えば、上述のｓ２７の時点、すなわち顧客が営業店を訪れたばかりのタイミング（Ａ）に、受付機２００が特定した動線誘導内容が、「ＡＴＭ→窓口」であったとする。そして顧客がＡＴＭ３００を訪れて「税公金」の現金納付を行った際、当該営業店での当該金融取引に関して混雑状況が上述のタイミング（Ａ）のものから変化したとする。

その変化が、混雑状況の増加（例：待ち人数が４人から７人に増加）を示すものであった場合、ＡＴＭ３００は、上述のｓ３１の結果、金融取引「税公金」に関して「待ち人数」が「１０以下」であると判定し、動線誘導内容として「ＡＴＭ→窓口→ＡＴＭ」をあらためて特定する。なお、上述の顧客の場合、受付機２００で提示された動線誘導内容は、「ＡＴＭ→窓口」で、未訪問なのは「窓口」である。

ＡＴＭ３００は、当該顧客に関する以後の動線誘導内容は「窓口→ＡＴＭ」であり、案件管理情報１２６で管理する「動線誘導内容」の値を、「窓口→ＡＴＭ」（或いは、当初の動線誘導内容も認識できるよう「ＡＴＭ→窓口→ＡＴＭ」）に更新することとなる。

一方、その変化が、混雑状況の減少（例：待ち人数が４人から３人に減少）を示すものであった場合、ＡＴＭ３００は、上述のｓ３１の結果、金融取引「税公金」に関して「待ち人数」が「３以下」であると判定し、動線誘導内容として「窓口」をあらためて特定する。なお、上述の顧客の場合、受付機２００で提示された動線誘導内容は、「ＡＴＭ→窓口」で、未訪問なのは「窓口」である。

ＡＴＭ３００は、当該顧客に関する以後の動線誘導内容は「窓口」のみであり、案件管理情報１２６で管理する「動線誘導内容」の値を、「窓口」に更新することとなる。

なお、本実施形態の図６等で示す振分ルール情報１２８では、動線誘導内容の具体例として、「窓口」のみ、「ＡＴＭ→窓口」、「ＡＴＭ→窓口→ＡＴＭ」、「ＡＴＭ」のみ、「窓口→ＡＴＭ」、のケースを示した。しかしながらこれ以外にも、様々な動線誘導内容の例を想定できる。

例えば、「ＡＴＭ→窓口→窓口」、「ＡＴＭ→ＡＴＭ→窓口」、「ＡＴＭ→ＡＴＭ→ＡＴＭ」、「窓口→ＡＴＭ→窓口」、「窓口→ＡＴＭ→ＡＴＭ」、「窓口→窓口→ＡＴＭ」、「窓口→窓口→窓口」、といったものが該当する。勿論、ＡＴＭなど機器と窓口の数の組合せはこれに限定しない。

続いてＡＴＭ３００は、ｓ３１で特定、更新した動線誘導内容の情報が示す、１または複数の窓口および１または複数のＡＴＭ３００の組合せにおける、窓口ないしＡＴＭ３００の各情報を、出力部に表示（図１３の画面１０４０）させる（ｓ３２）。

顧客対応支援システム１００を構成する、受付機２００、ＡＴＭ３００、および、テラー端末４００と、営業店サーバ５００らは、当該顧客の所望金融取引に関する処理が完了するまで、上述した、最新の待ち人数情報１２７に基づいた動線誘導内容の特定、表示を、所定時間ごとに又は待ち人数情報１２７が更新されるごとに、実行する（ｓ３３：ｎ→ｓ２９→ｓ３３：ｙ）。

以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
こうした本実施形態によれば、営業店における顧客動線を即時性に配慮した好適なものとし、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算部は、前記ルールに前記待ち人数の最新情報を適用することで、前記業務に関して前記受付情報を得ている顧客の動線誘導内容として、当該顧客が順次訪れるべき一連の顧客対応手段の情報を特定し、前記一連の顧客対応手段の情報が示す、１または複数の前記窓口および１または複数の前記機器の組合せにおける窓口ないし機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力するものである、としてもよい。

これによれば、例えば、窓口（やＡＴＭ）でのその時々の待ち人数すなわち混雑状況を踏まえて、機器であるＡＴＭで現金での公金納付を行った後、窓口に移動してテラーとの対面手続を行い、更にその後に、ＡＴＭに戻って還付金の受領を行う、といった一連の動線誘導を、顧客に提示可能となる。ひいては、営業店における顧客動線を即時性に配慮したさらに好適なものとし、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算部は、前記顧客に関して特定した前記一連の顧客対応手段の情報において、前記組合せにおける順序で窓口よりも機器が先となっている場合、前記窓口での待ち人数に含まれる顧客群の中で、当該顧客を前記窓口での優先呼び出しの対象として特定し、所定処理を行うものである、としてもよい。

これによれば、ＡＴＭ等の機器での手続を先に行ってくれる顧客に関し、窓口対応の迅速さについて優遇可能となる。このことは、顧客自身で手続を行うモチベーションを高め、窓口対応に対する拘りを低減するといった事態につながる。ひいては、営業店における顧客動線を即時性に配慮したさらに好適なものとし、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算部は、前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が保持する前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新し、当該更新を経た顧客対応手段の情報が示す、前記組合せにおける窓口ないし機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力するものである、としてもよい。

これによれば、時々刻々変化する上述の待ち人数に即して、動線誘導内容を更新し、これを顧客に提示することができる。ひいては、営業店における顧客動線を即時性に配慮したさらに好適なものとし、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算部は、前記情報を更新するに際し、前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が前記最新情報を保持する前記待ち人数に、前記営業店の前記業務に関して顧客端末から事前エントリされているものの受付情報をまだ得ていない顧客の人数も加算し、前記加算を行った前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新するものである、としてもよい。

これによれば、単に営業店内に滞留している顧客の数のみならず、来店前の顧客であるが事前エントリ済みの者についても、待ち人数に含めて考慮することができる。このことは、現時点の混雑状況に加え、ごく近い未来の混雑状況を踏まえて、動線誘導内容を特定することにつながる。ひいては、営業店における顧客動線を即時性に配慮したさらに好適なものとし、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記ルールに前記待ち人数の最新情報を適用することで、前記業務に関して前記受付情報を得ている顧客の動線誘導内容として、当該顧客が順次訪れるべき一連の顧客対応手段の情報を特定し、前記一連の顧客対応手段の情報が示す、１または複数の前記窓口および１または複数の前記機器の組合せにおける窓口ないし機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力する、としてもよい。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記顧客に関して特定した前記一連の顧客対応手段の情報において、前記組合せにおける順序で窓口よりも機器が先となっている場合、前記窓口での待ち人数に含まれる顧客群の中で、当該顧客を前記窓口での優先呼び出しの対象として特定し、所定処理を行う、としてもよい。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が保持する前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新し、当該更新を経た顧客対応手段の情報が示す、前記組合せにおける窓口ないし機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力する、としてもよい。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記情報を更新するに際し、前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が前記最新情報を保持する前記待ち人数に、前記営業店の前記業務に関して顧客端末から事前エントリされているものの受付情報をまだ得ていない顧客の人数も加算し、前記加算を行った前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新する、としてもよい。

１０、１１ ネットワーク
１００ 顧客対応支援システム
１０１ 記憶部
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ 演算部
１０５ 入力部
１０６ 出力部
１０７ 通信部
１２５ 受付情報
１２６ 案件管理情報
１２７ 待ち人数情報
１２８ 振分ルール情報
２００ 受付機
３００ ＡＴＭ
４００ テラー端末
５００ 営業店サーバ
６００ 勘定系システム
７００ 顧客端末

Claims (6)

1. 営業店の受付機で所定業務に関して得た顧客の受付情報、および、前記営業店の前記業務に関する顧客の待ち人数の最新情報、を保持する記憶部と、
   前記待ち人数の大きさ別に、当該業務を所望する顧客の動線誘導内容を定める所定ルールに、前記待ち人数の最新情報を適用し、当該業務に関して前記受付情報を得ている顧客の動線誘導内容として、当該顧客が順次訪れるべき一連の顧客対応手段の情報を特定し、前記一連の顧客対応手段の情報が示す、１または複数の窓口および１または複数の機器の組合せにおける前記窓口ないし前記機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力する演算部を備え、
   前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が保持する前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新し、当該更新を経た顧客対応手段の情報が示す、前記組合せにおける窓口ないし機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力するものであることを特徴とする顧客対応支援システム。
2. 前記演算部は、
   前記顧客に関して特定した前記一連の顧客対応手段の情報において、前記組合せにおける順序で窓口よりも機器が先となっている場合、前記窓口での待ち人数に含まれる顧客群の中で、当該顧客を前記窓口での優先呼び出しの対象として特定し、所定処理を行うものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
3. 前記演算部は、
   前記情報を更新するに際し、前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が前記最新情報を保持する前記待ち人数に、前記営業店の前記業務に関して顧客端末から事前エントリされているものの受付情報をまだ得ていない顧客の人数も加算し、前記加算を行った前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
4. 営業店の受付機で所定業務に関して得た顧客の受付情報、および、前記営業店の前記業務に関する顧客の待ち人数の最新情報、を保持する記憶部を備えた情報処理システムが、
   前記待ち人数の大きさ別に、当該業務を所望する顧客の動線誘導内容を定める所定ルールに、前記待ち人数の最新情報を適用し、当該業務に関して前記受付情報を得ている顧客の動線誘導内容として、当該顧客が順次訪れるべき一連の顧客対応手段の情報を特定し、前記一連の顧客対応手段の情報が示す、１または複数の窓口および１または複数の機器の組合せにおける前記窓口ないし前記機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力し、
   前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が保持する前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新し、当該更新を経た顧客対応手段の情報が示す、前記組合せにおける窓口ないし機器の各情報を、前記組合せでの順序に従って所定装置に出力する、
   ことを特徴とする顧客対応支援方法。
5. 前記情報処理システムが、
   前記顧客に関して特定した前記一連の顧客対応手段の情報において、前記組合せにおける順序で窓口よりも機器が先となっている場合、前記窓口での待ち人数に含まれる顧客群の中で、当該顧客を前記窓口での優先呼び出しの対象として特定し、所定処理を行う、
   ことを特徴とする請求項４に記載の顧客対応支援方法。
6. 前記情報処理システムが、
   前記情報を更新するに際し、前記顧客に関して前記一連の顧客対応手段の情報を特定後、前記記憶部が前記最新情報を保持する前記待ち人数に、前記営業店の前記業務に関して顧客端末から事前エントリされているものの受付情報をまだ得ていない顧客の人数も加算し、前記加算を行った前記待ち人数の最新情報を前記ルールに適用して、前記一連の顧客対応手段のうち前記顧客が未訪問であるもの以降のものについて情報を更新する、
   ことを特徴とする請求項４に記載の顧客対応支援方法。

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