JP2000032143A - コンピュータ・テレフォニ統合システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 内線電話に対して発信された場合に、内線電
話が話し中であっても、そのままＣＴＩ機能が利用で
き、かつ、内線電話が空きになった場合は、そのまま接
続することができるシステムを実現する。 【解決手段】 接続替え機能部１は、電話端末３０に対
して着信があり、かつ、電話端末３０が話し中であった
場合は、ＣＴＩ接続管理機能部３にその旨を通知する。
ＣＴＩ接続管理機能部３は、ＣＴＩ機能部４に対して、
ＣＴＩサービス提供するようを指示する。通話用回線監
視機能部２は、接続替え機能部１の指示により、内線４
０の空塞を監視し、空いた場合はＣＴＩ接続管理機能部
３に通知する。ＣＴＩ接続管理機能部３は、ＣＴＩサー
ビスを停止するようＣＴＩ機能部４に指示すると共に、
接続替え機能部１に対して内線４０への接続替えを指示
する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話回線を介して
様々なサービスをコンピュータの機能を用いて提供する
コンピュータ・テレフォニ統合システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、電話回線を介して種々のサービス
を提供するコンピュータ・テレフォニ統合（CTI：Compu
ter Telephony Integration）システムが用いられてい
る。一般に、従来のＣＴＩシステムでは、電話からの着
信に対して、ボイスメールを聞く、電子メールを聞く、
音声応答システムにアクセスする、伝言ボックスにメッ
セージを残す、といった機能が提供されている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、着信側
の電話端末が全て話し中の場合、掛かってきた電話を待
ち合わせにし、回線が空いた後に着信電話回線に接続す
る機能は提供されていなかった。

【０００４】たとえば、従来では、電話端末が全て話し
中であった場合、システムとしてはビジー状態にした
り、あるいはフリーダイヤルの場合はメッセージやＣＭ
情報を流していた。

【０００５】即ち、従来では、このような話し中であっ
た場合、直接電話で話したい用件に対しては、発信者が
電話を掛け直すか、ボイスメール等を残し着信者側から
掛け直すといった必要があった。

【０００６】このような点から、発信者が発信してきた
場合に電話端末が話し中であったとき、他のＣＴＩ機能
を提供できると共に、掛かってきた電話を待ち合わせに
し、話し中でなくなった場合に、発信者に接続すること
ができるような、ＣＴＩシステムとしての機能向上をは
かることのできるコンピュータ・テレフォニ統合システ
ムの実現が望まれていた。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は、前述の課題を
解決するため次の構成を採用する。複数の回線を収容
し、これら複数の回線からの着信に対して予め決められ
たサービスを提供するコンピュータ・テレフォニ統合シ
ステムにおいて、サービスを提供するＣＴＩ機能部と、
複数の回線からの通話要求に対して通話を行うための通
話用回線と、通話用回線が話し中であるか否かを監視す
る通話用回線監視機能部と、複数の回線より通話用回線
への通話要求を受け、かつ、通話用回線が話し中であっ
た場合は、話し中である旨の通知を出力すると共に、Ｃ
ＴＩ機能部に接続替えを行い、一方、ＣＴＩ機能部に接
続替えした状態で、通話用回線への接続指示を受けた場
合は、通話用回線への接続替えを行う接続替え機能部
と、接続替え機能部からの話し中である旨の通知を受け
た場合は、ＣＴＩ機能部にサービスを提供するよう指示
すると共に、ＣＴＩ機能部に接続替えした状態で、通話
用回線監視機能部が通話用回線の空きを検出した場合
は、接続替え機能部に対して、通話用回線への接続替え
を行うよう指示するＣＴＩ接続管理機能部とを備えたこ
とを特徴とするコンピュータ・テレフォニ統合システ
ム。

【０００８】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を用いて詳細に説明する。 《具体例》 〈構成〉図１は本発明のコンピュータ・テレフォニ統合
（ＣＴＩ）システムの具体例を示す構成図である。図の
システムは、接続替え機能部１、通話用回線監視機能部
２、ＣＴＩ接続管理機能部３、ＣＴＩ機能部４、外線２
０、電話端末３０、通話用回線（内線）４０からなる。

【０００９】接続替え機能部１と通話用回線監視機能部
２とは、ＰＢＸ機能部１０内の機能部として設けられ、
このＰＢＸ機能部１０は、公衆網である外線２０と、電
話端末３０が接続されている通話用回線（内線）４０と
を収容し、これら回線の交換処理を行う機能を有してい
る。

【００１０】接続替え機能部１は、外線２０より電話端
末３０宛の着信を受け、かつ、電話端末３０が話し中で
あった場合は、通話用回線監視機能部２に対して内線空
塞監視を指示すると共に、ＣＴＩ接続管理機能部３に内
線４０が話し中である旨の通知を行い、かつ、ＣＴＩ機
能部４への接続を行う機能と、ＣＴＩ機能部４から内線
４０への接続替えの指示を受けた場合は、ＣＴＩ機能部
４から内線４０への接続替えを行う機能を有している。

【００１１】通話用回線監視機能部２は、内線４０の空
塞を管理する機能部である。即ち、通話用回線監視機能
部２は、接続替え機能部１からの内線空塞監視の指示に
基づき、内線４０の空塞を監視し、内線４０の空きを検
出した場合は、これをＣＴＩ接続管理機能部３に通知す
る機能を有している。

【００１２】ＣＴＩ接続管理機能部３は、接続替え機能
部１より内線４０が話し中である旨の通知を受けた場合
に、ＣＴＩ機能部４に対して所定のＣＴＩサービスの提
供を開始するよう指示すると共に、通話用回線監視機能
部２が内線４０の空きを検出した場合は、発信者に対し
て空きになった旨のメッセージを伝え、内線４０に接続
替えするか、ＣＴＩ機能部４によるＣＴＩサービスを継
続するかの選択管理を行う機能部である。即ち、ＣＴＩ
接続管理機能部３は、例えば、フリーダイヤルやナンバ
ーディスプレイ（発信者電話番号表示サービス）機能等
により、発信種別の判定を行い、発信種別に応じたＣＴ
Ｉ機能部４への接続を行う機能と、内線４０が話し中か
ら空きになった場合に内線４０への接続が選択されたと
き、接続替え機能部１に、内線４０への接続替えを指示
し、かつ、ＣＴＩ機能部４にサービスの停止を指示する
機能を有している。

【００１３】ＣＴＩ機能部４は、例えば、ボイスメール
を聞く、電子メールを聞く、音声応答システムにアクセ
スする、伝言ボックスにメッセージを残す、といったＣ
ＴＩ機能を実行するための機能部である。

【００１４】〈動作〉図２は、本具体例のコンピュータ
・テレフォニ統合システムの動作を示すフローチャート
である。

【００１５】先ず、外線２０より電話端末３０への通話
要求があったとする。これにより、ＰＢＸ機能部１０内
の接続替え機能部１は、内線４０が空いているかを判定
する（ステップＳ１）。内線４０が空いていた場合は、
そのまま空いている内線４０に接続を行う（ステップＳ
２）。

【００１６】一方、ステップＳ１において、内線４０が
空いていなかった場合、接続替え機能部１は、発信者に
対して話し中とはせず、ＣＴＩ接続管理機能部３に話し
中である旨の通知を行う（図１中の）。これにより、
ＣＴＩ接続管理機能部３は、例えば「ただ今混み合って
おります。空き次第受付いたしますので、それまでの
間、他のサービスをご利用ください」といったＣＴＩサ
ービスメッセージを送出する（ステップＳ３）。

【００１７】また、接続替え機能部１は、通話用回線監
視機能部２に対して内線空塞監視を指示し（図１中の
）、これにより、通話用回線監視機能部２は内線監視
を開始する（ステップＳ４）。

【００１８】ＣＴＩ接続管理機能部３は、ステップＳ３
でＣＴＩメッセージを送出すると、フリーダイヤルやナ
ンバーディスプレイ機能等により、発信種別の判定を行
って、発信種別に応じたＣＴＩ機能を決定し（ステップ
Ｓ５）、この機能を行うようＣＴＩ機能部４に指示する
（ステップＳ６）。尚、この流れが図１中のに相当す
る。

【００１９】その後、接続替え機能部１はＣＴＩ機能部
４への接続を行って、ＣＴＩ機能部４は所定のＣＴＩサ
ービスを実する。また、通話用回線監視機能部２は内線
４０の空塞を監視する（ステップＳ８）。そして、いず
れかの内線４０が空いた場合、通話用回線監視機能部２
は、ＣＴＩ接続管理機能部３にこれを通知する（図１中
のに相当）。これにより、ＣＴＩ接続管理機能部３
は、例えば「ただ今空きましたが、すぐに受付いたしま
すか？」といったＣＴＩサービスメッセージを送出する
（ステップＳ８）。

【００２０】これにより、ＣＴＩサービスを受けている
発信者が直ちに内線接続を希望した場合、ＣＴＩ接続管
理機能部３は、接続替え機能部１に対して内線４０への
接続替えを指示すると共に、ＣＴＩ機能部４に対してサ
ービスの停止を指示する（図１中のおよび）。ＣＴ
Ｉ機能部４は、ＣＴＩ接続管理機能部３からのサービス
停止要求を受けると、ＣＴＩサービスを停止する。一
方、接続替え機能部１は、内線４０への接続替えを行う
（図２のステップＳ１０、図１中のに相当）。

【００２１】一方、ステップＳ９において、ＣＴＩサー
ビスを受けている発信者がそのサービスの継続を希望し
た場合、ＣＴＩ接続管理機能部３は、ＣＴＩ機能部４の
実行しているサービスの監視を行い、そのサービスが終
了するまでＣＴＩ機能部４によるサービス提供を継続さ
せる（ステップＳ１１）。その後、サービスが終了した
場合は、制御を通話用回線監視機能部２によるステップ
Ｓ７に戻す。

【００２２】〈効果〉以上のように、上記具体例によれ
ば、内線宛の着信があり、全ての内線が話し中であった
場合は、発信側に対して話し中とはせず、ＣＴＩサービ
スを提供可能とし、かつ、ＣＴＩサービス提供中に内線
が空いた場合は内線への接続替えを行うようにしたの
で、以下のような効果がある。

【００２３】例えば、通常の営業時間帯では、オフィス
に数名しかいないような中小企業向けのＣＴＩシステム
で、無人の自動応答だけでは対応できない顧客の用件に
対し、話し中にしないで次のようなＣＴＩサービスの提
供をしながら待ち合わせすることができるため、顧客へ
のサービス向上を図ることができる。

【００２４】・フリーダイヤルによる着信の場合には、
ＣＭ情報を提供し待ち合わせる。この場合、顧客には通
話料負担はないため、そのままＣＭ情報を聞いてもらえ
る可能性が高い。

【００２５】・ボイスメールに伝言を入れ、通話中に担
当者（電話端末３０のオペレータ）に対して、ＣＴＩシ
ステムのディスプレイ上に文字情報として通知する。通
話中の担当者はＣＴＩシステムの端末から、予想待ち時
間を指示し、発信者に音声メッセージで待ち時間を通知
する。尚、この場合のＣＴＩシステムのディスプレイや
端末等の構成は既知であるため、図１中ではその図示を
省略している。また、ディスプレイ上への文字情報の通
知や発信者への音声メッセージの出力といった処理はＣ
ＴＩ機能部４が行う。

【００２６】・公衆網の「ナンバーディスプレイ」等と
組み合わせ、特定会員のみを対象としたコンテンツの提
供や、電子メールの音声サービスを提供することができ
る。

【００２７】《利用形態》本発明では、以下のような利
用形態にも適用することができる。 本発明のＣＴＩシステムにおいて、内線４０を外線と
し、営業所が設けられないような地方都市にＣＴＩシス
テムを設置して、上記の外線を本社等に接続する。この
ようにすれば、顧客は本発明のＣＴＩシステムを市内通
話料金で利用することができ、サービス向上を図ること
ができる。

【００２８】内線４０を外線とし、地価の高い都心の
オフィスに本発明のＣＴＩシステムを設置して、外線を
地価の安い郊外のオフィスや在宅勤務の電話回線とすれ
ば、本発明のＣＴＩシステムを用いて、顧客にはサービ
ス向上を、また、ＣＴＩシステム設置者はコスト低減を
図ることができる。

【００２９】内線４０を外線とすれば、本発明のＣＴ
Ｉシステムを、夜間・休日連絡先への電話転送機能と組
み合わせることもできる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のコンピュータ・テレフォニ統合システ
ムの構成および動作の説明図である。

【図２】本発明のコンピュータ・テレフォニ統合システ
ムの動作を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１ 接続替え機能部 ２ 通話用回線監視機能部 ３ ＣＴＩ接続管理機能部 ４ ＣＴＩ機能部

フロントページの続き (72)発明者 石井 誠 東京都港区虎ノ門１丁目７番12号 沖電気 工業株式会社内 Ｆターム(参考） 5K015 AA00 FA01 FA04 GA02 GA04 GA07 HA02 5K024 AA31 AA35 AA36 AA72 AA76 BB00 BB02 CC01 DD01 DD05 GG03 GG11

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の回線を収容し、当該複数の回線か
   らの着信に対して予め決められたサービスを提供するコ
   ンピュータ・テレフォニ統合システムにおいて、 前記サービスを提供するＣＴＩ機能部と、 前記複数の回線からの通話要求に対して当該通話を行う
   ための通話用回線と、 前記通話用回線が話し中であるか否かを監視する通話用
   回線監視機能部と、 前記複数の回線より前記通話用回線への通話要求を受
   け、かつ、当該通話用回線が話し中であった場合は、話
   し中である旨の通知を出力すると共に、前記ＣＴＩ機能
   部に接続替えを行い、一方、前記ＣＴＩ機能部に接続替
   えした状態で、前記通話用回線への接続指示を受けた場
   合は、当該通話用回線への接続替えを行う接続替え機能
   部と、 前記接続替え機能部からの話し中である旨の通知を受け
   た場合は、前記ＣＴＩ機能部に前記サービスを提供する
   よう指示すると共に、当該ＣＴＩ機能部に接続替えした
   状態で、前記通話用回線監視機能部が前記通話用回線の
   空きを検出した場合は、前記接続替え機能部に対して、
   前記通話用回線への接続替えを行うよう指示するＣＴＩ
   接続管理機能部とを備えたことを特徴とするコンピュー
   タ・テレフォニ統合システム。