JP2003067520A

JP2003067520A - コンピュータの修理受付と保守員派遣システムと方法

Info

Publication number: JP2003067520A
Application number: JP2001258222A
Authority: JP
Inventors: Eiji Kawagoda; 英二川後田
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2001-08-28
Filing date: 2001-08-28
Publication date: 2003-03-07

Abstract

(57)【要約】【課題】時間かかる点と、情報が正しく保守員へ伝わら
ない点である。【解決手段】ユーザ１０と、受付センター端末２０と、
管理センター端末３０と、保守員が携帯する携帯端末４
０と、ネットワーク１００から構成され、ユーザは、電
話回線を使用して受付センター端末へ連絡し故障修理を
依頼し、音声認識装置２０２により修理依頼を音声から
日本語へ自動変換し、情報処理装置２０１により作業指
示情報を自動生成して管理センター端末３０に送信し、
管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修
理進捗管理ＤＢ３０１、保守員の作業進捗管理を格納す
る作業進捗管理ＤＢ３０２、保守員毎の専門知識の有無
と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢ３
０３および地図情報を格納する地図情報ＤＢ３０４を保
有して作業指示と進捗管理を行い、ユーザに近い、最適
な保守員を決定しコンピュータの故障修理を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコンピュータの修理
受付と保守員派遣システムと方法に関し、特に、コンピ
ュータ修理を主業務とする保守会社のコンピュータの障
害受付と保守員の派遣方法において、依頼者（以下ユー
ザ）よりコンピュータ故障の訪問修理依頼を電話にて受
け付け、ユーザ名や修理依頼内容等を自動解読した後予
め登録された保守員を自動選択し、保守員が携帯する端
末へ故障修理に必要な情報とユーザのコンピュータ設置
地点までの地図情報を送信しコンピュータを保守するコ
ンピュータの修理受付と保守員派遣システムと方法に関
する。

【０００２】

【従来の技術】従来のコンピュータの修理受付と保守員
派遣システムと方法は、電話等を用いて、ユーザ情報を
伝える従来の方法において、ユーザからの修理依頼を受
付てから、ユーザの住所から地区の担当拠点を調べ、次
に保守員を呼び出し現在の作業状況を確認して出動を指
示する。そして保守員は作業内容を受付者より口頭で聴
きメモをするなどしていた。また、地理に不案内な場合
などは、地図を調べたり、ユーザへ連絡をとり教えても
らっていた。

【０００３】図４は従来のコンピュータの修理受付と保
守員派遣システムと方法を示すブロック図である。

【０００４】図４を参照すると、ユーザ１１０と受付セ
ンターに置かれた受付センター端末１２０と保守員が携
帯する携帯端末１３０と、これらを接続する電話回線網
２００とから構成されている。

【０００５】ユーザ１１０は、電話回線網２００を介し
て、受付センター端末１２０へ電話し、故障修理を依頼
する。受付者は受付センター端末１２０の画面上で作業
指示情報を登録する。次に、受付者はユーザの地区を担
当する拠点或いは、保守員の携帯する携帯端末１３０
へ、電話を使い連絡をとり作業指示情報を伝える。

【０００６】保守員は携帯端末１３０により、作業内容
を確認し出動する。ユーザの場所が解らない場合は、ユ
ーザ１１０へ連絡をとり所在の確認をして出動する。ま
た、障害情報を確認する場合は、電話を使用して受付セ
ンター端末１２０へ問い合わせる。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】上述した従来のコンピ
ュータの修理受付と保守員派遣システムと方法は、第１
の問題点は、時間かかる点である。

【０００８】その理由は、受付センター端末で受付後、
ユーザの地区を担当する拠点或いは、保守員を調べ、電
話で連絡をとったり、保守員が作業中だった場合、別の
保守員へ再度連絡をとる必要が発生するからである。

【０００９】第２の問題点は、情報が正しく保守員へ伝
わらない点である。

【００１０】その理由は、受付者または、保守員が忙し
い場合、電話では情報のすべてを伝えることが出来な
い、もしくは忘れてしまうこともあるためである。

【００１１】

【課題を解決するための手段】第１の発明のコンピュー
タの修理受付と保守員派遣システムは、コンピュータの
修理依頼者であるユーザと、受付センター端末と、管理
センター端末と、保守員が携帯する携帯端末と、これら
を相互に接続するネットワークで構成し、ユーザは、電
話回線を使用して受付センター端末へ故障修理を依頼
し、ユーザは、受付センター端末の音声案内に従い、故
障修理を依頼し、受付センター端末は、情報処理装置と
音声認識装置によって構成し、受付センター端末は、ユ
ーザからの電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声
認識装置により修理依頼を音声から日本語へ自動変換
し、受付センター端末は、変換した内容より、故障に関
する情報を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報
処理装置により、作業指示情報を自動生成して管理セン
ター端末に送信し、管理センター端末は、修理依頼の進
捗管理を格納する修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進
捗管理を格納する作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門
知識の有無と知識のレベルを格納する専門知識／レベル
管理ＤＢおよび地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有
して作業指示と進捗管理を行う情報処理装置によって構
成され、作業指示情報から、ユーザと修理依頼内容を識
別するための情報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業
待ち、作業中、完了の進捗管理を行い、作業完了報告が
終了するまで使用して管理を行う受付番号を生成すると
ともに管理センター端末は、保守員が保持する携帯端末
より送られてくる、保守員の現在位置情報を収集し、地
図情報ＤＢとユーザの住所から近傍の複数の保守員を選
択し、保守員の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを携帯端末より収集し、予め登録された保守員の専門
知識／レベル管理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に
最適な近くにいる保守員を決定し、携帯端末は、管理セ
ンター端末から受付番号と作業指示情報および地図情報
を受け取り保持し、保守員は、ユーザへ出向き、ユーザ
での作業が完了後、結果を携帯端末に登録して管理セン
ター端末へ受付番号と作業指示情報として完了を送信す
る。

【００１２】第２の発明のコンピュータの修理受付と保
守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者である
ユーザと、受付センター端末と、管理センター端末と、
保守員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続する
ネットワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して
受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付
センター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受
付センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によっ
て構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自
動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理
依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、故障に関する情報を自動判別
し、自動判別した内容をもとに情報処理装置により、作
業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修
理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作
業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識の
レベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図
情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗
管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指示情
報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報で
あり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了
の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用し
て管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター
端末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる、
保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザ
の住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機
中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収
集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理Ｄ
Ｂよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保
守員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から受付
番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、
保守員は携帯端末を使い、受付番号と作業指示情報を確
認し、現在位置からユーザまでの間を携帯端末の地図表
示システムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ
出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯端末に登
録して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報とし
て完了を送信する。

【００１３】第３の発明のコンピュータの修理受付と保
守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者である
ユーザと、受付センター端末と、管理センター端末と、
保守員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続する
ネットワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して
受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付
センター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受
付センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によっ
て構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自
動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理
依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用シ
ステム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報
を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置
により、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、
故障に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結
果を携帯端末に登録して管理センター端末へ受付番号と
作業指示情報として完了を送信する。

【００１４】第４の発明のコンピュータの修理受付と保
守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者である
ユーザと、受付センター端末と、管理センター端末と、
保守員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続する
ネットワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して
受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付
センター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受
付センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によっ
て構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自
動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理
依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用シ
ステム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報
を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置
により、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、
故障に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は携帯端末を使い、受付番号と作業指示情報を確認
し、現在位置からユーザまでの間を携帯端末の地図表示
システムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ出
向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯端末に登録
して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報として
完了を送信する。

【００１５】第５の発明のコンピュータの修理受付と保
守員派遣方法は、コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯端末と、これらを相互に接続するネットワー
クで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受
付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声
ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯端末
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯端末を使用
して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケジュー
ル情報を待機中に変更後、ネットワークを使用して管理
センター端末へ送信し、管理センター端末は、受付番号
と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付
番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業履歴とし
て保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ
変更する。

【００１６】第６の発明のコンピュータの修理受付と保
守員派遣方法は、コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯端末と、これらを相互に接続するネットワー
クで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受
付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声
ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯端末
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯端末の
ナビゲーションにより携帯端末に表示させ、ユーザまで
の最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業完了
後、携帯端末を使用して、作業指示情報に結果を登録
し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、ネット
ワークを使用して管理センター端末へ送信し、管理セン
ター端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると、修
理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変更し、
ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保
守員の状態を待機中へ変更する。

【００１７】第７の発明のプログラムは、コンピュータ
の修理依頼者であるユーザと、情報処理装置と音声認識
装置を備えた受付センター端末と、修理依頼の進捗管理
を格納する修理進捗管理ＤＢと保守員の作業進捗管理を
格納する作業進捗管理ＤＢと保守員毎の専門知識の有無
と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢお
よび地図情報を格納する地図情報ＤＢを備えた管理セン
ター端末と、保守員が携帯する携帯端末と、これらを相
互に接続するネットワークで構成されたシステムで、ユ
ーザは電話を介して、受付センター端末に連絡し、ユー
ザは音声認識装置の音声ガイドに従い、電話番号および
ユーザ管理コードを申告し、受付センター端末は音声認
識装置により音声を自動認識し、電話番号、ユーザ管理
コード、対象システム、装置、修理依頼内容を変換して
情報処理装置へ送付し、ユーザを特定し、受付センター
端末は、特定された電話番号、ユーザ管理コード、住
所、システム名、装置、修理依頼内容より情報処理装置
が作業指示情報を生成し、管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、送付された作業指示情報に受付番
号を生成し修理進捗管理ＤＢに登録し、管理センター端
末は、修理進捗管理ＤＢに登録された作業受付番号の作
業状態を作業待ちと設定し、作業指示情報よりユーザの
住所を特定し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢを参照
し該当システム、装置の知識を有する複数の保守員を選
択し、選択された複数の保守員の現在の待機中や作業中
の状態を表すスケジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照
し、これらの複数の保守員から予め送付された現在位置
情報と地図情報ＤＢにより最適な保守員を自動的に決定
し、保守員が携帯している携帯端末は、現在位置情報と
スケジュール情報を保有し、現在位置情報とスケジュー
ル情報は管理センター端末で管理され、選択された保守
員の現在位置情報と地図情報ＤＢにより保守員とユーザ
の住所までの位置を把握し、スケジュール情報は、保守
員の現在の待機中か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢ
として生成し、保守員の動きを把握し、管理センター端
末は選択された保守員の携帯端末へ自動的に受付番号と
作業指示情報を、ネットワークを介して送信し、送信完
了後、修理進捗管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作
業中へ変更し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業
中へ変更し、携帯端末は、受付番号と作業指示情報を受
信すると画面に受付番号と作業指示情報を表示し、保守
員は表示された内容を確認後、ユーザへ出動し、作業完
了後、携帯端末を使用して、作業指示情報に結果を登録
し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、ネット
ワークを使用して管理センター端末へ送信し、管理セン
ター端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると、修
理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変更し、
ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保
守員の状態を待機中へ変更する処理をコンピュータに実
行させる。

【００１８】第８の発明のプログラムは、コンピュータ
の修理依頼者であるユーザと、情報処理装置と音声認識
装置を備えた受付センター端末と、修理依頼の進捗管理
を格納する修理進捗管理ＤＢと保守員の作業進捗管理を
格納する作業進捗管理ＤＢと保守員毎の専門知識の有無
と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢお
よび地図情報を格納する地図情報ＤＢを備えた管理セン
ター端末と、保守員が携帯する携帯端末と、これらを相
互に接続するネットワークで構成されたシステムで、ユ
ーザは電話を介して、受付センター端末に連絡し、ユー
ザは音声認識装置の音声ガイドに従い、電話番号および
ユーザ管理コードを申告し、受付センター端末は音声認
識装置により音声を自動認識し、電話番号、ユーザ管理
コード、対象システム、装置、修理依頼内容を変換して
情報処理装置へ送付し、ユーザを特定し、受付センター
端末は、特定された電話番号、ユーザ管理コード、住
所、システム名、装置、修理依頼内容より情報処理装置
が作業指示情報を生成し、管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、送付された作業指示情報に受付番
号を生成し修理進捗管理ＤＢに登録し、管理センター端
末は、修理進捗管理ＤＢに登録された作業受付番号の作
業状態を作業待ちと設定し、作業指示情報よりユーザの
住所を特定し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢを参照
し該当システム、装置の知識を有する複数の保守員を選
択し、選択された複数の保守員の現在の待機中や作業中
の状態を表すスケジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照
し、これらの複数の保守員から予め送付された現在位置
情報と地図情報ＤＢにより最適な保守員を自動的に決定
し、保守員が携帯している携帯端末は、現在位置情報と
スケジュール情報を保有し、現在位置情報とスケジュー
ル情報は管理センター端末で管理され、選択された保守
員の現在位置情報と地図情報ＤＢにより保守員とユーザ
の住所までの位置を把握し、スケジュール情報は、保守
員の現在の待機中か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢ
として生成し、保守員の動きを把握し、管理センター端
末は選択された保守員の携帯端末へ自動的に受付番号と
作業指示情報を、ネットワークを介して送信し、送信完
了後、修理進捗管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作
業中へ変更し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業
中へ変更し、携帯端末は、受付番号と作業指示情報を受
信すると画面に受付番号と作業指示情報を表示し、保守
員は表示された内容を確認後、現在位置からユーザまで
のルートを携帯端末のナビゲーションにより携帯端末に
表示させ、ユーザまでの最短ルートを確認して、ユーザ
へ出動し、作業完了後、携帯端末を使用して、作業指示
情報に結果を登録し、更に、スケジュール情報を待機中
に変更後、ネットワークを使用して管理センター端末へ
送信し、管理センター端末は、受付番号と作業指示情報
を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態
を完了へ変更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業
進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ変更する処理を
コンピュータに実行させる。

【００１９】第９の発明のコンピュータの修理受付と保
守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者である
ユーザと、受付センター端末と、管理センター端末と、
保守員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続する
インターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用し
て受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受
付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、
受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によ
って構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を
自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修
理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端
末は、変換した内容より、故障に関する情報を自動判別
し、自動判別した内容をもとに情報処理装置により、作
業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修
理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作
業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識の
レベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図
情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗
管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指示情
報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報で
あり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了
の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用し
て管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター
端末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる、
保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザ
の住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機
中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収
集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理Ｄ
Ｂよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保
守員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から受付
番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、
保守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、
結果を携帯端末に登録して管理センター端末へ受付番号
と作業指示情報として完了を送信する。

【００２０】第１０の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続
するインターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使
用して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザ
は、受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依
頼し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装
置によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの
電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置に
より修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付セン
ター端末は、変換した内容より、故障に関する情報を自
動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納
する修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納
する作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と
知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよ
び地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示
と進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業
指示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための
情報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業
中、完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するま
で使用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理
センター端末は、保守員が保持する携帯端末より送られ
てくる、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢ
とユーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守
員の待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端
末より収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベ
ル管理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近く
にいる保守員を決定し、携帯端末は、管理センター端末
から受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り
保持し、保守員は携帯端末を使い、受付番号と作業指示
情報を確認し、現在位置からユーザまでの間を携帯端末
の地図表示システムを使用して、最短のルートを確認し
ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯
端末に登録して管理センター端末へ受付番号と作業指示
情報として完了を送信する。

【００２１】第１１の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続
するインターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使
用して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザ
は、受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依
頼し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装
置によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの
電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置に
より修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付セン
ター端末は、変換した内容より、電話番号、住所、氏
名、使用システム名、装置、修理依頼内容を含む故障に
関する情報を自動判別し、自動判別した内容をもとに情
報処理装置により、住所、使用システム名、装置、修理
依頼内容、故障に関する事例集を含む保守員が必要とす
る作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信
し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納す
る修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納す
る作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知
識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび
地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と
進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指
示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情
報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、
完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使
用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理セン
ター端末は、保守員が保持する携帯端末より送られてく
る、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユ
ーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の
待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末よ
り収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管
理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにい
る保守員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から
受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持
し、保守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了
後、結果を携帯端末に登録して管理センター端末へ受付
番号と作業指示情報として完了を送信する。

【００２２】第１２の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続
するインターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使
用して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザ
は、受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依
頼し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装
置によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの
電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置に
より修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付セン
ター端末は、変換した内容より、電話番号、住所、氏
名、使用システム名、装置、修理依頼内容を含む故障に
関する情報を自動判別し、自動判別した内容をもとに情
報処理装置により、住所、使用システム名、装置、修理
依頼内容、故障に関する事例集を含む保守員が必要とす
る作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信
し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納す
る修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納す
る作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知
識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび
地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と
進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指
示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情
報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、
完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使
用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理セン
ター端末は、保守員が保持する携帯端末より送られてく
る、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユ
ーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の
待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末よ
り収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管
理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにい
る保守員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から
受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持
し、保守員は携帯端末を使い、受付番号と作業指示情報
を確認し、現在位置からユーザまでの間を携帯端末の地
図表示システムを使用して、最短のルートを確認しユー
ザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯端末
に登録して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報
として完了を送信する。

【００２３】第１３の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣方法は、コンピュータの修理依頼者であるユ
ーザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付セン
ター端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管
理ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納
する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納す
る地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が
携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するインター
ネットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介し
て、受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置
の音声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コード
を申告し、受付センター端末は音声認識装置により音声
を自動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象シス
テム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送
付し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定され
た電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯端末
を使用して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケ
ジュール情報を待機中に変更後、インターネットを使用
して管理センター端末へ送信し、管理センター端末は、
受付番号と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理Ｄ
Ｂの受付番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業
履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を
待機中へ変更する。

【００２４】第１４の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣方法は、コンピュータの修理依頼者であるユ
ーザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付セン
ター端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管
理ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納
する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納す
る地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が
携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するインター
ネットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介し
て、受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置
の音声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コード
を申告し、受付センター端末は音声認識装置により音声
を自動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象シス
テム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送
付し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定され
た電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯
端末のナビゲーションにより携帯端末に表示させ、ユー
ザまでの最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業
完了後、携帯端末を使用して、作業指示情報に結果を登
録し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、イン
ターネットを使用して管理センター端末へ送信し、管理
センター端末は、受付番号と作業指示情報を受信する
と、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変
更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理Ｄ
Ｂの保守員の状態を待機中へ変更する。

【００２５】第１５の発明のプログラムは、コンピュー
タの修理依頼者であるユーザと、情報処理装置と音声認
識装置を備えた受付センター端末と、修理依頼の進捗管
理を格納する修理進捗管理ＤＢと保守員の作業進捗管理
を格納する作業進捗管理ＤＢと保守員毎の専門知識の有
無と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢ
および地図情報を格納する地図情報ＤＢを備えた管理セ
ンター端末と、保守員が携帯する携帯端末と、これらを
相互に接続するインターネットで構成されたシステム
で、ユーザは電話を介して、受付センター端末に連絡
し、ユーザは音声認識装置の音声ガイドに従い、電話番
号およびユーザ管理コードを申告し、受付センター端末
は音声認識装置により音声を自動認識し、電話番号、ユ
ーザ管理コード、対象システム、装置、修理依頼内容を
変換して情報処理装置へ送付し、ユーザを特定し、受付
センター端末は、特定された電話番号、ユーザ管理コー
ド、住所、システム名、装置、修理依頼内容より情報処
理装置が作業指示情報を生成し、管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、送付された作業指示情報に
受付番号を生成し修理進捗管理ＤＢに登録し、管理セン
ター端末は、修理進捗管理ＤＢに登録された作業受付番
号の作業状態を作業待ちと設定し、作業指示情報よりユ
ーザの住所を特定し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢ
を参照し該当システム、装置の知識を有する複数の保守
員を選択し、選択された複数の保守員の現在の待機中や
作業中の状態を表すスケジュールを作業進捗管理ＤＢに
て参照し、これらの複数の保守員から予め送付された現
在位置情報と地図情報ＤＢにより最適な保守員を自動的
に決定し、保守員が携帯している携帯端末は、現在位置
情報とスケジュール情報を保有し、現在位置情報とスケ
ジュール情報は管理センター端末で管理され、選択され
た保守員の現在位置情報と地図情報ＤＢにより保守員と
ユーザの住所までの位置を把握し、スケジュール情報
は、保守員の現在の待機中か作業中かの状態を作業進捗
管理ＤＢとして生成し、保守員の動きを把握し、管理セ
ンター端末は選択された保守員の携帯端末へ自動的に受
付番号と作業指示情報を、インターネットを介して送信
し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢの作業受付番号の作
業状態を作業中へ変更し、作業進捗管理ＤＢの保守員の
状態を作業中へ変更し、携帯端末は、受付番号と作業指
示情報を受信すると画面に受付番号と作業指示情報を表
示し、保守員は表示された内容を確認後、ユーザへ出動
し、作業完了後、携帯端末を使用して、作業指示情報に
結果を登録し、更に、スケジュール情報を待機中に変更
後、インターネットを使用して管理センター端末へ送信
し、管理センター端末は、受付番号と作業指示情報を受
信すると、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完
了へ変更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ変更する処理をコン
ピュータに実行させる。

【００２６】第１６の発明のプログラムは、コンピュー
タの修理依頼者であるユーザと、情報処理装置と音声認
識装置を備えた受付センター端末と、修理依頼の進捗管
理を格納する修理進捗管理ＤＢと保守員の作業進捗管理
を格納する作業進捗管理ＤＢと保守員毎の専門知識の有
無と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢ
および地図情報を格納する地図情報ＤＢを備えた管理セ
ンター端末と、保守員が携帯する携帯端末と、これらを
相互に接続するインターネットで構成されたシステム
で、ユーザは電話を介して、受付センター端末に連絡
し、ユーザは音声認識装置の音声ガイドに従い、電話番
号およびユーザ管理コードを申告し、受付センター端末
は音声認識装置により音声を自動認識し、電話番号、ユ
ーザ管理コード、対象システム、装置、修理依頼内容を
変換して情報処理装置へ送付し、ユーザを特定し、受付
センター端末は、特定された電話番号、ユーザ管理コー
ド、住所、システム名、装置、修理依頼内容より情報処
理装置が作業指示情報を生成し、管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、送付された作業指示情報に
受付番号を生成し修理進捗管理ＤＢに登録し、管理セン
ター端末は、修理進捗管理ＤＢに登録された作業受付番
号の作業状態を作業待ちと設定し、作業指示情報よりユ
ーザの住所を特定し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢ
を参照し該当システム、装置の知識を有する複数の保守
員を選択し、選択された複数の保守員の現在の待機中や
作業中の状態を表すスケジュールを作業進捗管理ＤＢに
て参照し、これらの複数の保守員から予め送付された現
在位置情報と地図情報ＤＢにより最適な保守員を自動的
に決定し、保守員が携帯している携帯端末は、現在位置
情報とスケジュール情報を保有し、現在位置情報とスケ
ジュール情報は管理センター端末で管理され、選択され
た保守員の現在位置情報と地図情報ＤＢにより保守員と
ユーザの住所までの位置を把握し、スケジュール情報
は、保守員の現在の待機中か作業中かの状態を作業進捗
管理ＤＢとして生成し、保守員の動きを把握し、管理セ
ンター端末は選択された保守員の携帯端末へ自動的に受
付番号と作業指示情報を、インターネットを介して送信
し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢの作業受付番号の作
業状態を作業中へ変更し、作業進捗管理ＤＢの保守員の
状態を作業中へ変更し、携帯端末は、受付番号と作業指
示情報を受信すると画面に受付番号と作業指示情報を表
示し、保守員は表示された内容を確認後、現在位置から
ユーザまでのルートを携帯端末のナビゲーションにより
携帯端末に表示させ、ユーザまでの最短ルートを確認し
て、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯端末を使用し
て、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケジュール
情報を待機中に変更後、インターネットを使用して管理
センター端末へ送信し、管理センター端末は、受付番号
と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付
番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業履歴とし
て保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ
変更する処理をコンピュータに実行させる。

【００２７】第１７の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続
するネットワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用
して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、
受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼
し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装置
によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの電
話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置によ
り修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センタ
ー端末は、変換した内容より、故障に関する情報を自動
判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納
する修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納
する作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と
知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよ
び地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示
と進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業
指示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための
情報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業
中、完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するま
で使用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理
センター端末は、保守員が保持する携帯電話より送られ
てくる、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢ
とユーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守
員の待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電
話より収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベ
ル管理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近く
にいる保守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末
から受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り
保持し、保守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が
完了後、結果を携帯電話に登録して管理センター端末へ
受付番号と作業指示情報として完了を送信する。

【００２８】第１８の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続
するネットワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用
して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、
受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼
し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装置
によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの電
話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置によ
り修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センタ
ー端末は、変換した内容より、故障に関する情報を自動
判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納
する修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納
する作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と
知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよ
び地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示
と進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業
指示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための
情報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業
中、完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するま
で使用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理
センター端末は、保守員が保持する携帯電話より送られ
てくる、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢ
とユーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守
員の待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電
話より収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベ
ル管理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近く
にいる保守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末
から受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り
保持し、保守員は携帯電話を使い、受付番号と作業指示
情報を確認し、現在位置からユーザまでの間を携帯電話
の地図表示システムを使用して、最短のルートを確認し
ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯
電話に登録して管理センター端末へ受付番号と作業指示
情報として完了を送信する。

【００２９】第１９の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続
するネットワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用
して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、
受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼
し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装置
によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの電
話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置によ
り修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センタ
ー端末は、変換した内容より、電話番号、住所、氏名、
使用システム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関す
る情報を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処
理装置により、住所、使用システム名、装置、修理依頼
内容、故障に関する事例集を含む保守員が必要とする作
業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修
理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作
業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識の
レベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図
情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗
管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指示情
報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報で
あり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了
の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用し
て管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター
端末は、保守員が保持する携帯電話より送られてくる、
保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザ
の住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機
中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話より収
集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理Ｄ
Ｂよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保
守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から受付
番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、
保守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、
結果を携帯電話に登録して管理センター端末へ受付番号
と作業指示情報として完了を送信する。

【００３０】第２０の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続
するネットワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用
して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、
受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼
し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装置
によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの電
話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置によ
り修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センタ
ー端末は、変換した内容より、電話番号、住所、氏名、
使用システム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関す
る情報を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処
理装置により、住所、使用システム名、装置、修理依頼
内容、故障に関する事例集を含む保守員が必要とする作
業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修
理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作
業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識の
レベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図
情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗
管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指示情
報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報で
あり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了
の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用し
て管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター
端末は、保守員が保持する携帯電話より送られてくる、
保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザ
の住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機
中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話より収
集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理Ｄ
Ｂよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保
守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から受付
番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、
保守員は携帯電話を使い、受付番号と作業指示情報を確
認し、現在位置からユーザまでの間を携帯電話の地図表
示システムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ
出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯電話に登
録して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報とし
て完了を送信する。

【００３１】第２１の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣方法は、コンピュータの修理依頼者であるユ
ーザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付セン
ター端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管
理ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納
する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納す
る地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が
携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネットワ
ークで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
ネットワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管
理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作
業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯
電話は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受
付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内
容を確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯電話を
使用して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケジ
ュール情報を待機中に変更後、ネットワークを使用して
管理センター端末へ送信し、管理センター端末は、受付
番号と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢの
受付番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業履歴
として保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機
中へ変更する。

【００３２】第２２の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣方法は、コンピュータの修理依頼者であるユ
ーザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付セン
ター端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管
理ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納
する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納す
る地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が
携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネットワ
ークで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
ネットワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管
理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作
業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯
電話は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受
付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内
容を確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯電
話のナビゲーションにより携帯電話に表示させ、ユーザ
までの最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業完
了後、携帯電話を使用して、作業指示情報に結果を登録
し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、ネット
ワークを使用して管理センター端末へ送信し、管理セン
ター端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると、修
理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変更し、
ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保
守員の状態を待機中へ変更する。

【００３３】第２３の発明のプログラムは、コンピュー
タの修理依頼者であるユーザと、情報処理装置と音声認
識装置を備えた受付センター端末と、修理依頼の進捗管
理を格納する修理進捗管理ＤＢと保守員の作業進捗管理
を格納する作業進捗管理ＤＢと保守員毎の専門知識の有
無と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢ
および地図情報を格納する地図情報ＤＢを備えた管理セ
ンター端末と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを
相互に接続するネットワークで構成されたシステムで、
ユーザは電話を介して、受付センター端末に連絡し、ユ
ーザは音声認識装置の音声ガイドに従い、電話番号およ
びユーザ管理コードを申告し、受付センター端末は音声
認識装置により音声を自動認識し、電話番号、ユーザ管
理コード、対象システム、装置、修理依頼内容を変換し
て情報処理装置へ送付し、ユーザを特定し、受付センタ
ー端末は、特定された電話番号、ユーザ管理コード、住
所、システム名、装置、修理依頼内容より情報処理装置
が作業指示情報を生成し、管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、送付された作業指示情報に受付番
号を生成し修理進捗管理ＤＢに登録し、管理センター端
末は、修理進捗管理ＤＢに登録された作業受付番号の作
業状態を作業待ちと設定し、作業指示情報よりユーザの
住所を特定し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢを参照
し該当システム、装置の知識を有する複数の保守員を選
択し、選択された複数の保守員の現在の待機中や作業中
の状態を表すスケジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照
し、これらの複数の保守員から予め送付された現在位置
情報と地図情報ＤＢにより最適な保守員を自動的に決定
し、保守員が携帯している携帯電話は、現在位置情報と
スケジュール情報を保有し、現在位置情報とスケジュー
ル情報は管理センター端末で管理され、選択された保守
員の現在位置情報と地図情報ＤＢにより保守員とユーザ
の住所までの位置を把握し、スケジュール情報は、保守
員の現在の待機中か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢ
として生成し、保守員の動きを把握し、管理センター端
末は選択された保守員の携帯電話へ自動的に受付番号と
作業指示情報を、ネットワークを介して送信し、送信完
了後、修理進捗管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作
業中へ変更し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業
中へ変更し、携帯電話は、受付番号と作業指示情報を受
信すると画面に受付番号と作業指示情報を表示し、保守
員は表示された内容を確認後、ユーザへ出動し、作業完
了後、携帯電話を使用して、作業指示情報に結果を登録
し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、ネット
ワークを使用して管理センター端末へ送信し、管理セン
ター端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると、修
理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変更し、
ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保
守員の状態を待機中へ変更する処理をコンピュータに実
行させる。

【００３４】第２４の発明のプログラムは、コンピュー
タの修理依頼者であるユーザと、情報処理装置と音声認
識装置を備えた受付センター端末と、修理依頼の進捗管
理を格納する修理進捗管理ＤＢと保守員の作業進捗管理
を格納する作業進捗管理ＤＢと保守員毎の専門知識の有
無と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢ
および地図情報を格納する地図情報ＤＢを備えた管理セ
ンター端末と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを
相互に接続するネットワークで構成されたシステムで、
ユーザは電話を介して、受付センター端末に連絡し、ユ
ーザは音声認識装置の音声ガイドに従い、電話番号およ
びユーザ管理コードを申告し、受付センター端末は音声
認識装置により音声を自動認識し、電話番号、ユーザ管
理コード、対象システム、装置、修理依頼内容を変換し
て情報処理装置へ送付し、ユーザを特定し、受付センタ
ー端末は、特定された電話番号、ユーザ管理コード、住
所、システム名、装置、修理依頼内容より情報処理装置
が作業指示情報を生成し、管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、送付された作業指示情報に受付番
号を生成し修理進捗管理ＤＢに登録し、管理センター端
末は、修理進捗管理ＤＢに登録された作業受付番号の作
業状態を作業待ちと設定し、作業指示情報よりユーザの
住所を特定し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢを参照
し該当システム、装置の知識を有する複数の保守員を選
択し、選択された複数の保守員の現在の待機中や作業中
の状態を表すスケジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照
し、これらの複数の保守員から予め送付された現在位置
情報と地図情報ＤＢにより最適な保守員を自動的に決定
し、保守員が携帯している携帯電話は、現在位置情報と
スケジュール情報を保有し、現在位置情報とスケジュー
ル情報は管理センター端末で管理され、選択された保守
員の現在位置情報と地図情報ＤＢにより保守員とユーザ
の住所までの位置を把握し、スケジュール情報は、保守
員の現在の待機中か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢ
として生成し、保守員の動きを把握し、管理センター端
末は選択された保守員の携帯電話へ自動的に受付番号と
作業指示情報を、ネットワークを介して送信し、送信完
了後、修理進捗管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作
業中へ変更し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業
中へ変更し、携帯電話は、受付番号と作業指示情報を受
信すると画面に受付番号と作業指示情報を表示し、保守
員は表示された内容を確認後、現在位置からユーザまで
のルートを携帯電話のナビゲーションにより携帯電話に
表示させ、ユーザまでの最短ルートを確認して、ユーザ
へ出動し、作業完了後、携帯電話を使用して、作業指示
情報に結果を登録し、更に、スケジュール情報を待機中
に変更後、ネットワークを使用して管理センター端末へ
送信し、管理センター端末は、受付番号と作業指示情報
を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態
を完了へ変更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業
進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ変更する処理を
コンピュータに実行させる。

【００３５】第２５の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続
するインターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使
用して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザ
は、受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依
頼し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装
置によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの
電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置に
より修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付セン
ター端末は、変換した内容より、故障に関する情報を自
動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納
する修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納
する作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と
知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよ
び地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示
と進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業
指示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための
情報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業
中、完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するま
で使用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理
センター端末は、保守員が保持する携帯電話より送られ
てくる、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢ
とユーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守
員の待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電
話より収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベ
ル管理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近く
にいる保守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末
から受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り
保持し、保守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が
完了後、結果を携帯電話に登録して管理センター端末へ
受付番号と作業指示情報として完了を送信する。

【００３６】第２６の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続
するインターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使
用して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザ
は、受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依
頼し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装
置によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの
電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置に
より修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付セン
ター端末は、変換した内容より、故障に関する情報を自
動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納
する修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納
する作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と
知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよ
び地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示
と進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業
指示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための
情報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業
中、完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するま
で使用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理
センター端末は、保守員が保持する携帯電話より送られ
てくる、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢ
とユーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守
員の待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電
話より収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベ
ル管理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近く
にいる保守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末
から受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り
保持し、保守員は携帯電話を使い、受付番号と作業指示
情報を確認し、現在位置からユーザまでの間を携帯電話
の地図表示システムを使用して、最短のルートを確認し
ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯
電話に登録して管理センター端末へ受付番号と作業指示
情報として完了を送信する。

【００３７】第２７の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続
するインターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使
用して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザ
は、受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依
頼し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装
置によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの
電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置に
より修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付セン
ター端末は、変換した内容より、電話番号、住所、氏
名、使用システム名、装置、修理依頼内容を含む故障に
関する情報を自動判別し、自動判別した内容をもとに情
報処理装置により、住所、使用システム名、装置、修理
依頼内容、故障に関する事例集を含む保守員が必要とす
る作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信
し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納す
る修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納す
る作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知
識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび
地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と
進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指
示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情
報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、
完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使
用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理セン
ター端末は、保守員が保持する携帯電話より送られてく
る、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユ
ーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の
待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話よ
り収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管
理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにい
る保守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から
受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持
し、保守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了
後、結果を携帯電話に登録して管理センター端末へ受付
番号と作業指示情報として完了を送信する。

【００３８】第２８の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムは、コンピュータの修理依頼者であ
るユーザと、受付センター端末と、管理センター端末
と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続
するインターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使
用して受付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザ
は、受付センター端末の音声案内に従い、故障修理を依
頼し、受付センター端末は、情報処理装置と音声認識装
置によって構成し、受付センター端末は、ユーザからの
電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置に
より修理依頼を音声から日本語へ自動変換し、受付セン
ター端末は、変換した内容より、電話番号、住所、氏
名、使用システム名、装置、修理依頼内容を含む故障に
関する情報を自動判別し、自動判別した内容をもとに情
報処理装置により、住所、使用システム名、装置、修理
依頼内容、故障に関する事例集を含む保守員が必要とす
る作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信
し、管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納す
る修理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納す
る作業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知
識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび
地図情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と
進捗管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指
示情報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情
報であり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、
完了の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使
用して管理を行う受付番号を生成するとともに管理セン
ター端末は、保守員が保持する携帯電話より送られてく
る、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユ
ーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の
待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話よ
り収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管
理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにい
る保守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から
受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持
し、保守員は携帯電話を使い、受付番号と作業指示情報
を確認し、現在位置からユーザまでの間を携帯電話の地
図表示システムを使用して、最短のルートを確認しユー
ザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯電話
に登録して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報
として完了を送信する。

【００３９】第２９の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣方法は、コンピュータの修理依頼者であるユ
ーザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付セン
ター端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管
理ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納
する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納す
る地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が
携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するインター
ネットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介し
て、受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置
の音声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コード
を申告し、受付センター端末は音声認識装置により音声
を自動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象シス
テム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送
付し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定され
た電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯電話は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯電話
を使用して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケ
ジュール情報を待機中に変更後、インターネットを使用
して管理センター端末へ送信し、管理センター端末は、
受付番号と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理Ｄ
Ｂの受付番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業
履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を
待機中へ変更する。

【００４０】第３０の発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣方法は、コンピュータの修理依頼者であるユ
ーザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付セン
ター端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管
理ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納
する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納す
る地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が
携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するインター
ネットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介し
て、受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置
の音声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コード
を申告し、受付センター端末は音声認識装置により音声
を自動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象シス
テム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送
付し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定され
た電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯電話は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯
電話のナビゲーションにより携帯電話に表示させ、ユー
ザまでの最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業
完了後、携帯電話を使用して、作業指示情報に結果を登
録し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、イン
ターネットを使用して管理センター端末へ送信し、管理
センター端末は、受付番号と作業指示情報を受信する
と、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変
更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理Ｄ
Ｂの保守員の状態を待機中へ変更する。

【００４１】第３１の発明のプログラムは、コンピュー
タの修理依頼者であるユーザと、情報処理装置と音声認
識装置を備えた受付センター端末と、修理依頼の進捗管
理を格納する修理進捗管理ＤＢと保守員の作業進捗管理
を格納する作業進捗管理ＤＢと保守員毎の専門知識の有
無と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢ
および地図情報を格納する地図情報ＤＢを備えた管理セ
ンター端末と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを
相互に接続するインターネットで構成されたシステム
で、ユーザは電話を介して、受付センター端末に連絡
し、ユーザは音声認識装置の音声ガイドに従い、電話番
号およびユーザ管理コードを申告し、受付センター端末
は音声認識装置により音声を自動認識し、電話番号、ユ
ーザ管理コード、対象システム、装置、修理依頼内容を
変換して情報処理装置へ送付し、ユーザを特定し、受付
センター端末は、特定された電話番号、ユーザ管理コー
ド、住所、システム名、装置、修理依頼内容より情報処
理装置が作業指示情報を生成し、管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、送付された作業指示情報に
受付番号を生成し修理進捗管理ＤＢに登録し、管理セン
ター端末は、修理進捗管理ＤＢに登録された作業受付番
号の作業状態を作業待ちと設定し、作業指示情報よりユ
ーザの住所を特定し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢ
を参照し該当システム、装置の知識を有する複数の保守
員を選択し、選択された複数の保守員の現在の待機中や
作業中の状態を表すスケジュールを作業進捗管理ＤＢに
て参照し、これらの複数の保守員から予め送付された現
在位置情報と地図情報ＤＢにより最適な保守員を自動的
に決定し、保守員が携帯している携帯電話は、現在位置
情報とスケジュール情報を保有し、現在位置情報とスケ
ジュール情報は管理センター端末で管理され、選択され
た保守員の現在位置情報と地図情報ＤＢにより保守員と
ユーザの住所までの位置を把握し、スケジュール情報
は、保守員の現在の待機中か作業中かの状態を作業進捗
管理ＤＢとして生成し、保守員の動きを把握し、管理セ
ンター端末は選択された保守員の携帯電話へ自動的に受
付番号と作業指示情報を、インターネットを介して送信
し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢの作業受付番号の作
業状態を作業中へ変更し、作業進捗管理ＤＢの保守員の
状態を作業中へ変更し、携帯電話は、受付番号と作業指
示情報を受信すると画面に受付番号と作業指示情報を表
示し、保守員は表示された内容を確認後、ユーザへ出動
し、作業完了後、携帯電話を使用して、作業指示情報に
結果を登録し、更に、スケジュール情報を待機中に変更
後、インターネットを使用して管理センター端末へ送信
し、管理センター端末は、受付番号と作業指示情報を受
信すると、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完
了へ変更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ変更する処理をコン
ピュータに実行させる。

【００４２】第３２の発明のプログラムは、コンピュー
タの修理依頼者であるユーザと、情報処理装置と音声認
識装置を備えた受付センター端末と、修理依頼の進捗管
理を格納する修理進捗管理ＤＢと保守員の作業進捗管理
を格納する作業進捗管理ＤＢと保守員毎の専門知識の有
無と知識のレベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢ
および地図情報を格納する地図情報ＤＢを備えた管理セ
ンター端末と、保守員が携帯する携帯電話と、これらを
相互に接続するインターネットで構成されたシステム
で、ユーザは電話を介して、受付センター端末に連絡
し、ユーザは音声認識装置の音声ガイドに従い、電話番
号およびユーザ管理コードを申告し、受付センター端末
は音声認識装置により音声を自動認識し、電話番号、ユ
ーザ管理コード、対象システム、装置、修理依頼内容を
変換して情報処理装置へ送付し、ユーザを特定し、受付
センター端末は、特定された電話番号、ユーザ管理コー
ド、住所、システム名、装置、修理依頼内容より情報処
理装置が作業指示情報を生成し、管理センター端末に送
信し、管理センター端末は、送付された作業指示情報に
受付番号を生成し修理進捗管理ＤＢに登録し、管理セン
ター端末は、修理進捗管理ＤＢに登録された作業受付番
号の作業状態を作業待ちと設定し、作業指示情報よりユ
ーザの住所を特定し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢ
を参照し該当システム、装置の知識を有する複数の保守
員を選択し、選択された複数の保守員の現在の待機中や
作業中の状態を表すスケジュールを作業進捗管理ＤＢに
て参照し、これらの複数の保守員から予め送付された現
在位置情報と地図情報ＤＢにより最適な保守員を自動的
に決定し、保守員が携帯している携帯電話は、現在位置
情報とスケジュール情報を保有し、現在位置情報とスケ
ジュール情報は管理センター端末で管理され、選択され
た保守員の現在位置情報と地図情報ＤＢにより保守員と
ユーザの住所までの位置を把握し、スケジュール情報
は、保守員の現在の待機中か作業中かの状態を作業進捗
管理ＤＢとして生成し、保守員の動きを把握し、管理セ
ンター端末は選択された保守員の携帯電話へ自動的に受
付番号と作業指示情報を、インターネットを介して送信
し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢの作業受付番号の作
業状態を作業中へ変更し、作業進捗管理ＤＢの保守員の
状態を作業中へ変更し、携帯電話は、受付番号と作業指
示情報を受信すると画面に受付番号と作業指示情報を表
示し、保守員は表示された内容を確認後、現在位置から
ユーザまでのルートを携帯電話のナビゲーションにより
携帯電話に表示させ、ユーザまでの最短ルートを確認し
て、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯電話を使用し
て、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケジュール
情報を待機中に変更後、インターネットを使用して管理
センター端末へ送信し、管理センター端末は、受付番号
と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付
番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業履歴とし
て保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ
変更する処理をコンピュータに実行させる。

【００４３】

【発明の実施の形態】本発明は、コンピュータ修理を主
業務とする保守会社のコンピュータの障害受付と保守員
の派遣方法に関する発明あり、依頼者であるユーザより
コンピュータ故障の訪問修理依頼を電話にて受け付け、
ユーザ名や修理依頼内容等を自動解読した後予め登録さ
れた保守員を自動選択し、該保守員が携帯する端末へ故
障修理に必要な情報とユーザのコンピュータ設置地点ま
での最短の地図情報を送信し保守するコンピュータの修
理受付と保守員派遣システムと方法である。

【００４４】次に、本発明の実施の形態について図面を
参照して説明する。

【００４５】図１は本発明のコンピュータの修理受付と
保守員派遣システムと方法の一実施の形態を示すブロッ
ク図である。

【００４６】図１を参照すると、ユーザ１０と、受付セ
ンター端末２０と、管理センター端末３０と、保守員が
携帯する携帯端末４０と、これらを相互に接続するイン
ターネット等のネットワーク１００から構成されてい
る。

【００４７】ユーザ１０は、コンピュータの修理依頼者
であり、通常の電話回線を使用して受付センター端末２
０へ連絡し故障修理を依頼する。ユーザ１０は、受付セ
ンター端末２０の音声案内に従い、故障修理を依頼す
る。

【００４８】受付センター端末２０は、ワークステーシ
ョン・サーバ等の情報処理装置２０１と音声認識装置２
０２によって構成される。

【００４９】受付センター端末２０は、ユーザからの電
話を自動的に音声認識装置２０２へ接続し、音声認識装
置２０２により音声ガイドに従い修理依頼を音声から日
本語へ自動変換する。受付センター端末２０は、変換し
た内容より、電話番号、住所、氏名、使用システム名、
装置、修理依頼内容等の故障に関する情報を自動判別す
る。

【００５０】更に受付センター端末２０は、自動判別し
た内容をもとに情報処理装置２０１により作業指示情報
を自動生成して管理センター端末３０に送信する。作業
指示情報は、住所、使用システム名、装置、修理依頼内
容、故障に関する事例集などの情報であり、保守員が必
要とする情報である。

【００５１】管理センター端末３０は、ワークステーシ
ョン・サーバ等の情報処理装置によって構成される。

【００５２】管理センター端末３０は、修理依頼の進捗
管理を格納する修理進捗管理ＤＢ３０１、保守員の作業
進捗管理を格納する作業進捗管理ＤＢ３０２、保守員毎
の専門知識の有無と知識のレベルを格納する専門知識／
レベル管理ＤＢ３０３および全国の細部の地図情報を格
納する地図情報ＤＢ３０４を保有して作業指示と進捗管
理を行う。

【００５３】管理センター端末３０は、作業指示情報か
ら受付番号を生成する。受付番号はユーザ１０と修理依
頼内容を識別するための情報であり、修理進捗管理ＤＢ
３０１にて、作業待ち、作業中、完了等の進捗管理を行
い、作業完了報告が終了するまで使用して管理を行う。

【００５４】管理センター端末３０は、保守員が保持す
る携帯端末４０より送られてくる、保守員の現在位置情
報を収集し、地図情報ＤＢ３０４とユーザ１０の住所か
ら近傍の複数の保守員を選択する。次に、保守員のスケ
ジュール（待機中や作業中等の状態）を携帯端末４０よ
り収集し、更に予め登録された保守員の専門知識／レベ
ル管理ＤＢ３０３よりユーザ１０のコンピュータ修理に
最適な近くにいる保守員を決定する。

【００５５】携帯端末４０は、携帯電話、ノートＰＣま
たはモバイル端末等の装置によって構成される。

【００５６】携帯端末４０は、管理センター端末３０か
ら受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保
持する。保守員は携帯端末４０を使い、受付番号と作業
指示情報を確認し、現在位置からユーザ１０までの間を
携帯端末４０のナビゲーションシステム等の地図表示シ
ステムを使用して、最短のルートを確認しユーザ１０へ
出向く。ユーザ１０での作業が完了後、結果を携帯端末
４０に登録して管理センター端末３０へ受付番号と作業
指示情報として完了を送信する。

【００５７】次に、本発明の実施の形態の動作につい
て、図２および図３を参照して詳細に説明する。

【００５８】図２および図３は本発明のコンピュータの
修理受付と保守員派遣システムと方法の一実施の形態の
動作を示す流れ図である。

【００５９】なお、以降の説明では、ネットワーク１０
０はインターネット１００であるとする。

【００６０】図２および図３を参照すると、ユーザ１０
は電話を介して、受付センター端末２０に連絡する（ス
テップＳ１）。ユーザは音声認識装置２０２の音声ガイ
ド（ステップＳ２）に従い、電話番号およびユーザ管理
コード等を申告する（ステップＳ３）。受付センター端
末２０は音声認識装置２０２により音声を自動認識し、
電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、装置、修
理依頼内容を変換して情報処理装置２０１へ送付し、ユ
ーザ１０を特定する（ステップＳ４）。

【００６１】受付センター端末２０は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置２０１が作業指示情報を生
成し、管理センター端末３０に送信する（ステップＳ
５）。

【００６２】管理センター端末３０は、送付された作業
指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理ＤＢ３０１に
登録する（ステップＳ６）。管理センター端末３０は、
修理進捗管理ＤＢ３０１に登録された作業受付番号の作
業状態を作業待ちと設定する（ステップＳ７）。

【００６３】作業指示情報よりユーザ１０の住所を特定
し、さらに専門知識／レベル管理ＤＢ３０３を参照し該
当システム、装置の知識を有する複数の保守員を選択す
る（ステップＳ８）。

【００６４】次に選択された複数の保守員の現在のスケ
ジュール（待機中や作業中等の状態）を作業進捗管理Ｄ
Ｂ３０２にて参照し、これらの複数の保守員から予め送
付された現在位置情報と地図情報ＤＢ３０４により最適
な保守員を自動的に決定する（ステップＳ９）。

【００６５】保守員が携帯している携帯端末４０は、現
在位置情報とスケジュール情報を保有しており（ステッ
プＳ４０）、この現在位置情報とスケジュール情報は管
理センター端末３０で管理され、選択された保守員の現
在位置情報と地図情報ＤＢ３０４によりこの保守員とユ
ーザ１０の住所までの位置を把握する。また、スケジュ
ール情報は、保守員の現在の状態（待機中や作業中等の
状態）を作業進捗管理ＤＢ３０２として生成し、保守員
の動きを把握する（ステップＳ３０）。

【００６６】次に、管理センター端末３０は選択された
保守員の携帯端末４０へ自動的に受付番号と作業指示情
報を、インターネット１００を介して送信する（ステッ
プＳ１０）。送信完了後、修理進捗管理ＤＢ３０１の作
業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗管理
ＤＢ３０２の保守員の状態を作業中へ変更する（ステッ
プＳ１１）。

【００６７】携帯端末４０は、受付番号と作業指示情報
を受信すると画面に受付番号と作業指示情報を表示する
（ステップＳ１２）。保守員は表示された内容を確認
後、現在位置からユーザ１０までのルートを携帯端末４
０のナビゲーションにより携帯端末４０に表示させ、ユ
ーザ１０までの最短ルートを確認して、ユーザ１０へ出
動する（ステップＳ１３）。

【００６８】作業完了後、携帯端末４０を使用して、作
業指示情報に結果を登録し、更に、スケジュール情報を
待機中に変更後、インターネット１００を使用して管理
センター端末３０へ送信する（ステップＳ１４）。

【００６９】管理センター端末３０は、受付番号と作業
指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢ３０１の受付
番号の作業状態を完了へ変更し（ステップＳ１５）、ユ
ーザ１０の作業履歴として保存する。合わせて、作業進
捗管理ＤＢ３０２の保守員の状態を待機中へ変更する。
（ステップＳ１６）。

【００７０】

【発明の効果】以上説明したように、本発明のコンピュ
ータの修理受付と保守員派遣システムと方法は、第１の
効果は、人為的なミスが無い。

【００７１】その理由は、受付センター端末が、ユーザ
よりコンピュータ故障の訪問修理依頼を電話にて受け付
け、ユーザ名や修理依頼内容等を自動解読し、自動解読
した内容をもとに作業指示情報を自動生成して管理セン
ター端末に送信し、管理センター端末が、修理依頼の進
捗管理と、保守員の作業進捗管理と、保守員毎の専門知
識の有無と知識のレベルと、地図情報を保有して作業指
示と進捗管理を行い、保守員が保持する携帯端末より送
られてくる、保守員の現在位置情報を収集し、地図情報
とユーザの住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守
員のスケジュールを携帯端末より収集し、予め登録され
た保守員の専門知識／レベル管理よりユーザのコンピュ
ータ修理に最適な近くにいる保守員を決定し、携帯端末
に作業指示情報を提供するからである。

【００７２】第２の効果は、受付から作業指示までの処
理時間が早い。

【００７３】その理由は、受付センター端末と管理セン
ター端末で、受付から作業指示までの処理を自動的に行
い、携帯端末に作業指示情報を提供するからである。

【００７４】第３の効果は、最適な保守員を自動で選択
することができる。

【００７５】その理由は、管理センター端末が、修理依
頼の進捗管理と、保守員の作業進捗管理と、保守員毎の
専門知識の有無と知識のレベルと、地図情報を保有して
作業指示と進捗管理を行い、保守員が保持する携帯端末
より送られてくる、保守員の現在位置情報を収集し、地
図情報とユーザの住所から近傍の複数の保守員を選択
し、保守員のスケジュールを携帯端末より収集し、予め
登録された保守員の専門知識／レベル管理よりユーザの
コンピュータ修理に最適な近くにいる保守員を決定し、
携帯端末に作業指示情報を提供するからである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のコンピュータの修理受付と保守員派遣
システムと方法の一実施の形態を示すブロック図であ
る。

【図２】本発明のコンピュータの修理受付と保守員派遣
システムと方法の一実施の形態の動作を示す流れ図であ
る。

【図３】本発明のコンピュータの修理受付と保守員派遣
システムと方法の一実施の形態の動作を示す流れ図であ
る。

【図４】従来のコンピュータの修理受付と保守員派遣シ
ステムと方法を示すブロック図である。

【符号の説明】

１０ユーザ２０受付センター端末３０管理センター端末４０携帯端末１００インターネット、ネットワーク２０１情報処理装置２０２音声認識装置３０１修理進捗管理ＤＢ３０２作業進捗管理ＤＢ３０３専門知識／レベル管理ＤＢ３０４地図情報ＤＢ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、受付センター端末と、管理センター端末と、保守員
が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するネット
ワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付セ
ンター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付センタ
ー端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セン
ター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構成
し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的に
音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼を
音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、変
換した内容より、故障に関する情報を自動判別し、自動
判別した内容をもとに情報処理装置により、作業指示情
報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セン
ター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管
理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管
理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを
格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格
納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を行
う情報処理装置によって構成され、作業指示情報から、
ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であり、修
理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の進捗管
理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して管理を
行う受付番号を生成するとともに管理センター端末は、
保守員が保持する携帯端末より送られてくる、保守員の
現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの住所か
ら近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中や作業
中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集し、予
め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢよりユ
ーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守員を決
定し、携帯端末は、管理センター端末から受付番号と作
業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保守員
は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を
携帯端末に登録して管理センター端末へ受付番号と作業
指示情報として完了を送信することを特徴とするコンピ
ュータの修理受付と保守員派遣システム。
【請求項２】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、受付センター端末と、管理センター端末と、保守員
が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するネット
ワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付セ
ンター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付センタ
ー端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セン
ター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構成
し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的に
音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼を
音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、変
換した内容より、故障に関する情報を自動判別し、自動
判別した内容をもとに情報処理装置により、作業指示情
報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セン
ター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管
理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管
理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを
格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格
納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を行
う情報処理装置によって構成され、作業指示情報から、
ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であり、修
理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の進捗管
理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して管理を
行う受付番号を生成するとともに管理センター端末は、
保守員が保持する携帯端末より送られてくる、保守員の
現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの住所か
ら近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中や作業
中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集し、予
め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢよりユ
ーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守員を決
定し、携帯端末は、管理センター端末から受付番号と作
業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保守員は
携帯端末を使い、受付番号と作業指示情報を確認し、現
在位置からユーザまでの間を携帯端末の地図表示システ
ムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ出向き、
ユーザでの作業が完了後、結果を携帯端末に登録して管
理センター端末へ受付番号と作業指示情報として完了を
送信することを特徴とするコンピュータの修理受付と保
守員派遣システム。
【請求項３】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、受付センター端末と、管理センター端末と、保守員
が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するネット
ワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付セ
ンター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付センタ
ー端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セン
ター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構成
し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的に
音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼を
音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、変
換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用システム
名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報を自動
判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、故障
に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示情報
を自動生成して管理センター端末に送信し、管理センタ
ー端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格
納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納
する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を行う
情報処理装置によって構成され、作業指示情報から、ユ
ーザと修理依頼内容を識別するための情報であり、修理
進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の進捗管理
を行い、作業完了報告が終了するまで使用して管理を行
う受付番号を生成するとともに管理センター端末は、保
守員が保持する携帯端末より送られてくる、保守員の現
在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの住所から
近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中や作業中
の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集し、予め
登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢよりユー
ザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守員を決定
し、携帯端末は、管理センター端末から受付番号と作業
指示情報および地図情報を受け取り保持し、保守員は、
ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯
端末に登録して管理センター端末へ受付番号と作業指示
情報として完了を送信することを特徴とするコンピュー
タの修理受付と保守員派遣システム。
【請求項４】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、受付センター端末と、管理センター端末と、保守員
が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するネット
ワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付セ
ンター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付センタ
ー端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セン
ター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構成
し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的に
音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼を
音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、変
換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用システム
名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報を自動
判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、故障
に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示情報
を自動生成して管理センター端末に送信し、管理センタ
ー端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格
納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納
する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を行う
情報処理装置によって構成され、作業指示情報から、ユ
ーザと修理依頼内容を識別するための情報であり、修理
進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の進捗管理
を行い、作業完了報告が終了するまで使用して管理を行
う受付番号を生成するとともに管理センター端末は、保
守員が保持する携帯端末より送られてくる、保守員の現
在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの住所から
近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中や作業中
の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集し、予め
登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢよりユー
ザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守員を決定
し、携帯端末は、管理センター端末から受付番号と作業
指示情報および地図情報を受け取り保持し、保守員は携
帯端末を使い、受付番号と作業指示情報を確認し、現在
位置からユーザまでの間を携帯端末の地図表示システム
を使用して、最短のルートを確認しユーザへ出向き、ユ
ーザでの作業が完了後、結果を携帯端末に登録して管理
センター端末へ受付番号と作業指示情報として完了を送
信することを特徴とするコンピュータの修理受付と保守
員派遣システム。
【請求項５】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センター
端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理Ｄ
Ｂと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理ＤＢ
と保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納する
専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する地
図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携帯
する携帯端末と、これらを相互に接続するネットワーク
で構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受付
センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声ガ
イドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯端末
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯端末を使用
して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケジュー
ル情報を待機中に変更後、ネットワークを使用して管理
センター端末へ送信し、管理センター端末は、受付番号
と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付
番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業履歴とし
て保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ
変更することを特徴とするコンピュータの修理受付と保
守員派遣方法。
【請求項６】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センター
端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理Ｄ
Ｂと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理ＤＢ
と保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納する
専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する地
図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携帯
する携帯端末と、これらを相互に接続するネットワーク
で構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受付
センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声ガ
イドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯端末
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯端末の
ナビゲーションにより携帯端末に表示させ、ユーザまで
の最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業完了
後、携帯端末を使用して、作業指示情報に結果を登録
し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、ネット
ワークを使用して管理センター端末へ送信し、管理セン
ター端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると、修
理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変更し、
ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保
守員の状態を待機中へ変更することを特徴とするコンピ
ュータの修理受付と保守員派遣方法。
【請求項７】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センター
端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理Ｄ
Ｂと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理ＤＢ
と保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納する
専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する地
図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携帯
する携帯端末と、これらを相互に接続するネットワーク
で構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受付
センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声ガ
イドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯端末
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯端末を使用
して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケジュー
ル情報を待機中に変更後、ネットワークを使用して管理
センター端末へ送信し、管理センター端末は、受付番号
と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付
番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業履歴とし
て保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ
変更する処理をコンピュータに実行させるためのプログ
ラム。
【請求項８】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センター
端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理Ｄ
Ｂと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理ＤＢ
と保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納する
専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する地
図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携帯
する携帯端末と、これらを相互に接続するネットワーク
で構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受付
センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声ガ
イドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯端末
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯端末の
ナビゲーションにより携帯端末に表示させ、ユーザまで
の最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業完了
後、携帯端末を使用して、作業指示情報に結果を登録
し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、ネット
ワークを使用して管理センター端末へ送信し、管理セン
ター端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると、修
理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変更し、
ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保
守員の状態を待機中へ変更する処理をコンピュータに実
行させるためのプログラム。
【請求項９】コンピュータの修理依頼者であるユーザ
と、受付センター端末と、管理センター端末と、保守員
が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するインタ
ーネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付
センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セン
ター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セ
ンター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構
成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的
に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼
を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、
変換した内容より、故障に関する情報を自動判別し、自
動判別した内容をもとに情報処理装置により、作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結
果を携帯端末に登録して管理センター端末へ受付番号と
作業指示情報として完了を送信することを特徴とするコ
ンピュータの修理受付と保守員派遣システム。
【請求項１０】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するイン
ターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受
付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セ
ンター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付
センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって
構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動
的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依
頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、故障に関する情報を自動判別
し、自動判別した内容をもとに情報処理装置により、作
業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修
理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作
業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識の
レベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図
情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗
管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指示情
報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報で
あり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了
の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用し
て管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター
端末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる、
保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザ
の住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機
中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収
集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理Ｄ
Ｂよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保
守員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から受付
番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、
保守員は携帯端末を使い、受付番号と作業指示情報を確
認し、現在位置からユーザまでの間を携帯端末の地図表
示システムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ
出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯端末に登
録して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報とし
て完了を送信することを特徴とするコンピュータの修理
受付と保守員派遣システム。
【請求項１１】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するイン
ターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受
付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セ
ンター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付
センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって
構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動
的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依
頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用シ
ステム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報
を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置
により、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、
故障に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結
果を携帯端末に登録して管理センター端末へ受付番号と
作業指示情報として完了を送信することを特徴とするコ
ンピュータの修理受付と保守員派遣システム。
【請求項１２】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するイン
ターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受
付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セ
ンター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付
センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって
構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動
的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依
頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用シ
ステム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報
を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置
により、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、
故障に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯端末は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は携帯端末を使い、受付番号と作業指示情報を確認
し、現在位置からユーザまでの間を携帯端末の地図表示
システムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ出
向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯端末に登録
して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報として
完了を送信することを特徴とするコンピュータの修理受
付と保守員派遣システム。
【請求項１３】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯端末と、これらを相互に接続するインターネ
ットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯端末
を使用して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケ
ジュール情報を待機中に変更後、インターネットを使用
して管理センター端末へ送信し、管理センター端末は、
受付番号と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理Ｄ
Ｂの受付番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業
履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を
待機中へ変更することを特徴とするコンピュータの修理
受付と保守員派遣方法。
【請求項１４】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯端末と、これらを相互に接続するインターネ
ットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯
端末のナビゲーションにより携帯端末に表示させ、ユー
ザまでの最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業
完了後、携帯端末を使用して、作業指示情報に結果を登
録し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、イン
ターネットを使用して管理センター端末へ送信し、管理
センター端末は、受付番号と作業指示情報を受信する
と、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変
更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理Ｄ
Ｂの保守員の状態を待機中へ変更することを特徴とする
コンピュータの修理受付と保守員派遣方法。
【請求項１５】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯端末と、これらを相互に接続するインターネ
ットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯端末
を使用して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケ
ジュール情報を待機中に変更後、インターネットを使用
して管理センター端末へ送信し、管理センター端末は、
受付番号と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理Ｄ
Ｂの受付番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業
履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を
待機中へ変更する処理をコンピュータに実行させるため
のプログラム。
【請求項１６】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯端末と、これらを相互に接続するインターネ
ットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯端末は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯端末へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯
端末のナビゲーションにより携帯端末に表示させ、ユー
ザまでの最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業
完了後、携帯端末を使用して、作業指示情報に結果を登
録し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、イン
ターネットを使用して管理センター端末へ送信し、管理
センター端末は、受付番号と作業指示情報を受信する
と、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変
更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理Ｄ
Ｂの保守員の状態を待機中へ変更する処理をコンピュー
タに実行させるためのプログラム。
【請求項１７】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネッ
トワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付
センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セン
ター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セ
ンター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構
成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的
に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼
を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、
変換した内容より、故障に関する情報を自動判別し、自
動判別した内容をもとに情報処理装置により、作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯電話より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結
果を携帯電話に登録して管理センター端末へ受付番号と
作業指示情報として完了を送信することを特徴とするコ
ンピュータの修理受付と保守員派遣システム。
【請求項１８】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネッ
トワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付
センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セン
ター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セ
ンター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構
成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的
に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼
を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、
変換した内容より、故障に関する情報を自動判別し、自
動判別した内容をもとに情報処理装置により、作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯電話より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は携帯電話を使い、受付番号と作業指示情報を確認
し、現在位置からユーザまでの間を携帯電話の地図表示
システムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ出
向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯電話に登録
して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報として
完了を送信することを特徴とするコンピュータの修理受
付と保守員派遣システム。
【請求項１９】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネッ
トワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付
センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セン
ター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セ
ンター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構
成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的
に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼
を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、
変換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用システ
ム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報を自
動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、故障
に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示情報
を自動生成して管理センター端末に送信し、管理センタ
ー端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格
納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納
する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を行う
情報処理装置によって構成され、作業指示情報から、ユ
ーザと修理依頼内容を識別するための情報であり、修理
進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の進捗管理
を行い、作業完了報告が終了するまで使用して管理を行
う受付番号を生成するとともに管理センター端末は、保
守員が保持する携帯電話より送られてくる、保守員の現
在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの住所から
近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中や作業中
の状態を表すスケジュールを携帯電話より収集し、予め
登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢよりユー
ザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守員を決定
し、携帯電話は、管理センター端末から受付番号と作業
指示情報および地図情報を受け取り保持し、保守員は、
ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯
電話に登録して管理センター端末へ受付番号と作業指示
情報として完了を送信することを特徴とするコンピュー
タの修理受付と保守員派遣システム。
【請求項２０】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネッ
トワークで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受付
センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セン
ター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付セ
ンター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって構
成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的
に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼
を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末は、
変換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用システ
ム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報を自
動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置によ
り、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、故障
に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示情報
を自動生成して管理センター端末に送信し、管理センタ
ー端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理
ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格
納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納
する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を行う
情報処理装置によって構成され、作業指示情報から、ユ
ーザと修理依頼内容を識別するための情報であり、修理
進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の進捗管理
を行い、作業完了報告が終了するまで使用して管理を行
う受付番号を生成するとともに管理センター端末は、保
守員が保持する携帯電話より送られてくる、保守員の現
在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの住所から
近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中や作業中
の状態を表すスケジュールを携帯電話より収集し、予め
登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢよりユー
ザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守員を決定
し、携帯電話は、管理センター端末から受付番号と作業
指示情報および地図情報を受け取り保持し、保守員は携
帯電話を使い、受付番号と作業指示情報を確認し、現在
位置からユーザまでの間を携帯電話の地図表示システム
を使用して、最短のルートを確認しユーザへ出向き、ユ
ーザでの作業が完了後、結果を携帯電話に登録して管理
センター端末へ受付番号と作業指示情報として完了を送
信することを特徴とするコンピュータの修理受付と保守
員派遣システム。
【請求項２１】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネットワー
クで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受
付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声
ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯電話
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯電話を使用
して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケジュー
ル情報を待機中に変更後、ネットワークを使用して管理
センター端末へ送信し、管理センター端末は、受付番号
と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付
番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業履歴とし
て保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ
変更することを特徴とするコンピュータの修理受付と保
守員派遣方法。
【請求項２２】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネットワー
クで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受
付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声
ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯電話
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯電話の
ナビゲーションにより携帯電話に表示させ、ユーザまで
の最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業完了
後、携帯電話を使用して、作業指示情報に結果を登録
し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、ネット
ワークを使用して管理センター端末へ送信し、管理セン
ター端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると、修
理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変更し、
ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保
守員の状態を待機中へ変更することを特徴とするコンピ
ュータの修理受付と保守員派遣方法。
【請求項２３】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネットワー
クで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受
付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声
ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯電話
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯電話を使用
して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケジュー
ル情報を待機中に変更後、ネットワークを使用して管理
センター端末へ送信し、管理センター端末は、受付番号
と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理ＤＢの受付
番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業履歴とし
て保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を待機中へ
変更する処理をコンピュータに実行させるためのプログ
ラム。
【請求項２４】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯電話と、これらを相互に接続するネットワー
クで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、受
付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音声
ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申告
し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自動
認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システム、
装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付し、
ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された電話
番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装置、修
理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生成し、
管理センター端末に送信し、管理センター端末は、送付
された作業指示情報に受付番号を生成し修理進捗管理Ｄ
Ｂに登録し、管理センター端末は、修理進捗管理ＤＢに
登録された作業受付番号の作業状態を作業待ちと設定
し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さらに専
門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、装置の
知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の
保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケジュー
ルを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数の保守
員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢによ
り最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯してい
る携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報を保有
し、現在位置情報とスケジュール情報は管理センター端
末で管理され、選択された保守員の現在位置情報と地図
情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置を把握
し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中か作業
中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保守員の
動きを把握し、管理センター端末は選択された保守員の
携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、ネット
ワークを介して送信し、送信完了後、修理進捗管理ＤＢ
の作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、作業進捗
管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携帯電話
は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に受付番
号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された内容を
確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯電話の
ナビゲーションにより携帯電話に表示させ、ユーザまで
の最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業完了
後、携帯電話を使用して、作業指示情報に結果を登録
し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、ネット
ワークを使用して管理センター端末へ送信し、管理セン
ター端末は、受付番号と作業指示情報を受信すると、修
理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変更し、
ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保
守員の状態を待機中へ変更する処理をコンピュータに実
行させるためのプログラム。
【請求項２５】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するイン
ターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受
付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セ
ンター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付
センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって
構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動
的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依
頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、故障に関する情報を自動判別
し、自動判別した内容をもとに情報処理装置により、作
業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修
理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作
業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識の
レベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図
情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗
管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指示情
報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報で
あり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了
の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用し
て管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター
端末は、保守員が保持する携帯電話より送られてくる、
保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザ
の住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機
中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話より収
集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理Ｄ
Ｂよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保
守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から受付
番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、
保守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、
結果を携帯電話に登録して管理センター端末へ受付番号
と作業指示情報として完了を送信することを特徴とする
コンピュータの修理受付と保守員派遣システム。
【請求項２６】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するイン
ターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受
付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セ
ンター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付
センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって
構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動
的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依
頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、故障に関する情報を自動判別
し、自動判別した内容をもとに情報処理装置により、作
業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信し、
管理センター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修
理進捗管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作
業進捗管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識の
レベルを格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図
情報を格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗
管理を行う情報処理装置によって構成され、作業指示情
報から、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報で
あり、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了
の進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用し
て管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター
端末は、保守員が保持する携帯電話より送られてくる、
保守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザ
の住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機
中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話より収
集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理Ｄ
Ｂよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保
守員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から受付
番号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、
保守員は携帯電話を使い、受付番号と作業指示情報を確
認し、現在位置からユーザまでの間を携帯電話の地図表
示システムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ
出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯電話に登
録して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報とし
て完了を送信することを特徴とするコンピュータの修理
受付と保守員派遣システム。
【請求項２７】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するイン
ターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受
付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セ
ンター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付
センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって
構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動
的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依
頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用シ
ステム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報
を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置
により、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、
故障に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯電話より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結
果を携帯電話に登録して管理センター端末へ受付番号と
作業指示情報として完了を送信することを特徴とするコ
ンピュータの修理受付と保守員派遣システム。
【請求項２８】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守
員が携帯する携帯電話と、これらを相互に接続するイン
ターネットで構成し、ユーザは、電話回線を使用して受
付センター端末へ故障修理を依頼し、ユーザは、受付セ
ンター端末の音声案内に従い、故障修理を依頼し、受付
センター端末は、情報処理装置と音声認識装置によって
構成し、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動
的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依
頼を音声から日本語へ自動変換し、受付センター端末
は、変換した内容より、電話番号、住所、氏名、使用シ
ステム名、装置、修理依頼内容を含む故障に関する情報
を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置
により、住所、使用システム名、装置、修理依頼内容、
故障に関する事例集を含む保守員が必要とする作業指示
情報を自動生成して管理センター端末に送信し、管理セ
ンター端末は、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗
管理ＤＢと、保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗
管理ＤＢと、保守員毎の専門知識の有無と知識のレベル
を格納する専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を
格納する地図情報ＤＢを保有して作業指示と進捗管理を
行う情報処理装置によって構成され、作業指示情報か
ら、ユーザと修理依頼内容を識別するための情報であ
り、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の
進捗管理を行い、作業完了報告が終了するまで使用して
管理を行う受付番号を生成するとともに管理センター端
末は、保守員が保持する携帯電話より送られてくる、保
守員の現在位置情報を収集し、地図情報ＤＢとユーザの
住所から近傍の複数の保守員を選択し、保守員の待機中
や作業中の状態を表すスケジュールを携帯電話より収集
し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢ
よりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守
員を決定し、携帯電話は、管理センター端末から受付番
号と作業指示情報および地図情報を受け取り保持し、保
守員は携帯電話を使い、受付番号と作業指示情報を確認
し、現在位置からユーザまでの間を携帯電話の地図表示
システムを使用して、最短のルートを確認しユーザへ出
向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯電話に登録
して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報として
完了を送信することを特徴とするコンピュータの修理受
付と保守員派遣システム。
【請求項２９】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯電話と、これらを相互に接続するインターネ
ットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯電話は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯電話
を使用して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケ
ジュール情報を待機中に変更後、インターネットを使用
して管理センター端末へ送信し、管理センター端末は、
受付番号と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理Ｄ
Ｂの受付番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業
履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を
待機中へ変更することを特徴とするコンピュータの修理
受付と保守員派遣方法。
【請求項３０】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯電話と、これらを相互に接続するインターネ
ットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯電話は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯
電話のナビゲーションにより携帯電話に表示させ、ユー
ザまでの最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業
完了後、携帯電話を使用して、作業指示情報に結果を登
録し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、イン
ターネットを使用して管理センター端末へ送信し、管理
センター端末は、受付番号と作業指示情報を受信する
と、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変
更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理Ｄ
Ｂの保守員の状態を待機中へ変更することを特徴とする
コンピュータの修理受付と保守員派遣方法。
【請求項３１】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯電話と、これらを相互に接続するインターネ
ットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯電話は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、ユーザへ出動し、作業完了後、携帯電話
を使用して、作業指示情報に結果を登録し、更に、スケ
ジュール情報を待機中に変更後、インターネットを使用
して管理センター端末へ送信し、管理センター端末は、
受付番号と作業指示情報を受信すると、修理進捗管理Ｄ
Ｂの受付番号の作業状態を完了へ変更し、ユーザの作業
履歴として保存し、作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を
待機中へ変更する処理をコンピュータに実行させるため
のプログラム。
【請求項３２】コンピュータの修理依頼者であるユー
ザと、情報処理装置と音声認識装置を備えた受付センタ
ー端末と、修理依頼の進捗管理を格納する修理進捗管理
ＤＢと保守員の作業進捗管理を格納する作業進捗管理Ｄ
Ｂと保守員毎の専門知識の有無と知識のレベルを格納す
る専門知識／レベル管理ＤＢおよび地図情報を格納する
地図情報ＤＢを備えた管理センター端末と、保守員が携
帯する携帯電話と、これらを相互に接続するインターネ
ットで構成されたシステムで、ユーザは電話を介して、
受付センター端末に連絡し、ユーザは音声認識装置の音
声ガイドに従い、電話番号およびユーザ管理コードを申
告し、受付センター端末は音声認識装置により音声を自
動認識し、電話番号、ユーザ管理コード、対象システ
ム、装置、修理依頼内容を変換して情報処理装置へ送付
し、ユーザを特定し、受付センター端末は、特定された
電話番号、ユーザ管理コード、住所、システム名、装
置、修理依頼内容より情報処理装置が作業指示情報を生
成し、管理センター端末に送信し、管理センター端末
は、送付された作業指示情報に受付番号を生成し修理進
捗管理ＤＢに登録し、管理センター端末は、修理進捗管
理ＤＢに登録された作業受付番号の作業状態を作業待ち
と設定し、作業指示情報よりユーザの住所を特定し、さ
らに専門知識／レベル管理ＤＢを参照し該当システム、
装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された
複数の保守員の現在の待機中や作業中の状態を表すスケ
ジュールを作業進捗管理ＤＢにて参照し、これらの複数
の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報Ｄ
Ｂにより最適な保守員を自動的に決定し、保守員が携帯
している携帯電話は、現在位置情報とスケジュール情報
を保有し、現在位置情報とスケジュール情報は管理セン
ター端末で管理され、選択された保守員の現在位置情報
と地図情報ＤＢにより保守員とユーザの住所までの位置
を把握し、スケジュール情報は、保守員の現在の待機中
か作業中かの状態を作業進捗管理ＤＢとして生成し、保
守員の動きを把握し、管理センター端末は選択された保
守員の携帯電話へ自動的に受付番号と作業指示情報を、
インターネットを介して送信し、送信完了後、修理進捗
管理ＤＢの作業受付番号の作業状態を作業中へ変更し、
作業進捗管理ＤＢの保守員の状態を作業中へ変更し、携
帯電話は、受付番号と作業指示情報を受信すると画面に
受付番号と作業指示情報を表示し、保守員は表示された
内容を確認後、現在位置からユーザまでのルートを携帯
電話のナビゲーションにより携帯電話に表示させ、ユー
ザまでの最短ルートを確認して、ユーザへ出動し、作業
完了後、携帯電話を使用して、作業指示情報に結果を登
録し、更に、スケジュール情報を待機中に変更後、イン
ターネットを使用して管理センター端末へ送信し、管理
センター端末は、受付番号と作業指示情報を受信する
と、修理進捗管理ＤＢの受付番号の作業状態を完了へ変
更し、ユーザの作業履歴として保存し、作業進捗管理Ｄ
Ｂの保守員の状態を待機中へ変更する処理をコンピュー
タに実行させるためのプログラム。