JP2000184071A - 保守サービスシステム - Google Patents
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 いまどこサービスを利用し、能率的な保守対
応システムを構築する。 【解決手段】 保守サービス員各自が携帯する移動電話
１と、移動電話を利用してＷＷＷ３に接続可能な携帯型
パソコン４と、保守サービスセンターＢとから構成した
保守サービスシステムである。保守サービスセンターＢ
は電話会社Ｃを通じて得られる移動電話１毎のリアルタ
イムな所在地情報を登録する位置情報データベース11
と、顧客Ｄからの保守依頼及び顧客情報を登録／管理す
る顧客データベース12と、受持地域の地図データベース
13と、クライアントマシン14〜16と、ＷＷＷサーバー17
を備えている。そして、クライアントマシン14は保守サ
ービス員Ａからの要求に対して、顧客データベース12に
アクセスして保守依頼内容を抽出してＷＷＷのホームペ
ージに公開し、他方、保守サービス員Ａから当該ホーム
ページに送られてきた作業報告を受け取り、顧客データ
ベース12の履歴情報を更新する。
応システムを構築する。 【解決手段】 保守サービス員各自が携帯する移動電話
１と、移動電話を利用してＷＷＷ３に接続可能な携帯型
パソコン４と、保守サービスセンターＢとから構成した
保守サービスシステムである。保守サービスセンターＢ
は電話会社Ｃを通じて得られる移動電話１毎のリアルタ
イムな所在地情報を登録する位置情報データベース11
と、顧客Ｄからの保守依頼及び顧客情報を登録／管理す
る顧客データベース12と、受持地域の地図データベース
13と、クライアントマシン14〜16と、ＷＷＷサーバー17
を備えている。そして、クライアントマシン14は保守サ
ービス員Ａからの要求に対して、顧客データベース12に
アクセスして保守依頼内容を抽出してＷＷＷのホームペ
ージに公開し、他方、保守サービス員Ａから当該ホーム
ページに送られてきた作業報告を受け取り、顧客データ
ベース12の履歴情報を更新する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、保守サービスシス
テムに関する。
テムに関する。
【０００２】
【従来の技術】一般に、ある顧客から保守依頼の連絡が
あった際、保守サービスセンターでは、保守サービス員
手配係が各保守サービス員の定期点検スケジュールを見
て、一番近くに居て移動電話やページャによって連絡が
とれる保守サービス員を選定して呼出し、保守依頼のあ
った顧客に連絡をとるように指示するか、直接、依頼の
あった顧客の所在地に向かわせるようにしている。
あった際、保守サービスセンターでは、保守サービス員
手配係が各保守サービス員の定期点検スケジュールを見
て、一番近くに居て移動電話やページャによって連絡が
とれる保守サービス員を選定して呼出し、保守依頼のあ
った顧客に連絡をとるように指示するか、直接、依頼の
あった顧客の所在地に向かわせるようにしている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】ところが、このような
方法では、各保守サービス員は毎日、複数の顧客の所在
地を転々と移動しており、また顧客毎の保守対象機種の
状態によりスケジュールが大幅に狂うことがあるため、
保守依頼をしてきた顧客の所在地の一番近くに居そうな
保守サービス員を選定するのが難しく、依頼してきた顧
客のより近くに一人の保守サービス員がいるにもかかわ
らず、遠くに居る他の保守サービス員を選定してしまう
ことがある問題点があった。
方法では、各保守サービス員は毎日、複数の顧客の所在
地を転々と移動しており、また顧客毎の保守対象機種の
状態によりスケジュールが大幅に狂うことがあるため、
保守依頼をしてきた顧客の所在地の一番近くに居そうな
保守サービス員を選定するのが難しく、依頼してきた顧
客のより近くに一人の保守サービス員がいるにもかかわ
らず、遠くに居る他の保守サービス員を選定してしまう
ことがある問題点があった。
【０００４】また、顧客の所在地の特定はその居住所に
よって行っているが、住所だけでは特定しにくい込み入
った地域もあり、そのような地域では目的の住所に行き
着くまでの移動に無駄に時間を費やし、結果的に顧客の
待ち時間を増大させてしまう問題点もあった。
よって行っているが、住所だけでは特定しにくい込み入
った地域もあり、そのような地域では目的の住所に行き
着くまでの移動に無駄に時間を費やし、結果的に顧客の
待ち時間を増大させてしまう問題点もあった。
【０００５】これとは別に、保守サービス員は定期点検
作業や保守作業が終了すれば顧客毎の作業報告書を作成
する責務があるが、従来は、紙ベースで行っているた
め、故障情報、履歴情報としてデータベースに登録され
るまでに時間を要する問題点もあった。
作業や保守作業が終了すれば顧客毎の作業報告書を作成
する責務があるが、従来は、紙ベースで行っているた
め、故障情報、履歴情報としてデータベースに登録され
るまでに時間を要する問題点もあった。
【０００６】本発明はこのような従来の技術的課題を解
決するためになされたもので、保守依頼あるいは定期点
検対象の顧客までの移動時間を低減し、作業報告書も作
業現場やその近くから送信することによって即座に保守
対応結果を保守サービスセンターのデータベースに登録
し、その後の対応に役立てることができる保守サービス
システムを提供することを目的とする。
決するためになされたもので、保守依頼あるいは定期点
検対象の顧客までの移動時間を低減し、作業報告書も作
業現場やその近くから送信することによって即座に保守
対応結果を保守サービスセンターのデータベースに登録
し、その後の対応に役立てることができる保守サービス
システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】請求項１の発明の保守サ
ービスシステムは、移動電話と、当該移動電話を利用し
てＷＷＷに接続可能な携帯型パソコンと、保守サービス
センターとから構成され、前記保守サービスセンター
は、電話会社を通じて得られる、前記移動電話の複数そ
れぞれのリアルタイムな所在地情報を登録する位置情報
データベースと、顧客からの保守依頼情報及び顧客情報
を登録／管理する顧客データベースと、前記位置情報デ
ータベースにアクセスし、各移動電話の所在地を地図情
報にして表示する移動電話存在位置表示手段と、ＷＷＷ
サーバーと、前記携帯型パソコンからの要求に対して、
前記顧客データベースにアクセスして該当する顧客の保
守依頼内容を前記ＷＷＷサーバーのホームページに公開
し、前記携帯型パソコンから当該ホームページに送られ
てきた作業報告情報をダウンロードして顧客データベー
スに登録するためのクライアントコンピュータとを備
え、前記携帯型パソコンは、前記ＷＷＷに対するブラウ
ザを備えたものである。
ービスシステムは、移動電話と、当該移動電話を利用し
てＷＷＷに接続可能な携帯型パソコンと、保守サービス
センターとから構成され、前記保守サービスセンター
は、電話会社を通じて得られる、前記移動電話の複数そ
れぞれのリアルタイムな所在地情報を登録する位置情報
データベースと、顧客からの保守依頼情報及び顧客情報
を登録／管理する顧客データベースと、前記位置情報デ
ータベースにアクセスし、各移動電話の所在地を地図情
報にして表示する移動電話存在位置表示手段と、ＷＷＷ
サーバーと、前記携帯型パソコンからの要求に対して、
前記顧客データベースにアクセスして該当する顧客の保
守依頼内容を前記ＷＷＷサーバーのホームページに公開
し、前記携帯型パソコンから当該ホームページに送られ
てきた作業報告情報をダウンロードして顧客データベー
スに登録するためのクライアントコンピュータとを備
え、前記携帯型パソコンは、前記ＷＷＷに対するブラウ
ザを備えたものである。
【０００８】請求項１の発明の保守サービスシステムで
は、保守サービスセンター側で、電話会社を通じて得ら
れる移動電話の複数それぞれのリアルタイムな所在地情
報を位置データベースに登録しており、必要に応じて、
あるいは常時に、この位置情報データベースにアクセス
し、各移動電話の所在地を地図情報にして表示し、各保
守サービス員の所在を地図上で確認できるようにする。
は、保守サービスセンター側で、電話会社を通じて得ら
れる移動電話の複数それぞれのリアルタイムな所在地情
報を位置データベースに登録しており、必要に応じて、
あるいは常時に、この位置情報データベースにアクセス
し、各移動電話の所在地を地図情報にして表示し、各保
守サービス員の所在を地図上で確認できるようにする。
【０００９】また、各保守サービス員との間では、ＷＷ
Ｗを利用して、ある保守サービス員を移動電話で呼出し
てある顧客の保守依頼に応じるように指示する。その保
守サービス員は必要があれば、携帯型パソコンのブラウ
ザにより、移動電話を利用してＷＷＷに接続し、ＷＷＷ
サーバーが開いているホームページにアクセスし、該当
する顧客の保守依頼内容や必要な保守履歴情報の展開を
要求する。これに対して、クライアントコンピュータは
顧客データベースにアクセスして該当する顧客の保守依
頼内容や保守履歴情報をＷＷＷサーバーのホームページ
に公開し、これを保守サービス員に読み取らせる。
Ｗを利用して、ある保守サービス員を移動電話で呼出し
てある顧客の保守依頼に応じるように指示する。その保
守サービス員は必要があれば、携帯型パソコンのブラウ
ザにより、移動電話を利用してＷＷＷに接続し、ＷＷＷ
サーバーが開いているホームページにアクセスし、該当
する顧客の保守依頼内容や必要な保守履歴情報の展開を
要求する。これに対して、クライアントコンピュータは
顧客データベースにアクセスして該当する顧客の保守依
頼内容や保守履歴情報をＷＷＷサーバーのホームページ
に公開し、これを保守サービス員に読み取らせる。
【００１０】そして保守サービス員がある顧客の保守作
業を完了したり、定期点検作業を完了したときには、携
帯型パソコンと移動電話を利用してＷＷＷに接続し、Ｗ
ＷＷサーバーのホームページにアクセスし、そこで公開
されている作業報告書式にしたがって作業内容を入力し
て送信することにより、クライアントコンピュータ側で
作業報告情報をほぼリアルタイムに顧客データベースに
更新登録する。
業を完了したり、定期点検作業を完了したときには、携
帯型パソコンと移動電話を利用してＷＷＷに接続し、Ｗ
ＷＷサーバーのホームページにアクセスし、そこで公開
されている作業報告書式にしたがって作業内容を入力し
て送信することにより、クライアントコンピュータ側で
作業報告情報をほぼリアルタイムに顧客データベースに
更新登録する。
【００１１】これにより、保守サービスセンターでは各
保守サービス員の所在地をリアルタイムに把握して、緊
急、突発的な保守依頼に対しても的確に依頼顧客の近く
に居る保守サービス員を選定して迅速に対応させること
ができ、また、ある顧客からの保守依頼内容を保守サー
ビス員側で必要に応じてオンサイトで確認することがで
きて、適切な作業が行え、さらには、作業報告もほぼリ
アルタイムに顧客データベースに登録することができ、
遅滞することがなくなる。
保守サービス員の所在地をリアルタイムに把握して、緊
急、突発的な保守依頼に対しても的確に依頼顧客の近く
に居る保守サービス員を選定して迅速に対応させること
ができ、また、ある顧客からの保守依頼内容を保守サー
ビス員側で必要に応じてオンサイトで確認することがで
きて、適切な作業が行え、さらには、作業報告もほぼリ
アルタイムに顧客データベースに登録することができ、
遅滞することがなくなる。
【００１２】請求項２の発明の保守サービスシステム
は、請求項１において、前記保守サービスセンターが、
さらに、顧客の所在地を登録／検索する地図データベー
スを備え、前記クライアントコンピュータが、前記携帯
型パソコンからの要求に対して、当該地図データベース
にアクセスして該当する顧客の所在地を示す地図情報を
ＷＷＷサーバーのホームページに公開するようにしたも
のである。
は、請求項１において、前記保守サービスセンターが、
さらに、顧客の所在地を登録／検索する地図データベー
スを備え、前記クライアントコンピュータが、前記携帯
型パソコンからの要求に対して、当該地図データベース
にアクセスして該当する顧客の所在地を示す地図情報を
ＷＷＷサーバーのホームページに公開するようにしたも
のである。
【００１３】請求項２の発明の保守サービスシステムで
は、ある保守サービス員が自分の携帯する携帯型パソコ
ンからＷＷＷのブラウザを利用して顧客所在地の表示要
求を送信すれば、クライアントコンピュータが地図デー
タベースにアクセスして該当する顧客の所在地を示す地
図情報をＷＷＷサーバーのホームページに公開し、保守
サービス員に見せる。これにより、保守サービス員が保
守依頼のあった顧客の居住所が入り込んだ複雑な場所で
あっても、容易にその所在地を見出すことができ、移動
に無駄な時間がかかるのが防止できる。
は、ある保守サービス員が自分の携帯する携帯型パソコ
ンからＷＷＷのブラウザを利用して顧客所在地の表示要
求を送信すれば、クライアントコンピュータが地図デー
タベースにアクセスして該当する顧客の所在地を示す地
図情報をＷＷＷサーバーのホームページに公開し、保守
サービス員に見せる。これにより、保守サービス員が保
守依頼のあった顧客の居住所が入り込んだ複雑な場所で
あっても、容易にその所在地を見出すことができ、移動
に無駄な時間がかかるのが防止できる。
【００１４】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図に
基づいて詳説する。図１は本発明の保守サービスシステ
ムの１つの実施の形態のシステム構成を示している。図
示するように、この実施の形態の保守サービスシステム
では、保守サービス員Ａ各自は、例えば、ＰＨＳのよう
な移動電話１、この移動電話１を利用して移動電話網２
を経由してＷＷＷ３に接続可能な携帯型パソコン４を携
帯する。
基づいて詳説する。図１は本発明の保守サービスシステ
ムの１つの実施の形態のシステム構成を示している。図
示するように、この実施の形態の保守サービスシステム
では、保守サービス員Ａ各自は、例えば、ＰＨＳのよう
な移動電話１、この移動電話１を利用して移動電話網２
を経由してＷＷＷ３に接続可能な携帯型パソコン４を携
帯する。
【００１５】保守サービスセンターＢは、例えば、ＮＴ
Ｔパーソナル中央のような電話会社Ｃから移動電話網
２、電話／ＩＳＤＮ網５を通じて得られる、移動電話１
の複数それぞれのリアルタイムな所在地情報（「いまど
こサービス」を利用）を登録する位置情報データベース
１１と、顧客Ｄからの保守依頼情報及び顧客情報を登録
／管理する顧客データベース１２と、保守担当地域を包
含する範囲の地図情報が登録されている地図データベー
ス１３を備えている。
Ｔパーソナル中央のような電話会社Ｃから移動電話網
２、電話／ＩＳＤＮ網５を通じて得られる、移動電話１
の複数それぞれのリアルタイムな所在地情報（「いまど
こサービス」を利用）を登録する位置情報データベース
１１と、顧客Ｄからの保守依頼情報及び顧客情報を登録
／管理する顧客データベース１２と、保守担当地域を包
含する範囲の地図情報が登録されている地図データベー
ス１３を備えている。
【００１６】保守サービスセンターＢはまた、保守サー
ビス員手配クライアントコンピュータ１４、顧客対応ク
ライアントコンピュータ１５、作業日報クライアントコ
ンピュータ１６、ＷＷＷサーバー１７、そしてサーバー
対応インタフェース１８を備えている。
ビス員手配クライアントコンピュータ１４、顧客対応ク
ライアントコンピュータ１５、作業日報クライアントコ
ンピュータ１６、ＷＷＷサーバー１７、そしてサーバー
対応インタフェース１８を備えている。
【００１７】保守サービス員手配クライアントコンピュ
ータ１４は、故障対応に際して、顧客から故障連絡が入
った場合、位置情報データベース１１にアクセスして各
移動電話１の所在地情報を得、また地図データベース１
３から該当する地域の地図情報を読み出し、地図上に各
移動電話１の所在地（保守サービス員Ａ毎の所在地）を
表示し、また依頼のあった顧客の所在地を同じ地図上に
表示する。またある保守サービス員Ａを選定して保守対
応を指示する際、故障の詳細情報をＷＷＷサーバー１７
のホームページ上に公開する。
ータ１４は、故障対応に際して、顧客から故障連絡が入
った場合、位置情報データベース１１にアクセスして各
移動電話１の所在地情報を得、また地図データベース１
３から該当する地域の地図情報を読み出し、地図上に各
移動電話１の所在地（保守サービス員Ａ毎の所在地）を
表示し、また依頼のあった顧客の所在地を同じ地図上に
表示する。またある保守サービス員Ａを選定して保守対
応を指示する際、故障の詳細情報をＷＷＷサーバー１７
のホームページ上に公開する。
【００１８】保守サービス員手配クライアントコンピュ
ータ１４はまた、日毎に定期点検が必要な顧客群を顧客
データベース１２より抽出し、抽出した顧客群に対して
各保守サービス員がその日に効率的に各顧客を回って定
期点検作業を行えるように保守サービス員Ａ毎に各日の
定期点検作業対象顧客群の受け持ちを決定する。そし
て、定期点検対象顧客毎に、定期点検作業に必要となる
すべての情報、例えば、地図情報を含む所在地情報、顧
客名、電話番号、対象機器、不具合履歴情報、予想され
る保守部品等をＷＷＷサーバー１７のホームページ上に
公開する。
ータ１４はまた、日毎に定期点検が必要な顧客群を顧客
データベース１２より抽出し、抽出した顧客群に対して
各保守サービス員がその日に効率的に各顧客を回って定
期点検作業を行えるように保守サービス員Ａ毎に各日の
定期点検作業対象顧客群の受け持ちを決定する。そし
て、定期点検対象顧客毎に、定期点検作業に必要となる
すべての情報、例えば、地図情報を含む所在地情報、顧
客名、電話番号、対象機器、不具合履歴情報、予想され
る保守部品等をＷＷＷサーバー１７のホームページ上に
公開する。
【００１９】顧客対応クライアントコンピュータ１５
は、顧客データベース１２より必要な情報を抽出した
り、それに書き込んだりする。また、故障依頼を受け付
けた場合、保守サービス員手配クライアントコンピュー
タ１４に対してその旨を連絡し、保守サービス員Ａの選
定を依頼する。
は、顧客データベース１２より必要な情報を抽出した
り、それに書き込んだりする。また、故障依頼を受け付
けた場合、保守サービス員手配クライアントコンピュー
タ１４に対してその旨を連絡し、保守サービス員Ａの選
定を依頼する。
【００２０】作業日報クライアントコンピュータ１６
は、各保守サービス員Ａよりホームページ経由で送信さ
れてくる作業日報を整理し、集計する。そして、正しく
定期点検、保守作業が完了した顧客に関しては、顧客デ
ータベース１２の内容を更新し、未完了の顧客に関して
は、その旨を保守サービス員手配クライアントコンピュ
ータ１４に通知する。
は、各保守サービス員Ａよりホームページ経由で送信さ
れてくる作業日報を整理し、集計する。そして、正しく
定期点検、保守作業が完了した顧客に関しては、顧客デ
ータベース１２の内容を更新し、未完了の顧客に関して
は、その旨を保守サービス員手配クライアントコンピュ
ータ１４に通知する。
【００２１】ＷＷＷサーバー１７は、ホームページファ
イルを格納し、ＷＷＷ３上に公開する。ただし、ホーム
ページ上の保守サービス情報は、ＩＤとパスワードを有
する保守サービス員Ａに対してのみ公開する。
イルを格納し、ＷＷＷ３上に公開する。ただし、ホーム
ページ上の保守サービス情報は、ＩＤとパスワードを有
する保守サービス員Ａに対してのみ公開する。
【００２２】サーバー対応インタフェース１８は、ＷＷ
Ｗサーバー１７と他のクライアントコンピュータ１４〜
１６とのインタフェースを受け持ち、ホームページの作
成、保守サービス員Ａより送られてきた作業日報の抽出
などを行う。
Ｗサーバー１７と他のクライアントコンピュータ１４〜
１６とのインタフェースを受け持ち、ホームページの作
成、保守サービス員Ａより送られてきた作業日報の抽出
などを行う。
【００２３】次に、上記構成の保守サービスシステムの
動作を説明する。
動作を説明する。
【００２４】Ｉ．故障対応 ＜顧客からの故障対応依頼受付け＞顧客Ｄからの故障対
応依頼を保守サービスセンターＢが電話／ＩＳＤＮ網５
を通じて受け取ると、顧客対応クライアントコンピュー
タ１５の担当者が顧客情報を顧客データベース１２より
呼出し、顧客の設備状況などを確認した上、故障の詳細
な状況を聞き取り、聞き取った故障の詳細な内容を顧客
データベース１２に登録し、同時に保守サービス員手配
クライアント１４の担当者に顧客Ｄから故障対応依頼の
連絡が入っている旨を伝え、保守サービス員Ａの選定を
依頼する。
応依頼を保守サービスセンターＢが電話／ＩＳＤＮ網５
を通じて受け取ると、顧客対応クライアントコンピュー
タ１５の担当者が顧客情報を顧客データベース１２より
呼出し、顧客の設備状況などを確認した上、故障の詳細
な状況を聞き取り、聞き取った故障の詳細な内容を顧客
データベース１２に登録し、同時に保守サービス員手配
クライアント１４の担当者に顧客Ｄから故障対応依頼の
連絡が入っている旨を伝え、保守サービス員Ａの選定を
依頼する。
【００２５】＜対応保守サービス員の選定＞保守サービ
ス員Ａの選定依頼を受けた担当者は、電話会社Ｃから各
保守サービス員Ａの所在地情報をほぼリアルタイムに受
け取って保持している位置情報データベース１１の情報
と依頼してきた顧客Ｄの所在地等の登録されている顧客
データベース１２の情報とをもとにして、依頼してきた
顧客Ｄに一番近い位置に居る保守サービス員Ａを選定す
る。そして選定後に、その保守サービス員Ａの移動電話
１に電話し、故障対応に向かうように指示する。このと
き、故障対応を行う上で必要な情報、例えば、顧客所在
地、故障の内容などはＷＷＷ３を通じてＷＷＷサーバー
１７にログオンし、ホームページを見て確認するように
指示する。
ス員Ａの選定依頼を受けた担当者は、電話会社Ｃから各
保守サービス員Ａの所在地情報をほぼリアルタイムに受
け取って保持している位置情報データベース１１の情報
と依頼してきた顧客Ｄの所在地等の登録されている顧客
データベース１２の情報とをもとにして、依頼してきた
顧客Ｄに一番近い位置に居る保守サービス員Ａを選定す
る。そして選定後に、その保守サービス員Ａの移動電話
１に電話し、故障対応に向かうように指示する。このと
き、故障対応を行う上で必要な情報、例えば、顧客所在
地、故障の内容などはＷＷＷ３を通じてＷＷＷサーバー
１７にログオンし、ホームページを見て確認するように
指示する。
【００２６】図２はホームページ上の保守サービス情報
の一例を示してある。このホームページの保守サービス
情報２０には、顧客Ｄ毎に定期点検情報欄２１と故障対
応情報欄２２が設けられている。
の一例を示してある。このホームページの保守サービス
情報２０には、顧客Ｄ毎に定期点検情報欄２１と故障対
応情報欄２２が設けられている。
【００２７】＜保守サービス員の対応＞移動電話１によ
り故障対応の指示を受けた保守サービス員Ａは、携帯し
ているパソコン４にて、インストールしてあるＷＷＷブ
ラウザにより保守サービスセンターＢのＷＷＷサーバー
１７にログオンし（このログオンには、自身のＩＤ、パ
スワードを入力する必要がある）、ホームページの保守
サービス情報２０に書き込まれている顧客情報及び故障
情報をチェックする。
り故障対応の指示を受けた保守サービス員Ａは、携帯し
ているパソコン４にて、インストールしてあるＷＷＷブ
ラウザにより保守サービスセンターＢのＷＷＷサーバー
１７にログオンし（このログオンには、自身のＩＤ、パ
スワードを入力する必要がある）、ホームページの保守
サービス情報２０に書き込まれている顧客情報及び故障
情報をチェックする。
【００２８】このとき、顧客情報として書き込まれてい
る所在地だけではその実際の場所が保守サービス員Ａに
は分からない場合、保守サービス員Ａは依頼顧客名の部
分をクリックすることによって、これにリンクされてい
る地図情報２３を開いて確認することができる。
る所在地だけではその実際の場所が保守サービス員Ａに
は分からない場合、保守サービス員Ａは依頼顧客名の部
分をクリックすることによって、これにリンクされてい
る地図情報２３を開いて確認することができる。
【００２９】保守サービス員Ａが指示された顧客の機器
の保守作業が完了すれば、再びＷＷＷサーバー１７にロ
グオンし、ホームページの該当する顧客の保守サービス
情報２０の故障対応情報欄２２にその作業内容、作業結
果（完了／未完了を問わない）を携帯型パソコン４から
書き込む。
の保守作業が完了すれば、再びＷＷＷサーバー１７にロ
グオンし、ホームページの該当する顧客の保守サービス
情報２０の故障対応情報欄２２にその作業内容、作業結
果（完了／未完了を問わない）を携帯型パソコン４から
書き込む。
【００３０】＜保守サービスセンターの対応＞保守サー
ビス員Ａからホームページの保守サービス情報２０に書
き込みがあれば、作業日報クライアントコンピュータ１
６の担当者は随時に各顧客Ｄ毎の保守サービス情報２０
をサーチして、更新された故障対応情報欄２２の内容を
所定の様式の作業日報に変換して登録し、また顧客デー
タベース１２にも所定の様式で書き込んで顧客情報を更
新する。
ビス員Ａからホームページの保守サービス情報２０に書
き込みがあれば、作業日報クライアントコンピュータ１
６の担当者は随時に各顧客Ｄ毎の保守サービス情報２０
をサーチして、更新された故障対応情報欄２２の内容を
所定の様式の作業日報に変換して登録し、また顧客デー
タベース１２にも所定の様式で書き込んで顧客情報を更
新する。
【００３１】II．定期点検 ＜保守サービスセンター＞保守サービス員手配クライア
ントコンピュータ１４は定期的に顧客データベース１２
を検索し、定期点検の期限の迫ってきた顧客群を抽出
し、保守サービス員Ａ毎に定期点検対象となる顧客群を
割り付ける。この割り付けでは、効率的な点検ができる
ように、極力各保守サービス員Ａの移動距離が少なくな
るように配慮する。そして、顧客毎、定期点検に必要な
すべての情報をＷＷＷサーバー１７のホームページ上に
公開する。
ントコンピュータ１４は定期的に顧客データベース１２
を検索し、定期点検の期限の迫ってきた顧客群を抽出
し、保守サービス員Ａ毎に定期点検対象となる顧客群を
割り付ける。この割り付けでは、効率的な点検ができる
ように、極力各保守サービス員Ａの移動距離が少なくな
るように配慮する。そして、顧客毎、定期点検に必要な
すべての情報をＷＷＷサーバー１７のホームページ上に
公開する。
【００３２】なお、定期点検作業の顧客割付情報につい
ては、保守サービス員毎に次の日の予定としてｅメール
によって配信しても、あるいはプリントアウトして各保
守サービス員毎に手渡してもよい。
ては、保守サービス員毎に次の日の予定としてｅメール
によって配信しても、あるいはプリントアウトして各保
守サービス員毎に手渡してもよい。
【００３３】＜保守サービス員＞次の日、あるいは次の
週の定期点検作業の顧客割り付け情報を得た保守サービ
ス員は、事前に受け持ち顧客毎にその所在地を確かめた
り、故障履歴を確認したりする必要があり、ＷＷＷサー
バー１７のホームページに携帯型パソコン４によってア
クセスし、ＩＤ、パスワードを入力してログオンし、必
要と思われる顧客の保守サービス情報をダウンロードし
て保存し、あるいはプリントアウトして確認する。
週の定期点検作業の顧客割り付け情報を得た保守サービ
ス員は、事前に受け持ち顧客毎にその所在地を確かめた
り、故障履歴を確認したりする必要があり、ＷＷＷサー
バー１７のホームページに携帯型パソコン４によってア
クセスし、ＩＤ、パスワードを入力してログオンし、必
要と思われる顧客の保守サービス情報をダウンロードし
て保存し、あるいはプリントアウトして確認する。
【００３４】また所在地が分からない顧客があれば、図
２に示したように、その顧客の保守サービス情報におけ
る顧客名の部分をクリックして所在地を示す地図情報２
３を表示して確認する。
２に示したように、その顧客の保守サービス情報におけ
る顧客名の部分をクリックして所在地を示す地図情報２
３を表示して確認する。
【００３５】各顧客毎に定期点検作業が完了した時点
で、保守サービス員ＡはまたＷＷＷサーバー１７のホー
ムページにアクセスし、所定の様式の定期点検作業報告
欄に作業結果を書き込んで送信する。
で、保守サービス員ＡはまたＷＷＷサーバー１７のホー
ムページにアクセスし、所定の様式の定期点検作業報告
欄に作業結果を書き込んで送信する。
【００３６】作業日報クライアントコンピュータ１６は
この保守サービス員Ａからのホームページへの書き込み
を検出すると、その内容を日報の様式で保存すると共
に、作業が完了した顧客については、顧客データベース
１２内の該当する顧客の保守サービス情報を更新させ
る。
この保守サービス員Ａからのホームページへの書き込み
を検出すると、その内容を日報の様式で保存すると共
に、作業が完了した顧客については、顧客データベース
１２内の該当する顧客の保守サービス情報を更新させ
る。
【００３７】このように、上記の実施の形態の保守サー
ビスシステムでは、保守サービスセンター側で移動電話
会社の位置情報サービスを利用して、各保守サービス員
の現在地を比較的に正確に捉え、地図上に表示して把握
することができるので、故障対応の依頼をかけた顧客に
一番近い場所に居る保守サービス員を選定して故障対応
に向かわせることができ、保守依頼に対して能率的に対
応することが可能である。
ビスシステムでは、保守サービスセンター側で移動電話
会社の位置情報サービスを利用して、各保守サービス員
の現在地を比較的に正確に捉え、地図上に表示して把握
することができるので、故障対応の依頼をかけた顧客に
一番近い場所に居る保守サービス員を選定して故障対応
に向かわせることができ、保守依頼に対して能率的に対
応することが可能である。
【００３８】また、保守サービス員は携帯しているパソ
コンと移動電話を利用してＷＷＷサーバーのホームペー
ジにアクセスして、そこに公開されている故障情報、顧
客情報を確認することにより、依頼内容や顧客の情報を
文字、図、絵等で確認することができ、誤情報の伝達や
情報の漏れを防ぐことができ、適切な対応が可能であ
る。
コンと移動電話を利用してＷＷＷサーバーのホームペー
ジにアクセスして、そこに公開されている故障情報、顧
客情報を確認することにより、依頼内容や顧客の情報を
文字、図、絵等で確認することができ、誤情報の伝達や
情報の漏れを防ぐことができ、適切な対応が可能であ
る。
【００３９】また、保守サービス員は顧客の所在地が不
確かな場合には、ホームページに展開される地図によっ
て顧客の所在地を確認することができるので、保守サー
ビス員ごとの土地勘の差をなくすことができる。
確かな場合には、ホームページに展開される地図によっ
て顧客の所在地を確認することができるので、保守サー
ビス員ごとの土地勘の差をなくすことができる。
【００４０】さらにまた、保守サービス員がＷＷＷサー
バーのホームページに作業日報を登録することにより、
作業日報自体の登録と共に、その内容を顧客データベー
スにも履歴情報として更新登録するようにしているの
で、各保守サービス員が顧客毎の過去の故障、保守履歴
情報をホームページ上で見ることができ、故障や保守の
ために選定された保守サービス員にとっては初めての顧
客であっても、的確な作業が可能である。
バーのホームページに作業日報を登録することにより、
作業日報自体の登録と共に、その内容を顧客データベー
スにも履歴情報として更新登録するようにしているの
で、各保守サービス員が顧客毎の過去の故障、保守履歴
情報をホームページ上で見ることができ、故障や保守の
ために選定された保守サービス員にとっては初めての顧
客であっても、的確な作業が可能である。
【００４１】加えて、ホームページに登録された故障の
症状に対する対応結果を検索することにより、故障や保
守の内容が、選定された保守サービス員にとって初めて
のものであっても、過去にあった同じような対応履歴を
見出し、その内容を参考にすることによって的確な対応
ができるようになる。
症状に対する対応結果を検索することにより、故障や保
守の内容が、選定された保守サービス員にとって初めて
のものであっても、過去にあった同じような対応履歴を
見出し、その内容を参考にすることによって的確な対応
ができるようになる。
【００４２】
【発明の効果】以上のように、請求項１の発明によれ
ば、保守サービスセンターでは各保守サービス員の所在
地をリアルタイムに把握して、緊急、突発的な保守依頼
に対しても的確に依頼顧客の近くに居る保守サービス員
を選定して迅速に対応させることができ、また、ある顧
客からの保守依頼内容を保守サービス員側で必要に応じ
てオンサイトで確認することができて適切な作業が行
え、さらには、作業報告もほぼリアルタイムに顧客デー
タベースに登録することができ、遅滞することがない。
ば、保守サービスセンターでは各保守サービス員の所在
地をリアルタイムに把握して、緊急、突発的な保守依頼
に対しても的確に依頼顧客の近くに居る保守サービス員
を選定して迅速に対応させることができ、また、ある顧
客からの保守依頼内容を保守サービス員側で必要に応じ
てオンサイトで確認することができて適切な作業が行
え、さらには、作業報告もほぼリアルタイムに顧客デー
タベースに登録することができ、遅滞することがない。
【００４３】請求項２の発明によれば、保守依頼のあっ
た顧客の所在地が入り込んだ複雑な場所であっても、容
易にその場所をホームページに表示されている地図から
を見出すことができ、移動に無駄な時間がかかるのが防
止できてサービスの向上が図れる。
た顧客の所在地が入り込んだ複雑な場所であっても、容
易にその場所をホームページに表示されている地図から
を見出すことができ、移動に無駄な時間がかかるのが防
止できてサービスの向上が図れる。
【図１】本発明の１つの実施の形態のシステム構成を示
すブロック図。
すブロック図。
【図２】上記の実施の形態におけるホームページ上に公
開された保守サービス情報を示す説明図。
開された保守サービス情報を示す説明図。
Ａ 保守サービス員 Ｂ 保守サービスセンター Ｃ 移動電話会社 Ｄ 顧客 １ 移動電話 ２ 移動電話網 ３ ＷＷＷ ４ 携帯型パソコン ５ 電話／ＩＳＤＮ網 １１ 位置情報データベース １２ 顧客情報データベース １３ 地図データベース １４ 保守サービス員手配クライアントコンピュータ １５ 顧客対応クライアントコンピュータ １６ 作業日報クライアントコンピュータ １７ ＷＷＷサーバー １８ サーバー対応インタフェース ２０ 保守サービス情報 ２１ 定期点検情報欄 ２２ 故障対応情報欄 ２３ 地図情報
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０２ Ｇ０６Ｆ 15/40 ３７０Ｃ Ｈ０４Ｂ 7/26 １０６Ｂ (72)発明者 永井 泰樹 東京都港区芝浦一丁目１番１号 株式会社 東芝本社事務所内 Ｆターム(参考） 5B075 KK07 KK13 PQ02 PQ69 5B089 GA12 GA25 GB04 HA01 JA12 JA24 JA32 JA40 JB01 KA13 KC44 LB04 LB14 5K024 AA76 AA79 BB04 CC10 CC11 FF03 FF04 GG10 GG13 5K067 AA21 BB21 EE02 FF03 FF23 HH05 HH23 JJ61 5K101 KK12 LL01 LL02 LL03 LL12 MM07 NN18 NN21
Claims (2)
- 【請求項１】 移動電話と、当該移動電話を利用してＷ
ＷＷに接続可能な携帯型パソコンと、保守サービスセン
ターとから構成され、 前記保守サービスセンターは、電話会社を通じて得られ
る、前記移動電話の複数それぞれのリアルタイムな所在
地情報を登録する位置情報データベースと、顧客からの
保守依頼情報及び顧客情報を登録／管理する顧客データ
ベースと、前記位置情報データベースにアクセスし、各
移動電話の所在地を地図情報にして表示する移動電話存
在位置表示手段と、ＷＷＷサーバーと、前記携帯型パソ
コンからの要求に対して、前記顧客データベースにアク
セスして該当する顧客の保守依頼内容を前記ＷＷＷサー
バーのホームページに公開し、前記携帯型パソコンから
当該ホームページに送られてきた作業報告情報をダウン
ロードして顧客データベースに登録するためのクライア
ントコンピュータとを備え、 前記携帯型パソコンは、前記ＷＷＷに対するブラウザを
備えて成る保守サービスシステム。 - 【請求項２】 前記保守サービスセンターは、顧客の所
在地を登録／検索する地図データベースを備え、前記ク
ライアントコンピュータは、前記携帯型パソコンからの
要求に対して、当該地図データベースにアクセスして該
当する顧客の所在地を示す地図情報を前記ＷＷＷサーバ
ーのホームページに公開することを特徴とする請求項１
に記載の保守サービスシステム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP10358112A JP2000184071A (ja) | 1998-12-16 | 1998-12-16 | 保守サービスシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP10358112A JP2000184071A (ja) | 1998-12-16 | 1998-12-16 | 保守サービスシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000184071A true JP2000184071A (ja) | 2000-06-30 |
Family
ID=18457610
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP10358112A Pending JP2000184071A (ja) | 1998-12-16 | 1998-12-16 | 保守サービスシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2000184071A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002169905A (ja) * | 2000-11-30 | 2002-06-14 | Shimadzu Corp | 装置情報管理システム |
| JP2014078070A (ja) * | 2012-10-09 | 2014-05-01 | Nec Corp | 災害情報管理装置、災害情報システム、災害情報の管理方法、および災害情報を管理するプログラム、ならびに、携帯端末、携帯端末の制御方法、および携帯端末の動作を制御する制御プログラム |
-
1998
- 1998-12-16 JP JP10358112A patent/JP2000184071A/ja active Pending
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002169905A (ja) * | 2000-11-30 | 2002-06-14 | Shimadzu Corp | 装置情報管理システム |
| JP2014078070A (ja) * | 2012-10-09 | 2014-05-01 | Nec Corp | 災害情報管理装置、災害情報システム、災害情報の管理方法、および災害情報を管理するプログラム、ならびに、携帯端末、携帯端末の制御方法、および携帯端末の動作を制御する制御プログラム |
| US10154390B2 (en) | 2012-10-09 | 2018-12-11 | Nec Corporation | Disaster information management apparatus, disaster information system, disaster information management method, disaster information management program, portable terminal, control method of portable terminal, and control program of controlling operation of portable terminal |
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Legal Events
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|
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|
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|
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|
| A521 | Written amendment |
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|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20070424 |
|
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Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20070508 |
|
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