JP2002063334A - 販売支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 店員が来店客の顔色を伺うようなことをせず
とも適格に応対の仕方（接客の可否など）を判断できる
ような販売支援方法を提供する。 【解決手段】 来店客に渡してある会員カードに記憶さ
れた応対情報をリーダーで読み取り、この読み取った応
対情報に従って前記来店客に対する店員の応対の仕方を
決定することを特徴とする販売支援方法。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、店内の接客サービ
スを支援するための販売手法に関する。

【０００２】

【発明が解決しようとする課題】店へ買い物に来た来店
客には、店員による商品説明などの接客を嫌う人もいれ
ば、好んで接客を受ける人もいるが、来店客の外見や仕
草だけでは、接客を望むのか、そうでないのかの客質の
判断が困難である。このため、店員が応対の判断を誤る
と、接客により気分を害され、買う気をなくしてしまう
など店の評価を落としてしまうことがある。また逆に、
店員が接客を控えすぎる結果、競合他店へ客足が流れて
しまう場合もある。

【０００３】本発明は、従来どうしても解決できなかっ
た以上の課題を解決するために案出されたもので、来店
客一人一人にあった応対を行うことで、気持ちよく買い
物をしてもらうため、店員が来店客の顔色を伺うような
ことをせずとも適格に応対の仕方を判断できるような販
売支援方法を提案する。

【０００４】

【課題を解決するための手段】このような目的を達成す
るため本発明では、来店客に渡してある会員カードに記
憶された応対情報をリーダーで読み取り、この読み取っ
た応対情報に従って来店客に対する店員の応対の仕方を
決定することを特徴とする販売支援方法を提案するもの
である。この手法によれば、リーダーが読み取った応対
情報に従って、店員の応対の仕方を決定するので、来店
客の顔色を見るなど店員が自ら応対の仕方を判断するこ
となく、機械的に来店客に応対することができるように
なる。すなわち、応対情報は、店員が来店客を応対する
際に必要な情報（接客を望むのか、そうでないのかの接
客の要・不要、来店客の買い物の傾向など）に基づいて
構築されているので、店員はリーダーが読み取った応対
情報に従うのみでよく、長年培ってきた商品セールスの
勘や経験に頼ることなく、適切な応対をすることができ
るようになる。

【０００５】リーダーが読み取る応対情報は、来店客に
実施した診断テスト（アンケートなども含む）の結果に
基づくものであるとよい。このように、応対の仕方の判
断基準となる応対情報を診断テストという形で作成する
ようにすれば、来店客の意志が反映された会員カードか
ら応対の仕方が決定されるので、応対の判断を店員が誤
るというようなことがなくなる。すなわち、診断テスト
は、店員の応対のあり方や買い物に対する心理を把握す
るために実施され、来店客ごとに個別の応対情報が作成
されるようになるため、店員は、来店客一人一人にあっ
た応対をすることができるようになる。なお、応対情報
は、会員カードを発行する際や、新たな情報を追記する
際に会員カードに記憶させるようにすればよい。また、
診断テストの結果を、幾つかのパターンに分類してデー
タベース化するようにしてもよい。このようにすれば、
診断テスト結果を統計的に用いることができるため、店
員の応対の仕方をマニュアル化し社員教育に活用した
り、販売促進のノウハウを構築することができるように
なるからである。

【０００６】この手法では、来店客に渡してある会員カ
ードを非接触型ＩＣカードとし、これと通信するリーダ
ーを店員が携帯して、このリーダーにより、非接触型Ｉ
Ｃカードとの通信で読み取られた応対情報に従う応対の
仕方が店員へ報知されるようにするとよい。このように
すれば、応対情報を記憶した非接触型ＩＣカードを携帯
する来店客と非接触型ＩＣカードに記憶されている情報
を読み取るリーダーを携帯する店員とが近づくことで、
非接触型ＩＣカードとリーダー間のデータ通信によって
応対の仕方が報知されるため、迅速に応対の仕方を察知
して効率よく応対を行えるようになる。したがって、店
員は、リーダーを携帯して店内を歩き回るのみで、来店
客が応対を望むのか、そうでないかの客質を知ることが
できるようになる。

【０００７】リーダーと通信する非接触型ＩＣカード
は、通信距離が、〜約１ｍ（メートル）の近傍型や〜数
ｍのマイクロ波型があるので、店舗の広さや室内形状に
基づいて通信距離を設定し、これに応じた非接触型ＩＣ
カードを用いればよい。このようにすれば、非接触型Ｉ
Ｃカードを来店客にわざわざ提示させる必要はなく、鞄
や財布に入れてあるだけで、応対情報を読み取ることが
できるようになる。また、会員カードに非接触型ＩＣモ
ジュールを利用することで、カードの形状を短冊形状以
外のコイン形やスティック形とすることもできる。この
ように自由な形状とすることで、例えば、携帯電話のス
トラップなど、日常で身につける形状にすることがで
き、来店時に必ず携帯してもらえるようになる。

【０００８】以上の手法で、非接触型ＩＣカードに記憶
された応対情報を読み取って応対の仕方を報知するリー
ダーは、バイブレータの機能をもち、その振動により応
対の仕方が報知されるようにするとよい。このようにす
れば、リーダーが応対情報を読み取った時点で、応対の
仕方がバイブレータの振動により報知されるため、来店
客に知られずに応対の仕方を判断し、スムーズに応対へ
と移ることができるようになる。なお、バイブレータに
よる報知は、応対を望む来店客であればバイブレータが
振動し、応対を望まない来店客であればバイブレータが
振動しないような方式とすればよく、振動の間隔や強弱
をつけることで、衝動買いの傾向等の複数の応対情報を
伝えるようにしてもよい。

【０００９】この他にも、来店客に渡してある会員カー
ドを非接触型ＩＣカードとし、これと通信するリーダー
を店内に設置するとともにそのリーダーと通信する端末
機を店員が携帯して、この端末機により、非接触型ＩＣ
カードとリーダーとの通信で読み取られた応対情報に従
う応対の仕方が店員へ報知されるようにしてもよい。こ
のようにすれば、店員は、リーダーから送信されるデー
タ信号の受信機能を備えた端末機を携帯するのみで、上
記と同様の効果を得ることができるようになる。この場
合、例えばリーダーを店内の幾つかの場所に設置し、こ
れにより読み取った応対情報を店員が携帯する端末機に
送信するシステムにできるので、リーダーを携帯するこ
となく、より軽装で済む。

【００１０】この手法で応対の仕方を報知する端末機も
バイブレータの機能をもつものとしておけば、上記同様
の効果を得ることができるようになる。

【００１１】本発明に係る会員カードには、応対情報の
ほか、過去の来店状況に基づいて階級分けした階級情報
も記憶させることができ、この階級情報もリーダーで読
み取って応対の仕方に利用することができる。このよう
に会員カードに来店客の階級（ランク）情報を含ませれ
ば、応対情報とともに来店客の階級が読みとられ、階級
の高い来店客、つまり、お得意さまであれば即座に丁寧
な応対をとれるようになる。すなわち、店舗や売り場ご
とに店員は変わり、また、お得意さまを知る店員が休み
の場合もあるので、階級情報を含ませておけば、全ての
店員がお得意さまを容易に見極めることができるように
なる。したがって、来店客は、系列他店舗や他の売り場
に行っても、常に、お得意さまとして扱われるため、気
持ちよく買い物をすることができるようになる。また、
会員カードに色を付けるなどしてお得意さまであること
を表示すれば、特別扱いしてもらえることを来店客自身
が認識できるので、ＶＩＰとして扱われる店にリピータ
ーとして訪れるようになる。なお、階級情報は、来店客
が過去に購入した商品総額や購入量に基づいて決定する
ようにすればよく、商品が購入されるごとに階級を上げ
るようにしてもよい。

【００１２】また、本発明に係る会員カードには、個々
の来店客を識別するための識別情報も記憶させることが
でき、この識別情報をリーダーが読み取ると、該当する
来店客の過去の来店データをデータベースから呼び出せ
るようにしておくこともできる。このように、来店客の
過去の動向、たとえば今までに購入した商品をデータベ
ース化し、これを来店データとして呼び出せるようにす
れば、製品名や品番を忘れた来店客に対し、付属品やパ
ーツ等を容易にセールスすることができるようになる。
すなわち、来店客はパソコンやオーディオを購入しても
製品名や型番を覚えていないことがあり、店側では製品
名や型番がわからなければ付属品等をセールスすること
が難しいため、来店客が購入した商品を予め把握し、応
対の際に呼び出せるようにすることで、自信を持って付
属品等をセールスできるようになり、応対の質が向上す
る。また、付属品に対する応対をも万全にすることで、
来店客側では、付属品の２度買いや規格の不一致による
商品交換等の手間が減少する。なお、来店データはリー
ダーやリーダーと通信する端末機に液晶パネルを設ける
などして表示したり、データベースと接続されているパ
ソコンなど情報端末を店内に設置して、リーダーとの通
信で識別情報が得られるとそのディスプレイに来店デー
タを呼び出すようにしてもよい。

【００１３】本発明では、さらに、来店客に渡してある
会員カードを非接触型ＩＣモジュールと接触型ＩＣモジ
ュールとを備えた統合型ＩＣカードとし、これら非接触
型ＩＣモジュールと接触型ＩＣモジュールとに別の情報
を記憶させるようにしてもよい。たとえば、非接触型Ｉ
Ｃモジュールに応対情報を記憶させ、接触型ＩＣモジュ
ールに店員呼び出し情報を記憶させれば、非接触型ＩＣ
モジュールに応対を望まない旨の情報が記憶されている
場合や来店客のそばに店員がいない場合でも、来店客用
に設置されている接触型ＩＣモジュール用のリーダーに
店員呼び出し情報を読み込ませることで、店員を呼び出
すことができるようになる。なお、この手法では、接触
型ＩＣモジュールリーダーを、販売商品や売り場のコー
ナーごとに設けるようにして、そのリーダーの一つ一つ
に担当者を設定するようにしておけば、来店客は、専門
知識をもつ担当者から直接、商品説明を聞くことができ
るようになる。なお、統合型ＩＣカードとすることで、
接触型ＩＣカードの機能に基づき情報を暗号化して電子
マネー等を用いることができるようになる。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態を添付
図面に基づいて説明する。この例では図１に示すよう
に、接客を望む旨の応対情報（要接客情報）が記憶され
ている非接触型ＩＣカードの会員カード１１を来店客Ａ
が携帯し、会員カード１１のリーダー１２を店員Ｂが携
帯している。

【００１５】店員Ｂが店内を歩き回り、会員カード１１
を携帯する来店客Ａがリーダー１２の電波送信範囲内に
入ってくると、図２に示す会員カード１１内のアンテナ
コイル１１ａが、リーダー１２から送信される電波を受
信し、電力を励起する。そして、アンテナコイル１１ａ
と接続された電源回路１１ｂが励起された電力を制御す
ることで、会員カード１１ではメモリ１１ｃに記憶され
た各種情報の送受信が可能となる。電力が発生した会員
カード１１では、メモリ１１ｃに記憶されている応対情
報、識別情報、階級情報等の各種情報が制御回路１１ｄ
により呼び出され、呼び出された各種情報は、リーダー
１２に送信するため変調回路１１ｅによって変調され、
アンテナコイル１１ａを通じてリーダー１２に送信され
る。

【００１６】リーダー１２は、図２に示すように、受信
した信号を復調回路１２ｄで復調し、この復調信号を制
御回路１２ｃに送る。制御回路１２ｃでは、復調された
信号から応対情報や識別情報等を取り出し、取り出した
応対情報からバイブレータ１２ｅを振動させる振動信号
を生成してバイブレータ１２ｅに送り、識別情報を発信
回路１２ｂに送る。バイブレータ１２ｅは、制御回路か
ら送られた振動信号によって振動を開始し、来店客Ａが
接客を望む旨を知らせる。また、識別情報は発信回路１
２ｂを経てアンテナ１２ａから情報管理部１３へ送信さ
れる。なお、本例によるリーダー１２はバイブレータ１
２ｅの振動によって接客を望む旨を知らせているが、Ｌ
ＥＤをリーダー１２に設けて点滅させたり、リーダー１
２ｅが音や音声によって応対の仕方を伝えるようにして
もよい。

【００１７】情報管理部１３は、来店客の氏名や年齢等
の個人データ、来店客が過去に購入した商品の一覧デー
タ（来店データ）等を識別情報とともにデータベース化
して管理しており、このデータベース化されたデータの
うち来店データをリーダー１２に返信する。リーダー１
２では、返信された来店データを受信し、復調回路１２
ｄ、制御回路１２ｃを経て、表示パネル１２ｆに来店デ
ータを表示する。

【００１８】店員Ｂは、バイブレータ１２ｅの振動によ
って来店客Ａの応対の仕方を把握して、表示パネル１２
ｆで来店データを参照し接客を始める。

【００１９】なお、この例では、携帯リーダー１２が自
動的に応対情報を受信して、店員Ｂに接客の可否を知ら
せる構成としたが、店員が来店客の側にいない場合もあ
るので、この場合は、統合型ＩＣカードを用いて、店員
を呼び出すようにしてもよい。この場合は、非接触型Ｉ
Ｃモジュールに上述したと同様の応対情報を記憶させ、
接触型ＩＣモジュールに店員呼び出し情報を記憶させ
る。そして、販売する商品やコーナーごとに接触型ＩＣ
モジュールを読み込む来店客用のリーダーを設け、来店
客が商品説明を受けたい場合に、リーダーに会員カード
を差し込んで店員呼び出し情報を読み込ませ店員を呼び
出すようにすればよい。

【００２０】次に、他の販売支援方法について説明す
る。この例では、図３に示すように、会員カードの会員
カード１１を来店客Ａが携帯し、ゲート型リーダー１４
が読み取った応対情報の受信機能及びバイブレータ機能
を備える携帯電話１５を端末機として複数の店員Ｂ、
Ｂ、Ｂ・・・が装着している。

【００２１】会員カード１１を携帯する来店客Ａが、ゲ
ート型リーダー１４を通過すると、会員カード１１とゲ
ート型リーダー１４は上記と同様の過程を経て通信を行
い、応対情報がゲート型リーダー１４からその近傍にい
る複数の店員Ｂ、Ｂ、Ｂ・・・の携帯電話１５に送信さ
れる。携帯電話１５が応対情報を受信すると、携帯電話
１５のバイブレータが振動し、応対を望む旨が複数の店
員Ｂ、Ｂ、Ｂ・・・に知らされる。また、ゲート型リー
ダー１４は、識別情報を情報管理部１３に送信し、情報
管理部１３から来店データが返信されると、応対情報と
同様に、ゲート型リーダー１４近傍にいる複数の店員
Ｂ、Ｂ、Ｂ・・・の携帯電話１５に来店データを送信す
る。携帯電話１５は、受信した来店データを液晶表示パ
ネルに表示する。なお、来店データをパケットデータと
して構成し、リーダーと携帯電話間、又は、情報管理部
と携帯電話間でデータのやりとりをする構成にしてもよ
い。このようにすれば、パケットデータを扱う既存の設
備や携帯電話を用いて、この例の販売支援システムを容
易に構築することができるようになるからである。

【００２２】店員Ｂは、携帯電話１５のバイブレータの
振動によって来店客Ａの応対の仕方を把握し、液晶表示
パネルで来店データを参照して接客を始める。

【００２３】なお、この例では、来店データがゲート型
リーダー１４近傍にいる複数の店員Ｂ、Ｂ、Ｂ・・・の
全員に送信される構成としたが、応対をすることになっ
た店員Ｂが携帯電話１５を操作することで、ゲート型リ
ーダー１４を通じて又は直接情報管理部１３に応対情報
を受信した旨の信号を送信し、この情報を送信した店員
Ｂの携帯電話１５が、情報管理部１３から送信される来
店データをゲート型リーダー１４を通じて又は直接に受
信するようにしてもよい。

【００２４】

【発明の効果】以上説明したように本発明によると、応
対情報を記憶した会員カードと、この会員カードに記憶
されている各種情報を読み込むリーダーを用いること
で、来店客に知られることなく店員が応対情報を取得す
ることができ、店員は、来店客の顔色を伺うことなく容
易に応対の仕方を判断して、適格に応対を行えるように
なる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る販売支援方法の実施形態を説明す
る概略図。

【図２】本発明の実施形態における非接触型ＩＣカード
及びリーダーの構成図。

【図３】本発明に係る販売支援方法の他の実施形態を説
明する概略図。

【符号の説明】

１１：非接触型ＩＣカード（会員カード） １１ａ：アンテナコイル １１ｂ：電源回路 １１ｃ：メモリ １１ｄ：制御回路 １１ｅ：変調回路 １２：リーダー １２ａ：アンテナ １２ｂ：発信回路 １２ｃ：制御回路 １２ｄ：復調回路 １２ｅ：バイブレータ １２ｆ：表示パネル １３：情報管理部 １４：ゲート型リーダー １５：携帯電話 Ａ：来店客 Ｂ：店員

【手続補正書】

【提出日】平成１２年８月２１日（２０００．８．２
１）

【手続補正１】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】発明の名称

【補正方法】変更

【補正内容】

【発明の名称】 販売支援方法

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 来店客に渡してある会員カードに記憶さ
   れた応対情報をリーダーで読み取り、該読み取った応対
   情報に従って前記来店客に対する店員の応対の仕方を決
   定することを特徴とする販売支援方法。
2. 【請求項２】 応対情報は、来店客に実施した診断テス
   トの結果に基づくものである請求項１に記載の販売支援
   方法。
3. 【請求項３】 会員カードが非接触型ＩＣカードで、こ
   れと通信するリーダーを店員が携帯し、該リーダーによ
   り、前記非接触型ＩＣカードとの通信で読み取られた応
   対情報に従う応対の仕方が店員へ報知される請求項１又
   は請求項２記載の販売支援方法。
4. 【請求項４】 リーダーがバイブレータの機能をもち、
   その振動により応対の仕方が報知される請求項３に記載
   の販売促進方法。
5. 【請求項５】 会員カードが非接触型ＩＣカードで、こ
   れと通信するリーダーを店内に設置するとともにそのリ
   ーダーと通信する端末機を店員が携帯し、該端末機によ
   り、前記非接触型ＩＣカードと前記リーダーとの通信で
   読み取られた応対情報に従う応対の仕方が店員へ報知さ
   れる請求項１又は請求項２記載の販売支援方法。
6. 【請求項６】 端末機がバイブレータの機能をもち、そ
   の振動により応対の仕方が報知される請求項５に記載の
   販売促進方法。
7. 【請求項７】 過去の来店状況に基づいて階級分けした
   階級情報も会員カードに記憶させており、該階級情報も
   リーダーで読み取って応対の仕方に利用する請求項１〜
   ６のいずれか１項に記載の販売支援方法。
8. 【請求項８】 個々の来店客を識別するための識別情報
   も会員カードに記憶させており、該識別情報をリーダー
   が読み取ると、該当する来店客の過去の来店データをデ
   ータベースから呼び出せるようになっている請求項１〜
   ７のいずれか１項に記載の販売促進方法。
9. 【請求項９】 会員カードが非接触型ＩＣモジュールと
   接触型ＩＣモジュールとを備えた統合型ＩＣカードであ
   り、これら非接触型ＩＣモジュールと接触型ＩＣモジュ
   ールとに別の情報を記憶させてある請求項１〜８のいず
   れか１項に記載の販売支援方法。