JP2004110085A

JP2004110085A - 携帯情報端末を用いた顧客管理システム

Info

Publication number: JP2004110085A
Application number: JP2002267696A
Authority: JP
Inventors: Hiroshi Ito; 伊藤　浩; Yasunari Takekoshi; 竹腰　康成; Kenji Kishimoto; 岸本　健志; Naoshi Miki; 三木　直志; Kyosuke Inahara; 稲原　亨亮
Original assignee: PETABIT CORP
Current assignee: PETABIT CORP
Priority date: 2002-09-13
Filing date: 2002-09-13
Publication date: 2004-04-08

Abstract

【課題】携帯情報端末をメンバーズ会員証として利用するとともに、それを顧客への窓口として様々なアプローチを発信することで店舗へと顧客を自然と誘導できるものとし、メンバーズカードのコスト削減だけでなく、戦略的にも、将来的にも同業他社との圧倒的な差別化を図り、今後の顧客へのアプローチとして対顧客戦略ツールとしようとする。
【解決手段】顧客１の所有する携帯情報端末４から、販売管理組織の管理するウエブサーバー１１にアクセスしてアプリケーションプログラム５をダウンロードできるようにし、該アプリケーションプログラム５に会員バーコード６を表示する機能を備え、店舗２に備えたバーコードリーダ７により携帯情報端末４のディスプレイに表示した会員バーコード６を読み取り会員認証するようにした。さらに、アプリケーションプログラム５で、販促情報を携帯情報端末４のディスプレイに表示するようにした。
【選択図】　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、携帯電話等の携帯情報端末を用いた顧客管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
携帯電話の保有者は五千万人を超すと言われており、また、二十代の若者の保有率は約九割と言われている。さらに、携帯電話からのインターネットの利用は二十代で約八割以上であり、携帯電話は顧客が所有する社会資本と見なすことができる。
また、特許文献１乃至特許文献３においては、顧客の携帯する携帯電話等の携帯情報端末の画面にバーコード等の顧客に固有の認識コードを表示させるようにして、該認識コードを店舗側の読み取り機により読み取ることによって、顧客を会員として認証するとともに、ＰＯＳシステムを利用して顧客を管理しようとする技術が公開されている。すなわち、顧客の携帯情報端末を店舗の顧客会員証として利用しようとする技術は公知である。
これらの従来技術では、店舗側から顧客の携帯情報端末にメールを送信し、該メールに記載されたアドレスにインターネットを介して接続することにより、認識コードを表示させたり、店舗側の情報を得たり、マイレージポイントを表示させたりすることができるようにされている。
【０００３】
顧客の携帯情報端末に会員証としての機能を持たせることは、携帯情報端末は極めて携帯性が高いため、会員証忘れの防止を図ることができ、店舗側にとっても顧客側にとっても利点がある。また、店舗側においてポイントカードの作成費用が発生しないこと、顧客管理ができて顧客に対して的確な販促情報が発信できるという利点がある。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−１８８８４６号公報
【特許文献２】
特開２００２−４２２４４号公報
【特許文献３】
特開２００２−１６３５３７号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上述の従来技術では、顧客がインターネットを介してアクセスしなければ、会員証やマイレージポイント等の提示ができず、また、電波の届かない地下等の場所では表示することができない。
また、メールにより販促情報を顧客の携帯情報端末へ送信することができるが、近年では迷惑メールが問題となっており、迷惑メールと同視されることが懸念される。そのため、情報が店舗側から顧客へ一方通行となりがちである。従って、会員証に対して、「紙→携帯情報端末」という単なる表示媒体の変換だけでなく、顧客と店舗が接近する双方向のツールとすることが望まれる。
そこで、本発明では、携帯情報端末をメンバーズ会員証として利用するとともに、それを顧客への窓口として様々なアプローチを発信することで店舗へと顧客を自然と誘導できるものとし、メンバーズカードのコスト削減だけでなく、戦略的にも、将来的にも同業他社との圧倒的な差別化を図り、今後の顧客へのアプローチとして対顧客戦略ツールとしようとするものである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明の解決しようとする課題は以上の如くであり、次にこの課題を解決するための手段を説明する。
【０００７】
即ち、請求項１においては、アプリケーションプログラムを記憶させたウエブサーバーと、アプリケーションプログラムを実行し表示可能な顧客の所有する携帯情報端末と、店舗に備えた読取手段とを備え、顧客は、ウエブサーバーにアクセスしてアプリケーションプログラムをダウンロードし、販売管理組織は、読取手段により携帯情報端末のディスプレイに表示した認証コードを読み取り認証するようにしたものである。
【０００８】
請求項２においては、請求項１に記載の携帯情報端末を用いた顧客管理システムにおいて、アプリケーションプログラムに販促情報を携帯情報端末のディスプレイに表示する機能を備えたものである。
【０００９】
請求項３においては、請求項１又は請求項２に記載の携帯情報端末を用いた顧客管理システムにおいて、アプリケーションプログラムに、定期的にウエブサーバーにアクセスして情報を更新する機能を備えたものである。
【００１０】
【発明の実施の形態】
次に、発明の実施の形態を説明する。
図１は本発明の一実施例に係る携帯情報端末を用いた顧客管理システムの全体的な構成を示した図、図２は新規顧客の会員移行の基本的な流れを示す図、図３は既存顧客の会員移行の基本的な流れを示す図である。
【００１１】
本発明に係る顧客管理システムでは、店舗２と、その店舗２の顧客１の情報交換ツールとして携帯電話等のインターネット１０に接続可能な携帯情報端末４を用いることを特徴としている。さらに、店舗２（販売管理組織）側から顧客１に対しアプリケーションプログラム５を提供することを特徴としている。
【００１２】
ここで、前記アプリケーションプログラム５とは、携帯情報端末４に搭載されたＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等より成るマイコンに、インターネット１０を介して取り込まれ、ダウンロードされたプログラムであって、例えばＪＡＶＡ（登録商標）やＶＢ（Ｖｉｓｕａｌ　Ｂａｓｉｃ）等により構成されて、携帯情報端末４のマイコンの機能を利用・応用して実行することができるものである。例えば、ｉアプリ（登録商標）やＪＡＶＡ（登録商標）アプリと呼ばれているものである。
【００１３】
まず、顧客管理システムを構築するための環境について説明する。
【００１４】
本実施例においては、本部組織３と各店舗２・２・・・とで一の販売管理組織を構成しており、各店舗２・２・・・の顧客１・１・・・を統一して本部組織３で管理している。なお、一の本部組織３が一の店舗２を経営し、本部組織３と店舗２とが同一であっても、本実施例に係る顧客管理システムを適応させることができ、販売管理組織の規模に限定されない。
【００１５】
図１に示す如く、本部組織３には、販売管理組織の扱う商品やサービスの情報、顧客１の情報を蓄積したデータベースと、該データベースに接続され、該データベースの情報を操作可能な本部コンピュータから成るサーバー１２が備えられている。
データベースは、商品購買データベース１５と、顧客管理データベース１４と、店舗管理データベース１６から成る。これらのデータベースの機能は後述する。
【００１６】
一方、各店舗２には、店舗２に備えられたレジスター等の入力手段の情報を管理する店舗コンピュータ８を備えている。店舗コンピュータ８と前記サーバー１２はネットワークにより接続されている。但し、ネットワークは公衆回線を利用したものとしたり、或いは、専用回線を利用したものとしたりすることができ、ネットワークの形態は限定されない。
この店舗コンピュータ８には、店内の商品やサービス名称とその価格などから成る商品情報が予めインプットされている。商品情報は、サーバー１２においても共通認識できるように設定されている。
【００１７】
前記店舗コンピュータ８に接続された入力手段には、読取手段としてのバーコードリーダ７が備えられている。従って、該バーコードリーダにより読み取られた情報は、店舗コンピュータ８に送られ、管理される。バーコードリーダで読み取る情報は、顧客１の購入する商品又はサービスに付された商品管理用のバーコード９と、顧客１の認証コードとしての会員バーコード６、店舗管理用のバーコード等である。認証コードは、バーコードに限定されるものでなく、二次元コード等を使用することもできるが、バーコードが一般的に普及していること、また、現在ではバーコードリーダを備える店舗は多く存在することから、認証コードとしてバーコードを採用することが好ましい。
なお、必ずしも店舗２にレジスター等の入力手段を備える必要はなく、店舗２の規模により、店舗コンピュータ８に入力手段の機能を併用させることもでき、この場合、店舗コンピュータ８に直接バーコードリーダ７を備える。
【００１８】
そして、前記サーバー１２と店舗コンピュータ８との間にはＰＯＳシステム１３が構築されている。
すなわち、バーコードリーダ７により読み取った情報は店舗コンピュータ８から、ネットワークを介してサーバー１２に送られるが、ここにＰＯＳシステム１３を介在させて、顧客１により購入された商品の情報と、顧客１の情報と、購入日時及び店舗２の情報とを統合したデータ（以降、ＰＯＳデータと称する）がサーバー１２に送られ、商品購買データベース１５に蓄積される。
商品購買データベース１５に蓄積されたＰＯＳデータは、各店舗２に備えられた店舗コンピュータ８で閲覧可能であるだけでなく、顧客１の携帯情報端末４から、ある特定のアドレスにインターネット１０を介してアクセスし、ログインすることによって、顧客１は自身の購買データを閲覧することができる。
【００１９】
前記店舗コンピュータ８とサーバー１２をネットワークにおいて常時接続した状態であれば、商品購買データベース１５のＰＯＳデータはタイムラグなく逐次更新されることになり、顧客１は自身の最新のＰＯＳテータをその日のうちに確認することができるようになる。
但し、店舗コンピュータ８とサーバー１２とを繋ぐネットワークは、必ずしも常時接続する必要はなく、例えば、三時間毎、一日毎といった定期的にネットワークを接続してデータを送信すれば接続コストを低く抑えることができる。
【００２０】
そして、販売管理組織は、ウエブサーバー１１を設置し、該ウエブサーバー１１にて販売管理組織の運営するウエブページや、アプリケーションプログラムを格納し、管理している。
なお、ウエブサーバー１１に顧客１に公開するためのＰＯＳデータを格納して、顧客１は携帯情報端末４から直接サーバー１２にアクセスするのではなく、ウエブサーバー１１にアクセスしてＰＯＳデータを閲覧するように構成することもできる。
【００２１】
上述の如く構成する顧客管理システムは、最低限、サーバー１２を店舗コンピュータ８と併用させれば、店舗コンピュータ８を設置することで足りるので、設置コストを低く抑えることができ、また、扱う商品や販売管理組織の規模によれば専門の業者に委託せずともＰＯＳシステム１３を管理することができるので、数店舗２から成る比較的小さな販売管理組織においても、導入することができる。従って、従来は導入及び運営のためのコストが問題でＰＯＳシステム１３を導入できなかった販売管理組織でもＰＯＳシステム１３を導入することができて効率的な商品管理ができるようになり、同時に顧客管理ができるようになる。
【００２２】
なお、前記サーバー１２に備えられるデータベースのうち顧客管理データベース１４では、顧客１毎に重複なく設定された会員バーコード６と、個人情報と、顧客１に与えられたサービスポイントを管理している。会員バーコード６とは、各顧客１を特定するために割り振られた認証コードであり、該会員バーコード６のデータは各顧客１の所有する携帯情報端末４のディスプレイに表示されるものとする。サービスポイントは、顧客１が各店舗２で購買をするごとに適宜数与えられるポイントであり、例えば、顧客管理データベース１４に会員バーコード６を基に顧客１毎に蓄積・管理されており、顧客１は蓄積されたポイントと所定の商品やサービスと交換できる。
【００２３】
また、前記サーバー１２に備えられるデータベースのうち商品購買データベース１５では、ＰＯＳデータを格納し、管理している。商品購買データベース１５において管理されるＰＯＳデータは、顧客１毎にファイルされた状態で管理される。
【００２４】
さらに、前記サーバー１２に備えられるデータベースのうち店舗管理データベース１６では、各店舗２の情報と、販売管理組織で扱う商品又はサービスの情報が格納され、管理されている。店舗管理データベース１６は主にＰＯＳシステム１３のための情報を格納している。
【００２５】
次に、顧客登録及び会員証発行の流れについて、図２及び図３を用いて説明する。
【００２６】
各消費者は、店舗２の店頭、或いは販売管理組織の運営するウエブページで自身の個人情報を登録することで、店舗２の顧客１として認識される。
新規に登録作業を行う消費者は、訪れたある店舗２において、氏名、生年月日、性別等の属性情報をパスワードと合わせて所定用紙に記入し、或いは、販売管理組織の運営するウエブページに設けられた所定フォームに記入する。これらの情報は、顧客情報として顧客管理データベース１４に格納され、これとともに顧客１に会員番号が付与される。ここでパスワードとは、販売管理組織或いは各顧客１が設定した顧客固有の認証番号であり、顧客１が自身のＰＯＳデータを呼び出すとき等に使用する。
そして、会員番号及び該会員番号に応じたバーコードを表示したカードを店舗２において発行し、新規に顧客１となった消費者は、そのカードを基に、指定された会員証用ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅ　Ｌｏｃａｔｏｒ）へ顧客１の携帯情報端末４よりアクセスする。また、販売管理組織の運営するウエブページにおいて会員登録した新規の顧客１は、各自で会員番号及び会員証用ＵＲＬを記録し、保存する。なお、会員証用ＵＲＬは全顧客１において共通である。
【００２７】
顧客１は、顧客１の所有する携帯情報端末４から、インターネット１０を利用して会員証用ＵＲＬへアクセスすれば、販売管理組織の運営するウエブページが携帯情報端末４のディスプレイに表示される。顧客１は、ウエブページに設けられた会員番号入力用のフォームに会員番号を入力すると共に、パスワード入力用のフォームにパスワードを入力すると、会員証として機能するアプリケーションプログラム５をダウンロードすることができる。
なお、店舗２に携帯情報端末４とケーブルで繋いでアプリケーションプログラム５をダウンロードすることのできる装置を備え、会員証用ＵＲＬにアクセスせずともアプリケーションプログラム５をダウンロードできるようにすることもできる。
【００２８】
会員証として機能するアプリケーションプログラム５は、顧客認証機能、ポイント表示機能、購入履歴閲覧機能、販促機能、娯楽機能が備えられている。
【００２９】
顧客認証機能では、顧客１の認証コードである会員バーコード６を携帯情報端末４のディスプレイに表示させることができる。会員バーコード６は顧客１の会員番号に対応する固有のものであり、顧客１は店舗２での会計時に店員に会員バーコード６を示し、店員はバーコードリーダ７で該会員バーコード６を読み取ることにより顧客１を会員認証する。
携帯性の高い携帯情報端末４を会員認証媒体として利用することで、会員カードを会員認証媒体として利用するときと比較して、会員証忘れによる店舗２側の会員不認証や、顧客１側のサービスポイント不付加という不利益を低減させることができる。顧客１はどの店舗２においても共通のポイントサービスが受けられるようになり、重ねて店舗２と顧客１の双方に大きなメリットが生じる。
【００３０】
そして、アプリケーションプログラム５において会員バーコード６を表示できるようにしているため、地下等の電波の届きにくい場所でも顧客認証機能を働かせることができる。
さらに、会員証カードやポイントカードを同一人物に対して重複して発行することがなくなり、また、カード作成費用を大幅に削減することができるため、会員増加に伴うランニングコストを低減させることができる。
【００３１】
ポイント表示機能では、顧客１の取得したサービスポイントを携帯情報端末４のディスプレイに表示させることができる。前述の如く、サービスポイントはサーバー１２の顧客管理データベース１４において管理されており、取得したポイント数に応じてサービスを受けることのできるシステムとされている。
アプリケーションプログラム５をダウンロードしたよりも後の時点でのサービスポイントを知るために、ウエブで所定のＵＲＬにアクセスすることにより更新させることができる。従って、店舗２を訪れたり、ダイレクトメールによる通知を受けたりすることなく、簡易にサービスポイントの確認ができる。
【００３２】
購入履歴閲覧機能では、ＰＯＳシステム１３により管理されている、顧客１自身のＰＯＳデータを閲覧することができる。顧客１は、所定のＵＲＬにアクセスし、パスワードを入力することで、自身の購入履歴を閲覧することができる。
【００３３】
販促機能では、販売管理組織は顧客１に対して販促情報を提供することができる。販促情報は顧客１の携帯情報端末４のディスプレイに表示される。例えば、待ち受け画面上に文字を自然な状態で表示させるようにプログラムする。なお、顧客１側からアクセスして得られる販促情報であるので、無差別的な販促情報の提供とはならない。プログラムされた販促情報は、単なる文字としての表示だけでなく、画像や動画としても表示することができ、顧客に新鮮なインパクトを与えることができる。
さらに、ウエブアクセスして販促情報を定期的に更新するようにアプリケーションプログラム５をプログラムすれば、顧客１に対して割引や特売等の新しく有効な販促情報を提供することができる。
【００３４】
販促情報は、一元的に配信するのではないため、例えば、ＰＯＳシステム１３により顧客１の購入履歴等を分析するようにして、顧客１の地域や年齢、購入履歴などの固有の情報を分析することにより、その顧客１に応じた情報を各顧客１に対して提供できるようにすることができる。
例えば、衣料を購入し直しを注文した顧客１に、「○○様、先日は○○店のご利用ありがとうございました。お受けしているお直しは○○日にできあがりますので、もう暫くお待ち下さい。」等のメッセージを伝えて、顧客１に対し行き届いたサービスを提供することができる。
例えば、ある所定の点数までサービスポイントが貯まった顧客１に、「○○様のサービスポイントは、現在○○点で、○○のサービスを受けることができます。」等のメッセージを伝えて、顧客１の店舗２への来店を促すこともができる。
【００３５】
娯楽機能では、販売管理組織の提供するオリジナルのアプリケーションプログラム５を、顧客１は無償で入手することができる。これらのアプリケーションプログラム５とは、例えば、携帯情報端末４のディスプレイに表示する待ち受け画面映像や、着信用メロディ、ゲーム、音楽等である。販売管理組織は、これらのアプリケーションプログラム５を定期的に発行するようにすれば、顧客１は新しいアプリケーションプログラム５を入手するために、アプリケーションダウンロードサイトにアクセスする機会が増加すると期待される。
そして、販売管理組織の提供する何らかのアプリケーションプログラム５が顧客１の携帯情報端末４にダウンロードされることによって、会員証アプリケーションプログラム５の販促機能が更新されるようにプログラムすれば、顧客１は新たな販促情報を得ることができ、これとともに販促機能も更新されて、顧客１の携帯情報端末４には新しい販促情報が表示されることになる。
【００３６】
上述のような娯楽機能を備えることによって、販売管理組織側では、顧客１への販促情報の提供や、顧客１の正確なメールアドレスの入手を、顧客１に不快感を与えることなく行うことができ、また、顧客１側では、プレミアム性の高いオリジナルアプリケーションプログラム５を無料で入手できるという利点がある。
【００３７】
【発明の効果】
本発明は、以上のように構成したので、以下に示すような効果を奏する。
【００３８】
即ち、請求項１に示す如く、アプリケーションプログラムを記憶させたウエブサーバーと、アプリケーションプログラムを実行し表示可能な顧客の所有する携帯情報端末と、店舗に備えた読取手段とを備え、顧客は、ウエブサーバーにアクセスしてアプリケーションプログラムをダウンロードし、販売管理組織は、読取手段により携帯情報端末のディスプレイに表示した認証コードを読み取り認証するようにしたので、顧客は顧客自身の携帯情報端末に店舗の会員証としての機能を備えて会員証の不携帯による不利を免れることができ、店舗は会員証発行のコストを削減することができる。
【００３９】
請求項２に示す如く、請求項１に記載の携帯情報端末を用いた顧客管理システムにおいて、アプリケーションプログラムに販促情報を携帯情報端末のディスプレイに表示する機能を備えたので、顧客にインパクトを与えることができ、顧客の店舗への誘引手段となる。
【００４０】
請求項３に示す如く、請求項１又は請求項２に記載の携帯情報端末を用いた顧客管理システムにおいて、アプリケーションプログラムに、定期的にウエブサーバーにアクセスして情報を更新する機能を備えたので、顧客に対して新しく有効な販促情報を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例に係る携帯情報端末を用いた顧客管理システムの全体的な構成を示した図。
【図２】新規顧客の会員移行の基本的な流れを示す図。
【図３】既存顧客の会員移行の基本的な流れを示す図。
【符号の説明】
１　顧客
２　店舗
３　本部組織
４　携帯情報端末
５　アプリケーションプログラム
６　会員バーコード
７　バーコードリーダ
８　店舗コンピュータ
１０　インターネット
１１　ウエブサーバー
１２　サーバー
１３　ＰＯＳシステム

Claims

アプリケーションプログラムを記憶させたウエブサーバーと、アプリケーションプログラムを実行し表示可能な顧客の所有する携帯情報端末と、店舗に備えた読取手段とを備え、顧客は、ウエブサーバーにアクセスしてアプリケーションプログラムをダウンロードし、販売管理組織は、読取手段により携帯情報端末のディスプレイに表示した認証コードを読み取り認証するようにしたことを特徴とする携帯情報端末を用いた顧客管理システム。
請求項１に記載の携帯情報端末を用いた顧客管理システムにおいて、
アプリケーションプログラムに販促情報を携帯情報端末のディスプレイに表示する機能を備えたことを特徴とする携帯情報端末を用いた顧客管理システム。
請求項１又は請求項２に記載の携帯情報端末を用いた顧客管理システムにおいて、
アプリケーションプログラムに、定期的にウエブサーバーにアクセスして情報を更新する機能を備えたことを特徴とする携帯情報端末を用いた顧客管理システム。