-
HINTERGRUND DER ERFINDUNG
-
Gebiet der Erfindung
-
Die
vorliegende Erfindung betrifft eine Online-Assistenztechnik, die
eine Online-Assistenz leistet, um Probleme und Schwierigkeiten zu
beheben, die in einem Gerät
auftreten.
-
Allgemeiner
Stand der Technik
-
Die
Online-Assistenz über
Internet wird eine übliche
Technik, um Benutzer zu unterstützen,
welche die Behebung verschiedenartiger Schwierigkeiten und Probleme
benötigen,
die in einer Vielfalt von Geräten,
einschließlich
Drucker und Scanner, auftreten. Ein Verfahren der Online-Assistenz
verwendet elektronische Mails. Wenn ein Problem in einem Gerät auftritt,
sendet der Benutzer sendet eine elektronische Mail, welche die Einzelheiten
des Problems beschreibt, an eine Online-Assistenzstelle, die zum
Beispiel vom Hersteller des Geräts
geführt
wird. Die Online-Assistenzstelle analysiert die Ursache des Problems
basierend auf den Informationen, die in der elektronischen Mail
beschrieben sind, und schlägt dem
Benutzer eine mögliche
Operation vor.
-
Ein
anderes Verfahren der Online-Assistenz stellt Assistenzinformationen
zum Beheben des Problems, das heißt Online-Hilfe, in der Form
von Webseiten im Internet bereit. Im Allgemeinen werden mögliche Operationen
und Lösungen
für übliche Schwierigkeiten
und Probleme und jene, die durch den Benutzer leicht zu beheben
sind, in den Webseiten bereitgestellt, die vom Hersteller des Geräts geführt werden.
Der Benutzer bezieht sich einfach auf die Assistenzinformationen
gemäß dem Modell
des Geräts
und der Art des Problems, um das Problem zu beheben.
-
Die
Probleme und Schwierigkeiten, die im Gerät auftreten, weisen oft eine
gemeinsame Ursache auf. In vielen Fällen sind diese Probleme und Schwierigkeiten
der Fahrlässigkeit
der Benutzer zuzuschreiben und leicht zu beheben. Die E-Mail-Assistenz erfordert
jedoch, individuell auf die ähnlichen Fragen
der Benutzer zu antworten. Dies erhöht unerwünschterweise die Belastung
der E-Mail-Assistenz und beeinträchtigt
die schnelle Beantwortung der signifikanten Probleme und Schwierigkeiten,
die nicht leicht vom Benutzer zu beheben sind.
-
Wie
bereits erwähnt,
werden die möglichen Operationen
und Lösungen
für die
Schwierigkeiten und Probleme, die leicht vom Benutzer zu beheben sind,
als die Assistenzinformationen bereitgestellt. Bei der Online-Assistenz
des Standes der Technik jedoch werden solche Assistenzinformationen
nicht ausreichend genutzt.
-
Der
Benutzer kann im Allgemeinen keine ausreichende Beschreibung in
Bezug auf den Arbeitsstatus des Geräts und des Problems, das im
Gerät auftritt,
abgeben. Solche Benutzer geben keine ausreichenden Informationen,
die erforderlich sind, um die Ursache des Problems in der E-Mail-Assistenz zu klären. Es
ist nämlich
schwierig für
solche Benutzer, die effiziente E-Mail-Assistenz zu erhalten. Die
Benutzer, die das Problem nicht ausreichend beschreiben können, können im
Allgemeinen nicht einmal ein leichtes Problem aus eigener Kraft
lösen. Dies
verbessert demgemäß die Belastung
der E-Mail-Assistenz.
-
Das
am 9. November 1999 erteilte US-Patent 5,983,369 betrifft ein Online-Computer-Assistenzsystem,
welches eine gleichzeitige und wechselseitige Übertragung von verschiedenen
Datenarten, einschließlich
Sprache, Bild und Video, verwendet. Ein Kundendienstbeauftragter
kann dem Kunden vorbereitete Anleitungen oder Informationen in der Form
von Text, Diagrammen und Video mit synchronisiertem Ton liefern.
Eine Software auf der Benutzerrechnerseite fragt den Rechner des
Benutzers automatisch ab, um Informationen über Hardware- und Softwarekomponenten
zu bestimmen, die zur Lösung
des vom Benutzer wahrgenommenen Problems benötigt werden. Der Kundendienstbeauftragte
kann den Rechner des Benutzers fernsteuern. Eine Datenbank, welche
durch vom Benutzerrechner erhaltenen Informationen indexiert ist,
verfolgt die Gewährleistung,
den Assistenzverlauf und andere Informationen. Eine vorbeugende
Wartungsfunktion erfasst Komponenten mit sporadischen Problemen,
bevor sie versagen, und kennzeichnet auch Komponenten, wenn sie
sich dem Ende ihrer vorhergesagten Lebensdauer nähern.
-
Ein
Dokument mit dem Titel „The
Call Center & E-Commerce
Convergence" von
Zoltan Poleretzky, Russ Cohn und Steven M. Gimnicher, das im Januar 1999
veröffentlicht
wurde, beschreibt die Auswirkungen, die der Web-basierte elektronische
Handel auf die Beschaffenheit des Informationsaustausches mit den
Kunden hat, und die Unterstützungs-
und Assistenzarten, welche die Kunden erwarten können. Es beschreibt ein Ergebnis
des größeren Informationsaustausches
mit den Kunden, der stattfindet, welches ein größeres Volumen an E-Mail-Korrespondenz,
die stattfindet, ist. Ein Teil der Lösung dafür ist, eine Maßnahme zur
Selbstbedienung bereitzustellen, das heißt den Kunden zu helfen, sich
selbst zu helfen. Wenn dies unzureichend ist, dann ist ein Informationsaustausch
zwischen Personen notwendig. Dies kann die Form von leitungsvermittelten
Rückrufen,
Sprachübertragung
per Internetprotokoll usw. annehmen. Da die Kenntnisse infolge des
Informationsaustausches mit den Kunden erweitert werden, werden
diese Kenntnisse einer Informationssammlung hinzugefügt, derart
dass künftigen
Kunden auf ähnliche
Art und Weise geholfen werden kann.
-
KURZDARSTELLUNG
DER ERFINDUNG
-
Die
Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es demnach, eine Online-Assistenztechnik
bereitzustellen, welche die Belastung der E-Mail-Assistenz entlastet,
welche normale Opera tionen eines Geräts durch Verwenden von elektronischen
Mails unterstützt.
Die Aufgabe ist es auch, eine Technik bereitzustellen, welche die
Klärung
der Ursache eines Problems, das in einem Gerät auftritt, im Verlauf einer Online-Assistenz
zu erleichtern.
-
Wenigstens
ein Teil der zuvor erwähnten
und der anderen verbundenen Aufgaben wird in einem ersten Aspekt
der Erfindung durch ein Online-Assistenzverfahren, wie in Anspruch
1 definiert, erreicht.
-
In
einem zweiten Aspekt der Erfindung wird ein Online-Assistenzsystem,
wie in Anspruch 15 angeführt,
bereitgestellt.
-
Ein
Client, der eine Online-Assistenz von einem vorgegebenen Assistenzserver
erhält,
um ein Problem zu beheben, das in einem Gerät des Clients auftritt, weist
die Merkmale auf, die in Anspruch 16 dargelegt werden, und bildet
daher einen dritten Aspekt der Erfindung.
-
Die
Erfindung stellt daher in einem vierten Aspekt davon ein Aufzeichnungsmedium,
wie in Anspruch 17 angeführt,
bereit.
-
Ausführungsformen
der Erfindung werden in den abhängigen
Ansprüchen
dargelegt.
-
Die
zuvor erwähnten
und andere Aufgaben, Merkmale, Aspekte und Vorteile der vorliegenden
Erfindung sind aus der folgenden ausführlichen Beschreibung der bevorzugten
Ausführungsform
mit den beiliegenden Zeichnungen ersichtlich.
-
KURZE BESCHREIBUNG DER
ZEICHNUNGEN
-
1 stellt
eine Konfiguration eines Online-Assistenzsystems dar, welches normale
Operationen von Druckern unterstützt;
-
2 ist
ein Flussdiagramm, welches eine Prozedur zum Benutzen einer Online-Assistenz
darstellt;
-
3 stellt
eine Anzeige eines Einstellungsfensters PP dar, das durch einen
Druckertreiber bereitgestellt wird und einen Verweis zur Online-Assistenz
umfasst;
-
4 stellt
eine andere Fensteranzeige dar, welche den Verweis als ein erstes
modifiziertes Beispiel umfasst;
-
5 stellt
eine weitere Fensteranzeige dar, welche den Verweis als ein zweites
modifiziertes Beispiel umfasst;
-
6 stellt
eine fortlaufende Änderung
von Fenstern in der Online-Assistenz dar;
-
7 stellt
ein Beispiel für
Assistenzinformationen dar;
-
8 stellt
eine Fensteranzeige dar, wenn ein Problem durch keine der möglichen
Operationen, die im Voraus als Assistenzinformation vorbereitet wurden,
behoben wird;
-
9 stellt
eine Fensteranzeige dar, welche die Assistenzinformationen als ein
modifiziertes Beispiel darstellt;
-
10 stellt
ein Übertragungsformular
als ein Beispiel dar; und
-
11 stellt
die Konfiguration eines anderen Online-Assistenzsystems in einem modifizierten
Beispiel da.
-
BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN
AUSFÜHRUNGSFORMEN
-
Die
Technik der vorliegenden Erfindung ist zum Beispiel auf eine Online-Assistenz
anwendbar, welche normale Operationen von Druckern unterstützt. Dies
wird im Anschluss in der folgenden Reihenfolge als eine bevorzugte
Form zur Ausführung der
Erfindung erläutert:
- A. Systemkonfiguration
- B. Online-Assistenz
- B1. Verweis zur Online-Assistenz
- B2. Fortlaufende Änderung
von Fenstern in der Online-Assistenz
- B3. E-Mail-Assistenz
- C. Modifikationen
-
A. Systemkonfiguration
-
1 stellt
eine Konfiguration eines Online-Assistenzsystems dar, welches normale
Operationen von Druckern unterstützt.
Der obere Abschnitt der Zeichnung stellt die Konfiguration eines
Systems dar, das Online-Assistenz für Drucker leistet, wohingegen
der untere Abschnitt der Zeichnung die Konfiguration eines Druckerbenutzersystems
darstellt, das die Online-Assistenz erhält. Jede Organisation, Partei
oder Person kann die Online-Assistenz für Drucker bereitstellen. In
dieser Ausführungsform
wird der Einfachheit der Erläuterung
halber angenommen, dass der Druckerhersteller die Online-Assistenz
auf der Website leistet, die Assistenzstelle genannt wird.
-
Die
Konfiguration des Druckerbenutzersystems umfasst einen Seitendrucker
PRT, der über
ein Parallelkabel mit einem Rechner PCu verbunden ist. Obwohl der
Seitendrucker als der Printer PRT in dieser Ausführungsform verwendet wird,
kann das Ziel der Online-Assistenz jeder einer Vielfalt von Druckern,
zum Beispiel, ein Tintenstrahldrucker, sein. Obwohl der PRT über das
Parallelkabel lokal mit dem Rechner PCu verbunden ist, kann der
Drucker PRT über
ein LAN (lokales Netz) mit dem PCu verbunden sein.
-
Eine
Vielzahl von Programmen, die auf einem voreingestellten Betriebssystem
funktionieren, ist im Rechner installiert. Hier ein Browser 10,
der verwendet wird, um Webseiten durchzublättern, ein Druckertreiber 12,
der Funktionen zum Antreiben des Druckers PRT aufweist, und ein
Anwendungsprogramm 14, das Dokumentdaten und Bilddaten
erzeugt, die durch den Drucker PRT zu drucken sind. In einem typischen
Druckprozess überträgt das Anwendungsprogramm 14 einen
Druckbefehl und eine zu druckende Datei an den Druckertreiber 12.
Der Druckertreiber 12 bewirkt, dass die eingegebene Datei einer
Wiedergabe und der anderen erforderlichen Verarbeitung unterzogen
wird, und erzeugt Druckdaten, die an den Drucker PRT zu senden sind.
Der Drucker PRT empfängt
die Druckdaten über
das Parallelkabel und führt
einen tatsächlichen
Druckvorgang aus. Der Drucker PRT weist eine MIB 20 auf, welche
eine Datenbank ist, die einen Arbeitsstatus des Druckers PRT speichert.
Der Benutzer erhält über den
Rechner PCu Zugriff auf die MIB 20, um Informationen in
Bezug auf Einstellungen des Arbeitsstatus und Probleme im Drucker
PRT zu erhalten.
-
Der
Rechner PCu ist mit dem Internet verbunden. Wenn irgendeine Schwierigkeit
oder irgendein Problem im Drucker PRT auftritt, erhält der Benutzer
des Druckers PRT hauptsächlich
zwei Arten von Online-Assistenz über
Internet. Die erste Online-Assistenz verwendet Webseiten, um verschiedene
Assistenzinformationselemente bekannt zu geben. Typische Operationen
und Lösungen
von häufig auftretenden
Problemen und Schwierigkeiten werden auf den Webseiten als Assistenzinformationen
bereitgestellt. Der Benutzer wendet den Browser 10 an,
um Zugriff auf die Webseiten zu erhalten, die durch eine spezifische
Internetadresse oder URL (uniform resource locator) definiert sind,
und die Assistenzinformationen auf den Webseiten durchzublättern, um eine Selbstassistenz
in Bezug auf das Problem oder die Schwierigkeit zu bekommen.
-
Die
zweite Online-Assistenz verwendet elektronische Mails (im Folgenden
wird diese Art von Online-Assistenz E-Mail-Assistenz genannt). Der Benutzer gibt
die erforderlichen Informationselemente in Bezug auf das Problem
oder die Schwierigkeit in ein vorgegebenes Übertragungsformular ein und
sendet die eingegeben Informationen an die Assistenzstelle. Die
Assistenzstelle findet die mögliche
Ursache des Problems oder der Schwierigkeit basierend auf den gesendeten
Informationen und sendet dem Benutzer eine elektronische Mail zurück, welche
eine mögliche Operation
oder Lösung
beschreibt, um das Problem oder die Schwierigkeit zu beheben.
-
Die
Assistenzstelle, die solch eine Online-Assistenz bereitstellt, weist
das System der folgenden Konfiguration auf. Die Assistenzstelle
umfasst einen Server, der Benutzer mit den Assistenzinformationen,
die auf den Webseiten geschrieben stehen, und dem vorgegebenen Übertragungsformular für die E-Mail-Assistenz
versorgt, und einen Rechner PCs, der die E-Mail-Assistenz tatsächlich durchführt. Der
Server SV speichert Assistenzinformationen 110, die auf
den Webseiten angezeigt werden, und Daten, die zum Bereitstellen
eines Übertragungsformulars 120 für die E-Mail-Assistenz
benötigt
werden. In der Struktur der Ausführungsform
werden die Assistenzinformationen 110 und das Übertragungsformular 120 in
der Form von Webprogrammen unter Verwendung einer allgemeinen Übergangsschnittstelle
oder CGI (common gateway interface) gespeichert. Die Assistenzinformationen 110 und
das Übertragungsformular 120 können alternativerweise
in einer anderen Form unter Verwendung der Hypertext-Auszeichnungssprache
oder HTML (hyper text markup language), Java (eingetragene Handelsmarke)
oder Java Script (eingetragene Handelsmarke) gespeichert werden.
Obwohl die Assistenzstelle dieser Ausführungsform den Server und den Rechner
umfasst, kann die Assistenzstelle nur einen Server oder eine Mehrzahl
von Servern umfassen.
-
B. Online-Assistenz
-
2 ist
ein Flussdiagramm, welches eine Prozedur zum Verwenden der Online-Assistenz
darstellt. Die in 2 dargestellte Prozedur beschreibt einen
Fluss von Prozessen hauptsächlich
von der Benutzerseite. Die Assistenzstelle führt eine Verarbeitungsreihe
gemäß dieser
Prozedur durch. Von diesem Gesichtspunkt kann das Flussdiagramm
von 2 teilweise als ein Prozessablaufdiagramm betrachtet
werden, das die Verarbeitungsreihe darstellt, die durch die Assistenzstelle
durchgeführt
wird.
-
Der
Benutzer öffnet
bei Schritt S10 ein Einstellungsfenster des Druckertreibers 12 und
erhält Zugriff
auf eine Online-Assistenz-Universal-Webseite,
welche durch den Server SV im Internet bereitgestellt wird, über einen
Verweis, der im Einstellungsfenster dargestellt ist, um bei Schritt
S12 die Online-Assistenz zu erhalten,. Die Online-Assistenz weist
zwei verschiedene Phasen auf. In der ersten Phase blättert der
Benutzer die Assistenzinformationen durch, die durch den Server
SV bereitgestellt werden, um das Problem oder die Schwierigkeit
aus eigener Kraft zu beheben (Schritt S14 und S16). In der zweiten
Phase sendet der Benutzer eine elektronische Mail, um das Problem
oder die Schwierigkeit zu beheben (Schritt S18 und S20). Die erste
Phase wird Selbstassistenz genannt, und die zweite Phase wird E-Mail-Assistenz genannt.
Der Benutzer erhält die
E-Mail-Assistenz dadurch, dass er bei Schritt S18 veranlasst, dass
ein vorgegebenes Übertragungsformular
auf dem Bildschirm des Rechners PCu angezeigt wird, und bei Schritt
S20 die erforderlichen Informationselemente in das vorgegebene Formular eingibt
und das ausgefüllte
Formular an die Assistenzstelle sendet. In der Anordnung der Ausführungsform
erhält
der Benutzer die E-Mail-Assistenz im Prinzip, wenn der Benutzer die
Schwierigkeit oder das Problem nicht durch Durchblättern der
Assistenzinformationen (Schritt S14) beheben kann (S14). Im Verlauf
der E-Mail-Assistenz kann der Benutzer eine Mehrzahl von E-Mails
an die Assistenzstelle senden und von dieser empfangen. Zur Bequemlichkeit
des Benutzers ist in solchen Fällen
auf der Universal-Webseite ein direkter Verweis, um die E-Mail-Assistenz
zu erhalten, ohne Anzeige der Assistenzinformationen vorhanden (Schritt
S14). Die jeweiligen Prozeduren werden im Folgenden ausführlich beschrieben.
-
B1. Verweis zur Online-Assistenz
-
Wie
bereits erwähnt,
veranlasst der Benutzer, der eine Online-Assistenz zu erhalten wünscht, zuerst
den Rechner PCu, das Einstellungsfenster des Druckers 12 anzuzeigen,
um Zugriff auf die Webseite für
die Online-Assistenz zu erhalten (Schritt S10 im Flussdiagramm von 2).
In der Anordnung der Ausführungsform
weist der Druckertreiber 12 die Funktion auf, zu bewirken,
dass der Verweis zur Online-Assistenz
im Einstellungsfenster angezeigt wird. Der Verweis wird auf die
folgende Art und Weise angezeigt.
-
3 stellt
eine Anzeige eines Einstellungsfensters PP dar, das durch den Druckertreiber 12 bereitgestellt
wird und einen Verweis zur Online-Assistenz umfasst. Das Einstellungsfenster
PP ist offen, wenn der Benutzer in einem Dialogfeld, das auf dem Bildschirm
des Rechners PCu als Reaktion auf eine Druckanweisung des Benutzers
angezeigt wird, Printer Properties (Druckereigenschaften) auswählt. Das Anzeigen
des Einstellungsfensters PP ist eine der Funktionen, die durch den
Druckertreiber 12 erreicht werden. Der Benutzer spezifiziert
im Einstellungsfenster PP verschiedene Einstellungen, zum Beispiel Papier,
das zum Drucken verwendet wird, und einen Druckmodus.
-
In
der Anordnung in der Ausführungsform
ist auch eine Support- oder Assistenzschaltfläche Bs im Einstellungsfenster
PP enthalten. Die Support-Schaltfläche Bs entspricht dem Verweis
zur Online-Assistenz bei Schritt S10 im Flussdiagramm von 2.
Der Druckertreiber 12 speichert die URL der Webseite, auf
welche für
die Online-Assistenz zuzugreifen ist und welche der Support-Schaltfläche Bs entspricht.
Der Benutzer klickt die Support-Schaltfläche Bs mit einer Zeigeeinrichtung,
wie beispielsweise einer Maus, an, um Zugriff auf die Universal-Webseite
für die
Online-Assistenz
zu erhalten.
-
In
der Anordnung der Ausführungsform
greift der Benutzer im Prozess der Online-Assistenz, wie später erörtert, zuerst
auf die Universal-Webseite zu, welche weder vom Druckermodell oder
der Nation noch von der Sprache abhängt. Diese Anordnung ermöglicht es
vorteilhafterweise, dass ein gemeinsames Modul in Bezug auf die
Funktion zum Anzeigen der Support-Schaltfläche Bs für alle Druckermodelle verwendet
wird, wodurch die Herstellung des Druckertreibers 12 erleichtert
wird. Diese Anordnung beschränkt
auch die Webseite, auf die Benutzer zuerst zugreift, auf eine einzige
Universal-Webseite, wodurch vorteilhafterweise ermöglicht wird,
dass die untere Schicht in der hierarchischen Struktur flexibel
geändert
wird. Zum Beispiel ermöglicht
solch eine Beschränkung
eine Änderung
von einer Seitenkonfiguration, die eine Klassifizierung gemäß dem Druckermodell
in der ersten Schicht der hierarchischen Struktur und eine Klassifizierung
gemäß der Art
von Problem oder Schwierigkeit in der unteren, zweiten Schicht der
hierarchischen Struktur durchführt,
zu einer anderen Seitenkonfiguration, die eine Klassifizierung gemäß der Art
von Problem oder Schwierigkeit in der ersten Schicht der hierarchischen
Struktur durchführt.
Die Beschränkung
der Webseite, auf die der Benutzer zuerst zugreift, ermöglicht eine
flexible Änderung
der Seitenkonfiguration, ohne die Dienste der Online-Assistenz zu
beeinflussen. Statt des ersten Verwei ses zur Universal-Webseite
kann jedoch der Verweis einen Benutzer direkt zur Online-Assistenz
bringen, die mit seinem, im Vorhinein eingegebenen Druckermodell
in Beziehung steht.
-
In
der Anordnung der Ausführungsform
wird der Verweis zur Online-Assistenz im Einstellungsfenster PP
des Druckers PRT angezeigt. Die Anzeige des Verweises ist jedoch
nicht auf diese Anwendung beschränkt. 4 stellt
eine andere Fensteranzeige dar, welche den Verweis als ein erstes
modifiziertes Beispiel umfasst. Das Fenster wird verwendet, um Druckerports
einzustellen und verfügbare
Drucker im Rechner PCu hinzuzufügen
zu verwalten. In diesem ersten modifizierten Beispiel ist der Verweis
zur Online-Assistenz in diesem Fenster als eine unterstrichene Option
Online Support oder Online-Assistenz dargestellt. Der Benutzer klickt
die unterstrichene Option Online Support an, um Zugriff auf die
Universal-Webseite für
die Online-Assistenz zu erhalten. Der Verweis zur Online-Assistenz
kann in einem Treiberordner vorgesehen sein, der erzeugt wird, wenn jeder
Druckertreiber im Rechner PCu installiert wird. In diesem Fall kann
das Anzeigeformat von 4 angewendet werden.
-
5 stellt
eine weitere Fensteranzeige dar, welche den Verweis als ein zweites
modifiziertes Beispiel umfasst. Im Statusmonitor des Rechners PCu zeigt
ein Fenster SM den Arbeitsstatus des Druckers, wie beispielsweise
die verbleibenden Mengen von Tinten, an. In diesem zweiten modifizierten
Beispiel ist der Verweis zur Online-Assistenz in diesem Fenster
SM als eine Schaltfläche
Technical Support oder Technische Assistenz Bs1 dargestellt. Der
Benutzer klickt die Schaltfläche
Technical Support Bs1 an, um Zugriff auf die Universal-Webseite
für die
Online-Assistenz zu erhalten.
-
In
der Ausführungsform
und ihren modifizierten Beispielen, die zuvor erörtert wurden, ist der Verweis
zur Online- Assistenz
im Einstellungsfenster des Druckers oder einem anderen geeigneten
Fenster dargestellt. Dies verbessert die Einfachheit des Zugriffs
auf die Webseite für
die Online-Assistenz.
Eine andere Prozedur spezifiziert die URL, die der Webseite für die Online-Assistenz
zugeordnet ist, direkt auf dem Browser für den Zugriff.
-
B2. Fortlaufende Änderung
von Fenstern in der Online-Assistenz
-
Im
Folgenden wird eine fortlaufende Änderung von Fenstern beschrieben,
nachdem der Benutzer über
irgendeinen der zuvor beschriebenen Verweise Zugriff auf die Universal-Webseite der Online-Assistenz
erhalten hat. 6 stellt eine fortlaufende Änderung
von Fenstern in der Online-Assistenz
dar. Daten auf jeder Seite werden vom Server SV der Assistenzstelle
gesendet und in einer Websprache, zum Beispiel HTML, geschrieben.
Die Webseiten, die den Benutzer auffordern, Informationen einzugeben,
werden durch Verwenden der CGI bereitgestellt. Die fortlaufende Änderung
von Fenstern, die in 6 dargestellt ist, entspricht
der Datenstruktur der Webseite, die im Server SV gespeichert ist,
und stellt die Prozeduren der Online-Assistenz dar, die durch den
Server SV ausgeführt
werden.
-
Die
Online-Assistenz zeigt zuerst eine Universal-Webseite 102 an.
Die Benutzer verschiedener Modelle, verschiedener Nationen und verschiedener Sprachen
greifen auf die einzige Universal-Webseite 102 zu. Die
Universal-Webseite 102 stellt eine Vielfalt von Verweisen,
zum Beispiel einen Verweis zur Selbstassistenz und einen Verweis
zur E-Mail-Assistenz,
dar.
-
Wenn
der Benutzer den Verweis zu Selbstassistenz anklickt, wechselt die
Anzeige zu einem Eingabefenster 104 zum Spezifizieren des individuellen
Zustands. Der Benutzer gibt den Modellnamen des Druckers, die Nation,
wo sich der Drucker befindet, das Betriebssystem und die Art des
Problems in das Eingabefenster 104 ein. In der Struktur der
Ausführungsform
wählt der
Benutzer eine geeignete Option unter voreingestellten Optionen in
Bezug auf jeden Abschnitt. Zum Beispiel werden die Modellnamen der
Drucker, die der Online-Assistenz unterzogen werden, in der Form
eines Abrollmenüs
angezeigt, und der Benutzer wählt
den Modellnamen des eigenen Druckers im Abrollmenü. Die anderen
Informationselemente werden in ähnlicher
Weise eingegeben. Die Eingabe solcher Informationen ist jedoch nicht
auf diese Anwendung beschränkt,
sondern der Benutzer gibt solche Informationen beliebig ein, statt aus
den voreingestellten Optionen auszuwählen.
-
Die
URL einer Webseite, die dem Problem zugeordnet ist, wird durch Bezugnahme
auf eine URL-Datenbank 106 spezifiziert, die basierend
auf den eingegebenen Informationen im Voraus im Server SV gespeichert
wird. Die Assistenzinformationen 110, die durch die URL
spezifiziert werden, werden auf der Webseite angezeigt. Die Assistenzinformationen
umfassen Operationen und Lösungen
zur Behebung des Problems. In der Anordnung dieser Ausführungsform
wird die URL durch eine hierarchische Struktur von "Modell/Nation/Betriebssystem/Art
des Problems" spezifiziert.
Wenn zum Beispiel der Modellname des Druckers LP9000, die Nation
JAPAN (ausgedrückt
durch einen Code JPN) und das Betriebssystem Windows98 (eingetragene
Handelsmarke; ausgedrückt
durch den Code Win98) ist, wird die URL unter Verwendung von Codedaten
als "LP9000/JPN/Win98/..." spezifiziert. Die
hierarchische Struktur hat den Vorteil des verhältnismäßig leichten Spezifizierens
der URL. Falls die URL der Assistenzinformationen, die dem Problem
entsprechen, das in das Eingabefenster 104 eingegeben wird,
in der URL-Datenbank 106 eindeutig spezifiziert ist, ist
solch eine hierarchische Struktur möglicherweise nicht nötig. In
der Struktur der Ausführungsform
sind die Assistenzinformationen 110 im Server SV gespeichert,
der die Unversal-Web seite 102 bereitstellt. Die Assistenzinformationen
können
alternativerweise in einem externen Server gespeichert werden. Zum
Beispiel können
die Assistenzinformationen 110 durch einen Server angeboten
werden, der basierend auf den Informationen in Bezug auf die Nation,
die in das Eingabefenster 104 eingegeben werden, für jede Nation
bereitgestellt wird.
-
Die
Assistenzinformationen werden schrittweise auf eine interaktive
Art und Weise als Reaktion auf die Anforderungen des Benutzers angezeigt.
Die Prozedur versorgt den Benutzer zuerst mit ersten Operationsinformationen
(Herantasten 1), um das Problem zu beheben. Wenn die Eingabe
des Benutzers zeigt, dass das Problem durch Herantasten 1 behoben
wurde, wird die Online-Assistenz beendet, und die Anzeige kehrt
zu einer Anfangsseite 100 zurück. Wenn andererseits die Eingabe
des Benutzers zeigt, dass das Problem durch Herantasten 1 nicht behoben
wurde, versorgt die Prozedur den Benutzer mit einer zweiten Operation
(Herantasten 2). Wenn das Problem durch Herantasten 2 behoben
wird, kehrt die Anzeige zur Anfangsseite 100 zurück. Wenn
andererseits das Problem durch Herantasten 2 nicht behoben
wurde, versorgt die Prozedur den Benutzer nacheinander mit möglichen
Operationen, die im Voraus gespeichert sind. Der Inhalt der Online-Selbsthilfe-Assistenzinformationen
kann zur Benutzerzufriedenheit aktualisiert werden.
-
Wie
in 6 dargestellt, wird in der Anordnung der Ausführungsform
des Benutzers Suchdatensatz der Assistenzinformationen als Assistenzprotokollinformationen 122 gesammelt.
Die Assistenzprotokollinformationen 122 speichern die URLs
der Webseiten, die vom Benutzer in einer Zeitreihe durchgeblättert wurden.
In der Struktur der Ausführungsform
werden die Assistenzprotokollinformationen 122 im Rechner
PCu des Benutzers gespeichert. In der Veranschaulichung von 6 sind
die Assistenzprotokollinformationen 122 zum Zwecke der
Unterscheidung von den im Server SV gespeicher ten Informationen
durch eine gestrichelte Linie dargestellt. Das Eingabefenster 104 und
die Assistenzinformationen 110, die in 6 dargestellt
sind, entsprechen dem Prozess der Selbstassistenz (Schritte S14
und S16), der im Flussdiagramm von 2 dargestellt ist.
Die Assistenzprotokollinformationen 122 können zusammen
mit den Informationen zum Spezifizieren des Benutzers, der den Zugriff
erhielt, zum Beispiel der IP-Adresse und der MAC-Adresse des Benutzers,
im Server SV oder im Rechner PCs der Assistenzstelle gespeichert
werden.
-
B3. E-Mail-Support
-
In
einigen Fällen
wird das Problem nicht behoben, selbst wenn der Benutzer alle möglichen Operationen
und die Lösungen
versucht, die im Voraus als Assistenzinformationen gespeichert sind.
In solchen Fällen
wird ein Verweis zur E-Mail-Assistenz im
Fenster dargestellt, das eine letzte mögliche Operation N bereitstellt.
wenn der Benutzer diesen Verweis anklickt, wird ein Übertragungsformular 120 angezeigt,
um Informationselemente in Bezug auf das Problem an die E-Mail-Assistenz
zu senden. Der Benutzer gibt die erforderlichen Informationselemente in
das Übertragungsformular 120 ein
und sendet das ausgefüllte
Formular an die Assistenzstelle. Dies beendet die Online-Assistenz,
und die Anzeige kehrt zur Anfangsseite 100 zurück. In der
Prozedur der Ausführungsform
werden die Assistenzprotokollinformationen 122, welche
den Suchdatensatz der Assistenzinformationen darstellen, an die
Informationen angehängt,
die in das Übertragungsformular 120 eingegeben
werden. Die E-Mail-Assistenz
kann ohne das Anhängen
der Assistenzprotokollinformationen 122 durchgeführt werden.
Das Anhängen
der Assistenzprotokollinformationen engt jedoch vorteilhafterweise
den Bereich von möglichen
Ursachen des Problems ein, wodurch die Ursache des Problems wirksam
analysiert wird. Falls der Benutzer einen Verweis zur E-Mail-Assistenz
in der Universal-Webseite 102 anklickt, wird das Übertragungsformular 120 für die E-Mail-Assistenz
auch angezeigt.
-
Die
interaktive Übertragung
der Assistenzinformationen wird im Folgenden in einem Beispiel erörtert, in
dem das Problem des "Papierstaus" im Drucker auftritt. 7 stellt
ein Beispiel der Assistenzinformationen in der Form einer Webseite
dar, die auf dem Browser angezeigt wird. Auf dieser Webseite werden
die Assistenzinformationen "Power
off and pull out paper slowly" (Ausschalten
und Papier langsam herausziehen) als Herantasten 1 gegen
den Papierstau bereitgestellt. Der Benutzer versucht diese Operation.
Wenn das Problem durch diese Operation behoben wird, klickt der
Benutzer "Solve" (Lösen) an. Andernfalls
klickt der Benutzer "Next" (Weiter) an. Wenn "Solve" angeklickt wird,
kehrt die Anzeige zur Anfangsseite 100 zurück, wie
in 6 dargestellt. Wenn andererseits "Next" angeklickt wird,
wird dem Benutzer eine nächste
mögliche
Operation angeboten. Der Benutzer gibt das Ergebnis jeder Operation ein
und erhält
nacheinander Assistenzinformationen als Reaktion auf die Anforderung
des Benutzers.
-
8 stellt
eine Fensteranzeige dar, wenn ein Problem durch keine der möglichen
Operationen, die im Voraus als Assistenzinformationen vorbereitet wurden,
behoben wird. Wie bereits erwähnt,
erhält der
Benutzer in solchen Fällen
eine E-Mail-Assistenz. Das Fenster zeigt einen Verweis "E-Mail-Support" oder E-Mail-Assistenz als eine Option,
wenn das Problem nicht gelöst
wird. Der Benutzer klickt den Verweis an, um die E-Mail-Assistenz
zu erhalten.
-
In
der Anordnung der Ausführungsform
werden die Assistenzinformationen nacheinander bereitgestellt (siehe 6 und 7).
Die Prozedur des Bereitstellens der Assistenzinformationen ist jedoch nicht
auf diese Anwendung beschränkt. 9 stellt eine
Fensteranzeige dar, welche die Assistenzinformationen für das Problem
des Papierstaus als ein modifi ziertes Beispiel bereitstellt. Im
modifizierten Beispiel werden die möglichen Operationen, um das Problem
zu beheben, in der Form einer Liste der Assistenzinformationen gemeinsam
dargestellt. Der Benutzer klickt das Optionsschaltfeld an, das der
Operation entspricht, die der Benutzer versucht hat. Die Optionsschaltfelder
werden zur Bequemlichkeit des Benutzers bereitgestellt und können weggelassen werden.
Wenn das Problem durch keine dieser möglichen Operationen behoben
wird, klickt der Benutzer einen Verweis "E-Mail-Support" an, um die E-Mail-Assistenz zu erhalten.
-
Die
E-Mail-Assistenz wird ausgeführt,
wenn der Benutzer die erforderlichen Informationselemente in ein
vorgegebenes Übertragungsformular
eingibt und das ausgefüllte
Formular an die Assistenzstelle sendet. 10 stellt
ein Übertragungsformular
als ein Beispiel dar. Die Anordnung der Ausführungsform zeigt das Übertragungsformular
auf dem Browser mittels der CGI an. Der Benutzer gibt die erforderlichen
Informationselemente in Felder BX der jeweiligen Abschnitte ein.
-
Das Übertragungsformular
umfasst Teile A bis C, in welche der Benutzer einige typische Informationselemente
eingibt, sowie einen Teil D, in welchem der Benutzer den Status
beliebig beschreibt. Die Teile A bis C können weggelassen werden, wenn nicht
erforderlich. Aber diese Teile A bis C ermöglichen die Eingabe von typischen
Informationen, die für
die E-Mail-Assistenz erforderlich sind. Selbst wenn es einige Leerstellen
in den Teilen A bis C gibt, erhält
der Benutzer die Assistenz in dem Ausmaß, das die bereitgestellten
Informationen ermöglichen.
-
Informationselemente
in Bezug auf den Benutzer werden in den Teil A eingegeben. In dieser Ausführungsform
umfasst der Til A den Namen, die E-Mail-Adresse, die Adresse und
die Telefonnummer des Benutzers. Die Assistenzstelle ver wendet diese Informationselemente,
um den Benutzer zu kontaktieren. Eine Sprache, die der Benutzer
spricht, kann dem Teil A noch hinzugefügt werden, derart dass der Benutzer
durch die Assistenzstelle in der Nähe seiner Adresse in seiner
Sprache kontaktiert werden könnte.
-
Informationselemente
in Bezug auf das Modell des Druckers mit dem Problem werden in den Teil
B eingegeben. In dieser Ausführungsform
umfasst der Teil B das Modell, die Seriennummer, das Betriebsystem
und die Treiberversion. Diese Informationselemente spezifizieren
die Grundbedingungen im Prozess zum Analysieren der Ursache des Problems.
-
Informationselemente
zum Spezifizieren des Arbeitsstatus, wenn das Problem auftritt,
werden in den Teil C eingegeben. In dieser Ausführungsform umfasst der Teil
C den Namen des Anwendungsprogramms, das im Rechner PCu des Benutzers
aktiviert ist, wenn das Problem auftritt, die Daten, die zu diesem
Zeitpunkt verarbeitet werden, und den Namen des Anwendungsprogramms,
das zum Verarbeiten der Daten verwendet wird, den Anschlussport des
Druckers, die Internetadresse oder URL (uniform resource indicator)
des Druckers, und das Ergebnis der Verarbeitung durch den Drucker,
wenn das Problem auftritt. Diese Informationselemente werden verwendet,
um die Ursache des Problems zu analysieren, wie im Folgenden erörtert.
-
Das
Anwendungsprogramm, das aktiviert ist, wenn das Problem auftritt,
stellt die Informationen in Bezug auf alle aktiven Anwendungsprogramme
dar, einschließlich
des Anwendungsprogramm, welches das Problem verursacht. Diese Informationen
werden verwendet, um die Grenzkapazität des Speichermittels im Rechner
PCu zu schätzen,
wenn das Problem auftritt.
-
Die
Daten mit dem Problem, das heißt
die Anwendungsdatei, und der Name des Anwendungsprogramms, das zum
Verarbeiten der Daten verwendet wird, werden verwendet, um festzustellen,
ob das Problem, das im Druckergebnis vorgefunden wurde, dem Anwendungsproblem
zuzuschreiben ist oder nicht. Das Problem, das im Druckergebnis
vorgefunden wird, kann durch eine Anomalität von Daten, die vom Anwendungsprogramm
an den Druckertreiber 12 übertragen wurden, oder durch
eine Anomalität von
Druckdaten, die durch die Verarbeitung des Druckertreibers 12 erzeugt
wurden, oder eine anomalen Operation des Druckers basierend auf
den Druckdaten verursacht werden. Die Eingabe der Anwendungsdatei
und des Namens des Anwendungsprogramms befähigen die Assistenzstelle,
das Anwendungsprogramm zu untersuchen und festzustellen, ob die
Ursache des Problems dem Anwendungsprogramm zuzuschreiben ist oder
nicht. Die Anwendungsdatei kann an die Informationen, die ins Übertragungsformular
eingegeben werden, das in 10 dargestellt
ist, angehängt
und direkt gesendet werden. Eine andere Prozedur gibt nur Dateipfadinformationen
der Anwendungsdatei in das Übertragungsformular
ein und sendet diese. In diesem Fall greift die Assistenzstelle
basierend auf den Dateipfadinformationen auf den Rechner PCu des
Benutzers zu und erhält
die Anwendungsdatei. Der Benutzer kann die Informationen in Bezug
auf die Anwendungsdatei direkt in das Übertragungsformular von 10 eingeben.
Alternativerweise kann die Prozedur eine Schnittstelle verwenden,
die eine Eingabe durch Ziehen und Positionieren eines Piktogramms ermöglicht,
welches das Anwendungsfeld von Interesse darstellt.
-
Der
Anschlussport des Druckers stellt die Informationen in Bezug auf
die Kommunikationsumgebung zwischen dem Rechner PCu und dem Drucker dar.
Typische Beispiele für
den Anschlussport des Druckers umfassen einen parallelen Port, einen
seriellen Port und einen USB (universellen seriellen Bus). Diese
Informationselemente werden verwendet, um die Ursache des Problems
zu spezifizieren, das der Schnittstelle zuzuschreiben ist.
-
Die
Assistenzstelle verwendet die URL des Druckers, um auf die Betriebsmittel
im Drucker zuzugreifen. In der Anordnung der Ausführungsform
wird die URL des Druckers verwendet, um Zugriff auf die MIB im Drucker
zu erhalten. Der Zugriff auf den Drucker basierend auf solchen Informationen
befähigt die
Assistenzstelle, den Arbeitsstatus des Druckers direkt zu erfassen.
Obwohl die Prozedur der Ausführungsform
auf die MIB zugreift, sind die Daten, auf welche zugegriffen wird,
nicht auf solche einheitlich bereitgestellten Daten beschränkt. Eine
andere Anwendung erhält
Zugriff auf die Daten, die spezifisch im Drucker vorgesehen sind,
mittels eines Befehls, der spezifisch im Drucker verwendet wird.
-
Das
Druckergebnis, das durch den Drucker bei Vorhandensein des Problems
verarbeitet wird, stellt die Daten mit dem allen Anschein nach darin auftretenden
Problem dar. Dies ist demgemäß wirksam
zur Analyse der Ursache des Problems. Im Falle des Druckers zum
Beispiel kann der resultierende Druck durch einen Scanner eingelesen
und an die Assistenzstelle gesendet werden. Wenn die Druckdaten,
die durch den Druckertreiber 12 erzeugt werden, im Rechner
Pcu gelassen werden, kann die Datei der Druckdaten an die Assistenzstelle
gesendet werden. Der Benutzer ist im Allgemeinen nicht imstande,
das Problem ausreichend zu beschreiben. Das Anhängen des Druckergebisses mit
dem scheinbar darin auftretenden Problem verbessert die Wirksamkeit
der Analyse für
die Ursache des Problems wesentlich.
-
Die
Prozedur der Ausführungsform
verwendet das Übertragungsformular,
das in 10 dargestellt ist, für die E-Mail-Assistenz. Das Übertragungsformular
kann zusätzliche
Abschnitte benötigen,
oder es kann im Gegenteil einen Teil der Abschnitte, die in 10 dargestellt
sind, ausschließen.
-
Wenn,
wie bereits erwähnt,
ein Problem im Drucker auftritt, befähigt das Online-Assistenzsystem der
Ausführungsform
den Benutzer, eine Online-Assistenz zu erhalten und das Problem
zu beheben. Der Verweis zur Online-Assistenz wird zum Beispiel im
Einstellungsfenster des Druckertreibers 12 bereitgestellt.
Diese Anordnung verbessert die Bequemlichkeit des Benutzers für die Online-Assistenz
wesentlich.
-
Die
Online-Assistenz umfasst die Selbstassistenz, die es dem Benutzer
ermöglicht,
die Assistenzinformationen durchzublättern und zu versuchen, das
Problem aus eigener Kraft zu beheben, und die E-Mai-Assistenz unter
Verwendung von elektronischen Mails. Der Benutzer verwendet die
geeignete Assistenz gemäß den Umständen. Im
Hinblick auf Probleme, die verhältnismäßig leicht
zu beheben sind, wendet der Benutzer die Selbstassistenz an, um
das Problem schnell zu beheben. Im Hinblick auf Probleme, die eher
schwer zu lösen
sind, verwendet der Benutzer andererseits die E-Mail-Assistenz,
um eine individuelle und konkrete Assistenz zur Behebung des Problems
zu erhalten.
-
In
der Anordnung der Ausführungsform,
welche die beiden Arten von Online-Assistenz bereitstellt, bewirkt
die Konfiguration der Webseiten, dass der Benutzer versucht, das
Problem durch die Selbstassistenz zu beheben und die E-Mail-Assistenz nur
dann zu erhalten, wenn das Problem durch die Selbstassistenz nicht
behoben wird. Die Konfiguration beschleunigt die Verwendung der
Selbstassistenz. Da die subtilen Probleme durch die Selbstassistenz
gelöst
werden, wird die übermäßige Verwendung
der E-Mail-Assistenz wirksam verhindert. Diese Anordnung entlastet
demnach die Belastung der E-Mail-Assistenz wünschenswerterweise und befähigt die
E-Mail-Assistenz, sich auf die Behebung der signifikanten Probleme
zu konzentrieren, die nicht durch die Selbstassistenz gelöst werden.
-
Die
Technik der Ausführungsform
verwendet das Übertragungsformular,
das die Teile zur Eingabe von typischen Informationselementen umfasst,
um die E-Mail-Assistenz zu erhal ten. Die Anordnung zum Verwenden
solch eines Übertragungsformulars befähigt die
Assistenzstelle, die Informationselemente zu erhalten, die zum Spezifizieren
der Ursache des Problems erforderlich sind, wodurch dem Benutzer die
wirksame Lösung
geboten wird. Das Druckergebnis, das durch den Drucker verarbeitet
wird, wird als die Daten mit dem scheinbar darin auftretenden Problem
an das Übertragungsformular
angehängt.
Dies verbessert die Wirksamkeit der Spezifikation für die Ursache
des Problems weiter. Das verarbeitete Bild ist das wirksamste Mittel,
um das Problem zu analysieren, das im Gerät auftritt, das Bilder ein-
oder ausgibt, wie beispielsweise dem Drucker. Die Anordnung der
Ausführungsform
hängt auch
den Suchdatensatz der Selbstassistenz an das Übertragungsformular an. Dies
befähigt
die Assistenzstelle, die Operationen einzuschätzen, die der Benutzer versucht
hat, um das Problem zu beheben, und engt demnach den Bereich von
möglichen
Ursachen des Problems ein.
-
C. Modifikationen
-
Die
zuvor beschriebene Ausführungsform betrifft
die Online-Assistenz,
welche die normalen Operationen des Druckers unterstützt. Die
Technik der vorliegenden Erfindung ist auch anwendbar, um normale
Operationen einer Vielfalt von anderen Geräten zu unterstützen. 11 stellt
die Konfiguration eines anderen Online-Assistenzsystems in einem modifizierten
Beispiel dar. Verschiedne Geräte,
auf welche die Technik der Erfindung anwendbar ist, sind in der
Konfiguration von 11 dargestellt. Diese Geräte geben
ebenfalls Bilder ein und aus. Das verarbeitete Bild ist demnach
das wirksamste Mittel, um das Problem zu analysieren.
-
Wie
in 11 dargestellt, wird die Technik der vorliegenden
Erfindung angewendet, um normale Operationen einer Digitalkamera
D1 als das Gerät
zu unterstützen.
Bilddaten PD1, die durch die Digitalkamera D1 aufgenommen werden, können als
die Daten, die durch das Gerät
verarbeitet werden, für
die E-Mai-Assistenz angehängt
werden, die elektronische Mails verwendet. Die Bilddaten PD1 werden über ein
vorgegebenes Medium oder über
ein Kabel, das die Digitalkamera D1 mit dem Rechner PCu verbindet,
an den Rechner PCu übertragen.
Bilddaten PD2, die im Rechner PCu gespeichert sind, werden dann
an das Übertragungsformular
für die
E-Mail-Assistenz,
das in 10 dargestellt ist, angehängt und an
die Assistenzstelle PCs gesendet (siehe Pfeil b in 11).
Falls die Digitalkamera D1 über
das Kabel mit dem Rechner PCu verbunden ist, können die Adressinformationen,
um Zugriff auf die Digitalkamera D1 zu erhalten, in das Übertragungsformular
von 10 eingegeben und an die Assistenzstelle PCs gesendet
werden. Die Assistenzstelle PCs greift über den Rechner PCu auf die
Digitalkamera D1 zu und erhält
die Bilddaten PD1, die in der Digitalkamera D1 gespeichert sind
(siehe Pfeile a und b).
-
Die
zuvor beschriebene Ausführungsform betrifft
die Online-Assistenz,
um die Operationen des Druckers PRT zu unterstützen, der mit dem Rechner PCu
lokal verbunden ist. Die Technik der vorliegenden Erfindung ist
auch anwendbar, um die Operationen von Geräten zu unterstützen, die über ein
LAN (lokales Netz) mit dem Rechner PCu verbunden sind. Solche Geräte umfassen
jene, die von Natur aus das Netz für Operationen verwenden, wie
beispielsweise der Drucker, der mit dem LAN verbunden ist, und jene,
die das Netz für
die begrenzten Zwecke, zum Beispiel um die Arbeitsumgebung einzustellen,
verwenden. In der Konfiguration von 11 ist
eine Kopiermaschine D2 als ein Beispiel dargestellt, das mit dem LAN
der begrenzten Verwendung verbunden ist. Die Kopiermaschine D2 ist über ein
LAN mit dem Rechner PCu verbunden. Der Benutzer spezifiziert im Rechner
PCu die verschiedenen Einstellungen, zum Beispiel die Vergrößerung und
die Dichte der Kopie. Dies ermöglicht
eine Vervielfältigung
in einer gewünschten
Weise ohne komplizierte Operationen in der Kopiermaschine D2. Die
Informationen PD3 in Bezug auf den Arbeitsstatus werden in der Kopiermaschine
gespeichert. Die Informationen PD3 des Arbeitsstatus können einen
Datensatz des Arbeitsstatus und die Bilddaten, die durch den Scanner
der Kopiermaschine eingelesen werden, als die Daten, die durch das
Gerät verarbeitet
werden, umfassen. Die vorliegende Erfindung ist anwendbar auf diese
Konfiguration, um sowohl die Selbstassistenz als auch die E-Mail-Assistenz
bereitzustellen. Es ist wünschenswert,
die Adressinformationen, welche verwendet werden, um Zugriff auf
die Kopiermaschine D2 zu erhalten, an das Übertragungsformular von 10 für die E-Mail-Assistenz
anzuhängen.
Die Assistenzstelle PCs greift basierend auf den Adressinformationen über das
Internet und das LAN auf die Kopiermaschine D2 zu und erhält die Informationen
PD3 des Arbeitsstatus, der in der Kopiermaschine D2 gespeichert
ist.
-
Die
zuvor erfolgte Beschreibung betrifft die Anwendung auf Geräte, die
lokal oder über
das LAN mit dem Rechner PCu verbunden sind. Die Technik der vorliegenden
Erfindung ist auch auf ein Gerät
anwendbar, das nicht mit dem Rechner PCu verbunden ist. In der Konfiguration
von 11 ist ein Faxgerät D3 als solch ein Beispiel
dargestellt. Das Faxgerät D3
ist nicht mit dem Rechner PCu verbunden, sondern es ist mit einem
Fernsprechnetz TN verbunden. Die Assistenzstelle PCs ist demgemäß zugänglich für das Faxgerät D3. Das
Faxgerät
D3 speichert empfangene und gesendete Faxdaten darin als gesammelte
Daten D4. Die vorliegende Erfindung ist auf diese Konfiguration
anwendbar, um sowohl die Selbstassistenz als auch die E-Mail-Assistenz
bereitzustellen. Der Benutzer gibt das Modell, die Seriennummer
und die Faxnummer des Faxgeräts
D3 in den Rechner PCu ein und sendet diese Informationselemente
an die Assistenzstelle PCs für
die E-Mail-Assistenz (siehe Pfeil d). Bei der E-Mail-Assistenz sendet die Assistenzstelle
PCs einen Befehl, der für
das Faxgerät
D3 geeignet ist, über
das Fernsprechnetz TN und veranlasst das Faxgerät D3, die gesammelten Daten
PD4, welche den Daten entsprechen, die durch das Ge rät verarbeitet
wurden, an die Assistenzstelle PCs zurückzusenden (siehe Pfeil e).
Daten, die durch Einlesen eines Drucks des Faxgeräts D3 mit
einem Scanner erhalten werden, können
als die Daten, die durch das Gerät
verarbeitet wurden, angehängt
und für
die E-Mail-Assistenz gesendet werden.
-
Andere
Geräte,
die eine Bildverarbeitung durchführen,
können
Scanner, Projektoren, Flüssigkristallanzeigen
und Videokameras umfassen. Im Falle eines Scanners ist es wünschenswert,
Bilddaten, die ein gescanntes Bild darstellen, als die Daten, die
durch das Gerät
verarbeitet wurden, für
die E-Mail-Assistenz zu übertragen.
Zu Vergleichszwecken können
Bilddaten angehängt
werden, die mit einem anderen Scanner gescannt wurden, der normal funktioniert.
Es ist auch vorzuziehen, die gescannten Bilddaten eines bestimmten
Originals, welches der Hersteller sicherlich besitzt, zum Beispiel
eine vorgegebene Seite in den Bedienungsanleitungen des Herstellers,
anzuhängen.
Im Falle von Anzeigeeinheiten, wie beispielsweise des Projektors
und der Flüssigkristallanzeige,
können
Daten, die den tatsächlichen
Anzeigestatus darstellen und mit einer Digitalkamera aufgenommen
wurden, als die Daten für die
E-Mail-Assistenz gesendet werden, die durch das Gerät verarbeitet
wurden. In solchen Fällen
ist es wünschenswert,
Bilddaten anzuhängen,
die anzuzeigen sind. Im Falle der Videokamera werden komprimierte
Daten, die durch Komprimieren von beweglichen Bildern oder Standbildern,
die mit der Videokamera aufgenommen wurden, in einem vorgegebenen Format
wie MPEG erhalten werden, als die Daten für die E-Mail-Assistenz gesendet,
die durch das Gerät verarbeitet
wurden. Zu Vergleichszwecken ist es wünschenswert, ein Videobild
anzuhängen,
das mit einer anderen Videokamera aufgenommen wurde, die normal
funktioniert. Es ist auch vorzuziehen, die aufgenommenen Bilddaten
eines bestimmten Originals, welches der Hersteller sicherlich besitzt,
anzuhängen.
-
Die
Anwendung der vorliegenden Erfindung ist nicht auf die Geräte beschränkt, die
Bilddaten ein- oder ausgeben. Zum Beispiel ist die Technik der vorliegenden
Erfindung auf Daten von Zellulartelefonen, MP3-Spielern, die Musik
und Audidaten verarbeiten, und Kopfhörerstereos anwendbar. Im Falle
solch eines Geräts
werden die Audiodaten in einem vorgegebenen Format als die Daten
für die
E-Mail-Assistenz gesendet, die durch das Gerät verarbeitet wurden.
-
Wie
bereits erwähnt,
ist die Technik der vorliegenden Erfindung auf eine Vielfalt von
Geräten
anwendbar, einschließlich
jener, die zuvor erörterten wurden.
Um die Daten für
die E-Mail-Assistenz zu verwenden, die durch das Gerät verarbeitet
wurden, ist es vorzuziehen, dass das Gerät mit dem Rechner oder dem
Internet verbunden ist. Aber die Anwendung der vorliegenden Erfindung
ist nicht auf solche Geräte
beschränkt,
die mit dem Rechner oder dem Internet verbindbar sind. Zum Beispiel
ist die Technik der vorliegenden Erfindung auf Kopiermaschinen anwendbar,
die nicht mit dem LAN verbindbar sind. Die Anordnung der vorliegenden
Erfindung wird für
die Online-Assistenz solcher Kopiermaschinen ausreichend angewendet,
obwohl die Daten, die durch die Kopiermaschine verarbeitet werden,
nicht angehängt werden
können.
Eine andere Prozedur bewirkt, dass sowohl ein Original- als auch
ein Vervielfältigungsdruck
durch die Kopiermaschine mit einem Scanner eingelesen werden, und
hängt die
gescannten Daten für
die E-Mail-Assistenz
an.
-
In
der zuvor dargelegten Ausführungsform ist
die Assistenzstelle der Hersteller des Geräts und stellt die Online-Assistenz über das
Internet bereit. Die Technik der vorliegenden Erfindung ist auch
auf die Online-Assistenz anwendbar, die zum Beispiel über ein
Intranet in einer Organisation, einer Gesellschaft oder einem Unternehmen
bereitgestellt wird. Eine Netzveraltungsabteilung des Unternehmens versorgt
die Benutzer bestimmter Geräte
im Unternehmen mit der Online-Assistenz über das Intranet, um die Operationen
der Geräte
zu unterstützen.
-
Das
Online-Assistenzsystem ist durch einfaches Ersetzen des Internets
durch das Intranet in der Konfiguration der Ausführungsform leicht durchführbar. Die
Konfiguration des Netzes erfordert nicht immer die drahtgebundene
Verbindung, sondern kann teilweise auch eine drahtlose Verbindung
verwenden.