CN110852540A - 工单处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种工单处理方法及装置，该方法包括：接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息；根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。本发明实施例提供的工单处理方法及装置，允许用户在处理工单时通过终端设备输入语音信息，终端设备可以根据用户输入的语音信息向服务器发送对应的反馈信息，服务器根据反馈信息更新工单的处理状态，为用户提供了更加灵活的工单处理方法，操作简便，易于使用，有效提高了工单的处理效率，便于工单正常流转。

Description

工单处理方法及装置

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种工单处理方法及装置。

背景技术

酒店实际运营中需要管理大量的服务人员，包括餐厅送餐员、客房服务人员等，由于行业性质特殊，在将工单分配给服务人员后，需要服务人员及时确认当前工作状态和反馈遇到的问题。

现有技术中，在对工单进行处理时，往往采取人员直接通知等方式反馈工单的处理状态。人员间的通知往往存在不稳定性，可能出现管理者忘记更新工单状态，或者服务人员忘记反馈处理结果等问题，人与人的沟通实时性也很难保证，导致工单处理效率较低，不利于工单正常流转。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种工单处理方法及装置，以提高工单的处理效率。

第一方面，本发明实施例提供一种工单处理方法，包括：

接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息；

根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

第二方面，本发明实施例提供一种工单处理方法，包括：

获取用户输入的第一语音信息；

根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

第三方面，本发明实施例提供一种工单处理装置，包括：

接收模块，用于接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息；

更新模块，用于根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

第四方面，本发明实施例提供一种工单处理装置，包括：

获取模块，用于获取用户输入的第一语音信息；

发送模块，用于根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

第五方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括第一处理器和第一存储器，所述第一存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第一处理器执行时实现上述第一方面中的工单处理方法。该电子设备还可以包括第一通信接口，用于与其他设备或通信网络通信。

第六方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括第二处理器和第二存储器，所述第二存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第二处理器执行时实现上述第二方面中的工单处理方法。该电子设备还可以包括第二通信接口，用于与其他设备或通信网络通信。

本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存计算机程序，所述计算机程序使计算机执行时实现上述第一方面中的工单处理方法。

本发明实施例还提供了一种计算机存储介质，用于储存计算机程序，所述计算机程序使计算机执行时实现上述第二方面中的工单处理方法。

在本发明实施例提供的工单处理方法及装置，允许用户在处理工单时通过终端设备输入语音信息，终端设备可以根据用户输入的语音信息向服务器发送对应的反馈信息，服务器根据反馈信息更新工单的处理状态，为用户提供了更加灵活的工单处理方法，操作简便，易于使用，有效提高了工单的处理效率，便于工单正常流转。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的工单处理方法实施例一的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的工单处理方法实施例二的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的工单处理方法实施例三的流程示意图；

图4为本发明实施例提供的工单处理方法实施例四的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的工单处理方法实施例五的流程示意图；

图6为本发明实施例提供的工单处理方法实施例六的流程示意图；

图7为本发明实施例提供的工单处理方法实施例七的流程示意图；

图8为本发明实施例提供的一种工单处理装置的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的另一种工单处理装置的结构示意图；

图10为本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图；

图11为本发明实施例提供的另一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义，“多种”一般包含至少两种，但是不排除包含至少一种的情况。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的商品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种商品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者系统中还存在另外的相同要素。

另外，下述各方法实施例中的步骤时序仅为一种举例，而非严格限定。

工单是指系统运营过程中产生的各种服务流程的工作单据，如客房打扫工单、餐厅送餐工单等，工单可以包括完成服务流程所需的各种信息，如服务的时间、地点、客户信息、服务内容、紧急程度、特殊要求等等。工单需要服务人员去执行并及时反馈执行的结果。

为了提高工单的处理效率，本发明实施例中，可以将工单转换为语音信息播放给服务人员，也可以允许服务人员通过语音输入的方式反馈工单的处理状态，具体地，可以将服务人员输入的语音信息转换为文本信息，并根据文本信息对工单的处理状态进行更新，从而通过语音交互实现工单的派发和反馈。

其中，文本转语音可以通过TTS(Text To Speech，从文本到语音)引擎来实现，语音转文本可以通过ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别)引擎来实现。

更新工单处理状态的功能可以部署在服务器中，与服务人员进行语音交互的功能可以部署在用户携带的终端设备中，文本和语音的转换功能既可以部署在服务器中，也可以部署在终端设备中。

下面分别从服务器和终端设备的角度，对本发明实施例提供的工单处理方法进行介绍。

图1为本发明实施例提供的工单处理方法实施例一的流程示意图。本实施例中方法的执行主体可以为服务器。如图1所示，本实施例中的工单处理方法，可以包括：

步骤101、接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息。

步骤102、根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

其中，所述终端设备可以是手机、平板、计算机、可穿戴设备、耳麦等任意具有语音交互功能的设备，用户可以通过终端设备获取工单信息并更新工单的处理状态。本发明实施例中的用户是指服务人员，具体可以包括但不限于以下场景的服务人员：酒店大堂、餐厅、健身房、停车场等。

用户可以通过终端设备输入第一语音信息。可选的，为了防止用户误输入，用户终端可以为用户的语音输入提供触发机制，例如，用户终端的某一按键被按下时，语音输入才有效。

当用户输入第一语音信息后，终端设备可以根据第一语音信息向服务器发送反馈信息。根据所述反馈信息，可以更新对应的工单的处理状态。

工单具有哪些处理状态可以根据实际需要来设置，例如，工单的处理状态可以包括：待确认、待开始、已开始、备注、完成、挂起、取消等。工单分配给用户后，进入待确认状态，用户可以确认是否接受该工单，若确认接受，则工单进入待开始状态，当用户开始处理工单对应的服务任务时，工单进入已开始状态，处理过程中可以对工单进行备注，如备注工单处理过程中遇到的问题或者工单的处理情况等，处理完成后进入完成状态，如果遇到特殊情况，用户还可以选择挂起或取消工单。

当需要更新工单的处理状态时，用户可以在终端设备输入第一语音信息，使得服务器可以根据用户输入的第一语音信息更新对应的工单的处理状态。

在实际应用中，为了保证工单被正常处理，用户名下正在处理的工单一般为一个，在用户未处理完当前的工单之前，不会向用户派发新的工单，所以，步骤102中所述的对应的工单可以是指用户正在处理的工单。

本领域技术人员可以理解的是，用户正在处理的工单，可以是指当前处于用户能够进行处理的状态的工单。例如，工单处于待确认、待开始、已开始等状态时，该工单属于用户正在处理的工单；当工单完成或取消之后，用户无法继续对工单进行处理，因此可以认为该工单不属于用户正在处理的工单。

在一可选的实施方式中，终端设备向服务器发送的反馈信息可以包括用户输入的第一语音信息，也就是说，终端设备在获取到用户输入的第一语音信息后，可以直接将第一语音信息发送给服务器，服务器可以根据第一语音信息来更新工单的处理状态。

可选的，服务器可以直接将所述第一语音信息与预先存储的所述用户的至少一个声音信息进行比对，若所述第一语音信息与其中一个声音信息相匹配，则将工单的处理状态更新为该声音信息对应的处理状态。

例如，用户可以预先上传更新处理状态用到的声音信息“确认”、“开始”、“完成”等，分别对应确认、开始、完成等的处理状态，当服务器获取到用户在作业过程中输入的第一语音信息时，可以将其与预先存储的声音信息进行比对，假设第一语音信息与预存的声音信息“完成”相匹配，则可以将工单的处理状态更新为已完成。

或者，服务器可以将所述第一语音信息转换为文本信息，并根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态。也就是说，步骤102中的根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态，可以包括：将所述第一语音信息转换为文本信息；根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态。

在另一可选的实施方式中，终端设备向服务器发送的反馈信息可以包括用户输入的第一语音信息对应的文本信息。在这种实施方式中，终端设备可以将用户输入的第一语音信息转换为文本信息，并将文本信息发送给服务器。相应的，步骤102中的根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态，可以包括：根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态。

在获取到第一语音信息对应的文本信息后，服务器可以根据智能语义分析来确定对应的处理状态。或者，服务器可以直接根据文本信息中的关键词确定对应的处理状态。

具体地，根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态，可以包括：获取对应的工单关联的至少一个关键词；若所述第一语音信息对应的文本信息包含其中一个关键词，则将所述工单的处理状态更新为所包含的关键词对应的状态。

例如，可以预先设置更新处理状态用到的关键词“确认”、“开始”、“完成”等，分别对应确认、开始、完成等的处理状态，当服务器获取到用户输入的第一语音信息对应的文本信息后，可以将文本信息与预先存储的关键词进行比对，假设文本信息包含关键词“开始”，则可以将工单的处理状态更新为已开始。

可以理解的是，本发明各实施例中对文本信息进行处理时，所指的文本信息既可以是服务器直接获取到的终端设备发送的第一语音信息对应的文本信息，也可以是服务器接收终端设备发送的第一语音信息后将第一语音信息进行转换得到的文本信息。

在又一可选的实施方式中，终端设备向服务器发送的反馈信息可以包括用户输入的第一语音信息对应的处理状态信息。具体地，所述终端设备可以存储语音信息与处理状态信息的对应关系，根据用户输入的第一语音信息，可以确定对应的处理状态信息；或者，所述终端设备可以存储文本信息与处理状态信息的对应关系，将用户输入的第一语音信息转换为文本信息后，根据文本信息确定对应的处理状态信息。

例如，用户语音输入“已完成打扫”，终端设备根据所述用户的语音输入，查找到对应的处理状态信息为“完成”，则将该处理状态信息发送给服务器，供服务器更新工单的处理状态。

进一步地，服务器获取到反馈信息时，还可以存储所述反馈信息以及获取到该反馈信息的时间，从而为后续的服务优化提供稳定可靠的数据源，例如根据各个工单的完成时间可以估算工单的平均处理时间，对后续的考核、评价等工作有重要的指导意义。

可选的，若服务器无法识别反馈信息对应的处理状态例如没有包含任何关键词或者包含至少两个关键词导致无法确定对应的处理状态，则可以通过语音提示用户重新输入，没有被识别的反馈信息也可以被记录下来，方便后续的处理和参考。

本领域技术人员可以理解的是，更新后的工单的处理状态可以有多种表现形式，并不局限于仅存在一种具体的状态，而是可以存在一种或多种具体的状态，例如，可以将工单的处理状态由“已开始”更新为“已完成”，也可以将工单的处理状态由“10：00开始”更新为“10：00开始，11：00结束”，或者更新为“10：00开始，10：30取到两件衣服”，可以根据实际需要选择具体的更新方法，本实施例对此不作限制。

可选的，除了允许用户语音反馈工单处理状态以外，还可以进一步增加其它可选的辅助反馈方式，例如，用户可以通过点击屏幕按键或摇晃手机等操作进行反馈，满足用户的多样化需求。

综上，本实施例提供的工单处理方法，允许用户在处理工单时通过终端设备输入语音信息，终端设备可以在用户输入语音信息后向服务器发送对应的反馈信息，服务器根据反馈信息更新工单的处理状态，为用户提供了更加灵活的工单处理方法，操作简便，易于使用，有效提高了工单的处理效率，便于工单正常流转。

进一步地，用户还可以通过语音输入来实现转交工单、创建工单、与客户进行通话等操作。下面分别进行说明。

第一种情况是将工单转给其他用户。可选的，若用户输入的第一语音信息对应的文本信息包含用于转交工单的关键词，则可以将对应的工单转给其它用户。

其中，用于转交工单的关键词可以为“转交”，或者可以为其它用户的标识信息，所述其它用户的标识信息可以为其它用户的名称、工号等。例如，用户语音输入“将工单转给张三”，则服务器可以将用户的工单转给张三，同时可以根据关键词将工单的处理状态更新为“已转，待确认”。

如果文本信息中没有包含其它用户的标识信息，则可以将所述工单推送给管理人员，由管理人员为所述工单重新分配用户。或者，可以语音提示用户输入其它用户的标识信息。

第二种情况是新建一个工单。可选的，若用户输入的第一语音信息对应文本信息包含用于创建工单的关键词，则可以根据所述文本信息创建新的工单。

例如，用户在酒店走廊遇到住店的客户，客户需要一瓶水送到房间内，用户获知了客户的需求之后，可以发起一个新的送物的工单，假设送物的工单的关键词为“送到”，那么用户可以语音输入“把一瓶水送到305房间”，服务器可以根据用户输入的语音信息创建一个新的工单并进行分配，然后将工单的处理状态更新为“待确认”。

第三种情况是用户需要与酒店的客户沟通。可选的，若用户输入的第一语音信息对应的文本信息包含用于请求通话的关键词，则可以建立所述用户与工单对应的客户之间的通话连接。

在某些工单的处理过程中，允许用户与对应的客户进行通话，这种情况下，用户可以语音输入相应的关键词如“请求通话”，服务器可以根据该关键词建立所述用户与对应的客户之间的通话连接，具体可以在用户的终端设备与所述客户的终端设备之间建立通话连接，所述客户的终端设备可以是客户的手机或客房内电话等。

所述通话连接可以是设备中安装的APP(Application，应用程序)之间的通话连接，例如通过钉钉或微信建立的语音通话连接，也可以是移动电话或者固定电话之间建立的通话连接，例如通过拨打手机号码或者固定电话号码建立的通话连接。

建立通话连接后，服务器还可以根据更新所述工单的处理状态，例如可以将所述工单的处理状态更新为“10：05拨号给客户”。

在其它可选的实施方式中，在所述第一语音信息对应的文本信息包含用于请求通话的关键词时，可以首先判断对应的工单是否允许与客户进行通话，若允许，则建立所述用户与工单对应的客户之间的通话连接，若不允许，则向所述用户的终端设备发送表示不允许与客户进行通话的语音信息，终端设备播放该语音信息，提示用户当前工单不允许与客户进行通话。

可选的，是否允许与客户通话可以由工单的类型确定，例如为客户送物的工单允许与客户通话，而维修设备的工单不允许与客户进行通话，或者，也可以由管理人员或者客户来设置是否允许通话。

另外，如前文所述，工单的处理状态可以包括备注。备注也有对应的关键词，例如，对于收取衣物的工单来说，备注的关键词可以包括“取到两件衣服”，当用户输入“取到两件衣服”时，服务器可以将用工单的处理状态更新为包括“取到两件衣服”。在所述工单被处理完成后，服务器可以根据工单的备注来发起下一个工单，例如向洗衣房的用户发起要洗两件衣服的工单。

以上描述了用户正在处理的工单的数量为一个时的处理流程，在实际应用中，服务器一般会控制向用户派发的工单的数量，当用户还有正在处理的工单时，不会再向用户分配新的工单，而是将新的工单放入待分配的队列中或者分配给其它用户，待用户处理完当前的工单后，再向用户分配新的工单。但是，也可能存在用户有多个正在处理的工单的情况，例如去503房间收衣服和为503房间送一瓶水，这两个工单可以同时分配给一个用户。在用户正在处理的工单有多个时，可以先判断第一语音信息对应的工单是哪个，然后再根据所述第一语音信息更新对应的工单的处理状态。

图2为本发明实施例提供的工单处理方法实施例二的流程示意图。本实施例是在实施例一提供的技术方案的基础上，根据第一语音信息对应的文本信息中的工单的标识信息确定对应的工单。如图2所示，本实施例中的工单处理方法，可以包括：

步骤201、接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息。

步骤202、根据所述反馈信息，确定所述第一语音信息对应的文本信息。

步骤203、若所述用户正在处理的工单有多个，则判断所述第一语音信息对应的文本信息中是否存在工单的标识信息。

其中，工单的标识信息可以是工单的名称、编号、代码等等。

步骤204、若存在，则根据所述标识信息确定所述对应的工单。

步骤205、更新对应的工单的处理状态。

例如，用户当前正在处理两个工单：“送水”和“取衣物”，当用户输入的第一语音信息为“完成送水”时，“完成”为关键词，“送水”为工单的标识信息，根据工单的标识信息和对应的关键词，可以将送水工单的处理状态更新为“已完成”。

综上，本发明实施例提供的工单处理方法，在用户正在处理的工单有多个时，根据用户输入的第一语音信息对应的文本信息中的工单标识信息，确定对应的工单，从而快速、准确地更新对应工单的处理状态，提高了多工单场景下更新处理状态的准确度和速度。

图3为本发明实施例提供的工单处理方法实施例三的流程示意图。本实施例是在上述各实施例提供的技术方案的基础上，根据用户的位置信息确定对应的工单。如图3所示，本实施例中的工单处理方法，可以包括：

步骤301、接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息。

步骤302、根据所述反馈信息，确定所述第一语音信息对应的文本信息。

步骤303、若所述用户正在处理的工单有多个，则获取所述用户的位置信息。

其中，用户的位置信息可以通过多种方式来获取。可选的，服务器可以通过与用户携带的终端设备或其它酒店内的设备进行通信，来获得用户的位置信息。

例如，终端设备中可以设置有定位模块，能够获取用户的位置信息并发送给服务器。或者，酒店内无线设备可以根据所述终端设备发送的WiFi信号或者蓝牙信号的强度来确定用户的位置信息，并将位置信息发送给服务器。或者，可以通过酒店内的设备如门禁设备等确定用户的位置信息，例如用户进入房间时需要刷门禁卡，服务器根据用户的刷卡行为可以判断用户的位置信息。或者，服务器可以获取酒店的摄像头拍摄的图像，对图像进行人脸识别，判断图像中的人脸信息是否与用户的人脸信息相匹配，若匹配，则根据所述摄像头的位置信息确定所述用户的位置信息，例如所述摄像头为二楼走廊摄像头，说明所述用户当前所在的位置在二楼走廊。

步骤304、根据所述位置信息，确定所述对应的工单。

步骤305、更新对应的工单的处理状态。

具体地，工单可以有其对应的位置信息，例如工单“打扫二楼走廊”对应的位置信息为二楼走廊，工单“打扫503房间”对应的位置信息为503房间。在获取用户的位置信息后，可以根据各个工单的位置信息与用户的位置信息之间的距离确定所述第一语音信息对应的工单，可选的，可以将对应的位置信息与所述用户的位置信息距离最小的工单作为所述对应的工单。例如用户当前在503房间，那么所反馈的可以是工单“打扫503房间”的处理状态。

进一步地，还可以根据当前的处理状态更加细致地对工单对应的位置信息进行分类。

可选的，步骤304中的根据所述位置信息，确定所述对应的工单，可以包括：根据所述文本信息，确定对应的处理状态；获取各个工单在该处理状态对应的位置信息；将多个工单中，对应的位置信息与所述用户的位置信息距离最小的工单作为所述对应的工单。

例如，用户当前正在处理两个工单：“去503房间送水”和“把503房间的衣物拿到洗衣房”。其中，工单“去503房间送水”，处理状态为开始时对应的位置是水站，完成时对应的位置是503房间；工单“把503房间的衣物拿到洗衣房”，处理状态为开始时对应的位置是503房间，完成时对应的位置是洗衣房。

当用户输入第一语音信息“完成”时，服务器可以根据用户的位置信息确定第一语音信息指的是完成哪项工单，若用户所在的位置为503房间，那么可以确定对应的工单为“去503房间送水”，如果用户所在的位置为洗衣房，那么可以确定对应的工单为“把衣物拿到洗衣房”。

在实际应用中，可以为每种类型的工单都配备相应的模板，创建工单时可以按照模板的要求进行创建，根据创建的工单中的相关信息可以确定工单对应的位置信息，例如，打扫类工单的模板可以为“打扫XX”，那么XX就可以作为所述工单对应的位置信息。又例如，送洗衣物类工单的模板可以为“把YY的衣物拿到ZZ”，那么YY和ZZ就可以分别作为开始时对应的位置信息和完成时对应的位置信息。

综上，本发明实施例提供的工单处理方法，在用户正在处理的工单有多个时，根据用户的位置信息确定对应的工单，方便对所述对应的工单进行处理状态更新，并且用户不必语音输入工单的标识信息，为用户提供了便利。

图4为本发明实施例提供的工单处理方法实施例四的流程示意图。本实施例是在上述各实施例提供的技术方案的基础上，通过与用户的进一步交互确定对应的工单。如图4所示，本实施例中的工单处理方法，可以包括：

步骤401、接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息。

步骤402、根据所述反馈信息，确定所述第一语音信息对应的文本信息。

步骤403、若所述用户正在处理的工单有多个，则向终端设备发送用于提示用户输入工单标识信息的提示信息。

可选的，可以在通过其它方式无法确定对应的工单时，向终端设备发送提示信息。例如，可以在用户输入的第一语音信息对应的文本信息中不存在工单的标识信息，并且无法通过位置信息确定对应的工单时，再选择向终端设备发送提示信息。

所述提示信息用于提示用户输入工单标识信息，例如可以包括“请输入对应的工单名称”或者“请确认是对以下哪个工单的反馈”。所述服务器向所述终端设备发送的提示信息可以是语音提示信息，也可以是文本提示信息。所述终端设备接收到语音提示信息后，可以直接播放给用户，接收到文本提示信息后，可以转换为对应的语音信息播放给用户。

步骤404、接收终端设备响应于所述用户输入的第二语音信息发送的答复信息。

具体地，用户听到终端设备播放的提示信息后，可以输入第二语音信息，所述终端设备可以根据所述第二语音信息向服务器发送答复信息。与所述反馈信息类似，所述答复信息可以包括所述第二语音信息，或者，所述终端设备可以将所述第二语音信息转换为文本信息，所述答复信息可以包括所述第二语音信息对应的文本信息。

步骤405、根据所述答复信息中包含的标识信息，确定所述对应的工单。

具体地，服务器在获取到答复信息后，可以查找其中是否存在工单的标识信息，若存在工单的标识信息，则根据所述标识信息确定对应的工单。

步骤406、更新对应的工单的处理状态。

依然以用户当前正在处理两个工单：“去503房间送水”和“把503房间的衣物拿到洗衣房”为例。当用户输入第一语音信息“完成”时，服务器可以向终端设备发送提示信息，使得终端设备播放该提示信息“请确认是对以下哪个工单的反馈：一、去503房间送水，二、把503房间的衣物拿到洗衣房”，用户听到提示信息后，可以输入第二语音信息“第一个工单”或者“去503房间送水”，然后终端设备将答复信息反馈给服务器，供服务器将“去503房间送水”的工单的处理状态更新为“已完成”。

综上，本发明实施例提供的工单处理方法，在用户正在处理的工单有多个时，通过向用户播放提示信息，并根据用户进一步输入的第二语音信息确定对应的工单，能够给满足各种场景的需求，具有很高的实用性。

另外，可以为不同类型的工单设置不同的关键词，当用户正在处理的工单有多个时，根据关键词也可以确定对应的工单，例如，“去503房间送水”的关键词为“完成送水”，“把衣物拿到洗衣房”的关键词为“完成拿衣物”，在获取到用户输入的第一语音信息后，可以根据所述第一语音信息中的关键词，直接确定更新哪一个工单的处理状态。在实际应用中，可以通过对用户的上岗培训，使用户熟记各种类型的工单对应的关键词，从而更加便捷地实现对工单的处理状态进行更新。

图5为本发明实施例提供的工单处理方法实施例五的流程示意图。本实施例是在上述各实施例提供的技术方案的基础上，采用语音交互的方式向用户派发工单。如图5所示，本实施例中的工单处理方法，可以包括：

步骤501、获取分配给用户的工单。

在酒店运营过程中，服务器可以通过各种渠道来新建工单并分配给用户。

在一种可选的实施方式中，工单可以由酒店的客户发起，例如，客户可以通过手机或电脑提交订单或需求信息，例如可以提交“要一瓶水”的需求，服务器获取到该需求后，生成对应的工单。

在另一种可选的实施方式中，服务器可以获取酒店内设备的信息，并根据酒店内设备的信息自动生成工单，例如，打印机发生故障或缺少材料，则服务器可以生成维修打印机或者为打印机添加材料的工单。

在又一种可选的实施方式中，工单可以可以由用户上传，例如，用户在听取客户的需求之后，或者在发现打印机存在的问题之后，可以通过终端设备向服务器发起为客户送一瓶水或者维修打印机的工单。

当有新的工单生成后，服务器可以根据预设的规则对工单进行分配，例如为客户送物的工单统一分配为A用户，维修打印机的任务统一分配给B用户。或者，服务器也可以将工单推送管理人员，由管理人员手动对工单进行分配。

步骤502、根据所述分配给所述用户的工单，生成用于指示用户对所述工单进行处理的语音派单信息。

将工单分配给用户后，服务器可以根据工单生成语音派单信息。具体地，可以提取所述工单中的关键信息，生成文字派单信息，并通过TTS转换为相应的语音派单信息。

步骤503、将所述语音派单信息发送给终端设备，以使所述终端设备播放所述语音派单信息。

具体地，所述终端设备获取到服务器发送的语音派单信息后，可以播放所述语音派单信息，使得用户无需查看终端设备，也无需与酒店管理人员进行沟通，就可以获知分配给自己的工单。

步骤504、接收所述终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息。

步骤505、根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

下面举例说明本实施例的有益效果。

在用户退房后，服务器可以创建客房打扫工单，并将工单分配给用户，通过语音提示用户有新的打扫工单，用户无需通过任何多余操作，只需要耳麦语音回复“确认”即可让工单流转到打扫中状态。在打扫过程中，如果发现存在物品丢失等情况，用户可以直接语音备忘描述遇到的问题，服务器会转成文本后记录保存或通知相应的人员处理。打扫完成后，用户可以语音反馈“完成”，服务器获取到用户的反馈后进行结单操作，一次打扫流程结束。

在餐厅系统中，服务器向终端设备下发用户的工单信息，用户的耳麦中收到“101餐桌客户呼叫”的语音信息，服务人员回复“确认收到”，表示接受该工单，服务器将工单的状态更新为已确认，当服务人员到达101餐桌后，听取客户需求，通过耳麦发送“请后厨加快某某菜品送餐”，服务器收到该语音信息后，提示对应的后厨人员。

从上述例子看出，语音交互节省了服务人员反馈服务状态的时间，提供了更准确的执行数据，为后续的服务优化提供更多的可能。

综上，本发明实施例提供的工单处理方法，当有新的工单生成后，服务器可以根据新的工单生成语音派单信息，并发送给终端设备，由终端设备将所述语音派单信息播放给用户，使得用户可以随时随地获取到分配给自己的工单，有效提高了派单的效率和用户的工作效率。

以上各实施例从服务器的角度描述了工单处理方法的具体实现过程和原理。下面从终端设备的角度对工单处理方法进行描述。

图6为本发明实施例提供的工单处理方法实施例六的流程示意图。本实施例中方法的执行主体可以为终端设备。具体地，如图6所示，本实施例提供的所述方法包括：

步骤601、获取用户输入的第一语音信息。

步骤602、根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

可选的，所述反馈信息可以包括所述第一语音信息。或者，根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，可以包括：将所述第一语音信息转换为对应的文本信息；向服务器发送反馈信息，所述反馈信息包括所述文本信息。

可选的，所述方法还可以包括：获取服务器发送的用于提示用户输入工单标识信息的提示信息，并播放所述提示信息；获取所述用户根据所述提示信息输入的第二语音信息；根据所述第二语音信息，向所述服务器发送答复信息，所述答复信息用于供所述服务器确定所述第一语音信息对应的工单。

可选的，所述方法还可以包括：接收服务器发送的用于指示用户对工单进行处理的语音派单信息，并播放所述语音派单信息；或者，接收服务器发送的工单的信息，根据所述工单的信息生成用于指示用户对工单进行处理的语音派单信息并播放生成的语音派单信息。

本实施例提供的工单处理方法的执行过程和技术效果可以参见前述实施例中的描述，在此不再赘述。

图7为本发明实施例提供的工单处理方法实施例七的流程示意图。本实施例中方法的执行主体为终端设备，本实施例与前述各实施例不同的是，将语音和文本的转换过程放在终端设备中执行。具体地，如图7所示，本实施例提供的所述方法包括：

步骤701、获取用户输入的第一语音信息。

步骤702、将所述第一语音信息转换为文本信息。

步骤703、根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息。

步骤704、向服务器发送反馈信息，所述反馈信息包括所述处理状态信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

可选的，所述方法还可以包括：获取所述用户正在处理的工单的信息；若所述用户正在处理的工单有多个，则确定所述第一语音信息对应的工单；相应的，所述反馈信息还包括所述对应的工单的标识信息。

可选的，确定所述第一语音信息对应工单，可以包括：判断所述文本信息中是否存在工单的标识信息；若存在，则根据所述标识信息确定所述对应的工单。

可选的，确定所述第一语音信息对应工单，可以包括：获取所述用户的位置信息；根据所述位置信息，确定所述对应的工单。

可选的，确定所述第一语音信息对应工单，可以包括：播放用于提示用户输入工单标识信息的语音提示信息；获取所述用户根据所述语音提示信息输入的第三语音信息；根据所述第三语音信息，确定所述对应的工单。

例如，所述语音提示信息可以为“当前正在处理的工单有多个，请确定是对哪个工单进行的反馈”。优选的是，可以在利用其它方法无法确定对应的工单时，再通过播放语音提示信息的方式来确定对应的工单，例如，可以在第一语音信息对应的文本信息中没有工单的标识信息，并且根据用户的位置信息也无法确定对应的工单时，再播放所述语音提示信息。

可选的，根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息，可以包括：获取对应的工单关联的至少一个关键词；若所述第一语音信息对应的文本信息包含其中一个关键词，则根据所述关键词确定对应的处理状态信息。

可选的，根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息，可以包括：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于转交工单的关键词，则生成用于请求服务器将工单转交给其它用户的转单信息；相应的，所述处理状态信息包含所述转单信息。

其中，转单信息可以包括转交工单锁需要的信息，例如，转交前的用户信息、转交后的用户信息、转交时间、转交原因等。

可选的，根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息，可以包括：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于创建工单的关键词，则生成用于请求服务器创建工单的工单创建信息；相应的，所述处理状态信息包含所述工单创建信息。

其中，所述工单创建信息可以包括生成工单所需要的信息，例如，创建时间、任务内容、工单类型、发起人等等。

可选的，所述方法还可以包括：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于请求通话的关键词，则建立所述用户与工单对应的客户之间的通话连接。

本实施例提供的工单处理方法，与前述各实施例的不同之处仅在于将部分步骤由服务器执行变为由终端设备执行，具体的实现过程、原理和技术效果与前述各实施例类型，可以参见前述实施例中的描述，在此不再赘述。

以下将详细描述本发明的一个或多个实施例的工单处理装置。本领域技术人员可以理解，这些工单处理装置均可使用市售的硬件组件通过本方案所教导的步骤进行配置来构成。

图8为本发明实施例提供的一种工单处理装置的结构示意图。如图8所示，该装置可以包括：

接收模块801，用于接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息；

更新模块802，用于根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

可选的，所述更新模块802可以包括：更新单元，用于根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态。所述反馈信息包括所述第一语音信息对应的文本信息；或者，所述反馈信息包括所述第一语音信息，相应的，更新模块802还可以包括：第一转换单元，用于将所述第一语音信息转换为文本信息。

可选的，所述更新单元还可以用于：若所述用户正在处理的工单有多个，则判断所述第一语音信息对应的文本信息中是否存在工单的标识信息；若存在，则根据所述标识信息确定所述对应的工单。

可选的，所述更新单元还可以用于：若所述用户正在处理的工单有多个，则获取所述用户的位置信息；根据所述位置信息，确定所述对应的工单。

可选的，所述更新单元还可以用于：若所述用户正在处理的工单有多个，则向终端设备发送用于提示用户输入工单标识信息的提示信息；接收终端设备响应于所述用户输入的第二语音信息发送的答复信息；根据所述答复信息中包含的标识信息，确定所述对应的工单。

可选的，所述更新单元具体可以用于：获取对应的工单关联的至少一个关键词；若所述第一语音信息对应的文本信息包含其中一个关键词，则将所述工单的处理状态更新为所包含的关键词对应的状态。

可选的，所述更新单元还可以用于：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于转交工单的关键词，则将对应的工单转给其它用户。

可选的，所述更新单元还可以用于：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于创建工单的关键词，则根据所述文本信息创建新的工单。

可选的，所述更新单元还可以用于：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于请求通话的关键词，则建立所述用户与工单对应的客户之间的通话连接。

可选的，所述接收模块801还可以用于：获取分配给所述用户的工单；根据所述分配给所述用户的工单，生成用于指示用户对所述工单进行处理的语音派单信息；将所述语音派单信息发送给所述终端设备，以使所述终端设备播放所述语音派单信息。

图8所示装置可以执行前述实施例一至实施例五提供的工单处理方法，本实施例未详细描述的部分，可参考对前述实施例的相关说明。该技术方案的执行过程和技术效果参见前述实施例中的描述，在此不再赘述。

图9为本发明实施例提供的另一种工单处理装置的结构示意图。如图9所示，该装置可以包括：

获取模块901，用于获取用户输入的第一语音信息；

发送模块902，用于根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

可选的，所述反馈信息包括所述第一语音信息；或者，所述发送模块902具体可以用于：将所述第一语音信息转换为对应的文本信息；向服务器发送反馈信息，所述反馈信息包括所述文本信息。

可选的，所述发送模块902还可以用于：获取服务器发送的用于提示用户输入工单标识信息的提示信息，并播放所述提示信息；获取所述用户根据所述提示信息输入的第二语音信息；根据所述第二语音信息，向所述服务器发送答复信息，所述答复信息用于供所述服务器确定所述第一语音信息对应的工单。

可选的，所述发送模块902还可以用于：接收服务器发送的用于指示用户对工单进行处理的语音派单信息，并播放所述语音派单信息；或者，接收服务器发送的工单的信息，根据所述工单的信息生成用于指示用户对工单进行处理的语音派单信息并播放生成的语音派单信息。

可选的，所述发送模块902具体可以包括：第二转换单元，用于将所述第一语音信息转换为文本信息；第一确定单元，根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息；发送单元，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息包括所述处理状态信息。

可选的，所述发送模块902还可以包括：获取单元，用于获取所述用户正在处理的工单的信息；第二确定单元，用于在所述用户正在处理的工单有多个时，则确定所述第一语音信息对应的工单；相应的，所述反馈信息还包括所述对应的工单的标识信息。

可选的，所述第二确定单元具体可以用于：判断所述文本信息中是否存在工单的标识信息；若存在，则根据所述标识信息确定所述对应的工单。

可选的，所述第二确定单元具体可以用于：获取所述用户的位置信息；根据所述位置信息，确定所述对应的工单。

可选的，所述第二确定单元具体可以用于：播放用于提示用户输入工单标识信息的语音提示信息；获取所述用户根据所述语音提示信息输入的第三语音信息；根据所述第三语音信息，确定所述对应的工单。

可选的，所述第一确定单元具体可以用于：获取对应的工单关联的至少一个关键词；若所述第一语音信息对应的文本信息包含其中一个关键词，则根据所述关键词确定对应的处理状态信息。

可选的，所述第一确定单元具体可以用于：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于转交工单的关键词，则生成用于请求服务器将工单转交给其它用户的转单信息；相应的，所述处理状态信息包含所述转单信息。

可选的，所述第一确定单元具体可以用于：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于创建工单的关键词，则生成用于请求服务器创建工单的工单创建信息；相应的，所述处理状态信息包含所述工单创建信息。

可选的，所述第一确定单元还可以用于：若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于请求通话的关键词，则建立所述用户与工单对应的客户之间的通话连接。

图9所示装置可以执行前述实施例六至实施例七提供的工单处理方法，本实施例未详细描述的部分，可参考对前述实施例的相关说明。该技术方案的执行过程和技术效果参见前述实施例中的描述，在此不再赘述。

以上描述了工单处理装置的内部功能和结构，在一个可能的设计中，工单处理装置的结构可实现为一电子设备如服务器。图10为本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图。如图10所示，该电子设备包括：第一处理器1001和第一存储器1002，其中，所述第一存储器1002用于存储支持电子设备执行前述实施例一至实施例五中任一实施例提供的工单处理方法的程序，所述第一处理器1001被配置为用于执行所述第一存储器1002中存储的程序。

所述程序包括一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第一处理器1001执行时能够实现如下步骤：

接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息；

根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

可选地，所述第一处理器1001还用于执行前述图1-图5所示实施例中的全部或部分步骤。

其中，所述电子设备的结构中还可以包括第一通信接口1003，用于电子设备与其他设备或通信网络通信。

在另一个可能的设计中，工单处理装置的结构可实现为一电子设备如终端设备。图11为本发明实施例提供的另一种电子设备的结构示意图。如图11所示，该电子设备包括：第二处理器1101和第二存储器1102，其中，所述第二存储器1102用于存储支持电子设备执行前述实施例六或实施例七提供的工单处理方法的程序，所述第二处理器1101被配置为用于执行所述第二存储器1102中存储的程序。

所述程序包括一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第二处理器1101执行时能够实现如下步骤：

获取用户输入的第一语音信息；

根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

可选地，所述第二处理器1101还用于执行前述图6-图7所示实施例中的全部或部分步骤。

其中，所述电子设备的结构中还可以包括第二通信接口1103，用于电子设备与其他设备或通信网络通信。

另外，本发明实施例提供了一种存储计算机指令的计算机可读存储介质，当所述计算机指令被处理器执行时，致使所述处理器执行包括以下的动作：

接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息；

根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

另外，本发明实施例还提供了另一种存储计算机指令的计算机可读存储介质，当所述计算机指令被处理器执行时，致使所述处理器执行包括以下的动作：

获取用户输入的第一语音信息；

根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

另外，当所述计算机指令被处理器执行时，还可以致使所述处理器执行上述各实施例中的工单处理方法所涉及的全部或部分步骤。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件和软件结合的方式来实现。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以计算机产品的形式体现出来，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程工单处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程工单处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程工单处理设备以特定方式楼层的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程工单处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (25)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息；

根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述反馈信息包括所述第一语音信息对应的文本信息，相应的，所述根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态，包括：根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态；

或者，所述反馈信息包括所述第一语音信息，相应的，所述根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态，包括：将所述第一语音信息转换为文本信息；根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述用户正在处理的工单有多个，则判断所述第一语音信息对应的文本信息中是否存在工单的标识信息；

若存在，则根据所述标识信息确定所述对应的工单。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述用户正在处理的工单有多个，则获取所述用户的位置信息；

根据所述位置信息，确定所述对应的工单。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述用户正在处理的工单有多个，则向终端设备发送用于提示用户输入工单标识信息的提示信息；

接收终端设备响应于所述用户输入的第二语音信息发送的答复信息；

根据所述答复信息中包含的标识信息，确定所述对应的工单。

6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态，包括：

获取对应的工单关联的至少一个关键词；

若所述第一语音信息对应的文本信息包含其中一个关键词，则将所述工单的处理状态更新为所包含的关键词对应的状态。

7.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于转交工单的关键词，则将对应的工单转给其它用户。

8.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于创建工单的关键词，则根据所述文本信息创建新的工单。

9.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于请求通话的关键词，则建立所述用户与工单对应的客户之间的通话连接。

10.根据权利要求1-9任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

获取分配给所述用户的工单；

根据所述分配给所述用户的工单，生成用于指示用户对所述工单进行处理的语音派单信息；

将所述语音派单信息发送给所述终端设备，以使所述终端设备播放所述语音派单信息。

11.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取用户输入的第一语音信息；

根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述反馈信息包括所述第一语音信息；

或者，根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，包括：

将所述第一语音信息转换为对应的文本信息；

向服务器发送反馈信息，所述反馈信息包括所述文本信息。

13.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，还包括：

获取服务器发送的用于提示用户输入工单标识信息的提示信息，并播放所述提示信息；

获取所述用户根据所述提示信息输入的第二语音信息；

根据所述第二语音信息，向所述服务器发送答复信息，所述答复信息用于供所述服务器确定所述第一语音信息对应的工单。

14.根据权利要求11-13中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

接收服务器发送的用于指示用户对工单进行处理的语音派单信息，并播放所述语音派单信息；

或者，接收服务器发送的工单的信息，根据所述工单的信息生成用于指示用户对工单进行处理的语音派单信息并播放生成的语音派单信息。

15.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，包括：

将所述第一语音信息转换为文本信息；

根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息；

向服务器发送反馈信息，所述反馈信息包括所述处理状态信息。

16.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，还包括：

获取所述用户正在处理的工单的信息；

若所述用户正在处理的工单有多个，则确定所述第一语音信息对应的工单；

相应的，所述反馈信息还包括所述对应的工单的标识信息。

17.根据权利要求16所述的方法，其特征在于，确定所述第一语音信息对应工单，包括：

判断所述文本信息中是否存在工单的标识信息；

若存在，则根据所述标识信息确定所述对应的工单。

18.根据权利要求16所述的方法，其特征在于，确定所述第一语音信息对应工单，包括：

获取所述用户的位置信息；

根据所述位置信息，确定所述对应的工单。

19.根据权利要求16所述的方法，其特征在于，确定所述第一语音信息对应工单，包括：

播放用于提示用户输入工单标识信息的语音提示信息；

获取所述用户根据所述语音提示信息输入的第三语音信息；

根据所述第三语音信息，确定所述对应的工单。

20.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息，包括：

获取对应的工单关联的至少一个关键词；

若所述第一语音信息对应的文本信息包含其中一个关键词，则根据所述关键词确定对应的处理状态信息。

21.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息，包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于转交工单的关键词，则生成用于请求服务器将工单转交给其它用户的转单信息；

相应的，所述处理状态信息包含所述转单信息。

22.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，根据所述文本信息，确定对应的处理状态信息，包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于创建工单的关键词，则生成用于请求服务器创建工单的工单创建信息；

相应的，所述处理状态信息包含所述工单创建信息。

23.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于请求通话的关键词，则建立所述用户与工单对应的客户之间的通话连接。

24.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息；

更新模块，用于根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态。

25.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取用户输入的第一语音信息；

发送模块，用于根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态。

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